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All Rights Reserved. Copyright Fess CO.,LTD.2019

ITIL®４とデジタルトランスフォーメーション

株式会社フェス東郷茂明

2019/8/27

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アジェンダ

1. 会社紹介、自己紹介

2. ITILの変遷とITIL4の概要

3. ITIL4の詳細主要な概念

4. ITIL4の詳細従うべき原則

5. ITIL4の詳細サービス・バリュー・システムとサービス・バリュー・チェーン

6. ITIL4の詳細継続的改善モデルとITILプラクティス

7. 最後に

2

DX、IoTなどの世の中で求められているITに、2019年メジャーバージョンアップしたITIL4のマネジメントシステムがどのように対応しているかについての解説


1.会社紹介、自己紹介

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株式会社フェス

4

コンサルティング・ツール導入・人財育成サービスの方針

ITサービスマネジメント/ITガバナンス高度化のご支援を通じ、お客様組織の業務品質/業務生産性の向上、IT統制の強化を達成します

• ITIL®ツール導入• セキュリティ管理

ツール導入

• 現状分析• 業務設計/標準化• ISO/IEC20000認証

取得支援

• 各種研修• 勉強会/セミナ• スキル/教育体系構築

お客様のゴール達成、品質/生産性の改善を支援

領域

効果(例)

ITガバナンスITサービスマネジメント / ITサービス提供

ITシステム保守 / 維持 / 運用管理

•IT統制の実現•ITリスクの可視化•IT組織/業務構造の改善•事業継続性計画の構築

•業務品質向上 (障害/オペミスの削減、ユーザ満足度向上など)•業務生産性向上 (コストの削減、効率性の向上など)•業務標準化/可視化 (属人性からの脱却など)•事業利益向上 (売上/利益性の向上など)

システムマネジメントサービス改善の3要素を網羅したフェスのサービス

要素

人(人財育成・土壌改革)

プロセス(業務改善)

技術・製品(ITIL、セキュリティ

ツール導入）

IDグループ

システム運用、セキュリティ運用

システム運用、サービスデスクDCオペレーション、医療システム運用CSIRT運用、セキュリティ・ログ分析

コンサルティング、ツール導入、人財育成

現状分析、業務設計/業務改善ITIL/セキュリティ管理ツール導入資格研修、ISO認証支援

システム管理、開発管理、インフラ構築

システム管理、開発管理サーバ構築、ネットワーク構築品質管理、運用設計

設立 1999年4月従業員数 399名（グループ連結：2,369名）株主 IDホールディングス（東証一部）主要取引先 NTTコムウェア、KDDI、セゾン情報システムズ、ソフトバンク、

日本相互証券、日本電気、富士通エフサス


講師プロフィール

⚫氏名⚫東郷茂明（とうごうしげあき）

⚫略歴⚫マネジメントシステム（ITマネジメント、コンタントセンタ、QMSなど）に関する

コンサルティング会社を経て現職。⚫ ITマネジメントシステムに関するコサンルタントであり講師。⚫専門分野は、ITガバナンス、ITサービスマネジメント、経営管理。これまでに

70以上のプロジェクトの担当と、2,000名以上の人財育成を経験。

⚫資格など⚫ ITIL®書籍(「アプリケーション管理」、「サービスストラテジ」)レビュア。

「ITIL®入門」の執筆者の1人。⚫ itSMF Japanの設立活動、運営活動、分科会活動に参画。⚫ ITIL®マネージャ/ITIL®エキスパート、ISO/IEC20000コンサルタント認

定、TIPA Lead Assessor、経営学修士(専門職)

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2.ITILの変遷とITIL4の概要

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ITILとは？

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ITIL®Information Technology Infrastructure Library

• ITサービスマネジメントのベストプラクティス集• ITシステム管理の参考書• ITシステムの品質向上、及びコスト削減が目標• 1980年代にイギリス政府が作成• 世界標準として活用されている


ITILの変遷（ITILv1～v3）

⚫1980年代後半のサッチャー政権時にイギリス政府によって作成される。

⚫良質なITサービスを提供するために、どうようにしてITシステム管理を実施していくべきかを世の中の良い事例等をもとに体系的にまとめあげた。

⚫1989年に初版（41冊）

⚫2001年にバージョン2（7冊）に集約

⚫2007年にバージョン3（5冊）がリリース

⚫2011年にITIL® 2011Edition としてアップデート

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世界の標準 ITIL®

⚫世界の多くの国の政府、企業において採用されている

⚫企業や政府の人員採用要件や調達要件になっている

⚫世界67ヵ国に、itSMFが設立されている

※ itSMF はITサービスマネジメントの普及啓蒙団体

⚫ITIL®ファンデ―ション資格は、200万人以上が取得している毎年約25万人が受講、20の言語で試験を受講可能

⚫世界各国で、多くの組織がISO/IEC20000の認証を取得している

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国内におけるITIL®の広まり

• 国内の多くの企業において採用されている※ IT組織の規模が大きい企業のほとんどにおいて、何らかの形でITIL®が

活用されている

• 官公庁における採用状況※中央省庁や政令指定都市などのシステムの運用管理の枠組みとして多く採用、

また、ほとんどのシステムの運用設計は、ITILに基づく実施が求められている

• 16万人をこえるファンデーション資格取得者

※上位資格であるITIL® Manager/Expert の資格取得者は1,600人をこえる。

• 伸びるISO/IEC20000の認証取得企業※ 国内の認証取得組織数は208団体（2018年3月14日現在）

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ITIL®4 について

⚫ITIL®4 (以下ITIL 4)

⚫公式書籍「ITIL 4 Foundation」(英語)が2/18にリリース

⚫書籍＆試験の日本語化は現在進行中（期日は未発表）

⚫英語試験は、2/28より日本でも受験可能

⚫今後の予定

⚫上位コースの公式書籍および認定試験は、当初の予定では2019年内に順次リリースされる予定

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ITIL4 登場の背景

⚫事業活動とITのさらなる融合事業サービス＝ ITを駆使したサービスそのものへex. DXサービス、IoT

⚫事業変化のスピードに対応できる、マネジメントシステムへの要請⚫新しい技術、クラウドコンピューティング、IaaS、機械学習、ブロック

チェーンなどへの対応⚫新しい開発手法、DevOps、アジャイル開発への対応

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ITサービスの提供＝価値（有用性と保証）の実現

IT is Business. Business is IT.ITIL V2

ITIL V3


ITIL 4 と ITILv3 (2011Edition) の違い

⚫ ITILv3 (2011Edition)

⚫顧客価値創造を、サービス・ライフサイクル（戦略→設計→移行→運用→改善）で管理

⚫ライフサイクル段階に対応する形で、プロセスを定義し実行

⚫ウォータフォール開発との親和性

⚫ ITIL 4

⚫顧客価値創造を、サービス・バリュー・システム（SVS）で管理

⚫サービス・バリュー・チェーンの中で、プラクティスを組み合わせ実行（プロセスや機能だったものがプラクティスとなり柔軟性UP）

⚫アジャイル開発やDevOpsとの親和性

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デジタルトランスフォーメーションの定義

⚫企業が外部エコシステム（顧客、市場）の破壊的変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、文化、従業員）の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ/アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位を確立すること

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出典: 経済産業省 DXレポート


The ITIL service value system

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.( Figure 4.1 The ITIL service value system , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.37 )

注：ITIL 4 に関する記載の日本語訳はフェスによる試訳です

従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス

サービス・バリュー・チェーン機会・需要

価値


ITIL®4 書籍（資格体系）

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.


今後のスケジュール

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区分コース名開始時期 (予定)

※英語コース

バージョン3からの移行コース

Managing Professional (MP) Transition※現在の資格体系にて17クレジット以上取得が必要

2019年 10月 3日

ITIL Specialist

Create, Deliver and Support 2019年 11月

Drive Stakeholder Value 2020年第1四半期

High-velocity IT 2020年第1四半期

ITIL Strategist Direct, Plan and Improve 2019年 11月

ITIL Leader Digital and IT Strategy 2019年下半期

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil の情報をもとに作成

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil


ITIL Specialist

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https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-managing-professional-itil-4/itil-specialist-create-deliver-and-support の情報をもとに作成

ITIL Specialist Create, Deliver and Support

このモジュールは、コア・サービス管理アクティビティをカバーし、サービスの開発をカバーするためにITILの現在の範囲を拡大します。このモジュールでは、さまざまなバリューストリームとアクティビティの統合に焦点を当て、ITの製品とサービスを開発、提供、サポートするとともに、サポートの実践、方法、ツールも取り上げます。

このモジュールでは、サービスのパフォーマンスについても説明し、実務者にサービスの品質と改善方法を理解させます。

IT実践者は、競争が激化する市場で革新的かつ信頼性の高いサービスを顧客に提供し続けることができます。


ITIL Specialist

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https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-managing-professional-itil-4/itil-specialist-drive-stakeholder-value の情報をもとに作成

ITIL Specialist Drive Stakeholder Value

このモジュールは、サービスプロバイダーとその顧客、ユーザ、サプライヤ、およびパートナとの間のあらゆる種類の関与と相互作用をカバーしています。 IT対応サービスを介した需要の価値への変換に焦点を当てています。

このモジュールでは、SLA設計、マルチサプライヤ管理、コミュニケーション、関係管理、CXおよびUX設計、カスタマージャーニーマッピングなどの主要トピックを扱います。

候補者に、現在の競争環境におけるビジネスの成功に不可欠な利害関係者の満足度を高めるツールを提供します。

ITIL4スペシャリストドライブステークホルダーバリューは、利害関係者の管理と統合を担当する実務家、顧客の旅と経験に焦点を当てる実務者、およびパートナーやサプライヤーとの関係を促進する責任者を対象としています。


ITIL Specialist

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https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-managing-professional-itil-4/itil-specialist-high-velocity-it の情報をもとに作成

ITIL Specialist High-velocity IT

このモジュールでは、高速環境でデジタル組織とデジタル運用モデルが機能する方法について説明します。意欲的な組織が、成功したデジタルネイティブ組織と同様の方法で運営するのに役立ちます。

このモジュールには、アジャイルやリーンなどの作業慣行、およびクラウド、自動化、自動テストなどの技術的慣行や技術の使用が含まれ、最大の価値を得るための製品およびサービスの迅速な提供に焦点を当てています。


ITIL Strategist

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https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-managing-professional-itil-4/itil-strategist-direct-plan-and-improve の情報をもとに作成

ITIL StrategistDirect, Plan and Improve

このモジュールは、強力で効果的な戦略的方向性を備え、学習と改善を可能とするIT組織を設計するために必要な実践的スキルを個人に提供します。

このモジュールでは、アジャイルとリーンの作業方法の影響と影響、およびそれらを組織の利点に活用する方法について説明します。

実践者に、必要な俊敏性を備えた継続的な改善を計画し、提供するための実用的かつ戦略的な方法を提供します。


ITIL Leader

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https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-strategic-leader-itil-4/itil-leader-digital-and-it-strategy の情報をもとに作成

ITIL LeaderDigital and IT Strategy

このモジュールでは、デジタルビジネス戦略とIT戦略の整合に焦点を当てます。また、このモジュールでは、新しいテクノロジがすべての業界の組織にどのように影響し、ビジネスリーダがどのように対応しているかについても説明します。

デジタルの世界の進化のペースはかつてないほど速く、市場で競争力を維持しながら顧客に価値を提供し続けたい場合、組織は変化し続ける環境に柔軟に適応する必要があります。

IT＆Digital Strategyモジュールは、ITILスイートに新しい視点を追加し、ITILコンセプトに関する議論をビジネスリーダと意欲的なリーダの間の戦略レベルに高めます。


2. ITIL4の詳細主要な概念

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サービスの定義

⚫顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、顧客が達成したいと考える成果を促進することで、価値の共創を可能にする手段

⚫有用性

⚫特定のニーズを満たすために製品またはサービスによって提供される機能

⚫システムでは、一般に機能要件として表現される

⚫保証

⚫製品またはサービスが合意された要件を満たすことを保証すること

⚫システムでは、一般に非機能要件、サービスレベル要件として表現される

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AND 価値

有用性

保証

ITIL4では、アウトプット、アウトカム、コスト、リスクの関係について、より一層、言及


サービス提供組織（サービスプロバイダ）

サービスマネジメント

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お客様(顧客)

○○○サービス

△△△サービス

×××サービス

提供

業務/仕事の参考書

ITIL®

写真出典: (特非)itSMF Japan

サービス提供業務/仕事

企画する

設計/開発/構築する

運用する

手本

参照

準拠


サービス提供とサービス関係

⚫サービス提供

⚫ターゲットとなるコンシューマグループのニーズに対応するために設計された、1つ以上のサービスの正式な説明

⚫サービス提供には、商品、リソースへのアクセス、およびサービスアクションが含まれる場合がある

⚫サービス関係

⚫サービスプロバイダとサービスコンシューマ間の協力。サービス関係には、サービス供給、サービス消費、およびサービス関係管理が含まれる

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ITIL4では、関係者との協働、顧客との協創を重視


バリューチェーンにより価値の協創

⚫バリューチェーンとリーン生産方式

⚫無駄のない、スリムな生産方式（トヨタ生産システム）

⚫工程によって、会社（組織）が違っても、全体で最適化し、顧客価値を提供する

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事業サービスとしての価値の協創

部品製造半製品製造

組み立て（工場）

部品製造

部品製造半製品製造

部品製造

流通卸し売り小売り

（販売店）


サービス供給

⚫サービスを供給するために組織が行う活動。サービス供給には次のものが含まれる。

⚫サービスを供給するように構成されたプロバイダのリソースの管理

⚫ユーザがこれらのリソースに確実にアクセスできるようにする

⚫合意されたサービスアクションの履行

⚫サービスレベル管理と継続的改善

⚫サービス供給には、商品の供給も含めることができる。

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.( Figure 2.1 The service relationship model , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.15 )


サービス消費

⚫サービスを消費するために組織が実行する活動。サービス消費には次のものが含まれる。

⚫サービスの使用に必要なコンシューマのリソースの管理

⚫プロバイダのリソースの利用、実行するサービスアクションの要求など、ユーザーが実行するサービスアクション

⚫サービス消費には、商品の受け取り(取得)も含まれる場合がある。

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.( Figure 2.1 The service relationship model , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.15 )


事業サービスプロバイダ

複数のITサービスプロバイダ

ITサービスにおけるバリューチェーン

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インフラ管理

アプリケーション

管理

オペレーション管理

ITシステム

ITシステム

ITシステム

ITサービス

ITシステム

ITサービス/製品

事業サービス/製品

ITサービス

サービス消費者

サービス価値の受益

DXサービス、IoT

変化への対応

価値の協創


3. ITIL4の詳細従うべき原則

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従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス

サービス・バリュー・チェーン機会・需要価値


従うべき原則 The ITIL guiding principles

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Focus on value 価値に着目する

Start where you are 現状から始める

Progress iteratively with feedback フィードバックをもとに反復して進化する

Collaborate and promote visibility 協働および可視性を促進する

Think and work holistically 包括的に考慮して実行する

Keep it simple and practical シンプルかつ実用的にする

Optimize and automate 最適化および自動化

Principle interaction 原則を相互作用させる



価値に着目する

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組織が実施するすべての活動は、直接的または間接的に、組織自身、顧客、およびその他の利害関係者の価値に結び付けるべきである。


• 消費者の価値感• 顧客体験（CX）


現状から始める

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古くて失敗したメソッドやサービスを排除し、より良いものを作成するプロセスでは、過去に行われたことを取り除き、まったく新しいものを構築したいという大きな誘惑にかられることがあります。しかし、これが必要なこと、あるいは賢明な判断であることは、めったにありません。このアプローチは、時間だけでなく、既存のサービス、プロセス、人材、およびツールの損失という点でも、改善作業に多大な価値をもたらす可能性があり、非常に無駄が多い場合があります。何を活用できるかを考えずに、最初からやり直さないでください。


• 現状の分析と評価、測定


フィードバックをもとに反復して進化する

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一度にすべてをやろうという誘惑に負けないようにするべきです。壮大な構想も反復的に遂行されなければなりません。作業をより小さく、管理しやすいセクションに整理することで、作業の集中度を高め、メンテナンスを容易にします。


• 改善の機会、リスク、および問題を特定


透明性を高めて協働する

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イニシアチブ(構想)が適切な人々を適切な役割に関与させる場合、労力は、より良い賛同やより高い妥当性(より良い情報が意思決定に利用できるため)、長期的な成功の可能性の増加から利益を得る。


• 顧客やパートナとの協働• アジャイル、リーンの基礎• 問題の可視化と迅速な改善


包括的に考えて働く

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サービス、プラクティス、プロセス、部門、サプライヤは独立した存在ではありません。組織が組織自身、顧客、その他の利害関係者に提供するアウトプットは、組織がその活動を個別の部分としてではなく、全体として扱うために統合された方法で作業しない限り、悪影響を受けます。組織のすべての活動は、価値の提供に重点を置くべきです。



シンプルかつ実用的にする

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目標を達成するには、常に最小限のステップ数を使用します。成果に基づく考え方は、価値ある成果をもたらす実用的な解決策を生み出すために用いられるべきである。プロセス、サービス、アクション、または測定基準が価値を提供できない場合、または有益な結果を生成できない場合は、それらを削除します。この原則は自明のように思えるかもしれませんが、しばしば無視され、結果を最大化したりコストを最小化したりすることのない過度に複雑な作業方法をもたらします。


• 価値創造に向けた関係性の理解

• 自動化、効率化の活用


最適化と自動化

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組織は、人的および技術的リソースによって実行される作業の価値を最大化する必要があります。

4つの側面モデルは、組織を設計、管理または運営する際

に考慮する必要がある様々な制約、リソース・タイプおよびその他の領域の総合的なビューを提供します。

技術は、組織の規模を拡大し、頻繁に繰り返されるタスクを実行するのに役立ちます。これにより、より複雑な意思決定に人的資源を使用できるようになります。



4. ITIL4の詳細サービスマネジメントの4つ側面

40


サービスマネジメントの４つの側面

41

Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.( Figure 3.1 The four dimensions of service management , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.25 )


政治的要因

環境的要因

法的要因技術的

要因

社会的要因

経済的要因

組織と人々情報と技術

パートナとサプライヤ

バリューストリームとプロセス

製品とサービス

価値


組織の複雑さが増しているため、組織の構造と管理方法、および組織の役割、責任、権限とコミュニケーションのシステムを明確に定義し、全体的な戦略と運用モデルをサポートすることが重要です。

組織と人々

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.Figure 3.1 The four dimensions of service management ,

ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.25


• マネジメントとリーダシップ• コミュニケーション• コラボレーション


SVSに適用される場合、情報および技術の側面は、サービ

スマネジメントに必要な情報およびナレッジ、ならびに必要な技術を含む。また、活動やプラクティスのインプットとアウトプットなど、SVSのさまざまな構成要素間の関係も取り入れている。

情報と技術

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• サービス管理をサポートするツール、システム

• データ/情報の管理（例：GDPR）

• クラウド・コンピューティング活用


パートナとサプライヤの側面には、サービスの設計、開発、展開、提供、サポート、および/または継続的な改善に関わる組織と他の組織との関係が含まれます。また、組織とそ

のパートナまたはサプライヤとの間の契約およびその他の契約も組み込まれています。

パートナとサプライヤ

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• アウトソーシング• マルチ・サプライヤ

（サービス統合管理）


組織とそのSVSに適用されるバリューストリームとプロセスの側面は、製品やサービスを通じて価値創造を可能にするために、組織のさまざまな部分がどのように統合的かつ協調的に機能するかに関係しています。この側面は、組織がどのような活動を行い、どのように組織化されているのか、そして組織がどのようにしてすべての利害関係者のための効率的かつ効果的な価値創造を可能にするかに焦点を合わせます。

バリューストリームとプロセス

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• サービスと製品を組み合わせバリュー・ストリームMAPを設計、最適化

• プロセス


外的要因を分析するために、PESTLEモデルなどのフレームワークが使用されます。PESTLEは、サービスプロバイダの運営方法に制限または影

響を与える、政治的、経済的、社会的、技術的、法的、および環境的な要素の頭字語です。

外部要因

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5. ITIL4の詳細サービス・バリュー・システムとサービス・バリュー・チェーン

47



48



従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス


価値


機会と需要

⚫機会

⚫市場や顧客の分析により評価

⚫新規サービス創出や既存サービス変更のトリガ

⚫需要

⚫内外の顧客からの製品やサービスへの必要性や要望

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従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス



ガバナンス

⚫ガバナンス機関の確立

⚫組織の評価（戦略、ポートフォリオ、関係者との関係）

⚫戦略と方針の立案、実行の指示

⚫組織やサービスのパフォーマンスのモニタリング

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従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス



従うべき原則

目標、戦略、業務の種類、管理構造の変化にかかわらず、あらゆる状況において組織を導くことができる推奨事項。

ガバナンス組織が指示および管理される手段。

サービス・バリュー・チェーン

価値のある製品やサービスを消費者に提供し、価値の実現を促進するために組織が行う、相互に関連した一連の活動。

プラクティス作業を実行したり目的を達成するために設計された一連の組織リソース。

継続的改善

組織の実績が継続的に関係者の期待を満たすことを確実にするために、あらゆるレベルで繰り返し行われる組織活動。 ITIL 4は、ITIL継続的改善モデルによって継続的改善をサポートしています。


51

Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.Figure 4.1 The ITIL service value system , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.37




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従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス


価値

サービス・バリュー・チェーンがITIL 4 の中核的な概念


The ITIL service value chain

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.Figure 4.2 The ITIL service value chain , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.58


計画

改善

需要価値エンゲージ

設計と移行

調達/構築提供とサポート


顧客の需要から、それを満たすサービスや製品を提供して、ビジネス成果という価値を協創していく一連の要素を表している


サービス・バリュー・チェーン Service value chain

⚫ Plan 計画

⚫組織全体の４つの側面と、すべての製品、サービスのビジョン、現在の状況、改善の方針を共有して理解する。

⚫以下をアウトプット

⚫戦略的、戦術的および運用計画

⚫設計と移行をおこなう、新規サービスや既存サービスの更新

⚫設計と移行のためのアーキテクチャと方針

⚫改善の機会

⚫顧客へ提示する、サービスや製品のポートフォリオ

⚫契約や合意の要件

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計画

改善

需要価値

エンゲージ

設計と移行





⚫Improve 改善

⚫すべてのバリューチェーン活動とサービスマネジメントの４つの側面にわたる製品、サービス、プラクティスの継続的な改善を確実にする。

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出典：『ITIL®4 Foundation』公式書籍

計画

改善

需要価値

エンゲージ

設計と移行





⚫Engage エンゲージ

⚫利害関係者のニーズ、透明性、継続的関与、そしてすべての利害関係者との良好な関係を十分に理解する。

⚫インプットの例

⚫計画によって提供される製品とサービスのポートフォリオ

⚫サービスおよび製品に対する需要

⚫顧客からの要望とフィードバック

⚫インシデント、サービス要求、およびユーザーからのフィードバック

⚫市場機会

⚫パートナーとサプライヤからの協力とフィードバック

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出典：『ITIL®4 Foundation』公式書籍

計画

改善

需要価値

エンゲージ

設計と移行





⚫Design & Transition 設計と移行

⚫製品とサービスが、品質、コスト、スケジュールにおける利害関係者のニーズに常に応えられるようにする。

⚫Obtain/Build 調達/構築

⚫サービスコンポーネントがいつ、どこで必要なのかを確認し、合意された仕様を満たす。

⚫Deliver & Support 提供とサポート

⚫合意された仕様と利害関係者の期待に基づいてサービスが提供され、サポートされるようにする。

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計画

改善

需要価値

エンゲージ

設計と移行





⚫サービス・バリュー・チェーンの各要素を理解して、顧客のニーズを満たすサービスや製品を協創していく一連の取組みを検討していくことが、ITIL 4 の核といえる

⚫これを実現ことで、DX（デジタル・トランスフォーメーション）や、第4次産業革命に対応していくことが可能になる

⚫オンプレからクラウドへ

⚫アジャイル、スクラム、リーン

⚫仮想化、コンテナ

⚫マイクロサービス

⚫AI、IoT、RPA

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6. ITIL4の詳細継続的改善モデルとITILプラクティス

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従うべき原則

継続的改善

ガバナンス

プラクティス



継続的改善モデルのステップ

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Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.( Figure 4.3 The continual improvement model , ITIL® Foundation ITIL 4 Edition , P.66 )


ビジョンは何か？

我々はどこにいるのか？

我々はどこを目指すのか？

どのようにして目標を達成するのか？

我々は達成したのか？

どのようにして推進力を

維持するのか？

計画を実施する

事業のビジョン、ミッション、

最終目標、達成目標

ベースラインアセスメント

測定可能な目標の定義

改善計画の定義

改善活動の実施

測定基準KPIによる

評価


プラクティス

⚫General management practices

⚫通常の事業管理、経営管理の考え方を採用し整合

⚫Service Management practices

⚫サービス管理およびITサービスマネジメント業界で開発

⚫Technical management practices

⚫技術ソリューションからITサービスに焦点を拡大またはシフトすることにより、サービスマネジメントの目的へ技術を適合

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サービス・バリュー・チェーンとプラクティスの関係

⚫SVCの各段階で実施すべき活動をガイド

62

計画改善エンゲージ設計移行

調達構築

提供サポート

Incident management 0 2 3 2 2 3

インシデント管理

- インシデントレコードは改善活動への重要な情報であり、インシデント頻度と重大度の両方の観点から優先順位が付けられています。

インシデントはユーザーに表示され、重大なインシデントもお客様に表示されます。適切なインシデント管理には、問題を理解し、期待を設定し、最新情報を提供し、問題を解決できるように問題を解決することに同意するために、定期的なコミュニケーションが必要です。

インシデントは、テスト環境でも、サービスのリリースおよび展開中にも発生する可能性があります。インシデント管理の実践により、これらのインシデントはタイムリーかつ管理された方法で解決されます。

開発環境でインシデントが発生する可能性があります。インシデント管理の実践により、これらのインシデントはタイムリーかつ管理された方法で解決されます。

インシデント管理はサポートに大きく貢献します。バリューチェーン活動の提供と支援には、インシデントと問題の解決が含まれます。

3はHigh、1はLow


General management practices

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調達構築

提供サポート

アーテクチャ管理 3 3 2 3 2 2

継続的改善 3 3 3 3 3 3

情報セキュリティ管理 3 3 3 3 3 3

ナレッジ管理 2 3 2 2 2 3

測定および報告 3 3 2 3 3 2

組織変更管理 2 3 2 2 1 1

ポートフォリオ管理 3 2 2 2 2 1

プロジェクト管理 2 2 2 3 3 2

関係管理 3 3 3 3 2 2

リスク管理 3 3 3 3 3 3

サービス財務管理 3 2 2 2 2 2

戦略管理 3 2 2 2 2 2

サプライヤ管理 3 2 3 3 3 3

要員および能力管理 3 3 2 2 2 2

3はHigh、1はLow


Service Management practices

64



調達構築

提供サポート

可用性管理 3 2 1 2 2 2

ビジネスアナリシス 3 2 3 3 3 2

キャパシティおよびパフォーマンス管理 2 3 1 2 2 2

変更コントロール 1 3 1 3 3 3

インシデント管理 0 2 3 2 2 3

IT資産管理 2 1 1 3 3 2

モニタリングおよびイベント管理 0 2 1 2 1 3

問題管理 0 3 2 1 1 3

リリース管理 2 1 1 3 2 2

サービスカタログ管理 1 1 3 2 1 2

サービス構成管理 1 2 1 3 3 2

サービス継続性管理 2 2 1 2 2 2

サービスデザイン 2 2 1 3 3 1

サービスデスク 0 2 3 2 1 3

サービスレベル管理 3 2 3 2 2 2

サービス要求管理 0 1 3 2 2 3

サービスの妥当異性確認およびテスト 0 2 1 3 3 1


Technical management practices

65



調達構築

提供サポート

展開管理 0 1 0 3 3 0

インフラストラクチャおよびプラットホーム管理

2 1 0 3 3 2

ソフトウェアの開発および管理 1 2 0 2 3 1

3はHigh、1はLow


7. 最後に

66


ITIL 4 の利点（まとめ）

⚫サービス提供に必要な細分化されたプラクティスが定義され、ベストプラクティスとしての内容に回帰した

⚫サービス・バリュー・チェーンの要素と、各プラクティスを柔軟に組み合わせることで様々なサービスの形に対応

⚫DX（デジタル・トランスフォーメーション）にも適応可能に

⚫アジャイル、DevOps、リーンなど、他のフレームワークの取込

67



SpotifyへのITIL導入事例

⚫Spotify社について

⚫世界最大の音楽ストリーミングサービスを提供

⚫サービス提供のスピードと継続的改善を重視

⚫作業の見える化(特に仕掛かり作業)と優先順位付けが課題

⚫株式公開のためのガバナンス導入も課題

68

出典：Axelos社Webサイトケーススタディ資料よりhttps://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/spotify-itil-case-study


スウェーデンの経営コンサルティング会社Olingoにより、アジャイルとITILをSpotify社のニーズや課題に合わせて導入した当事例は、ITIL4の思想を先取りしたものと言えるでしょう。アジャイルの手法（カンバン等）と、ITILのマネジメントを組み合わせ、サービス提供のスピードと品質、プロセスの管理やチーム統制を実現しました。

画像出典：Spotify社Webサイトより



⚫ ITIL導入の取組み開始時は、フレームワークの導入により、サービス提供のスピードが下がると反対も

⚫前頁のカンバンの導入等と並行して、ITILの理解を進めていき、変更管理やインシデント管理、要求実現、需要管理等にITILを活用していきました

⚫以前から使用していたチケット管理ツールは機能不足な面もあったため、プロセスの定義後に新たなツールを導入し、多少の混乱はあったものの長期的には大きな価値を生み出しました

70




J.P.コッター企業変革ステップ

71

ステップ説明

危機感を生み出す• 相当数の社員が、本当の意味の危機感（停滞を避け、常に課題に

目を配り、新しい機会を探し求める姿勢）を持つようにする

リーダチームをつくる• 大規模な変革を主導する力を持った意思の強いメンバを選び、チーム

を編成する

ビジョンと戦略を立案する

• 組織全体の将来を描く魅力的なビジョンを練り上げ、それを実現するための戦略を立てる

ビジョンと戦略を全員に徹底する

• ビジョンと戦略を全員に伝え、理解させ、巻き込む。組織の隅々まで危機感を浸透させる。

障害を取り除き現場に任せる

• 障害を取り除き、変革を実行できる環境を整える。そのあとは現場に任せ、自発的な取り組みを促す。

早い時期に成果を出す

• とりあえず目に見える結果を出して、士気を高め、反対派を黙らせる。

手を緩めない• 最初の成果が出ても気を緩めず、自己満足に陥らないよう手綱を引

き締める。ビジョンが実現するまで、たゆみなく変革の努力を続ける。

変革を根付かせる• 変革を実行しやすい組織構造やシステムを定着させ、つねに危機意

識を持ち、変革を恐れない文化を根付かせる。

A Sense of Urgencyから引用（一部修正）


参考：itSMF Japan コンファレンス出展案内

企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）は益々加速するだけではなく、その波は各分野へ波及しています。これらの大きなうねりは企業の有り方をダイナミックに変え、従来の価値観やルールまでも変えてしまう可能性を予感させます。このような動きの中で、ITサービスマネジメント（ITSM）は、その目的であるITの立場からビジネス発展に貢献することに留まらず、DXによるビジネス革新の実現に向けてどう取り組むべきかが重要になっています。第16回を向かえるitSMF Japanコンファレンス/EXPOは、デジタル化で実現・創造する新しいビジネス価値について、運用視点から考えることはもとより、経営面から新しいビジネス価値を作り出すITSMの在り方も考えます。また先般ITIL 4（英語版）が公開されました。約7年ぶりにメジャーバージョンアップされたITIL 4は、より迅速により高い価値のサービスを提供することに根ざしており、正に“ビジネス価値”の創造がクローズアップされています。今後日本での展開が本格化しますので、最新情報や状況をご提供いたします。2019～2020年は国内外でのビッグイベントの開催とともにDXの成果が問われる年になります。今年も重要な多くの話題をご提供する準備を進めています。皆様にはどうぞ奮ってご参加ください。

フェスは、プラチナスポンサで出展予定。ぜひ、弊社ブースなどにお立ち寄りください。


参考：【Fessサービス紹介】人財育成サービス

種類内容資格試験期間受講費用(税

別)

ITIL®

ファンデーション ITILv3 有り 2日間 9.8万円

ファンデーション ITIL4 （書籍付き）有り 2日間 12万円

インターミディエイトサービス提供と合意（SOA）

有り 5日間通常コース：

22.8万円

インターミディエイト計画立案、保護、最適化（PPO）

インターミディエイトリリース、コントロールおよび妥当性確認（RCV）

インターミディエイト運用サポートと分析（OSA）

インターミディエイトライフサイクル全体の管理（MALC）

プラクティショナ有り 3日間 15万円

プラクティショナ（試験無し） - 2日間 8万円

ISO/IEC20000 ITサービスマネジメント・ファンデーション有り 3日間 15万円

HDIサポートセンターアナリスト (ITサービスデスク・テクニカルヘルプデスク向け)

※その他のHDI試験についても研修を行っています有り 2日間 17.4万円

システム運用基礎システム運用基礎 - 1日間 (集合研修のみ)

その他

ITIL®概要研修 - 1～1.5日間 (集合研修のみ)

COBIT概要研修 - 1～1.5日間 (集合研修のみ)

ITSM実践研修（カスタマイズ研修） - 1～2日間 (集合研修のみ)

キャンペーン価格

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参考：【Fessサービス紹介】コンサルティングサービス

現状調査

ギャップ分析

成熟度分析

強み弱み分析

改善事項導出

改善方法立案

◆ITSM現状分析現状の課題と改善方法を明らかにし、組織の共通認識として落とし込むアプローチ

ITSMの構成要素を網羅現状分析ステップと成果物

ITIL®とのギャップ分析

スキル/教育体系の分析

運用管理ツールの利用状況分析

プロセス

分析チャート（イメージ）

レポート記載事項

✓ベストプラクティスとのギャップ✓プロセスの成熟度✓課題と強み/弱み✓品質面の評価✓生産性面の評価✓優先度別の改善事項✓中長期ロードマップなど

技術製品

人

単純なギャップ分析ではなく、事業目標やIT目標を確認したうえで課題を分析します。

優先度の高い課題や問題については

改善方法や実行計画を立案します。

各種フレームワークやITIL®の継続的改善(CSI)モデルを用い、

正しいアプローチで分析します。

フェスのアプローチ

COBITなどITIL®以外のフレームワークや他社成功事例も加味して分析します。

◆業務プロセス設計業務改善・システム開発・標準化・ITガバナンス構築・ITIL導入などに伴う、業務プロセス・運用プロセスの設計を行います。

事業モデル改善/設計

業務プロセス設計の成果物

・ ITSM基本方針・サービス仕様書・計画書、ロードマップ

・ ITサービスマニュアル、フロー・ KPI設計書・各種レポート設計など

フェスのアプローチ

ISO/IEC 20000認証取得支援

ビジネスモデル構築支援ビジネス方針/戦略策定支援

初期評価（GAP分析）

プロセス文書作成

認証審査支援

継続的改善

多種多様な企業への支援実績

大手金融企業鉄道

放送メディア製品メーカ・ベンダ

数十社の標準モデル構築を支援した実績

効率性/生産性向上を意識した設計

組織成果達成を目的にTo Beを設計

業務実態を十分に考慮した設計

運用のプロとしての適切な検討

戦略・企画レベルの改善を検討されているお客様向けのサービス

運用フロー(イメージ) SLA設計書


ありがとうございました

株式会社フェス

お問い合わせ：[email protected]

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itil®4とデジタルトランスフォーメーション...figure 3.1 the four dimensions of...

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