أ

االتصاالتو الصحية الرعاية جودة أثر المرضى رضا على

الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي األميريمستشفى في مقارنة تحليلية دراسة

الكويت دولة في

إعــداد

بوعباس يوسف عباس أحمد

إشـراف الدكتور

ليث الربيعي

ة الماجستير فيقدمت هذه الرسالة استكماالً لمتطلبات الحصول على درج

إدارة األعمال

جامعة الشرق األوسط

كليـة األعمال

قسم إدارة األعمال

م2010/ ������

ب

تـفـويــض

أفوض جامعة الشرق األوسط بتزويد نسخ من )بوعباس يوسف عباس أحمد( أدناهالموقع أنا

سات المعنية باألبحاث أو الهيئات المؤس المنظمات،أو، للمكتبات والكترونياًاً ورقيرسالتي

.والدراسات العلمية عند طلبها

بوعباس يوسف عباس أحمد: االسم

م 2010/ 11 /20: التاريخ

:التوقيع

ج

قرار لجنة المناقشة

على االتصاالتو الصحية الرعاية جودة أثر ": نوقشت هذه الرسالة وعنوانها

ومستشفى السالم تشفى األميري الحكوميمسال في مقارنة تحليلية دراسة: المرضى رضا

. "الكويت دولة في الخاص الدولي

م 2010/ 11 /2وُأجيزت بتاريخ

د

��ـ� و�ـ ـ��ـ�

)لنفسه يشكر فإنما يشكر ومن(التنزيل محكم في القائل العالمين رب هللا الحمد

12 آية لقمانورة س

متنانياوبعظيم شكري أتقدم الرسالة هذه إلعداد وشكره وتسديده تعالى اهللا توفيق بعد

ليث الربيعي في جهد ومعرفه مشرفي الدكتور عليإلى الذي لم يتوانى ولم يبخل وتقديري

هذه إعداد الكبرى فيواللمسةالجلي ثرالمستمرة األ الفاضل حيث كانت لتوجيهاته وإرشاداته

.الرسالة

.بول مناقشة هذه الرسالةاألفاضل لتكرمهم بق المناقشة لجنة ألعضاء فانوالعر كل االمتنانو

عرفان وامتنان شكر وةوقف ، كريماًحيامن تضحية كي أ لي لما أوليتيهاعترافا كيجل وريكأقبل يد ةأمي الحنون

دوماًالمحرض كنتف وتقديرااحتراماً جبينكقبلأ العزيزةيا صاحب الهامة أبي ، العلمءسمان أطير بهما لعنان ذيل والداي ياجناحي ال،دراستيالستكمال

لي م ودعمكم ومعروفكم وكرمكم لتضحيتكشكراًوزوجته زهرة الصراف أخي حيدر ، الضوء الذي أنار دربي وعزيمتي في هذا الجهدمطيلة فترة دراستي، فكنت

وكنتما معي في جميع ظروفي و الخطا تشاركنا قرتا العينيا حميدةشقيقتاي فوزيه و ، إلى مكانتي هذهمددتم لي يد العون والمساعدة للوصول

ومواقف حرجه حياةوتحديات ال مرارة نا تقاسممعاً ، نوار جمالحيدرأخي وصديقي وأتقد ،I Hold a true friend with both hands / لذلك األصدقاء من أقبل إذا أدبر الزمان عنك فخير

في لراجحي والسيدة ندى الصالح لجهودهمء بوزارة المواصالت السيد سالم اللزمال ، تسهيل إجراءاتي ومعامالتي بالوزارة

فين في كل مساندتي من مسئولين وإداريين وموظ في من ساهموشكر متواصل لجميع وساعد ساهم من وإلى كل الخاص السالم الدوليمستشفىمستشفى األميري الحكومي وال من شكراً.... الدراسة هذه إعداد في

�����س ���� ���س أ���

ه

داءــاإله

الرحمن الرحيمبسم اهللا

على الحبيب المصطفى نبي الرحمةوصلى اهللا... وعليه نتوكل ونستعين

...رين وأصحابه الدر المنتجبين الطاهالطيبينأبا القاسم محمد وعلى آله

....إلى هذا الجهد والعمل والنجاح المتواضع أهدي أن أودوبعد

.. .جميعاًا دمتي لن الحبيبةجدتي الصبر والوفاء و الشوق بحار

... المستجاب الدعاء صاحبة الغالية أمي المحبة ينبوع الحنان وشالل

مساندتي في الكبير الدور له كان الذي تربيتي وزادني تهذباً والدي العزيزأحسنالذي

طموحاتي لتحقيق

عديل الروح .. .سندي ومحقق طموحاتي .. . الجهدحصد اليوم هذا أالذي زرع لكي

فاطمة ومحمد وعلي أبنائهم الكرام و يكة حياته زهرة الصراف وشر حيدرأخي

... العزيزات األخوات

..... .... ..... أحبمن

معرفة وأعطاني خبرة وأفادنيني علماً كل من أحسن إلّي ومنح ...

... الجهد هذا أهدي

بوعباس يوسف عباس أحمد

و

قائمة المحتويات

الصفحة الموضوع

�� العنوان ��� تفويض ��ج قرار لجنة المناقشة ��د تقدير شكر و ��� اإلهداء ��و قائمة المحتويات ��ط قائمة الجداول ��ل قائمة المالحق ��م الملخص باللغة العربية � س الملخص باللغة اإلنجليزية

1 العام للدراسة اإلطار: الفصل األول

2 المقدمة): 1 ـ 1(

5 مشكلة الدراسة وأسئلتها): 2 ـ 1(

7 فرضيات الدراسة): 3 ـ 1(

8 الدراسةأهداف): 4 ـ 1(

9 الدراسةأهمية): 5 ـ 1(

10 حدود الدراسة): 6 ـ 1(

11 محددات الدراسة): 7 ـ 1(

12 أنموذج الدراسة): 8 ـ 1(

13 التعريفات اإلجرائية لمصطلحات الدراسة): 9 ـ 1(

ز

قائمة المحتويات

الصفحة الموضوع

15 اإلطار النظري والدراسات السابقة: ثانيالفصل ال

16 المقدمة): 1- 2(

17 جودة الخدمة): 2- 2(

19 جودة خدمة الرعاية الصحية): 3- 2(

27 والمعلوماتاالتصاالت): 4- 2(

33 رضا المرضى): 5- 2(

38 نبذة عن المستشفيات محل الدراسة): 6- 2(

39 ةواألجنبيالعربية الدراسات السابقة ): 7- 2(

53 ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة): 8- 2(

54 الطريقة واإلجراءات: الفصل الثالث

55 المقدمة): 1- 3(

56 الدراسة منهج): 2- 3(

56 مجتمع الدراسة وعينتها): 3- 3(

57 الدراسة عينة ألفراد الديمغرافية المتغيرات وصف): 4- 3(

60 ادر الحصول على المعلومات أدوات الدراسة ومص): 5- 3(

62 المستخدمة المعالجة اإلحصائية): 6- 3(

63 وثباتها الدراسة أداة صدق ):6- 3(

66 الفرضياتإختبارنتائج التحليل و: الفصل الرابع

67 المقدمة): 1- 4(

67 وصف متغيرات الدراسة): 2- 4(

85 فرضيات الدراسةإختبار): 3- 4(

ح

قائمة المحتويات

الصفحة الموضوع

137 والتوصياتاالستنتاجات : الفصل الخامس

138 االستنتاجات): 1- 5(

144 التوصيات ):2- 5(

146 قائمة المراجع

147 المراجع العربية 150 المراجع األجنبية

157 قائمة المالحق

ط

قائمة الجداول

الصفحة الموضوع الرقم���������������א��� �د� 1 ـ3��������وא$�#"!��وא� � �(�)�'�א$&ز �� �� �� �57 ��א��*א�� 2 ـ3+� �و�23א$�/1א'�א��0/,א-���.-,אد� �� �� �� �59 �E>,و)(�;������F!����9(�'�א��8�ق�א��א4.�5�6!�د�א���(�)�� 3 ـ3 �64 ��"&د<� 1 ـ 4����א� ?� 6����א�,��א$�*> �68 ��"&د<� 2 ـ 4��&@����?� �א�,���א� �70 ��"&د<�א �@�د?� 3 ـ 4����א� ?� �א�, �72 4� 4 ـ 4�Aد<�א��&"������א� ?� �א�, �74 ����ن�"&د<� 5 ـ 4����א� ?� �א�, �76 �F&د<�א�!��5�Eא��C@D 6 ـ 4����א� ?� ��א�, �78 � 7 ـ 4�(���Gو8&-,�א�&3&ل�����Hא� �80 ��)I,�א$,א�8 ��' 8 ـ 4J"و�K��'��&�!$وא����א��*א�+� ��L� �82 ��א��*א�� 9 ـ 4+� ��L,$א��L*� �84

10 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���L,$א��L*��� ������א� ?� ��Pא�!Oج�����5D"&د<�א�,

���Pدو���א��&?Rא$������אH�ص�א��&��5و�����א$ �85

11 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���L,$א��L*��� ������א� ?� O!��Pج��א���4��5D!�د�"&د<�א�,

��Pدو���א��&?��Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$ �87

12 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���L,$א��L*��� ���א��&�������5א$��Pא�!Oج�����5Dא$�@&��

���Pدو���א��&?Rوא$������אH�ص �89

13 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���!4���5 ���*L��א$,��Lא� �@�د?Dج����O!א���P$א������

���Pدو���א��&?Rא��&��5وא$������אH�ص �90

14 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���4�Aא�����L,$א��L*��� �5Dج����O!א���P$������5א�&���א

���Pدو���א��&?Rوא$������אH�ص �92

15 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���L,$א��L*��� �א��&�������5א$��Pא�!Oج����4�5D!��א.��ن�

���Pدو���א��&?��RאH�صوא$���� �93

16 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���L,$א��L*��� �5�E�!א��C@D4�5!��א��Dج����O!א���P

���Pدو���א��&?�Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$ �95

ي

قائمة الجداول

الصفحة الموضوع الرقم

17 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���(���G��!4و8&-,�א�&3&ل������Hא��L*��� ��L,$�5אDج����O!א��

�P$ص�����א�H�5وא$������א�&�����Pدو���א��&?�Rא �96

18 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���� ������א� ?� ������א$�Pوא$!�&��'��א�8 ��'�"&د<�א�,

���Pدو���א��&?Rא��&��5وא$������אH�ص �98

19 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���� ������א� ?� ��Pوא$!�&��'�א�8 ��'��4!�د�"&د<�א�,

���Pدو���א��&?�Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$ �99

20 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���� ���א��&��������5א$�Pوא$!�&��'�א�8 ��'�א$�@&��

��Pدو���א��&?�Rوא$������אH�ص �101

21 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9����א��&�������5א$��Pوא$!�&��'�א�8 ��'� ���א� �@�د?

��Pدو���א��&?�Rوא$������אH�ص �103

22 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���4�Aא������ �א��&�������5א$��Pوא$!�&��'�א�8 ��'�

��Pدو���א��&?�Rوא$������אH�ص �104

23 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���� �א��&�������5א$��Pوא$!�&��'�א�8 ��'�א.��ن�

��Pدو���א��&?�RאH�صوא$������ �106

24 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9�C@D��5א���E�!א����� ������א$��Pوא$!�&��'�א�8 ��'

��Pدو���א��&?�Rא��&��5وא$������אH�ص �107

25 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9���(���Gو8&-,�א�&3&ل������Hא���� ��Pوא$!�&��'�א�8 ��'

��Pدو���א��&?H�R�ص�א��&��5وא$������א�����א$ �109

26 ـ 4�MN��(*�)�6G�,9��'�� 8א���L,$א��L*��� ��Pא�!Oج�����5Dوא$!�&��'�

��Pدو���א��&?��Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$ �110

27 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD� ���*L��א$,����T�,9���Lא$��*����������א� ?� �F&د<�א�,5Dج����O!א���Pص�����$א�H�5وא$������א�&��4&"&د���Pدو���א��&?��Rא

��وא$!�&��'א�8 ��'��/�1 �114

28 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD� ���*L��א$,����T�,9���Lא$��*�������)��4��D!��א$�@&��4&"&د���/�P��1دو���א��&?��Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$�Pא�!Oج�

��'�وא$!�&�א�8 ��' �117

ك

قائمة الجداول

الصفحة الموضوع الرقم

29 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD��5 ���*L��א$,��Lא� �@�د?�������T�,9א$��*����Dج����O!א���P$ص�����א�H�5وא$������א�&���א�8 ��'4&"&د���/�P��1دو���א��&?��Rא

�وא$!�&��' �120

30 ـ 4

�MN��(*�)�6G*��$א����T��K��SD�����,9���4�Aא�����L,$א��L*��� �5Dج����O!א���P$ص�����א�H�5وא$������א�&���א�8 ��'4&"&د���/�P��1دو���א��&?��Rא

�وא$!�&��' �123

31 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD�����4�5D!��א.��ن� ���*L��א$,����T�,9���Lא$��*����4&"&د���/�P���1دو���א��&?���RאH�ص�א��&��5وא$��������א$�Pא�!Oج�

��وא$!�&��'א�8 ��' �126

32 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD��5 ���*L��א$,����T�,9���Lא$��*�����E�!א��C@D�5א��D����4&"&د���/�P��1دو���א��&?��Rא��&��5وא$������אH�ص�����א$�Pא�!Oج�

��وא$!�&��'א�8 ��' �129

33 ـ 4

�MN��(*�)�6G�K��SD� ��������T�,9א$��*��������Hא�&3&ل�و8&-,�א���(���G��!4���L,$א��L*5Dج����O!א���P$ص�����א�H�5وא$������א�&���Pدو�����א

R?&'4&"&د���/��1א����'א�8 �وא$!�&��� �132

34 ـ 4�MN��(*�)�6G�ch2�P�UO�6א��K��SD������D4�V$א�K����?� ���W4"&د<�א�,���א�

�א��&?�Rدو�����Pא��&��5وא$������אH�ص�����א$ �133

35 ـ 4�MN��(*�)�6G�ch2�P�UO�6א��K��SD������D4�V$א�K����L*�X&�����L,$א�K ���"&د<?� ��א�,���א��&?�Rدو�����Pא��&��5وא$������אH�ص�����א��W4$א� �

135

ل

�������� ا��

الصفحة الموضوع الرقم 158 قائمة بأسماء المحكمين 1 159 االستبانة 2

م

المرضى رضا على االتصاالتو الصحية الرعاية جودة أثر

الكويت دولة في الخاص ومستشفى السالم الدولي الحكومي األميريمستشفى في مقارنة تحليلية دراسة

إعــدادبوعباس يوسف عباس دأحم

إشـراف الدكتور ليث الربيعي

الملخص باللغة العربية

الجودة المدركة و رضا المرضى المتلقين للعالج في استهدفت الدراسة التعرف على

إلى التعرف على الدور الذي الكويت كما أنها سعت المستشفيات الحكومية والخاصة في دولة

) 386(وقد شملت الدراسة . وسيط مابين الجودة والرضا ت كمتغير والمعلوما االتصاالتتلعبه

السالم الـدولي مستشفى الحكومي و األميري مستشفىمريض من المتلقين للعالج في كل من

حيـث SPSS وتم التحليل اإلحصائي باستخدام البرنامج اإلحصائي.الخاص في دولة الكويت

حصائية منها تحليل المسار وتحليل االنحـدار جرى استخدام عدد من األدوات و األساليب اإل

نتائج مهمة يأتي في مقـدمتها ارتفـاع نتائج التحليل عدد من ال توقد أظهر البسيط والمتعدد

الخاص قياساً السالم الدولي مستشفىمستوى جودة الخدمة المدركة وكذلك رضا المرضى في

الفـرق اإلحـصائي مـا بـين خالل معنويـة والذي تأكد من بالمستشفى األميري الحكومي

المستشفيين، وبطبيعة العالقة مابين متغيرات الدراسة فقد أظهرت نتائج التحليـل اإلحـصائي

والمعلومات وكـذلك االتصاالت ذي داللة إحصائية على كل من رضا المرضى و أثروجود

التاالتصاكما أكدت الدراسة أهمية . والمعلومات على رضا المرضى لالتصاالت أثروجود

ن

جودة الخدمة الصحية المدركة على رضا المرضى أثروالمعلومات كمتغير وسيط في تعزيز

متلقي العالج وقد خلصت الدراسة إلى بعض االستنتاجات والتوصيات منها ضـرورة إيـالء

المستشفيات وبصفه خاصة المستشفى الحكومي اهتمام أكثر في البيئة المادية لخدمة الرعايـة

بتطوير أداء العاملين وبصفة خاصة ما يتعلق بأسلوب التعامـل مـع إلهتماماالصحية وكذلك

لحاجاتهم وإشعارهم بالتعاطف واألمان وذلك للدور الكبير الذي االستجابةالمرضى ومستوى

.يلعبونه في تحقيق رضا المرضى المتلقين للعالج

س

ABSTRACT

The Impact of Healthcare Quality and Communication on

Patient Satisfaction Analytical Comparative Study in Al-Amiri government Hospital and Al Salam International

Private Hospital in Kuwait State

Prepared by

Ahmad Abbas Yousuf BuAbbas

Supervised by

Dr. Laith Alrubaiee

The purpose of this study is to identify the perceived healthcare quality and the

patient satisfaction that recipients of medical treatment in government Hospital and

Private Hospital in Kuwait State and to identify the role of communications and

information as a Moderator variable between perceived healthcare quality and patient

satisfaction. The sample of the study was (386) patient that recipients of medical

treatment in Al-Amiri government Hospital and Al Salam International Private Hospital in

Kuwait State.

The statistical package for social sciences (SPSS) was used to analyze and

examine the hypotheses. The researcher used many statistical methods to achieve

study objectives, such as simple, multi regression and path analysis through using

Amos program. The main conclusions of the study were: The level of perceived

ع

healthcare quality and the patient satisfaction in Al Salam International Private Hospital

Compared with Al-Amiri government Hospital was high that make sure through the

significant statistical difference between two hospitals.There is significant impact to

perceived healthcare Quality on patient satisfaction and communications and

information; there is significant impact to communications and information on patient

satisfaction; the study emphasized the importance of communication and information as

a Moderator variable in enhancing the impact of perceived healthcare Quality on patient

satisfaction that recipients of medical treatment.

The main recommendations of the study were: the need to pay hospitals in

particular the government hospital more attention in the physical environment to serve

the health care; Interest in development the employees performance in particular

respect way to deal with patient and the level of response to their needs, giving them

the empathy and safety that the large role in achieving patient satisfaction that

recipients of medical treatment.

1

الـفـصل األول

اإلطار العام للدراسة

ـةالمقدم 1-1

مشكلة الدراسة وأسئلتها1-2

فرضيات الدراسة1-3

الدراسةأهداف 1-4

الدراسةية أهم 1-5

حدود الدراسة1-6

محددات الدراسة1-7

أنموذج الدراسة1-8

لمصطلحات الدراسةاإلجرائية التعريفات 1-9

2

:ـةالمقدم 1-1

شهد القرن العشرين تحديات عالمية واسعة النطاق في إطار عولمة االقتصاد، وانتشار تقنية

واتفاقية منظمة ، ISO 9000 : 2000مة المواصفات العالمية المعلومات وشبكات اإلنترنت، وبروز منظ

وغيرها من المنظمات اإلنسانية الفاعلة، مما حدا بالعديد من المنظمات أن تسير )WTO (التجارة العالمية

أصبحت في )Quality( وأن الجودةاتحسين في خدماتها ومنتجاتها، سيمفي ركاب التطوير المستمر، وال

متميزة تسير في مقتضاها كل متطلبات التطوير والتنمية وإستراتيجيةت وسيلة تنافسية ظل هذه التحديا

.)8: 2008النعيمي، وآخرون، ( المستدامة

وقد ظهرت هذه التحديات نتيجة للمتغيرات المتالحقة التي يشهدها العالم في ثورة التقنية وتدفق

تي تؤدي بها المؤسسات أعمالها وخدماتها المعلومات والتكنولوجيا والظروف والمناخ التنظيمي ال

وخصوصاً أن العالم أصبح قرية صغيرة في ظل احتدام المنافسة وارتفاع مستوى تطلعات المستفيدين من

لذا نجد أن مواجهة هذه التحديات يتطلب الكثير من الجهد المنظم والفاعل لتحسين . الخدمات المقدمة

الخدمات بشكل جيد والعمل على تهيئة المؤسسات إدارياً وبشرياً واألساليب اإلدارية وتقديماإلجراءات

.وتنظيمياً وتقنياً

إن تطبيق الجودة في المستشفيات يساعدها في التعرف على جوانب الهدر في الوقت والطاقات

الذهنية والمادية ومن ثم التخلص منها، كما تعد الجودة من أفضل النظم التي تمنح الصالحيات للعاملين

وحثهم على المشاركة ودفعهم للنجاح، كما أنها تساعد العاملين على تحديد مفهوم الجودة ووضع

اإلجراءات الالزمة لتلبية احتياجات متلقي الخدمة وإشباع رغباتهم مع التحسين المستمر والمنتظم لها

.)106 ـ 105: 2001مطبقاتي، وعجمي، (

3

ة الصحية من الضرورات الملحة في العقدين لقد أضحى تطبيق نظم الجودة في مجال الرعاي

مستمر ارتفاعاألخيرين وخاصة في دول العالم النامي حيث تزداد الحاجة إلى الخدمات الصحية في ظل

في تكلفة هذه الخدمات وأيضاً في وجود تباين كبير في مردود ونتائج الخدمة الصحية في المؤسسات

مبنية بروتوكوالت الطبي وإتباع األداءإتباع معايير قياسية في الصحية المتماثلة مما يبرز الحاجة إلى

. على أدلة علمية

القطاع ذلكشجعفقد هي األخرى توسعاً وتطوراً وتنافساً اهتمتوألن منظمات الرعاية الصحية

ء، تعده مختلف دول العالم هدفاً رئيسياً لحاجتها إلى أفراد أصحاتعتبره و والذي فيه،االستثمارالخاص

، األمر الذي أسهم في ترسيخ واالجتماعية االقتصادية بالتطورات الحاصلة في الميادين أثرالتي تؤثر وتت

فتنبه األول إلى المسؤوليات الملقاة على عاتقه بتقديم ) المريض(مفاهيم لدى كل من مقدم الخدمة والمستفيد

نوعية مزيج الخدمات الصحية في خدمة لها خصائص تحقق له المنافع التي يريد، من خالل مستوى و

تأمين مستلزماتهافي ) أطباء، وممرضين( المستفيدين وإمكانيات مقدم الخدمة احتياجاتضوء

السامرائي، (بتوفير الرعاية الصحية بإختالف مستوياتها وأنواعها ) الدقة والتعقيد (أنشطتهالخصوصية و

2002 :1.(

يتطلب المناقشة والحوار بين بين األطباء و المرضىتحسين مهارات االتصال وتعزيز العالقة إن

وقد أثبتت عدة تقارير ، أفضل خدمات الرعاية لمرضاهم أثناء الزيارة الطبيب والمريض بهدف تقديم

إمكانية تحسين كفاءة الرعاية بغض النظر عن طول مدة الزيارة وذلك عن طريق امتالك مهارات

ي بها المريض تساعد الطبيب على فهم طبيعة المرض ثم وضع خطة كما أن العبارات التي يدل، االتصال

.عالجية للمريض تتناسب مع حالته

4

شهد العديد من التغيرات التي ال بد من اتخاذ أن القطاع الصحي في دولة الكويتومما ال شك فيه

، واألفراد المتلقين تقديم الخدمةعلى في تطوير وتحسين سلوك القائمين هااإلجراءات المتعلقة بالتكيف مع

ولعل من أهم تلك الجوانب المقترنة بالتكيف إدخال مفاهيم الجودة لتعزيز قدرة المستشفيات . لهذه الخدمة

بقطاع الرعاية اإلهتماموهو ما دفع دولة الكويت إلى ،في تحقيق إشباع حاجات األفراد متلقي الخدمة

) 6(مستشفى، ) 21( عبر قطاعين الحكومي والخاصلامن خالل خدمات الرعاية الصحية الصحية، إذ تقدم

.منها خاصة لكافة اإلختصاصات) 15(منها حكومية لكافة اإلختصاصات، و

مما باإلضافة إلى ذلك، يواجه تطبيق الجودة في القطاع الصحي عدداً من المشاكل والصعاب،

ق عدداً من السنوات حتى يتم يجعل من تطبيق البرامج التطويرية عملية معقدة طويلة المدى قد تستغر

فهناك مشكلة الحوافز المالية، حيث ال يتمتع المديرون في القطاع منها، وعلى سبيل المثالاالنتهاء

.الصحي بمرونة استخدام الحوافز المادية، مما يجعل اعتمادهم أكبر على الحوافز المعنوية

في دولة الكويت الخاصم الدولي السالمستشفى و الحكومي األميريمستشفىجاء اختيار وعليه

إلى أن هذين باإلضافةلما لهما من أهمية كبيرة تتجلي في التكامل والشمولية في جميع االختصاصات،

قيام الدولة كذلك و.يخدمان شريحة كبيرة من المواطنين وعوائلهم و في مدينة العاصمهالمستشفيين يقعان

لمستشفى األميري الحكومي من خالل استخدام أحدث الوسائل بتقديم الدعم الكبير المادي والمعنوي ل

.واألجهزة والخبرات التي تساعده في إنجاز أعماله

المستشفيات إستراتيجيةوتأسيساً على ما تقدم، أصبحت جودة الرعاية الصحية جزءاً من

التقليدية، ومن هنا صاديةاالقت اإلستراتيجيةالمعاصرة للتفاعل مع البيئة بكل متغيراتها، فضالً عن أهدافها

. فكرية متباينة حيال جودة الرعاية الصحيةواتجاهات اهتماماتبرزت

5

االتصاالت جودة الرعاية الصحية وأثرذلك تسعى الدراسة الحالية إلى التعرف على لو

دولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي األميريمستشفىفي ضىعلى رضا المروالمعلومات

. من وجهة نظر متلقي العالجويتالك

:ـة وأسئلتهـاة الدراسلمشك 1-2

والتغيـرات وط كبيرة نتيجـة الـصعوبات الماليـة يتعرض القطاع الصحي بدولة الكويت لضغ

، وذلك جنباً إلى جنب مع الضغوط الداخلية والرغبة المتزايدة في تحـسين جـودة واالقتصاديةالتشريعية

ا رتب على إدارة المستشفيات بدولة الكويت العامة منهـا والخاصـة أعبـاء ، مم المقدمةالخدمة الصحية

وألن جودة . كبيرة إليصال خدماتها بجودة عالية ترضي المرضى متلقي هذه الخدمات الصحية ماتاوالتز

قدراتها على إشباع الحاجات والرغبـات بازديادالخدمات الصحية أصبحت ضرورة الزمة تزداد أهميتها

وتوقعاتهم واحتياجاتهملمرضى، سواء داخل المستشفى أو خارجه وذلك من خالل تلبية متطلباتهم الكاملة ل

وبصفه خاصة من وجهة نظر المرضى متلقـين من هنا تعد جودة الرعاية الصحية . المعلنة وغير المعلنة

لرفع مستوى أدائها من من أهم القضايا التي تهتم بها اإلدارة العليا للمستشفيات بدولة الكويت وذلك العالج

. حيث الكفاءة والفاعلية وبما يحقق رضا المرضى الراقدين

خدمة الرعاية الصحية والمريض ضرورة لنجاح العاملين/جيدة بين الطبيب العالقة وكما أن بناء ال

. العالجالمعلومات المناسبة للمرضى متلقي وتوفير االتصاالت بوالمتمثلة

األولي االستقصاء ومن خالل ولوجود مؤشرات تم التعرف عليها ميدانياً إلى ماجاء أعاله استنادا

إلى أنه ومن خالل اللقـاء مـع بعـض باإلضافةوجود شيء من عدم الرضا لبعض المرضى الراقدين ب

يات الراقدين في المستـشف المرضىرضا عن مدى تلمسهم لمستوى واالستفساراإلدارات في المستشفيات

6

عدم توفر دراسات أو مؤشرات ملموسة تم ب أشاروا حيث ة لهم، لمقدمااية الصحية عن جودة خدمات الرع

التحقق منها، وأن المستشفيات بحاجة ماسة للتعرف على مستوى رضا المرضى الراقدين المتلقين للعالج

.فيها

سبق، يمكن التعبير عن مشكلة الدراسة في التساؤالت التالية على ماوبناء:

المستـشفى من وجهة نظر المرضى متلقي العالج فـي المدركة جودة الرعاية الصحية ما مستوى :أوالً

؟الكويت دولة في المستشفى الخاص والحكومي

المستشفى الحكـومي من وجهة نظر المرضى متلقي العالج في والمعلومات االتصاالتما مستوى :ثانيا

؟كويتالدولة في المستشفى الخاصو

المستـشفى و المستشفى الحكومي في المدركة لمرضى عن جودة الرعاية الصحية ما مستوى رضا ا : اًثالث

؟الكويت دولة في الخاص

المستـشفى الحكـومي فـي على رضا المرضـى المدركة لجودة الرعاية الصحية أثرهل هناك : رابعاً

؟لكويتادولة في المستشفى الخاصو

المستـشفى فـي والمعلومـات االتـصاالت ى علالمدركة لجودة الرعاية الصحية أثرهل هناك : خامساً

؟الكويتدولة في المستشفى الخاص والحكومي

المستـشفى الحكـومي فـي على رضـا المرضـى والمعلومات االتصاالتإلى أي مدى تؤثر : سادساً

؟الكويتة دول في المستشفى الخاصو

المستـشفى الحكـومي فيعلى رضا المرضى المدركة تؤثر جودة الرعاية الصحية إلى أي مدى :سابعاً

؟والمعلومات كمتغير وسيط االتصاالتبوجود ويتالكدولة في المستشفى الخاصو

7

في المستشفى الخاص و المستشفى الحكومي في المدركة هل يختلف مستوى جودة الرعاية الصحية : ثامناً

؟الكويتدولة

في المستشفى الخاص و حكوميالمستشفى ال هل يختلف مستوى رضا المرضى المتلقين للعالج في : تاسعاً

؟ويتالكدولة

: فرضيات الدراســة1-3

: هاإختبارسيجرى التي التالية الرئيسة، الفرضيات صياغة الدراسة تمت مشكلة إستناداً إلى

HO1 א و�>א�����א������

������������وذ��������د��������א����������א���א��'$�د����؛א"%$�#����( א"�! �������دא +���ن؛؛א�#��'(�)�؛

����1�2א�����0لو.���-�א,�+���+��)א���'6$7א�3�4���5؛��7%'+א"����8����!8��%�3א���5:جא=3+���2�'��>�8א")��;

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@د���A�'�+�B�)0.05(K

HO2 א���1�D>א�����>א������

��ذ����������و���א����������א�������د��������א +���ن؛؛א�#��'(�)�؛א��'$�د����؛א"%$�#����( א"�! ���د�����

��1�2א���0لو.�-�א,�+�+��)א�'6$7א�3�4�5؛8%�E���.א�E��+�%5"وא8א")�;�<�'�א=3+��2وא"�'�>�8

د���@دو��א���2?א,�صA�'�+�B�)0.05(K

HO3 א��D��D>א�����>א������

��������ذو������د������.:�EE�+�%5"وאא"����!8%�8א=3+�2و�'>�8א");א"�'>�8א,��ص@

د���دو��א���2?A�'�+�B�)0.05(.

8

א�����א��א)�5א������HO4

������������ذو��������د��������א����������א���א +���ن؛א���'6$7؛א�#��'(�)�؛א��'$�د����؛א"%$�#����( ����د

����1�2א����0+�א"����8�)�لو.���-�א,�+���א�3�4���5؛����!8��%�3��7%'+א���5:جא=3+���2و�'��>�8א")��;א"�'��>�8

دو��א���2?א,�ص@�(و#�Fא�.�����EدGH'$ E�+�%5"وאد���A�'�+�B�)0.05(.

א�����א������HO5א,�+��

�������I:'��Jאوذ��������د��������א����������א���دو����א"�'��>�8א,���ص=3+���2وא�'��>�8א")��;����د@

د���א���2?A�'�+�B�)0.05(.

א�����א������HO6א���د#�

I:'��Jא����������א����������א�������دK���א"����8����!@دو����א"�'��>�8א,���صא=3+���2و�'��>�8א")��;@

د���א���2?A�'�+�B�)0.05(.

:أهداف الدراســة 1-4

هذه الدراسة يتركز في التعرف على مستوى رضا المرضى المتلقين للعالج في ل الغرض الرئيس

وإلى أي مدى تؤثر جـودة الكويتدولة في الخاص السالم الدولي مستشفى و الحكومي األميري مستشفى

بيـان ذلك من خالل يكون على مستوى الرضا، ووالمعلومات االتصاالتودور المدركة الرعاية الصحية

:اليةاألهداف الت

في المستشفى الخاص و المستشفى الحكومي في المدركة جودة الرعاية الصحية التعرف على مستوى . 1

.الكويتدولة

9

المستـشفى الحكـومي في المدركة عن جودة الرعاية الصحية التعرف على مستوى رضا المرضى . 2

.الكويت دولة في المستشفى الخاصو

علـى رضـا المرضـى فـي والمعلومات تصاالتاالوالمدركة جودة الرعاية الصحية أثر دراسة . 3

.الكويتدولة فيالمستشفى الخاص والمستشفى الحكومي

المستـشفى و المستشفى الحكومي على رضا المرضى في المدركة جودة الرعاية الصحية أثر تحديد . 4

. والمعلوماتاالتصاالت بوجود ويتالكدولة في الخاص

المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي المدركة حية في مستوى جودة الرعاية الص بيان اإلختالف . 5

.لكويتادولة في

المستشفى الحكوميفي المدركة في رضا المرضى عن جودة الرعاية الصحية بيان اإلختالف إن وجد . 6

.الكويتولة د في المستشفى الخاصو

:أهمية الدراســة 1-5

باإلضافة . ية في تحقيق رضا المرضىأهمية جودة الرعاية الصحمن تتجلى أهمية هذه الدراسة

في المستشفيات كقطاع خدمي حساس وفعال في والمعلوماتاالتصاالتإلى أهمية الدور الذي تلعبه

، فإن أهمية جودة الرعاية الصحية في تحقيق المستشفيات وباإلضافة إلى ذلك. االجتماعيةإحداث التنمية

احتياجات المطلوبة يتطلب منها التعرف وبصفة مستمرة على والخاصة ألهدافها بالكيفيةة يالحكومبشقيها

ورغبات متلقي الخدمات الصحية، حيث تعتبر هذه الدراسة خطوة مبدئية للحث على القيام بمزيد من

. الدراسات والتي تستشف هذه اإلحتياجات والرغبات وتحاول إنجاز اإلجراءات الالزمة إلشباعها وتحقيقها

المستشفى في المدركة على مستوى رضا المرضى عن جودة الرعاية الصحية باإلضافة إلى التعرف

10

بين الطبيب والمريض والمعلوماتاالتصاالت في دولة الكويت وما هو دور الخاصوالمستشفى الحكومي

انعكاسهذا ويعتبر الرضا عن الخدمة المقدمة ما هو إال . والذي يعد أحد مسببات الرضا لدى المرضى

زة ة هذه الخدمة والذي بدوره يولد والء لهذه الخدمة ولمكان تقديم الخدمة، فالمنظمات المركطبيعي لجود

وهو ما أكدت .درجة عالية من رضا متلقي خدماتهاالمستفيدين من خدماتها تسعى إلى إيجاد على العمالء

العيادات المرضى المنومين ومراجعيرضا حول األردنيةعليه دراسة أجريت في مستشفى الجامعة

عن المرضى من خالل واالستفسارالخارجية عن مستوى الخدمات الصحية والرعاية الطبية المقدمة

وأصدقائهم بالمعالجة في مستشفى ذويهممن المرضى ينصحون ) %91.3( األطباء والتي بينت أن استشارة

وبالنهاية من الممكن أن ).WWW.ju.edu.jo/medical/hospital/Lists/ArabNewsAndEvents/AllItems.aspx( األردنية الجامعة

المستشفيات عينة أداء تؤدي نتائج هذه الدراسة إلى القيام بدراسات أخرى ذات فائدة أكبر لتحسين وتطوير

. أوضحبشكلتجلت بعد أن تكون الصورة قد الدراسة

:الدراسـة حدود 1-6

:تياآلنطاق الدراسة على النحو تكون

العاصمة بدولة دينة تتمثل الحدود المكانية لهذه الدراسة بكل من المستشفيات التالية في م:ةالحدود المكاني

:الكويت

العاصمة وشامل لكافة دينة في م حكوميبإعتباره أكبر مستشفى األميري الحكومي مستشفى .1

. التخصصات الطبية

العاصمة وشامل لكافة ينةدبإعتباره أكبر المستشفيات الخاصة في م مستشفى السالم الدولي الخاص .2

.التخصصات الطبية

11

األميريمستشفىفي المرضى الذين رقدوا إن الحدود البشرية لهذه الدراسة تتمثل في : الحدود البشرية

.الكويتدولة في الخاص السالم الدوليالمستشفى والحكومي

2010/ 1/ 20 والمقترحة من الميدانيةالمدة الزمنية التي ستستغرق إلنجاز الدراسة: الحدود الزمانية

.7/2010/ 22ولغاية

,Badri(سوف يعتمد الباحث على متغيرات جودة الرعاية الصحية على ما أورده كل من : الحدود العلمية

et..al, 2009: 382-410 ( ؛)Badri, et..al, 2007: 159-174( ؛)Ramsaran & Roshnee, 2008: 104-124( ؛

)Badri, et..al, 2005: 1-22( ؛) Jabnoun & Chaker, 2003: 290-299( ؛) Andaleeb, 2001: 1359-1370( ؛

)Lam, 1997: 145-152( وهي ) ؛ إمكانية ؛ األمان؛ التقمص العاطفياالستجابة؛ االعتماديةالملموسية؛

تم اإلستناد إلى رأي كل من والمعلومات ف االتصاالتوفيما يتعلق بمتغير ). الوصول وتوفر الخدمة

)Badri, et..al, 2005: 1-22(؛ )Gremigni, et...al,2008: 57-64( . تم اإلعتماد أما متغير رضا المرضى فقد

,Quintana, et..al( ؛)Priporas, et..al, 2008: 325-340( ؛)Naidu,2009: 366-381(على ما أورده كل من

:Jackson,et..al, 2001( ؛)Tucker, 2002: 48-66( ؛)Pakdil & Harwood, 2005: 15-30( ؛)1-9 :2006

609-620(.

:محددات الدراسـة 1-7

، الكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي األميريمستشفىتطبيق الدراسة على .1

.وبالتالي فإن تعميم النتائج سينحصر على هذه المستشفيات

؛ والمعلوماتاالتصاالتو؛ ة المدركالصحيةالمتغيرات التي شملتها الدراسة ممثلة بجودة الرعاية .2

.ورضا المرضى

12

.عينة الدراسة الكويتدولة في المستشفى الخاصو المستشفى الحكوميفي الراقدين .3

:أنموذج الدراســة 1-8

بجودة الرعاية الصحية المتغير المستقل والمتمثل من خالل الدراسة أنموذج 1-1الشكل رقم يبين

؛ إمكانية ؛ األمان؛ التقمص العاطفياالستجابة؛ االعتماديةالملموسية؛ (اآلتيةات المتغيروالذي يضم

التابع والذي يتمثل والمتغير والمعلومات االتصاالتالوسيط والمتمثل بوالمتغير ) الوصول وتوفر الخدمة

.برضا المرضى

1-1 شكل

أنموذج الدراسة

13

: التعريفات اإلجرائية لمصطلحات الدراسة1-9

درجة اإللتزام بالمعايير الصحية للخدمات المقدمة للمرضى : Health Care Quality ة الرعاية الصحيةجود

:Harteloh, 2003( بمستوى النتائج المرتبطة بتوفر وسائل الراحة المتعلقة برضا المريض ترتقيوالتي

261(.

قدم من خاللها الخدمة وتشير إلى البيئة المادية التي ت: Tangiblesملموسية الخدمة المقدمة

).Lam, 1997: 146( والطريقة التي يظهر بها مكان تقديم الخدمة

متلقيتشير إلى إمكانية وقدرة المستشفيات ومن وجهة نظر : Reliability إعتمادية الخدمة المقدمة

يدفعه الخدمة على تقديم الخدمة بالوقت المحدد وأن تكون الخدمة بمستوى يتحقق معه التوازن بين ما

المستفيد من ثمن لها وما يحصل من منافع ويتم ذلك بجعلها ذات خصائص تتصف بالمبادرة في أساليب

).Ghobadian, et..al, 1994: 52(التقديم التي تسهم في إيجاد حاالت طلب جديدة

وتشير إلى القدرة على التعامل الفعال مع كل : Responsiveness للخدمة المقدمة االستجابة

لشكاويهم والعمل على حلها بكفاءة االستجابة الجديدة أو الطارئة واحتياجاتهمبات المرضى وتلبية متطل

,Ghobadian, et..al ( من خالل المرونة في إجراءات ووسائل تقديم الخدمة برحابة صدركوفاعلية وذل

1994: 52.(

التي تقدمها اإلدارة للمرضى وتشير إلى مدى االلتزام بالمواعيد: Assurance أمان الخدمة المقدمة

:Ramsaran & Roshnee, 2008(فيما يخص الخدمات المقدمة وتحسيناتها مما يترتب عليه الثقة المتبادلة

112.(

14

وتشير إلى مقدرة العاملين على مخاطبة المرضى : Empathyالتقمص العاطفي للخدمة المقدمة

Ramsaran(ناء الحوار أو في أثناء تقديم الخدمة لهم بأسلوب ودي يجعلهم يشعرون بالراحة والطمأنينة أث

& Roshnee, 2008: 112.(

القدرة على الحصول وتشير إلى : Availability and accessibilityإمكانية الوصول وتوفر الخدمة

,Zairi & Baidoun( الوقت والزمان المناسبوتوفرها في من قبل طالب الخدمة على المعلومات المطلوبة

2003.(

تصال الذي يؤدي إلى ويقصد بها سلوك اال : Communication & Information والمعلوماتاالتصاالت

تحسين جودة العالقة بين مقدم الخدمة الصحية والمريض من خالل العمل على تقليل عدم التأكد

ف واللطف الواضحة والمباشرة والتعاطاالتصاالتوالغموض في تلقي الرعاية الصحية والتي تتضمن

ما يؤدي إلى رفع قدرة المريض لتقييم اإلجراءات الطبية إستناداً لمهارات اإلتصال للعاملين في تقديم م

الرعاية الصحية باإلضافة إلى السهولة في إيصال المعلومات لهم ولعوائلهم بما يحقق مصلحتهم ورضاهم

)Gremigni, et..al,2008: 57.(

مجموع المشاعر اإليجابية التي تتكون لدى المرضى نحو ما يقدم : Patients Satisfaction رضا المرضى

توافر كل مستلزمات بافتراضلهم من خدمات رعاية صحية داخل المستشفى ولحين خروجهم منها،

الراحة النفسية والبدنية والعالج وإدراك ما ينبغي أن يحصل عليه المريض فعالً من رعاية صحية

. )4: 2001، العنزي(

15

الـفـصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

المقدمـة 2-1

جودة الخدمة 2-2

جودة خدمة الرعاية الصحية 2-3

والمعلوماتاالتصاالت 2-4

رضا المرضى 2-5

نبذة عن المستشفيات محل الدراسة 2-6 العربية واألجنبيةالدراسات السابقة 2-7

لية عن الدراسات السابقةما يميز الدراسة الحا 2-8

16

:ةالمقدمـ 2-1

وفي. تبارت في تحقيق النجاح على المدى البعيدالخدمية التي بين المنظمات من المستشفيات تعتبر

على مدار السنوات الماضية أهمية أحتل ةيالصحموضوع جودة الرعاية أن إلى اإلشارة تجدر اإلطار نفس

. الدراسات السابقةكبيرة حسب ما أشارت إليه

وحسب المفهوم الحديث للتسويق الذي يركز على تحقيق رضا العمالء والذي هو في القطاع

رضا المرضى، فإن المستشفيات بشقيها الحكومية والخاصة تؤكد على جودة خدماتها في بالصحي متمثل

وبهذا فإن الفصل الحالي . يدسبيل تحقيق رضا مرضاها الذي يعد واحداً من جوانب التميز على المدى البع

:تناول سبعة محاور رئيسة، كما يلي

17

جودة الخدمة 2-2

الحالة المتحركة أو الديناميكية والمتعلقة "عرفت الجودة من قبل الجمعية األمريكية بأنها هي

,Bonser(�"وقعةبالخدمات والمنتجات واألفراد والعمليات والبيئة لغرض سد حاجة أو مواجهة متطلبات مت

1999:507(.

ويركز هذا المفهوم على رضا المستهلك أو العميل وكسب والئه وزيادة ثقته في المنتجات المقدمة

إليه من المنظمات الصناعية والخدمية على حد سواء حيث يؤكد على تطابق المنتجات مع التصميم أو

تي تؤكد من أن السلعة المنتجة أو الخدمة التي وأيضاً يركز على الجوانب ال. المواصفات التي تم إقرارها

تقع ضمن حدود الرقابة والحدود المسموح بها وان اإلنتاجيمها هي صالحة لالستعمال وإن عملية ديتم تق

. والتعليمات والسياسات الخاصة بإنجاز األعمال بشكل سليم وفي كافة المراحلاإلجراءات

� في أربعة عناصر رئيسة، وهيتلتقي يجب أن أنهاال ومهما تعددت التعاريف لمفهوم الجودة، إ

:)40 ـ 39: �2008المحاميد،(

Degree of Superlativeدرجة التفضيل : الجودة .1

هي سيارة الجودة، مرسيدسلذلك تعد سيارة ، Superlative فالجودة تعني لمعظم الناس التفوق

للرفاهيةالسابقين تعد الجودة مرادفاً وفي المثالين . إلخ... وكذلك ساعة رولكس هي ساعة الجودة

. متاحة للقادرين على الدفعمنتجات السابقة تعد الجودة أألمثلهففي ظل . والتمييز

المطابقة لإلستعمال: الجودة .2Fitness of Use

وذلك ألهمية الجودة في التصميم واإلنتاجية من حيث ) الموائمة لالستعمال (تعرف الجودة بأنها

ضرورية للعمل بما يحقق األمان للعاملين عند إنجازهم أعمالهم، باإلضافة إلى مشاركة المستلزمات ال

18

أو وضع مواصفاتها وفقاً للمتطلبات (العميل في وضع متطلبات جودة السلع والخدمات التي يحصل عليها

).العلمية وتوقعاته إذا كان غير قادر على التعبير عنها

Conformity With the Requirementsالمطابقة مع المتطلبات : الجودة .3

المتطلبات كافة أو الخدمة يشبع المنتجستناداً إلى هذا التعريف فإن تحقيق الجودة يتم إذا كان إ

المحددة من العمالء سواء حددت في عقد الشراء أوحددت بموجب المواصفات المعلنة والمحددة أو حددت

المنظمات فإن المتطلبات تحدد من خالل الوثائق فإذا وضمن نظام الجودة في. بموجب قانون أو غير ذلك

تتضمن العقد بين المورد والعميل مطابقة وثائق نظام الجودة، فإن متطلبات النظام تصبح هي متطلبات

.العميل

Customer Focusالتركيز على العميل : الجودة .4

دخل إلى ميادين الحياة وبفضل التطورات التي شهدتها أنظمة اإلنتاج والتطور التكنولوجي الذي

فقد انعكست آثارها على أذواق المستهلكين بشكل واضح، مما أدى إلى أن يصبح تعريف الجودة . كافة

.مجموعة الخصائص الشاملة في السلع والخدمات المؤثرة في تلبية حاجات العميل الظاهرية والضمنية

جودة الخدمة بأنها درجة تلبية ISO 9000:2000األيزو منظمة المعايير الدولية وقد عرفت

العقيلي، (كما عرفها العقيلي ). 19: 2004جودة، (مجموعة من الخصائص في الخدمة المقدمة للزبائن

بأنها تقديم المنظمة لخدمة بمستوى عال من الجودة المتميزة تكون قادرة من خاللها على ) 17: 2001

ويتم . تفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهمالوفاء باحتياجات ورغبات عمالئها، بالشكل الذي ي

وقد عرفت الرابطة . لتقديم الخدمة وإيجاد صفة التميز فيهاسلفاًذلك من خالل مقاييس موضوعة

جودة الخدمة من حيث مدركات العميل بمعنى مدى وجود مطابقة بين الخدمة . األمريكية لمراقبة الجودة

وهذا االختالف ). من وجهة نظر العميل وليس المنظمة( يفوق التوقعات والتوقعات أو حتى ظهور مستوى

19

هو متوقع من مهم حيث يجبر مسوقي الخدمات على األخذ بعين االعتبار وجهة نظر العميل، وتحديد ما

لخدمة ومن ثم تطوير خدمات تتطابق مع هذه دة لقبل العميل فيما يتعلق بجودة الخدمة أو تقييم الجو

كما عرف البعض جودة الخدمة مالئمة اإلستخدام، وهي ). 227: 2003مصطفى، ( تفوقها التوقعات أو

فالجودة . ويمكن توحيد هذين المفهومين في المبدأ تقرير العميل للجودة. مبنية على إشباع حاجات العميل

).105: 2001، حمد(تحدث حين تقدم المنظمة الخدمة حسب المواصفات التي تحقق احتياجات العمالء

أن للجودة خمسة أبعاد أساسية تتمثل في، األمان ) Parasuraman, et..al, 1988:21-40(ويركز

Assurance ،االعتماديةو Reliability ،يالتقمص العاطف Empathy ،االستجابةو Responsiveness ،

. Tangibilityوالملموسية

جودة خدمة الرعاية الصحية 2-3

الطبيب ركز على الرعاية السريرية بالمستشفيات وكانت عالقةالجودة كلها ت كانت جهود

أصبحت عالقة الخدمة ككل بالمريض بما يعني نيحم تطور هذا المفهوم بالمريض هي محور الجودة ث

بروز أهمية دور باقي أفراد الفريق الصحي واإلداري والخدمات المساندة في الجودة، فمثالً، يمكن

ثدية بعد العملية تحجراء جراحة ناجحة ولكن نظراً لضعف الخدمة التمريضلجراح ذي كفاءة عالية إ

). 8 ـ 7 :2007نعساني، وآخرون، (الخدمة على النتائج النهائية للجراحة وبالتالي جودة مضاعفات تؤثر

تُعرف الخدمة الصحية بأنها النشاط الذي يقدم للمنتفعين، والذي يهدف إلى إشباع حاجات ورغبات

أن الخدمة الصحية ما هي إال مزيج ) 22: 2006الدمرداش، (رى وي). 97: 1998مذكور، (تفعين المن

. متكامل من العناصر الملموسة وغير الملموسة والتي تحقق إشباعاً ورضا معيناً للمستفيد

20

المتزايد والمضطرد لدراسة الخدمات اإلهتمامأسباب ودوافع ) 70 - 68: 2004بواعنه، (ويحدد

:حية، وهيالص

حرمان نظم توصيل الخدمات الصحية من تطبيقات نظريات اإلدارة والتنظيم ومن بناء نظم إدارية .1

متخصصة فيها، إما تحت مفهوم هذه النظم ما هي إال نظم صحية متخصصة وحل مشكالتها ال يأتي إال

ال يحتاج إلى نظام من طبيب، أو أنه يمكن تطبيق مبادئ اإلدارة العامة على المؤسسات الصحية مما

سسة، حيث أنها وبإتباع هذا المنطق سوف تحرم من اإلدارة المتخصصة ؤإداري متخصص إلدارة الم

.والتي تحقق الكفاءة والفعالية في إنجاز األعمال وتحقيق األهداف

ندرة الموارد واإلمكانيات وتزايد الطلب عليها يحتاج إلى التعرف على أساليب إدارة تلك الموارد .2

لنادرة وضرورة توفيرها لتحقيق األهداف، وبالتالي تقديم الخدمات الطبية المتوقعة والمطلوبة وحسب ا

.خصائصها

الحالي قائم على تقديم خدمات ذات جودة جيدة، والتخطيط للمرضى الحاليين والمرتقبين اإلهتمام .3

. المنحصر على توفير األجهزة والمعداتاإلهتماموليس فقط لتحقيق الربح، و

تغير المشكلة في المؤسسات الصحية حيث كانت تبدو كأنها مسألة نقص توفير الموارد المادية .4

هو والبشرية، ولكن أتضح أن كيفية إدارة هذه الموارد بشكل فعال هو المشكلة، فالعنصر البشري

للموارد األساس، واإلدارة الفاعلة هي أساس نجاح المؤسسات الصحية، وذلك لسعيها لإلستخدام األفضل

.سواء كانت مادية أم بشرية

تغير المفهوم القديم لتقديم الخدمات الصحية وتطوره، فالمفهوم القديم يعني تقديم خدمات صحية وزيادة .5

أما المفهوم المعاصر للخدمة الصحية يعنى مرضى حاليين ومرتقبين، . معدالت الخدمة لتحقيق الهدف

إرضاء حاجات المرضى، أي أن قتحقيق األهداف عن طريونظام متكامل لتقديم الخدمات الصحية، و

21

الخدمات أنواع عن تحديد حجم ونوع المرضى الحاليين والمرتقبين في كل نوع من مسئولةاإلدارة

في إدارة نظم توصيل الخدمات الصحية وذلك من خالل تخطيط مواردها لتفي انطالقالصحية كنقطة

الجديدة، حيث تتمكن من تكييف برامج الوقاية وتقليل واألدويةة األمراض الجديدواكتشافبتلك الحاجات

.التكلفة

وجود مؤثرات جديد على المريض مثل األدوية، والبيئة، وهذه كانت تؤخذ كل منها بشكل منفرد .6

ومستقل، ولكن النظرة اآلن إليها يكون بشكل شمولي أي ننظر إليها مجتمعة ال منفردة، ولهذا يجب على

مات الصحية مراعاة إشباع حاجات المرضى، وتحديد المزيج الصحي المطلوب كالوقاية إدارة الخد

والعالج وخدمات مكملة تأهيلية وتخطيط وتنظيم وتوظيف وتنسيق األنشطة المختلفة والمتعددة وضرورة

.تحديد التفاعالت بين النظام الصحي والبيئة

بريطانية كانت تشرف على تقديم الطب ممرضةول من استخدم هذا المفهوم في مجال أإن

أدى إلى عملها مما معايير أداء بسيطة إلى بإدخالوذلك ، اية الصحية بالمستشفيات العسكريةالرع

في ضع معايير لكليات الطبتم و م1905 وفي سنة ، المستشفيات تلك في عدد الوفيات فيملحوظانخفاض

الحرب أثناء بالمعنى الحديث لم يبدأ إال نطاق الصحة فيلكن تطبيق الجودةالواليات المتحدة األمريكية،

الواليات في لعناية الطبيةمحددة لالعالمية األولى حين طورت أكاديمية الجراحين األمريكيين معايير

بدء العمل م1970في سنة ، وم1952 سنةإنشاء لجنة اعتماد المستشفيات األمريكيةالمتحدة األمريكية، وتم

:Ovretveit, 1998 (رعاية الصحية في الشاملةإدارة الجودة ال مفهوم م1987في سنة ، وظهر التدقيق الطبيب

17(.

22

عتمد ت تالمستشفيات في الدول المتطورة، وكانفي ستخدم ت الجودة ت برامج قريب، كانوقتوحتى

ت هذه البرامج انتقل الثمانيناتفيالمؤسسات الصحية، واعتماد نظماتعلى معايير الرعاية التي طورتها م

ما ساعد على إدخال مبا، وفي الوقت ذاته، فإن وإلى الرعاية الصحية األولية في الواليات المتحدة وأور

طورتها منظمة الصحة العالمية للحد من انتشار التي هو أدلة العمل والمعايير الطبيةالمعايير للرعاية

م بدأت منظمة 1985 وبعد عام ند األطفال، وخاصة ع الجهاز التنفسي الحادةالتهاباتو مرض اإلسهال

باستخدام " بحوث عمليات الرعاية الصحية األساسية"الصحة العالمية بمشاريع كثيرة أخرى مثل مشروع

).Harteloh, 2003: 260 (تحليل النظم وتقييم المرافق الصحية لتقييم جودة الرعاية الصحية

أتخذتطور مفهوم الجودة في المجال الصحي، أن ) 17 ـ 13: 1999السلطي، والياس، (ويؤكد

:الشكل التالي

شمل تحسين الخدمة لجميع أفراد المجتمع وجميع العمالء وليس فقط يإتسع من جودة الرعاية الصحية ل .1

.المرضى

. مجال الجودة ليغطي جميع الخدمات الوقائية والتعزيزية وليس فقط الخدمات السريريةمتدا .2

.شمل أيضاً دور القيادات اإلدارية والمجتمعية بالمؤسسات الصحيةتطور مفهوم القيادة لي .3

النتائج غير المرضية وما يتبعها إلى التحسين المستمر الكتشاف التركيز من الفرز أو التفتيش أنتقل .4

.لإلجراءات التي تتم أثناء الخدمة بما يضمن أو يمنع حدوث األخطاء

وتطور ليشمل استخدام العصف الذهني ومصفوفة األولويات بدأ استخدام أدوات الجودة لتحسين الخدمة .5

.األدواتوالرسومات التوضيحية والبيانية وغيرها من

أصبح هناك معايير للخدمة يشارك في وضعها باإلضافة إلى المهنيين، المستفيدون من الخدمة وباقي .6

.العمالء وذلك بهدف التحسين المستمر للخدمة

23

صبح أداء كل فرد وعامل في المؤسسة الصحية مهماً ويؤثر على جودة إنتشر مفهوم روح الفريق وأ .7

.الخدمة

به في نهاية الثمانينات وبداية اإلهتمامعد جودة الخدمة الصحية من المفاهيم المعاصرة، وزاد لهذا تُ

التسعينيات بسبب كثرة األزمات الصحية لتحقيق رضا المستفيدين، بما يساهم في عودته ومراجعته إلى

السامرائي، (الصحية لمنظمة المعنية، ألن رضا المستفيد يؤدي دوراً مهماً في الحكم على جودة الخدمة ا

2002 :45 .(

وتعرف منظمة الصحة العالمية جودة الخدمة الصحية بأنها التماشي مع المعايير واألداء الصحيح

داث تأثير في نسبة الحاالت المرضية بطريقة آمنة ومقبولة من المجتمع وبكلفة مقبولة، بحيث تؤدي إلى إح

).66: 1999الطائي، (والوفيات واإلعاقة وسوء التغذية

:أن جودة الرعاية الصحية تشير إلى) Blumenthal, 1996: 892(وبهذا يرى

مستويات الخدمات المطلوبة وعند المقدمة للمجتمع معمطابقة المعايير القياسية للخدمات الصحية .1

.الحاجة إليها

.التأكد من أن األنشطة البسيطة المؤثرة تنفذ على المستوى المطلوب .2

.حسين صحة المجتمعتتحسين جودة الخدمة الصحية بغرض .3

المختلفة لتحسين الخدمة الصحية مع وضع أهداف واضحة لرفع االحتماالتالبحث المستمر عن .4

.المستوى الصحي

ت مختارة تعتمد على مكونات الرعاية عملية الرصد المستمر لمستويات أداء عن طريق مؤشرا .5

.الصحية

24

أن قياس جودة خدمة الرعاية الصحية من خالل الخصائص المكونة لهذه ) 38: 2009علوان، (وبين

:الخدمة، وهي

.نوع بيئة الخدمة التي تدعم رضا المريض بجودة هذه الخدمة .1

. خدمتهاستالمر الذي يستغرقه المريض في زمن اإلنتظا .2

االتصاالتلمريض بالخدمة المقدمة إليه، إذ أنه يمكن توليد الثقة من خالل ميزة درجة ثقة ا .3

.والمعلومات الدقيقة والصحيحة لحالته الصحية

:أن أبعاد الجودة في الرعاية الصحية باآلتي )Campbell & Buetow, 2000: 1611-1625(حدد

وإلى أي درجة تحققت النتائج ف الموضوعإلى أي درجة تم إنجاز الهدفعالية الرعاية، والتي تشير .1

.إلى أي درجة نجحت اإلستراتيجية الموضوعة في تحقيق األهداف والمرغوبة من الرعاية) الحصيلة(

السؤال نصحيحة، ولمعرفة المقصود بهذا البعد يجب اإلجابة عالطريقة البوهي تعكس مدى القيام بالعمل

لية بنسبة اتقاس الفع، وبذلك " أعطى النتائج المرجوة منه؟إجراؤه هل اإلجراء أو التدخل الذي تم: "التالي

.لى المدخالتإالنتائج

إلى التكاليف المتعلقة بإنتاج تلك الخدمات، نسبة مخرجات الخدماتكفاءة تقديم الخدمة، والتي تبين .2

صحية للمريض تقديم أفضل رعاية ل)المالية والماديةوالبشرية (االستخدام المتوازن للموارد تعنيو

تقديم أفضل رعاية صحية فهي تعنيآخرشكل وب،وللمجتمع، وتحقيق أكبر منفعة ضمن الموارد المتاحة

تقديم الخدمات الضرورية والصحيحة عن طريق تقليل التكاليف بلموارد المتاحةل األمثل ثمارممكنة باالست

.وتالفي الخدمات غير الضرورية أو الخاطئة

لخدمات العالجية وغير العالجية، حيث يتضمن في مجال الهذا البعد أهميةذ أن المقدرة التقنية، إ .3

المهارات ذات العالقة بالرعاية الوقائية والتشخيص والعالج وتقديم المشورة الصحية، أما في المجال غير

25

درجة ، وتشير إلى أي فانه يتطلب مهارات في اإلشراف والتدريب وحل المشكالت)مثل اإلدارة(العالجي

أي (تتوافق المهام المنجزة من قبل العاملين الصحيين والمرافق الصحية مع المتوقع من الجودة التقنية

المهارات المطلوب توفرها في الموظفين تعتمد على الوصف أن باإلضافة إلى ).تتطابق مع المعايير

أن تكون قادرة على الرد على طلبات ينبغي على عاملة االستقبال القادرة تقنياً فمثالً؛ الوظيفي لكل منهم،

اللوازم وإدارة مستودعات تحديدقدرة في ماالستفسار، فيما يمكن أن يتوقع من الصيدالني أن تتوفر لديه ال

عملفعلى سبيل المثال، ينبغي أن ت: الموارد الماديةكفاءة قدرة التقنية أن تشير إلى ماألدوية، وكذلك يمكن لل

، ظمتبشكل منكماً ونوعاً و المعايير المقبولة يتماشى معاإلشعاعيةمن الصور اً دعد لشعاعياآلة التصوير

عاملين في القطاع للمطلوباألداء الالالزمة للقيام ب المهارات والقدرات الفنية أيضاًةالتقنيقدرة موتعني ال

. المطلوبةة بمدى مطابقة األداء الفني للمعايير والمواصفاتمقدرة التقني، وتقاس هذه الالصحي

الخدمات الصحية تنقطعضروريات ضمان الجودة، وتعني أال إحدى ي تقديم الخدمات، وهاستمرارية .4

واإلحالة ) كلما كان ذلك مناسباً( وكذلك تقديم الخدمة من قبل مقدم الخدمة ذاته خالل مدة الرعاية المقدمة،

عني االحتفاظ بملفات طبية صحيحة حتى وقد تالمالئمة في الوقت المناسب والتواصل بين مقدمي الخدمة،

مما ويؤدي انقطاع االستمرارية إلى تدني مستوى الجودة، ،ا دائم ذاتهلمريض من مراجعة الطبيبايتمكن

.بشكلها الصحيح، أو أن تزيد تكاليف تقديم هذه الخدماتالرعاية الصحية قد يمنع تقديم

من خطر التعرض لإلصابات ما أمكن التقليل لى السالمة العاملة والسالمة الصحية، والتي تشير إ .5

متعلقة الخطار األالناتجة عن ممارسة المهنة الطبية أو الناتجة عن الوجود داخل المؤسسة الصحية، أو

توفر الوسائل الوقائية يجب ،مثالً في عملية نقل الدمف؛ ومتلقيها مقدم الخدمةٍل منبالخدمات الصحية لك

. ومتلقيهاالخدمة الصحية مقدم لكل منو فيروس اإليدزأعدوى التهاب الكبد ب اإلصابة الكفيلة بمنع

26

أن خدمات سهولة الوصول إلى الخدمات في المجال الصحي إلىالوصول إلى الخدمات، والتي تعنى .6

، ةة بأية حواجز جغرافية أو اقتصادية أو اجتماعية أو ثقافية أو تنظيمية أو لغويديالرعاية الصحية ليست مقَ

، ألن الجودةن أهم أبعادهذا البعد ميعتبر أو إلى أي درجة تكون الخدمات غير محجوبة بتلك الحواجز، و

إلى الخدمات الصحية يمكن أن يمنع أحياناً الحصول على خدمات طبية أساسية مثل صعوبة الوصول

والتي كان باإلمكانمستقبالً مثل زيادة معدل المرضىتؤدي إلى حدوث مشاكل مرضية والتي اتالتطعيم

.تفاديها

الفريق بين أعضاء و المؤسسة الصحيةالتفاعل بين مراجعيب هذا البعد يتعلقالعالقة بين األفراد، إذ .7

فيها، ويعني وجود الثقة واالحترام والسرية واللباقة والتجارب والتفهم واإلصغاء الصحي واإلداريين

نجاح إ إلى بين الطرفينتؤدي العالقات الجيدة الثابتةها، إذ والتواصل بين مقدمي الخدمات والمستفيدين في

من خالل اإلصغاء الجيد هذه العالقات الخدمة الصحية، واستجابة المرضى للتعليمات الطبية، وتتم

.واالحترام المتبادل والسرية التامة والمجاملة المقبولة

.حل العمل اإلجراء الصحيح للحالة مإتباع، والتي تشير إلى المالئمة .8

.القيام بالعمل في الوقت المناسبالتوقيت المناسب، وهي .9

إمكانية اختيار متلقي الخدمة لمقدم الخدمة والخطة الضمان أو العالج عندما يكون ذلك الخيار، وتعني .10

.مالئماً

، ولكنها باإلجراءات الطبية لهاعالقةال الخدمات التي البنية التحتية الفيزيائية ووسائل الراحة، وتعني .11

المظهر الفيزيائي للمرافق الصحية مقدم الخدمة الصحية؛ وتشمل لنفس تزيد من إقبال المرضى وعودتهم

الشكل ونظافتها ووسائل الراحة والخصوصية وبقية الجوانب الهامة للمستفيدين من الخدمات، وكذلك

27

الترفيهية للمراجعين مثل ل الوسائالخارجي للمبني ووسائل الراحة والترفيه وضمان الخصوصية، وتوفر

. ، والوسائل التعليمية، والكتبأجهزة العرض التثقيفية باستخدام الطبيةالبرامج

والمعلوماتاالتصاالت 24-

هي عملية يتم من خاللها التواصل بنقل المعلومات لتعديل االتصاالت أن )Ashour, 2006:24(تؤكد

المتعددة كالرسائل الشخصية االتصاالت، وأن وسائل االتصاالتسلوك األفراد والجماعات الداخلين بعملية

أن عملية ، إذ تؤكداالتصاالتئل أساسية لنجاح عملية والبريد المباشر والمواقع االلكترونية هي وسا

. أساسها التواصل مع مقدمي الخدمة قبل وأثناء وبعد تقديم الخدمةاالتصاالت

أن سلوكيات اإلتصال ) Comstock, 1982: 105-112 ؛ Wanzer, et..al,2004: 51-61(ويؤكد كل من

، والتعابير الشفويةالتعاطف والود،، وطريقة واضحة ومباشرة لالتصال تشمل رضا المرضىالمتعلقة ب

أن هناك العديد ) GrÖnroos,2000: 8(ويشير . واالستماع، وغيرها من المهارات األساسية مثل المجاملة

مستخدمة في المجال الخدمي، وهي التفاعالت التي تتم إثناء عملية إيصال الاالتصاالتمن مصادر

.الخدمة؛ والمطالبات التي تتم معالجتها وإنهائها؛ والوثائق المحفوظة بمراكز الخدمة في المنظمة

قتصرال ت االتصاالتإن نوعية )Gremigni, et..al,2008: 57-64(وفي حقل الرعاية الصحية، يبين

وكبديل لذلك تم تطوير الدراسات المتعلقة بالخبرات كتدابير غير .ومات التي يقدمها الطبيبعلى المعل

وبهذا .عن وقوع أحداث محددةمباشرة لرضى المرضى التي من شأنها توفير معلومات أكثر موضوعية

أنه من األفضل إعطاء المرضى معلومات محدودة بدالً من اعطائهم ) Nahar, 2002:21-40(يشير

معلومات كثيرة، كون أن المعلومات الكثيرة من الممكن أن تجعلهم واعيين أكثر وبالتالي يطلبون مزيد من

28

ب واإلنسانية حيث ان هذا األمر ال يتعارض مع النهج المهني المتمثل بدقة المالحظة والتهذي. اإلهتمام

.تصال مع األطباءوسهولة التواصل واال

قد تؤدي إلى الشعور بحالة عدم التأكـد االتصاالتأن زيادة ) Andaleeb, 1998: 181-187(ويحدد

وهو ما أكد . ستشفائهض سيشفى أو أن العالج سيؤدي إلى ا وبالتالي إزالة اإلحساس أو الشعور بأن المري

تأثير إيجابي لجودة الرعاية الصحية على في دراسته، إذ تبين وجود ) Badri, et..al, 2009: 382-410(عليه

أي .وجود تأثير إيجابي لعملية الرعاية على الرضا وتأثير سلبي للمعلومات على الرضـا ومرض رضا ال

الحالة بين وجود ارتباط سلبي وقد لوحظ أيضاُ أصبح أقل رضا، زداد إعطاء المعلومات للمريضكلما ا أنه

ن الحالة الصحية لوجود عالقة سلبية بي ، إذ تم التوصل والمعلومات الصحية الرعايةخدمة الصحية وجودة

والمعلومات، وبالتالي فإن الشخص األكثر مرضاً هو األكثر طلباً لمختلـف الصحية الرعايةخدمة وجودة

.والمعلومات الصحية الرعايةخدمة الحالة الصحية وجودة االحتياجات وهذا ما يفسر العالقة السلبية بين

متعلقة بتبـادل المعلومـات والتواصـل ومن ناحية أخرى، أظهرت النتائج السابقة للدراسات ال

بصورة كبيرة مع المريض بأن الرضى مرتبط بشكل ايجابي مع التغذية العكـسية للطبيـب ومناقـشاته

أن (Arora , 2004) فقـد أكـد وعـالوة علـى ذلـك ).Jackson, et..al,2001: 609-620(المتعلقة بالعالج

الشخصي بين المريض والطبيب وهـذا يعطـى يعتمد على االتصال للحالة الصحية التشخيص الصحيح

أسئلة الطبيب وخالف ذلك فقد يكون من الـصعب نة لكي يكون واضحاً في اإلجابة ع المريض المسؤولي

أنه من المهم ) Westway, et..al, 2003(وهنا يرى . على الشخص المريض أن يركز إلجابة أسئلة الطبيب

مرضـى ضى بصورة صحيحة خصوصاً عند التعامل مع ال في هذه الحاالت التعرف على تفسيرات المر

عتماد على الثقافة فإن الكثير مـن ومن أجل إضافة المزيد لتعقيد الحالة وباال ، األقل تعليماً واألشد مرضاً

ات حول حالتهم المرضية وهذا يعود المرضى في الحاالت المرضية الشديدة ال يقدمون الكثير من المعلوم

29

بالرغم من حاجة المرضى للمزيد مـن وكذلك الحال فإنه ، في تلك الظروف التهمحلصعوبة التعبير عن

وري طمأنة المريض بأنه سيحصل علـى الوقت للتواصل مع األطباء لكي يشعروا باألمان فإنه من الضر

ى مهـارات جودة الرعاية المطلوبة عندما يدخل إلى المستشفى، ويمكن تحقيق ذلك من خالل االعتماد عل

. واالختصاص والتعهدالفريق

. ومن هنا فإن على الطبيب أن يعطي وقتاً كافياً للتواصل مع المرضى ومساعدتهم في تقبل الحقيقة

العالقة السلبية األخرى بين الحالـة . ولكن بطبيعة الحال ال يعتبر تواصل الطبيب بديالً عن كفايته الطبية

دنا تكمن في أن المريض األقل مرضاً قد يحـصل الصحية وجودة الرعاية والعملية والمعلومات التي وج

على المعلومات من مختلف المصادر بما في ذلك االنترنت ومن المهم بالنسبة للمرضى األقل حالة صحية

هو إعطائهم معلومات حول التشخيص والعالج والنتائج واألدوية وتأثيراتها وبالتالي السماح لهم برعايـة

).Rahmqvist, 2001(أنفسهم

المحاولة أن الهدف األساسي من مناقشات الكادر الصحي هو ) Bartlett, et..al, 1984: 756(ويرى

وقد أثبتت عدة تقارير إمكانية تحسين كفاءة الرعاية ، لتقديم أفضل خدمات الرعاية لمرضاهم أثناء الزيارة

كما أن ، التصال بغض النظر عن طول مدة الزيارة وذلك عن طريق إدارة الوقت وامتالك مهارات ا

العبارات التي يدلي بها المريض تساعد الطبيب على فهم طبيعة المرض وإدارة وقته ثم وضع خطة

.عالجية للمريض تتناسب مع حالته

سبعة عناصر أساسية يتخذها الطبيب أثناء لقائه بالمريض، ) Richmond, et..al, 1998: 346(ويحدد

:وهي

بناء عالقة بين الطبيب ومريضه .1

فتح مناقشة عن حالته المرضية .2

30

تجميع المعلومات .3

فهم نظرة المريض لحالته .4

مشاركته بالمعلومات .5

الوصول إلى اتفاق على ماهية المشكلة وخطط العالج .6

نهاية التشخيص .7

لمهارات التواصل اعتمادا على وقت أنموذج شامل ) Suchman, et..al, 1997: 678-682(ووضع

:ارة وقد تم تصنيفها كاآلتيتطبيقها خالل الزي

، السريرياءوالمريض أمر أساسي لفعالية اللق إن تقوية العالقة بين الطبيب،الصلة بناء العالقة وتقوية .1

واالتصال البصري وغيرها من األمور التي يتم بناؤها في أقل من ، طبي والتفاعل الغير، مثل الترحيب الحار

.واحدة دقيقة

.المريض يساعد الطبيب في التشخيص والخطة العالجية كيز االنتباه أثناء تحدثإن تر، الذهني التطبيق .2

وذلك بعد مناقشة ، الزيارة ومناقشته مع المريض يتم طرح موضوع ملخص قبل نهاية، الموضوع تسلسل .3

.الزيارة عدة مواضيع كانت قد طُرِحت منذ بداية

ض يتوضح سلوك المر بارات من خالل المقابلةإن بعض الع، االجتماعية والتعاطف معها إدراك الجوانب .4

.وتسهل وضع خطة عالجية فعالة

بل يتم إنشاء جدول يحوي ، بالتفصيل في كل زيارة ليس من الممكن تقديم الرعاية، تعاوني وضع برنامج .5

.له بيانات المريض من أول مقابلة

يارته بل للمساعدة على مدة ز إن حسن االستماع للمريض ليس لتمديد، المريض استكشاف تلميحات .6

.تخفيف قلقه وتحسين وضع النتائج

31

العالجية يشعره باالرتياح مما يحقق إن مشاركة المريض في صنع خطته، الخطة التعاون في وضع .7

.أفضل النتائج

بين جيدة عالقة األسباب الجوهرية التي تجعل بناء) Falvo &Tippy, 1988: 643-647(وحدد

:يلي ما األسباب هذه وتشمل لتحقيقه، الجهد بذل يستحق هدف والمريض الطبيب

:، وتتضمنمصلحة المريض من العالقة الجيدة بينه وبين الطبيب .1

فالعالقة الجيدة تسهل على الطبيب معرفـة التفاصـيل الحقيقيـة : الوصول إلى التشخيص السليم 1ـ 1

عن مخاوفه ومعتقداته . مكنون نفسه والشاملة لمشكلة المريض ، فثقة المريض في طبيبه تجعله يبوح عن

المصاحبة لمشكلته العضوية وبالتالي بصراحة وصدق، ويتحدث عن مشكالته النفسية أو االجتماعية ..

.يسهل على الطبيب الوصول إلى التشخيص السليم والشامل للمشكلة

ى التشخيص السليم، لو لم يستطع الطبيب بناء عالقة جيدة بمريضه، ولم يصل إل : حماية المريض 2ـ 1

وصف أدوية قد تكون لها مضاعفات جانبية ضـارة، بأنه سيتبع ذلك معالجة غير صحيحة، مثل الشك

أو طلب فحص قد يكون مزعجاً أو حتى فيه درجة من الخطورة بسبب مضاعفاته الجانبية، ويتعرض لها

عدم وصول الطبيب إلـى المريض دون مبرر، أضف إلى ذلك الضرر الذي سيعاني منه المريض بسبب

. المرضية المناسب الضروري لحالته التشخيص السليم وبالتالي حرمان المريض من العالج

وال يلتزم إال بعالج الطبيب … المريض ال يطمئن إال للطبيب الذي يثق به : ضمان فعالية المعالجة 3ـ 1

بيب والمـريض، مفعمـة بالمـشاعر فالمعالجة الفعالة تحتاج إلى عالقة جيدة بين الط … الذي يحترمه

اإليجابية والثقة واالحترام، وإذا فقدت هذه العالقة فلن يحترم المريض نصائح الطبيـب ولـن يـستعمل

.دواءه

32

:، وتتضمنمصلحة الطبيب من العالقة الجيدة يبنه وبين المريض .2

من يومه في مقابلـة ) ساعات8 إلى 6(يقضي الطبيب في المتوسط بين : جعل العمل أكثر إمتاعاً 1 ـ 2

المرضى والتحدث إليهم، فهو يلقاهم ويتحدث إليهم أكثر مما يلتقي ويتحدث إلى أفراد أسرته أو أصدقائه

فالطبيب الذي ال يتقن غير العالقة المهنية الجافة الخالية من المشاعر اإلنسانية العميقة قد تتحول حياته ..

إذا لم يـستطع أن يتفاعـل بـشكل … زعاج واإلرهاق النفسي العملية إلى جحيم من الروتين والملل واإل

اإلهتمـام إيجابي مع الذين يتعامل معهم معظم ساعات يومه، ويصبغ عالقته مع مرضـاه بالتعـاطف و

.وبشيء من الود

ينقسم األطباء في طريقة تعاملهم مع المرضى إلى :رفع معنويات الطبيب ودرجة رضاه عن نفسه 2 ـ 2

، وهذا شعور قـد ) القيام بواجبهم فحسب (قسم األول من األطباء شعارهم أو جّل طموحهم ال. ثالثة أقسام

يعطي الطبيب شيئاً من اإلحساس بالتوازن ولكنه ال يؤدي إلى رفع معنويات الطبيب ودرجة رضاه عـن

إلـى والقسم الثاني من األطباء يستطيعون بناء عالقة جيدة مع مرضاهم وبالتالي تتطور نظـرتهم . نفسه

إلى الشعور بالمحبة واالحترام واألهمية وهذا بالتالي يـؤدي ) أنا أقوم بواجبي فحسب (أنفسهم من مجرد

أما القسم الثالث من األطباء تجدهم يفشلون فـي بنـاء . إلى مزيد من رفع المعنويات والرضا عن الذات

النهاية إلـى أن ينظـر عالقة جيدة مع مرضاهم ويصل بهم األمر إلى مصادمات وخالفات قد تؤدي في

.الطبيب إلى نفسه نظرة تعيسة، يرى فيها نفسه كريهاً ممتهناً تافهاً بالنسبة لمرضاه الذين هم جّل عمله

هذا آخر سبب قد يفكر فيه الطبيب كدافع يجعله يسعى إلى بناء عالقة جيدة مع :اكتفاء شر المريض 3 ـ 2

المرضى قد يسببون إزعاجاً شديداً لألطباء برفع فبعض... مرضاه، إال أنه سبب موضوعي ومنطقي

إال أن ب، الشكاوى الرسمية أو غير الرسمية على أطبائهم، أو بالتهجم المباشر بالقول أو بالفعل على الطبي

33

وجود عالقة جيدة بين الطبيب والمريض يشكل درعاً واقياً للطبيب يقيه شر هذه األمور المزعجة، فتجعل

.اً ويضبط نفسه وال يقدم على إزعاج طبيبهالمريض يتريث كثير

عدم قدرة الطبيب على معرفة حقيقة علة المريض وبالتالي عدم الوصول العامة، والمتمثلة مصلحة ال .3

إلى التشخيص الصحيح، غالبا ما يتبعه معالجة غير صحيحة، من وصف أدوية أو طلب فحص أو إحالة

. رد الطبية، زيادة على الضرر المباشر على المريضوفي كل هذا هدر للموا. المريض إلى طبيب آخر

وفي أحيان كثيرة حين ال يشعر المريض باالطمئنان من معالجة طبيبه ، يضطر إلى البحث عن طمأنينته

حتى يجد ضالته، وخالل هذا التنقل أو التسوق بين األطباء يزداد ، عند طبيب ثانٍ أو ثالث أو رابع

. تالي تزداد طلباته للمداخالت الطبية غير الضرورية من فحص أو أدويةالمريض قلقاً على نفسه، وبال

فبناء العالقة الجيدة مع المريض، ليست فقط ضرورية لمصلحة المريض والطبيب على حد سواء، بل هي

.أيضا ضرورية لحماية الموارد الطبية وترشيد استهالكها

رضا المرضى 2-5

يه العمالء لطبيعة التبادل بين ما تم إنفاقه وما تم الحصول عليه يمثل الرضا نتيجة التقييم الذي يجر

& Batson(من كل عملية من عمليات التبادل الخاصة بالسلع والخدمات التي تقدمها منظمة األعمال

Harris,1992:331 .(

ضية عن عالية ويلبي متطلبات إيجابية فإنه قد ينتقل إلى والء وأحكام مريرة فإذا كان الرضا يقع بوت

مع إما إذا كان هناك عدم رضا وشعور سلبي فإن توقف عمليات الشراء والعالقة. التعامل مع المنظمة

. المنظمة سيكون أمراً طبيعياً

34

تهتم منظمات األعمال بمعرفة الخصائص والمؤشرات التي يقع في ضوئها حكم العميل لتتحدد نتيجة

وفي اإلطار العام فإن مؤشرات الجودة وسرعة . وخدماتهاالرضا أو عدم الرضا حول منتجاتها وأعمالها

.التسليم والثقة المتبادلة بين المنظمة من خالل خدماتها وبين العمالء هي من يقرر هذا الرضا ومستواه

إن قياس الرضا كمحصلة نهائية للعمالء الحاليين أو الجدد هو في حقيقة األمر تعبير عن نجاح

في اعتمدوها حاجات هؤالء العمالء بطرق مقنعة وتستجيب لمؤشراتهم التي ةمنظمة األعمال في تلبي

كما أن هذا يعطي تغذية . الحكم على العالقة التبادلية بينهم وبين المنظمة من خالل منتجاتها وخدماتها

لقياس قدرة المنظمة بالوفاء بتحقيق حاجات العمالء والحصول على نتائج مرضية Feedbackعكسية

). Kaplan & Atkinson, 1998: 552(ن جراء هذا التبادل للطرفي

هذا ويعتبر الرضا والسرور الكبير عن الخدمة المقدمة ما هو إال إنعكاس طبيعي لجودة هذه الخدمة

والذي بدوره يولد والء لهذه الخدمة ولمكان تقديم الخدمة، فالمنظمات المركزة على العمالء والمستفيدين

.إلى إيجاد درجة عالية من رضا متلقي خدماتهامن خدماتها تسعى

يعرف رضا المريض بأنه اإلتجاه العام للمريض نحو تجربته للرعاية الصحية، ويشمل كل من

وحدد ). Keegan, et..al, 2003(اإلدراكية والعاطفية من خالل التجربة السابقة المعرفية والمظاهر

)Meredith & Wood, 1995: 67-74( يض بأنه المشاعر اإليجابية أو السلبية النابعة من وجهة رضا المر

شير إلى أن رضا المرضى ي)Asadi-Lari, et..al, 2004: 32( وبين .نظر المريض تجاه الخدمات المقدمة له

أن رضا المريض ) Keegan, et..al, 2003(وأشار . الفرد بالمقارنة مع ما لديه من توقعاتإدراك مدى

وهذا الرضا يتضمن كالً . نحو تجربته مع المؤسسة الصحية التي يتعامل معهايعبر عن موقف شخصي

.من الجوانب المعرفية والعاطفية والمرتبطة بالتجارب السابقة

35

من خالل مراجعة مجموعة من التعاريف لرضا المرضى ) Linder-Pelz, 1982: 577–582(وقد قام

. بعاد جودة الرعاية الصحيةالتقييم اإليجابي أل: وصوالً إلى وضع تعريف وهو

أن توقعات المريض حول الرعاية الصحية تعد المسبب ) Williams, et..al, 1995: 193-201(ويرى

، وينتج عن معقدةظاهرة تعتبر المرضى أن رضا ) Calnan, 1988: 927-933(وحدد . الرئيسي لرضائه

في كل حالة، ومستوى وطبيعة تجربتهممن المرضى الحصول على الرعاية الصحية التفاعل بين األهداف

في يستند النظام الصحي السابقة مع الخدمات الصحية واالجتماعية وااليديولوجيات السياسية التي

من التصورات مقارنة الحالة حكم النسبية الناجمةفيما يعتقد أن رضا المرضى يشير إلى . المستشفى

).Wright, 1985: 299-313 (الصحية الحالية

باعتبارهأن موضوع رضا المرضى أخذت تتزايد أهميته ) Baker, et..al, 1991: 332-334(يؤكد و

أن ) Rubin, et..al, 1993: 335-340( وبين .واحداً من المؤشرات األساسية لقياس جودة الرعاية الصحية

ية الصحية، قياس رضا المرضى يمكن من المقارنة بين جودة برامج الرعاية الصحية في مؤسسات الرعا

,Jackson & Kroenke(باإلضافة إلى تحديد الجوانب التي بحاجة إلى تحسين في خدمة الرعاية الصحية

أن تقييمات المريض تساعد الكادر التمريضي على التعلم ) Al-Eisa, et..al, 2005( وأكد ).273-277 :1997

.ابة أكثر لحاجات ومتطلبات المرضىتجاه إنجازاتهم الناجحة منها والفاشلة، وتقييم أنفسهم لإلستج

لإلهتمام برضا المرضى من قبل أن هناك ثالثة أسباب رئيسة )Fitzpatrick, 1991: 887(ويبين

:الكوادر التمريضية، وهي

إذ أن مؤشر رضا المرضى يعبر عن جودة . أن هناك أدلة مقنعة على أن الرضا يعتبر مقياس مهم جداً .1

. الخدمةاستالمقوم بتغيير مكان وفي حالة عدم الرضا فإن المريض يمة،خدمة الرعاية الصحية المقد

36

والمعلومات المتداولة بين االتصاالتأن رضا المرضى يعتبر مؤشر مهم ومفيد أخذ بالتزايد في تقييم .2

.الطبيب والمريض وهو ما يعطي الثقة والطمأنينة للمريض

بشكل نظامي لإلختيار ما بين البدائل المتاحة ى التغذية العكسية الراجعة من المرضاستخداميمكن .3

.لتوفير مستوى عال من جودة الرعاية الصحية

المرضى، بقياس رضااإلهتماملماذا ) Lutz & Bowers, 2000 ؛ Al-Assaf, 1993(ويؤكد كالً من

:وهي

. ومتطلبات المرضىالحتياجات وبشكل شمولي اإلهتمام العام نحو االتجاه .1

.اليف التي تتحملها المؤسسات الصحية وبشكل مضطردزيادة التك .2

.التركيز على تحسين نتائج الرعاية الصحية وإجراءاتها .3

.زيادة إمكانية وصول المريض للمعلومات عن حالته الصحية والخيارات المتاحة .4

أن هناك مجموعة من العوامل )Crow, et..al, 2003 ؛ Williams, 1994: 509-516(وقد أكد كل

:مهمة والتي تؤثر في رضا المريض، وهيال

.توقعات المريض تجاه الخدمات المقدمة إليه .1

.التجربة السابقة للمريض .2

.عالقة مقدم الخدمة بالمريض .3

. الدقيق لمقدم الخدمةاالختيار .4

: أن العوامل المؤثرة، وهيالعديد من الكتاب والباحثين ويذكر

. المقدمةتوقعات المريض حول خدمات الرعاية الصحية .1

37

العمر، وهو يتضمن أن المرضى الكبار بالعمر يعطون تقييماً أفضل لمستوى رضاهم عن المرضى .2

.صغار العمر

فاألمراض التي تتميز بصعوبتها من الممكن أن تؤثر على مستوى رضاه، فيما أن طبيعة المرض، .3

.طمأنة المريض على حالته الصحية تعزز من مستوى رضاه تجاه الزيادة

المريض في التعامل مع نجربه أن )Crow, et..al, 2003(ارب السابقة للمريض، إذا أكدت دراسة التج .4

.المؤسسة الصحية يعكس مستوى الرضا لديه

العالقات الوطيدة مع المريض، إذ أن اإلتصال والتواصل مع المريض خالل مرضه وبعدها تعزز من .5

.مستوى رضاه على المدى البعيد

,Crow( بمستوى الرضا ومستوى جودة الرعاية الصحية االختيارة، إذ يرتبط هذا مزود الخدماختيار .6

et..al, 2003.(

إذا أن األدلة السابقة حول هذه العوامل تؤكد أهميتها ، واالجتماعية االقتصاديةالجنس، والعرق، والحالة .7

).McGee, 1998(في رضا المرضى

38

محل الدراسةنبذة عن المستشفيات 2-6

ستشفى األميري الحكومي الم)1 ـ 6 ـ 2

م تم افتتاح المستشفى األميري تحت رعاية 1949أكتوبر عام في يوم الثالثاء الثامن عشر من

وكان يتكون طاقم سريراً في البداية، 45 المبنى من دور واحد يحتوي على الشيخ أحمد الجابر، وكان

المواطنين تم افتتاح أقسام ، باإلضافة إلى ممرضتين، ونظراً لزيادة إقبالالمستشفى من ثالثة عشر طبيباً

أجنحة جديدة تجاوز عددها الخمسة عشر جناحاً جديدة في المستشفى وتمت زيادة مباني المستشفى فأقيمت

م 1954في عام و. والمختبر والصيدليات وقسم العالج الطبيعي باإلضافة إلى األقسام األخرى كاألسنان

واستمر )مبنى مركز الطب الطبيعي والتأهيل(المستشفى األميري في منطقة الصليبخات نشىء ملحقأ

األميري األول أو القديم م عندما صدر القرار بهدم المستشفى1977العمل بالمستشفى األميري حتى عام

الثامن لمستشفى الجديد فيوتم افتتاح ا. الموقع نفسه والبدء ببناء المستشفى األميري الثاني أو الجديد على

.الصباح الشيخ جابر األحمد الجابرالراحل مير األم برعاية 1984عشر من فبراير عام

مستشفى السالم الدولي الخاص)2 ـ 6 ـ 2

أكفأ الموظفين من860يعمل به ما يزيد عن و سريراً 166، ويتكون من 1964تأسس عام

.المنتمين إلى ثقافات وجنسيات مختلفة واإلداريين والفنيينوأكثرهم خبرة من األطباء وهيئة التمريض

بالتميز في خدمة المريض وباالستعانة بأرقى مستشفى السالم الدولي الخاص وانطالقاً من التزام

، المعدات الطبية وأكثرها تطوراًحرص على امتالك أحدث األجهزة وفإنه ي، المقاييس واالمكانات االمتاحة

على مختلف البرامج و الدورات التعليمية لكافة موظفي المستشفى لمواكبة كل ما يستجدتوفير فضالً عن

هذا ويضم حرم .الجودة هذا باإلضافة إلى تبني المستشفى برنامجاً متكامالً لمراقبة. المستوى الطبي

39

يد من العد ويوفر المستشفى .الهيئة الطبية والتمريضية والفنيين المستشفى مبنى خاص لسكن أعضاء

السمنة و، المتخصصة والتي صممت لتلبية احتياجات مرضى السكري وارتفاع ضغط الدم الخدمات الطبية

.ورعاية األم وحديثي الوالدة

العربية واألجنبية الدراسات السابقة 2-7

א��5)��E�#א��!אא��5)��E�#א��!אא��5)��E�#א��!אא��5)��E�#א��!א

: في األردنإدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات الصحية "بعنوان) 1999 ،سالمة (دراسة -

هدفت إلى دراسة الفجوة القائمة بين الخدمات اإلدارية المتوقعة . "دراسة حالة مستشفى الجامعة األردنية

وبين الخدمات اإلدارية الفعلية المقدمة في مستشفى الجامعة األردنية من قبل المرضى من خالل دراسة

ى أن هناك رضا ضعيف عن الخدمات وقد توصلت الدراسة إل. مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم

على النتائج أوصى الباحث بزيادة وبناء. لمستشفى الجامعة األردنيةلمرضى المراجعين لالصحية المقدمة

بالمرضى والحرص على رضاهم والسعي لتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم في كافة اإلهتمام

تولى مهمة جمع المعلومات وتصنيفها، ويقوم وإيجاد قسم خاص للمعلومات في المستشفى ي. المجاالت

المراجعين وتقديم المعلومات التي تؤدي إلى تحسين احتياجاتبالمسوحات الميدانية الدورية للتعرف على

.مستوى الخدمة المقدمة

تقييم جودة الخدمات الصحية في المستشفيات اإلستثمارية في "بعنوان) 1999 ،مطاريد (دراسة -

هدفت إلى تقييم جودة الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات اإلستثمارية . "ي في مصرمنطقة المعاد

وتنمية مقياس موضوعي لقياس عناصر جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر العمالء والعمل على

40

التخلص من فجوات الجودة بإقتراح استراتيجيات العالج المناسبة بغية تحسين رضا العمالء عن هذه

وقد توصلت هذه الدراسة إلى أن نموذج فجوات جودة الخدمة وأداة القياس . مات في األجل الطويلالخد

جودة المقدمة، وإنخفاض مستوى الجودة الوظيفية ال من أفضل النماذج لدراسة SERVQUALالمنبثقة عنه

.للخدمات الصحية المقدمة وخاصة إفتقارها لعناصر الجودة

دراسة : تقويم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المرضى "عنوانب) 2001،الحيدري (دراسة -

الدراسة هدفت هذه. "تحليلية آلراء وإتجاهات المرضى الراقدين في مستشفى الكندي التعليمي في بغداد

العوامل أثرقياس رضا المرضى الراقدين، وتحديد العوامل األكثر أهمية في المسؤولية عن تحقيقه، و إلى

وقد توصلت الدراسة . ية في تباين مستوياته عن الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات العامةالديمغراف

الخدمة الصحية المقدمة، ورضا المرضى الراقدين عن أداء إيجابياً في تحسين مستوى اتجاهاإلى أن هناك

تنظيم زيارة اءاتوإجركفاية إدارة المستشفى ومستوى األسعار واألجور ونظافة المستشفى ومرافقها،

خبرة الطبيب المعالج والعاملين، وحسن وعوائلهم، وسرعة إجراءات اإلستقبال وتلقي العالج، وكفاءة

جوانب الخدمة بوقد أوصت الدراسة بضرورة إهتمام إدارة المستشفى . معاملتهم، وتمتعهم بالراحة والهدوء

لخدمة وتكاملها، وكذلك المراجعة الدورية الصحية كافة ومنها األخالق التي قد تتسبب في ضعف أداء ا

. بنوعية الطعام، وتسريع إجراءات الدخولاإلهتماملمستويات األسعار، وأجور العالج، و

مستوى الخدمة الصحية المقدمة في المستشفيات "بعنوان) 2001،عبد الحليم ومرعي (دراسة -

املين في المستشفيات الحكومية األردنية في آراء األطباء العاستطالعهدفت إلى . "األردنيةالحكومية

تجاهات التقييمية المرتبطة مملكة وذلك في سبيل الوقوف على االمراكز المحافظات المنتشرة في أرجاء ال

بمستوى تقديم الخدمات الصحية في القطاع الحكومي الصحي في األردن سواء كانت متعلقة بالمباني

41

. زات الطبية وغير الطبية، والعالجات واألدوية، واإلجراءات اإلداريةذاتها، والكوادر البشرية، والتجهي

باإلضافة . وقد توصلت الدراسة إلى وجود تباين في آراء أفراد العينة تعزى إلى العوامل الديمغرافية لهم

إلى وجود تباين هام في المستويات المبحوثة تعزى إلى موقع المستشفى وحجمه من جهة، وإلى كونه

.اً أم غير تعليمي، وتخصصياً أم غير تخصصي من جهة أخرىتعليمي

مقارنة جودة الخدمة الصحية للمرضى في غرفة التنويم في "بعنوان) 2002 ،العتيبي (دراسة -

هدفت إلى مقارنة جودة الخدمة الصحية بين المستشفيات . "المستشفيات العامة والخاصة في دولة الكويت

مريض ومريضة من ) 400(تكونت عينة الدراسة من . غرفة التنويمالعامة والخاصة للمرضى في

. مستشفيات خاصة) 4(األخرين في ) 200(مستشفيات عامة و ) 5(منهم في ) 200(الكويتيين تمت مقابلة

وقد توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات داللة إحصائية في مستويات الرضا عن جودة الخدمة الصحية

مة والخاصة حيث كانت نسبة الراضين عن جودة الخدمة الصحية في المستشفيات بين المستشفيات العا

كما وجدت ). %80.3(أكبر من نسبة الراضين عن جودة الخدمة في المستشفيات العامة ) %91.8(الخاصة

؛ الممرضات ؛ األطباء( الصحية الخدمةالدراسة فروقاً دالة إحصائياً في مستويات الرضا عن أبعاد جودة

وأخيراً، تمثلت أهم . بين المستشفيات العامة والخاصة ولصالح المستشفيات الخاصة) لخدمات المعاونةا

محددات جودة الخدمة الصحية في المستشفيات العامة في الخدمات المعاونة، والممرضات واألطباء، في

ع المستشفيات هذه المحددات على متغيرين هما الخدمات المعاونة والممرضات في قطااقتصرتحين

.الخاصة

قياس جودة أداء الخدمات الصحية وتأثيرها على "بعنوان) 2006،المحياوي، وإدريس (دراسة -

هدفت إلى قياس جودة أداء الخدمة وتحديد أبعادها الرئيسية في مستشفى سرت التعليمي . "رضا المرضى

42

وقد . الدراسةأهدافالتحليلي لتحقيق وقد تم إستخدام المنهج الوصفي . في الجماهيرية العربية الليبية

توصلت الدراسة إلى أن مقياس الفجوات الخمس يعتبر طريقة مفيدة للحصول على معلومات عديدة من

المرضى المستفيدين من الخدمات الصحية التي يقدمها المستشفى وأن أهم أبعاد جودة الخدمات الصحية

كما أظهرت النتائج أن مقياس . االعتمادية، والثقة، وستجابةاالهي الجوانب المادية الملموسة، والتعاطف، و

الفجوات الخمس يتمتع بدرجة عالية من الثبات والمصداقية في تفسير تباين في الجودة الكلية المدركة

للخدمات الصحية وأوصى بضرورة وضع معايير لقياس إدراكات وتوقعات المرضى المستفيدين من

. شفىالخدمات التي يقدمها المست

ها أثرقياس مدركات العمالء لجودة الخدمات الصحية و "بعنوان) 2007،نعساني وآخرون (دراسة -

هدفت إلى تقييم أبعاد جودة الخدمات الصحية . "في رضاهم وتطبيق ذلك على المشافي الجامعية السورية

عن جودة الخدمات التي المقدمة في المستشفيات الجامعية، باإلضافة إلى الكشف عن مستوى رضا العمالء

أبعاد الجودة في رضا المرضى ودراسة العوامل التي تؤثر في أثرتقدمها المشافي الجامعية، وبيان

وقد توصلت الدراسة إلى أنه ال بد من التركيز على جودة الخدمة . مدركات العمالء لجودة الخدمة المقدمة

وبشكل واضح وأكيد أثرإذ أن المريض ال بد أن يتالمقدمة في األقسام المأجورة في المشافي الجامعية

بالجانب المادي الملموس للخدمة أوالً والذي تجسده وجود أحدث المعدات واآلالت التكنولوجية لدى

. المشفى، وتوفير التسهيالت المادية والمطبوعات المناسبة عن المستشفى والمظهر الطيب لجميع أفرادها

من المصداقية والثقة أثناء تقديم الخدمة لكسب رضا المريض وتتجسد من الضروري توفر درجة عالية

وأن . بقدرة المستشفى على أداء الخدمات الصحية التي وعدت بها عمالئها بدرجة عالية من الدقة والثقة

من أهم العوامل المؤثرة على رضا المريض أيضاً والبعد الجوهري في جودة الخدمة هو بعد التعاطف

43

اسة من النساء فإشعار العميل ة مرضى األقسام المأجورة في المستشفيات الجامعية محل الدروكون غالبي

. والعناية الذاتية به تولد لديه قدراً كبيراً من الرضا والوالء واإلنتماء للمستشفى الذي تعالج فيهاإلهتمامب

ة في المستشفيات تشخيص واقع تطبيق إدارة الجودة الشامل "بعنوان) 2008 ،الحوري (دراسة -

هدفت إلى تشخيص مدى إدراك العاملين . "دراسة ميدانية على عينة من المستشفيات الخاصة: األردنية

في المستشفيات األردنية الخاصة ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تمثلت في رضا

كما . ة إلى إشراك الموظفين وتمكينهمالمريض، وإلتزام ودعم اإلدارة العليا، والتحسين المستمر، باإلضاف

هدفت إلى بيان مدة وجود فروقات معنوية في إدراك العاملين ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة

الخبرة، المستوى التعليمي، المستوى الوظيفي، (إضافة إلى بيان العالقة بين بعض المتغيرات الشخصية

وقد توصلت الدراسة . وفقاً لمعيار الحجماختيارهامستشفيات كان ) 6(تكونت عينة الدراسة من ). والحجم

الخاصة يدركون أهمية تطبيق مبادئ األردنيةأن العاملين في المستشفيات : إلى العديد من النتائج، أبرزها

إدارة الجودة الشاملة، حيث أظهرت النتائج مستويات عالية من اإلدراك لجميع مبادئ إدارة الجودة

ألهمية تطبيق مبادئ ووجود فروقات معنوية في إدراك العاملين في المستشفيات األردنية الخاصة . ةالشامل

وعدم وجود ). الخبرة، والمستوى التعليمي(إدارة الجودة الشاملة تعزى لبعض المتغيرات الديمغرافية

مبادئ إدارة الجودة فروقات معنوية في إدراك العاملين في المستشفيات األردنية الخاصة ألهمية تطبيق

ووجود عالقة ذات داللة ). المستوى الوظيفي، والحجم(الشاملة تعزى لبعض المتغيرات الديمغرافية

بين العوامل الشخصية وإدراك أهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في ) 0.05(إحصائية عند مستوى

. الخاصةاألردنيةالمستشفيات

44

الصحة دراسة تطبيقية قطاع قياس جودة الخدمات المقدمة في "نوانبع) 2009 ،هويدي (دراسة -

بالتطبيق على قطاع الصحة المقدمة فيقياس جودة الخدماتهدفت إلى . "بمستشفيات شعبية الزاوية

وقد توصلت الدراسة إلى العديد من . مريض) 140(تكونت عينة الدراسة من . الزاوية شعبيةمستشفيات

، خدمات الصحيةال جودة خدمات الجوانب المادية الملموسة المقدمة في قصور فيهناك :هاالنتائج، أبرز

المريض وبالشكل يطلبها الوقت الذي من حيث تقديم الخدمة فياالعتماديةمستوى الخدمات وتدني

تلبية المقدمة من حيث سرعةاالستجابة مستوى جودة خدمات تدنيو ، األولىالصحيح من المرة

تقديم الخدمة أثناءيشعر بها المرضى الذياألمان جودة خدماتانخفاضو، احتياجات ورغبات المرضى

روح الصداقة والحرص عليهإبداءالتعاطف مع المريض من حيث جودة خدماتانخفاض ، و لهم

. تقديم الخدمة حسب حاجاته والرغبة فيبأهميته وإشعاره

العيادات ومراجعي المنومين المرضى رضا "بعنوان) 2009، ى الجامعة األردنيةمستشف (دراسة -

هدفت إلى بيان مستوى رضا. "لهم المقدمة الطبية والرعاية الصحية الخدمات مستوى عن الخارجية

المقدمة الطبية والرعاية الصحية الخدمات مستوى عن الخارجية العيادات ومراجعي المنومين المرضى

عن الخدمات المقدمة ارتفاع مستوى الرضا:وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، أبرزها، لهم

وأصدقائهم أهلهم المرضى الذين ينصحون بلغت نسبةرضى المنومين حيث سجل مستوى الرضاللم

أطباء عن كادر على مستوى للرضا، وقد سجل أ%) 91,3(بالمعالجة في مستشفى الجامعة األردنية

فيما تصدر الرضا عن بيئة المستشفى والخدمات التمريضية ) %89.62(الختصاص حيث بلغت النسبة ا

الدراسة ارتفاعاً واضحاً كما بينّت ).%87.3(المقدمة للمرضى المستويات التي تلي حيث بلغت النسبة

) %80.57( ة المرضى المراجعين للعيادات الخارجية في المستشفى بشكل عام وقد بلغت النسبحول رضا

45

التعامل في العيادات وعن) %77.99(ورضا األهل عن المستشفى بشكل عام وعن مستوى النظافة

)80.84%.(

حيث كانت ) %99.5 (أردنيينالمشاركين في الدراسة ومعظمهم وقد بلغت نسبة المرضى المنومين

العامر فيما كانت نسبة منهم من الحاصلين على إعفاء من الديوان الملكي الهاشمي) %26.5( نسبة

أيام ) 7-2( في المستشفى من أقاموامن مرضى وزارة الصحة، وقد كانت نسبة المرضى الذين ) 59.5%(

، فيما بلغت نسبة من )%55.2(فيما بلغت نسبة من استغرقت عملية دخولهم نصف ساعة فأقل ) 60%(

).%49.6(استغرقت عملية خروجهم نصف ساعة فاقل

E�#א��!אE�#א��!אE�#א��!אE�#א��!א ���LB���LB���LB���LBא א א א

SERVQUAL: A tool for Measuring Patient’s Opinions of "بعنوان) Lam, 1997 (دراسة -

Hospital Service Quality in Hong Kong ." استعمالهدفت إلى عرض فوائد SERVQUAL لقياس إدراك

مرضى، تكونت عينة الدراسة من مجموعتين من ال. Hong Kongالمرضى لجودة الرعاية الصحية في

مريض حضرت ) 46(والثانية تتكون من . مريض حضرت الحلقة النقاشية األولى )38( األولى تتكون من

أن إدراك المرضى : وقد توصلت إلى العديد من النتائج كان أبرزها. نفس الحلقة النقاشية بعد ستة أسابيع

. الفردياإلهتمامة وفي المستشفى للخدمة المقدمة لهم ليست بالمستوى المطلوب من حيث الرعاي

A study of Patients Expectations and satisfaction in "بعنوان) Lam & Tang, 2000 (دراسة -

Singapore hospitals ." المرضى من خالل استخدام مقياسورضا هدفت إلى تحديد توقعات

SERVQUAL . وقد توصلت الدراسة . مريض في مستشفيات سنغافوره) 252(تكونت عينة الدراسة من

46

وأن . لى العديد من النتائج، أبرزها أن هناك فجوة بين توقعات وتصورات المرضى لجودة الخدمة الكليةإ

التحسين متطلب ضروري لكافة أبعاد جودة الخدمة والتي حددت بستة أبعاد رئيسة، وهي الملموسية،

. الوصول، والتعاطف، وأخيراً، إمكانية واألمان، االستجابةقة، وثوال

Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: a "بعنوان) Andaleeb, 2001 (دراسة -

Study of Hospitals in a Developing Country ." هدفت إلى تحديد عوامل جودة الخدمة والتي لها أهمية

اعتمادوقد تم . ستشفيات بنغالدش عالقة هذه العوامل برضا المرضى في مإختبارباإلضافة إلى . للمرضى

وقد . ؛ واإلنضباط؛ والكرماالتصاالت؛ واألمان؛ واالستجابة: األبعاد التالية لقياس جودة الخدمة، وهي

واإلنحدار المتعدد لعاملياومن خالل القيام بعملية التحليل . مريض)216(تكونت عينة الدراسة من

.مل جودة الخدمة وبين ورضا المرضىتوصلت الدراسة إلى أن هناك عالقة بين عوا

Comparing the Quality of Private and "Public "بعنوان) Jabnoun & Chaker, 2003 (دراسة -

Hospitals . هدفت إلى مقارنة جودة الخدمة المقدمة في المستشفيات الخاصة والعامة في اإلمارات العربية

ولتحقيق أهداف . يض راقد في المستشفيات مجتمع الدراسةمر) 205(تكونت عينة الدراسة من . المتحدة

وقد توصلت . بأبعاده الخمسة SERVQUAL باإلعتماد على مقياس استبانهالدراسة قام الباحثين بتطوير

. بين المستشفيات الخاصة والعامة في أبعاد جودة الخدمةاختالفالدراسة إلى أن هناك

Interpersonal and organizational dimensions of "بعنوان) Westaway, et..al, 2003 (دراسة -

patient satisfaction: the moderating effects of health status" .تحديد أبعاد رضا المرضى هدفت إلى

تكونت عينة الدراسة من . المتغيرات الديمغرافية والحالة الصحية على أبعاد رضا المرضىأثروتحديد

وقد توصلت الدراسة إلى العديد .من الذكور) 89(إناث و ) 174( جنوب أفريقيا، منهم مريض في) 263(

47

للعوامل الديمغرافية كالجنس والمستوى التعليمي والعمر على مستوى أثرمن النتائج، أهمها أن هناك

.رضا المرضى

’Perceptions of Health Care Providers "بعنوان) Wanzer, et..al, 2004 (دراسة -

Communication: Relationships Between Patient-Centered Communication and Satisfaction" . هدفت

من قبل مزود الخدمة ومستوى رضا المريض على طبيعة هذه االتصاالتتحديد مدى إدراك مستوى إلى

من قبل صاالتاالتطفل مريض حول طبيعة ) 195(أجريت الدراسة على عينة مكونة من . االتصاالت

أن هناك : وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، أهمها. العاملة في المستشفياتالتمريضيةالكوادر

.ورضا المرضى المستفيدين من خدمة الرعاية الصحية االتصاالت إيجابية بين طبيعة ارتباطعالقة

Enacting Health Communication The Field of Health "بعنوان) Beck, et..al, 2004 (دراسة -

Communication as Constructed Through Publication in Scholarly Journals" .تحديد هدفت إلى

راجعة الدراسات المرتبطة في مجال الرعاية الصحية وذلك من خالل ماالتصاالت نحو االتجاهات

وقد توصلت الدراسة إلى . 2000ية عام ولغا1990 األعوامتصاالت الرعاية الصحية ما بين بموضوع ا

. بين الكوادر التمريضية والمريض في تحقيق مستويات عالية من الرضااالتصاالتأهمية موضوع

Patient Satisfaction in a Preoperative "بعنوان) Pakdil & Harwood, 2005 (دراسة -

Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions". هدفت إلى دراسة الفجوة بين

. Basedpr Eoperativeأجريت الدراسة في مستشفى . توقعات المرضى وإدراك مستوى الخدمة المقدمة

تبين أن المرضى إلى حد كبير جداً يتوقعون الحصول على SERVQUALومن خالل إستخدام نموذج

48

مجاملة كافية من قبل الممرضين واألطباء معلومات كافية حول طريقة التخدير المستخدمة وأن هناك ود و

العيادات والجودة انتظارباإلضافة إلى أن هناك فجوة كبيرة موجودة بين وقت . العاملين في المستشفى

ختالفات بين تفضيالت المرضى يعد مفيداً في الكشف عن االSERVQUALوأن أنموذج . الكلية المدركة

. وتجاربهم الفعلية

-Factors determining client satisfaction with hospital "بعنوان) Senarath, et..al, 2006 (دراسة -

based perinatal care in Sri Lanka" .بيان مستوى رضا األمهات عن الرعاية الصحية المتلقاة هدفت إلى

توصلت وقد .مأ) 446(تكونت عينة الدراسة من . بسيرالنكا Puttalam districtفي المستشفيات بمدينة

الدراسة إلى أن مستوى الرضا كان عالياً لدى األمهات، وأن عوامل الرضا المحددة ساعدت في تحسين

.مستوى جودة الرعاية الصحية لهذه األمهات

Predictors of Patient Satisfaction with Hospital "بعنوان) Quintana, et..al, 2006 (دراسة -

HealthCare" .باإلضافة إلى التنبؤ . تقييم رضا المرضى من خالل تقييم الرعاية الصحيةهدفت إلى

مريض ) 1910(تكونت عينة الدراسة من . والديمغرافيةاالجتماعيةبرضا المرضى وعالقته بالمتغيرات

وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج كان أبرزها أن العمر . من المستشفيات العامة األمريكية

بكل العوامل التي تقيس رضا المرضى والمتمثلة بالمعلومات؛ ورعاية البشر؛ رتبطا ديمغرافي كمتغير

وأن الجنس يرتبط بكل من الراحة؛ وتنظيم الزيارة؛ . والراحة؛ وتنظيم الزيارات؛ واأللفة؛ وأخيراً النظافة

.وأن المستوى التعليمي يرتبط بكل من الراحة؛ والنظافة. واأللفة

49

Evaluation of generic patient information: Effects "بعنوان) Sheard & Garrud, 2006 (دراسة -

on health outcomes, knowledge and satisfaction" .تقييم معلومات المريض العامة وتأثيرها هدفت إلى

ل مجموعة مريضاً تمث) 54( مجموعتينتكونت عينة الدراسة من. على النتائج الصحية ومستوى الرضا

وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، أبرزها أن المجموعتين . تمثل مجموعة بعدية) 55(قبلية، و

.كان مستوى الرضا لديها عن المعلومات عالياً

The impact of health communication on health-related "بعنوان) Vahabi, 2007 (دراسة -

decision making: A review of evidence" .االتصاالت القيام بمراجعة عن الدراسات المرتبطة بهدفت إلى

والمعلومات باإلضافة إلى معرفة العوامل المؤثرة على فهم األفراد للمعلومات الصحية وكيف أن اإلفتقار

على الدراسة عتمدتإ. تؤثر على حالة المريض الصحيةأن عن المعلومات الصحية يمكن االتصاالتإلى

وقد بلغ عدد . الصحيةاالتصاالت سنة حول ما كتب عن المعلومات و40مراجعة األدب النظري لـ

أنه من : وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، أبرزها. دراسة عن الموضوع93الدراسات

يض الصحية الصحية بنظر اإلعتبار ألنها تؤثر إيجابياً على حالة المراالتصاالتالمفترض أخذ عنصر

.بشكل عام

Patient‘s Satisfaction With Hospital Services At Nablus " بعنوان) Al Sharif, 2008 (دراسة -

District, West Bank, Palestine" .قياس مستوى رضا المرضى عن خدمات الرعاية الصحية هدفت إلى

، وتحديد العوامل المؤثرة على رضا سطينالعامة والخاصة في مدينة نابلس بفلمستشفيات الالمقدمة في

وقد توصلت الدراسة . ة عشوائيةبطريقمريضاً تم اختيارهم ) 365(تكونت عينة الدراسة من . المرضى

ن وأ. لمرضى في المستشفيات الحكوميةإلى أن المرضى في المستشفيات الخاصة أكثر رضا من ا

50

رضا أكثرلسن، باإلضافة إلى أن اإلناث هم المرضى من كبار السن هم أكثر رضا من المرضى صغار ا

.من الذكور

The Influence of Service Quality and Patient,s "بعنوان) Vinagre & Neves, 2008 (دراسة -

Emotions on Satisfaction" . العوامل الرئيسة المؤثرة على رضا المرضى إختباروهدفت إلى تطوير

تكونت عينة الدراسة . ة بين جودة الخدمة وطموحات وتوقعات المرضىباإلضافة توضيح طبيعة العالق

مقياس كل من استخداموقد تم . مريض من مركز الرعاية الصحية العام البورتغالي) 317(بين

SERVQUAL لتقييم جودة الخدمة DESII وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك . لتقييم طموحات المرضى

. الصحية ورضا المرضى المنعكس على طموحاتهم وتوقعاتهمعالقة دالة بين جودة الخدمة

Validation of the Health Care Communication "بعنوان) Gremigni, et..al, 2008 (دراسة -

Questionnaire (HCCQ) to Measure Outpatient,s Experience of Communication with Hospital Staff

المرضى الذين غادروا المستشفيات عن عملية التواصل مع نة لقياس رضاهدفت إلى تطوير استبا. "

تكونت عينة الدراسة . ستبانة، باإلضافة إلى التحقق من صدق اإلاألطباءالموظفين في المستشفى من غير

وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج، . مريض غادروا المستشفى العام في شمال إيطاليا) 401(من

فقرة من االستبانة قد تم تضمينها في أربعة مكونات في مجال تواصل الرعاية الصحية ) 13(ها أن أبرز

.وحسب وجهة نظر المرضى عينة الدراسة، وهي حل المشكالت، واإلحترام، واأللفة، والودية في التعامل

The Relative Importance of Service Dimensions "بعنوان) Ramsaran-Fowdar, 2008 (دراسة -

in a Healthcare Setting" . هدفت إلى التركيز على استخدام مقياسSERVQUAL لقياس توقعات

وقد تم إستخدام أسلوب العينة المالئمة بتوزيع . وتصورات المرضى نحو مستوى الخدمات المقدمة لهم

51

بالواليات المتحدة Mauritiusاستبانة على طالب الدراسات العليا والبكالوريوس في جامعة ) 750(

وقد توصلت الدراسة إلى أن . استبانة صالحة لعملية التحليل) 255(وقد تم استرجاع ما مجمله . األمريكية

. والثباتلعامليا، باإلستناد إلى التحليل PRIVHEALTHQUALهناك آلية جديدة لجودة الخدمة تسمى

. أهمية لجودة خدمة الرعاية الصحيةاألكثرعوامل باإلضافة إلى أن الثقة والعدالة والمعاملة الحسنة هي ال

Healthcare Quality and Moderators of Patient "بعنوان) Badri, et..al, 2009 (دراسة -

Satisfaction: Testing for Causality" . هدفت إلى تقديم معادلة هيكلية شاملة باإلستناد إلى نموذج جودة

تكونت عينة الدراسة من . ذ باإلعتبار مواقف المرضى قبل وبعد التقييمالخدمة ورضا المرضى مع األخ

وقد تضمنت متغيرات الدراسة . مريض من المستشفيات العامة في دولة اإلمارات العربية المتحدة) 244(

أما متغيرات الدراسة لحالة . ثالثة متغيرات تتمثل في جودة الرعاية؛ والعمليات واإلدارة؛ والمعلومات

وقد توصلت الدراسة إلى نموذج المعادلة الهيكلية . ضى فقد تكونت من الحالة الصحية قبل وبعد التقييمالمر

العالقة بين جودة الرعاية الصحية ورضا المرضى، إختبارأعطى صورة واضحة وشاملة التي مكنت من

التصاالتاوأن . الموائمة دعمت نموذج جودة الرعاية الصحية وحالة رضا المرضىإختباروأن

.والمعلومات تؤثر على رضا المريض سلباً

Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare "بعنوان) Naidu, 2009 (دراسة -

Quality" . هدفت إلى بناء أنموذج مفاهيمي شمولي لفهم وقياس المتغيرات المؤثرة على رضا المرضى

دراسة سابقة ترتبط ) 24(وقد إستند الباحث في بناء أنموذجه إلى . الصحيةباإلعتماد على جودة الرعاية

وقد . بموضوع دراسته من خالل مراجعة العوامل المحددة لرضا المرضى وجودة الرعاية الصحية

52

بالعديد من أثرتوصلت الدراسة إلى أن رضا المرضى هو مكون للرعاية الصحية متعدد األبعاد ويت

. تنعكس على الوالءأنة الرعاية الصحية تؤثر برضا المرضى والتي من الممكن المتغيرات، وأن جود

-Professional Commitment, Patient Safety, and Patient "بعنوان) Teng, et..al, 2009 (دراسة -

Perceived Care Quality " .بيان كيف أن اإللتزام المهني يؤثر على سالمة المريض وجودة هدفت إلى

ين ريض في مركزممرضة وم) 348(تكونت عينة الدراسة من . رعاية الصحية المقدمة للمريضال

ى مستوى سالمة وقد توصلت الدراسة إلى أن اإللتزام المهني يؤثر بشكل إيجابي عل.نصحيين في تايوا

.اإلضافة إلى تأثيره على جودة الرعاية الصحية المقدمةالمريض بشكل عام، ب

Customer Expectations and Management Perceptions "بعنوان) Chowdhury, 2009 (دراسة -

in HealthCare Services of Bangladesh: An Overview " .االجتماعية العوامل أثر بيان هدفت إلى

المستشفيات العامة والخاصة في العمالء وادراكات لتوقعاتالرعاية الصحية وفقاًجودة على االقتصادية

وقد توصلت الدراسة . بالطريقة العشوائيةاختيارهاتم مفردة 1900تكونت عينة الدراسة من . بنجالدشب

على جودة الرعاية الصحية وفقاً االقتصادية االجتماعية للعوامل أثرإلى العديد من النتائج أبرزها وجود

.لتوقعات العمالء في المستشفيات العامة والخاصة ببنجالدش

The Relationship Between Patient Satisfaction "بعنوان) Messina & Fhfma, 2009( دراسة -

and Inpatient Imissions Across Teaching and Nonteaching Hospitals

بيان طبيعة العالقة بين رضا المرضى والمرضى الداخلين، باإلضافة إلى معرفة هل أن هدفت إلى. "

تختلف بين المستشفيات التعليمية والمستشفيات غير والمرضى الداخلينالعالقة بين رضا المرضى

إيجابية ودالة بين ارتباطوقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج كان أبرزها وجود عالقة . التعليمية

53

بين رضا ارتباطوعدم وجود عالقة . رضا المرضى وحجم أعدادهم في المستشفيات التعليمية فقط

.دهم في المستشفيات غير التعليميةالمرضى وعد

:ما يميز الدراسة الحالية عن الدراسات السابقة 2-8

:إيجازه بما يليالدراسة عن الدراسات السابقة يمكن ما يميز هذه

الدول في الواليات المتحدة األمريكية وبعض الدراسات السابقة تمت :من حيث بيئة الدراسة •

األميريمستشفىفي حين تم تطبيق الدراسة الحالية في بيئة . عربيةبعض اآلخر في دولال واألوروبية

. في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفى والحكومي

حيث كانت تهدف إلى لدراسات السابقة، في ااالتجاهات البحثية تعددت : من حيث هدف الدراسة •

بينما . المؤثرة على رضا المرضىة الصحية على رضا المرضى والعواملمجودة الخدهدفت قياس تأثير

والمعلومات على رضا االتصاالت جودة الرعاية الصحية وأثرعلى الدراسة الحالية إلى التعرف تتطلع

. الدول الخاص في دولة الكويت الدولي ومستشفى السالم الحكومي األميريمستشفىالمرضى في

دراسة استطالعية، وصفية وتحليلية لكونها الدراسة الحالية اعتباريمكن : من حيث منهجية الدراسة •

. ومستشفى السالم الدول الخاص في دولة الكويت الحكومي األميريمستشفىمرضى وجهة نظر تأخذ

54

الـفـصل الثالث

الطريقة واإلجراءات

المقدمة3-1

منهج الدراسة 3-2

مجتمع الدراسة وعينتها 3-3

الدراسة عينة فرادأل الديمغرافية المتغيرات وصف 3-4

أدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات 3-5

المعالجة اإلحصائية المستخدمة 3-6

صدق أداة الدراسة وثباتها 3-7

55

: المقدمـة3-1

التعرف على مستوى رضا المرضى المتلقين للعالج في أساسي إلى شكل بهدفت الدراسة الحالية

جـودة وما مـدى تـأثير الكويتدولة في الخاص السالم الدولي مستشفىو الحكومي ميري األ مستشفى

. في ذلكوالمعلومات االتصاالتودور على مستوى الرضا الرعاية الصحية

اسـتخدام وذلك مـن خـالل الباحث المنهج الوصفي والتحليلي،ستخدما الدراسة أهدافولتحقيق

هـذا شتملاوقد . أسلوب تحليل المسار استخدام فة إلى العديد من األساليب اإلحصائية ذات العالقة باإلضا

ووصف المتغيرات الديمغرافيـة ألفـراد عينـة لدراسة ، ومجتمع الدراسة وعينتها، الفصل على منهج ا

ـ ،ة الدراس ات اإلحـصائية المـستخدمة، وأدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات، والمعالج

. صدق أداة الدراسة وثباتهاوأخيراً

56

: الدراســـة منهج3-2

م تم استخداحيث ، الفرضياتإختبارو في تحليل البيانات الباحث المنهج الوصفي والتحليليم استخد

تسهم في تحسين الواقع استنتاجاتمن أجل تفسيرها والوصول إلى من المرضى البيانات جمع في استبانه

.وتطويره

: مجتمع الدراسة وعينتها3-3

السالم مستشفى و الحكومي األميريمستشفىالمرضى الراقدين في جميع من الدراسة مجتمعتمثل

)1420(والذين بلغ عددهم ، 1/7/2010ولغاية 25/4/2010 للفترة من الكويتدولة في الخاصالدولي

عن ارهم أعموالذين تم تحديدهم من سجالت دخول المرضى الراقدين ألغراض تلقي العالج والذين تزيد

ستثناءبإ سنة فأكثر، سواء الذين أجريت لهم عمليات جراحية أو متلقي العالج دون الحاجة إلى عمليات 18

لمغادرتهم واالستعداد تلقيهم للعالج انتهاء المعلومات من المرضى في يوم استيفاءوقد تم . حاالت الوالدة

.تقييمهم لجودة الرعاية الصحيةالمستشفى وذلك إلعطاء معلومات أكثر دقة وشمولية من حيث

وهـي تلـك Convenience Sampleأسلوب العينة المالئمة اعتماد ولتحديد عينة الدراسة فقد تم

اص من خالل توفر األشخ والمالئمةالعينة التي يكون فيها اختيار وحدات المجتمع على أساس السهولة

األميـري مستـشفى مقسمة بالتساوي علـى نهاستبا) 500(وتم توزيع . المراد توزيع االستبانة عليهم

بنـسبة ) 386( ما مجمله استرجاعوقد تم . الكويتدولة في الخاصالسالم الدولي مستشفى و الحكومي

لمتطلبات التحليل اإلحصائي، وبقي مـا مجملـه اكتمالهااستبانات لعدم ) 7(، أستبعد منها )%77(بلغت

)1 ـ� 3(والجـدول . عت بكاملها إلى التحليل اإلحـصائي خض، إذ )%75.8(استبانة لنسبة بلغت ) 379(

.ات الموزعة والمسترجعة والصالحة للتحليل لكل مستشفىاالستبانيوضح أعداد

57

)1 ـ3( جدول

ستبانات الموزعة والمسترجعة والصالحة للتحليل لكل مستشفىاإلعدد

E א"�'>�8 ��د

E�1�L'#א���א"�ز

��د E�1�L'#א�

�א"�Nد

��د E�1�L'#א�א���=�

���O"א�L�Bא�E�1�L'#P�

Q�%�'%� א���=�

� المستشفى الحكومي 1 �250 233 231 %92.4

2� 59.2% 148 153 250 المستشفى الخاص�

�אS$�ع �500 386 379 %75.8

وصف المتغيرات الديمغرافية ألفراد عينة الدراسة 3-4

الوصفي للمتغيرات الديمغرافية للمستجيبين من أفراد عينة نتائج التحليل )2-3 (يبين الجدول

األميري من المرضى المراجعين للمستشفى أعلى نسبة فقد تبين أن العمر ففيما يتعلق بمتغير . الدراسة

سنة، فيما كانت أعلى نسبة في ) 47 ـ 38(كانت من الفئة العمرية التي تتراوح أعمارهم بين الحكومي

وفي . سنة) 37 ـ 28( بين أعمارهم للمرضى المراجعين ممن تتراوح الخاصولي السالم الدمستشفى

المستشفى الخاصللمستشفى الحكومي واإلتجاه المعاكس فقد تبين أن أقل نسبة من المرضى المراجعين

النتائج أظهرتوما يتعلق بمتغير الجنس فقد . سنة) 67 –58(من الفئة العمرية التي تتراوح أعمارهم بين

من ) %46(ن ما نسبته هم من الذكور وأالحكومي للمستشفىالمرضى المراجعين من ) %45(ن ما نسبته أ

المرضى المراجعين ) %55(ن ما نسبته وأ. أيضاًهم من الذكور الخاصللمستشفىالمرضى المراجعين

إلناث هم من ا الخاصللمستشفىمن المرضى المراجعين ) %54(واإلناث هم من الحكومي للمستشفى

الثانوية العامة فأقل لحملة شهادة المستشفيين أما المستوي التعليمي فكانت أعلى نسبة على مستوي . أيضاً

وكانت ) %45( بنسبة الخاصللمستشفى سالبكالوريوولحملة ) %45( وكانت بنسبة الحكومي للمستشفى

58

) %2(، وبنسبة الحكوميى للمستشف) %1( بنسبةالمستشفيين أدنى نسبة لحملة الدكتوراه على مستوي

أعلى نسبة أنعلى مستوى متغير مدة المكوث في المستشفى فقد أظهرت النتائج أما . الخاص للمستشفى

فيما . يوم20 ـ 16وأدناها كانت من ) %47( أيام فاقل بنسبة 5هي المستشفى الحكوميمكوث كانت في

ـ 11وأدناها كانت من ) %83( فاقل بنسبة أيام5 كانت المستشفى الخاصتبين أن أعلى نسبة مكوث في

.لكل منها) %1(يوم فأكثر بنسبة بلغت 12يوم ؛ من 15

59

وصف المتغيرات الديمغرافية ألفراد عينة الدراسة): 2 ـ 3 (جدول

الخاصمستشفى ال المستشفى الحكومي الفئة المتغير الرقم

التكرارالنسبة

المئوية التكرار

بة النس

المئوية

K+18–27�B# 49 21 33 22

K+28–37�B# 37 16 59 40

K+38–47�B# 53 23 32 21

K+48–57�B# 37 16 20 14

K+58–67�B# 13 6 4 3

العمر 1

68�B#�D T- 42 18 0 0

الجنس 2 46 68 45 104 ذ �8D1� 127 55 80 54

QUT-�+�����1�� 105 45 28 19

��% �5א����1�D "د)%�م(" 56 24 46 31

)���2!��س 59 26 66 45

��ٍل�ود)%�مG'���+ 9 4 5 3

مستوى التعليميال 3

Y2 3 1 2 د '�!א

5QUT-���م 109 47 123 83

K+6���م10ـ 72 31 19 13

K+11��م15ـ 15 6 1 1

K+16��م20ـ 3 4 4 10

4 مدة المكوث في

المستشفى

K+21�D T-��م 1 1 11 25

��א�����%$�Z58 86 48 111 ���א 5

سبب الدخول إلى 42 62 52 120 .37%א�5:ج المستشفى

��+�وא�� 134 58 90 61 6

عدد مرات الدخول

لنفس المستشفى � لغاية الوقت الحالي �+K+�D � 97 42 58 39

60

أدوات الدراسة ومصادر الحصول على المعلومات 3-5

استخدم الباحث من أجل الحصول على البيانات والمعلومات المتعلقة بالدراسة من خالل األدوات

:التالية

المعلومات المتعلقة بالجانب النظري من الدراسات، والمقاالت، والرسائل الجامعية، والكتب العلمية .1

.لعربية المتخصصة بموضوع الدراسة وااألجنبية

تم االعتماد في تصميمها على نتائج البحوث والدراسات في مجال الموضوع للحصول والتي ستبانة، اإل .2

جودة متغيرات على الباحث فقد أعتمدعلى البيانات األولية الالزمة الستكمال الجانب التطبيقي للدراسة

)Badri, et..al, 2007: 159-174(؛ ) Badri, et..al, 2009: 382-410(الرعاية الصحية على ما أورده كل من

,Jabnoun & Chaker (؛ )Badri, et..al, 2005: 1-22( ؛ )Ramsaran & Roshnee, 2008: 104-124(؛

الملموسية؛ ( وهي )Lam, 1997: 145-152 (؛ )Andaleeb, 2001: 1359-1370 (؛ )290-299 :2003

وفيما يتعلق بمتغير ). ؛ إمكانية الوصول وتوفر الخدمة األمان؛ التقمص العاطفي؛االستجابة؛ االعتمادية

,Gremigni( ؛)Badri, et..al, 2005: 1-22( إلى رأي كل من االستنادفتم والمعلوماتاالتصاالت

et...al,2008: 57-64( . على ما أورده كل من االعتمادأما متغير رضا المرضى فتم )Naidu,2009: 366-

,Pakdil & Harwood( ؛)Quintana, et..al, 2006: 1-9( ؛)Priporas, et..al, 2008: 325-340( ؛)381

.)Jackson,et..al, 2001: 609-620( ؛)Tucker, 2002: 48-66( ؛)15-30 :2005

:أجزاءأربعة في االستبانةتم تصميم وقد

فقـرات، 6يمغرافية لعينة الدراسـة مـن خـالل بين القسم األول متغيرات تتعلق بالخصائص الد ) أوالً(

سبب الدخول إلى المستشفى ؛مدة المكوث في المستشفى المستوى التعليمي، الجنس ؛ العمر؛ (والمتضمنة

). ؛ عدد مرات الدخول لنفس المستشفى لغاية الوقت الحالي

61

) 31(أبعـاد لقياسـها و )6(عبر المدركة بجودة الرعاية الصحية بين القسم الثالث متغيرات تتعلق ) ثانياً(

4 "؛ األمـان " عبـارات 4 "االسـتجابة ؛ " عبارات 5 "االعتمادية؛ " عبارات 4 "الملموسية: (هيعبارة،

.)" عبارات9 "؛ إمكانية الوصول وتوفر الخدمة" عبارات5 "؛ التقمص العاطفي" عبارات

.عبارة) 16(ذي تم قياسه عبر الوالمعلومات االتصاالتالرابع متغير القسم يظهر ) ثالثاً(

.عبارات) 8(الذي تم قياسه عبر الرابع متغير رضا المرضى القسم يظهر ) رابعاً(

علـى تها، وإعادة صـياغ االستبانة فقراتتعديل أن تم المقياس بعد اعتماد على ما تقدم تم وبناء

الموضـحة ء المتخصـصين والخبـرا ساتذةألا ى من خالل عرض االستبانة عل أنجزالتحكيم الذي أساس

.)1( في ملحقأسمائهم

فيه أيضاً من االستجابةتراوح مدى فقرة ) 31(من المدركة جودة الرعاية الصحية مقياستمثل

: وكان المقياس 7)-1(

أتفق أتفق كلياًأتفق بعض الشيء

محايدال أتفق بعض

الشيء ال أتفق

ال أتفق إطالقاً

7 6 5 4 3 2 1

تراوح مدى فقرة ) 16(تكون من فقد فقد والمعلومات االتصاالتالوسيط والمتمثل بأما المتغير

: وكان المقياس7)- 1( فيه أيضاً من االستجابة

أتفق أتفق كلياًأتفق بعض الشيء

محايدال أتفق بعض

الشيء ال أتفق

ال أتفق إطالقاً

7 6 5 4 3 2 1

فقرات ) 8(من ، فقد تكون المقياس رضا المرضى المتمثل بوأخيراً، ما يتعلق بالمتغير التابع

: وكان المقياس 7)-1( فيه أيضاً من ستجابةإلاتراوح مدى

62

راضي راضي جداًراضي بعض

الشيء محايد

غير راضي بعض الشيء

غير راضيغير راضي

إطالقاً7 6 5 4 3 2 1

. دقة ووضوحأكثر نتائج إلظهاروقد تم اختيار المقياس السباعي

المستخدمةاإلحصائيةالمعالجة 3-6

SPSS (Statistical Package for Social( االجتماعيـة الحزمـة اإلحـصائية للعلـوم استخداملقد تم

Sciences خالل وذلك من اتختباراإللتفسير نتائج ) 0.05( مستوى داللة االعتماد للتحليل اإلحصائي، وتم

:اليةصائية الت على األساليب اإلحاالعتماد

.للتأكد من درجة ثبات المقياس المستخدم Cronbach Alpha معامل �

.التوزيع التكراري والنسب المئوية �

المعيارية من أجل اإلجابة عن أسئلة الدراسة ومعرفة األهمية واالنحرافاتالمتوسطات الحسابية �

.النسبية

المستشفى المدركة بين جودة الرعاية الصحية في مستوى االختالفللتحقق من ) ch2 (إختبار �

، واإلختالف في مستوى رضا المرضى المتلقين للعالج الكويتدولة في المستشفى الخاص والحكومي

.الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميبين

متغير مستقل واحد على متغير تابع ، وذلك لقياس تأثير )Simple Regression(تحليل االنحدار البسيط �

.واحد

مستقلة على متغير تابع واحدمتغيرات مجموعة أثرلدراسة ) Multiple Regression(االنحدار المتعدد �

.آن واحدفي

63

�א������� ���Path Analysis� لبيان التأثير المباشر وغير المباشر لجودة الرعاية الصحية على الرضـا

. والمعلوماتاالتصاالتبوجود

:دها طبقاً للمقياس التالياألهمية النسبية، التي تم تحدي �

.3 أقل من – 1وبذلك يكون المستوى المنخفض من

.5.1 – 3.1 والمستوى المتوسط من

.فأكثر 5.2والمستوى المرتفع من

صدق أداة الدراسة وثباتها 3-7

الصدق الظاهري) أ

هيئةال أعضاء من أعضاء) 7( من تألفت المحكمين من مجموعة على االستبانة الباحث عرض

الباحث استجاب وقد واإلحصاء اإلدارة في متخصصيناألعمال جامعة الشرق األوسط كلية في التدريسية

.تسجيلها بعد مقترحاتهم ضوء في وتعديل حذف من يلزم ما بإجراء وقام المحكمين السادة آلراء

64

ثبات أداة الدراسة ) ب

على درجات أفـراد Cronbach Alpha معامل ستخداماثبات أداة الدراسة لجأ الباحث إلى من للتحقق

انظر ). Alpha ≥ 0.60) (Sekaran, 2003(مقبولة من المفترض أن تكون Alpha قيم والعتبار. عينة الثبات

).3-3(الجدول

)3-3( الجدول

)كرونباخ ألفا(معامل ثبات االتساق الداخلي ألبعاد االستبانة

)α( ألفا قيمة البعد الرقم

96.8 المدركةجودة الرعاية الصحية

79.7 الملموسية 1 - 1 90.6 االعتمادية 2 – 1

90 االستجابة 3 – 1

90.5 األمان 4 – 1

92.6 التقمص العاطفي 5 – 1

1

89 كانية الوصول وتوفر الخدمةإم 6 – 1

96.7 والمعلوماتاالتصاالت 2

93.1 رضا المرضى 3

الثبات هذه على تمتع األداة بصورة عامة بمعامل ثبات عاٍل على قدرة األداة على وتدل معامالت

جـودة أن معامل ثبات ) 3-3(يتضح من الجدول و). Sekaran, 2003(تحقيق أغراض الدراسة وفقاً لـ

قـيم أما ما يتعلق بأبعاد جودة الرعاية الصحية المدركة فقد تراوحت ) 96.8(الرعاية الصحية المدركة بلغ

إذ أن أعلى معامل ثبات لهذه األبعاد كان لبعد التقمص العـاطفي بقيمـة بلغـت ) 92.6 ـ 89(الثبات بين

وفيما يتعلـق ). 79.7(وأن أدنى معامل ثبات كان لبعد إمكانية الوصول وتوفر الخدمة بقيمة بلغت ) 92.6(

65

، فقد بلغ معامل ثبات متغيـر رضـا ، وأخيراً )96.7( والمعلومات فقد بلغ معامل ثباته االتصاالتبمتغير

وهذا قد يدل إلى إمكانية ثبوت النتائج التي يمكن أن تترتب عنها االستبانة من . )93.1(المرضى ما قيمته

.خالل تطبيقها

66

الـفـصل الرابع

الفرضياتإختبارمناقشة نتائج التحليل و

المقدمـة 4-1

وصف متغيرات الدراسة4-2

فرضيات الدراسةإختبار 4-3

67

:المقدمـة 4-1

الفرضيات وذلك باستخدام إختبارويتناول هذا الفصل عملية تحليل نتائج آراء عينة الدراسة

. في فقرة المعالجة اإلحصائية المستخدمةالثالثالطرق اإلحصائية المتعددة والمحددة في الفصل

: وصف متغيرات الدراسة4-2

المدركةخدمة الرعاية الصحيةة جود: أوال

األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 1-4( الجدول رقمب النتائج تشير

:عينة الدراسة إلى ما يلي الكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفى والحكومي

عينة الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي خدمة الرعاية الصحية جودة إن .1

فقد المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.72( وذلك بوسط حسابي عام قدره هو بشكل عام مرتفعالدراسة

المستشفى الحكوميبالمقارنة مع ) 6.15(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاص كان

أعلى كانتالمستشفى الخاصفي صحية خدمة الرعاية الجودة أن يعني اوهذ )5.30(وبوسط حسابي بلغ

.المستشفى الحكوميفي خدمة الرعاية الصحية جودة من

ألبعاد جودة خدمة الرعاية الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

حتلا األمانبعد على أساس المتوسطات الحسابية، فإن األبعاد رتيب هذه ت، إذ كما يبدو من يةالصح

، )5.55(سط حسابي بلغ بمتوالمستشفى الحكوميفي أبعاد جودة خدمة الرعاية الصحية المرتبة األولى من

في أما . )6.38(بعد الملموسية بمتوسط حسابي بلغ المستشفى الخاص في األولى المرتبة أحتلفي حين

المستشفى على مستوى ) 5.19( بعد التقمص العاطفي بمتوسط حسابي بلغ من نصيبالمرتبة األخيرة فكان

68

بمتوسط المستشفى الخاص في األخيرة، فيما جاء بعد إمكانية الوصول وتوفر الخدمة بالمرتبة الحكومي

).5.54(حسابي بلغ

تساق إجابات أو آراء إة عن األوساط الحسابية يؤشر إلى نخفاض النسبي لالنحرافات المعياريإن اإل .3

أو على البعد الواحد ة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى األفراد المشمولين في عينة الدراس

.جميعها كوحدة واحدةاألبعاد مستوى

)1-4(جدول

المدركةخدمة الرعاية الصحية جودة

لكل من أبعاد الجودة المدركة المشار إليها أعاله، سيجري عرض طبيعة المتغيرات للتعرف علىو

:تفاصيل متغيرات هذه األبعاد، كما يلي

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ���*]א$!� �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

مرتفعة 5.89 1 0.76 6.38 2 1.56 5.41 الملموسية 1

مرتفعة 5.72 5 0.94 6.18 3 1.66 5.26 االعتمادية 2

مرتفعة 5.72 4 1.13 6.20 4 1.61 5.25 االستجابة 3

مرتفعة 5.96 2 0.88 6.37 1 1.45 5.55 ماناأل 4

مرتفعة 5.71 3 1.01 6.23 5 1.63 5.19 قمص العاطفيالت 5

مرتفعة 5.34 6 1.44 5.54 6 1.69 5.14 الخدمة وتوفر الوصول إمكانية 6

א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�$�D�س����"&د<�����א� ?� 6����א�,��א$�*> �� �� �� �

مرتفعة 5.72 1.03 6.15 1.60 5.30

69

-:ملموسية بعد ال) 1(

الحكومي األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 2-4 (الجدول رقمب النتائجتشير

:نة الدراسة إلى ما يليعي الكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو

دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية ملموسية جودة مستوى إن .1

أما على مستوى فئة ). 5.89(ي عام قدره هو بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابعينة الدراسة الكويت

المستشفى بالمقارنة مع ) 6.38(لغ األكثر تقديراً وبوسط حسابي ب هو المستشفى الخاص فقد كانالمستشفى

المستشفى في الرعاية الصحية ملموسية جودة مستوى يعني أن اوهذ )5.41(وبوسط حسابي بلغ الحكومي

.المستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية ملموسية جودة مستوى أعلى من الخاص

ذ كما يبدو من ترتيب هذه ، إالكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

الطبية المعدات احدث المستشفي لدىوهي " 1الفقرة "الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

المرتبة احتلت، في حين المستشفى الحكوميفي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات بالعالج الخاصة

. الوصول وسهولة والجاذبية بالنظافة المستشفى قمراف تتمتعوهي " 2الفقرة " المستشفى الخاص في األولى

في الموجودة والمعدات األجهزة كافة تتمتعوالمتمثلة " 4الفقرة "أما المرتبة األخيرة فكانت من نصيب

المستشفى على مستوى ) 5.10(وعلى مستوى المستشفيين بمتوسط حسابي بلغ بالجاذبية المستشفى

.ستشفى الخاصالمعلى مستوى ) 6.26(، و الحكومي

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.مستوى الفئات جميعها كوحدة واحدة

70

)2-4(جدول

الرعاية الصحية ة ملموسية جود

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

1 ��3�Hא� ��)Vא�� �א$!�א' �א`�_ �א5����$ [���4��O!ج مرتفعة 6.11 1 0.69 6.31 1 1.34 �5.91

2 ���وאF�ذ�4 �-�I+��4� �א$����� S-א,�� b�@�8��א�&3&ل�&Jو�� مرتفعة 5.70 2 0.80 6.49 4 1.86 �4.91

3 �K?*د�א��� K�� �א$����� P� �א$&�c&ن b�@�?S�(��,JId�[*دאeوא�fVא�� مرتفعة 6.08 3 0.80 6.47 2 1.39 �5.70

�א$&"&د< 4 �وא$!�א' >gJ".א� �-�<� b�@�8�P����א4������$�F�ذ�4 مرتفعة 5.68 4 0.76 6.26 3 1.63 �5.10

Y�&�$�54א�����א$!��*]�وא�Z,א�Uא��&@�$���"&د<?� ��א�,���א� مرتفعة 5.89 0.76 6.38 1.56 �5.41

71

-: االعتماديةبعد ) 2(

الحكومي األميريمستشفىج في المتلقين للعالالمرضى وفقاً آلراء ) 3-4 (الجدول رقمب النتائجتشير

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو

دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية جودة إعتمادية مستوى إن .1

مستوى فئة أما على). 5.72( هو بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره عينة الدراسة الكويت

المستشفى بالمقارنة مع ) 6.18(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاص فقد كانالمستشفى

المستشفى في الرعاية الصحية جودة إعتمادية مستوى يعني أن اوهذ )5.26(وبوسط حسابي بلغ الحكومي

.ى الحكوميالمستشففي الرعاية الصحية جودة إعتمادية مستوى أعلى من الخاص

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

عن دقيقة بسجالت المستشفي يحتفظوهي " 9الفقرة "الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

المستشفى الخاص ولحكوميالمستشفى افي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات العالج متلقي المرضى

يجرىوالمتمثلة " 7الفقرة "المرتبة األخيرة احتلت، في حين على التوالي) 6.30 ؛ 5.55(ابي بمتوسط حس

بمتوسط حسابي بلغ المستشفى الحكوميفي مرة أول من صحيحة بطريقة المستشفى في الخدمة تقديم

المستشفى في بها وعدت التي األوقات في المستشفى في الخدمة تقدموالمتمثلة " 8"والفقرة ) 5.13(

).6.08( بمتوسط حسابي بلغ الخاص

تساق إجابات أو آراء اة عن األوساط الحسابية يؤشر إلى إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعياري .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.ستوى الفئات جميعها كوحدة واحدةم

72

)3-4(جدول

الرعاية الصحية جودة إعتمادية

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

5 !8� ���+ ��+�!�� ���6�h?�D�4������$א� �Gدא*< � &د^�&4�5�8��J(i-� مرتفعة 5.67 4 0.83 6.12 3 1.58 �5.22

�א�!����j�5א$��O'�אe^�@�م?JI,�א$������ 6�L,$א��J+��5(�!?�kא�� مرتفعة 5.73 2 0.88 6.22 2 1.62 �5.23

7 ��D?,V4� �א$����� P� ���Hא� h?�D8� X,l�����Kول��,<���3� مرتفعة 5.65 3 0.96 6.17 5 1.76 �5.13

8 �kא�� '�mא.و� P� �א$����� P� ���Hא� D8�م�J4�'� �و مرتفعة 5.61 5 1.05 6.08 4 1.71 �5.15

9 ��L,$א� K � �D�mد� 'OA�4� �א5����$ n��o�����5Dא�!Oج مرتفعة 5.93 1 0.98 6.30 1 1.65 �5.55

�@�د?�א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�e���&د<"?� ��א�,����א� مرتفعة 5.72 0.94 6.18 1.66 �5.26

73

-: االستجابةبعد ) 3(

الحكومي األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 4-4 (الجدول رقمب النتائجتشير

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو

الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية تجابة جودة إسمستوى إن .1

المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.72( هو بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره عينة الدراسة

حكوميالمستشفى البالمقارنة مع ) 6.20(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاص فقد كان

المستشفى الخاصفي الرعاية الصحية جودة إستجابة مستوى يعني أن اوهذ )5.25(وبوسط حسابي بلغ

.المستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية جودة إستجابة مستوى من أعلى

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

بمواعيد المرضى بإخبار المستشفى يقوموهي " 10الفقرة "ى أساس المتوسطات الحسابية، فإن الفقرات عل

، )5.47( حسابي بمتوسطالمستشفى الحكوميفي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات لهم الخدمة تقديم

في األولىلمرتبة في ايرغب العاملين في المستشفى بتقديم المساعدة للمرضىوهي " 12الفقرة "فيما كانت

يقوم العاملين والمتمثلة المستشفى الحكوميفي " 11الفقرة "المرتبة األخيرة احتلتفيما . المستشفى الخاص

" 10"والفقرة ) 5.02(بمتوسط حسابي بلغ بالمستشفى بتقديم الخدمة للمرضى بسرعة ومن دون تأخير

بمتوسط حسابي المستشفى الخاصفي لهم الخدمة تقديم بمواعيد المرضى بإخبار المستشفى يقوموالمتمثلة

).6.14(بلغ

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.عها كوحدة واحدةمستوى الفئات جمي

74

)4-4(جدول

الرعاية الصحية إستجابة جودة

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

�א$ 10 *�)6i4� �א$����� �D?�h?�D8&م �� ,d��L&אhp����Hא� مرتفعة 5.80 4 1.17 6.14 1 1.51 �5.47

11 ����Hא� h?�D�4� �����$�4� W���!א�� ?D&م16q8دون��Kو��� ,�4��L,@��� مرتفعة 5.59 3 1.17 6.16 4 1.71 �5.02

12 �>� �א$�� h?�D�4� �א$����� P� W���!א�� \r,?�L,@��� عةمرتف 5.84 1 1.05 6.29 2 1.51 �5.39

13 �h?�D8� P� �?�6q,ون �� �א$����� P� W���!א�����@,��Lو��Hא�4�Aא���hJ8�)�V��� مرتفعة 5.66 2 1.13 6.19 3 1.73 �5.14

א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�$�D�س�4��"&د<�A��G��?� ��א�,����א� مرتفعة 5.72 1.13 6.20 1.61 �5.25

75

مان د األبع) 4(

األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 5-4 (الجدول رقمب النتائجأوضحت

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفى والحكومي

الكويتدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية أمان جودة مستوى إن .1

المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.96( بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره هوعينة الدراسة

المستشفى الحكوميبالمقارنة مع ) 6.37(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاص فقد كان

على أ المستشفى الخاصفي الرعاية الصحية أمان جودة مستوى يعني أن اوهذ )5.55(وبوسط حسابي بلغ

.المستشفى الحكوميفي الرعاية الصحية أمان جودة مستوى من

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

في العامل واإلداري الطبي الكادر يتصفوهي " 16الفقرة "الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

المستشفى في احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات العالية واللطافة باألدب لدواما على المستشفي

المرتبة األخيرة احتلتفيما .على التوالي) 6.54 ؛ 5.78(سابي ح بمتوسطالمستشفى الخاصو الحكومي

ثقة موضع المستشفى في العاملينوالمتمثلة المستشفى الخاصو المستشفى الحكوميفي " 14الفقرة "

.على التوالي) 6.31 ؛ 5.42(بمتوسط حسابي بلغ )بهم الوثوق يمكن أي (المرضى

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

لى األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو ع

.مستوى الفئات جميعها كوحدة واحدة

76

)5-4(جدول

الرعاية الصحيةأمان جودة

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

14 W���!א���L,$א��D9�bL&�������$א�P�F�[�hJ4א�&9&ق��K�0E� مرتفعة 5.87 3 0.88 6.31 4 1.46 �5.42

15 �W���!א�� b�� s���!8� �+ � �4�.��ن ,!�?�t?,$א��Pא$����� مرتفعة 5.93 2 0.92 6.33 2 1.47 �5.53

16 �P� �א�!��� �وאeدא*] fVא�� �א���د* 2 �?�V.د��وא���א��وאم�4��� ��א�!�����א�5����$-� مرتفعة 6.16 1 0.76 6.54 1 1.42 �5.78

�א�5����$ 17 P� �وאeدא*] fVא�� �א���د* u��0h�8*א�א������� ��4�"v����א$!,-��א���-� مرتفعة 5.88 4 0.95 6.30 3 1.46 �5.46

.��ن�א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]���"&د<?� ��א�,����א� مرتفعة 5.96 0.88 6.37 1.45 �5.55

77

التقمص العاطفي بعد ) 5(

األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 6-4 (الجدول رقمب وضحت النتائجأ

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفى والحكومي

في المستشفى الخاص وستشفى الحكوميالم الرعاية الصحية في لجودة العاطفي التقمصمستوى إن .1

أما على مستوى ). 5.71( هو بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره الكويت عينة الدراسةدولة

بالمقارنة مع ) 6.23(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاصفقد كان المستشفى فئة

الرعاية جودة التقمص العاطفي لمستوى يعني أن اوهذ )5.19( وبوسط حسابي بلغ المستشفى الحكومي

.المستشفى الحكوميفي العاطفي التقمصمستوى أعلى من المستشفى الخاصفي الصحية

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويتدولة فيالمستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

للمرضى مالئمة المستشفى دوام أوقاتوهي " 19ة الفقر"الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

وجاءت في المرتبة األخيرة المستشفى الحكوميفي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات العالج متلقي

مريض لكل الكافي اإلهتمام المستشفى في العاملين يعطىهي و" 20الفقرة "ن وأ. المستشفى الخاصفي

).6.32( حسابي بمتوسط المستشفى الخاصفي الفقرات احتلت المرتبة األولى من تلك

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.حدة واحدةمستوى الفئات جميعها كو

78

)6-4(جدول

الرعاية الصحية لجودة العاطفي التقمص

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

�א$ 18 P� W���!א�� �V!?� �א����Pאe^�@�م�����t?,������ مرتفعة 5.82 1 0.96 6.32 2 1.60 �5.32

19 �5D���� �L,@��� �@NO�� �א$����� �دوאم '�mو��א�!Oج مرتفعة 5.85 5 1.12 6.11 1 1.49 �5.59

20 ��L,$א� �אe^�@�م?!�5Vא�!����P�Wא$�����5 wא��� مرتفعة 5.68 4 1.04 6.22 3 1.65 �5.14

�א$ 21 '�)r*��)m� K�� �ل� �G^�@�م bL&�� �L,W���!א�� مرتفعة 5.64 3 1.00 6.23 4 1.64 �5.05

22 �u8�"���`G� �א$����� P� W���!א�� hJ��?�� wא��� مرتفعة 5.57 2 0.94 6.27 5 1.79 �4.87

����C@Dא$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�5�E�!א�� مرتفعة 5.71 1.01 6.23 1.63 �5.19

79

خدمة الإمكانية الوصول وتوفر عد ب) 6(

األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 7-4 (الجدول رقمب وضحت النتائجأ

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفى والحكومي

الكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي خدمةال وتوفر الوصول إمكانيةمستوى إن .1

المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.34( هو بشكل عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره عينة الدراسة

المستشفى الحكوميبالمقارنة مع ) 5.54(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاصفقد كان

المستشفى الخاصفي خدمةال وتوفر الوصول إمكانية مستوى يعني أن اوهذ )5.14(وبوسط حسابي بلغ

.المستشفى الحكوميفي خدمةال وتوفر الوصول إمكانيةمستوى أعلى من

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

األوقات كل في خدمات المستشفى يوفر وهي" 30الفقرة "الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

حسابي بمتوسطالمستشفى الحكوميفي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات ساعة 24 مدار وعلى

واإلستفسار للتشاور عائلتي تحتاجه الذي بالوقت بالمستشفى الطبيب يتواجدوهي " 28الفقرة "وان ) 5.69(

المستشفى بيتعلق أما فيما و. )4.74( بمتوسط حسابي بلغ رةاألخي جاءت في المرتبة الصحية حالتي عن

في المرضى مع الوقت من مالئم مقدار المستشفى في األطباء يقضىوهي " 23الفقرة " فقد جاءت الخاص

المقدمة الخدمات على المستحقة األجوروهي " 31الفقرة "، وان )6.20( بمتوسط حسابي بلغ األولىالمرتبة

).4.74( جاءت في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي بلغ المراجعين المرضى ةقدر وضمن مناسبة

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.توى الفئات جميعها كوحدة واحدةمس

80

)7-4(جدول

خدمةال وتوفر الوصول إمكانية

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

23 )E.א� �xD?�K�� hNO�� ��D�א* �א$����� P� y��L,$א�b��Rm&א�� مرتفعة 5.67 1 1.09 6.20 4 1.74 �5.14

24 ������$�4� '�mא.و� \�r�� P� \�)Vא�� ?�&א"�s)�E��+ � مرتفعة 5.36 5 1.32 5.64 5 1.66 �5.08

25 ��V!א�� ��?�م P� �א$����� P� \�)Vא�� ?�&א"��وא$+��(�'� متوسطة 4.97 7 1.53 5.16 7 1.75 �4.77

26 �'�mא.و� �-�<� P� W �w$وא� y�)E.א� ?�&א"��� �Kو�Rmא$+�و4�,I+א��t/4� متوسطة 4.90 8 1.53 5.14 9 1.77 �4.65

27 �k���� b4���� �وא`� 5N� 6�� \�)E� z�+^����א� مرتفعة 5.46 3 1.30 5.89 6 1.82 �5.02

28 �s"��T�[{א��Rm&��4������$�4�\�)Vא"��א�&�?������k�N� ���� `�K���kא� �*�����eو*�وא� متوسطة 5.11 6 1.24 5.49 8 1.86 �4.74

29 s��Gא�&3&ل���J�?�bm&d������$א�b�@�?� مرتفعة 5.61 4 1.59 5.69 3 1.66 �5.53

30 ��� �و '�mא.و� �<� P� '���6� �א$����� ,-&?��24�א*� ���� مرتفعة 5.81 2 1.35 5.93 1 1.53 �5.69

31 �D��א$�� ��א."&*)��+�� ���D$א�'���Hא��� �W!"א$,א��L,$א�>*�m�K@Lو� متوسطة 5.19 9 1.99 4.74 2 1.42 �5.64

�א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]��(���e���و8&-,�א�&3&ل��Hא� مرتفعة 5.34 1.44 5.54 1.69 �5.14

81

والمعلومات االتصاالت: ثانياً

الحكومي األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 8-4 (الجدول رقمب النتائجتشير

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو

الكويت عينة الدراسةدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي والمعلومات االتصاالتإن .1

فقد كان المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.52(ام قدره وذلك بوسط حسابي عة بشكل عام مرتفعيه

وبوسط المستشفى الحكوميبالمقارنة مع ) 5.95(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو المستشفى الخاص

مستوى أعلى من المستشفى الخاصفي والمعلوماتاالتصاالت يعني أن اوهذ )5.09(حسابي بلغ

.المستشفى الحكوميفي االتصاالت

، إذ كما يبدو من ترتيب هذه الكويت دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

بتوضيح المختص الطبي الكادر يقوموهي " 42الفقرة "الفقرات على أساس المتوسطات الحسابية، فإن

المستشفى ووميالمستشفى الحكفي من تلك الفقرات األخيرةاحتلت المرتبة لألدوية الجانبية اآلثار

المستشفى في األولى المرتبة احتلتفي حين . على التوالي) 5.53 ؛ 4.71( حسابي بلغ بمتوسطالخاص

على لمساعدتي يحتاجونها التي المعلومات كافة عائلتي بإعطاء األطباء يقوموهي " 41الفقرة "الحكومي

وهي " 46الفقرة "فقد حصلت اصالمستشفى الخأما في ) 5.41(بمتوسط حسابي بلغ مرضي من الشفاء

المرتبة على العالج آلية عن معلومات وتوفير لشرح تام إستعداد المستشفى في والعاملين األطباء لدى

.)6.18( بمتوسط حسابي بلغ األولى

إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعيارية عن األوساط الحسابية يؤشر إلى أتساق إجابات أو آراء .3

ولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على األفراد المشم

.مستوى الفئات جميعها كوحدة واحدة

82

)8-4(جدول

والمعلومات من وجهة نظر المرضى عينة الدراسة االتصاالت

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(�א.�@^� �

���Gدא���א8e �ل 32��L,$دא*<�א$������אG�bA�8� مرتفعة 5.21 15 1.41 5.65 15 1.81 �4.76

33 ��L,$א�b��s?g+א�����!���دא*<�א4������$G�g�@�8� مرتفعة 5.63 4 1.07 6.07 4 1.62 �5.20

����&�XوL&|�א$!�&��'�א�J��D?�k��א$������"�� 34 مرتفعة 5.61 9 1.15 6.02 4 1.49 �5.20

35 �g�@�8� �א$����� P� W���!א�� �J��D?� kא�� א$!�&��'��4��L&&|�א�!�ل�وא����-� مرتفعة 5.55 10 1.17 6.01 9 1.54 �5.08

36 �� �א$!�&��' h?�D�4� �א$����� �Gدא*< �4��D8�Rm&&م �L,@��א$+��\ مرتفعة 5.44 12 1.16 5.91 14 1.61 �4.98

37 �Rm&א��P� �L,@��� �א$!�&��' �א�!����P�Wא$����� ?D�م�א$+��\ متوسطة 5.53 4 1.03 6.07 13 1.58 �5.00

38 �W!4��$א� y�)Eא�� b�� _������ ��א���-� ��א��,3 k�N� � X���������kא� � مرتفعة 5.50 11 1.23 5.97 10 1.69 �5.04

39 �W���!א��WL,@$א�b��_������� ��k�Nא��,3��א���-��X����Pא$����� مرتفعة 5.73 4 1.04 6.07 2 1.46 �5.40

40 ��!4� �א$+gل P� ��א.دو? �8+�ول K � '��&�!�� �א$����� ,-&8�����$�4�hJ�Nא& �א$/�د*<��O6�Kل�8G �ل�א$,���Lو� متوسطة 5.47 13 1.32 5.77 6 1.74 �5.16

41 ��J(&"��o�k'�א��א$!�&�� �-�<�k�N� � y�V i4� y�)Eم�א�&D?5L,��K��y�א������ �58� ��$� مرتفعة 5.72 8 1.19 6.03 1 1.54 �5.41

42 }�L&�4�C�w$א�fVد*�א��م�א��&D?����~دو?�)(�F*�א�א�9�� متوسطة 5.12 16 1.47 5.53 16 1.90 �4.71

�א$������ 43 �Gدא*< ��D8&م?��w$'�א�3&��)���MNא�� i4? �ل�t?,@��� مرتفعة 5.34 14 1.52 5.66 12 1.70 �5.01

44 ��m���4� 2 �8� ����א� u���`� K � u�� �א�&א*د< א$!�&��'|&L&وא�� مرتفعة 5.54 7 1.13 6.04 10 1.73 �5.04

45 ��-�<�K ��4�"e�4��)r,א$������א��P�W���!وא��y�)E.א�X���,�Lא����e�*א'���Kא$ مرتفعة 5.61 2 1.07 6.14 8 1.69 �5.09

46 �|,��� �8�م ���G!�אد �א$����� P� W���!وא�� y�)E.א� X����א�!Oج����K �و��1-&8!�&��'� مرتفعة 5.70 1 0.99 6.18 3 1.61 �5.22

47 �K � �D�mد� '��&�!�� �א$����� P� W���!وא�� y�)E.א� ?D�م����`���kא� مرتفعة 5.64 2 1.08 6.14 7 1.74 �5.13

א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�ت�� � وا�������ت�� �

مرتفعة 5.52 1.19 5.95 1.65 5.09

83

عينة الدراسةرضا المرضى: ثالثاً

الحكومي األميريمستشفىالمتلقين للعالج في المرضى وفقاً آلراء ) 9-4 (الجدول رقمب النتائجتشير

: عينة الدراسة إلى ما يليالكويتدولة في ص الخا السالم الدولمستشفىو

هو بشكل الكويت عينة الدراسةدولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميفي رضا المرضى إن .1

المستشفى فقد كان المستشفى أما على مستوى فئة ). 5.73(عام مرتفع وذلك بوسط حسابي عام قدره

وبوسط حسابي بلغ المستشفى الحكوميبالمقارنة مع ) 6.27(األكثر تقديراً وبوسط حسابي بلغ هو الخاص

في رضا المرضى مستوى أعلى من المستشفى الخاصفي رضا المرضى مستوى يعني أن اوهذ )5.18(

. العامالمستشفى الحكومي

الكويت، إذ كما يبدو من ترتيب هذه دولة في المستشفى الخاص والمستشفى الحكوميتفاوتت تقديرات .2

والعاملين األطباء قبل من المعاملة طريقةوهي " 54الفقرة "على أساس المتوسطات الحسابية، فإن الفقرات

المستشفى الخاصو، المستشفى الحكوميفي احتلت المرتبة األولى من تلك الفقرات جيدة المستشفى في

شفى الحكوميالمستفي األخيرة المرتبة احتلتفي حين .على التوالي) 6.47 ؛ 5.66( حسابي بمتوسط

األثاث ؛ الفرش ؛ األجهزة ؛ الممرات؛ ( والتسهيالت المادية نظافة المستشفى وهي تتمتع" 53الفقرة "

األخيرة بمتوسط بالمرتبة المستشفى الخاصفي " 52الفقرة "، فيما جاءت )4.51( بمتوسط حسابي )والغرف

.مرضى المقدم لل الطعاممستوى جودةوالتي تنص على ) 6.04(حسابي بلغ

تساق إجابات أو آراء اة عن األوساط الحسابية يؤشر إلى إن االنخفاض النسبي لالنحرافات المعياري .3

األفراد المشمولين في عينة الدراسة حول الفقرات المختلفة وذلك سواء على مستوى الفئة الواحدة أو على

.مستوى الفئات جميعها كوحدة واحدة

84

)9-4(جدول

دراسةعينة الرضا المرضى

5�&����א$������א �������אH�ص�

�א$�&�Y البعد ت �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �Y�&�$א� �54����א �

Uא,Zא�� ��א$!��*] �

�א��8#\ �

�Y�&�$א�54���א�O���W�]א��� �

��)�(��א.^@� �

��א�&�����3&ل���Gא$!�&�������'�������O�����6�Kل��� 48�&J�������'�L,@$وא�WL,@$א� مرتفعة 5.69 7 1.00 6.12 5 1.52 �5.26

�א$ 49 >*�J�P� �א�!��� fVא�� �����د* �א�!����א$������ مرتفعة 5.88 4 0.76 6.30 2 1.47 �5.46

50 �'�"���`eא� �G� W���!א�� �4�Aא��� � ,��L,@����3�Hא� مرتفعة 5.71 5 0.96 6.26 6 1.68 �5.15

�א$!�&��'�א�&א*د<� 51�Lوא��L,@و�����&J��� مرتفعة 5.73 6 0.90 6.19 4 1.57 �5.27

��א$D�م���@,��Lא�V!�م���&�X"&د< 52 مرتفعة 5.40 8 1.08 6.04 7 2.02 �4.75

�א$����� 53 �-�I(� ��א$�د? 'O�Jوא����F؛�� א.9�_U,/؛�א$@,א'؛�وא��>gJ".א��,ش�؛�אE� متوسطة 5.47 2 0.82 6.43 8 2.05 �4.51

54 P� W���!وא�� y�)E.א� �)m� K�� ��א$!��� �D?,E��א$������"��< مرتفعة 6.07 1 0.83 6.47 1 1.44 �5.66

55 ��)Vא�� ���Hא� �א$�������"&د< K�� ���D$א����4 �م� مرتفعة 5.87 3 0.88 6.35 3 1.57 �5.39

����א$�&��Yא����54وא�Z,א�Uא$!��*]�

ا����� مرتفعة 5.73 0.90 6.27 1.67 5.18

85

: فرضيات الدراسةإختبار 4-3

حيث تركزت مهمة هذه الفقرة على فرضيات الدراسة ،إختبارعمل الباحث في هذا الجانب على

: مدى قبول أو رفض فرضيات الدراسة، وذلك كما يليإختبار

HO1 א و�>א�����א������

������������]ذ��������د��������א����������א���+���ن؛א ؛א�#��'(�)�؛א��'$�د����؛א"%$�#����( ����د

���1�2א����0لو.��-�א,�+��+��)א��'6$7א�3�4��5؛8�%�א"���8���!3�7%'+א��5:ج@8�<�'�+[G��+ א

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و@��؟ �

)10 – 4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)10 – 4(جدول

األميري الحكومي مستشفىفي العالج متلقيدة الرعاية الصحية على رضا المرضى جوأثر إختبارنتائج في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 رضا

المرضى 0.852 0.727 1002.290

378

0.995 0.000

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 10 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

المستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي لجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى متلقى العالج

أما ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.852ل االرتباط في دولة الكويت إذ بلغ معام الخاصالسالم الدولي

مستشفىالفي رضا المرضى من التغير في ) 0.727(، أي أن ما قيمته )0.727( فقد بلغ R2معامل التحديد

86

بجودة الرعاية الصحية اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

بجودة اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.995يمة درجة التأثير ، كما بلغت قبمكوناتها

الخاصالمستشفى الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى يؤدي إلي زيادة في الرعاية الصحية بمكوناتها

متلقيجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى ، ويؤكد معنوية أثر)0.995( بقيمة في دولة الكويت

المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي العالج

وهذا يؤكد عدم ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 1002.290(

البديلة التي تنص صحة قبول الفرضية الرئيسة األولي، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية

:على

]ذ���و��د ������ د������א�� ����א�� � ��د 8%� א"��8 ��!37%'+ א�5:ج �'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

في لعالج امتلقيجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى بعد من أبعاد كل ولبيان درجة تأثير

تم استخدام االنحدار ، في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفى

.)11 – 4(المتعدد، وكما هو موضح بالجدول

87

)11 – 4(جدول

األميري مستشفىفي العالج متلقيجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى أبعاد أثر إختبارنتائج في دولة الكويتمستشفى الخاصالالحكومي و

التابعالمتغير )R(

االرتباط

)R2 (

معامل التحديد

F

المحسوبة

DF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig*

مستوى الداللة

0.164 الملموسية6

0.125 االعتمادية

0.069 االستجابة372

0.190 ماناال 0.336 التقمص العاطفي

182.506 0.746 0.864 رضا المرضى

378 0.101 إمكانية الوصول

0.000

إحصائية ذي داللة وجود أثرأفراد عينة الدراسة وفقاً آلراء ) 11 – 4( الجدول رقمب النتائجتشير

م السالمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيلجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى

معامل أما ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.864 بلغ معامل االرتباط إذ في دولة الكويت الخاصالدولي

مستشفىالفي رضا المرضى من التغير في ) 0.746( ما قيمته أن، أي )0.746( فقد بلغ R2التحديد

جودة الرعاية الصحية باإلهتماممستوى ناتج عن التغير في في دولة الكويت المستشفى الخاصالحكومي و

ستجابة ؛ لال) 0.069(عتمادية ؛ لال) 0.125(للملموسية ؛ ) β) 0.164 التأثير، كما بلغت قيمة درجة بأبعادها

أنوهذا يعني إلمكانية الوصول وتوفر الخدمة، ) 0.101(للتقمص العاطفي ؛ ) 0.336(لألمان ؛ ) 0.190(

رضا زيادة في مستوي إلييؤدي بأبعادها ية الصحية بجودة الرعا الزيادة بدرجة واحدة في اإلهتمام

) 0.125(للملموسية ؛ ) 0.164( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي المرضى

88

إلمكانية ) 0.101(للتقمص العاطفي ؛ ) 0.336(لألمان ؛ ) 0.190(ستجابة ؛ لال) 0.069(عتمادية ؛ لال

في العالج متلقيجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى أثرد معنوية ، ويؤكالوصول وتوفر الخدمة

وهي ) 182.506( المحسوبة والتي بلغت Fقيمة في دولة الكويت المستشفى الخاصالحكومي و مستشفىال

وهذا يؤكد عدم صحة قبول ). 2.122( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(دالة عند مستوي

:، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص علىاألولييسة الفرضية الرئ

]ذ���و��د ������ د������א�� ����א�� �א"%$�#��( ��د א��'$�د��؛ א�#'(�)�؛ א +�ن؛؛

��1�2א���0لو.�-�א,�+�+�8%�)א�'6$7א�3�4�5؛�37%!��א"��8'+א�5:ج3א=�2�'>�8א"@+

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

في العالج متلقيجودة الرعاية الصحية على رضا المرضى أبعاد من بعد كل وللتحقق من أثر

تم تقسيم كالً على حدى في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفى

كل فرضية ختبارفرضيات فرعية ، وتم استخدام االنحدار البسيط إلستة إلي ولياألالفرضية الرئيسة

:فرعية على حدة ، وكما يلي

א���������א و�3א���W

������������]ذ��������د��������5א"%$�#����L�8��%�3��7%!����א"����8'+א���5:جא=3+���2�'��>�8א"@

دو��א���2?�'>�8א,�صא"و@��؟ �

).12-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

89

)12 – 4(جدول

المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي العالج نتلقىعلى رضا المرضى ملموسية ال أثر إختبارنتائج

في دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F وبةالمحس

DF درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

304.898 0.447 0.669 رضا المرضى 377

378

0.756 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 12 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى للملموسية

أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.669 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاص

R2 مستشفىالفي توى رضا المرضى مسمن التغير في ) 0.447(، أي أن ما قيمته )0.447( فقد بلغ

، كما ببعد الملموسية اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

يؤدي ببعد الملموسية اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.756بلغت قيمة درجة التأثير

بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاصالحكومي و شفىمستالفي رضا المرضى إلي زيادة في مستوي

الحكومي مستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى الملموسية أثر، ويؤكد معنوية )0.756(

وهي دالة عند مستوي ) 304.898( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاصو

الفرعية وهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( البالغة الجدولية Fبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(

:األولي، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

90

]ذ���و��د������د�����#�$%$%�8%�37%!��א"��8'+א�5:جא=3+�2و�'>�8א"@א"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@د��[�'�+�B����B5+� )0.05(.

א��������� Wא���1�Dא���

������������]ذ��������د��������5Lد������$'�א�8��%�3��7%!����א"����8'+א���5:جא=3+���2�'��>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@��؟ �

).13-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)13 – 4(ول جد

مستشفىال الحكومي ومستشفىالفي العالج يعلى رضا المرضى متلق االعتمادية بعد أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالخاص

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

584.603 0.608 0.780 رضا المرضى 377

378

0.772 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 13 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم الدوليمستشفىكومي و األميري الحمستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى لإلعتمادية

أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.780 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاص

R2 الحكوميمستشفىفي مستوى رضا المرضى من التغير في ) 0.608(، أي أن ما قيمته )0.608( فقد بلغ

91

، كما بلغت قيمة االعتماديةب اإلهتماممستوى ير في في دولة الكويت ناتج عن التغالمستشفى الخاصو

يؤدي إلي زيادة االعتماديةببعد اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.772درجة التأثير

، )0.772( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى في مستوي

مستشفىال الحكومي ومستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى ماديةاالعت أثرويؤكد معنوية

) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 584.603( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة الخاص

، وعلية الثانيةالفرعية وهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة

:رضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص علىترفض الف

]ذ���و��د������د����'$�د��P�8%�37%!��א"��8'+א�5:جא=3+�2و�'>�8א"@א"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא��D��Dא���

������������]ذ��������د��������5L��(�)'��#א�8��%�3��7%!����א"����8'+א���5:جא=3+���2�'��>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@��؟ �

).14-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

92

)14 – 4(جدول

المستشفى الخاص الحكومي وستشفىمالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى االستجابة أثر إختبارنتائج

في دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

526.308 0.583 0.763 رضا المرضى 377

378

0.722 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05(ة عند مستوى ذو داللة إحصائيثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 14 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى لإلستجابة

أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.763 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاص

R2 مستشفىالفي مستوى رضا المرضى من التغير في ) 0.583(، أي أن ما قيمته )0.583( فقد بلغ

، كما االستجابةببعد اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

يؤدي االستجابةببعد اإلهتمامذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في وه، )β) 0.722بلغت قيمة درجة التأثير

بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى إلي زيادة في مستوي

الحكومي مستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى االستجابةبعد أثر، ويؤكد معنوية )0.722(

وهي دالة عند مستوي ) 526.308( المحسوبة والتي بلغت F دولة الكويت قيمة فيالمستشفى الخاصو

الفرعية وهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(

:، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص علىالثالثة

93

����]ذ���و��د د��� �� �5L��(�)'#א� 8%� א"��8 ��!37%'+ א�5:ج א=3+�2�'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא��א)�5א���

��������]ذ������د����5א +�نL�8%�37%!��א"��8'+א�5:ج8א"@�<�'�א=3+��2وא"�'�>�8

دو��א���2?صא,�@��؟ �

).15-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)15 – 4(جدول

المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى بعد األمان أثر إختبارنتائج

في دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 رضا المرضى

العالجمتلقي0.783 0.613 596.358

378

0.845 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود قاً آلراء وف) 15 – 4 (رقمالجدول ب النتائجتشير

السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى لبعد األمان

أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.783 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاص

R2 مستشفىالفي مستوى رضا المرضى من التغير في ) 0.613(، أي أن ما قيمته )0.613( فقد بلغ

، كما بلغت ببعد األمان اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

94

يؤدي إلي ببعد األمان اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.845قيمة درجة التأثير

، )0.845( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى زيادة في

المستشفى الحكومي ومستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى بعد األمان أثرويؤكد معنوية

) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 596.358( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة الخاص

، الفرعية الرابعةوهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة

:وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

]ذ���و��د������د����5א +�نL�8%�37%!��א"��8'+א�5:جא=3+�2و�'>�8א"@א"�'>�8

دو��א���2?�صא,@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא,�+��א���

��������]ذ������د�����5אL6$7א�3�4�5'�8%�37%!��א"��8'+א��5:ج8א"@�<�'�א=3+��2

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@؟

).16-4(، كما هو موضح في الجدول يط البس هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

95

)16 – 4(جدول

الحكومي ستشفىالم في العالج متلقيعلى رضا المرضى التقمص العاطفي بعد أثر نتائج إختبار

في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β نحدارمعامل اال

Sig* مستوى الداللة

1

785.787 0.676 0.822 رضا المرضى 377

378

0.777 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

بعد ل ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 16 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى عاطفيال لتقمصا

أما معامل ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.822 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاصالدولي

ستشفىمالفي مستوى رضا المرضى من التغير في ) 0.676(، أي أن ما قيمته )0.676( فقد بلغ R2التحديد

، بعد التقمص العاطفي باإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

التقمص ببعد اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.777كما بلغت قيمة درجة التأثير

في دولة المستشفى الخاص و الحكوميمستشفىالفي رضا المرضى يؤدي إلي زيادة في مستوي العاطفي

في العالج متلقيعلى رضا المرضى التقمص العاطفي بعد أثر، ويؤكد معنوية )0.777( بقيمة الكويت

وهي ) 785.787( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىال

وهذا يؤكد عدم صحة قبول ). 3.866( بالغة الجدولية الFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(دالة عند مستوي

:، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص علىالفرعية الخامسةالفرضية

96

]ذ���و��د ������ א�د��� �5L6$7'�א�3�4�5 8%� א"��8 ��!37%'+ א�5:ج �'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و@+�B����B5+د���[�'� )0.05(.

א��������� Wא���د#�א���

������������]ذ��������د���������5Lא,�+����1�2א�����0لو.���-����+�8��%�3��7%!����א"����8'+א���5:ج@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و�'>�8א"@��؟ �

).17-4( موضح في الجدول ، كما هو البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)17 – 4(جدول

مستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى خدمةال وتوفر الوصول إمكانيةبعد أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالمستشفى الخاصالحكومي و

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β دارمعامل االنح

Sig* مستوى الداللة

1

333.663 0.470 0.685 رضا المرضى 377

378

0.723 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 17 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

األميري الحكومي مستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى خدمةال وتوفر ولالوص إمكانيةبعد ل

عند مستوي داللة )R) 0.685 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاصالسالم الدولي مستشفى و

مستوى رضا من التغير في ) 0.470(، أي أن ما قيمته )0.470( فقد بلغ R2أما معامل التحديد ).0.05(

97

اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضى الم

وهذا يعني أن الزيادة ، )β) 0.723، كما بلغت قيمة درجة التأثير خدمةال وتوفر الوصول إمكانيةببعد

رضا المرضى مستوي يؤدي إلي زيادة في خدمةال وتوفر الوصول إمكانيةبعد ب اإلهتمامبدرجة واحدة في

إمكانيةبعد أثر، ويؤكد معنوية )0.723( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي

في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي العالج متلقيعلى رضا المرضى خدمةال وتوفر الوصول

Fبالمقارنة مع قيمة ) 0.05( عند مستوي وهي دالة) 333.663( المحسوبة والتي بلغت Fدولة الكويت قيمة

، وعلية ترفض الفرضية الفرعية السادسةوهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغة

:الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

]ذ���و��د������د�����5L��1�2+��+�א,و.�-�א���0ل8%�א+'37%!��א"��8�5:ج@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و�'>�8א"@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

HO2 א���1�D>א�����>א������

������������א"�! ������א����������א�������د��������؛א�#��'(�)�؛א��'$�د����؛א"%$�#����( ذ]د�����

����1�2א�����0لو.���-+�א,�+���א +���ن؛א���'6$7א�3�4���5؛�(�8��%�E�����.א�E���+�%5"وא�'��>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و@د���A�'�+�B�)0.05(K

)18 – 4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

98

)18 – 4(جدول

المستشفى الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات صاالتاالت جودة الرعاية الصحية على أثر نتائج إختبار

في دولة الكويتالخاص

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

1449.676 0.794 0.891 االتصاالت 377

378

1.051 0.000

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 18 – 4 (الجدول رقمب النتائجير تش

السالم مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتلجودة الرعاية الصحية على

أما معامل ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.891 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاصالدولي

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمن التغير في ) 0.794(، أي أن ما قيمته )0.794( فقد بلغ R2التحديد

بجودة الرعاية الصحية اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

بجودة اإلهتمام يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في وهذا، )β) 1.051، كما بلغت قيمة درجة التأثير بأبعادها

المستشفى الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتيؤدي إلي زيادة في بأبعادها الرعاية الصحية

االتصاالتجودة الرعاية الصحية على أثر، ويؤكد معنوية )1.051( بقيمة في دولة الكويتالخاص

المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاصي والحكوم مستشفىالفي والمعلومات

وهذا يؤكد عدم ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 1449.676(

99

، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص الثانيةصحة قبول الفرضية الرئيسة

:على

]ذ����دو�������د������א������א�����د8%�E���.א�E�+�%5"وאא=3+�2�'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

مستشفىفي والمعلومات االتصاالتجودة الرعاية الصحية على بعد من أبعاد كل ولبيان درجة تأثير

المتعدد، وكما ستخدام االنحدار تم إ، في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفى واألميري الحكومي

)19 – 4(هو موضح بالجدول

)19 – 4(جدول

الحكومي مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتجودة الرعاية الصحية على أبعاد أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

التابعالمتغير )R(

االرتباط

)R2 (

معامل التحديد

F

المحسوبة

DF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig*

مستوى الداللة

0.005 الملموسية6

0.180 االعتمادية

0.062 االستجابة372

0.206 االمان 0.211 التقمص العاطفي

االتصاالت والمعلومات

0.897 0.804 255.002

378 3.73 إمكانية الوصول

0.000

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 19 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم مستشفى األميري الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتلجودة الرعاية الصحية على

100

أما معامل ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.897ل االرتباط في دولة الكويت إذ بلغ معام الخاصالدولي

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمن التغير في ) 0.804(، أي أن ما قيمته )0.804( فقد بلغ R2التحديد

بجودة الرعاية الصحية اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

ستجابة ؛ لال) 0.062(عتمادية ؛ لال) 0.180(للملموسية ؛ ) β) 0.005ما بلغت قيمة درجة التأثير ، كبأبعادها

وهذا يعني أن إلمكانية الوصول وتوفر الخدمة، ) 3.73(للتقمص العاطفي ؛ ) 0.211(لألمان ؛ ) 0.206(

االتصاالتة في مستوي يؤدي إلي زيادبجودة الرعاية الصحية بأبعادها اإلهتمامالزيادة بدرجة واحدة في

للملموسية ؛ ) 0.005( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات

إلمكانية ) 3.73(للتقمص العاطفي ؛ ) 0.211(لألمان ؛ ) 0.206(ستجابة ؛ لال) 0.062(عتمادية ؛ لال) 0.180(

في والمعلومات االتصاالتية الصحية على جودة الرعاأثر، ويؤكد معنوية الوصول وتوفر الخدمة

وهي ) 255.002( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىال

وهذا يؤكد عدم صحة قبول ). 2.122( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(دالة عند مستوي

:فرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على، وعلية ترفض الالثانيةالفرضية الرئيسة

]ذ���و��د ������ د������א�� ����א�� �א"%$�#��( ��د א��'$�د��؛ א�#'(�)�؛ א +�ن؛؛

א,�+� و.�-� א���0ل ��1�2+� א�3�4�5؛ �)א�'6$7 8%�E���.א� E�+�%5"وא א=3+�2�'>�8א"@

دو��אא"�'>�8א,�صو@?��2����B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

101

في والمعلومات االتصاالتجودة الرعاية الصحية على بعد من أبعاد كل أثروللتحقق من

تم تقسيم كالً على حده في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفى

كل فرضية ختبارتم استخدام االنحدار البسيط إلفرضيات فرعية، وستة إلي الثانية الفرضية الرئيسة

:فرعية على حدة ، وكما يلي

א و�3א���������א���W

��������]ذ������د����5א"%$�#��L�8%�E����.א�E��+�%5"وא8א"@�<�'�א=3+��2وא"�'�>�8

دو��א���2?א,�ص@��؟ �

).20-4(، كما هو موضح في الجدول البسيطاالنحدار هذه الفرضية تم استخدام تحليل ختبارإل

)20 – 4(جدول

في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالت الملموسية على أثر إختبارنتائج

دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β رمعامل االنحدا

Sig* مستوى الداللة

1

377 االتصاالت والمعلومات

0.622 0.387 237.921

378

0.710 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 20 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتعلى للملموسية

فقد R2أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.622في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط

102

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمستوى من التغير في ) 0.387(، أي أن ما قيمته )0.387(بلغ

، كما ببعد الملموسيةاإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

يؤدي ببعد الملموسية اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.710بلغت قيمة درجة التأثير

بقيمة في دولة الكويتستشفى الخاصالم الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتإلي زيادة في

المستشفى الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى الملموسية أثر، ويؤكد معنوية )0.710(

) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 237.921( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة الخاص

األولي، الفرعية ذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية وه). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة

:وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

]ذ���و��د ������ د��� ��#�$%$%� 8%�E���.א� E�+�%5"وאو�'>�8א"@ א=3+�2א"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא���1�Dא���

��������]ذ������د����5Lد����$'�א�8%�E���.א�E�+�%5"وא�'>�8א"@א=3+�2وא"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@��؟ �

).21-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

103

)21 – 4(جدول

في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى االعتمادية أثر تبارإخنتائج

دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 االتصاالت والمعلومات

0.800 0.640 669.393

378

0.800 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 21 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

الخاصلدولي السالم امستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتعلى لإلعتمادية

فقد R2أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.800في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمستوى من التغير في ) 0.640(، أي أن ما قيمته )0.640(بلغ

، كما االعتمادية ببعد اإلهتماموى مست في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

االعتماديةببعد اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.800بلغت قيمة درجة التأثير

في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتيؤدي إلي زيادة في

الحكومي مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى اديةاالعتم أثر، ويؤكد معنوية )0.800(بقيمة

وهي دالة عند مستوي ) 669.393( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاصو

الفرعية وهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(

: الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على، وعلية ترفض الفرضيةالثانية

104

]ذ���و��د������د���:��'$�د��8%�E���.א�E�+�%5"وאא=3+�2و�'>�8א"@א"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא��D��Dא���

��������]ذ������د����5L��)'#א��(8%�E���.א�E�+�%5"وאא=3+��2و�'>�8א"@א"�'�>�8

دو��א���2?א,�ص@��؟ �

).22-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)22 – 4(جدول

في ستشفى الخاصالم الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى االستجابة أثر إختبارنتائج

دولة الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 االتصاالت والمعلومات

0.775 0.601 567.701

378

0.741 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05(وى ذو داللة إحصائية عند مستثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 22 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتعلى ستجابة لال

فقد R2أما معامل التحديد ).0.05( اللةعند مستوي د )R) 0.775في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمستوى من التغير في ) 0.601(، أي أن ما قيمته )0.601(بلغ

، كما االستجابة ببعد اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصالحكومي و

105

يؤدي االستجابةببعد اإلهتمام يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في وهذا، )β) 0.741بلغت قيمة درجة التأثير

بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتإلي زيادة في

المستشفى الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى االستجابة أثر، ويؤكد معنوية )0.741(

) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 567.701( المحسوبة والتي بلغت F الكويت قيمة في دولةالخاص

، وعلية الفرعية الثالثةوهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة

:ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

]ذ���و��د ������ د���P� �(�)'#8%�E���.א�E�+�%5"وאא=3+�2و�'>�8א"@א"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א��������� Wא��א)�5א���

����������]ذ�������د�������5א +���نL�8�%�E����.א�E���+�%5"وא8א"@�<�'�א=3+��2وא"�'��>�8

دو��א��2א,�ص@?���؟ �

).23-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

106

)23 – 4(جدول

في دولة المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى األمان أثر إختبارنتائج

الكويت

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

د معامل التحديF

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 االتصاالت والمعلومات

0.801 0.642 675.090

378

0.874 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرة الدراسة وجود أفراد عينوفقاً آلراء ) 23 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

في الخاص السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتعلى لألمان

فقد بلغ R2أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.801دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط

الحكومي مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمستوى التغير في من) 0.642(، أي أن ما قيمته )0.642(

، كما بلغت قيمة األمان ببعد اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاصو

يؤدي إلي زيادة في األمان ببعد اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.874درجة التأثير

، )0.874( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات تاالتصاال

في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى األمان أثرويؤكد معنوية

Fيمة بالمقارنة مع ق) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 675.090( المحسوبة والتي بلغت Fدولة الكويت قيمة

، وعلية ترفض الفرضية الرابعةالفرعية وهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغة

:الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

107

]ذ���و��د������د���8%�^+�ن�E���.א�E�+�%5"وאא"�'>�8א,�صא=3+�2و�'>�8א"@

دو��א���2?@�B����B5+د���[�'�+ )0.05(.

א��������� Wא,�+��א���

���������]ذ�������د������5א��'6$7א�3�4��5L�8�%�E����.א�E��+�%5"وא8א"@�<�'�א=3+��2

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@��؟ �

).24-4( ، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

)24 – 4(جدول

المستشفى الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى العاطفي التقمص أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالخاص

التابعالمتغير )R(

االرتباط

)R2 (

معامل التحديد

F

المحسوبة

DF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig*

مستوى الداللة

1

377 االتصاالت

المعلوماتو0.821 0.647 780.116

378

0.784 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 24 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

السالم الدوليمستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلومات االتصاالتعلى العاطفي لتقمصل

أما معامل التحديد ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.821 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاص

R2 مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتمستوى من التغير في ) 0.647(، أي أن ما قيمته )0.647( فقد بلغ

، العاطفي التقمص ببعد اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في اصالمستشفى الخالحكومي و

108

التقمصببعد اإلهتماموهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.784كما بلغت قيمة درجة التأثير

ة في دولالمستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالتيؤدي إلي زيادة في العاطفي

مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى العاطفي التقمص أثر، ويؤكد معنوية )0.784( بقيمة الكويت

وهي دالة عند ) 780.116( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاصالحكومي و

حة قبول الفرضية وهذا يؤكد عدم ص). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(مستوي

:، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص علىالفرعية الخامسة

]ذ���و��د ������ �6$7د���'%א�3�4�5 8%�E���.א� E�+�%5"وא א=3+�2�'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

א�א��������� Wא���د#���

������������]ذ��������د���������1�2א�����0لو.���-�א,�+���+����5L�E�����.א�E���+�%5"وא�'��>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و@��؟ �

).25-4(، كما هو موضح في الجدول البسيط هذه الفرضية تم استخدام تحليل االنحدارختبارإل

109

)25 – 4(جدول

الحكومي مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتعلى الخدمة وتوفر الوصول إمكانية أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

درجات الحرية

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

377 االتصاالت والمعلومات

0.799 0.638 665.027

378

0.851 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

ذي داللة إحصائية أثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 25 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي والمعلوماتاالتصاالتعلى إلمكانية الوصول وتوفر الخدمة

أما ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.799 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاصالسالم الدولي

االتصاالتمستوى من التغير في ) 0.638(، أي أن ما قيمته )0.638( فقد بلغ R2معامل التحديد

مستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في الخاصالمستشفى الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات

وهذا يعني أن ، )β) 0.851، كما بلغت قيمة درجة التأثير ببعد إمكانية الوصول وتوفر الخدمةاإلهتمام

االتصاالت يؤدي إلي زيادة في ببعد إمكانية الوصول وتوفر الخدمة اإلهتمامالزيادة بدرجة واحدة في

، ويؤكد معنوية )0.851( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاصالحكومي و مستشفىالفي والمعلومات

المستشفى الحكومي ومستشفىالفي والمعلومات االتصاالت على إمكانية الوصول وتوفر الخدمةأثر

) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 665.027( المحسوبة والتي بلغت F في دولة الكويت قيمة الخاص

110

، الفرعية السادسةوهذا يؤكد عدم صحة قبول الفرضية ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة

:وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على

]ذ���و��د������د�����1�2א���0لو.�-�א,�+�+_8%�E���.א�E�+�%5"وא�'>�8א"@

دو��א���2?@א"�'>�8א,�صא=3+�2و���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

>א�����>א�������D��Dא�HO3

��������������ذ]د���E���.:�E�+�%5"وא��!8%��7%'+3א"���8@8א"א��5:ج�<�'�א=3+��2

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@د���A�'�+�B�؟)0.05(

).26 – 4(، كما هو موضح في الجدول البسيطخدام تحليل االنحدار هذه الفرضية تم استختبارإل

)26 – 4(جدول

الحكومي مستشفىالفي العالج يعلى رضا المرضى متلقوالمعلومات االتصاالت أثر إختبارنتائج

في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

التابعالمتغير )R(

االرتباط)R2 (

معامل التحديد F

المحسوبةDF

رجات الحريةد

β معامل االنحدار

Sig* مستوى الداللة

1

954.428 0.717 0.847 رضا المرضى 377

378

0.838 0.000

).αααα ≤≤≤≤ 0.05( ذو داللة إحصائية عند مستوى ثريكون األ*

إحصائية ذي داللةأثرأفراد عينة الدراسة وجود وفقاً آلراء ) 26 – 4 (الجدول رقمب النتائجتشير

مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى والمعلوماتلالتصاالت

111

أما ).0.05( عند مستوي داللة )R) 0.847 في دولة الكويت إذ بلغ معامل االرتباط الخاصالسالم الدولي

في مستوى رضا المرضى من التغير في) 0.717(، أي أن ما قيمته )0.717( فقد بلغ R2معامل التحديد

بمتغير اإلهتماممستوى في دولة الكويت ناتج عن التغير في المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىال

وهذا يعني أن الزيادة بدرجة واحدة في ، )β) 0.838، كما بلغت قيمة درجة التأثير والمعلوماتاالتصاالت

الحكومي مستشفىالفي رضا المرضى توي يؤدي إلي زيادة في مس والمعلوماتاالتصاالتب اإلهتمام

على رضا والمعلوماتاالتصاالت أثر، ويؤكد معنوية )0.838( بقيمة في دولة الكويتالمستشفى الخاصو

المحسوبة F في دولة الكويت قيمة المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي العالج متلقيالمرضى

وهذا ). 3.866( الجدولية البالغةFبالمقارنة مع قيمة ) 0.05(وهي دالة عند مستوي ) 954.428(والتي بلغت

، وعلية ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلة الثالثةالرئيسة يؤكد عدم صحة قبول الفرضية

:التي تنص على

]ذ���و��د������د���E���.:�E�+�%5"وא8%�37%!��א"��8'+א�5:جא=�3+�2'>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

HO4א��א)�5>א�����>א������

��������]ذ������د������א������א���א +�ن؛؛א�#'(�)�؛א��'$�د��؛א"%$�#��( ��د

��1�2א���0لو.�-�א,�+�+�8%�)א�'6$7א�3�4�5؛�א�5:+'37%!��א"��8א=3+�2�'>�8א"@ج

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

Amos 5 باسـتخدام برنـامج Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المـسار ختبارإل

لجودة الرعاية أثرللتحقق من وجود وذلك SPSSالمدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم اإلجتماعية

112

الـسالم الـدولي مستـشفى األميري الحكومي و مستشفىفي العالج متلقيالصحية على رضا المرضى

.)27 ـ 4(، وكما هو موضح بالجدول االتصاالتبوجود متغير في دولة الكويتالخاص

رضا المرضـى على ية الصحية جودة الرعا نتائج تحليل المسار لتأثير )27 ـ 4(يوضح الجدول

حيث أظهـرت . دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود

بوجود رضا المرضى على لجودة الرعاية الصحية إحصائية داللة ذي أثرنتائج التحليل اإلحصائي وجود

Chi2دولة الكويت، إذا بلغت قيمـة ب خاصالمستشفى ال الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالت

Goodness of Fit Indexوبلغـت قيمـة . )α ≤ 0.05(، وهي ذي داللة عند مـستوى )68.163(المحسوبة

)GFI ( وهو مؤشر مالءمة الجودة ما قيمته)المالئمة التامة(وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح ) 0.901 .(

وهو مقارب إلـى ) Comparative Fit Index ) CFI) (0.941 ارنالمقمة ءمؤشر المواوبنفس السياق بلغ

Root Mean Square Error of لمتوسطات الخطــأ التقريبـي لتربيعياالجذر وبلغ . قيمة الواحد صحيح

Approximation) RMSEA) (0.000 ( التوكيدي لعاملياوهذا ما يعكس التحليل . لقيمة الصفر مساوية وهي

Confirmatory Factor Analysisعلـى لجودة الرعاية الصحية فيما بلغ التأثير المباشر . أي المواءمة التامة

االتـصاالت تؤثر علـى جودة الرعاية الصحية ، وهو ما يشير إلى أن )0.891( والمعلومات االتصاالت

تـصاالت اال من شأنه توليد تأثير علـى بجودة الرعاية الصحية اإلهتمام، وبالتالي فإن زيادة والمعلومات

مستشفىالفي رضا المرضى على والمعلومات لالتصاالتوبذات السياق بلغ التأثير المباشر . والمعلومات

تؤثر والمعلومات االتصاالت، وهو ما يشير إلى أن )0.847(دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و

وبالتـالي فـإن زيـادة دولة الكويـت، ب المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى على

األميـري مستـشفى الفـي رضا المرضـى من شأنه توليد تأثير على والمعلومات االتصاالتب اإلهتمام

علـى لجودة الرعاية الـصحية غير المباشر التأثيروقد بلغ . دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و

113

والمعلومات االتصاالتبوجود دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى

جـودة الرعايـة أثروسيط في متغير ك والمعلومات االتصاالتيؤكد الدور الذي تلعبه وهو ما ، )0.754(

وهـذه النتيجـة . دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى على الصحية

المستشفى الحكومي و مستشفىالفي لمرضى رضا ا على لجودة الرعاية الصحية تشير إلى أن هناك تأثير

بجـودة اإلهتمامإذ أن زيادة . كمتغير وسيط والمعلومات االتصاالتفي ظل وجود دولة الكويت ب الخاص

االتصاالتدولة الكويت في ظل وجود ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالمن قبل الرعاية الصحية

، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق المستشفياتلهذه لمرضى توليد تأثير على رضا ا من شأنه والمعلومات

وتقبل الفرضية البديلة التـي تـنص ) العدمية(وعليه ترفض الفرضية الصفرية . جزء من أهداف الدراسة

: على

�

رضـا المعتمدة في الدراسة على جودة الرعاية الصحية وللتحقق من تأثير كل مكون من مكونات

متغيـر بوجـود دولة الكويت ب الخاص السالم الدولي مستشفىألميري الحكومي و ا مستشفىفي المرضى

، ) 29ــ 4(، ) 28 ـ 4(كما هو موضح بالجداول ، تم إستخدام تحليل المسار، والمعلومات االتصاالت

).33 ـ 4(، ) 32 ـ 4(، ) 31 ـ 4(، ) 30 ـ 4(

و��دT�.G�[ذد��������B5+���א��������א������د3�7%א��5:ج'+א"���8���!8�%�8א"@�<�'�א=3+�2وא"�'�>�8א,��صدو���א����2?@GH'�+)����دE����.א�E��+�%5"وאد����[�'��+��B�

���B5+ د���A�'�+�B�)0.05(

114

ول��

ـ 4( 27(

ج نتائ

بارإخت

ققتحر لل

مسال ال

حلي ت

ن م

أثرى ضمرا الض رلى عحيةصة العايالردة جو ل

قيمتل

ج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

صلخاى اشفستالم

في

يتكوة الدول

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

E:

+�5+a

�U�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

5+�

$�UQ+

� G�T'�

אGc

�b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

���� ��א�?� א�,د<�&" ���

'�� 8�א

'��&�!$�وא

��

0.891

���� ��א�?� א�,د<�&"

���

��Lא$,��L* &د�"&4

'�� א�8

�'��&�!$وא

��

68.163

3.841

0.901

0.941

0.000

'�� 8�א

�'��&�!$�وא

���� �Lא$,��L*

��

0.847

0.754

*

0.000

א,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�5!�4#*�א�{F

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

O�N�@ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

D$א���yא&�א$,���

ض�#��א$K�ن�و*�

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

115

א���������א و�א���

��������]ذ������د�����5L��#�$%"8%�א"��8��!37%'+א�5:ج�'>�8א"@

و א,�صא=3+�2 א���2?א"�'>�8 دو�� @ GH'+ وא"E�+�%5א�.���E)���د[�'�+ �B�

���B5+ .)0.05( د���

باسـتخدام برنـامج Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المسار ختبارإل

Amos 5 جتماعيةاال المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم SPSS للتحقق من وجود وذلك

مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى بعد الملموسية أثر

، وكمـا هـو والمعلومـات االتصاالتبوجود متغير في دولة الكويت الخاصالسالم الدولي

بعـد ثير نتائج تحليـل المـسار لتـأ )28ـ 4(يوضح الجدول .)28 ـ 4(موضح بالجدول

الحكـومي مستـشفى الفـي والمعلومـات االتصاالتبوجود رضا المرضى على الملموسية

داللة ذي أثرحيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود . دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

مستـشفى الفي والمعلومات االتصاالتبوجود رضا المرضى على لملموسية بعد ا لإحصائية

، وهـي )46.695( المحسوبة Chi2دولة الكويت، إذا بلغت قيمة ب الخاصالمستشفى الحكومي و

وهو مؤشـر ) GFI (Goodness of Fit Indexوبلغت قيمة . )α ≤ 0.05(ذي داللة عند مستوى

وبنفس ). المالئمة التامة(وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح ) 0.928( الجودة ما قيمته ةمالئم

وهو مقـارب ) Comparative Fit Index ) CFI) (0.935 قارنالممة ءمؤشر المواالسياق بلغ

Root Mean لمتوسطات الخطــأ التقريبـي لتربيعياالجذر وبلغ . إلى قيمة الواحد صحيح

Square Error of Approximation) RMSEA) (0.000 ( وهـذا مـا . لقيمة الصفرمساوية وهي

فيما بلغ . أي المواءمة التامةConfirmatory Factor Analysis التوكيدي لعامليايعكس التحليل

، وهو ما يشير إلـى أن )0.622( والمعلومات االتصاالتعلى لملموسية بعد ا لالتأثير المباشر

الملموسية بعد ب اإلهتمام، وبالتالي فإن زيادة والمعلومات االتصاالتتؤثر على الملموسية بعد

116

وبـذات الـسياق بلـغ التـأثير المباشـر . والمعلومات االتصاالت من شأنه توليد تأثير على

دولة ب المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى على والمعلومات لالتصاالت

في رضا المرضى تؤثر على والمعلومات االتصاالت، وهو ما يشير إلى أن )0.847(الكويت

االتصاالتب اإلهتمامة دولة الكويت، وبالتالي فإن زيادب المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىال

المستـشفى الحكـومي و مستشفىالفي رضا المرضى من شأنه توليد تأثير على والمعلومات

فـي رضا المرضى على لملموسية بعد ا ل غير المباشر التأثيروقد بلغ . دولة الكويت ب الخاص

والمعلومـات االتـصاالت بوجـود دولة الكويـت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىال

بعـد أثروسيط في متغير ك والمعلومات االتصاالتيؤكد الدور الذي تلعبه وهو ما ،)0.527(

.دولـة الكويـت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى على الملموسية

الحكومي مستشفىالفي رضا المرضى على للملموسية وهذه النتيجة تشير إلى أن هناك تأثير

. كمتغير وسيط والمعلومات االتصاالتفي ظل وجود دولة الكويت ب المستشفى الخاص العام و

دولـة ب المستشفى الخاص الحكومي العام و مستشفىالمن قبل بالملموسية اإلهتمامن زيادة إذ إ

لهـذه رضـا المرضـى توليـد مـن شـأنه والمعلومات االتصاالتالكويت في ظل وجود

وعليـه تـرفض . من أهداف الدراسـة ، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق جزء المستشفيات

: وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على) األولىالفرعية (الفرضية الصفرية و��د ذ]G�T.د��������B5+3�7%'+א"���8���!8�%���5א"%$�#���L�8א"@א��5:ج�<�'�

א"�'>�8א,�صא=3+�2ودو��א���2?@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא[�'��+�B����B5+د��� د���A�'�+�B�)0.05(

117

ول��

ـ 4( 28(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثرعد ب

ية وسملمال

ى ضمرا الض رلىع

قيمتل

ج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

صلخاى اشفستالم

ولة ي د

ف

يتكوال

جود

بور تغي م

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

G�

T'�א

Gc �b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

��!4

&@א$�

����

���

'�� א�8

��'��&�!$وא

��

0.622

����&@�$א

���

��L*��Lא$,

&د�"&4 '�

� א�8

'��&�!$�وא

��

46.695

3.841

0.928

0.935

0.000

'�� 8�א

��'��&�!$وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

0.527

*

0.000

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

د<�&F�א

ض�#��א$K�و

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

ض�#��א$K�ن�و*�D�א$��y$&א,�א���

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

�א$19q���hא�m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

א'1/א$��W4�,��)

��

118

א���1�Dא���������א���

��������]ذ������د�����5Lد���$'�א�8%�1'87%!��א"��8א�5:ج�'>�8א"@

و א,�صא=3+�2 א���2?א"�'>�8 دو�� @ GH'+ א�.���E)���د E�+�%5"وא[�'�+ �B�

5+ .)���B )0.05د���

باسـتخدام برنـامج Path Analysisتم االستعانة بتحليل المسار هذه الفرضية ختبارإل

Amos 5 المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم اإلجتماعية SPSS للتحقق من وجود وذلك

األميـري الحكـومي مستـشفى فـي العالج نتلقىعلى رضا المرضى االعتماديةبعد ل أثر

، وكما والمعلوماتاالتصاالتبوجود متغير في دولة الكويت الخاص السالم الدوليمستشفىو

.)29 ـ 4(هو موضح بالجدول

رضا المرضـى على االعتمادية نتائج تحليل المسار لتأثير )29 ـ 4(يوضح الجدول

. دولـة الكويـت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود

رضـا على عتمادية لالإحصائية داللة ذي ثرأحيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود

دولـة ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود المرضى

. )α ≤ 0.05(، وهي ذي داللة عند مـستوى )41.105(المحسوبة Chi2الكويت، إذا بلغت قيمة

وهو ) 0.936(ة ما قيمته الجودمالئمةوهو مؤشر ) Goodness of Fit Index) GFIوبلغت قيمة

المقارنمة ءمؤشر الموا وبنفس السياق بلغ ). المالئمة التامة (مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Comparative Fit Index ) CFI) (0.955 (الجذر وبلغ . وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Root Mean Square Error of Approximation لمتوسـطات الخطــأ التقريبـي لتربيعـي ا

)RMSEA) (0.000 ( التوكيـدي لعـاملي اوهذا ما يعكس التحليل . لقيمة الصفر مساوية وهي

Confirmatory Factor Analysisعلـى عتمادية لالفيما بلغ التأثير المباشر . أي المواءمة التامة

119

، والمعلومـات االتـصاالت تؤثر على االعتمادية، وهو ما يشير إلى أن )0.800( االتصاالت

. والمعلومـات االتـصاالت من شأنه توليد تأثير على االعتماديةب اإلهتمامالتالي فإن زيادة وب

مستـشفى الفي رضا المرضى على والمعلوماتلالتصاالتوبذات السياق بلغ التأثير المباشر

االتـصاالت ، وهو ما يـشير إلـى أن )0.847(دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و

دولـة ب المستـشفى الخـاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى على تؤثر والمعلومات

رضا من شأنه توليد تأثير على والمعلومات االتصاالتب اإلهتمامالكويت، وبالتالي فإن زيادة

غيـر التـأثير وقد بلـغ . دولة الكويتب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي المرضى

دولـة ب المستشفى الخـاص الحكومي و مستشفىال فيرضا المرضى على عتمادية لالالمباشر

االتـصاالت يؤكد الدور الذي تلعبه وهو ما ، )0.667( والمعلومات االتصاالتبوجود الكويت

الحكومي مستشفىالفي رضا المرضى على االعتماديةبعد أثروسيط في متغير كوالمعلومات

علـى عتماديـة لال هناك تأثير وهذه النتيجة تشير إلى أن .دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

فـي ظـل وجـود دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى

مستـشفى المن قبـل االعتماديةب اإلهتمامإذ أن زيادة . كمتغير وسيط والمعلومات االتصاالت

ه من شـأن والمعلومات االتصاالتدولة الكويت في ظل وجود ب المستشفى الخاص الحكومي و

، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق جزء مـن المستشفياتلهذه رضا المرضى توليد تأثير في

وتقبل الفرضية البديلة التي ) الفرعية الثانية (وعليه ترفض الفرضية الصفرية . أهداف الدراسة

: تنص على و��د ذ]G�T.د������B5+�5א��'$�د��L�3�7%א��5:ج'+א"���8���!8%�8א"@�<�'�

א"�'>�8א,�صא=3+�2ودو��א���2?@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא�+�B�[�'����B5+د��� د���A�'�+�B�)0.05(

120

ولجد

ـ 4( 29(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثرديةتماالعا

ضا ا

رلىع

متلقى ضمرل

يج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

صلخاى اشفستالم

يتكوة الدولي ف

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

GcG�

�'�א

�b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

�د?�@� �א

����

'�� 8�א

�'��&�!$وא

��

0.800

�د?�@� �א

����

�L*

���Lא$,

&د�"&4 '�

� א�8

'��&�!$�وא

��

41.105

3.841

0.936

0.955

0.000

'�� 8�א

�'��&�!$�وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

0.677

*

0.000

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

ض�#��א$K�ن�و*�D�א$��y$&א,�א���

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

121

א�������D��Dא����א���

��������]ذ������د����5L��(�)'#א�8%�37%!��א"��8'+א�5:ج�'>�8א"@

و א,�صא=3+�2 א���2?א"�'>�8 دو�� @GH'+ )���دE���.א�E�+�%5"وא[�'�+ �B�

���B5+ .)0.05( د���

باسـتخدام برنـامج Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المسار ختبارإل

Amos 5 االجتماعية المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم SPSS للتحقق من وجود وذلك

مستشفى األميري الحكومي ومستشفىفي الج العمتلقيعلى رضا المرضى إلستجابة بعد ل أثر

، وكمـا هـو والمعلومـات االتصاالتبوجود متغير في دولة الكويت الخاص السالم الدولي

.)30 ـ 4(موضح بالجدول

رضا المرضـى على االستجابة نتائج تحليل المسار لتأثير )30ـ 4(يوضح الجدول

. دولـة الكويـت ب المستشفى الخاص و الحكومي مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود

رضا على االستجابةبعد لإحصائية داللة ذي أثرحيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود

دولـة ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود المرضى

. )α ≤ 0.05(ى ، وهي ذي داللة عند مـستو )40.363(المحسوبة Chi2الكويت، إذا بلغت قيمة

وهو ) 0.937( الجودة ما قيمته مالئمةوهو مؤشر ) Goodness of Fit Index) GFIوبلغت قيمة

المقارنمة ءمؤشر الموا وبنفس السياق بلغ ). المالئمة التامة (مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Comparative Fit Index ) CFI) (0.954 (الجذر وبلغ. وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Root Mean Square Error of Approximation لمتوسـطات الخطــأ التقريبـي لتربيعـي ا

)RMSEA) (0.000 ( التوكيـدي لعـاملي اوهذا ما يعكس التحليل . لقيمة الصفر مساوية وهي

Confirmatory Factor Analysisعلـى ستجابة لالفيما بلغ التأثير المباشر . أي المواءمة التامة

122

االتـصاالت تـؤثر علـى االستجابة، وهو ما يشير إلى أن )0.775( والمعلومات االتصاالت

االتـصاالت من شأنه توليد تأثير علـى االستجابةب اإلهتمام، وبالتالي فإن زيادة والمعلومات

رضا المرضـى على والمعلومات لالتصاالتوبذات السياق بلغ التأثير المباشر . والمعلومات

، وهو ما يـشير إلـى أن )0.847(دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي

المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى تؤثر على والمعلومات االتصاالت

من شأنه توليد تأثير على والمعلومات االتصاالتب اإلهتمامدولة الكويت، وبالتالي فإن زيادة ب

غير التأثيروقد بلغ . دولة الكويت ب ستشفى الخاص الم الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى

دولـة ب المستشفى الخـاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى على ستجابة لالالمباشر

االتـصاالت يؤكد الدور الذي تلعبه وهو ما ،)0.656( والمعلومات االتصاالتبوجود الكويت

الحكومي مستشفىالفي لمرضى رضا ا على االستجابةبعد أثروسيط في متغير كوالمعلومات

رضا على لإلستجابة وهذه النتيجة تشير إلى أن هناك تأثير .دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

االتصاالتفي ظل وجود دولة الكويت ب الخاص المستشفى الحكومي و مستشفىالفي المرضى

األميـري فىمستـش المن قبـل االستجابةب اإلهتمامن زيادة إذ إ . كمتغير وسيط والمعلومات

من شـأنه والمعلومات االتصاالتدولة الكويت في ظل وجود ب المستشفى الخاص الحكومي و

، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق جـزء مـن المستشفياتلهذه رضا المرضى في أثرتوليد

وتقبل الفرضية البديلة التي ) الفرعية الثالثة (وعليه ترفض الفرضية الصفرية . أهداف الدراسة

: علىتنص و��د ذ]G�T.د������B5+�(�)'�#_��5L�3�7%א��5:ج'+א"���8���!8�%�8א"@�<�'�

א"�'>�8א,�صא=3+�2ودو��א���2?@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא[�'��+�B����B5+د��� د���A�'�+�B�)0.05(

123

ولجد

ـ 4( 30(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثرابةتجالسا

ى ضمرا الض رلىع

قيمتل

ج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

صلخاى اشفستالم

يتكوة الدولي ف

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

G�

T'�א

�b�L"

א

Indirect

Effect

GcG�

�'�א

�b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

�4�A���א

����

'�� א�8

�'��&�!$وא

��

0.775

�4�A���א

����

��L*��Lא$,

&د�"&4 '�

� א�8

'��&�!$�وא

��

40.363

3.841

0.937

0.954

0.000

'�� 8�א

��'��&�!$وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

0.656

*

0.000

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

��א�yאא$&�,���

ض�#��א$K�ن�و*�D$

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

124

א��א)�5א���������א���

�� ������]ذ ������ א�د��� �5L +�ن 8%�א" ��! 8��37%'+ א�5:ج�'>�8א"@

و א,�صא=3+�2 א���2?א"�'>�8 دو�� @ GH'+ א�.���E)���د E�+�%5"وא[�'�+ �B�

+ .)���B5 )0.05د���

باسـتخدام برنـامج Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المسار ختبارإل

Amos 5 االجتماعية المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم SPSS للتحقق من وجود وذلك

مستـشفى األميري الحكومي و مستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى ألمان بعد ا ل أثر

، وكمـا هـو والمعلومـات االتصاالتبوجود متغير في دولة الكويت الخاص السالم الدولي

.)31 ـ 4(موضح بالجدول

رضا المرضـى على مان أثير بعد األ نتائج تحليل المسار لت )31ـ 4(يوضح الجدول

. دولـة الكويـت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود

رضـا على ألمان بعد ا لإحصائية داللة ذي أثرحيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود

دولـة ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود المرضى

. )α ≤ 0.05(، وهي ذي داللة عند مـستوى )43.065(المحسوبة Chi2الكويت، إذا بلغت قيمة

وهو ) 0.933( الجودة ما قيمته مالئمةوهو مؤشر ) Goodness of Fit Index) GFIوبلغت قيمة

المقارنمة ءمؤشر الموا وبنفس السياق بلغ ). المالئمة التامة (مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Comparative Fit Index ) CFI) (0.954 (الجذر وبلغ . وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

Root Mean Square Error of Approximation لمتوسـطات الخطــأ التقريبـي لتربيعـي ا

)RMSEA) (0.000 ( التوكيـدي لعـاملي اوهذا ما يعكس التحليل . لقيمة الصفر مساوية وهي

Confirmatory Factor Analysisعلـى لألمـان فيما بلغ التأثير المباشـر . أي المواءمة التامة

125

ـ األمـان ، وهو ما يشير إلى أن )0.801( والمعلومات االتصاالت االتـصاالت ؤثر علـى ي

االتـصاالت من شأنه توليـد تـأثير علـى باألمان اإلهتمام، وبالتالي فإن زيادة والمعلومات

رضا المرضـى على والمعلومات لالتصاالتالمباشر وبذات السياق بلغ التأثير . والمعلومات

، وهو ما يـشير إلـى أن )0.847(دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي

المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى تؤثر على والمعلومات االتصاالت

من شأنه توليد تأثير على لومات والمع االتصاالتب اإلهتمامدولة الكويت، وبالتالي فإن زيادة ب

غير التأثيروقد بلغ . دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى

دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى على لألمان المباشر

التـصاالت ايؤكـد الـدور الـذي تلعبـه وهو ما ، )0.678( والمعلومات االتصاالتبوجود

الحكـومي مستـشفى الفي رضا المرضى على بعد األمان أثروسيط في متغير كوالمعلومات

رضـا على لألمان وهذه النتيجة تشير إلى أن هناك تأثير .دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

االتصاالتفي ظل وجود دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي المرضى

الحكـومي مستـشفى المـن قبـل باألمان اإلهتمامإذ أن زيادة . تغير وسيط كم والمعلومات

أثـر توليد من شأنه والمعلومات االتصاالتدولة الكويت في ظل وجود ب المستشفى الخاص و

، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق جـزء مـن أهـداف المستشفياتلهذه رضا المرضى في

وتقبل الفرضية البديلة التي تنص ) رعية الرابعة الف(وعليه ترفض الفرضية الصفرية . الدراسة

: على

ذ]و����دG�T��.د����������B5+���5 +���نL�א����!8��%�3��7%א���5:ج'+8����"�'��>�8א"@א"�'>�8א,�صא=3+�2ودو��א���2?@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא[�'��+�B�

���B5+د��� د���A�'�+�B�)0.05(

126

ولجد

ـ 4( 31(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثرعد ب

ن ألماا

ى ضمرا الض رلىع

قيمتل

ج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

صلخاى اشفستالم

ولة ي د

ف

يتكوال

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

GcG�

�'�א

�b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

�ن��.א

���

'�� א�8

�'��&�!$وא

��

0.801

�ن��.א

���

��L*��Lא$,

&د�"&4 '�

� א�8

'��&�!$�وא

��

43.065

3.841

0.933

0.954

0.000

א�'�� 8

��'��&�!$وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

0.678

*

0.000

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

ض�#��א$K�ن�و*�D�א$��y$&א,�א���

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

127

א,�+��א���������א���

��������]ذ������د����5א�'6$7א�3�4�5L�8%�א"��8 ��!37%'+א�5:ج@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صא=3+�2و�'>�8א"@GH'+א�.���E)���دE�+�%5"وא�B�

���B5+د���[�'�+ )0.05(.

نـامج باسـتخدام بر Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المسار ختبارإل

Amos 5 االجتماعية المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم SPSS للتحقق من وجود وذلك

األميري الحكـومي مستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى لتقمص العاطفي بعد ا ل أثر

، وكما هـو والمعلومات االتصاالتبوجود متغير في دولة الكويت الخاص السالم مستشفىو

.)32 ـ 4( موضح بالجدول

رضا على العاطفي بعد التقمص نتائج تحليل المسار لتأثير )32ـ 4(يوضح الجدول

دولـة ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات االتصاالتبوجود المرضى

لـتقمص بعد ا لإحصائية داللة ذي أثرحيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي وجود . الكويت

المستشفى الخـاص الحكومي و مستشفىالفي االتصاالتبوجود المرضى رضا على العاطفي

≥ α(، وهي ذي داللة عند مـستوى )72.472(المحسوبة Chi2دولة الكويت، إذا بلغت قيمة ب

الجـودة مـا قيمتـه مالئمةوهو مؤشر ) GFI (Goodness of Fit Indexوبلغت قيمة . )0.05

مؤشـر وبنفس السياق بلـغ ). المالئمة التامة (وهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح ) 0.896(

وهو مقارب إلى قيمـة الواحـد ) Comparative Fit Index ) CFI) (0.926 المقارنمة ءالموا

Root Mean Square Error of لمتوسطات الخطــأ التقريبـي لتربيعياالجذر وبلغ . صحيح

Approximation) RMSEA) (0.000 ( ا مـا يعكـس التحليـل وهذ. لقيمة الصفر مساوية وهي

فيما بلغ التأثير المباشر . أي المواءمة التامةConfirmatory Factor Analysis التوكيدي لعامليا

128

الـتقمص ، وهو ما يشير إلى أن )0.821( والمعلومات االتصاالتعلى لتقمص العاطفي بعد ا ل

التقمص العاطفي بعد ب اإلهتمام، وبالتالي فإن زيادة والمعلومات االتصاالتؤثر على العاطفي ي

وبـذات الـسياق بلـغ التـأثير المباشـر . والمعلومات االتصاالت من شأنه توليد تأثير على

دولة ب المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىالفي رضا المرضى على والمعلومات لالتصاالت

في رضا المرضى تؤثر على والمعلومات االتصاالت، وهو ما يشير إلى أن )0.847(الكويت

االتصاالتب اإلهتمامدولة الكويت، وبالتالي فإن زيادة ب المستشفى الخاص الحكومي ومستشفىال

المستـشفى الحكـومي و مستشفىالفي رضا المرضى من شأنه توليد تأثير على والمعلومات

رضا المرضى على لتقمص العاطفي بعد ل غير المباشر التأثيروقد بلغ . دولة الكويت ب الخاص

وهو ما ، )0.695( االتصاالتبوجود دولة الكويتب المستشفى الخاصالحكومي و مستشفىالفي

بعد الـتقمص العـاطفي أثروسيط في متغير ك والمعلومات االتصاالتيؤكد الدور الذي تلعبه

وهذه النتيجة .دولة الكويت ب المستشفى الخاص الحكومي و مستشفىالفي رضا المرضى على

الحكـومي مستـشفى الفـي رضا المرضى على ص العاطفي للتقمتشير إلى أن هناك تأثير

إذ أن . كمتغير وسيط والمعلومات االتصاالتفي ظل وجود دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

دولـة ب المستـشفى الخـاص الحكومي و مستشفىالمن قبل بالتقمص العاطفي اإلهتمامزيادة

لهـذه رضا المرضـى في ثرأتوليد من شأنه والمعلومات االتصاالتالكويت في ظل وجود

وعليـه تـرفض . ، وهي نتيجة عملية تساهم بتحقيق جزء من أهداف الدراسـة المستشفيات

: وتقبل الفرضية البديلة التي تنص على) الفرعية الخامسة(الفرضية الصفرية ذ]و����د G�T��.د����������B5+���5א���'6$7א�3�4���5L�3��7%א���5:ج'+א"����8����!8��%�@

�'>�8א"א=3+�2وא"�'>�8א,�صدو���א����2?@GH'�+)����دE����.א�E��+�%5"وא���B5+د���[�'�+�B�د��� A�'�+�B�)0.05(

129

ول��

ـ 4( 32(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثري طفلعاص ا

تقمال

ى ضمرا الض رلىع

مقيتل

ج عال ال

ي ف

الفىستش

مي و

ومحك ال

صلخاى اشفستالم

ولة ي د

ف

يتكوال

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

G�

T'�א

Gc �b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

�5�E�!��Cא@D�א�

���

'�� 8�א

'��&�!$�وא

��

0.821

�5�E�!��Cא@D�א�

���

�א$�L*

��L,

&د�"&4'�� א�8

'��&�!$�وא

��

72.472

3.841

0.896

0.926

0.000

'�� 8�א

��'��&�!$وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

0.695

*

0.000

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

ض�#��א$K�ن�و*�D�א$��y$&א,�א���

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

130

א���د#�א���������א���

��������]ذ������د�����5L��1�2א���0لو.�-�א,�+�+�8%�37%!��א"��8'+

א�5:ج و�'>�8א"@ א,�صא=3+�2 دو�א"�'>�8 @א���2? � GH'+ א�.���E)���د

E�+�%5"وא���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

باسـتخدام برنـامج Path Analysis هذه الفرضية تم االستعانة بتحليل المسار ختبارإل

Amos 5 االجتماعية المدعوم ببرنامج الرزمة اإلحصائية للعلوم SPSS للتحقق من وجود وذلك

األميـري مستشفىفي العالج متلقيعلى رضا المرضى الخدمة فروتو الوصول إلمكانية أثر

االتـصاالت بوجـود متغيـر في دولة الكويـت الخاص السالم الدولي مستشفىالحكومي و

.)33 ـ 4( هو موضح بالجدول ، وكماوالمعلومات

وتـوفر الوصـول إمكانيـة بعد نتائج تحليل المسار لتأثير )33ـ 4(يوضح الجدول

الحكـومي مستـشفى الفـي والمعلومـات االتـصاالت بوجود رضا المرضى على الخدمة

ذي أثروجود عدم حيث أظهرت نتائج التحليل اإلحصائي . دولة الكويت ب المستشفى الخاص و

االتـصاالت بوجود رضا المرضى على الخدمة وتوفر الوصول إمكانيةبعد لإحصائية داللة

Chi2دولة الكويت، إذا بلغت قيمـة ب الخاصالمستشفى الحكومي و مستشفىالفي والمعلومات

Goodness of Fitوبلغت قيمـة . )α ≤ 0.05(عند مستوى غير دالة ، وهي )0.287(المحسوبة

Index) GFI ( وهو مؤشر مالءمة الجودة ما قيمته)وهو مقارب إلـى قيمـة الواحـد ) 0.747

Comparative المقارنمة ءمؤشر المواوبنفس السياق بلغ . لحد ما)المالئمة التامة(صحيح

Fit Index ) CFI) (0.827 (لتربيعياالجذر وبلغ . لحد ماوهو مقارب إلى قيمة الواحد صحيح

) Root Mean Square Error of Approximation) RMSEA لمتوسـطات الخطــأ التقريبـي

131

) السادسةالفرعية (الفرضية الصفرية تقبل وعليه . لحد ما وهي مقاربة لقيمة الصفر ) 0.000(

: التي تنص على

�

�

و��د��مذ]G�T.د�������B5+���1�2א����0لو.��-�א,�+��+���5L�א"���8���!8�%�3��7%א���5:ج'+א=3+���2و�'��>�8א"@دو����א�����2?א"�'��>�8א,���ص@GH'��+)�����د

E���.א�E�+�%5"وא���B5+د���[�'�+�B�د��� A�'�+�B�)0.05(

132

ول��

ـ 4( 33(

ج نتائ

بارإخت

ن ق م

حق للتسار

المل حلي ت

أثرعد ب

مة خدر ال

توفل و

صوالوية كانإم

ى ضمرا الض رلىع

قيمتل

ج عال ال

ي ف

الفىتشمس

ي وومحك ال

فى تشمسال

صلخاا

يتكوة الدولي ف

ر تغيد مجوبو

التصاالتا

اتوممعلوال

�ن�L�

א

Chi

2 �(�

�`א

Chi

2 ���

�وא�

GFI

CFI

RMSE

A

Direct Effe

ct

�b

�L"אG

�T'א�

Indirect

Effect

G�

T'�א

Gc �b�L"

א

Sig*

A�

'�+

���א��

��(���G

�&ل3א�&

�,-&و8

����Hא

����

'�� 8�א

وא��

'��&�!

��

0.799

��(���G

�&ل3א�&

�,-&و8

����Hא

����

��L*��Lא$,

&د�"&4 '�

� א�8

'��&�!$�وא

��

0.287

3.841

0.747

0.827

0.000

'�� 8�א

��'��&�!$وא

��� �Lא$,��L*

��

0.847

*0.676

0.592

�*{Fא

5!�4#��

,� �Kא����#Dن�?��\l�fو?,Dא���q�VH'�א�V�&�$�

��

Root M

ean Sq

uare Erro

r of A

pproximation must P

roximity to Zero

RMSE

A:

�,���

�@NO�

ض�#��א$K�<�و&دF�א

�ن#D?�

}��3��`�&א�Kא���

��

Goodness of Fit Index must P

roximity to one

GFI:

ض�#��א$K�ن�و*�D�א$��y$&א,�א���

�ن}��3��`�&א�Kא���#D?�

��

Com

parative Fit Index must P

roximity to one

CFI:

G��19q�א�

�1r

א'1/א$��W4�,��א$(�19q��hא��m�'O��!���,L��3�`�K �>*�) �,��)$א

��

133

HO5א,�+��>א�����>א������

�����I:'J�]ذ������د������א������א���א=3+�2و�'>�8א");��دא"�'>�8

دو��א���2?א,�ص@��؟ �� �� �� �

لحسن المطابقة للتحقق من االختالف فيch2 إختبار هذه الفرضية تم استخدام ختبارإل

في الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي األميري مستشفىبين جودة الرعاية الصحية

.ختبارنتائج اإل )34 – 4(ويبين الجدول . الكويت دولة

)34 ـ 4( ��ول

جودة الرعاية الصحية بين لحسن المطابقة للتحقق من االختالف في ch2 إختبارنتائج

الكويت دولة في المستشفى الخاصو الحكومي مستشفىال

المستشفى الخاص المستشفى الحكوميالمتوسط لمقدمةأبعاد جودة الخدمة ا

الحسابياإلنحراف المعياري

المتوسط الحسابي

اإلنحراف المعياري

ch2 المحسوبة

Sig* مستوى الداللة

0.000 83.655 0.76 6.38 1.56 5.41 الملموسية

0.000 61.167 0.94 6.18 1.66 5.26 االعتمادية

0.000 60.699 1.13 6.20 1.61 5.25 االستجابة

0.000 68.807 0.88 6.37 1.45 5.55 األمان

0.000 80.410 1.01 6.23 1.63 5.19 التقمص العاطفي

0.522 41.834 1.44 5.54 1.69 5.14 إمكانية الوصول وتوفر الخدمة

).αααα ≤≤≤≤ 0.05(عند مستوى إحصائياً دال االختالفيكون *

134

األميري مستشفىبين جودة الرعاية الصحية ف في االختال) 34 – 4(يوضح الجدول

، حيث أظهرت النتائج وجود الكويت دولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي

المستشفى و الحكومي مستشفىالجودة الرعاية الصحية بين أبعاد ختالف دال إحصائياً في إ

. )مان ؛ التقمص العاطفي؛ األ االستجابة ؛ االعتمادية؛ الملموسية ( تالكوي دولة في الخاص

إمكانية الوصول وتوفر خدمة الرعاية الصحية بين بعد اختالف دال إحصائياً في وعدم وجود

ch2 بلغت قيمة مربع كاي إذ. الكويت دولة في المستشفى الخاصو الحكومي مستشفىال

، )60.699(ستجابة ولال؛ )61.167(عتمادية ولال؛ )83.655(للملموسية المحسوبة للحصة

وكما هو . الجدولية ch2 بالمقارنة مع قيم )80.410(؛ وللتقمص العاطفي )68.807(مان ولأل

التي ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلةوعليه. )18 – 4( مبين في الجدول

: تنص على

و��د I:'Jذ�[ ������ د��� ���א�� ����א�� �(��د א"%$�#�� ؛א��'$�د��؛

א �#'(�)�א א�'6$7א�3�4�5؛ ؛ )+�ن و�'>�8א"); א,�صא=3+�2 دو��א"�'>�8@

د���+���B5א���2?[�'�+�B� )0.05(.

:وتقبل الفرضية الصفرية التي تنص على

��مو��دI:'J�]ذ������د���;(���א������א���+�J��1�2א���0لو.�-�+_

دو��א���2?א"�'>�8א,�صوא=3+�2�'>�8א"@���B5+د���[�'�+�B� )0.05(.

135

א�����א������HO6א���د#�

I:'���Jא��������@���א������������א��������دK����א"�����8�����!א=3+����2א�����5م�'���>�8א"@

دو��א���2?א"�'>�8א,�صو@؟

بقة للتحقق من االختالف في لحسن المطاch2 إختبار هذه الفرضية تم استخدام ختبارإل

مستشفىو الحكومي األميري مستشفىبين الصحية الرعاية جودة عن المرضى رضامستوى

.ختبارنتائج اإل )35 – 4(ويبين الجدول . الكويت دولة في الخاصالسالم الدولي

)35 – 4( جدول

جودة عن رضىالم رضامستوى لحسن المطابقة للتحقق من االختالف في ch2 إختبارنتائج

الكويت دولة في المستشفى الخاصو المستشفى الحكوميبين الصحية الرعاية

المستشفى الخاص المستشفى الحكوميالمتوسط البعد

الحسابياإلنحراف المعياري

المتوسط الحسابي

اإلنحراف المعياري

ch2 المحسوبة

Sig* مستوى الداللة

0.000 86.489 0.90 6.27 1.67 5.18 رضا المرضى

).αααα ≤≤≤≤ 0.05(عند مستوى إحصائياً دال االختالفيكون *

الرعاية جودة عن المرضى رضا مستوىاالختالف في ) 35 – 4(يوضح الجدول

، الكويت دولة في الخاص السالم الدوليمستشفىو الحكومي األميريمستشفىبين الصحية

جودة عن المرضى رضا مستوى في حيث أظهرت النتائج وجود اختالف دال إحصائياً

بلغت قيمة إذ. الكويت دولة في المستشفى الخاصو المستشفى الحكوميبين الصحية الرعاية

136

وكما هو مبين في الجدول. الجدولية ch2 بالمقارنة مع قيم )86.489(المحسوبة ch2مربع كاي

: تنص على التي ترفض الفرضية الصفرية وتقبل الفرضية البديلةوعليه. )35 – 4(

و��د I:'J�]ذ ������ د���@A�'�+��!א"��8K����د����א�����א��;(

א"�'>�8א,�صوא"�'>�8א=3+�2@دو��د���+���B5א���2?[�'�+�B� )0.05(.

137

الـفـصل الخامس

والتوصياتاالستنتاجات

تاجات ناإلست 5-1

التوصيات 5-2

138

اإلستنتاجات 5-1

وبصفه خاصة في المستشفى الخاص خدمة الرعاية الصحية جودة بينت الدراسة ارتفاع .1

فروقاً دالة والتي بينت ) 2002( وهذه النتيجة تتفق مع دراسة العتيبي .مقارنة بالحكومي

مة والخاصة الصحية بين المستشفيات العاالخدمةإحصائياً في مستويات الرضا عن أبعاد جودة

. ولصالح المستشفيات الخاصة

هو عينة الدراسةكال المستشفيينالرعاية الصحية في ملموسية لجودة الفيما يخص بعد .2

األكثر تقديراً هو الخاصالمستشفىفقد كان المستشفى أما على مستوى فئة .بشكل عام مرتفع

والتي )Chowdhury) 2009ة وهذه النتيجة تتفق مع دراس.الحكومي المستشفىبالمقارنة مع

وقد بينت بعد الملموسية أعلى من المستشفى الحكومي ان كالخاصةتوصلت أن بالمستشفيات

أن هناك إختالف بين المستشفيات الخاصة والتي بينت ) Jabnoun & Chaker) 2003دراسة

.والعامة في أبعاد جودة الخدمة

في لمتمثل بأن الخدمة يعول عليها فقد كانتواالرعاية الصحية لجودةاالعتمادية أما بعد .3

فقد كان المستشفى أما على مستوى فئة . هو بشكل عام مرتفع عينة الدراسةكال المستشفيين

وهذه النتيجة تتفق مع الحكومي المستشفىاألكثر تقديراً بالمقارنة مع هو الخاصالمستشفى

كان في المستشفى الخاص تماديةاالعوالتي توصلت إلى مستوى )Chowdhury) 2009دراسة

فروقاً دالة والتي بينت ) 2002(و كذلك تتفق مع دراسة العتيبي أعلى من المستشفى الحكومي

إحصائياً في مستويات الرضا عن أبعاد جودة الخدمة الصحية بين المستشفيات العامة والخاصة

. ولصالح المستشفيات الخاصة

139

مة الرعاية الصحية والمتمثل بوجود استجابة سريعة لجودة خداالستجابة وفيما يخص بعد .4

مع تأكيد . عينة الدراسةكال المستشفيين فيبشكل عام مرتفع فقد من قبل مقدم الخدمة كان

Chowdhury وهذه النتيجة تتفق مع دراسة .الدراسة تميز المستشفى الخاص عن الحكومي

و اص أعلى من المستشفى الحكومي في المستشفى الخاالستجابةحيث توصلت إلى أن )2009(

أن هناك إختالف بين والتي بينت ) Jabnoun & Chaker) 2003كذلك تتفق مع دراسة

.المستشفيات الخاصة والعامة في أبعاد جودة الخدمة

هو بشكل عام عينة الدراسةكال المستشفيينالرعاية الصحية في مان لجودة األ أما بعد .5

وهذه النتيجة تتفق مع دراسة العتيبي .فى الخاص على الحكوميمع وجود تميز للمستش. مرتفع

فروقاً دالة إحصائياً في مستويات الرضا عن أبعاد جودة الحدمة الصحية والتي بينت ) 2002(

مع دراسة النتيجةوتختلف هذه . بين المستشفيات العامة والخاصة ولصالح المستشفيات الخاصة

Chowdhury) 2009( المستشفى الحكومي في بعد األمان لجودة الرعاية تفوقحيث بينت

.الصحية على المستشفى الخاص

والمتمثل بإظهار مقدم الخدمة الرعاية الصحية لجودة العاطفي التقمص وقد بينت أن بعد .6

هو بشكل عام عينة الدراسةكال المستشفيينفي التعاطف بالتعامل مع المريض واحتياجاته

وهذه النتيجة تتفق .ة تقدم المستشفى الخاص عن الحكومي لهذا الجانبمع تأكيد الدراس. مرتفع

التعاطف كان أعلى في المستشفى الخاص من حيث بينت أن )Chowdhury) 2009مع دراسة

أن هناك والتي بينت ) Jabnoun & Chaker) 2003 و كذلك تتفق مع دراسة المستشفى الحكومي

.ة في أبعاد جودة الخدمةإختالف بين المستشفيات الخاصة والعام

140

والذي يتمثل بسهولة الخدمة وتوفر الوصول إمكانية وقد أكدت الدراسة ارتفاع مؤشر بعد .7

كال في .الوصول المكاني وكذلك مع الوصول المادي المتمثل بحدود إمكانات المرضى

باستثناءمع تقدم المستشفى الخاص على العام . هو بشكل عام مرتفع عينة الدراسةالمستشفيين

وهذه .موضوع تكاليف الخدمة واألسعار فقد أشارت الدراسة ضعفها في المستشفى الخاص

فروقاً دالة إحصائياً في مستويات الرضا والتي بينت ) 2002(النتيجة تتفق مع دراسة العتيبي

دمة الصحية بين المستشفيات العامة والخاصة ولصالح المستشفيات خعن أبعاد جودة ال

. الخاصة

ي ه عينة الدراسةكال المستشفيينفي والمعلومات االتصاالتوقد بينت الدراسة أن متغير .8

األكثر تقديراً هو مستشفى الخاصفقد كان المستشفى أما على مستوى فئة . بشكل عام مرتفع

) Jabnoun & Chaker) 2003 وهذه النتيجة تتفق مع دراسة .المستشفى الحكوميبالمقارنة مع

وكذلك .أن هناك إختالف بين المستشفيات الخاصة والعامة في أبعاد جودة الخدمة والتي بينت

عتمدت على مراجعة األدب النظري لـ والتي إ )Vahabi )2007 هذه النتيجة تتتوافق مع دراسة

أنه من المفترض أخذ فأكدت . الصحيةاالتصاالت سنة حول ما كتب عن المعلومات و40

ظر اإلعتبار ألنها تؤثر إيجابياً على حالة المريض الصحية بشكل الصحية بناالتصاالتعنصر

.عام

هو بشكل عام عينة الدراسةكال المستشفيينفي رضا المرضى ن الدراسة بأكما بينت .9

األكثر هو مستشفى السالم الدولي الخاصفقد كان المستشفى أما على مستوى فئة . مرتفع

AL-Sharif ودراسة وهذه النتيجة تتفق مع. الحكوميالمستشفى األميريتقديراً بالمقارنة مع

ن توصلت الدراسة إلى أن المرضى في المستشفيات الخاصة أكثر رضا مالتي ) 2008(

141

والتي أثبتت وجود )Messina & Fhfma ) 2009دراسة و. المرضى في المستشفيات الحكومية

قبلهم المستشفى التعليمي الذين أستالمرضىعالقة موجبة مابين رضا المرضى ومابين عدد

دمة وأن هناك عن جودة الخمسبقةوالذي يمثل مستشفى حكومي والذي يعني هناك توقعات

توصلت إلى أن والتي )Senarath, et..al )2006 دراسةوتتفق مع .سمعة جيده للمستشفى

.مستوى الرضا كان عالياً لدى األمهات

؛ الملموسية(لجودة الرعاية الصحية حصائية داللة إيذ أثر وجود توصلت الدراسة إلىوقد .10

على رضا ) األمان؛ التقمص العاطفي؛ إمكانية الوصول وتوفر الخدمة؛ االستجابة ؛ االعتمادية

). 0.05(عند مستوي داللة معنوية عينة الدراسة كال المستشفيينفي المرضى متلقى العالج

لجودة أثرالتي أوضحت بأن هناك و) 2007(وآخرون وهذه النتيجة تتفق مع دراسة نعساني

Andaleebودراسة . السورية الجامعية رضا المرضى في المشافيالخدمات الصحية على

. وبين ورضا المرضىوالتي كشفت عن وجود عالقة بين عوامل جودة الخدمة )2001(

عالقة دالة بين جودة الخدمة أشارت إلى وجود والتي )Vinagre & Neves )2008ودراسة

,Badriوكذلك تتفق مع دراسة . لصحية ورضا المرضى المنعكس على طموحاتهم وتوقعاتهما

et..al )2009( لجودة الرعاية الصحية على رضا المرضىيجابيإ والتي أظهرت وجود تأثير .

توصلت إلى أن جودة الرعاية الصحية تؤثر برضا التي )Naidu) 2009 دراسةوتتفق مع

. أن تنعكس على الوالءالمرضى والتي من الممكن

؛ الملموسية(لجودة الرعاية الصحية داللة إحصائية يذ أثرى وجود وقد أكدت الدراسة إل .11

على ) األمان؛ التقمص العاطفي؛ إمكانية الوصول وتوفر الخدمة؛ االستجابة ؛ االعتمادية

). 0.05 (يةعند مستوي داللة معنو عينة الدراسة كال المستشفيين في والمعلومات االتصاالت

142

ج ن إستخدام نموذوالتي بينت أ) Pakdil & Harwood) 2005 ةوهذه النتيجة تتفق مع دراس

SERVQUAL تبين أن المرضى إلى حد كبير جداً يتوقعون الحصول على معلومات كافية حول

طريقة التخدير المستخدمة وأن هناك ود ومجاملة كافية من قبل الممرضين واألطباء العاملين

.لمستشفىفي ا

والمعلومات على رضا لالتصاالت داللة إحصائية يذ أثر وجود كما توصلت الدراسة إلى .12

). 0.05( عند مستوي داللة معنوية عينة الدراسة كال المستشفيينفي العالج متلقيالمرضى

ارتباطهناك عالقة والتي بينت أن )Wanzer, et..al )2004وهذه النتيجة تتفق مع دراسة

ودراسة . صحية ورضا المرضى المستفيدين من خدمة الرعاية الاالتصاالتية بين طبيعة إيجاب

Beck, et..al )2004( بين الكوادر التمريضية االتصاالتوالتي أشارت إلى أهمية موضوع

)Badri, et..al )2009 ويتعارض مع دراسة .والمريض في تحقيق مستويات عالية من الرضا

والمعلومات تؤثر وبشكل سلبي على رضا المرضى، وأن صاالتاالتوالتي أوضحت بأن

توصيل المزيد من المعلومات للمريض عن حالته الصحية تجعل منه أقل رضا وذلك بسبب

.حساسية المعلومات المتعلقة بحالته الصحية

الملموسية ؛ ( لجودة الرعاية الصحية معنويةتأثير ذو داللة وجود وقد بينت الدراسة إلى .13

على ) ؛ األمان ؛ التقمص العاطفي ؛ إمكانية الوصول وتوفر الخدمةاالستجابة ؛ عتماديةاال

االتصاالتبوجود متغير عينة الدراسة كال المستشفيينفي رضا المرضى متلقي العالج

وهنا تجدر اإلشارة إلى أن ).0.05(عند مستوى داللةوالمعلومات عند مستوي داللة معنوية

كانت الدراسة األولى التي تناولت جودة الرعاية الصحية والرضا كما تناولت الدراسة الحالية

والمعلومات كمتغير وسيط باالستناد إلى ما أوردته الدراسات السابقة حيث االتصاالتمتغير

143

لم يجري تناول هذا المتغير كمتغير وسيط من قبل الباحثين في الدراسات السابقة حسب علم

جودة أثرالدراسة الدور االيجابي المهم الذي يلعبه هذا المتغير في تعزيز وقد إن بينت الباحث

الخدمة المقدمة على رضا المرضى وذلك من خالل تعزيز قنوات االتصال بين مقدم الخدمة و

.المرضى وتوفير المعلومات المناسبة التي يحتاجها المريض عند تلقيه العالج

لبعد إمكانية الوصول وتوفر معنويةير ذو داللةتأث عدم وجودكما أثبتت الدراسة إلى .14

بوجود متغير عينة الدراسة كال المستشفيينفي العالج متلقيالخدمة على رضا المرضى

عند مستوى داللة والمعلومات عند مستوي داللة معنوية االتصاالت)0.05 .(

صحية لجودة الرعاية ال داللة إحصائية يذ اختالفوجود الدراسة أوضحت وقد .15

الحكومي مستشفىال بين )مان ؛ التقمص العاطفي ؛ األاالستجابة ؛ االعتمادية؛ الملموسية (

وهذه الدراسة تتفق مع نتيجة دراسة ). 0.05( عند مستوي داللة معنويةمستشفى الخاص الو

Jabnoun & Chaker )2003( بين المستشفيات الخاصة ختالفإهناك أن أوضحتوالتي

.اد جودة الخدمةوالعامة في أبع

إلمكانية الوصول وتوفر داللة إحصائية يذ اختالف عدم وجود كما توصلت الدراسة إلى .16

عند مستوي داللة معنويةالحكومي ومستشفى الخاص مستشفىخدمة الرعاية الصحية بين

)0.05.(

عن المرضى رضا في مستوى داللة إحصائية يذ وجود اختالف كما بينت الدراسة إلى .17

عند مستوي داللة معنويةالحكومي ومستشفى الخاص مستشفىبين الصحية الرعاية جودة

فروق ذات داللة والتي بينت أن هناك) 2002(وهذه النتيجة تتفق مع دراسة العتيبي ). 0.05(

.إحصائية في مستويات الرضا عن جودة الخدمة الصحية بين المستشفيات العامة والخاصة

144

توصلت إلى أن المرضى في المستشفيات الخاصة حيث )Al Sharif )2008 دراسةوتتفق مع

ن المرضى من كبار السن هم أكثر رضا وأ. لمرضى في المستشفيات الحكوميةأكثر رضا من ا

.من المرضى صغار السن، باإلضافة إلى أن اإلناث هم أكثر رضا من الذكور

التوصيات 5-2

لبيئة المادية للخدمة الصحية وبصفة خاصة إدارة المستشفيات عنايتها في االءيإضرورة .1

.الوصول وسهولة والجاذبية بالنظافةاإلهتمامالمستشفى الحكومي من خالل

دراتها في تقديم المستشفيات وبصفة خاصة المستشفى الخاص قإدارة ضرورة تعزيز .2

اناتإمكالتوازن بين الثمن وما يقابله من المنافع في حدود الخدمة بمستويات النشاط،

وضع سلم واضح ألجور الخدمات الصحية المقدمة بالمقارنة مع المؤسسات و.المرضى

.النشاطالصحية التي تمارس نفس

المستشفيات التعامل الفعال مع كل متطلبات المرضى وبصفة إدارة ضرورة تعزيز .3

.خاصة المستشفى الحكومي والعمل على تلبيتها بكفاءة وفاعلية وبرحابة صدر

لتزام بمواعيد في اإل وبصفة خاصة المستشفى الحكومي إدارة المستشفياتالءيإضرورة .4

.تقديم الخدمات وزيادة الثقة المتبادلة

قدرة العاملين على وبصفة خاصة المستشفى الحكومي المستشفيات إدارة ضرورة تعزيز .5

. أثناء تقديم الخدمةالطمأنينةمخاطبة المرضى بأسلوب ودي ومريح يبعث

145

وبصفة خاصة المستشفى الحكومي المستشفيات إدارة من أكثرإيالء اهتمام ضرورة .6

بتعزيز قدرة الحصول على المعلومات المطلوبة من قبل طالب الخدمة في الوقت والزمان

.المناسب

الحكومي حول آليات تفهم إحتياجات األميريتدريب وتأهيل العاملين في المستشفى .7

.تناهيةالمرضى وتلبيتها بسرعة وبدقة م

يتعلق الراقدين وبصفة خاصة ماللمرضىيالء المستشفيات موضوع المعلومات ضرورة إ .8

واآلثار وطبيعة العالج ومستلزماته من أدوية وإجراءاتها وشروط الخدمة بظروفمنها

. عليهاالمترتبة

الكـافي هتمـام االيالء المستشفيات موضوع جودة األطعمة المقدمة وتنوعهـا ضرورة إ . 9

.خاصة المستشفى الخاصوبصفة

146

قائمة المراجع

المراجع العربية : أوالً

المراجع األجنبية : ثانياً

147

المراجع العربية: والً

1�K �،s+ �����وא$����'وא$����'وא$����'وא$����'����אH���'אH���'אH���'א��H�G����'دא*<Gدא*<Gدא*<Gدא*<????�،،،،)2004( (��א$J�]،�4&א���א� ���א� ���א� ��دא*�א�������+��,�وא��&ز?�b،��� ،????א�

@�ن�Wא.*دن�K

2�K &@������،���،2001(د(،،،،�????�دא*�א��>����+�,� ،?�?�?�?����S?&�8��W��W��W��W5D�)V8�[,I(��6��5D�)V8�[,I(��6��5D�)V8�[,I(��6��5D�)V8�[,I(��6אH���'�א$ ,-���S?&�8אH���'�א$ ,-���S?&�8אH���'�א$ ,-���S?&�8אH���'�א$ ,-�

@�ن�،b?وא��&ز�Wא.*دنK� �

3�K ���،������c&�����،>2004("��&د(�،?��دא*�وא����?، ��,���+������N��h�^و��D�)V8������'��h�^و��D�)V8������'��h�^و��D�)V8������'��h�^و��D�)V8�G�W�W�W�W�'دא*<�א��F&د<�א���������Gدא*<�א��F&د<�א���������Gدא*<�א��F&د<�א���������Gدא*<�א��F&د<�א�������

@�ن�،b?وא��&ز�Wא.*دنK� �

4�K ،[*&�א*<�א�F&د<�א���������Pא$�������'��������C�w�8وאV8�bm(�G�Sد���?،��)2008(א�D�د*،���� (����-���א

�3��������Wא.*د)��H'�א�א$������K���+� ��� ����א�(� �N,��،��?د*א������א)�����,N� �)א�������,N� �)א�������,N� �)א����1�W141،�א�!��د���12،�א����������

–�181K� �

5�K �����،1x6��@م��� �،[*�����)�I,�א$,���������L?،��)2001(א�J"و�K��������h?&D8W"&د<�אH���'�א�

�mא�,א��L,$א�'�^��Gو�yא*�������T�����jد��4&م������jد��4&م������jد��4&م������jد��4&م��� ،??��������P�Kא��+�]�א��!��@4�P�5/��אد�د*א�

��4/�אد�������'،�>����אeدא*<�وא�me �د�������'،�>����אeدא*<�وא�me �د�������'،�>����אeدא*<�وא�me �د�������'،�>����אeدא*<�وא�me �د!��"�،K� �

6�K ���R�!�E�h�^�4,אG�،د�?،�)2006(،�א����,دאش� ��mد�א� ��mد�א� ��mد�א� ��mא????'�'�'�'� �'����Hא�'����Hא�'����Hא�'����Hא ������א�� ����א�� ����א�� ����א��D�س،�א��D�^,<���،?א�� �)�����L

���� ,�א�!,�4?*&J�K

7�K �א����،W�`א���V �� �`�،5N�5?،�)2002(��,אD?&א����M?g$وא������א� ��H9,و"&د�א��P��@^

�L,$א��L*�S�DT?، >*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"������א.دא*<�وא�me �د،�"��!��4/�אد*�����<�،�Wא�!,אقK

8�K ،��������،��O�����)1999(�،?א.*دن��P����د*א�����G�Wدא*<�א��F&د<�א�����������Vm�P�ع�א��H���'�א���

�!��Fא�����������`?، ����>*&��+��1�r�1���"��������*����>*&��+��1�r�1���"��������*����>*&��+��1�r�1���"��������*����>*&��+��1�r�1���"�������ل�����،�>����*�����!��"�،���א��me �د�وא�!��&م�אeدא*?�

R�)א��Wא.*دنK� �

9K O�J��،س�وא��� ���q&ن؛ ،5V1999(�،א���(� ،?� ��אF&د<�א.?gو@I(��S�)V���5�@ ��אF&د<�א.?gو�د����@I(��S�)V���5�@ ��אF&د<�א.?gو�د����@I(��S�)V���5�@ ��אF&د<�א.?gو�د����@I(��S�)V���5�@ دא*� ،?9000د����

��א.و�،��(+�ن!)V3,،�א��א���,�א$!K� �

148

10K א��) � �@�� �دل� ،5N�V1999(�،א�(� ،?��Dא��� �6��� �@�دi4� ��D?&א���� '���Hא� Y��+8�h

5m&א���WX&+�(�P�5@��!א����+���K4אو]�א��!��@�5و�������א,^gא����������� ���D�)V8��،�?د*א�

>*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"�������*>*&�+��1r�1��"������אeدא*<�وא�me �د،�"��!��א$&�3*�����<�،�Wא�!,אقK� �

11K ،� �-� ،5 �و�, ����؛ ،h����א �) �)2001(� ��Pא$������'�?، ���D$א� ����א� ���Hא� X&���

��א.��&����)�W�,I*د)��אJ"و�K����@��D8����،�?�א�!���J�-�W�א.)E�yد*א����������������8���8���8����&_�وא��*א��'���(�&_�وא��*א��'���(�&_�وא��*א��'���(�&_�وא��*א��'��8)����،

�6�W77���118K،�א�!�د�16א���� �

12K � �r�ز]، ��دم ،f��!2002(א�(� ،?� �"&د< �(*�D�� ����א� ���Hא�P� h?&+א��� U,r� P� �L,@��

R?&א����3���Pدو��Hوא����،�?א$������'�א�!����������������� �meא�!�&م�א� �meא�!�&م�א� �meא�!�&م�א� �meא�!�&م�א�2�W،�א�!�د��18،�א����د?��وאeدא*?�د?��وאeدא*?�د?��وאeدא*?�د?��وאeدא*?

1�–�36K

13K ،5�3و�,@ � ،5��D!2001(�א�(� ،?��א����� �אF&د< �eدא*< ��א$����� ��AJ+$א��א����� �אF&د< �eدא*< ��א$����� ��AJ+$א��א����� �אF&د< �eدא*< ��א$����� ��AJ+$א��א����� �אF&د< �eدא*< ��א$����� ��AJ+$א� W� W� W� W,I(� �J"و,I(� �J"و,I(� �J"و,I(� �J"و?��Nوא� �دא* ،

@�ن�،b?وא��&ز�,�+���Wא.*دنK

14K ،אن&� �،2?�(�h��m�)2009(��،?و�g?.א�'�)�Vو�������دא*�،�?G9001�W�W�W�W2000دא*<�אF&د<�א�������و���V(�'�א.?gو�Gدא*<�אF&د<�א�������و���V(�'�א.?gو�Gدא*<�אF&د<�א�������و���V(�'�א.?gو�Gدא*<�אF&د<�א�����-�Dא��

��،b?ن�+�,�وא��&ز�@ �Wא.*دنK� �

15K ،�!��،[g+!2001(�א�(� ،?��m'�א�!,א�$������א*��4&Vم�א���m��'���6�K ��L,س�א���D��y�+4?�،

���א�!�&م�א��m �د?��وאeدא*?�����א�!�&م�א��m �د?��وאeدא*?�����א�!�&م�א��m �د?��وאeدא*?�����4/�אد،�>����אeدא*<�وא�me �د����א�!�&م�א��m �د?��وאeدא*?!��"�،K� �

16K ،א����g"��4*�،����ن�"&د<�א�?،�)2008(א��@L�S�DT�P��د*א����h��!��Wא�!��5دو*�Gدא*<�א$!,-

�3�Hא� ���PאF��!�'�א.*د)� ��D�)V8?� ،>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*� ،��وא$��� ��אeدא*? �א�!�&م ���<�،

��א��,ق�!��"Yא.و��'�א�!���א�*�����Wא.*دنK� �

17K ،����-� �Gد*?�، �و �m��h؛ �)2006(�א���و]، ،?� ����دא�my�س�"&د<� �^19q8و� ����אH���'�א�

�L,$א� �L*?� ،�3�Hא� ��D�)Vא��� �א�!�&م �!��"� �א���)5، �א�!�@5 �א$��, P� ��D�م �j�3�Hא� ��D�)Vא��� �א�!�&م �!��"� �א���)5، �א�!�@5 �א$��, P� ��D�م �j�3�Hא� ��D�)Vא��� �א�!�&م �!��"� �א���)5، �א�!�@5 �א$��, P� ��D�م �j�3�Hא� ��D�)Vא��� �א�!�&م �!��"� �א���)5، �א�!�@5 �א$��, P� ��D�م �jF��>د&Fא

��KEא����� �

18K [ز&-� ��!(�ن ،*&<{�،�)1998(� ،? � S?&�8� S?&�8� S?&�8� S?&�8'���Hא'���Hא'���Hא'���Hא ��א� �א� �א� �א� �������?،>,^�Dא�� ،zא?+,א�� W�, �� �?*&J�

��Kא�!,�4 �

149

19K ،د&@�� �@�� ،��V �)2003(� ،� ،� ،� ،????'���w��� 5A�8א��#א� S?&א���'���w��� 5A�8א��#א� S?&א���'���w��� 5A�8א��#א� S?&א���'���w��� 5A�8א��#א� S?&א���????� ،� ،� ،� �א$+�^، �دא* �א.و�، �!)Vא��M

@�ن�،b?وא��&ز�,�+���Wא.*دنK

20K ،�@�� �^�(� ،�?*�V�)1999(� ،� ،� ،� ،????��DV+d� �?*�@���eא� �א$������' P� ����א� '���Hא� "&د<

��W�W�W�W127���189Kא�!�د�א�����א����א�!�@�����mv �د�وא��A�*<،�א����א�!�@�����mv �د�وא��A�*<،�א����א�!�@�����mv �د�وא��A�*<،�א����א�!�@�����mv �د�وא��A�*<،��،?א$!�د] �

21K ،'g ��@��،5@A ������'�������'�������'�������'�א�������4�$א�������4�$א�������4�$א�������4�G�S�)V8$دא*<�אF&د<�G�S�)V8دא*<�אF&د<�G�S�)V8دא*<�אF&د<�G�S�)V8دא*<�אF&د<�????،�،�،�،�D)V�)2001(�O3��@��،58|؛�

5��c&א���L,א��S�DTو�W���!א��yدאq4�y�D8*א���� ��^19q85و��c&א���L,א��S�DTو�W���!א��yدאq4�y�D8*א���� ��^19q85و��c&א���L,א��S�DTو�W���!א��yدאq4�y�D8*א���� ��^19q85و��c&א���L,א��S�DTو�W���!א��yدאq4�y�D8*א���� ��^19q8ض،�،�،�،�????و�א�,?�،b?���5+�,�وא��&زl,Hدא*�א�W

� Kא$@����א�!,�4��א��!&د?

22K � ،W��?� �و`�&54، @,�و5�3؛� ،5��D � �א��K؛ �) � ،5(��!()2007(� ،� ،� ،� ،?�yO@!'�א��س���*>��m

������א��&*?��L*�P��h^و�S�)V8^��9,وF&د<�אH���'�א� �!��Fא�P��$א��� �uذ�?،��_&j�����_&j�����_&j�����_&j����

�،�\�`��!��"�،�\�`��!��"�،�\�`��!��"�،�\�`��!��"��(&(�Dوא�����א�!�&م�א�me �د?�����W�W�W�W1���20K� �

23K ،���"� \��r� ،C?&3� �*א8\�"���؛ ،C?&3� �א�!�ل؛ �) � �@�� �)2008(א�+!�@5، ،� ،� ،� �אF&د<�????، �אF&د<�Gدא*< �אF&د<�Gدא*< �אF&د<�Gدא*< Gدא*<

@�ن،�،�،�،�????א$!�3,<א$!�3,<א$!�3,<א$!�3,<�،b?زو*]���+�,�وא��&ز�دא*�א���Wא.*دنK� �

24K � ،[�?&^�L*��@�،�)2009(� ،?P� ���D$א� '���Hא� ��Vm�ع � �m�س�"&د<�D�)V8� ��د*א� ���א�

��א�gאو? ��)!��'������d?� ،>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*>*&�+��1r�1��"��� ����*� ،���4�>�د�0 ��وא$��� ��א�دא*? �א�!�&م ��*��

K،���(��א��*א��'�א�!����E,א��4

150

المراجع األجنبية: ثانياً

1. Al Sharif, Bashaier Fathi Tawfeq, (2008), “Patient‘s Satisfaction With Hospital

Services At Nablus District, West Bank, Palestine”, Submitted in Partial Fulfillment of

the Requirements for the Degree of Master of public health, Faculty of Graduate

Studies, at An-Najah National University, Nablus, Palestine.

2. Al-Assaf, A.F, (1993), “Total Quality in Health Care”, University of Oklahoma

Health Sciences Center. 3. Al-Eisa, I., Al-Mutar, M., Radwan, M., Al-Terkit, A., (2005), “Patients' Satisfaction

with Primary Health Care Services at Capital Health Region”, Journal of Family

Medicine, Vol.3, Kuwait, Middle East. 4. Andaleeb, Syed Saad, (2001), “Service quality perceptions and patient satisfaction:

a study of hospitals in a developing country” Social Science & Medicine, 52: 1359-

1370.

5. Andaleeb, S.S. (1998), “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a

managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 11:

181-187.

6. Arora, R., Singer, J. and Arora, A. (2004), “Influence of key variables on the

patients’ choice of a physician”, Quality Manage Health Care, Vol. 13 No. 3:166-173.

7. Asadi-Lari M, Tamburini M, Gray D, (2004), “Patients’ needs, satisfaction, and

health related quality of life: towards a comprehensive model”, Health and Quality of

Life Outcomes, Vol.2:32.

8. Ashour, Laila Mohammad Khalil, (2006), “Relationship Marketing as a Base for

Achieving Customer Loyalty in the Jordanian Hotel Industry”, A Dissertation

Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Doctor of

Philosophy in Marketing, Graduate College of Administrative and Financial Studies

Amman Arab University for Graduate Studies, Amman: Jordan.

9. Badri, M., Dodeen, H., Al Khaili, M. and Abdulla, M., (2005), “Development of the

national inpatient satisfaction constructs and items for the United Arab Emirates”

International Journal of Applied Health Studies, Vol. 1 No. 3: 1-22.

151

10. Badri, M., Attia, Samaa Taher and Ustadi, Abdulla M, (2007), “Testing not-so-

obvious models of healthcare quality” International Journal of Healthcare Quality

Assurance, Vol. 21 No. 2: 159-174.

11. Badri, M., Attia, Samaa Taher and Ustadi, Abdulla M, (2009), “Healthcare Quality

and Moderators of Patient Satisfaction: Testing for Causality” International Journal of

Healthcare Quality Assurance, Vol. 22 No. 4: 382-410.

12. Baker, R, (1991), “Audit and standards in new general practice”, British Medical

Journal; Vol.303: 332-334. 13. Bartlett, E. E.; Grayson, M.; Barker, R.; Levine, D. M.; Golden, A., & Libber, S.

(1984), “The effects of physician communications skills on patient satisfaction: recall,

and adherence”, Journal of Chronic Disease, Vol.37: 755–764.

14. Batson, S. & Harris, K., (1992), "Services Marketing: Text and Cases", London,

Macmillan Press.

15. Beck, Christina S; Benitez, Jose Luis; Edwards, Autumn; Olson, Amanda; Pai,

Aarthi and Torres, Maria Beatriz, (2004), “Enacting Health Communication: The Field of

Health Communication as Constructed Through Publication in Scholarly Journals”,

Health Communication, Vol.16, No.4: 475-492.

16. Blumenthal, D. (1996a), “Quality of Care—What is it?”, New England Journal of

Medicine, 335, 891–893.

17. Bonser, C. (1999), “Total Quality Education", Public administration Review,

No.52: 507.

18. Calnan, M., (1988), “Towards a conceptual framework of lay evaluation of health

care”, Social Science & Medicine, Vol.27, No.9: 927-933.

19. Campbell, S.M. & Buetow, R.S.A. (2000), “Defining Quality of Care”, Social

Science and Medicine, Vol.51:1611–1625.

20. Chowdhury, Muslem Uddin, (2009), “Customer Expectations and Management

Perceptions in HealthCare Services of Bangladesh: An Overview ", Journal of

Services Research, Vol. 8, No.2: 121-140.

152

21. Comstock LM, Hooper EM, Goodwin JM, Goodwin JS., (1982), “Physician

behaviors that correlate with patient satisfaction“, Journal of Medcial Education,

57:105–112.

22. Crow, R., Storey, L., and Page, H., (2003), “The measurement of patient

satisfaction: Implications for health service delivery through a systematic review of the

conceptual, methodological and empirical literature”, Health Technology Assessment,

6(32).

23. Falvo, D &Tippy, P, (1988), “Communicating information to Patients - Patient

satisfaction and adherence as associated with resident skill”, Journal of Family

Practice, Vol. 26: 643–647.

24. Fitzpatrick, R., (1991), “Surveys of patient satisfaction 1: important general

considerations”, British Medical Journal, Vol.302:887. 25. Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M., (1994), “Service Quality- Concepts and

Models”, International Journal of Quality and Reliability Management, 11:9: 43-66.

26. Gremigni, Paola; Sommaruga, Marinella and Peltenburg, Michael, (2008),

“Validation of the Health Care Communication Questionnaire (HCCQ) to measure

outpatients’ experience of communication with hospital staff” Patient Education and

Counseling, Vol. 71: 57-64.

27. GrÖnroos, Christian, (2000), “Creating a Relationship Dialogue: Communication,

Interaction and Value” The Marketing Review, Vol. 1: 5-14.

28. Harteloh, P.P.M., (2003), “The Meaning of Quality in Health Care: A Conceptual

Analysis “, Health Care Analysis, Vol. 11, No. 2: 259 - 267.

29. Jabnoun, Naceur and Chaker, Mohammed, (2003), “Comparing the Quality of

Private and "Public Hospitals” Managing Service Quality, Vol. 13, No. 4: 290-299.

30. Jackson, J.L & Kroenke, K, (1997), “Patient satisfaction and quality of care”, Mil

Med, Vol. 162:273-277 31. Jackson, Jeffrey L.; Chamberlin, Judith and Kroenke, Kurt, (2001), “Predictors of

patient satisfaction” Social Science and Medicine, Vol. 52: 609-620.

32. Kaplan, Robert S. & Atkinson, Anthony A., (1998), “Advanced Management

Accounting”, Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey: 552.

153

33. Keegan, O., McDarby, V, Tansey, A., and McGee, H., (2003), “Community

involvement in A/E satisfaction survey“, [Submitted for puplication].

34. Lam, Simon S.K., (1997), “SERVQUAL: A tool for measuring patients’ opinions of

hospital service quality in Hong Kong” Total Quality Management, Vol. 8, No. 4: 145-

152.

35. Lam, Puay Cheng and Tang, Nelson K.H., (2000), “A Study of Patients'

Expectations and Satisfaction in Singapore” International Journal of Health Care

Quality Assurance, Vol. 13, No. 7: 290-299.

36. Linder-Pelz, S., (1982), “Toward a theory of patients' satisfaction”, Social Science

& Medicine, Vol.16, No.37: 577–582. 37. Lutz, B & Bowers, B., (2000), “Patient-Centered Care: Understanding Its

Interpretation and Implementation in Health Care”, Scholarly inquiry for nursing

practice, Vol.14, No.2: 165. 38. McGee, H., (1998), “Patient Satisfaction Surveys: Are they useful as indicators of

quality of care?”, Journal of Health Gain, June: 5-7 39. Meredith J and Wood, N., (1995), “The development of the Royal College of

Surgeons of England’s patient satisfaction audit service”, Journal Quality in Clinical

Practice, 15:67-74.

40. Messina, Daniel J. & Fhfma, Fache, (2009), “The Relationship Between Patient

Satisfaction and Inpatient Imissions Across Teaching and Nonteaching Hospitals",

Journal of Healthcare Mamagement, Vol.54, No. 3: 177-190.

41. Nahar, L. (2002), “Improving the health services”, The Daily Star, May 16: 21-40.

42. Naidu, Aditi, (2009), "Factors affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality"

International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22, No. 4: 366-381.

43. Ovretveit J., (1998), “Evaluating health interventions: an introduction to

evaluation of health treatments, services, policies and organisational

interventions”, Buckingham: Open University Press. 44. Pakdil, Fatma & Harwood, Timothy N., (2005), "Patient Satisfaction in a

Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions" Total

Quality Management, Vol. 16, No. 1: 15-30.

154

45. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multi-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,

Vol. 64, Spring: 21-40.

46. Priporas, Constantinos-Vasilios; Laspa, Christina and Kamenidou, Irene, (2008),

“Patient satisfaction measurement for in-hospital services: A pilot study in Greece”,

Journal of Medical Marketing, Vol. 8, No. 4: 325-340.

47. Quintana, José M; González, Nerea; Bilbao, Amaia; Aizpuru, Felipe; Escobar,

Antonio; Esteban, Cristóbal; San-Sebastián, José Antonio; de-la-Sierra, Emilio and

Thompson, AndrewConstantinos-Vasilios; Laspa, Christina and Kamenidou, Irene,

(2006), “Predictors of Patient Satisfaction with hospital health care”, BMC Health

Services Research, Vol. 6, No. 102: 1-9.

48. Rahmqvist, M. (2001), “Patient satisfaction in relation to age, health status and

other background factors: a model for comparisons of care units”, International

Journal for Quality in Health Care, Vol. 13 No. 5, pp. 385-90.

49. Ramsaran, Fowdar and Roshnee, Rooma (2008), “The relative importance of

service dimensions in a healthcare setting”, International Journal of Health Care

Quality Assurance, Vol. 21, No. 1: 104-124.

50. Richmond,V. P.; Smith, R. S.; Jr., Heisel, A. M., & McCroskey, J. C. (1998), “The

impact of communication apprehension and fear of talking with a physician on perceived

medical outcomes”, Communication Research Reports, Vol.15: 344–353.

51. Rubin, H.R, Gandek, B and Rogers, W.H, (1993),”Patients' ratings of outpatient

visits in different settings: Results from the Medical Outcomes Study”, Journal of the

American Medical Association JAMA, Vol.270: 335-340.

52. Sekaran, Uma, (2003), "Research Methods for Business", John Wiley & Sons.

53. Senarath, Upul; Fernando, Dulitha N and Rodrigo, Ishani, (2006), “Factors

determining client satisfaction with hospital-based perinatal care in Sri Lanka”, Tropical

Medicine and International Health, Vol.11, No.9: 1442–1451.

54. Sheard, Charlotte & Garrud, Paul, (2006), “Evaluation of generic patient

information: Effects on health outcomes, knowledge and satisfaction”, Patient

Education and Counseling, Vol 61: 43–47.

155

55. Suchman, A. L.; Markakis, K.; Beckman, H. B.; & Frankel, R. (1997), “A model of

empathic communication in the medical interview”, Journal of the American Medical

Association, Vol.277: 678–682.

56. Teng, Ching-I; Dai, Yu-Tzu; Shyu, Yea-Ing Lotus; Wong, May-Kuen; Chu,

Tsung-Lan and Tsai, Ying-Huang, (2009), “Professional Commitment, Patient Safety,

and Patient-Perceived Care Quality”, Journal of Nursing Scholarship, Vol.41, No.3:

301–309.

57. Tucker, Jessie L., (2002), “The Moderators of Patient Satisfaction”, Journal of

Management in Medicine, Vol. 16, No. 1: 48-66.

58. Vahabi, Mandana, (2007), “The impact of health communication on health-related

decision making: A review of evidence”, Health Education, Vol.107, No.1:27-41

59. Vinagre, Maria Helena & Neves, Jose, (2008), “The Influence of Service Quality

and Patients Emotions on Satisfaction”, International Journal of Health care Quality

Assurance, Vol. 21, No. 1: 87-103.

60. Wanzer MB, Booth-Butterfield M, Gruber K., (2004), “Perceptions of health care

providers’ communication: relationships between Patient-Centered Communication and

Satisfaction”, Health Communication, Vol. 16, No. 3:363– 384.

61. Westaway, Margaret S; Rheeder, Paul; Van Zyl, Danie G and Seager, John R.,

(2003), “Interpersonal and organizational dimensions of patient satisfaction: the

moderating effects of health status”, International Journal for Quality in Health Care,

Vol. 15, No. 4: 337-344.

62. Williams, B., (1994), “Patient Satisfaction: a Valid Concept”, Social Science

Medcial, Vol.38, No.4:509-516.

63. Williams, s; Weinman, J; Dale, J and Newman, S, (1995), “Patient expectations:

what do primary care patients want from the GP and how far does meeting expectations

affect patient satisfaction”, Family Practice, Vol.12, No.2:193-201.

64. Wright, S, (1985), “Health satisfaction: a detailed test of the multiple

discrepancies”, Social Indicators Research, Vol.17: 299-313.

65. WWW.ju.edu.jo/medical/hospital/Lists/ArabNewsAndEvents/AllItems.aspx.

156

66. Zairi, Mohamed & Baidoun, Samir, (2003), “Understanding the Essentials of total

Quality Management: A Best Practice Approach – Part 2”, Working Paper. No.03/05,

January.

157

قائمة المالحق

قائمة بأسماء المحكمين: والًأ

)االستبانة(أداة الدراسة : ثانياً

158

)1(لحق م

قائمة بأسماء المحكمين

الجامعة/ مكان العمل التخصص اللقب العلمي واالسم ت

جامعة الشرق األوسط نظم معلومات إحصاء و األستاذ الدكتور محمد عبد العال النعيمي 1

جامعة الشرق األوسط إدارة أعمال األستاذ الدكتور نجم عبداهللا العزاوي 2

جامعة الشرق األوسط إدارة أعمال الدكتور صباح حميد أغا 3

جامعة الشرق األوسط إدارة أعمال الدكتور علي عباس 4

جامعة الشرق األوسط إدارة أعمال الدكتور حمزة خريم 5

جامعة الشرق األوسط تسويق الدكتور يونس مقدادي 6

جامعة الشرق األوسط تسويق الدكتور محمد الشورة 7

159

)2(ملحق

دراسةأداة ال

<�ù]<�ù]<�ù]<�ù]<gérjŠ¹]<gérjŠ¹]<gérjŠ¹]<gérjŠ¹]<K<K<K<K<k}ù]<k}ù]<k}ù]<k}ù]íférjŠ¹]íférjŠ¹]íférjŠ¹]íférjŠ¹]< << << << <

< << << << << << << << <

ífé�<íé�ífé�<íé�ífé�<íé�ífé�<íé�< << << << <

<<<<

على االتصاالتو الصحية الرعاية جودة أثر " إلى دراسة تهدف هذه االستبانه

ومستشفى مستشفى األميري الحكومي في مقارنة تحليلية دراسة: المرضى رضا

التفضل بقراءة بنود وفقراتنرجو ،" الكويت دولة في السالم الدولي الخاص

المناسبة من وجهة نظركم، وأن هذه اإلجابة إختباراالستبانة بدقة وتوخي الدقة في

الدراسة سرية ال تحتاج لذكر االسم وهي ألغراض البحث العلمي راجي بالتفضل

.باإلطالع واإلجابة على كافة أسئلة االستبانة

��و�������א�������؛؛؛؛؛؛؛؛؛؛؛؛����������� � �

� �

� �

d��Lא�d��Lא�d��Lא�d��Lא�

160

א,��6א���Heא-��א,��6א���Heא-��א,��6א���Heא-��א,��6א���Heא-��

@ א��$5א��$5א��$5א��$5) 1( @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @

K+18–27�B# @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @K+28–37�B# @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @

K+38–47�B# �@ @@ @@ @@ @K+48–57�B# @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @

K+58–67�B# @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @68�D T-�B# @ @@ @@ @@ @�@ @@ @@ @@ @

)2 (fB�אfB�אfB�אfB�א

ذ � � 8D1� �

א�'3$�%5) 3(A�'�"א�'3$�%5אA�'�"א�'3$�%5אA�'�"א�'3$�%5אA�'�"א

QUT-�+�����1�� � ��% د)%�م �

)���2!��س ��ٍل ��ود)%�مG'���+ �

Yد '�!א �

א"�'>�8) 4(@g�2"א�א"�'>�8+�@g�2"א�א"�'>�8+�@g�2"א�א"�'>�8+�@g�2"א��+

5QUT-���م � K+6–10���م �

K+11–15��م � K+16–20��م �

K+21�D T-��م �

)5( Jא��hL#Jא��hL#Jא��hL#Jא��hL#8�<'�"א��א"�'>��8ل��א"�'>��8ل��א"�'>��8ل�� �ل

��א�����%$�Zא��� 37%א�5:ج �. �

)6 (א=��3?Uא�����H�א"�'>�8f�B�א���JلEא�+��دא=��3?Uא�����H�א"�'>�8f�B�א���JلEא�+��دא=��3?Uא�����H�א"�'>�8f�B�א���JلEא�+��دא=��3?Uא�����H�א"�'>�8f�B�א���JلEא�+��د

�وא����+ � ��+K+�D � �

161

)��نZدא������Eא!�L�K+�!�L�Q @��د�iא_.��قA�+����'�א�'����Eא!�L5��(א���]����א������ )א"�! �(א"�7+�א��

א_��)�Qא_��)�)�אQא_��)�)�אQא_��)�)�אQא�(

�ً�% l�.� l�.� m5(l�.א

Z3<א� ���n

l�.��(m5

Z3<א� l�.א�

l�.���ًU:4�

EEEE �א���7�א���7�א���7�א���7

)7( )6( )5( )4( )3( )2( )1(

�5(�5(�5( א"%$�#��א"%$�#��א"%$�#��א"%$�#��)�5

3��4��O!ج 1�Hא���)Vא�5����$א`�_�א$!�א'�א��[��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

��א�&3&ل 2�&Jو�����وאF�ذ�4-�I+��4������$א�S-א,��b�@�8� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

3 ?�@��bא$&�c&ن��Pא$��������Kא���د*?�Kא��fVوאeدא*]�

S�(��,JId� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

4 �א$������ P� �א$&"&د< �وא$!�א' >gJ".א� �-�<� b�@�8

���4�F�ذ�4 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�5(�5(�5( א��'$�د��א��'$�د��א��'$�د��א��'$�د��)�5

5 � �!8� ���+ �5�8� �J(i-� �+�!�� ���6� h?�D�4� �א$����� Gدא*< &د^�&4� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

6 �א�!����j�5א$��O'�א��k?!�)�5אe^�@�م?JI,�א$�������L,$א��J+�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

7 �����Kول����3��D?,V4������$א�P����Hא�h?�D8�X,l

>,�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

8 '�mא.و�P������$א�P����Hم�א�D8�J4�'� ��א��kو ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�Kא$,�5D�����Lא�!Oج 9��D�mد�'OA�4�5����$א�n��o� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�5(�5(�5( א�#'(�)�א�#'(�)�א�#'(�)�א�#'(�)�)�5

10 ����Hא�h?�D8��� ?D&م�א6i4������$(�*�א$,d��L&א

hp� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

11 �������L,@���������Hא�h?����D�4���������$�4�W������!م�א�&���D?

16q8دون��Kو��� ,�4� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

162

א_��)�Qא_��)�)�אQא_��)�)�אQא_��)�)�אQא�(

�ً�% l�.� l�.� m5(l�.א

Z3<א� ���n

l�.��(m5

Z3<א� l�.א�

l�.���ًU:4�

EEEE �א���7�א���7�א���7�א���7

)7( )6( )5( )4( )3( )2( )1(

�5(�5(�5( א�#'(�)�א�#'(�)�א�#'(�)�א�#'(�)�)�5

12 �L,@���>� �?,r\�א�!����P�Wא�h?�D�4������$א$�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

13 ��א�!�������P�Wא$���������������Hא�h?����D8�P6,ون�q����?�

4���@,��Lو�Aא���hJ8�)�V��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�5(�5(�5( א +�نא +�نא +�نא +�ن)�5

14 � �L,$א� �D9� bL&�������$א�P�W���!א�F�K�0�[�

hJ4א�&9&ق�E� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

15 �P� W���!א�� b�� s���!8� �+ � �4�.��ن ,!�?� t?,$א

�א$����� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

16 �وאeدא fVא�� �א���د* �א�5����$?� 2 P� �א�!��� [*

����א�!���-�V.د��وא���א��وאم�4��� � ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

17 ���א$!,- �א5����$ P� �وאeدא*] fVא�� �א���د* u��0

h�8*א�א������� ��4�"v����א���-� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�5(�5(�5( א�'6$7א�3�4�5א�'6$7א�3�4�5א�'6$7א�3�4�5א�'6$7א��5(3�4�5

18 � �א$����� P� W���!א�� �V!?م�@�^eא����� P�א���

t?,�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

����@,�5D�����Lא�!Oج 19@NO�������$دوאم�א�'�mو�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

20 � �L,$א� �א$����� P� W���!א�� 5V!?م�@�^eא�

5 wא��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

21 W���!א���)m�Kل��� �*r(�'�א$,G�bL&���L^�@�م� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

22 �� wא���u8�"���`G������$א�P�W���!א��hJ��?� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

163

א_��)�Qא_��)�)�אQא_��)�)�אQא_��)�)�אQא�(

�ً�% l�.� l�.� m5(l�.א

Z3<א� ���n

l�.��(m5

Z3<א� l�.א�

l�.���ًU:4�

EEEE �א���7�א���7�א���7�א���7

)7( )6( )5( )4( )3( )2( )1(

�5(�5(�5(��1�2א���0لو.�-�א,�+��+��1�2א���0لو.�-�א,�+��+��1�2א���0لو.�-�א,�+��+��1�2א���0لو.�-�א,�+�)�5+�

23 �b��Rm&א��K��hNO��*א�D�������$א�P�y�)E.א��xD?

�L,$א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

24 s)�E��+ ������$�4�'�mא.و�\�r��P�\�)Vא"��א�&�?� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�?�&א"��א��P�\�)Vא$��������P?�م�א�!��Vوא$+��(�'� 25 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

26 �,I+א��t/4�'�mא.و��-�<�P�W �w$وא�y�)E.א"��א&�?

�� �Kو�Rmא$+�و4� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

27 ��b4�����`�5وאN� 6��\�)E�z�+^�������kא� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

28 �k�N� �s"��T�[{א��Rm&��4������$�4�\�)Vא"��א�&�?

���� `�K���kא� �*�����eو*�وא������ ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

29 s��Gא�&3&ل���J�?�bm&d������$א�b�@�?� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

30 �24?&-,�א��6������$��P�'>��א.وm�'�و �����א*�

� ��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

31 �K@Lو��)��+�����D$א�'���Hא��� ��D�א."&*�א$��

W!"א$,א��L,$א�>*�m� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

164

)��ن Zא����Eא!�L� K+ �!�L� Q @ ��د �iא_.��ق A�+ ����'� א�'���� Eא!�L5��( א���]E���.א�E�+�%5"وא

א_��)�Qא_��)�)�אQא_��)�)�אQא_��)�)�אQא�(

�ً�% l�.� l�.� m5(l�.א

Z3<א� ���n

l�.��(m5

Z3<א� l�.א�

l�.���ًU:4�

EEEE �א���7�א���7�א���7�א���7

)7( )6( )5( )4( )3( )2( )1(

���Gدא���א8e �ل 32��L,$دא*<�א$������אG�bA�8� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

33 ��L,$א�b��s?g+א�����!���دא*<�א4������$G�g�@�8� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

34 D?�k'�א��א$!�&��|&Lو�X&�����"������$א��J��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

35 �|&L&��4� g�@�8� �א$����� P� W���!א�� �J��D?� kא�� א$!�&��'

��א�!�ل�وא����-� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�D8&م�Gدא*<�א�h?�D�4������$א$!�&��'���@,4��L���Rm&א$+��\ 36 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

37 �Rm&א��P��L,@���'��&�!$א$������א�P�W���!م�א��D?\��+$א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

38 �k����W!4��$א� y�)Eא�� b�� _������ ��א���-� � ��k�Nא��,3�X��

����א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

39 �P� W���!א�� WL,@$א� b�� _������ ��א���-� ��א��,3 k�N� � X��

�א$����� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

40 <�8&-,�א$�������!�&��'� 8�K+�ول�א.دو?���Pא$+gل�4!��א$/�د*

�����$�4�hJ�Nא& ��O6�Kل�8G �ل�א$,���Lو� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

41 ��J(&"��o� kא�� �א$!�&��' �-�<� k�N� � y�V i4� y�)Eא�� ?D&م

5L,��K��y�א������ �58� ��$� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

42 }�L&�4�C�w$א�fVد*�א��م�א��&D?����~دو?�)(�F*�א�א�9�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

43 �א$��� �Gدא*< ��D8&م?��w$א� '�3&��א�� MN��(� �i4? �ل ��

�t?,@��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

44 |&L&وא���m���4�2 �8���� `�K����uא� �u��>'�א�&א*د�א$!�&�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

45 ��-�<� K � �4�"e�4� �)r,א�� �א$����� P� W���!وא�� y�)E.א� X��

�L,$א�K��'א*�����eא� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

46 � W���!وא�� y�)E.א� X���1-&8و� |,��� �8�م ���G!�אد �Pא$�������א�!Oج����K �'��&�!�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

47 �k��`� K � �D�mد� '��&�!�� �א$����� P� W���!وא�� y�)E.א� ?D�م

����א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

165

)��ن Zא����i א_.��ق A�+ ����'� א�'���� Eא!�L5��( א���]��! Eא!�L� K+ �!�L� Q @ ��د � א"��8

א_��)�Qא_��)�)�אQא_��)�)�אQא_��)�)�אQא�(

!א�3��ًא !א�3 m5(!א�3

Z3<א� ���n

!א�3Gcm5(Z3<א�

!א�3Gc !א�3Gc�ًU:4�

EEEE �א���7�א���7�א���7�א���7

)7( )6( )5( )4( )3( )2( )1(

��"!ل� 48��#��$����א�,�+-�وא�,�+�#*($�)�א�$'$ل�&%�א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

)�����د��א�0/�(��.�א� 49������2��345א��א����א� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

�*�;)�א*�:�9)�א�����-�&%�א�78���#�א�6')���,�+3 50 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

��4($�)و���,�+�3وא+>)א���$��#�א�$א�د.� 51 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

��א���م���,�+�3א�0��م�$د.���$=� 52 ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

53 �א���345 (?�@�� �א��د�) #!�؛�(�وא���( �א��4ش �؛ B�CDא

�DאE�F؛�א�,�א#؛�وא��.G)(� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

��IK�א�H�IJDوא�����-��2א����345 54��(�����.���J)�א��� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����

55 (I0א�����345$د.�א��6)�א������59�;�مא����)�� ����� ���� ���� ���� ���� ���� ����