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Impulsa tus ventas de Retail con tecnología disruptiva y experiencia del consumidor
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Los consumidores anhelan tecnologías que les ofrezcan comodidad, agilidad y libertad para poder tanto tomar decisiones informadas como elegir qué comprar con rapidez. Los minoristas que aportan a todos sus canales conocimientos y la tecnología adecuada serán los que logren efectuar un mayor impacto en la experiencia global de los consumidores, obteniendo gracias a ello los mejores resultados de fidelidad y satisfacción.
El sector Retail experimenta una enorme transformación digital que está impactando en la manera en la que los minoristas influyen en el comportamiento de los consumidores. Este comportamiento incluye la combinación del deseo de comodidad, velocidad y una experiencia única. El cambio ha conducido a la adopción de nue-vas tecnologías que están ayudando a salvar la distancia entre la comodidad de comprar por internet y la experiencia de comprar en una tienda.
En este whitepaper hablaremos más detalladamente sobre estas tecnologías y sobre cómo favorecen la reciente relación simbióti-ca entre el sector Retail presencial y la nueva ola de comercio elec-trónico.
ResumenEl futuro del sector Retail: Una experiencia dentro y fuera de internet ...........
1. Tendencias y tecnologías minoristas disruptivas actualmente en uso .............
1.1 Pagos instantáneos y móviles: Parecidos a las compras online “en un solo clic”
1.2 Vendedores minoristas como innovadores de alta tecnología ..............................
1.3 “Chatbots” e inteligencia artificial ........................................................................................
1.4 Experiencias de compra de realidad virtual y realidad aumentada .....................
1.5 Gamificación y formación móvil para personal fijo y temporal ..............................
¿Qué aportan estas tecnologías a los negocios y a los clientes? .............................
2. Principales ventajas para los clientes .................................................................................
2.1 Un mayor sentido de la satisfacción y fidelidad de los clientes .............................
2.2 Más opciones y mayor comodidad ......................................................................................
2.3 Reducción de la distancia entre las experiencias de compra por internet y
presencial .......................................................................................................................... ......................
3. Ventajas principales para los minoristas ...........................................................................
3.1 Aumento de los beneficios gracias al incremento de la productividad y de la
eficacia ................................................................................................................................. .....................
3.2 Mayor implicación del personal y los clientes ................................................................
3.3 Transmisión y retención inteligentes de conocimientos ...........................................
3.4 Reducción de los costes de inventario en las ubicaciones físicas .........................
Conclusión ........................................................................................................................ .....................
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Índice
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Un informe sobre el sector Retail elaborado en 2017 por PwC describe la
tienda física como un “componente clave” del nuevo ecosistema minorista.
La tienda debe permitir disfrutar todas las comodidades de la compra por
internet, ofreciendo además a los clientes la experiencia de tener la opción
de hacer algo más que comprar mientras están en la tienda.
El minorista sueco de muebles Ikea ha dominado este equilibrio con su
oferta de zonas de restaurantes, compras organizadas y centradas en el
diseño, y una experiencia para toda la familia. De hecho, Ikea vendió más
de 1.700 millones de Euros de comida en 2016, ayudando a incorporar
más de 10 millones de nuevos miembros a nivel global.
Para el personal de Retail, las exigencias de ofrecer tanto un servicio ex-
cepcional como una experiencia de compra única son más altas que nunca.
El mismo informe PwC que mencionábamos antes concluyó que los com-
pradores prefieren vendedores con sólidos conocimientos a un ambiente
acogedor en las tiendas minoristas, con un 76% de ellos declarándolo un
factor importante.
El futuro del sector Retail: Una experiencia dentro y fuera de internet
Source: PwC
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1. Tendencias y tecnologías minoristas disruptivas actualmente en uso
Hoy en día estamos rodeados de tecnologías minoristas disruptivas por
todas partes. Aunque algunas son más visibles, como la realidad virtual,
otras pasan inadvertidas, como la tecnología interna de control de exis-
tencias. A continuación exponemos las innovaciones más habituales ac-
tualmente disponibles en el entorno minorista.
1.1 Pagos instantáneos y móviles: Parecidos a las compras online “en
un solo clic”
Un 46% de los compradores afirmaron estar abiertos al uso del pago
móvil utilizando su teléfono en 2017, lo cual supone un aumento del 17%
respecto a 2016. Aunque los procesos de pago de compras aún plantean
retos debido al riesgo de fraude, cada vez más minoristas y consumidores
están lanzándose a experimentar refinados métodos alternativos.
Entre algunos de estos innovadores métodos alternativos de pago se in-
cluyen:
Tarjetas de crédito sin contacto: Sólo hace falta pulsar y pagar, sin necesi-
dad de clave ni contacto. Un 40% de los dispositivos comerciales de pun-
to de venta son compatibles con los pagos sin contacto.
Pago móvil: Los expertos predicen que los pagos móviles alcanzarán los
503.000 millones de dólares en 2020.
Sistemas portátiles de punto de venta: Se trata de extensiones inalámbri-
cas instaladas en tablets y teléfonos que permiten pagar sobre la marcha sin
tener que acudir a una caja registradora.
Minoristas “Scan & Go”: Los más innovadores de todos eliminan por com-
pleto el proceso de pago de compras. Es justo lo que está haciendo la startup
Bodega por medio de máquinas expendedoras digitales.
1.2 Vendedores minoristas como innovadores de alta tecnología
Yendo más allá del proceso de pagos, muchos minoristas están equipando
a su personal de ventas con dispositivos inteligentes orientados específica-
mente a la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de casos de uso real son:
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Inventario de productos: Los vendedores pueden comprobar al instante qué
productos hay en stock, cuáles están de camino e incluso hasta pedir por inter-
net un número de referencia específico, todo ello desde un dispositivo portátil.
Información sobre los clientes: Se puede asociar el historial de compra, los
datos y los elementos guardados de los clientes al dispositivo de un vendedor
para ofrecer la mejor experiencia posible. Esto suele depender de que el cliente
tenga una cuenta o un historial previo de compra con el minorista.
Pedidos a medida: Los dispositivos portátiles se pueden utilizar para guiar a
los clientes a través del proceso de pago por internet, personalizando los ele-
mentos sobre la marcha. Algunos minoristas mixtos de comercio electrónico,
como por ejemplo Proper Cloth, hacen esto en sus tiendas físicas de carácter
limitado, que disponen de un inventario mínimo.
1.3 “Chatbots” e inteligencia artificial
Los “chatbots”, o bots conversacionales, están programados con inteligencia
artificial para facilitar una comunicación rápida, precisa y personal con los cli-
entes. Aunque la mayoría de ellos se utiliza en internet, el personal de ventas
minoristas debería conocer bien esta tecnología. Se calcula que un 80% de los
negocios quiere incorporar “chatbots” para 2020 como ayuda para aumen-
tar la eficacia y la implicación de los clientes.
Otro estudio realizado por Gartner concluyó que los “chatbots” estarán de-
trás del 85% de todas las interacciones del servicio de atención al cliente
para el año 2020. Desde un punto de vista positivo, el personal humano
puede dedicarse a funciones más dinámicas que requieran atención personal,
en vez de tener que atender a varias personas al mismo tiempo. La tecnología
de los “chatbot” puede evitar a los empleados minoristas las tareas de menor
importancia.
1.4 Experiencias de compra de realidad virtual y realidad aumentada
La realidad aumentada y la realidad virtual ya han empezado a imple-
mentarse en el sector minorista. Ya en el año 2012, el minorista japonés
Uniqlo introdujo salas de prueba equipadas con realidad aumentada para
superponer las prendas de ropa sobre los clientes, y que estos pudieran
comprobar qué tal les quedaban. Gap y Adidas fueron los siguientes, con
ofertas similares.
Un año después, en 2013, Ikea presentó un catálogo de productos de re-
alidad aumentada que permitía a los clientes seleccionar muebles y super-
ponerlos en un vídeo en directo, como podemos ver aquí:
Otros usos habituales de las realidades aumentada y virtual son la visualización
de disposiciones de estantes y surtidos, paseos contextuales por la tienda, y
hasta simular cómo le quedaría a alguien una prenda de ropa.
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2. Principales ventajas para los clientes
2.1 Un mayor sentido de la satisfacción y fidelidad de los clientesSegún una encuesta de CEI, un 86% de los compradores pagaría más por disfrutar de una mejor experiencia de cliente. La tecnología agiliza los atascos y ayuda a los vendedores a ofrecer un servicio más personalizado, permitiendo a los clientes disfrutar de una mejor experiencia y aumentan-do las probabilidades de que vuelvan.
Como ya hemos mencionado, la experiencia del cliente es fundamental en la actualidad, con lo que las realidades aumentada y virtual y otras experien-cias avanzadas de compra pueden ser de ayuda para ofrecer una impresión memorable y duradera a clientes nuevos y existentes.
2.2 Más opciones y mayor comodidadUn estudio de Accenture concluyó que casi dos tercios de los consum-idores tiene intención de comprar un dispositivo doméstico con conexión para el año 2019. Estos dispositivos permitirán comprar desde casa sin ten-er que utilizar el móvil ni el ordenador. Los minoristas pueden hacer uso de estos productos para generar interacciones bidireccionales en tiempo real con clientes tanto en las tiendas como en la comodidad de sus hogares.
Esta tecnología funciona en base a datos y análisis, pero es precisa y, en últi-ma instancia, puede utilizarse para ofrecer un mejor servicio a los clientes y desarrollar una experiencia personalizada de compra.
1.5 Gamificación y formación móvil para personal fijo y temporal
Sólo en el sector Retail, se prevé que las empresas contratarán entre
640,000 y 690,000 empleados de temporada para ayudar a cubrir la
demanda creciente de atención al cliente y de ventas en vacaciones. Para
agilizar la formación, integración y despliegue del personal de temporada,
los minoristas pueden aprovechar las aplicaciones móviles de formación,
como los juegos para móvil, que hacen el proceso flexible y poco trabajoso.
La formación de personal fijo y temporal con juegos permite a los minoris-
tas promover el trabajo en equipo, fomentar los principios fundamentales
y ofrecer personalización sobre el momento y la manera en que quieran
aprender los empleados. A su vez, esto ha demostrado producir un au-
mento de la retención y de la probabilidad de que los empleados tempora-
les vuelvan posteriormente. De hecho, se calcula que, en 2016, un 67% de
las contrataciones de temporada provenían del conjunto de trabajadores
contratados el año anterior.
¿Qué aportan estas tecnologías a los negocios y a los clientes?
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2.3 Reducción de la distancia entre las experiencias de compra por internet y presencialLa tecnología ha actuado como un arma de doble filo en el sector Retail. Al mis-
mo tiempo que crecía la predominancia del comercio electrónico, las experiencias
innovadoras en la tienda experimentaron un resurgir. Mediante la reducción de
costes y la innovación, los minoristas pueden ofrecer a sus clientes lo mejor de am-
bos mundos.
La aparición de marcas verticales de naturaleza digital (marcas nacidas en inter-
net que venden directamente los productos) y el uso que hacen de las experiencias
de compra en persona han sido de ayuda para demostrar la importancia de ofrecer
ambas experiencias. Se calcula que las ventas directas al consumidor alcanzarán
los $16.000 millones de dólares para el año 2020, y que cerca del 50% de los compradores sigue prefiriendo comprar los artículos en una tienda.
3. Ventajas principales para los minoristas
3.1 Aumento de los beneficios gracias al incremento de la productividad y de la eficaciaLa tecnología puede ser de gran ayuda para promover un aumento de beneficios y re-
ducir costes innecesarios en el sector Retail. Un estudio de Harvard Business Review
determinó que las estanterías sin existencias cuestan a los minoristas un 4% de sus beneficios anuales. Este problema podría solucionarse con sencillez implementando
tecnología inteligente en las estanterías para supervisar el inventario en tiempo real.
3.2 Mayor implicación del personal y los clientesSegún una encuesta de Boston Retail Partners, casi 9 de cada 10 minoristas (el
87%) utilizarán métodos de gamificación en los próximos cinco años. Y casi la mitad
de ellos (el 46%) afirmó que una de sus mayores prioridades es poner en marcha
un programa de fidelización que incorpore estos elementos. Los programas de fi-
delización no sólo hacen felices a los clientes, también proporcionan a los minoris-
tas valiosos datos de los que pueden sacar provecho.
La gamificación puede utilizarse para fines tanto internos como externos, incluyen-do el aumento de la implicación del personal y los clientes. Según consta, un 71% de los trabajadores no se implica en el trabajo, por lo que la tecnología puede ser una manera estupenda de fomentar las interacciones y poner en marcha programas de incentivos para aumentar la motivación general en una organización minorista. Los concursos gamificados de ventas son un buen ejemplo de esta técnica.
3.3 Transmisión y retención inteligentes de conocimientos La formación del personal de ventas mediante aplicaciones móviles y soluciones de gamificación puede producir un impacto duradero. Un 71% de las empresas experimentaron un crecimiento del 11%-50% del rendimiento medido de las ventas después de implementar la gamificación en sus organizaciones.
Además, se tarda un promedio de un 50% menos de tiempo en completar los pro-gramas gamificados, algo ideal para los minoristas que necesiten integrar con gran rapidez a los empleados temporales. Lo mejor de todo es que estas aplicaciones se pueden personalizar y reutilizar posteriormente para recordar los conocimientos a los empleados.
3.4 Reducción de los costes de inventario en las ubicaciones físicasDependiendo de la propuesta de valor de un minorista, un equilibrio sólido que fa-vorezca el comercio electrónico complementado con algunas tiendas físicas puede reducir drásticamente tanto los costes de inmobiliario como los de inventario en comparación con las operaciones tradicionales minoristas en tiendas físicas. Este modelo híbrido se está haciendo cada vez más habitual.
Esto es exactamente lo que hace el minorista de ropa para hombre Bonobos, of-reciendo una pequeña cantidad de tiendas de orientación destinadas a ayudar a los clientes en persona, pero que mantienen una cantidad de existencias limitada. Todo el inventario se controla por medio de un potente sistema de administración de existencias, permitiendo que las tiendas se puedan centrar exclusivamente en la atención al cliente.
Aunque este modelo pueda producir extrañeza, permitió a Bonobos crecer y ter-minar por ser comprado por Wal-Mart en 2017 por 310 millones de dólares en efectivo.
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Conclusión
Se calcula que el mercado minorista del comercio electrónico alcanzará
4 billones de dólares para el año 2020 a nivel global, con unas ventas
minoristas totales de casi 28 billones de dólares. A pesar de ser percibi-
do como predominante en el mundo Retail, el comercio electrónico sólo
ostenta una tasa de penetración del 37% en Estados Unidos, con índices
mucho menores (por debajo del 10%) en los países en vías de desarrollo.
Los minoristas más innovadores están encontrando maneras de ofrecer
ambos modelos, optimizándolos para obtener tanto eficacia empresarial
como satisfacción del cliente.
A medida que evolucionan las tecnologías, los minoristas deberían consid-
erar la adopción y aceptación de estos cambios. En el competitivo sector
industrial minorista, la innovación supone a menudo una ventaja compet-
itiva clave que puede ayudar a generar fidelidad a la marca, un entorno
laboral más feliz y una experiencia del cliente más dinámica en general.
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