presenatie service desk
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Nederlandse versie van presentatie Service DeskTRANSCRIPT
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1
Introductie van de AUSY Groep
Structuur Competentie Centra Onze aanpak
Referenties Service Desk
SGBT (ITIL) FERRERO Internationale (ITIL) FLUXYS (ITIL) IKANO (optimaliseren Service Desk) Johnson & Johnson (FDA)
AGENDA
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AUSY Groep
Toegevoegde waardenAUSY Groep
METHODOLOGIE
ITIL / ISO 20000PM
CMMI
CompetentiesFDA
CAPACITEIT
Staffing en Backup
UITVOERING
Technische AssistentieTot en met
Outsourcing
SGBTFLUXYSIKANO
D’Ieteren AutoSGBT
Johnson & JohnsonSGBT
FLUXYSIKANO
FERREROJ&J
SNCB
REALISATIES SERVICE DESK
Dirk Calleeuw - SLM
September 2009
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MISSIE SGBT - Luxembourg
Deze missie bestaat uit :
Evolutie van de bestaande helpdesk naar een ITIL gestructureerde Service desk – met kennisoverdracht aan de Incident Manager van de Service Desk bij SGBT.
Beheren en uitvoeren van Service Desk taken voor 1 & 2 lijn(IT Service Desk / Rekenkamer/ IMAC/Trading room) met gedefinieerde KPI en dit onder de contrôle van de verantwoordelijke SGBT.
Missie Service Desk : ongoing
SGBT : Société Générale Bank & Trust
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Belangrijkheid Service Desk
Service Level management
Change Management
Problem Management
Incident Management
Configuration Management
Ser
vice
De
sk
Service Desk is de SPOC (Single Point Of Contact) tussen de gebruikers en de IT afdeling.
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Definiëren van de missie SGBT
Audit AS-IS. Bepalen TO-BE. Bepalen van de Communicatie : Team meeting, Site
meetings, COPIL. Realiseren van een service catalogus. Beschrijven van de « best practise » guideline. Creëren van een Knowledge Base (Wiki). Formaliseren van de processen : IM, PM, CM. Bepalen van de KPI (3 maandelijks herzienbaar). Opstellen van een prioriteiten structuur (SLA). Opstellen van een SLA tussen AUSY en SGBT. Voorstellen Quality Plan (contrôle). Opstellen van OLA’s tussen de SGBT afdelingen. Opstellen en evalueren van satisfaction survey. Opstellen van een omkeerbaarheidsplan.
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Evolutions vers Service Desk
Outil helpdesk
Report hebdo
Agents helpdesk
SLA SGBT-AUSYKey Performance Indicators (KPI)
Knowledge base (FAQ)
applicaties
Procedures Installaties
intranet SGBT OPTI_ServiceDesk
Wekelijse vergadering
Sharepoint
OLA
MTI
ProceduresBest Practise
Datamart Cognos
Info PABX
Reportings
- dagelijks- wekelijks- maandelijks- volgens business
Tools helpdesk
Overname ondersteuning Triple A, Corona, …
Definities van de rapportering
Maandelijkse vergadering
OLA’s
Andere Diensten
KWALITEISCONTROLE
Users Satisfaction SurveyINTERNE AUDITAUGUSTUS 2008
Diensten Contract SGBT/AUSY
PSF
OP
TI/P
RO
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FLR : First Level Resolution (85%)
TC : Taken call dans les 5 sec (95%)
LC : Lost call (5%)
MTTR (downtime): Mean Time To Repair (92%)
IWART : Incident within agreed response time (92%)
Aanwezigheid = ((A-(B-(2*C)))/A)*100 (88%)A : Aantal werkdagen in de maandB : Aantal werkdagen met 4 operatoren (5 voorzien)C : Aantal werkdagen met minder dan 4 operatoren
Key Performance Indicators (1)
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MAAND X (KPI voor 3 maanden geldig) RESULTAaT
ItemSLA voor 3 maanden factor
SLA * factor SLA geleverd
% SLA /factor
FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00
TC - Percentage Taking Calls within 5" 95% 0,50 0,48 0% 0,00
100% - LC - Lost Calls after 5" 95% 1,00 0,95 0% 0,00
MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00
IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00
PRESENCE – aanwezigheid operatoren op service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00
Total
91,56% 0,00%
Key Performance Indicators (2)
SLA factor = KPI * factorObjectief = ∑ SLA factor / ∑ factor
Resultaat SLA geleverd = ∑(SLA geleverd * % SLA/factor)
Objectief van de maand : resultaat SLA geleverd ≥ lmaandelijks objectief
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90,4
90,6
90,8
91
91,2
91,4
91,6
91,8
Objective : rating du mois
Objective : rating du mois
Objectief van de mois
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Demande : � demander à l’utilisateur la
date souhaitée
Incident :Par défaut : �
VIP : �r En cas de doute , poser la question .
Pc libreà proximité
oui
non
�rV.I.P
oui
non
Réparation sur place ou remplacement du PC dans les meilleurs délais
�
�
Ne fonctionne plus du tout
oui
non
�rImprimante site central ou Swift
oui
non
�
TABLE DES PRIORITES
Service Desk informatiqueMars 2009
oui
non
voir criticité application (par défaut : � )
Accès PC (AD)oui
non
�A déjà fonctionné ?
� Voir avec Habilitations ou responsable application
Impacte un service ou plusieurs personnesnon
V.I.P
oui
non
�
�
�
WATCHDOG : �
PCne fonctionne pas
IMPRIMANTE
LOGIN/PASSWORD
MESSAGERIE
BUREAUTIQUEMSOffice, pdf ,
images, restaurations , pb
d’accès aux fichiers, pb
impressions ...
APPLICATIONS ou sites
applicatifs
Accès sites Internet ou
Intranet
Pb général (toute la banque )
oui
�
A déjà fonctionné
non
oui
non
�
Inaccessible oui
�
Impacte plusieurs
personnes
oui
oui
non
oui
non�
Pb général messagerie ?
Pb reception ou envoi mails
oui
non
�
Impacte plusieurs
personnes
nonoui
non
�
�
�
Pb général mail externe ?
Pb fonctionnement
ou utilisationGénéral ?
Pb général
non
oui
nonInaccessible oui
A déjà fonctionné
non
�
oui
non
Pb fonctionnement Général ?
�� selon les applicationsou
�r� selon les applicationsà
Par défaut. A voir selon les applications
oui par défaut. A voir selon les applications�r
�
Pb internet généralnon
oui
non
Site applicatifoui
�
Voir arbre Applications ci-dessus
�
�
Dévier les impressions site central ou Swift vers une autre imprimante ou la réparer au plus vite
�S’assurer que tous les utilisateurs peuvent
imprimer sur une autre queuePb non bloquant (bourrages, traces, …)
Prioriteitsstructuur
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Criticité SLA
1 2 h
2 4 h
3 12 h
4 24 h
Criticiteit SLA
1 2 h
2 4 h
3 12 h
4 24 h
Prioriteit = IMPACT + URGENTIE
De criticiteiten worden verwerkt in de voorgesteld SLA.
Prioriteiten
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L6 - V1.4Verantwoordelijkheid / Soorten vergaderingen
L9 - V1.2Incident managementProblem managementChange managementService Level Management
L11 - V1.5Kwaliteitsplan
L13 - V 2.0Best Practise
L 14 - V1.3Service Level Management
Formaliseren van de missie
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FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT
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Domaine d’activité
Charge
Période
Acteurs
Présentation client
Contexte fonctionnel
Domaine d’activité
Externalisation d’un « Service Desk »
Ferrero
Industrie / Alimentaire
Le projet « Outsourcing Service Desk et Accompagnement au changement » a pour but de professionnaliser le support IT de Ferrero :
Optimiser la gestion quotidienne du Help Desk 1er niveau en structurant les procédures et en passant en mode service (Service Level Management)Accélérer le projet de centralisation d’un hub de support européen sur le site Luxembourgeois du Groupe Ferrero.
Ferrro est l’un des leaders mondiaux des produits de chocolaterie. Ferrero propose une large gamme de produits tels que Kinder, Nutella, Mon Chéri, Ferrero Rocher, …
1500 jours
Mars 2004à Mars 2010
6 consultants
Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :
Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation)KPI (suivi et respects des objectifs)Responsabilité du projet
Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.
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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)
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Domaine d’activité
Charge
Période
Acteurs
Présentation client
Contexte fonctionnel
Domaine d’activité
Création d’un « Service Desk »
Bancaire
Assister la SGBT dans l’organisation de son IT Service Desk.Accompagnement aux changements avec transfert de connaissance vers le responsable Service Desk de la SGBT. AUSY assistera la SGBT dans la validation et la mise en œuvre des différents dispositifs et procédures qui s’inscrivent dans le périmètre du Service Desk.
Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893
120 jours
Mai 2008 Novembre 2008
1 consultant
Analyse de la situation actuelleFormalisation des procédures et du catalogue des servicesDéfinition du Service Level Management (SLM) et des Service Level Agreement (SLA, OLA)Indicateurs (KPI) et réunions de suiviMise en place de l’équipe service desk en mode engagement de service et accompagnement à la conduite des changements
16
Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)Sondage de satisfaction avec Sphinx.
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Domaine d’activité
Charge
Période
Acteurs
Présentation client
Contexte fonctionnel
Domaine d’activité
Gestion d’un « Service Desk »
Bancaire
La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un engagement de niveau de services pour des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services / SDM) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement
Société Générale Bank & Trust,une banque multi métiers au Luxembourg depuis 1893
3750 jours
Mai 2008 Mai 2011
5 consultants
Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 et niveau 2 avec engagement de résultat :
Equipe (garantie de disponibilité, formation, motivation)KPI (suivi et respects des objectifs)Responsabilité du projet
Préparation de la centralisation du Service desk européen sur la plateforme Luxembourgeoise.
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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)
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Domaine d’activité
Charge
Période
Acteurs
Présentation client
Contexte fonctionnel
Domaine d’activité
Audit et sondage de satisfaction« Service Desk »
Monde financier
La gestion quotidienne de ce Centre de Services sur base d’un avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services) Le mise en place d’un SLM indépendant assuré mensuellement
Société Générale Bank & Trust,une banque multimétiers au Luxembourg depuis 1893
15 jours
Mai 2009
1 consultant
Audit du service Desk existanteSondage de satisfaction des utilisateurs Evaluation et recommandationsMettre en place des KPICréation le processus Incident Management basé sur ITIL
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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)Sondage par surveymonkey (www.surveymonkey.com)
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Domaine d’activité
Charge
Période
Acteurs
Présentation client
Contexte fonctionnel
Domaine d’activité
Mise à disposition des opérateurs d’un « Service Desk »
Industrie
La gestion quotidienne du Centre de Services de niveau 1 (IT Service Desk / Centre de Services)
Fluxys : gestionnaire indépendant de l’infrastructure de transport de gaz naturel en Belgique
1300 jours
2008 - 2010
3 consultants
Structuration du Help Desk actuel pour le passer en mode « Services »Responsabilité des prestations Service Desk de niveau 1 avec engagement de résultat :• Equipe (garantie de disponibilité,
formation, motivation)• KPI (suivi et respects des objectifs)
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Analyse (AS-IS au TO-BE) et mise en place d’une méthodologie basée sur ITIL Project Management & Quality management Engagement sur des livrables concrets (Cahier de service, catalogue de service, OLA, SLA, KPI,…)