interpersonal communication barriers in workplaces

ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2015

Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE z. 79 Nr kol. 1930

Jerzy W. WOŹNIAK 1

Politechnika Łódzka 2

[email protected] 3

BARIERY W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ 4

NA STANOWISKACH PRACY 5

Streszczenie. W artykule omówiono wybrane zachowania komunikacyjne 6

inżynierów na ich stanowiskach pracy opierając się na holistycznym modelu 7

komunikacji interpersonalnej, opracowanym przez autora niniejszej publikacji, oraz 8

badaniach jakościowych prowadzonych przez kilka lat wśród pracowników różnych 9

polskich organizacji. Przedstawiony w artykule model komunikacji stanowi w tym 10

przypadku merytoryczną podstawę interpretacji empirycznych źródeł pisemnych, 11

niestandaryzowanych, tj.: indywidualnych – oryginalnych w formie i treści opisów 12

nieporozumień komunikacyjnych na stanowiskach pracy w różnych organizacjach, 13

sporządzonych przez niestandaryzowaną próbę osób. Głównymi celami prowadzonych 14

badań było określenie, zgromadzenie i sklasyfikowanie informacji o realnych 15

przyczynach występowania nieporozumień komunikacyjnych w środowisku pracy i ich 16

wpływie na sprawność i skuteczność organizacji przez niczym nieskrępowane, 17

w pełni samodzielne opisy tego rodzaju sytuacji przez respondentów. 18

Słowa kluczowe: komunikowanie się, bariery w porozumiewaniu się, interioryzacja 19

informacji 20

INTERPERSONAL COMMUNICATION BARRIERS IN WORKPLACES 21

Summary. The article analyses the selected communication behaviours of 22

engineers on their positions on the basis of the so-called holistic model of interpersonal 23

communication developed by the author of this publication and qualitative research 24

conducted for several years among the employees of various Polish organizations. The 25

model of communication presented in this article is in this case factual basis for the 26

interpretation of the empirical non-standardized written sources, i.e.: individual - the 27

original in form and content descriptions of communication misunderstandings at work 28

stations in different organizations, drawn up by non-standardized sample of people. The 29

main objective of the study was to determine, collect and classify information about the 30

real causes of communication confusions in the work environment and their impact on 31

the efficiency and effectiveness of the organization through unfettered, fully self-32

descriptions of this kind of situation done by respondents. 33

Keywords: communication, barriers to communication, interiorization information 34

368 J.W. Woźniak

1. Wprowadzenie 1

Na początku było Słowo a Słowo było u Boga, i Bogiem było Słowo. 2

Wszystko przez Nie się stało, a bez Niego nic się nie stało, co się stało. 3

W Nim było życie, a życie było światłością ludzi, 4

a światłość w ciemności świeci i ciemność jej nie ogarnęła. 5

6

Ewangelia wg św. Jana1 7

8

Słowo to pierwotna przyczyna, która nadała kształt naszej cywilizacji, to za jego pomocą 9

człowiek odzwierciedla w procesie komunikowania niewyczerpane bogactwo świata, 10

przekazuje innym te jego właściwości, cechy, zasoby, które udało mu się poznać, konstruuje 11

obraz ludzkiej rzeczywistości. Komunikacja, czyli, najprościej mówiąc, porozumiewanie się 12

ludzi za pomocą słów stanowi immanentną właściwość naszego świata, jest elementem 13

konstytuującym wszelkie procesy społeczne, jest cechą atrybutywną każdej kultury, swoistą 14

formą zachowania, dialogiem. Dzięki niej człowiek rozwiązuje konflikty, osiąga pewnego 15

rodzaju konsensus w swoich działaniach społecznych, jest conditio sine qua non ludzkiego 16

życia i społecznego porządku2. Jej cechą charakterystyczną będzie to, o czym mówią 17

R. Rogers i L. Kincaid: Komunikacja jest określana jako proces, w którym uczestnicy tworzą 18

i dzielą ze sobą informacje po to, by osiągnąć wzajemne zrozumienie...3. Do tego zrozumienia 19

nie zawsze dochodzi, nie zmienia to jednak faktu, że jest ona swoistego rodzaju tworzywem, 20

dzięki któremu jesteśmy w stanie przybliżyć się do poznania bogactwa naszego świata 21

i kreowania jego rozwoju zgodnie z naszymi wyobrażeniami tego, jaki powinien on być. 22

Współczesne organizacje globalne są jednym z głównych czynników kształtujących 23

naszą cywilizację. Człowiek stał się w nich tym korporacyjnym zasobem, który z jednej 24

strony kształtuje w sposób bezpośredni obraz i kierunek rozwoju naszego XXI wieku, 25

a z drugiej, jak pisze H. Marcuse, stał się „jednowymiarowym” tworem administrowanym 26

przez tę organizację: W ten sposób wyłania się wzór jednowymiarowej myśli i zachowania, 27

w którym idee, aspiracje i cele przekraczające przez swą treść uniwersum dyskursu 28

i działania są albo odrzucane, albo redukowane do pojęć tego uniwersum4. Dalszy rozwój 29

naszej cywilizacji podporządkowany jest więc temu, jak będzie wyglądała działalność 30

człowieka w globalnych organizacjach i na ile odzyska on wolność wyboru w swoich 31

działaniach, i czy będzie w stanie tworzyć nowe, autonomiczne idee i cele, wykraczające poza 32

obowiązujące uniwersum. Podstawowym czynnikiem sprawczym, który może mu 33

zagwarantować sukces w tych działaniach jest słowo rozumiane jako sprawność 34

1 Internet, http://www.voxdomini.com.pl/valt/p-ew/04-j-01.htm Dostęp:10.03.2015. 2 Watzlawick P., Beawin J., Jackson D.: Menschliche Kommunikation, Hans Huber Verlag, Bern 1974, s. 13. 3 Rogers E., Kincaid L.: Communication is Networks and Convergence, [in:] Intermedia, Vol. 10, No. 1, s.16,

New York 1982, s. 16. 4 Marcuse H.: Człowiek Jednowymiarowy, PWN, Warszawa 1991, s. 30.

Bariery w komunikacji interpersonalnej… 369

komunikowania, czyli przekazywania, słuchania i interpretacji wiadomości – idei. Natomiast 1

przezwyciężanie wszelkiego rodzaju barier komunikacyjnych staje się, w tym przypadku, 2

warunkiem koniecznym do tego, by komunikat nie stał się przekaźnikiem ograniczającym 3

działanie człowieka. Innymi słowy, by nie zrealizowało się stwierdzenie M. McLuhana, że 4

przekazem jest sam przekaźnik, gdyż to właśnie przekaźnik kształtuje i kontroluje skalę 5

i zakres działalności człowieka oraz jego stosunki z innymi5. 6

Eliminacja wszelkiego rodzaju barier komunikacyjnych, czyli utrudnień, zakłóceń 7

procesu porozumiewania się ludzi, wymiany idei wartości i norm postępowania, jest 8

podstawowym aksjomatem budowy otwartego społeczeństwa globalnego w XXI wieku. 9

Przytaczając słowa Karla R. Poppera można powiedzieć, że życie w otwartym społeczeństwie 10

wymaga od nas wysiłku stania się istotą rozumną, zapomnienia o niektórych przyjemnych 11

potrzebach społecznych, pilnowania siebie i przyjęcia na siebie odpowiedzialności. To jest 12

cena jaką musimy płacić za każdy postęp wiedzy, racjonalność idei współpracy i wzajemnej 13

pomocy, a w konsekwencji za szansę przetrwania nas i całej ludzkości6. 14

2. Podstawowe bariery procesu komunikacji w organizacji 15

Proces komunikowania się interpersonalnego, ulegając przekształceniom w zależności od 16

miejsca, czasu i przestrzeni, wymaga szczególnych predyspozycji od swoich partnerów7. 17

Będąc procesem ewoluującym w czasie, zobowiązuje ich do ciągłej analizy wzajemnych 18

zachowań oraz zmieniających się sekwencji wypowiedzi. Zwiększenie skuteczności 19

poszczególnych aktów i całego procesu komunikowania się możliwe jest jedynie pod 20

warunkiem uwzględnienia jego zmienności, która bywa przyczyną wielu nieporozumień. 21

Dlatego, omawiając proces komunikacji interpersonalnej należy zwrócić szczególną uwagę na 22

błędy i zakłócenia w nim występujące. Są one wypadkową wielu różnorodnych czynników, 23

wśród których można wyróżnić trzy podstawowe grupy, a mianowicie: 24

1) grupę indywidualnych barier komunikacyjnych, do której zalicza się m.in.: 25

błędy i zakłócenia spowodowane nieprawidłową interpretacją kodów werbalnego 26

i niewerbalnego, 27

błędy i zakłócenia spowodowane barierami biologicznymi, osobowościowymi 28

i intelektualnymi, 29

5 McLuhan M.: Wybór Pism, Wydawnictwo Artystyczne i Filmowe, Warszawa 1975, s. 46. 6 Popper K.R.: Społeczeństwo otwarte i jego wrogowie, t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006,

s. 225. 7 Por.: Woźniak J.: Wybrane aspekty komunikacji interpersonalnej w zarządzaniu strategicznym, [w:] Rozwój

teorii i praktyki zarządzania strategicznego, (red.): J. Jeżak, t. 1, Polsko-Amerykańskie Centrum Zarządzania

przy Uniwersytecie Łódzkim, Łódź 2003, s. 483-496.

370 J.W. Woźniak

błędy i zakłócenia powstające na gruncie niezgodności celów i postaw 1

komunikacyjnych, 2

2) grupę społecznych barier komunikacyjnych, do której zalicza się m.in. błędy 3

i zakłócenia wywodzące się z: 4

różnicy kultur i środowisk, z których wywodzą się partnerzy, 5

przynależności do otwartych lub elitarnych środowisk społecznych, 6

kontroli społecznej ustalającej sformalizowane zasady porozumiewania się, 7

technicyzacji, instytucjonalizacji i komercjalizacji informacji8, 8

3) grupę technicznych barier komunikacyjnych związanych ze specyfiką kinestetyczną 9

partnerów oraz fizycznym środowiskiem: 10

hałas i inne ograniczenia fizyczne środowiska oraz partnerów komunikacji, 11

nieprawidłowe funkcjonowanie przekaźnika kanału informacyjnego, 12

nieadekwatnie dobrany przekaźnik – kanał informacyjny, 13

niekontrolowana, zwielokrotniona redundancja i reduplikacja informacji, 14

w konsekwencji tego rodzaju sytuacji zakłócona interioryzacja i memoryzacja 15

informacji, 16

ze względu na niespójność kodów komunikacyjnych brak izomorfizmu. 17

Większość typowych nieporozumień komunikacyjnych wiąże się z błędną interpretacją 18

przez jednostkę kodu werbalnego, wynikającą z przyczyn fizycznych (trudności słuchowe, 19

przejęzyczenie itp.) lub semiotycznych. Niemiecki badacz problematyki komunikacji 20

H. Reimann wyróżnia w tym kontekście trzy rodzaje zakłóceń9, nieporozumienia dotyczące: 21

substancji znaku, czyli jego materialnego użycia jako nośnika określonej treści, 22

potencji znaku, czyli jego możliwości interpretacyjnych, 23

wartości znaku, czyli konkretności jego znaczeń. 24

Częstym nieporozumieniem występującym podczas komunikowania się ludzi jest brak 25

adekwatności znaków językowych w stosunku do tego, co zamierza się przekazać lub wręcz 26

pojawienie się chwilowej afazji językowej. Takie nieprawidłowe wypowiedzenie, czy użycie 27

przez nadawcę konkretnego słowa powoduje w konsekwencji błędną jego interpretację przez 28

odbiorcę. Inne tego rodzaju nieporozumienia powstają w związku z tym, że niektóre 29

wyrażenia językowe mają dość szerokie możliwości interpretacji, a co za tym idzie 30

zastosowania. Zbyt wysoki poziom abstrakcji, używanie wyrazów obcych to kolejne, 31

potencjalne przyczyny zakłóceń w werbalnym obszarze komunikacji. Nieporozumienia tego 32

rodzaju mogą być korygowane, z jednej strony przez prawidłowo dobraną formę komunikacji 33

niewerbalnej lub z drugiej przez sprzężenie zwrotne, które umożliwia partnerom komunikacji 34

interpersonalnej ustalenie konkretnych znaczeń wyrażeń przez nich używanych. Pozwala 35

również na eliminację zwrotów nieznanych przez któregoś z partnerów. Umożliwia 36

8 Reimann H.: Kommunikations-Systeme, J.C.B.Mohr Verlag, Tübingen 1974, s. 96. 9 Ibidem, s. 99.


zastosowanie w adekwatny sposób zjawiska redundancji, czyli swoistej nadwyżki 1

informacyjnej i znaczeniowej, która w większości przypadków ułatwia prawidłowy przebieg 2

procesu porozumiewania się. Redundancja jest stosowana w większości języków naturalnych 3

jako specyficzna forma ekspresji wypowiedzi, zapewniająca poprawne przekazanie 4

komunikatu; jest środkiem pomocniczym, który dzięki wzmocnieniu symboliki znaku 5

umożliwia prawidłowe porozumiewanie się między ludźmi. Jej najbardziej popularnym 6

przykładem jest reduplikacja, czyli powtórzenie, dzięki któremu można zwrócić uwagę 7

słuchacza na konkretny fragment wypowiedzi, uważany za ważny. Nadużywanie redundancji 8

i reduplikacji prowadzi jednak do powstania sytuacji zakłócającej normalny tok aktu 9

komunikacji. Może spowodować nadmierne rozwinięcie wypowiedzi, o którym J.D. Halloran 10

pisze: Nie należy brać z dobrodziejstwem inwentarza założenia, że informacja koniecznie 11

redukuje niepewność. W istocie, a jest to całkowicie jasne dzięki badaniom, w szczególnych 12

okolicznościach dostarczenie informacji może zupełnie wyraźnie prowadzić do wzrostu 13

niepewności10. Nawet racjonalnie uzasadniony, lecz ilościowo i jakościowo niekontrolowany 14

przepływ wiadomości w konsekwencji może wywołać negatywne skutki i spowodować 15

wzrost niepewności wśród partnerów procesu komunikowania się. Ponadto, należy zauważyć, 16

że wiadomość przekazana w nieodpowiednim czasie i miejscu może przyczynić się do 17

poważnych zakłóceń w funkcjonowaniu określonej zbiorowości czy organizacji. 18

Do istotnych nieporozumień w interpretacji kodu werbalnego często dochodzi w sytuacji, 19

gdy wiadomość ma cechy innowacji nowości, z którą odbiorcy spotykają się po raz 20

pierwszy. Typowymi przykładami są tu problemy z prawidłową interpretacją nowych 21

sformułowań, zwrotów lub z opisem nieznanych odbiorcy sytuacji, zjawisk czy stanów 22

rzeczy. Prawidłowe odczytanie tego rodzaju niespodziewanych wiadomości wiąże się 23

z określoną wiedzą semantyczną odbiorcy i jego zdolnościami interpretacyjnymi. Stosowanie 24

w tym przypadku przez nadawcę prostej redundancji, polegającej na przywołaniu ogólnie 25

znanych pojęć obok nowych, nieznanych sformułowań, bywa często najłatwiejszą 26

możliwością osiągnięcia pozytywnego skutku. 27

Człowiek w swym postępowaniu często kieruje się swoistymi, stereotypami myślowymi, 28

których przełamanie wiąże się ze zmianą jego nastawień i nawyków. Stereotypy odgrywają 29

istotną rolę w działaniu i zachowaniu większości ludzi. Wpływając normatywnie na ich 30

zachowania i preferencje komunikacyjne mogą ograniczać ich zdolności percepcyjne 31

i interpretacyjne. Przykładem stereotypowych zachowań są nawyki interpretacyjne 32

i językowe. Ludzie często interpretują wypowiedzi swoich partnerów przez pryzmat 33

określonych przekonań, upodobań czy uprzedzeń. Często też, prócz własnych poglądów, 34

w procesie komunikowania się wykorzystują opinie autorytetów. 35

36

10 Halloran J.D.: Information and Communication: Information is the Answer, but What is the Question?,

[in:] Journal of Information Science, No. 7, 1983, p.160.

372 J.W. Woźniak

Zdolności komunikacyjne partnerów kształtowane są przez ich poziom intelektualny, 1

umożliwiający im odpowiednią interpretację informacji. Prawidłowa klasyfikacja 2

i interpretacja odebranej wiadomości wiążą się z możliwościami intelektualnymi danej osoby. 3

J. Mikułowski-Pomorski pisze o problemie niektórych ludzi z prawidłową memoryzacją 4

informacji: Wiele osób, przedstawicieli współczesnych społeczeństw, pozostaje w swej 5

świadomości na poziomie faktów, nie osiągając poziomu ich hierarchicznej strukturalizacji. 6

Są to słynne zjawiska widzenia rzeczy osobno, bez powiązań. Jest to poziom memoryzacji 7

informacji tym trudniejszy do opuszczenia, że napływ różnorodnych faktów informacyjnych 8

bardzo utrudnia ich uporządkowanie11. Osoby o wysokim poziomie wiedzy i inteligencji 9

łatwiej radzą sobie w tego rodzaju sytuacjach. Partnerzy mający podobną wiedzę 10

i posługujący się znaną im nawzajem symboliką, szybciej nawiązują poprawne kontakty 11

komunikacyjne, niż osoby o zróżnicowanym poziomie intelektualnym, wykorzystujące 12

w akcie porozumiewania się odmienne systemy znaczeniowe oraz co się z tym często 13

wiąże odmienne systemy wartości. Partnerzy, posługujący się w swoim życiu różną 14

hierarchią wartości, posiadają odmienne poglądy na rzeczywistość, często mają problemy 15

ze wzajemnym porozumieniem się i osiągnięciem swoistej równopostaciowości 16

izomorfizmu komunikacji, czyli podobieństwa struktur komunikacyjnych wywołujących 17

podobne skojarzenia 12. Podstawą izomorfizmu komunikacyjnego jest założenie, by 18

język i konstrukcja logiczna wypowiedzi wywoływały u odbiorcy wiele adekwatnych 19

skojarzeń, odnoszących się do jego indywidualnej wiedzy i doświadczenia. 20

Część zakłóceń procesu komunikacji wiąże się ze świadomymi manipulacjami, 21

niedbalstwem i niewiedzą. Właśnie w tym przypadku należy pamiętać, że osoby posiadające 22

określoną władzę, autorytet czy charyzmatyczną osobowość mogą łatwo wykorzystywać swą 23

uprzywilejowaną pozycję komunikacyjną do manipulacji. Rozpoznanie jej jest jednak bardzo 24

trudne, gdyż nie zawsze istnieje możliwość skonfrontowania informacji bazując na innych, 25

niezależnych źródłach. Faktem jest również to, że w komunikacji interpersonalnej, 26

w większości przypadków, partnerzy akceptują swoje informacje na zasadzie wzajemnego 27

zaufania. Zdarza się więc, że nieporozumienia są konsekwencją świadomego 28

lub nieświadomego przeoczenia istotnych informacji przez jednego z partnerów, a ich 29

skorygowanie możliwe jest jedynie wtedy, gdy drugi posiada wiedzę o danym problemie, 30

będącym przedmiotem procesu porozumiewania się lub informacja zostanie zweryfikowana 31

przez inne wiadomości lub zjawiska i sytuacje jej dotyczące. 32

Proces porozumiewania wiąże się nie tylko z interpretacją określonego stanu rzeczy, lecz 33

również ze wzajemnym stosunkiem, nastawieniem do siebie jego partnerów. Cechy 34

charakterologiczne, temperamenty nadawcy i odbiorcy wpływają w sposób bezpośredni na 35

przebieg każdego aktu komunikowania się. Kształtują one zdolności komunikacyjne 36

człowieka. Przez pryzmat własnych cech osobowościowych człowiek tworzy obraz samego 37

11 Mikułowski-Pomorski J.: Informacja i komunikacja, PAN, Kraków 1988, s. 125. 12 DeFleur M.: Theories of Mass Communication, D. McKay, New York 1973, p. 91.


siebie i partnera rozmowy. Te wzajemne obrazy odbiorcy i nadawcy ich interpretacja 1

wpływają rozstrzygająco na proces komunikacji. Obrazy, czyli inaczej mówiąc to, jak 2

widzimy i oceniamy partnerów naszej komunikacji, kształtują przebieg procesu. Pozytywny 3

wizerunek, właściwe nastawienie do partnera, wpływa dodatnio na przebieg wzajemnego 4

porozumiewania się, natomiast negatywny obraz nadawcy lub odbiorcy utrudnia ten proces. 5

Częstym błędem wiążącym się z pozytywnym obrazem samego siebie i nieuwzględnieniem 6

obrazu partnera jest traktowanie tego procesu w sposób instrumentalny, jako środka do 7

osiągnięcia własnych celów. W większości przypadków podstawowym nieporozumieniem 8

w procesie komunikowania się jest niezdolność partnerów do postawienia się w sytuacji 9

innego człowieka13. Takie cechy charakteru jak egoizm i egocentryzm zalicza się do tych, 10

które mogą utrudniać komunikację interpersonalną. 11

Kulturowe i społeczne otoczenie procesu komunikacji odgrywa istotne znaczenie 12

w procesie komunikacji interpersonalnej i często bywa przyczyną powstawania 13

nieporozumień. Różnice kulturowe i środowiskowe partnerów wpływają na ich wzajemny 14

stosunek oraz określają typowy dla nich sposób porozumiewania się 14. Osoby wywodzące się 15

z różnych środowisk często posługują się określonymi w tych zbiorowościach normami 16

i wzorcami komunikacyjnymi co powoduje, że ich zachowania są inne niż ich partnerów. 17

Różnice w normach postępowania i zachowania mogą w tym wypadku dość znacznie 18

ograniczyć możliwości wzajemnego porozumienia się. Do pozytywnych efektów dochodzi 19

tylko wtedy, gdy partnerzy są w stanie przełamać wzajemne nieprzychylne nastawienia 20

i zaakceptują nawzajem swoje normy zachowań komunikacyjnych. Dzieje się tak przede 21

wszystkim w sytuacji, gdy cel danego procesu komunikowania się jest atrakcyjny (istotny, 22

ważny) dla co najmniej jednego lub obu partnerów. 23

Proces porozumiewania się w społeczeństwie, a więc także w organizacji, podlega 24

określonym normom postępowania, które są w nim egzekwowane w ramach kontroli 25

społecznej. Do takich, ogólnie przyjętych zasad komunikowania się należy np. sposób 26

nawiązania i zakończenia rozmowy, charakteryzujący się wypowiedzeniem typowych 27

zwrotów. Osoby komunikujące się, wzajemnie zobowiązane są do przestrzegania tych norm. 28

Niepodporządkowanie się im powoduje różnego rodzaju zakłócenia w procesie 29

komunikowania się. 30

Komercjalizacja i instytucjonalizacja informacji to kolejne przyczyny powstawania 31

nieporozumień komunikacyjnych. Rozwój techniczny społeczeństw wprowadza do języka 32

potocznego wiele sformułowań, których prawidłowe użycie i rozumienie bywa kłopotliwe dla 33

uczestników komunikacji interpersonalnej. Typowym przykładem może być ekspansja 34

zwrotów z dziedziny elektroniki. Szczególną rolę pełnią tutaj np. sformułowania języka 35

komputerowego, coraz częściej trafiające do mowy potocznej. 36

13 Reimann H.: op.cit., s. 108. 14 Eicher J.: Sztuka komunikowania się, Wydawnictwo Ravi, Łódź 1995, s. 41.

374 J.W. Woźniak

Proces przekazywania informacji stał się procesem zinstytucjonalizowanym, a sama 1

komunikacja stała się bardzo cennym towarem. Sytuacja ta spowodowała, że część 2

wiadomości, ze względu na ich wymierną wartość finansową, jest przedmiotem bacznie 3

strzeżonym przez ich posiadaczy. Tego rodzaju stosunek do informacji spowodował, że ich 4

posiadacze podczas procesu komunikowania się zachowują daleko idący dystans w stosunku 5

do partnera, obawiając się przekazania informacji, która potencjalnie lub w rzeczywistości 6

może być towarem. 7

3. Praktyka porozumiewania się inżynierów na stanowisku pracy 8

Jednym z podstawowych źródeł diagnozy sprawności i skuteczności organizacji w danej 9

gospodarce rynkowej jest analiza jej praktyk komunikacyjnych. Poznanie realnej sytuacji 10

komunikacyjnej tego zasobu, który określany jest mianem kapitału intelektualnego 11

organizacji, jest podstawą poprawy lub jeszcze lepszego jej funkcjonowania. Poniżej 12

zaprezentowano wybrane wypowiedzi inżynierów pracujących na bardzo zróżnicowanych 13

stanowiskach w różnego rodzaju organizacjach. Starano się zachować je w oryginalnej formie 14

i tyko w koniecznych sytuacjach korygowano błędy związane z pisownią i gramatyką. 15

Pracownica w oddziale globalnej korporacji 16

Otrzymałam mail od kolegi z pracy z informacją, że umowę, którą podpisał z firmą 17

szkoleniową przyśle mi pocztą. Po jakimś czasie zgłosiła się do mnie ta sama osoba 18

z zapytaniem, dlaczego firma szkoleniowa nie otrzymała płatności za szkolenie zgodnie 19

z fakturą, którą otrzymałam. Byłam pewna, że nie otrzymałam żadnej faktury, ale kiedy raz 20

jeszcze zajrzałam do wcześniejszego maila, zauważyłam informację, że w załączniku faktura 21

została przesłana. 22

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: przeoczenie informacji 23

przekazanej za pośrednictwem Internetu – bariera techniczna powstała na gruncie braku 24

bezpośredniego sprzężenia zwrotnego. Internet przyzwyczaił nas do krótkich i bardzo 25

różnorodnych form przekazu, co prowadzi do braku prawidłowej interioryzacji i memoryzacji 26

informacji. 27

Nasza firma co jakiś czas przeprowadza ankietę badającą nastroje firmie. Ponieważ 28

jesteśmy firmą międzynarodową, zarząd firmy ustalił, że porozumiewamy się między sobą po 29

angielsku, a niektóre teksty dotyczące ogółu pracowników tłumaczy się na lokalne języki. Tak 30

było również z ww. ankietą. Ankieta została przysłana elektronicznie i każdy pracownik miał 31

ją wypełnić. Wśród mnóstwa różnych pytań kilka dotyczyło współpracy z klientami. Część 32

osób, która nie ma kontaktu z klientami zewnętrznymi nie odpowiedziała na te pytania, 33


ponieważ uznała, że z klientami nie pracuje. Podczas omawiania wyników ankiety 1

dowiedzieliśmy się, że przez klienta należy rozumieć kolegów w firmie, z którymi 2

współpracujemy. Dla osoby pracującej w dziale HR klientami byli wszyscy pracownicy 3

w firmie. Przez brak dokładnej instrukcji, pracownicy nie wiedzieli jak wypełnić ankietę, 4

a firma nie zrealizowała zamierzonego celu. 5

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: prawidłowe przetłumaczenie 6

tekstu wymaga nie tylko znajomości słów i gramatyki, ale również zrozumienia i przysto-7

sowania go do konkretnej sytuacji – typowa bariera indywidualna, językowo-semantyczna. 8

Często słuchając innej osoby, z góry zakładam, że wiem, jak ona dokończy zdanie i kiedy 9

dłużej się zastanawia, pomagam jej zakończyć to zdanie. Zdarzało się, że osoba ta chciała 10

powiedzieć zupełnie co innego, niż ja jej podpowiedziałam i od tej pory słucham do końca, nie 11

podpowiadając. 12

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: typowa antycypacja wiadomości 13

w tym przypadku wynikająca z błędnych założeń i jak można przypuszczać patrząc na całą 14

wypowiedź respondentki z ograniczeń czasowych, słuchanie wyprzedzające, bariera 15

indywidualna, osobowościowa. 16

Pracownik zarządzający „flotą” samochodów ciężarowych 17

Komunikacja z przełożonym 18

Dzięki odległości od centrali firmy rozmowy z bezpośrednim przełożonym polegają 19

głównie na wymianie krótkich informacji pocztą elektroniczną. Barierą komunikacyjną jest 20

brak możliwości zwrócenia się do przełożonego bezpośrednio, twarzą w twarz, z problemem. 21

Wiadomość mailowa niekiedy pozostawia niejasności interpretowane przez obie strony 22

inaczej. 23

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: bariera techniczna, społeczna; 24

komunikacja za pomocą poczty elektronicznej nie jest w stanie zastąpić bezpośredniego 25

kontaktu twarzą w twarz – realnego sprzężenia zwrotnego, szczególnie, gdy mamy do 26

czynienia z osobą preferującą tego rodzaju kontakty. Nawiązując do koncepcji M. McLuhan 27

można powiedzieć, że przekaźnik „gorący” – poczta mailowa – nie wymaga aktywnego 28

współuczestnictwa, występującego w przekaźnikach „zimnych”, które zmuszają do takiego 29

działania15 i tym sposobem ułatwiają wzajemne porozumienie. 30

Komunikacja z kierowcą 31

Problemem podczas rozmów z kierowcami jest na pewno fakt, że większość z nich to 32

osoby znacznie starsze ode mnie, a także z większym stażem w firmie, co w niektórych 33

przypadkach wiąże się z lekceważącym stosunkiem. Z drugiej strony bliższa znajomość jest 34

przeszkodą w momencie, gdy należy udzielić kierowcy upomnienia lub nagany. Ogólnie, 35

15 McLuhan M.: Wybór Pism, Wydawnictwo Artystyczne i Filmowe, Warszawa 1975, s. 61.

376 J.W. Woźniak

kierowcy reagują bardzo gwałtownie i żywiołowo na to, co się do nich mówi, często 1

agresywnie i wulgarnie, podczas rozmowy nie można sobie pozwolić na wciągnięcie się 2

w wymianę zdań lub kłótnie. Kolejnym problemem jest ciągłe zamieszanie w biurze i brak 3

możliwości skupienia się tylko na rozmowie z konkretną osobą. 4

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: wiek – bariera indywidualna 5

uwarunkowana biologicznie oraz staż pracy jako bariera społeczna, uwarunkowana 6

przynależnością do określonej grupy, zamieszanie – bariera techniczna wzajemne relacje – 7

ich wyważenie jest trudną rzeczą w praktyce dnia codziennego – bariera osobowościowa. 8

Komunikacja z koordynatorem 9

Koordynatorzy transportu są działem równoległym do działu technicznego, w którym 10

pracuję. Jeden dział ma wpływ na drugi i odwrotnie. Przyczyną problemów w komunikacji są 11

różne priorytety obydwu, w momencie gdy cel finalny jest dla każdego taki sam. 12

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: różne priorytety – bariera 13

techniczna i zarazem społeczna polegająca na ograniczeniu współpracy między grupami 14

pracowniczymi; cele cząstkowe poszczególnych jednostek organizacyjnych dominują 15

i ograniczają skuteczność komunikacyjną organizacji jako całości. 16

Komunikacja z serwisami 17

Kontakt z serwisami i warsztatami mechanicznymi, z którymi współpracujemy jest 18

kontaktem oficjalnym przy zachowaniu wszystkich form grzecznościowych. Barierą jest fakt, 19

że jako osobna firma serwis ma swoje cele, nie zawsze spójne z naszymi potrzebami. Przez co, 20

w niektórych sytuacjach konieczne jest sprawdzenie wiarygodności czy rzetelności, co odbija 21

się na kontakcie i płynności naszych rozmów. 22

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: współpraca w sytuacji konfliktu 23

interesów – bariera społeczna; komunikacja z otoczeniem zewnętrznym skażona brakiem 24

zaufania i niepewnością co do ustalenia wspólnych celów – realia otoczenia powodują, że 25

w konkretnych sytuacjach komunikacja jest utrudniona i wymaga więcej czasu oraz 26

stosowania różnych form sprawdzania przekazu oraz partnera komunikacji. 27

Komunikacja ze współpracownikami 28

Podstawowym problemem są odmienne punkty widzenia poszczególnych 29

współpracowników. W momencie jak powstaje miejsce, w którym można dokonać wyboru – 30

jednego na grupę osób - wszyscy zaczynają udowadniać swoje racje, często oprócz 31

argumentów merytorycznych używając przewagi pozycji. 32

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: hierarchia – bariera społeczna; 33

wyższe stanowisko – silniejsza pozycja komunikacyjna i negocjacyjna wewnątrz organizacji. 34

Komunikacja z równoległymi działami 35

W tym przypadku barierą jest trudność bycia asertywnym w stosunku do próśb kolegów 36

czy przełożonych innych działów. Każdy chciałby postawić realizację swoich problemów 37

ponad moimi, na które nie starczyło by czasu. 38


Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: bycie asertywnym – bariera 1

indywidualna; brak przejrzystych zasad realizacji zadań i niefunkcjonalna struktura 2

organizacji jako bariera techniczna. 3

Komunikacja z klientem 4

W tym przypadku barierą komunikacyjną jest znajomość języka oraz poczucie własnych 5

umiejętności w znajomości języka obcego i pewne prowadzenie rozmowy. 6

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: typowa bariera indywidualna, 7

językowo-semantyczna, niedostateczna znajomość języka obcego prowadzi do stosowania 8

niewerbalnych form komunikacyjnych, które ograniczają przekaz do najprostszych znaków 9

informacyjnych. 10

Specjalistka ds. systemów zarządzania jakością, środowiskiem i bhp oraz ciągłego 11

doskonalenia 12

Rozpoczynając pracę (…) jako niespełna 30-latka z głową pełną pomysłów i chęci do 13

działania, szybko zderzyłam się z rzeczywistością. (…) Pracownicy to głównie ludzie starsi 14

(…), mający za sobą 20, 30, 40 lat pracy, a więc nauczeni pracy w innych warunkach niż 15

moje pokolenie. Moja praca natomiast polega na ciągłym doskonaleniu, wdrażaniu działań 16

zgodnych wymaganiami norm, a więc narzucaniu pracownikom pewnych reguł postępowania. 17

Pracownicy przyzwyczajeni do swoich metod nie widzieli potrzeby zmian, tym bardziej na 18

polecenie „jakiejś młodziutkiej dziewczynki”, która przyszła i rozkazuje. Różnica wieku 19

okazała się dość dużą barierą pomiędzy nami. 20

Przyzwyczajenie do swoich metod pracy nie dotyczy tylko pracowników starszych 21

wiekiem. Dotyczy to również pracowników młodszych, wyszkolonych przez tych starszych. 22

W ich przypadku podejście zależy od charakteru człowieka. Czasami wystarczy spokojnie, po 23

przyjacielsku przedstawić swoje argumenty, a czasami trzeba ostro i zdecydowanie 24

przedstawić wymaganie, które musi być, czy komuś się to podoba czy nie. 25

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: płeć i wiek – bariery 26

indywidualne, biologiczne; nawyki w pracy – bariera techniczna; charakter człowieka – 27

bariera osobowościowa; komunikacja dostosowana do typu odbiorcy. 28

Początkowo problemem również okazała się zależność Prezes – przełożony. (…) Będąc 29

młodym, nowym pracownikiem trudno było przekazać Prezesowi swoje oczekiwania, ze 30

względu na obawę przed reakcją. Dodać należy tutaj również jego dyrektywny sposób 31

zarządzania, który budził postrach w całej organizacji. 32

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: sposób zarządzania jako bariera 33

społeczna; wypowiedź potwierdza klasyczne, socjotechniczne twierdzenie o utrudnieniach 34

komunikacyjnych w tzw. komunikacji w górę. 35

(…) brak komunikacji między zespołami, miedzy pracownikami w obrębie danego działu. 36

Niestety większość nie potrafi pracować zespołowo, każdy „pilnuje” swojej działki i nie 37

378 J.W. Woźniak

wtrąca się w działkę drugiego. Stwarza to zakłócenia (…), począwszy od stosowania własnych 1

dokumentów (a nie standardowych, ustalonych w procedurach) do dostarczania niespójnych 2

danych, działających na niekorzyść firmy. 3

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: techniczne i społeczne bariery; 4

brak komunikacji między zespołami i pracownikami – indywidualizm w działaniu tam, gdzie 5

potrzeba współpracy zespołowej to coraz powszechniejszy problem współczesnych polskich 6

organizacji, potwierdzany w wielu wypowiedziach respondentów. 7

Starszy monter na wydziale montażu silników elektrycznych. 8

Nieaktualna lista materiałowa(…): mistrz zmiany porannej zapomniał przekazać zmianie 9

popołudniowej informację, że nastąpiła zmiana (…) komponentu (…), zmontowane silniki 10

trzeba było rozebrać, zamontować właściwy komponent, co w konsekwencji naraziło firmę na 11

straty finansowe, a ludzi odpowiedzialnych za produkcję na stres i nerwy i ogólne 12

zamieszanie. 13

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: zdezaktualizowana lista 14

materiałowa – techniczna bariera oraz zapomnienie przekazania informacji wystarczyło do 15

powstania poważnych utrudnień w efektywnej pracy danej jednostki i całej organizacji. 16

Następny przypadek dotyczy szkolenia (…) BHP. Szkolenie dla porannej zmiany odbyło 17

się w godzinach 13-14, pracownicy z porannej zmiany zostali poinformowani o szkoleniu 18

w godzinach porannych. 19

Gdy do pracy przyszli pracownicy na popołudniową zmianę szkolenie porannej zmiany 20

jeszcze trwało, mistrz z innego działu (…) poinformował swoich pracowników, że od godziny 21

14 do 15 odbędzie się szkolenie BHP dla całej popołudniowej zmiany. Pozostali pracownicy 22

innych działów „pocztą pantoflową” dowiedzieli się o owym szkoleniu. 23

Gdy wszyscy pracownicy popołudniowej zmiany zajęli miejsca w sali okazało się, że 24

szkolenie miało odbyć się w jutrzejszym dniu. Z uwagi na to, że cała popołudniowa zmiana 25

przyszła (…), szkolenie odbyło się. 26

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: zaniechanie przekazania 27

informacji – techniczna bariera; błąd sformalizowanej sieci informacyjnej został skorygowany 28

za pomocą nieformalnego źródła informacji, które przyczyniło się do skorygowania błędu 29

i niedociągnięć oficjalnych kanałów przekazu modyfikując i usprawniając jednocześnie 30

sytuację w pożądanym kierunku. 31

Stanowisko „senior mechanik” w korporacji międzynarodowej 32

(…) nieporozumienie dotyczące przekazywania informacji i delegowania zadań oraz 33

planowania prac. Na mojej grupie maszyn, które naprawiam w codziennej eksploatacji, na 34

wcześniejszej zmianie od niedawna pracuje nowy mechanik. Jest to młody człowiek, który ma 35


bardzo impulsywny charakter (…) kiedy przekazywał mi i mojemu koledze informacje 1

dotyczące przebiegu pracy na jego zmianie, przekazał nam informację o jednej z maszyn, 2

która nie pracuje prawidłowo cyt. „ta oklejarka za długo nie popracuje bo coś w niej 3

przeskakuje”. Na co ja odparłem cyt. „w porządku przyjmuję do wiadomości, ale zgłoś to 4

swojemu kierownikowi aby mógł zaplanować remont maszyny. Nowy kolega powiedział, że 5

jeszcze tego nie zgłaszał, ale może wy byście to naprawili. Jako, że zajmuję stanowisko senior 6

mechanika mam inny zakres obowiązków niż zwykły mechanik i do końca tego tygodnia 7

miałem swój czas pracy już rozplanowany maksymalnie o czym poinformowałem kolegę. 8

Oczywiście moja praca była autoryzowana przez mojego kierownika. Ponieważ miałem 9

bardzo dużo pracy, a nowy kolega nie zgłosił tego swojemu kierownikowi sprawa poszła 10

w zapomnienie (...); każdy z pracowników zgłasza po zakończeniu zmiany swoje uwagi 11

i informacje dotyczące pracy maszyn i usterek ustnie kierownikowi, a ten w formie pisemnej 12

przekazuje je dalej następnej zmianie, tj. kierownikowi zmiany kolejnej lub dokonuje od razu 13

zaplanowania koniecznych przeglądów i remontów maszyn lub oddelegowania mechaników 14

do naprawy urządzenia. 15

(....) Dwa dni później urządzenie przestało działać. (…) Urządzenie przestało działać pod 16

koniec zmiany nowego kolegi, który natychmiast poszedł do swojego kierownika 17

i zakomunikował mu, że informował nas o tym, że urządzenie jest na skraju wytrzymałości 18

(…) nieprawidłowego delegowania zadań pozostał po tym zajściu niesmak. Od tamtego czasu 19

wszyscy już wiedzą jak powinna przebiegać komunikacja i że zadania do wykonania deleguje 20

kierownik. A zadaniem pracownika jest informowanie kierownika o wszelkich 21

niedomaganiach maszyny, aby sprawnie i bez zbędnych problemów usuwać usterki. 22

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: nieprawidłowy odbiorca 23

informacji – bariera techniczna oraz zła identyfikacja jego roli i hierarchii w organizacji – 24

bariera społeczna. Nowy pracownik nie do końca rozumie, że sformalizowane sieci 25

komunikacyjne w organizacji mają służyć jej prawidłowemu funkcjonowaniu i są traktowane 26

przez niektórych pracowników – stojących wyżej w hierarchii jako niezmienne 27

i niepodlegające realiom reguły. Zakres obowiązków i delegowanie zadań można traktować 28

jako organizacyjne schematy, które podlegają zmianie sytuacyjnej bądź nie. Ważne w tym 29

przypadku, by nie przesłaniały poczucia zbiorowej odpowiedzialności za organizację. Młody 30

pracownik nieprawidłowo zinterpretował sytuację i popełnił błąd – zlecił naprawę komuś kto 31

stoi wyżej w organizacyjnej hierarchii. Sformalizowane zakresy obowiązków i błędy 32

w delegowaniu zadań bywają również przyczyną nieporozumień komunikacyjnych. 33

W wypowiedzi pojawia się próba usprawnienia i dalszego sformalizowania przepływu 34

informacji. 35

36

37

38

380 J.W. Woźniak

Pracownik produkcji zatrudniony przez agencję pośrednictwa pracy 1

(…) w pracy na produkcji hałas był niezwykłym utrudnieniem w momencie, gdy 2

znajdowałam się przy nowej maszynie, której sposób działania nie był mi znany. Minusem 3

w danym miejscu pracy było to, iż jeśli pracownik nie był w pracy pierwszy raz to nie 4

tłumaczono jemu zasady funkcjonowania maszyn. Dlatego w momencie, gdy znalazłam się na 5

nowym stanowisku pracy, gdzie miałam wykonywać inną czynność niż ostatnio, pierwszym 6

moim posunięciem było zwrócenie się do operatora maszyny lub innego pracownika w celu 7

wyjaśnienia mi, co mam dokładnie robić. W tym momencie hałas i odległość sprawiały, że 8

dane osoby nie potrafiły zrozumieć mojego pytania lub w ogóle nie słyszały, że do nich 9

mówię. 10

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: hałas – bariera techniczna; brak 11

opieki i możliwości porozumiewania się nowego pracownika z innymi przy nieznanym mu 12

miejscu pracy to właściwie wykroczenie z obszaru BHP, ale również przykład bariery 13

organizacyjnej, czyli zaniechania odpowiedniego przeszkolenia i przygotowania pracownika 14

do wykonywania zadań służbowych. 15

(…) nastawienie pracowników. Osoby z większym stażem pracy często wychodzą 16

z założenia, że wszystkie czynności wykonują najlepiej i w odpowiedni sposób. Natomiast 17

czasami bywa tak, że w pracy, zresztą nie tylko tam, wyrabia się nawyki, które nie do końca 18

są dobre. W moim miejscu pracy dość często dochodziło do sytuacji, że osoby od dawna 19

pracujące w danym miejscu, próbowały przewodzić reszcie pracowników na danej maszynie, 20

wręcz zachowywały się jak operatorzy maszyny, natomiast ich uwagi nie zawsze były słuszne 21

i na miejscu. 22

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: staż pracy – bariery indywidualna, 23

biologiczna i społeczna, gdy traktuje się go jako patent na nieomylność w działaniu sposób na 24

dominowanie nad otoczeniem. Przejęcie nieformalnego przywództwa tylko na tej podstawie 25

oraz towarzyszące temu autorytarne zachowania nie ułatwiają procesu porozumienia. 26

Osoby takie dość często też źle odnosiły się do osób pracujących w agencji, a nie 27

bezpośrednio zatrudnionych przez zakład. Wychodzono z założenia, że osoby takie są 28

gorszymi pracownikami, że nie można przydzielić im skomplikowanych obowiązków, bo sobie 29

z nimi nie poradzą. Takie podejście powodowało, że nie darzono się nawzajem sympatią 30

i atmosfera w pracy bywała napięta. 31

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: forma zatrudnienia jako bariera 32

społeczna negatywnie, determinująca stosunki w pracy. 33

Można było natomiast zauważyć, że osoby z długim stażem pracy nawiązywały bliższe 34

znajomości z innymi pracownikami. Wiązało się to z rozmowami w czasie pracy, często dość 35

głośnymi, co w żaden sposób nie ułatwiało pracy, a wręcz przeciwnie. Gwarne rozmowy 36

powodowały, że uwaga nie była w pełni skupiona na pracy i dochodziło do różnego rodzaju 37

błędów. Jeśli chodzi natomiast o komunikację, to często nie można było porozumieć się 38


z danym pracownikiem ze względu na fakt, że był on zajęty i skupiony na rozmowie z kolegą 1

lub koleżanką, niestety nie na temat pracy. Konsekwencją takiego zachowania bywała 2

wybiórczość uwagi, której wynikiem było przeoczenie bardziej lub mniej istotnego czynnika 3

przy pracy maszyny lub pracowników. 4

Podsumowując (…), nie jestem zainteresowana ponownym zatrudnieniem w tym 5

zakładzie. Praca tam uświadomiła mi jednak jak istotna jest komunikacja. Dlatego też 6

szukając nowego miejsca zatrudnienia będę dużą uwagę przywiązywać do możliwości 7

wystąpienia barier, które mogą utrudnić moją komunikacje z pracodawcą lub innymi 8

pracownikami, gdyż niezwykle pogarsza to przebieg prac i obciąża psychicznie. 9

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: złe traktowanie młodych 10

pracowników jako bariera społeczna spowodowało u respondentki znaczące zmiany 11

w podejściu do środowiska pracy i uświadomiło jej, że dobrze funkcjonujące sieci 12

komunikacyjne w organizacji są nie tylko pożądane z punktu widzenia jej efektywnego 13

działania, lecz są też istotnym czynnikiem kształtującym prawidłowe relacje między 14

pracownikami - tworzą to, co nazywamy proefektywnościową kulturą przedsiębiorstwa. 15

Przykłady odnoszą się do rożnych miejsc, w których pracowałam (m.in. zakład 16

produkcyjny, restauracja, uczelnia) 17

Pracując w jednym z przedsiębiorstw produkcyjnych pewnego dnia jeden z pracowników 18

został poproszony przez przełożonego o dostarczenie karty zamówienia bardzo ważnego 19

klienta na biurko kierownika produkcji. Ponieważ pracownik był od niedawna zatrudniony 20

w tym przedsiębiorstwie nie wiedział, które biurko należy do kierownika i poprosił 21

przełożonego żeby ten wskazał mu, gdzie dokładnie ma dostarczyć dokument. Przełożony 22

mówiąc, że biurko znajduje się po lewej stronie wskazał ręką stronę prawa. Ponieważ 23

dodatkowo było głośno pracownik nie dosłyszał co przełożony powiedział i w rezultacie 24

dostarczył kartę zamówień na niewłaściwe biurko. Ważny dokument leżał w niewłaściwym 25

miejscu przez ponad dwa tygodnie i zamówienie nie zostało zrealizowane na czas. 26

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: nieadekwatność przekazów 27

werbalnego i niewerbalnego – bariera techniczna, plus hałas i niedoświadczenie młodego 28

pracownika. 29

Co roku każdy z pracowników jest zobowiązany do wypełnienia formularza, w którym 30

każdy z pracowników musi przedstawić swoje osiągnięcia, a także ‘przy okazji’ ocenić 31

swojego przełożonego. Formularz niestety nie jest anonimowy, a dodatkowo przełożony musi 32

zapoznać się z tymi formularzami i potwierdzić podpisem. Powoduje to że pracownicy 33

w swoich wypowiedziach nie zawsze są szczerzy, gdyż obawiają się skutków swojej szczerości. 34

Emocje, które wywołują strach wpływają na komunikaty, jakie są przekazywane 35

w formularzach. 36

382 J.W. Woźniak

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: błędne założenia formalne 1

w przeprowadzaniu oceny pracownika – bariera techniczna – strach przed krytyką 2

przełożonego wywołuje klasyczne konformistyczne działanie, czyli wystawienie pozytywnej 3

laurki kierownikowi. 4

Student Uniwersytetu, na którym pracowałam miał promotora, który nie był 5

konsekwentny w wydawaniu swoich opinii. Pewnego razu promotor zalecił studentowi aby 6

wysłał wyniki swojej pracy na konferencje. Student został zakwalifikowany do wzięcia udziału 7

w konferencji i zaprezentowania swoich badań. W ostatniej chwili promotor stwierdził, że 8

student nie powinien brać udziału w tej konferencji, gdyż nie jest do tego dostatecznie 9

przygotowany. Przy kolejnej podobnej sytuacji, gdy promotor poprosił studenta o wysłanie 10

swojej pracy na konferencje student zignorował sugestie promotora, co przyczyniło się do 11

kolejnego nieporozumienia. Promotor utracił wiarygodność w oczach swojego studenta. 12

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: sprzeczne komunikaty – bariera 13

techniczna wywołująca konsekwencje społeczne – utratę autorytetu i wiarygodności przez 14

nadawcę. 15

Pewnego dnia pani sprzątająca na uniwersytecie zapytała jednego z pracowników czy 16

okno w kuchni (z której pracownik wychodził) jest zamknięte. Pracownik (który pochodził 17

z Pakistanu) zignorował panią sprzątaczkę i przeszedł koło niej bez słowa. Jak później się 18

okazało zgodnie z kulturą, w której ów pracownik został wychowany nie jest w dobrym guście 19

rozmawiać z kimś kto jest reprezentantem niższego szczebla w hierarchii. W tym przykładzie 20

próba komunikacja okazała się tylko jednostronna. Różnice kulturowe wpłynęły bardzo 21

negatywnie na proces porozumiewania się. 22

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: znacząco zróżnicowane społeczno-23

-kulturowe otoczenie nadawcy i odbiorcy komunikatu stało się barierą uniemożliwiającą 24

jakiekolwiek porozumienie się. Rozważając tego rodzaju zachowania komunikacyjne w nieco 25

szerszym – międzynarodowym czy wyznaniowym kontekście należy zauważyć, że może ono 26

prowadzić do bardzo negatywnych skutków, których konsekwencje obserwujemy dzisiaj 27

w różnych rejonach świata. 28

Pewnego razu do restauracji, w której pracowałam w wakacje pojawił się znany aktor. 29

Jedna z koleżanek, która była ogromną fanka tego aktora podeszła, aby przyjąć zamówienie. 30

Sytuacja ta jednak przerosła kelnerkę i nie zapamiętała poprawnie złożonego zamówienia. 31

Skutkiem tego było to ze aktor nie otrzymał dania, które zamówił i z krzykiem wybiegł 32

z restauracji. Barierą komunikacyjną okazały się emocje związane z rozmową z osobą sławną, 33

podziwianą przez wielu. 34

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: emocje – indywidualna bariera 35

odnosząca się do predyspozycji osobowościowych odbiorcy informacji, który nie zapanował 36

nad swoim zachowaniem i popełnił błąd nie zapamiętał informacji. 37

Jeden z kolegów, którego niewiele osób lubiło w biurze, w którym pracowałam, 38

zaproponował, aby spotkanie wigilijne odbyło się w restauracji X. Pomysł został od razu 39


odrzucony przez pozostałych kolegów. Później rozmawiając między sobą każdy przyznał, że 1

zaproponowane miejsce jest dobrym pomysłem. Wydaje mi się że ta początkowa niechęć 2

wynikała z samej niechęci do osoby, która nie była lubiana, a ucierpiał na tym sam pomysł. 3

W rezultacie wigilia odbyła się w restauracji X i wszyscy byli bardzo zadowoleni z wyboru 4

miejsca. Wybraliśmy się tam jeszcze nie raz. 5

Identyfikacja, klasyfikacja i interpretacja bariery: subiektywny – negatywny 6

stosunek do partnera komunikacji jako bariera społeczna utrudniająca komunikację nawiązuje 7

do klasycznych zasad socjotechnicznych, omawianych m.in. przez A. Podgóreckiego16 8

i odnoszących się do faktu, lepszych relacji komunikacyjnych z tymi osobami, które lubimy 9

i gorszej z tymi, których nie lubimy. 10

4. Zakończenie 11

Procesy komunikacji interpersonalnej w organizacji są jednym z podstawowych 12

czynników kreujących jej pozytywną bądź negatywną kulturę, wpływając tym samym 13

w istotny sposób na osiągane przez nią sukcesy w otoczeniu rynkowym. Procesy 14

porozumiewania się są jej immanentną cechą, wpływającą w zasadniczy sposób na 15

prawidłowe funkcjonowanie wszystkich jednostek strukturalnych, które ją tworzą. Realizacja 16

zadań związanych z prawidłowym kształtowaniem procesu komunikowania się w organizacji 17

wymaga więc, m.in. heurystycznego podejście do tej problematyki, które można sprowadzić 18

do następujących pryncypiów: 19

zasady zmienności komunikacji – świadomości ulotności i wielowątkowości procesu, 20

zasady inteligencji komunikacyjnej – adaptacyjności komunikacji, 21

zasady uwzględniania kontekstu sytuacyjnego i systemu społeczno-kulturowego, 22

zasady indywidualnych cech osobowości partnerów procesu komunikacji, 23

zasady umiejętnego stosowania i odczytywania sformułowań werbalnych i sygnałów 24

niewerbalnych, 25

zasady adekwatnego do sytuacji wykorzystania wiedzy i doświadczenia, 26

zasady wysokiego poziomu zachowań etycznych w tym przede wszystkim 27

zaufania, 28

zasady samokontroli. 29

Zasady te realizowane są przez partnerów procesu komunikacji, którzy wymieniają się 30

rolami nadawcy i odbiorcy podczas wykonywania poszczególnych aktów wymiany 31

informacji. Nadawca, jako kompetentny inicjator procesu, odpowiedzialny jest za takie 32

16 Podgórecki A.: Oddziaływanie na małe grupy, [w:] Socjotechnika. Praktyczne zastosowanie socjologii,

(red.): Podgórecki A., KiW, Warszawa 1968.

384 J.W. Woźniak

przygotowanie i przekazanie wiadomości, by odbiorca mógł ją szybko i prawidłowo 1

zinterpretować oraz przesłać informację zwrotną. W związku z tym, do podstawowych zadań 2

nadawcy, zaliczymy m.in.: 3

świadomość konieczności podjęcia aktu komunikacji, 4

posiadanie wiedzy o przedmiocie komunikacji, 5

zainicjowanie aktu komunikacji, 6

ustalenie zakresu informacji przewidzianej do przekazania, 7

dostosowanie syntaktyki (form gramatycznych) własnego języka do preferencji 8

językowych odbiorcy, 9

ustalenie hierarchii informacji, 10

wybór miejsca i formy przekazania wiadomości, 11

panowanie nad emocjami, 12

kontrolowanie ekspresji, 13

przezwyciężanie nieufności odbiorcy, 14

kontrola jego przebiegu. 15

W tym miejscu należy zaznaczyć, że nadawca, będąc inicjatorem procesu 16

porozumiewania się jest odpowiedzialny za jego prawidłowy przebieg, eliminację zakłóceń 17

oraz umożliwienie odbiorcy wykorzystania efektu sprzężenia zwrotnego. 18

Podstawowym zadaniem każdego nadawcy w procesie komunikacji w organizacji 19

(ogólnie mówiąc), jest wypracowanie specyficznego rodzaju wspólnoty komunikacyjnej, 20

czyli zbieżności w interpretacji danej sytuacji. E. Goffman pisze: definicja sytuacji 21

projektowana przez jednego uczestnika jest integralną częścią projekcji dokonywanej 22

i utrzymywanej dzięki bliskiej współpracy więcej niż jednego uczestnika17. Powodzenie 23

w procesie komunikowania się jest możliwe, gdy definicje sytuacji aktora i widza są 24

kompatybilne18. 25

Odbiorca w trakcie procesu komunikacji powinien przede wszystkim wykazywać 26

następujące umiejętności zachowania kompetencyjne: 27

wykazywać otwartą postawę komunikacyjną, 28

aktywnie słuchać, 29

na bieżąco interpretować informacje, 30

odpowiednio je klasyfikować, 31

wyjaśniać potencjalne nieścisłości zaistniałe podczas przekazu, 32

obserwować zachowania niewerbalne nadawcy, 33

śledzić emocje nadawcy, 34

panować nad własnymi emocjami, 35

przezwyciężać potencjalną nieufność wobec nadawcy, 36

17 Goffman E.: op.cit., s. 124. 18 Ibidem, s. 41.


prawidłowo definiować sytuację, 1

zmierzać do osiągnięcia izomorfizmu pojęciowego (zgodności w interpretacji 2

informacji). 3

Reasumując, w procesie komunikacji interpersonalnej możemy wyróżnić wiele różnego 4

rodzaju barier. Pamiętać jednak należy, że większość z nich może być skorygowana za 5

pomocą sprzężenia zwrotnego, dzięki któremu partnerzy mogą się nawzajem poinformować 6

o problemach towarzyszących im podczas trwania poszczególnych sekwencji 7

komunikacyjnych. Proces porozumiewania się będąc typowym przejawem aktywności 8

jednostki i społeczeństwa, w szczególnych przypadkach podlega temu, co nazywamy 9

samoregulacją. Nieporozumienia, błędy i zakłócenia mogą być zawsze skorygowane zależy 10

to tylko i wyłącznie od partnerów tego procesu i ich chęci do tego rodzaju działań. Widać to 11

szczególnie w przedstawionych powyżej streszczeniach, opisujących te nieporozumienia – 12

większość z nich można uniknąć, przy założeniu, że partnerzy procesu obdarzą się większym 13

szacunkiem, zaufaniem i wykażą odpowiedzialną postawę wobec rozmówcy i otoczenia. 14

Należy także pamiętać, że proces komunikowania się będąc procesem żywym może 15

potencjalnie obfitować w wiele błędów i nieporozumień, które trudno sklasyfikować 16

i jednoznacznie zaliczyć do określonej grupy barier utrudniających jego realizację. Proces 17

komunikowania się między ludźmi zmienia się wraz z nimi. Zmieniające się społeczeństwa 18

zmieniają zachowania i reguły komunikacyjne oraz tworzą nowe formy porozumiewania się. 19

Szczególną rolę należy tutaj przypisać różnego rodzaju organizacjom, które zmieniając swoje 20

struktury i formy funkcjonowania tworzą i propagują nowe sposoby komunikowania się. 21

Bibliografia 22

1. Allport G.: Personality: A psychological interpretation, Rinehart and Winston, Holt, New 23

York 1937; Strelau J., „Temperament – Personality – Activity”, Academie Press, 1983; 24

Parsons T., „Theories of Society”, The Free Press of Glencoe, New York 1961. 25

2. Bernstein B.: Odtwarzanie kultury, PIW, Warszawa 1990. 26

3. DeFleur M.: Theories of Mass Communication, D. McKay, New York 1973. 27

4. Eicher J.: Sztuka komunikowania się, Wydawnictwo Ravi, Łódź 1995. 28

5. Goffman E.: Człowiek w teatrze życia codziennego, PIW, Warszawa 1981. 29

6. Hall E.: Poza kulturą, PWN, Warszawa 1984. 30

7. Halloran J.D.: Information and Communication: Information is the Answer, but What is 31

the Question?, [in:] Journal of Information Science, nr 7, 1983. 32

8. Marcuse H.: Człowiek Jednowymiarowy, PWN, Warszawa 1991. 33

9. McLuhan M.: Wybór Pism, Wydawnictwo Artystyczne i Filmowe, Warszawa 1975. 34

10. McLuhan M.: Wybór Pism, Wydawnictwo Artystyczne i Filmowe, Warszawa 1975. 35

11. Mikułowski-Pomorski J.: Informacja i komunikacja, PAN, Kraków 1988. 36

386 J.W. Woźniak

12. Podgórecki A.: Oddziaływanie na małe grupy, [w:] Socjotechnika. Praktyczne 1

zastosowanie socjologii , Podgórecki A., (red.), KiW, Warszawa 1968. 2

13. Popper K.R.: Społeczeństwo otwarte i jego wrogowie, Wydawnictwo Naukowe PWN, 3

Warszawa 2006. 4

14. Reimann H.: Kommunikations-Systeme, J.C.B.Mohr Verlag, Tübingen 1974. 5

15. Rogers E., Kincaid L.: Communication is Networks and Convergence, [in:] Intermedia, 6

Vol. 10, No. 1, New York 1982, p.16. 7

16. Watzlawick P., Beawin J., Jackson D.: Menschliche Kommunikation, Hans Huber 8

Verlag, Bern 1974. 9

17. Woźniak J.: Wybrane aspekty komunikacji interpersonalnej w zarządzaniu 10

strategicznym, [w:] Rozwój teorii i praktyki zarządzania strategicznego, (red.): Jeżak J., 11

tom 1, Polsko-Amerykańskie Centrum Zarządzania przy Uniwersytecie Łódzkim, Łódź 12

2003, s. 483-496. 13

18. Woźniak J.W.: Selected Aspects of the Communication Process In the Modern Society, 14

[in:] The importance of company competence in the strategy of innovative development 15

in the European Union, (ed.): Kunert O.: Foundation for Competence Promotion, Łódź 16

2009, s.49-60. 17

19. Woźniak J.: Problemy zarządzania komunikacją interpersonalną w organizacji, 18

[w:] Globalizacja i integracja gospodarcza a procesy restrukturyzacji i rozwoju 19

przedsiębiorstw, (red.): Borowiecki R., Jaki A., Akademia Ekonomiczna w Krakowie 20

Katedra Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw, Warszawa – Kraków 2003, s. 318. 21

20. Internet, Ewangelia św. Jana: http://www.voxdomini.com.pl/valt/p-ew/04-j-01.htm 22

Dostęp 10.03.2015. 23

Abstract 24

Communication competences of a manager in the 21st century have a significant effect 25

on the creation of a competitive advantage of an organization. They compose an immanent 26

part of behaviours of all persons in an organization responsible for producing the pro-effective 27

culture. Their implementation requires inter alia a heuristic approach to interpersonal 28

communication processes in an organization. Therefore, they can be guided by the following 29

principles: 30

principle of communication dualism – awareness of process ephemerality and 31

multithreading 32

principle of communication intelligence – adaptiveness of communication; 33

principle of taking into account situational and socio-cultural contexts; 34

principle of individual personality features of partners in the communication process; 35

principle of skilful usage and reading of verbal expressions and non-verbal signals; 36

principle of utilization of knowledge and experience adequately to the situation; 37

principle of high-level ethical behaviours; 38

and principle of self-control. 39

interpersonal communication barriers in workplaces

Documents