IT 部门的

小秘密

内容提要 2015 年 9 月

IT 部门难以监察之处

第 2 页

真正的终端用户体验洞察力：

技术指导

第 6 页

让 IT 和业务部门从五方面快速见

见效

第 12 页

©2015 UBM Tech（United Business Media LLC. 旗下公司）保留所有权利。

IT 部门一直欠缺直观地了

解其关键交付目标的能力

——满足终端用户体验需

求——这会不断削弱企业

IT 部门的财务状况和信

誉。

2 UBM Tech

IT 部门 难以监察之处

企业 IT 部门有一项主要任务：有效地向内部和外部终端用户交付应用及相关数

字化服务，从而为业务部门提供支持。

但从以往的历史来看，IT 部门从未拥有一种既准确、经济又能广泛部署的监

测终端用户体验（EUE）的方法——只能是在终端用户体验未能满足这些用户的

预期时，直接听他们诉说自己的感受。

这并不是说 IT 部门这些年来一直未做合理的监测终端用户体验的尝试。IT 部

门已经采取了各种措施来确保应用可用性、优化应用响应时间。这些措施包括针

对特定应用的代理、基础设施插装以及利用模拟交易的终端用户体验仿真（参见

第 4 页“功亏一篑”）。

但任何针对 IT 部门现状的客观、冷静的评估都必须承认，IT 运营人员在确保

IT 环境的各种组件上所花费的精力要远远超过终端用户体验。

3 UBM Tech

终端用户体验可视化能力不足的后果

终端用户体验监测和优化能力不足无论如何

都不是件好事。而随着业务逐渐变成以应用为

中心的数字化业务，与终端用户体验有关的问

题已成为盈利关键。

由于数字化业务与日俱增，终端用户体验可

视化能力不足会造成以下严重影响和不良后

果：

• 客户参与度低于预期。当您与客户的主要

接口采用数字化时，终端客户体验将起到重要

作用。响应迟缓的应用性能对客户而言并非只

会带来某个瞬间的不便。这绝对会令人恼怒，

由此可能使客户永久地转向与某个公司及其

品牌相似的 B2B 和 B2C 卖家。

压力促成变革

来自多方面的强大压力迫使企业 IT 部门反思

其管理终端用户体验（EUE）的方法

数字化客户互动 IT

终端用户体验

运营

预算压力

持续推出应用

动态虚拟/云基础设施

新经济竞争对手

4 UBM Tech

此外，在当今高度互联的数字化市场上，单一

客户的负面体验会快速影响许多其他人的认

知。因此，与终端用户体验有关的能力不足而

造成的公司成本将数倍于客户终生收入。

• 使 IT 部门长期效率低下。对于终端用户

体验的不透明性如何影响 IT 运营效率，每一

个 IT 专业人员都深有体会。运营人员耗费大

量时间竭力寻找所谓的关键警报，而这些警报

与商业价值毫无关系。意外的服务水平问题迫

使中小型技术企业全力以赴投入紧急的“作战

室”会议，以期找到问题根源。这些措施长期

地消耗着几乎每一个 IT 部门有限的员工资

源，限制了向业务部门交付新功能的能力。

功亏一篑

IT 部门已经采用数种方法来监测终端用户体验，每种方法都有其长处，但也有其内在

的局限性，一直妨碍着 IT 部门采用真正的以终端用户体验为核心的方法进行运营。

优点 缺点

应用性能监测

（APM）

提供丰富的深入分析，可

深入目标应用中的方法/

查询级行为

• 针对特定的应用/平台

• 基于代理的架构限制了可伸缩性

• 提供了丰富的指标，适合于开发人

员和应用所有者而不是日常的 IT

运营人员

组件级基础

设施监测

将潜在的/已发生的终端

用户体验的基础设施问题

迅速向 IT 运营人员报警

• 缺乏直接深入分析终端用户体验的

能力

• 大量误报

• 劳动密集型

• 与自我修复环境几乎无关

模拟交易 为 IT 运营人员提供准确

的历史和当前的响应时间

指标

• 所监测的交易类型有限

• 对查找问题根源的支持有限

5 UBM Tech

• 使数字化敏捷性受到限制。 如果 IT

运营团队无法做到轻而易举、应对自如地管

理复杂多层应用的终端用户体验，那么从道

德角度来说，就差不多有责任抵制向生产环

境引入新应用和/或升级应用，因为在这种

情况下不能向业务部门保证能够为这些应

用提供有效的支持。这种抵制新代码的做法

恰恰与当今势在必行的开发运维、持续交付

之类的实践背道而驰。而这些实践有助于企

业快速推出新的数字化功能，从而实现竞争

优势，更常见的情况则是快速实现与市场创

新者的竞争抗衡。

终端用户体验管理能力不足还会带来其

他一些不利后果。例如，企业内部的终端用

户也对应用性能较为敏感。

因此，当高管们或者忙碌的销售人员遇到应

用性能不佳时，IT 部门就可能会失去重要

内部支持者的信任。在这种失去信任的情况

下，可能会导致业务部门的决策者去别处寻

求新的数字化功能（这种现象通常被称为

“影子 IT”），从而造成公司技术支出的碎

片化、有价值的业务数据离散性加剧并出现

其他的数字化管控新挑战。

自我满足毫无用处

数字化客户互动的重要性与日俱增，但这并

非推动 IT 部门对其终端用户体验管理方

法重新进行评估的唯一因素。

现有的虚拟服务器、存储及网络基础设施

使端到端服务传输链比以往更不稳定，从

而使得传统的终端用户体验管理方法变得

过时。云和服务型基础设施使用量的增加

也向传统的终端用户体验管理实践提出了

挑战。

IT 部门忽视了这些将自身置于危险境

地的彻底蜕变——这些蜕变也使业务部门

危机四伏。如果说 Facebook、Google、

Amazon 及 Uber 之类的新经济领军企

业对他们终端用户体验的情况一无所知，

这将是无法想象的。较为传统的企业如果

不能在终端用户体验方面采取同样的心

态，那么将无法在一个商业中处处充斥着

代码的数字化市场中让自己立于不败之

地。

6 UBM Tech

真正的终端用户体验洞察力：

技术指导

在监测应用传输服务水平方面，IT 部门从未被忽略。相反，大多数企业都在监测技

术领域投入巨资，并且还耗费了员工的大部分时间和精力用这些技术来确保提供给业

务部门的服务品质。

但探讨这样一个问题是值得的：为何对于采用常规方式监测服务水平的 IT 部门而

言，需要考虑如何改变他们的监测方式才能适应紧迫的业务需求，从而实现真正的终

端用户体验管理。

UBM Tech

7 UBM Tech

各组成部分之和？

IT 部门一贯注重采集来自应用传输链上的

各种独立组件的指标，其中包括网络、服务

器、数据库及应用流程。一直以来，这种以

组件为中心的监测方法所依据的普遍概念

是：与这些单个组件的性能或功能阈值有关

的警报能让 IT 部门为终端用户体验提供保

障。

这个概念当然有一定的正确性。如果网络

链接失效，或者数据库服务器的 I/O 能力饱

和，此时一般会对终端用户体验有一定的影

响。对于在终端用户体验问题影响到业务之

前加以防范，一些组件级警报具有一定的价

值。在出现终端用户体验问题时，组件级监

测对于此类问题的排查也较为有效。

不幸的是，IT 专业人员也充分认识到以组

件为中心的终端用户体验管理方法的三个

值得注意（且日益难以忍受）的不足之处：

• 它无法可靠、准确地深入了解终端用户

体验。让我们考虑一下中间件应用层与后台

数据库之间的响应时间延迟从 3.9 微秒变

为 6.1 微秒。由于在这种情况下性能下降超

过 50%，在大多数企业管理控制台上有可

能会被显示为“红色”警报。但它是否真的

会威胁到终端用户体验？而且即便如此，它

会对哪些应用有威胁？它是否属于必须立

即处理的紧急情况？还是属于在可接受的

参数范围内、瞬间需求峰值的小状况？

这些问题及其他问题的答案通常取决于

在包罗万象、错综复杂的整个端到端应用传

输链上还发生了什么。因此组件级监测在终

端用户体验深入分析方面难以做到既可靠

又准确。

• 它削弱了 IT 部门的运营效率。组件

级监测所生成的海量数据从两方面极大地

削弱了 IT 部门的运营效率。首先，通常

与终端用户体验无关的警报洪流般地涌入

操作员控制台，它所触发的措施只具有微

乎其微甚至没有商业价值。事实上，操作

人员总是要花费大量的工作时间被动地

“清理”警报，而这些警报最终的结局也

是毫无意义。这是在浪费技能型员工的时

间。

避免精力分散

其次，无意义的组件级警报通常会分散运

营人员处理问题的精力，而这些问题才会

真正影响终端用户体验。其原因在于，终

端用户体验问题通常是由多个“黄色”组

件级状况而不是单个“红色”组件级状况

而造成的。因此大量无关的“红色”警报

通常会从根本上导致有限员工资源的错误

配置。

8 UBM Tech

• 在虚拟化/软件的决定性与日俱增的环

境中，这种监测方法越来越难以为继。虚拟

化、云计算及“软件定义一切”从若干方面

使得侧重于组件的监测方法变得几乎不可

行。

一方面，只要使用量达到某个给定的阈值，

许多环境现在就能自动地启动更多的服务

器、存储、数据库及/或网络容量。

另一方面，这种从一台物理设备向另一台物理设

备重新分配虚拟容量的流动性，可能会使特定基

础设施组件与特定应用之间的传统固定映射变

得毫无意义。

组件级指标是远远不够的

即使网络指标能够接近下述水平，IT 部门仍无法确定实际用户是否遇到了问题。并且一旦用户投诉，IT 部门仅仅依靠这些指标仍无法快速确定是哪一层出现了故障。

客户端 Web 层

应用层 数据库层

基线

当前值

50 ms.

60 ms.

4.8 ms.

5.2 ms.

0.62 ms.

0.69 ms.

9 UBM Tech

相对于应用数量、为支持这些应用而不断

增加的组件数量，组件级监测还无法与之保

持良好的匹配。

出于这些原因及其他因素，网络、系统、

数据库等的组件级监测到达了其使用寿命

的终点——尽管出现了 Cisco 的 NBAR

或其他深度数据包检查之类的技术，使其应

用会话感知能力获得了某些程度的提升。

动态关联交易级终端用户体验监测

那么，IT 部门为业务数字化转型提供优化

支持所寻求的替代技术是什么呢？

尽管各 IT 部门需要的是最贴合其特定

运营需求的架构技术、流程及员工技能，但

有四种能力可能是为下一波以应用为中心

的数字化业务提供支持的基础：

1）自动化、动态的组件关联。只有在端

到端传输链中任何给定应用会话的所有组

件都能够彼此关联的情况下，才能透彻地了

解影响终端用户体验的潜在因素。这种关联

必须涵盖各个应用层、负载均衡设备以及驻

留在云环境中的网络连接、代码线程

（Java、.NET 等）、服务器。

这种关联还必须摆脱手工方式的端到端

基础设施映射——因为这种映射甚至可能

会在它们被完成之前就变得过时——但可

采用手工方式辅助完成这项工作。相反，必

须具备可识别出任何给定用户与任何给定

应用的会话所经由的端到端路径的启发式

分析能力，才能实现组件关联。

2）交易级会话指标。IT 运营团队深知，

仅将常规或统计的服务器 X 的 I/O、网

段 Y 的延迟与应用 A 进行关联是不够

的；而是必须将应用 A 的特定交易的服

务器 I/O、网络延迟与该应用的特定终端

用户会话进行关联。

10 UBM Tech

这种情况是由若干原因造成的。其中一个原

因是，IT 部门需要关注累加性的“从点击到

显示”这一终端用户会话交易响应时间中的变

化，而不是只注重组件指标中的变化。即使其

中的一部分组件性能下降或者超出了一些设

置不当的阈值，累加性的终端用户体验指标仍

有可能会提升。

另一个原因是，用户和交易类型不同时，终

端用户体验在商业意义上存在着差异。例如，

如果地区经理从 SAP 中获得某类周报需要

几分钟，这可能无关紧要。但从另一个角度来

看，如果由于财季即将结束，现场销售代表无

法在数秒内确认订单，就可能会大难临头。换

句话说，业务背景取决于用户和交易类型，而

不只是笼统的应用性能。

有效的终端用户体验管理的真实情况

以图形化方式直观地呈现组件级指标，这些指标与应用会话密切相关， 从而使 IT 部门能够卓有成效地为数字化业务提供支持。

11 UBM Tech

3）一目了然的可视化呈现方式。对于那

些与所有的关键应用、交易类型及用户类别

有关的交付链的各个环节，鉴于其会话监测

数据规模和复杂性，用一目了然的方式呈现

将是一个非同寻常的问题。IT 运营团队必

须能够在有问题的性能趋势影响终端用户

体验之前迅速加以关注。而且如果这些问题

确实影响了终端用户体验，他们必须能够快

速找到最有可能的问题根源。

对 IT 运营团队而言，生成有助于他们与

感兴趣的其他相关方清晰沟通的报告和图

形的能力也非常重要，这些相关方包括开发

/质保团队、业务部门管理层及服务提供商

合作伙伴。

依托这种与终端用户体验有关的沟通，就可

以补救那些编写效率低下的代码、让新的基

础设施投资成本趋于合理并应对影响数字

化业务性能的其他问题。

4）更大范围的适应性/可伸缩性。考虑到

业务部门获得新的数字化功能的速度——

无论是面向客户的移动互动应用、还是能提

供更好的决策支持的自我服务商业智能分

析——IT 部门需要一种能够快速、经济地

扩大到涵盖其整个服务组合的终端用户体

验监测。

只有基于探针的监测架构才能满足这种需

要全方位、高性价比覆盖所有网络服务的

需求。

当然，IT 部门还需要许多其他互补性的

技术能力（应用代理、模拟交易监测、高

度颗粒化的故障隔离等），以便最有效地

针对业务关键型交易来监测、优化终端用

户体验。但对于那些在数字化经济中有机

会胜出的企业而言，其 IT 主管必须主动

地获取上述四种能力。

12 UBM Tech

IT 部门已经是应接不暇。它正忙于开发新的移动应用和大数据分析功能，业

务部门需要向客户提供差异化价值；它正疲于应对与高度互联的“物联网”

有关的重大安全问题；它正设法向新的基础设施模型进行战略性迁移，例如

云计算、虚拟化及融合系统。

因此，人们自然会问为何 IT 部门总是要采用新的终端用户体验管理方法。

从五方面

快速见效

让 IT 和 业务部门

13 UBM Tech

这一关键问题的答案在于五个主要受益：

1. 及时为经营业绩做贡献。如今，业务部

门所做的一切几乎都离不开应用，因此真正

的卓越终端用户体验管理能带来更好的业务

成果——从出色的客户数字化互动到富有成

效的现场销售团队。这种局面随着移动业务

的攀升而更为真切，因为移动世界对于延迟

的容忍度要远远低于固定的台式机时代。

2. 在 IT 效率方面及时受益。由于 IT 部

门的预算保持不变或者增幅有限，相比之下

却要做多得多的工作，因此提升生产率至关

重要。而采用更加智能化的终端用户体验管

理方法，可大幅缩减防范、排查服务交付问

题所需的时间和工作量，从而释放资源。其

结果是：在有限的资源占用范围内，业务部

门能够接受并运营各种各样的数字化功能，

其中包括种类更丰富的移动应用产品组合、

范围更广泛的大数据分析。

“借助交易级终端用户体验监测，我们

识别、解决性能问题所需的时间缩短了

60%，同时实现了 100% 的应用性能

可视化。”

–Lenovo

3. 及时增强数字化敏捷性。目前，业务部

门快速采用新的数字化功能的能力因 IT 部

门无法确保这些新功能在生产环境中的行

为而受到限制。采用适应性更强、效果更好

的终端用户体验管理方法可以解除这一约

束，使 IT 部门能够更好地按照开发运维承

诺实现交付，更有信心、更快速地推出数字

化功能。

4. 及时

增进协作

沟通。

为满足业

务部门的

需求，运营

人员必须

与开发人

员、业务部

门的数字化业务所有者、云服务提供商等

更紧密地合作。清晰明确、与业务有关的

终端用户体验指标是实现这种协作的基

础。

5. 及时获得公司管理层的信任。无论您

喜欢与否，由于 IT 部门与业务部门在文

化、语言及紧要事务方面的长期脱节，因

此许多 IT 部门都遇到过与高层的信任关

系长时间受到影响的情况。

14 UBM Tech

当涉及到企业内的技术管理方式时，这种脱

节影响了技术所有权从 IT 部门向业务部

门的转移，并迫使 IT 部门重新定义其价值

定位。采用有效的、以用户为中心的数字化

服务管理，有助于 IT 部门重新获得其作为

企业技术产品组合的必要集中管理者的信

任。

还有一个原因是，每个 IT 部门都应立即

将下一代终端用户体验管理提升到其待办

事项清单的首位：这样就能以极小的代价换

取极大的收益。交易级监测试探法的优势

是，它能相对容易地让 IT 部门快速获得大

量“容易摘到的果实”，然后随着时间的推

移迅速扩大终端用户体验的成果。

因此 IT 部门可以大幅改善其与业务部门

的关系，而且既不会干扰现有的运营，也不

会过度削减其现有的有限预算。

由于业务部门的各方面都越来越依赖于

出色的应用，随着移动性不断拉高服务水平

需求、具有数字化特征的本地千禧一代的生

产力占比越来越高，更出色的终端用户体验

管理对 IT 部门来说已不再只是一个技术

问题。这是企业最高层次的势在必行。

任何希望能在数字化经济中成功胜出的公

司都必须掌握它——宜早不宜迟。

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