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ゾーホージャパン株式会社 Kumaravel Ramakrishnan

（クマールアヴェルラーマクリシュナン）

IT運用をまとめて社内ヘルプデスクの存在感アップ！

～対話から読み解くツール要件～

1 Copyright© ZOHO Japan Corporation. All Rights Reserved. 2016/10/21

ヘルプデスクの可能性

デバイス管理

ITオペレーション管理

Active Directory 管理

IT サービスマネジメント

IT セキュリティ

IT 分析

2 Copyright© ZOHO Japan Corporation. All Rights Reserved.

2016/10/21

シナリオ

1 組織の急成長

IT チャレンジ:

社員の継続的な入社に伴うリクエストの増加

2 日々発生する

IT障害 IT チャレンジ:

止まらないネットワークアラート通知

3 ヘルプデスクの

人手不足 IT チャレンジ:

上層部へのヘルプデスク部門の効果説明


1. 組織の急成長 IT チャレンジ:

社員の継続的な入社に伴うリクエストの増加


タスク1: PCの配布とソフトウェアのインストール

タスク2: Active Directoryへのアカウントの追加

タスク3: Eメールアカウントの発行とアクセス権限を絞った共有フォルダーの設定

組織が拡大し、新入社員が増えると、人事部からIT部門への依頼が急増。 ITヘルプデスクはどう対応すべき?

人事部 ITヘルプデスクマネージャー

IT技術者

IT技術者

IT技術者

組織の急成長

• 入社対応に付随するITリクエストを集中管理、対応状況を可視化

• ヘルプデスク部門がActive Directoryにユーザーを作成

• 新しいコンピューターへのOS配布を自動化

• ソフトウェアのインストールやライセンス管理など通常のクライアント管理に伴うルーチンワークに対応

• 社員自身がActive Directoryのパスワードを自分でリセット

2016/10/21 Copyright© ZOHO Japan Corporation. All Rights Reserved. 6

新入社員対応に最適なツールとは

Savvy Tech Users 社員の入社に迅速に対応するには、

ServiceDesk Plus (ヘルプデスク)

Desktop Central (ソフトウェアリモートインストール)

ADManager Plus (ADユーザー作成)

ADSelfService Plus (AD パスワードリセットポータル)


2.日々発生するIT障害 IT チャレンジ:

止まらないネットワークアラート通知


8:0 0 AM メールサーバーが

ダウン

8:30 AM 業務開始…が、メールが受信できない！

8:32AM ITヘルプデスクには、

すでに多数の問い合わせが届く…

8:33AM マネージャーはIT技術者をインシデント担当者として割り当て、調査開始

9:30 AM IT技術者がメールサーバーのダウンを発見 10 :0 0 AM

障害調査中

10 :10 AM メールサーバーの復旧

10 :15AM メール受信できたので

解決

インシデント発生後の事後対応。業務への影響大！

ITヘルプデスクはどうすべき？

日々発生するIT障害

• ネットワークやサーバーを監視するメカニズム • パケット損失や応答時間など、ネットワーク上の機器の

パフォーマンスを監視し、障害時にアラート通知

• 通知されたアラートをインシデントとして自動登録

• ITインフラ機器への自動ログインを可能にする認証情報を安全に管理


ネットワーク障害の検出に最適なツールとは

Savvy Tech Users

ネットワーク障害に迅速に対応するには、

ServiceDesk Plus (ヘルプデスク)

OpManager (ネットワーク監視ツール)

Password Manager Pro (特権IDツール) 11 Copyright© ZOHO Japan Corporation. All Rights Reserved. 2016/10/21

3. ヘルプデスクの人手不足 IT チャレンジ:

上層部へのヘルプデスク部門の効果説明


IT技術者

IT技術者

IT技術者

人手不足？対応履歴や満足度調査の結果も

見えないのに雇えるか！

休日も問い合わせ対応＆レポート作成に追われている ITヘルプデスクはどうすべき？

ヘルプデスクの人手不足

• ヘルプデスク部門の詳細レポートで状況把握、迅速で正確な決定を支援

• 簡単かつ柔軟に、欲しいレポートを直感的に作成


ヘルプデスクの効果説明に最適なツールとは

機能

• 難しい設定が不要ですぐ使用できる、ITIL ベストプラクティス

• どこからでもアクセスできる（モバイル、クラウド）

• 柔軟なレポート生成

連携

• 必須: メール、リモートコントロール

• 理想: 他のIT管理ツールとの連携、CTI、バーコードスキャナー

ヘルプデスク部門に最適なツールを選ぶには


実装 • 迅速且つ簡単な実装

• ドラッグ＆ドロップでカスタマイズ

• ポイント・アンド・クリックの業務ルール

使い勝手 • 最小限の製品トレーニングで簡単に使える直感的なインターフェース

• シンプル、プログラミング不要

その他

• メンテナンスやアップグレードが簡単

• ベンダーサポート

ヘルプデスク部門に最適なツールを選ぶには


Thank You. jp- [email protected]


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