RELAZIONI E STRATEGIE

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Ansia, collera, timore di non farcela. Poi, mancanza ditempo, carenza d’entusiasmo, incomprensioni tracolleghi, difficoltà nel gestire la comunicazione con ilcliente. Queste le più frequenti difficoltà registratenei colloqui con gli addetti alle vendite. Perchéquando ci sono insicurezze personali o relazionali, laprofessionalità non basta. Per questo abbiamoselezionato e riunito quattro esperti, affidando aciascuno un tema specifico con relative domandechiave. Ecco le risposte: psico-soluzioni e strategiespecifiche, tutte da sperimentare e, magari, da adottare.

ritrovare l’entusiasmo

Risponde Manuela de Simone, coach, formatrice econsulente Etline (www.etline.it). Transazionalista, ha

curato la sezione introduttiva di ‘Lenuove tecniche del coaching’, di BarbaraDemi e Gianluca Castelnuovo, De VecchiEditore.1. Cosa porta a sentirsi stanchi, senzaenergia ed entusiasmo?Oltre alla possibilità di un reale surplusdi lavoro, la questione ha a che fare conla qualità della nostra vita, professionalee privata: circa la distanza tra ciò che

vogliamo o attiviamo per poter raggiungere quantodesiderato. Se, per esempio, sentiamo il bisogno direalizzarci attraverso una crescita professionale, che perònon arriva, le energie si affievoliranno lasciando unasensazione d’impotenza. Cominciamo a convincerci di

non meritarlo, di non essere all’altezza osufficientemente valorizzati, così ci rassegniamo.Emergono rabbia, paura, delusione, vendetta e, guardacaso, cominciamo a essere stanchi. Il linguaggio e ilcorpo diventano la gabbia entro le cui sbarre ci auto-releghiamo. Riversare le energie mentali sugli altri è unatra le più consuete azioni che generano stanchezza: ognivolta che ci aspettiamo qualcosa, anziché chiederla operseguirla autonomamente, disperdiamo le forze. La‘cura’ sta nel riconoscimento delle cause profonde. Traqueste, al primo posto insoddisfazione e demotivazione:avere incarichi che non combaciano con aspettative dicrescita o miglioramento, lavorare in un clima pesante,ricoprire un ruolo che non appartiene, svolgere attivitàpoco stimolanti, vivere situazioni che non rispondono abisogni e obiettivi personali. Al secondo, carichi di lavoroeccessivi e mansioni che risultano tutte parimentiimportanti e urgenti. Al terzo, situazioni di conflittoesplicite o latenti, con colleghi o capi, che assecondiamoo sfidiamo in un tiro alla fune estenuante. Infine,confusione tra vite private e quotidianità lavorative.Meccanismi di vasi comunicanti che disorientano,riversando i malesseri di una parte nell’altra. Ognuno è ilmiglior medico di se stesso, consapevole che nei casi piùdelicati ci si può sempre affidare a un professionista. 2. Come recuperare l’entusiasmo nei momentidifficili?Guardarsi allo specchio: fermarsi ad analizzare le causereali di stanchezza, fisiche o psicologiche (come conflittilatenti e insoluti che occupano l’80% dei pensieri senzacondurci all’azione) con la convinzione di potercela fare,senza false onnipotenze, ma ‘gettando il cuore oltrel’ostacolo’, domandandoci cosa possiamo fare e qualirisorse possiamo attivare. Poi, quali alibi alimentiamo perrinviare la soluzione della questione e le condizioniottimali per potersi attivare. Riappropriandoci dellanostra leadership e parte di responsabilità in ciò che siverifica, si ridesta un entusiasmo e una voglia di fare chesi credevamo svaniti. Infine, volersi bene: acquisirecoscienza dei grandi e piccoli successi raggiunti,riconoscere a sé (e agli altri) il diritto di non essereperfetti, mettere da parte i doverismi e riscoprire lepotenzialità latenti. A volte bisogna solo riposare. Altrevolte, rallentare e pensare per scegliere, anziché lasciareche la vita scelga per noi, altre ancora, fare. In tutti i casi,appassionarsi alla vita, trattandola come il capolavoro dacostruire giorno dopo giorno.3. “Superiori e colleghi non mi apprezzano”. Cosa fareper non demotivarsi?Compiere una diagnosi preliminare rappresenta già il

50% della soluzione. Basta rivolgere a se stessi, primaancora che agli altri, domande che trasformano critiche esvalutazioni in altrettante sfide volte al miglioramento. Ilprimo quesito da porsi è: “Da chi non sono apprezzato?”.Elencare la lista degli attori coinvolti consente direstringere il campo su cui agire per essere e sentirsivalorizzati. Poi: “Quali aspetti del mio comportamentonon sono apprezzati?”. Individuare azioni non gradite perepurare le critiche dovute a questioni personali(antipatie, invidie, competizioni distruttive), dai feedbackoggettivi sui quali si potrà scegliere di lavorare. Lesvalutazioni, che avvelenano e demotivano, vanno‘rinviate al mittente’ senza indugio, mentre i feedbackcostruttivi ottimizzano l’impatto delle nostre azioniall’esterno, aumentando leadership e motivazionepersonale. È utile chiedersi anche in quali situazioniricorrenti tali comportamenti si reiterano e come sipossono ristrutturare per farle diventare ‘zone dicomfort’, anziché banchi di prova. “Quali, poi, i segnali dacui mi accorgo che non sono apprezzato? Qual è lacorrelazione tra questi e il significato che gli attribuisco?”.Soprattutto in casi di linguaggio non verbale (espressioni,

per fronteggiare le sfide dei nostri giorni servono tattiche mirate.

così, si gestiscono meglio la comunicazione e il tempo, si recupera

entusiasmo e si sfrutta il potenziale delle emozioni di Raimonda Boriani

Il laboratorio dellepossibili soluzioni

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per ripartire di slancio,serve unatto di fiducia, ‘gettando il cuore oltrel’ostacolo’. Acquisire coscienza anchedei piccoli successi, riconoscendosi il

diritto di non essere perfetti.

riconoscere le emozioni(proprie e altrui)è una prerogativa perottimizzare il contatto durante la vendita.

Oggi più che mai l’empatia diventa un vero eproprio strumento di business

alla base dell’efficacia comunicativa:comprensione, chiarezza, cortesia, coraggio,

coscienza. Per la sintonia, serve usare ilsistema percettivo altrui, in caso d’obiezioni,

utilizzare le domande di precisione.

per gestire al meglio il tempo e restituire valore alla vita, contano

pianificazione e organizzazione, scala dellepriorità e monitoraggio degli avanzamenti.Poi, il coraggio di dire di no, quando serve.

i concetti chiave

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silenzi o gesti) le interpretazioni soggettive potrebberoessere frutto di una percezione distorta e noncorrispondente alla realtà. Chiedere chiarimenti sucomportamenti che si avvertono meno valutati (percomprendere come risultare più apprezzati) è un segnodi grande maturità, che conquista la stima di chi vienecoinvolto come se fosse stato nominato ‘coach’.Analizzato il feedback negativo va definito l’obiettivo.Che non deve essere una gara personale con ‘quelqualcuno’, perché identificare il problema con le personeconfina in una situazione di subalternità psicologica, matendere al miglioramento dell’autostima e stima disuperiori e colleghi. A questo punto si potrà individuareda dove partire. Ricordando che il nostro carattere e lenostre competenze, sono il frutto di scelte passate edetichette che qualcuno ci ha attribuito: per questopossiamo cambiarle e stupirci di cosa siamo capaci didiventare, ancora.

emozioni: se le conosci...

Risponde Laura Bianchi, counselor aziendale a indirizzoTerapia della Gestalt, formatrice Logotel(www.logotel.it). 1. Perché è importante riconoscere i propri statid’animo e il loro impatto sugli altri? in pratica come

farlo?Oggi il mondo del retail è caratterizzatoda tre grandi macrotendenze cheinfluenzano il processo di vendita: l’eradel ‘non bisogno’, ma del ‘bi-sogno’, incui la componente del sogno (desiderio)determina la percezione della necessità,quella dell’iperscelta, dove l’ampiascelta alimenta uno stato di confusionee incertezza nel consumatore, infinel’era del ‘cliente protagonista’, che

contribuisce a rendere la vendita odierna soprattuttogestione della relazione emotiva con l’interlocutore.Conoscere e riconoscere le emozioni proprie e altruidiventa prerogativa per ottimizzare il contatto, in cuil’empatia, intesa come percezione intuitiva delleemozioni e capacità di ‘mettersi nei panni dell’altro’,diviene un vero e proprio strumento di business. Perquesto la competenza emotiva, ossia la capacità digestire situazioni emotivamente difficoltose (come lagestione di un conflitto latente o potenziale) diviene unrequisito non opzionale per i professionisti della vendita.Presupposto di base, la consapevolezza emotiva: lacapacità di riconoscere le emozioni, dar loro un nome eidentificarne l’effetto sul comportamento. Il primo passo

per acquisire l’abilità emotiva, che aiuta a controllare isentimenti, quando necessario, è associare la sensazionefisica all’emozione all’origine. Un’accelerazione delbattito cardiaco in un momento di paura, un sensod’oppressione al petto per la tristezza, un’improvvisasensazione di freddo o calore se siamo agitati, ma ancheun nodo allo stomaco, un ronzio alle orecchie, unrossore che pervade il viso o la parte alta del petto,tremori o sudore sono somatizzazioni di stati emotivi.Conoscerne l’effetto rende più abili nel leggere ilriscontro comportamentale delle emozioni altrui.L’interattività emotiva permette agli empatici di usare laconsapevolezza per muoversi con abilità in situazioni adalto tasso emotivo.2. Come gestire la relazione con il cliente incircostanze conflittuali? A tal fine, un valido strumento è l’Analisi Transazionale,che può essere definita anche come uno studio deirapporti umani focalizzato sulle interazioni tra lepersone. L’A.T. è un modo semplice ed efficace cheanalizza i rapporti a partire dalle componenti dellapersonalità, gli ‘Stati dell’Io’, Genitore, Adulto, Bambino,

che vengono messi in scena alternativamente e conrisultati funzionali o disfunzionali. In particolare, ilGenitore Critico è lo stato con cui generiamo oalimentiamo situazioni conflittuali, quando percepiamoemozioni negative, sentiamo messa in discussione oattaccata la nostra autostima. Nella vendita si riscontraquando il cliente manifesta insoddisfazione o rilevasituazioni problematiche derivate dall’acquisto. Utilizzarela competenza emotiva significa essere consci che ilcliente non ci sta attaccando personalmente, ma sirivolge alla figura professionale che in quel momentorivestiamo. Mantenere questa lucidità di visionepermette al venditore di rimanere focalizzato sullarisoluzione del problema e mantenere quella ‘giustadistanza’ che impedisce pericolosi coinvolgimentiemotivi forieri di conflitti conclamati. In pratica, èimportante identificare il Genitore Critico:riconoscibile da postura rigida, gestualità controllata(le braccia aderenti al corpo, l’indice puntato control’altro in modo accusatorio), tono della voce secco efreddo, frasi introdotte spesso dal verbo ‘dovere’. Inquesto Stato dell’IO il cliente cerca d’indurre nelvenditore il Bambino Adattato, che riconosce laragione del genitore o comunque si adatta al suovolere. Ma l’addetto alle vendite può rispondera anchein altri modi: con il Bambino Ribelle cheemotivamente si oppone alle critiche o con ilGenitore Critico che si erge contro la criticità entrandoin aperto conflitto. Per gestire in modo costruttivo unpotenziale conflitto, invece, è necessario portarel’interazione nell’area dello Stato dell’Io Adulto: faredomande per capire meglio e ottenere informazioni ilpiù possibile oggettive, depurare opinioni e impressioni,prediligendo dati di realtà, ascoltando con attenzione einteresse le motivazioni e ragioni del cliente. L’ascolto ele domande di chiarimento portano l’altra persona arispondere dall’Adulto, permettendo alle due parti, orasintoniche, di ragionare per risolvere il problema. Altrocaso potenzialmente conflittuale è quello in cui il clienteagisce il Bambino Ribelle, che manifesta essenzialmenteil bisogno di essere ascoltato e considerato ancora primadi vedere risolto il problema che ha generato la suadelusione. Visto che spesso è proprio la mancanza diconsiderazione la causa del malcontento, l’ascolto el’accoglienza disinnesca la miccia delle sue rimostranze. 3. Cosa consigli per far fronte alle emozioni in fortisituazioni di stress?Per evitare (o comunque limitare la possibilità) di esserepreda di un ‘sequestro emotivo’, che può mandare in tiltla razionalità, è sostanziale riconoscere l’insorgere delle

sensazioni che accompagnano le emozioni, per capirequando si sta raggiungendo il ‘momento di rottura’.Quindi, passare dalla consapevolezza emotiva allacompetenza emotiva. Sicuramente è di grande aiutoprendere tempo, concentrarsi sul respiro per qualcheistante (ricordarsi di respirare non è scontato, poichéstati fortemente emotivi portano a una respirazionepiuttosto alta e limitata), ma anche ammettere a se stessie agli altri la difficoltà. Certo, in una situazione di venditapuò essere difficoltoso, ma se si arriva a un’intensitàemotiva vicino a un ‘punto di non ritorno’, ammettereanche al cliente la nostra difficoltà è agire da ‘adulti’.

parlare al cuore delle persone

Risponde Massimo Piovano, formatore, consulente,giornalista e autore de “La pentacomunicazione”

De Vecchi Editore(www.massimopiovano.it). 1. Come ottimizzare il processocomunicativo? In che modo le ‘5 C’ della pentacomunicazionefavoriscono l’espressività? Tutti possono comunicare, ma nontutti sanno capire e farsi capire. Scopodella Pentacomunicazione® (modello dicomunicazione che ho registrato nel2006) è offrire uno strumento per

comunicare da subito con più efficacia. La teoria si basasu cinque dimensioni comunicative e psicologiche, le‘Cinque C’: comprensione, chiarezza, cortesia, coraggio,coscienza. La massima comprensione è quella empatica:l’empatia è una forma di sensibilità e immedesimazionenell’altro, fino a coglierne i pensieri e gli stati d’animo. Perchiarezza s’intende essere ordinati in ciò che si dice eusare un linguaggio semplice che si adattiall’interlocutore. La terza dimensione è la cortesia: nelrispetto delle forme di educazione altrui, senza scaderenel conformismo o formalismo. La quarta èrappresentata dal coraggio, di cui la più elevataespressione è l’assertività: essere assertivi vuol dire avereforza, carisma e determinazione, senza diventareautoritari, minacciosi o arroganti. Infine, l’ultimo aspettoè la coscienza, ossia la forza morale, correttezza eonestà. L’efficacia comunicativa si basa, sostanzialmente,sull’equilibrio di questi ‘ingredienti: la preponderanza o lamancanza di uno di questi elementi può rendereinefficace la comunicazione. 2. Come entrare velocemente in sitnonia con uncliente sconosciuto? Si può utilizzare la griglia multisensoriale della

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Programmazione Neurolinguistica. Noi codifichiamo edelaboriamo le informazioni che provengono dal mondoesterno attraverso gli apparati sensoriali del nostrosistema nervoso. La visione della realtà, la percezionedi ciò che ci succede, viene elaborata da ciò chevediamo con gli occhi, ascoltiamo con le orecchie,percepiamo con le emozioni, annusiamo con il naso,gustiamo con il palato (sistemi, questi ultimi, cherientrano nella categoria cinestesica, dal greco, ‘capacedi sentire’). Ciascuno ha un proprio sistemarappresentativo che usa, principalmente, per descriverel’esperienza che vive. Nel linguaggio parlato le personetendono a far ricorso, normalmente e senza essernecoscienti, a parole e a gesti legati al sistemarappresentazionale attraverso cui li vivono (o rivivono).Ogni sistema ha un suo ‘vocabolario’ specifico. Adesempio, i visivi si esprimono con frasi come “Io la

vedo in questo modo e tu?” oppure “Non mi è chiaroquello che stai dicendo”. L’ eloquio è, di solito, rapido, iltono di voce acuto e nasale, il volume piuttosto alto.La respirazione avviene, primariamente, a livellotoracico, con una certa tensione muscolare soprattuttoa spalle e addome. Chi ha un orientamento visivopropende a indicare col dito e tende a gesticolare inmodo piuttosto veloce. Negli uditivi, che usanolocuzioni tipo “Mi suona bene” o “Nel mio discorso horicevuto un coro di no”, l’elocuzione è più modulata, ilritmo equilibrato, la voce ha una tonalità chiara erisonante, il respiro è regolare, profondo ediaframmatico, con una tensione muscolare equilibrata.Quelli con propensione auditiva tendono a intrecciarele mani, incrociare le braccia, con spalle generalmentecurve e il capo leggermente piegato da una parte. Icinestesici, infine, usano locuzioni simili a “Ho una bellasensazione” o “Non riesco a prendere in mano lasituazione”. Parlano lentamente, con lunghe pause trauna parola e l’altra e con un tono di voce basso eprofondo. La respirazione è addominale, gesticolanopoco e i movimenti sono rivolti verso l’interno.Riconoscere il sistema rappresentazionale preferitodall’interlocutore aumenta le possibilità di comunicaresulla sua stessa ‘lunghezza d'onda’, creando unamaggiore sintonia.

3. Come gestire in pratica le obiezioni con le domandedi precisione? E quelle inerenti al prezzo? Nonostante, in apparenza, le obiezioni sembrino unostacolo alla trattativa di vendita, contengono in sè unavalenza positiva, in quanto possono aiutare, se gestite inmodo efficace, ad argomentare meglio le proprie tesi.Per sfruttare il loro potenziale, serve usare le ‘domandedi precisione’, volte a rendere più preciso il pensiero delnostro interlocutore. Spesso, infatti, tendiamo a dareper assodati contenuti, informazioni, opinioni e ingenerale ‘pezzi di realtà’, contribuendo ad aumentarel’incomprensione e le divergenze d’opinione. Per primacosa è opportuno specificare la ‘cornice temporale’(frame) in cui si svolge la comunicazione: “A qualecontesto specifico fai riferimento?”. Poi vanno chiariti i‘sostantivi’: “Chi o cosa specificatamente?”, infineprecisati i ‘predicati verbali’, domandando “Come nello

specifico?”. Facciamo un esempio circa un’obiezione diprezzo. Quando il cliente obietta che un prodotto oservizio è troppo caro, si possono specificare isostantivi, chiedendo: “Rispetto a che cosa?”. A questopunto la risposta potrebbe essere: «Beh, rispetto ad altridi cui ho usufruito”. Ora si può domandare: “In che sensoquesti sono simili a quanto le ho offerto?”. E, a fronte diun “Beh, in realtà non lo sono”, si potrebbe ribattere: “Ecosa accadrebbe se scoprisse che quanto le offro valedavvero il suo prezzo?”. “Non so... Penso che lo trovereidi mio interesse”. “Che cosa potrei fare per aiutarla apensare così?”. “Ecco, se dedicasse più tempo aquell’argomento, probabilmente, ne sarei soddisfatto”.“Perfetto, quindi se lo facessi, riterrebbe quantoproposto all’altezza del suo denaro?». La risposta, aquesto punto non può che essere affermativa. Cosìfacendo, si è toccato con mano la ‘mappa mentale’ delcliente: da una serie di generalizzazioni si è passati a unaserie di specificazioni che forniscono strumenti perpredisporre l’interlocutore al raggiungimento diun’intesa.

tempo: questione di metodo

Risponde Gianluca Gambirasio, formatore,amministratore unico di Olympos Group(www.olympos.it, blog: www.gianlucagambirasio.it),

autore di ‘Più risultati in meno tempo:come migliorare la gestione delle proprieattività lavorative’, FrancoAngeli. 1. Come superare l’alibi, e l’empassederivante, del ‘non ho tempo’?La constatazione di non avere tempo asufficienza è punto da cui partire percostruire un’efficace gestione delle attivitàlavorative. Sempre e comunque nonabbiamo il tempo per poter riuscire a fare

tutto: è proprio per questo che già da oggi eviteremo disprecarlo. Per farlo, è indispensabile scegliere su cosaconcentrare i nostri sforzi. La causa di mancati obiettivinon va ricercata nella carenza di tempo, ma nel come sisono scelte ed effettuate le attività. Non abbiamobisogno di più ore e giorni, ma di utilizzarli al meglio, perdare più valore al nostro tempo e alla nostra vita. Più oresi lavora, più sembra di non avere tempo a disposizioneper completare il lavoro, affaticandosi. Occorre invecededicare uno spazio adeguato alla pianificazione eall’organizzazione del nostro futuro. Passare da unagestione del tempo come ‘giornate di lavoro da riempire’a ‘organizzare azioni calibrate sui nostri obiettivi’.2. Cosa consigli, in pratica, per risparmiare tempo?Nel mio libro propongo 10 azioni concrete per riuscire araggiungere i risultati auspicati e alleviare la pressionedello stress. Tra cui, eliminare gli alibi, essere efficientiper aumentare le probabilità di essere efficaci, lavorare divertendosi, identificare le priorità, prenderedecisioni (anche sbagliate), ottimizzare il temporelazionale. Di questi, mi soffermo su alcuni. Comeessere efficienti ed efficaci, termini che spesso sonoconfusi. L’efficacia è il rapporto tra obiettivi e risultati,mentre l’efficienza è il rapporto tra risultati e risorse (inparticolare economiche e di tempo). Per aumentareefficacia ed efficienza possiamo intervenire su 3 aree:scegliere cosa fare o non fare (pianificazione), deciderecome farlo (organizzazione) e agire velocemente (azione).Lavorare sulle priorità, invece, significa focalizzarsi suattività che riteniamo importanti per i nostri obiettivi,senza farci assorbire da ‘mangiatori di tempo’, lavoriurgenti o imprevisti. Per questo conta aver semprepresente cosa è veramente importante e farlo, avendo ilcoraggio di dire di no. Lavorare divertendosi, poi, aiuta acombattere stress ed ansia. Entrambi dipendonodall’atteggiamento mentale nei confronti di eventi attualie futuri. Personalmente, li affronto dando il giusto valorealle cose e accontentandomi delle infinite cose belle chemi circondano, in primis la famiglia. 3. Come gestire le priorità proprie ed altrui con

flessibilità e senza lasciarsi fagocitare dalle richieste? I bambini sanno istintivamente dire ‘no’. Diventati adultiabbiamo imparato ad accettare tutto, anche quandosappiamo di non potercela fare. In realtà è importantere-imparare a negarsi, per difenderci da imprevisti erichieste pressanti. La tecnica più semplice è accettare di non poter fare tutto. Stabilite le priorità, sianalizzano le conseguenze relative al nuovo incarico,prima di accettare, immaginando ciò che non si riuscirà aportare a compimento, a ritardi e relativeripercussioni. Un sì detto oggi si trasforma sempre ecomunque in un no a qualche altra attività.La sfida nella gestione ottimale del tempo si vince nonsolo definendo con attenzione cosa iniziare a fare perprima (le priorità), ma anche avendo il coraggio didecidere cosa non fare.

Pianifica la giornata (10 - 15 minuti al dì), lasettimana, il mese, l’intero anno, tenendo ununico elenco scritto delle priorità sempre aportata di mano.

Suddividi i lavori complessi a lungo termine inpiani di lavoro mensili, settimanali, giornalieri.Svolgi sequenze di attività simili tra loro,evitando di saltare da una all’altra e verificandolo stato di avanzamento dei lavori.

Metti in conto gli imprevisti: agisciproattivamente e non reagire passivamente.Lascia un adeguato spazio disponibile in agendaper la loro gestione e programma al massimo il60-70% della giornata. Prevedi in anticipopossibili difficoltà e piani d’emergenzaalternativi.

Sfrutta i tempi morti (viaggi o attese), percompiere azioni utili: aggiornamentoprofessionale, lettura o telefonate.

Prenditi momenti in cui non essere interrotto,concedendoti adeguate pause e momenti direlax per ricaricare le batterie.

Educa i tuoi interlocutori circa orari e metodi incui preferisci essere contattato.

Il perfezionismo rischia di farti perdere tempo.Non pensare solo a quello che devi ancora fare:trai gioia e soddisfazione da ciò che hai già fattoo che stai facendo.

vademecum salva tempoGESTIRE IN MODO EFFICACE LE OBIEZIONI PER

ARGOMENTARE MEGLIO LE PROPRIE TESI

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