internet et les systÈmes d’information
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INTERNETET LES SYSTÈMESD’INFORMATION
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Du savoir extrême à la connaissance vulgaire,
la différence est nulle.
Georges Bataille, Méthode de méditation.
O B J E C T I F SÀ la fin de ce chapitre, vous devriez être en mesure de:
1. Reconnaître l’utilité stratégique de l’information pour l’entreprise.
2. Faire la distinction entre les données et l’information.
3. Expliquer ce qu’est Internet et comprendre ses principales applications.
4. Reconnaître les caractéristiques de l’information de qualité.
5. Distinguer les flux d’information générés à l’intérieur de l’entreprise.
6. Définir les étapes du traitement de l’information.
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I N T R O D U C T I O N
L e présent chapitre traite de la révolution Internet dans le monde des affairesainsi que des systèmes d’information dont les dirigeants d’entreprise ontbesoin pour prendre des décisions éclairées en matière de gestion. Pour ce
qui est du système d’information comptable, il fera l’objet du chapitre 12.
Dans le premier chapitre, nous avons vu que les dirigeants d’entreprise sontconstamment à l’affût de ce qui se passe dans l’environnement de l’entreprise afind’adapter celle-ci à un monde en constante évolution. Les dirigeants doiventconnaître ce qui se passe à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. La mondiali-sation des marchés, la déréglementation, l’accélération du rythme des changementset l’accroissement des capacités de traitement de l’information lié à l’informatiquene sont que quelques-unes des raisons qui incitent les entreprises à monter dessystèmes d’information pour gérer la masse croissante d’informations disponibles.
Avant d’aller plus loin, arrêtons-nous un instant pour bien saisir ce que signifie leterme «information»:
� il désigne des faits ou des états. Exemple : L’étagère a un mètre de long et onpeut y ranger six chandails ;
� il désigne des perceptions.Exemples: Je crois que Jacques n’aime pas les chapeauxjaunes ; je pense qu’il va voter pour Lucienne.
� il désigne des relations. Exemples : Alexis aime sa copine ; l’imprimante estbranchée sur l’ordinateur de gauche; le poids d’un corps est déterminé selonles lois de la gravitation formulées par Newton.
L’entreprise correspond à la somme des actions de ses membres. Si ceux-ci netravaillent pas en coordination parce que l’information circule mal, l’entreprise peutsubir un préjudice important.
L’accès à une information exacte et pertinente est capital pour les dirigeants quidoivent prendre des décisions. La prospérité de l’entreprise en dépend.
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La période de Pâques devait être pour la bou-
langerie Panini une occasion d’augmenter ses ventes.
La boulangerie a toujours été reconnue pour la qualité
de ses gâteaux et de ses friandises. Malheureusement
pour Romano et ses associés, ce fut comme s’il n’y avait
pas eu de fête de Pâques et que le carême se poursuivait.
Un mois avant Pâques, Romano commença sa
production de lapins et d’œufs de Pâques en chocolat.
À cause de la taille et de l’aménagement de son en-
trepôt, Romano n’était pas certain d’avoir un stock
suffisant de chocolat et de cacao. Michel avait passé
une commande importante quelques mois aupara-
vant, mais le système d’information de l’entreprise sur
la production ne permettait pas de savoir quelle
quantité de chocolat et de cacao était disponible. Forts
de l’expérience des années passées, Romano et Michel
estimaient en avoir suffisamment pour la période de
Pâques.
Le drame éclata le dimanche des Rameaux, huit
jours avant Pâques. Les ventes avaient été excellentes.
Romano et son équipe devaient faire des heures
supplémentaires pour répondre à la demande. Ce
dimanche fatidique, ils devaient produire 400 gâteaux
au chocolat pour les restaurants du quartier. Ils furent
étonnés de constater qu’il ne restait plus un gramme de
chocolat ni de cacao. Le stock avait
fondu au soleil du printemps. Il
n’était pas possible de s’approvision-
ner un dimanche matin. Romano dut remettre sa pro-
duction au lundi.
Le lundi, à la première heure, il téléphona à
son fournisseur habituel pour commander 500 kilo-
grammes de chocolat. À sa grande surprise, son
fournisseur lui répondit que ces ingrédients étaient en
rupture de stock et qu’il ne pouvait l’approvisionner
avant le mardi suivant Pâques. Romano téléphona
ensuite à tous les fournisseurs possibles de Montréal.
C’était peine perdue, il obtenait partout la même
réponse.
L’après-midi, Michel et Romano eurent une
longue dispute sur la responsabilité du désastre.
Romano jetait le blâme sur Michel qui n’avait pas
commandé suffisamment de chocolat et de cacao,
selon lui. Michel prétendait que c’était le système de
gestion de l’entreprise qui était en cause, car il n’in-
diquait pas, au fur à mesure, l’état du stock..
Romano dut se résoudre à vendre du chocolat
belge le jour de Pâques!
Avez-vous quelques suggestions à faire à Ro-
mano?
L A B O U L A N G E R I E P A N I N I
Mises en situation
Même si la boutique La Belle Allure connaît
maintenant sa clientèle grâce à son système de don-
nées, elle doit tout de même prévoir ce qui sera à la
mode la saison suivante.
Isabelle Lebeau croit qu’il existe des moyens de
se tenir au courant. Dans ses cours d’administration
au cégep, elle a entendu parler de sources spécialisées
d’information, de veille informative et de système
d’information. En faisant un travail
sur la quincaillerie, elle a constaté
qu’il y avait dans ce domaine des revues et des expo-
sitions spécialisées pour informer les commerçants.
Est-ce que l’idée d’Isabelle peut s’appliquer aux
vêtements?
Quelles sont vos suggestions?
L A B O U T I Q U E L A B E L L E A L L U R E
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Forrest Green est sidéré. Le ministère de l’Envi-
ronnement du Québec a engagé une poursuite judi-
ciaire contre son entreprise, qui produit des milliers de
tonnes de papier par année, parce qu’elle n’a pas su
conserver les bons papiers. À cette occasion, la com-
pagnie est incapable de fournir de données sur le
volume de déchets qui ont été déversés sur le terrain
au cours des 20 dernières années.
Pourtant, depuis 20 ans, les employés de la
société mesurent tous les jours avec précision la quan-
tité de déchets déversés sur ce terrain et consignent les
données sur des formulaires prévus à cet effet. Au
service des archives, personne ne savait malheureu-
sement à quoi pouvait servir cette information, et les
formulaires accumulés étaient jetés
aux ordures chaque fois que l’espace
venait à manquer.
Lors de sa visite au service des archives, M. Green
est surpris d’y trouver des dossiers sur des employés
qui ne travaillent plus pour la société depuis plus de
40 ans et qui sont sûrement morts, alors que les
données de production d’il y a trois ans ont déjà été
jetées.
Il pense d’abord qu’il s’agit d’un problème
d’incompétence des employés du service des archives.
Cependant, la vice-présidente à l’administration croit
qu’il s’agit plutôt d’un problème d’organisation.
Qu’en pensez-vous?
L A S O C I É T É L O N G T R E E S
Michel Léveillé, président de la société Inform-
bec, rencontre François Propret, directeur général de
l’organisation Nature en paix, à une soirée mondaine.
M. Propret se montre intéressé à utiliser le progiciel de
gestion de l’environnement d’Écolweb, une filiale
d’Informbec. L’organisation Nature en paix compte
plus de 100 bureaux partout dans le monde. Il s’agirait,
dans un premier temps, de valider la fiabilité et l’utilité
du produit au Canada. Nature en paix aura également
besoin d’une version anglaise du progiciel pour ses
bureaux de Toronto et de Vancouver. Pendant la dis-
cussion, Michel Léveillé apprend que la société Green-
4-Ever a déjà fourni au bureau de Nature en paix à
New York un logiciel similaire à des fin d’évaluation.
De retour au bureau, Michel Léveillé s’interroge
sur la performance du logiciel d’Écolweb. Il sait que le
produit n’a pas fait
l’objet d’une valida-
tion systématique afin d’en éliminer les erreurs
(bogues). Il s’agit d’un produit destiné à des étudiants
pour les aider à réussir un cours. Quels seraient les
coûts de traduction vers l’anglais et combien de temps
cela prendrait-il ? L’investissement en vaut-il la peine?
Qui est le concurrent Green-4-Ever? Quelles sont les
caractéristiques de son produit ? Le bureau de New
York a-t-il plus d’influence relativement à la décision
d’achat pour l’ensemble des bureaux de Nature en paix
que celui du Canada? Quelle est la structure adminis-
trative de Nature en paix? Enfin, est-ce une bonne idée
de vendre le progiciel à Nature en paix?
Pouvez-vous aider Michel?
É C O L W E B
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LES SYSTÈMES D’ INFORMATIONET L’ENTREPRISELes systèmes d’information sont des ensembles d’éléments interreliés qui servent à
la collecte, au traitement, au stockage et à la dissémination de l’information afin de
faciliter la prise de décision nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise. Dans
le chapitre 5 sur le processus organisationnel, nous étudierons les principaux champs
d’application de la prise de décision en entreprise.
LE RÔLE STRATÉGIQUE
Le marché de l’emploi fait de moins en moins appel à la force musculaire de l’homme;
il requiert plutôt le recours à ses connaissances, à sa capacité d’apprendre et de se servir
des informations pour concevoir et offrir de nouveaux produits et services (la valeur
ajoutée). Comme nous vivons dans une société où circule une grande masse d’infor-
mations, il est souvent difficile d’y voir clair. Ce problème de la surdose d’informa-
tion, comme l’ont remarqué Davenport et Beck1, peut nuire au développement de
l’entreprise. Avoir accès au moment opportun à la bonne information permet aux
membres de l’entreprise de s’adapter en douceur aux changements. À l’inverse, ne pas
disposer de l’information nécessaire empêche l’entreprise de créer des produits et ser-
vices. On peut donc affirmer que le fait de disposer à temps de l’information constitue
un élément stratégique pour le développement de l’entreprise.
Il faut savoir faire la distinction entre les données et l’information. Les systèmes infor-
matiques sont capables de recueillir une foule de données. Prenons comme exemple
les réponses de chaque individu à un sondage. Ce n’est pas la réponse d’un individu
en particulier qui compte, mais la somme des réponses qui permet d’obtenir l’opinion
d’un groupe. Les données sont des faits bruts qui n’ont pas été organisés et disposés
de manière utile. À l’opposé, l’information est la présentation utile de données.
L’AVANTAGE CONCURRENTIEL
La société Wal-Mart a si bien compris l’importance de l’information sur l’état de ses
stocks, sur la demande précise des consommateurs ainsi que sur son système d’appro-
visionnement et de transport qu’elle a décidé de transformer cette connaissance en
avantage concurrentiel. Grâce à un système intégré de gestion de l’approvi-
sionnement et des stocks reliant en temps réel chacun de ses magasins, la
société est capable de savoir très rapidement quels produits se vendent bien
dans une région et d’approvisionner ses magasins correctement, afin de
réduire les ruptures de stocks et d’éviter d’accumuler des produits qui ne répondent
pas aux besoins des consommateurs. Ce système est tellement important pour la
société Wal-Mart qu’elle a poursuivi2 la société Amazon.com devant les tribunaux pour
avoir embauché d’anciens employés qui connaissaient bien son système d’infor-
mation.
SYSTÈME D’INFORMATIONEnsemble d’éléments
interreliés qui servent à lacollecte, au traitement, au
stockage et à la disséminationde l’information afin de
faciliter la prise de décision.
RÔLE STRATÉGIQUEDE L’INFORMATION
Accès à l’information aumoment opportun, qui
permet aux membres del’entreprise de s’adapter endouceur aux changements.
INFORMATIONIndication, renseignement,précision que l’on donne,
que l’on utilise ou que l’onobtient sur quelqu’un ou
sur quelque chose.
DONNÉESEnsemble de faits,
d’observations et de résultatsde tests d’après lequel on
peut entreprendre letravail d’interprétation.
Représentation d’uneinformation, codée dans un
format permettant sontraitement par ordinateur.
www.walmart.com/www.amazon.com/
O B J E C T I F 1Reconnaître l’utilitéstratégique del’information pourl’entreprise.
O B J E C T I F 2Faire la distinctionentre les donnéeset l’information.
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L’information joue un rôle tellement important de nos
jours que lorsque la compagnie aérienne American
Airlines a décidé de se défaire de sa filiale de réservation
Sabre Holding, les actions de celle-ci ont atteint une
valeur supérieure à celle de la société mère3. L’information sur la compagnie aérienne
avait acquis plus de valeur que la compagnie aérienne elle-même!
Les systèmes d’information permettent d’améliorer la collaboration entre les membres
de l’entreprise et les partenaires de cette dernière. Les messageries instantanées comme
Lotus SameTime, Netscape Instant Messenger ou encore MSN Messenger (figure 3-1) sont
populaires auprès des entreprises et des
consommateurs. En 2001, ils ont compté
plus de 90 millions d’utilisateurs4. Ces
services indiquent si l’ordinateur d’un
collaborateur est en fonction et si celui-ci désire recevoir une communication télépho-
nique, un courriel, un fichier ou même un échange de type clavardage, qui permet à
plusieurs personnes de participer simultanément à une même «conversation». Les
messageries instantanées résultent du perfectionnement du service de courrier électro-
nique, qui est l’un des facteurs contribuant au succès d’Internet. Grâce à ces produits,
les entreprises réduisent les déplacements des employés, améliorent le service à la clien-
tèle et créent des communautés virtuelles d’employés, de fournisseurs et de clients.
Ces outils de communication optimisent les capacités du téléphone et de la télécopie.
L’informatisation de l’entreprise et les systèmes d’information accroissent la produc-
tivité des employés, car ils leur permettent d’accomplir une plus grande quantité de
travail et un travail souvent de meilleure qualité. Par exemple,
un commis de Réno-Dépôt est capable de vous dire sur-le-
champ s’il a en stock le produit que vous désirez
et même quelle quantité de ce produit l’autre magasin de la région a en
stock. La rapidité des échanges d’information permet aux entreprises d’ac-
célérer les processus de production et de fournir des produits et services
répondant mieux aux besoins des consommateurs. On peut également citer
l’exemple d’un voyageur qui achète son billet d’avion et fait sa réservation
d’hôtel sur Internet, et ce, à l’heure qui lui convient et dans le confort de
son bureau ou de son foyer.
Les services de messageries rapides comme celui de la société Purolator ont
contribué considérablement à augmenter les échanges et à réduire les
stocks. Ces systèmes marient efficacement transport physique des produits
et information sur leurs déplacements. Il est possible d’expédier une lettre
ou un colis en quelques heures dans une même ville, en 24 heures presque
partout en Amérique du Nord et en 48 heures entre les grandes villes de la
planète. Le réseau Internet permet de savoir en temps réel où se trouve son
envoi (figure 3-2). Le film
américain Cast Away uti-
lisait la compagnie de
messagerie Fed Ex comme
www.im.aa.com/www.sabre.com/index.html
www.renodepot.com/
www.lotus.com/home.nsf/welcome/sametimemessenger.fr.msn.ca
MESSAGERIE INSTANTANÉEService de messagerieen temps réel, offrant lapossibilité aux utilisateursde consulter la liste descorrespondants avec lesquelsils sont simultanément enligne, pour communiquerimmédiatement avec eux.
CLAVARDAGEActivité permettant à uninternaute d’avoir uneconversation par écrit,interactive en temps réel,avec d’autres internautespar clavier interposé.
PRODUCTIVITÉRapport entre la quantité debiens ou de services produitset l’ensemble des ressourcesutilisées pour obtenir cetteproduction.
Figure 3-1Exemple d’une fenêtre d’un servicede messagerie instantanée
www.purolator.com/Francais/index.htmlwww.foxhome.com/castaway/index_frames.htmlwww.fedex.com/
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exemple de la course contre la montre que vivent quotidiennement les employés de
ces entreprises.
L’automatisation et la mise en place des systèmes d’information donnent souvent lieu
au phénomène de la résistance aux changements, puisqu’elles peuvent modifier la
structure, la culture et les politiques de l’entreprise, de même que le travail des
employés. Quoi de plus naturel que de ne pas vouloir changer sa façon de travailler,
d’autant plus que les réorganisations qu’entraîne la mise sur pied de ces systèmes se
traduisent souvent par une perte d’emplois.
LE PROCESSUS D’AFFAIRES
De plus en plus d’entreprises incorporent les systèmes d’information stratégique dans
leur processus d’affaires. Elles décident d’utiliser ces systèmes pour se distinguer des
concurrents, voire les devancer. Les stratégies les plus couramment utilisées sont les
suivantes : devenir le producteur ayant les plus faibles coûts, différencier son offre de
produits et services de celle de ses concurrents et revoir son marché cible (figure 3-3).
L’entreprise utilise habituellement l’analyse de la chaîne de valeur pour déterminer
le moyen d’arriver à ses fins. Il s’agit d’une méthode qui permet de découvrir les acti-
vités principales ou les activités de soutien qui ajoutent de la valeur aux produits et
services offerts par l’entreprise, afin d’obtenir un avantage concurrentiel. Ainsi, la
société American Airlines, dont il a été question plus haut, a-t-elle mis au point le
service de réservation Sabre, offert à toutes les agences de voyages, dans lequel ses vols
figuraient toujours en tête de la liste des vols disponibles (le fait d’avoir un nom qui
commence par la lettre A a permis de dissiper la
méfiance à ce sujet). Par souci de rapidité, les
agents de voyages mentionnent le premier vol
disponible de la liste, ce qui fait augmenter les
ventes d’American Airlines au détriment de ses
concurrents.
Les sociétés qui disposent de grandes bases
de données, telles que Bell Canada et Wal-
Mart, peuvent effectuer un forage de données
(figure 3-4), une technique intéressante de mise
en valeur de l’infor-
mation. Il s’agit de
l’analyse des don-
nées de l’entreprise qui permet de découvrir des
tendances ou des corrélations cachées parmi des
masses de données, ou encore de découvrir des
informations stratégiques ou de nouvelles con-
naissances en s’appuyant sur des méthodes de
traitement statistique6.
Figure 3-2Exemple de suivi d’un envoi permettant de savoir où se trouve votre envoi à un moment donné
RÉSISTANCE AUXCHANGEMENTS
Effort de la part des membresde l’entreprise pour résister
aux modifications desméthodes et processus
de travail.
CHAÎNE DE VALEUREnsemble d’activités
créatrices de valeur. Cettechaîne englobe tant les
sources d’approvisionnementen matières premières des
fournisseurs de composantsque le produit ultime livré à
l’utilisateur final.
FORAGE DE DONNÉESAnalyse de grandes bases de
données pour trouver desmodèles et des règles qui
peuvent guider la prisede décision et prédire
le comportementdes acheteurs.
www.bell.ca/fr/home.asp
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Systèmes d’échéancierd’expédition automatisés
Systèmesd’usinage
contrôlé par ordinateur
Systèmesd’entrepôtsautomatisés
Systèmes de prise
de commandes automatisés
Systèmesd’entretien
d’équipement
LogistiqueexterneOpérations
Logistiqueinterne
Ventes etmarketing Services
Stratégies d’affaires Approche
LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET LE PROCESSUS D’AFFAIRES
Technologies de l’information
� Forage des données� Produits et services basés sur
les technologies de l’information� Systèmes interorganisationnels� Gestion de la chaîne logistique� Réponse efficace au client
Analyse de la chaîne de valeur� Coût minimal� Différenciation� Choix du marché cible
Figure 3-3Les diverses stratégies d’affaires fondées sur l’information5
� Pour une société de vente par catalogue, détermination des personnes ou des entreprises les plus susceptibles de répondre à une publicité directe.
� Pour une chaîne d’épiceries, détermination des produits ou des services que l’on achète souvent ensemble, comme les croustilles et un cola.
� Pour une société de service interurbain, prévision du taux de perte de clientèle au profit des concurrents.
� Pour une société de cartes de crédit, détermination des opérations susceptibles d’être frauduleuses.
� Pour un portail Internet, prévision des centres d’intérêt de chaque visiteur.
Figure 3-4Exemples d’application du forage de données
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INTERNET
Internet est la réunion à l’échelle mondiale des réseaux d’ordinateurs utilisant une
norme commune de communication TCP-IP (Protocole de contrôle de transmission-
protocole Internet). Ce réseau n’appartient à personne et, pour s’y connecter, il suffit
de payer des frais d’abonnement modiques. Les Canadiens bénéficient des tarifs
d’accès à Internet les plus bas au monde8. Internet est un immense réseau de com-
munication (qui évoluent avec le développement technologique) et de contenu se
trouvant dans des ordinateurs nommés serveurs. Internet est un peu comme la télévi-
sion, qui comprend des centres de production de contenu (par exemple, Quebecor),
des unités de diffusion (antennes, satellites et câbles) et des unités de réception (postes
de télévision), sauf qu’il est interactif, c’est-à-dire que la communica-
tion se fait dans les deux sens, comme dans le cas du téléphone.
Les principaux services offerts par Internet sont le courrier électron-
ique, le Web, le transfert de fichiers (FTP), la téléphonie en temps réel,
les serveurs de liste de diffusion (Listserv), l’utilisation d’un autre ordinateur à dis-
tance (Telnet), ainsi que les groupes de discussion (Usernet). La technologie évoluant
rapidement, plusieurs de ces services y ont été intégrés, particulièrement le courrier
électronique et le Web, comme c’est le cas du service iquebec.com (figure 3-5). Les serv-
ices de vidéo sur demande et de vidéoconférence sont également offerts aux utilisa-
teurs qui bénéficient d’un branchement à haute vitesse.
Internet semble abolir la notion de distance pour tout ce qui a fait l’objet d’une numé-
risation. L’information faisant partie de cette catégorie, les avantages sont consi-
dérables. Internet permet une connectivité généralisée et l’instantanéité des échanges.
Les coûts liés à la communication diminuent, ce qui permet aux entreprises de réduire
et de centraliser leur personnel, tout en améliorant leur service à la clientèle, puisque
L’automne 2000 restera longtemps gravé dans lamémoire de Phillip Gerskovich, vice-président etresponsable de l’imagerie numérique grand public dela société Kodak, le géant mondial de la photo.Lors del’essai d’un appareil photo numérique Kodak branchésur un ordinateur muni du nouveau système WindowsXP et du logiciel Kodak EasyShare, ce fut le logicielconcurrent Picture It ! 2000 de Microsoft qui s’afficha.Autrement dit, pour utiliser le logiciel de traitementd’images Kodak, l’utilisateur devait désactiver le logicielde Microsoft.
Une telle modification exige des connaissances que lamajorité des utilisateurs d’ordinateurs n’ont pas. PourPhillip Gerskovich, les conséquences étaient désas-treuses: les gens allaient utiliser le logiciel de Microsoft
et, surtout, seraient amenésà recourir aux services d’im-pression en ligne concurrents.Ces entreprises acceptaientde payer la « taxe Microsoft», soit une commission devente, pour pouvoir être inscrites sur la liste desfournisseurs en ligne du logiciel Picture It! 2000.
Face à cette menace, la société s’est jointe au mouve-ment de dénonciation aux autorités américaines desabus de pouvoir liés au monopole qu’a la sociétéMicrosoft.Cette décision fut profitable car,à l’été 2001,la société Microsoft modifia Windows XP, dont lelancement a eu lieu à l’automne, afin d’offrir un choixde logiciels lors de l’installation d’un appareil photonumérique7.
MICROSOFT WINDOWSXP MET EN DANGER LA SURVIE DE LA SOCIÉTÉ KODAK
www.microsoft.com/www.kodak.com/
INTERNETRéseau informatique mondial
constitué d’un ensemble deréseaux nationaux, régionaux
et privés, qui sont reliés par leprotocole de communication
TCP-IP et qui coopèrent dansle but d’offrir une interfaceunique à leurs utilisateurs.
NUMÉRISATIONConversion des informations
analogiques (son, image, texte)en valeurs numériques (0 et 1)correspondantes, que l’on peut
traiter par ordinateur.
www.quebecor.com/htmfr/0_0/index.aspiquebec.ifrance.com/_hmail/ident
O B J E C T I F 3Expliquer ce qu’estInternet etcomprendreses principalesapplications.
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les clients peuvent joindre le personnel rapidement en tout temps, à peu de frais. La
technologie permet l’interactivité, une communication facile et la personnalisation
des échanges.
Figure 3-5Exemple d’une page Web intégrant le service de courrier électronique
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VUE D’ENSEMBLE
Selon la firme Infometre.cefrio 9, il y aurait maintenant plus de 100 mil-
lions de serveurs Internet et 460 millions10 d’internautes dans le monde.
Le Canada se classerait au troisième rang pour le nombre de serveurs
utilisés et au sixième rang pour le nombre d’internautes. Le tableau 3-1 fournit des
statistiques sur l’utilisation des systèmes d’information grand public au Canada. C’est
la ville de Calgary (Alberta) qui compte le plus d’adeptes d’Internet. En effet, le taux
de pénétration est de 55 % à domicile. Selon les experts, la croissance du taux de
branchement des ménages plafonne à 60 %, les autres consommateurs ne voyant pas
l’intérêt de se brancher. La situation changera lorsque les entreprises trouveront le
moyen d’intégrer la télévision dans l’ordinateur et Internet. Le service de vidéo sur
demande sera l’un des vecteurs de ce changement. À l’heure actuelle, le coût élevé et la
faible disponibilité du branchement à haute vitesse demeurent un obstacle important.
www.infometre.cefrio.qc.ca/resultats.asp
Population Domicile Courrier Téléphone Guichet
totaleInternet branché sur
électroniqueOrdinateur Télécopieur
cellulairebancaire
Internet1 automatique
En milliers
Canada 24 566 52,8 42,2 46,7 65,3 50,3 51,8 78,2
St. John’s 141 59,7 43,6 52,2 69,0 51,9 59,2 85,2
Halifax 288 65,4 51,2 59,9 74,3 56,8 62,6 87,9
Saint John 102 54,7 40,0 45,5 64,5 43,3 53,1 81,6
Québec 540 46,8 37,3 40,3 60,3 48,5 38,2 82,6
Montréal 2 767 51,0 39,3 44,0 65,7 55,5 45,8 82,5
Ottawa-Hull 866 62,7 52,7 58,6 74,7 57,2 56,9 81,7
Toronto 3 832 55,8 48,7 50,7 67,0 53,2 56,2 75,4
Hamiliton 556 55,5 50,6 47,2 69,5 47,4 56,4 77,4
Winnipeg 534 49,4 35,3 43,2 62,3 42,9 47,3 78,9
Regina 143 58,9 40,3 51,6 72,5 50,6 56,8 82,6
Saskatoon 187 64,0 49,8 59,0 77,2 52,0 56,9 84,3
Calgary 752 67,4 55,0 63,6 76,8 61,7 63,8 85,1
Edmonton 753 59,9 48,8 53,2 71,5 54,8 62,2 80,8
Vancouver 1 662 63,2 53,7 58,6 73,4 63,3 64,5 81,0
Victoria 289 63,5 48,0 58,2 70,7 57,5 52,2 79,4
1. Il s’agit d’une personne branchée sur Internet, mais qui ne l’utilise pas nécessairement.Nota : Les totaux excluent les cas ayant un statut «non déclaré».Source: Statistique Canada, Enquête sociale générale, cycle 14.
Tableau 3-1Pourcentage de la population de 15 ans et plus ayant utilisé les outils technologiques dans les 12 derniers mois,Canada et certaines régions métropolitaines de recensement, 200011
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L’UTILISATION D’INTERNET EN ENTREPRISE
En entreprise, Internet joue un rôle de plus en plus important. D’ailleurs, une entre-
prise qui ne recourt pas à Internet donne l’impression de vouloir s’isoler du monde
des affaires. Le courrier électronique accélère la vitesse des processus d’affaires de façon
prodigieuse. De nombreux processus d’affaires qui auparavant prenaient des semaines
se font désormais en quelques heures. Prenons comme exemple la négociation d’une
entente commerciale pour la vente d’un produit à Hong-Kong. La communication
téléphonique avec Hong-Kong pose toujours des difficultés à cause du décalage horaire
(13 heures). Par ailleurs, envoyer une lettre et recevoir la réponse par la poste prend
plus de deux semaines. En revanche, un échange de courriels ne prend que quelques
heures (si l’on tient compte du décalage lié aux heures d’ouverture de l’entreprise).
L’entreprise qui possède un ordinateur branché à Internet et muni d’un fureteur (gra-
tuit) a maintenant accès rapidement et en tout temps, souvent sans frais, à ne foule de
renseignements autrefois disponibles uniquement par écrit auprès des gouvernements
et des entreprises. Il devient impératif d’être branché pour communiquer avec les
autres et pour obtenir les informations nécessaires à la bonne marche des affaires. En
plus de se servir d’Internet pour faire des transactions, comme il en est question dans
la section sur le commerce électronique, les entreprises y recourent pour obtenir des
informations sur l’actualité, les gouvernements, la finance, les associations profes-
sionnelles, les fournisseurs et les concurrents, comme l’indique la figure 3-6.
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %
Information/Actualité
Sites gouvernementaux
Sites bancaires ou financiers
Sites d’associations professionnelles
Sites de vos fournisseurs
Sites de concurrents
Autres
Ne sait pas
47,2 %29,6 %
36,4 %25,5 %
23,7 %22,6 %
25,6 %21,3 %
26,6 %14,0 %
10,9 %5,4 %
16,3 %30,5 %
1,5 %2,8 %
Mai 2001Février 2001
Types de sites consultés pour des fins professionnelles(Base : adultes québécois ayant utilisé internet
pour travailler à la maison au cours du dernier mois)
Figure 3-6Répartition des sites consultés à des fins professionnelles par les internautes québécois12
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
1 3
Les entreprises québécoises sont comparables aux entreprises du reste du Canada :
elles sont informatisées à 90 %, le taux de branchement à Internet gravite autour de
67 %, le nombre de sites Web d’entreprises atteint 32 %, 19 % des entreprises font du
commerce électronique avec d’autres entreprises et 6 % d’entre elles en font avec le
grand public13.
LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Intégré dans la recherche d’information, le commerce par Internet devient une activité
courante entre entreprises, de même qu’entre consommateurs et entreprises. En 1999,
le commerce canadien sur Internet représentait déjà plus de 4,4 milliards de dollars14.
Plus de 75 % des utilisateurs d’Internet déclarent faire une recherche sur le Web avant
d’effectuer des achats15. Le recours à Internet représente une importante modification
du comportement des acheteurs, auquel les entreprises doivent nécessairement
s’adapter. L’accès facile à l’information permet à ceux qui le désirent d’obtenir un por-
trait de l’offre des fournisseurs. L’utilisateur est alors en mesure d’évaluer le prix qu’il
devrait payer pour le produit ou service qu’il recherche. L’année dernière, 32 % des
ménages américains ont utilisé Internet d’une façon ou d’une autre pour l’achat d’une
voiture d’occasion16. Chez les grossistes, la proportion a été de 16 %. Devant ces boule-
versement de comportements, l’industrie automobile ressent le besoin de modifier sa
façon de faire des affaires.
Les consommateurs canadiens, pour leur part, font de plus en plus d’achats par le biais
d’Internet. Des sondages17 révèlent que la valeur moyenne, en 2000, des achats totaux
en ligne était de 572 $, alors qu’elle était de 431 $ pour la même période l’année précé-
dente. D’autres enquêtes18 indiquent que le consommateur cesse sa recherche dès qu’il
a trouvé un site d’entreprise qui lui convient19. Seulement 10 % des utilisateurs qui
achètent des livres ont visité plus d’un site d’entreprise et 20 % de ceux qui achètent
des disques compacts ont fait la même chose. Cependant, la proportion grimpe à 80 %
pour l’achat de billets d’avion. Très souvent, la commodité semble l’emporter sur la
possibilité de faire des économies, du moins dans le cas de la clientèle aisée. Il est pro-
bable que ce phénomène ne durera pas longtemps. L’expérience des dernières années
nous permet d’identifier les principaux types de modèles d’affaires sur Internet
(tableau 3-2). Les entreprises faisant affaire exclusivement par Internet ne peuvent sur-
vivre seulement grâce à la publicité. Elles doivent nécessairement exiger des fonds des
utilisateurs, soit sous forme d’abonnement ( comme c’est le cas pour des
journaux tels que le Wall Street Journal (, soit sous forme de redevances pour
les services qu’elles offrent ( comme la société E-bay (figure 3-7) spécialisée
dans la vente aux enchères.
Il ne faut pas oublier l’échange de données informatisées (EDI), un cas particulier de
courrier électronique entre entreprises. L’EDI est deux fois plus utilisé20 que les autres
formes de commerce électronique, et ce, dans tous les secteurs industriels. Il a comme
avantages l’efficacité et la sécurité qui découlent de l’utilisation de réseaux spéciaux.
Ce système, d’abord utilisé par les grandes sociétés pour passer des commandes auprès
de leurs fournisseurs et pour faire la facturation, connaît une bonne croissance. Dans
WEB (TOILE D’ARAIGNÉE MONDIALE)Système basé sur l’utilisation
de l’hypertexte, qui permet larecherche d’information dans
Internet et l’accès à cetteinformation.
EDIÉchange de données
informatisées et structurées,d’ordinateur à ordinateur,
selon des formats standardsentre partenaires
indépendants.
public.wsj.com/home.htmlpages.ca.ebay.com/index.html
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
1 4
certains cas, il permet aux clients de savoir quelles sont les quantités du produit que
leurs fournisseurs ont en stock avant de passer une commande, afin de s’assurer que
ces derniers seront capables de livrer la marchandise.
Les produits et services qui peuvent être numérisés sont destinés à être intégrés dans
Internet en raison de sa commodité et des économies que celui-ci permet de faire. Il
en va de même pour les autres types de produits ou services, comme l’information
qui peut être numérisée et le service à la clientèle. Le mouvement va s’accélérer avec
la fusion de la télévision et d’Internet. Les banques imposent des frais plus élevés pour
certaines transactions faites en personne que pour celles qui sont effectuées à l’un de
leurs guichets automatiques, sans parler de la réduction de leurs heures d’ouverture.
Catégorie Description Exemples
Magasin virtuel
Concentrateur de marché
Courtiers eninformation
Courtiers électroniques
Centres de transactionsélectroniques
Enchères inversées
Livraison de produits numériques
Fournisseur de contenu
Fournisseur de services en ligne
Vente de produits ou de services en ligne plutôt que dans un lieuphysique, comme un magasin ou un autre type de point de vente audétail. La livraison des produits et services non numériques se fait pardes moyens traditionnels.
Concentration d’informations sur les produits et services de diversfournisseurs en un point central. Les clients peuvent faire desrecherches, comparer les produits et les prix, et, parfois, faire des achats.
Diffusion d’informations sur les produits, les prix et les disponibilités.Certaines entreprises simplifient les opérations, mais leur principalobjectif reste la diffusion de l'information.
Affichage de tarifs et de conditions de vente, mais la principale activitéest la conclusion des transactions commerciales.
Cadre semblable à une salle de vente aux enchères; les prix et le choixd’articles changent constamment, parfois en réponse aux propositionsdes enchérisseurs.
Vente aux enchères de produits et de services au prix précisé parl’acheteur.
Vente et livraison de logiciels, de multimédia et d’autres produitsnumériques sur Internet.
Vente d’un contenu au client qui s’y intéresse. De plus, vente d’espacespublicitaires ou inscription des abonnés, contre paiement, sur une listestockée dans une base de données qui peut être consultée par desclients éventuels.
Prestation de services et aide aux utilisateurs de matériels et delogiciels.
archambault.ca, kanuk.com,Amazon.com,Virtual Vineyards,Security First Mbank
internet Mall, DealerNet,Industrial Marketplace, InsureMarket
PartNet,Travelocity,Auto-by-Tel
Disnat,E*Trade,TD Waterhouse
Bid.com, OnSale
Priceline.com
Build-a-Card, PhotoDisc, SonicNet
cyberpresse.ca, radio-canada.ca,ledevoir.com, Interactive,Quote.com,Tripod
excal.ca, Cyber Media,TuneUp.com
Tableau 3-2Exemples de modèles d’entreprises créés sur Internet21
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
1 5
Internet ( et le commerce électronique en particulier ( contribue à réduire le nombre
d’intermédiaires entre un producteur et son client. Le phénomène est particulière-
ment évident dans le cas des compagnies aériennes qui réduisent les marges des
agences de voyages parce que de plus en plus de clients achètent leurs billets d’avion
directement sur le Web, où la concurrence est féroce. Les banques ont amorcé ce
processus il y a longtemps déjà, lors de la mise en place des guichets automatiques. La
désintermédiation est appelée à modifier considérablement les réseaux de distri-
bution.
Les gouvernements aident les entreprises à se convertir à l’informatique et au com-
merce électronique par le biais de mesures d’incitation fis-
cale et la mise en place de sites comme Strategis-ebizfacile
(figure 3-8), qui regroupe en un lieu les informations néces-
saires aux entreprises pour qu’elles puissent prendre des décisions éclairées en matière
d’affaires électroniques.
Figure 3-7Exemple du site d’une entreprise offrant un service de vente aux enchères pour lequel elle prend des commissions
DÉSINTERMÉDIATIONRéduction du nombre
d’intermédiaires entre unproducteur et son client.
strategis.ic.gc.ca/sc_indps/ebiz/frndoc/homepage.php
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
1 6
LE TÉLÉTRAVAIL
La télécopie, les micro-ordinateurs et le développement des systèmes d’information
et d’Internet permettent à un grand nombre de personnes de travailler à distance. En
1991 déjà, un demi-million de Canadiens travaillaient à domicile22. Dix ans plus tard,
ce nombre a triplé pour atteindre 1,5 million de personnes23. Le nombre de télétra-
vailleurs augmente donc sans cesse. En mai 2000, il y avait 1,3 million de télétravailleurs
au Québec24. L’efficacité des moyens de communication permet le télétravail. Ceux
qui pratiquent ce mode de travail disposent des mêmes outils et ont accès aux mêmes
informations que s’ils se trouvaient sur le site de l’entreprise (figure 3-6). Ils peuvent
adapter leur rythme de travail à leurs obligations familiales. Le télétravail réduit le
stress, le temps passé dans les moyens de transport et les coûts liés à celui-ci.
Les entreprises n’hésitent plus à faire appel au télétravail et à accroître leur flexibilité.
Les domaines de l’édition, de la traduction et de l’infographie sont parmi les plus
engagés dans cette forme de travail. Un grand nombre d’entreprises ont mis au point
des produits et services pour cette clientèle. Le site Internet Monster.ca com-
porte une section destinée à cette catégorie de travailleurs (figure 3-9). Les
entreprises de matériel informatique offrent presque toutes des «solutions
bureau à la maison», souvent par Internet (voir le site de Dell, figure 3-10). Le
ministère du Revenu du Québec a mené une consultation25 pour adapter la fiscalité aux
travailleurs autonomes (télétravailleurs), qui sont tenus de payer des taxes selon la loi.
Figure 3-8Exemple d’un site d’aide gouvernementale aux entreprises pour les affaires électroniques
TÉLÉTRAVAILOrganisation décentraliséedes tâches, le travailleurexerçant une activitéprofessionnelle hors desbureaux traditionnels grâce,notamment, aux technologiesde l’information.
francais.monster.ca/www.dell.ca/fr/gen/default.htm
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1 7
Figure 3-9Exemple d’un site Internet destiné aux télétravailleurs
Figure 3-10Exemple d’une entreprise offrant des produits informatiques pour les bureaux à domicile
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1 8
Le travail se fait souvent dans ce que nous pourrions appeler un environnement
virtuel. Les logiciels et les systèmes d’information permettent la collaboration entre
les personnes travaillant à un même dossier. Le réseau Internet et les réseaux Intranet
des entreprises servent à canaliser ce travail d’équipe.
LA RECHERCHE D’INFORMATION SUR INTERNET
Il y a tellement d’informations disponibles sur le Web qu’il devient difficile de trouver
celle que l’on cherche. Heureusement, il existe de nombreux outils de recherche pour
nous aider. Ces outils peuvent être divisés en deux catégories. Dans la première caté-
gorie, on trouve les index construits manuellement, c’est-à-dire des sites qui présentent
une série de sujets généraux donnant lieu à des arborescences (pyramide), soit des
liens d’une même catégorie groupés sous forme de liste. Le site de la Toile du
Québec (figure 3-11) fait partie de cette catégorie. Les hyperliens dans ces
index ont été entrés à la suite d’une demande d’inscription. Souvent, il faut
payer pour s’inscrire et verser un supplément pour figurer parmi les premiers noms
de la liste, comme c’est souvent le cas sur les sites de la société Microsoft. Il est
préférable d’utiliser la technologie des index construits lorsque l’on ne connaît rien
sur le sujet recherché.
ENVIRONNEMENT VIRTUELFont partie de l’environnement virtuelun lieu, une chose, unepersonne, etc., qui n’existentpas matériellement, maisse trouvent numériquementdans le cyberespace.
www.toile.qc.ca/
Figure 3-11Exemple d’un site Internet utilisant un index pour la recherche
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1 9
La seconde catégorie d’outils de re-
cherche comprend des moteurs de
recherche comme celui de Google.com.
Les entreprises qui ont accès à de tels
sites utilisent des robots Web qui ba-
layent les sites Internet de la planète et
créent des index dynamiques qu’ils
affichent lorsqu’un utilisateur fait une
demande d’information (figure 3-12).
Google se sert du nombre de liens
pointant vers une page Web en parti-
culier pour déterminer l’ordre des
liens qu’il affiche. Plus il y a de liens
pointant vers une page, plus celle-ci
semble importante. Par conséquent, le
lien vers cette page sera affiché avant
les autres pages. Cette méthode, qui
permet de déterminer l’ordre d’affi-
chage des résultats d’une recherche,
est la plus efficace. Cette technologie de
moteur de recherche est très appropriée
lorsque l’on cherche des éléments de texte
précis.
La personne qui ne sait pas ce qu’elle
cherche aura beaucoup de peine à le
trouver, car il est nécessaire d’entrer un ou
des mots clés. Si vous ne connaissez pas la
terminologie spécialisée du domaine sur
lequel porte votre recherche, vous n’ob-
tiendrez pas les résultats souhaités. N’hé-
sitez pas à utiliser des synonymes. Si vous
ne connaissez pas de synonymes, consultez
le Grand Dictionnaire Terminologique de
l’Office de la langue française. La consulta-
tion est gratuite. La figure 3-13 présente le
résultat d’une recherche de synonymes
pour le mot «verre».
Figure 3-12Le site de recherche Google.com
Figure 3-13Résultat d’une recherche de synonymes pour le mot «verre» dans le Grand Dictionnaire Terminologique
www.google.com/
www.granddictionnaire.com/www.olf.gouv.qc.ca/index.html
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
2 0
LES CARACTÉRISTIQUES DEL’ INFORMATION DE QUALITÉLe temps c’est de l’argent, dit le proverbe. C’est d’autant plus vrai lorsqu’il est question
d’information. Idéalement, les dirigeants de l’entreprise ne devraient disposer que de
l’information nécessaire à leur prise de décision. Cette information serait complète,
gratuite et à jour. Quel beau rêve!
Cet idéal guide, en quelque sorte, l’utilisateur dans le choix d’une information de
qualité. Il guide également les responsables de l’entreprise dans leurs démarches pour
accéder aux renseignements dont ils ont besoin. D’abord, précisons les caractéristiques
de l’information de qualité.
Nous voulons trouver la bonne information, celle qui est pertinente. Une recherche
peut fournir beaucoup de renseignements, mais même si ceux-ci se rapportent à notre
sujet, ils ne traitent pas nécessairement des aspects qui nous intéressent. Par exemple,
Xavier, directeur des ventes de la société Longtrees, organise une rencontre pour ses
vendeurs. Il désire louer une salle dans un hôtel de la région. Quelques visites sur
Internet le renseignent sur les salles libres et les prix. Souvent, lors d’une visite d’un
site Internet commercial, les «cookies » des fureteurs informent l’entreprise de vos
caractéristiques. Celle-ci peut alors utiliser cette information pour adapter sa publicité
à vos besoins. C’est ainsi que Xavier peut reçevoir des brochures, des lettres, ainsi que
la visite de représentants. Une demande directe de renseignements aurait eu le même
résultat. Xavier devra faire un tri et organiser les données obtenues afin d’en tirer l’in-
formation qui lui permettra de prendre sa décision. Dans la mer de renseignements
dont il dispose maintenant, il doit trouver l’information utile et pertinente. À quoi
sert de savoir que l’hôtel Alpha a un service de réservation partout en Amérique, alors
que Xavier a besoin de réserver une salle dans sa ville !
L’information doit être exacte. Il peut être désastreux pour une entreprise d’ouvrir une
succursale de restaurant dans un quartier en comptant sur la réalisation d’un projet
de construction d’une usine qui ne se matérialisera pas. La crédibilité est très impor-
tante.
L’information doit être complète. Lorsque vous avez acheté un nouvel équipement, on
ne vous a peut-être pas dit que le fournisseur des pièces de rechange se trouvait à Sin-
gapour et que les délais de livraison étaient de trois semaines. En conséquence, s’il y a
un bris, l’entreprise devra suspendre sa production.
L’information doit être à jour. Lorsque vient le temps de négocier les salaires du per-
sonnel, le responsable aime bien savoir quels sont les taux en vigueur chez ses princi-
paux concurrents, et quel est le taux d’inflation.
En fin de compte, il faut que les dirigeants connaissent bien le sujet, puis qu’ils aient
facilement accès à de l’information à jour. Pour se tenir au courant, ils doivent prendre
les moyens nécessaires et y consacrer du temps. C’est pourquoi des systèmes d’infor-
mation ont été mis sur pied. Le système d’information comptable est peut-être le pre-
mier système qu’une entreprise met sur pied. Il en sera question au chapitre 12, qui
porte sur son fonctionnement.
COOKIEFichier créé dans l’ordinateurde l’internaute par lenavigateur et rassemblantles témoins persistants issusde la visite de sites Web.
O B J E C T I F 4Reconnaître les
caractéristiques del’information de qualité.
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
2 1
La première chose à savoir en matière d’information, c’est qu’il importe de définir
l’information dont on a besoin régulièrement. Par exemple, le dirigeant d’une entre-
prise désire connaître le total des ventes de la semaine qu’il compare à son seuil de
rentabilité pour savoir s’il fait des profits ou essuie des pertes. Il s’agit, dans ce cas, d’in-
formation récurrente. Dans d’autres cas, le dirigeant désire obtenir une information
uniquement pour une circonstance bien précise. C’est le cas de Xavier, cité précédem-
ment, qui, après avoir choisi une salle de réunion, ne s’intéresse plus aux services
qu’offrent les hôtels de la région. Il s’agit alors d’information ponctuelle.
Divers coûts sont liés à la recherche d’information:
� achat de l’information auprès d’une organisation quelconque comme Statis-
tique Canada;
� salaires des personnes qui font la recherche;
� saisie et archivage de données susceptibles de servir ;
� temps que consacrent les dirigeants à parcourir les données pour en extraire
l’information recherchée;
� perte de temps causée par la recherche de l’information, celle-ci n’étant pas
toujours disponible lorsque le dirigeant en a besoin.
Il faut tenir compte de tous ces facteurs lorsqu’on désire entreprendre une recherche
d’information.
LA SÉCURITÉ ET L’INTÉGRITÉ
L’information et les systèmes qui permettent d’y avoir accès sont désormais des com-
posantes fondamentales de notre économie. L’information est de première impor-
tance pour la survie de l’entreprise, car c’est elle qui peut lui donner l’avantage sur ses
concurrents. Les notions de sécurité et d’intégrité y sont donc étroitement liées. Les
dirigeants d’entreprise désirent réduire le risque qu’une personne malveillante mette
la main sur des renseignements confidentiels dans le but de porter préjudice à l’en-
treprise, d’où la sécurité. Ils souhaitent également empêcher l’altération des données
(involontaire ou pas), d’où l’intégrité. Cette dernière comprend la réduction des
parasites sur les lignes de transmission et la protection contre les virus et les pirates
informatiques. La figure 3-14 présente les causes de vulnérabilité des réseaux de télé-
communication.
Les entreprises doivent entretenir et perfectionner les systèmes (matériels et logiciels).
Les systèmes informatiques reflètent le modèle d’affaires. Il faut donc les adapter aux
changements que subit l’environnement de l’entreprise. Dans les grandes entreprises,
la moitié du personnel du service informatique est affecté à l’entretien, qui consiste
souvent à corriger les erreurs de conception des systèmes initiaux.
L’augmentation du nombre d’utilisateurs de réseaux et d’Internet en particulier pose
le problème de la sécurité des transactions et de l’authentification des personnes. Les
RÉCURRENTQui revient souvent,
se répète.
SÉCURITÉ INFORMATIQUEPolitique et mesures
techniques visant à nepermettre qu’aux personnes
autorisées l’accès auxsystèmes informatiques,
ainsi qu’à éliminer l’usageabusif et le vol.
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
2 2
méthodes d’encryptage des données telles que les numéros de cartes de crédit doivent
être sécuritaires afin que les utilisateurs se sentent en confiance. Il s’agit d’une des clés
du succès du commerce électronique auprès des consommateurs. Ce problème a été
signalé par 72 % des utilisateurs. Plusieurs solutions ont été proposées, dont la signa-
ture électronique avec le chiffrement utilisant une clé publique (figure 3-15). L’uti-
lisateur encrypte l’information au moyen d’une clé publique qui permet aux personnes
recevant ses communications de s’assurer qu’il en est bel et bien l’auteur. Ainsi, il
expédie de façon sûre, à qui il désire, une clé privée qui autorise le décryptage de ses
communications (double sécurité, si désiré). L’achat par carte de crédit utilise le pro-
tocole SET (Secure Electronic Transaction). L’information concernant la carte est
transmise directement par le marchand à un organisme de vérification qui retourne
l’autorisation et déduit les fonds du compte du client pour les transférer dans le compte
du marchand. Une fois l’approbation reçue, le marchand envoie l’article à l’acheteur.
RadiationRadiationRadiationRadiation
Radiation
Diaphonie DiaphonieÉcoute
Écoute
Lignes decommunication Fichiers
Matériel
Logiciel
MatérielMauvaises connexions
Programmeurs de systèmes
Opérateur
Personnel d’entretien
Accès
UtilisateurIdentificationAuthentificationModifications subtiles
du logiciel
Consolesà distance
Connexions des enregistreurs
Bogues
Désactivation des fonctions de protection
Divulgation des mesures de protection
Désactivation des dispositifsUtilisation de sous-programmes
autonomes
Défaillance des fonctions de protection
Contrôle d’accèsContrôle des limites
Défaillance des circuits de protection
Contribution aux défaillancesdu logiciel
VolCopieAccès non
autorisé
Remplacement du superviseur
Divulgation des mesures de protection
Central decommunication
Processeur
Figure 3-14Causes de vulnérabilité des réseaux de télécommunication26
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
2 3
Le protocole SET est basé sur les éléments suivants :
� confidentialité grâce au cryptage;
� intégrité des données grâce à la signature numérique;
� authentification du porteur de la carte ;
� authentification du commerçant;
� interopérabilité des systèmes de paiement.
Le protocole SET permet de garantir la sécurité des paiements sur les réseaux ouverts
comme Internet et d’authentifier les acteurs, tout en préservant la confidentialité des
données. Les principaux acteurs du commerce électronique comme Visa,
Mastercard, Microsoft, Oracle et IBM ont participé à l’établissement de ce
protocole.
Les gouvernements ont modifié les lois en fonction des nouvelles façons de faire des
affaires. La signature électronique est admise devant les tribunaux en vertu de la loi
161 du Québec27. Le traitement des informations que recueillent les entreprises auprès
des clients soulève un problème de confidentialité. De plus en plus d’entreprises
exposent clairement leur code de déontologie de l’information à cet égard sur leur
site afin de rassurer leurs clients. Les gouvernements eux-mêmes ont établi des lois et
règlements qui limitent et encadrent l’utilisation et la diffusion de l’information dont
ils disposent sur les citoyens, particulièrement en ce qui a trait à la santé et à l’impôt.
LES FLUX D’ INFORMATION Il se passe beaucoup de choses au sein d’une entreprise. C’est encore plus vrai dans
les grandes entreprises employant des milliers de personnes. Ces gens ont besoin de
s’organiser, et c’est la tâche des administrateurs d’y veiller. Pour y arriver, ces derniers
doivent se tenir au courant de ce qui se passe au moyen de divers systèmes d’infor-
mation, dont il sera question dans cette section. La figure 3-16 donne un exemple des
divers flux d’information entre les diverses composantes de l’entreprise et le monde
extérieur.
Fichier de l’expéditeur
Destinataire
Décodage avecla clé privée
Transport sur le réseaudu fichier codé
Encodage avecune clé publique
00100010010111000
Figure 3-15Utilisation de clés pour sécuriser les envois à travers un réseau
www.setco.org/
CODE DE DÉONTOLOGIEDE L’INFORMATION
Principes éthiques générauxconçus de façon à assurer lasécurité et l’inviolabilité des
données ainsi que latransparence du système
informatique, et à reconnaîtreaux citoyens le droit de sedéfendre contre ceux quiutilisent abusivement lessystèmes d’information.
O B J E C T I F 5Distinguer les fluxd’information générésà l’intérieur del’entreprise.
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
2 4
LES VENTES ET LA FACTURATION
C’est la vente de ses produits et services qui permet à l’entreprise d’obtenir les sommes
nécessaires pour payer son personnel et l’équipement dont elle a besoin. La vente est
une activité constante de l’entreprise, au même titre que la production. La facturation
Duplicata dubon de commande
Coûts defabrication
Approbationd’expéditions
Demande demain-d’œuvre
Demande ded’achat
Demande
Approbationde paiements
Bon decommande
Produitsachetés
Produitsfinis
Produitsachetés
Produitsfinis
Factures
FournisseursClients
ActionnairesBanque Gouvernementtaxation
Relevé debanque
Salaires
Commandesstandards
Fichesd’expédition
ImpôtRapportannnuel
FacturationPaiement des comptes
Paiements auxfournisseurs
Commandesdes clients
Nouveauxproduits
Idées denouveauproduits
Figure 3-16Exemple de flux d’information dans l’entreprise
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
2 5
génère un flux constant de données, par exemple les ventes totales quotidiennes pour
chacun des produits. Les plaintes et les retours de marchandises sont des éléments
importants, parce qu’ils permettent d’obtenir des renseignements sur la satisfaction
de la clientèle. Il faut donc enregistrer chacune des transactions, les grouper par caté-
gorie, les totaliser, les comparer avec celles des périodes précédentes ainsi qu’avec celles
des concurrents (lorsqu’elles sont disponibles), en fonction des catégories de produits
et de services.
Les entreprises mettent sur pied des systèmes d’enregistrement et de traitement des
activités de vente à cette fin. Ces systèmes servent autant aux responsables du mar-
keting, de la production, des finances qu’aux responsables du service des ressources
humaines.
LES SALAIRES ET LES AUTRES DÉPENSES
Les entreprises payent leurs employés et leurs fournisseurs à date fixe. Chacune de ces
transactions est très importante. Aimeriez-vous que votre patron oublie de vous verser
votre salaire? Avant de faire de tels débours, le responsable s’assure de leur légitimité.
Il a besoin de cartes de présence, de factures et d’accusés de réception pour se docu-
menter sur chacun des paiements et les justifier.
Le système comptable est d’ordinaire le principal système d’information traitant cette
catégorie de données.
LES STOCKS
Ce ne sont pas toutes les entreprises qui ont des stocks. Les cabinets d’avocats n’en ont
pas, alors que les épiceries en regorgent. L’entreprise qui a des stocks doit les gérer, et
un système doit être conçu à cet effet.
LE MONDE EXTÉRIEUR
Le monde extérieur de l’entreprise grouille d’activités. La majorité de ces activités ne
concernent pas l’entreprise. Celle-ci doit donc repérer dans la collecte de renseigne-
ments ceux qui sont pertinents. Notre société surabonde d’information28. Chaque
année, environ 300 000 livres et 400 000 revues savantes sont publiés. Les nouvelles
épiceries proposent plus de 40 000 articles différents. En l’an 2000, les serveurs Internet
offraient déjà plus de deux milliards de pages Web. Rien de plus facile que de recevoir
des avalanches de données. En faire la sélection demande du temps et un bon juge-
ment; s’en servir exige encore plus d’effort.
Dans le premier chapitre, nous avons vu que plusieurs éléments de l’environnement
peuvent avoir des répercussions sur l’entreprise. Il ne faut donc pas les perdre de vue.
Certains de ces éléments, comme l’information sur la concurrence, feront l’objet d’un
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
2 6
suivi constant. D’autres, comme l’information sur l’économie en général ne seront
pas examinés d’aussi près. Voici quelques exemples du type d’information qui pour-
rait être utile aux dirigeants, selon la nature de l’entreprise :
� l’information sur les marchés et les concurrents ;
� les tendances à venir ;
� les coûts de main-d’œuvre;
� le développement technologique;
� les changements politico-socio-économiques (réglementation à venir) ;
� l’inflation, les taux d’intérêt et les taux de change.
LES SOURCES D’ INFORMATION ET LEUR ACCÈSNous pouvons diviser les sources d’information en deux grandes catégories : les
sources internes de l’entreprise, provenant des activités à l’interne et des rapports de
l’entreprise avec le monde extérieur, et les sources externes, soit ce qui se passe à
l’extérieur de l’entreprise.
LES SOURCES INTERNES
Voici des informations sur la vente d’un chapeau d’hiver à la boutique La Belle Allure:
� moment de la journée, de la semaine, du mois ;
� nom de la vendeuse qui a servi la cliente;
� le chapeau était-il en promotion dans la circulaire du magasin?;
� valeur de la transaction, modalité de paiement (comptant, carte de crédit, carte
de débit) ;
� caractéristiques du produit (couleur, modèle, taille, coûts, marge bénéficiaire) ;
� autres objets achetés en même temps;
� caractéristiques de la cliente (âge, style de vie, lieu de résidence).
Il s’agit d’information sur les chapeaux seulement! Certains de ces renseignements
sont faciles à obtenir, comme le nom de la vendeuse qui a servi la cliente. Si cette infor-
mation est importante, il faut l’enregistrer afin de pouvoir l’utiliser plus tard. D’autres
renseignements, par exemple le lieu de résidence de la cliente (pour pouvoir lui envoyer
de la publicité), ne peuvent être recueillis qu’avec la participation de celle-ci.
L’entreprise doit enregistrer tous les renseignements dont elle a besoin à l’aide d’un
système d’information approprié. Il s’agit là d’une décision de gestion. De nos jours,
les entreprises utilisent les systèmes d’information comme outils commerciaux de
développement pour devancer leurs concurrents. Par exemple, il est possible de cou-
pler le service « l’afficheur» de Bell Canada, qui fournit le numéro de télé-
phone de celui qui appelle, au système de facturation de l’entreprise, si bien
que, lorsqu’un client régulier appelle, son dossier s’affiche à l’écran de l’or-
www.bell.ca/fr/home.asp
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2 7
dinateur du préposé, qui dispose alors de l’information nécessaire pour traiter le cas
du client avec efficacité. Le système informatique peut même afficher des suggestions
pour aider le préposé.
LES SOURCES EXTERNES
Si chacune des activités de l’entreprise génère autant d’éléments d’information sus-
ceptibles d’être enregistrés par un système d’information, celle-ci se retrouve lit-
téralement inondée de renseignements, de sources de renseignements et de systèmes
de renseignements.
Le besoin d’être informée peut être ponctuel, comme dans l’exemple de la réservation
d’une salle d’hôtel pour la réunion des vendeurs de la société Longtrees, ou il peut être
constant. Dans ce dernier cas, il s’agit de s’organiser pour recevoir cette infor-
mation au fur et à mesure qu’elle devient disponible. Par exemple, on peut
s’abonner aux sondages de parts de marché de la société A C Nielsen du
Canada ou au journal de la ville.
Il y a cependant des sources qu’il faut connaître absolument, en commençant par celles
des gouvernements, qui ont des répercussions sur la vie des citoyens et des entreprises.
Statistique Canada est un bon point de départ. Cet organisme du gouverne-
ment canadien publie un nombre considérable de documents traitant de
presque tous les aspects du pays, que ce soit pour les besoins de mise en
marché ou pour la comparaison des ratios d’exploitation, dont il sera question dans
le chapitre portant sur la finance. Le site Internet de Statistique Canada fournit de l’in-
formation qui est susceptible de vous servir.
Il serait bon que vous preniez connaissance de l’actualité économique,
puisque vous êtes en affaires, par exemple dans un quotidien comme
La Presse, et que vous lisiez régulièrement le journal Les Affaires.Vous devriez
aussi vous abonner à une publication spécialisée dans votre secteur
économique d’activité, souvent accessible en ligne, comme Le Conseil Québé-
cois du commerce de détail (figure 3-17).
LA GESTION DES CONNAISSANCES ET DE L’ INFORMATIONNous abordons maintenant la partie technique de l’ouvrage, soit les moyens d’obtenir
de l’information, de la stocker, de la manipuler, de l’analyser et de la diffuser.
OBTENIR DE L’INFORMATION
Pour obtenir de l’information, nous nous servons de nos sens, surtout de la
vue et de l’ouïe. On peut acheter l’information (en s’abonnant au journal Le
Devoir, par exemple, puis en le lisant). On peut aussi obtenir de l’information
www.acnielsen.ca/index.html
www.statcan.ca/start_f.html
www.cyberpresse.ca/reseau/www.lesaffaires.com/www.cqcd.org/publications.html
www.ledevoir.com/
O B J E C T I F 6Définir les étapesdu traitement del’information.
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2 8
pertinente gratuitement (en écoutant les nouvelles à la radio), la recevoir directement
(lorsqu’un client achète un gâteau, la transaction est enregistrée dans le système
comptable) ou par le biais des systèmes informatiques (lorsqu’on paie directement un
fournisseur par EDI, ce système indique le solde du compte de l’entreprise). Enfin, le
passage du temps peut nous amener à déduire de l’information qui nous amènera à
poser certains actes (la semaine est écoulée, il faut préparer les salaires des employés).
Comme nous l’avons vu précédemment, les gestionnaires doivent éprouver le besoin
d’obtenir l’information. Parfois, la nécessité de l’information leur sera démontrée par
autrui. Ainsi, les employés se chargeront de rappeler à l’ordre le dirigeant qui oublie
de leur verser leur salaire ! En l’occurrence, il est nécessaire de connaître le nombre
d’heures de travail de chaque employé ainsi que son taux horaire pour être en mesure
de produire son enveloppe salariale. Sachant que cette information est nécessaire, il
faut mettre au point un système de collecte, comme des cartes de présence que chaque
employé remplit au début et à la fin de chaque journée de travail.
Les sources d’information varient en fonction de la nature de l’information recher-
chée. Il appartient aux dirigeants de l’entreprise de préciser leurs besoins et de prendre
Figure 3-17Exemple d’informations disponibles sur un site spécialisé
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2 9
les moyens pour obtenir l’information. Certains renseignements sont nécessaires en
tout temps. Pour répondre à des questions comme la suivante: le prix de vente de ce
manteau permet-il de couvrir nos frais?, l’entreprise met sur pied des systèmes d’in-
formation qui lui permettront de connaître en tout temps ses coûts de production.
C’est la fonction du système d’information comptable, qui fait l’objet d’un chapitre
ultérieur. Quelquefois, il s’agit simplement d’acheter les journaux et les revues, et de
les lire régulièrement.
Dans d’autres cas, il faut entreprendre d’importantes démarches de recherche d’in-
formation. C’est ce qui se produit au cours de l’évaluation du potentiel de marché
d’un produit qu’une entreprise vient de créer. L’étude de marché est un exemple de
recherche de renseignements ponctuels sur une situation quelconque, effectuée en vue
de prendre une décision. Si l’information n’est pas disponible parce que personne ne
l’a recueillie, l’entreprise devra faire elle-même une recherche (sondages, question-
naires, etc.) pour l’obtenir.
LE STOCKAGE ET LA DIFFUSION
Les opérations de l’entreprise sont multiples, et il arrive souvent que l’on doive les
mémoriser. Par exemple, la Loi sur les impôts exige que l’entreprise conserve ses
registres financiers et ses pièces justificatives pendant cinq ans. Il faut alors recourir
au stockage de l’information ou, plus précisément, à l’archivage. Le stockage peut
prendre plusieurs formes: un ensemble de documents se trouvant dans une chemise
qui est rangée dans un classeur, une copie sur microfiche de ces documents ou encore
une version numérique de cette information stockée sur disquette.
La diffusion de l’information est fonction des supports, dont les plus courants sont :
� le papier sous toutes ses formes: lettre, journal, revue, circulaire, affiche, éti-
quette, télécopie;
� les médias électroniques: radio, télévision, ordinateur, téléphone, câble ;
Plusieurs des supports précédents font le stockage. Le papier est un excellent support
d’information, de même que les supports magnétiques comme les cassettes, disquettes,
cédéroms et DVD.
L’ANALYSE
L’analyse est le traitement des données afin d’en extraire une information supplé-
mentaire. Par exemple, on peut déduire une série de valeurs des quantités produites
par une machine en une journée, puis les compiler pour obtenir un total. Ce total peut
avoir plus de signification que chacune des valeurs. C’est alors qu’intervient le travail
d’analyse, c’est-à-dire qu’on tente de trouver la signification d’un ensemble d’éléments.
Dans certains cas, l’analyse consiste à examiner attentivement les données et à en
extraire un élément qui les réunit, comme dans la série des nombres 1, 3, 5, 7 et 9, où
on observe une progression de deux entre les nombres. Certaines tâches répétitives
ÉTUDE DE MARCHÉEnquête, analyse, permettant
d’obtenir de l’informationpour comprendre les
conditions de l’offre et de lademande et les possibilités de
commercialisation d’unproduit ou d’un service.
ARCHIVAGEOpération qui consiste àstocker des informations
(par exemple, des copies desauvegarde et les journauxassociés à celles-ci) sur dessupports amovibles, en vue
d’une éventuelle consultation.Ces données, qui ne sont
plus directement utiles pourl’exploitation, pourront
être utilisées à des fins deconsultation et de recherche,
pour extraire, par exemple,des statistiques, des
historiques ou servirde preuve.
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
3 0
d’analyse peuvent être automatisées, alors que d’autres nécessitent un traitement indi-
viduel. Par exemple, Romano fait quotidiennement le total des ventes de pain. Il
compte le nombre de pains italiens, de pains français, de pains tranchés, etc. Il inscrit
ces données sur sa feuille de planification de production, afin de déterminer les quan-
tités dont il a besoin pour le lendemain. Il procède donc à une analyse des ventes précé-
dentes pour être en mesure de faire des prévisions.
Il revient aux dirigeants de l’entreprise d’effectuer l’analyse, c’est-à-dire de tirer le
maximum de renseignements des données qui leur sont accessibles. Nous allons voir
que l’analyse peut également être effectuée par les équipements informatiques, en
partie du moins.
LE TRAITEMENT
Le traitement de l’information se fait d’abord dans notre esprit. Par exemple, après
avoir réfléchi, nous décidons d’indiquer telle information dans un tableau. Comme
notre cerveau n’a pas la capacité de conserver beaucoup d’informations, nous prenons
des notes dans un cahier pour ne rien oublier. C’est dans un cahier que les sœurs
Labelle compilent les ventes par catégorie de produits. Elles s’en serviront à nouveau
au moment de leur visite chez les fournisseurs.
L’informatique est l’un des moyens les plus puissants qui soit mis à notre disposition
pour traiter de l’information. Par exemple, le traitement de texte sert à graver des mots
sur un support informatique, puis sur papier. Il nous permet de structurer notre
pensée de façon logique et esthétique. La mise en forme se fait essentiellement au
moment de l’encodage (saisie) sur les supports de diffusion et de stockage.
Le tableur électronique est un autre bel exemple d’outil de traitement de l’informa-
tion. Les tableurs les plus connus sont Lotus 123, Quattro et Excel. Grâce à des rela-
tions mathématiques entre les cellules du tableau affiché à l’écran, ces logiciels per-
mettent à l’utilisateur de modifier les données d’une cellule de départ et de voir
instantanément les résultats dans les autres cellules. Le tableur est un outil merveilleux
pour faire des budgets financiers.
LES ÉTATS FINANCIERS
Les états financiers, qui font l’objet d’un chapitre ultérieur, ne sont qu’une catégorie
d’indicateurs des activités de l’entreprise. Ils présentent dans une forme convention-
nelle les résultats des opérations de la société (état des résultats), ainsi que sa situation
financière à un moment donné (bilan). La section qui suit porte sur les indicateurs
des activités de la société.
LES TABLEAUX DE BORD
Les tableaux de bord présentent succinctement les éléments importants de l’en-
treprise. À la manière du tableau de bord d’une voiture, qui regroupe les instruments
TABLEAU DE BORDEnsemble d’indicateurspermettant aux gestionnairesde prendre connaissance del’état et de l’évolution del’entreprise ou d’une section.
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3 1
de bord, des systèmes d’information four-
nissent aux dirigeants, sous forme très visuelle
(figure 3-18) — quelques pages-écrans cons-
tamment mises à jour —, les principaux indi-
cateurs des activités de l’entreprise et de celles
de leurs concurrents.
Les tableaux de bord pourraient, par exemple,
présenter les éléments suivants : le niveau de
rentabilité, la capacité de production utilisée,
l’écart entre ses prix et ceux des concurrents, la
part de marché des produits, le prix des actions
de l’entreprise cotées en Bourse, etc. Il s’agit en
fait de systèmes d’aide à la prise de décision.
Voici les principaux mérites de tels systèmes:
� ils attirent l’attention du gestionnaire
sur les priorités ;
� ils présentent l’information pertinente
plutôt que les données;
� ils intègrent l’accès à une multitude d’informations;
� ils permettent souvent l’interactivité ;
� ils favorisent la collaboration entre collègues, grâce à l’utilisation d’une infor-
mation commune.
LA TECHNOLOGIE DE L’ INFORMATIONBien que l’utilisation de systèmes d’information ne suppose pas nécessairement celle
de matériel informatique, on peut toutefois affirmer que l’informatique est habituelle-
ment au cœur des systèmes d’information.
La très grande majorité des entreprises possède de l’équipement informatique. Les
travailleurs autonomes sont également de plus en plus nombreux à y recourir. La baisse
du prix des ordinateurs, les gains de productivité qu’ils permettent de faire et leur con-
vivialité, de même que la vente de logiciels conçus pour les besoins de l’entreprise,
expliquent leur popularité.
LES ÉQUIPEMENTS ET LES LOGICIELS
Plus de 90 % des entreprises ont informatisé leurs opérations. Les systèmes d’in-
formation représentent la plus grande part des investissements. Ces équipements
accroissent l’efficacité de la gestion de l’entreprise.
Outre le système d’exploitation des ordinateurs, les entreprises utilisent les logiciels
suivants : le logiciel de traitement de texte, le tableur qui permet de faire des analyses
financières et les logiciels gestionnaires de bases de données. Les logiciels comptables
Figure 3-18Exemple d’un tableau de bord fournissant de l’information sur les venteset la rentabilité, tiré de la simulation de gestion Capitalisme Plus
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3 2
sont des variantes communes de cette dernière catégorie. Ils servent à faire la factura-
tion et à produire des états financiers. La possibilité de se procurer facilement des ordi-
nateurs portatifs permet maintenant aux gens d’affaires de travailler à l’extérieur de
leur bureau. L’assistant numérique personnel (ANP) s’intègre dans les autres
équipements d’information (figure 3-19).
Des appareils plus spécialisés sont également utilisés, tels que les tables traçantes pour
dessiner des plans de grande dimension et des scanneurs pour numériser les images.
Les lecteurs optiques utilisés fréquemment dans les commerces de détail font partie
de la dernière catégorie. Le client voit le caissier passer la boîte de petits pois devant
une fenêtre d’où sort un rayon laser pour lire le code à barres (figure 3-20), et la caisse
affiche aussitôt sur un écran de visualisation une description du produit ainsi que son
prix. Ces systèmes fournissent des informations au client, au caissier et, finalement, à
l’acheteur, puis au responsable de la commercialisation.
L’APPROCHE RÉSEAU
Les opérations énumérées précédemment nécessitent l’utilisation de plusieurs
appareils situés dans des endroits distincts, mais reliés les uns aux autres. C’est par le
biais de réseaux (câbles, ondes, satellites) de logiciels appropriés que ces appareils
parviennent à effectuer très rapidement des opérations complexes. On n’a qu’à songer
au vacancier qui désire obtenir de l’argent du guichet automatique situé à des milliers
de kilomètres de sa succursale bancaire.
Les câbles qui relient les appareils sont la partie tangible des réseaux informatiques.
Les réseaux locaux câblés (figure 3-21) utilisent habituellement le protocole de com-
munication Ethernet. Les appareils sont maintenant de plus en plus interreliés et,
grâce à des logiciels, peuvent s’échanger toutes sortes de données, comme nous l’avons
vu dans la section sur le stockage et la diffusion. De plus, les télécopieurs et les télé-
phones cellulaires branchés à Internet améliorent l’accès à l’information.
Rappelons que les systèmes d’information ont pour but de fournir des renseignements
permettant de mieux gérer l’entreprise et de prendre les bonnes décisions. Les sys-
tèmes d’information deviennent de plus en plus performants et adaptés à nos besoins.
La dernière grande innovation est l’accroissement de la mobilité de
l’information que facilite beaucoup l’invention de la téléphonie cel-
lulaire, des piles haute capacité, des écrans plats et du rayonnement
infrarouge permettant la communication sans fil. L’apparition de
nouvelles normes de communication de données sans fil, telles que
WI-FI (802.11b) et Bluetooht, augmente considérablement l’accès à
l’information par le biais des téléphones cellulaires, des ANP, des
tablettes de lecture, etc.
On appelle Intranet les réseaux qui se trouvent dans les entreprises. Un
réseau qui utilise Internet pour accéder à des bureaux et appareils situés
à l’extérieur de l’entreprise porte le nom d’Extranet. Il s’agit d’un pro-
tocole de communication sécuritaire utilisant Internet.
ASSISTANT NUMÉRIQUEPERSONNELOrdinateur de pochepermettant l’écriture cursiveet offrant un agenda,l’annuaire et mêmela télécommunication.
CODE À BARRESCode constitué d’unesuccession de traits etd’espaces parallèles distribuésselon une configurationdéterminée sur un documentou un objet et permettant letraitement automatique del’information qu’il représente.
ETHERNETProtocole de réseau localayant un débit standard de10 mégabits par seconde.Terme utilisé pour désignerun réseau local qui fonctionneselon ce protocole.
Figure 3-19Exemple d’un assistantnumérique personnel
Figure 3-20Le lecteur optique, combiné avec unebalance électronique, accélère la facturation
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3 3
La technologie évolue rapidement et les entreprises
doivent régulièrement mettre à jour leurs systèmes d’in-
formation en modernisant leurs réseaux et équipements.
La révolution Internet ne fait que débuter, et peu d’en-
treprises ont revu leur processus d’affaires et leurs sys-
tèmes d’information pour l’intégrer. Pour une grande
entreprise, il s’agit souvent d’investissements très impor-
tants, et les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des
attentes des dirigeants. Prenons l’exemple de la société
Hershey, le géant américain des friandises qui, en 1999,
a investi plus de 100 millions de dollars américains dans
la mise sur pied d’un nouveau système d’information. La
complexité du système et l’incapacité du réseau de com-
munication à s’adapter à la croissance du volume
d’échanges ont fait en sorte que l’entreprise n’a pu répondre à la demande
des clients durant la période du retour à l’école et la fête de l’Halloween, ce
qui a entraîné une baisse des ventes de l’ordre de 60 millions de dollars et une
perte de profits de 20 millions de dollars au troisième trimestre, sans parler
de la panique chez leurs détaillants, comme Food Lion et Wal-Mart29.
Résumé1. RECONNAÎTRE L’UTILITÉ STRATÉGIQUE DE L’INFORMATION
POUR L’ENTREPRISELes systèmes d’information permettent d’améliorer la collaboration entre lesmembres de l’entreprise et les partenaires de cette dernière. Ils accroissent laproductivité des employés, en leur permettant d’accomplir une plus grandequantité de travail et souvent un travail de meilleure qualité. Ils accélèrent lesprocessus de production et permettent de fournir des produits et servicesrépondant mieux aux besoins des consommateurs. L’entreprise utilise l’analysede la chaîne de valeur pour déterminer le moyen d’arriver à ses fins. Il s’agit d’uneméthode utilisée pour découvrir les activités principales et les activités de soutienajoutant de la valeur aux produits et services offerts par l’entreprise,afin d’obtenirun avantage concurrentiel.
2. FAIRE LA DISTINCTION ENTRE LES DONNÉES ET L’INFORMATIONLes systèmes informatiques sont capables de recueillir une foule de données.Lesdonnées sont des faits bruts qui n’ont pas été organisés et disposés de manièreutile. À l’opposé, l’information est la présentation utile de données.
Figure 3-21Exemple de câblage d’un réseau local utilisant le protocole Ethernet
www.hersheycanada.com/www.foodlion.com/
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3 4
3. EXPLIQUER CE QU’EST INTERNET ET SES PRINCIPALES APPLICATIONS Internet est la réunion à l’échelle mondiale des réseaux d’ordinateurs utilisantune norme commune de communication.Les principaux services sont le courrierélectronique, le Web, le transfert de fichiers (FTP), la téléphonie en temps réel,les serveurs de liste de diffusion (Listserv), l’utilisation d’un autre ordinateur àdistance (Telnet), ainsi que les groupes de discussion (Usernet). Internet sembleabolir la notion de distance pour tout ce qui peut être numérisé. Il a donné lieuà une croissance phénoménale du commerce électronique.
4. RECONNAÎTRE LES CARACTÉRISTIQUES DE L’INFORMATION DE QUALITÉL’information doit être exacte, complète et à jour. Les besoins d’informationpeuvent être ponctuels ou constants. Les systèmes d’information posent desproblèmes de sécurité et d’intégrité. Les dirigeants d’entreprise désirent réduirele risque qu’une personne malveillante mette la main sur des renseignementsconfidentiels dans le but de porter préjudice à l’entreprise, d’où la sécurité. Ilssouhaitent également empêcher l’altération des données (involontaire ou pas),d’où l’intégrité.
5. DISTINGUER LES FLUX D’INFORMATION GÉNÉRÉS À L’INTÉRIEURDE L’ENTREPRISEDans une entreprise, la multitude de tâches effectuées et la coordination desemployés génèrent un flux constant d’information sur les ventes et la facturation,les salaires, la gestion des stocks et les relations avec le monde extérieur (clients,fournisseurs, banque, gouvernement).
6. DÉFINIR LES ÉTAPES DU TRAITEMENT DE L’INFORMATIONL’entreprise doit trouver des moyens efficaces d’obtenir des données et de l’infor-mation. Elle doit être capable de stocker l’information (archivage) et de la trans-mettre aux personnes qui en ont besoin. L’EDI est le moyen le plus utiliséd’échange de données informatisées entre les entreprises. Les données doiventêtre analysées et traitées afin d’en extraire l’information que requiert l’entreprise.L’information financière de l’entreprise est souvent présentée sous forme d’étatsfinanciers. Les tableaux de bord constituent une synthèse de l’information surl’entreprise destinée aux dirigeants pour leur permettre de prendre des décisionséclairées.
L’information étant nécessaire à la gestion de l’entreprise, les dirigeants doiventmettre sur pied des systèmes pour l’obtenir au moment opportun.
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
3 5
M O T S C L É SInformation (p. ) Information
Archivage (p. ) Archiving
Assistant numérique personnel(p. ) Personal digital assistant (PDA)
Chaîne de valeur (p. ) Value chain
Clavardage (p. ) Chat
Code à barres (p. ) Bar code
Cookie (p. ) Cookie
Désintermédiation (p. ) Disintermediation
Données (p. ) Data
EDI (p. ) EDI
(échange de données informatisées) (electronic data interchange)
Environnement virtuel (p. ) Virtual environment
Ethernet (p. ) Ethernet
Étude de marché (p. ) Market research
Forage de données (p. ) Data mining
Information (p. ) Information
Internet (p. ) Internet
Messagerie instantanée (p. ) Instant messaging
Numérisation (p. ) Digitizing
Productivité (p. ) Productivity
Récurrent (p. ) Recurrent
Résistance aux changements (p. ) Resistance to change
Rôle stratégique de l’information (p. ) Information strategic role (function)
Sécurité informatique (p. ) Computer security
Système d’information (p. ) Information system
Tableau de bord (p. ) Management scoreboard
Télétravail (p. ) Teleworking
Web (p. ) Web
� Questionset mises
en applicationQUESTIONS DE CONNAISSANCES
1. Quels sont les principaux services offerts sur Internet?
2. En quoi consiste l’analyse de la chaîne de valeur?
3. Nommez les deux grandes catégories d’outils de recherche sur Internet et
donnez un exemple de chacune.
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3 6
4. Nommez les trois caractéristiques de l’information de qualité.
5. Donnez un exemple d’intégration de l’utilisation d’information sur le client
pour améliorer le service que l’entreprise peut lui offrir.
6. Quelles sont les étapes de la gestion des connaissances et de l’information?
QUESTIONS DE COMPRÉHENSION7. Pourquoi pouvons-nous dire que l’information joue un rôle stratégique pour
certaines entreprises? Comment l’entreprise peut-elle se servir de l’information?
8. Quels sont les grands avantages de l’utilisation d’Internet?
9. Quelles sont les perspectives pour les produits et services qui peuvent être
numérisés? Pourquoi en est-il ainsi?
10. Comment expliquez-vous le succès du télétravail?
11. Pourquoi est-il important d’avoir des systèmes d’information sécuritaires?
MISES EN APPLICATION12. Faites une recherche sur Internet concernant le commerce électronique en
utilisant l’approche Index que représente un portail comme la Toile du Québec.
Refaites la même recherche en utilisant un moteur de recherche comme
Google.
Sujets de recherche proposés:
a) Produits de consommation numérisables : musique, jeux vidéo, vidéo,
billet d’avion;
b) Produits de consommation physiques: appareil photo, lecteur de DVD;
c) Produits industriels numérisables : information financière, étude de
marché, service de veille technologique, presse spécialisée;
d) Produits industriels physiques: acide chlorique, blé, acier.
� Laquelle des deux approches est la plus productive?
� Une fois que l’utilisateur a trouvé les sites recherchés, quelles informations à
propos de lui-même doit-il fournir afin d’obtenir l’information voulue?
� Décrivez le processus de commande et donnez une cote de 0 à 5 sur sa
convivialité. Notez le nombre de pages et de clics nécessaires pour remplir
une commande.
� Indiquez, au besoin, si le client peut suivre sur Internet l’état de sa commande.
13. En équipe, visitez le site Internet d’une entreprise et consultez une revue de
presse sur la même entreprise, en étudiant la manière dont elle utilise ses
systèmes d’information pour mettre en œuvre ses stratégies.
14. En équipe, écrivez pour une entreprise de votre choix un code de déontologie
de l’information portant sur la confidentialité des renseignements personnels
concernant les clients, les employés et les visiteurs du site Web de la société.
Visitez plusieurs sites d’entreprise sur le Web afin de vous en inspirer.
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
3 7
sur les mises en situation
L’entreprise doit monter un système de fiches ou
un système informatique dans lequel seront consignés
les achats, les réceptions de marchandise et les quan-
tités utilisées qui réduisent le stock. Grâce à un tel
système, appelé méthode d’inven-
taire permanent, Romano et Michel
auraient pu prévoir les problèmes et
faire face à la situation avant qu’il ne soit trop tard.
L A B O U L A N G E R I E P A N I N I
Louis-Alexis et Isabelle peuvent se sacrifier et
aller visiter les expositions de printemps et d’automne
à Paris et à New York. Si Odette et Yvette trouvent le
voyage trop coûteux, elles peuvent se rabattre sur des
expositions plus petites à Montréal ou à Toronto. Elles
peuvent aussi s’abonner à des revues spécialisées
s’adressant directement aux com-
merçants d’un secteur donné (revues
professionnelles) ou avoir recours à des consultants et
des organisations qui se spécialisent dans la collecte et
la diffusion d’informations spécialisées pour les entre-
prises commerciales.
L A B O U T I Q U E L A B E L L E A L L U R E
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3 8
Les employés du service des archives peuvent
difficilement juger de l’importance des divers docu-
ments que la direction de la société leur envoie. Ils ne
sont pas toujours en mesure de savoir ce qui doit être
conservé pendant cinq ans et ce qui doit l’être pendant
50 ans. C’est la responsabilité des dirigeants de la
société d’établir un plan d’archivage
pour déterminer quels documents
doivent être conservés, sous quelle
forme (originale, microfiches ou numérique) et pen-
dant combien de temps.
L A C O M P A G N I E L O N G T R E E S
Michel Léveillé peut trouver des réponses à ses
questions en faisant une recherche rapide sur Internet,
ou encore au sein de l’entreprise.
� Validation informatique du logiciel : Michel peut
demander à Denis Lingénieux, l’as de la program-
mation chez Informbec, de faire une validation de
la qualité du progiciel de gestion de l’environne-
ment. Après tout, ce n’est pas un très gros logiciel,
puisqu’il a été conçu par deux étudiants pendant
un cours d’une session.
� Coût et temps de traduction vers l’anglais : faire
appel à trois traductrices pigistes qui annoncent
leurs services sur la Toile du Québec résoudrait
rapidement le problème.
� L’investissement en vaut-il la peine? Une fois les
coûts déterminés, il s’agit de faire une évaluation
du revenu provenant de la vente du logiciel à
Nature en paix et de constater s’il reste des profits.
De plus, il faut
tenir compte du
fait que la vente
n’est pas assurée.
� Qui est le concurrent Green-4-Ever? Quelles sont
les caractéristiques de son produit? Si l’entreprise
a un site Web, une recherche rapide du site grâce à
Google.com fournira la réponse à ces questions.
� Le bureau de New York a-t-il plus d’influence pour
ce qui est de la décision d’achat pour l’ensemble des
bureaux de Nature en paix que celui du Canada?
Quelle est la structure administrative de Nature en
paix? Encore une fois, Internet permettra sans
doute de répondre à ces questions. Habituellement,
les organisations d’une telle taille ont un ou des
sites Web.
� Est-ce une bonne idée de vendre le legiciel à Nature
en paix? Il s’agit là d’une question plus difficile, car
É C O L W E B
C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N
3 9
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11. No 56-505-XIF dans le catalogue intitulé Aperçu: accès et
utilisation des technologies de l’information et des communi-
cations, Statistique Canada, mars 2001, tableau 1b.
elle fait référence aux stratégies de développement
d’Informbec. Si Michel Léveillé ne connaît pas la
réponse, c’est qu’il est grand temps qu’il fasse une
pause pour réfléchir aux orientations fondamen-
tales de son entreprise. La lecture du chapitre 5
sur le processus administratif traitant du plan
d’affaires lui sera d’une grande aide.
NOTE S E T R É F ÉR ENCE S B I B L I OGRAPH IQUE S
I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3
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