itil framework - :: dbguide.net :: 데이터 전문가 지식포털 · · 2005-06-17processes it...
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HP 교육사업부 장인석
2005년 6월
IT 서비스 관리를 위한ITIL Framework
순 서
IT IT 관리관리 패러다임의패러다임의 변화변화
서비스 관리의 필요성
프로세스 중심의 IT 운영
서비스 관리 Framework 소개
2005-06-17 3
Synchronized Business and IT
Business
Information technology
Delivers: Simplicity, Agility, Value
비즈니스와 IT
2005-06-17 4
IT의 현재
IT TechnologyIT InfrastructureIT Management
Complexity
Cost
Scale
Criticality
SystemsManagement
NetworkManagement
IT Service Management
Distributed C/S Management
2005-06-17 5
IT TechnologyIT InfrastructureIT Management
Availability
Service Quality
SystemsManagement
NetworkManagement
IT Service Management
Distributed C/S Management
Visible Management Business Awareness
IT의 현재
2005-06-17 6
Business Alignment
Performance &Efficiency
Service Quality
Cost Reduction
CIO 의 고민
2005-06-17 7
IT 비용 관리
Future IT
Applicationmaintenance
15%Applicationinnovation
45%
Infrastructureinnovation
10%
Infrastructuremaintenance
30%
Current IT
Applicationmaintenance
30%
Applicationinnovation
23%
InfrastructureInnovation
5%
Infrastructuremaintenance
42%
Source: HP IT department
2005-06-17 8
위기에 대한 대안
IT Service Management
Change IT operations in accordance with...Service and Business
최선의 노력보다
협의된 수준의
서비스 요구
지속적인
서비스 향상으로
고객 만족
고객 IT
순 서
IT 관리 패러다임의 변화
서비스서비스 관리의관리의 필요성필요성
프로세스 중심의 IT 운영
서비스 관리 Framework 소개
2005-06-17 10
IT 관리의 진화단계
reduce chaos
reactive
proactive
service
valueBusiness Oriented
IT Oriented
IT Operation IT Service Management
IT Governance
2005-06-17 11
ITIL Framework
IT 서비스 관리
Service QualityIT Outsourcing
Customer Satisfaction
SLA
2005-06-17 12
IT 서비스 관리• 수준 높은 IT 서비스
• 서비스의
“계획, 개발, 지원, 유지”관리
• IT 인프라와 업무 프로세스를
비지니스 중심으로 재구성
• 운영자 중심이 아닌 고객과
프로세스 중심의 운영방식
• 효율적 프로세스 운영을 통한
비용절감
• 협의된 서비스 수준에 맞는
서비스 제공
technology
people
processes
IT service
IT IT serviceservice
2005-06-17 13
IT 서비스 관리를 위한 목표 설정
Standard
Best Practice
Applied Framework
Organizational Policies, Practices and Procedures
BS 15000
ITIL
HP ITSM / MOF
IT Operation Procedures
Why should we be it?Where are we ? How can we do it ?What should we be ?
2005-06-17 14
ITSM Relationship
순 서
IT 관리 패러다임의 변화
서비스 관리의 필요성
프로세스프로세스 중심의중심의 IT IT 운영운영
서비스 관리 Framework 소개
2005-06-17 16
As Is To Be
ITIL
Service Management
The
BusIness
The
Technology
The
Business
Perspective
ICT
Infrastructure
ManagementService Delivery
Planning to Implement Service Management
Applications Management
ServiceSupport
SecurityManagement
ITIL 프로세스 모델
2005-06-17 17
프로세스가 중심의 운영
Process가 정립이 안된 경우Process가 정립이 안된 경우 Process가 정립이 잘 된 경우Process가 정립이 잘 된 경우
상당수 분리된 기술프로세스간 분리 프로세스의 연결로 기술이
프로세스와 함께 연결
Process A
Process B
Process D
Process C Process E
Process n..
Process AProcess A
Process B
Process D
Process C Process E
Process n..
2005-06-17 18
프로세스 vs 조직
Organization
Process
IT Manager
Operation andNetwork
Management
Office Automationand Telematics
Software Development
Service Desk
Print and Mail ProjectOrganization
Software Maintenanceand
Application Management
2005-06-17 19
프로세스가 중심의 운영
People
Technology
Process
Service
Business
- Standardization
- Performance
- Efficiency
- Automation
- Visible Management
- Improvement
순 서
IT 관리 패러다임의 변화
서비스 관리의 필요성
프로세스 중심의 IT 운영
서비스서비스 관리관리 Frameworks Frameworks 소개소개
2005-06-17 21
ITIL Tool
Service Improvement Program: A formal project undertaken within an organization to identify and introduce measurable improvements within a specified work area or, work process
Act
Do
Plan
Check
Consolidation of the level reached(e.g. ISO 9001)
ContinuousStep by stepimprovement
Mat
urity
Time Scale
S.M.A.R.T
ITIL
2005-06-17 22
ITIL 개요
ü영국정부(CCTA)에 의해 처음 시도되어 정립화된 업무 프로세스들의
표준 라이브러리
ü현재는 모든 IT 서비스 운영의 사실상표준
ü IT 서비스 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은
포괄적이면서도 공개적인가이드
ü ITIL은 1986년부터 사용되어 다수의 업계 선두 기업에서현재 IT 서비스
관리에 ITIL 모델을 적용
** CCTA(Central Computer & Telecommunication Agency) : 1972년에 설립된 Office of Public Service의 하나의 Agency 로서, 지난 25년간 공공부문 고객에게 정보화와 관련된
자문과 지침을 제공하여 공공서비스 개선에 큰 기여를 함
2005-06-17 23
ITIL 프로세스 모델
Service Delivery
Service Support
IT CustomerRelationshipManagement
Release Management
Change Management
Configuration Management
Capacity Management
Financial Management
Security Management
IT ServiceContinuity Management
Service Level Management
Incident Management
Problem Management
Availability Management
Service Desk
As Is To Be
ITIL
2005-06-17 24
ServiceSupport
• IT 서비스 사용자가 고품질의 서비스를
제공받도록 하는데 필요한 관련
프로세스들을 포함
•고객과 IT 조직간의 단일 접점으로서의
서비스데스크 기능
•장애의 신속한 처리와 문제 해결을
위한 프로세스
• IT 구성요소의 정확한 관리
•서비스에 관련된 구성요소의 변경관리
ITIL 프로세스 모델
2005-06-17 25
•다양한 각도에서 비지니스 요구에
대한 분석
•고객이 원하는 수준의 서비스 정의
•정의된 서비스 수준을 위해
요구되는 요소들을 파악
- H/W, S/W, Technologies
- 가용성 및 금전적 요구조건
•서비스 수준의 모니터 절차
•서비스 수준 위반시 처리 절차
ITIL 프로세스 모델
ServiceDelivery
2005-06-17 26
다른 프로세스에필요한 정보를 제공(비용, 성능, 인시던트, SLA...)
HW 업그레이드가요구되는 성능을충족시키도록 함
서비스 수준을 준수하기위한 방안강구
새로운 HW가 충분히테스트 되고 IT에 주는영향이 최소화 되도록 설치
서비스가 재난 발생시무중단 운영 가능하도록 함
변경에 필요한 비용 및비즈니스 요구 파악
HW 업그레이드를 위한변경 타당성 검토
이 장애에 대한 근본원인이 성능상에문제임을 파악하여업그레이드 요청, 또한 SLA를 위반할 수있음을 알림
신속히 접수된 장애를해결하여 E-mail서비스를 복구
사용자가 E-mail 전송이 안됨을 알림
ITIL Process OverviewService Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
IT Financial Management
IT Service Continuity ManagementRelease Management
Service Level ManagementHW 업그레이드가요구되는 가용성을준수하도록 함
Availability Management
Configuration Management
Capacity Management
2005-06-17 27
ITIL 모델 – Service Support
• Service Reports• Incident Reports• Audit Reports
• Service Reports• Incident Reports• Audit Reports
• Problem Statistics• Trend Analysis• Problem Reviews• Problem Reports• Diagnostic Aids• Audit Reports
• Problem Statistics• Trend Analysis• Problem Reviews• Problem Reports• Diagnostic Aids• Audit Reports
• Change Schedule• Change Board• Change Review• Change
Approval• Audit Reports
• Change Schedule• Change Board• Change Review• Change
Approval• Audit Reports
• Release Schedule• Release Review• Release Statistics• Secure Library• Testing Standards• Audit Reports
• Release Schedule• Release Review• Release Statistics• Secure Library• Testing Standards• Audit Reports
• Customer Survey Reports
• Customer Survey Reports
Queries & Enquires Communications
Business, Customers & Users
Service DeskIncidents
Monitoring Tools
• Policy• Standards• CMDB Statistics• CMDB Reports• Audit Reports
• Policy• Standards• CMDB Statistics• CMDB Reports• Audit ReportsIncidents
Problems Changes
Releases
Configurations
CMDB
Incident Management
Release Management
Configuration Management
Problem Management
Change Management Releases
Changes
2005-06-17 28
ITIL 모델 – Service Delivery
• Availability Plan• CMDB• Design Criteria• Targets/Thresholds• Reports
• Availability Plan• CMDB• Design Criteria• Targets/Thresholds• Reports
• Capacity Plan• CMDB• Targets/Thresholds• Schedules• Reports
• Capacity Plan• CMDB• Targets/Thresholds• Schedules• Reports
• Financial Plan• Types & Models• Costs & Charges• Budgets &
Forecasts• Reports
• Financial Plan• Types & Models• Costs & Charges• Budgets &
Forecasts• Reports
• BIA & Risk Analysis• Requirements• IT Continuity Plan• Control Centers• DR Contracts• Reports
• BIA & Risk Analysis• Requirements• IT Continuity Plan• Control Centers• DR Contracts• Reports• Alerts
• Exceptions• Changes
• Requirements• Targets• Achievements
• SLRs , SLAs, OLAs• Service Catalog• Service Reports• Exception Reports• Audit Reports
• SLRs , SLAs, OLAs• Service Catalog• Service Reports• Exception Reports• Audit Reports
Queries & Enquires Communications
Business, Customers & Users
Availability Management
Capacity Management
Financial Management IT Service
Continuity Management
Service Level Management
2005-06-17 29
Release Process
Resolution Processes
BS 15000 개요
Relationship Processes
Service Delivery Processes
Control ProcessesControl Processes
Capacity Planning
Service Continuity andAvailability Management
Service Level Management
Service Reporting
Information Security Management
Budgeting and Accounting For IT services
Release Management
Incident Management
Problem Management
Business RelationshipManagement
SupplierManagement
Configuration Management
Change Management
2005-06-17 30
ITIL vs BS 15000
ITIL itSMF BS 15000
1986 1991 2000 2006
Process definition Certification
ISOStandard
Management responsibility
(as success factor)
Management responsibility
(Mandatory)
Certification on PersonCertification on Company
IT service management processes
. 2 Main Category
. 11~13 Sub Processes
IT service management processes
. 5 Main Processes
. 13 Sub Processes
Best PracticeMandatory Requirements for Specification
ShouldShall
ITILBS 15000
2005-06-17 31
왜 ITIL과 BS 15000이 필요한가 ?
Managing thebusiness value of IT
Managing the services
Managing theinfrastructure
• 프로세스 중심의 ITSM은비즈니스 요구 사항과 고객의요구 사항에 대한 균형된 IT 서비스를 제공합니다.
• 지난 20년간 표준화되고검증된 Best Practices를 통해투자에 대한 위험을 줄일 수있습니다.
• BS 15000 표준을 통해 IT 서비스에 대한 객관적인인증을 받을 수 있습니다.
“예상치 못한 80%의 서비스장애는 사람과 프로세스에
기인한다.”
(출처: 가트너 그룹)
2005-06-17 32
Microsoft IT Life Cycle Model : MOF
IT-based service
delivered
Businessneed
Microsoft Solutions Framework (MSF)
Microsoft Operations Framework (MOF)
Microsoft Operations Framework (MOF)
• MOF process model• MOF team model• MOF risk management
discipline
• Application Design and Development• Infrastructure Deployment
Frameworks: Implementation and Operations Guidance for the Microsoft Platform
2005-06-17 33
Microsoft IT Life Cycle Model : MOF
MOF Team ModelMOF Team Model MOF Risk Management Discipline
MOF Risk Management Discipline
Thank you !