고객지향고객지향 IT IT 환경환경 구축을구축을 위한위한아키텍처아키텍처 정보화정보화(EA) (EA) 노력노력

2004. 4. 2

김김 성성 근근((중앙대학교중앙대학교))

2

목차

1. CRM 현상 및 실패 원인

2. EA (Enterprise Architecture)의 개념

3. EA 도입 방안

4. 참조모델을 활용한 CRM Planning

5. EA 추진 전략 및 성공 전략

3

CRM 프로젝트의 타율

· CRM 전문가 분석

- 80% 실패

· Gartner 조사

- 70% 실패

· Clarity Blue 조사

- 65% 실패

· IDC 조사

- 14%만 CRM 효과 인정

- 나머지 60% 기대효과

미 달성

· Gartner & Meta Group

- CRM 프로젝트의 55~75% 목표 달성 실패

- CRM 초기 예상 비용의 40~77%초과

· Data Monitor의 제약업계 조사

- 65% 실패

· Bain 컨설팅

- 50% 이상 실패

- 가장 불만스러운 4개 경영

도구 중의 하나

- 사용자 20%가 CRM폐기

· George Day 연구

- 20% CRM 노력은 고객 관계를더 악화시킴

CRM Project 실패할 확률 높음!

4

CRM 프로젝트 구축 시 관련 위험 요인

50%33%23%14%40%20%부적합한 벤더 선정기준

33%20%33%15%43%20%20%세일즈 & 마케팅 결과 측정

미흡

17%60%0%31%43%20%20%프로젝트팀의 비즈니스 이해

부족

33%20%33%15%14%20%교육 및 내부 지원 부족

50%60%33%15%71%20%20%경영진의 지원 부족

17%60%67%38%29%60%60%세일즈 & 마케팅 프로세스의

변화 부족

50%20%67%62%43%80%60%Cross functional 기획 부족

17%0%33%69%71%20%40%적합한 CRM 비즈니스

전략 부재

33%60%33%23%14%20%40%부적합한 IT 투자

20%67%8%14%20%인센티브/성과평가 매트릭스와의연계 실패

OtherTelecomRetailManu

-facturingInsurance

High Tech

Banking위험 / 실패요인

출처 : META Group, [CRM Study]

5

현 CRM의 이슈

고객고객

Focused on US, not the customerFocused on US, not the customer

•Customer accounts Vs. customer needs

•CRM: ‘Management’ Vs. ‘Relationships’

‘‘Low qualityLow quality’’, information, information

•채널간 비 통합으로 인해 고객 자료 산재

•영업요원의 소극적 대응(human-side 시각 미흡)

•Basic-end system과의 통합 미흡

Un/Un/mismis –– aligned with enterprise Strategiesaligned with enterprise Strategies

•Solution/systems 중심의 접근

•비즈니스와 IT 연계/통합 미흡

•Indirect channel에 대한 고려 미흡전략전략

정보정보

‘‘OldOld--fashionedfashioned’’ process for process for ‘‘innovativeinnovative’’ CRM ApplicationsCRM Applications

•고객 중심의 가치에 근거한 프로세스 정립 미흡

•Product-centric Vs. Customer-centric

•고객 관련 프로세스의 일부에만 치중

프로세스프로세스

6

다양한 ‘CRM 실패 원인’ 조사

Meta Group

Not creating a business plan 외 4개

Accentual

CRM Daily 조사

Selling With Technology.com

There is no plan 외 6개

Flawed execution plans

Lack of long-term CRM vision

Inadequate support from upper management

통합적인 계획의 부재

목표 설정의 실패 외 5개

효과적인 Planning 노력의 필요성

7

효과적인 CRM Planning과 실패 요인

Search CRM.com (Paul Sweeney 인터뷰)

Poor Requirements Planning

Lack of Business Support

No Senior Management Involvement

Inadequate Project Management

Fuzzy Goals

Limited Funding

Project Scope Creep

Lack of Infrastructure Planning

Failure to Understand and Integrate Business Procedures

◎

◎

◎

◎

◎

○

◎

◎

◎

Planning 기여도

8

목차

1. CRM 현상 및 실패 원인

2. EA (Enterprise Architecture)의 개념

3. EA 도입 방안

4. 참조모델을 활용한 CRM Planning

5. EA 추진 전략 및 성공 전략

9

IT 의사결정의 현상 및 이슈

문제 정의

평가명확한

목표 설정

대안 실행 정보 수집

최적 대안선정

대안의개발

- 문제 인식의 한계

- 의사결정 목표불분명

- 가변적인 Fact위주의 컨텐츠

- 검토할 대안 정보 부족- 준거 및 기준의미비

- 빈번한 시행 착오

- 목표 부재로평가 필요성미 인식

10

효과적 IT 의사결정의 추진 방향

현명한IT 관련

의사 결정을위해서는?

조직 목표와의연계 및 이에 따른

명확한 평가

정보화에 대한밑그림 우선

완성

IT 관련프로세스의

재정립

‘개별 최적화’ 보다는‘전체 최적화’

대안 개발 및 평가의 체계화

이런 노력을 집대성한 것이 바로 아키텍처 정보화(EA) !

11

Architecture 란 ?

아키텍처는 건축물 설계도 또는 도시의 지도와 같이 어떤 대상의

주요한 특징을 추상화 하여 묘사한 것.

• 단순하게 표현• 의사소통의 확대• 변화된 요구의 효과적 수용

12

정보화 아키텍처란?

정보화정보화 아키텍처아키텍처 (EA) (EA) 란란??

The The explicitexplicit description and documentationdescription and documentation

of the of the currentcurrent and and desireddesired relationships relationships

amongamong

business and management processbusiness and management process

and and

information technologyinformation technology

· A definition of those elements which are least likely to change in

the face of change in business priorities or technology facilities

13

아키텍처 정보화란 활동이자 결과물

Enterprise Enterprise ArchitectureArchitecture

활 동

아키텍처프레임워크

아키텍처추진 전략

아키텍처수립 프로젝트

아키텍처 활용/Governance

프로세스

정보화아키텍처

결 과 물

정보화아키텍처

아키텍처정보화

14

정보화 아키텍처의 구성 요소

BusinessArchitecture

Technical Architecture

Data Architecture

Application Architecture

각 아키텍처는 세가지구성 요소로 구분

크게 네 가지 아키텍처로 구성 !

15

주요 EA 도입동기

In difficult economic times, technology cost reduction is the

primary driver for architecture in many companies

Business/IT alignment and business adaptability maintain

strong influence

출처 : Meta Group 2002

ReduceProject/Service

Redundancy5%

Business Adaptability21%

ProcessHarmonization

5%Business/ITAlignment

21%

Reduce DecisionRisks5%

Reduce TechnologyCosts38%

Reduce Time toMarket

5%

16

Q: What makes existing, new,

and packaged application come

together successfully

응답자의 70%가 EA구축

이라고 답하였다.

EA는 비즈니스 혁신을 이룰

수 있는 하나의 수단이다.

단, EA 개발에 있어 문제가

될 수 있는 것은 시간의 부족이다.

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Wrapping Cobol assets to makethem adhere to component

standards such as COM or Corba

Repository

Integration middleware

Workflow

comprehensive testing anddebugging tools

simplifying cross-platformintegration

Creating an enterprise architecture

출처 : Information week Research of IT Mangers [1999]

EA에 대한 필요성 인식수준

17

Top 10 Concerns of CIO

연방정부 CIO 대상, 2002년 실시

1. Formulating or implementing an agency Enterprise Architecture

2. Implementing IT capital planning and investment management across the agency Ensuring Year 2000 operations

3. Measuring IT contribution to mission performance

4. Aligning IT and organizational goals

5. Providing effective IT infrastructure and related services

6. Using IT to improve service to customers/stakeholders/citizens

7. Developing agency-wide IT accountability

8. Obtaining adequate resources

9. Championing business process reengineering as a precursor to IT decisions and Implementing cross-government IT projects

18

EA 개념의 진화

App. 1App. 2

App. 3

App. 4

……Time

App. 1 App. 3

App. 2 App. 4

App. 5

App. 6……

Time

Non ISP

ISP

App. 1 App. 2

요소1요소2

App. 3

요소3

…… Infrastructure요소4요소5

ITA

App. 1App. 2

요소1요소2

App. 3

요소3

…… Infrastructure요소4요소5

업무 데이터

전략

EA

19

EA Blueprints의 종류

Blueprint에도 다양한 형태가 존재

OuterBastion

DC1 OuterBastion

DC^ InnerBastion

DC@ InnerBastion

Intranet

Internal UserExternal User

DC#

HTTPS

DC*SSR

DC%

DC)SSR

CDAS / EVA Core ServicesMaster

CertificateRevocation List

PublisherPrimary

CertificateAuthorityBackup

CertificateAuthorityPrimary

DC&SSR

HTTPS

HTTPS

WebsealWebsealCore Services

ReplicaCDAS / EVACertificate Revocation

List PublisherBackup

VLA

N k

k

Webseal Webseal

DC^

HTTPS

BIGIP

CDAS / EVA

CDAS / EVA

3DNS

3DNS

Internet

DC3

CC3

BIGIP

New Servers

Existing Servers

afdfgsfdgsdf

Web ConnectorBackup

Webseal

Webseal Webseal

ID & PW

PW & IDWebseal

Webseal

VLAN ll

VLA

N k

k VLAN mmVLAN rr

VLAN

VLAN X24

VLAN tt

VLAN

gg

VLAN ss

VLA

N m

m

구조적 청사진 시간 종속적 청사진

Jan 1, 2002 Dec 31, 2005

6/2Vision Complete

9/2Blueprint Complete

9/2Blueprint Complete

3/03Migration Planning

Complete

11/03Data Center Consolidation

Complete

2/04SDLC Rollout

Complete

11/04CMM Level 2

Complete

3/05Server Consolidation

Complete

8/05Platform Migration

Complete

Size >1000

>10000Trans/Sec

SpecialSecurityReqs?

Oracle 9i

Db2 UDB

판단기준 청사진

20

목차

1. CRM 현상 및 실패 원인

2. EA (Enterprise Architecture)의 개념

3. EA 도입 방안

4. 참조모델을 활용한 CRM Planning

5. EA 추진 전략 및 성공 전략

21

다양한 Enterprise Architecture 도입방안

아키텍처는 계획, 분석설계, 구축, 및 운영,

관리 등 모든 단계에 적용가능

EAP (Enterprise Architecture Planning)

– 아키텍처 기반의 정보계획 수립 노력

Enterprise Modeling

– 아키텍처 기반의 모델링

IT 자산 관리

– 아키텍처 기반 IT자산의 묘사 및 관리

IT자산관리

ISP(정보계획수립)

BAA(업무영역분석)

BSD(업무시스템설계)

Construction (구축)

EAP

정보공학 Lifecycle

EnterpriseModeling

운영 및 관리

아키텍처를 주로 어느 단계에 활용할 것인가?

22

EAP vs EM vs ITAM 비교

높음

Repository 활용

EA프레임워크의 활용이기본적으로 전제됨

상당 기간 소요(그러나 점차적

접근가능)

구체적 모델 수준까지가능

개별 또는 요소 별로원칙 정의

조직 실상의 묘사, 이를다양한 단계에 활용

Bus./Appl./Data/IT

EM

높음중간 및 높음

지속적 활용가능성

관련도구의 활용활용 가능EAMS/tool

활용 가능활용 가능프레임워크

단기간단기간(3~6개월 이내)소요기간

현 IT모습의 구체화아키텍처 요소의 정의모델링 수준

IT자산 관리 원칙 도출일반적인

원칙의 정의원칙

보유 정보자산의 체계적 묘사 및 이와 업무와

의 상호관계 묘사

아키텍처 요소의 정의및 향후 추진할

IT프로젝트 도출주요 목표

IT자산 아키텍처Bus./Appl./

Data/IT주요 목표아키텍처

ITAMEAP단계

23

EA 관리 시스템 [USDA]

24

다양한 형태의 documentation

정보화 아키텍처 는 어떤 종류의 documentation 인가?

구체성

견고성(안정성)

높음

낮음

낮음 높음

묘사(Descriptions)

정의서(Definition)

모델(Model)

아키텍처

25

Framework와 documentation

26

Description 예 : ISP의 비즈니스 모델

경영계획

영업기획

CM/감리 영업

ENG

회계 인사총무 전산교육

품질관리

RF&C관리

E-BIZ관리

POD

DD 영업

E-BIZ 영업

영업지원

CM/감리 서비스

DD 서비스

E-BIZ 서비스

27

아키텍처의 Definition 예 (1)

Business Function의 Definition 예

<출처 : Spewak, EAI>

28

아키텍처의 Definition 예 (2)

기술 요소의 Definition 예

<출처 : Spewak, EAI>

29

목차

1. CRM 현상 및 실패 원인

2. EA (Enterprise Architecture)의 개념

3. EA 도입 방안

4. 참조 모델을 활용한 CRM Planning

5. EA 추진 전략 및 성공 전략

30

EA와 참조 모델 (미 연방정부)

5가지 참조 모델로 구성

평가지표 참조 모델 (Performance Reference Model : PRM)

업무 참조 모델 (Business Reference Model : BRM)

서비스 컴포넌트 참조 모델 (Service Component Reference Model : SCRM)

데이터 참조 모델 (Data Reference Model : DRM)

기술 참조 모델 (Technical Reference Model : TRM)

31

Business 참조 모델

BRM은 개별기관간의 IT 투자와 서비스의 통합을 지원하는 토대를 제공함. 미 연방정부의

모든 업무를 묘사하며, 그 업무를 달성하기 위해 필요한 메커니즘과 지원기능이 묘사됨

Business Areas

External Lines of Business

Internal Lines of Business

Sub-Functions

4개

153개

39개

Relationship between Business Areas, External/Internal Lines of Business,

and Sub-Functions

[미 연방정부 Business Reference Model 2.0]

32

Service Component 참조 모델

[미 연방정부의 Service Component Reference Model 1.0]

Service Domain

Service Type

Component

SRM Hierarchy

SRM은 애플리케이션, 컴포넌트, 비즈니스 서비스의 재사용을 위한 토대를 마련하고, 독

립

적인 비즈니스 기능을 제공하는 컴포넌트 기반의 프레임워크임

33

Service Component 참조 모델 (상세)

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management -- 서비스서비스 타입타입

Call Center Management : 최종 소비자에게 전화판매 및 전화서비스를 다루는 역량을 정의Customer Analytics : 조직의 고객 분석을 하는 역량을 정의Sales and Marketing : 제품 혹은 서비스의 촉진과 새로운 비즈니스의 획득을 촉진시키는 역량을 정의Brand Management : 이름의 인지도를 향상시키는 역량을 정의Customer/Account Management : 서비스 혹은 제품의 보유 그리고 운송을 지원하는 역량을 정의Contact Management : 잠재고객의 동향과 조직의 연관된 행위를 추적하는 역량을 정의Partner Relationship Management : 조직의 이해관계자에게 서비스를 지원하는 제 3자를 포함한 비즈니스 파트너, 이해관계자 그리고 조직 사이의 행위를 계획하고 통제하는 역량을 정의Customer Feedback : 조직의 고객으로부터 코멘트와 피드백을 수집하고, 분석하고, 처리하는 역량을 정의Surveys : 조직의 고객으로부터 유용한 정보를 수집하는데 사용되는 역량을 정의

-- 컴포넌트컴포넌트

Customer Preferences -- 서비스서비스 타입타입

Personalization : 사용자 인터페이스와 데이터가 전시되는 방식을 변화시키는 역량을 정의Subscription : 고객이 포럼, 메일링 리스트에 가입하도록 허용하는 역량을 정의Alerts and Notifications : 고객이 구독과 연관되어 연결될 수 있도록 허용하는 역량을 정의Profile Management : 고객의 프로파일과 연관된 고객의 거래정보를 수정하고 유지하는 역량을 정의

-- 컴포넌트컴포넌트

Customer Initiated Assistance -- 서비스서비스 타입타입

Online Help : 고객에게 도움을 주는 전자 인터페이스를 제공하는 능력Online Tutorials : 고객을 교육시키고 도움을 주는 전자 인터페이스를 제공하는 능력Self – Service : 조직의 고객들이 특정한 서비스를 이용할 수 있도록 허용하는 능력Reservation / Registration : 고객 서비스를 위한 전자등록과 확인을 허용하는 능력Multi – Lingual Support : 다양한 언어로 된 데이터와 정보에 접근을 허용하는 능력Assistance Request : 고객으로부터 요청을 지원하는 능력Scheduling : 조직의 고객욕구를 충족시키기 위해서 업무나 서비스를 계획하는 능력

-- 컴포넌트컴포넌트

34

Technical 참조 모델

TRM은 서비스 컴포넌트의 작동을 지원하는 표준, 명세, 기술들을 확인하고 이를 분류하는

데

사용되는 컴포넌트 기반의 기술 프레임워크임. 이는 연방정부에 속한 모든 개별기관들이

사용하는 기술, 컴포넌트 서비스를 재사용할 수 있는 기초를 제공함

[미 연방정부의 Technical Reference Model Version 1.0]

35

평가지표 참조 모델PRM은 주요 IT 투자성과와 프로그램 성과에 얼마만큼 기여하는가를 평가하는 표준 프레

임

워크임. 이 참조모델의 목적은 개별기관들이 향상된 평가정보를 얻는데 도움을 주고, 투

자

한 요소들과 투자결과들간의 관계를 이해시키는데 있음.

[미 연방정부의 Performance Reference Model Version 1.0]

36

평가지표 참조 모델 (상세)

• Response TimeTimeliness &

Responsiveness

• Service Efficiency

Service

Coverage

Customer

Results

• Frequency & Depth

• New Customer &

Market Penetration

• Customer Training

• Customer Impact or

Burden

• Delivery Time

• Customer Complaints

• Customer Retention

• Customer Satisfaction

Generic Measurement

Indicator Grouping

Customer

Benefit

“Operationalized” Measurement

Indicators

Measurement

Category

Measurement

Area

37

참조 모델 활용

Performance Reference Model (PRM)·· ·· ·· ·· ·· ··Customer Results

Regulatory Management

Support Deliveryof Services

Policy and Guidance Devel.Public Comment TrackingRegulatory DevelopmentRule Publication

Knowledge ManagementCRMContent ManagementCollaborationSearchPortalPersonalization

BusinessReference Model

( BRM )Rule

Publication

Service ComponentReference Model

( SRM )

Technologies

Platforms and OSJ2EE.NETWindows NT

Data MgmtODBCJDBC

Business Logic

TechnicalReference Model

( TRM )

Timeliness & Responsiveness

Customer Benefit Service Coverage

Enabling capabilities, components, and services

Supporting technology Business lines and functionsand standards

Data and Information Reference Model (DRM)Classification, Categorization, XML, Sharing

Component-Based ArchitectureService Domains Service ComponentsService Types

38

참조모델 활용 (미 교통성) – BRM 활용

IT Initiative : SWIFT (Selections Within Faster Times)

- SWIFT is a suite of automated personnel processing programs that support

the FAA’s Improved personnel processes under Personnel Reform. PDLibrary

is a web-based library of standardized position descriptions, pre-classified,

and pre-approved for use throughout the agency for positions not yet covered

by the FAA’s Core Compensation System.

IT Initiative : SWIFT (Selections Within Faster Times)

- SWIFT is a suite of automated personnel processing programs that support

the FAA’s Improved personnel processes under Personnel Reform. PDLibrary

is a web-based library of standardized position descriptions, pre-classified,

and pre-approved for use throughout the agency for positions not yet covered

by the FAA’s Core Compensation System.

What are my mapping options?

- MGR ; Human Resource Management; Staff Recruitment and Employment

What are my mapping options?

- MGR ; Human Resource Management; Staff Recruitment and Employment

39

SCRM 활용 (1)

Step 1 : Identify the Functions and Logical Modules of the IT investment

A. One-Stop, One Form (exporter registration).

B. On-Line Collaborative Workspace (manages trade events).

C. NAFTA Certificate of Origin Guidance (to determine product of origin).

D. Incorporating Foreign Partner Matching and Trade Lead Generation into

Export . gov (matching US suppliers with foreign buyers).

What logical

Module or area of the IT investment supports the above

Functionality?

• The ability for exporters to register in a common database through multiple

web entry points.

• An online collaborative workplace tool designed to streamline the process

of managing trade events.

• To provide online guidance on the best way to determine the country of

origin for a specific product.

• The ability to effectively match US suppliers with foreign buyers and to

forward current trade leads onto registered US companies.

What functionality

Does the IT investment provide?

Example AnswersQuestion

Information SharingOnline HelpShared CalendaringReservations/Registration

DCBA

SRM Components that Correspond to Above Answers

40

SCRM 활용 (2)

Step 2 : Align Functions and Modules to the SRM Service Domain, Service Type,

and

Component Using the Following Table

Incorporating Foreign Partner Matching and Trade Lead Generation into Export . Gov : Currently, BuyUSA.com helps match suppliers with foreign buyers and forwards trade leads to registered US companies. This module integrates BuyUSA’s functionality with Export.gov

Information

Sharing

Knowledge

Management

Digital

Asset

Services

NAFTA Certificate of Origin Guidance : Online guidance to determine a product’s country of origin.

Online HelpCustomer

Initiated

Assistance

Customer

Services

On-Line Collaborative Workspace : An online collaborative workplace tool designed to streamline the process of managing trade events.

Shared

Calendaring

CollaborationSupport

Services

One-Stop, One-Form : Exporters can register in a common database through multiple web-entry points.

Reservations/Registration

Customer

Initiated

Assistance

Customer

Services

Component

Description

ComponentService

Type

Service

Domain

Actual Description of ComponentFrom the SRM Reference Model

41

TRM 활용 (1)

Step 1 : Identify the Technologies that Support the SRM Service Components of the

IT Investment

• Service Access and Delivery : Access Channel – Web Browsers(s) :

Internet Explorer, Netscape Communicator• Service Access and Delivery : Service Transport – Service Transport :

HTTP, HTTPS• Service Access and Delivery : Service Requirements – Legislative

Compliance : Section 508• Component Framework – Security Certificates / Digital Signature :

SSL

NOTE : The above represent a subset of all the technologies for theinvestment.

What technologies support the components, infrastructure and compliance for this investment?

NOTE : This should include the technologies that support the components identified in the SRM and those that support the overall …

Example AnswersQuestion

Internet Explorer

A

SSLHTTPSHTTPNetscape Communicator

EDCB

TRM Service Specifications that Correspond to Above Answers

42

TRM 활용 (2)

Step 2 : Align Technologies to the TRM Service Area, Service Category, Service

Standard, and Service specification Using the Following Table

HTTPSService TransportService TransportService Access and

Delivery Area

SSLCertificates / Digital

Signature

SecurityComponent

Framework

HTTPService TransportService TransportService Access and

Delivery Area

Netscape

Communicator

Web BrowserAccess ChannelsService Access and

Delivery Area

Internet ExplorerWeb BrowserAccess ChannelsService Access and

Delivery Area

Service

Specification

Service

Standard

Service

Category

Service

Area

43

평가지표 참조 모델

Performance Goals Reporting Example

TBDIncrease to 40%

30%% of passport applications denied due to discrepancies with SSA records

Support Delivery of Services

Mission & Business

Results

FY 06

TBD90% availability

85% availability

% of time system available

Reliability & Availability

TechnologyFY 05

TBD45% checked

35% of checked

% of applications checked against SSA death records

QualityProcesses &

Activities

FY 05

TBD100% of data

50% of data

% of visa issuance data provided to agencies per day

Service Accessibility

Customer Results

FY 05

TBDIncrease to 35%

30%% of passport applications denied due to discrepancies with SSA records

Support Delivery of Services

Mission &

Business Results

FY 05

Actual Results

Planned Improvemen

ts to the Baseline

BaselineMeasurement Indicator

Measurement Category

Measurement Area

44

CRM 참조 모델 (사례)

출처 : HP CRM Architecture

45

CRM 참조 모델 (사례)

출처 : HP CRM Architecture

46

통신 산업 참조 모델 (사례)

출처 : HP CRM Architecture

47

목차

1. CRM 현상 및 실패 원인

2. EA (Enterprise Architecture)의 개념

3. EA 도입 방안

4. 참조모델을 활용한 CRM Planning

5. EA 추진 전략 및 성공 전략

48

EA 성공적 추진을 위한 고려 사항

성공적인 EA는 지속적으로 IT project를 business 와 연계시키는 것

EA 는 일회성 노력이 아니라 계속 진화시켜 나가는 것

EA 개발도 중요하지만 더 중요한 건 IT management 프로세스

아키텍처는 외부 누군가에게 만들어달라고 부탁하여 전달 받는 것이 아님

경영자 및 현업의 참여가 필수적

내부 역량의 확보가 주요 관건

49

감사합니다.

skim@cau.ac.kr