DESARROLLO GUIA SESENTA

LAURA MELISA MARIN CELEMIN

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNÓLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS

BOGOTÁ D.C.

2015

DESARROLLO GUIA SESENTA

PORTAFOLIO INDIVIDUAL

LAURA MELISA

MARIN CELEMIN

INDICADORES DE GESTION

INSTRUCTOR TECNICO

JUAN JOSE AMAYA

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNÓLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS

BOGOTÁ D.C.

2015

DESARROLLO DE LA GUIA 60

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1. Para la identificación y la adecuada contextualización de estos conceptos, vamos a organizar en la carpeta de evidencias, un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes actividades:

3.3.1.1. Elaborar un mapa conceptual para cada una de las normas relacionadas con los sistemas de gestión organizacionales (Normas disponibles en el material de apoyo de la guía).

g

NORMAS DE INDICADORES

NTC 5254

GESTION DE RIESGO

OBJETO

Esta norma ofrece unos requisitos generales para el establecimiento e implementación del proceso de gestión del riesgo, que involucra la determinación del contexto y la identificación, análisis, evaluación, tratamiento, comunicación y monitoreo regular de los riesgos.

PROPOSITO

Describir un proceso formal para el establecimiento de un programa sistemático de gestión del riesgo.

NTC – ISO 9001

S. DE GESTION DE LA CALIDAD

APLICACIÓN

Son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

REQUISITOS GENERELAES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

NTC – 14001

S.DE GESTION AMBIENTAL

REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

OBJETIVO

Las personas cuyo trabajo pueda causar impactos ambientales significativos identificados por la organización son competentes para realizar las tareas que le asignan, las necesidades de formación se identifiquen y se tomen acciones para asegurarse que se proporcione formación

Fuente: Propia investigación del Gaes.

3.3.1.2. Establecer la relación entre cada una de estas normas y la construcción de indicadores.

Por lo que entendí al leer las normas considero que las normas se basan en que las entidades sin importar su actividad, tamaño ofrezcan productos por servicios de calidad, además que las empresas eviten riesgos, también buscan proteger el medio ambiente, en fin todas as normas influyen para que las empresas adquieran una variedad de políticas las cuales deben influir para que las empresas funcionen de la manera correcta, cumpliendo con requisitos correspondientes.

3.3.1.3. Identificar las ventajas y razones por las cuales se deberían observar estas normas en la gestión de un negocio.

Ventajas:

Disminución de pérdidas materiales, económicas y humanas. Aumento de rentabilidad. Aprovechamiento continúo de las amenazas y fortalezas. Beneficios en la productividad. Participación de la administración. Clientes satisfechos. Mejorar la percepción de la organización respecto al cliente y a la sociedad

general. Reduce costos. Asegurara el cumplimiento de los requisitos legales ambientales. Motivación de los empleados.

Desventajas

Requiere gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo. Puede generar un poco de burocracia. Requiere cambios en toda la organización. En empresas pequeñas y medianas, el mejoramiento continuo se hace un

proceso muy largo.

3.3.1.4. Realizar las lecturas: Indicadores de servicio al cliente, indicadores claves de desempeño e importancia de la medición (Disponibles en el material de apoyo).

INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE

En Servicio al Cliente debe concentrarse la construcción de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad,

promoción y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea tan importante y estratégica en todas las empresas cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida.Para efectos de este artículo asumamos que nos encontramos en una empresa de servicios y queremos tener claridad sobre los indicadores de clientes a considerar, veamos algunos: 

INDICADOR DE CALIDAD medido como el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con este se medirá la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atención presencial sobre la telefónica; de todas maneras el indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara al cliente tienen poder de decisión, la empresa tiene procedimientos claros, ágiles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y además, ha generado unas instancias de solución tan ágiles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendrá siempre soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente. 

INDICADOR DE SATISFACCIÓN, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos.

INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan.

INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIÓN . A través de este indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y para su cálculo es necesario incluir el costo total de la División de Servicio. 

INDICADOR DE ROTACIÓN DE PERSONAL obtenido a partir de la cuantificación de agentes de atención en front, back office y atención telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al Cliente un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendrá la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del personar además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en satisfacción de cliente y excelencia en servicio. 

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO EN SERVICIO AL CLIENTE

 Actividades Asunto Fórmulas de cálculo

Coste – Costo

Coste de relación cliente (o atención al cliente) contra año pasado contra presupuestoCoste como % del Costo de Artículos Vendidos contra presupuesto

Costo de Artículos Vendidos = Inventario de mercancía al principio + Compras netas de mercancía – Inventario de mercancías final

Coste por pedidoCoste del servicio relación cliente ÷ número de pedidos

Coste por llamada telefónica

Coste de las llamadas÷ número de llamadasTiempo de llamada total ÷ número de llamadas

Pedidos Valor medio por pedidoValor total de los pedidos ÷ número de pedidos

Margen medio por pedido Total margen ÷ número de pedidos

FacturaciónDiscrepancias de facturación

Numero de facturas con discrepancias ÷ número total de facturas

Discrepancias de precio

Numero de líneas de factura con discrepancias de precio ÷ número total de líneas de factura

Pago Términos de pago Término de pago medio contra objetivoTérmino de pago medio contra Término de pago contractual por cliente

Actividades comerciales Tasa de conversión % de llamadas finalizadas con una venta

Calidad y servicio

Fiabilidad del proceso de pedido

Numero de líneas de pedido con error al procesar el pedido ÷ número total de líneas de pedido

Servicio Plazo medio de entrega de los pedidosNumero de líneas de pedido entregadas a tiempo durante el periodo considerado ÷ Numero de líneas de pedido entregadas durante el mismo periodo

Quejas de clientes

Numero de líneas de pedido con quejas ÷ número total de líneas de pedido entregadas durante el mismo periodo

Resolución al Primer Contacto RPC – FCR

Número de quejas resueltas a la primera llamada ÷ número total de llamadas

Plazo de resolución de llamadas

Plazo medio necesario para resolver las quejas

Devoluciones de clientes

Número de artículos devueltos por clientes ÷ número total de artículos entregados durante el mismo periodo

Litigios (proveedores y clientes)

Numero de líneas de pedido entregadas con litigios ÷ número de líneas de pedido entregadas durante el mismo periodoValor de los productos entregados con litigios ÷ valor total de los productos entregados durante el mismo periodo

Disponibilidad de la línea telefónica

Tiempo total de espera ÷ número de llamadas% de llamadas contestadas después del límite (p.e. 10 segundos...)% de llamadas cortadas después de una demasiada larga espera

RRHH ProductividadNúmero de pedidos procesados por día por ETC

Para finalizar estos indicadores buscan el éxito de las empresas, se desarrollan e implementan adecuadamente, deben brindarle a los empleados roles y responsabilidades específicas, aclarar metas y objetivos, y definir cómo contribuyen al éxito general de la compañía. 

3.3.1.5. Con base en las lecturas anteriores y en debate dirigido por el instructor concluir sobre la importancia de la medición, indicadores claves para la evaluación del negocio y consecuencias de la no medición.

Los indicadores de gestión son necesarios para poder mejorar, teniendo en cuenta que los objetivos y tareas que propone una entidad deben concretarse, puesto que los indicadores son los encargados de medir, esto se refiere a datos cuantitativos.

Características de los indicadores:

Pueden medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo. Son instrumentos utilizados para evaluar y dar surgimiento al proceso de

desarrollo. Son instrumentos valiosos para determinar cómo se pueden alcanzar

mejores resultados en proyectos en desarrollo.

Todo lo que se puede medir se puede controlar, esto influye para que las empresas alcancen el éxito, estos indicares, transmiten información, estadística, financiera, administrativa y operativa.

Funciones:

Facilita la toma de decisiones Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos, y variables.

Vigencia:

Temporales Permanentes

En conclusión los indicadores de gestión son una gran herramienta para que una entidad funciones de la manera, correcta y por ende alcance los objetivos propuestos.1

3.3.2. Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor: Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, se asignará un numeral por GAES, para que:

a. Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s)

b. Haga un folleto y lo remita por correo a cada GAES.

Fuente: Propia investigación del Gaes.1 http://www.academia.edu/6180985/INDICADORES_DE_LA_GESTI%C3%93N_LOG%C3%8DSTICA_KPI_Los_indicadores_claves_del_desempe%C3%B1o_log%C3%ADstico_TABLA_DE_CONTENIDO

Los numerales del libro a ser asignados por el tutor son:

Numeral 2: Indicadores de Gestión:

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro. Los indicadores de gestión determinan si un proyecto o una entidad están alcanzando o no el éxito, Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.

La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa. 

Atributos de los indicadores y tipos de indicadores

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la

característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o

frecuencia de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por

todos aquellos que lo usan.

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la

organización.

En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador

puede ser de proceso o de resultados.

Se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia, mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. O de eficiencia, que se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera

3.3.3. Con base en los folletos desarrollados por los GAES y las lecturas realizadas hasta ahora, suponga ahora que usted acaba de ser nombrado administrador de un restaurante y es su responsabilidad mantener el éxito del negocio y realice las siguientes actividades:

Haga un listado de los aspectos que usted considera debe controlar

Debo controlar mi dinero. Debo controlar el tiempo para los trabajos.

¿Cómo mediría el avance en cada uno de tales aspectos?

Dinero: Total ingresos con el total de los gastos. Trabajos: Total trabajos con total horas utilizadas para cada trabajo.

¿Cómo llevaría el control de las mediciones realizadas?

Realizaría un proyecto en donde quede constancia el modo en el que voy a desarrollar cada indicador y por consiguiente tener un control sobre los indicadores propuestos.