ビジネスマナーの基本

心が伝わる

〜社会人としての心くばり、思いやりとは〜

監

修／浅野

　恵以子

活用の手引き

2

① ＤＶＤビデオは、映像と音声を高密度記録したディスクです。必ずＤＶＤビデオ対応のプレーヤーで再生してください。

② 画面サイズは 16：９（ワイドサイズ）となっています。４：３のテレビで視聴する場合は、画面モードを見やすいモードに変更して、視聴してください。

③ ディスクは両面とも、指紋・汚れ・キズ等をつけないように取り扱ってください。ディスクが汚れたときには、柔らかな布を水で湿らせ、内周から外周に向かって、放射状に軽く拭き取ってください。

④ ディスクは両面とも、鉛筆・ボールペン・油性ペン等で文字や絵を書かないでください。シールを貼付することも避けてください。

⑤ ひび割れや変形、または接着剤等で補修されたディスクは危険ですから絶対に使用しないでください。また、静電防止剤やスプレー等の使用は、ひび割れの原因となることがあります。

⑥ 使用後は必ずプレーヤーから取り出し、ケースに収納して、直接日光の当たる場所や高温多湿の場所は避けて保管してください。

⑦ ディスクケースの上に重い物を置いたり、落としたりすると、ケースが破損するおそれがあります。

おことわりこのディスク並びにパッケージに関するすべての権利は著作権者に留保されています。無断で複製、営利的上映、譲渡、貸与、二次使用等を行うことは禁止されています。

ＤＶＤの基本的な取扱いについて

3

【視聴を始めるにあたって】■ 本ソフト（DVD）を DVD プレーヤーにセットすると、オープニング（映像）

が自動的にスタートし、メニュー画面を表示します。視聴した項目を選択して、学習を進めてください。

■ 途中でメニュー画面に戻る場合は、メニュー（トップメニュー）ボタンを押すとメニュー画面に戻ります。

■ なお、DVD プレーヤーのメーカー･ 機種によって、操作やボタンの名称等が異なる場合がございます。操作方法の詳細につきましては、ご使用のDVD プレーヤーの取扱い説明書を確認してください。

【本編の内容構成】

　　　　　　　　　　　 　（コーナー）笑顔／あいさつ／言葉づかい

　　　　　　　　　　　（コーナー）電話の受け方の基本／電話の取り次ぎ方の基本／電話のかけ方の基本

　　　　　　　　　 　　（コーナー）携帯電話の基本マナー／メールの基本マナー

　　　　　　　　 　　　（コーナー）アポイント・訪問準備／訪問当日

　　　　　　　　　　　（コーナー）お客様をお迎えする／応接室へのご案内／お茶のおもてなし／お見送り

※ Part 内のコーナーを頭出しするには、メニューで視聴したい　　　 Part を選択後、スキップボタン（

▲ ▲

）を使用してください。

★ 4 ～ 27 ページは、 DVD 視聴時の研修用シートとして、必要部数を適当 な大きさに拡大コピーしてお使いください。

★ 24 ～ 27 ページは、ロールプレイ用シートとなっています。23 ページをよく読んで利用してください。

本作品の内容構成

Part 1　企業人・社会人として働くということ（約12分）

Part2　笑顔・あいさつ・言葉づかい（約19 分）

Part3　電話の受け方・かけ方の基本（約 16 分）

Part4　携帯電話・メールの基本（約13 分）

Part5　他社を訪問するときの基本マナー（約14 分）

Part6　お客様をお迎えするときの基本マナー（約13 分）

ALL　PLAY

DVDメニュー

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◆働く意義を考える

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◇ あなたは今、仕事や会社生活をどう考えていますか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

《今だからこそ考えてほしいこと》• 人生の貴重な時間を仕事に費やすことになります。だからこそ、「仕事を

通して自分を成長させていく」という考え方が大切になるのです。•「あの人といっしょに仕事がしたい」と思われる人材をめざしましょう。会

社には、いろいろな人がいます。人間関係を生かしてこそ、プロなのです。• 会社は組織で仕事をしています。つまり、お互いに知恵を出し合い、協力

し合うからこそ、大きな力を発揮することができるのです。

　　　　　　企業人・社会人として働くということ

新入社員・笠井君のつぶやき• このままずっと、自分の人生の時間を切り売りして、過ごしていくの だろうか？• この会社に、本当に必要とされているのだろうか？

Part1

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◆ビジネスマンの責務は愛されること　「ビジネスマンの最も重要な責務は何でしょうか」　パナソニック株式会社の創業者 ･ 松下幸之助氏は、この問いに次のように答えています。

◆ビジネスマナーの基本

　愛される企業人 ･ 社会人になるために、まずは当たり前のことを当たり前にすることが最低限の条件となるでしょう。次の３つの項目は、ビジネスマナーの基本とされているものです。具体的にどういうことか、自分なりに考えてみてください。

① 相手に迷惑をかけない

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

② 相手に好感を与える　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

③ 相手を尊敬する　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

《松下幸之助氏の言葉（YPO世界大会の質疑応答より）》　まあ、簡単に言うとね、みんなに愛されることやね。ビジネスマンはみんなに愛されないとあかんですよ。あの人がやってはるのやったらええな、物も買

こ

うてあげようと、こうならないといかんですよ。そうやるには、奉仕の精神がいちばん大事やと。奉仕の精神がなかったら、あそこで買うてあげようという気が起こらない。　そうですから、ビジネスマンのいちばん大事な務めは愛されることである。愛されるような仕事をすることである。それができない人は、ビジネスマンに適さないです。必ず失敗すると。

6

◆ジョハリの窓

　企業人・社会人として理想の姿は、〈開放の窓〉を大きく開いておくことでしょう。自分をまわりの人に理解してもらうためには、まず自分から心を開いて、まわりの人たちとの関係を築いていかなければなりません。　一方で、私たちは意外と自分自身のことが見えていないものです。知らず知らずのうちに、まわりのことを考えないで行動してしまっている。つまり〈盲点の窓〉が大きくなっていないでしょうか？

◇ あなたは、どんな自分になりたいですか？ どんな人間関係を築いていきたいですか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　笑顔・あいさつ・言葉づかいPart2

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◆笑顔の効用　心からの笑顔は、まわりの人を笑顔にします。自分の笑顔ひとつで、相手を笑顔にすることができるのです。　会社に入ったばかりの新入社員は、いくら「すぐに成果をあげたい」と思っても、なかなか難しいのが現実です。知識や経験が未熟なのですから、当然と言えば当然でしょう。しかし、新入社員でも、会社に貢献できることがあります。それが、笑顔です。

◇ 心からの笑顔に接したとき、あなたはどんな気持ちになりますか？ 笑顔の大切さについて考えてみましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

写真：猪口 公一（※ DVD 収録分を含む）

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◆あいさつの意味　漢字の「挨拶」の「挨」は「開く」、「拶」は「近づく」を意味しています。つまり、あいさつの本来の意味は、「自分から心を開いて、相手に近づく」ことにあるのです。ジョハリの窓の〈開放の窓〉に通じるものがあります。　元気のよい、明るいあいさつが、人間関係の基本なのです。

◆お辞儀のポイント　お辞儀には、会

え

釈しゃく

・敬礼・最敬礼の３種類があります。

　相手を大切に思う気持ちがあれば、自然と頭が下がる。それが、お辞儀というものではないでしょうか？　皆さんにおすすめしたいのは、〈目礼〉です。お互いが通り過ぎるその一瞬に、相手の目を見てニコッと笑う。そんなアイコンタクトが自然にできれば、職場風土はぐっと風通しのよいものになります。

《職場でよく使うあいさつ言葉》「おはようございます」　 「お世話になっております」　　「ありがとうございます」「行ってまいります」「ただいま戻りました」　「お帰りなさい」　　　 　「お疲れさまです」　「お先に失礼いたします」

• 社内や廊下ですれちがうとき• 部屋への入退出時• 人の前を横切るとき　など

• お客様をお迎えするとき• 取引先を訪問したとき• 上司や目上の人にあいさつするとき　など

• お礼やおわび、無理なお願いをするとき• 冠婚葬祭のとき　など

会釈（15°）

敬礼（30°）

最敬礼（45°）

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◆言葉づかい　　企業人となって、まず気をつけたいのがアルバイト言葉です。

　　その他にも、注意してほしい言葉づかいがあります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　また、「すみません」や「どうも」は非常に便利な言葉ですが、それだけに使いすぎると、いかにも軽薄な印象を与えてしまいます。状況にあわせて、丁寧かつ真心のこもった言葉を使うようにしたいものです。

「すみません」……「ありがとうございます」　「申しわけございません」　　　　　　　　　「恐れ入ります」

「どうも」　　…… 「おはようございます」　「ありがとうございます」　　　　　　　　　「失礼しました」

◆間違えやすい敬語表現　社会人として気をつけたいのが、尊敬語と謙譲語です。尊敬語は相手の動作・物事を敬って言う場合、謙譲語は自分の動作をへりくだって言う場合に用います。自分と相手の関係に注意して覚えておきましょう。

×「今、課長がおっしゃられたように」→○「今、課長がおっしゃったように」　 （「おっしゃる」＋「られる」で、二重敬語になっている）

×「お客様がそのように申されました」→○「お客様がそのようにおっしゃいました」 （「申す」は謙譲語で、お客様に使うのは失礼になる）

×「お客様がお見えになられました」→○「お客様がお見えになりました」　 （「お見えになる」＋「られる」 で、二重敬語になっている）

《アルバイト言葉の間違い》「こちらでよろしかったでしょうか」→正）「こちらでよろしいでしょうか」「１万円からお預かりいたします」 →正）「１万円お預かりいたします」「こちらがカタログになります」→正）「こちらがカタログでございます」

目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して「お疲れさま」　

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×「お客様は応接室におられます」→○「お客様は応接室にいらっしゃいます」 　 （「おる」は謙譲語で×）

×「了解です」→○「承知いたしました（かしこまりました）」　 （目上の人に対する敬意を表す）

×「どなたでございますか？」→○「どちら様でいらっしゃいますか？」　 （相手が「人」の場合は尊敬語を使うほうがよい）

×「ちょっと待ってください」→○「少々お待ちくださいませ」 　（「ちょっと」など「っ」の入る言葉は、雑言葉といわれる）

×「□□課長は３時に戻るとおっしゃっていました」→○「課長の□□は３時に戻ると申しておりました」

（「おっしゃる」は尊敬語で、社外の人に対して身内の者には使わない。同じように「□□課長」も、役職には敬称が含まれているので「課長の□□」とする）

◆さまざまな敬語表現（例）

　　　　　　　　　　　尊敬語 　　　　　　　　謙譲語

いる　　　　いらっしゃる、おいでになる　　おるする　　　　なさる、される　　　　　　　　いたす、させていただく行く　　　　いらっしゃる、おいでになる　　参る、伺う

来る　　　　

言う　　　　おっしゃる、言われる　　　　　申す、申し上げる見る　　　　ご覧になる、見られる　　　　　拝見する会う　　　　お会いになる、会われる　　　　お目にかかる与える　　　くださる 　　　　　　　　差し上げるもらう　　　お受け取りになる　　　　　　　いただく、頂戴する

知っている　ご存じ（である）　　　　　　　

食べる　　　召し上がる、おあがりになる　　いただく、頂戴する

お越しになる、いらっしゃる、お見えになる、おいでになる、来られる

参る、伺う

存じる、存じ上げる、承知している

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◆電話の受け方　電話応対では、一人ひとりが会社の代表者です。「たかが電話、されど電話」です。相手の姿が見えないからこそ、電話応対に心をこめることが大切なのです。

電話応対の４原則 ･･････ 正確・迅速・簡潔・丁寧

• 電話は、１〜２コールで出るのが基本。• やむなく電話に出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」「大変 　お待たせいたしました」と言ってから出る。• 電話は「はい」と元気よく、明るい声で出る（「もしもし」は使わない）。• 会社名や部署名が長い場合は、相手が聞き取れるように話す。• 正しい姿勢と笑顔を心がける。• 相手が名乗ったら、必ず復唱して確認する。•「いつもお世話になっております」と、あいさつをする。

　　　　　　電話の受け方・かけ方の基本

＊電話が鳴ったら、すぐに出る工藤 「（明るく）はい。トナミインダストリー・法人事業部・営業第一

　部でございます」相手 「クリーク電気の前島と申しますが」工藤 「クリーク電気の前島様でいらっしゃいますね。いつもお世話に

　なっております」相手 「こちらこそ、いつもお世話になっております。山下課長をお願　　　いしたいのですが」工藤 「課長の山下でございますね。少々お待ちくださいませ」

Part3

《電話の受け方のポイント》

《電話の受け方（例）》

12

◆電話の取り次ぎ方取り次ぐ相手が電話に出られない場合には、次のようなケースがあります。• 名指し人が別の電話で話している場合• 社内にはいるが、席を外している場合• 会議中あるいは接客中の場合• 出張中の場合　電話を取り次ぐ場合の応対は、次のような流れになります。

《電話を取り次ぐ場合の応対フロー》

おわびする「申しわけございません」　↓情報（理由・予定）を提供する　↓相手の意向を伺う　①かけ直していただく　②こちらからかけ直す　③用件を伺う（伝言）　↓対応する

工藤　「田坂インダストリーの白石様でいらっしゃいますね。こちらこそ、　　　いつもお世話になっております」相手　「山下課長をお願いしたいのですが」　　　　　　↓

［例① 電話中の場合］工藤　「申しわけございません。課長の山下はあいにく電話中でございます。　　　お急ぎでいらっしゃいますか？」

［例②　外出中の場合］工藤　「申しわけございません。課長の山下はあいにく外出中でございます。　　　２時には戻る予定になっておりますが、いかがいたしましょうか？」

《電話の取り次ぎ方（例）》

13

◆伝言メモの書き方伝言メモを書くときは、5 W3 Hを念頭に、モレのないように注意しましょう。

Who（だれ）、When（いつ）、Wha t（何）、Ｗｈｅｒｅ（どこ）、Ｗｈｙ（なぜ）、Ｈｏｗ（どうやって）、Ｈｏｗ much（いくら［量、金額］）、How many（いくら［数］）

相手　「それでは、伝言をお願いできますか？」工藤　「（メモの準備をしながら）はい、承ります。どうぞ」相手　「来週の 17 日の打合せですが、時間を１時から２時に変更させて 　　　いただきたいとお伝えいただけますか？」工藤　「復唱させていただきます。田坂インダストリーの白石様でいらっ　　　しゃいますね。『来週の 17 日のお打合せの予定を、１時から２時　　　に変更』ということでよろしいでしょうか？」相手　「はい、間違いありません。後ほどあらためてご連絡いたします」工藤　「承りましたのは、私、工藤でございます。山下に必ず申し伝え　　　ます。お電話ありがとうございました。…… 失礼いたします（相手　　　が切るのを待ってから受話器を置く）」

［緊急・重要］ 伝言メモ　　　　　様 ○○受

　月　　日（　）　　　AM･PM　　時　　分

　　　　　　　　　の　　　　　　　様より

□　電話がありました□　電話をいただきたい　　（連絡先：　　　　　　　　）□　もう一度電話します

●用件は以下のとおりです。

誰あてか誰が受けたか

いつ受けたか

折り返しの場合必ず電話番号を確認しておく

相手の会社名と名前

用件は箇条書きにする

《５Ｗ３Ｈ》

《伝言の受け方（例）》

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◆電話のかけ方　電話をかける前に、必要な資料やメモなど準備を確認しておきましょう。念のため、話す用件を整理しておけば安心です。

電話をさける時間帯……始業時間前の早朝、昼休み、終業後の深夜

　　　

　　

　　電話をかけるときは、３分以内に簡潔に話すよう心がけましょう。

◇ 電話応対で自分なりに気をつけたいポイントを、書き出してみましょう。

　　＊電話番号を間違えないように注意してかける。笠井　「わたくし、トナミインダストリー・営業第一部の笠井と申します。　　　いつもお世話になっております」相手　「トナミインダストリー・営業第一部の笠井様でいらっしゃいま　　　すね。こちらこそ、いつもお世話になっております」笠井　「恐れ入りますが、経営企画室の斉藤様をお願いいたします」相手　「経営企画室の斉藤でございますね。少々お待ちくださいませ」笠井　「ありがとうございます」

（保留音／相手につながる）笠井　「経営企画室の斉藤様でいらっしゃいますか。トナミインダスト　　　リー・営業第一部の笠井でございます。いつもお世話になってお　　　ります。お忙しいところ申しわけございません。今、少しお時間　　　よろしいでしょうか？ 例のお見積りの件ですが……（用件を結　　　論から簡潔に話す）……お忙しいところ、ありがとうございまし　　　た。それでは、失礼いたします」

《電話のかけ方（例）》

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◆ブログ・ツイッターなどの注意点　ＩＴの進歩に伴う通信機器の進化によって、私たちの仕事環境は大きく変化しています。特にブログやツイッターなど、個人の情報発信が手軽にできるようになった今、本人に悪気がなくても、その情報が企業全体の問題に発展しかねません。それだけに次のような注意が必要です。

◆携帯電話のマナー　携帯電話は、いつでも、どこにいても連絡できる便利な道具です。今や、ビジネスに欠かせないものとなりました。だからといって、携帯電話は万能ではありません。

① 使用する場所を考える。② 相手の立場・状況を考える。③ 移動中や待機中は電源オン、マナーモードにする。　 （病院、飛行機内、電車やバスの優先席付近などは電源オフに）④ 私用電話は禁止、紛失しないように厳重注意。⑤ 仕事の関係先以外には携帯電話の番号を教えない。

　　　　　　携帯電話・メールの基本Part4

• 人を誹ひ

謗ぼう

・中傷するコメントは書き込まない。

• 法令を順守し、著作権・肖像権など第三者の権利を侵害しない。

• 社内や取引先に関する機密情報、個人情報は投稿しない。

• 発信した情報は不特定多数の目にさらされるので、不用意な発言（書き

込み）　はしない。　　など

• 通話が途中で切れることがある。　　

• 周囲の雑音に左右されやすい。

• プライベートの時間にも仕事の連絡が入る。　

• 紛失した場合の情報漏ろう

洩えい

のリスクがある。　　など

《携帯電話利用時の注意点》

《ブログ・ツイッターなどの注意点》

《携帯電話のポイント》

16

　　

◆メールのマナー　今や、電子メールは携帯電話と同じく、ビジネスに欠かせない重要なツールとなっています。しかし、便利だからといって使い方を誤れば、相手に大変失礼な印象を与えてしまうことになるので注意が必要です。

① 会社名・部署名・名前を略さずに。② 時候のあいさつは必要ない。③ 絵文字・記号の乱用はしない。④ 誤字・脱字に注意する。⑤ 文面の最初に自分の名前を。　（社内の場合「○○部の□□です」、社外の場合「△△社の□□でございます」）⑥ 署名を入れる（署名の設定：会社名・名前・読み方・住所・電話番号・　メールアドレス・会社のホームページアドレス　など）。⑦ ファイルの添付忘れに注意する。

ケース① 電波状態が悪いとき「電波の状態が悪いようですので、いったん切って、すぐこちらから連絡させていただいてよろしいでしょうか？」ケース② 都合が悪いときにかかってきた

「申しわけございません。ただいま会議中（移動中）ですので、10 分後にこちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか？」ケース③ あらためてかけ直すとき

「先ほどは会議中（移動中）でしたので、失礼いたしました」

《メールの心得》

《メールの書き方》

① あくまでも「略式の手紙」の認識で。　　② 簡潔明

めい

瞭りょう

を心がける。③ 即開封、即返信。　　　　④ 私用メールは不可。⑤ セキュリティに留意する。⑥ 個人情報の漏洩に注意（Bcc を利用する）。

《よくある携帯電話の通話（例）》

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◆訪問準備・アポイント　他社を訪問するということは、会社を代表して会いに行くということです。つまり、あなたの第一印象が、会社の第一印象となるわけです。訪問するときの身だしなみはもちろんのこと、名刺交換や振舞いには十分注意する必要があります。

笠井　「わたくし、トナミインダストリー・営業第一部の笠井と申します。　　　いつもお世話になっております。人事部の仲田様はいらっしゃい　　　ますでしょうか？……（取り次いでくれた人に）ありがとうござ　　　います」ポイント : 自分の名前と会社名をはっきり伝える。お礼の言葉も忘れずに。笠井　「いつもお世話になっております。トナミインダストリー・営業　　　第一部の笠井でございます。今、お時間よろしいでしょうか？　　　　……今度の新商品の件で、ご相談にお伺いしたいと思います。　　　　30分ほどお時間をいただきたいのですが、いかがでしょうか？」ポイント : 相手の状況や都合を優先すること。必要な時間の目安を伝え　　　　　るとよい。笠井　「できれば近日中にお伺いしたいのですが、ご都合のよいお日に　　　ちを教えていただけませんでしょうか？……（自分の手帳を見　　　ながら）それでは、6 月 10 日火曜日にお願いできますでしょう　　　か？ お時間は何時頃がよろしいでしょうか？」ポイント : 相手の都合を優先しながら、メモをとる。笠井　「かしこまりました。それでは、6 月 10 日火曜日 14 時に、今度　　　の新商品の件で、わたくし笠井が御社にお伺いさせていただき　　　ます。お忙しいところありがとうございます。それでは、どう　　　かよろしくお願いいたします」ポイント：メモをもとに内容を復唱して確認する。 初めてのときは最　　　 　　寄り駅なども確認するとよい。

　　　　　　他社を訪問するときの基本マナーPart5

《アポイントのとり方（例）》

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① 電話は、昼休みや早朝・深夜は遠慮する。② 約束の日までかなり時間があくときは、前日に確認の連絡を入れる。③ 変更が生じたときは、速やかに相手に連絡する。④ 確認のメールを送るとよい 。 （用件・日時・所要時間・訪問人数・訪問　 場所など）　　など

• 訪問の目的・用件・話す順序などを確認する。• 必要な書類や資料を準備し、名刺を補充する。• 場所・所要時間・交通機関を調べる。

◆訪問当日の心構え　ビジネスの現場にアクシデントはつきものです。もし不測の事態が発生して、約束に遅れそうな場合は、すぐに先方に連絡を入れるようにしましょう。先方の貴重な時間を頂戴していることを忘れてはいけません。• 余裕をもって行動する（５分前に訪問できるようにする）• 遅れそうなときは、すみやかに先方に連絡する• 身だしなみを確認する• 携帯電話は電源オフか、マナーモードに

◆応接室のマナー　応接室には、上座・下座という席次があります。通常は入口から一番遠いところが上座、一番近いところが下座になります。

1 4

52

3

上座

下座

《アポイントをとるときの留意点》

《訪問準備》

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　上座をすすめられたら、素直にしたがってください。もし上座をすすめられなかった場合は、下座にすわって待つのがマナーの基本でしょう。

• キョロキョロせずに、静かに待つ。• 椅

い

子す

にはすぐ立ち上がれるように浅く腰掛ける。• カバンは机や椅子の上ではなく足元に置く。 （ハンドバックなどは椅子に置いてよい）• お茶は面談が始まって、相手にすすめられるまで口をつけない。

◆名刺交換のマナー　名刺は、いわばその人の分身のようなものです。大切なものとして扱うのが基本となります。　名刺交換は、テーブル横のスペースで行います。名刺は汚れていない、きれいなものをお渡しします。名刺の文字が読めるように相手に向けて、胸の高さで差し出します。

• 商談中は、名刺は名刺入れの上に置く。　（複数の場合は、一番地位の高い人の名刺を置き、席順に並べる）• 名刺は、用件が終わったら丁寧に名刺入れにしまう。• なるべく早く相手の顔と名前を覚える。

《応接室のマナー》

《名刺の扱い方のポイント》

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◆お客様をお迎えする　どのようなお客様であれ、遠くからわざわざ足を運んでくださる大切なお客様であることに変わりはありません。社員一人ひとりの誠意と真心で、せいいっぱいのお迎えを心がけたいものです。

工藤 「いらっしゃいませ。大変お待たせいたしました。水野様でいらっ 　　　しゃいますね」お客様「そうです」工藤　「では、５Ｆの応接室にご案内いたします。どうぞ、こちらへ」

　他社を訪問するというのは、お客様にとって緊張の瞬間でもあります。その緊張感をやわらげることが、お迎えする側にとって大切ではないでしょうか。笑顔ひとつで、ずいぶん印象がちがいます。お客様の目を見て、明るい声で話すように心がけたいものです。

　　　　　　お客様をお迎えするときの基本マナーPart6

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◆応接室へのご案内　お客様を案内するときは、自分はお客様の２〜３歩斜め前を、お客様に完全に背中を見せないようにして歩きます。このとき、お客様のペースに合わせて歩くことが大切です。　曲がるときは「こちらです」と、手で方向を指し示しましょう。

　エレベータでは、すでに人が乗っている場合は、「どうぞ」と言ってお客様に先に乗っていただきます。誰も人が乗っていない場合は、「お先に失礼します」と言ってから自分が先に乗って、操作盤の前に立つようにしてください。　状況に応じた対応が必要となります。

　応接室に着いたら、ドアをノックします。部屋に誰もいないことを確認したら、ドアをあけてお客様を招き入れます。　ドアが内開きの場合は、自分が先に入ってドアを押さえながら、お客様を招き入れます。外開きの場合は、ドアを大きく開いて、先にお客様をお通しします。

　上座は、基本的には出入口から一番遠い席になります。ソファーとひじかけの椅子がある場合は、ソファーの奥の席が上座、出入口に近いひじかけの椅子が下座になります（Ｐ.18 参照）。

◆お茶のおもてなし　お茶は、本来、日本のビジネスマナーではおもてなしの心を表すものです。ただ飲み物を出せばよい、というわけではないのです。　お茶の量は、７分目が目安です。また、温度も大切です。熱すぎず、ぬるすぎず、適温を心がけてください。

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　お茶は、上座のお客様から順番にお出しします。お客様がお茶を手に取りやすいように、お客様の右後ろから出すのが基本です。もちろんスペースがない場合は、左からでも構いません。状況に応じて対応するようにしてください。

　お茶を出し終わったら、お盆を脇にはさんで、会話の邪魔にならない程度に一礼して退室します。

　打合せが長引くような場合は、１時間ほど経ったら 2 杯目のお茶をお出しすることがあります。その場合、最初に日本茶を入れたら、次はコーヒーを出すなど、変化をつける気づかいがほしいものです。　お客様によっては、すでに何件か回ってきて、「コーヒーはもうたくさん」ということも考えられます。「お茶とコーヒー、どちらがよろしいですか？」と最初に聞いておくのも、心くばりのひとつです。

◆お見送り　お客様はどこまでお見送りするかは、建物の構造にもよりますが、通常はエレベーター前、あるいは玄関までお見送りします。職場のルールにしたがって判断するようにしてください。　エレベーター前では、ドアが完全に閉まるまでお辞儀してお見送りします。

　お客様が帰られたら、お茶碗を下げ、テーブルを拭いて、後片づけをしましょう。後の人が気持ちよく使えるようにする、これも大切なマナーです。

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■ Part３に収録されている「電話の受け方」「電話の取り次ぎ方」、Part ５の「応接室にて」に収録されている名刺交換のあとに、ロールプレイ用の画面が流れます。

■「一時停止／スチル（　）」ボタンを押して画面を静止させ、シート（P. 24〜27）を併用して学習を進めてください。シートは必要部数を拡大コピーしてください。

※ P. 26の伝言内容の復唱まで練習する場合は、司会者があらかじめ内容を決めておき、ホワイトボードなどに板書しておいてください。

ロールプレイの進め方

［２人１組で実施する場合］

① ペア（A・B）になって設定を決め、それぞれ空欄に会社名・名前を記入してください。

② ［あなた］［相手］の役割を決めて、最初にAさんが練習をしてみてください。

③ 役割を交替して、今度は Bさんが練習してください。④ お互いに良かった点・工夫すべき点について意見交換してください。

［集合研修で実施する場合］

① 司会者があらかじめ設定を決めておき、受講者はそれを空欄に記入します。

② 司会者が指名して、練習していきます。③［相手］の役割は、司会者（もしくは別の受講者）が担当するよう

してください。④ 最後に良かった点・工夫すべき点について伝えるようにしてください。

24

■ やってみよう！ 電話の受け方

あなた「はい、　　　　　　　　　（会社名）でございます」

相手　「　　　　　　（会社名）の　　　　　（名前）と申します」

あなた「　　　　　　の　　　　　様でいらっしゃいますね。　　　 いつもお世話になっております」

相手　「　　　　　様（名指し人）をお願いしたいのですが」

あなた「　　　　　（名指し人）でございますね。少々お待ち　　　　くださいませ」

　　⇒ 電話機の保留（転送）ボタンを押して、取り次ぐ。

［ロールプレイ用シート］やってみよう！ 電話の受け方（Part3）

MEMO

25

■ やってみよう！ 電話の取り次ぎ方（名指し人が電話中の場合）

あなた「申しわけございません。　　　　　 （名指し人）はあいにく　　　 電話中でございます。お急ぎでいらっしゃいますか？」

相手　「それではお電話をいただけますでしょうか？」

あなた「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号　　　 を教えていただけますか？」

　　　 　　　　　　　　⇒ 電話番号をメモして、復唱して確認する。

［ロールプレイ用シート］やってみよう！ 電話の取り次ぎ方（Part3）

MEMO

26

■ やってみよう！ 電話の取り次ぎ方（名指し人が外出中の場合）

あなた「申しわけございません。　　　　（名指し人）はあいにく外　　　 出中でございます。2 時には戻る予定になっておりますが、　　　 いかがいたしましょうか？」

相手　「それでは伝言をお願いできますか？」

あなた「はい、承ります。（メモの準備ができたら）どうぞ」

　　　 　　　　　　　　 ⇒ 伝言内容をメモして、復唱して確認する。 　　　　　　　　 ⇒ 伝言を受けた自分の名前も伝えること。　　　　　　　　　　　　　（「わたくし、　　　　　が承りました」)

［ロールプレイ用シート］やってみよう！ 電話の取り次ぎ方（Part3）

MEMO

27

　

■ やってみよう！ 名刺交換

あなた「わたくし、　　　　（会社名）の　　　　（名前）と申します」

相手　「わたくし、　　　　（会社名）の　　　　（名前）と申します」

（お互いにあいさつ：「頂ちょう

戴だい

します。よろしくお願いいたします」）

［ロールプレイ用シート］やってみよう！ 名刺交換（Part5）

MEMO

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