CASO DE ÉXITO: ICICI BANK

ICICI Bank el banco privado más grande de la India, transforma la experiencia de sus clientes con Genesys

En el mundo digital de hoy, los clientes usan más de un canal para interactuar con las empresas. Cuando adquieren un producto o servicio, desean visitar la tienda física, hablar con un representante de ventas por teléfono y dar su opinión en las redes sociales.

Sin embargo, a veces se encuentran en la situación de tener que volver a explicar lo que necesitan cuando cambian de un canal a otro. Esto genera frustración, pérdida de ventas y, tal vez lo más importante, una sensación de despersonalización, a pesar de que hoy en día existen más datos que nunca sobre el comportamiento de los clientes.

El desafío que enfrentan muchas organizaciones ya no es la variedad de canales de comunicación que ofrecen a sus clientes, sino la manera de orquestar y vincular a la perfección las diversas interacciones que componen el journey, desde la preventa hasta una experiencia de atención de punta a punta.

Eliminación de silos: aspecto crucial para optimizar el negocio ICICI Bank es el banco privado más grande de la India. Es una institución financiera respetada que cuenta con una red de 4.050 sucursales y 12.475 cajeros automáticos en todo el país. Hasta ahora, los contact centers del banco operaban en silos según el canal especifico que manejaban, lo que provocaba falta de consistencia en la experiencia del cliente y mayores costos de servicio. Con la feroz competencia de los grandes bancos estatizados de la India, era fundamental que ICICI Bank potenciara su ventaja competitiva mejorando sus procesos de negocio y la experiencia general de sus clientes.

Cliente: ICICI Bank Industria: Servicios FinancierosLugar: IndiaWebsite: www.icicibank.com

Desafíos: • Canales de interacción que funcionan

como silos • Mayor competencia • Eficiencia y procesos de

negocio limitados

Soluciones:• Genesys Omnichannel Agent Desktop • Genesys Outbound Engagement • Genesys Inbound Engagement • Genesys Self-Service IVR • Genesys Digital Channels

CASO DE ÉXITO: ICICI BANK

Experiencia integral del cliente a través de una plataforma omnicanal ICICI Bank implementó la solución Genesys Outbound Engagement en 2008. No obstante, el banco utilizaba distintos proveedores, incluido Avaya, para otros canales como llamadas inbound y correo electrónico. Como resultado, los agentes que respondían los correos electrónicos desconocían el contexto y las interacciones que se producían en otros canales. Esto generaba una experiencia del cliente completamente inconexa. ICICI Bank necesitaba una solución integrada. Por eso, a medida que sus soluciones de canales digitales e inbound se aproximaban al fin de vida útil, el banco recurrió a Genesys.

“Antes nuestros contact centers operaban en silos”, dijo Krishnan Govindan, responsable de Servicio al Cliente de ICICI Bank. “Por lo tanto, necesitábamos distintos equipos de agentes para atender distintos tipos de interacciones. El problema era que prácticamente desconocían los contactos previos que los clientes habían tenido con nosotros. Este grado de ineficiencia no solo tuvo efectos negativos en las operaciones del negocio, sino que también causó la frustración de los clientes”.

Genesys ayudó a ICICI Bank a reemplazar su antiguo sistema por la Genesys Customer Experience Platform, para que el banco tuviera un único sistema de distribución y reportes y una visión unificada de las interacciones en todos los canales. Esta plataforma escalable orquesta la información de todos los canales en un desktop omnicanal de agente, que ahora muestra el historial completo de todas las interacciones previas de cada cliente con el banco.

Este desktop de agente, con Workspace, es intuitivo y fácil de usar, y permitió mejorar las interacciones, dado que los agentes ya no necesitan ingresar en varios sistemas para encontrar la información pertinente. Por lo tanto, pueden concentrarse en brindar un buen servicio en lugar de en gestionar la aplicación. Las comunicaciones del cliente ahora son conversaciones integrales entre todos los canales, lo que permite a los agentes brindar un servicio excepcional.

Por otro lado, el sistema centralizado de enrutamiento y programación de horarios simplifica los procesos operativos y optimiza la planificación del flujo de trabajo en los call centers del banco. Con mayor eficiencia operativa, ICICI Bank logró reducir sus costos laborales sin que se produjera un impacto en el índice de atención de llamadas. Como resultado, la productividad aumentó un 15%.

Con las funciones de Genesys Voice Platform de la solución Genesys Self-Service IVR, ICICI Bank puede integrar perfectamente las aplicaciones de autoservicio y lograr una mejor identificación de clientes. Ahora el banco puede reaccionar rápidamente en situaciones urgentes, en especial en lo que se refiere al bloqueo de tarjetas. Cuando un cliente llama desde un número de teléfono registrado para denunciar una pérdida, el sistema puede extraer la información de la tarjeta correspondiente y bloquearla de inmediato mientras el cliente espera para hablar con un agente. Esto reduce considerablemente el tiempo de procesamiento y, en definitiva, la posibilidad de uso fraudulento durante ese tiempo de demora o espera. ICICI Bank es el primer banco de la India en implementar el servicio de callback. Con esta tecnología, las personas que llaman pueden optar por recibir una llamada de la empresa más tarde sin tener que permanecer en espera ni perder su lugar en la cola en momentos pico. Esto, a su vez, le permite al banco programar y realizar las llamadas que no son críticas (por ejemplo, las de aquellas personas que desean obtener más información sobre un producto o servicio) en períodos no pico, lo que ayuda a equilibrar la carga de trabajo del call center.

Aun con otra implementación en curso, ICICI Bank ya ha experimentado resultados impresionantes. Gracias a la consolidación del back-end, el banco puede brindar una experiencia eficiente y uniforme a sus clientes. Después de implementar la solución de Genesys, el índice la satisfacción del cliente mejoró notablemente. De hecho, una encuesta reciente indica que aumentó del 65% al 75%.

CASO DE ÉXITO: ICICI BANK

ACERCA DE GENESYS

Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 10.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados de negocio. Las soluciones on-premise y en la nube son fluidas, instintivas y dan empoderamiento. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para trabajar como usted espera.

Visite www.genesys.com/es o llame +54 11 5128 4514 Argentina / Perú / Chile +52 55 5350 2115 México  +57 1 508 5909 Colombia / América Central +58 212 9512 489 Venezuela

Genesys y el logotipo de Genesys son marcas registradas de Genesys. Todo otro nombre o logotipo de empresa son marcas de comercio o marcas registradas de sus respectivos titulares. © 2017 Genesys. Todos los derechos reservados.

El journey hacia el futuro Más allá del proyecto inicial de consolidación, ICICI Bank continúa mejorando la experiencia del cliente con Genesys. Con soluciones altamente escalables, ICICI Bank expande su oferta de servicios e integra perfectamente las nuevas aplicaciones a la plataforma existente.

Las funcionalidades de video chat y redes sociales son el siguiente paso para el banco; para ello, ha recurrido nuevamente a Genesys con el objeto de mejorarlas y complementarlas. Con miras a ofrecer un journey omnicanal a sus clientes y conectar sus interacciones en todos los puntos de contacto y canales, ICICI está analizando los módulos de engagement móvil y co-browsing de Genesys. Estas soluciones le permitirán al banco interactuar con sus clientes simultáneamente en múltiples canales dentro de una misma interacción, y ofrecerles una experiencia personalizada.

Krishnan agregó que “Genesys nos ha permitido no solo consolidar los canales aislados en una única plataforma integrada, sino también reducir notablemente el TCO. Nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y esperamos seguir creciendo con Genesys”.

“Genesys nos ha permitido no solo consolidar los canales aislados en una única plataforma integrada, sino también reducir notablemente el TCO. Nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y esperamos seguir creciendo con Genesys”.Krishnan Govindan, responsable de Servicio al Cliente

RESULTADOS

Visión holistica y transparente de las interacciones del cliente

Aumentodel 65% al 75% en el índice de satisfacción del cliente

Incrementodel 15% en la productividad de agentes.

Simplificaciónde procesos operativos y optimización del flujo de trabajo

Menor TCO