it service management fakultet organizacionih nauka
TRANSCRIPT
UPRAVLJANJE IT
USLUGAMA IT Service Management
Fakultet organizacionih nauka Upravljanje razvojem IS MSc Ana Pajić Simović
Više od 50% svih aktivnosti su usluge:
› banke
› osiguravajuće kompanije
› trgovina
› špedicija i transport
› turizam
› obrazovanje i dr.
Živimo u vremenu usluga!
Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku
nematerijalne vrednosti kupcu.
Izlaz je nematerijalan
Klijent i davalac usluga su u kontaktu
prilikom pružanja usluga
Specifičnosti usluga
Front-Office i Back-Office
informacioni sistemi
Mreža ka klijentima Interna mreža Mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI
SISTEM
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
SYSTEM
BACK OFFICE
Šta je upravljanje IT uslugom?
Upravljanje IT uslugom (engl. IT
Service Management - ITSM) –
disciplina iz oblasti upravljanja IT sistemima, koja je orijentisana na isporuku i podršku IT usluga u
skladu sa poslovnim zahtevima i
ciljevima organizacije.
IT Service Management je
projektovan sa fokusom na ljude,
procese i tehnološke aspekte
informacionih sistema.
Upravljanje IT uslugom obuhvata:
› organizacionu kulturu,
› organizacionu strukturu,
› procese i
› alate
koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da
razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog
kvaliteta.
Šta je upravljanje IT uslugom?
ITSM- katalog usluga
© Crown copyright 2011. Reproduced under license from the Cabinet Office.
Service Level Agreement (SLA)
je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta.
Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni
ugovor.
Operational Level Agreement (OLA)
je dogovoren nivo usluge sa defnisanim performansama koji
postoji između poslovnih jedinica u organizacionoj strukturi
provajdera usluge.
ITSM- Service Level Agreement
ITSM- Service Level Agreement
Standardne uloge:
› Vlasnik usluge (Service owner)- odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenom uslugom
› Vlasnik procesa (Process owner)-odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenim procesom
› Menadžer usluge (Service manager)- odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje svih usluga u odeljenju
› Menadžer proizvoda (Product manager)-odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje grupe povezanih usluga koje čine jedan proizvod.
ITSM- definisane uloge
Menadžer usluge
Menadžer proizvoda
Vlasnik usluge
Vlasnik procesa
Menadžer proizvoda
Vlasnik usluge
Vlasnik usluge
Vlasnik procesa
ITSM- hijerarhija uloga
Standardi › ISO 20000 (Upravljanje IT
uslugama) › ISO 27001 (Upravljanje
bezbednošću informacionih sistema)
ITSM okviri › Strateški nivo:
VAL IT
› Taktički nivo: COBIT (Control Objectives for
Information and Related Technology)
PMI (Project Management Best Practice)
› Operativni nivo: ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) MOF (Microsoft Operations
Framework) Six Sigma
ITSM standardi i okviri
Source: www.itsmpedia.info
STANDARD ISO/IEC 20000
ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i
poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje
komunikaciju i nove tehnologije.
SRPS ISO/IEC 20000-1:2014-
Institut za standaradizaciju Srbije objavio je u septembru 2014.
godine standard za upravljanje IT uslugama na spskom jeziku.
http://www.iss.rs/tc/?national_committee_id=461
Standard zahteva primenu metodolgije PDCA (planirati- uraditi-
proveriti-delovati) na menadžment uslugama.
STANDARD ISO/IEC 20000
Životni ciklus IT usluge prema ISO 20000
ISO/IEC 20000 lista provere
ITIL- najbolja praksa
Service Design
Service
ITIL
Service Strategies
Service Operation
Service Design
Continual Service Improvement
Service Transition
Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga,
opisanih u biblioteci IT infrastrukture
ITIL - de facto okvir za pružanje najbolje prakse u isporuci IT
usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost
Verzija 3 je poslednja verzija raspoloživa od 2007 godina i sadrži 5
ključnih volumena i web glosar.
2011. godine objavljena je ažurirana verzija ITIL v3. Definiše
dodatne procese i aktivnosti u pružanju IT usluga uočene iz
prakse.
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
Pozicija ITIL-a u organizaciji
Kako raditi u
konkretnoj
organizaciji?
Standard
Najbolja praksa
Prim enjen sistem
Organizacioni propisi i procedure
Šta treba rad it i? ISO 20000
Kako će se rad it i?
Kako raditi u pojedinoj
oblasti?
ITIL
ITIL servis upravljanja životnim
ciklusem usluge
Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta
Izlaz – definisana strategija koja obuhvata opis usluge, ciljeve uvođenja usluge na
osnovu zahteva tržišta, kao i tehnike merenja vrednosti pruženih usluga.
Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji podržavaju uvođenje usluge
Tranzicija usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i opisuje aktivnosti puštanja usluge u operativni rad i tehničkog
održavanja usluge
Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom
Kontinuirano poboljšanje usluge- sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.
ITIL v3- pet volumena
Cilj- kreirati strategiju usluge koja će zadovoljiti zahteve i
sadašnjih i potencijalnih klijenata
Prvi korak- strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera
usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene sposobnosti).
SWOT analiza
Procesi Strategije Usluge: › Upravljanje Portfoliom Usluga
› Upravljanje Finansijama
› Upravljanje Tražnjom
› Strateški menadžment za IT usluge
› Upravljanje odnosima (Business Relationship Management)
1. Strategija usluge
Dizajn IT usluge, uključujući njenu arhitekturu, procese, politiku i
dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trenutne i buduće poslovne zahteve.
Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga
Holistički pristup Dizajnu Usluge
Procesi Dizajna Usluge:
› Upravljanje Katalogom Usluga
› Upravljanje Nivoom Usluge
› Upravljanje Rizikom
› Upravljanje Kapacitetom
› Upravljanje Raspoloživošću
› Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge
› Upravljanje Sigurnošću Informacija
› Upravljanje Usklađenosti (Compliance)
› Upravljanje Arhitekturom
› Upravljanje Nabavkom
› Proces koordinacije
2. Dizajn usluge
Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi
Procesi Tranzicije Usluge:
› Planiranje i podrška promene
(Project Management)
› Upravljanje Promenama
› Vrednovanje Promena
› Razvoj aplikacija
› Upravljanje Konfiguracijom
› Upravljanje Verzijama
› Upravljanje Znanjem
› Validacija Usluge i Testiranje
Verzije
3. Tranzicija usluge
CM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide
” Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne
aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga
Procesi Vršenja Usluge:
› Upravljanje Događajima
› Upravljanje Incidentom
› Zadovoljenje Zahteva
› Upravljanje Problemom
› Upravljanje Pristupom
Funkcije Vršenja Usluge:
› Service Desk
› Tehničko Upravljanje
› Upravljanje IT Operacijama
› Upravljanje Aplikacijama
4. Vršenje usluge
PM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide
Kontinuirano podešava IT usluge promenljivim
poslovnim potrebama tako što identifikuje i
implementira poboljšanja
Korak 1 – Šta treba izmeniti?
Korak 2 – Šta se može izmeniti?
Korak 3 – Prikupljanje podataka
Korak 4 – Obrada podataka
Korak 5 – Analiza podataka
Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija
Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija
5. Kontinuirano poboljšanje usluge
JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija
PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge,
Nekretnine, Transport, Zabava
VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti,
Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing
Ko koristi ITIL?
Poslovne koristi: › Poboljšanje usklađenosti
IT-ja sa poslovanjem
› Poboljšanje produktivnosti
› Korištenje najboljih praksi (eng. best practices)
› Smanjenje troškova
Poslovni izazovi: › Zahteva dosta vremena i
resursa
› Ograničeno razumevanje koncepata od strane menadžmenta
› Teško utvrđivanje povraćaja investicije (ROI)
Poslovne koristi i izazovi od uvođenja
ITIL okvira
Poslovne koristi uvođenja ITIL okvira*
Poslovni izazovi uvođenja ITIL okvira*
Sučić I., Upravljanje IT uslugama u velikim poduzećima, 2012
ITIL u praksi
ITIL is for ALL
Tiong, Chee Ing and Cater-Steel, Aileen and Tan, Wui Gee, (2009). Measuring
return on investment from implementing ITIL: a review of the literature. In:
Information technology governance and service management: frameworks and adaptations. Information Science Reference (IGI Global), Hershey PA, USA, pp.
408-422. ISBN 978-1-60566-008-0
Cater-Steel A., 2009. Information Technology Governance and Service
Management Frameworks and Adaptation. Information Science Reference (an
imprint of IGI Global)
Persse J., 2012. The ITIL Proces Manual. eISBN: 978 90 8753 650 1, Van Haren
Publishing
Knahl H. M., 2009. A Conceptual Framework for the Integration of IT Infrastructure
Management, IT Service Management and IT Governance. Proceedings of World
Academy of Science: Engineering & Technology, Vol. 52.
Bečejski-Vujaklija D.,(2007). Upravljanje IT uslugama zasnovano na najboljoj
praksi. Info M, vol. 6, br. 23, str. 10-14.
Preporučena literatura