implantación de sistemas de indicadores

IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORES

JM Jabaloyes - JM Carot

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Introducción

No podemos realmente hablar de política de calidad sin considerar:

• que la calidad no es tal, sino es percibida por los usuarios

• que esa percepción debe ser valorada objetivamente, y que la necesidad de objetivar la valoración nos conduce irremisiblemente a la necesidad de medir

¿Qué debemos medir, cómo lo vamos a

medir ? ¿Existen sistemas de medición contrastados,

útiles y fiables ?

¿Sabemos realmente qué queremos hacer, si no podemos identificar

exactamente cómo lo vamos medir cuando lo hayamos hecho?

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Entre las actividades de la dirección de una organización se incluye la gestión de sus procesos. La dinámica de esta gestión

consiste , por una parte, en determinar y desarrollar objetivos,

según una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar estos objetivos..

Indicadores.

Tiene por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a dichas actividades o procesos implantados en la organización

Introducción

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Características de los Objetivos de un Sistema de Gestión

1. Son medibles

2. Alcanzables, para que se puedan lograra con flexibilidad.

3. Estar coordinados.

4. Ser desafiantes y comprometedores.

5. Involucrar al personal de la organización.

6. Poder desarrollarse en planes de actuación

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Características de los Indicadores

1. Simbolizan una actividad crítica

2. Tienen una relación directa con el parámetro valorado

3. Son cuantificables

4. Son rentables: El beneficio que se obtiene de ellos es mayor que la

inversión para su implantación

5. Son comparables en el tiempo

6. Son fiables

7. Son fáciles de mantener

8. Son compatibles con el resto de indicadores del sistema.

9. El valor de un indicador debe ser interpretado de manera que el

incremento en una dirección sea inequívocamente valorado como

mejor o peor que el contrario.

Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad

Cuadro de Mando: herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la dirección y a las funciones responsables una visión comprensible de la organización o de su área de responsabilidad.

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Características de los Indicadores

La paradoja de los indicadores

• Indiscutible su necesidad• Necesidad de precisar el cumplimiento de los resultados que queremos medir • Necesidad de objetivar las evaluaciones internas y externas • Necesarios para tomar decisiones más informadas

• Discutible su uso• Por su validez: reduccionismo, comparabilidad, ...• Sus consecuencias: rankings, publicidad, financiación, …

• Conclusiones• Hacer indicadores tiene su precio• Conviene establecer consenso sobre la validez de un conjunto razonable de indicadores y definir niveles de comparación intra e interinstitucionales útiles• Los indicadores son muy útiles, pero no son indiscutibles• Requieren el desarrollo de sistemas de información institucionales

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Características de los Indicadores: tipos

Indicadores de CALIDAD:

•Percepción del usuario sobre el servicio que se le presta → Satisfacción→ Encuestas

→ Quejas y reclamaciones•Cero errores / defectos

•Cumplimiento de los compromisos de calidad (plazos)

Indicadores de ACTIVIDAD:

•Relacionados con la Eficiencia → Coste → Recursos

•Cantidad de trabajo

Indicadores de RESULTADOS:

•Relacionados con la Eficacia → Outputs vs Inputs → Productividad, Rendimiento

•Cantidad de servicios entregados → Producción

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! Cuidado con los indicadores ?

“... son como los explosivos, en que pueden ser usados de forma destructiva o constructiva. Si fuesen productos químicos habría que calificarlos de inestables, no en el sentido de que cambien con cierta facilidad, sino en el sentido de que deben ser usados con extrema precaución, dado que una manipulación indebida puede provocar efectos no deseados” HEQC. (1996). Indicators

of programme quality. London: Higher Education Quality Council.

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Ciclo de vida de los sistemas de indicadores y cuadros de mando

Marco Conceptual

Diseño de Indicadores y cuadros de mando

Implantación

Explotación

Seguimiento

- Primera puesta en práctica.- Formación.- Motivación.- Comunicación

- Definición del funcionamiento.- Formalización

- Relación entre objetivos, indicadores y cuadro de mando

Mej

ora

cont

inua

- Pertinencia.- Satisfacción del usuario

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Marco conceptual:

Las organizaciones establecen objetivos de su visión y estrategias. Así mismo, con objeto de coordinar todas las actividades de la organización hacia la consecución de los objetivos generales (nivel 1), muchas organizaciones desarrollan un despliegue de objetivos a los niveles de gestión inferiores (nivel 2, nivel 3, etc.).

Resulta por tanto aconsejable diseñar los indicadores en función de los objetivos establecidos por una aproximación descendente, de tal forma que al igual que existen objetivos de nivel 1, 2, 3, etc., existan indicadores de nivel 1, 2 ó 3.

VISIÓN

Qué queremos ser

ESTRATEGIAS

Grandes líneas de actuación

OBJETIVOS(Nivel 1)

Qué queremos lograr

OBJETIVOS(Nivel 2)


Planes de actuación


OBJETIVOS(Nivel 3)



Cuadro de Mando

Indicadores

ClavesFinancieros

ClientesPersonasProcesos

AprendizajeInnovación

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Diseño de indicadores y cuadro de mandos:

SELECCIÓN DE INDICADORES

DENOMINACIÓN DEL INDICADOR

FORMA DE CALCULO Y FUENTES DE INFORMACIÓN

FORMA DE REPRESENTACIÓN

DEFINICION DE RESPONSABILIDADES

DEFINICIÓN DE METAS Y UMBRALES

DISEÑO DEL CUADRO DE MANDOS

Conseguir que el indicador no dé lugar a interpretaciones diferente

¿Qué indicadores interesa poner en marcha?

FORMALIZACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES

§ Aquellos para los cuales al importancia de la información que simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su obtención.

§ Costes y recursos necesarios.§ Fiabilidad de la información.§ Objetivos asignados.§ Factores crítico de éxito.§ Procesos y áreas relevante y conflictivas

Definición del concepto a valorar

¿Cómo se calcula y cómo se obtienen los datos?

§ Captación de la información.§ Análisis y explotación de los indicadores§ Comunicación de los resultados.§ Toma de decisiones

Recoge el conjunto de indicadores y sus resultados para la toma de decisiones

§ Presenta sólo aquella información que resulte imprescindible, de una forma sencilla, resumida y eficaz para la toma de decisiones.

§ Debe incluir un número reducido de indicadores que no dificulte la visión global de la organización.

§ Destacar lo relevante para la organización, poniendo en evidencia aquellos parámetros que no evolucionan como estaba previsto.

§ Simplificar la represnetación de los resultados con gráficos y tablas.§ Unificar la elaboración y presentación de los resultados

Herramientade gestión

¿Cómo se presenta la información para su análisis?

§ Mínimos y máximos.§ Metas: valores a conseguir§ Consecución sucesiva a lo largo del tiempo

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Implantación del Sistemade indicadores:

La implantación del S.I. y cuadro de mandos, requiere no solo la correcta especificación de los mismos, sino también involucrar a las personas afectadas en la implantación: formación, comunicación, información y motivación

FORMACIÓN de las personas involucradas

COMUNICACIÓN Y MOTIVACIÓN

VALIDACIÓN DE INDICADORES

PUESTA EN MARCHA DE LOS INDICADORES

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES

§ Objetivos del S.I y su sistema de funcionamiento§ Diseño, implantación, explotación de la información y mejora del S.I.§ Cómo el resultados de los indicadores es fruto de las actividades

que realiza el personal involucrado en la actividad evaluada.§ Acciones que se deben realizar para impedir o corregir desviaciones

sobre las metas marcadas y el mantenimiento de los indicadores en los niveles de evolución previstos (responsables del área)

§ Explicar que la puesta en marcha del S.I: trata de obtener unos valores coherentes en el progreso de una actividad y no tiene como objeto sancionar.

§ Informar sobre los resultados obtenidos y sobre su evolución.§ Procurar que los indicadores sean comprensibles§ Establecer un plan de comunicación (grado de confidencialidad y

niveles de divulgación)

§ ¿Es útil?§ ¿Sirve para la toma decisiones?§ ¿Simboliza y representa el concepto que desea conocer?§ ¿Es compatible con el resto de indicadores?§ ¿Compensa la utilidad que genera con el coste?§ ¿Es fiable?¿Es comparable en el tiempo?¿Es comparable con otras

organizaciones?§ ¿Permite realizar una correlación con los procesos (Agentes)?§ ¿Es redundante?§ ¿Es adecuada la periodicidad establecida?§ ¿Se ha definido y desarrollado la comunicación y divulgación?

Comprobar que son útiles y rentables. Comparar la utilidad de los resultados alcanzados, los costes de obtención y los objetivos previstos para los que se desarrollo el S.I. Valorar la opinión de los usuarios de los indicadores.

VALIDACIÓN DEL CUADRO DE MANDOS

§ ¿Aporta una visión global del área, actividad o proceso?§ ¿Proporciona una visión del cumplimiento de los aspectos más

críticos del área, actividad o proceso con las metas o valores asignados?

§ ¿Se visualizan claramente las desviaciones de los resultados obtenidos sobre las previsiones?

§ ¿Facilita la toma de decisiones?§ ¿Compensa la utilidad que se obtiene con el coste de desarrollo del

cuadro de mandos?Comprobar que es útil para representar una visión del grado de cumplimiento de los aspectos más críticos de la organización (áreas, departamentos, procesos. Etc.) con los objetivos o valores asignados y, por tanto, sirven eficazmente para tomar decisiones.

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Explotación de la información:

El análisis de la información debe tener en cuenta el conjunto de indicadores representados en el cuadro de mandos, ya que la interpretación del resultado de un indicador puede cambiar según los resultados de los demás indicadores. Un indicador es una información objetiva, y por tanto no debe estar afectada por influencias o justificaciones que cambien el resultado, ya que las valoraciones deben hacerse posteriormente a su obtención, es decir en la fase de análisis

TOMA DE DECISIONES Y PLANES DE MEJORA

COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

§ La lectura de los indicadores y el cuadro de mando permite visualizar la diferencia entre los resultados deseados y los reales. permite valorara la evolución de un proceso según sus objetivos y, por tanto, tomar decisiones.

§ A la vista de los resultados, los responsables de áreas, actividades o procesos deben proponer a las personas autorizadas de la organización, las acciones a emprender para corregir las tendencias detectadas a través dl indicador y llevarlas hacia el objetivo planificado.

§ Realizar un balance de las acciones de mejora y de los resultados obtenidos.

§ Poner de relieve tanto éxitos como fracasos para emprender las acciones necesarias.

§ Explicar los objetivos y los márgene de mejora previstos.

§ Implicar al personal de la organización

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Seguimiento del sistema de indicadores y del cuadro de mandos

Es importante llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadro de mando para asegurarse que siguen siendo pertinentes y cumplen con los objetivos planificados.Es recomendable cuestionar la utilidad y el coste de obtención de los indicadores y la elaboración de los cuadro de mando. Este seguimiento puede realizarse en el ámbito de actuación de la revisión de los objetivos por parte de la organización y/o mediante encuestas a los usuarios.

PERTINENCIA DE LOS INDICADORES Y CUADRO DE

MANDO

MEJORA DEL SISTEMA DE INDICADORES Y EL CUADRO DE

MANDOS

SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y DEL CUADRO DE

MANDOS

§ Un indicador puede resultar obsoleto si se han definido nuevos objetivos en la organización, si han evolucionado los objetivos existentes, el aspecto representado por el indicador no permite medir la diferencia con los objetivos o y ano es significativo, ha cambiado el responsable o el cliente del indicadores o han evolucionado sus expectativas.

§ Es necesario asegurar que los usuarios de los indicadores y el cuadro de mandos están satisfechos con los mismos, en función de sus necesidades.

§ Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deben mantener, modificar o suprimir los indicadores existentes o crear nuevos indicadores.

§ Las acciones de mejora del sistema de indicadores y cuadro de mandos debe realizarse de la misma manera que se implantan acciones de mejora, correctivas o preventivas en otras áreas de gestión de la organización.

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Catálogo de indicadores para la evaluación de la gestión de los institutos de educación secundaria

Catálogo de indicadores de calidad para el sistema de gestión de los centros que imparten enseñanzas de formación profesional

Catálogo de indicadores de calidad para el Sistema de Gestión de los Centros de Educación Especial

Catálogo de indicadores para la evaluación de la Gestión de los Centros de Educación Infantil y Primaria

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La imagen general:- Accesibilidad.- Comunicación.- Flexibilidad.- Comportamiento proactivo. - Capacidad de respuesta.Productos y servicios:- Calidad .- Valor añadido. - Fiabilidad.- Innovación en el diseño.- Entrega.- Perfil medioambiental.Ventas y servicio de atención:- Capacidad y conducta de las personas de la organización.- Asesoramiento y apoyo.- Publicaciones para el cliente y documentación técnica.- Tratamiento de quejas y reclamaciones.- Formación sobre el producto.- Tiempo de respuesta. - Apoyo técnico.- Garantías.Fidelidad:- Intención de volver a comprar.- Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización.- Voluntad de recomendar la organización.

6a. Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas. Según el objeto de la organización, estas medidas hacen referencia a:

•La imagen externa:- Número de premios de clientes y nominaciones otorgados por

clientes.- Cobertura en prensa.•Productos y servicios:- Competitividad.- Índices de defectos, errores o rechazos.- Sellos de probación, marcas de garantía o etiquetas

medioambientales.- Garantías en los productos o servicios.- Quejas y Reclamaciones.- Indicadores logísticos.- Ciclo de vida del producto.- Innovación en el diseño.- Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.•Ventas y servicio posventa:- Demanda de formación.- Tratamiento de quejas y reclamaciones.- Índices de respuesta.•Fidelidad:- Duración de la relación.- Recomendaciones efectivas.- Frecuencia/valor de los pedidos. - Valor residual o derivado de la vida del producto.- Número de quejas, reclamaciones y felicitaciones.- Negocios nuevos y/o perdidos.- Retención de clientes.

6b. Indicadores de rendimiento . Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos. Según el objeto de la organización, los indicadores de rendimiento para los clientes pueden hacer referencia a:

RESULTADOS

AGENTES

CR

ITE

RIO

IL

IDE

RA

ZG

O

CRITERIO IIPOLÍTICA Y ESTRATEGIA

CRITERIO IIIPERSONAS

CRITERIO IVALIANZAS Y RECURSOS

CR

ITE

RIO

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S

CRITERIO VIRESULTADOS CLIENTES

CRITERIO VIIRESULTADOS PERSONAS

CRITERIO VIIIRESULTADOS SOCIEDAD

CR

ITE

RIO

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ULT

AD

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CL

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APRENDIZAJE E INNOVACIÓN

RESULTADOS

AGENTES

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•Logros:- Competencias necesarias frente a competencias existentes.- Productividad.- Indices de éxito de la formación y el desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos

fijados.- Reconocimientos y premios externos.•Motivación e implicación:- Implicación en equipos de mejora.- Implicación en programas de sugerencias.- Niveles de formación y desarrollo.- Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo. - Reconocimiento a individuos y equipos. - Indices de respuesta a las encuestas de empleados.•Satisfacción:- Indices de absentismo y bajas por enfermedad.- Indices de accidentes.- Quejas y reclamaciones. - Tendencias en la selección de personal.- Selección de personal. - Huelgas. - Utilización de las instalaciones y beneficios que ofrece la organización.•Servicios que la organización proporciona a las personas que la integran:- Exactitud y precisión de la administración de personal. - Efectividad de la comunicación. - Rapidez de respuesta a las preguntas planteadas. - Evaluación de la formación.

7b. Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:

•Motivación:- Desarrollo de carreras profesionales.- Comunicación.- Delegación y asunción de responsabilidades.- Igualdad de oportunidades.- Implicación.- Liderazgo.- Oportunidades para aprender y lograr objetivos.- Reconocimiento.- Establecimiento de objetivos y evaluación del

desempeño.- Valores, misión, visión, política y estrategia de la

organización. - Formación y desarrollo. •Satisfacción:- Sistema administrativo de la organización- Condiciones de empleo. - Instalaciones y servicios.- Condiciones de higiene y seguridad. - Seguridad del puesto de trabajo. - Salario y beneficios. - Relaciones entre personas del mismo nivel laboral. - Gestión del cambio. - Política e impacto medioambiental de la organización. - Papel de la organización en la comunidad y sociedad en

general. - Entorno de trabajo.

7a. Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.

RESULTADOS

AGENTES

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RESULTADOS

AGENTES

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•Imagen general: - Respuesta a los contactos con la organización. - Como generadora de empleo y como miembro responsable de la comunidad.

•Actividades como miembro responsable de la sociedad: - Difusión de información relevante para la comunidad.

- Política de igualdad de oportunidades. - Relaciones con las autoridades relevantes. - Comportamiento ético.

•Implicación en las comunidades donde opera: - Implicación en la educación y la formación. - Implicación de los organismos de la comunidad en actividades relevantes de la organización. - Apoyo a la salud y al bienestar. - Apoyo al deporte y al ocio. - Trabajo voluntario y patrocinios.

• Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos:Riesgos y accidentes para la salud ; Ruidos y olores ; Riesgos para la seguridad ; Contaminación y emisiones tóxicas ; Análisis de la cadena logística ; Evaluación medioambiental de las actividades y de los ciclos de vida ; Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de los recursos ; Elección del sistema de transporte a utilizar ; Impacto ecológico ; Reducción y eliminación de residuos y embalajes ; Sustitución de materias primas y otros materiales necesarios para elaborar los productos ; Utilización de los suministros, de gas, agua y electricidad ; Reciclado.

8a. Medidas de percepción . Estas medidas se refieren a la percepción que tiene la sociedad de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades de la Administración. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:

•Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo.

•Cobertura en prensa.

•Relaciones con las autoridades en cuestiones como: - Certificaciones. - Permisos y autorizaciones Administrativas. - Licencias de importación / exportación. - Planificación. - Autorizaciones para el lanzamiento de productos.

•Felicitaciones y premios recibidos: - Intercambio de información sobre buenas prácticas, auditorías e informes públicos en el ámbito de la Responsabilidad social..

8b. Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:

RESULTADOS

AGENTES

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RESULTADOS

AGENTES

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•Los resultados económicos y financieros, pueden incluir:

- Datos de carácter general o del mercado (ventas, precios de la acción,

dividendos, etc)

- Rentabilidad ( márgenes brutos, beneficios por acción, beneficios antes de

intereses e

impuestos, margen de explotación)

- Información relativa a inversiones y activos (rentabilidad del capital invertido,

rentabilidad de

los activos netos, rentabilidad del capital empleado, etc)

- Gestión y control del presupuesto (resultados con relación a los de la

organización o unidad)

•Los resultados no económicos pueden no incluir:

- Cuota de mercado

- Tiempo de lanzamiento de nuevos productos

- Índices de éxito

- Volúmenes

- Rendimiento de los procesos

9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización. Dependiendo del objeto y los objetivos de la organización, alguna de las medidas que aparecen en el subcriterio Resultados Clave del Rendimiento de la Organización, resultan también aplicables al subcriterio Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización y viceversa. Estas medidas son los resultados clave definidos por la organización y acordados en su política y estrategia.

•Económicas y financieras:

- Tesorería

- Depreciación.

- Costes de mantenimiento.

- Costes de los proyectos.

- Calificación crediticia.

•No financieros:

- Procesos: ( rendimiento, evaluaciones, innovaciones, duración de los

ciclos)

– Recursos externos ,incluidas las alianzas ( rendimiento de los

proveedores, precios de los proveedores, número y valor añadido de las

alianzas, número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas con los

parners).

- Edificios, equipos y materiales (índice de defectos, rotación de

inventarios)

- Tecnología (Ritmo de innovación, valor de la propiedad intelectual,

patentes, royalties)

- Información y conocimiento ( Accesibilidad, integridad, valor del

capital intelectual)

9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización. Son las medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

RESULTADOS

AGENTES

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RESULTADOS

AGENTES

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Cuadro de Mandos

Herramienta de gestión que facilita la toma de

decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la dirección y a las funciones responsables una visión conjunta, global y comprensible de la organización o de su área de responsabilidad.

CLAVE

SOCIALES

PERSONAS

CLIENTES

IC1.1IC1.2IC1.3IC1.4


IP1.1IP1.2IP1.3IP1.4

IP2.1IP2.2IP2.3IP2.4

IR1.1IR1.2IR1.3IR1.4

IPr1.1IPr1.2IPr1.3IPr1.4

IPr2.1IPr2.2IPr2.3IPr2.4

IAm1.1IAm1.2IAm1.3Am1.4

ICo2.1ICo2.2ICo2.3ICo2.4

RENDIMIENTO ALUMNOS

PR

OC

ES

OS

PERSONAL

INS

TITU

CIO

NA

LES

IC1.

1

IC1.

2

IC1.

3

IC1.

4

IC1.

1IC

1.2

IC1.

3IC

1.4


IC1.1

IC1.2

IC1.3

IC1.4


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Cuadro de Mando Integral

Es un método para medir las actividades de una organización en términos de su visión y estrategia. Proporciona a la dirección una mirada global de las prestaciones del negocio.Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

DEFINICIÓN DEL ALCANCE DEL CUADRO DE MANDOS INTEGRAL

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PROCESO DE ELABORACIÓN DEL CUADRO DE MANDOS INTEGRAL

§ El CMI puede diseñarse para una organización entera o para sus unidades, departamentos o secciones de la misma

§ Se debe contestar a la pregunta: para tener éxito con mi visión y estrategia, ¿cómo debería actuar en cada una de las perspectivas?

§ Los objetivos estratégicos se refieren al fin deseado para llevar a cabo la estrategia

DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

(ÁREA ó DEPARTAMENTO)

§ Identificadas, entre otras a través del análisis CAME

SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DE INDICADORES

ESTABLECER RELACIONES CAUSA-EFECTO

MAPA ESTRATEGICO

ESTABLECIMIENTO DE METAS

§ Nos dan información sobre la consecución de un objetivo estratégico: ¿cómo podemos medir la consecución del objetivo?

§ Es necesario disponer de información previa sobre la situación actual o la competencia o benchsmarking

§ Identificar las relaciones existentes entre los objetivos e indicadores. Es necesario descubrir en qué forma influye cada indicador u objetivo en los demás.

DEFINIR PROGRAMAS DE ACCIÓN

INICIATIVAS

§ Establecer los programas de actuación que permitan conseguir las metas definidas

IMPLANTACIÓN DEL CMI

§ Vinculación de los programas con los presupuestos y recursos.

§ Comunicación e información.§ Programa de objetivos individuales y de grupo y

retribución por objetivos

REVISIÓN DEL CMI

Visión y estrategia

¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización para alcanzar

sus metas?

Perspectiva aprendizaje y creatividad

¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a

nuestros clientes

Perspectiva procesos internos

¿Qué necesidades del cliente debemos satisfacer para alcanzar

nuestros objetivos financieros?

Perspectiva cliente

¿Qué objetivos financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros

accionistas?

Perspectiva financiera

implantación de sistemas de indicadores

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