invloed op meedoen - inholland · 2015. 12. 21. · de discretionaire ruimte van dienstverleners 79...
TRANSCRIPT
Invloed op meedoen
Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening bi nnen de dienst
Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Ro tterdam op
de maatschappelijke participatie van burgers
Drs. Afke Theunissen
Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Sta d & School of Law
November 2006
2
Invloed op meedoen
Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening bi nnen de dienst
Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Ro tterdam op
de maatschappelijke participatie van burgers
Drs. Afke Theunissen
Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Sta d & School of Law
November 2006
© Hogeschool INHOLLAND Lectoraat Dynamiek van de Stad, Rotterdam 2006
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,
door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de
Hogeschool INHOLLAND. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en
andere compilatiewerken dient men zich tot Hogeschool INHOLLAND te wenden.
3
Voorwoord
Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met sociale integratie en
participatie van burgers is het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD). SJD-ers
zijn belangrijke professionals, meestal in dienst van de overheid, daar zij relaties
onderhouden met burgers die om wat voor reden ook, een beroep doen op overheidszorg.
Dit contact kan eenmalig zijn, als burgers een advies willen hebben, maar dit contact kan ook
langdurig zijn in het kader van schuldhulpverlening of omdat burgers niet in staat zijn om in
hun levensonderhoud te voorzien.
Als lid van het lectoraat Dynamiek van de Stad en als docent bij de opleiding Sociaal-
Juridische Dienstverlening van de School of Law heb ik ervoor gekozen om dit uitdagende
beroep nader te onderzoeken. Dat maakt dit onderzoek interessant voor zowel organisaties
waar deze professionals werken, de Sociaal Juridisch Dienstverleners zelf en niet in de
laatste plaats de onderwijsinstellingen die Sociaal Juridische Dienstverleners opleiden voor
dit beroep.
Dit onderzoek was niet mogelijk geweest zonder de respondenten die hun spaarzame tijd
hebben aangewend om inzicht te geven in hun beroepspraktijk. Ik ben hen daarvoor zeer
dankbaar. Daarnaast wil ik ook graag van de gelegenheid gebruik maken om mijn mede-
kenniskringleden te bedanken voor hun ondersteuning, kritische blik en stimulans, met name
lector Guido Walraven. Ook collega’s van de school of Law van de Hogeschool INHOLLAND
wil ik graag bedanken voor hun bijdrage.
Afke Theunissen
4
Inhoudsopgave Pag
Voorwoord 3
Inleiding 7
Deel 1 Toegepast theoretisch kader 15
Hoofdstuk 1 Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van SJD-er 16
Juridisering en terugtredende overheid 16
Actief Burgerschap 17
Zelfredzaamheid 18
Hoofdstuk 2 De discretionaire ruimte van de dienstverleners 22
Het begrip discretionaire ruimte 22
Voor- en nadelen van de discretionaire ruimte 25
Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de publieke dienstverlening 26
Accountability 26
Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening 27
Investeren in professionaliteit 28
Hoofdstuk 4 De relatie SJD-er en burger 30
De doelgroep van de Sociaal-Juridisch Dienstverlener 30
Relatie burger – overheid binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening 32
Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende organisaties 32
De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt 34
Beleving van afhankelijkheid 35
Conclusie Deel 1 38
Deel 2 De dienstverlener aan het woord 40
Hoofdstuk 5 Algemene informatie 41
Algemene informatie over de geïnterviewden 42
De caseload van de dienstverlener 42
Hoofdstuk 6 Zelfredzaamheid 44
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager
op een districtskantoor 44
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager
van de afdeling Inburgering 45
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een schuldhulpverlener 45
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een bewindvoerder 46
Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid 48
Niet-willers of niet-kunners 50
5
Het bevorderen van de zelfredzaamheid 52
Samenvattend 54
Hoofdstuk 7 De discretionaire ruimte 56
Het gebruik maken van de discretionaire ruimte 57
Hoofdstuk 8 Macht en afhankelijkheid 60
Het hebben van een machtspositie van de dienstverlener 60
Het omgaan met een machtspositie 61
Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredzaamheid 64
De afhankelijkheidspositie van de cliënt 66
Hoofdstuk 9 Competenties van de dienstverlener 68
Totaaloverzicht van hulp- en dienstverlenende organisaties 68
Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding 69
Gemis bij collega’s 70
Conclusie Deel 2 73
Deel 3 Theorie versus praktijk 76
Hoofdstuk 10 Samenvatting en conclusies 77
Inleiding 77
Thema 1: Bevorderen zelfredzaamheid en probleemoplo ssend
vermogen 78
Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip 78
Zelfredzaamheid als misbruikt begrip? 78
De discretionaire ruimte van dienstverleners 79
Kwaliteit van de dienstverlening 79
De belemmeringen van de doelgroep 80
De zorg voor cliënten 81
Thema 2: Macht en afhankelijkheid binnen de relatie
dienstverlener – cliënt 82
De machtspositie van de dienstverlener 82
Het hanteren van sanctiemaatregelen 82
Thema 3: Competenties van de SJD-er 83
Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen 85
Inleiding
Discussiepunt 1. Erkenning van de beperkte zelfredzaamheid van
sommige burgers 85
Discussiepunt 2. Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dienstverleners 86
Aanbevelingen naar de dienstverleners 89
Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid 89
6
Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderwijs verzorgen
aan Sociaal-Juridisch Dienstverleners 90
Aanbevelingen voor verder onderzoek 90
Literatuurlijst 91
Bijlage 1: De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD 92
Bijlage 2: De vragenlijst 93
Bijlage 3: De uitgewerkte casus 96
7
Inleiding
Dit onderzoek wordt uitgevoerd binnen het lectoraat “Dynamiek van de Stad. Lokale en
globale netwerken” binnen Hogeschool INHOLLAND, dat sinds augustus 2005 concreet
van start is gegaan. Het lectoraat wil vanuit een multidisciplinair perspectief een
vernieuwende bijdrage leveren aan het onderzoeken en helpen bij het aanpakken van
grootstedelijke problematiek. De taken en doelen van het lectoraat zijn de volgende:
• Innovatie van het onderwijsproces. Door het doen van onderzoek en het evalueren
van projecten wordt er kennis vergaard die gebruikt zal worden om het onderwijs te
optimaliseren.
• Ontwikkeling van kennis, onder meer door het doen van onderzoek en door het
confronteren van onderzoeksresultaten met bestaande kennis.
• Vormgeven aan de kennispoortfunctie door onder meer het publiceren van de
onderzoeksresultaten in workshops, congressen, artikelen in tijdschriften, vakbladen
en op de eigen website van het lectoraat.
• Opbouwen en in stand houden van netwerken. Het is belangrijk dat er contacten
worden onderhouden met personen, instellingen die relevant zijn voor dit lectoraat.
Door externe contacten (lokaal, nationaal en internationaal) met het werkveld
(professionals en hun instellingen, beleidsmakers, onderzoekers) kan de informatie
en kennis worden uitgewisseld en geïntegreerd worden.1
In dit lectoraat wordt een relatie gelegd tussen de grote stad en het werk in de verschillende
beroepenvelden. Daarbij zijn thema’s aan de orde als economische vitaliteit, welzijn,
onderwijs en veiligheid. Binnen deze kenniskring is gekozen voor de volgende twee
prioriteiten:
• sociale integratie, processen van insluiting en uitsluiting
• stedelijk burgerschap en veiligheid.2
Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met deze twee aspecten is het
beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD-er). De Sociaal-Juridische Dienstverlening
(SJD) richt zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor sociale participatie, ofwel de
materiële bestaansvoorwaarden van mensen. SJD-ers zijn vaak werkzaam binnen het
publieke domein en staan in direct contact met de burgers die hulp behoeven ten aanzien
van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan inkomensondersteunende regelingen,
1 Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006 2 Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006
8
dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid, woonproblematiek). De materiële bestaans-
voorwaarden beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en de
mogelijkheden tot sociale participatie.
De SJD-er handelt altijd vanuit een juridisch, sociaal en agogisch perspectief. De context van
waaruit de SJD-er opereert, is constant aan verandering onderhevig. Denk hierbij aan
veranderende wet- en regelgeving en veranderende visies ten aanzien van eigen
verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid.
Doelstelling
Sinds 1989 kennen we in Nederland de HBO-opleiding Sociaal-Juridische Dienstverlening.
De eerste opleiding startte in dat jaar in Culemborg. Niet veel later konden studenten deze
opleiding volgen op zes plaatsen in Nederland waaronder Rotterdam.
Het beroep van SJD-er is erg breed; er zijn veel organisaties (meestal non-profit) waar een
SJD-er aan het werk kan gaan. Allerlei ontwikkelingen zoals een verdergaande juridisering,
privatisering, veranderende opvattingen over de samenleving en de rol van de overheid e.d.
maken dat de beroepsuitoefening van de SJD-er verandert. Dit vereist ook een continue
aanpassing van het onderwijs.
In dit onderzoek staan ondermeer de volgende vragen centraal: hoe kijkt de SJD-er zelf
tegen zijn3 beroep aan, welke invloed heeft hij binnen de uitoefening van zijn functie en
welke competenties vereist het beroep van SJD-er? Het uiteindelijke doel is de opgedane
kennis te gebruiken in het onderwijs aan SJD-ers en indien noodzakelijk het onderwijs te
verbeteren.
Voordat tot een formulering van de probleemstelling wordt overgegaan, is het noodzakelijk
om stil te staan bij het beroep van SJD-er.
Het beroep van SJD-er
Dit onderzoek richt zich met name op dienstverleners die werkzaam zijn bij de (lokale)
overheid en die zich richten op de materiële dienstverlening aan burgers. Het gaat hier om
dienstverlening op het terrein van inkomensvoorziening, arbeid, schulden e.d. Er moet hierbij
gedacht worden aan dienstverleners die werkzaam zijn als klantmanagers bij de dienst
3 Waar de mannelijke vorm vermeld staat, kan tevens de vrouwelijke vorm gelezen worden.
9
Sociale Zaken en Werkgelegenheid, schuldhulpverleners en klantmanagers bij de afdeling
Inburgering.
Deze werknemers binnen de publieke dienstverlening spelen een belangrijke rol. Ze voeren
wet- en regelgeving uit en staan daarbij vaak in direct contact met de burgers die hulp
behoeven ten aanzien van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan
inkomensondersteunende regelingen, dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid,
woonproblematiek). De materiële bestaansvoorwaarden beïnvloeden direct en indirect
iemands sociale en fysieke welzijn en de mogelijkheden tot maatschappelijke participatie.
Juist in een stad als Rotterdam zijn er veel burgers die de nodige problemen hebben en die
een beroep doen op allerlei overheidsvoorzieningen. Zo blijkt uit de Armoedemonitor 20054
dat steeds meer huishoudens met een laag inkomen moeilijk kunnen rondkomen. Tevens
blijkt dat er een toename te zien is van het aantal huishoudens met een laag inkomen. Ook
komt naar voren dat in Rotterdam het hoogste percentage huishoudens woont met een laag
inkomen. In deze stad is in de periode 1994-2002 de segregatie toegenomen, mede door de
selectieve migratie. De huishoudens met de hogere inkomens, meestal van autochtone
afkomst, verlaten de grote stad. Ze gaan in de ruimer opgezette, groenere randgemeente
wonen, verder weg van de problematiek van de grote stad. Ook blijkt uit de Armoedemonitor5
dat allerlei indicatoren zoals de toename van incasso-opdrachten, huurachterstanden en
ontruimingen, de grotere vraag naar schuldhulpverlening, het grotere beroep op zorg van
kerken of Voedselbanken, erop wijzen dat de schuldenproblematiek aan het groeien is. Deze
burgers kunnen en zullen met hun problemen een beroep doen op overheidszorg en in dit
contact tussen deze burger en overheid speelt de Sociaal-Juridisch Dienstverlener een
belangrijke rol.
Door allerlei demografische, economische, culturele ontwikkelingen en veranderende
maatschappijvisies is de publieke dienstverlening constant in beweging. De verdergaande
juridisering vergt een continue bijstelling binnen de organisaties van de publieke
dienstverlening en dus ook van de uitvoerende functionarissen.
In het beroepscompetentieprofiel6 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners
beschrijft, wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel de volgende missie en visie verwoord:
4 Armoedemonitor 2005 is uitgebracht door Sociaal en Cultureel Planbureau en Centraal Bureau voor de Statistiek, 5 pag. 13 6 Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14
10
Missie
- De SJD-er ondersteunt enerzijds burgers bij het vinden van hun weg in wet- en
regelgeving. Hij richt zich op vragen, tekorten, problemen van cliënten die
samenhangen met sociale zekerheid, belastingen, financiën, arbeid, huisvesting,
vreemdelingenrecht, personen- en familierecht, onderwijs en consumentenzaken. Hij
helpt cliënten gebruik te maken van (de combinatie van) regelingen en voorzieningen
waar ze recht op hebben.
- Anderzijds volgt de SJD-er (….) de uitvoering van wet- en regelgeving kritisch. Door
zijn directe contact met cliënten ziet hij de directe gevolgen van lacunes en
onvolkomenheden in wet- en regelgeving. Hij is de aangewezen persoon om, in
contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van
wet- en regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden.
Visie
- De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de
zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij
toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage
aan het veranderen of het verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt
functioneert. Door het materieel en financieel welzijn van cliënten te bevorderen,
versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het voorkomen van verdergaande
problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen. Hij bevordert de
kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral materiële,
bestaansvoorwaarden betreft;
- Hij verricht dienstverlening door zich te richten op en oog te hebben voor vele
aspecten van de cliënt in zijn specifieke situatie. Doordat cliënten (…) vaak in een
achtergestelde positie verkeren, is het van belang de cliënt te benaderen vanuit een
samenhangende sociale context . Materiële en immateriële aspecten beïnvloeden
beide het leven van de cliënt en kleuren de hulpvraag. Het gebruik van de ene
voorziening of regeling kan weer gevolgen hebben voor het gebruik van andere
voorzieningen of regelingen. Hij brengt ze met elkaar in verbinding, ontrafelt ze en
houdt het totaaloverzicht.
- Hij richt zich primair op materiële hulp- en dienstverlening (…). Hij richt zich op de
ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in het verwerven van kennis en
vaardigheden . In complexe situaties, waarin ook gedragsverandering plaats dient te
vinden om veranderingen te laten beklijven, zal hij doorverwijzen naar het
maatschappelijk werk of andere hulpverleners.
11
Deze missie en visie zijn vertaald in landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD.
Deze zes competenties zijn terug te vinden in bijlage 1.
Op basis van bovengenoemde beschrijving van het beroep van SJD-er is de volgende
probleemstelling voor het onderzoek geformuleerd:
Probleemstelling
Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening
en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van
burgers.
Uit bovenstaande missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener is
duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke participatie
van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van burgers
kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context doen zij
dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en afhankelijkheid
tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol. De centrale vraag is dan ook
onderverdeeld in de volgende thema’s en subvragen:
Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen
- Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van
cliënten te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren?
- Welke bagage (wet- en regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische
faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking?
Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger
- Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang,
machts- en afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het
bevorderen van de zelfredzaamheid van cliënten?
Thema 3: competenties van de SJD-er
- Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid
te bevorderen binnen de sociaal/juridische context?
12
Te onderzoeken doelgroep
Binnen het Lectoraat Dynamiek van de Stad is in het eerste jaar ervoor gekozen om te
focussen op de Rotterdamse wijken Crooswijk en Oude Noorden. De wijk Crooswijk staat
voor een grootschalige herstructureringsoperatie en is hierdoor een interessant
onderzoeksgebied voor het lectoraat. De wijk Oude Noorden grenst aan de wijk Crooswijk is
qua bewoners en problematiek vergelijkbaar met Crooswijk.
In eerste instantie waren de SJD-ers die werkzaam zijn binnen de publieke dienstverlening in
de gemeente Rotterdam, specifiek voor de wijken Crooswijk en Oude Noorden, de doelgroep
binnen dit onderzoek. Aangezien er dit nogal wat zijn, diende er voor dit onderzoek een
keuze te worden gemaakt. Hierbij is er gekozen voor een organisatie die een zeer
belangrijke rol speelt bij de ondersteuning van burgers die korte of langere tijd afhankelijk zijn
van overheidszorg, namelijk de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid7 van de
gemeente Rotterdam. Deze gemeentelijke dienst werkt zeer nauw samen op allerlei
gebieden met de School of Law van Hogeschool INHOLLAND en is een van de belangrijkste
partners binnen het werkveld van de SJD-er. Op basis hiervan zijn dienstverleners benaderd
voor dit onderzoek die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van een wet (Wet Werk en
Bijstand en Wet Inburgering Nieuwkomers) en dus sterk vanuit een juridisch kader werken.
Daarnaast is gekozen voor dienstverleners die niet specifiek een wet uitvoeren, maar wel
rekening moeten houden met allerlei wet- en regelgeving, richtlijnen of in het specifieke geval
van schuldhulpverlening, de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van Volkskrediet.
Echter, al vrij snel werd duidelijk dat zowel de Kredietbank Rotterdam en de afdeling
Inburgering niet wijkgebonden werken, waardoor de vergelijking op wijkniveau losgelaten is.
Op basis van bovenstaande is gekozen als onderzoeksdoelgroep:
- Drie klantmanagers werkzaam bij de dienst SoZaWe, districtskantoor Kralingen-
Crooswijk. Deze consulenten voeren met name de Wet Werk en Bijstand (WWB) en
de bijzondere bijstand uit;
- Drie schuldhulpverleners en één bewindvoerder bij de Kredietbank Rotterdam,
onderdeel van de dienst SoZaWe. Deze consulenten voeren het minnelijke traject
schuldhulpverlening uit en bij het mislukken van het minnelijke traject leiden ze
cliënten naar de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen. Daar krijgen de
toegelaten cliënten (sanieten) een bewindvoerder toegewezen.
- Twee klantmanagers bij afdeling Inburgering bij de dienst SoZaWe. Deze
consulenten voeren m.n. de Wet Inburgering Nieuwkomers (WIN) uit.
7 Lees hierna: de dienst SoZaWe
13
Methoden van onderzoek
De probleemstelling van dit onderzoek leent zich bij uitstek voor een kwalitatieve
onderzoeksmethode. De wijze waarop SJD-ers vorm geven aan hun beroepsuitoefening
komt voort uit redenen die professionals hebben voor gemaakte keuzes en vertoond gedrag.
Dieper liggende motieven kunnen door middel van kwalitatieve onderzoeksmethode worden
achterhaald.
Dit onderzoek is vooral explorerend en interpreterend van aard. Het gaat niet zozeer om het
verzamelen van individueel vergelijkbare gegevens, maar om een overzicht, inzicht in de
ideeën, ervaringen, motieven die in de onderzoeksgroep leven. Gezien de aard van
onderzoek is er gekozen voor individuele interviews.
Uit elke onderzoeksdoelgroep is een aantal dienstverleners benaderd worden voor een
interview. Het interview bestaat uit een aantal open vragen. Daarnaast wordt de
geïnterviewden een casus voorgelegd met daarbij twee korte vragen. Zie voor gehanteerde
vragenlijst bijlage 2.
Indeling van het rapport
Dit onderzoeksrapport bestaat uit drie delen. Aan het praktijkonderzoek gaat een theoretisch
onderzoek vooraf. In dit toegepast, theoretisch onderzoek, deel 1 van het rapport, zal nader
worden stilgestaan bij een aantal voor dit onderzoek belangrijke begrippen zoals actief
burgerschap, participatie, zelfredzaamheid, discretionaire ruimte en machtsrelaties. Wat
houden deze begrippen nu allemaal concreet in, welke betekenis wordt er heden ten dagen
aan gegeven, hoe verhouden deze begrippen zich tot elkaar en wat betekenen ze voor de
Sociaal-Juridische Dienstverlening? Dit wordt beschreven in hoofdstuk 1. In hoofdstuk 2
wordt aandacht besteed aan de discretionaire ruimte, of wel de handelingsruimte van de
SJD-er. De ontwikkelingen binnen publieke organisaties en de invloed op de discretionaire
ruimte van dienstverleners staat centraal in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 staan de doelgroep,
cliënten van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners en met name aan macht en
afhankelijkheidsrelaties binnen de cliënt-dienstverlener relatie centraal. Het eerste
theoretische deel wordt afgesloten met een conclusie.
De resultaten van het praktijkonderzoek worden gepresenteerd in deel 2 van het
onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt inzicht gegeven in algemene informatie over de
respondenten. De visie en de invloed op zelfredzaamheid komen aan de orde in hoofdstuk 6.
In hoofdstuk 7 staat het begrip en het gebruik van de discretionaire ruimte centraal.
Hoofdstuk 8 gaat in op de machtspositie van de dienstleners, gebruik van machtsmiddelen
14
en de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Tenslotte zal in hoofdstuk 9 duidelijk worden
welke competenties vereist zijn voor de uitoefening van het beroep.
In deel 3 zullen theorie en praktijk met elkaar geconfronteerd worden. Wat betekenen de
onderzoeksresultaten concreet voor de beroepsuitoefening van de SJD-er, met name de
vereiste competenties en welke conclusies kunnen getrokken worden uit dit onderzoek? Dit
staat beschreven in hoofdstuk 10.
De discussiepunten en aanbevelingen komen aan bod in het laatste hoofdstuk van dit deel.
15
Deel 1 Toegepast theoretisch kader
16
Hoofdstuk 1 Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van
SJD-er
Juridisering en terugtredende overheid
Het beroep van SJD-er is mede voortgekomen uit een verdergaande juridisering van de
samenleving. Steeds meer aspecten van het leven worden door het recht geregeld. Of het
nu gaat om de relatie tussen burger en overheid bijv. binnen de sociale zekerheid, of tussen
private partijen onderling. Onenigheden tussen burgers worden niet zelden voorgelegd aan
de rechter. Maar ook bijvoorbeeld binnen de gezondheidszorg is sprake van een
voortschrijdende juridisering. Burgers worden ook steeds mondiger en doen vaker aanspraak
op hun rechten.
Binnen ons huidige sociale zekerheidsstelsel zijn ingrijpende veranderingen doorgevoerd. De
laatste jaren is steeds sterker de nadruk komen te liggen op de arbeidsparticipatie. Een
betaalde baan wordt gezien als het middel om ten eerste een eigen inkomen te verwerven
voor zichzelf en eventuele gezinsleden om in het eigen levensonderhoud te kunnen
voorzien. Ten tweede wordt arbeid gezien als het middel om te kunnen participeren in de
samenleving. Door werk voorkom je sociaal isolement, door werk heb je sociale contacten,
ontstaat een positiever zelfbeeld en door het verdiende inkomen heb je meer financiële
mogelijkheden om maatschappelijk te participeren.
De Nederlandse burger wordt voortdurend overspoeld met nieuwe wet- en regelgeving.
Nieuwe wetgeving komt vaak voort uit de noodzaak tot aanpassing van nationale wetgeving
door Internationale wetgeving, met name Europese wet- en regelgeving. Maar ook een
veranderde visie op de zorg voor burgers en de rol van de terugtredende overheid leidt tot
aanpassing of vernieuwing van wet- en regelgeving. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld
het vervangen van de Algemene Bijstandswet (Abw) door de Wet Werk en Bijstand (WWB)
op 1 januari 2004 en de voorgenomen invoering op 1 januari 2007 van de Wet
Maatschappelijke ontwikkeling (WMO) ter vervanging van de Welzijnswet, de Wet
Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en een gedeelte van de Algemene Wet Bijzondere
Ziektekosten (AWBZ). Bij deze hierboven genoemde wetten gaat men veel sterker uit van de
eigen verantwoordelijkheid van de burger dan voorheen. Iedere burger moet in zijn of haar
eigen inkomen of zorg voorzien. Pas als aantoonbaar blijkt dat hiervoor geen mogelijkheden
zijn door de burger zelf of door zijn/haar sociale omgeving, kan een beroep worden gedaan
op de overheid.
17
Op weg naar werk
Tijdelijke uitkering
Het motto van de WWB is: werk boven uitkering. Als u kunt werken – geheel of gedeeltelijk –
moet u actief op zoek gaan naar een baan. Dit is uw eigen verantwoordelijkheid. Maar u staat er
niet alleen voor. Uw klantmanager kan u verder op w eg helpen.
Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede
uitgave
Deze veranderende visie op de verhouding tussen burger en overheid brengt ook een
andere houding met zich mee tussen dienstverlener en burger. Op het moment dat een
burger om hulp vraagt, zal eerst bezien worden welke mogelijkheden de burger heeft om zelf
een oplossing aan te dragen voor het probleem. Van de burger wordt een pro-actieve
houding gevraagd. In het dagelijks handelen van de dienstverlener wordt continue een appèl
gedaan op het actief burgerschap. Ook dit is een veel gebruikt en vaag begrip. Wat houdt dit
nu concreet in? En wat betekent dit voor de verhouding tussen dienstverlener en burger en
het dagelijkse werk van de dienstverlener?
Actief burgerschap
In de verkennende literatuurstudie van Steyaert, Bodd en Linders (2005) over Actief
burgerschap wordt actief burgerschap als volgt gedefinieerd:
Actief burgerschap verwijst naar het sociaal gedrag en zelfredzaamheid van burgers, en de
wijze waarop dienstverleners en beleid burgers uitnodigen tot sociaal gedrag en
zelfredzaamheid, en hen daarin ondersteunen.
Maar wat wordt nu als sociaal gedrag gezien? En in welke mate moeten mensen
zelfredzaam zijn? Zoals eerder genoemde auteurs concluderen gaat het bij actief
burgerschap om het bevorderen van sociaal gedrag en het verminderen van asociaal
gedrag. Wat als sociaal gedrag gezien wordt, is onderwerp van een permanente
onderhandeling, afhankelijk van heersende normen en waarden in een samenleving.
Daarnaast wordt de burger niet meer als een achteroverleunende consument gezien maar
als een co-producent van de maatschappelijke ontwikkeling. Van de burger wordt een
actieve bijdrage verwacht.
Als er over actief burgerschap gesproken wordt binnen de publieke dienstverlening, wordt er
ook gesproken over bemoeizorg. Door opgelegde overheidszorg wordt getracht burgers
sociaal gedrag te laten vertonen. De publieke dienstverlening gaat vaak gepaard met
voorwaarden waar de burger aan moet voldoen.
18
Uw verplichtingen
U moet actief op zoek naar een betaalde baan.
Om te periode te overbruggen waarin u geen
werk hebt, ontvangt u een uitkering. Daar
staan wel verplichtingen tegenover. Hieronder
volgt een overzicht van de verplichtingen
waaraan u moet voldoen.
U bent verplicht:
- bij elk bezoek aan SoZaWe een geldig
legitimatiebewijs mee te nemen
waarop uw nationaliteit vermeld staat;
- binnen de getelde termijn alle
gegevens en bewijsstukken te
verstrekken die SoZaWe u vraagt;
- Alle wijzigingen in uw persoonlijke
omstandigheden, zoals
adreswijzigingen, wijzigingen in de
burgerlijke staat, samenwoning en
gezinssituatie, direct door te geven;
- Wijzigingen die van invloed zijn op uw
mogelijkheden om aan het werk te
gaan direct door te geven, zoals bij
ziekte of detentie;
- een schenking, erfenis of andere
financiële middelen die u ontvangt
direct door te geven;
- gevolg te geven aan oproepen van het
CWI, de GGD, en SoZaWe;
- ervoor te zorgen dat er geen andere
wettelijke uitkeringen, door uw
toedoen, worden geweigerd;
- ingeschreven te blijven staan als
werkzoekende bij het CWI;
- aangeboden werk te aanvaarden, en
als u werkt, bent u verplicht dat werk
zoveel mogelijk te behouden;
- zelf uw best te doen om werk te
vinden. U moet dit aantonen met
afschriften van sollicitatiebrieven,
afwijzingsbrieven en
ontvangstbevestigingen. Bij
mondelinge sollicitaties moet u een
schriftelijk overzicht overhandigen van
de naam van het bedrijf of de instelling
waarbij u hebt gesolliciteerd, de naam
van de persoon met wie u hebt
gesproken en de datum en het
resultaat van het gesprek;
- mee te werken aan een onderzoek om
te bepalen of u recht hebt op bijstand;
- mee te werken aan een onderzoek
naar uw mogelijkheden om weer aan
het werk te gaan of onderzoek naar uw
geschiktheid voor het volgen van
scholing of opleiding;
- deel te nemen aan een gemeentelijke
voorziening, opleiding, scholing of
omscholing die u via het CWI of een
reïntegratiebedrijf krijgt aangeboden;
- uw vakantieplannen tijdig door te
geven;
- afspraken na te komen.
Niet vergeten!
Lees dit rijtje regelmatig door! Het niet-
nakomen van deze verplichtingen kan namelijk
gevolgen hebben voor de hoogte van uw
uitkering. Als u zich niet aan de regels houdt,
kan SoZaWe uw uitkering voor nader
onderzoek tijdelijk stopzetten (opschorten), uw
uitkering verlagen (een maatregel opleggen) of
geld terugeisen (terugvorderen).
Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede
uitgave
19
Met (steeds veranderende) wet- en regelgeving probeert de overheid de burger te sturen
eigen verantwoordelijkheid te nemen en zoveel mogelijk in eigen onderhoud te laten
voorzien. Gewenst gedrag wordt op deze manier bevorderd, ongewenst gedrag zoveel
mogelijk verminderd. Het directe gevolg is dat er binnen de publieke dienstverlening steeds
meer met voorwaarden en regels wordt gewerkt om het gewenste gedrag te stimuleren, dan
wel ongewenst gedrag te verminderen of door te sanctioneren. Burgers die een WWB-
uitkering8 ontvangen, kunnen aangemeld worden bij reïntegratiebedrijven om de uitstroom uit
de uitkering te bevorderen en kunnen gesanctioneerd worden door middel van boetes als ze
bijvoorbeeld niet genoeg solliciteren.
Belangrijke intermediairs tussen overheid en burgers zijn de dienstverleners. Burgers en
publieke dienstverleners moeten op uitvoeringsniveau vorm kunnen geven aan het actief
burgerschap. De houding van de dienstverleners dient er daarbij een te zijn van actieve
terughoudendheid. Dit komt sterk terug in het begrip zelfredzaamheid. Wat kan een burger
zelf, wat niet en wat heeft hij daarbij nodig?
Volgens Steyaert, Bodd en Linders hebben publieke dienstverleners constant te maken met
de paradox tussen het verlenen van hulp en de burger bijstaan in het zelf oplossen van
problemen. Vaak kost het veel minder tijd en dus ook geld om als dienstverlener zelf zaken
op te lossen voor de cliënt dan om de cliënt de kennis en vaardigheden bij te brengen om het
probleemoplossend vermogen en daarmee de zelfredzaamheid te vergroten. Steyart, Bodd
en Linders komen dan ook onder meer tot de volgende conclusies:
Actief burgerschap als uitgangspunt betekent meer ruimte geven aan publieke
dienstverleners, zowel voor die dienstverleners die onderdeel van de gemeente zijn (…) als
dienstverleners die door de lokale overheid gesubsidieerd worden. Actief burgerschap vraagt
om meer discretionaire ruimte op het niveau van de uitvoering (…) als op het niveau van
beleids- en subsidieafspraken. (…) Burgerschap vraagt om een andere bestuursstijl, waarin
wel richtinggevende afspraken gemaakt worden tussen beleid en dienstverleners, maar
binnen een context van vertrouwen en ruimte voor uitvoering en kwalitatieve verantwoording
achteraf. (blz. 97-98)
Zelfredzaamheid
Een veel gehoord begrip en daardoor belangrijk binnen het sociaal-juridische werkveld is het
begrip zelfredzaamheid. In de eerder beschreven visie op SJD is te lezen dat “de
ondersteuning van de SJD-er vooral gericht is op het bevorderen van de zelfredzaamheid
en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om
maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage aan het veranderen of het
verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt functioneert. Door het materieel en 8 Uitkering op grond van de Wet Werk en Bijstand
20
financieel welzijn van cliënten te bevorderen, versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het
voorkomen van verdergaande problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen.
Hij bevordert de kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral
materiële, bestaansvoorwaarden betreft”.9
Deze visie komt op een volgende manier tot uiting in een van de landelijke eindcompetenties
van het beroepsprofiel SJD:
De sociaal juridisch dienstverlener is in staat die nsten te verlenen zodanig dat de cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf d e kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de samenleving.
Maar wat betekent dit begrip nu concreet? Tonkens10 schrijft dat zelfredzaamheid een
contradictio in terminis is. Want als je echt redding nodig hebt, betekent dit dat je juist iets
zelf niet kan. Ben je er wel toe in staat, hoef je niet gered te worden. Volgens Tonkens hangt
het huidige gebruik van dit begrip nauw samen met een neoliberale opvatting met betrekking
tot de relatie tussen burger en overheid. Begrippen als eigen verantwoordelijkheid en
afhankelijkheid spelen hierbij tevens een belangrijke rol. Burgers moeten in hun dagelijkse
leven zo min mogelijk belemmerd worden door tussenkomst van de overheid. Het
bevorderen van de zelfredzaamheid heeft derhalve te maken met het verminderen van
overheidsbemoeienis. Burgers moeten zo min mogelijk afhankelijk zijn van de overheid en
meer eigen verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen leven. Teveel overheidsbemoeienis
zou eigen verantwoordelijkheid, initiatiefrijk gedrag belemmeren. Zo zou bijvoorbeeld volgens
sommigen het overheidsbeleid (stelsel aan allerlei inkomensafhankelijke regelingen) bij
uitkeringsgerechtigden passiviteit bevorderen en hierdoor de kans op uitstroom naar
betaalde arbeid verminderen.
Vanuit de visie van de zelfredzame burger worden er allerlei eisen gesteld aan deze burgers.
Zo moeten burgers opleidingen volgen, in hun eigen onderhoud voorzien door middel van
arbeid, integreren in de samenleving, verantwoordelijkheid nemen voor hun naasten, voor
hun woonomgeving. Kan de burger dit niet, dan volgt er overheidsbemoeienis, meestal
binnen een juridische context. Op basis van die juridische context heeft de burger rechten,
maar ook zeker plichten. Het recht heeft betrekking op de ondersteuning die hierboven
beschreven staat. Het niet voldoen aan de plichten door bijvoorbeeld niet mee te werken,
9 Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14 10 Tonkens, 2003, blz 97
21
kan sanctionering met zich meebrengen. Er is derhalve binnen de Sociaal-Juridische
Dienstverlening meestal sprake van een gedwongen ondersteuning.
In het volgende hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op het werk van Sociaal-Juridisch
Dienstverleners en met name op het werken vanuit een juridisch kader.
22
Hoofdstuk 2 De discretionaire ruimte van de Sociaal -Juridisch
Dienstverleners
Inleiding
Een belangrijk eerder genoemd begrip binnen het werk van de Sociaal-Juridisch
Dienstverlener is het begrip discretionaire ruimte. In voorgaand hoofdstuk werd al gesteld dat
actief burgerschap om meer discretionaire ruimte vraagt op het niveau van de uitvoering.
Wat houdt dit nu in en hoe ziet die discretionaire ruimte eruit?
Het begrip discretionaire ruimte
Het begrip discretionaire bevoegdheden komt uit het bestuursrecht. Daarmee wordt gezegd
dat overheidsorganen een bepaalde mate van vrijheid krijgen ter uitoefening van hun taken.
Naarmate deze bevoegdheid groter is, ziet men dat omwille van effectiviteit en ter
voorkoming van willekeur overheidsorganen zelf regels opstellen. Dit worden beleidsregels
genoemd.11 De uitvoerende medewerkers worden geacht volgens deze regels te handelen,
maar hebben ter interpretatie van deze regels en de toepassing van de regels in concrete
situaties een bepaalde mate van vrijheid.
In dit onderzoek staat de visie van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners centraal, hoe
ervaren zij het werken vanuit een juridische context, hoe kijken zij tegen hun handelen aan,
welke visie hebben ze over hun doelgroep en heeft dit invloed op de uitvoering van hun
werk?
Deze invalshoek is mede ingegeven door de theorie van Lipsky, de zogenaamde ‘street-level
bureaucracy’-benadering. In deze theorie staat het handelen van de uitvoerend
medewerkers centraal binnen de zogenaamde ‘street-level bureaucracies’. Het gaat dan met
name om overheidsorganisaties waarbij de uitvoerend medewerkers in direct contact staan
met de burgers. Vanuit deze benadering zijn veel organisaties binnen de Sociaal-Juridische
Dienstverlening te typeren als ‘street-level bureaucracies’.12
Lipsky is van mening dat het uiteindelijke beleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van
dit beleid, die in dagelijks contact staan met de doelgroep. De invloed van dit beleid is dan
grotendeels afhankelijk van de wijze waarop de dienstverleners de wet en de beleidsregels
interpreteren en in de praktijk uitvoeren.13 De rol van de dienstverleners is derhalve van
cruciaal belang. Hoe geeft hij invulling aan zijn functie? Hoe gaat hij om met de ruimte die hij
heeft of de ruimte die hij krijgt of neemt. Het werken als uitvoerder van wet- en regelgeving
11 Tak, pag. 140 12 Lipsky, pag 27 e.v. 13 Lipsky, pag. 27 e.v.
23
kan beslissingsruimte met zich meebrengen. Bijvoorbeeld; wanneer ken je een burger nu wel
bijzondere bijstand toe en wanneer niet? Wanneer leg je nu wel een maatregel op en
wanneer niet? Deze beslissingsruimte wordt ook wel discretionaire ruimte genoemd. De
discretionaire ruimte wordt niet alleen bepaald door wet- en regelgeving maar ook door de
wijze waarop organisatie hun werkzaamheden standaardiseren. Naarmate procedures
gedetailleerder en preciezer zijn vastgelegd, is er minder handelingsruimte voor de
uitvoerder.
De Savornin Lohman en Raaff (2001) hebben het begrip discretionaire ruimte in het werk
van Sociaal-Juridisch Dienstverleners op verschillende niveau’s uiteengerafeld.14 Zo spreken
zij ten eerste over de discretioniare ruimte op de as wet- en regelgevi ng <-> cliënt. De
mate waarin discretionaire ruimte in een bepaald rechtsgebied aanwezig is, is afhankelijk
van de formulering van de betreffende wet. Soms wordt bewust ruimte gelaten zodat door
jurisprudentie een meer gedetailleerde invulling wordt geregeld. Daarnaast wordt bij veel
nieuwe wetgeving door de overheid een kader aangegeven maar wordt door het decentrale
uitvoeringsorgaan verdere invulling gegeven door middel van regelgeving en protocollen. Als
laatste kan genoemd worden dat er bewust door de wetgever beslissingsruimte kan worden
ingebouwd om op individueel niveau te kunnen afwijken (bijvoorbeeld
individualiseringsprincipe binnen de WWB). Belangrijk is de achterliggende gedachte; hoe
heeft de wetgever de betreffende wet- en regelgeving bedoeld?
Ten tweede onderscheiden De Savornin Lohman en Raaff de discretionaire ruimte op de
as cliënt-beleid van de instellingswerker . De uitvoering van wet- en regelgeving wordt
door instellingen georganiseerd door het standaardiseren van werkprocessen, protocollen en
richtlijnen. Deze geven de publieke dienstverleners sturing en houvast, maar kunnen ook
grote invloed hebben op de discretionaire ruimte van dienstverleners. Het afwijken van
richtlijnen, processen - indien hier überhaupt mogelijkheden voor zijn - betekent in veel
gevallen meer tijd besteden aan het verantwoorden en het afhandelen van deze
uitzonderingen. Deze tijd is meestal niet voorhanden, omdat veel dienstverleners binnen
publieke organisaties onder behoorlijke tijdsdruk moeten werken.
Als laatste noemen De Savornin Lohman en Raaff de ruimte in de relatie werker-client . Hier
gaat het met name om de agogische ruimte van de werker. Binnen het werk van de Sociaal-
Juridische Dienstverlening kunnen verschillende rollen worden onderscheiden15. Zo wordt
gesproken over de rol van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser. De rol bepaalt
voor een groot deel ook de positie die de dienstverlener inneemt ten opzichte van de cliënt
14 J. de Savornin Lohman en H. Raaff, blz. 156 e.v. 15 Zie competentie 2 Landelijke SJD-competenties in bijlage
24
en de organisatie waarvoor hij werkt. Behartigt hij vanuit zijn rol meer de belangen van de
cliënt of meer de belangen van de organisatie (overheid)? Ook veranderingen binnen wet- en
regelgeving kunnen tevens leiden tot een andere invulling van de rol van de dienstverlener.
Is deze rol bijvoorbeeld meer gericht op het handhaven van de regels of meer op het
verlenen van zorg aan de cliënt? In het werkveld van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners
wordt van de dienstverlener vaak verwacht diverse rollen te kunnen uitvoeren. Zo is een
klantmanager bij De dienst SoZaWe zowel een wetsuitvoerder als een begeleider van
uitkeringsgerechtigden. Vanuit zijn rol als wetsuitvoerder dient hij te controleren of de cliënt
zich aan alle wettelijke bepalingen houdt. Zo niet, dan dient hij op basis van de wet- en
regelgeving de cliënt te sanctioneren. Daarnaast heeft de dienstverlener de taak om
uitkeringsgerechtigden te laten uitstromen naar betaalde arbeid of richting
activeringstrajecten. Vanuit deze rol heeft hij een begeleidende taak. Deze combinatie van
rollen kan de nodige dilemma’s opleveren. Later zal dieper ingegaan worden op de thema’s
macht en afhankelijkheid binnen het werk van publieke dienstverleners.
Lipsky is van mening dat de wijze waarop dienstverleners hun werk uitvoeren voor een
belangrijk deel bepaald wordt door de omstandigheden waaronder zij hun werk moeten
doen. Er is al geconstateerd dat zij een zekere mate van handelingsvrijheid hebben. Echter
het feitelijke handelen wordt beïnvloed door onder meer tijdsdruk (te weinig tijd, een gebrek
aan menskracht, ziekte van collega’s), steeds veranderende (vage) regels, andere politieke
prioriteiten, onwillige of ongemotiveerd burgers. De omstandigheden zijn derhalve niet altijd
ideaal en de dienstverleners ontwikkelen hierdoor een werkstijl die er voor zorgt dat zij hun
werkzaamheden zo goed mogelijk kunnen controleren en beheersen en onzekerheden
kunnen verminderen. Volgens Lipsky hebben deze omstandigheden invloed op de
betrokkenheid van dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Daarnaast stelt hij dat er
door de dienstverleners routinematig gehandeld gaat worden. Daardoor kunnen ze hun
werkzaamheden, hun cliënten beter controleren en efficiënter omgaan met de beperkte
middelen. Daarnaast ontwikkelen de dienstverleners volgens Lipsky bepaalde simplificaties
en typeringen om sneller de complexe werkelijkheid van hun dagelijks werk te kunnen
onderzoeken en ordenen. Het typeren van cliënten (etiketteren) en daarnaar te handelen is
volgens Lipsky een manier die dienstverleners ontwikkelen om zo doelmatig te kunnen
werken.16
De vraag die dan uiteraard gesteld kan worden, is of de uitvoering nog wel overeen komt met
doelstellingen van het geformuleerde beleid en wat dit betekent voor de cliënten.
16 Lipsky, pag. 80 e.v.
25
Voor- en nadelen van discretionaire ruimte
Uitvoerders van wet- en regelgeving hebben handelingsruimte nodig. Deze discretionaire
ruimte geeft de uitvoerders de mogelijkheid om hun beslissing af te stemmen op de
individuele omstandigheden van de cliënt. Dit kan als een groot voordeel worden gezien.
Echter; er zijn ook nadelen te benoemen. Door deze handelingsruimte van individuele
uitvoerders kan ook rechtsonzekerheid en rechtsongelijkheid ontstaan. Dit wordt ook wel met
de term responsiviteit aangeduid: binnen bepaalde grenzen heeft de uitvoerder de
mogelijkheid om in te spelen op individuele omstandigheden. Dit geschiedt naar aanleiding
van het eigen oordeel van de uitvoerder.17 Het gevaar hiervan is dat dit kan leiden tot
willekeur en vriendjespolitiek. De overheid heeft als taak om de burger hiertegen te
beschermen. Beperking van de handelingsruimte is hier vaak de remedie tegen, met als
mogelijk gevolg dat dit ten koste gaat van de individuele problematiek van de cliënt.
17 Put, J., pag. 84
26
Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de publieke dienstverlening
Inleiding
De omstandigheden waaronder publieke dienstverleners hun werk moeten uitvoeren, wordt
voor een belangrijk deel bepaald door de organisatie van waaruit ze werkzaam zijn. Dit
hoofdstuk gaat in op de ontwikkelingen binnen publieke organisaties en wat deze voor
gevolgen hebben voor de handelingsruimte van SJD-ers.
Accountability
De al eerder genoemde organisaties waar de SJD-er werkzaam zijn, zijn de laatste jaren
object geweest van veelvuldig overheidsingrijpen onder andere door reorganisaties,
bezuinigingen en grote bestuurlijke veranderingen. Dit overheidsingrijpen heeft behoorlijk wat
consequenties en heeft zowel de positie van de betreffende organisatie, als de rol van de
cliënt en de rol en bevoegdheden van de dienstverleners veranderd. In deze paragraaf zal er
aandacht besteed worden aan deze veranderingen.
Een belangrijk begrip in dit kader is het begrip accountability, het afleggen van rekenschap.
Duyvendak(2003)18 geeft vijf ontwikkelingen aan waarom accountability nu zo in opkomst is.
De eerste ontwikkeling is de opkomst van de bedrijfsmatige overheid. De overheid is als een
bedrijf en dient zich overeenkomstig rekenschap af te leggen door middel van
prestatiegetallen, tevredenheidsonderzoeken, effectiviteitsmetingen e.d.
De tweede ontwikkeling die hij beschrijft is die van decentralisering van beleid. Veel lokaal
sociaal beleid is gedecentraliseerd naar de lokale overheden vanuit het idee dat zij beter in
staat zijn om maatwerk (afhankelijk van de lokale omstandigheden) te leveren dan de
centrale overheid. Er dient echter wel rekenschap afgelegd te worden over de behaalde
prestaties, met name in het kader van het Grote Stedenbeleid en om vergelijkingen tussen
steden mogelijk te maken.
De voortgaande democratisering wordt als derde genoemd . Niet alleen de overheid wil zicht
hebben op resultaten, ook burgers willen een grotere invloed krijgen. Politici moeten
verantwoording af kunnen leggen over het door hun gevoerde beleid en moeten daar op
afgerekend kunnen worden. Volgens Duyvendak speelt in de sociale sector nog een vierde
ontwikkeling een rol, namelijk een bepaalde mate van wantrouwen ten aanzien van
professionals. Door de gebruikers meer zeggenschap te geven (bijv. door regelmatig
cliënttevredenheidsonderzoeken uit te laten voeren) probeert de lokale overheid dit
wantrouwen weg te nemen. De toenemende behoefte van professionals om in het kader van
kwaliteitsbeleid rekenschap te kunnen afleggen over het door hun uitgevoerde werk, is de
laatste ontwikkeling die door Duyvendak is gesignaleerd.
18 J.W. Duuyvendak, lezing accountability: de trend.
27
Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstve rlening
Er is de laatste tijd veel aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. In het in
2004 uitgebrachte rapport ‘Bewijzen van goede Dienstverlening’ door de Wetenschappelijke
Raad voor het Regeringsbeleid worden de problemen rond de kwaliteit, doelmatigheid en
professionaliteit in de sectoren welzijn, volkshuisvesting, gezondheidszorg,
arbeidsvoorziening en onderwijs geanalyseerd. De Sociale Agenda, een project van de
Volkskrant, de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) en het Tijdschrift voor
Sociale Vraagstukken (TSS), heeft tevens recentelijk aandacht besteed aan dit onderwerp.
Meurs19, voorzitter van de projectgroep die het bovengenoemde WRR-rapport schreef,
benadrukt dat de kwaliteit van de dienstverlening tot stand komt binnen de relatie
dienstverlener – burger. Echter, deze relatie wordt steeds verder naar de achtergrond
gedrukt. “De klantmanager besteedt minimaal 70% van zijn tijd aan administratieve
handelingen, maximaal 30% wordt besteed aan klantcontact”20. Het daadwerkelijke contact
met de klant is sterk gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. Het grootste deel
van de tijd van het werk van de klantmanager gaat op aan registratie, het doorlopen van
werkprocessen en rapporteren. De ontmoeting wordt op deze manier gestandaardiseerd;
cliënten worden gezien als werkprocessen die tijdig afgehandeld dienen te worden. Het grote
gevaar hiervan is dat de cliënt zelf uit het oog wordt verloren. Dienstverleners worden in
hoge mate afgerekend op het aantal afgehandelde werkprocessen en aantallen aanvragen.
Er is een te geringe aandacht voor de kwaliteit van de concrete dienstverlening. Met andere
woorden; vragen als, wat is nodig in deze concrete situatie, wat zijn de concrete
mogelijkheden, wat is daarbij de rol van de dienstverlener en wat is de rol van de klant,
worden niet altijd even goed belicht.
Een ander neveneffect van standaardisering is volgens Meurs21 dat er weinig ruimte overblijft
om te leren door te reflecteren. Het is juist belangrijk dat er voor professionals ruimte is om te
leren van hun eigen praktijk (juist afwijkende, andere casussen bieden veel mogelijkheden
om te reflecteren en te leren), maar ook van de ervaringen van collega’s. Hiervoor moet in de
eerste plaats bereidheid zijn van de professionals zelf, maar de organisatie moet ook zo
ingericht zijn dat dit mogelijk is. Standaardiseren belemmert dit in ernstige mate.
De professionaliteit van de dienstverlener bepaalt uiteraard in belangrijke mate de kwaliteit
van de dienstverlening. Maar wat betekent dit? Wie bepaalt de professionaliteit van de
dienstverlener? De dienstverlener wordt op zijn professionaliteit beoordeeld door de
werkgever waar hij in dienst is. Deze hanteert hier vaak richtlijnen voor die gebaseerd zijn op 19 Pauline Meurs, pag. 2 20 Uitspraak teamchef dienst De dienst SoZaWe gemeente Rotterdam, april 2006 21 Pauline Meurs, pag. 3
28
de standaardisatie van de dienstverlening. De grootte van zijn caseload, openstaande
werkprocessen, afgehandelde intakes, kwaliteit van de rapportages e.d. zijn vaak de
richtlijnen voor de beoordeling van de professionaliteit van de dienstverlener.
Het oordeel van cliënten over de professionaliteit van de dienstverlener zal op andere
gronden geschieden. Dit zal eerder betrekking hebben op de wijze van communicatie, de
bereikbaarheid, tijdigheid van reageren e.d.
Dienstverleners zelf hebben daarnaast ook opvattingen over professionaliteit van hun
beroep. Hoe kijken zij hier zelf tegenaan en wat betekent dit concreet voor hun
beroepsuitoefening? Hier zal in hoofdstuk 5 op worden teruggekomen.
Investeren in professionaliteit
Volgens Meurs22 is het van belang om te investeren in de professionaliteit van de
dienstverleners. Een belangrijk element hierbij is de verantwoordelijkheid van de
dienstverlener voor de cliënten die afhankelijk zijn van de dienst. In het geval van
dienstverleners bij de dienst Sozawe is van belang de verantwoordelijkheid die de
dienstverleners hebben voor hun cliënten, waarvoor zij klantmanager of schuldhulpverlener
zijn. Professionaliteit bestaat in haar zienswijze uit drie lagen:
De eerste laag heeft betrekking op de inhoudelijke kennis en expertise. Zonder inhoudelijke
kennis kan de cliënt niet bediend worden. Het gaat bij de dienstverleners die centraal staan
in dit onderzoek om :
• juridische kennis, van het gehele sociaal zekerheidsstelsel bijv. van de WWB,
bijzondere bijstand e.d. maar ook om kennis over voorliggende voorzieningen,
regelingen, organisaties die relevant zijn voor de betreffende cliëntpopulatie;
• kennis over relevante maatschappelijke ontwikkelingen zoals kennis van de
arbeidsmarkt, armoede- en schuldenproblematiek, kennis over verschillende culturen
en hun normen en waarden, kennis over specifieke doelgroepen e.d.;
• kennis over de verschillende communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken,
schriftelijke communicatievormen e.d;
• kennis over de methodische aanpak van complexe situaties.
De tweede laag betreft het toepassen van die kennis. Met andere woorden; hier staan
vaardigheden centraal waarmee je de verworven kennis kunt toepassen in concrete
praktijksituaties. Welke kennis en vaardigheden moeten in concrete praktijksituaties
toegepast worden? Belangrijk hulpmiddelen hiervoor zijn: intervisiebijeenkomsten,
casebesprekingen, klachtbesprekingen e.d. zodat mogelijkheden worden gecreëerd om te
kunnen leren; van zichzelf maar ook van elkaar.
22 Pauline Meurs, pag. 8
29
De derde laag gaat om de verbinding tussen kennis, beroepspraktijk met de
maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich afspeelt. Dit betekent concreet
dat de dienstverlener in elke situatie de verschillende belangen kan afwegen, kan handelen
en zich voortdurende bewust is van de gevolgen van zijn handelen. De dienstverlener heeft
hierbij ook een signalerende taak. Onbedoelde negatieve effecten van wet- en regelgeving
moeten gesignaleerd en aangekaart worden. De dienstverlener heeft hierin een grote
verantwoordelijkheid.
Binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening zijn cliënten in de eerste plaats zelf
verantwoordelijk voor hun leven. Dit wordt sterk benadrukt. Anderen (dienst- en
hulpverleners) kunnen slechts aanvullen/ondersteunen waar dit nodig is. Taken en
verantwoordelijkheden moeten alleen overgenomen worden indien blijkt dat de cliënt niet in
staat is deze zelf uit te voeren. Echter, bij de cliëntgroep van De dienst SoZaWe hebben we
veelal te maken met cliënten die in grote mate afhankelijk zijn van maatschappelijke
organisaties en die vaak kampen met behoorlijke belemmeringen op het gebied van
financiën en geestelijk welzijn. In het volgende hoofdstuk zal hier nader bij stil gestaan
worden.
30
Hoofdstuk 4 De relatie SJD-er en burger
De doelgroep van de Sociaal-Juridisch dienstverlene r
Zoals al eerder gezegd, richt de SJD-er zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor
sociale participatie, ofwel de materiële bestaansvoorwaarden. Het gaat daarbij om zaken als
inkomensvoorzieningen (arbeid en uitkering) en om diverse vormen van dienstverlening die
daaraan gerelateerd zijn (bijv. het hebben van schulden). Er is de neiging om te spreken
over burger, want is het niet zo dat iedere burger in zijn leven in aanraking kan komen met
een SJD-er. Indien iemand ontslagen wordt, arbeidsongeschikt wordt, schulden heeft, een
juridisch conflict heeft, is de kans groot dat deze persoon in aanraking komt met een Sociaal-
Juridisch dienstverlener.
Volgens Beck (1994) kun je in dit verband ook wel spreken over een zekere democratisering
van de kans op een financieel onzeker bestaan. Vroeger hoorde dit meer thuis bij bepaalde
klassen zoals de arbeidersklasse. Volgens Beck zijn traditionele klassenverhoudingen sterk
aan het vervagen. Hierdoor kunnen mensen - indien zij hulpbehoeftig zijn - niet meer
vanzelfsprekend terugvallen op traditionele (familie)verbanden. Tegelijkertijd wordt er deze
wetenschapper gewezen op een groep burgers die nauwelijks perspectief heeft op de
arbeidsmarkt en die structureel kampen met materiële en immateriële problemen.23 Hierdoor
kun je stellen dat sommige mensen een grotere kans hebben met SJD-ers in aanraking te
komen dan andere mensen. Aan wie moeten we dan denken?
Uit de eerder genoemde visie op het beroep SJD blijkt dat cliënten vaak in een
achtergestelde positie verkeren. Het kan gaan om mensen die een gering opleidingsniveau
hebben, daardoor weinig of een gering perspectief op de arbeidsmarkt, een laag sociaal-
economische positie, financiële problemen, gezondheidsproblemen (zowel lichamelijk als
psychisch). Hierdoor hebben ze geringere kennis van wet- en regelgeving, zijn ze minder
bureaucratisch vaardig en weten ze minder goed de weg naar instanties of maken ze minder
aanspraak op rechten.
Maar is het ook zo dat alleen mensen die in een achtergestelde positie verkeren een beroep
doen allerlei voorzieningen en rechten binnen de publieke dienstverlening? Om het niet-
gebruik van allerlei voorzieningen en regelingen te minimaliseren, hebben veel
voorzieningen en regelingen een generieke werking gekregen. Echter, in het verleden is
gebleken dat niet alleen mensen een beroep doen op allerlei voorzieningen waarvoor de
regelingen oorspronkelijk bedoeld zijn, maar ook mensen die gezien hun sociaal-
23 G. Engbersen (red.), 1996, blz. 23 e.v.
31
economische positie, eigenlijk deze regelingen/voorzieningen niet nodig hebben. Dit leidt tot
overmatig gebruik, soms tot misbruik van allerlei regelingen en het onbetaalbaar worden van
vele regelingen/voorzieningen. Om de voorzieningen te kunnen blijven garanderen, is de
overheid met name gaan snijden in het generieke karakter van allerlei regelingen. Het gevolg
hiervan is wederom dat een aantal mensen geen beroep doet op voorzieningen die eigenlijk
voor ze bedoeld zijn. Het niet-gebruik neemt hierdoor toe24. Een voorbeeld van zo’n
voorziening is de Bijzondere Bijstand. Om het enorme beroep hierop een halt toe te roepen
(uitgaven Bijzondere Bijstand stegen hard), zijn de voorwaarden/regels aangescherpt,
waardoor aanspraak maken hierop moeilijker is.
Andere wetenschappers, zoals Murray (1984), wijzen met name op de perverse werking van
het gevoerde overheidsbeleid. Dit zou passiviteit genereren waardoor burgers afhankelijk
blijven van allerlei overheidsvoorzieningen.25 Met name in de Nederlandse discussie over de
zogenoemde armoedeval komt deze visie sinds enkele jaren naar voren. Er worden steeds
meer maatregelen getroffen om uitkeringsafhankelijkheid te voorkomen cq te verminderen.
Daarnaast wijst de op dit moment veel besproken Britse auteur Dalrymple op het feit dat de
verzorgingsstaat onverantwoordelijk gedrag van bepaalde burgers mogelijk maakt, zelfs
beloont en daardoor in stand houdt. Hij schrijft :
” De staat die zich laat leiden door de ogenschijnlijke edelmoedige en menselijke gedachte
dat geen enkel kind, van welke afkomst ook, tekort mag komen, ondersteunt elk kind, of
eigenlijk de moeder van elk kind, en wel vanaf de geboorte. Wat betreft de huisvesting is het
voor een moeder voordelig om zich in een achterstandspositie te plaatsen, om een
alleenstaande moeder te zijn, zonder financiële ondersteuning van de vader van de kinderen
en voor haar inkomsten afhankelijk van de staat. (…) Wat de mannen betreft, de staat
ontslaat hen van alle aansprakelijkheid voor hun kinderen. De staat is nu een vader voor het
kind.”26
Onder druk van de betaalbaarheid van de verzorgingsstaat en de veranderde visie zoals
hierboven geschetst, wordt meer en meer de nadruk gelegd op de eigen
verantwoordelijkheid van de burger. Indien er een beroep wordt gedaan op
overheidsvoorzieningen bijv. een bijstandsuitkering, dan moet de burger aantonen dat hij niet
in staat is in zijn eigen levensonderhoud te kunnen voorzien. Hij moet aan allerlei wettelijke
verplichtingen voldoen, en uiterste inspanningen leveren om uitstroom uit de uitkering te
realiseren. Bij uitvoeringsorganen binnen sociale zekerheid zoals onder meer sociale
diensten en UWV’’s is meer en meer de nadruk komen te liggen op uitstroombevordering, 24 Tussen vangnet en trampoline, RMO blz. 11 25 Engbersen e.a.,1996, blz. 21 26 Dalrymple, pag. 28
32
controle en handhaving. Indien niet wordt voldaan aan de wettelijke verplichtingen kan
gesanctioneerd worden. Binnen de sociale zekerheid gebeurt dit door de Wet Boeten en
Maatregelen. Daarnaast zou dezelfde dienstverlener ook een begeleider moeten zijn die de
cliënt ondersteunt richting uitstroom naar de arbeidsmarkt of een andere vorm van activering.
De vraag is in hoeverre deze verschillende rollen binnen een functie goed te verenigen zijn.
Of kan een sanctie gezien worden als een middel om uitstroom te bevorderen en ligt dit
hierdoor minder problematisch?
Bovenstaande heeft uiteraard invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met
name op de machts- en afhankelijkheidsrelatie.
Relatie burger - overheid binnen de Sociaal-Juridis che Dienstverlening
“ Het welzijnswerk maakt mensen machtelozer en komt daardoor in strijd met de doelstelling
die in het begrip welzijn ligt opgesloten. Deze formulering geeft duidelijk aan dat de
“machteloosheid en afhankelijkheid” waar de consumenten van het welzijnswerk mee te
maken hebben geen ongelukkige nevenverschijnselen zijn, die met wat goede wil uit de
wereld geholpen kunnen worden”.27
Met deze stelling opent Hans Achterhuis zijn boek De markt van welzijn en geluk (1981). De
auteur laat zien dat de voortdurende uitbreiding van de welzijnszorg mensen tot willoze
slaven maakt, tot ‘objecten van zorg’.
In hoeverre is dit ook binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening van toepassing? Ook
binnen de diverse vormen van dienstverlening heeft men te maken met
afhankelijkheidsrelaties, wellicht nog sterker dan in het welzijnswerk, door het juridische
kader van de diverse vormen. De burger wil iets van de dienstverlener, maar de
dienstverlener wil wel dat dat gebeurt onder bepaalde voorwaarden of op basis van wettelijke
bepalingen.
Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende or ganisaties
De dienstverlenende organisaties die in dit onderzoek centraal staan, hebben ten aanzien
van hun cliënten een monopoliepositie. Zij kunnen in principe niet aan hun klanten
ontkomen. Als een cliënt een beroep moet doen op de Wet Werk en Bijstand, kan hij niet
gaan onderzoeken op welk districtkantoor van SoZaWe hij het beste geholpen wordt. Het
staat vast waar deze cliënt een aanvraag moet indienen en onder welk districtkantoor hij valt.
Op dat districtskantoor krijgt hij vervolgens een klantmanager toegewezen. Datzelfde geldt
ook voor een beroep op schuldhulpverlening. Binnen de gemeente Rotterdam is de
Kredietbank Rotterdam de publieke organisatie waar een inwoner met schulden een beroep 27 Achterhuis, pag. 12
33
op kan doen. Hetzelfde geldt voor een cliënt die valt onder de wet- en regelgeving van de
Wet Inburgering Nieuwkomers. Welke positie de cliënt inneemt in een organisatie, wordt pas
duidelijk als de relatie tussen organisatie en cliënt tot stand is gebracht.
Gastelaars (2005)28 spreekt in dit verband over de verschillende manieren om cliënten in te
lijven. In de belangrijkste plaats zou het gaan om de functionele inlijving van de klant, die
noodzakelijk voor de uitvoering van de taken van de organisatie. Het gaat volgens
Gastelaars ook veel vaker om andere vormen van inlijving die de positie van de cliënt binnen
de organisaties en ten opzichte van de dienstverleners bepalen. Zo spreekt zij over de
fysieke inlijving, waarbij factoren als tijd (beschikbare tijd en hoe die door betrokkenen
ingezet wordt), ruimte (waar vindt de dienstverlening plaats) belangrijke aspecten zijn. Wie
bepaalt waar, hoe laat de dienstverlening plaatsvindt en hoe lang dit duurt? Dit kan voor alle
partijen structuur bieden, maar deze inlijving hebben ook disciplinerende effecten. In
hoeverre wordt er rekening gehouden met de individuele mogelijkheden en tijdsindeling van
de cliënt? Is de cliënt in staat te komen naar de organisatie op de tijd die door de
dienstverlener wordt voorgeschreven?
Gastelaars beschrijft een tweede vorm, namelijk de inlijving van de persoon. In grote
organisaties wordt door de dienstverlener bepaald welke kenmerken relevant zijn voor de
uitvoering van de taken. Niet-relevante kenmerken worden niet gehoord, niet genoteerd.
Welke kenmerken van de cliënt zijn relevant voor de toekenning van de WWB-aanvraag en
welke niet? Het gevaar bestaat dat de cliënt als een geval, een nummer wordt gezien: dat er
sprake is van depersonalisatie. Aan de andere kant kan bij deze inlijving gesproken worden
over het recht op privacy. Welke vragen van persoonlijke aard worden aan een drukke balie
gesteld aan de cliënt en op welke vragen moet hij een antwoord geven en op welke niet?
Moet een cliënt medewerkers van De dienst SoZaWe binnenlaten als deze onverwacht voor
de deur staan en heeft een cliënt recht op inzage in zijn dossier?
Hierbij wordt door de auteur ook stilgestaan bij de rolverdeling tussen uitvoerende
medewerker en cliënt. Op welke wijze wordt het contact tussen dienstverlener en cliënt
vormgegeven en hoe worden de rollen verdeeld? Hoe verhouden de dienstverlener en de
cliënt zich fysiek tot elkaar: zit de één hoger dan de ander, staat de één en de ander niet of
zitten beiden en wordt daarbij gelijkwaardigheid gesuggereerd? Is er sprake van een één op
één contact of zijn er meer dienstverleners aanwezig bij het gesprek van een cliënt? Wie
neemt de leiding in een gesprek, is er ruimte voor eigen inbreng van de cliënt?
Als laatste spreekt Gastelaars over de culturele inlijving van de klant. De cliënt is
overgeleverd aan de regels van de organisatie en dient hier zoveel mogelijk aan te voldoen. 28 M. Gastelaars, pag. 100 e.v.
34
Dit kunnen regels zijn die voortkomen uit de wet- en regelgeving die uitgevoerd wordt door
de betreffende organisaties maar ook de huisregels van een organisatie/gebouw. Welk
gedrag van de cliënt wordt verwacht en welk gedrag wordt niet getolereerd? Daarnaast
hebben veel organisaties ook servicenormen, dat wil zeggen normen hoe de organisatie en
dus de dienstverleners met cliënten dienen om te gaan. Wat kan de cliënt verwachten ten
aanzien van bereikbaarheid, informatieverstrekking, bejegening e.d.?
De hierboven genoemde vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en
dienstverlener en daarmee ook de machtsverhouding tussen beiden.
Het doel van de organisatie, de uit te voeren wet- en regelgeving, de wijze waarop de
organisatie is ingericht en de wijze waarop dienstverleners hun werk dienen uit te voeren en
de discretionaire ruimte die ze hebben of nemen, bepaalt hoeveel ruimte een cliënt heeft.
Volgens Gastelaars29 wordt de beslissingsmacht tussen dienstverlener en cliënt vaak
gedomineerd door de deskundigheid en de handelingsruimte van de dienstverleners. Echter,
dienstverleners kunnen ook belang hebben bij een eigen inbreng van een cliënt, omdat
indien de cliënt het idee heeft meer inbreng te hebben, daardoor een grotere motivatie
aanwezig is bij de cliënt en deze zich makkelijker voegt naar de eisen van de organisatie.
De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt
In alle relaties tussen mensen is er sprake van macht. Iedereen heeft dagelijks met macht te
maken. In de relatie tussen dienstverlener en cliënt is er duidelijk sprake van macht en van
een machtsverschil. Dit is niet per definitie slecht, het is ook onontkoombaar en behalve
noodzakelijk ook nuttig. De meer machtige is de dienstverlener, de minder machtige is de
cliënt. De dienstverlener bepaalt in de meeste gevallen op welke wijze het contact
plaatsvindt, bepaalt de regels van het contact (aan de hand van wet- en regelgeving),
bepaalt de plaats, het tijdstip, de duur en de inhoud van het contact. Er is derhalve sprake
van een ongelijkheidsrelatie. De dienstverlener kan richting geven aan het gedrag van de
cliënt, meer dan omgekeerd.
Belangrijk is dat het machtsaspect erkend wordt, dat dienstverleners vaardigheden hebben
om met macht om te gaan en dat zij een bepaalde houding hebben in de omgang met
macht.30
Binnen de relatie dienstverlener en cliënt is sprake van formele macht. Het gaat om een
relatie waarbij de minder-machtige doet wat de formeel machtige wil. De relatie tussen
dienstverlener en cliënt is tevens gebaseerd op sanctie. Het gaat om een relatie waarin de
29 M. Gastelaars, pag. 107 30 M. Mulder, pag. 7
35
één door de ander kan worden beloond of gestraft. Denk aan het belonen door het
toekennen van een uitkering, de beslissing een schuldregeling te starten of om zaken te
gaan regelen voor een cliënt. Bij straffen kan het gaan om het geven van strafkortingen, het
bevriezen van een uitkering, de beëindiging van schuldhulpverlening e.d.31
Zoals Mulder (2004) in zijn boek aangeeft kan sanctiemacht positieve effecten hebben. Op
deze manier kunnen mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze
verwacht wordt. Zonder de dreiging van sanctie zouden deze mensen zich misschien niet op
die gewenste manier gedragen. Het is derhalve een manier om mensen te disciplineren.
Echter; als er een te grote negatieve sanctiemacht wordt toegepast, kan dit juist een
belemmerende ontwikkeling met zich meebrengen. Het gewenste gedrag zal dan niet
gerealiseerd worden, het zal zelfs een averechtse werking met zich mee kunnen brengen.
Het gaat dan blokkerend werken. Het beperkt dan de onafhankelijkheid en eigen
verantwoordelijkheid van de minder-machtigen. Op dat moment moet negatieve
sanctiemacht beperkt worden volgens Mulder32.
Als er wordt gesproken over macht en afhankelijkheid tussen cliënt en dienstverlener is het
ook belangrijk te kijken hoe afhankelijkheidsrelaties door cliënten beleefd worden. Niet iedere
cliënt beleeft deze relatie op eenzelfde manier en op deze manier is de beleving ook van
invloed op de daadwerkelijke afhankelijkheidsrelaties tussen deze twee partijen.
Beleving van afhankelijkheid
In het onderzoek “Domeinen van welzijn”33 van Hortulanus (1992) spreekt men van materiële
en immateriële afhankelijkheid. Materiële afhankelijkheid kan zijn van bijvoorbeeld SoZaWe
of het UWV en immateriële afhankelijkheid van onder meer instanties als het Algemeen
Maatschappelijk Werk en de diverse gezondheidsinstellingen. In dit onderzoek wordt tevens
benadrukt dat de mate van afhankelijkheid wordt bepaald door de hulpvrager zelf. “Het
gevoel afhankelijk te zijn” is sterk verbonden met het daadwerkelijk afhankelijk zijn. Deze
mate ligt voor iedereen anders. Deze wordt bepaald door de individuele hulpvrager.
In de inleiding kwam al naar voren dat de Sociaal-Juridische Dienstverlening zich richt op de
materiële bestaansvoorwaarden van burgers. Echter, de materiële bestaansvoorwaarden
beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en daardoor kun je
concluderen dat binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening sprake is van materiële
afhankelijkheid maar indirect ook zeker van immateriële afhankelijkheid.
31 Mulder e.v. 32 Mulder, pag 30 e.v. 33 Hortulanus e.a.
36
In het eerder genoemde onderzoek van Hortulanus, heeft men de beleving van
afhankelijkheid door de hulpvrager in drie vormen ondergebracht. Ten eerste is dat de
afhankelijkheid die expliciet negatief beleefd wordt. Het gaat hierbij om hulpvragers die
veel moeite hebben om zich afhankelijk op te stellen. Daar kunnen volgens Hortulanus e.a.
twee oorzaken voor aangewezen worden.
“Men verwerpt de afhankelijke situatie, omdat men zich spiegelt aan de opvattingen van
familie, vrienden, buren; met andere woorden de belangrijkste referentiegroepen. Een
tweede negatieve definiëring doet zich voor wanneer men door onverwachte
traumatiserende gebeurtenissen (op het gebied van gezondheid of maatschappelijke positie)
in een afhankelijke positie belandt en men geneigd is de huidige situatie steeds te vergelijken
met de vroegere situatie die beter was.”34
Deze twee oorzaken zijn terug te vinden binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening. Er
zijn hulpvragers die vanuit hun opvoeding veel moeite hebben met de afhankelijkheidsrelatie.
Binnen bijv. de schuldhulpverlening kan dit de reden zijn dat schuldenaren heel laat aan de
bel trekken en daadwerkelijk om hulp vragen. Zij zien het niet zelf op kunnen lossen van hun
financiële problematische situatie als een falen. Zij beleven de afhankelijkheidsrelatie als
zeer negatief. Velen hebben het idee dat door de gegeven hulp telkens benadrukt wordt dat
zij niet in staat zijn zelfstandig te kunnen functioneren in financieel opzicht. Bekend is ook het
verschijnsel dat bijv. ouderen met alleen AOW of met een klein pensioen geen beroep willen
doen op inkomens ondersteunende regelingen zoals de Bijzondere Bijstand omdat ze hun
hand niet op willen houden of dat ze geen gebruik willen maken van voorzieningen die
gebruikt worden door gestigmatiseerde groepen (bijstandsgerechtigden).
Echtscheiding, arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte en werkloosheid zijn
gebeurtenissen die diep in kunnen grijpen in het persoonlijke leven van mensen. Zij kunnen
tevens de oorzaak zijn dat er een afhankelijkheid ontstaan ten opzichte van allerlei
overheidsvoorzieningen die de persoonlijke situatie van de betrokkenen alleen maar verder
verergert en frustreert. Dit zijn voorbeelden van gebeurtenissen waarbij de oorzaak van de
afhankelijkheidsrelatie door de betrokkenen in de meeste gevallen als exogeen wordt
ervaren. Ze zijn niet in staat om hier zelfstandig uit te kunnen komen. Het vragen om hulp en
dus een beroep doen op de voorzieningen, wordt echter als zeer negatief ervaren. Het is
uiteraard discutabel of de oorzaak van dit soort gebeurtenissen altijd buiten de invloedssfeer
van de betrokkenen plaatsvindt. Denk hierbij aan het feit dat het aantal echtscheidingen
enorm toenam toen de Bijstandswet in 1965 in werking trad, of arbeidsongeschiktheid als
34 Hortulanus e.a., pag. 226
37
gevolg van een jarenlange ongezonde levensstijl. Maar dit is ook het aspect waar de
eerdergenoemde Dalrymple de nadruk op legt.
De tweede vorm van afhankelijkheid die Hortulanus beschrijft “dat afhankelijkheid niet
gepaard gaat met negatieve gevoelens, maar met gevoelens van onverschilligheid en
berusting” 35 Deze vorm is binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening ook herkenbaar. Zo
wordt er in het 3de jaarrapport Armoede en Sociale Uitsluiting gesproken over burgers die al
langdurig afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering. Het gaat om burgers die berusten in hun
situatie, geen initiatieven (meer) ondernemen en “voor wie het leven op een minimum
(psychisch, sociaal en financieel) een tweede natuur is geworden”.36
Ze zijn gewend aan de afhankelijkheidspositie. De mogelijkheden om geholpen te worden,
zijn belangrijker, dan de eventuele negatieve gevoelens van afhankelijkheid. Dit kan zich dan
uiten in gevoelens van onverschilligheid en berusting ten aanzien van de
afhankelijkheidspositie.
“Burgers die op een calculerende manier afhankelijk zijn” is de derde vorm die
Hortulanus signaleert. We hebben het dan over burgers die heel bewust gebruik en misbruik
maken van allerlei voorzieningen, dienstverleners proberen voor hun karretje te spannen, de
mazen van de wet opzoeken, frauduleus gedrag vertonen en zichzelf op deze manier
proberen te verrijken.
Dat deze drie vormen binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening voorkomen, zal duidelijk
zijn, maar als er gesproken wordt over afhankelijkheidsrelaties en machtspositie is het ook
belangrijk te kijken naar de houding en zienswijze van de dienstverlenende organisatie en de
dienstverlener. Hoe kijkt deze tegen de hulpvragende burger aan? Is er sprake van een
verkokerde visie, waarbij de dienstverlener de hulpvrager enkel nog maar ziet als
calculerende burger of een onverschillige berustende burger?
35 Hortulanus e.a., pag. 226 36 Engbersen e.a., 1998, pag. 184
38
Conclusie deel 1
In het eerste deel van dit onderzoeksrapport is een aantal ontwikkelingen geschetst die van
invloed is op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener. Aan de ene kant is er sprake
van een verdergaande juridisering. Het gaat hierbij vaak om aanpassing van nationale
wetgeving door internationale wetgeving als om herziening van bestaande wetgeving door
een veranderde visie op de verhouding tussen burger en overheid. Van de burger wordt een
pro-actieve houding verwacht. In dat kader wordt vaak gesproken in termen als actief
burgerschap, zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid.
Vanuit de visie van actief burgerschap betekent dit voor de Sociaal-Juridisch Dienstverlener
in dienst van de overheid een andere manier van handelen. Een belangrijk begrip in het werk
van Sociaal-Juridisch Dienstverleners is het begrip discretionaire ruimte. Uitvoerders van
wet- en regelgeving krijgen een bepaalde mate van vrijheid ter uitoefening van hun taken.
Vanuit de theorie van Lipsky, uiteengezet in hoofdstuk 2, werd duidelijk dat het uiteindelijke
overheidsbeleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van het beleid, in dit geval de
Sociaal-Juridisch Dienstverleners, die dagelijks in contact staan met de doelgroep.
Het feitelijke handelen van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners wordt beïnvloed door allerlei
factoren. Door tijdsdruk, steeds veranderende regels, andere politieke prioriteiten, onwillige
en onkundige burgers, ontwikkelen Sociaal-Juridisch Dienstverleners een werkstijl die er
voor zorgt dat zij hun werk kunnen beheersen en onzekerheden kunnen verminderen.
Daarnaast zouden volgens Lipsky bepaalde simplificaties en typeringen ontwikkeld worden
door SJD-ers om de complexe werkelijkheid van hun werk te kunnen onderzoeken en
ordenen en zo doelmatig mogelijk te kunnen werken.
Binnen het werk van SJD-ers is de laatste jaren sprake van verzakelijking. In dit kader is in
navolging van Duyvendak gesproken over Accountability. Daarnaast is er momenteel veel
aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Door het naar de achtergrond
drukken van de relatie dienstverlener – burgers komt volgens onder meer de
Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) de kwaliteit van de dienstverlening
onder druk te staan. Het voortdurend rekenschap af moeten leggen (accountability) heeft tot
gevolg dat ontmoetingen tussen dienstverleners en burgers gestandaardiseerd worden en
sterk verminderen. Het grootste deel van de tijd van het werk van SJD-ers gaat op aan
registratie, doorlopen van werkprocessen en rapporteren om vervolgens rekenschap te
kunnen afleggen. Een gevolg hiervan is volgens Meurs dat er weinig ruimte blijft om te leren
en te reflecteren. Zij benadrukt dat het erg belangrijk is om te investeren in de
professionaliteit van de dienstverleners. Als er wordt gesproken over professionaliteit gaat
het over kennis, het kunnen toepassen van kennis en om de verbinding tussen kennis,
beroepspraktijk met de maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich
39
afspeelt. Kennis hebben van de doelgroep, de context waarbinnen deze mensen leven en de
oorzaken waarom zij een beroep doen op overheidszorg, is dan essentieel voor een Sociaal-
Juridisch Dienstverlener.
Gesteld kan worden dat de doelgroep van SJD-ers vaak mensen zijn die in een
achtergestelde positie verkeren. Het gaat om mensen met een gemiddeld geringer
opleidingsniveau, weinig of geringer perspectief op de arbeidsmarkt, mensen die
bureaucratisch minder vaardig zijn en mensen die minder goed de weg naar instanties weten
of minder aanspraak op hun rechten maken. Het gaat dan vaak om mensen die in bepaalde
opzichten niet zelfredzaam zijn, anders zouden ze geen beroep hoeven te doen op de
overheid. In de eerder geschetste visie wordt door de overheid meer en meer de nadruk
gelegd op de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van de burger. De vraag die
gesteld kan worden, is of iedereen deze eigen verantwoordelijkheid kan dragen. Steeds
meer moeten burgers aantonen dat ze niet in staat zijn zelf bij te dragen aan de oplossing
van hun probleem (in eigen inkomen voorzien, betaalde baan verkrijgen, schulden oplossen
e.d.) voordat een beroep gedaan kan worden op de overheid. Indien wordt beoordeeld
volgens allerlei richtlijnen, dat de burger een beroep kan doen op zorg van de overheid, moet
hij aan allerlei wettelijke verplichtingen voldoen. Indien hieraan niet wordt voldaan, dan kan
er gesanctioneerd worden (geen zorg, minder of geen inkomen, boetes). Dit heeft uiteraard
invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met name op de machts- en
afhankelijkheidsrelaties. Als de relatie tussen dienstverlenende organisatie en cliënt tot stand
is gebracht wordt de cliënt op verschillende manieren ingelijfd. De in hoofdstuk 4 genoemde
vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en dienstverlener, de macht- en
afhankelijkheidrelatie tussen beiden en uiteindelijk de beslissingen die bij de uitvoering van
wet- en regelgeving genomen worden.
In het volgende deel wordt getracht het werk van SJD-ers, werkzaam bij de Dienst Sociale
Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam te belichten. Hoe kijken zij aan
tegen de geschetste ontwikkelingen, hoe ervaren zij hun werk en hun cliënten en welke
competenties zijn noodzakelijk om de functie uit te kunnen oefenen.
40
Deel 2 De dienstverlener aan het woord
41
Hoofdstuk 5 Algemene informatie
Inleiding
Het eerste deel van dit onderzoeksrapport betrof een weergave van het theoretische
toegepaste onderzoek naar de aard, ontwikkelingen, kwaliteit van de publieke
dienstverlening in zijn algemeenheid en het werk van de Sociaal-Juridisch dienstverlener in
het bijzonder.
In dit deel is voornamelijk de Sociaal-Juridisch Dienstverlener zelf aan het woord. Aan de
hand van de drie thema’s die centraal staan in dit onderzoek is een vragenlijst opgesteld37.
Via het netwerk van de school of Law is een aantal dienstverleners werkzaam bij de Dienst
Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam benaderd om mee te
werken aan dit onderzoek. Zonder uitzondering was een ieder die benaderd was, bereid om
mee te werken. Aan de hand van de vragenlijst zijn er negen diepte-interviews afgenomen.
De interviews zijn opgenomen en vervolgens letterlijk uitgewerkt.
In dit hoofdstuk wordt er algemene informatie gegeven over de geïnterviewden. Wat is hun
functie, hoe lang werken ze bij SoZaWe, hoeveel uur per week en hoe groot is hun case-
load?
Vervolgens zal aan de hand van de drie behandelde thema’s inzicht gegeven worden in de
denkbeelden, visie van de geïnterviewde dienstverleners. Om zo dicht mogelijk bij de visie
en denkbeelden van de dienstverleners te blijven, wordt voornamelijk gebruik gemaakt van
citaten uit de letterlijk uitgewerkte interviews. Het begrip zelfredzaamheid staat centraal in
hoofdstuk 6. Gezien de hoeveelheid informatie wordt dit hoofdstuk afgesloten worden met
een samenvatting. Hoofdstuk 7 geeft de visie weer van de geïnterviewden over hun
discretionaire ruimte. In hoofdstuk 8 spreken de dienstverleners over macht en
afhankelijkheid binnen hun relatie dienstverlener-cliënt. In hoofdstuk 9 geven de
dienstverleners aan of zij een overzicht hebben van allerlei voorzieningen, regelingen en
hulp- en dienstverlenende organisaties die belangrijk zijn voor hun cliënten. Daarnaast geven
zij aan welke competenties zij belangrijk vinden voor de uitoefening van hun beroep.
Deel 2 zal worden afgesloten met een conclusie.
Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een
casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Dit onderdeel heeft derhalve een rol gehad in het
gedane onderzoek. De uitwerking hiervan heeft weinig nieuwe informatie opgeleverd voor
37 Zie bijlage 2
42
het onderzoek, eerdere bevindingen zijn hierdoor bevestigd. Om deze reden is besloten de
uitwerking van deze casus niet op te nemen in de hoofdtekst, maar in bijlage 3 van dit
onderzoeksrapport.
Algemene informatie over de geïnterviewden
Zoals gezegd werken alle geïnterviewden bij de dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid
van de gemeente Rotterdam. In onderstaande tabel is aanvullende informatie te vinden over
de geïnterviewden. In de hoofdstukken van dit deel worden citaten gebruikt van de
geïnterviewden. Het achter ieder citaat gebruikte cijfer van de dienstverlener correspondeert
met het cijfer uit deze tabel.
Dienstverlener Functie Aantal jaren
werkzaam bij
SoZaWe
Aantal uur p.w.
werkzaam
Grootte case-
load
Dienstverlener 1 Klantmanager
gevorderd district
5 32 120
Dienstverlener 2
Klantmanager
gevorderd district
9 36 150
Dienstverlener 3
Klantmanager
ervaren district
27 20 47
Dienstverlener 4
Klantmanager
Inburgering
23 36 170
Dienstverlener 5 Klantmanager
Inburgering
10 36 200
Dienstverlener 6
Schuldhulpverlener 15 36 3 nieuwe
intakes p.w.
Dienstverlener 7
Schuldhulpverlener 2 36 3 nieuwe
intakes p.w.
29 in voorfase
Dienstverlener 8
Schuldhulpverlener 2 36 100
Dienstverlener 9
Bewindvoerder
WSNP
2 36 100
De caseload van de dienstverlener
De zwaarte van de caseload varieert en is afhankelijk van de functie. Bij een district van
Sozawe bestaan drie verschillende niveaus klantmanager: beginnend, gevorderd en ervaren.
De door de beginnende klantmanager beheerde caseload is kleiner en minder ‘complex’ dan
die van de gevorderde klantmanager. De klantmanager gevorderd heeft klanten in zijn
caseload tot en met het niveau ‘complex’. De klantmanager ervaren heeft klanten in zijn
43
caseload tot en met het niveau ‘zeer complex’. De grootte van de case-load wordt hier op
afgestemd.
De complexiteit van een aanvraag wordt met name bepaald door de klantsituatie:
- Als er sprake is van gedragsproblematiek en/of incidentele agressie, of van multiproblematiek,
wordt een aanvraag als ‘complex’ beoordeeld.
- Er is sprake van een ‘zeer complexe’ aanvraag als de klantsituatie wordt gekenmerkt door
multiproblematiek en wordt gedomineerd door structurele agressie.
- Wanneer er geen sprake is van genoemde problematieken kan een aanvraag doorgaans als
‘niet-complex’ worden beoordeeld.38
Bij de klantmanager Inburgering wordt er onderscheid gemaakt in caseload afhankelijk van
de afkomst. Zo heeft de klantmanager van Marokkaanse afkomst veel inburgeraars van
Marokkaanse afkomst. Een aanzienlijk deel van deze Inburgeraars heeft al een middelbare
school opleiding afgerond in land van herkomst en heeft derhalve een voorsprong op
inburgeraars die geen opleiding hebben afgerond in het land van herkomst.
Bij de schuldhulpverleners is de case-load afhankelijk in welk team je werkt. Eén
schuldhulpverlener werkt voor district Stedelijke Zorg. De caseload bestaat uit cliënten die
een uitkering hebben bij het district Stedelijke Zorg en dit zijn cliënten met een specifieke
problematiek ((ex)verslaving, psychiatrie, dakloosheid, vrouwenopvang). Daarnaast werkt
één schuldhulpverlener bij het doelgroepenteam. Deze caseload bestaat uit cliënten die
werkzaam zijn voor de gemeente Rotterdam (Multi-bedrijven, politie, brandweer, Sozawe
e.d.). De derde schuldhulpverlener werkt voor een regulier team, met een caseload
bestaande uit zowel mensen met inkomen uit salaris als mensen die een uitkering hebben.
De bewindvoerder heeft tevens een zeer wisselende case-load en wordt door de rechtbank
als bewindvoeder aangewezen in alle voorkomende zaken in het kader van de Wet
Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP).
38 Uit: functieprofielen klantmanagers, SoZaWe Rotterdam
44
Hoofdstuk 6 Zelfredzaamheid
Inleiding
Als eerste is met de dienstverleners gesproken over het begrip zelfredzaamheid. Hoe kijken
zij tegen het begrip zelfredzaamheid aan, wat verstaan zij er onder? Zijn zij in staat om de
zelfredzaamheid van de cliënten te bevorderen? Willen en/of kunnen alle cliënten in hun
zelfredzaamheid bevorderd worden en welke problemen komen de dienstverleners bij
cliënten tegen die het bevorderen van de zelfredzaamheid kunnen belemmeren? In dit
hoofdstuk wordt uitvoerig stilgestaan bij bovenstaande vragen.
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een k lantmanager op een
districtskantoor van Sozawe.
De invulling van het begrip zelfredzaamheid is afhankelijk van de functie die de
dienstverlener vervult. Vanuit de functie van klantmanager wordt over het begrip
zelfredzaamheid door een dienstverlener het volgende gezegd:
“Het komt er bij ons vaak op neer dat we zeggen, doe het zelf maar. Niet zo zeer vertellen hoe ze het
dan moeten doen. Dat is natuurlijk niet echt de zelfredzaamheid bevorderen. Dat is het eerste dat in
me opkwam. Het idee erachter is natuurlijk de eigen verantwoordelijkheid, maar het wordt ook vaak
gezegd uit tijdnood.
I: Je zou ook kunnen zeggen, door klanten te dwinge n het zelf te laten doen, ben je misschien
ook wel bezig met het vergroten van de zelfredzaamh eid.
Dat is ook wel zo. Je schat het natuurlijk ook wel in. Die kan het zelf. En bij de mensen waarbij het
echt niet lukt, dat je die iets meer begeleidt. Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar
heen, of je moet daar heen en zoek het zelf maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de
Belastingdienst.
I: Wanneer is iemand volgens jou zelfredzaam?
Als hij zijn zaakjes goed op orde heeft, qua financiën, dat hij weet waar hij mee bezig is, dat hij een
beetje overzicht heeft, dat hij voor zichzelf zorgt. Zoals jij en ik.
I: Maar betekent dat ook dat hij zelf in zijn inkom en moet voorzien?
Nou, dat is niet het eerste dat in me opkomt. Iemand kan ook wel zelfredzaam zijn met een
bijstandsuitkering. Als je een bijstandsuitkering hebt, en je weet daar van rond te komen en je weet
wat je hebt en je weet wat je uit kan geven en dat soort dingen……Je hebt natuurlijk mensen die nooit
werk kunnen krijgen en dan op hun manier er mee om kunnen gaan , die zijn volgens mij wel
zelfredzaam.”
Dienstverlener 1
“In eerste instantie dat mensen die bijstandsafhankelijk zijn hun eigen huishouden kunnen voeren,
gewoon praktisch thuis, maar ook hun financiële huishouding, vervolgens ook naar buiten toe kunnen
45
kijken, naar werk en het deelnemen aan de maatschappij. Die volgorde. In eerste instantie dus het
kunnen runnen van hun huishouden en hun financiën. “
Dienstverlener 2
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een k lantmanager van de afdeling
Inburgering.
Vanuit de functie van klantmanager bij de afdeling Inburgering ligt het accent ten aanzien
van de invulling van het begrip zelfredzaamheid bij de taalvaardigheid en het wegwijs
worden in de Nederlandse samenleving:
“Je werkt met regels maar je tijd in de uitvoering is beperkt. Dan moet je er wel voor zorgen dat
cliënten het voornamelijk zelf doen. De methodiek is er op gericht om uiteindelijk mensen toch alles
zelf te laten doen. Maar dat je wel probeert om de regie te hebben. Je bent constant bezig om cliënten
dingen zelf te laten doen, om zelfredzaam te zijn in dat opzicht. Maar je probeert cliënten ook duidelijk
te maken dat ze het vooral van hun omgeving moeten hebben, zeker mensen die nieuw komen, die
zijn niet gewend om ….die komen vaak uit een hele sociale omgeving, dan komen ze hier en merken
dat ze op zich zelf staan….Als ze zich in ieder geval verstaanbaar kunnen maken. De meeste mensen
die hier binnen komen, kunnen geen Nederlands, dus dan ben ik blij als ze na dat jaar in ieder geval
kunnen communiceren, als het moet met handen en voeten, maar dat ze terug kunnen reageren.”
Dienstverlener 4
“Dat betekent dat nieuwkomers zelfstandig dingen kunnen doen, dingen kunnen ondernemen, leren
over de regels in de samenleving. Dat ze aan de hand van basisinformatie zelf aan de slag kunnen
gaan. Het is niet de bedoeling dat de nieuwkomers telkens bij ons langskomen, daar is gewoon geen
tijd voor, maar we proberen de mensen de eerste maanden duidelijk te maken: “je bent hier, je bent in
Nederland komen wonen, het is heel belangrijk om de Nederlandse taal te leren, een beetje de weg
wijzen (instanties, verwijzen als ze problemen hebben). In het eerste gesprek maak ik duidelijk dat de
Nederlandse taal heel belangrijk is voor mensen die hier komen wonen. Dus mensen kunnen in dat
eerste jaar gratis les krijgen in de Nederlandse taal, ze kunnen in contact komen met Nederlanders,
met allerlei instanties.”
Dienstverlener 5
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een s chuldhulpverlener.
Vanuit de functie van schuldhulpverlener wordt een klant als zelfredzaam gezien als hij in
staat is die informatie aan te kunnen leveren en dat gedrag te kunnen laten zien wat nodig is
voor een schuldregeling. Daarnaast wordt de cliënt als zelfredzaam gezien als hij zelf
problemen kan oplossen. Indien hij dit niet kan, wordt hij verwezen naar andere
hulpverlenende instanties.
46
“Ik denk dat klanten zelfredzaam zijn als zij zelfstandig de papieren kunnen verzamelen, als ze ze
kunnen ordenen, dat zij zichzelf bij ons kunnen melden, dat ze kunnen vragen om informatie. Dat zij
hun schuldeisers op de hoogte brengen. En als het gaat om praktische dingen: dat het ze lukt om een
bankrekening te openen, dat het ze lukt om een verandering aan te brengen in hun situatie bijv. in hun
belgedrag. Dat mensen een actieve houding aannemen tijdens het hele traject.”
Dienstverlener 7
“Voor mij betekent dit dat ik zoveel mogelijk wat de cliënt zelf kan doen, bij de cliënt neerleg. En als ik
zie dat een cliënt iets zelf zou moeten kunnen maar hij kan het niet, dan probeer ik hem dat te laten
doen met het Maatschappelijk Werk. En dat niet over te nemen van de cliënt. Ik probeer de cliënt te
ondersteunen om zelfredzaam te zijn en hem zelf de problemen te laten oplossen. Als ik zeg; dit
probleem moet je zelf oplossen, dan probeer ik hem ook handvaten te geven. Dit en dit kan je doen
om het probleem op te lossen. Maar ik laat het wel bij de persoon zelf liggen. Ik geef hem advies en
als het hem niet lukt, adviseer ik hem om hulp te zoeken bij het Maatschappelijk Werk.”
Dienstverlener 8
Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een b ewindvoerder.
De geïnterviewde bewindvoerder is van mening dat mensen die in een wettelijke
schuldsaneringsregeling zitten al redelijk zelfredzaam moeten zijn. Ze moeten kunnen
voldoen aan de regels die binnen de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP)
gelden. Zij zegt hierover:
“Ik denk dat mensen die in een wettelijke schuldsaneringsregeling zitten, al redelijk zelfredzaam
moeten zijn om te zorgen dat ze worden geholpen om het te worden of dat mensen een deel van wat
ze moeten doen uit handen nemen als ze het echt niet kunnen. Maar ze moeten niet nog zwervend
zijn en geen hulp hebben en helemaal niet zelfredzaam zijn, want dat wordt de ondergang van het
hele schuldsaneringstraject…Ja, het hebben van een vaste woon- en verblijfplaats is een voorwaarde,
als mensen dat niet hebben dan is dat een reden om de regeling te beëindigen. Qua huisvesting
moeten ze dus goed zitten. Geen huisvesting, geen uitkering, dan gaat het al helemaal mis. Ze
moeten zelfredzaam zijn op het gebied van financiën. Ik doe niets voor ze als het gaat om betaling
van vaste lasten. Dus dat moeten ze of zelf doen dan wel daarvoor hulp hebben. Als ze hun vaste
lasten niet betalen is dat ook weer het einde van de schuldsaneringsregeling. Kwijtscheldingen
aanvragen, belastingaangifte doen, dat moeten ze allemaal zelf regelen dan wel zorgen dat ze hulp
hebben, iemand die dat voor hen regelt of die het samen met hen doet.”
Dienstverlener 9
47
De functie en de daarbij behorende doelgroep, is dus bepalend hoe de dienstverlener tegen
het begrip zelfredzaamheid aankijkt. Je zou de mening van de dienstverleners als volgt
kunnen samenvatten:
Zelfredzaamheid betekent vanuit de functie:
Functie Definitie
Klantmanager district De klant kan zich zelfstandig kan redden m.a.w. op het
financiële vlak is hij niet meer afhankelijk is van zijn
klantmanager.
Klantmanager Inburgering De klant heeft een bepaald niveau van de
Nederlandse taalvaardigheid en het wegwijs worden in
de Nederlandse samenleving
Schuldhulpverlener De klant kan alle benodigde informatie aanleveren en
gedrag laten zien nodig voor een schuldregeling.
Bewindvoerder De klant is zelfredzaam als hij voldoet aan de
wettelijke bepalingen die gelden binnen de WSNP.
48
Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid
Vervolgens is aan de dienstverleners gevraagd of zij belemmeringen tegenkomen waardoor
cliënten niet of niet voldoende in hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden.
De dienstverleners geven allen te kennen dat zij in hun dagelijkse werk streven naar het
bevorderen van de zelfredzaamheid van hun klanten. Echter, zij geven ook aan dat dit bij
een aanzienlijk deel van hun case-load erg moeizaam is, waardoor er een permanente
afhankelijkheid ontstaat van Sozawe en hun dienstverlener. Afhankelijk van de zwaarte van
hun case-load geven zij allen te kennen, klanten in hun case-load te hebben die nauwelijks
in hun zelfredzaamheid te bevorderen zijn. Klanten die nauwelijks in staat zijn om zelfstandig
hun financiële huishouding te voeren, die niet in staat zijn de informatie aan te leveren die
noodzakelijk is, die niet kunnen voldoen aan de wettelijke bepalingen die opgesteld zijn.
Daarover wordt door de dienstverleners onder meer het volgende gezegd:
“Maar ik moet wel zeggen dat ik dat gevoel wel eens heb. Wat je ook verzint voor die persoon, het
blijft toch water naar de zee dragen, het ene gat met het andere vullen en het volgende probleem
komt alweer om de hoek kijken. “
Dienstverlener 1
“Er zijn klanten waar je blij mag zijn dat ze een vaste plek hebben. Op die vaste plek maken ze er dan
wel een zootje van. Dus gewoon een huis hebben, hun Eneco aangesloten is, hun ziektekostenpremie
betaald wordt….”
Dienstverlener 2
“Als je als ervaren klantmanager werkt, dan werk je met een bepaalde klantengroep en dan zul bij een
aantal klanten nooit kunnen bereiken dat ze inkomen gaan verwerven, maar je kan ze wel zover
krijgen, dat ze zich zelfstandig kunnen redden in de maatschappij. Redelijk zelfstandig kunnen
redden”.
Dienstverlener 3
“Omdat je weet dat dat niet haalbaar is binnen 1 jaar. Het is toch een heel moeilijk proces om hier
zelfredzaam te zijn. Daar komt enorm veel bij kijken. Sociale omgeving, taalvaardigheid, heimwee
speelt ook vaak een grote rol. Er zijn heel veel processen die zich tegelijkertijd afspelen binnen dat
jaar.”
Dienstverlener 4
“Onze doelgroep is voor 75-80% niet in staat om dat zelf te regelen. Er zitten psychiatrische patiënten
bij, er zitten ex-drugverslaafden bij, mensen opgenomen in een inrichting, vrouwen in de
vrouwenopvang. Dat is onze doelgroep.”
Dienstverlener 5
49
“Mensen met een taalachterstand. Dat kom ik heel vaak tegen. Alleenstaande werkende ouders, die
geen dag doordeweeks vrij hebben. Dat is echt wel een belemmering, want veel kantoren zijn ’s
avonds niet open. Ik heb twee klanten in een rolstoel. Dat is ook niet makkelijk om overal heen te
gaan.(...) Mensen zijn gewoon niet sociaal vaardig genoeg. Die worden boos als ze een schuldeiser
bellen of gooien de hoorn erop. Dat zijn wel belemmeringen.”
Dienstverlener 7
Door de dienstverleners wordt aangegeven dat de zelfredzaamheid op met name het
administratieve en financiële vlak vaak gecombineerd gaat met allerlei andersoortige
problemen. Door de dienstverleners worden de volgende problemen genoemd:
- medische (lichamelijke);
- medische (psychische/psychiatrisch);
- drugs;
- alcohol;
- beperkte verstandelijke vermogens;
- relaties (ex-partners, kinderen, andere betrokkenen);
- overlast;
- gedrag (crimineel, fatalisme, onzekerheid, angst e.d.);
- taalvaardigheid;
- sociale vaardigheid;
- kinderopvang.
Deze problemen werken belemmerend ten aanzien van de zelfredzaamheid van de klanten.
Als dienstverlener word je hier dagelijks in meer of mindere mate mee geconfronteerd. De
mate waarin een dienstverlener hiermee geconfronteerd wordt, is afhankelijk van de case-
load van de dienstverlener. Dit varieert van enkele procenten tot een zeer groot gedeelte van
de caseload, namelijk 80 procent.
“Vijftig procent van mijn case-load heeft behoorlijke problemen, denk ik toch wel. Maar het is moeilijk
in te schatten want er zijn mensen die bellen elke dag met hun problemen en die kletsen je de oren
van je hoofd af en er zijn mensen die hoor je nooit, maar die hebben die problemen wel. Van
sommigen weet je het dus en van anderen weer niet. Maar ik denk toch zeker wel de helft. Ik denk dat
een kwart helemaal niet in staat is voor zich zelf te zorgen. Misschien lijkt dit wel zo’n hoog
percentage omdat je ze veel aandacht moet geven.”
Dienstverlener 1
“Ik heb een klant die is net uit detentie, heeft in detentie eenzame opsluiting gehad, vanwege allerlei
mishandelingen in de gevangenis. En die dus ook erg gevaarlijk is. Hij geeft zelf aan dat hij een kort
lontje heeft, die als iemands gezicht hem niet aanstaat, ook mensen neerslaat. Dat heeft hij meerdere
50
keren gedaan. Is iemand die al jarenlang aan de alcohol en drugverslaafd is en die dan dus ook
gedragsproblemen heeft. Hij zit op een bepaalde leeftijd. Dat zijn mensen daar kun je niets meer mee.
Je kan het die mensen misschien ook niet meer aandoen, maar je moet ook kijken, je zit ook nog met
een verantwoordelijkheid naar reïntegratiebedrijven. Als ik daar de veiligheid niet kan waarborgen, ik
kan daar andere instanties, andere mensen niet aan blootstellen. Het is zinloos.”
Dienstverlener 3
“Dat het heel moeilijk is voor mensen die laag opgeleid zijn een traject te vinden. Het duurt vaak
maanden voor ze geplaatst kunnen worden. Er is eigenlijk geen goed aanbod voor de mensen die
nauwelijks of geen opleiding hebben gehad in het land van herkomst. En het duurt dan heel lang
voordat we iets aan iemand kunnen aanbieden. Dan ben je soms al een jaar of twee jaar verder. Dan
duurt het vaak maanden voordat ze een groep bij elkaar hebben en dat dan een traject start. Bij te
weinig mensen starten ze geen groep, want dat is te duur.”
Dienstverlener 5
Niet-willers of niet-kunners
Een van de vragen die aan de orde is gekomen tijdens de interviews is de vraag of klanten in
hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden en of ze dat ook willen. Met andere
woorden: zijn het niet-kunners of niet-willers. Uit de interviews is gebleken dat de scheidslijn
tussen niet-kunners of niet-willers niet zo scherp te trekken is. Het niet-willen kan
voortkomen uit het feit dat klanten al langdurig (bijv. meer dan 20 jaar) bijstandsafhankelijk
zijn, al die jaren met rust zijn gelaten en nu geconfronteerd worden met het feit dat ze vanuit
de Wet Werk en Bijstand van alles moeten. Fatalistische gevoelens, onzekerheid,
minderwaardigheid kunnen dan verzet hiertegen oproepen. Daarnaast is aangegeven dat er
klanten zijn die aangeven dat ze wel willen, maar die door hun gedrag worden belemmerd en
dat niet kunnen of willen veranderen. Ze hebben als het ware niet geleerd om
verantwoordelijkheid te dragen voor hun eigen gedrag en daardoor wordt het gedrag in stand
gehouden.
“Mensen willen het vaak wel. Ze zeggen vaak van wel. Heel veel mensen geven aan dat ze het wel
graag willen, en dat geloof ik ook oprecht, maar ze hebben bepaald gedrag aangeleerd waardoor ze
als ze tegen bepaalde problemen aanlopen, de verantwoordelijkheid buiten zichzelf neerleggen. En
als ze dan in contact staan met mij, dan leggen ze de verantwoordelijkheid bij mij neer. Bijv. kun je die
schulden niet regelen voor mij… Het gedrag moet natuurlijk veranderen. Het gedrag ligt eigenlijk aan
al deze problematiek ten grondslag, het gedrag is oorzaak van de problemen. En om dat gedrag te
veranderen, moet er inzicht zijn bij de persoon zelf. En dat is heel moeilijk voor elkaar te krijgen. Mijn
ervaring is dat mensen heel hard op hun bek moeten gaan, voordat ze bereid zijn naar zichzelf te
kijken, zelfinzicht te krijgen eigenlijk.”
Dienstverlener 2
51
De klantmanagers Inburgering geven aan regelmatig geconfronteerd te worden met partners
van cliënten die niet willen dat hun echtgenoot een inburgeringstraject gaat volgen. Het gaat
in bijna alle gevallen om vrouwen die in het kader van gezinshereniging naar Nederland
komen. Het gaat daarbij voornamelijk om de partners die dat niet willen. De vrouwen zelf
willen over het algemeen wel een inburgeringstraject volgen.
“Dat zijn meestal mensen die uit een vrij traditionele cultuur komen en de gedachte hebben dat de
vrouw thuis moet zijn, voor haar man en de kinderen en daardoor geen tijd zouden hebben om de
Nederlandse taal te leren. Is het niet kunnen of niet willen, het zit er denk ik tussenin. Wij interpreteren
dat vanuit wet- en regelgeving als niet-willen. Dan zijn het de partners die niet willen.
En de vrouwen?
Die willen het over het algemeen wel. Ze zijn daar over het algemeen heel voorzichtig in, maar bij
doorvragen kom je daar wel achter, dan merk je dat ze het wel willen.”
Dienstverlener 4
De schuldhulpverleners en de bewindvoerder geven te kennen dat cliënten die niet willen er
vrij snel uitgeselecteerd worden. Zowel het minnelijke als het wettelijke traject
schuldhulpverlening zijn beide trajecten die alleen volgehouden kunnen worden als de
cliënten hier voor gemotiveerd zijn. Als cliënten zich niet aan de afspraken houden, wordt het
traject beëindigd. Daarnaast geven twee van de drie schuldhulpverleners aan dat er ook
klanten zijn die de verantwoordelijkheid bij de dienstverlener willen neerleggen. Deze
cliënten willen graag dat de dienstverlener alles regelt en dat zij zelf niets tot weinig meer
hoeven te doen. Cliënten wordt al snel uitgelegd dat er wat dat betreft een andere houding
verwacht wordt.
“Ja, maar die vallen hier wel heel snel buiten de boot. Als je niet wil, dan hoef je niet. Dan moet je het
gewoon zelf oplossen. Die worden er bij ons al vrij snel uitgezeefd.”
Dienstverlener 6
“Ja, er zijn wel mensen die het graag bij jou neerleggen. Maar als ze eenmaal door hebben zo werkt
het niet, dan is eigenlijk het probleem opgelost. Dat speelt misschien alleen bij het eerste gesprek.
Dan zeggen ze, maar ik ben nu toch bij jou, dan doe jij dat toch. Dan leg ik uit dat het niet zo werkt. Ik
zit hier voor de schulden en verder moet je zelf dingen doen.”
Dienstverlener 8
52
Het bevorderen van de zelfredzaamheid
Alle dienstverleners geven te kennen dat er voornamelijk één instrument is dat zij hanteren
om de zelfredzaamheid te bevorderen, namelijk doorverwijzen. Als cliënten bepaalde
problemen hebben, handelingen moeten verrichten, afspraken moeten nakomen, waarvan
ze aangeven het niet zelf op te kunnen lossen, volgt er in de meeste gevallen een verwijzing
naar een hulpverlenende instelling. De dienstverleners geven te kennen nauwelijks tijd te
hebben om cliënten bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang
van de case-load in combinatie met de beschikbare tijd laat dit niet toe. In de meeste
gevallen volgt verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk Werk. Het gaat dan niet alleen
om problemen van relationele of psycho-sociale aard, maar ook om problemen die meer van
materiële of financiële aard zijn. Door de dienstverleners worden onder meer de volgende
activiteiten genoemd:
- het maken van een schuldenoverzicht;
- het invullen van formulieren;
- budgetteringsproblemen;
- schrijven van brieven;
- aanvragen van kwijtschelding;
- ordenen van administratie (bijv. bankafschriften);
- regelen van verzekeringen.
Andere instanties waar naar toe verwezen wordt, zijn bijv. het lokale zorgnetwerk, Sociaal
Raadslieden, Belastingdienst, Riagg, OK-bank, deurwaarders.
Onder de geïnterviewden is geen duidelijkheid waar precies de grens ligt. Waar ligt de
verantwoordelijkheid van de dienstverlener en waar houdt deze op. De dienstverleners
erkennen dat Sozawe als organisatie steeds zakelijker is geworden. Van hulpverlening naar
cliënten toe is nauwelijks sprake meer. Er worden diensten verleend en indien er
belemmerende factoren zijn, wordt door verwezen naar hulpverlenende instanties.
“Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar heen, of je moet daar heen en zoek het zelf
maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de Belastingdienst… Toen ik hier net werkte wilde ik
toch wel wat meer tijd hebben om klanten te ondersteunen, maar ik geloof dat het nu een beetje aan
het verschuiven is, dat ik wat korter door de bocht wordt, zeg maar. Het is ook om zelf niet te veel op
je schouders te nemen. Maar dat is ter bescherming van jezelf en omdat je meer werk hebt liggen. Ik
weet dat het een beperkte taak is, je moet er niet te ver in gaan, maar er wordt vanuit hier best wel op
gehamerd, cliënten moeten het zelf oplossen, het is niet jouw taak. Dat horen we hier best wel vaak.
Buiten dat, deed ik het toch wel eens. In uitzonderingsgevallen kun je best wel meer voor een cliënt
doen, maar je moet er toch een beetje mee oppassen want anders brengen ze straks hun hele
53
hebben en houwen mee. En die tijd heb ik gewoon echt niet.”
Dienstverlener 1
“Ik laat de klanten in principe alles zelf doen. Als ze aangeven, ik kan dat niet zelf, dan hebben ze
meestal wel een kennis of tolk bij zich en dan gaat het via deze persoon. Ik verwijs ze dus altijd, ik ga
niets zelf ondernemen. Behalve als blijkt dat er een probleem is, bijv. een technisch probleem… en je
merkt dat ze toch qua taalvaardigheid er niet uitkomen, dan zal ik wel de telefoon pakken en dan zal ik
de betreffende instelling voorinformeren, voordat ik de klant verwijs. Maar dat is dus afhankelijk van de
hulpvraag.”
Dienstverlener 4
“Sommige mensen vinden dat wel moeilijk. Die weten niet hoe ze zo’n formulier moeten invullen. Dan
zeg ik weer precies hetzelfde. Naar het Maatschappelijk Werk. Gewoon afschuiven….
Je kan wel ietsje de zelfredzaamheid bevorderen, maar je heb er niet heel veel tijd voor. Het is altijd
maar kort. Je kan niet echt iemand dingen gaan leren. Daar heb je geen tijd voor. Dat heb ik vaak met
inkomensbeheer. Als dat stopt, zou je ze het liefst nog een tijdje gaan begeleiden. Om ze echt
zelfredzaam te maken, om ze echt iets te leren. Maar dat lukt niet.”
Dienstverlener 8
“Het is fijn als het al geregeld is, anders maak je zo’n valse start die je heel lang door het traject blijft
achtervolgen maar als ik op huisbezoek bij iemand kom en je merkt of die persoon geeft aan: ik heb er
moeite mee, dan zie ik mijn rol ook zeker als verwijzend. Heeft u wel eens gedacht aan
inkomensbeheer, heeft u kwijtschelding, ik heb hier een formulier, heeft u wel eens gedacht aan
sociaal raadslieden? Ik moet belastingaangifte doen. Nou daar kan je zo een afspraak voor maken,
gratis en voor niks. Daarin heb ik een verwijzende rol.”
Dienstverlener 9
54
Samenvattend
Uit de interviews komen de volgende verschillen en overeenkomsten naar voren:
Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie
verschillend ingevuld. Het gaat met name om zelfstandigheid van cliënten op het financieel-
administratieve vlak. Opvallend is dat het bij de klantmanagers WWB niet zozeer gaat om
zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van het eigen inkomen. Het gaat bij een
groot deel van de cliënten om zelfredzaamheid ten aanzien van het kunnen voeren van een
financiële huishouding, zonder al te veel bijkomende problemen waar ze hulp van de
klantmanager bij nodig hebben. Zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van een
eigen inkomen ligt op een veel hoger niveau. Dat is voor een aanzienlijk deel van de cliënten
uit de case-load niet haalbaar. Allerlei bijkomende problemen, zoals verslaving, psychische,
medische en relationele problemen zijn hier onder meer de oorzaak van. Met andere
woorden; uitstroom uit de WWB-uitkering is voor een aanzienlijk deel van de cliënten (in
ieder geval op korte, maar voor een deel ook op langere termijn) van de geïnterviewden
klantmanagers geen reële mogelijkheid.
Bij de klantmanagers Inburgering ligt de invulling van het begrip met name op de
taalvaardigheid van de cliënten. De taalvaardigheid is een primaire voorwaarde om op
termijn zelfstandig in de maatschappij te kunnen functioneren. Het inburgeringstraject wordt
door de twee geïnterviewde dienstverleners als een te kort traject gezien om het vereiste
niveau van zelfredzaamheid te kunnen behalen. Een aanzienlijk deel van de cliënten 80%
versus 40% (afhankelijk van de samenstelling van de case-load) is volgens de
klantmanagers Inburgering niet in staat om zich na het traject Inburgering van één jaar
staande te houden in de Nederlandse samenleving. Zij zijn niet in staat om na dat jaar
zelfstandig alle administratieve, financiële en andere bijkomende zaken te regelen. Hun
taalniveau is daarvoor niet toereikend genoeg, waardoor ze voor ondersteuning afhankelijk
blijven van anderen.
De schuldhulpverleners en bewindvoeders richten zich ten aanzien van de zelfredzaamheid
met name op alle informatie, activiteiten die noodzakelijk zijn om een schuldregeling tot
stand te brengen. Afhankelijk van de doelgroep heeft de cliënt daar nauwelijks tot zeer
intensieve begeleiding bij nodig. Deze begeleiding wordt gegeven door de hulpverlenende
instanties waar de cliënt al in begeleiding is, of waar de cliënt naar toe wordt verwezen.
De dienstverleners geven allen te kennen dat van cliënten wordt verwacht dat ze toch
grotendeels zelf verantwoordelijk zijn en dat ze in principe alles zelf moeten doen. Van
cliënten wordt derhalve een bepaald niveau van zelfredzaamheid verwacht. Het niveau is
afhankelijk van de functie en van de wet- en regelgeving die door de dienstverleners wordt
55
uitgevoerd. De dienstverleners fungeren in die zin meer als controlerend uitvoerder van de
wet- en regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode van de Nederlandse Vereniging
voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen) en veel minder als
dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten te vergroten. In de volgende
hoofdstukken zal hier dieper op in worden gegaan.
Ook geven de dienstverleners aan dat hun cliënten belemmeringen (afhankelijk van case-
load, varieert dit van gering percentage tot een zeer groot deel van de case-load)
ondervinden waardoor zij niet zelfredzaam zijn. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van
een multiproblematiek waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak
ernstig in het geding komt. Zoals gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk
betrekking op verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek.
Deze problemen worden gesignaleerd door de dienstverlener en vervolgens wordt de cliënt
doorverwezen. Ook vaardigheidsproblemen op het materiële vlak (m.n. financieel-
administratieve problemen) worden gesignaleerd waarna de cliënt in de meeste gevallen
wordt doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.
De grootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan tijd
in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek
bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met
de cliënt in het gedrang komt. Uit de interviews komt tevens naar voren dat het benadrukken
van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek van
de dienstverleners. Zij signaleren bepaalde belemmeringen en hebben in veel gevallen geen
tijd om ten aanzien van deze belemmeringen zorg te bieden. Het gaat dan nadrukkelijk ook
om zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt; het expertiseterrein van de SJD-er.
56
Hoofdstuk 7 De discretionaire ruimte
Inleiding
In dit hoofdstuk zal uitvoerig worden stilgestaan bij de discretionaire ruimte van de
dienstverleners. Hun ervaren zij hun discretionaire ruimte en kunnen zij altijd optimaal
gebruik maken van hun discretionaire ruimte, mede kijkend naar de speelruimte die zij
krijgen vanuit de organisatie?
Visie op de discretionaire ruimte
De klantmanagers en klantmanagers Inburgering werken vanuit een juridisch kader, de Wet
Werk en Bijstand en de Wet Inburgering Nieuwkomers en hebben ten aanzien van hun
handelingsruimte een duidelijke visie. Aan de ene kant is er de wet waar ze zich als
klantmanager aan moeten houden. Sommige dienstverleners geven te kennen de Wet Werk
en Bijstand nogal strikt te vinden. Aan de andere kant benoemen ze allemaal het
individualiseringsprincipe waardoor ze veel discretionaire ruimte ervaren. De ruimte die ze
menen nodig te hebben, kunnen ze daardoor nemen.
De schuldhulpverleners ervaren de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van
Volkskrediet (NVVK) als een duidelijk kader van waaruit zij kunnen werken. Het geeft ze
houvast in de uitvoering van hun werk zowel naar cliënten toe als naar schuldeisers.
Daarnaast geven ze aan dat er voldoende mogelijkheden zijn om af te wijken van de regels.
Indien noodzakelijk, kan in overleg met de kwaliteitsmedewerker in bepaalde mate van de
regels afgeweken worden.
Ook de bewindvoerder ervaart de handelingsruimte als voldoende. Er worden grenzen
gesteld, maar binnen de grenzen zijn er voldoende mogelijkheden om afgestemd op de
individuele cliënt te werken.
“De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind ik teveel. Als je een aantal
van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel.”
Dienstverlener 2
“De wet is tamelijk strak in de mogelijkheden, maar binnen de organisatie, ik neem gewoon die ruimte.
Ik denk dat het ook wel een spel is tussen jou en de juridisch adviseur. Je loopt al wat langer mee en
je hebt al wat meer ervaring….maar je kan hier genoeg ruimte nemen binnen de organisatie. De wet
biedt die ruimte minder. Ik vind hem strak, maar je kan alles individualiseren, die mogelijkheid is er op
zich nog wel. Je bent er zelf bij.”
Dienstverlener 3
57
“Als je maar binnen de regels blijft. Dat is wat beperkt. Dat is de wet die wij voeren, dat zijn de
grenzen. Vroeger konden we heel veel meer doen voor onze klanten. Daar is wel veel in veranderd.
Het is minder geworden, bijv. de begeleiding van de klant. Onze taak is meer het bewaken, zorgen dat
iemand op een traject wordt geplaatst, dat de klant, daar blijft en dat hij het afrondt. Meer het bewaken
dan het begeleiden.”
Dienstverlener 5
“Ja, absoluut. Ik vind juist de gedragscode heel fijn. Ik vind de inlevertermijnen zoals we die hebben
afgesproken, ook fijn, omdat dat een kader is waar van uit ik werk. Ik heb daarnaast een heel goed
contact met de kwaliteitsmedewerker en dan kan ik ook zeggen, de termijn is al verstreken,
maar…..dit is haar overkomen, dus dit heeft ze nog niet kunnen regelen. Er is altijd ruimte voor
afwijkingen in individuele dossiers.”
Dienstverlener 7
“Ja, wat dat betreft biedt de wet heel veel ruimte, je kan van alles en nog wat voor mensen doen, de
wet zegt niet dat je het niet mag doen. De organisatie, inventiviteit wordt heel erg gestimuleerd, maar
er zijn grenzen en daar sta ik zelf helemaal achter. Je kan mensen altijd een brief sturen: ik zie dat en
waarom doet u dat niet? Je kan ook een keertje zeggen: ik pak de telefoon op en ik bel ze en ik
confronteer ze, ik ga het gesprek aan en kijk van hoe komt dat. Door een beetje te prikken en te
zoeken probeer ik of dat helpt. Dat is de ruimte die je krijgt.”
Dienstverlener 9
Het gebruik maken van de discretionaire ruimte
De klantmanagers geven ook aan dat het gebruik maken van die ruimte erg afhankelijk is
van de beschikbare tijd. Die tijd is meestal niet voorhanden waardoor de klantmanagers niet
de werkzaamheden, activiteiten kunnen doen, die ze wel zouden willen doen. Juist het
afwijken van regels in individuele situaties, dient voldoende beargumenteerd te worden en dit
kost tijd. De grootte van de case-load laat niet altijd toe dat er geïndividualiseerd wordt. De
afwegingen die door de dienstverleners worden gemaakt zijn verschillend en afhankelijk van
een aantal factoren. Wat wordt vanuit de organisatie als prioriteit gezien, welke klant levert
voor de organisatie het meeste op, welke klant levert vanuit het oogpunt van de
dienstverlener het meeste op, welke klant levert de meeste problemen op. Dit in combinatie
met de afhandelingstermijnen die behaald moeten worden of werkprocessen die
afgehandeld moeten worden, leveren de dagelijkse dilemma’s op waar dienstverleners mee
geconfronteerd worden. In onderstaande citaten worden enkele van deze dilemma’s belicht.
58
“Die afwegingen zijn steeds verschillend en die verschillen per week. Ligt aan de ene kant aan de
opdracht die je vanuit de organisatie krijgt en van de andere kant welke cliënten op dat moment om
aandacht vragen. Of ik ga meer aandacht besteden aan een jong en gezond iemand die waarschijnlijk
snel kan uitstromen, maar als ik daar teveel tijd aan besteed gaat er weer een andere cliënt bellen, die
weer op zijn geld zit te wachten. Het is naar mijn idee echt schipperen.
De prioriteiten worden daardoor grotendeels bepaald door de hectiek, de waan van de dag. En
uiteraard de afhandelingtermijnen, die bepalen ook je prioriteiten, want aanvragen moeten binnen een
bepaalde termijn afgewikkeld zijn. Soms moet je dan zaken afwikkelen die in jouw ogen niet een hoge
prioriteit hebben, maar gezien de termijn moet je die dan voorrang geven.
Je prioriteiten worden dus deels bepaald door de werkprocessen, maar niet altijd. Niet wat mij betreft.
Als je afhandelingtermijnen laat verstrijken, word je er wel op aangesproken.
Maar er zijn heel veel prioriteiten vanuit de directie van Sozawe. 1 zijn de afhandelingtermijnen, maar
het zijn er misschien wel 4 of 5.”
Dienstverlener 1
“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er
niet voor genomen wordt. (…) De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind
ik teveel. Als je een aantal van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel. En
er wordt ook teveel geschoven met je caseload, dat je kunt zeggen deze 150 klanten, dat is een
stabiel iets. Collega’s worden ziek en daar krijg je klanten van. En je zal altijd zien dat, collega’s
worden meestal niet zomaar ziek, die zaken liggen meestal dan al wat langer. Dus je krijgt mensen
dossiers verdeeld waar al heel veel mee aan de hand is. Dus als ik er tien verdeeld krijg en de klant
krijgt hierover een brief dan heb je er een paar dagen later meteen vijf aan de lijn. En dit gebeurt toch
wel twee tot drie keer per jaar en dan heb je een aantal weken dat er grote problemen zijn, voor deze
vijf klanten en daar ben je dan heel intensief mee bezig.”
Dienstverlener 2
Schuldhulpverleners kennen het individualiseringsprincipe in veel mindere mate dan de
klantmanagers die de WWB uitvoeren. Maar ook zij geven aan dat ze van de interne regels
zoals aantal gesprekken, de duur van de gesprekken, duur van het traject, kunnen afwijken
indien zij dat nodig achten in de situatie van de cliënt. Overleg met de kwaliteitsmedewerker
gaat hier soms aan vooraf. Van de gedragscode van de NVVK kan in mindere mate
afgeweken worden. De schuldhulpverlener heeft in dat opzicht niet alleen de belangen van
de cliënt in acht te nemen maar ook de belangen van de schuldeisers.
Ook de schuldhulpverleners geven aan af en toe keuzes te moeten maken die voortkomen
uit tijdgesprek. Minder voor een klant doen, de gesprekken korter houden, de cliënt minder
ruimte geven, om op die manier hun werk beter onder controle te kunnen houden.
Voor een intakegesprek staat 1 uur en voor een vervolggesprek een half uur tot 3 kwartier. Maar die
intake red ik niet in 1 uur. Daar is meer tijd voor nodig. Meestal gebruik ik toch wel anderhalf uur. Dat
59
is geen probleem verder. Maar ik heb wel voor mezelf dat ik de gesprekken misschien beter moet
sturen. Korter en bondiger. Ik denk dat ik daar tijdwinst uit kan halen. Ik laat mensen best wel veel
vertellen over hun schulden en hun situatie. Ik weet ook dat er collega’s zijn die dat niet doen. Die
zoiets hebben, dit moet ik weten en voor andere dingen hebben we geen tijd. Dat werkt bij hen ook,
dus dat moet bij mij ook werken.
I: Maar het is niet altijd leuk om zo naar een klan t te moeten zijn?
Nee. Dat is denk ik ook de reden waarom ik ze vaker en langer het woord laat doen. Je bent toch een
beetje mild. Ze hebben al zoveel problemen en dan zitten ze hier eindelijk. Ze hebben hartstikke veel
spanning opgebouwd om hier te komen en dan laat ik ze toch hun woord doen. Maar het kost veel tijd.
Ik denk dat je ook wel een middenweg kan vinden.
Dienstverlener 8
60
Hoofdstuk 8 Macht en afhankelijkheid
Inleiding
Een onderwerp dat nauw samenhangt met de handelingsruimte van de dienstverlener en
met name hoe er door dienstverleners gebruik wordt gemaakt van de handelingsruimte, is
het onderwerp macht. Hoe ervaart de dienstverlener zijn machtspositie en wat betekent dit
voor de relatie tussen dienstverlener en cliënt? Hoe gaat de dienstverlener hier mee om en
wat betekent de afhankelijkheidspositie voor de cliënt naar de mening van de dienstverlener?
Het hebben van een machtspositie als dienstverlener
Alle geïnterviewden werken vanuit een kader waar de cliënt zowel rechten heeft als plichten.
Voldoet de cliënt niet aan de plichten dan kan dit consequenties hebben. Zo kan een WWB-
uitkering worden geblokkeerd en/of beëindigd. In het kader van de Wet Boeten en
Maatregelen kunnen er financiële sancties opgelegd worden (boetes of strafkortingen op de
uitkering). In die zin hebben klantmanagers de mogelijkheid om sancties op te leggen.
Schuldhulpverleners hebben minder sanctiemogelijkheden. Als een cliënt zich niet aan de
afspraken houdt, kan een schuldregeling worden beëindigd, zowel binnen het minnelijke als
het wettelijke traject, waardoor de cliënt zelf een oplossing moet zien te vinden voor zijn
schulden.
De geïnterviewde dienstverleners geven aan over een zekere macht de beschikken. De ene
dienstverlener (m.n. de klantmanagers en de bewindvoerder) is daar heel uitgesproken over,
andere dienstverleners hebben meer moeite met het begrip macht en willen liever niet
spreken van een machtspositie (m.n. de schuldhulpverleners). Het werken vanuit een
wettelijk kader (de WWB en de WSNP) geeft blijkbaar een behoorlijke machtspositie, het
werken binnen een minnelijke regeling geeft minder het gevoel van het hebben van een
machtspositie.
“Je kan klanten maken en breken, als dat je vraag is. Het is mogelijk om willekeurige aanvragen van
klanten toe te kennen of af te wijzen met een goed gefundeerd verhaal, wat in een bezwaarprocedure
goed blijft staan. Je hebt daar dus veel macht in. En datzelfde geldt voor de arbeidsverplichting. Je
voert objectieve criteria op bijv. medische gronden, maar dat ligt wel wat lastiger, maar het is wel
mogelijk.”
Dienstverlener 2
“Tuurlijk heb je macht, want je kan een maatregel toepassen of niet toepassen.”
Dienstverlener 3
61
“Als je als ambtenaar dit werk doet, ben je best wel machtig. Je hoeft alleen maar te schermen met de
regelgeving.”
Dienstverlener 4
“Macht vind ik een heel moeilijk woord. Een consulent heeft inderdaad een bepaalde macht over de
klant, als het gaat om het traject volgen. Wij bepalen hier vanuit de gemeente Rotterdam, welk traject
een klant moet volgen. Dat is een verplichting.”
Dienstverlener 5
“Ik voel niet echt alsof ik heel veel macht heb. Als een klant alles inlevert, dan heeft hij gewoon recht
op een tweede gesprek, waarin ik nog eens alles uitleg en een contract ga ondertekenen. Dus, ik voel
dat helemaal niet zo als macht. Of dat ik het in de hand heb, of dat het gaat lukken of niet. Ik denk juist
dat alles bij de klant ligt en bij de schuldeiser. Ik zit er alleen maar tussenin. Met dat macht heb ik
eigenlijk niet zoveel.”
Dienstverlener 7
“In principe zijn we aan elkaar gelijk. Dat probeer ik ook te benadrukken naar de klant. Als ik
ontevreden ben, laat ik het weten en als u ontevreden bent, laat het a.u.b. ook weten. Dat zeg ik er
expliciet bij. Omdat ik continu regels stel, lijkt het of ik de baas ben. Dus daarom zeg ik er altijd bij, als
u niet tevreden bent, of ergens niet mee eens, zeg het ook. Je kan er niet om heen. Je bent toch
degene die regels stelt. En als mensen de regels niet nakomen, dan zijn er altijd sancties. Dus je hebt
toch een soort machtspositie.
I: Hoe ervaar je de machtspositie?
Ik vind dat het nodig is. Het is niet zo dat ik macht wil, maar als je geen regels stelt komt er niets van
terecht. Het kan niet anders.”
Dienstverlener 8
“Je hebt een hele machtige positie. Daar moet je mee om kunnen gaan.
I: Heb jij daar moeite mee?
Nee, ik weet dat ik een machtige positie heb omdat ik regelingen kan maken en breken, maar dat
hoort bij dit vak. Je hebt in ieder beroep wel een bepaalde mate van macht, zeker in de
dienstverlening. Als jij zegt: ik doe het niet, zitten ze toch met een probleem. Zo werkt het gewoon. Ik
denk dat dat wel inherent is aan het SJD-vak.”
Dienstverlener 9
Het omgaan met een machtspositie
Hoe gaan de dienstverleners om met hun machtspositie. Hoe kijken zij er tegenaan en op
welke wijze gebruiken zij hun machtspositie?
62
“…bij mij is het zo, als ik iemand nieuw krijg in mijn bestand, dan ga ik niet direct op de macht zitten. Ik
ga in eerste uit van de goede bedoelingen, de inzet, goede wil van de klant. Ik ga pas op de macht
zitten als ik iets al 2 of 3 keer heb gezegd en het gebeurt nog niet.”
Dienstverlener 1
“Het is in ieder geval van belang dat je de achtergrond van de cliënt weet. Wat ik zelf heel erg
belangrijk vind is dossieronderzoek, zodat je een beeld kunt vormen. De gesprekken die je vervolgens
hebt met die cliënt en dan vervolgens uitkristalliseren of het een niet-willers is of dat er daadwerkelijk
bepaalde belemmerende zaken zijn die meespelen. Dan heb je inderdaad wel de mogelijkheid om een
waarschuwing te geven.”
Dienstverlener 3
“Maar daarom denk ik dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners belangrijk zijn, met name om dat sociale
verhaal rond te krijgen. Het gaat in dit werk om een individu. Zet je daar bureaucraten neer….. Het
sociale element is dus heel belangrijk, want je hebt macht. Je kunt mensen beboeten, de uitkering
laten korten, maar dat is een middel. Een middel om mensen ergens naar toe te brengen. Dit moet
een laatste middel zijn om iets te bewerkstelligen.”
Dienstverlener 4
“Dat wel, maar ik kijk gewoon van, de intake was op die datum, ik heb toen gezegd dat ik dit moest
hebben, dat heb ik schriftelijk bevestigd. Ik heb hem na twee weken een brief gestuurd, ik heb hem na
4 weken een brief gestuurd en nu ga ik hem beëindigen want ik heb de stukken niet. Dat zie ik
gewoon als een regel die ik uitvoer. Als iemand niet reageert, dan reageert die niet. Ik doe altijd een
ferme maar vriendelijke toon in de brief en als u het niet snapt, dan moet u me bellen. Juist omdat ik
denk dat ik klanten goed informeer, ik houd me gewoon aan de regels, zeg maar.”
Dienstverlener 7
“Het ligt er natuurlijk ook aan hoe je het brengt. Ik zeg niet dat ik het wil, de rechter wil het. Zij kiezen
voor deze regeling. Je legt ook uit: u wil ook iets. U wilt uit die schulden komen en ook nog heel snel
want drie jaar is vrij snel, zeker voor de hele grote schuldenlasten die er zijn. Dus daarmee probeer je
de boodschap als het ware zo in te kleden dat mensen dwang ook wel zien. Je schat ook wel in,
sommige mensen zijn heel zenuwachtig, dan sla je een iets andere toon aan als die mensen die maar
een beetje lanterfanten, dan vraag ik altijd: hoe vond u het op de rechtbank? Nou, huhuhu, dan weet
je het eigenlijk al. Ze moeten toch wel een beetje van: oh, ik vond het wel spannend en eng, dan denk
ik: OK, dat is de juiste instelling. Daar stem ik het altijd een beetje op af. Die lanterfanters, daar zet je
die dwang wat forser aan, laat je wat meer zien dan degene die het goed willen doen. Dan kleed je het
wat anders in.”
Dienstverlener 9
63
Uit de interviews blijkt dat de meeste dienstverleners op een hele bewuste manier met macht
omgaan. Bewust in de zin dat ze machtmiddelen of hun machtpositie inzetten om een doel te
bereiken. Eerst wordt geprobeerd de situatie van de cliënt in beeld te krijgen. De cliënten
worden geïnformeerd over de procedure, over de rechten en de plichten. De situatie wordt
afgetast en er wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de wet- en
regelgeving worden opgelegd. Echter; als de dienstverlener van mening is dat er sprake is
van een niet-willer, dan wordt sterker ingezet op de machtspositie. De beeldvorming of er
sprake is van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. De
geïnterviewden proberen allen op een eigen manier, uitgaande van hun interpretatie van de
wet en/of de regels, om te gaan met hun machtspositie. De sociale context van de cliënt
wordt als belangrijk gezien, het recht doen aan de individuele situatie van de cliënt. Daar
wordt, indien mogelijk, rekening mee gehouden. Willen cliënten niet voldoen aan de
verplichtingen, terwijl ze dit wel kunnen volgens de dienstverleners, dan worden
dwangmiddelen ingezet. Het gebruik van dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde
dienstverleners als laatste middel gezien om iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de
dienstverleners ook een vrij heldere en confronterende visie hebben op het gebruik van
macht bij collega’s. Duidelijke verschillen met hun eigen handelen staan daarbij centraal.
Willekeur binnen de dienstverlening is het gevaar dat om de hoek komt kijken. Dat komt
duidelijk naar voren in de volgende citaten:
“Als je het zou vergelijken met verschillende medewerkers hier, dan denk ik dat het onderling heel erg
zou verschillen. Dat sommigen heel erg op de macht gaan zitten en op de regeltjes en niet naar de
persoon kijken of heel weinig.”
Dienstverlener 1
“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er
niet voor genomen wordt. En dan hebben we het weer over de integriteit van de ambtenaar. Ik vind
het wel de verantwoordelijkheid van de ambtenaar om dat goed te doen….
Dan heb je de oude lichting en de nieuwe lichting. De oude lichting vaak wel, de nieuwe lichting is nog
zakelijker. Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk
zijn. In de wet staat, je gaat weer aan het werk, je wil niet, maar je gaat wel. Ik vind dit vaak kort door
de bocht. Ik vind dat daar vanuit de organisatie wel sturing op mag zijn. De autonomie van de
ambtenaar, de wijze van werken, ondersteuning vind ik onder de maat. Je kan nu je brevet halen en
dan ben je een ambtenaar, die achter zijn bureau, zijn eigen beslissingen neemt, een voorstel schrijft
en daarmee akkoord gaat. Steekproefsgewijs wordt daar naar gekeken en dat is het dus. En als jij een
goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat wat jij in de
spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind het dus wel gevaarlijk. Maar
dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op papier klopt het
namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant. Daarom pleit ik
ervoor dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de
64
kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het
concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die
spreekkamer.”
Dienstverlener 2
“Wat ik liever zou hebben is als er wat meer eenheid in zou zijn. Ik heb toch wel het idee dat iedereen
daar wel zijn eigen toko in heeft. Ik vind dat niet kunnen. Dat als iemand bij mij komt, dat het zo gaat
en als hij bij een ander komt, dat het zo gaat. Maar je ziet al bij de teams onderlings dat er verschillen
zijn in hoe het gaat. Dat gaat zo snel.”
Dienstverlener 6
“Ik denk dat er heel veel mensen buiten de boot vallen als schuldhulpverleners niet de moeite nemen
om het nog een keer uit te leggen. Dat denk ik, ja. Dat weet ik zeker. Dat kom ik tegen. Ik hoor wel
eens telefoongesprekken en dan denk ik, ik zou het anders aangepakt hebben, dat sommigen wel
eens uit het oog verliezen dat je toch eigenlijk wel mensen moet helpen.”
Dienstverlener 7
Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredza amheid
Vergroot je met macht de zelfredzaamheid van mensen? De geïnterviewde dienstverleners
hebben daar de nodige ervaring mee. Vaak levert dit in de dagelijkse praktijk de nodige
dilemma’s op. Gaat het hier om een niet-willer of een niet-kunner? Zal een maatregel het
gewenste effect bewerkstelligen of heeft het juist een averechte werking en komt de cliënt
nog verder in de problemen? Waarom komt deze cliënt maar niet op de afspraken, zijn er
achterliggende problemen waar wij geen weet van hebben? Afwegingen worden gemaakt en
afhankelijk van de individuele omstandigheden van de cliënt worden er keuzes gemaakt.
Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt
instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of
hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn
werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste
gevallen als niet echt zinvol gezien.
“Soms wel. Voor sommige personen is het wel de juiste weg. Dan moet je eigenlijk zo vervelend
worden da ze gaan denken ik word dat gezeur zat, ik ga aan het werk. Soort negatieve beloning. Bij
sommige mensen werkt dat. Bij andere helemaal niet.
I: Is dat voor jou een afweging om het wel of niet op te leggen?
Bij sommige klanten denk ik, die zijn zo met andere dingen bezig. Die hebben zo veel andere
problemen die kan ik het niet eens aanrekenen dat ze misschien niet meteen ergens op reageren.
Daar is het zo’n chaos. Daar kan ik het me voorstellen dat ze een keer een brief missen. Dus dat
neem ik wel mee in mijn afweging. En dan zie ik eventueel af van een maatregel. Het gaat meer om
65
de jonge mannen, jonge vrouwen die dan eerder een maatregel aan hun broek hebben dan iemand
waarvan ik denk daar is de gezinssituatie heel chaotisch. Of iemand bijv. uit kan stromen weegt daar
ook erg in mee. Het ligt ook sterk aan de situatie en welke indruk je ervan hebt. Als iemand jong is en
naar mijn mening kan werken en dus een niet-willer is dan zal ik eerder naar een maatregel grijpen
dan een niet-kunner. Dan vind ik dan ook een beetje nutteloos.”
Dienstverlener 1
“Een maatregel is eigenlijk een laatste iets wat je kunt doen. Daar gaat een heel traject aan vooraf. Ik
vind wel dat je op enig moment als klantmanager een traject in moet gaan en kijken wat is er nu
eigenlijk aan de hand? Waarom doet deze persoon dat niet? Ik zie een maatregel puur als laatste
redmiddel. (…) Je moet wel gaan kijken bij maatregelen of ze effect hebben. Maatregelen beogen
gedragsverandering. Je moet wel heel sterk kijken welke klant heb je voor je. Is het nou een 25-jarige
jongen die in principe zo morgen aan het werk kan gaan, moet je die een uitkering weigeren of niet?
(…) Er zijn nogal wat afwijkende mensen, deviante mensen in deze maatschappij, waarbij je kunt
zeggen, heeft het nou echt zin om deze mensen uit te sluiten? Deze mensen komen waarschijnlijk
toch niet aan het werk, vanwege hun deviante denkwijze. Ik heb iemand die heeft al 27 jaar een
uitkering, die hebben we dus 27 jaar in een uitkering laten zitten. Die hersenen van die man zijn tot
een soort gelei verworden en wij hebben dat eigenlijk toegestaan. En moet ik dan nu tegen die man
gaan zeggen, je gaat aan het werk, want anders heb je geen uitkering meer. Die man gelooft echt dat
hij niet meer aan het werk kan, zou het in theorie wel willen, maar eigenlijk ook weer niet. Heeft een
maatregel dan erg veel zin? Of tref je zo iemand dan uiteindelijk zo erg dat hij op straat komt te zitten.
Willen we dat? Dat is lastig.”
Dienstverlener 2
“Ik vind wel dat je heel voorzichtig moet omgaan met maatregelen. Ik hoor inderdaad wel eens van
mensen, niet verschenen, dat betekent gewoon een maatregel. Ik denk dan ga nou eerst eens het
verhaal aan bij die klant, dat maakt dat hij/zij niet verschijnt. Ik denk op het moment dat je heel
gemakkelijk een maatregel toepast, mensen steeds minder gemotiveerd zullen zijn om deel te nemen
aan.(…) Je vergroot onder dwang niet de zelfredzaamheid. Het hanteren van dwangmiddelen om
mensen te motiveren, dat werkt niet. Want dat betekent dat mensen alleen iets doen omdat het moet.
En niet omdat ze daadwerkelijk inzien dat het moet.”
Dienstverlener 3
“Ik zou eerder het woord stimuleren willen gebruiken. Ik zeg wel, als je dat niet doet, dan krijg je een
maatregel van de Sociale Dienst. Dat zegt de wet, dat zijn de regels. Duidelijk maken wat er van hen
verwacht wordt. Uitleggen dat het ook beter voor ze is om Nederlands te leren, want ze wonen hier. Je
komt hier wonen en je krijgt alles van de gemeente Rotterdam, van A tot Z. En je wil geen Nederlands
leren? Dat kan toch niet? We gebruiken de wet boete en maatregelen in de positieve zin. Maar het is
wat mij betreft echt een laatste middel. Eerst andere stappen doorlopen en pas als laatste middel de
wet boete en maatregelen inzetten. Beter is om de klant te stimuleren.”
Dienstverlener 5
66
“Ik denk wel dat er mensen kunnen zijn in deze situatie, kunnen leren hoe het beter gaat. Die mensen
zijn er maar dat is niet het grootste gedeelte. Het grootste deel wil het wel leren, maar of onder dwang
nou een juiste manier is. Ik denk wel met onze doelgroep dat je mensen moet leren hoe het wel moet.
Dat je dat heel goed uit moet leggen. Soms hele simpel dingen, dat bankafschriften nummertjes
hebben. Dat soort simpele dingetjes begint het soms al mee. En dat ze een boekje bij de bank moeten
halen om hun afschriften in te stoppen. En dat ze dingen niet weggooien, maar bewaren.”
Dienstverlener 6
De afhankelijkheidspositie van de cliënt
Met de dienstverlener is gesproken over de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Hoe kijken
de dienstverleners aan tegen de positie van de cliënt en welke ervaringen hebben de
dienstverleners in de wijze waarop de cliënten omgaan met hun eventuele
afhankelijkheidspositie?
Uit de interviews blijkt dat dit heel wisselend is. Er zijn cliënten die zich behoorlijk afhankelijk
en timide opstellen, cliënten die laten blijken dat ze de afhankelijkheid heel vervelend vinden,
vanuit schaamte maar ook vanuit het oogpunt dat ze het vervelend vinden dat anderen zich
met hun situatie bemoeien.
“Je hoort wel eens opmerkingen in de trant van “U bepaalt”. En dan zeg ik, dat is niet helemaal zo,
want ik doe een voorstel en er is altijd een juridisch adviseur die een beslissing neemt, maar ik heb
daar natuurlijk wel een rol in. Dat is inderdaad zo. Maar ik heb voor mezelf het idee dat ik de cliënten
genoeg ruimte geef om daar een eigen inbreng in te geven. Je zal altijd blijven zitten met het feit dat
als je iets doet, dat mensen dat niet leuk vinden. Dan zeg ik wel eens: ”als je werkt, dan kun je het zelf
bepalen. Dan ben je niet meer van mij afhankelijk, noch van de sociale dienst”. Dat blijft er altijd aan
vast zitten. De cliënt is afhankelijk van jou, je kan een behoorlijke invloed daarop hebben. Je merkt
ook wel eens dat cliënten alles bij je neer willen leggen. Zo van, kunt u dat niet….kunt u niet voor mij
bellen. Dan zeg ik altijd, als je mij kan bellen, dan kan je ook Eneco bellen, of als je mij kan bellen, kun
je ook naar schuldhulpverlening. Maar er zijn ook een aantal mensen uit mijn bestand die dat niet zelf
kunnen, dan wil ik best wel mee of een briefje schrijven of bellen. Dat doe ik dan wel.”
Dienstverlener 3
“Ze gaan er heel goed mee om. Je merkt wel dat ze zich over het algemeen heel timide opstellen. Je
hoort vaak alleen maar ja, ja, is goed. In die zin stellen ze zich heel afhankelijk op. Maar als je verder
in dat jaar kijkt, dan merk je toch dat ze wennen aan de manier van omgaan, dan gaan ze wat meer
vragen stellen, maar ze blijven afhankelijk. Je merkt wel dat ze ook gebruik maken van hun omgeving,
partner, familie, kennissen, dus die afhankelijkheid wordt wel minder.”
Dienstverlener 4
67
“De klanten die in verzet gaan, dat is maar een kleine groep. Maar een klein aantal klanten die
aangeven, ik wil niet dat mijn vrouw de cursus Nederlands gaat volgen. Dan leg ik uit dat het een
verplichting is en dat het consequenties heeft. Dan zie je dat ze meestal gaan nadenken en dat ze
weer met je willen gaan praten.”
Dienstverlener 5
“Er zijn klanten bij die blijven zichzelf op hun kop geven dat ze in de schulden zitten. Dan zeg ik altijd,
de schuldeisers geven je al op je lazarus, als je het zelf ook nog doet…zorg nu dat je rond komt met
wat je hebt. Dat zijn vaak de leukste klanten, die door hebben dat ze het fout hebben gedaan. En die
bereidwillend zijn om het goed te doen. Maar je hebt ook klanten, het ligt aan iedereen, behalve aan
hen. Dat is wel eens lastig. Alles overkomt hen. De sociale dienst doet het fout, of de bank doet het
fout. Net of ze er zelf geen grip op hebben, verantwoordelijkheid voor hebben. Bij sommige mensen
hoort het bij hun ziektebeeld, dus daar til ik niet zo zwaar aan. Maar vaak is het ook onkunde. Dan
hebben ze geen idee hoe bankafschriften werken. Dat ze daarop kunnen zien wat er betaald is. Dat is
dan ook een gebrek aan kennis.”
Dienstverlener 6
“Ik denk dat ze dat heel moeilijk vinden.
I: Merk je dat ook aan klanten?
Ja soms wel. Soms worden ze een beetje narrig. Dan zeggen ze: je zegt altijd dat ik dit en dat moet.
En ik houd er rekening mee dat je de helft van de klachten niet hoort. De meeste mensen zullen het
voor zich houden. Ik denk dat ze het wel moeilijk vinden.”
Dienstverlener 8
68
Hoofdstuk 9 Competenties van de dienstverlener
Inleiding
Met de geïnterviewde dienstverleners is ook uitvoerig gesproken over de competenties die
nodig zijn voor de uitoefening van hun beroep. Een belangrijk onderdeel van deze
competenties is kennis over allerlei voorliggende voorzieningen, regelingen en hulp- en
dienstverlenende organisaties waar hun cliënten een beroep op zouden kunnen doen.
Hebben de dienstverleners een overzicht van deze regelingen, voorzieningen en hulp- en
dienstverlenende organisaties? Welke competenties zijn belangrijk, om welke kennis,
vaardigheden en houdingsaspecten gaat het dan? Op welke wijze zijn de dienstverleners
bezig met hun professionaliteit? Bovenstaande vragen komen aan bod in dit hoofdstuk.
Totaaloverzicht van regelingen, voorzieningen en hu lp- en dienstverlenende
organisaties.
Een aantal dienstverleners geeft aan dat ze denken dat ze een totaaloverzicht hebben, maar
ze geven tevens aan dat als je niet weet of er iets is, dat het dan ook niet snel wordt gemist.
Een aantal dienstverleners geeft echter ook aan dat ze geen volledig overzicht hebben van
relevante hulpverlenende organisaties en instellingen. Vaak als ze het niet weten, verwijzen
ze de cliënt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.
Collegiaal overleg is voor een aantal dienstverleners een belangrijk middel om op de hoogte
te blijven van allerlei (nieuwe) instellingen, voorzieningen en regelingen. Het gaat dan in
mindere mate om vanuit Sozawe georganiseerde formele overlegvormen, het gaat meestal
om informeel collegiaal overleg. De meeste dienstverleners vinden het zowel de
verantwoordelijkheid van de werkgever als de verantwoordelijkheid van de dienstverlener
zelf om op de hoogte te blijven van allerlei nieuwe regelingen, voorzieningen en organisaties.
Ze verwachten van de werkgever meer ondersteuning in de zin van het faciliteren door
middel van tijd voor overleggen, het leveren van een up-to-date sociale kaart e.d. De
dienstverlener zelf moet ook zo professioneel zijn, vinden de meeste dienstverleners, dat hij
in staat is om op diverse wijze informatie tot zich te nemen en te kunnen toepassen in zijn
werk.
“Ik zoek vrij veel op internet. Maar ik merk ook wel dat je niet alles kan weten. Bij ons verandert er
sowieso al heel veel en als je nog op school zit, dan hoor je ook nog wel over nieuwe dingen en
regelingen. Het meeste lees je wel op intranet, maar dan heb je nog niet altijd een idee wat het
allemaal inhoudt. Net als de WMO (red: Wet Maatschappelijke Ondersteuning) die er zo direct
aankomt. Het zal misschien wel iets gaan betekenen voor ons, maar ik heb geen idee hoe of wat en
69
als ik het op internet lees, weet ik nog steeds niet wat ze ermee bedoelen. Dan denk ik: ik wacht het
wel af en ik hoor wel wat we in de praktijk ermee moeten….”
Dienstverlener 1
“Nee, ik heb geen totaaloverzicht. De informatievoorziening is erg versnipperd en heel lastig bij te
houden. En daarom heb ik geen totaaloverzicht… Nee, er is ooit een lijst gemaakt en die zou weer
bijgehouden worden, een soort sociale kaart. Ik werk nu al een tijd hier, dus ik heb wel een redelijk
overzicht, maar medewerkers die hier minder lang werken zijn denk ik een hele tijd bezig om de juiste
mensen te vinden. Maar ik merk dat nieuwe medewerkers het ook vaak niet weten. Zo wilde laatst
een medewerker een klant helpen met het schrijven van een bezwaarschrift en toen heb ik hem
geadviseerd om naar Sociaal Raadslieden of het bureau van Rechtshulp te gaan, met eventueel een
verwijsbriefje dat je als medewerker bereid bent vragen te beantwoorden. Dat wist deze medewerker
niet en dat vind ik ernstig… We hebben enorme kennis in huis, veel oudgedienden, maar het wordt
niet of nauwelijks overgebracht aan nieuwe medewerkers. Dat is eeuwig zonde. Dat is
kapitaalvernietiging.”
Dienstverlener 2
“Ja, en je hebt natuurlijk ook je informatie op de computer en de reïntegratiewijzers, daar kun je ook al
heel veel uithalen. En het collegiaal overleg, is ook belangrijk. Dat dan wij ook regelmatig aan ons
blok. Dan vraag je, ik heb die en dat, wat zou jij ermee doen. Daar kun je ook heel veel uithalen. (…)
Ik denk wel dat de organisatie daarin zou kunnen ondersteunen door bijv. een boekje te maken. Dan
wordt er al snel gezegd, ga maar naar de deelgemeente en haal daar maar een deelgemeentegids.
Daar kun je ook wel veel uithalen, maar op zich, zou ik het niet slecht vinden als dat eens op een rijtje
wordt gezet.“
Dienstverlener 3
“Niet echt. Ik heb er wel eens aan gedacht om er een te maken, met onder andere alle
schuldhulpverleningsinstanties in andere plaatsen, maar ik heb er nooit tijd voor gehad. Of als mensen
een geschil hebben met een schuldeiser dan moet ik ze naar Sociaal Raadslieden verwijzen of naar
het Juridisch loket, maar ik weet eigenlijk helemaal niet waar ze zitten. Ik heb geen telefoonnummers
of niets. Ik kan hooguit op internet kijken. Maar ik heb geen overzicht waar ik in kan bladeren en
meteen iets vind. Er is hier niet iets van een digitale sociale kaart, niet dat ik weet.”
Dienstverlener 8
Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding.
Aan de geïnterviewde dienstverleners is gevraagd een top 3 te geven van belangrijkste
competenties noodzakelijk voor de uitoefening van het beroep. Bij competenties gaat het dan
om kennis, vaardigheden en beroepshouding. De genoemde competenties zijn geordend in
onderstaande tabel.
70
Competentie
Kennis, vaardigheid
of houding
Aantal keren
genoemd
Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden Vaardigheid 6
Inlevings- en inschattingsvermogen (je in een cliënt kunnen
verplaatsten
Vaardigheid/houding 5
Kennis van wet- en regelgeving m.n. doel van de wetgeving
en allerlei andere relevante zaken
Kennis 5
Open blik naar cliënt Houding 4
Plannen, gestructureerd werken Vaardigheid 2
Besluitvaardigheid, oplossingsgericht denken Vaardigheid 2
Analytische vermogen Vaardigheid 2
Zelfreflecterend vermogen Vaardigheid/houding 1
Kunnen laveren tussen wet en cliënt Kennis/vaardigheid 1
Bewust zijn van je positie tussen wet, cliënt en andere
betrokkenen
Houding 1
Door de geïnterviewde dienstverleners zijn verschillende competenties genoemd.
Communicatieve vaardigheden wordt door veel dienstverleners genoemd. Het gaat er daarbij
om dat je je communicatieve vaardigheden moet aanwenden om die informatie te verkrijgen
(van de cliënt, uit dossiers, van derden) om de wet op een juiste manier uit te kunnen
voeren. Wat ook opvallend is, is dat houdingsaspecten opmerkelijk vaak genoemd worden.
Met name inlevingsvermogen, met een open blik naar de klant kijken, je bewust zijn van je
positie als dienstverlener worden opmerkelijk vaak genoemd. Houdingsaspecten, zijn naast
vaardigheden en kennis minstens zo belangrijk in het werk als Sociaal-juridische
dienstverlener bij Sozawe.
Gemis bij collega’s
Aan de dienstverleners is tevens gevraagd wat ze bij collega’s missen aan kennis,
vaardigheden en beroepshouding. Sommige konden daar geen goed antwoord op geven of
wilden daar geen uitspraak over doen. Door de andere dienstverleners zijn de volgende
aspecten genoemd:
Competentie
Kennis, vaardigheid of
houding
Aantal keren
genoemd
Inlevingsvermogen Vaardigheid/houding 3
Communicatieve vaardigheden Vaardigheid 2
71
Niet alleen de wet correct kunnen toepassen, maar ook
recht doen aan de wet
Kennis/vaardigheid/houding 1
Breder omvattende taakopvatting Houding 1
Professionele houding (minder vanuit machtspositie
werken)
Houding 1
Opvallend is dat het daarbij voornamelijk om houdingsaspecten gaat. Zowel om de houding
naar de cliënt, als houding ten aanzien van de beroepsuitoefening, de taakopvatting. Op
welke wijze kijk ik tegen mijn functie aan en wat betekent dit voor de concrete
beroepsuitoefening? Nogmaals; het is de visie van de geïnterviewden over wat ze missen
aan competenties bij een aantal collega’s. De citaten hieronder geven de opvattingen
hierover weer.
“Dat merk ik wel eens aan rapporten van collega’s, dan denk ik, volgens mij heb je helemaal geen oog
gehad voor degene die tegenover je zit. Bijv. bij iemand die psychisch helemaal in de war is en iets
niet inlevert en dat die meteen de volgende dag afgewezen wordt. Je moet wel een heel klein beetje
rekening houden met de mensen, met de doelgroep. Dat kost wel de meeste tijd. Ik vind dat collega’s
daar te streng mee omspringen. Dat ze teveel hameren op de eigen verantwoordelijkheid… Dus
inlevingsvermogen, rekening houden met de situatie van de klant. Maar ik moet ook voorzichtig zijn.
Misschien doen ze zo omdat ze de klant beter kennen dan ik, maar ja, maar ik heb wel eens de
indruk, dan ben ik blij dat ik geen klant ben bij die en die. Die zijn wel heel kort door de bocht.
Dat zijn dan mensen die wel de cijfertjes in orde willen hebben en wel het werk af, maar die eigenlijk
helemaal niet aardig zijn tegen de cliënt. Maar dat is misschien ook wel mijn visie erop. Je kunt ook
niet allemaal hetzelfde zijn, ook ik niet. Tegen de een ben je ook wat strenger als tegen de ander. Of
juist wat aardiger.”
Dienstverlener 1
“Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk zijn. …
En als jij een goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat
wat jij in de spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind dat dus wel
gevaarlijk. Maar dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op
papier klopt het namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant.
Daarom pleit ik ervaar dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de
kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het
concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die
spreekkamer?”
Dienstverlener 2
“Je werkt met mensen en het is heel belangrijk dat je kunt inschatten, wat zegt iemand nou, wat
bedoelt hij er nou daadwerkelijk mee.
72
Negen van de tien keer zegt iemand iets en bedoelt er verder niets mee, maar je moet wel zo
geschoold zijn, natuurlijk is dat ook iets wat met de jaren komt, dat je met ervaring opbouwt, maar ook
wel een inschatting kunnen maken, van een cliënt zegt dit, maar er zit iets anders achter. Ik vind dat
mensen daar op den duur iets mee moeten kunnen. En wat ook heel duidelijk moet zijn, dat je leert
toegeven dat iets je competentie te boven gaat. Dat mensen al snel zeggen, ik doe dat wel of geen
probleem, dat is ook een beetje de cultuur binnen deze organisatie, dat mensen ook leren aangeven,
dat gaat mijn pakkie aan te boven. Dan realiseert men zich niet, dat je dan meer schade dan goed
doet. Dat is denk ik een stukje zelfkennis. Dat het echt geen schande is, dat je op een gegeven
moment zegt, sorry, maar effe niet.”
Dienstverlener 3
“Er zijn ook consulenten die zeggen ik voer de wet uit en voor de verder rest moet de klant het zelf
uitzoeken. Dat is niet mijn taak. Ik denk daar anders over. Dat is ook de verantwoordelijkheid van de
consulenten. Dat is ook de opvatting hoe ik mijn werk wil en moet doen. Ik wil daarin ook flexibel zijn.
Flexibeler dan andere collega’s.
I: In wat voor opzicht?
Meer dingen doen voor een klant. Meer begeleiden. Sommige collega’s zeggen dat is mijn
verantwoordelijkheid niet. Zij vinden dat de klant dat zelf moet doen. Ik vind dat als ik tijd ervoor heb,
dat ik de klant toch moet helpen, toch moet proberen te begeleiden. En de klant bijv. doorverwijzen.
De klant komt naar jou met een vraag, een probleem. Jij bent zijn contactpersoon. Ik vind niet dat ik
hem dan weg moet sturen en moet zeggen ik heb geen tijd, of dat is niet mijn taak. Naar de
organisatie en de wet- en regelgeving is wat dat betreft veranderd. Mensen moeten het veel meer zelf
uitzoeken. Het is veel zakelijk geworden. De jongere consulenten zijn wat dat betreft zakelijker dan de
oudere generatie. De wet is zakelijker geworden en ik heb in die zin ook met de oude wet gewerkt. De
jongere generatie kent alleen de huidige wet, die veel zakelijker is.“
Dienstverlener 5
“Wat ik de laatste tijd merk en hoor, is dat mensen niet actueel blijven wat betreft hun kennis, dat ligt
ook aan de organisatie waar je werkt maar dat hoort ook in je beroepshouding te zitten, desnoods in je
vrije tijd, doe ik ook, wel eens dingen lezen. Je moet wel een beetje op de hoogte blijven. Dat merk ik
ook aan collega’s die ik nog ken van de SJD-opleiding. Dan denk ik: weet je dat nou niet? Magertjes.
Dat ligt heel erg aan je houding.
I: Hoe zou een opleiding daar aan bij kunnen dragen ?
Ik heb me wel eens afgevraagd hoe het komt dat mensen met zo’n houding hun HBO-diploma halen.
Van mij mogen de duimschroeven wat strenger mogen worden aangetrokken. Op het niveau van
houding èn van kennis. Dan zijn ze wel erg makkelijk meegelift.”
Dienstverlener 8
73
Conclusie deel 2
Het begrip zelfredzaamheid
Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie
verschillend ingevuld. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van
zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van
taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een
hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensbehoeften, zonder schulden en
niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit de interviews is
gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel van de
cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende
problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder
meer de oorzaak van.
Van cliënten wordt een grote mate van eigen verantwoordelijkheid verwacht, een pro-actieve
houding. Ze moeten in principe alles zelf doen. De dienstverleners fungeren in die zin meer
als controlerend uitvoerder van de wet- en regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode
van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke
Personen) en veel minder als dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten
te vergroten.
De dienstverleners geven aan dat veel cliënten problemen hebben die hen belemmeren in
hun zelfredzaamheid. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van een multiproblematiek
waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak ernstig in het geding
komt. Zoals eerder gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk betrekking op
verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek. Veel van deze problemen
worden door de dienstverleners gesignaleerd waarna in de meeste gevallen een
doorverwijzing volgt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.
De allergrootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan
tijd in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek
bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met
de cliënt in het gedrang komt. De dienstverleners zijn van mening dat het benadrukken van
de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek. Veel
cliënten hebben zorg nodig, ook zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt, maar de
dienstverleners hebben in veel gevallen geen tijd om de noodzakelijke zorg te bieden.
74
De discretionaire ruimte van de dienstverlener
De wet- en regelgeving die door de dienstverleners wordt uitgevoerd, wordt door de meeste
dienstverleners als een duidelijk kader gezien, waardoor er houvast is in de uitvoering van
hun werk. De dienstverleners geven ook aan dat zij veel handelingsruimte ervaren. De
discretionaire ruimte die nodig is om afgestemd op de individuele cliënt te werken, is
aanwezig. Daarbij geven sommige dienstverleners wel aan dat ze de Wet Werk en Bijstand
in vergelijking met de Algemene Bijstandswet (Abw) nogal strikt vinden. De beschikbare tijd
is een grote belemmerende factor ten aanzien van het gebruik kunnen maken van de
discretionaire ruimte bij alle dienstverleners. Het afwijken van regels in individuele situaties,
dient voldoende beargumenteerd te worden en dit kost tijd. Tijd die meestal niet voorhanden
is. Hierdoor worden er door de dienstverleners afwegingen gemaakt, worden gesprekken
met cliënten korter gehouden en wordt er minder voor cliënten gedaan. De afwegingen die
door de dienstverleners worden gemaakt, worden onder meer bepaald door prioriteitsstelling
vanuit de organisatie, afhandelingstermijnen en door druk van cliënten zelf.
Macht en afhankelijkheid in relatie tot het vergrot en van de zelfredzaamheid
Alle geïnterviewde dienstverleners geven aan over een bepaalde mate van macht te
beschikken, de ene dienstverlener sterker dan de ander. De ene dienstverlener erkent zijn
machtspositie maar ziet het enkel als het stellen van regels vanuit de opgelegde wettelijke
verplichtingen. Andere dienstverleners zijn van mening dat ze een zeer machtige positie
hebben en dat ze cliënten kunnen maken en breken. Machtsmiddelen worden door de
dienstverleners ingezet om een bepaald doel te bereiken. Nadat de cliëntsituatie in beeld is
gebracht, wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de wet- en
regelgeving worden opgelegd. Is er sprake van een niet-kunner dan heeft de cliënt
aanvullende zorg nodig. Is er sprake van een niet-willer, dan wordt sterker op de
machtspositie ingezet en worden er dwangmiddelen ingezet. De beeldvorming of er sprake is
van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. Het gebruik van
dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde dienstverleners als laatste middel gezien om
iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de dienstverleners ook een vrij heldere en
confronterende visie hebben op het gebruik van macht bij collega’s. Duidelijke verschillen
met hun eigen handelen en een minder positief gevoel over het gebruik van macht door
collega’s staan daarbij centraal. Genoemde voorbeelden zijn het niet voldoende tijd nemen
voor cliënten, je te weinig verdiepen in de situatie van de cliënt waardoor je met je
beslissingen geen recht doet aan de situatie en aan de wet en de projectie van de eigen
situatie op die van de cliënt.
Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt
instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of
75
hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn
werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste
gevallen als niet echt zinvol gezien. Vanuit hun machtspositie beseffen de dienstverleners
dat cliënten in een afhankelijkheidspositie zitten. Deze afhankelijkheid wordt volgens de
dienstverleners op verschillende manieren ervaren door cliënten. Sommige cliënten stellen
zich daardoor ook afhankelijk op, sommige schamen zich erg en vinden de afhankelijkheid
heel vervelend. Daarnaast zijn er ook cliënten die het vervelend vinden dat anderen zich met
hun situatie bemoeien.
76
Deel 3 Theorie versus praktijk
77
Hoofdstuk 10 Samenvatting en conclusies
Inleiding
In dit hoofdstuk zal een terugkoppeling plaatsvinden naar de geformuleerde probleemstelling
door de theorie en de praktijk met elkaar te confronteren. De probleemstelling voor dit
onderzoek luidde als volgt:
Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening
en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van
burgers.
Uit de eerder beschreven missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener
is duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke
participatie van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van
burgers kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context
doen zij dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en
afhankelijkheid tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol.
Deze centrale vraag was voor de uitvoerbaarheid van dit onderzoek onderverdeeld in de
volgende thema’s en subvragen:
Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen
Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten
te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren.
Welke bagage (wet- en regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische
faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking?
Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger
Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang, machts-
en afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het bevorderen van de
zelfredzaamheid van cliënten?
Thema 3: competenties van de SJD-er
Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid te
bevorderen binnen de sociaal/juridische context?
Aan de hand van de hierboven genoemde thema’s zullen de belangrijkste bevindingen in dit
hoofdstuk besproken worden.
78
Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen
Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip
Uit het theoretisch gedeelte kwam al naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een
onduidelijk begrip is. Het begrip heeft met name te maken met het verminderen van
overheidsbemoeienis. Minder afhankelijk zijn van allerlei overheidsinstellingen en meer
verantwoordelijkheid nemen voor het eigen leven.
Wat duidelijk is, is dat de meeste cliënten van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid
op bepaalde aspecten niet zelfredzaam zijn, anders waren het geen cliënten van deze
dienst. Ze zijn dan niet zelfredzaam ten aanzien van het zelf voorzien in hun eigen
levensonderhoud, hun financiële huishouding (hebben schulden) of ten aanzien van de
taalvaardigheid.
De ondersteuning van de Sociaal-Juridisch dienstverlener zou dan met name gericht zijn op
“het bevorderen van de zelfredzaamheid en het vergroten van het probleemoplossend, zodat
zij toegerust worden om maatschappelijk te kunnen participeren.” Dit wekt de suggestie dat
Sociaal-Juridisch Dienstverleners hun cliënten leren hoe ze hun problemen in het vervolg
zelf aan kunnen pakken. Met andere woorden; de competenties van de cliënten moeten
vergroot worden. Want alleen een competente cliënt is in staat om zelfredzaam te zijn en
eigen verantwoordelijkheid te nemen voor het eigen leven.
Uit het praktijkonderzoek komt naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een betrekkelijk
begrip is. Vanuit de ogen van een klantmanager bij een districtskantoor betekent het begrip
iets anders dan vanuit de ogen van een schuldhulpverlener. Afhankelijk van de functie wordt
het accent anders gelegd. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van
zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van
taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een
hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensonderhoud, zonder schulden
en niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit het
onderzoek is gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel
van de cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende
problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder
meer de oorzaak van.
Zelfredzaamheid als misbruikt begrip?
De dienstverleners geven te kennen dat zij in hun dagelijks werk streven naar het
bevorderen van de zelfredzaamheid. Echter; uit de interviews komt ook duidelijk naar voren
79
dat het benadrukken van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid in de meeste
gevallen betekent dat er tegen cliënten wordt gezegd dat ze het zelf moeten doen. Als blijkt
dat cliënten het niet zelf kunnen, dan vindt er in de meeste gevallen een verwijzing plaats
naar een hulpverlenende instelling, voornamelijk het Algemeen Maatschappelijk Werk.
Duidelijk is ook dat de dienstverleners nauwelijks tijd hebben om cliënten bij te staan in het
verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang en zwaarte van de case-load laat dit in
combinatie met de beschikbare tijd nauwelijks tot niet toe. Dit bevestigt de opvatting van
Tonkens dat het begrip zelfredzaamheid nauw samenhangt met de neoliberale opvatting met
betrekking tot de relatie tussen burger en overheid. De overheidsbemoeienis vermindert,
cliënten moeten het zoveel mogelijk zelf doen. Hier ontstaat een patstelling want veel
cliënten kunnen dit niet, mede vanwege de samenhangende multiproblematiek.
De discretionaire ruimte van dienstverleners
Uit zowel deel 1 als deel 2 van dit onderzoek is duidelijk geworden dat Sociaal-Juridisch
Dienstverleners discretionaire ruimte nodig hebben. Tijdsdruk (te weinig tijd, gebrek aan
menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de dienstverleners. Dit
werd geconstateerd door Lipsky, maar is ook in de interviews duidelijk naar voren gekomen.
Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de betrokkenheid van de
dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering dan vervolgens nog wel
overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met andere woorden; meer tijd
geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire handelingsruimte van
dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te stemmen op de individuele
omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe meer in staat zijn, biedt dit een
betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te kunnen realiseren, om door het
vergroten van de zelfredzaamheid mensen in hun eigen levensonderhoud te laten voorzien.
Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan de bedoeling van de
wetgever.
Kwaliteit van de dienstverlening
In het eerste deel van dit rapport is al geconstateerd dat de kwaliteit van de dienstverlening
tot stand komt binnen de relatie tussen dienstverlener – burger. Doordat er in toenemende
mate rekenschap afgelegd moet worden, is het daadwerkelijke contact met de klant sterk
gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. In de interviews werd dit beeld
bevestigd. Klantmanagers en schuldhulpverleners worden met name gestuurd en
beoordeeld op openstaande werkprocessen, grootte van de case-load, afhandelingtermijnen
e.d. Sturing en beoordeling in het contact met de cliënt, de wijze van communiceren, de
inschatting van mogelijkheden van cliënten, de analyse van cliëntsituatie aan de hand van
gesprekken, vindt nauwelijks plaats. Dat wil absoluut niet zeggen dat dit niet op een juiste
80
wijze gebeurt. De dienstverleners gaven echter wel aan dat belangrijke houdingsaspecten
zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de wet, communicatieve vaardigheden bij collega’s
gemist worden. Dit kan als een signaal gezien worden. Een signaal dat serieus genomen
dient te worden, gezien de invloed die dit heeft op het op een correcte manier gebruik maken
van de discretionaire ruimte van de dienstverlener.
Daarnaast geeft een aantal geïnterviewde dienstverleners zelf aan dat er weinig ruimte is
voor casebesprekingen of intervisiebijeenkomsten. Dit zien ze als een gemis in hun verdere
professionalisering. De bereidheid is aanwezig bij de professionals zelf, echter de organisatie
moet ook zo zijn ingericht dat dit mogelijk is.
De belemmeringen van de doelgroep
De geïnterviewde dienstverleners hebben een case-load die bestaat voor een deel uit
mensen die structureel kampen met materiële en immateriële problemen. Door deze
belemmeringen, die variëren van medische belemmeringen (zowel lichamelijk als
psychische) tot verslavingenproblemen, relatieproblemen e.d., zijn deze cliënten niet
zelfredzaam en ook moeizaam in hun zelfredzaamheid te bevorderen. Het beeld dat ontstaat
is niet een beeld van cliënten die geen zin hebben om te werken en die hun
verantwoordelijkheid niet nakomen. Het is een beeld van mensen die behoorlijk ernstige
problemen kunnen hebben, die deels niet in staat zijn om eigen verantwoordelijkheid te
dragen en die daardoor (wellicht langdurig of zelfs permanent) afhankelijk zijn van
overheidszorg. Deze mensen hebben zorg nodig. Zorg om verergering van de problematiek
te voorkomen en om perspectief te bieden voor de toekomst. Enkel zeggen; u moet uw
verantwoordelijkheid nakomen en zelfredzaam zijn, is niet voldoende. Sommige mensen
moet simpelweg geleerd worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun
gedrag. Dit kan in eerste instantie gezien worden als een vorm van niet-willen, maar is bij
nadere analyse van de situatie toch misschien meer een geval van niet-kunnen. De
scheidslijn is vaak niet echt helder te trekken. Hiervoor is een zeer competente
dienstverlener nodig. Iemand die open staat voor andere denkbeelden, die
inlevingsvermogen heeft en die een cliëntanalyse kan doen, die recht doet aan de cliënt en
zijn mogelijkheden, ook onder tijdsdruk.
De zorg voor cliënten
De zorg die cliënten nodig hebben, heeft betrekking op de materiële aspecten en op de
immateriële aspecten. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Geen geld, geen dak
boven je hoofd of het hebben van schulden betekenen veel zorgen en vaak psychische en
lichamelijke klachten. Uit de interviews is gebleken dat er bij problemen in de meeste
gevallen verwezen wordt naar zorginstellingen, in de meeste gevallen naar het
81
Maatschappelijk Werk. Niet alleen bij problemen van relationele of psycho-sociale aard,
maar ook bij problemen die meer van materiële of financiële aard zijn. Naar aanleiding van
de interviews is toch het beeld ontstaan dat verwijzing naar het Maatschappelijk Werk een
vorm van afschuiven is. Daarbij kan de vraag gesteld worden of deze hulpverleners wel zo
goed toegerust zijn om ook mensen te helpen met hun materiële problematiek. Daarnaast
bestaat het grote gevaar dat cliënten van het kastje naar de muur worden gestuurd en
uiteindelijk niet geholpen worden op een manier die eigenlijk het beste en meest effectieve
zou zijn. Waar ligt de grens tussen materiële en immateriële problemen en wie is waar
verantwoordelijk voor? Goede afspraken hierover, met de lokale zorginstellingen, zonder de
neiging tot afschuiven, zijn onontbeerlijk.
82
Thema 2: Macht en afhankelijkheid binnen de relatie dienstverlener - cliënt
De machtspositie van de dienstverlener
Zoals in alle relaties, is er in de relatie tussen dienstverlener en cliënt sprake van macht. Het
gaat hier om een formele machtsrelatie waarbij de dienstverlener sanctiemogelijkheden
heeft. Ten eerste is belangrijk dat de dienstverlener de machtsrelatie erkent. Uit het
praktijkonderzoek blijkt dat de machtspositie door de dienstverlener wordt erkend, maar niet
door iedere dienstverlener in dezelfde mate. De ene dienstverlener is daar op een bewustere
manier mee bezig dan de andere. Uiteraard is dit ook afhankelijk van de soort functie. De
ene dienstverlener heeft vanuit zijn functie meer sanctiemogelijkheden dan de ander en
daardoor een andere machtsrelatie met zijn cliënt.
Daarnaast is het belangrijk dat dienstverleners vaardigheden en een bepaalde houding
hebben om met macht om te gaan. Hoe hanteren zij macht binnen de relatie met de cliënt?
Opvallend is dat de dienstverlener in de interviews duidelijk aangaven op een integere wijze
met hun machtspositie proberen om te gaan, maar dat zij nogal kritisch zijn over het omgaan
met macht door collega’s. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor zowel dienstverleners
zelf, de organisatie als het onderwijs aan aankomend dienstverleners.
Het hanteren van sanctiemaatregelen
Het gebruik van sancties hangt hier uiteraard nauw mee samen. Uit de literatuur kwam al
naar voren dat sanctiemacht positieve effecten kan hebben. Positieve effecten in de zin dat
mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze verwacht wordt.
Daarnaast kan sanctiemacht ook negatieve gevolgen hebben. Het gewenste gedrag zal niet
bereikt worden; het zal de onafhankelijkheid en de eigen verantwoordelijkheid beperken. Dit
beeld wordt bevestigd door de interviews. De dienstverleners zien het toepassen van
sancties als een laatste maatregel dat je kan toepassen om gewenst gedrag te
bewerkstelligen. Voorafgaand hieraan dient door de dienstverlener een uitvoerig onderzoek
gedaan te worden wat de reden is waarom de cliënt niet het gewenste gedrag vertoont. Het
sanctioneren van een cliënt die het gewenste gedrag niet kan vertonen is zinloos. Door de
meeste dienstverleners wordt erkend dat je onder dwang niet de zelfredzaamheid vergroot.
Het hanteren van dwangmiddelen om mensen te motiveren wordt als laatste mogelijkheid
gezien en is erg afhankelijk van de cliënt en zijn (on)mogelijkheden.
83
Thema 3: competenties van de SJD-er
De competenties van de dienstverlener
Het is duidelijk dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners over competenties moeten beschikken.
Het werk dat zij doen is intensief, de doelgroep bestaat vaak uit cliënten met behoorlijk
ernstige problemen. Verschillende belangen moeten voortdurend tegen elkaar afgewogen
worden. Zowel uit het theoretisch deel als uit het praktijkdeel is duidelijk geworden dat kennis
een belangrijk element is. Het gaat dan niet enkel om kennis van de wet- en regelgeving,
maar ook over kennis over communicatie en methodisch handelen. Zonder inhoudelijke
kennis kan de cliënt niet geholpen worden.
Kennis over interactie tussen mensen, weten hoe macht- en afhankelijkheidsrelaties tot
stand komen en in stand gehouden worden en kennis over de (machts)positie die je als
dienstverlener inneemt.
Tevens is het van belang dat de dienstverlener ook kennis heeft van het doel van de wet- en
regelgeving. Hoe heeft de wetgever de wet bedoeld? Wat is het doel van de wet? Welke
belangen spelen een rol, welke afwegingen maakt de dienstverlener en welke gevolgen heeft
dat vervolgens. Kennis hierover is belangrijk om recht te doen aan de wet en dus ook aan de
cliënt.
Deze kennis moet ook toegepast worden. Hier zijn vaardigheden voor nodig. Vaardigheden
om op een juiste wijze te kunnen communiceren met cliënten, die vanuit een heel ander
referentiekader tegenover je zitten. Vaardigheden om de verzamelende informatie op een
juiste wijze te kunnen analyseren en voorstellen te formuleren. Daarnaast moet de
dienstverlener in staat zijn om te reflecteren op zijn eigen handelen. Hij moet van zichzelf
kunnen leren, maar nadrukkelijk ook van anderen. Hier moet ruimte aan gegeven worden,
zowel door de professional zelf (bereidheid) als door de organisatie.
Door de geïnterviewde dienstverleners in het praktijkonderzoek zijn nadrukkelijk de
houdingsaspecten genoemd. Vaak genoemd door de dienstverleners is inlevings- en
inschattingsvermogen, zowel als een belangrijke competentie die je als dienstverlener moet
hebben, maar ook als belangrijkste competentie die gemist wordt bij collega’s. Je kunnen
inleven in de situatie van de cliënt, een open blik en houding hebben, is alleen mogelijk als je
ten eerste kennis hebt van de doelgroep. Uit voorgaande is al herhaalde malen duidelijk
geworden dat de doelgroep zeer divers en complex is. Het gaat om mensen die vaak diverse
problemen hebben, zowel materiële als immateriële problemen, die hun ernstig in hun
dagelijks leven beperken.
84
Belangrijk zijn dan onder meer kennis over:
- Positie van de doelgroep in de samenleving;
- Diversiteit van doelgroepen en hun verschillende culturen, normen en waarden;
- Belemmeringen van deze doelgroep ten aanzien van arbeid, financiën,
opleidingsniveau, taalvaardigheid e.d.
- Psycho-sociale problemen en psychische stoornissen;
- Kennis over communicatieve vaardigheden in de omgang met de doelgroep;
- De bereidheid, kennis en vaardigheden om de doelgroep te stimuleren en motiveren.
Vervolgens moet de dienstverlener over vaardigheden beschikken om met de doelgroep om
te gaan. De verworven kennis moet in diverse uiteenlopende praktijksituaties toegepast
kunnen worden. De al eerder genoemde casusbesprekingen of intervisiebijeenkomsten zijn
hiervoor belangrijke hulpmiddelen.
Daarnaast dient er meer aandacht te zijn voor de houding van de dienstverlener.
Beoordeling en sturing van de dienstverlener niet alleen op papier, maar ook in de
spreekkamer en aan de hand van concrete cases dient structureel te gebeuren, ook bij
ervaren dienstverleners. Niet zozeer vanuit een situatie van wantrouwen, maar meer vanuit
een situatie van permanente bewustwording. Het gaat dan specifiek over de bewustwording
van de machtsrelatie, van de wijze van communiceren, bejegenen, oordelen, aspecten die
voor veel dienstverleners na jaren, vanzelfsprekend gaan worden. Juist de visie en het
oordeel van een ander kan hiervoor heel verhelderend zijn en een bijdrage zijn voor een
verdere professionalisering van het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener.
85
Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen
Inleiding
Dit hoofdstuk is het laatste hoofdstuk van dit onderzoeksrapport. Naar aanleiding van dit
onderzoek worden er discussiepunten aangereikt en aanbevelingen gedaan naar de
dienstverleners zelf, naar de organisatie waar zij werkzaam zijn, naar onderwijsinstellingen
die onderwijs verzorgen aan Sociaal Juridisch Dienstverleners en aanbevelingen voor verder
onderzoek. Dit wil niet zeggen dat de hieronder genoemde punten verwaarloosd worden,
maar ze behoeven meer aandacht. Het zeer interessante en uitdagende beroep van Sociaal-
Juridisch Dienstverlener verdient deze aandacht en de betrokken cliënten hebben deze
aandacht zeer zeker nodig. Er is wat dat betreft voor alle betrokkenen veel te winnen.
Discussiepunten:
Discussiepunt 1. Erkenning van de beperkte zelfredz aamheid van sommige burgers
Een eenduidige invulling van het begrip zelfredzaamheid bestaat niet. Uit het onderzoek is
geconcludeerd dat je zelfredzaam kan zijn op verschillende niveaus. Dit betekent dat je ook
zelfredzaam kunt zijn door je financiële huishouding met hulp van anderen onder controle te
houden waardoor je elke maand je rekeningen kunt betalen en hierdoor voorkomt dat er
andere ernstigere problemen ontstaan, die nog veel schadelijker zijn voor de maatschappij.
Voor veel burgers is dit al veel gevraagd en zal langdurige of permanente afhankelijkheid
van overheidszorg noodzakelijk zijn.
In het Rotterdamse collegeprogramma 2006-2010 staat het volgende:
“Meedoen en binding zijn de sleutelwoorden van onze aanpak. Maar er zullen altijd
mensen zijn die niet mee kunnen doen, door welke oo rzaak dan ook. Die kwetsbare
groepen Rotterdammers kunnen rekenen op voorziening en die nodig zijn om hun
situatie te verbeteren of de nadelige gevolgen voor zichzelf of anderen zo gering
mogelijk te houden. We kiezen als uitgangspunt dat ook zorg gericht is op activeren
en vergroten van de zelfredzaamheid van Rotterdamme rs. Iedereen kan iets!”
Dat iedereen iets kan, mag duidelijk zijn, maar kan iedereen iets in die mate dat hij na zorg
van de overheid in staat is eigen verantwoordelijkheid te dragen die de overheid voor ogen
heeft? De samenleving is dermate ingewikkeld geworden dat sommige burgers niet in staat
zijn om zelfredzaam te zijn of te worden. Zij beschikken niet over de competenties om
zelfredzaam te zijn, maar ook niet om in de nabije toekomst zelfredzaam te worden. De lat
ligt als het ware nog te hoog voor deze burgers, mede door diverse problemen waar deze
86
burgers mee kampen. In de publieke opinie is maar een summiere erkenning voor deze
burgers. De constante nadruk op zelfredzaamheid baseert zich op de veronderstelling dat
iedereen ook mee kan doen en iedereen daar de mogelijkheden toe heeft. Op basis van dit
onderzoek kan daar ernstig aan getwijfeld worden.
Discussiepunt 2. Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dien stverleners
In de inleiding van dit onderzoek is uitvoerig stilgestaan bij de visie en benodigde
competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening op HBO-niveau. Vanuit deze visie
en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening zou het
vergroten van de zelfredzaamheid en het probleemoplossend vermogen een belangrijke taak
zijn binnen van de beroepsuitoefening van de SJD-er.
Wil je zelfredzaamheid vergroten van cliënten dan kost dit tijd. Net zoals je in het onderwijs
moet investeren in het vergroten van competenties van leerlingen en studenten zul je dit ook
moeten doen binnen de sociaal-juridische Dienstverlening. Namelijk investeren in de
competenties van de burger om op die manier hun zelfredzaamheid te vergroten. Echter uit
dit onderzoek is gebleken dat Sociaal-Juridische dienstverleners werkzaam bij Sociale Zaken
en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam nauwelijks tijd hebben om te investeren in
hun cliënten. Zij proberen de cliënten te benaderen vanuit een samenhangende sociale
context maar de SJD-er is niet of nauwelijks in staat om zich te richten zich op de
ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in he t verwerven van kennis en
vaardigheden.
Dit zou tot twee conclusies kunnen leiden:
1. De visie en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische
Dienstverlening zijn achterhaald en dienen aangepast te worden. Binnen het
beroep komt dan veel meer de nadruk te liggen op de wetsuitvoering. Een
wetsuitvoerder die veel meer staat aan de kant van de organisatie en de wet dan
aan de kant van de cliënt. De vraag is of er dan nog sprake is van een functie op
HBO-niveau.
2. Meer faciliteiten geven aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan
met name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd
beschikbaar is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de
competenties van burgers en daardoor aan het vergroten van de zelfredzaamheid
en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Het resultaat hiervan is dat
hierdoor de maatschappelijke participatie bevorderd zal worden.
87
Er zijn diverse argumenten die pleiten voor deze laatste conclusie. Hieronder wordt
aangeven waarom.
Doel van de wetgever
Ten eerste het doel van de wetgever. Wat heeft de wetgever voor ogen gehad? Wat is het
doel van bepaalde wet- en regelgeving? Het doel van de Wet Werk en bijstand is helder.
“Het doel van de nieuwe bijstandswet is zoveel mogelijk mensen uit de bijstand aan het
werk te krijgen. Volgens het kabinet zijn de gemeenten het best in staat om het maatwerk
te leveren dat nodig is om mensen weer aan de slag te krijgen.
Staatssecretaris Van Hoof (SZW): 'De tijd is voorbij dat mensen jarenlang een
bijstandsuitkering ontvingen zonder te worden "lastig gevallen" door de Sociale Dienst.
Werk is de beste manier om deel te nemen aan de samenleving. Dat neemt niet weg dat
wie het écht niet lukt om aan de slag te komen, recht heeft op een fatsoenlijke
uitkering.”39
De doelgroep
Uit de evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007 blijkt dat sinds de invoering van de
WWB het aantal burgers met een WWB-uitkering is gedaald. Deze daling in 2004 en 2005
blijkt volledig voor rekening te komen van de groep die minder dan één jaar in de uitkering
zit40. Hieruit zou je kunnen concluderen dat dit de cliënten zijn die het minst problematisch
zijn. Ze hebben nog relatief recente werkervaring en zijn het makkelijkst bemiddelbaar. Door
hun kortere uitkeringsduur hebben zij wellicht minder fatalistische gevoelens en minder
bijkomende problemen.
Uit het praktijkonderzoek kwam naar voren dat de geïnterviewden dienstverleners een
caseload hebben die voor een groot deel bestaat uit mensen die structureel kampen met
materiele en immateriële problemen. Het gaat om cliënten die vaak nog geleerd moet
worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun gedrag. In eerste instantie kan
dit gezien worden als niet-willen, maar dit is vaak bij nadere analyse toch meer een geval
van niet-kunnen. Hiervoor zijn zoals al eerder gezegd zeer competente dienstverleners
nodig. Deze dienstverleners hebben discretionaire ruimte nodig. Tijdsdruk (te weinig tijd,
gebrek aan menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de
dienstverleners. Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de
betrokkenheid van de dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering
dan vervolgens nog wel overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met
39 http://www.regering.nl/actueel/dossieroverzicht/42_20564.jsp 40 Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl
88
andere woorden; meer tijd geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire
handelingsruimte van dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te
stemmen op de individuele omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe
meer in staat zijn, biedt dit een betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te
kunnen realiseren. Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan
de bedoeling van de wetgever en daardoor aan de participatie van burgers.
89
Aanbevelingen naar de dienstverleners
- Stel knelpunten zoals zwaarte case-load, werkdruk, ondersteuning binnen de
organisatie aan de orde;
- Maak belangrijke houdingsaspecten, zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de
wet, communicatieve vaardigheden, bespreekbaar in diverse overlegvormen. Dit kan
in teamoverleggen, maar ook binnen intervisie- of casusbesprekingen.
- Claim binnen de organisatie ruimte voor intervisie- of casusbesprekingen. Dit zijn
onmisbare instrumenten voor reflectie en verdere professionalisering.
- Wees je bewust van je machtspositie en sta regelmatig stil bij het hanteren van macht
binnen je functie.
- Ga heel zorgvuldig om met het hanteren van sanctiemaatregelen.
- Houd je kennis up-to-date. Kennis over wet- en regelgeving, de doelgroep(en) en
nadrukkelijk het doel van (nieuwe) wet- en regelgeving. Hoe heeft de wetgever de
wet bedoeld en wat betekent dat voor mijn handelen.
Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkge legenheid
- Geef meer faciliteiten aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan met
name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd beschikbaar
is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de zelfredzaamheid
en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Hierdoor zullen de competenties
van de dienstverleners beter en optimaler benut kunnen worden.
- Maak zowel aan de dienstverleners als aan de cliënten duidelijk welke zorg de Dienst
Sociale Zaken & Werkgelegenheid biedt aan haar cliënten. Hoe ver reikt de zorg?
Wat behoort tot de verantwoordelijkheid van de dienst en wat tot de
verantwoordelijkheid van de lokale zorginstellingen zoals het Maatschappelijk Werk,
jeugdzorg, Sociaal Raadslieden, Geestelijke Gezondheidszorg? Ga daarvoor
nauwere samenwerkingsrelaties aan, op uitvoeringsniveau, en zorg voor een ‘warme
verwijzing’.
- Maak met betrekking tot het tweede genoemde punt een duidelijke scheiding tussen
zorg met betrekking materiële problematiek en zorg met betrekking tot immateriële
problematiek en maak hier hele duidelijke afspraken over met de betreffende
zorginstellingen.
- Verwerk de gemaakte afspraken, samenwerkingsrelaties, wijze van verwijzingen in
een overzichtelijke digitale sociale kaart die voor iedere werknemer beschikbaar is.
Houd deze sociale kaart up-to-date.
- Geef ruimte aan de dienstverleners om te reflecteren door middel van
intervisiebijeenkomsten en/of casusbesprekingen
90
- Besteed aandacht aan het houdingsaspect, machtspositie en de vaardigheden van
dienstverleners. Meer sturing en/of beoordeling van de dienstverlening in het directe
contact met de cliënt in de spreekkamer. Niet alleen bij nieuwe medewerkers, maar
ook bij ervaren medewerkers. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit de mogelijkheid
tot verdere professionalisering. Je bent immers nooit uitgeleerd.
Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderw ijs verzorgen aan Sociaal
Juridisch Dienstverleners
- Betrek het beroepenveld, m.n. afgestudeerden, sterk bij de vormgeving van het
curriculum. Zij zijn heel goed in staat om belangrijke competenties aan te geven.
- Doe regelmatig onderzoek naar de vereiste competenties en de visie van
professionals over hun beroepsuitoefening.
- Besteed nadrukkelijk aandacht aan de in dit onderzoek genoemde competenties met
name aan de machtspositie van de dienstverlener, de vaardigheden om hiermee om
te gaan en de houdingsaspecten naar de doelgroep.
- Laat reflectie aan de hand van praktijksituaties, casusbesprekingen een steeds
terugkomend onderdeel zijn binnen het curriculum van de opleiding.
Aanbevelingen voor verder onderzoek
- Meer onderzoek naar de begrippen zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid
vanuit het perspectief van overheidszorg.
- Er dient meer onderzoek gedaan te worden naar de vereiste competenties (sociaal
kapitaal) van burgers om te kunnen voldoen aan de heersende opvattingen over
eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid.
- De wijze waarop deze competenties behaald kunnen worden, dienen in beeld te
worden gebracht. Kortom; wat is concreet nodig om burgers competent te maken.
Vanuit de kenniskring Dynamiek van de Stad zullen bovenstaande onderzoeksvragen
verder onderzocht worden.
91
Literatuurlijst Achterhuis, H., De markt van welzijn en geluk: een kritiek van de andragogie, 1981, Baarn. Bakker, W., K. Yesilkagit (red) (2005), Publieke verantwoording. Regimes van inzicht en
rekenschap bij de uitvoering van publieke taken, Amsterdam, Uitgeverij Boom. Brink, van den G.(2004), Schets van een beschavingsoffensief: over normen, normaliteit en
normalisatie in Nederland, Amsterdam: Amsterdam University Press. Dalrymple, T., Leven aan de onderkant, het systeem dat de onderklasse instandhoudt, 2004,
uitgeverij Spectrum. Duyvendak, J.W.(2003), Accountability: de trend. Uitgesproken op conferentie
‘beantwoorden en verantwoorden’, Lustrum Verwey-Jonker Instituut, Utrecht, 30 september 2003.
Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Arm Nederland, Het eerste jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1996, ’s-Gravenhage, VUGA Uitgeverij B.V.
Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Effecten van armoede, derde jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1998, Amsterdam University Press.
Engbersen, G., E. Snel en A. Weltevrede (2005),Sociale herovering in Amsterdam en Rotterdam, één verhaal over twee wijken, Amsterdam: Amsterdam University Press.
Gastelaars, M..(2005), Human Service in veelvoud, een typologie van dienstverlenende organisaties, Uitgerverij SWP.
Hortulanus, R.P., P.P.N. Liem, A.M.M. Sprinkhuizen, Domeinen van Welzijn: Welzijnsbeleving en welzijnsbeleid in de jaren ’90, Den Haag 1992.
Kristenen, B. (2001), Welzijn in patronen. Een sociologische kijk op veranderingen in het welzijnswerk, Amsterdam: Uitgeverij SWP
Liefhebber, S., Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW Beroepsontwikkeling, Utrecht: Uitgave van het NIZW
Meurs, Pauline, essay geschreven naar aanleiding van Sociale Agenda, maart 2006, www.socialeagenda.nl
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl
Mulder, M., De logica van de macht, 2004, Scriptum, Schiedam Put, J., T, Seynaeve, D. Simoens, I. Van der Straete (2001), OCMW’s en studenten:
Eindrapport van een onderzoek in opdracht van de minister van Maatschappelijke Integratie: Leuven, Katholieke Univiverstiteit Leuven.
Savornin Lohman, de J. en H. Raaff, In de frontlinie tussen hulp en recht, 2001, Bussum, Uitgeverij Coutinho.
Schuyt, Th.N.M., M. Steketee (1998), Zorgethiek: ruimte binnen regels, Utrecht: SWP Uitgeverij
Steyaert, J., J. Bodd, L. Linders (2005) Actief burgerschap: het betere trek- en duwwerk rondom publieke dienstverlening, Eindhoven: Fontys Hogescholen.
Tonkens, E., Mondige burgers, getemde professionals. Marktwerking, vraagsturing en professionaliteit in de publieke sector, 2003, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, Utrecht.
Verplanke, L., R. Engbersen, J.W. Duyvendak, E. Tonkens, K. van Vliet (2002), Open deuren: sleutelwoorden van lokaal sociaal beleid, Utrecht: uitgave van het NIZW
Walraven, G. (2005), Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006, Hogeschool INHOLLAND.
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Bewijzen van goede dienstverlening, Amsterdam University Press, Amsterdam 2004
92
Bijlage 1
De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD zijn de volgende: 1. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat juridische of juridisch georiënteerde
vragen en problemen van cliënten te behandelen en i s daarbij in staat sociale, maatschappelijke, culturele en persoonlijke omstand igheden bij de kwestie te betrekken en op basis daarvan een plan van aanpak t e maken.
2. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat verschillende rollen en posities in te
nemen en daarin te functioneren, namelijk onder mee r die van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser/beoordelaar. De soc iaal juridisch dienstverlener is in
staat aan de kant van de cliënt te staan maar ook a an de kant van de organisatie of de wet. De SJD-er kan daar zorgvuldig in opereren i n die zin dat steeds de belangen van cliënt, organisatie en wetgeving in on derlinge samenhang worden beschouwd.
3. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat zich te bedienen van verschillende werkwijzen bij de behandeling van juridische of juridisch georiënteerde vragen en problemen, te weten mondeling en schriftelijk adviseren, begeleiden, beschikken
en rapporteren. In relevante gevallen kan een cliën t worden bijgestaan bij procedures. Hij is zeer vertrouwd met de procedures op het gebied van het sociaal recht. In het bijzonder is de SJD-er in staat bij g eschillen en conflicten gebruik te maken van methodieken om te komen tot oplossing van het geschil of conflict in de pre-juridische fase.
4. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat diensten te verlenen zodanig dat de
cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf d e kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de same nleving.
5. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de discretionaire ruimte te benutten
om - binnen de gegeven kaders van de organisatie en mogelijkheden van wet- en regelgeving - oplossingen op maat te realiseren. Hi j is in staat op een beroepsmatige manier te reflecteren op zijn handele n en een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van het beroep.
6. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de effecten van beleid en wet- en
regelgeving te signaleren en/of te onderzoeken en i s in staat op basis daarvan op beleidsmatig niveau een bijdrage te leveren aan de organisatie en/of de samenleving ter verbetering van de regelgeving. De SJD-er is daarbij in staat politiek-maatschappelijke ontwikkelingen te betrekk en.
93
Bijlage 2 De vragenlijst
Inleiding op onderzoek De functie die u uitoefent is te typeren als een SJD-functie (los van het feit of de geïnterviewde een SJD-opleiding heeft genoten). In het beroepscompetentieprofiel41 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners beschrijft wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel is een missie en visie verwoord. Daarin staat ondermeer dat: De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Ik wil graag weten op welke wijze Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm geven aan hun beroepsuitoefening en of zij hierdoor invloed hebben op de maatschappelijke participatie van burgers. Ik wil ook nagaan of de wet- en regelgeving die u uitvoert / die het kader vormt voor uw werk voldoende handelingsruimte/ discretionaire ruimte biedt. Ik heb het hoofdthema verdeeld in een aantal subthema’s en per thema een aantal vragen: Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen Korte algemene vragen
- Hoe lang werk je bij Sozawe? - Hoe groot is je case-load voor hoeveel dagen?
Vraag 1 Wat betekent het begrip zelfredzaamheid concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving) Wat betekent het begrip probleemoplossend vermogen concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving, met eventueel een voorbeeld) Vraag 2 Vanuit uw omschrijving: Kunnen alle cliënten bevorderd worden in hun zelfredzaamheid en hun probleemoplossend vermogen? Zo nee, geef een omschrijving van de cliënten die dat niet kunnen en de mogelijke redenen. Waar hangt dat van af? [ook van hun eigen wil?] Vraag 3 Welke instrumenten heeft u ter beschikking om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen te vergroten?
Vraag 4 Vindt u deze instrumenten adequaat kijkend naar het doel (zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen bevorderen) en de doelgroep (cliënten).
Vraag 5 Ervaart u genoeg handelingsruimte (zowel binnen wet- en regelgeving als binnen de orgnisatie) binnen de uitvoering van uw werk in die mate dat u:
• de cliënt kan benaderen vanuit een samenhangende sociale context? • de cliënt kan bijstaan in het verwerven van kennis en vaardigheden? [bijvoorbeeld
tav zelfredzaamheid en probleemoplossend gedrag van de cliënt kan bevorderen?]
41 Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14
94
• in staat bent om, in contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van wet- en regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden?
Kunt u concrete voorbeelden noemen per punt? Vraag 6 Komt de bedoelde visie t.a.v. maatschappelijke participatie van burgers (wat beoogd wordt door de overheid) volgens u overeen met de dagelijkse praktijk? Vraag 7 Is uw invloed als dienstverlener op het vergroten van de zelfredzaamheid etc de laatste 5 jaar (?) toegenomen of afgenomen? Toegenomen omdat… Afgenomen omdat… Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger
Vraag 8 Hoe verhoudt zich volgens u het spanningsveld tussen vrijheid en dwang in de relatie tussen dienstverlener en burger. Wat moet en kan vanuit wet- en regelgeving en zijn hier de laatste jaren veranderingen in te constateren? Vraag 9 Wat betekent volgens u voorgaand punt voor de machtspositie van de SJD-er en de afhankelijkheid van de cliënt? Vraag 10 Is het hebben van een machtspositie en het werken aan zelfredzaamheid met elkaar te verenigen? M.a.w. vergroot je volgens u onder dwang/met dwang de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten? Thema 3: competenties van de SJD-er Vraag 11 Heeft u een totaaloverzicht t.a.v. allerlei voorzieningen en regelingen die relevant zijn voor de doelgroep? Zo ja, is dit noodzakelijk in uw functie? [= competentie!] Zo nee, ervaart u dat als een gemis? Vraag 12 Welke kennis, vaardigheden en beroepshouding heb je nodig in dit beroep? (Competenties) Geef een top 3 van belangrijkste competenties. Welke aanbevelingen kunt u doen t.a.v. de opleiding aan SJD-ers? Vraag 13 Wat mist u bij collega’s aan kennis, vaardigheden en beroepshouding?
95
Casus Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar. Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering. Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is. Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren. Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid aangeven behoorlijke financiële problemen te hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon, KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro. Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen. Vragen : Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of kunnen doen? Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?
96
Bijlage 3 De uitwerking van de casus
Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een
casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Er is gekozen voor een casus die aan alle
geïnterviewden voorgelegd kon worden. Het gaat om de volgende casus:
Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar.
Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar
getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte
ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer
gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering.
Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal
binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is.
Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een
verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een
inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein
maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet
hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat
psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het
land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren.
Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft
leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze
hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een
luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het
gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid behoorlijke financiële problemen te
hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een
huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon,
KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro.
Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is
onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten
einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen.
Aan de dienstverleners is als eerste de volgende vraag voorgelegd:
97
Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of ku nnen doen?
Dienst-
verlener
Samenvatting van gegeven antwoord
1 - Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening
- Uitstroomtraject voor mevr. Jansen richting arbeid, eerst een soort bijspijkercursus
- Zoon doorverwijzen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk
- Navragen aan mevr. Jansen hoe het nou precies zit met dhr. Hossein
2 - Kijken naar ontstaan en reden van financiële situatie van mevr. Jansen;
- Het gedrag van mevr. Jansen onderzoeken (hoe groot is haar probleemoplossend
vermogen);
- Indien gedrag van mevr. Jansen, waardoor schulden ontstaan zijn, gewijzigd is,
verwijzen naar schuldhulpverlening;
- Voor problematiek zoon verwijzen naar Maatschappelijk Werk;
- Voortraject ingaan met mevr. Jansen richting arbeid, later reïntegratiebedrijf;
- Onderzoeken wat de rol van dhr. Hossein is.
3 - Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening;
- Voor problematiek zoon verwijzen naar opvoedwinkel, Maatschappelijk Werk of
Jeugdzorg;
- Dossieronderzoek t.a.v. relatie dhr. Hossein;
- (Voor)traject richting arbeid met mevr. Jansen.
4 Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar
5 - In gesprek gaan met dhr. Hossein over zijn problemen;
- Eventueel bezien of dhr. Hossein verwezen moet worden met zijn problemen naar
Maatschappelijk Werk of Riagg;
- Stimuleren van dhr. Hossein om door te gaan met de cursussen en het
vrijwilligerswerk.
6 - Met mevr. Jansen de mogelijkheden van werk bespreken;
- De relatie van mevr. Jansen met dhr. Hossein bespreken;
- Verwijzen van mevr. Jansen voor problematiek zoon naar het Maatschappelijk
Werk of andere zorginstelling;
- Bij stabiele schuldsituatie een schuldregeling opzetten.
7 - Verwijzen mevr. mevr. Jansen voor problematiek zoon naar Maatschappelijk Werk
of andere zorginstelling;
- Navraag doen bij districtskantoor over relatie mevr. Jansen met dhr. Hossein;
- Bespreken met mevr. Jansen over relatie met dhr. Hossein;
- Haar adviseren over schuldsituatie en contacten met schuldeisers in afwachting
eventuele schuldregeling.
8 - Het inkomen van mevr. Jansen in beheer nemen;
- Mevr. Jansen verwijzen naar bijv. school zoon i.v.m. problematiek zoon.
- Een start maken met het regelen van de schulden van mevr. Jansen.
98
9 - Haar wijzen op het feit dat ze haar best moet doen om werk te vinden;
- Mevr. Jansen verwijzen naar Maatschappelijk Werk voor problematiek zoon;
- Mevr. Jansen wijzen op het feit dat ze niet meer op afbetaling mag kopen.
Uit dit overzicht kan geconcludeerd worden dat het accent ligt op toeleiding naar arbeid van
mevr. Jansen, verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk werk voor de problematiek van
de zoon en indien de situatie stabiel is een begin maken met het regelen van de schulden
van mevr. Jansen. Afhankelijk van de functie, is er een andere prioriteitstelling.
De tweede vraag luidde als volgt:
Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?
Dienst-
verlener
Samenvatting van gegeven antwoord
1 - Als goed. Voldoende ruimte om datgene te doen wat ik wil.
2 - Als ruim, maar is wel afhankelijk van de situatie, de houding van de cliënt
3 - Ik denk dat ik de ruimte krijg, waarvan ik vind dat die nodig is. Als je het maar
motiveert en je doel uiteenzet in een stappenplan.
4 Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar
5 - Zo’n situatie beschreven in casus komt zelden voor. Dit is een cliënt (dhr. Hossein)
die al heel goed op weg is en daardoor weinig aandacht van mijn kant nodig heeft.
6 - Als goed.
7 - De ruimte is afhankelijk hoe ik het breng, dus in die zin heb ik veel ruimte.
8 - Ik denk dat ik in deze situatie heel veel handelingsruimte heb. Ik kan zelf beslissen
wat ik met haar doen.
9 - Vanuit de wet (WSNP) heb ik nauwelijks ruimte.
De meeste dienstverleners geven aan voldoende ruimte te krijgen om datgene te doen wat
zij noodzakelijk vinden. Een en ander is wel afhankelijk van de gehanteerde motivatie,
situatie, houding van cliënt. De discretionaire ruimte wordt derhalve als ruim en goed
ervaren. Met uitzondering van de bewindvoerder. Deze geeft te kennen nauwelijks ruimte te
hebben binnen de wet- en regelgeving.