INTRODUCTION TO BUSINESS

INTRODUCTION TO COMPANT

业务介绍公司简介1

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INTRODUCTION TO CALL CENTER呼叫中心简介3

索 引

案例 CASE

第一部分

公司简介INTRODUCTION TO COMPANT

365 快捷客服——为天下值班，为人民服务！

公司简介 概 述

北京三六五世界科技服务有限公司，是国内最早提出“客户关系管理系统与互动信息平台相结合”的企业。

主要业务是呼叫中心外包、坐席租赁、网店客服外包、在线客服系统等。 365 快捷客服在外包运营、客服门户以及技术服务三大业务平台都有丰富的经验。

365 为客户提供灵活的、低成本的客户服务解决方案。旨在帮助客户提供快捷，专业，低成本的服务，促使客户可以保持事业的可持续发展。

公司目前拥有 3 个客服基地，客服人员 5000 多人，都是经过专业培训的，具有丰富的经验。 2012 年将发展到 20000-40000 席的规模，在锦州建立亚洲最大的客服基地

北京三六五世界科技服务有限公司（以下简称 365 ）在各地拥有大型客服基地（现已拥有总计 5000 坐席），通过分时多任务的国际化管理运营模式，为企业提供 快捷、专业、低价 的客户管理服务。 同时， 365 自主开发的客户管理平台（ www.365wos.com ）是国内首家客服门户网站，为企业提供了一个通过优质服务获取更多客户资源的平台。

公司简介 商业模式

365 客服基地 365 客服平台企业

• 客服教育• 客服培训• 客服服务• 客服生活

• 快速开通• 快速响应• 专业品质• 系统管理• 客户分享

24 小时快速开通24 小时全天服务

中关村品牌协会（ Z-Park Brand Association, ZBA for short ） 中关村品牌协会以 “自主创新，产业报国”为服务宗旨，囊括光明日报、科技日报、中国青年报、新浪、搜狐、百度等各领域顶尖媒体联盟，包括高校、银行、律所、设计公司、广告公司、会议公司等社会资源，为企业提供企业总体战略规划、企业品牌战略规划、品牌价值评估、品牌推广等多项服务产品。

CCCS-OP 作为全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织，国际客户管理学院（ ICMI ）仍持续不断地专注于客户联络中心领域的开创性工作，其使命始终如一。作为客服标准体系认证机构之一，具有在客服届的权威性。

创立于 2002 年，是一家定位于客户服务领域内的国际性客户服务机构，寻求在客户管理领域制定和提升国际服务标准以及优秀专业人员认证。 ICCSO 标准化组织的成员由来自于全球各相关组织机构的杰出专业人士组成，负责 制定、推荐并推广客户服务标准、人员资格认证以及年度客户服务奖项。

ICCSO 客服标准国际客户联络中心标准化组织，

公司简介 资质认证

第二部分

业务介绍INTRODUCTION TO

BUSINESS

365 服务 服务项目

客户管理服务为您的企业、网站、 7*24小时提供客户管理服务。

呼叫中心外包服务还在为人员成本、时间成本、硬件成本发愁吗？来 365看看吧！

365只为企业提供 ——快捷、专业、低价的客服外包服务！

365 服务 在线服务

企业提交在线服务相关问题知识库，由365 专业客服人员完成在线服务业务。 聊天记录、遇到的问题以及相关统计分析报表定期提交给企业，帮助企业市场分析，及时调整或优化营销模式，提高客户满意度，降低成本，减少变动费用，创造更高的价值。

服务类型：服务模式： 1.淘宝店铺包月在线服务 2.淘宝店铺无底薪在线服务

3. 网站在线服务

365 服务 呼入服务

企业提交呼入相关问题知识库，由 365专业客服人员完成接听业务。 呼入结果、遇到的问题以及相关统计分析报表定期提交给企业，帮组企业市场分析，及时调整或优化营销模式，提高客户满意度，降低成本，减少变动费用，创造更高的价值。

服务类型：服务模式： 1.热线咨询服务 2.售前咨询

3.售后服务 4.订单处理

5.投诉处理 6. 多语言支持座席

企业提供外呼客户数据和标准话术，由365 外呼团队完成呼出业务。 呼出结果、遇到的问题及相关统计分析报表将汇报给企业，进而对外呼业务进行及时调整与优化。

5 天 *8小时

7 天 *12小时

定制时间段

服务时间：服务模式：

365 服务 外呼服务

执行 服务类型

等等……

1. 信息获取 2. 市场调研 3. 执行 4. 服务与支持建立数据库订单确定销售线索挖掘接收 /预订订单确立预约

客户挖掘新用户回访经销商、渠道管理满意度调查抽样跟踪回访

贷款订单处理 产品和服务培训保险处理付款处理

客户关怀管理技术支持和投诉处理债务催缴

365 服务 外呼服务

承诺项目 描述 达到目标服务水平 顾客规定的时间范围内应答电话 >85% 的电话在 20秒内

被 CSR接起电话放弃率 提供稳定的服务最大限度降低服务时间内

的放弃电话量 放弃率 < 10%

来电记录率 所有来电均需在 CRM 系统中进行记录 98% 以上 的来电被记录在系统中

问题升级率 衡量服务代表对业务的熟悉度 升级到客户方处理的案例 < 来电量的8%

客户满意度 客户满意度 （非常满意 +满意） / （有效回访量）*100>85%

365 服务 服务承诺

跟踪内部质量的手段 / 方案 详细描述

实时监控 国际化管理标准，对内部质量专员和班组长对处理业务的员工实施实时监控

录音监控 内部质量管理部门和班组长每周抽调监听客户管理服务人员的电话录音，并按标准进行评估。

校准会议（案例分享） 定期召开校准会议，发现问题改进问题 .(PDCA)

COPC CUIKA 每个项目定义 KPI ，每月对每个项目进行 CUIKA ，对于没有达到要求的项目，制定新的改进计划。

365 服务 服务承诺

第三部分

365客服基地SERVICE BASE

365 公司充分发挥了行业集群及空间集群的优势，在全国建设多个大规模客服基地，对专业的客服人员进行行业培训和客服礼仪培训，在服务质量得到了充分保障的同时，企业运营成本被大幅降低。

365 客服基地 基地分布

三六五快捷客服基地分布在北京、辽宁锦州、吉林长春等近20 所重点高等专业学校。

总计拥有专业客服人员5000余人。

365 快捷客服基地人力资源分布图

锦州滨海新区，是京津唐与大东北，环渤海经济区的 重担，“五点一线”重点区域、锦州信息港，基地一期占 地 1000亩，建筑面积 70万平米，基地与锦州的 9 所高校签约，储备人才 5万人。园区设有，呼叫中心学院、培训中 心、会议中心、信息管理中心、图书馆、体育场、住宅、 休闲场所等综合配套齐全。

亚洲最大的呼叫中心产业基地 ——365 锦州客服基

地

365 呼叫中心锦州基地受到当地政府大力支持，目前已开始建设，建成后坐席量将达到 20万左右；陆续建设完成互联网的新型呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心，以满足客户的各类需求，届时 365 锦州基地将成为辐射全国的呼叫中心基地。

365 锦州基地配备了全球一流的呼叫中心机房，结合 365 自主研发的 CRM 系统，以及国际化的管理系统，力争打造出国际水平的呼叫中心服务平台。

365 客服基地 锦州基地

互联网的新型呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心

北京、锦州在运营的客服基地建筑面积达 20万平方米，在职客服人员 5000余人。分别为中石油、惠普、福田汽车、飞鹤乳业、嘉林药业、华夏心理网、外研社、必捷诺等多家企业提供客服外包服务。

365 客服基地 基地实景

第四部分

案例CASE

http://www.365wos.net

365 成功案例

中国石油是 365 公司长期合作商之一，主要以增值业务和语音客服外包为主，服务于中国石油 3万家加油站，目前已建立 1700 多条知识库，满意度在行业内一直遥遥领先。

中国石油365 成功案例

04/22/2023

北京电信发展总公司是隶属于北京电信实业集团的大型国有电信企业。与 365 公司主要合作于增值业务方面，一期已有 300 人的呼叫坐席。 未来一年内将计划 1000 人的合作团队。 我们提供专业的团队，集中管理的团队，海量的客服人员，服务于全国各大企业。

北京电信365 成功案例

— 福田汽车成功案例 典型案例

北汽福田汽车股份有限公司现有资产 80亿元人民币，旗下拥有 10余种国内国际畅销品牌的自主汽车品牌。福田旗下欧曼重型卡车我司长期派遣 60 名专业客服人员及 5名呼叫中心运营管理人员到场，提供 7×24小时 400热线响应，并重新梳理北汽福田客户服务流程，提出售前咨询与预订，售中咨询，售后服务受理、工作流管理及售后服务监控的全程整合方案。

— 嘉林药业成功案例 典型案例

 1998 年 12月 26 日，公司在北京注册成立。同时，将在我国药品研发领域享有盛名的“红惠医药生物技术研究所”纳入旗下。 公司专注于心脑血管药物与抗肿瘤药物等领域，在全国设立了 18 个销售办事处，产品营销网络遍布全国各地。 受理嘉林全国经销商和客户来电咨询， 7*24 服务；服务内容有，解答药品使用以及药理的问题，关于订购和经销商问题，问卷调查等。

北京必捷诺网络科技有限公司自建必捷诺租房网以来，一直与 365 公司合作，免费在线客服系统与人工在线客服外包业务，高质量的服务，不但为必捷诺降低了运营成本，同时也带来了很多客户。因此，一直得到北京必捷诺网络科技有限公司的好评与信赖。

租房网365 成功案例