INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ALTAMIRA

TALLER DE INVESTIGACION II

“Análisis comparativo de la calidad del servicio y fidelización en tiendas de conveniencia OXXO y Super City en la localidad de

Altamira Tamaulipas.”

JOVITA RIVERA ESPINOZA 09820065

DRA. MARIA ANGELICA GONZALEZ MUÑOZ ASESORJUNIO 2014

DEFINICION DEL PROBLEMA

En la actualidad empresas se ven en la necesidad imperiosa de ofrecer calidad en los servicios que proporciona al cliente, donde la calidad del servicio, sea una de las estrategias que cumplan con las expectativas del cliente y le brinden un valor agregado a el consumo y así lograr su fidelización.

Entonces se plantea la necesidad de comparar en las tiendas de conveniencia de la localidad de Altamira denominadas OXXO y Super City, cual es la influencia de la calidad de atención al cliente a través de los productos o servicios ofrecidos para llegar tener más clientes fieles en lo referente de una a la otra.

JUSTIFICACIÓN

Una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añadir valor a la lealtad de este en la organización.

Es de importancia por cuanto se busca generar aportes de conocimiento para el sector comercial de Altamira, donde la participación de tiendas OXXO y super city es alta se debe poder determinar cual es su valor dentro de la calidad del servicio que ofrece y la preferencia de los clientes. A través de los resultados obtenidos en la investigación se permitirán conocer los factores de mayor relevancia del servicio que ofrecen, que son fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización

La posibilidad de realizar esta investigación se sustenta en la comunicación entre el cliente y el personal existente en la empresa y de esta manera el poder analizar cuales factores son los que afectan a los clientes y así incrementar una fuente considerable de la actividad económica en la generación de empleos en la zona sur de Altamira.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Analizar los factores de la calidad del servicio y la fidelización a partir del comparar las tiendas de conveniencia Oxxo y super city.

 Objetivos específicos:

a) Identificar los tipos de factores que influyen sobre el consumo en las tiendas de conveniencia.b) Analizar los tipos de servicios que existen dentro de la tiendas de conveniencia.c) Determinar con cuantos clientes fieles al servicio cuentan las tiendas.d) Evaluar las diferencias en la calidad del servicio de una tienda a otra.

UBICACIÓN DE LA EMPRESA

La investigación será realizada en Tienda de conveniencia OXXO, es la más grande y rentable cadena de tiendas en América Latina, que pertenece a FEMSA (Fomento Económico Mexicano, S.A.Nuestra estudio será realizado en Avenida Tamaulipas 100; código postal 89600; Altamira centro de Tamaulipas.

Esta tienda no es operada bajo franquicia, si no a partir de un contrato de comisión mercantil y algunas otras con empleados directos, para así asegurar la calidad en todos los productos y servicios. Por lo mismo, no es posible comprar una tienda OXXO, pero sí manejarla como Líder de Tienda.

La otra tienda es Super City que surgió de observar las crecientes necesidades que exige la población, por parte de soriana la empresa Mexicana de Autoservicio número uno en ventas y Rentabilidad del país; Organización Soriana con cuarenta años de trayectoria.

Ubicada en nuestra localidad objeto de estudio en Boulevard Allende 400-C; código postal 89600; Altamira Centro Tamaulipas.

Que trabaja bajo el concepto de franquicia.

UBICACIÓN DE LA EMPRESA

PALABRAS CLAVE

Servicios: son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho

Intangibilidad: Los servicios son intangibles son lo contrario que los artículos, no se les puede tocar, probar, oler o ver.

Heterogeneidad: Los servicios varían, al tratarse de una actuación, normalmente llevada a cabo por seres humanos, los servicios son difíciles de generalizar.

Inseparabilidad: de producción y consumo de un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso.

Conveniencia: Comodidad representada en términos de cercanía a la casa del comprador, fácil acceso a algún medio dé transporte, proximidad a lugares donde la gente va durante el día o la noche.

Calidad: es la cualidad inherente, que permite compararlas con otras de su misma especie, la calidad de un producto o servicio es la percepción que tiene el cliente de si mismo.

La fidelización: consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca.

El servicio consta de cuatro características intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y caducidad. ‘’ Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones’’ (Leonard L. Berry, 1987) .

Las funciones de la calidad del servicio son:

• Retener a los clientes y desarrollar nuevas carteras de clientes • Preocupación y consideración por los demás • Cortesía • Integridad • Confiabilidad • Disposición para ayudar • Eficiencia • Disponibilidad • Amistad • Conocimientos • Profesionalismo

ALGUNOS BENEFICIOS OBTENIDOS POR UN BUEN SERVICIO:

• Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación del mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

• Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.

• Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

•Mejora de las relaciones entre los empleados, Más bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza por parte de los empleados y Menor rotación del personal.

‘’ a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los clientes pueden no conocer exactamente como el producto o el servicio se ajusta a las especificaciones internas y c) el factor humano que no está contemplado en esta definición, es una parte esencial de la calidad´´( Reeves y Bednar, 1994, p. 430-431).

La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios. Aporta que la calidad:

‘’En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos’’. (Stoner 1996. p.1546)

En las dimensiones de la calidad se observó que

“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Dimensiones de Calidad (Druker, 1990, Pág.41).

Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas.

» METODOLOGIA MATERIALES Y MÉTODOS

La realización de la investigación será de carácter descriptivo donde se aplicaran las siguientes técnicas de recolección de datos.

La observación no participante: donde se observara por un tiempo (1 hrs.) considerable la relación del personal de la tienda con los clientes, llevándose a cabo en días y horas de alta influencia.

Entrevista1 de opinión personal que se llevara a cabo al personal de las tiendas de conveniencia atendiendo sobre el tema de la calidad del servicio y como este influye en las preferencias de los clientes.

El cuestionario 2 será cuantitativo es en relación al cliente y como este percibe el servicio que se le ofrece siendo utilizada la encuesta de “evaluación de calidad y satisfacción del cliente”. Dichos cuestionarios se realizaran en escala de Likert , donde las alternativas de respuestas a seleccionar pueden ser, muy satisfechas, satisfechas, poco satisfechas e insatisfechas.

Variable independiente:

• Tipos de servicio que ofrece el personal al cliente.

Variable dependiente:

• Manifiesta la satisfacción del cliente, el número de clientes fieles a las tiendas de conveniencia.

VARIABLES

POBLACIÓN Y MUESTRA

La población esta representada por los clientes que asisten regularmente a la tiendas de conveniencia , donde la muestra es aquella que permite al investigador manipular la cantidad de sujetos a quienes se aplicara el instrumento hay que mencionar que se eligieron estas tiendas de conveniencia por su ubicación ya que esta representan tal vez la mejor ubicación del cliente de dichos locales.

Donde el instrumento se realizara al azar, en un día de la semana considerando al personal que labora allí con el turno matutino tal vez el de mayor afluencia de clientes haciendo la aplicación del cuestionario a cien personas.

El segundo cuestionario se aplicara al personal que labora en dichas tiendas de conveniencia.

Donde los resultados esperados serán el conocer la relación personal- cliente y determinar los factores de mas relevancia dentro de la calidad para llegar a la fidelización del cliente. 

CONCLUSIONESLa investigación mostrara a través del análisis de los resultados obtenidos por medio de los instrumentos de recolección de datos, cuales son las diferencias mas importantes que encuentra el consumidor de Altamira Tamaulipas a la hora de comprar en las tiendas oxxo y super city, a cual de los factores le da mas valor para ser fiel a una tienda a otra, con cuantos clientes cuenta cada tienda y la importancia de la calidad para el personal y la atención que le brinda al cliente para que este satisfecho con el servicio.

Fortaleza: que por la ubicación de los negocios será fácil llegar hasta el lugar para realizar la recolección de información. Oportunidades: que gracias al estudio, pueda diseñar una técnica o manual para mejorar la calidad del servicio en alguna de las tiendas.Debilidades: que no se me permita realizar el estudio y recolección de datos del personal por parte de alguna política de las empresas que no halla contemplado en mi información.Amenazas: que la investigación no pueda llevarse a cabo por que alguna de las tiendas deje de ser una tienda de conveniencia y tome otro giro comercial.