inteligentní service desk
TRANSCRIPT
InteligentníService Desk
Lucie VlčkováJiří Zahradníček
o Automatizace a řízení provozu IT (Micro Focus)
o Infrastruktura hw a sw (HPE,LPAR2RRD,STOR2RRD)
o Řízení znalostí (Flairoo, TacitMinds, appskill.online)
o Provoz a integrace v prostředí SAP (MERIIS)
Co děláme?
Vize co nás vede
Řízení IT služeb
Monitoring IT prvků
Konfigurace IT systémůVlastní infrastruktura
CloudHybrid
FlexibilitaRychlostInovace
Řízení znalostí
Automatizace
činností
Koordinace
systémů
Transformace
řešení IT
Jak snížíme náklady na provoz Service Desku?
Jak zrychlíme odezvu na požadavky uživatelů?
Jaké inteligentní funkce má mít náš Service Desk?
Jak minimalizovat dopady změn na provoz Service Desku?
Jak automatizovat IT Service Management?
Jak udělat ITSM procesy efektivnější?
Jak využít Machine Learning?
Jak využít technologie ChatBot, Virtual Agent?
Jak zapojit technologie BigData do našeho Service Desku?
O čem přemýšlíme?
Moderní Service Desk
✓ Inteligentní samoobsluha
✓ Sociální síť
✓ Responzivní rozhraní
✓ Codeless rozvoj
✓ Bezodstávkový upgrade
✓ Různé implementace
✓ Jednoduché licencování
Service Management Automation X(SMA-X)
Pozice v portfoliu aplikací
SMA Suite
o Dvě edice• Express (Service Desk, Service Portal, Asset Tracking, Big Data
Analytics, Universal CMDB)• Premium (Express + Contract, Financial, Software, Idea,
Proposal, Portfolio, Project, Program)
o Licencováno na řešitele• Balíčky dle počtu řešitelů
o Příklad: máte 2000 zaměstnanců, vysoký stupeň automatizace, 10 řešitelů v IT → stačí vám licence pro 10 řešitelů → nákladově velmi efektivní řešení
Licencování SMA-X
Vybrané zajímavé funkce
Smart Service Desk
Koncový uživatel
▪ Jednoduché zadání požadavku
▪ Rychlá odpověď
▪ Okamžitá pomoc
▪ Vysoká soběstačnost
▪ Automatické dodání potřebné znalosti
Pracovník Service Desku
▪ Automatická klasifikace tiketu
▪ Dodání existující znalosti
▪ Dostupnost service desku 24 x 7
▪ Automatické směrování tiketu
▪ Realizace aktivit na základě zadaných dat.
Smart Ticket
Smart Search
Hot Topic Analytics
End User Chat
Smart Email
Náš Service Desk je schopen se sám učit.
Rozhraní pro uživatele
• Personalizovatelné
• Korporátní brand
• Intuitivní
• Informační zdroj
• Sociální síť
• Komunikační nástroj
Smart EmailZpracování mailů technologií Big Data šetří lidskou práci při podpoře koncových uživatelů
Příchozí email
• Promění email na tiket• Automaticky
kategorizuje a určí řešitele
• Aktualizuje existující tiket
– Přidá komentář– Schválí/zamítne– Akceptuje/odmítne
řešení
Odchozí email
• Automatická odpověď s doporučeným řešením
– Znalostní dokument– Katalogový požadavek
• Zaslání emailu s výzvou k aktualizaci tiketu
• Manuální emaily podporují funkcionality
– CC a BCC– Přílohy
Zeptej se kolegy/Pomoc kolegovi
Business uživatelé
• Uživatelé mohou definovat svoji expertizu
• Profil se aktualizuje, kdykoli uživatel odpoví na dotaz nebo pracuje na nějakém tiketu
Vyhledávání na základě expertizy
• Dotazy na fóru jsou tříděny dle expertiz
• Expertům jsou zasílány dotazy z jejich oboru, k pomoci.
Zapojení do podpory pod kontrolou IT
Sdílená tiskárna ve
stejné lokalitě
Sdílená aplikace v
organizaci
Uživatel A
Pomoc nefunguje mi portál pro tisk?
Také mám ten stejný problém
Uživatel CUživatel B
Teď jsem odstranil zaseknutý papír z tiskárny zkus to teď☺
Veřejné požadavky
15
• Viditelné i dalším uživatelůmVybrané nabídky mohou umožnit zveřejnění. Například:
– Požadavky na podporu pro sdílené tiskárny může být viditelná uživatelům v ze stejné lokality.
– Požadavky na nefunkčnost aplikace mohou být viditelné uživatelům ze stejné organizace.
• “Já také!”– Když uživatel reportuje incident
nabídnou se mu aktivní veřejné požadavky stejného typu
– Uživatel místo otevření nového požadavku může sebe připojit ke stávajícímu požadavku a bude informován o jeho řešení a vyřešení.
Chat s virtuálním/reálným agentem
Reakce přirozeným jazykem
Doporučení virtuálního agenta
Chat s pracovníkem SD
Aktuality z ITInformace o aktuálních událostech (odstávkách a pod)
• Aktuality v uživatelském portálu– Zobrazení aktualit na
portálu i v mobilní aplikaci– Aktuality mohou být určeny
pouze pro vybrané lokalitynebo skupiny
• Aktuality pro servisy a podporu– Publikování aktualit z
Incidentu, Změny, nebo Servisního katalogu
– Životní cyklus aktualit– Zobrazení aktualit
Mobilní aplikace/rozhraní
Uživatelé
• Jednoduchá obsluha
• Minimální nutnost psaní textu
Řešitelé
• Plná podpora procesů
• Variabilita konfigurace
Manažeři
• Výstrahy
• Statistiky a grafy
Mobilní rozhraní pro uživateleVyhledávání ve znalostech a katalogu. Založení požadavku na službu nebo podporu a schvalování
Mobilní aplikace umožňuje
přístup k SMA, i když pracovník není u počítače.
Vyhledání znalosti optimalizovaných pro mobilní zobrazení.
Procházení katalogu, rychlý výběr z oblíbených
Katalogová položka
Proaktivní zobrazení čekajících schválení (android)
Vyčtení textu z obrázkuUživatelské pohodlí, rychlejší zpracování
Vložení sejmutého textu z obrazovky ve formě obrázku. Do emailu nebo vložení formou drag/drop do požadavku v portálu, je vše, co je třeba pro založení incidentu. SMA zpracuje obrázek na text a doplní vše potřebné na základě analýzy textu.
o Intuitivní prohlížeč stromu CIo Integrované řešení
• Federated CMDB, discovery, inventory, dependency mapping
o Automatické discovery• Cloud + on premise, Top-down + bottoms-up, agent-based, agent-less
o Automatické modelování služeb
Integrované řešení - CMS
CMS – strom služeb
CMS – analýza dopadu
Reporty
Provozní reporty
Grafické zobrazení s proklikem na detail
Provozní reporty
Provozní dashboard
Chytrá Analýza - Big Data
Budoucnost
o Nová verze SM 9.6x• Zachování architektury
• Zachování funkcionality (při přechodu z nízké verze nutnost přejít na grafický WF engine)
• Zachování řešení integrací
• Zachování dat
… nebo …
Plánujete upgrade HPSM?
o Nová technologie SMA-X• Nová architektura (docker, kubernetes, DB Postgress)
• Nové řešení funkcí a procesů (úplně jiný nástroj)
• Jednoduší nastavování funkcí a procesů (codeless)
• Flexibilní konfigurace avšak s přihlédnutím ke standardizaci a zjednodušení
• Re-implementace tj. nutnost vše znovu nastavit, nelze přenést vývoj z HPSM
• Lze přenést znalostní bázi (řešené tikety konvertovány do znalostních dokumentů)
• Migrační nástroje se plánují
Plánujete upgrade HPSM?
o Zmapujte si skutečné požadavky na funkcionalitu nástroje
o Zvažte jaké moderní funkcionality by zefektivnily vaše postupy a procesy
o SMA-X umí zefektivnit
o Zvažte SaaS nebo on-premise
o Připravte a vyčistěte data pro přechod na nový nástroj
o Zvažte úpravy a optimalizace procesů
o Implementujte SMA-X
Plánujete změnu Service Desku?
Budoucnost SMA-X
LokalizaceCustomizace
o Lokalizace existuje v základních světových jazycích od výrobce
o INTEDO zajišťuje lokalizaci do českého jazyka
o Specifické překlady respektující zákaznickou terminologii
Lokalizace
Moduly
o Úprava datového modelu (nové tabulky, nové atributy stávajících tabulek)
o Úprava formulářů
o Vytvoření nového modulu/aplikace
o Úprava logiky předdefinovaných workflow a tvorba nových
o Úprava a tvorba notifikací
o Tvorba integrací (REST, LDAP, email, uCMDB, OO, CTI…)
o Přenos úprav z vývoje do produkce
o Import/Export dat z/do CSV
Přizpůsobení funkcí SMA-X
o Tvorba reportů (analytických a provozních)
o Úprava logiky schvalování
o Úprava logiky přidělování tiketů
o Tvorba úkolů a jejich propojení
o Tvorba modelů
Přizpůsobení procesů SMA-X
Děkujeme za pozornostŽivé ukázky probíhají v předsálí