inh v minh -...

B� GIÁO D�C VÀ �ÀO T�O TR��NG ��I H�C KINH T� TP. H CHÍ MINH

�INH V MINH

NÂNG CAO CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG C�A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI�P

NGOÀI QU�C DOANH VI�T NAM (VPBANK)

LU�N V�N TH�C S� KINH T�

TP. H CHÍ MINH – N�M 2009

B� GIÁO D�C VÀ �ÀO T�O TR��NG ��I H�C KINH T� TP. H CHÍ MINH

�INH V MINH

NÂNG CAO CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG C�A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI�P

NGOÀI QU�C DOANH VI�T NAM (VPBANK)

Chuyên ngành : QU�N TR KINH DOANH Mã s� : 60.34.05

LU�N V�N TH�C S� KINH T�

NG��I H��NG D�N KHOA H�C: TS. NGUY�N MINH TU�N

TP. H CHÍ MINH – N�M 2009

L�I CAM �OAN

Tôi xin cam �oan �� tài “Nâng cao ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a Ngân

hàng TMCP các doanh nghi�p ngoài qu�c doanh Vi�t Nam (VPBank)” này là

công trình nghiên c�u ca riêng tôi.

Các s li�u �� c s� d�ng trong lu�n v�n hoàn toàn trung th�c, chính xác và có

ngu�n gc rõ ràng.

TP. H� Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n�m 2009

Ng��i vi�t

�inh V� Minh

M�C L�C

Trang ph� bìa

L�i cam �oan

M�c l�c

Danh m�c các ch vi!t t"t

Danh m�c các b#ng bi$u

Danh m�c các s% �&

Trang

L�i m' �(u .............................................................................................................. 1

Ch�%ng 1: C% s' lý lu)n v* ch�t l��ng d�ch v�, ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và

s+ tho# mãn c�a khách hàng................................................................................. 5

1.1. Khái ni�m ch�t l��ng d�ch v� và ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng................... 5

1.1.1 Khái ni�m ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn khách hàng....................... 5

1.1.1.1. Khái ni�m ch�t l� ng d�ch v� .......................................................... 5

1.1.1.2. S� tho� mãn ca khách hàng............................................................ 6

1.1.2. Khái ni�m ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng .................................................... 7

1.2. Các lý thuy!t �ánh giá ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và s+ tho# mãn c�a

khách hàng .............................................................................................................. 8

1.2.1. Các lý thuy�t �ánh giá ch�t l� ng d�ch v� ............................................... 8

1.2.2. Các lý thuy�t �ánh giá s� tho� mãn ca khách hàng.............................. 12

1.2.3. �ánh giá các lý thuy�t trong giai �o�n h�i nh�p ca Vi�t Nam............. 14

1.2.3.1. �i v�i lý thuy�t �ánh giá ch�t l� ng d�ch v�............................... 14

1.2.3.2. �i v�i lý thuy�t �ánh giá s� tho� mãn ca khách hàng ............... 14

1.2.3.3. Quan �i�m cá nhân......................................................................... 14

1.3. Các y!u t� �ánh giá ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và s+ tho# mãn c�a

khách hàng ............................................................................................................ 15

1.3.1. Thi�t k� nghiên c�u ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng................................... 15

1.3.2. Xây d�ng thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và thang �o s� tho� mãn

ca khách hàng................................................................................................... 16

1.3.2.1. Thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ........................................... 16

1.3.2.2. Thang �o s� tho� mãn ca khách hàng.......................................... 18

* Tóm t�t Ch��ng 1 .............................................................................................. 19

Ch�%ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a VPBank .. 20

2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20

2.1.1. S� l� c l�ch s� hình thành và phát tri�n ca VPBank............................ 20

2.1.1.1. Giai �o�n 1993 – 1996................................................................... 20

2.1.1.2. Giai �o�n 1997 – 2003................................................................... 21

2.1.1.3. Giai �o�n t n�m 2004 ��n nay ..................................................... 22

2.1.2. T! ch�c m�ng l��i ho�t ��ng và xu h��ng phát tri�n ca VPBank ...... 25

2.1.2.1. M�ng l��i ho�t ��ng...................................................................... 25

2.1.2.2. M�c tiêu, xu h��ng phát tri�n ca VPBank................................... 26

2.2. Th+c tr,ng ho,t �.ng c�a VPBank �!n n/m 2008 .................................... 27

2.2.1. Nh"ng k�t qu� ��t �� c.......................................................................... 27

2.2.1.1. V� ho�t ��ng huy ��ng vn ........................................................... 27

2.2.1.2. V� ho�t ��ng tín d�ng.................................................................... 28

2.2.1.3. V� ho�t ��ng thanh toán quc t�.................................................... 30

2.2.1.4. V� ho�t ��ng kinh doanh vn và ��m b�o thanh toán................... 30

2.2.1.5. V� ho�t ��ng ca Trung tâm chuy�n ti�n ...................................... 31

2.2.1.6. V� ho�t ��ng ca Trung tâm th#.................................................... 31

2.2.1.7. Tình hình tài chính và k�t qu� ho�t ��ng kinh doanh.................... 32

2.2.2. Th�c tr�ng ngu�n nhân l�c ca VPBank................................................ 34

2.2.3. Ho�t ��ng Marketing ca VPBank......................................................... 35

2.2.4. Nh"ng khó kh�n t�n t�i .......................................................................... 35

2.3. Phân tích và �ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36

2.3.1. M$u nghiên c�u ...................................................................................... 36

2.3.2. �ánh giá s� b� ........................................................................................ 37

2.3.3. Ki�m ��nh mô hình lý thuy�t.................................................................. 39

2.4. �ánh giá ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng hi�n nay c�a VPBank ................... 40

2.4.1. Thành ph%n Tin c�y ................................................................................ 41

2.4.2. Thành ph%n �áp �ng .............................................................................. 42

2.4.3. Thành ph%n n�ng l�c ph�c v�................................................................. 42

2.4.4. Thành ph%n ��ng c�m............................................................................ 43

2.4.5. Thành ph%n Ph��ng ti�n h"u hình ......................................................... 43

* Tóm t�t ch��ng 2 ............................................................................................... 44

Ch�%ng 3: M.t s� gi#i pháp, ki!n ngh� nh1m nâng cao ch�t l��ng d�ch v� tín

d�ng c�a VPBank................................................................................................. 45

3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a VPBank .......... 45

3.1.1. Gi�i pháp phát tri�n ngu�n nhân l�c ...................................................... 46

3.1.2. Các gi�i pháp phát tri�n s�n ph&m.......................................................... 48

3.2.1.1. �a d�ng hoá các s�n ph&m tín d�ng............................................... 48

3.1.1.2. Phát tri�n các s�n ph&m d�ch v� h' tr .......................................... 50

3.1.1.3. T�ng c��ng ho�t ��ng Marketing trong l(nh v�c tín d�ng............ 51

3.1.3. Gi�i pháp phát tri�n m�ng l��i ho�t ��ng và c� s) v�t ch�t .................. 53

3.2.2.1. Phát tri�n m�ng l��i ho�t ��ng...................................................... 53

3.2.2.2. �&y m�nh ch��ng trình hi�n ��i hoá công ngh� ngân hàng.......... 53

3.2.2.3. Nâng c�p c� s) v�t ch�t ................................................................. 54

3.1.4. Nhóm các gi�i pháp khác........................................................................ 55

3.2. M.t s� ki!n ngh� ............................................................................................ 57

3.3.1. Nh"ng ki�n ngh� �i v�i Chính ph, các c� quan ban ngành ................ 57

3.3.2. Nh"ng ki�n ngh� �i v�i Ngân hàng Nhà n��c...................................... 58

3.3.3. Nh"ng ki�n ngh� �i v�i VPBank .......................................................... 59

* Tóm t�t ch��ng 3 ............................................................................................... 60

K!t lu)n ................................................................................................................. 61

Tài li�u tham kh#o

Ph� l�c

DANH M�C CÁC CH2 VI�T T3T

- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti�n t� ��ng

- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d�ng

- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

- KHKT VN: Khoa h*c k+ thu�t Vi�t Nam

- KH & CN: Khoa h*c và Công ngh�

- L/C (Letter of Credit): Th� tín d�ng

- NHNN: Ngân hàng Nhà n��c

- NHTM: Ngân hàng th��ng m�i

- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m�m x� lý thng kê

dùng trong các ngành khoa h*c xã h�i.

- TCKT: T! ch�c kinh t�

- TCTD: T! ch�c tín d�ng

- TMCP: Th��ng m�i c! ph%n

- TP.: Thành ph

- TTQT: Thanh toán quc t�

- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy�n ti�n b,ng �i�n có b�i

hoàn

- USD: �ôla M+

- VND: ��ng Vi�t Nam

- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television

Corporation): T!ng Công ty truy�n thông �a ph��ng ti�n Vi�t Nam.

- WTO (World Trade Organization): T! ch�c Th��ng m�i Th� gi�i

DANH M�C CÁC B�NG

Trang

B#ng 1.1: Ti�n �� th�c hi�n nghiên c�u .............................................................. 15

B#ng 1.2: Thang �o m�c �� tho� mãn ca khách hàng ........................................ 18

B#ng 2.1: Danh sách các ��n v� ) mi�n B.c......................................................... 25

B#ng 2.2: Danh sách các ��n v� ) mi�n Trung ..................................................... 26

B#ng 2.3: Danh sách các ��n v� ) mi�n Nam ....................................................... 26

B#ng 2.4: K�t qu� ho�t ��ng TTQT 6 tháng �%u n�m 2008 ................................ 30

DANH M�C CÁC S4 �

Trang

S% �& 1.1: Mô hình ch�t l� ng d�ch v� ................................................................... 9

S% �& 1.2: Mô hình ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn ca khách hàng.............. 13

S% �& 1.3: Quy trình th�c hi�n nghiên c�u ........................................................... 16

S% �& 2.1: Ngu�n vn huy ��ng 6 tháng �%u n�m 2008 ....................................... 27

S% �& 2.2: Ngu�n vn huy ��ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28

S% �& 2.3: D� n tín d�ng 6 tháng �%u n�m 2008................................................. 29

1

L�I M5 �6U

1. Lý do ch7n �* tài:

Hi�n nay, so v�i quy mô ca n�n kinh t�, Vi�t Nam có m�t s l� ng khá nhi�u

các ngân hàng. C� th�, tính ��n tháng 05/2008, h� thng các t! ch�c tín d�ng Vi�t

Nam g�m có 5 ngân hàng th��ng m�i nhà n��c, trong �ó Ngân hàng Ngo�i th��ng

(Vietcombank - v a chính th�c nh�n gi�y phép chuy�n sang mô hình c! ph%n),

Ngân hàng �%u t� và phát tri�n, Ngân hàng Công th��ng (�ã �!i tên thành

Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h�i, Ngân hàng Nông nghi�p và Phát tri�n

Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th��ng m�i c! ph%n, 44 chi

nhánh ngân hàng n��c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và

998 qu+ tín d�ng nhân dân c� s). Ngoài ra, theo l� trình gia nh�p WTO, t

01/04/2007, Vi�t Nam ph�i m) c�a cho phép các ngân hàng n��c ngoài thành l�p

ngân hàng con 100% vn n��c ngoài. Chính vì th�, tình hình c�nh tranh gi"a các

ngân hàng hi�n nay di/n ra c�c k0 gay g.t và quy�t li�t.

Tr��c tình hình �ó, v�i m�c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng �%u trong

h� thng ngân hàng TMCP, VPBank ph�i �-c bi�t quan tâm ��n vi�c nâng cao ch�t

l� ng ph�c v� khách hàng, nh�t là ph�i tìm ra nh"ng gi�i pháp nh,m nâng cao ch�t

l� ng d�ch v� tín d�ng �� tho� mãn ti �a nhu c%u ca khách hàng vì hi�n t�i, tín

d�ng là ho�t ��ng �em l�i l i nhu�n ch y�u ca các NHTM Vi�t Nam nói chung

và v�i VPBank nói riêng. Vi�c nâng cao ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng mang ý ngh(a

c�c k0 quan tr*ng �i v�i s� phát tri�n ca VPBank trong t��ng lai. Vì th�, tác gi�

�ã ch*n �� tài “Nâng cao ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a Ngân hàng TMCP các

doanh nghi�p ngoài qu�c doanh Vi�t Nam (VPBank)” làm �� tài nghiên c�u

khoa h*c ca mình nh,m tìm ra nh"ng gi�i pháp h p lý, h' tr cho vi�c nâng cao

ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank, n�i tác gi� �ang công tác.

2

2. M�c tiêu c�a �* tài:

�� tài nghiên c�u �� c th�c hi�n v�i m�c tiêu:

- Xây d�ng mô hình nghiên c�u mi quan h� gi"a ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng

và s� tho� mãn ca khách hàng theo mô hình ch�t l� ng d�ch v� Servqual.

- �i�u ch1nh thang �o các thành ph%n ch�t l� ng d�ch v� theo mô hình

Servqual sao cho phù h p v�i d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng.

- Ki�m ��nh mô hình gi� thuy�t và xác ��nh các thành ph%n tác ��ng ��n s�

tho� mãn ca khách hàng v� ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng.

- D�a vào k�t qu� kh�o sát, nghiên c�u �� xu�t các gi�i pháp và ki�n ngh�

nh,m nâng cao ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank.

3. ��i t��ng và ph,m vi nghiên c0u:

�i t� ng nghiên c�u ca �� tài là các khách hàng �ang s� d�ng d�ch v� tín

d�ng ca VPBank.

Ph�m vi nghiên c�u ca �� tài là h� thng VPBank trên toàn quc.

4. Ph�%ng pháp nghiên c0u:

Nghiên c�u này �� c th�c hi�n thông qua 2 b��c chính: nghiên c�u s� b�

thông qua ph��ng pháp ��nh tính và nghiên c�u chính th�c thông qua ph��ng pháp

��nh l� ng

Nghiên c�u s� b� �� c th�c hi�n b,ng ph��ng pháp nghiên c�u ��nh tính v�i

k+ thu�t th�o lu�n nhóm và ph2ng v�n th�. M�c �ích ca nghiên c�u này dùng ��

�i�u ch1nh và b! sung thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng.

3

Nghiên c�u chính th�c �� c th�c hi�n b,ng ph��ng pháp nghiên c�u ��nh

l� ng. S� d�ng k+ thu�t ph2ng v�n tr�c ti�p khách hàng và thông qua b�ng câu h2i

�� thu th�p thông tin t các khách hàng s� d�ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank.

Thông tin thu th�p �� c s3 �� c x� lý b,ng ph%n m�m SPSS 15.0. Thang �o

sau khi �� c �ánh giá b,ng ph��ng pháp h� s tin c�y Cronbach Alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA, phân tích h�i quy tuy�n tính �� c s� d�ng �� ki�m ��nh mô

hình nghiên c�u.

5. Nh ng k!t qu# �,t ��c c�a �* tài:

Nghiên c�u các lý thuy�t v� ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn ca khách

hàng nói chung, t �ó xây d�ng mô hình thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và s�

tho� mãn ca khách hàng �� c áp d�ng t�i VPBank nói riêng và cho các NHTM

khác nói chung t�i Vi�t Nam. Trên c� s) �ó, g i ý h��ng nghiên c�u �� ánh giá

ch�t l� ng các d�ch v� khác ca ngân hàng nh� d�ch v� huy ��ng vn, thanh toán

quc t�, thanh toán th#, …

Phân tích th�c tr�ng ho�t ��ng kinh doanh ca VPBank n�m 2007 và 6 tháng

�%u n�m 2008, bao g�m nh"ng k�t qu� ��t �� c và nh"ng khó kh�n còn t�n t�i.

Trên c� s) �ó, �� tài c�ng phân tích �� c th�c tr�ng ch�t l� ng d�ch v� ca

VPBank �ã �� c khách hàng �ánh giá nh� th� nào trong th�i gian qua.

T k�t qu� nghiên c�u ca Ch��ng 1 và Ch��ng 2, Ch��ng 3 ��a ra m�t s

ki�n ngh�, gi�i pháp nh,m nâng cao ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank trong

giai �o�n hi�n nay, góp ph%n �áng k� vào s� phát tri�n ca VPBank trong t��ng lai.

4

6. K!t c�u c�a Lu)n v/n:

Ngoài ph%n M) �%u và K�t lu�n, lu�n v�n bao g�m 3 ch��ng:

- Ch�%ng 1: C� s) lý lu�n v� ch�t l� ng d�ch v�, ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng và s� tho� mãn ca khách hàng.

- Ch�%ng 2: Phân tích th�c tr�ng ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank.

- Ch�%ng 3: M�t s gi�i pháp, ki�n ngh� nh,m nâng cao ch�t l� ng d�ch v�

tín d�ng ca VPBank.

5

CH�4NG 1

C4 S5 LÝ LU�N V8 CH�T L��NG D CH V�, CH�T L��NG D CH V�

TÍN D�NG VÀ S9 THO� MÃN C�A KHÁCH HÀNG

1.1. Khái ni�m ch�t l��ng d�ch v� và ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng:

1.1.1. Khái ni�m ch�t l��ng d�ch v� và s+ tho# mãn khách hàng:

1.1.1.1. Khái ni�m ch�t l��ng d�ch v�:

D�ch v� là bao g�m toàn b� ho�t ��ng trong sut quá trình mà khách

hàng và nhà cung c�p d�ch v� ti�p xúc nhau nh,m tho� mãn nhu c%u ca khách

hàng mong � i có �� c tr��c �ó c�ng nh� t�o ra �� c giá tr� cho khách hàng.

Theo lý thuy�t v� ti�p th� d�ch v� thì d�ch v� có 3 �-c �i�m c� b�n:

(1) Vô hình.

(2) Không ��ng nh�t.

(3) Không th� tách ly.

Chính vì v�y mà d�ch v� có nh"ng �-c �i�m riêng so v�i các ngành khác:

(1) Khách hàng là m�t thành viên trong quá trình d�ch v�.

(2) Vi�c s�n xu�t và tiêu th� s�n ph&m di/n ra ��ng th�i.

(3) Kh� n�ng s�n xu�t s3 b� m�t n�u không s� d�ng do d�ch v� không th�

t�n tr" �� c và do v�y s3 m�t �i n�u không �� c s� d�ng.

(4) Vi�c l�a ch*n �i�m ph�c v� b� ràng bu�c b)i khách hàng: khách

hàng và nhân viên nhà cung c�p d�ch v� ph�i g-p nhau �� m�t d�ch v� có

th� th�c hi�n, do v�y �i�m kinh doanh ph�i g%n khách hàng.

(5) S� d�ng nhi�u lao ��ng.

6

(6) Tính vô hình: khách hàng không th� nhìn, ch�m vào và dùng th�

tr��c khi mua.

(7) Khó kh�n trong vi�c �o l��ng, �ánh giá s�n ph&m t�o ra: ��m s

l� ng khách hàng �� c ph�c v� nhi�u không ph�i là th��c �o �� ánh

giá ch�t l� ng d�ch v� �ã th�c hi�n.

Nh"ng �-c tr�ng ca d�ch v� �ã t�o ra r�t nhi�u khác bi�t trong vi�c ��nh

ngh(a ch�t l� ng s�n ph&m và ch�t l� ng d�ch v�. Trong khi ng��i tiêu dùng

có th� �ánh giá ch�t l� ng ca s�n ph&m h"u hình m�t cách d/ dàng thông qua

hình th�c, ki�u dáng s�n ph&m, bao bì �óng gói, giá c�, uy tín th��ng hi�u, …

thông qua vi�c ch�m vào s�n ph&m, n.m, ng�i, nhìn tr�c ti�p s�n ph&m ��

�ánh giá thì �i�u này l�i không th� th�c hi�n �i v�i nh"ng s�n ph&m d�ch v�

vô hình vì chúng không ��ng nh�t v�i nhau nh�ng l�i không th� tách r�i nhau.

Ch�t l� ng d�ch v� s3 �� c th� hi�n trong sut quá trình s� d�ng d�ch v�, quá

trình t��ng tác gi"a khách hàng và ng��i cung c�p d�ch v� �ó [II.9].

Do �ó, khi ��nh ngh(a v� ch�t l� ng d�ch v�, Parasuraman, Zeithaml và

Berry [II.7] �ã cho r,ng ch�t l� ng d�ch v� là kho�ng cách gi"a s� mong � i

ca khách hàng v� nh"ng ti�n ích mà d�ch v� s3 mang l�i cho h* và nh�n th�c,

c�m nh�n ca h* v� k�t qu� h* có �� c sau khi �ã s� d�ng qua d�ch v� �ó.

�ây có th� �� c xem là m�t khái ni�m t!ng quát nh�t, bao hàm �%y � ý ngh(a

ca ch�t l� ng d�ch v�, ��ng th�i c�ng chính xác nh�t khi xem xét ch�t l� ng

d�ch v� trên quan �i�m khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.

1.1.1.2. S+ tho# mãn c�a khách hàng:

Nói ��n ch�t l� ng d�ch v� ng��i ta th��ng cho r,ng �ó c�ng chính là

�� tho� mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhi�u quan �i�m khác �ánh giá v�

s� tho� mãn ca khách hàng.

7

Bechelet [II.2] ��nh ngh(a s� tho� mãn ca khách hàng là m�t ph�n �ng

mang tính c�m xúc ca khách hàng �áp l�i v�i kinh nghi�m ca h* �i v�i

m�t s�n ph&m hay d�ch v�.

Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s� tho� mãn là m�c �� tr�ng thái c�m

giác ca m�t ng��i b.t ngu�n t vi�c so sánh k�t qu� thu �� c t s�n ph&m

v�i nh"ng k0 v*ng ca ng��i �ó. Theo �ó, s� tho� mãn có 3 c�p �� nh� sau:

(1) N�u m�c �� nh�n �� c ca khách hàng nh2 h�n k0 v*ng thì khách

hàng c�m nh�n không hài lòng.

(2) N�u m�c �� nh�n �� c ca khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng

hài lòng.

(3) N�u m�c �� nh�n �� c ca khách hàng l�n h�n k0 v*ng thì khách

hàng s3 thích thú.

Có th� th�y r,ng s� tho� mãn ca khách hàng và ch�t l� ng d�ch v� là

hai khái ni�m tách r�i nhau. S� tho� mãn ca khách hàng là m�t khái ni�m

t!ng quát nói lên s� hài lòng ca ca h* khi s� d�ng m�t d�ch v�, còn nói ��n

ch�t l� ng d�ch v� là h* quan tâm ��n các thành ph%n c� th� ca d�ch v�

[II.11].

1.1.2. Khái ni�m ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng:

Ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng là kh� n�ng �áp �ng ca d�ch v� tín d�ng �i

v�i s� mong � i ca khách hàng �i vay, hay nói cách khác thì �ó chính là kho�ng

cách gi"a s� k0 v*ng ca khách hàng vay v�i c�m nh�n ca h* v� nh"ng k�t qu�

mà h* nh�n �� c sau khi giao d�ch vay vn v�i ngân hàng.

8

1.2. Các lý thuy!t �ánh giá v* ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và s+ tho# mãn c�a

khách hàng:

1.2.1. Các lý thuy!t �ánh giá ch�t l��ng d�ch v�:

Có nhi�u nghiên c�u khác nhau trên th� gi�i nh,m m�c �ích ��nh ngh(a và

�o l��ng ch�t l� ng d�ch v�, trong �ó:

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng ch�t l� ng d�ch v� �� c �ánh

giá trên 2 m-t:

(1) Quá trình cung c�p d�ch v�

(2) K�t qu� ca d�ch v�

Gronroos [II.4] ��a ra 2 l(nh v�c ca ch�t l� ng d�ch v�:

(1) Ch�t l� ng k+ thu�t: nói ��n nh"ng gì �� c ph�c v�

(2) Ch�t l� ng ch�c n�ng: chúng �� c ph�c v� nh� th� nào

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] �ã có nh"ng nghiên c�u v� ch�t

l� ng d�ch v� trong ngành ti�p th� r�t chi ti�t và c� th�. H* �ã ��a ra mô hình 5

kho�ng cách ch�t l� ng d�ch v� (Xem S� �� 1.1). Trong 5 kho�ng cách này,

kho�ng cách 5 chính là m�c tiêu c%n nghiên c�u vì nó xác ��nh �� c m�c ��

tho� mãn ca khách hàng khi h* nh�n bi�t �� c m�c �� khác nhau gi"a k0 v*ng

và d�ch v� nh�n �� c. S� khác bi�t này chính là do 4 kho�ng cách t 1 ��n 4 t�o

ra.

9

(Ngu�n: Nguy�n �ình Th� & ctg. 2003, trích t� Parasuraman & ctg. [1985:44])

S� �� 1.1: Mô hình ch�t l��ng d�ch v

Kho�ng cách th� nh�t xu�t hi�n khi có s� khác bi�t gi"a k0 v*ng ca khách

hàng v� ch�t l� ng d�ch v� và nhà qu�n tr� d�ch v� c�m nh�n v� k0 v*ng ca

khách hàng. �i�m c� b�n ca s� khác bi�t này là do công ty d�ch v� không hi�u

�� c h�t nh"ng �-c �i�m nào t�o nên ch�t l� ng ca d�ch v� mình c�ng nh�

cách th�c chuy�n giao chúng cho khách hàng �� th2a mãn nhu c%u ca h*.

Kho�ng cách th� hai xu�t hi�n khi công ty d�ch v� g-p khó kh�n trong vi�c

chuy�n �!i nh�n th�c ca mình v� k0 v*ng ca khách hàng thành nh"ng �-c tính

ca ch�t l� ng. Trong nhi�u tr��ng h p, công ty có th� nh�n th�c �� c k0 v*ng

ca khách hàng thành nh�ng không ph�i công ty luôn có th� chuy�n �!i k0 v*ng

này thành nh"ng tiêu chí c� th� v� ch�t l� ng và chuy�n giao chúng theo �úng

k0 v*ng cho khách hàng nh"ng �-c tính ca ch�t l� ng d�ch v�. Nguyên nhân

D�ch v� k0 v*ng

D�ch v� c�m nh�n

D�ch v� chuy�n giao

Chuy�n �!i c�m nh�n ca công ty thành tiêu

chí ch�t l� ng

Nh�n th�c ca công ty v� k0 v*ng ca khách

hàng

Thông tin ��n khách hàng

Khong cách 5

Kho�ng cách 4

Kho�ng cách 3

Kho�ng cách 2

Kh

o�n

g c

ách

1

Nh

à t

i�p

th�

Kh

ách

hà

ng

10

chính ca v�n �� này là kh� n�ng chuyên môn ca ��i ng� nhân viên d�ch v�

c�ng nh� dao ��ng quá nhi�u v� c%u d�ch v�. Có nh"ng lúc c%u v� d�ch v� quá

cao làm cho công ty không �áp �ng k�p.

Kho�ng cách th� ba xu�t hi�n khi nhân viên ph�c v� không chuy�n giao

d�ch v� cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí �ã �� c xác ��nh. Trong d�ch

v�, các nhân viên có liên h� tr�c ti�p v�i khách hàng, �óng vai trò quan tr*ng

trong quá trình t�o ra ch�t l� ng. Tuy nhiên, không ph�i lúc nào các nhân viên

c�ng có th� hoàn thành nhi�m v� theo tiêu chí �ã �� ra.

Ph��ng ti�n qu�ng cáo và thông tin c�ng tác ��ng vào k0 v*ng ca khách

hàng v� ch�t l� ng d�ch v�. Nh"ng h�a h4n trong các ch��ng trình qu�ng cáo

khuy�n mãi có th� làm gia t�ng k0 v*ng ca khách hàng nh�ng c�ng s3 làm gi�m

ch�t l� ng mà khách hàng c�m nh�n �� c khi chúng không �� c th�c hi�n theo

nh"ng gì �ã h�a h4n. �ây là kho�ng cách th� t�.

Kho�ng cách th� n�m xu�t hi�n khi có s� khác bi�t gi"a ch�t l� ng và k0

v*ng b)i khách hàng và ch�t l� ng h* c�m nh�n �� c. Ch�t l� ng d�ch v� ph�

thu�c vào kho�ng cách th� n�m này. M�t khi khách hàng nh�n th�y không có s�

khác bi�t gi"a ch�t l� ng h* k0 v*ng và ch�t l� ng h* c�m nh�n �� c khi tiêu

dùng m�t d�ch v� thì ch�t l� ng ca d�ch v� �� c xem là hoàn h�o.

Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng ch�t l� ng d�ch v� là hàm s ca

kho�ng cách th� n�m. Kho�ng cách th� n�m này ph� thu�c vào các kho�ng cách

tr��c �ó. Ngh(a là các kho�ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th�, �� rút ng.n kho�ng cách

th� 5 và gia t�ng ch�t l� ng d�ch v�, nhà qu�n tr� d�ch v� ph�i n! l�c rút ng.n

các kho�ng cách này.

Mô hình ch�t l� ng d�ch v� ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b�c

tranh t!ng th� v� ch�t l� ng d�ch v�. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, b�t k0

d�ch v� nào, ch�t l� ng d�ch v� c�m nh�n b)i khách hàng có th� mô hình thành

10 thành ph%n, �ó là:

11

1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh� n�ng th�c hi�n d�ch v� phù h p và

�úng th�i h�n ngay t l%n �%u tiên.

2. �áp 0ng (Responsiveness): nói lên s� mong mun và s5n sàng ca nhân

viên ph�c v� cung c�p d�ch v� cho khách hàng.

3. N/ng l+c ph�c v� (Competence): nói lên trình �� chuyên môn �� th�c

hi�n d�ch v�. Kh� n�ng ph�c v� bi�u hi�n khi nhân viên ti�p xúc v�i khách

hàng, nhân viên tr�c ti�p th�c hi�n d�ch v�, kh� n�ng nghiên c�u �� n.m

b.t thông tin liên quan c%n thi�t cho vi�c ph�c v� khách hàng.

4. Ti!p c)n (Access): liên quan ��n vi�c t�o m*i �i�u ki�n d/ dàng cho

khách hàng trong vi�c ti�p c�n d�ch v� nh� rút ng.n th�i gian ch� � i ca

khách hàng, ��a �i�m ph�c v� và gi� m) ca thu�n l i cho khách hàng.

5. L�ch s+ (Courtesy): nói lên tính cách ph�c v� ni�m n) tôn tr*ng và thân

thi�n v�i khách hàng.

6. Thông tin (Communication): liên quan ��n vi�c giao ti�p, thông ��t

cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hi�u bi�t d/ dàng và l.ng nghe nh"ng

v�n �� liên quan ��n h* nh� gi�i thích d�ch v�, chi phí, gi�i quy�t khi�u n�i

th.c m.c.

7. Tín nhi�m (Credibility): nói lên kh� n�ng t�o lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin c�y vào công ty. Kh� n�ng này th� hi�n qua tên tu!i

ca công ty, nhân cách ca nhân viên ph�c v� giao ti�p tr�c ti�p v�i khách

hàng.

8. An toàn (Security): liên quan ��n kh� n�ng ��m b�o s� an toàn cho

khách hàng, th� hi�n qua s� an toàn v� v�t ch�t, tài chính c�ng nh� b�o m�t

thông tin.

9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th� hi�n

qua kh� n�ng hi�u bi�t nhu c%u ca khách hàng thông qua vi�c tìm hi�u

nh"ng �òi h2i ca khách hàng, quan tâm ��n cá nhân h* và nh�n d�ng �� c

khách hàng th��ng xuyên.

12

10. Ph�%ng ti�n h u hình (Tangibles): th� hi�n qua ngo�i hình, trang

ph�c ca nhân viên ph�c v�, các trang thi�t b� ph�c v� cho d�ch v�.

Mô hình m��i thành ph%n ch�t l� ng d�ch v� nêu trên có �u �i�m là bao

quát h%u h�t m*i khía c�nh ca d�ch v�. Tuy nhiên, mô hình này có nh� c �i�m

là ph�c t�p trong vi�c �o l��ng. H�n n"a mô hình này mang tính lý thuy�t, có

th� s3 có nhi�u thành ph%n ca mô hình ch�t l� ng d�ch v� không ��t �� c giá tr�

phân bi�t. Chính vì v�y các nhà nghiên c�u này �ã nhi�u l%n ki�m ��nh mô hình

này và �i ��n k�t lu�n là ch�t l� ng d�ch v� bao g�m n�m thành ph%n c� b�n là:

(1) Tin c)y (Reliability): liên quan ��n kh� n�ng ch.c ch.n th�c hi�n

d�ch v� theo �úng cam k�t v�i khách hàng.

(2) �áp 0ng (Responsiveness): th� hi�n qua s� mong mun, kh� n�ng

s5n sàng �áp �ng, cung c�p d�ch v� k�p th�i cho khách hàng.

(3) N/ng l+c ph�c v� (Assurance): th� hi�n qua trình �� chuyên môn và

cung cách ph�c v� l�ch s�, ni�m n) v�i khách hàng.

(4) �&ng c#m (Empathy): th� hi�n s� quan tâm th�u hi�u nh"ng ��c

mun, mi quan tâm ca t ng khách hàng.

(5) Ph�%ng ti�n h u hình (Tangibles): liên quan ��n c� s) v�t ch�t,

trang thi�t b� c�ng nh� trang ph�c, ngo�i hình nhân viên ph�c v�, …

1.2.2. Các lý thuy!t �ánh giá s+ tho# mãn c�a khách hàng:

M-c dù ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn ca khách hàng là hai khái ni�m

phân bi�t nh�ng nhi�u nghiên c�u ch�ng minh �� c gi"a chúng có mi liên h�

m�t thi�t v�i nhau (Xem S� �� 1.2).

13

(Ngu�n: Nguy�n �ình Th� & ctg. [2003:12])

S� �� 1.2: Mô hình ch�t l��ng d�ch v và s� tho mãn c a khách hàng

Mô hình trên th� hi�n 2 nhóm gi� thuy�t là nhóm gi� thuy�t v� mi quan

h� gi"a các thành ph%n ca ch�t l� ng d�ch v� (t� H1a �n H1j) và nhóm gi�

thuy�t v� mi quan h� gi"a các thành ph%n ch�t l� ng d�ch v� v�i m�c ��

tho� mãn ca khách hàng (t� H2a �n H2e). N�i dung ca t ng gi� thuy�t

�� c trình bày trong Ph� l�c 02.

�áp 0ng

N/ng l+c ph�c v�

Tin c)y

�&ng c#m

Ph�%ng ti�n h u hình

Tho# mãn

14

1.2.3. �ánh giá các lý thuy!t trong giai �o,n h.i nh)p c�a Vi�t Nam:

1.2.3.1. ��i v:i lý thuy!t �ánh giá ch�t l��ng d�ch v�:

Trong giai �o�n h�i nh�p ca Vi�t Nam hi�n nay, khi s� c�nh tranh

ngày càng tr) nên gay g.t và khc li�t thì ch�t l� ng d�ch v� càng tr) nên

quan tr*ng.

V�i 5 thành ph%n dùng �� o l��ng ch�t l� ng d�ch v� là Tin c�y,

�áp �ng, N�ng l�c ph�c v�, ��ng c�m và Ph��ng ti�n h"u hình, n�u �� c

khách hàng �ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì ��n v� càng thu hút

�� c nhi�u khách hàng. �� có th� t�n t�i và phát tri�n thì các doanh nghi�p

s3 không ng ng nâng cao ch�t l� ng d�ch v� ca mình thông qua vi�c tìm

hi�u, nghiên c�u �� tìm gi�i pháp phù h p nh,m nâng cao s� �ánh giá ca

khách hàng �i v�i các thành ph%n �ánh giá ch�t l� ng d�ch v� nói trên.

1.2.3.2. ��i v:i lý thuy!t �ánh giá s+ tho# mãn c�a khách hàng:

T��ng t� nh� trên, m�c tiêu cui cùng chính là tho� mãn khách hàng

thông qua ch�t l� ng d�ch v�. Ch1 c%n nâng cao ch�t l� ng d�ch v� s3 làm

khách hàng hài lòng, tho� mãn và t �ó khách hàng s3 g.n bó h�n v�i

doanh nghi�p, s� d�ng nhi�u d�ch v� h�n và giúp doanh nghi�p phát tri�n.

Do �ó, vi�c nghiên c�u, n.m rõ các lý thuy�t trên s3 giúp doanh nghi�p tìm

ra �� c các gi�i pháp thích h p nh�t �� t m�c tiêu cui cùng.

1.2.3.3. Quan �i$m cá nhân:

D�a vào nh"ng phân tích trên, có th� th�y r,ng các nhà nghiên c�u �ã

t!ng h p �� c 5 thành ph%n chính �� o l��ng ch�t l� ng d�ch v�. Tr�i qua

nhi�u th�i gian, vi�c �ng d�ng lý thuy�t trên v$n còn giá tr� th�c ti/n. Tuy

v�y, có nh"ng �i�m m�i c%n b! sung, �ó chính là vi�c ng��i s� d�ng thang

�o khi nghiên c�u s3 �i�u ch1nh, thay �!i m�t s y�u t, bi�n quan sát cho

phù h p v�i m�c �ích nghiên c�u.

15

1.3. Các y!u t� �ánh giá ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và s+ tho# mãn c�a khách

hàng:

1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng:

�� ánh giá ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và s� tho� mãn ca khách hàng,

tác gi� �ã s� d�ng mô hình lý thuy�t v� ch�t l� ng d�ch v� �ã �� c trình bày trên

�ây v�i thang �o Servqual v� ch�t l� ng d�ch v� [II.8].

Tác gi� �ã th�c hi�n nghiên c�u thông qua 2 b��c là nghiên c�u s� b� và

nghiên c�u chính th�c. Ti�n �� th�c hi�n các nghiên c�u �� c trình bày trong

B�ng 1.1 sau �ây:

B#ng 1.1: Ti!n �. th+c hi�n nghiên c0u

B�:c D,ng

nghiên c0u Ph�%ng

pháp K; thu)t s< d�ng Th�i gian ��a �i$m

1 S� b� ��nh tính - �óng vai - Th�o lu�n nhóm và tay �ôi

07/2008 TP.HCM

2 Chính th�c ��nh l� ng G�i b�ng câu h2i Ph2ng v�n tr�c ti�p

08/2008 TP.HCM

M�t s t1nh khác

(Ngu�n: Tác gi� t thc hi�n)

Trên c� s) thang �o Servqual (Xem Ph� l�c 03) v� ch�t l� ng d�ch v�,

nghiên c�u s� b� thông qua k+ thu�t �óng vai �� i�u ch1nh thang �o l%n 1 (Xem

Ph� l�c 04). Sau �ó, s� d�ng k+ thu�t th�o lu�n nhóm và tay �ôi (Xem Ph� l�c

05) �� i�u ch1nh thang �o l%n 2 (Xem Ph� l�c 06) và s� d�ng trong nghiên c�u

chính th�c, ��a vào B�ng câu h2i (Xem Ph� l�c 07) ph2ng v�n tr�c ti�p khách

hàng.

Thang �o s3 �� c �ánh giá s� b� b,ng ch��ng trình SPSS thông qua

ph��ng pháp phân tích h� s Cronbach Alpha và ph��ng pháp phân tích nhân t

khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) �� xác ��nh thang �o và s� d�ng

16

ph��ng pháp phân tích h�i quy tuy�n tính �� ki�m ��nh mô hình lý thuy�t cùng

v�i các gi� thuy�t trong mô hình.

S� �� 1.3 trình bày quy trình nghiên c�u ca tác gi�.

(Ngu�n: Tác gi� t thc hi�n)

S� �� 1.3: Quy trình th�c hi�n nghiên c�u

1.3.2. Xây d+ng thang �o ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng và thang �o s+ tho#

mãn c�a khách hàng:

1.3.2.1. Thang �o ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng:

Trên c� s) thang �o Servqual, tác gi� �ã �i�u ch1nh l�i thành thang �o

ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng. Thang �o Servqual (Ph� l�c 03) bao g�m 21 bi�n

quan sát �� o l��ng 5 thành ph%n ch�t l� ng d�ch v�, �ó là:

(1) Tin c)y: g�m 5 bi�n quan sát, �o l��ng kh� n�ng th�c hi�n các

ch��ng trình d�ch v� �ã ��a ra.

Nghiên c�u thang �o Servqual

S� d�ng k+ thu�t �óng vai

�i�u ch1nh thang �o l%n 1

Th�o lu�n nhóm, tay �ôi

�i�u ch1nh thang �o l%n 2

Ph2ng v�n chính th�c (n=234)

S� d�ng SPSS, phân tích h� s Cronbach Alpha và phân tích

nhân t khám phá EFA

Ki�m ��nh mô hình lý thuy�t và các gi� thuy�t b,ng phân

tích h�i quy tuy�n tính

17

(2) �áp 0ng: g�m 3 bi�n quan sát, �ánh giá tính k�p th�i, �úng h�n trong

quá trình cung c�p d�ch v�.

(3) N/ng l+c ph�c v�: g�m 4 bi�n quan sát, �ánh giá kh� n�ng t�o s� an

tâm tin t�)ng cho khách hàng khi s� d�ng d�ch v�.

(4) �&ng c#m: g�m 4 bi�n quan sát, liên quan ��n vi�c quan tâm thông

c�m ��n cá nhân t ng khách hàng.

(5) Ph�%ng ti�n h u hình: g�m 5 bi�n quan sát �ánh giá m�c �� lôi

cun ca trang thi�t b�, c� s) v�t ch�t, trang ph�c, ngo�i hình ca các

nhân viên, …

Servqual là m�t thang �o khá hoàn ch1nh nh�ng c�ng r�t t!ng quát vì ��

c�p ��n các v�n �� ch�t l� ng tín d�ng nói chung. Vì v�y, khi s� d�ng ��

nghiên c�u trong vi�c �o l��ng, �ánh giá ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng t�i

VPBank, �òi h2i ph�i có nh"ng s� �i�u ch1nh, b! sung phù h p v�i �-c tr�ng

ca ngành d�ch v� tín d�ng ngân hàng nói chung và v�i d�ch v� tín d�ng t�i

VPBank nói riêng.

D�a vào kinh nghi�m làm vi�c ca m�t nhân viên tín d�ng và thông qua

k+ thu�t �óng vai ng��i �i vay t�i VPBank, tác gi� �ã �i�u ch1nh các bi�n

quan sát trên c� s) thang �o Servqual thành thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng v�i 44 bi�n quan sát, �o l��ng 5 thành ph%n t��ng t� thang �o Servqual

(Thang �o 1 – Ph� l�c 04).

Ti�p sau �ó, tác gi� th�c hi�n ph2ng v�n 2 nhóm khách hàng (m i nhóm

8 ng��i) �ang s� d�ng d�ch v� tín d�ng t�i VPBank thông qua dàn bài th�o

lu�n nhóm, tay �ôi (Ph� l�c 05). K�t qu� cho th�y có m�t s bi�n quan sát c%n

lo�i b2 do các khách hàng cho r,ng nó không quan tr*ng ho-c h* không quan

tâm nhi�u ��n các y�u t này. T!ng c�ng có 11 bi�n quan sát b� lo�i b2, �ó là

các bi�n có s th� t� 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 ca Thang �o 1

t�i Ph� l�c 04.

18

Sau l%n �i�u ch1nh trên, thang �o ch�t l� ng d�ch v� ca VPBank còn l�i

33 bi�n quan sát v�i 5 thành ph%n �o l��ng ch�t l� ng (Thang �o 2 – Ph� l�c

06), trong �ó: thành ph%n Tin c�y có 6 bi�n quan sát; thành ph%n �áp �ng có 6

bi�n quan sát; thành ph%n N�ng lc ph�c v� có 6 bi�n quan sát; thành ph%n

��ng c�m có 6 bi�n quan sát và thành ph%n Ph��ng ti�n h�u hình �� c �o

l��ng b)i 9 bi�n quan sát.

1.3.2.2. Thang �o s+ tho# mãn c�a khách hàng:

Gi"a ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn ca khách hàng có s� tách bi�t.

Do �ó, vi�c �ánh giá, �o l��ng c�ng có s� khác bi�t gi"a 2 v�n �� này.

Bên c�nh vi�c s� d�ng thang �o Servqual làm c� s) �� xây d�ng thang

�o cho vi�c �o l��ng ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng, nghiên c�u này còn xây

d�ng thang �o s� tho� mãn ca khách hàng trên c� s) �o l��ng ca Hayes

[II.5]. Thang �o này bao g�m 3 bi�n quan sát nh,m �ánh giá m�c �� hài lòng

t!ng quát ca khách hàng �i v�i d�ch v� tín d�ng, cung cách ph�c v� ca

nhân viên và trang thi�t b� ca ngân hàng.

B#ng 1.2: Thang �o m0c �. tho# mãn c�a khách hàng

Các thành ph(n thang �o

01 Nhìn chung, b�n hoàn toàn hài lòng v�i cung cách ph�c v� ca nhân viên tín d�ng.

02 Nhìn chung, b�n hoàn toàn hài lòng v�i trang thi�t b� v�t ch�t ca ngân hàng.

03 Tóm l�i, b�n hoàn toàn hài lòng v�i ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng.


19

* Tóm t�t Ch��ng 1:

Ch��ng 1 nêu ra m�t s khái ni�m làm c� s) lý lu�n cho vi�c �ánh giá ch�t

l� ng d�ch v� nói chung và d�ch v� tín d�ng nói riêng, ��ng th�i c�ng ��a ra m�t

s mô hình lý thuy�t v� d�ch v� và s� tho� mãn khách hàng.

Ngoài ra, ch��ng này c�ng trình bày vi�c nghiên c�u th�c ti/n v� ch�t l� ng

d�ch v� tín d�ng và s� tho� mãn ca khách hàng �i v�i VPBank b,ng vi�c ph2ng

v�n tr�c ti�p khách hàng, thu th�p d" li�u qua b�ng câu h2i và s3 �� c dùng �� x�

lý s li�u b,ng ph%n m�m SPSS trong ch��ng ti�p theo.

20

CH�4NG 2

PHÂN TÍCH TH9C TR�NG CH�T L��NG

D CH V� TÍN D�NG C�A VPBANK

2.1. T-ng quan v* VPBank:

2.1.1. S% l��c l�ch s< hình thành và phát tri$n c�a VPBank:

2.1.1.1. Giai �o,n 1993 – 1996:

Ngân hàng TMCP các doanh nghi�p ngoài quc doanh Vi�t Nam (sau

�ây g*i t.t là VPBank) �� c thành l�p theo Gi�y phép ho�t ��ng s 0042/NH-

GP ca Thng �c Ngân hàng Nhà n��c Vi�t Nam c�p ngày 12 tháng 8 n�m

1993 v�i th�i gian ho�t ��ng 99 n�m. Ngân hàng b.t �%u ho�t ��ng t ngày 04

tháng 09 n�m 1993 theo Gi�y phép thành l�p s 1535/Q�-UB ngày 04 tháng

09 n�m 1993.

Các ch�c n�ng ho�t ��ng ch y�u ca VPBank bao g�m: huy ��ng vn

ng.n h�n, trung h�n và dài h�n t các t! ch�c kinh t� và dân c�; cho vay vn

ng.n h�n, trung h�n và dài h�n �i v�i các t! ch�c kinh t� và dân c� t kh�

n�ng ngu�n vn ca ngân hàng; kinh doanh ngo�i hi; chi�t kh�u th��ng

phi�u, trái phi�u và các ch�ng t có giá khác; cung c�p các d�ch v� giao d�ch

gi"a các khách hàng và các d�ch v� ngân hàng khác theo quy ��nh ca NHNN

Vi�t Nam.

Vn �i�u l� ban �%u khi m�i thành l�p là 20 t6 ��ng.

Ngày 10/09/1993: VPBank chính th�c m) c�a ph�c v� khách hàng.

Ngày 16/12/1993: m) chi nhánh t�i TP. H� Chí Minh

Ngày 19/11/1994: m) chi nhánh t�i TP. H�i Phòng.

Ngày 22/07/1995: m) chi nhánh t�i �à N5ng.

21

Giai �o�n 1993 – 1996 là giai �o�n m�i ra ��i và ho�t ��ng nên còn

nhi�u b�t c�p, mang tính t� phát. Tín d�ng th�i k0 này ch tr��ng ph�c v� các

c! �ông và các doanh nghi�p do các c! �ông làm ch. Các khách hàng ngoài

c! �ông không �� c quan tâm. H� thng quy ch�, quy trình tín d�ng ch�a

�� c xây d�ng ch-t ch3, h p lý �� m b�o an toàn cho ho�t ��ng tín d�ng do

thi�u kinh nghi�m.

H�u qu� ca ho�t ��ng t� phát và thi�u kinh nghi�m trong giai �o�n này

k�t h p v�i khng ho�ng tài chính ) Châu Á, th� tr��ng b�t ��ng s�n �óng

b�ng �ã làm cho ngân hàng lâm vào tình tr�ng khó kh�n, n quá h�n chi�m t6

l� r�t cao trong t!ng d� n .

2.1.1.2. Giai �o,n 1997 – 2003:

�ây là giai �o�n gi�i quy�t khng ho�ng v�i ch tr��ng th.t ch-t tín

d�ng, t�ng c��ng thu h�i n x�u.

T n�m 2001 xác ��nh chi�n l� c tr) thành ngân hàng bán l#, chú tr*ng

doanh nghi�p v a và nh2 và dân c� thu�c t%ng l�p trung l�u ) các �ô th�.

Giai �o�n này là giai �o�n Ban lãnh ��o �� ra nhi�u chính sách thay �!i

nh,m ��m b�o an toàn tín d�ng cho ho�t ��ng ca ngân hàng thông qua vi�c

tách bi�t nghi�p v� th&m ��nh tín d�ng ��c l�p v�i th&m ��nh tài s�n b�o ��m;

áp d�ng c� ch� phê duy�t thông qua Ban tín d�ng và H�i ��ng tín d�ng; xây

d�ng và ban hành các v�n b�n liên quan nh� quy ch�, quy trình tín d�ng, các

m$u bi�u và h��ng d$n chi ti�t các th t�c tín d�ng.

V�i nh"ng thay �!i tích c�c trên, hi�u qu� cho th�y ho�t ��ng tín d�ng

d%n �i vào n� n�p, thng nh�t v� quy trình nghi�p v� trên toàn h� thng; d� n

tín d�ng ngày càng t�ng cao; n quá h�n phát sinh r�t th�p và ��n n�m 2003

thì toàn b� s n x�u ca giai �o�n tr��c �ã �� c x� lý xong b,ng ngu�n l i

t ho�t ��ng kinh doanh.

22

Trong giai �o�n này, VPBank r�t h�n ch� phát tri�n, ch1 t�p trung vào

vi�c gi�i quy�t khng ho�ng và ban hành các v�n b�n quy ch�, quy trình

h��ng d$n �� m b�o cho ho�t ��ng tín d�ng an toàn và hi�u qu� trong th�i

gian ti�p theo.

M�t s mc ho�t ��ng chính trong giai �o�n này:

Ngày 15/01/1998: ��i h�i c! �ông th��ng niên n�m 1997. ��i h�i

�ã b%u ra H�i ��ng qu�n tr� và Ban ki�m soát m�i cho nhi�m k0 1998 –

2001.

Ngày 02/02/2002: ��i h�i c! �ông th��ng niên n�m 2001. ��i h�i

�ã b%u ra H�i ��ng qu�n tr� (H�QT) và Ban ki�m soát (BKS) m�i cho

nhi�m k0 2002 – 2006. Các thành viên H�QT và BKS nhi�m k0 này ��u

là nh"ng chuyên gia ngân hàng có kinh nghi�m, trong �ó có 3 thành viên

th��ng tr�c H�QT và 2 ki�m soát viên chuyên trách.

2.1.1.3. Giai �o,n t= n/m 2004 �!n nay:

�ây là giai �o�n ph�c h�i và t�ng tr�)ng ca VPBank. Ti�p t�c duy trì

ch tr��ng chính sách tín d�ng an toàn và hi�u qu�, phát tri�n các s�n ph&m

tín d�ng �a d�ng nh,m ph�c v� tiêu dùng và nhu c%u ho�t ��ng ca các doanh

nghi�p v a và nh2.

Liên t�c rà soát, hoàn thi�n quy trình, quy ch� tín d�ng. Ban hành nhi�u

v�n b�n, quy ��nh m�i, b! sung nhi�u s�n ph&m ph�c v� khách hàng.

K�t qu� ��t �� c là d� n tín d�ng t�ng tr�)ng trung bình 50% -

60%/n�m. T6 l� n x�u d��i 0,5%. C� c�u khách hàng ch y�u là các doanh

nghi�p v a và nh2 và dân c�.

Giai �o�n này có nhi�u ho�t ��ng n!i b�t ca VPBank, trong �ó:

23

Ngày 08/01/2004: ký H p ��ng Ngân hàng ��i lý thanh toán th#

MasterCard International cùng m�t s ngân hàng TMCP khác d��i s�

b�o tr ca Vietcombank.

Ngày 25/11/2004: nâng vn �i�u l� lên 210 t6 ��ng.


Ngày 19/10/2005: ra m.t bi�u t� ng m�i ca VPBank.


Ngày 17/02/2006: chính th�c khai tr��ng Tr� s) chính t�i s 8 Lê

Thái T!, Qu�n Hoàn Ki�m, Hà N�i.

Ngày 21/03/2006: ký tho� thu�n h p tác chi�n l� c v�i OCBC

Bank – T�p �oàn d�ch v� tài chính hàng �%u Châu Á.

Ngày 24/04/2006: ký H p ��ng mua ph%n m�m h� thng ngân

hàng lõi (Core Banking – T24) ca Temenos (Thu� S�). H� thng Core

Banking s3 là n�n t�ng công ngh� �� VPBank phát tri�n các s�n ph&m,

d�ch v� ngân hàng có hàm l� ng công ngh� cao trong th�i gian t�i.



Ngày 14/04/2007: nh�n danh hi�u “Nhãn hi�u n!i ti�ng” l%n II. �ây

là k�t qu� ca ch��ng trình t� v�n và bình ch*n Nhãn hi�u N!i ti�ng –

C�nh tranh do H�i s) h"u Trí tu� Vi�t Nam phi h p v�i C�c S) h"u Trí

tu� (B� KH & CN), Vi�n S) h"u Trí tu� (Liên hi�p các H�i KHKT VN),

H�i trí th�c khoa h*c và công ngh� tr# VN t! ch�c.

Tháng 09/2007: �� c Citigroup trao Ch�ng nh�n ngân hàng thanh

toán xu�t s.c n�m 2006.

Ngày 31/12/2007: nâng vn �i�u l� lên 2.000 t6 ��ng.

24

T tháng 01/2008 ��n 31/12/2008: Tình hình th� tr��ng tài chính

ca Vi�t Nam trong n�m 2008 liên t�c có nh"ng bi�n ��ng ph�c t�p:

nh"ng thông tin v( mô không thu�n l i �� c công b (thâm h�t cán cân

th��ng m�i l�n, l�m phát cao); tình hình thanh kho�n ca các ngân hàng

có d�u hi�u c�ng th7ng, t6 giá th� tr��ng bi�n ��ng m�nh, … �ây là giai

�o�n th�c s� r�t khó kh�n �i v�i h� thng ngân hàng nói chung và

VPBank nói riêng. Trong giai �o�n này có r�t nhi�u v�n �� i v�i h�

thng ngân hàng Vi�t Nam:

Lãi su�t huy ��ng vn trên th� tr��ng ) m�c r�t cao, có lúc

lên ��n m�c 19,2%/n�m.

Lãi su�t cho vay luôn ) m�c cao nh�t theo m�c lãi su�t ti �a

NHNN cho phép.

Chênh l�ch gi"a lãi su�t cho vay và lãi su�t huy ��ng không

� t�o ra l i nhu�n cho ngân hàng. Th�m chí, n�u gi�i ngân kho�n

vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b� l'.

L�m phát v$n còn r�t cao.

NHNN ki�m soát tín d�ng r�t ch-t b,ng các bi�n pháp hành

chính nh� khng ch� t6 l� t�ng tr�)ng d� n tín d�ng, t�ng t6 l� d�

tr" b.t bu�c, phát hành trái phi�u b.t bu�c, c�m thu phí tín d�ng, …

Ho�t ��ng kinh doanh g-p nhi�u khó kh�n bu�c ngân hàng

ph�i có nh"ng chính sách ti�t ki�m chi phí ti �a: c.t gi�m chi phí

v�n phòng ph&m, gi�m gi� làm �� gi�m l��ng, �ánh giá l�i ch�t

l� ng nhân viên �� lo�i b2 nh"ng nhân viên y�u kém, tinh gi�n b�

máy ho�t ��ng, c.t gi�m các ho�t ��ng k6 ni�m, …

Tâm lý ca các cán b�, nhân viên b� tác ��ng, �nh h�)ng ��n

ni�m tin và ��ng l�c làm vi�c.

25

Xen gi"a các mc ho�t ��ng n!i b�t trên là vi�c khai tr��ng

liên t�c r�t nhi�u các chi nhánh, phòng giao d�ch tr�i r�ng trên toàn

quc. ��n nay, VPBank �ã có 135 chi nhánh và phòng giao d�ch

trên toàn quc. S l� ng các chi nhánh và phòng giao d�ch v$n

�ang ti�p t�c t�ng th� hi�n quy�t tâm phát tri�n m�nh m3 ca

VPBank trong th�i gian t�i.

2.1.2. T- ch0c m,ng l�:i ho,t �.ng và xu h�:ng phát tri$n c�a VPBank:

2.1.2.1. M,ng l�:i ho,t �.ng:

VPBank phân b m�ng l��i ho�t ��ng r�t ��ng ��u và r�ng kh.p 3 mi�n,

trong �ó:

B#ng 2.1: Danh sách các �%n v� ' mi*n B"c

T>nh/Thành ph� Chi nhánh

c�p 1 Phòng

giao d�ch �%n v� khác

Hà N�i 6 40 H�i s), Trung tâm th#

H�i Phòng 1 6

Qu�ng Ninh 1 1

V(nh Phúc 1 2

B.c Giang 1 2

Nam ��nh 1 2

H�i D��ng 1

Phú Th* 1 1

Thái Nguyên 1

(Ngu�n:Báo cáo tình hình ho�t ��ng 6 tháng ��u n�m 2008 – VPBank)

26

B#ng 2.2: Danh sách các �%n v� ' mi*n Trung


c�p 1 Phòng


�à N5ng 1 5

Hu� 1 3

Khánh Hoà 1 1

Ngh� An 1 2

Thanh Hoá 1 2

Qu�ng Bình 1 1

Bình ��nh 1

Hà T(nh 1

Qu�ng Tr� 1


B#ng 2.3: Danh sách các �%n v� ' mi*n Nam


c�p 1 Phòng


H� Chí Minh 3 24

C%n Th� 1 2

��ng Nai 1

Long An 1

Kiên Giang 1

An Giang 1

Bình Thu�n 1

V(nh Long 1

��ng Tháp 1


2.1.2.2. M�c tiêu, xu h�:ng phát tri$n c�a VPBank:

Ph�n ��u trong 5 n�m t�i s3 tr) thành ngân hàng hàng �%u khu v�c phía

B.c, ngân hàng top 5 ca c� n��c, m�t ngân hàng có t%m c8 ca khu v�c

�ông Nam Á v� ch�t l� ng, hi�u qu�, �� tin c�y.

27

2.2. Th+c tr,ng ho,t �.ng c�a VPBank �!n n/m 2008:

2.2.1. Nh ng k!t qu# �,t ��c:

2.2.1.1. V* ho,t �.ng huy �.ng v�n:

Trong 6 tháng �%u n�m 2008, n�n kinh t� có nhi�u �i�u ki�n b�t l i, trên

th� tr��ng tài chính ngu�n vn tr) nên khan hi�m nên c�nh tranh trong ho�t

��ng huy ��ng vn gi"a các ngân hàng ngày càng tr) nên gay g.t, 6 tháng �%u

n�m 2008 th� tr��ng �ã ch�ng ki�n nh"ng cu�c ch�y �ua lãi su�t huy ��ng vn

gi"a các ngân hàng th��ng m�i Vi�t Nam. M�c lãi su�t huy ��ng vn cao nh�t

ca các ngân hàng th��ng m�i ph! bi�n ) m�c 18,5%/n�m �i v�i ti�n g�i

b,ng VND, có n�i t�ng lên ��n 19,2%/n�m.

Trong 6 tháng �%u n�m 2008, VPBank �ã liên t�c t�ng lãi su�t huy ��ng

�� phù h p v�i di/n bi�n ca th� tr��ng (trong 6 tháng VPBank �ã h�n 10 l%n

t�ng lãi su�t huy ��ng vn), m�c lãi su�t huy ��ng vn ca VPBank cao nh�t

là 18,2%/n�m �i v�i ti�n g�i b,ng VND và 6,5%/n�m �i v�i ti�n g�i b,ng

USD.

S% �& 2.1: Ngu&n v�n huy �.ng 6 tháng �(u n/m 2008

Ngu&n v�n huy �.ng 6 tháng �(u n/m

15,000

16,00017,000

18,00019,000

20,000

1 2 3 4 5 6Tháng

T? �&

ng


28

Trong tháng 05/2008, VPBank �ã tri�n khai ch��ng trình khuy�n m�i

m�i dành cho khách hàng g�i ti�n mang tên: “Quà t-ng vàng ca VPBank”,

ch��ng trình �� c th�c hi�n trong 3 tháng b.t �%u t ngày 12/05/2008, t!ng

giá tr� gi�i th�)ng là g%n 3 t6 ��ng, v�i gi�i nh�t là 2 kg vàng SJC. ��ng th�i

VPBank c�ng �ã tri�n khai s�n ph&m huy ��ng vn b,ng vàng t�i m�t s �i�m

giao d�ch t�i Hà N�i nh,m �a d�ng hóa các kênh huy ��ng vn.

S% �& 2.2: Ngu&n v�n huy �.ng t= TCKT và cá nhân

Ngu&n v&n huy �.ng t= TCKT và cá nhân

0

5000

10000

15000

20000

1 2 3 4 5 6

Tháng

T? �&

ng


T!ng ngu�n vn huy ��ng ca VPBank cui tháng 06/2008 ��t 17.687 t6

��ng, t�ng 15% so v�i cui n�m 2007 và t�ng 64% so v�i cùng k0 n�m tr��c.

2.2.1.2. V* ho,t �.ng tín d�ng:

Trong tháng 01/2008 ho�t ��ng tín d�ng ca VPBank t�ng tr�)ng m�nh

(d� n� tín d�ng �n cu�i tháng 01/2008 t�ng 14% so v�i cu�i n�m 2007). Tuy

nhiên t cui tháng 01/2008, khi ngu�n vn trên th� tr��ng tr) nên khan hi�m,

nh,m ��m b�o thanh kho�n, VPBank �ã th�c hi�n nhi�u bi�n pháp h�n ch� tín

d�ng: ng ng cho vay kinh doanh b�t ��ng s�n; áp d�ng h�n m�c tín d�ng cho

các chi nhánh; h�n ch� các kho�n vay ca khách hàng m�i, … nên d� n tín

d�ng ca VPBank trong tháng 02/2008 và tháng 03/2008 t�ng ch�m l�i. T

tháng 04/2008, VPBank ti�p t�c th.t ch-t ho�t ��ng cho vay b,ng cách ti�p t�c

29

áp d�ng h�n m�c tín d�ng cho các chi nhánh; Nâng cao ch�t l� ng tín d�ng

b,ng cách sàng l*c khách hàng tt, t chi nhu c%u tín d�ng ca các khách

hàng không �áp �ng � tiêu chu&n v� tín d�ng ho-c �áp �ng ) m�c th�p; T�m

d ng cho vay �i v�i khách hàng liên quan ��n l(nh v�c ri ro cao (kinh doanh

b�t ��ng s�n, ch�ng khoán, ��u c� tích tr� xi m�ng, s�t thép, …). Vì v�y, d�

n tín d�ng ca VPBank t tháng 04/2008 ��n nay gi�m nh4. T!ng d� n tín

d�ng ca VPBank ��n 30/06/2008 là 15.130 t6 ��ng, gi�m 2% so v�i cui

tháng tr��c, t�ng 14% so v�i cui n�m 2007 và t�ng 91% so v�i cùng k0 n�m

ngoái. Trong �ó cho vay b,ng VN� chi�m 95% t!ng d� n .

S% �& 2.3: D� n� tín d�ng 6 tháng �(u n/m 2008

D� n� tín d�ng 6 tháng �(u n/m

14000

14500

15000

15500

16000

1 2 3 4 5 6

Tháng

T? �&

ng


Ch�t l� ng tín d�ng ca toàn h� thng v$n ti�p t�c duy trì ) m�c an toàn

(t� l� n� x�u toàn h� th�ng cu�i tháng 06/2008 là 0,82%), tuy nhiên n x�u ca

toàn h� thng ��n cui tháng 05/2008 là h�n 124 t6 ��ng, t�ng 84 t6 ��ng so

v�i cui n�m 2007. M�t s chi nhánh b.t �%u phát sinh n x�u v�i t6 l� cao

(trên 1%). Nh,m kh&n tr��ng x� lý n x�u b,ng các ch� tài m�nh theo pháp

lu�t, tránh �� n x�u dây d�a, kéo dài, trong th�i gian qua Ban T!ng Giám �c

�ã có nhi�u ch1 th�, v�n b�n yêu c%u các phòng ban t�i H�i s) và các chi nhánh

t�ng c��ng công tác ki�m tra, giám sát sau cho vay, phát hi�n và x� lý k�p th�i

n x�u, thành l�p các b� ph�n thu h�i n chuyên trách t�i các chi nhánh và b!

sung nhân s� cho phòng Pháp ch� H�i s). ��n nay, VPBank v$n ti�p t�c hoàn

30

thi�n công tác qu�n lý tín d�ng và th�c hi�n các ch� tài phù h p nh,m thu h�i

d%n n x�u và ��m b�o an toàn tín d�ng.

2.2.1.3. V* ho,t �.ng thanh toán qu�c t!:

Ho�t ��ng thanh toán quc t� ca VPBank 4 tháng �%u n�m 2008 t�ng

tr�)ng ��u, nh�ng trong tháng 5 và tháng 6/2008 do tình hình ngu�n vn khó

kh�n nên ho�t ��ng Thanh toán quc t� gi�m sút c� v� s l� ng và doanh s.

M-c dù v�y, so v�i 6 tháng �%u n�m 2007, ho�t ��ng thanh toán quc t� ca

VPBank v$n có nh"ng t�ng tr�)ng �áng ghi nh�n. Tr� giá L/C nh�p kh&u m)

trong 6 tháng ��t g%n 53 tri�u USD t�ng 144% so v�i 6 tháng �%u n�m 2007.

Doanh s chuy�n ti�n TTR l�y k� 6 tháng ��t g%n 100 tri�u USD, t�ng 132%

so v�i cùng k0 n�m ngoái. Thu phí d�ch v� trong 6 tháng ��t h�n 4,1 t6 ��ng,

t�ng 138% so v�i 6 tháng �%u n�m 2007. ��n cui tháng 06/2008, VPBank �ã

hoàn t�t vi�c thanh toán t�p trung trên toàn h� thng.

B#ng 2.4: K!t qu# ho,t �.ng TTQT 6 tháng �(u n/m 2008

Ch> tiêu �%n v� L@y k! 6 tháng

N/m 2008 T/ng so v:i 30/06/2007

Tr� giá L/C nh�p m) trong k0 USD 52,771,663.00 144%

Tr� giá L/C xu�t thông báo trong k0 USD 4,546,789.00 133%

Doanh s chuy�n ti�n USD 98,467,211.00 132%

Doanh s nh� thu (xu�t, nh�p) USD 7,416,489.00 300%

Thu phí d�ch v� VND 4.151.998.109 138%


2.2.1.4. V* ho,t �.ng kinh doanh v�n và �#m b#o thanh toán:

Trong 6 tháng �%u n�m 2008, tình hình th� tr��ng có nhi�u di/n bi�n b�t

l i, ngu�n cung vn trên th� tr��ng liên ngân hàng tr) nên khan hi�m, c�nh

31

tranh trong l(nh v�c huy ��ng vn gi"a các ngân hàng có nhi�u di/n bi�n ph�c

t�p, … Vì v�y, VPBank �-t m�c tiêu ��m b�o an toàn ho�t ��ng và ��m b�o

kh� n�ng thanh kho�n lên hàng �%u và th�c t� VPBank là m�t trong s ít các

ngân hàng luôn ��m b�o thanh kho�n t�i m*i th�i �i�m. VPBank �ã th�c hi�n

chính sách lãi su�t huy ��ng linh ho�t nh,m gi" l�i nh"ng khách hàng c� có

quan h� th��ng xuyên, lâu n�m v�i s d� ti�n g�i l�n, m-t khác c�ng thu hút

khách hàng m�i ti�m n�ng �� phát tri�n trong t��ng lai.

2.2.1.5. V* ho,t �.ng c�a Trung tâm chuy$n ti*n:

Doanh s chi tr� Western Union (WU) 6 tháng �%u n�m 2008 ��t h�n 20

tri�u USD, t�ng 58% so v�i cùng k0 n�m ngoái, trong �ó VPBank tr�c ti�p chi

tr� h�n 9,4 tri�u USD. T!ng s món chi tr� trong 6 tháng ��t 58.562 món, t�ng

g%n 2 l%n so v�i cùng k0 n�m tr��c. T!ng s �i�m chi tr� ��n 30/06/2008 là

448 �i�m, t�ng 108 �i�m so v�i cùng k0 n�m tr��c.

Doanh s chuy�n ti�n WU 6 tháng �%u n�m 2008 ca VPBank ��t h�n 1,3

tri�u USD, t�ng g%n g�p �ôi doanh s ca 6 tháng �%u n�m 2007.

Phí thu �� c t d�ch v� WU l�y k� 6 tháng ca VPBank ��t g%n 300 ngàn

USD t�ng 75% so v�i cùng k0 n�m tr��c.

2.2.1.6. V* ho,t �.ng c�a Trung tâm thA:

��n 30/06/2008, t!ng s l� ng th# ghi n n�i ��a Autolink phát hành là

30.256 th#, t�ng g�p 3 l%n so v�i cui n�m 2007, trong �ó có 29.542 th# chính.

T!ng s ti�n huy ��ng qua th# Autolink t�i th�i �i�m 30/06/2008 ��t 18,8 t6

��ng.

S l� ng th# Platinum �ã phát hành tính ��n 30/06/2008 ��t 1.116 th#,

t�ng 48% so v�i cui n�m 2007, trong �ó có 730 th# Credit, d� n tín d�ng

bình quân ca ch th# Platinum là 17 tri�u ��ng, t!ng d� n là 10,2 t6 ��ng. S

32

l� ng th# MC2 phát hành �� c ��n cui tháng 06/2008 là 3.681 th# trong �ó có

2.807 th# credit v�i t!ng d� n ��t 8,5 t6 ��ng. Tính ��n 30/06/2008, s l� ng

ATM �ã l.p �-t trên toàn quc là 240 máy, t�ng 70 máy so v�i cui n�m 2007.

��n cui tháng 06/2008, Trung tâm Th# �ã hoàn thành t�p trung toàn b�

máy ATM trên ��a bàn Hà N�i v� trung tâm h' tr nghi�p v� khu v�c phía B.c

(110 máy).

Trong tháng 06/2008, VPBank �ã công b phát hành s�n ph&m th# thanh

toán qua m�ng mang tên VPBank MasterCard E-card, s�n ph&m th# này là m�t

trong nh"ng n' l�c ca VPBank giúp h�n ch� ri ro cho các ch th# quc t�.

2.2.1.7. Tình hình tài chính và k!t qu# ho,t �.ng kinh doanh:

* Tình hình tài chính:

+ Ngu�n v�n:

T!ng ngu�n vn ca VPBank ��n 30/06/2008 là 20.449 t6 ��ng,

t�ng 2.334 t6 ��ng so v�i cui n�m 2007 và t�ng 8.450 t6 ��ng so v�i

cùng k0 n�m tr��c. Tình hình bi�n ��ng t ng kho�n m�c nh� sau:

- Ti�n g�i t th� tr��ng I (T� ch�c kinh t và dân c�): 15.947 t6

��ng, t�ng 3.006 t6 ��ng so v�i cui n�m tr��c và t�ng 7.380 t6

��ng so v�i cùng k0 n�m tr��c.

- Ti�n g�i t th� tr��ng II (T� ch�c tín d�ng) là 1.639 t6 ��ng,

gi�m 776 t6 ��ng so v�i cui n�m tr��c và gi�m 514 t6 ��ng so v�i

cùng k0 n�m tr��c;

- Vn ch s) h"u: 2.172 t6 ��ng, gi�m 88 t6 ��ng so v�i cui n�m

tr��c và t�ng 1.268 t6 ��ng so v�i cùng k0 n�m tr��c. Trong �ó:

vn �i�u l� 2.000 t6 ��ng; các qu+ d� tr" 62 t6 ��ng, l i nhu�n

ch�a chia 97 t6 ��ng;

- Các kho�n n ph�i tr� khác: 691 t6 ��ng;

33

+ S� dng v�n:

T!ng tài s�n ca VPBank ��n 30/06/2008 là 20.449 t6 ��ng, t�ng

2.334 t6 ��ng so v�i cui n�m 2007 và t�ng 8.450 t6 ��ng so v�i cùng

k0 n�m tr��c. Tình hình bi�n ��ng t ng kho�n m�c nh� sau:

- Ti�n m-t t�i qu+, vàng b�c, �á quý: 648 t6 ��ng;

- Ti�n g�i t�i NHNN: 1.270 t6 ��ng, t�ng 58 t6 ��ng so v�i cui

n�m tr��c và t�ng 465 t6 ��ng so v�i cùng k0 n�m tr��c;

- Ti�n g�i t�i các TCTD: 771 t6 ��ng, t�ng 288 t6 ��ng so v�i

cui n�m tr��c và t�ng 256 t6 ��ng so v�i cùng k0 n�m tr��c;

- Tín phi�u b.t bu�c: 400 t6 ��ng;

- Ch�ng khoán �%u t�: 198 t6 ��ng;

- Góp vn mua, �%u t� dài h�n: 568 t6 ��ng;

- Cho vay khách hàng: 15.130 t6 ��ng, t�ng 1.913 t6 ��ng so v�i

cui n�m tr��c và t�ng 7.291 t6 ��ng so v�i cùng k0 n�m tr��c;

- Tài s�n c ��nh và công c� lao ��ng: 281 t6 ��ng;

- Tài s�n có khác: 1.183 t6 ��ng;

* Các t? l� �#m b#o an toàn (�!n 30/06/2008):

Các t6 l� an toàn vn �� c VPBank duy trì theo �úng quy ��nh ca

Ngân hàng Nhà n��c:

- T6 l� an toàn vn là 14%

- T6 l� v� kh� n�ng chi tr� là 245%

- T6 l� ngu�n vn ng.n h�n dùng �� cho vay trung dài h�n là 33%.

34

* K!t qu# kinh doanh:

K�t qu� kinh doanh riêng trong tháng 06/2008 toàn h� thng l' h�n

5,6 t6 ��ng. Nguyên nhân là do trong tháng VPBank �ã quy�t ��nh rút tr��c

h�n m�t s kho�n ti�n g�i l�n t�i các TCTD khác �ã g�i t n�m 2007 v�i

lãi su�t r�t th�p (d��i 10%/n�m) �� t�ng tính thanh kho�n và s� d�ng có

hi�u qu� h�n. Tuy nhiên, khi rút tr��c h�n thì các kho�n ti�n này ch1 �� c

h�)ng lãi su�t không k0 h�n nên ph�i thoái thu b�t ti�n lãi �ã d� thu t

tr��c. Vì v�y, n�u lo�i tr �nh h�)ng ca vi�c này thì trong tháng 06/2008,

VPBank v$n có lãi kho�ng 11 t6 ��ng. T!ng thu nh�p thu%n l�y k� thu �� c

6 tháng �%u n�m ca VPBank ��t h�n 326 t6 ��ng, trong �ó thu nh�p thu%n

t lãi ��t 247 t6 ��ng. Chi phí ho�t ��ng l�y k� 6 tháng là 211 t6 ��ng. L i

nhu�n tr��c thu� thu �� c l�y k� 6 tháng ��t 115 t6 ��ng gi�m 25 t6 ��ng

so v�i cùng k0 n�m ngoái.

2.2.2. Th+c tr,ng ngu&n nhân l+c c�a VPBank:

Tính ��n 31/12/2008 t!ng s nhân viên ca VPBank là 2.681 ng��i t�ng

1.356 ng��i so v�i cui n�m 2006 và không thay �!i nhi�u so v�i n�m 2007. ��i

ng� nhân viên ca VPBank ph%n l�n là nh"ng ng��i tr# (h�n 70% cán b� nhân

viên c a VPBank có �� tu�i d��i 30 tu�i) nhi�t tình và ham h*c h2i, mong mun

g.n k�t và phát tri�n cùng VPBank.

Trong 2 n�m 2007 - 2008, tính trên ph�m vi toàn h� thng, phòng Nhân s�

& �ào t�o �ã t! ch�c �� c 54 khóa �ào t�o, v�i 2.108 l� t h*c viên và t!ng chi

phí �ào t�o là 808.630.000 ��ng. Trong �ó, ch y�u là �ào t�o nhân viên tân

tuy�n do nhu c%u m) r�ng m�ng l��i và phát tri�n �i�m giao d�ch trong 2 n�m

qua.

35

2.2.3. Ho,t �.ng Marketing c�a VPBank:

Trong n�m 2008, VPBank �ã th�c hi�n vi�c thay �!i ��ng b� h� thng

nh�n di�n th��ng hi�u (bi�n hi�u, n�i th�t, ...) t�i t�t c� các �i�m giao d�ch trong

h� thng. Có th� nói ��n nay h� thng nh�n di�n m�i �ã phát huy hi�u qu� r�t l�n

trong công tác xây d�ng hình �nh ngân hàng chuyên nghi�p cho VPBank.

N�m 2008 VPBank �ã th�c hi�n tài tr cho m�t s ch��ng trình truy�n

hình l�n chuyên v� l(nh v�c tài chính ngân hàng: ch��ng trình “Doanh nghi�p

24H” trên VTC, ch��ng trình game show “Nhà �%u t� tài ba” ca �ài truy�n

hình Vi�t Nam và m�t s ch��ng trình th�i s� quc t�, ... Th��ng hi�u VPBank

��n nay �ã tr) thành m�t trong nh"ng th��ng hi�u khá m�nh trong n��c, góp

ph%n quan tr*ng vào vi�c phát tri�n khách hàng, m) r�ng th� ph%n và nâng cao

hi�u qu� ho�t ��ng ca VPBank.

2.2.4. Nh ng khó kh/n t&n t,i:

Suy thoái kinh t� �ang lan r�ng trên toàn c%u, t6 l� th�t nghi�p gia t�ng,

m�c sng b� suy gi�m khi�n cho ng��i dân th.t ch-t chi tiêu, gi�m c%u làm �nh

h�)ng ��n l� ng cung và tác ��ng tiêu c�c ��n tình hình s�n xu�t ca n�n kinh

t� và �nh h�)ng ��n nhu c%u s� d�ng vn ca các cá nhân, ��n v� kinh doanh.

Tình hình kinh doanh ngày càng khó kh�n khi NHNN liên t�c h� lãi su�t c�

b�n (��n ngày 01/02/2009 ch1 còn 7%/n�m) nh,m gi�m lãi su�t cho vay ca h�

thng ngân hàng v�i mong mun gi�m chi phí vay vn ca các cá nhân ��n v�

s�n xu�t kinh doanh. Tuy nhiên, lãi su�t cho vay gi�m làm cho lãi su�t huy ��ng

vn c�ng gi�m t��ng �ng, ng��i dân không h�ng thú v�i vi�c g�i ti�t ki�m t�i

ngân hàng v�i lãi su�t th�p (trung bình kho�ng 7%/n�m cho các k! h�n t� 3

tháng �n 12 tháng). L� ng ti�n huy ��ng ít s3 làm h�n ch� ngu�n vn gi�i ngân

cho vay ca ngân hàng.

S� canh tranh ngày càng khc li�t t các ngân hàng khác, nh�t là các ngân

hàng vn �ã có th� m�nh v� th��ng hi�u c�ng nh� ti�m l�c tài chính, kh� n�ng

36

huy ��ng vn, … các ngân hàng liên t�c gi�m lãi su�t cho vay �� thu hút khách

hàng. V�i kh� n�ng hi�n t�i, VPBank khó có th� theo �u!i m�c lãi su�t th�p nh�

m�t s ngân hàng l�n trong n��c và ph�i �i m-t v�i nguy c� m�t d%n các khách

hàng khi h* liên t�c yêu c%u các m�c lãi su�t r�t th�p, n�u không �� c �áp �ng

s3 tr� n , rút h� s� tài s�n b�o ��m và chuy�n sang giao d�ch v�i các ngân hàng

khác.

Sau � t khng ho�ng trong n�m 2008, nhi�u cá nhân và ��n v� kinh doanh

g-p r�t nhi�u khó kh�n, th�m chí m�t kh� n�ng tr� n , n x�u ca ngân hàng t�ng

nhanh làm �nh h�)ng ��n k�t qu� kinh doanh và t�o tâm lý b�o th khi xét duy�t

các h� s� m�i ca khách hàng. �i�u này c�ng �nh h�)ng l�n ��n k� ho�ch và

m�c tiêu phát tri�n trong th�i gian t�i.

2.3. Phân tích và �ánh giá k!t qu# nghiên c0u:

2.3.1. MBu nghiên c0u:

V�i thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng g�m 33 bi�n quan sát, c�ng v�i 3

bi�n quan sát �� o l��ng m�c �� tho� mãn ca khách hàng, t!ng c�ng có 36

bi�n quan sát. Do �ó, s l� ng m$u ti thi�u cho vi�c nghiên c�u này là 36 x 5 =

180 m$u.

Nghiên c�u này s� d�ng 300 b�ng câu h2i (Ph� l�c 07) �� thu th�p d" li�u

t các khách hàng �ang quan h� tín d�ng t�i 18 chi nhánh ca VPBank kh.p c�

n��c (Ph� l�c 16). Sau khi nh�n l�i và ki�m tra thì s l� ng b�ng câu h2i ��t yêu

c%u là 234 b�ng, s l� ng này ��t yêu c%u s l� ng m$u ti thi�u theo phân tích

) trên. Toàn b� d" li�u t 234 b�ng tr� l�i này �� c x� lý b,ng ph%n m�m SPSS

15.0 �� nghiên c�u mi liên h� gi"a các thành ph%n ca ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng v�i s� tho� mãn ca khách hàng.

37

2.3.2. �ánh giá s% b.:

Qua 2 l%n �i�u ch1nh, thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng �� c s� d�ng

trong vi�c nghiên c�u g�m 33 bi�n quan sát �o l��ng ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng

và 3 bi�n quan sát �o l��ng m�c �� tho� mãn ca khách hàng (Ph� l�c 06).

Thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và thang �o m�c �� tho� mãn ca

khách hàng �� c �ánh giá s� b� qua công c� SPSS, thông qua vi�c s� d�ng

ph��ng pháp h� s Cronbach Alpha và ph��ng pháp phân tích nhân t khám phá

EFA.

H� s tin c�y Cronbach Alpha �� c dùng �� lo�i b2 các bi�n có h� s t��ng

quan bi�n-t!ng (Item-total correlation) nh2 h�n 0,30 và t ng thành ph%n ca

thang �o s3 �� c ch*n nghiên c�u n�u có �� tin c�y Alpha l�n h�n 0,60. Bên

c�nh �ó, khi xét �� tin c�y Cronbach Alpha, n�u bi�n quan sát nào b� lo�i mà làm

cho h� s Cronbach Alpha t�ng lên ch�ng t2 bi�n �ó không c%n thi�t, c%n ph�i

lo�i b2.

Ti�p theo, s� d�ng phân tích nhân t EFA v�i �i�m d ng khi trích các y�u

t có Eigenvalue là 1 và ph��ng sai trích t 0,50 tr) lên �� l*c ra các bi�n phù

h p.

* �ánh giá thang �o ch�t l��ng d�ch v�:

Ph��ng pháp phân tích h� s tin c�y Cronbach Alpha cho ra k�t qu� t�i Ph�

l�c 09. Theo k�t qu� phân tích cho th�y:

(1) �i v�i thành ph%n Tin c�y: v�i h� s Cronbach Alpha là 0,930 cho 6

bi�n t v_1 ��n v_6 thì sau khi x� lý t�t c� các bi�n ��u ��t yêu c%u.

(2) �i v�i thành ph%n �áp �ng: h� s Cronbach Alpha là 0,709 cho 6 bi�n

t v_7 ��n v_12. K�t qu� phân tích cho th�y bi�n v_11 có h� s t��ng quan

bi�n – t!ng nh2 h�n 0,30 nên c%n lo�i b2.

38

(3) �i v�i thành ph%n N�ng lc ph�c v�: h� s Cronbach Alpha là 0,904

cho 6 bi�n t v_13 ��n v_18. K�t qu� phân tích cho th�y t�t c� các bi�n

quan sát ��u ��t yêu c%u.

(4) �i v�i thành ph%n ��ng c�m: Cronbach Alpha ca nhóm 6 bi�n t

v_19 ��n v_24 là 0,709. Tuy nhiên, bi�n v_21 và v_24 b� lo�i vì h� s

t��ng quan bi�n – t!ng nh2 h�n 0,30.

(5) �i v�i thành ph%n Ph��ng ti�n h�u hình: có t�t c� 9 bi�n quan sát t

v_25 ��n v_33, h� s Cronbach Alpha ca c� nhóm là 0,880. Trong 9 bi�n

nói trên, sau khi phân tích cho th�y bi�n v_27 có h� s t��ng quan bi�n –

t!ng l�n h�n 0,30 nh�ng khi tham gia s3 làm gi�m Cronbach Alpha nên

c�ng b� lo�i kh2i nghiên c�u.

Nh� v�y, có t�t c� 4 bi�n quan sát b� lo�i là v_11, v_21, v_24 và v_27, còn

l�i 29 bi�n quan sát ti�p t�c �� c nghiên c�u thông qua vi�c phân tích nhân t

khám phá EFA. K�t qu� phân tích EFA cho th�y bi�n v_32 có th� gi�i thích thêm

1 thành ph%n khác ch�a xác ��nh, nên lo�i bi�n này ra kh2i nghiên c�u. Do �ó,

ch1 còn 28 bi�n ��u ��t yêu c%u và h� s tin c�y Cronbach Alpha �� c tính toán

l�i c�ng ��t yêu c%u (l�n h�n 0,60) (Ph� l�c 09).

V�i k�t qu� phân tích h� s tin c�y Cronbach Alpha và phân tích nhân t

khám phá EFA nh� trên, các bi�n quan sát còn l�i �� c s� d�ng �� o l��ng các

thành ph%n ca ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng là:

(1) Tin c�y: �o l��ng b,ng 6 bi�n: v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6.

(2) �áp �ng: g�m 5 bi�n v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12.

(3) N�ng lc ph�c v�: g�m 6 bi�n v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và v_18.

(4) ��ng c�m: g�m 4 bi�n v_19, v_20, v_22 và v_23.

(5) Ph��ng ti�n h�u hình: g�m 7 bi�n v_25, v_26, v_28, v_29, v_30, v_31,

và v_33.

39

* �ánh giá thang �o m0c �. tho# mãn c�a khách hàng:

T��ng t� thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng, thang �o m�c �� tho� mãn

ca khách hàng c�ng �� c �ánh giá s� b� b,ng ph��ng pháp tính toán h� s tin

c�y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA v�i các tiêu chu&n ch�p

nh�n ging nh� thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng nói trên.

K�t qu� tính toán h� s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá

EFA ca m�c �� tho� mãn khách hàng �� c trình bày ) Ph� l�c 10 và Ph� l�c

11 cho th�y t�t c� các bi�n ��u ��t yêu c%u nên thang �o m�c �� tho� mãn khách

hàng �� c ch�p nh�n v�i 3 bi�n quan sát là v_34, v_35 và v_36.

Nh� v�y, vi�c �ánh giá s� b� thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và thang

�o m�c �� tho� mãn khách hàng qua phân tích h� s tin c�y Cronbach Alpha và

ph��ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA �ã cho k�t qu� mô hình nghiên

c�u không khác v�i mô hình ban �%u �ã �� c �� c�p t�i S� �� 1.2 nói trên. C�

th�, mô hình lý thuy�t bao g�m 15 gi� thuy�t, trong �ó có 10 gi� thuy�t v� mi

quan h� gi"a các thành ph%n ca ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và có 5 gi�i thuy�t

v� mi quan h� gi"a các thành ph%n ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng v�i m�c �� tho�

mãn khách hàng.

2.3.3. Ki$m ��nh mô hình lý thuy!t:

Vi�c ki�m ��nh mô hình lý thuy�t s3 �� c th�c hi�n b,ng ph��ng pháp h�i

quy tuy�n tính �� ki�m ��nh t�t c� 15 gi� thuy�t trong mô hình.

�i v�i 10 gi� thuy�t �-t ra v� mi quan h� gi"a các thành ph%n trong ch�t

l� ng d�ch v� tín d�ng, phân tích h�i quy tuy�n tính cho ra k�t qu� ) b�ng Ph�

l�c 12. K�t qu� cho th�y ch1 có gi� thuy�t H1g nói v� mi t��ng quan gi"a thành

ph%n Tin c�y và �áp �ng có m�c ý ngh(a Sig. nh2 h�n 0,05. �i�u này cho th�y

ch1 có gi� thuy�t H1g �� c ch�p nh�n.

40

T��ng t�, s� d�ng h�i quy tuy�n tính �� xác ��nh m�c �� t��ng quan gi"a

s� tho� mãn khách hàng v�i các thành ph%n trong thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng cho ra k�t qu� ) Ph� l�c 13. Trong 5 thành ph%n �o l��ng ch�t l� ng d�ch

v� tín d�ng thì ch1 có 2 thành ph%n có mi t��ng quan �nh h�)ng �áng k� ��n s�

tho� mãn ca khách hàng (v�i m�c ý ngh"a Sig. nh# h�n 0,05), ngh(a là ch1 ch�p

nh�n 2 trong 5 gi� thuy�t �ã �-t ra trong mô hình nghiên c�u ban �%u. Hai gi�

thuy�t �� c ch�p nh�n là H2a (có Sig. là 0,000) và H2b (có Sig. là 0,039), ngh(a

là có mi quan h� gi"a thành ph%n �áp �ng và thành ph%n N�ng lc ph�c v� v�i

s tho� mãn ca khách hàng. Mi quan h� này �� c bi�u th� qua ph��ng trình

tuy�n tính sau:

Y = 0,767*X1 + 0,089*X2

Trong �ó:

Y: M�c �� Tho� mãn khách hàng

X1: Thành ph%n �áp �ng ca ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng

X2: Thành ph%n N�ng lc ph�c v� ca ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng

Ph��ng trình tuy�n tính trên cho th�y khi m�c �� áp �ng ho-c N�ng lc

ph�c v� ca d�ch v� tín d�ng càng cao thì m�c �� Tho� mãn ca khách hàng �i

v�i d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng càng t�ng. Trong �ó, thành ph%n �áp �ng tác

��ng m�nh ��n s� Tho� mãn ca khách hàng h�n thành ph%n N�ng lc ph�c v�.

2.4. �ánh giá ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a VPBank :

K�t qu� ph2ng v�n tr�c ti�p khách hàng �ã �� c th�c hi�n theo thang �o ch�t

l� ng d�ch v� tín d�ng g�m 5 thành ph%n v�i 28 bi�n quan sát (�ã lo�i b# 5 bin do

không phù h�p) và thang �o tho� mãn khách hàng v�i 3 bi�n quan sát. K�t qu� phân

tích �i�m trung bình ca các thành ph%n (Ph� l�c 14) cho th�y �a s ��u �� c

41

khách hàng �ánh giá trên m�c trung bình (trên 3,0), riêng thành ph%n ��ng c�m

d��i m�c trung bình (d��i 3,0). Trong 5 thành ph%n �ó, thành ph%n Tin c�y �� c

�ánh giá cao nh�t (3,6553) và thành ph%n ��ng c�m b� �ánh giá th�p nh�t (2,8846).

Ngoài ra, Ph� l�c 15 c�ng cho th�y k�t qu� tính �i�m trung bình ca t ng y�u

t (bin quan sát) trong thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng d�a trên k�t qu�

ph2ng v�n khách hàng �ã �� c th�c hi�n b,ng b�ng câu h2i trong nghiên c�u.

2.4.1. Thành ph(n Tin c)y:

Nh� �ã trình bày k�t qu� trong ch��ng 1, thành ph%n Tin c�y bao g�m 6

bi�n quan sát là v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6. �i�m trung bình chung ca

thành ph%n này theo Ph� l�c 14 là 3,6553.

Theo k�t qu� tính toán t�i b�ng Ph� l�c 15, �i�m trung bình ca các bi�n

quan sát ��u ) m�c trên trung bình, trong �ó y�u t v_6 (Kh� n�ng th$m �%nh

kho�n vay c a ngân hàng r�t t�t) �� c khách hàng �ánh giá cao nh�t v�i �i�m

trung bình là 3,7137; ng� c l�i, tuy b� �ánh giá th�p nh�t nh�ng y�u t v_3

(Ngân hàng �áp �ng d%ch v� tín d�ng �úng th�i �i&m h� h�a) c�ng ��t �i�m

trung bình là 3,5855. �i�u này ch�ng t2 ngân hàng �ã th�c hi�n khá tt các cam

k�t �ã ��a ra và �� c khách hàng tin c�y. Tuy nhiên, k�t qu� c�ng cho th�y ngân

hàng c%n quan tâm h�n ��n vi�c �áp �ng d�ch v� tín d�ng �úng th�i gian �ã h�a

v�i khách hàng, giúp khách hàng ch ��ng v� th�i gian �i vay �� tránh �nh

h�)ng ��n vi�c kinh doanh ca h*.

Các y�u t còn l�i là v_1 (Ngân hàng luôn thc hi�n �úng nh�ng gì �ã gi�i

thi�u, cam kt), v_2 (Khi b�n có nhu c�u, khi b�n c�n giúp �', ngân hàng r�t

nhi�t tình giúp �'), v_4 (Khi b�n th�c m�c hay khiu n�i, ngân hàng luôn gi�i

quyt tho� �áng), v_5 (Th�i gian th$m �%nh kho�n vay nhanh chóng) c%n c g.ng

nâng cao h�n n"a �� có �� c s� tin c�y cao h�n ca khách hàng.

42

2.4.2. Thành ph(n �áp 0ng:

Thành ph%n này bao g�m 5 y�u t là v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12 có �i�m

trung bình chung ca thành ph%n theo Ph� l�c 14 là 3,4547.

K�t qu� t�i Ph� l�c 15 �ã cho th�y y�u t v_8 (Nhân viên ngân hàng luôn

nhi�t tình giúp �' b�n) �� c khách hàng �ánh giá cao nh�t v�i �i�m trung bình

là 3,4915. �i�u này ch�ng t2 khách hàng �ánh giá cao s� nhi�t tình ca nhân

viên tín d�ng. Tuy nhiên, �i�m trung bình trên cho th�y khách hàng ch�a hoàn

toàn hài lòng và c%n ngân hàng ph�i làm tt h�n.

Các y�u t còn l�i là v_7 (Nhân viên tín d�ng ngân hàng ph�c v� b�n

nhanh chóng, �úng h�n), v_9 (Nhân viên ngân hàng không bao gi� t# ra quá b�n

r�n khi b�n yêu c�u giúp �'), v_10 (Nhân viên ngân hàng luôn gi�i �áp nhanh

chóng, tho� �áng nh�ng th�c m�c c a b�n) và v_12 (Nhân viên tín d�ng s(n

sàng �n t�n n�i c a b�n �& t� v�n, h tr� cho b�n) ��u có �i�m trung bình g%n

nh� nhau, trong �ó th�p nh�t là v_9 có �i�m trung bình là 3,4359. K�t qu� này

cho th�y th1nh tho�ng nhân viên tín d�ng v$n còn vi�n lý do b�n vi�c �� né tránh

vi�c h' tr khách hàng khi h* yêu c%u. Vi�c này c%n kh.c ph�c cùng v�i các y�u

t trên �� áp �ng khách hàng tt h�n.

2.4.3. Thành ph(n n/ng l+c ph�c v�:

Có 5 y�u t �ánh giá thành ph%n này là v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và

v_18 có �i�m trung bình chung theo Ph� l�c 14 là 3,2457.

Y�u t �� c �ánh giá cao nh�t là v_17 (Nhân viên tín d�ng r�t có ��o ��c

ngh) nghi�p, không vòi v"nh khách hàng) v�i �i�m trung bình là 3,2607 và y�u t

có �i�m trung bình th�p nh�t là v_18 (Nhân viên tín d�ng có tinh th�n trách

nhi�m cao trong công vi�c) v�i �i�m trung bình là 3,222. Các �i�m trung bình

ca 5 y�u t này c�ng g%n nh� t��ng ��ng nhau cho th�y khách hàng �ánh giá

43

n�ng l�c ph�c v� ca nhân viên tín d�ng ch1 ) m�c trung bình, v�n �� này c�ng

c%n có bi�n pháp nâng cao trong ho�t ��ng tín d�ng ngân hàng.

2.4.4. Thành ph(n �&ng c#m:

Thành ph%n này �� c �ánh giá b)i 4 bi�n là v_19, v_20, v_22 và v_23 v�i

�i�m trung bình chung theo Ph� l�c 14 là 2,8846, d��i trung bình.

Theo k�t qu� �ánh giá trên và d�a vào Ph� l�c 15 v�i �i�m trung bình ca

t ng y�u t, có th� nh�n th�y r,ng khách hàng không �ánh giá cao s� ��ng c�m

ca ngân hàng �i v�i khách hàng. Trong 4 bi�n v_19 (Ngân hàng luôn th& hi�n

s quan tâm �n cá nhân b�n), v_20 (Ngân hàng chú ý �n nh�ng �i)u mà b�n

quan tâm nh�t), v_22 (Ngân hàng luôn th& hi�n là ng��i b�n ��ng hành c a

b�n) và v_23 (Ngân hàng hi&u ��c nh�ng nhu c�u �*c bi�t c a b�n) thì y�u t

v_22 �� c �ánh giá cao nh�t c�ng ch1 có �i�m trung bình là 2,9060 còn y�u t b�

�ánh giá th�p nh�t là v_20 có �i�m trung bình là 2,8590. K�t qu� phân tích cho

th�y rõ ràng ngân hàng ch�a th�c s� quan tâm ��n khách hàng, ch�a th� hi�n s�

��ng c�m ca mình �i v�i khách hàng thông qua nh"ng hành ��ng tác ��ng ��n

cá nhân khách hàng nh� t-ng quà chúc m ng sinh nh�t, ít quan tâm h2i th�m

khách hàng v� gia �ình, cu�c sng ca h*. �ôi khi, nh"ng hành ��ng th� hi�n s�

quan tâm, chia s# v�i khách hàng s3 khi�n h* hài lòng, g.n bó v�i ngân hàng

h�n. �ây là �i�m y�u nh�t hi�n t�i ca ngân hàng, c%n chú ý kh.c ph�c càng

nhanh càng tt.

2.4.5. Thành ph(n Ph�%ng ti�n h u hình:

Thành ph%n này �� c �ánh giá b)i nhi�u y�u t, có ��n 8 y�u t là v_25,

v_26, v_28, v_29, v_30, v_31, v_32 và v_33 v�i �i�m trung bình chung ca

thành ph%n này theo Ph� l�c 14 là 3,4690.

44

Theo k�t qu� ca Ph� l�c 15, y�u t �� c khách hàng �ánh giá cao nh�t là

v_32 (Th�i gian ch� ��i x+ lý th t�c, h� s� vay v�n c a ngân hàng r�t nhanh

chóng) v�i �i�m trung bình là 3,6111 và y�u t b� �ánh giá th�p nh�t là v_31 (Lãi

su�t, phí tín d�ng c a ngân hàng là h�p lý và ch�p nh�n ��c) v�i �i�m trung

bình là 3,4231, không khác bi�t nhi�u so v�i y�u t �� c �ánh giá cao nh�t là

v_32. K�t qu� này cho th�y khách hàng �ánh giá thành ph%n Ph��ng ti�n h�u

hình ca ngân hàng trên m�c trung bình. Vi�c �ánh giá y�u t v_32 cao nh�t

không có ngh(a là khách hàng �ã hài lòng v�i y�u t �ó vì khách hàng luôn mong

mun nhu c%u ca mình �� c gi�i quy�t càng nhanh càng tt, bên c�nh �ó khách

hàng luôn cho th�y mong mun ngân hàng gi�m lãi su�t, gi�m phí tín d�ng, các

y�u t còn l�i tuy �� c �ánh giá trên m�c trung bình nh�ng v$n c%n ph�i nâng

cao h�n n"a �� ngày càng hoàn thi�n ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng.

* Tóm t�t ch��ng 2:

Ch��ng 2 khái quát s� l� c v� l�ch s� hình thành VPBank và cho th�y th�c

tr�ng hi�n nay v� m�ng l��i ho�t ��ng, các k�t qu� ��t �� c ca VPBank trong th�

tr��ng tài chính Vi�t Nam.

Ch��ng này �ã phân tích các d" li�u �ã thu th�p �� c thông qua ph%n m�m x�

lý SPSS, k�t qu� �ã xác ��nh �� c thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và mi

quan h� gi"a các thành ph%n ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng v�i m�c �� tho� mãn ca

khách hàng.

Ngoài ra, trong ch��ng này còn phân tích k+ h�n v� các thành ph%n �o l��ng

ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng trên c� s) nghiên c�u ) ch��ng 1, t �ó

tìm ra các ý t�)ng cho các gi�i pháp c%n thi�t nh,m nâng cao ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng ) ch��ng sau.

45

CH�4NG 3

M�T S� GI�I PHÁP, KI�N NGH NHCM NÂNG CAO

CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG C�A VPBANK

3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng c�a VPBank:

V�i k�t qu� kh�o sát và nghiên c�u v� ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca

VPBank trong Ch��ng 2, có th� th�y khách hàng hi�n nay �ang r�t quan tâm ��n

kh� n�ng s5n sàng �áp �ng, cung c�p d�ch v� k�p th�i ca ngân hàng (thành ph�n

�áp �ng) và kh� n�ng chuyên môn c�ng nh� cung cách ph�c v� l�ch s�, ni�m n)

ca nhân viên ngân hàng �i v�i khách hàng (thành ph�n N�ng lc ph�c v�).

Do �ó, theo k�t qu� kh�o sát và nghiên c�u trong �� tài này, �� nâng cao ch�t

l� ng d�ch v� tín d�ng hi�n nay ca VPBank c%n t�p trung nâng cao 2 y�u t trên,

trong �ó �u tiên y�u t �áp �ng vì �ây là y�u t khách hàng quan tâm nh�t hi�n

nay, sau �ó là y�u t N�ng l�c ph�c v� ca ngân hàng.

Y�u t �áp �ng t�p trung vào vi�c tho� mãn mong mun, kh� n�ng �áp �ng,

cung c�p d�ch v� k�p th�i cho khách hàng. Y�u t này liên quan ��n vi�c phát tri�n

ngu�n nhân l�c, phát tri�n các s�n ph&m d�ch v� và trình �� công ngh� ca ngân

hàng nh,m tho� mãn nh"ng yêu c%u v� d�ch v� ca khách hàng.

Trong khi �ó, y�u t N�ng l�c ph�c v� t�p trung vào vi�c th� hi�n trình ��

chuyên môn và cung cách ph�c v� l�ch s�, ni�m n) �i v�i khách hàng. Y�u t này

liên quan ch y�u ��n vi�c phát tri�n ngu�n nhân l�c, nâng cao n�ng l�c ca nhân

viên �� ph�c v� khách hàng.

T nh"ng phân tích và nh�n ��nh trên, có 4 nhóm gi�i pháp c%n th�c hi�n ��

nâng cao ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank nh� sau:

46

3.1.1. Gi#i pháp phát tri$n ngu&n nhân l+c:

Trong nhi�m v� phát tri�n ngu�n nhân l�c, theo k�t qu� nghiên c�u )

ch��ng 2 thì yêu c%u phát tri�n kh� n�ng �áp �ng ca các nhân viên �� c �u tiên

hàng �%u, sau �ó là n�ng l�c ph�c v� ca các nhân viên.

Tr��c tiên, công tác tuy�n d�ng ca ngân hàng c%n �� c quan tâm xem xét

trên c� s) thành l�p b� ph�n tuy�n d�ng chuyên trách. T�i H�i s) �ã có phòng

nhân s�, các chi nhánh c�p 1 có phòng T! ch�c hành chính ��m nh�n nhi�m v�

tuy�n d�ng nhân viên và phân b! v� các b� ph�n và các phòng giao d�ch tr�c

thu�c. V�i tình hình này, các chi nhánh c�p 1 c%n thành l�p b� ph&n tuy�n d�ng

chuyên nghi�p, ch�u trách nhi�m ra �� thi và các bài ph2ng v�n phù h p v�i t ng

v� trí tuy�n d�ng nh,m �ánh giá chính xác, khách quan t ng �ng c� viên. V�i các

ch�c danh quan tr*ng, có th� thuê chuyên gia t các công ty tuy�n d�ng uy tín

ca n��c ngoài �� tìm �� c ng��i x�ng �áng, � n�ng l�c ��m nhi�m v� trí �� c

giao.

Sau quá trình tuy�n d�ng, công tác �ào t�o �� c xác ��nh là r�t quan tr*ng.

Các �ng c� viên khi �� c tuy�n d�ng ��u có th�i gian th� vi�c �� làm quen v�i

công vi�c trong môi tr��ng m�i. �� h' tr các nhân viên m�i và nâng cao kh�

n�ng chuyên môn ca nhân viên, nh�t thi�t ph�i có trung tâm �ào t�o. Hi�n t�i,

VPBank �ã có trung tâm �ào t�o t�i Hà N�i và H� Chí Minh. Các nhân viên tân

tuy�n ��u ph�i tr�i qua giai �o�n �ào t�o �� n.m b.t m�t s thông tin, ki�n th�c

c� b�n v� ngân hàng và các nghi�p v� chuyên môn. Tuy v�y, trung tâm �ào t�o

ch1 m�i làm nhi�m v� cung c�p các ki�n th�c c� b�n cho nhân viên tân tuy�n,

trong khi các nghi�p v� ca ngân hàng càng lúc càng phát tri�n, nhi�u ch��ng

trình m�i �� c áp d�ng. Do �ó, ��nh k0 6 tháng, trung tâm �ào t�o c%n s.p x�p

th�i gian �� ki�m tra k+ n�ng chuyên môn, ki�n th�c ca các nhân viên, t �ó b!

sung và c�p nh�t ki�n th�c m�i cho các nhân viên �� giúp h* nâng cao kh� n�ng

và trình �� ca b�n thân, ph�c v� tt h�n ho�t ��ng ca ngân hàng.

47

Hàng n�m, c%n t! ch�c các bu!i giao l�u, nói chuy�n v�i các chuyên gia tài

chính ngân hàng n!i ti�ng trong ngành �� giúp các nhân viên có thêm nhi�u kinh

nghi�m quý giá, phát tri�n kh� n�ng t� duy và kích thích ��c m� ��t �� c nh"ng

thành công.

V�i k�t qu� nghiên c�u và ph�n �ng ca khách hàng, kh� n�ng �áp �ng và

n�ng l�c ph�c v� ca các nhân viên �� c khách hàng �ánh giá cao nh�t. Do �ó,

trong công tác tuy�n d�ng, �ào t�o, ngân hàng c%n h�t s�c chú ý ��n v�n �� này.

V� kh� n�ng �áp �ng, c%n quy ��nh, h��ng d$n và �ào t�o nhân viên luôn

th�c hi�n công vi�c nhanh chóng, �úng h�n; nhi�t tình giúp �8 khách hàng khi

khách hàng có th.c m.c ph�i tr� l�i tho� �áng; h' tr khách hàng hoàn thi�n �%y

� h� s� theo quy ��nh và s5n sàng ��n t�n n�i ca khách hàng �� t� v�n, h' tr .

V� n�ng l�c ph�c v�, các nhân viên ph�i �áp �ng trong phong cách, tác

phong làm vi�c �� t�o s� tin t�)ng cho khách hàng; �i v�i khách hàng ph�i l�ch

s�, nhã nh-n; luôn chính xác và chuyên nghi�p khi th�c hi�n các nghi�p v�; có

��o ��c ngh� nghi�p, không vòi v(nh khách hàng và có tinh th%n trách nhi�m cao

trong công vi�c.

��nh k0 hàng n�m, ngân hàng c%n t! ch�c các bu!i ki�m tra �� ánh giá và

x�p lo�i nhân viên. Nh"ng nhân viên gi2i, xu�t s.c s3 �� c �u tiên t�ng l��ng,

b�i d�8ng �� n.m gi" v� trí lãnh ��o trong t��ng lai, nh"ng nhân viên y�u kém

s3 b� gi�m l��ng và lo�i b2 d%n. Vi�c làm này s3 kích thích các nhân viên t�p

trung làm vi�c, phát huy tt nh�t kh� n�ng ca mình vì m�c tiêu t�n t�i và phát

tri�n trong n�n kinh t� th� tr��ng hi�n nay, tránh tình tr�ng ng��i làm nhi�u,

ng��i gi2i và xu�t s.c c�ng ch1 h�)ng nh"ng k�t qu� nh� nh"ng ng��i y�u kém

s3 làm h* m�t ��ng l�c làm vi�c, ph�n ��u và cng hi�n.

48

3.1.2. Các gi#i pháp phát tri$n s#n phDm:

3.1.1.1. �a d,ng hoá các s#n phDm tín d�ng:

Hi�n nay, VPBank �ang áp d�ng khá nhi�u các s�n ph&m tín d�ng nh�

cho vay thông th��ng, cho vay chi�t kh�u, tái chi�t kh�u gi�y t� có giá, cho

vay ��ng tài tr , cho vay ph�c v� sinh ho�t tiêu dùng, cho vay tài tr xu�t

nh�p kh&u, tài tr các d� án v a và nh2, … Tuy nhiên, VPBank c%n phát tri�n

thêm m�t s s�n ph&m tín d�ng �� áp �ng yêu c%u ca khách hàng nh�:

(1) Bao thanh toán: là m�t hình th�c c�p tín d�ng cho bên bán hàng

thông qua vi�c mua l�i các kho�n ph�i thu phát sinh t vi�c mua, bán

hàng hóa �ã �� c bên bán hàng và bên mua hàng th2a thu�n t�i h p ��ng

mua bán. �i v�i doanh nghi�p bán hàng thì bao thanh toán giúp c�i

thi�n dòng ti�n, t�ng kh� n�ng thanh toán; t�ng doanh s bán hàng nh�

chính sách bán hàng tr� ch�m; gi�m chi phí hành chính, qu�n lý công n ;

có ngu�n tài chính m�i mà không ph� thu�c vào các kho�n vay ngân

hàng; không yêu c%u có tài s�n b�o ��m; gi�m thi�u n x�u, h�n ch� ri

ro tín d�ng. �i v�i doanh nghi�p mua hàng thì bao thanh toán giúp

doanh nghi�p có th� mua hàng theo �i�u kho�n thanh toán sau; s� d�ng

tín d�ng ng��i bán �� tài tr vn l�u ��ng; có c� h�i �àm phán �� c �i�u

kho�n mua hàng tt h�n; ��n gi�n hóa th t�c thanh toán nh� t�p trung

thanh toán v� m�t �%u mi là VPBank.

(2) Cho vay th�u chi tài kho#n: là s�n ph&m mà ngân hàng cho phép cá

nhân hay ��n v� �� c phép chi v� t quá s d� ti�n g�i trong tài kho�n

m�t kho�n ti�n ti �a theo quy ��nh ca ngân hàng. Thông th��ng, s�n

ph&m này �� c áp d�ng cho các cá nhân, ��n v� có tài kho�n t�i ngân

hàng, th��ng xuyên phát sinh giao d�ch ti�n g�i. Cho vay th�u chi cho

��n t�i nay là m�t trong nh"ng s�n ph&m ngân hàng có tính ph! thông và

linh ho�t nh�t nh,m ph�c v� cho nhu c%u vn l�u ��ng ca khách hàng.

49

S� linh ho�t bao g�m vi�c gi�m m�c th�u chi khi khách hàng có ngu�n

ti�n v� tài kho�n trong khi v$n có th� s� d�ng h�n m�c th�u chi �ã �� c

c�p khi có nhu c%u. Chi phí lãi vay ph�i tr� th�p h�n do lãi mà ng��i vay

tr� ch1 tính trên s ti�n khách hàng �ã s� d�ng theo t ng th�i �i�m khác

nhau. �i v�i hình th�c cho vay th�u chi, khách hàng s3 �� c phép rút

quá s d� trên tài kho�n vãng lai t�i m�t m�c d� n nh�t ��nh (g*i là

“h�n m�c th�u chi” ). Lãi s3 ch1 tính và l�y k� trên s d� n t�i th�i �i�m

cui ngày nh�ng s3 ch1 ph�i tr� vào cui tháng. Không có k0 h�n tr� n

c� th� song khách hàng th��ng ph�i thanh toán h�t s d� th�u chi vào

m�t ngày h�t h�n c� th�.

(3) Cho vay thông qua thA tín d�ng: �ây là m�t hình th�c cho vay tín

ch�p. Ng��i �� c c�p th# tín d�ng s3 có m�t h�n m�c trong th# và khách

hàng có th� s� d�ng th# tín d�ng �� thanh toán r�t nhi�u d�ch v�, ti�n ích

nh� mua vé máy bay, thanh toán ti�n mua hàng, �n ung, … t�i nh"ng

n�i ch�p nh�n thanh toán th# tín d�ng. Cùng v�i s� phát tri�n kinh t� và

h�i nh�p quc t�, nhu c%u s� d�ng th# tín d�ng ngày càng phát tri�n b)i

tính n�ng hi�u qu� và an toàn ca th# tín d�ng. Hi�n nay, h� thng ATM

và POS �ã xu�t hi�n ) r�t nhi�u n�i trên c� n��c, t nhà hàng, khách s�n,

qu%y bán hàng l�u ni�m, phòng vé máy bay, trung tâm th��ng m�i, … thì

vi�c s� d�ng th# càng thu�n ti�n, an toàn và hi�u qu�. V�i th# tín d�ng,

ng��i s� d�ng th# c�n c� vào h�n m�c �� c c�p (thông th��ng t��ng

��ng kho�ng 10 tháng thu nh�p) �� thanh toán các d�ch v� mà không

ph�i mang m�t l� ng l�n ti�n m-t, v a khó kh�n trong vi�c b�o qu�n l�i

v a nguy hi�m. Phía ch�p nh�n th# tín d�ng c�ng an tâm vì không lo ng�i

tình tr�ng thi�u ti�n, ti�n rách, ti�n gi�, … Ngoài ra, v�i công ngh� chng

làm gi� th# ngày càng hi�n ��i, th# tín d�ng giúp ng��i s� d�ng an tâm

h�n. Trong tr��ng h p b� m�t th#, h� th# ho-c l� thông tin, ng��i s�

d�ng th# d/ dàng liên l�c v�i Ngân hàng c�p th# �� thay �!i thông tin hay

50

yêu c%u khoá tài kho�n, làm l�i th# m�i, … m�t cách d/ dàng và nhanh

chóng. Hi�n nay, th� tr��ng Vi�t Nam th�c s� là m�t th� tr��ng �%y ti�m

n�ng �� phát tri�n s�n ph&m th# tín d�ng.

(4) Cho vay b#o �#m b1ng kho#n ph#i thu t= b. ch0ng t= hàng xu�t

khDu: hình th�c này h' tr cho các doanh nghi�p xu�t kh&u �� c ch

��ng v� ngu�n vn kinh doanh. Ngân hàng s3 cho vay d�a trên giá tr� b�

ch�ng t xu�t kh&u ngay sau khi doanh nghi�p giao hàng cho �i tác

n��c ngoài. Vi�c này s3 giúp các doanh nghi�p có ti�n ngay sau khi giao

hàng �� ph�c v� ho�t ��ng kinh doanh và v$n ��m b�o duy trì các mi

quan h� v�i các khách hàng thông qua các �u �ãi v� �i�u kho�n thanh

toán. V�i hình th�c này khách hàng có th� thu ti�n bán hàng ngay thay vì

ph�i � i ��n k0 h�n tr� ch�m. Doanh s bán hàng càng cao thì kho�n

�� c cho vay càng nhi�u. T�ng ngu�n vn l�u ��ng ph�c v� cho ho�t

��ng s�n xu�t kinh doanh và ti�t ki�m th�i gian, chi phí trong vi�c theo

dõi, thu h�i các kho�n ph�i thu.

3.1.2.2. Phát tri$n các s#n phDm d�ch v� hE tr�:

Hi�n t�i VPBank �ang phát tri�n d�ch v� SMS Banking, s� d�ng t!ng �ài

8149 �� tr� l�i các tin nh.n theo cú pháp ��nh tr��c, gi�i �áp các thông tin yêu

c%u ca khách hàng v� s d� tài kho�n, sao kê giao d�ch, t6 giá ngo�i t�, giá

vàng, h��ng d$n ��a �i�m �-t máy ATM, thông báo bi�n ��ng s d�.

S.p t�i, VPBank c%n ti�p t�c phát tri�n d�ch v� Internet Banking và

Phone Banking �� áp �ng nhi�u yêu c%u khác nhau ca các khách hàng.

Bên c�nh các d�ch v� h' tr nói trên, trong chi�n l� c phát tri�n ca

VPBank còn có k� ho�ch phát tri�n các d�ch v� khác nh�: thanh toán các d�ch

v� trong n��c nh� thanh toán c��c phí �i�n tho�i, Internet, truy�n hình cáp,

51

các d�ch v� �i�n, n��c, … qua tài kho�n hay qua th# ATM, mua bán ngo�i t�,

t� v�n �%u t� tài chính, t� v�n l�p d� án �%u t�, d�ch v� tr� l��ng qua th#

ATM, …

M�t �i�u c%n l�u ý là kh� n�ng phi h p gi"a b� ph�n tín d�ng và các b�

ph�n h' tr khác, tránh x�y ra tình tr�ng khách hàng ca b� ph�n nào thì b�

ph�n �y ch�m sóc. Do �ó, trong ho�t ��ng ca mình, ngân hàng c%n có nh"ng

quy ��nh ch-t ch3 trách nhi�m ca t ng b� ph�n ch�c n�ng trong vi�c phi

h p ho�t ��ng nh,m ph�c v� khách hàng tt nh�t.

3.1.2.3. T/ng c��ng ho,t �.ng Marketing trong lFnh v+c tín d�ng:

Ngày nay, v�i s� phát tri�n m�nh m3 ca th� tr��ng tài chính, các ngân

hàng liên ti�p ra ��i, các ngân hàng n��c ngoài thâm nh�p ngày càng m�nh và

sâu vào ho�t ��ng kinh t� ca Vi�t Nam nên tình hình c�nh tranh càng lúc

càng khc li�t. Khách hàng luôn �� c r�t nhi�u ngân hàng g�i th� ng2 gi�i

thi�u d�ch v� h�p d$n, luôn h�a h4n nh"ng �u �ãi tt nh�t, … Do �ó, vi�c gi"

�� c các khách hàng c� và phát tri�n khách hàng m�i là nhi�m v� c�c k0

quan tr*ng và mang tính sng còn �i v�i ho�t ��ng ca ngân hàng.

Trong ho�t ��ng marketing c%n l�u ý m�t s v�n �� sau:

Duy trì các khách hàng c� �� c xác ��nh là khách hàng tt, uy tín

là nhi�m v� quan tr*ng nh�t vì chi phí tìm ki�m �� c m�t khách hàng

m�i s3 v� t xa chi phí duy trì m�t khách hàng c� và th�c s� khách hàng

m�i tt và uy tín th� nào ch�a th� rõ ràng và ch.c ch.n so v�i khách

hàng c� mà ngân hàng �ã bi�t quá rõ. �� duy trì khách hàng c�, c%n �u

tiên trong công tác ph�c v�, ch�m sóc, �u �ãi v� lãi su�t, k0 h�n vay, phí,

t6 l� cho vay trên tài s�n b�o ��m c�ng nh� gi�m các th t�c không th�c

s� c%n thi�t �� giúp khách hàng tho�i mái, tin t�)ng và g.n bó v�i ngân

hàng. V�i các khách hàng l�n, �i�u quan tâm l�n nh�t chính là quan h�

�i x� gi"a ngân hàng v�i khách hàng, khách hàng s5n sàng ch�p nh�n

52

m�c lãi su�t vay vn cao h�n các ngân hàng khác m�t chút nh�ng bù l�i,

khách hàng nh�n �� c s� quan tâm, chia s# tt nh�t t Ban lãnh ��o

c�ng nh� các nhân viên tín d�ng. Khi có khó kh�n, ngân hàng s5n sàng

h' tr khách hàng �� v� t qua và �ó là �i�u quan tr*ng nh�t khách hàng

c%n.

Trong vi�c phát tri�n các khách hàng m�i, c%n xác ��nh nhóm

khách hàng �i t� ng. Không nên phát tri�n tràn lan, nh�n nh"ng khách

hàng x�u t ngân hàng khác ho-c nh"ng khách hàng có nhu c%u quá l�n,

v� t quá kh� n�ng tài tr an toàn ca ngân hàng và ho�t ��ng mang

nhi�u ri ro. �i t� ng khách hàng mà VPBank xác ��nh là các doanh

nghi�p v a và nh2, chi�m kho�ng 80% doanh nghi�p trong n�n kinh t�

Vi�t Nam.

Ch ��ng liên l�c v�i các khách hàng, h4n làm vi�c, g-p m-t tr�c

ti�p �� gi�i thi�u các s�n ph&m, d�ch v� ca ngân hàng c�ng nh� trình

bày nh"ng cam k�t mà ngân hàng có th� �em l�i cho doanh nghi�p. Quá

trình ti�p th� khách hàng, c%n có m-t ca c�p lãnh ��o (Tr�,ng/Phó

phòng tín d�ng ho*c thành viên Ban giám ��c) �� doanh nghi�p tin

t�)ng vào nh"ng cam k�t mà ngân hàng ��a ra và khách hàng có th�

�� c gi�i �áp nh"ng th.c m.c m�t cách rõ ràng t nh"ng ng��i có th&m

quy�n.

Xác ��nh rõ ho�t ��ng và nhu c%u ca khách hàng �� ti�p xúc và

làm vi�c, trên c� s) �ó ��a ra nh"ng cam k�t phù h p v�i kh� n�ng �áp

�ng ca ngân hàng.

S� d�ng các ph��ng ti�n thông tin ��i chúng nh� truy�n hình, t�p

chí chuyên ngành, th�i báo uy tín, … �� gi�i thi�u v� ngân hàng, v� các

s�n ph&m, v� nh"ng thành t�u ��t �� c và kh� n�ng �áp �ng c�ng nh�

n�ng l�c ph�c v� ca ngân hàng �� thu hút các khách hàng m�i.

53

3.1.3. Gi#i pháp phát tri$n m,ng l�:i ho,t �.ng và c% s' v)t ch�t:

3.1.3.1. Phát tri$n m,ng l�:i ho,t �.ng:

Tính ��n th�i �i�m này, VPBank �ang có 135 chi nhánh và phòng giao

d�ch phân b! ��u ) các t1nh, thành chính trên toàn quc. Tuy nhiên, �� th�c

hi�n chi�n l� c phát tri�n thì vi�c phát tri�n m�ng l��i ho�t ��ng là vi�c c%n

làm. Càng có nhi�u �i�m giao d�ch thì l� ng khách hàng s3 càng nhi�u, nâng

cao tính c�nh tranh và hi�u qu� ho�t ��ng cho ngân hàng. Vi�c phát tri�n

m�ng l��i c%n t�p trung vào m�t s v�n �� sau:

T ng b��c xây d�ng mô hình t! ch�c ngân hàng theo h��ng t�p �oàn tài

chính. Vi�c xây d�ng t! ch�c g.n li�n v�i yêu c%u qu�n lý theo ��a bàn, nhóm

khách hàng và lo�i hình d�ch v� ca m�t ngân hàng �a n�ng.

Bên c�nh vi�c �&y m�nh phát tri�n m�ng l��i, c%n cng c, s.p x�p và

c� c�u l�i m�ng l��i các chi nhánh khu v�c theo yêu c%u kinh doanh t ng

vùng, t ng khu kinh t�, t ng l(nh v�c theo h��ng t�p trung vào ��a bàn tr*ng

�i�m, có ti�m n�ng phát tri�n m�nh, phù h p v�i chi�n l� c ca ngân hàng.

Nh"ng chi nhánh, phòng giao d�ch ho�t ��ng không hi�u qu� c%n �� c c� c�u

l�i �� c.t gi�m chi phí và t�ng c��ng h' tr , theo dõi �� phát huy hi�u qu�

công vi�c tt h�n.

Ban hành các quy ch�, quy ��nh rõ ch�c n�ng, nhi�m v� ca t ng v� trí,

b� ph�n, lo�i b2 s� ch�ng chéo, r��m rà trong công vi�c. Sáp nh�p các b�

ph�n nh2, tinh gi�n quy trình, th t�c trong ho�t ��ng ngân hàng.

3.1.3.2. �Dy m,nh ch�%ng trình hi�n �,i hoá công ngh� ngân hàng:

Tháng 09/2007, VPBank �ã áp d�ng và chuy�n �!i thành công h� thng

ngân hàng lõi (Core Banking) vào ho�t ��ng ca mình, m) ra h��ng phát tri�n

m�nh và toàn di�n trong t��ng lai trên n�n t�ng Core Banking. Ch��ng trình

54

do Temenos (Thu� S�) cung c�p là ch��ng trình mà nhi�u ngân hàng t�i Vi�t

Nam �ang áp d�ng.

Tuy nhiên, vi�c áp d�ng m�i ch1 trong giai �o�n �%u và ch��ng trình ch1

m�i h' tr ho�t ��ng ngân hàng trong vi�c qu�n lý tài kho�n, d� n cho vay,

tài s�n b�o ��m, các kho�n b�o lãnh, … Công tác �ánh giá, ki�m tra và th&m

��nh khách hàng và các d� án �%u t� là m�t công tác r�t quan tr*ng nh�ng

hi�n t�i v$n do các nhân viên tín d�ng, nhân viên th&m ��nh th�c hi�n thông

qua ti�p xúc, trao �!i, �ánh giá b,ng kinh nghi�m, mang tính ch quan, �ánh

giá tình hình tài chính b,ng nh"ng b�ng x�p h�ng tính �i�m c�, thi�u c� s)

khoa h*c và không có tính c�p nh�t nên k�t qu� không ��m b�o �� chính xác

cao. V�i nhu c%u hi�n ��i hoá công ngh� ngân hàng c%n s� d�ng các ch��ng

trình tin h*c luôn �� c c�p nh�t �� ánh giá khách hàng và các d� án �%u t�

trên c� s) �áp �ng các tiêu chu&n, các ch1 tiêu, ch1 s c� th�. T �ó, phân lo�i,

x�p h�ng khách hàng �� xác ��nh �� c m�c �� uy tín ca khách hàng, m�c tài

tr h p lý, …

Ngoài ra, quá trình quan h� v�i các khách hàng, c%n l�u gi" các thông tin

c%n thi�t và xây d�ng c� s) d" li�u ca các khách hàng nh,m ph�c v� cho vi�c

�ánh giá khách hàng và chia s# thông tin v�i các chi nhánh khác trên toàn h�

thng.

3.1.3.3. Nâng c�p c% s' v)t ch�t:

C� s) v�t ch�t c�ng là m�t ph%n b� m-t ca ngân hàng khi giao d�ch v�i

khách hàng. Vi�c nâng c�p c� s) v�t ch�t nh,m giúp cho khách hàng nh�n

th�y s� v"ng m�nh v� tài chính, s� an toàn, tho�i mái trong giao d�ch, s�

chuyên nghi�p và uy tín trong ho�t ��ng kinh doanh ca ngân hàng.

�� canh tranh v�i các ngân hàng khác và v�i các ngân hàng t n��c

ngoài, nâng c�p c� s) v�t ch�t ph�i ��m b�o mang tính hi�n ��i, khoa h*c,

55

thu�n ti�n, mang b�n s.c ca ngân hàng, t��ng thích v� màu s.c, hình �nh và

ph��ng châm ho�t ��ng.

N�i giao d�ch ph�i r�ng rãi, thoáng mát, ti�n nghi �%y � �� t�o s� tho�i

mái cho khách hàng trong th�i gian ch� � i giao d�ch hay bàn b�c công vi�c

v�i các nhân viên khách hàng.

C%n có phòng ti�p khách �� t�o s� riêng t� khi khách hàng c%n có nh"ng

nhu c%u t� v�n.

L.p �-t và cung c�p m�t s ph��ng ti�n th� giãn nh� truy�n hình, âm

nh�c, máy ch�i �i�n t�, báo chí, bánh k4o, trái cây, n��c ung, … �� khách

hàng th� giãn trong th�i gian ch� giao d�ch.

B trí n�i gi" xe mi/n phí cho khách hàng (xe g.n máy và xe ôtô) �� t�o

s� tho�i mái, ti�n l i cho khách hàng khi giao d�ch.

Nhân viên ph�c v� khách hàng mang ��ng ph�c �úng quy ��nh, ti�p

khách ni�m n), vui v#, luôn nhi�t tình h' tr khách hàng khi có yêu c%u. Thái

�� ph�c v� ân c%n, th� hi�n s� chuyên nghi�p và tôn tr*ng khách hàng.

3.1.4. Nhóm các gi#i pháp khác:

(1) V* ho,t �.ng huy �.ng v�n: có chính sách lãi su�t huy ��ng vn linh

ho�t, b�o ��m tính c�nh tranh và phù h p v�i nhu c%u ngu�n vn ca VPBank

trong t ng th�i k0.

Ho�t ��ng huy ��ng vn là có ý ngh(a r�t quan tr*ng ca Ngân hàng,

vi�c huy ��ng vn tt s3 giúp VPBank ��m b�o tính thanh kho�n và là ngu�n

l�c �� VPBank s� d�ng trong ho�t ��ng tín d�ng.

(2) V* ho,t �.ng tín d�ng: có chính sách phù h p �� khuy�n khích t�ng

tr�)ng tín d�ng nh,m ��t ch1 tiêu t�ng d� n theo k� ho�ch �� ra hàng n�m,

56

nh�ng c%n ki�m soát ch-t ch3 các �i�u ki�n vay vn. T�p trung vào các �i

t� ng khách hàng là các doanh nghi�p v a và nh2 và dân c�. H�n ch� cho vay

�i v�i các tr��ng h p có ri ro cao theo ch1 th� c� th� ca VPBank trong t ng

giai �o�n, t ng th�i k0.

Trong ho�t ��ng tín d�ng, c%n �-c bi�t chú ý xây d�ng chính sách lãi

su�t cho vay h p lý và linh ho�t, mang tính c�nh tranh cao v�i các ngân hàng

khác. Hi�n t�i, chính sách lãi su�t ca VPBank r�t c�ng nh.c và không h� có

tính c�nh tranh khi h%u h�t các m�c lãi su�t cho vay ��u ) m�c cao nh�t trên

th� tr��ng. M�c lãi su�t cho vay này �ã khi�n r�t nhi�u khách hàng r�i b2

VPBank. Gi�i pháp cho v�n �� này là Ban T!ng Giám �c VPBank c%n t�n

d�ng các mi quan h� �� thu hút nh"ng ngu�n vn huy ��ng v�i lãi su�t th�p,

gi�m chi phí qu�n lý, trên c� s) �ó, h� lãi su�t cho vay xung ngang m�c

trung bình ca các Ngân hàng trên th� tr��ng ho-c th�p h�n n�u có th�. Bên

c�nh �ó, gia t�ng các ti�n ích và s� quan tâm, h' tr �i v�i khách hàng �� t�o

�� c mi quan h� tình c�m, th�u hi�u, giúp �8 nhau.

(3) V* ho,t �.ng qu#n lý v�n và kinh doanh liên ngân hàng: t�p trung vào

vi�c ��m b�o kh� n�ng thanh kho�n ca ngân hàng v�i chi phí th�p, tránh b�

��ng v� thanh kho�n d$n ��n tình tr�ng ph�i huy ��ng v�i lãi su�t cao. Ti�p

t�c duy trì quan h� tt (trên c� s, b�o ��m uy tín trong giao d%ch v�i các ��i

tác) �� khai thác và s� d�ng h p lý ngu�n vn t th� tr��ng II. Dành m�t ph%n

vn huy ��ng ng.n h�n t th� tr��ng II �� cho vay l�i trên th� tr��ng II v�i

th�i h�n dài h�n, ho-c mua tín trái phi�u nh,m h�)ng chênh l�ch lãi su�t.

(4) V* ho,t �.ng thA: cân �i l� ng máy ATM c%n thi�t và l.p �-t t�i các v�

trí thu�n ti�n cho vi�c giao d�ch ca khách hàng. �&y m�nh phát hành các lo�i

th# ca VPBank (Autolink, MC2, Platinum, …). Tri�n khai h� thng máy POS

(Point of Sales – Máy cà th- tín d�ng) �� t�o ngu�n thu t phí thanh toán th#.

57

Ti�p t�c hoàn thành vi�c k�t ni tài kho�n th# và tài kho�n vãng lai �� vi�c s�

d�ng th# ghi n ca khách hàng �� c thu�n l i. Nghiên c�u tri�n khai s�n

ph&m cho vay th�u chi trên th#, các s�n ph&m d�ch v� ti�n ích khác v� th#.

(5) Ho,t �.ng d�ch v� khác: �&y m�nh ho�t ��ng d�ch v� v�i tr*ng tâm là

các d�ch v� TTQT, Western Union và sàn giao d�ch vàng. Nghiên c�u phát

tri�n các s�n ph&m m�i: Quy�n ch*n ngo�i t�, kinh doanh tài kho�n ) n��c

ngoài, bao thanh toán và các s�n ph&m khác nh,m �a d�ng hoá s�n ph&m ca

VPBank.

(6) V* công ngh� thông tin: th�c hi�n d� án tin h*c hoá h� thng báo cáo

thng kê ph�c v� báo cáo NHNN và ph�c v� qu�n tr� �i�u hành n�i b�. Tri�n

khai t ng b��c vi�c phát tri�n thêm các h� thng công ngh� m�i nh� Internet

Banking, Mobibanking, …

3.2. M.t s� ki!n ngh�:

3.2.1. Nh ng ki!n ngh� ��i v:i Chính ph�, các c% quan ban ngành:

- Chính ph c%n xây d�ng các quy ��nh v� công khai hoá thông tin niêm y�t

tình hình tài chính ca các Ngân hàng �� khách hàng có th� �ánh giá �� c

n�ng l�c ho�t ��ng th�c t� ca các Ngân hàng.

- �� ngh� Chính ph cho thành l�p công ty x�p h�ng tín nhi�m các doanh

nghi�p nh,m ��a ra nh"ng �ánh giá khách quan và chính xác, qua �ó giúp các

Ngân hàng thu th�p nhanh chóng thông tin v� các khách hàng khi th&m ��nh

h� s� cho vay.

- S) T� pháp thành ph H� Chí Minh nên t�o thêm nhi�u �i�u ki�n thu�n l i

h�n n"a cho các Ngân hàng trong th t�c công ch�ng, ��ng ký giao d�ch b�o

58

��m, th t�c phát mãi và các v�n �� pháp lý khác có liên quan �� m b�o cho

các Ngân hàng hoàn thi�n th t�c h� s� tín d�ng nhanh, chính xác, t�o �i�u

ki�n thu�n l i phát tri�n quan h� tín d�ng Ngân hàng – Khách hàng và ��m

b�o an toàn tín d�ng.

3.2.2. Nh ng ki!n ngh� ��i v:i Ngân hàng nhà n�:c:

- Ki�n ngh� Trung tâm thông tin tín d�ng ca NHNN (CIC) ti�p t�c �&y

m�nh nâng cao ch�t l� ng thông tin tín d�ng theo h��ng c�p nh�t chính xác,

�%y � thông tin v� các khách hàng quan h� tín d�ng v�i Ngân hàng, ��ng th�i

�a d�ng hoá ngu�n thông tin �� các Ngân hàng tham kh�o trong quá trình

th&m ��nh, xét duy�t cho vay giúp Ngân hàng nâng cao ch�t l� ng th&m ��nh

kho�n vay, ��m b�o an toàn tín d�ng cho ho�t ��ng ca các Ngân hàng.

- V� v�n �� c� c�u l�i n theo ch1 ��o ca Chính ph và NHNN nh,m ng�n

ch-n suy gi�m kinh t�: Các TCTD r�t ng h� ch tr��ng này. Tuy nhiên, theo

quy ��nh v� phân lo�i, trích l�p và s� d�ng d� phòng �� x� lý ri ro tín d�ng

trong ho�t ��ng ca TCTD ban hành kèm theo Quy�t ��nh s 493/2005/Q�-

NHNN ngày 22/4/2005, các kho�n n c� c�u l�i th�i h�n tr� n thu�c nhóm 2

(n c%n chú ý) và có t6 l� trích l�p d� phòng là 5%. Theo các TCTD, n�u th�c

hi�n �úng quy ��nh ca Quy�t ��nh 493 thì sau khi c� c�u l�i n theo ch1 ��o

ca Chính ph và NHNN, t6 l� n x�u ca h� thng ngân hàng s3 cao h�n hi�n

nay r�t nhi�u. Do �ó, NHNN c%n nghiên c�u, xem xét �� i�u ch1nh, b! sung

Quy�t ��nh 493 cho phù h p và có h��ng d$n c� th� �� các TCTD thng nh�t

th�c hi�n.

- �a s các doanh nghi�p �ang g-p khó kh�n là các doanh nghi�p �ang có n

x�u nên không � �i�u ki�n �� vay m�i. �� các doanh nghi�p g-p khó kh�n

�� c vay m�i, NHNN c%n có ch1 ��o, h��ng d$n c� th� h�n v�n �� x� lý n

c�.

59

- �� tháo g8 khó kh�n cho các doanh nghi�p, bên c�nh chính sách h� lãi su�t

cho vay m�i, c%n có chính sách mi/n, gi�m lãi vay �i v�i khách hàng �ã vay

v�i lãi su�t cao tr��c �ây. Tuy nhiên, quy ��nh v� mi/n gi�m lãi t�i �i�u 23

Quy ch� cho vay ca TCTD �i v�i khách hàng ban hành kèm theo Quy�t

��nh s 1627/2001/Q�-NHNN ngày 31/12/2001 t��ng �i ch-t ch3. �� ngh�

NHNN xem xét s�a �!i, b! sung cho phù h p v�i tình hình hi�n nay và nên

giao quy�n ch ��ng h�n cho các TCTD.

- Chính ph �ã giao Ngân hàng Phát tri�n Vi�t Nam th�c hi�n nhi�m v� b�o

lãnh tín d�ng cho các doanh nghi�p nh2 và v a; ��ng th�i giao B� Tài chính

ch trì cùng NHNN h��ng d$n tri�n khai th�c hi�n ch tr��ng này ngay trong

tháng 12/2008. Tuy nhiên, ��n nay v$n ch�a có h��ng d$n c� th� v� v�n ��

này. Ch tr��ng này c�ng c%n �� c tuyên truy�n r�ng rãi �� các doanh nghi�p

và ngân hàng bi�t, th�c hi�n.

- Hi�n nay, các quy ��nh t�i Quy�t ��nh s 67/1999/Q�-TTg ngày

30/03/1999 ca Th t��ng Chính ph v� chính sách tín d�ng ngân hàng ph�c

v� phát tri�n nông nghi�p, nông thôn không còn phù h p v�i tình hình th�c

ti/n. Do �ó, NHNN c%n trình Chính ph s�a �!i quy ��nh này.

3.2.3. Nh ng ki!n ngh� ��i v:i VPBank:

- Xây d�ng chi�n l� c duy trì và phát tri�n ngu�n nhân l�c �� áp �ng �� c

yêu c%u phát tri�n ca VPBank trong 5 ��n 10 n�m t�i. Hàng n�m, l�p k�

ho�ch c� th�, trích l�p ngu�n vn �� ào t�o các nhân viên nh,m t�ng kh�

n�ng �áp �ng và n�ng l�c ph�c v� ca nhân viên �i v�i khách hàng. ��nh k0

có nh"ng � t ki�m tra, �ánh giá và x�p lo�i nhân viên, trên c� s) �ó s3 �u

tiên, b�i d�8ng và khen th�)ng nh"ng nhân viên gi2i, xu�t s.c.

60

- Phòng Nghiên c�u phát tri�n luôn tìm hi�u, c�p nh�t và nghiên c�u và �� ra

quy ch� áp d�ng các s�n ph&m tín d�ng m�i, hi�n ��i, thu�n ti�n nh,m �áp

�ng nh"ng yêu c%u khác nhau ca khách hàng, h' tr tt h�n ho�t ��ng s�n

xu�t kinh doanh ca các khách hàng trong nhi�u l(nh v�c khác nhau.

- Th��ng xuyên theo dõi, th�m dò nhu c%u ca khách hàng trong t ng th�i

�i�m c� th�, t �ó thi�t k� nh"ng s�n ph&m phù h p nh,m �áp �ng ti �a nhu

c%u ca khách hàng. Quan tâm duy trì các khách hàng c� uy tín và phát tri�n

khách hàng m�i.

- Xây d�ng l� trình chi ti�t cho công tác phát tri�n m�ng l��i ho�t ��ng trong

t ng giai �o�n phù h p v�i chi�n l� c phát tri�n ca VPBank.

- Có chính sách v� lãi su�t huy ��ng và lãi su�t cho vay h p lý nh,m thu hút

�� c nhi�u ngu�n vn v�i lãi su�t th�p, cho vay v�i lãi su�t h p lý �� thu hút

�� c nhi�u khách hàng h�n.

* Tóm t�t ch��ng 3:

Trên c� s) k�t qu� nghiên c�u v� ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng và s� tho� mãn

ca khách hàng cùng v�i vi�c phân tích, �ánh giá th�c tr�ng ho�t ��ng kinh doanh

ca VPBank, ch��ng 3 ��a ra m�t s gi�i pháp và ki�n ngh� nh,m m�c �ích nâng

cao ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank. Bên c�nh �ó, c�n c� vào tình hình

th�c t�, �� xu�t m�t s ki�n ngh� v�i Chính ph, Ngân hàng Nhà n��c và các c�

quan ban ngành có liên quan nh,m h' tr VPBank nói riêng và các t! ch�c tín d�ng

khác nói chung trong ho�t ��ng kinh doanh trong th�i gian t�i.

61

K�T LU�N

Sau h�n 1 n�m k� t ngày Vi�t Nam gia nh�p WTO, �ã có 3 ngân hàng n��c

ngoài �� c thành l�p 100% vn n��c ngoài là HSBC, Standard Chatered và ANZ.

Bên c�nh �ó còn có r�t nhi�u ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng n��c

ngoài và s.p t�i s3 có thêm nhi�u ngân hàng m�nh, n!i ti�ng t n��c ngoài tham gia

vào th� tr��ng tài chính Vi�t Nam. �� ng v"ng tr��c s�c c�nh tranh, VPBank c%n

�-c bi�t quan tâm nâng cao ch�t l� ng các lo�i hình d�ch v�, �-c bi�t là d�ch v� tín

d�ng. �ây là v�n �� sng còn ca VPBank nói riêng và các t! ch�c tín d�ng trong

n��c nói chung. Vì v�y, �� tài này �� c nghiên c�u nh,m ��a ra các gi�i pháp phù

h p v�i VPBank trong vi�c xác ��nh chi�n l� c và y�u t quan tr*ng �� phát tri�n,

nâng cao trong giai �o�n hi�n nay.

Tr��c h�t, �� tài này khám phá ra mô hình thang �o v� ch�t l� ng d�ch v� tín

d�ng và s� tho� mãn ca khách hàng �i v�i ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca

VPBank d�a trên các lý thuy�t v� ch�t l� ng d�ch v� và s� tho� mãn khách hàng �ã

�� c nghiên c�u trên th� gi�i và tham kh�o t k�t qu� nghiên c�u ca m�t vài cá

nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp ph%n b! sung vào h� thng lý

thuy�t v� ch�t l� ng d�ch v� ca m�t ngành d�ch v� c� th�.

K�t qu� nghiên c�u ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng t�i VPBank �� c �o l��ng

b,ng 5 thành ph%n v�i 28 tiêu chí (bi�n quan sát), c� th�: thành ph%n Tin c�y có 6

tiêu chí; �áp �ng có 5 tiêu chí; N�ng lc ph�c v� có 6 tiêu chí; ��ng c�m có 4 tiêu

chí; Ph��ng ti�n h�u hình có 7 tiêu chí. Riêng m�c �� tho� mãn khách hàng v�

d�ch v� tín d�ng �� c �o l��ng b)i 3 tiêu chí.

K�t qu� nghiên c�u cho th�y ch1 có 2 thành ph%n là �áp �ng và N�ng lc

ph�c v� �� c xem là có �nh h�)ng m�nh ��n s� tho� mãn ca khách hàng, còn 3

thành ph%n còn l�i có �nh h�)ng nh�ng không �áng k� trong giai �o�n hi�n nay.

D�a trên k�t qu� kh�o sát và nghiên c�u v� ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng tác gi�

�� ra m�t s gi�i pháp c%n th�c hi�n �i v�i VPBank và nêu m�t s ki�n ngh� ��n

62

Chính ph, Ngân hàng Nhà n��c và các c� quan ban ngành có liên quan nh,m h'

tr ho�t ��ng ca các t! ch�c tín d�ng trong giai �o�n s.p t�i.

Nh� v�y, �� tài ��a ra �� c m�t s �i�m m�i sau:

- Khám phá mô hình thang �o ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank và

xây d�ng mô hình lý thuy�t v� mi quan h� gi"a các thành ph%n ch�t l� ng

d�ch v� tín d�ng v�i s� tho� mãn khách hàng trong l(nh v�c tín d�ng t�i

VPBank nói riêng và có tính tham kh�o cho h� thng ngân hàng nói chung

trong giai �o�n hi�n nay.

- Phân tích th�c tr�ng ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng hi�n nay ca VPBank d�a

trên �ánh giá khách quan ca các khách hàng s� d�ng d�ch v�.

- ��a ra nh"ng gi�i pháp �i v�i VPBank và m�t s ki�n ngh� v�i các c�

quan h"u quan nh,m giúp h' tr ho�t ��ng kinh doanh ca các TCTD.

Tuy nhiên, do gi�i h�n v� th�i gian và n�ng l�c th�c hi�n, �� tài ch1 th�c hi�n

nghiên c�u �i v�i m�t lo�i hình d�ch v� tín d�ng t�i VPBank trong khi ho�t ��ng

ca ngân hàng bao g�m r�t nhi�u s�n ph&m, d�ch v� và VPBank ch1 là m�t ngân

hàng trong h� thng ngân hàng Vi�t Nam. Vi�c nghiên c�u ch�a th� bao quát h�t

toàn b� ngành và toàn b� các s�n ph&m d�ch v� ca ngành. �� tài ch1 nghiên c�u

�nh h�)ng ca ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng mà ch�a �� c�p ��n các y�u t khác

c�ng �nh h�)ng ��n m�c �� tho� mãn ca khách hàng.

Do �ó, h��ng nghiên c�u phát tri�n ti�p theo c%n th�c hi�n nh� th�c hi�n

nghiên c�u t��ng t� t�i nhi�u t! ch�c tín d�ng khác, nhi�u s�n ph&m d�ch v� khác

ca ngành v�i quy mô l�n h�n �� có �� c nh"ng k�t qu� và mô hình khái quát lý

thuy�t chính xác h�n.

TÀI LI�U THAM KH�O

I. Ti!ng Vi�t:

1. Nguy/n Th� Liên Di�p, Ph�m V�n Nam (2006), Chin l��c & chính sách kinh

doanh, NXB Lao ��ng – xã h�i.

2. Philip Kotler (2003), Qu�n tr% Marketing, NXB Thng kê

3. Nguy/n �ình Th* cùng các tác gi� (2003), �o l��ng ch�t l��ng d%ch v� vui

ch�i gi�i trí ngoài tr�i t�i TP.HCM, �� tài nghiên c�u khoa h*c, Tr��ng ��i

h*c Kinh t� TP.HCM

4. Nguy/n �ình Th* - Nguy/n Th� Mai Trang (2007), Nghiên c�u th% tr��ng,

NXB ��i h*c Quc gia TP.HCM.

5. Hoàng Tr*ng - Chu Nguy/n M�ng Ng*c (2005), Phân tích d� li�u nghiên c�u

v�i SPSS, NXB Thng kê.

6. Quy�t ��nh s 67/1999/Q�-TTg ngày 30/3/1999 ca Th t��ng Chính ph v�:

Chính sách tín d�ng ngân hàng ph�c v� phát tri&n nông nghi�p, nông thôn.

7. Quy�t ��nh s 1627/2001/Q�-NHNN ngày 31/12/2001 ca Thng �c NHNN

v� vi�c ban hành: Quy ch cho vay c a t� ch�c tín d�ng ��i v�i khách hàng.


ban hành: Quy �%nh v) các t� l� b�o ��m an toàn trong ho�t ��ng c a t� ch�c

tín d�ng.


ban hành: Quy �%nh v) vi�c phân lo�i n�, trích l�p và s+ d�ng d phòng �& x+

lý r i ro tín d�ng trong ho�t ��ng c a t� ch�c tín d�ng.

10. VPBank (2008), Báo cáo t�ng kt n�m 2007, VPBank.

11. VPBank (2008), Báo cáo tình hình ho�t ��ng 6 tháng ��u n�m 2008, VPBank.

II. Ti!ng Anh:

1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of

consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking

Marketing, 18 (1): 15 - 26

2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the

Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.

3. Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale

Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of

Marketing Research, 25 (2): 186 – 192.

4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44.

5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use

of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.

6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,

49 (Fall): 41 – 50.

8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,

Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.

9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of

Services Marketing, 16 (2): 158 – 179.

10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service

quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal

of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199.

11. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-

Hill.

Ph� l�c 01:

Ý NGH�A 5 KHO�NG CÁCH CH�T L��NG D CH V�

- Kho#ng cách 1: �ây chính là s� khác bi�t gi"a s� k0 v*ng ca khách hàng v�

d�ch v� s3 nh�n �� c và nh�n th�c ca các nhà qu�n tr� d�ch v� v� nh"ng k0 v*ng

ca khách hàng. Kho�ng cách này th��ng xu�t hi�n do các nhà qu�n tr� ch�a �ánh

giá �úng các �-c �i�m v� ch�t l� ng d�ch v� ca mình c�ng nh� cách th�c làm tho�

mãn nhu c%u ca khách hàng.

- Kho#ng cách 2: xu�t hi�n sau kho�ng cách �%u tiên. Có th� nhà qu�n tr� �ã nh�n

bi�t �� c k0 v*ng ca khách hàng v� d�ch v� nh�ng l�i không th� chuy�n hoá

chúng thành nh�ng tiêu chu&n ch�t l� ng c� th� cho d�ch v� ca mình và �áp �ng

theo �úng k0 v*ng ca khách hàng. Kho�ng cách này n�y sinh trong quá trình th�c

hi�n các m�c tiêu ca ch�t l� ng d�ch v�.

- Kho#ng cách 3: xu�t hi�n trong quá trình chuy�n giao các tiêu chu&n ch�t l� ng

d�ch v� �� áp �ng k0 v*ng ca khách hàng, hay nói cách khác là do nh"ng nhân

viên, ph��ng ti�n c�ng nh� �i�u ki�n ph�c v� �ã không ��a �� c ch�t l� ng d�ch

v� �ã �� c xác ��nh ��n v�i khách hàng.

- Kho#ng cách 4: �ây là kho�ng cách gi"a ch�t l� ng d�ch v� th�c t� và s� k0

v*ng ca khách hàng d��i tác ��ng ca thông tin tuyên truy�n bên ngoài nh� qu�ng

cáo, chiêu th�, … mà công ty �ã th�c hi�n tr��c �ó. �ó là nh"ng h�a h4n �� c

phóng ��i không chính xác, v� t quá kh� n�ng th�c hi�n ca công ty. �i�u này r�t

d/ làm m�t lòng tin ca khách hàng.

- Kho#ng cách 5: khi khách hàng c�m nh�n �� c ch�t l� ng d�ch v� sau khi s�

d�ng, h* s3 có s� so sánh nó v�i ch�t l� ng d�ch v� mà h* k0 v*ng ban �%u. N�u có

s� khác bi�t thì �ó chính là kho�ng cách th� 5.

Ph� l�c 02:

CÁC GI� THUY�T V8 M�I QUAN H� GI2A CÁC THÀNH PH6N

CH�T L��NG D CH V� VÀ S9 THO� MÃN C�A KHÁCH HÀNG

1) Nhóm gi# thuy!t v* m�i quan h� gi a các thành ph(n c�a ch�t l��ng d�ch

v� (t= H1a �!n H1j):

- H1a: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� áp �ng và n�ng l�c ph�c v� ca

ch�t l� ng d�ch v�.

- H1b: có mi quan h� d��ng gi"a n�ng l�c ph�c v� và m�c �� tin c�y ca ch�t

l� ng d�ch v�.

- H1c: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� tin c�y và m�c �� ng c�m ca


- H1d: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� ng c�m và ph��ng ti�n h"u hình

ca ch�t l� ng d�ch v�.

- H1e: có mi quan h� d��ng gi"a ph��ng ti�n h"u hình và m�c �� tin c�y ca


- H1f: có mi quan h� d��ng gi"a n�ng l�c ph�c v� và m�c �� ng c�m ca


- H1g: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� áp �ng và m�c �� tin c�y ca ch�t

l� ng d�ch v�.

- H1h: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� áp �ng và m�c �� ng c�m ca


- H1i: có mi quan h� d��ng gi"a n�ng l�c ph�c v� và ph��ng ti�n h"u hình


- H1j: có mi quan h� d��ng gi"a m�c �� áp �ng và ph��ng ti�n h"u hình


2) Nhóm gi# thuy!t v* m�i quan h� gi a các thành ph(n ch�t l��ng d�ch v� v:i

m0c �. tho# mãn c�a khách hàng (t= H2a �!n H2e):

- H2a: khi m�c �� áp �ng ca m�t d�ch v� do khách hàng �ánh giá t�ng hay

gi�m thì m�c �� tho� mãn ca h* �i v�i d�ch v� �ó c�ng t�ng hay gi�m theo.

- H2b: khi n�ng l�c ph�c v� ca m�t d�ch v� do khách hàng �ánh giá t�ng hay


- H2c: khi m�c �� tin c�y ca m�t d�ch v� do khách hàng �ánh giá t�ng hay


- H2d: khi m�c �� ng c�m ca m�t d�ch v� do khách hàng �ánh giá t�ng hay


- H2e: khi ph��ng ti�n h"u hình ca m�t d�ch v� do khách hàng �ánh giá t�ng

hay gi�m thì m�c �� tho� mãn ca h* �i v�i d�ch v� �ó c�ng t�ng hay gi�m

theo.


Ph� l�c 03:

THANG �O SERVQUAL V8 CH�T L��NG D CH V�

Tin c)y:

1) Khi công ty X h�a s3 th�c hi�n m�t �i�u gì �ó vào kho�ng th�i gian c� th�,

công ty s3 th�c hi�n �� c.

2) Khi b�n có v�n ��, công ty X th� hi�n s� quan tâm chân thành trong vi�c

gi�i quy�t v�n ��.

3) Công ty X th�c hi�n d�ch v� ngay t l%n �%u tiên.

4) Công ty X cung c�p d�ch v� �úng vào th�i �i�m mà công ty h�a s3 th�c

hi�n.

5) Công ty X thông báo cho khách hàng bi�t khi nào d�ch v� s3 �� c th�c

hi�n.

�áp 0ng:

6) Nhân viên trong công ty X ph�c v� b�n nhanh chóng, �úng h�n.

7) Nhân viên trong công ty X luôn s5n sang giúp �8 b�n.

8) Nhân viên công ty X không bao gi� t2 ra quá b�n r�n �� không �áp �ng yêu

c%u ca b�n.

N/ng l+c ph�c v�:

9) Hành vi ca nhân viên trong công ty X ngày càng t�o s� tin t�)ng �i v�i

b�n.

10) B�n c�m th�y an toàn khi th�c hi�n giao d�ch v�i công ty X.

11) Nhân viên công ty X bao gi� c�ng t2 ra l�ch s�, nhã nh-n v�i b�n.

12) Nhân viên công ty X có ki�n th�c �� tr� l�i các câu h2i ca b�n.

�&ng c#m:

13) Công ty X th� hi�n s� quan tâm ��n cá nhân b�n.

14) Công ty X có nh"ng nhân viên th� hi�n s� quan tâm ��n cá nhân b�n.

15) Công ty X th� hi�n s� chú ý �-c bi�t ��n nh"ng quan tâm nhi�u nh�t ca

b�n.

16) Nhân viên công ty X hi�u �� c nh"ng nhu c%u �-c bi�t ca b�n.

Ph�%ng ti�n h u hình:

17) Công ty X có các trang thi�t b� hi�n ��i.

18) C� s) v�t ch�t ca công ty X trông r�t h�p d$n.

19) Nhân viên công ty X có trang ph�c g*n rang, c&n th�n.

20) Các ph��ng ti�n v�t ch�t trong ho�t ��ng d�ch v� r�t h�p d$n t�i công ty X.

21) Công ty X có th�i gian làm vi�c thu�n ti�n.

Ph� l�c 04:

THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

(�i*u ch>nh l(n 1)

Tin c)y:

1) Ngân hàng luôn th�c hi�n �úng nh"ng gì �ã gi�i thi�u, cam k�t.

2) Khi b�n có nhu c%u, khi b�n c%n giúp �8, ngân hàng r�t nhi�t tình giúp �8.

3) Ngân hàng �áp �ng d�ch v� tín d�ng �úng vào th�i �i�m h* h�a.

4) Khi b�n th.c m.c hay khi�u n�i, ngân hàng luôn gi�i quy�t tho� �áng.

5) Th�i gian th&m ��nh kho�n vay nhanh chóng.

6) Kh� n�ng th&m ��nh kho�n vay ca ngân hàng r�t tt.

7) Ngân hàng có danh ti�ng, uy tín.

�áp 0ng:

8) Nhân viên tín d�ng ngân hàng ph�c v� b�n nhanh chóng, �úng h�n.

9) Nhân viên ngân hàng luôn nhi�t tình giúp �8 b�n.

10) Nhân viên ngân hàng không bao gi� t2 ra quá b�n r�n khi b�n yêu c%u giúp

�8.

11) Nhân viên ngân hàng luôn gi�i �áp nhanh chóng, tho� �áng nh"ng th.c m.c

ca b�n.

12) Nhân viên tín d�ng luôn giúp khách hàng hoàn thi�n h� s� th t�c vay vn

m�t cách �%y �.

13) Nhân viên tín d�ng có kh� n�ng t� v�n giúp khách hàng th�c hi�n ph��ng

án / d� án m�t cách hi�u qu� nh�t.

14) Các s�n ph&m tín d�ng ca ngân hàng mà b�n s� d�ng ��u �áp �ng �� c

nhu c%u ca b�n.

15) Nhân viên tín d�ng s5n rang ��n t�n n�i ca b�n �� t� v�n, h' tr cho b�n.


16) Phong cách ca nhân viên tín d�ng ngày càng t�o s� tin t�)ng �i v�i b�n.

17) B�n th�y yên tâm khi ph��ng án / d� án ca b�n �� c ngân hàng tài tr .

18) Nhân viên tín d�ng ca ngân hàng có ki�n th�c �� tr� l�i các th.c m.c ca

b�n.

19) Nhân viên tín d�ng ngân hàng bao gi� c�ng l�ch s�, nhã nh-n v�i b�n.

20) Nhân viên tín d�ng luôn t2 ra chính xác trong nghi�p v�.

21) Nhân viên tín d�ng ngân hàng có tính chuyên nghi�p cao.

22) Nhân viên tín d�ng r�t có ��o ��c ngh� nghi�p, không vòi v(nh khách hàng.

23) Nhân viên tín d�ng có tinh th%n trách nhi�m cao trong công vi�c.

24) S� h��ng d$n ca nhân viên tín d�ng làm cho b�n th�y yên tâm.

�&ng c#m:

25) Ngân hàng luôn th� hi�n s� quan tâm ��n cá nhân b�n.

26) Ngân hàng chú ý ��n nh"ng �i�u mà b�n quan tâm nh�t.

27) Ngân hàng có chính sách �u �ãi h�n �i v�i khách hàng truy�n thng,

khách hàng có quan h� uy tín.

28) Ngân hàng luôn th� hi�n là ng��i b�n ��ng hành ca b�n.

29) Ngân hàng hi�u �� c nh"ng nhu c%u �-c bi�t ca b�n.

30) Khi b�n g-p khó kh�n, ngân hàng luôn s5n rang h' tr b�n.


31) Nhân viên tín d�ng ngân hàng có trang ph�c g*n rang, l�ch s�.

32) C� s) v�t ch�t ca ngân hàng r�t hi�n ��i.

33) ��a �i�m giao d�ch ca ngân hàng r�t thu�n l i �i v�i b�n.

34) Ngân hàng có nh"ng s�n ph&m tín d�ng �áp �ng �� c nhu c%u ca khách

hàng.

35) Các m�c qu�ng cáo v� d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng r�t h�p d$n.

36) Th�i gian làm vi�c ca ngân hàng r�t thu�n ti�n.

37) Th�i gian ch� � i x� lý th t�c, h� s� vay vn ca ngân hàng r�t nhanh

chóng.

38) H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng r�t h p lý, d/ �áp �ng.

39) H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng ��n gi�n, d/ hi�u.

40) Lãi su�t, phí tín d�ng ca ngân hàng là h p lý và ch�p nh�n �� c.

41) Th�i gian vay r�t linh ��ng và h p lý.

42) Ngân hàng có nhi�u ph��ng th�c thu n thu�n ti�n cho b�n.

43) Các quy ��nh, quy trình làm vi�c ca b� ph�n tín d�ng r�t khoa h*c.

44) Các quy ��nh, quy trình làm vi�c ca b� ph�n tín d�ng �� c công khai, rõ

ràng.

Ph� l�c 05:

DÀN BÀI TH�O LU�N NHÓM VÀ TAY �ÔI

Gi:i thi�u:

Xin chào các anh/ch�,

Chúng tôi là nhóm nghiên c�u ca Tr��ng ��i h*c Kinh t� TP.HCM. Chúng

tôi hi�n �ang ti�n hành nghiên c�u v� ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank.

Chúng tôi r�t hân h�nh �� c th�o lu�n v�i các anh ch� v� v�n �� này nh,m giúp

VPBank hoàn thi�n ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng �i v�i các khách hàng ca mình.

Xin các anh/ch� l�u ý r,ng không có quan �i�m nào là �úng hay sai c�, t�t c� nh"ng

gì các anh/ch� nêu ra ��u r�t có ích cho nghiên c�u ca chúng tôi.

Khám phá y!u t� ch�t l��ng:

1) Anh/ch� th��ng �i vay t�i ngân hàng nào ? Vì sao các anh/ch� ch*n ngân

hàng �ó ?

2) M�c �ích vay vn ca các anh/ch� là gì ?

3) Theo anh/ch� thì khi nói ��n ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng, y�u t nào là quan

tr*ng ? Vì sao ? (Không g�i ý, t tr� l�i)

4) G i ý các y�u t thành ph%n ch�t l� ng trong thang �o Servqual.

5) Trong các y�u t �ó, các anh/ch� th�y y�u t nào là quan tr*ng nh�t, nhì, ba,

không quan tr*ng ? Vì sao ?

6) Theo anh/ch�, có y�u t nào khác quan tr*ng n"a không ? Vì sao ?

Trân tr*ng c�m �n các anh/ch� �ã dành th�i gian tham gia và cung c�p cho

chúng tôi nh"ng ý ki�n, quan �i�m quý báu này.

Ph� l�c 06:

THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

(�i*u ch>nh l(n 2)

Tin c)y:

1) Ngân hàng luôn th�c hi�n �úng nh"ng gì �ã gi�i thi�u, cam k�t.

2) Khi b�n có nhu c%u, khi b�n c%n giúp �8, ngân hàng r�t nhi�t tình giúp �8.

3) Ngân hàng �áp �ng d�ch v� tín d�ng �úng vào th�i �i�m h* h�a.

4) Khi b�n th.c m.c hay khi�u n�i, ngân hàng luôn gi�i quy�t tho� �áng.

5) Th�i gian th&m ��nh kho�n vay nhanh chóng.

6) Kh� n�ng th&m ��nh kho�n vay ca ngân hàng r�t tt.

�áp 0ng:

7) Nhân viên tín d�ng ngân hàng ph�c v� b�n nhanh chóng, �úng h�n.

8) Nhân viên ngân hàng luôn nhi�t tình giúp �8 b�n.

9) Nhân viên ngân hàng không bao gi� t2 ra quá b�n r�n khi b�n yêu c%u giúp

�8.

10) Nhân viên ngân hàng luôn gi�i �áp nhanh chóng, tho� �áng nh"ng th.c m.c

ca b�n.

11) Nhân viên tín d�ng luôn giúp khách hàng hoàn thi�n h� s� th t�c vay vn

m�t cách �%y �.

12) Nhân viên tín d�ng s5n sàng ��n t�n n�i ca b�n �� t� v�n, h' tr cho b�n.


13) Phong cách ca nhân viên tín d�ng ngày càng t�o s� tin t�)ng �i v�i b�n.

14) Nhân viên tín d�ng ngân hàng bao gi� c�ng l�ch s�, nhã nh-n v�i b�n.

15) Nhân viên tín d�ng luôn t2 ra chính xác trong nghi�p v�.

16) Nhân viên tín d�ng ngân hàng có tính chuyên nghi�p cao.

17) Nhân viên tín d�ng r�t có ��o ��c ngh� nghi�p, không vòi v(nh khách hàng.

18) Nhân viên tín d�ng có tinh th%n trách nhi�m cao trong công vi�c.

�&ng c#m:

19) Ngân hàng luôn th� hi�n s� quan tâm ��n cá nhân b�n.

20) Ngân hàng chú ý ��n nh"ng �i�u mà b�n quan tâm nh�t.

21) Ngân hàng có chính sách �u �ãi h�n �i v�i khách hàng truy�n thng,

khách hàng có quan h� uy tín.

22) Ngân hàng luôn th� hi�n là ng��i b�n ��ng hành ca b�n.

23) Ngân hàng hi�u �� c nh"ng nhu c%u �-c bi�t ca b�n.

24) Khi b�n g-p khó kh�n, ngân hàng luôn s5n rang h' tr b�n.


25) C� s) v�t ch�t ca ngân hàng r�t hi�n ��i.

26) ��a �i�m giao d�ch ca ngân hàng r�t thu�n l i �i v�i b�n.

27) Ngân hàng có nh"ng s�n ph&m tín d�ng �áp �ng �� c nhu c%u ca khách

hàng.

28) Th�i gian vay r�t linh ��ng và h p lý.

29) H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng r�t h p lý, d/ �áp �ng.

30) H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng ��n gi�n, d/ hi�u.

31) Lãi su�t, phí tín d�ng ca ngân hàng là h p lý và ch�p nh�n �� c.

32) Th�i gian ch� � i x� lý th t�c, h� s� vay vn ca ngân hàng r�t nhanh

chóng.

33) Các quy ��nh, quy trình làm vi�c ca b� ph�n tín d�ng �� c công khai, rõ

ràng.

Ph� l�c 07: B�NG CÂU HGI NGHIÊN CHU CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG Tên ng��i ph2ng v�n: .............................................................................................................. Ng��i tr� l�i: ...................................................................�i�n tho�i: ..................................... ��a ch1:..................................................................................................................................... Xin chào anh/ch�,

Chúng tôi là nhóm nghiên c�u ngành Qu�n tr� kinh doanh thu�c Tr��ng ��i h*c Kinh t� TP.HCM. Hi�n nay, chúng tôi �ang ti�n hành m�t nghiên c�u v� ch�t l� ng tín d�ng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghi�p ngoài quc doanh Vi�t Nam (VPBank). Kính mong anh/ch� dành ít th�i gian tr� l�i giúp chúng tôi m�t s câu phát bi�u sau. Xin l�u ý r,ng không có câu tr� l�i nào là �úng ho-c sai, t�t c� các ý ki�n tr� l�i ��u có giá tr�, r�t h"u ích cho vi�c nghiên c�u ca chúng tôi. Chúng tôi r�t mong nh�n �� c s� h' tr và c�ng tác chân tình ca anh/ch�. Anh/ch� �ã t�ng s� dng d�ch v tín dng (�i vay) t�i VPBank ch�a ?

1. Có � Ti�p t�c 2. Ch�a � K�t thúc

Xin anh/ch� vui lòng cho bi�t m�c �� ng ý ca mình v� các phát bi�u sau: Xin khoanh tròn ô s� thích h�p v�i quy ��c:

Hoàn toàn ph#n ��i Ph#n ��i Bình th��ng �&ng ý Hoàn toàn �&ng ý 1 2 3 4 5 1. Ngân hàng luôn th�c hi�n �úng nh"ng gì �ã gi�i thi�u, cam k�t. 1 2 3 4 5 2. Khi b�n có nhu c%u, khi b�n c%n giúp �8, ngân hàng r�t nhi�t tình giúp �8.

1 2 3 4 5

3. Ngân hàng �áp �ng d�ch v� tín d�ng �úng vào th�i �i�m h* h�a. 1 2 3 4 5 4. Khi b�n th.c m.c hay khi�u n�i, ngân hàng luôn gi�i quy�t tho� �áng.

1 2 3 4 5

5. Th�i gian th&m ��nh kho�n vay nhanh chóng. 1 2 3 4 5 6. Kh� n�ng th&m ��nh kho�n vay ca ngân hàng r�t tt. 1 2 3 4 5

7. Nhân viên tín d�ng ngân hàng ph�c v� b�n nhanh chóng, �úng h�n.

1 2 3 4 5

8. Nhân viên ngân hàng luôn nhi�t tình giúp �8 b�n. 1 2 3 4 5 9. Nhân viên ngân hàng không bao gi� t2 ra quá b�n r�n khi b�n yêu c%u giúp �8.

1 2 3 4 5

10. Nhân viên ngân hàng luôn gi�i �áp nhanh chóng, tho� �áng nh"ng th.c m.c ca b�n.

1 2 3 4 5

11. Nhân viên tín d�ng luôn giúp khách hàng hoàn thi�n h� s� th t�c vay vn m�t cách �%y �.

1 2 3 4 5

12. Nhân viên tín d�ng s5n sàng ��n t�n n�i ca b�n �� t� v�n, h' tr cho b�n.

1 2 3 4 5

13. Phong cách ca nhân viên tín d�ng ngày càng t�o s� tin t�)ng �i v�i b�n.

1 2 3 4 5

14. Nhân viên tín d�ng ngân hàng bao gi� c�ng l�ch s�, nhã nh-n v�i b�n.

1 2 3 4 5

15. Nhân viên tín d�ng luôn t2 ra chính xác trong nghi�p v�. 1 2 3 4 5 16. Nhân viên tín d�ng ngân hàng có tính chuyên nghi�p cao. 1 2 3 4 5 17. Nhân viên tín d�ng r�t có ��o ��c ngh� nghi�p, không vòi v(nh khách hàng.

1 2 3 4 5

18. Nhân viên tín d�ng có tinh th%n trách nhi�m cao trong công vi�c. 1 2 3 4 5

19. Ngân hàng luôn th� hi�n s� quan tâm ��n cá nhân b�n. 1 2 3 4 5 20. Ngân hàng chú ý ��n nh"ng �i�u b�n quan tâm nh�t. 1 2 3 4 5 21. Ngân hàng có chính sách �u �ãi h�n �i v�i khách hàng truy�n thng, khách hàng có quan h� uy tín.

1 2 3 4 5

22. Ngân hàng luôn th� hi�n là b�n ��ng hành ca b�n. 1 2 3 4 5 23. Ngân hàng hi�u �� c nh"ng nhu c%u �-c bi�t ca b�n. 1 2 3 4 5 24. Khi b�n g-p khó kh�n, ngân hàng s5n sàng h' tr b�n. 1 2 3 4 5

25. C� s) v�t ch�t ca ngân hàng r�t hi�n ��i. 1 2 3 4 5 26. ��a �i�m giao d�ch ca ngân hàng r�t thu�n l i �i v�i b�n. 1 2 3 4 5 27. Ngân hàng có nh"ng s�n ph&m tín d�ng �áp �ng �� c nhu c%u ca khách hàng.

1 2 3 4 5

28. Th�i gian vay r�t linh ��ng và h p lý. 1 2 3 4 5 29. H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng r�t h p lý, d/ �áp �ng. 1 2 3 4 5 30. H� s� th t�c tín d�ng ca ngân hàng ��n gi�n, d/ hi�u. 1 2 3 4 5 31. Lãi su�t, phí tín d�ng ca ngân hàng là h p lý và ch�p nh�n �� c.

1 2 3 4 5

32. Th�i gian ch� � i x� lý th t�c, h� s� vay vn ca ngân hàng r�t nhanh chóng.

1 2 3 4 5

33. Các quy ��nh, quy trình làm vi�c ca b� ph�n tín d�ng �� c công khai, rõ ràng.

1 2 3 4 5

34. Nhìn chung, b�n hoàn toàn hài lòng v�i cung cách ph�c v� ca cán b� tín d�ng ngân hàng.

1 2 3 4 5

35. Nhìn chung, b�n hoàn toàn hài lòng v�i trang thi�t b� v�t ch�t ca ngân hàng.

1 2 3 4 5

36. Tóm l�i, b�n hoàn toàn hài lòng v�i ch�t l� ng d�ch v� tín d�ng ca ngân hàng.

1 2 3 4 5

Xin anh/ch� cho bi!t m.t s� thông tin cá nhân nh� sau: 37. Xin vui lòng cho bi�t anh/ch� �ã s� d�ng d�ch v� tín d�ng ca VPBank �� c bao lâu? (1) D��i 1 n�m (2) T 1 – 3 n�m (3) T 3 – 5 n�m (4) Trên 5 n�m 38. Xin vui lòng cho bi�t anh/ch� thu�c nhóm tu!i nào sau �ây ? (1) T 18 – 30 tu!i (2) 31 – 40 tu!i (3) T 41 – 50 tu!i (4) 51 – 60 tu!i 39. Xin vui lòng cho bi�t trình �� h*c v�n ca anh ch� ? (1) Ph! thông (2) Trung c�p, cao �7ng

(3) ��i h*c (4) Trên ��i h*c 40. Xin vui lòng cho bi�t m�c thu nh�p hàng tháng ca anh/ch� ? (1) D��i 5 tri�u ��ng/tháng (2) Trên 5 tri�u ��ng/tháng – 10 tri�u ��ng/tháng (3) Trên 10 tri�u ��ng/tháng 41. Xin vui lòng cho bi�t gi�i tính ca anh/ch� ? (1) N" (2) Nam Xin chân thành c#m %n s+ hE tr� và h�p tác c�a anh/ch� !

Ph� l�c 08:

CRONBACH ALPHA C�A CÁC THÀNH PH6N THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

Thành ph(n Tin c)y: Th�ng kê �. tin c)y Th�ng kê Bi!n – T-ng

Thành ph(n �áp 0ng: Th�ng kê �. tin c)y Th�ng kê Bi!n – T-ng

Thành ph(n N/ng l+c ph�c v�: Reliability Statistics Item-Total Statistics

H� s Cronbach Alpha

S l� ng bi�n

,930 6

T6 l� trung bình

n�u bi�n b� xoá b2

T6 l� khác bi�t n�u bi�n b� xoá b2

T��ng quan Bi�n-T!ng hi�u ch1nh

H� s Cronbach Alpha n�u

bi�n b� xoá b2

v_01 18,2222 5,281 ,880 ,905

v_02 18,2692 5,451 ,830 ,912

v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934

v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936

v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909

v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902

T6 l� trung bình




H� s Cronbach Alpha n�u bi�n

b� xoá b2

v_07 18,3034 2,264 ,919 ,506

v_08 18,2692 2,301 ,809 ,537

v_09 18,3248 2,315 ,902 ,516

v_10 18,3162 2,286 ,924 ,508

v_11 17,2735 5,873 -,836 ,974

v_12 18,3162 2,269 ,939 ,502


S l� ng bi�n

,709 6

T6 l� trung bình





b� xoá b2

v_13 16,2179 3,862 ,831 ,873

v_14 16,2393 4,166 ,666 ,897

v_15 16,2179 4,120 ,655 ,899

v_16 16,2308 3,947 ,754 ,885

v_17 16,2137 4,109 ,657 ,899

v_18 16,2521 3,752 ,864 ,867


S l� ng bi�n

,904 6

Thành ph(n �&ng c#m: Th�ng kê �. tin c)y Th�ng kê Bi!n – T-ng


S l� ng bi�n

,709 6

Thành ph(n Ph�%ng ti�n h u hình: Th�ng kê �. tin c)y Th�ng kê Bi!n – T-ng


S l� ng bi�n

,880 9

T6 l� trung bình





b� xoá b2

v_19 14,9231 1,565 ,560 ,630

v_20 14,9402 1,713 ,470 ,662

v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723

v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662

v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614

v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717

T6 l� trung bình n�u bi�n b� xoá b2



H� s Cronbach Alpha n�u

bi�n b� xoá b2

v_25 27,9316 9,283 ,905 ,843

v_26 27,9487 9,482 ,852 ,848

v_27 27,7521 10,513 ,332 ,899

v_28 27,9487 10,693 ,464 ,880

v_29 27,9530 10,491 ,532 ,875

v_30 27,9487 10,221 ,597 ,869

v_31 27,9786 10,004 ,690 ,862

v_32 27,7906 9,677 ,570 ,874

v_33 27,9615 9,539 ,869 ,848

Ph� l�c 09:

K�T QU� PHÂN TÍCH EFA C�A THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

Ma tr)n các thành ph(n (a)

Các thành ph%n 1 2 3 4 5 v_01 ,917 v_02 ,892 v_03 ,749 v_04 ,739 v_05 ,900 v_06 ,934 v_07 ,961 v_08 ,876 v_09 ,944 v_10 ,968 v_12 ,967 v_13 ,894 v_14 ,767 v_15 ,756 v_16 ,838 v_17 ,749 v_18 ,914 v_19 ,812 v_20 ,783 v_22 ,823 v_23 ,836 v_25 ,941 v_26 ,912 v_28 ,601 v_29 ,660 v_30 ,681 v_31 ,801 v_33 ,930 Cronbach Alpha ,974 ,930 ,901 ,904 ,830

Ph� l�c 10:

K�T QU� TÍNH TOÁN H� S� TIN C�Y CRONBACH ALPHA C�A THANG �O MHC �� THO� MÃN KHÁCH HÀNG

Th�ng kê �. tin c)y Th�ng kê Bi!n – T-ng


S l� ng bi�n

,667 3

T6 l� trung bình





b� xoá b2

v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561

v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573

v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581

Ph� l�c 11:

K�T QU� PHÂN TÍCH EFA C�A THANG �O MHC �� THO� MÃN KHÁCH HÀNG

Ma tr)n các thành ph(n (a)

Các thành ph%n

1 v_34 0,820 v_35 0,738 v_36 0,762

Ph� l�c 12:

MA TR�N H� S� T�4NG QUAN C�A CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

Gi#

thuy!t M�i quan h�

H� s� t�%ng quan

M0c ý nghFa (Sig.)

H1a �áp �ng N�ng l�c ph�c v� - 0,104 0,113 H1b N�ng l�c ph�c v� Tin c�y 0,034 0,604 H1c Tin c�y ��ng c�m 0,018 0,787 H1d ��ng c�m Ph��ng ti�n h"u hình - 0,038 0,561 H1e Ph��ng ti�n h"u hình Tin c�y - 0,015 0,824 H1f ��ng c�m N�ng l�c ph�c v� 0,040 0,540 H1g Tin c)y �áp 0ng 0,245 0,000 H1h �áp �ng ��ng c�m 0,038 0,558 H1i N�ng l�c ph�c v� Ph��ng ti�n h"u hình - 0,043 0,515 H1j �áp �ng Ph��ng ti�n h"u hình 0,011 0,871

Ph� l�c 13:

K�T QU� PHÂN TÍCH HI QUY TUY�N TÍNH M�i quan h� gi a các thành ph(n ch�t l��ng d�ch v� tín d�ng

v:i m0c �. tho# mãn khách hàng

Gi# thuy!t

M�i quan h� H� s� h&i

quy chuDn Th�ng kê (t)

M0c ý nghFa (Sig.)

H2a �áp 0ng Tho# mãn ,767 17,346 ,000

H2b N/ng l+c ph�c v� Tho# mãn

,089 2,080 ,039

H2c Tin c�y Tho� mãn ,008 ,183 ,855 H2d ��ng c�m Tho� mãn ,024 ,572 ,568

H2e Ph��ng ti�n h"u hình Tho� mãn

,011 ,254 ,800

H� s� (a)

Lo�i l H� s ch�a chu&n hoá

H� s �ã chu&n hoá

t H� s Sig.

B

�� l�ch chu&n

Beta B �� l�ch chu&n

1 (H,ng s) 1,000 ,265 3,782 ,000 TIN CAY ,006 ,033 ,008 ,183 ,855 DAP UNG ,548 ,032 ,767 17,346 ,000 NANG LUC PHUC

VU ,078 ,038 ,089 2,080 ,039

DONG CAM ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 PHUONG TIEN HUU

HINH ,009 ,037 ,011 ,254 ,800

a Bi�n ph� thu�c: THOA MAN

Ph� l�c 14:

K�T QU� PHÂN TÍCH �IIM S� TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PH6N THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

STT Thành ph(n �i$m trung bình 1 Tin c�y 3,6553 2 �áp �ng 3,4547 3 N�ng l�c ph�c v� 3,2457 4 ��ng c�m 2,8846 5 Ph��ng ti�n h"u hình 3,4690

Ph� l�c 15:

K�T QU� PHÂN TÍCH �IIM S� TRUNG BÌNH CÁC BI�N QUAN SÁT THANG �O CH�T L��NG D CH V� TÍN D�NG

Thành ph(n Bi!n quan sát �i$m trung bình

v_1 3,7094 v_2 3,6624 v_3 3,5855 v_4 3,5940 v_5 3,6667

Tin c�y

v_6 3,7137 v_7 3,4573 v_8 3,4915 v_9 3,4359 v_10 3,4444

�áp �ng

v_12 3,4444 v_13 3,2564 v_14 3,2350 v_15 3,2564 v_16 3,2436 v_17 3,2607

N�ng l�c ph�c v�

v_18 3,2222 v_19 2,8761 v_20 2,8590 v_22 2,9060

��ng c�m

v_23 2,8974 v_25 3,4701 v_26 3,4530 v_28 3,4530 v_29 3,4487 v_30 3,4530 v_31 3,4231 v_32 3,6111

Ph��ng ti�n h"u hình

v_33 3,4402

Ph� l�c 16:

DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK

TH9C HI�N PHGNG V�N

STT Chi nhánh VPBank S� l��ng

1 VPBank H� Chí Minh 46

2 VPBank Sài Gòn 23

3 VPBank C%n Th� 14

4 VPBank Long An 12

5 VPBank An Giang 6

6 VPBank Kiên Giang 7

7 VPBank ��ng Tháp 8

8 VPBank ��ng Nai 10

9 VPBank Nha Trang 6

10 VPBank Hu� 7

11 VPBank �à N5ng 6

12 VPBank Qu�ng Bình 5

13 H�i s) 39

14 VPBank Hà N�i 13

15 VPBank Th�ng Long 11

16 VPBank Ngô Quy�n 8

17 VPBank H�i Phòng 9

18 VPBank Qu�ng Ninh 4

TJNG C�NG 234

inh v minh -...

Documents