La Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC,organismo estatal encargado de promover la competencia,evitar el abuso de posición dominante y regular los mercados delas redes y los servicios de comunicaciones; con el fin que laprestación de los servicios sea económicamente eficiente, yrefleje altos niveles de calidad.

La CRC, está facultada únicamente para expedir el Régimen deProtección al Usuario que es la Resolución CRC 3066 de 2011.

La entidad pública encargada de la vigilanciay control de los operadores de redes y

servicios es la Superintendencia deIndustria y Comercio - SIC

Fallas en la Disponibilidad del Servicio.

Errores en la Facturación.

Deseas Cancelar un Plan y/o Servicios.

Inconvenientes para llevar a cabo una Reposición de Equipos.

Reporte en Centrales de Riesgo.

Si el servicio no esta disponible por causas imputables al operador, debes recibir una compensación o puedes terminar el contrato sin clausula de permanencia

El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que usted informa al proveedor sobre ésta hasta el momento en que se restablece el servicio.

Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.

Si al momento de recibir su facturación tiene alguna reclamación en relación con el valor a pagar, debe presentar ante la empresa una reclamación, es decir, una Petición, Queja o Recurso – PQR- con el fin de que la empresa revise si el valor cobrado se ajusta al consumo efectuado por usted. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de la PQR.

Si usted como usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios. No obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios. En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.

En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario

Teniendo en cuenta que cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato.

Cuando el usuario que celebró el contrato solicite la terminación del mismo, el proveedor debe informarle sobre el derecho a conservar el número, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1245 de 2008 y la regulación que la desarrolla, cuando a ello haya lugar.

Los equipos terminales necesarios para la utilización de los servicios de comunicaciones, pueden ser elegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria, de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Ningún proveedor de servicios de comunicaciones puede solicitar o exigir a sus usuarios la adquisición o utilización de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por un tercero.

Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de éstos a disposición de los usuarios para venta o reposición de equipos terminales.

Los proveedores deben entregar a los usuarios información por escrito sobre las condiciones comerciales, técnicas y económicas en que opera la reposición de los mismos, las cuales serán inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario.

Los proveedores de comunicaciones pueden remitir a una entidad que maneje y/o administre bases de datos, la información sobre la existencia de deudas a favor del proveedor Dicho reporte, debe ser previamente informado al usuario, con señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma.

Dicha comunicación debe efectuarse con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendario a la fecha en que se produzca el reporte. Si dentro de dicho término, el suscriptor procede al pago de las sumas debidas o niega, bajo la gravedaddel juramento, la existencia de la relación contractual con el proveedor, éste último deberá abstenerse de efectuar el reporte.

Tenga presente además que, en caso de que la negación de la relación contractual se produzca con posterioridad al reporte, elproveedor informará de inmediato a la entidad administradora del banco de datos que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular.

En el evento que el reporte de datos se ponga en entredicho a causa de la negación del contrato, el afectado y el operador, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva proferida por las autoridades competentes.

El reporte a los bancos de datos no podrá realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga el suscriptor o usuario mientras no quede en firme la decisión sobre las mismas. Así mismo, los proveedores deben reportar el pago al banco de datos a más tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora.

Primero debes presentar la PQR’s (Derecho de Petición) ante el proveedor desus servicios; quienes deben atenderme por cualquier medio y ademásdeben entregarte un numero de radicación con el que podrás realizar elseguimiento a tu caso.

Pagina web

Correo Electrónico

Chat

Fax

TeléfonoPresencial

Redes Sociales

Ten en cuenta que:

La empresa tiene 15 días hábiles para responder una vez se radica la petición.

Luego de este tiempo se pueden presentar tres casos:

Responda Positivamente o le de Solución a su Inconveniente.

Responda Negativamente sin dar Solución a su Inconveniente.

No obtenga ninguna Respuesta del Operador

Haz Click sobre cada uno de ellos para conocer

mas!!!

Respuesta Positiva o Solución al Inconveniente

Respuesta Negativa o sin Solución al Inconveniente

Usted cuenta con 5 días hábiles después de recibida la respuesta, paraexponerle a la empresa los motivos por los cuales no esta de acuerdo con la decisióny sustentar nuevamente mi reclamación. (Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación)

Ten en cuenta que:

La empresa tiene nuevamente 15 días hábiles para responderme.

Respuesta Positiva o Solución al

Inconveniente.

Respuesta Negativa : Es obligación de la empresa en los 5 días hábiles

siguientes, poner en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC mi caso para que

investigue y sancione si es el caso.

No Obtener Respuesta del OperadorSi la empresa no contesto en el tiempo establecido por ley, aplica el SILENCIOADMINISTRATIVO POSITIVO lo que significa que la solicitud ha sido resueltaen forma favorable al usuario, salvo que la empresa demuestre que el usuarioauspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas.

Una vez ocurrido esto, la empresa debe cumplir con lo solicitado dentro de un plazomáximo 72 Horas siguientes a la ocurrencia de dicho silencio.

En caso de que la empresa incumpla con dichaobligación, tenga en cuenta que el usuario puedereclamarlo en cualquier momento ante el o informar deeste hecho ante la Superintendencia de Industria yComercio.

Consideramos de tu interés invitarte a consultar la páginawww.comusuarios.gov.co donde encontrará las respuestas a laspreguntas frecuentes o accediendo al siguiente linkhttp://www.crcom.gov.co/?idcategoria=61449 , para conocer el textocompleto y compilado de la Resolución CRC 3066 de 2011.