indentificacion de necesidades
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Identificacin de las necesidades del cliente
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Contenido1. Introduccin
2. Organizaciones y procesos de desarrollo3. Planificacin de producto
4. Identificacin de las necesidades del cliente
5. Especificaciones de producto
6. Generacin del concepto
7. Seleccin del concepto
8. Prueba del concepto
9. Arquitectura de producto10. Diseo industrial
11. Diseo para la fabricacin
12. Creacin de prototipos
13. Economa del desarrollo de producto
14. Gestin de los proyectos
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Proceso de desarrollo del producto
Planning
PlanificacinDevelopment
Desarrollo delconcepto System-LevelDesign
Diseo a nivelde sistema Design
Diseode detalle Testing andRefinement
Prueba yperfeccionamiento
ProductionRamp-Up
Salida aproduccin
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Proceso de desarrollo del concepto
Elaboracin del anlisis econmico
Patrn comparativo de productos de la competencia
Construccin y prueba de modelos y prototipos
Identificar
necesidadesdel cliente
Establecer
especificacionesdel objetivo
Generar
conceptosdel producto
Seleccionar
concepto(s)del producto
Fijar
especificacionesfinales
Planificar
desarrolloposterior
Declaracin
de objetivos
Plan de
desarrolloPrueba de
concepto(s)del producto
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Proceso de necesidades del cliente Definir el mbito Declaracin de objetivos
Recopilar datos en bruto Entrevistas
Grupos de estudio
Observacin
Interpretar los datos Establecer necesidades Organizar las necesidades
Prioridades
Establecer importancias Estudios
Cuantificar necesidades
Reflexinsobre los procesos Mejora continua
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Ejemplo de necesidades del cliente:
destornilladores elctricos con batera
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Declaracin de intencinEjemplo: proyecto destornillador
Descripcin del producto
Aparato manual con bateraspara instalar abrazaderas a rosca
Objetivos empresariales clave
Productointroducido en el cuarto trimestrede2000
50% de margen brutoCuota del 10% del mercado de destornilladores sin cablepara2004
Mercado primario
Consumidor de productos de bricolaje
Mercados secundarios
Consumidor espordicoProfesional de trabajos livianos
Previsiones
Aparato de mano
Con batera
Tecnologa de bateras recargables de hidruro de nquelGrupos participantes
Usuario
Minorista
Fuerza de ventas
Centro de serviciosProduccin
Departamento jurdico
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Cuntos clientes?
Entrevistaspersonales(1 hora)
Gruposde estudio(2 horas)
Porcentaje
denecesidadesidentificado
100
80
60
40
20
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nmero de encuestados o grupos
Fuente: Griffin, Abbie y John R. Hauser. The Voice of the Customer,
Marketing Science. vol. 12, n. 1, invierno1993.
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Ejemplo de informacin visual: diseo de mochilas para libros
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Cinco directrices para redactar las declaraciones de necesidades
Directriz Declaracin del cliente Necesidad-incorrecta Necesidad-correcta
"Qu", no
"Cmo"
Especfico
Positivo
No
Negativo
Atributo
del
producto
Evite
debe
y
debera
Por qu no ponen
lminas protectoras en los
contactos de las pilas?
El destornillador se me
cae constantemente.
Da lo mismo que est
lloviendo, los sbados
tengo que trabajar a laintemperie.
Me gustara poder cargar
las pilas con el encendedor
del coche.
Detesto no saber cunta
energa queda en la
batera de las herramientas
sin cable.
Los contactos de las pilas estn
cubiertos por unapuerta
deslizante de plstico.
La pila est protegida
de cortocircuitos
accidentales.
El destornillador es
resistente.
El destornillador
funciona normalmente
tras constantes cadas.
El destornillador no deja
de funcionar por la lluvia.
El destornillador
funciona sin problemas
en la lluvia.
Con un adaptador para
el encendedor del coche
se pueden cargar las
pilas del destornillador.
Las pilas se pueden
cargar con el
encendedor del
coche.
El destornillador
debera indicar el nivel
de energa de las
pilas.
El destornillador
indica el nivel
de energa de las
pilas.
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Ejercicio de traduccin de necesidades:ejemplo del diseo de la mochila para libros
Mira cmo el cuero del fondo de la bolsaest todo
araado; queda feo
Cuando estoy en la cola del cajerointentando encontrar
mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsa con la
rodilla, me siento como una cigea
Esta bolsa es mi vida; si la pierdo es un problema grave
No hay nada peor que un pltano aplastado por el
canto de un libro de texto
Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la
cuelgo de un hombro
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Advertencias
Qudese con el Qu, no con el cmo. Conozca a los clientes en el entorno de uso.
Recopile datos visuales, verbales y textuales. Las propuestas de venta estimularn la respuesta del cliente.
Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.
Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios potenciales
Elabore una lista organizada de necesidades.
Est atento a las necesidades latentes. Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.
Haga un vdeo para comunicar los resultados.