indicadores 1

INDICADORES

DE GESTIÓN

EN COMUNICACIÓN

Resumen hecho a partir de escritos de:

Edgar Ospina – Marcelo Manucci - Eduardo Contreras B.

M. MANUCCI:

Proceso de evaluación:

•Es la fase que permite monitorear el proceso y redefinir las

acciones.

•Se evalúa el resultado de los procesos desarrollados y se

establece un esquema de prioridades para la definición y

creación de nuevas acciones.

• La evaluación inicia el camino nuevamente que lleva a la

redefinición de la propuesta, los atributos, los programas y

acciones.

• La definición de los indicadores puede ser de carácter

cuantitativo (definidos con fórmulas propias o bien importados

de otras áreas; ejemplo rentabilidad, stock, etc.) o cualitativo

(relacionando el funcionamiento de determinados procesos en

función de parámetros planificados).

•En las organizaciones actuales:

•El 5% del personal conoce la estrategia.

•El 85% del personal invierte menos de

una hora al mes para estudiar la

estrategia.

•El 15% del personal está remunerado

con base en el cumplimiento de la

estrategia.

• 9 de cada 10 empresas no consiguen

ejecutar la estrategia.

Fuente: KPMG 2005.

• Los indicadores nacen de

la necesidad de hacer las

organizaciones más

eficientes y eficaces:

Efectivas.

• Necesidad de tener

control en la organización.

• Medir para demostrar

cómo la gestión

comunicacional agrega

valor.

Son parámetros, estándares, señales, mecanismos,

metodologías, que sirven como motores de guía de

control y evaluación orientados a la revisión y análisis

del cumplimiento alcanzado en todos los procesos,

procedimientos o actividades del quehacer

comunicacional de identidad, imagen, relaciones y

gestión de riesgo.

¿Qué son los indicadores de Gestión?

Lo que hacen las personas en una organización

implica comunicar, y lo comunicado debe generar

impactos de percepción; para conocer los resultados

hay que controlarlos y evaluarlos a partir de

mediciones.

LO QUE NO SE MIDE CON HECHOS Y DATOS NO

PUEDE MEJORARSE.

La labor de comunicación, identidad, imagen,

relaciones y gestión de riesgo permite demostrar con

estándares cuantitativos, cualitativos y gráficos la

efectividad de la gestión: tasas de retorno, ahorros,

costo-beneficio, cambio de hábitos, entre otros.

¿Para qué sirven los indicadores?

•Levantar resultados alcanzados.

• Reconocer el estado actual de cualquier acción de comunicación,

identidad, imagen, relaciones y gestión de riesgo.

• Controlar el logro de objetivos.

• Informar sobre lo que las personas están haciendo y el nivel de

competencia personal para dicha labor.

• Son parámetros para medir metas y objetivos.

• Permiten obtener información oportuna y objetiva.

• Miden la gestión.

• Son una herramienta de evaluación.

• Son medidas de rendimiento institucional.

•Identifican oportunidades de mejoramiento.

•Posicionan gestión.

¿QUÉ INDIZAMOS?

Medir sólo aquello que apunta a la gestión

integral de comunicación, identidad, imagen,

relaciones y gestión de riesgo.

•Audiencias clave.

•Atributos de imagen

•Referentes de comunicación. (Ir)

•Niveles de relaciones.

•Medios o acciones de comunicación.

•Escenarios de comunicación, identidad,

Imagen, relaciones y gestión de riesgo. (ir)

•Flujos de información.

•Gestión de los comunicadores.

SENTIMIENTO

CONOCIMIENTO

COMPORTAMIENTO

Clases de Indicadores

1. Estratégicos: Aquellos relacionados con el Plan Estratégico de

la organización. (Cómo y cuánto se le aporta a los objetivos de negocio

desde comunicación).

2. Tácticos: Medición específica de cada una de las acciones de

comunicación internas, intermedias y externas consignadas

en el plan, donde se evaluarán aspectos como: impacto,

convocatoria, receptividad, costos, beneficios, reducciones en

presupuestos, talento, gestión de capital intelectual (nuevas

prácticas), mejoramiento histórico, entre otros.

3. Operativos: Resultados de la gestión adelantada por la

dependencia de comunicaciones: ejecución presupuestal,

cumplimientos de actividades.

Para llegar a formular indicadores se requiere revisar y analizar

los OBJETIVOS Y METAS propuestas y luego definir

indicadores, cuantitativos y cualitativos.

IR

Indicadores Estratégicos

Cognitivos: Miden el grado de conocimiento

que las audiencias clave tienen frente a los

mensajes generados por la organización.

Indicadores Tácticos

Indicadores Operativos

Cognitivos

Afectivos

Conductuales

Presente

Pasado

Futuro


Cognitivo Pasado:

Año de fundación.

Fundadores.

Logros.

Fracasos.

Cómo nacieron.

Qué hacían.

Cómo lo hacían.



Cognitivos

Afectivos

ConductualesPasado


Cognitivo Presente:

Misión.

Estructura administrativa.

Servicios.

Productos.

Personal.

Objetivos.

Finanzas.



Cognitivos

Afectivos

ConductualesPresente


Cognitivo Futuro:

Visión.

Planes.



Cognitivos

Afectivos

ConductualesFuturo


Afectivos: Miden las percepciones,

emociones, sentimientos y reputación que

una organización genera entre sus

stakeholders.



Cognitivos

Afectivos

Conductuales

Calidad Servicio

Calidad Producto

Comportamiento

Ético

Comportamiento

Financiero

Liderazgo e

Innovación

Manejo Gerencial

Responsabilidad

Social

Ambiente laboral


Conductuales: Miden las conductas

probables que pueden asumirse por parte de

los stakeholders hacia la organización.



Cognitivos

Afectivos

Conductuales

Asociativa

Proactiva

Adquisitiva

Participativa

Comunicativa


Tácticos: Miden la calidad de los canales y

escenarios de comunicación utilizados por la

organización para comunicarse con sus

stakeholders.



Medios controlados

Medios no controladosCarteleras

Boletines

Videos

Eventos

Publicaciones

Comités

Comunicación

cara a cara

Intranet

Internet

Correo electrónico

Multimedia

Discursos

Informes




Medios controlados

Medios no controlados Calidad Mensaje

Calidad Emisor

Calidad Objetivo

Comunicacional

Calidad Canal

Calidad

Temporalidad




Medios controlados

Medios no controlados Prensa

Radio

Televisión




Recurso logístico

Recurso financiero

Recurso humano

IR

¡MUCHAS GRACIAS!

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AREA: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

DEPENDENCIA: GERENCIA

CANT. OBJETIVOS CORPORATIVOS TRABAJADOS: UNO (1) OBJETIVO CORP. No.: UNO (1)

CANT. OBJETIVOS GENERALES TRABAJADOS: OCHO (1) OBJETIVO GEN.. No.: UNO (1)

PERSPECTIVA DEL BALANCED SCORECARD: INTERNA

DIMENSION BALANCED SCORECARD: SEGURIDAD HOJA:__1__, DE ___1__

OBJETIVO GENERAL:

RECURSOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS METAS ACTIVIDADES HUM. FIS. ECO. RESPONSABLE

E

N

E

.

F

E

B

.

M

A

R

.

A

B

R

.

M

A

Y

.

J

U

N

.

J

U

L

.

A

G

O

.

S

E

P

.

O

C

T

.

N

O

V

.

D

I

C

. OBSERVACIONES

INDICADOR

METAS

DETERMINAICÓN DE LA

SITUACIÓN Y PERCEPCIÓN DEL

RIESGO X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

IDENTIFICACIÓN DE

NECESIDADES DE

INFORMACIÓN X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

IDENTIFICACIÓN DE

AUDIENCIAS INTERNAS X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

IDENTIFICACIÓN DE CANALES,

FRECUENCIAS Y NIVEL DE

CONFIANZA X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

ELABORACIÓN DEL

DOCUMENTO FINAL X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

DEFINICIÓN DE AUDIENCIAS Y

SU CORRELACIÓN CON

CANALES, FRECUENCIAS Y X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

DEFINICIÓN DE MENSAJES

FUERZA Y SU CORRELACIÓN

CON LOS CANALES Y X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

VALIDACIÓN PREVIA DE

MENSAJES X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

DEFINICIÓN DE LOS

RECURSOS FÍSICOS,

FINANCIEROS Y HUMANOS X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL -

GERENCIA

DEFINICIÓN DE LOS

MECANISMOS DE EVALUACIÓN

DE LA ESTRATEGIA X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

DEFINICIÓN DE INDICADORES

DE GESTIÓN DE LA

ESTRATEGIA X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL -

OFICINA DE CALIDAD

ELABORACIÓN DEL

DOCUMENTO FINAL X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

PREPARACIÓN DE MENSAJES

DEFINITIVOS X X XCOMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

DESARROLLO DE ACCIONES

DE SENSIBILIZACIÓN INTERNA

(CAMPAÑA EXPECTATIVA) X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

LANZAMIENTO SIMULTÁNEO DE

LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DE

TODOS LOS CANALES

SELECCIONADOS X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

REALIZACIÓN DE TALLERES

EXPERIENCIALES PARA

ASIMILAR LA GESTIÓN DEL

RIESGO X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL -

GERENCIA

PRESENTACIÒN DEL

CONCURSO "NI DE RIESGO" X X XCOMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

PREMIACIÓN DEL CONCURSO

"NI DE RIESGO" X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL -

OFICINA DE CALIDAD

CORTE PARA EVALUACIÓN Y

AJUSTE DEL PROGRAMA X X XCOMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

EVALUACIÓN FINAL Y

PRESENTACIÓN DE

INDICADORES DE GESTIÓN X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL -

OFICINA DE CALIDAD

ELABORACIÓN DE

DOCUMENTO FINAL Y

RETROALIMENTACIÓN. X X X

COMUNICADOR

ORGANIZACIONAL

ELABORO: ASESOR COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL REVISO: GERENTE APROBO: GERENTE

RANGO VERDE EN

INDICADORES DE

GESTIÓN

ESTABLECIDOS

FORMULAR LA ESTRATEGIA DE

INTERVENCIÓN COMUNICACIONAL PARA

LA GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO.

A MAYO 31 DE 2005, CONTAR

CON EL PLAN DE

INTERVENCIÓN

COMUNICACIONAL.

NÚMERO DE

VARIABLES DE

FORMULACIÓN

PREVISTAS/NÚMERO

DE VARIABLES

DESARROLLADAS

LA VALIDACIÓN DE MENSAJES SE

LLEVARÁ A CABO MEDIANTE LA

TÉCNICA DE GRUPOS FOCALES, DE

ACUERDO CON LAS AUDIENCIAS

ESTABLECIDAS.

OPERAR Y CONTROLAR LA ESTRATEGIA

DE INTERVENCIÓN COMUNICACIONAL,

APLICANDO LOS MECANISMOS DE

EVALUACIÓN PREVISTOS PARA AJUSTAR

SU DESARROLLO.

A DICIEMBRE 31 DE 2005,

HABER COMPLETADO LA

FASE DE IMPLEMENTACIÓN

DE LA ESTRATEGIA DE

INTERVENCIÓN

COMUNICACIONAL PARA LAS

AUDIENCIAS INTERNAS

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

REALIZAR EL DIAGNÓSTICO

CORPORATIVO PARA ESTABLECER LOS

NIVELES DE PERCEPCIÓN,

CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA ACERCA

DE LA GESTIÓN DEL RIESGO

A 30 DE ABRIL DE 2005, LA

GERENCIA CONTARÁ CON EL

DOCUMENTO FINALIZADO DE

DIAGNÓSTICO

COMUNICACIONAL PARA LA

GESTIÓN DEL RIESGO.

HOSPITAL ENGATIVA II NIVEL E.S.E

PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO

DISEÑAR, OPERAR Y CONTROLAR UN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN QUE ESTIMULE LA APROPIACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA GESTIÓN DEL RIESGO

CORPORATIVO POR PARTE DE LAS AUDIENCIAS INTERNAS DE LA INSTITUCIÓN.

OBJETIVO CORPORATIVO TRABAJADO:DISEÑAR, IMPLEMENTAR Y OPERAR EL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD

La metodología de levantamiento de

información consistirá en la aplicación

de encuestas, entrevistas

estructuradas y no estructuradas y

realización de grupos focales. Se

trabajará mediante la identificación de

grupos disciplinares homogéneos y por

áreas funcionales.

100% VARIABLES

MODELO FASE

DIAGNÓSTICO/100%

VARIABLES

DIAGNOSTICADAS

REGRESAR

MATRIZ REFERENTES DE COMUNICACION

ReceptividadEntendimientoIniciativaConvocatoriaConsistenciaConfidencialidadResponsabilidadVeracidadInfluenciaOrientación

IndependenciaCredibilidadConfianzaCompromisoParticipaciónDiálogoUnidadContinuidadPertenenciaAutoridad

ClaridadPrecisiónCoherenciaOportunidadCalidadDiseñoFormatoCoberturaCapacidad de respuestaConcreciónPeriodicidad

ATRIBUIBLES A LA INTENCIONALIDAD DE LOS CONTENIDOS

ATRIBUIBLES AL CANAL

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MATRIZ DE ATRIBUTOS DE IMAGEN

Innovación.Compromiso.Transparencia.Honestidad.Integridad.Responsabilidad.Compromiso Ambiental.Alto desempeño.Diversidad.Cumplimiento.Tecnología.Pensamiento Analítico.Crecimiento Tecnología.Ética.Seguridad.Respeto por el tiempo.

Facultamiento.Facilitación.Integridad.Capital Intelectual.Rentabilidad.Aprendizaje.Internacionalidad.Focalización.Disciplina.Rendimiento.Calidad.Efectividad.Gestión.Servicio.Trayectoria.Organización.

Mejor socio.Creatividad.Vanguardismo.Modelador.Trabajo en Equipo.Comunicación.Entusiasmo.Talento Humano.Compromiso Social.Calidad Humana.Excelencia.Dinamismo.Confianza.Liderazgo.

ExperienciaAlegría.Unidad.Fe.Reconocimiento.Pertenencia.Aporte.Bienestar.Puntualidad.Flexibilidad.Integración.Proyección.Lealtad.Actitud de servicio.Conciencia Ambiental

RACIONALES

EMOCIONALES

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indicadores 1

Education