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8/3/2019 ITILv3-mod4-v1.0-ST

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Transición del Servicio

No es el problema el que me preocupa,

es el costo de resolverlo

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Visión General

• La Transición del Servicio de ITSM es laguía para el profesional para la entregade cambios a través de medidas de

transición del ciclo de vida, que ayudana gestionar el cambio en un contexto

más amplio.

• TI a gran escala a menudo el cambioque es impulsado a través de proyectoso iniciativas de programas.

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Definición y Objetivos

El objetivo de esta publicación

es ayudar a las organizacionesa gestionar los servicios eimplementar los cambios y

liberaciones en el entorno deproducción con éxito.

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Alcance

• El alcance del Servicio de Transiciónincluye la gestión y coordinación de losprocesos, sistemas y funciones,

construir, probar y desplegar unaliberación intencional en la producción y

establecer los servicios especificados en

el cliente y las partes interesadas.

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Entradas del Proceso

o Servicioso Portafolio de Servicioso Portafolio de Clienteso Modelo de Servicio de ciclo de vidao Políticas Estrategiaso Limitacioneso Arquitecturaso

Requerimientos de la Transición deServicioso Plan de Gestión de Servicio (tal como exige la

norma ISO / IEC 20000).

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Procesos

• Change Managment - Gestión del Cambio

• Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio espermitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de IT.

• Project Managment- Gestión de Proyectos (Planificación y Apoyo de la Transición)Objetivo: planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante módulo dentro de lasprevisiones de costos, tiempo y calidad.

• Release Managment - Gestión de Release

• Objetivo: planificar, programar y controlar el despliegue de las versiones de prueba en vivo y en ambientes.El objetivo principal del módulo de gestión es asegurar que la integridad del ambiente de producción seencuentre protegido de las versiones que son puestas en libertad.

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Procesos

• Service Validation and Testing - Servicio de validación y pruebas

• Objetivo: Asegurar que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las expectativas delos clientes, y para verificar que las operaciones de IT sean capaces de apoyar el nuevo servicio.

• Application Development and Customization - Desarrollo de aplicaciones y personalización

• Objetivo: Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida paraservicios de IT. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como

la personalización de los productos procedentes de proveedores de software.

• Service Asset and Configuration Management - Servicio de activos y gestión de la configuraciónObjetivo: mantener la información sobre los items de configuración necesarios para la consecución de unservicio de IT, incluyendo sus relaciones.

• Knowledge Management - Gestión del Conocimiento

• Objetivo: reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de una organización.

El objetivo principal de Gestión del Conocimiento es mejorar la eficiencia mediante la reducción de lanecesidad de redescubrir el conocimiento.

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Roles

• Gestor de CambioAdministra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y suscomponentes (los items de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de de efectos deinterrupción sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de profundos cambios, que implica laJunta Consultiva de Cambio (CAB).

• Junta Consultiva de Cambios (CAB)Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de

cambios. Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del Proveedorde Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.

• Propietario del Cambio

La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su aplicación. Normalmente loscambios son propiedad de Servicio de Gestión de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidadManager) o miembros de la administración de TI.

• Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB)Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de altoimpacto cambios.Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende de lanaturaleza de la emergencia el cambio.

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Roles

• Project ManagerEl Project Manager es responsable de planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar unimportante módulo dentro de las previsiones de costes, tiempo y calidad de las estimaciones.

• Application DeveloperEl Application Developer es el responsable de poner a disposición de aplicaciones y sistemas queproporcionan la funcionalidad requerida para servicios de TI.Esto incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de

los productos procedentes de proveedores de software.

• Release ManagerEl módulo Administrador es el responsable de la planificación, programación y control de la circulación de losmódulos para probar en vivo y ambientes. Su objetivo principal es asegurar que la integridad del medioambiente de producción esté protegido y de la correcta liberación de los componentes.

• Gestor de Configuración

El Gestor de configuración es responsable de mantener la información sobre los items de la configuraciónnecesarios para entregar servicios de TI.Para ello, mantiene un modelo lógico, que contiene los componentes de la infraestructura de TI (CEI) y susasociaciones.

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Roles

• Gestor de Conocimiento

El Knowledge Manager asegura que la organización de TI sean capaces de reunir, analizar, almacenar ycompartir el conocimiento y la información.Su objetivo principal es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir elconocimiento.

• Gestor de PruebasEl Test Manager garantiza que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las

expectativas de los clientes, y verifica que las operaciones de TI sean capaces de apoyar el nuevo servicio.

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Gestión de Cambio - Definición

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menorimpacto posible. El cambio es cada vez más común, y es probado que losincidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en uncambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organizaciónpuede salirse de control.

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Gestión de Cambios -Conceptos

• Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores.

• Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidadesen la infraestructura TI.

• Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo.

• Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio

• Peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en

procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y nosolicitudes de cambio.

• Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos losdetalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas deimplementación.

• Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.

• Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma lasdecisiones de cambios representativos.

• Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobarcambios de emergencia.

• Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs ya la disponibilidad de Servicio

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Gestión de Cambios - Objetivo

• Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios

• Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares

• Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible

• Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio

• Proveer una mejor visión del riesgo y costes• Impulsar el alineamiento de TI con el negocio

• Responder a la pregunta: ¿Qué cambió?

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Gestión de Cambios - Proceso

Solicitud deCambio(RFC)

Gestión de Cambios- Registro- Aceptación- Clasificación- Planificación

- Construcción- Prueba- Implementación- Evaluación

• Gestión de Incidentes• Gestión de Problemas• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Capacidad

• Clientes• Políticas• Legislaciones• Suplidores• Proyectos

• Personal de TI

• Gestión de Configuraciones • Gestión de

Software (Release)

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Gestión de Cambios - Actividades

• Planificación

– Calendario de cambios o FSC

– Aprobación Financiera

– Aprobación Técnica

– Aprobación del negocio

– Política de Cambios

– Reuniones del CAB

– Análisis de Impacto

– Recursos necesarios

• Coordinación

– De los especialistas de producto

– Construcción o creación si corresponde

– Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones

– De la implementación requerida

• Evaluación – Seguimiento de los cambios

– Cumplimiento de los objetivos

– Cerrar la RFC

– Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevoRFC

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Gestor de Cambios - Rol

• Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs• Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio• Planifica y coordina la implementación de cambios• Ejerce la presidencia del CAB

• Presidencia: Gestor de Cambios• Gestor de Niveles de Servicio• Representantes del Centro de Servicios• Representantes de la Gestión de Problemas

• Gestores del Negocio• Representantes del grupo de usuarios• Representantes de Desarrollo de Aplicaciones• Gestores de Release y Sistemas• Representantes de Proveedores según se requiera

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KPIs

Key performance Indicator (KPI) Definition

Number of Major Changes Number of major changes assessed by the CAB (Change Advisory Board)

Number of CAB Meetings Number of CAB (Change Advisory Board) meetings

Time for Change ClearanceAverage time from registering an RFC with Change Management until Change

clearance

Change Acceptance Rate Number of accepted vs. rejected RFCs

Number of Urgent ChangesNumber of urgent changes assessed by the ECAB (Emergency Change Advisory

Board)

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Gestión de Cambios - Proceso

RFC

Registro yFiltrado

PrioridadInicial

Categoría

¿Urgente?

¿Estándar?

CambioUrgente

CambioEstándar

Impacto

no

si

si

no

Asignaciónde Recursos

¿Aprobado?

Rechazado

sino Programar

fecha

Crear

Probar

Implementar

¿Exitoso?

Evaluacióny Reporte

Back-outno

si

CI

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Gestión de Release - Definición

Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de lacompañía. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner enservicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real.

Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión de

Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tanto a

software, como a hardware, donde ambos son considerados activosestratégicos.

Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas, deconsistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).

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Gestión de Release - Conceptos

• DML: Almacena copias maestras de las versiones que han pasado loscontroles de garantía y de calidad.

• Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca odocumentación. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual ya la protección de marcas.

• Release (lanzamiento, versión): uno o más cambios autorizados.• Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha.

• Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior encaso de que algo salga mal.

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Gestión de Release - Objetivo

• Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases”

• Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalación

• Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos“Releases” que son correctos, consistentes y autorizados

• Asegurar las copias maestras en la DSL

• Seguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión de

Configuración.

• Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI,asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son

tomados en cuenta.

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Gestión de Release - Proceso

RFC

Proc.

Release

Gestión delCambio

Gestión deVersiones

¿Qué?¿Por qué?¿Cuándo?¿Dónde?¿Cómo?

Gestión deConfiguración

CMDB

DML

Roll OutPuesta en Marcha

CIs

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Gestor de Release - Rol

• Desarrolla la política de versiones para definir cómo y cuándo seconfiguran

• Apoya el desarrollo del proyecto de Release

• Implanta la metodología para el Release

• Asegura que los recursos necesarios existen

• Refuerza los controles y políticas para los Releases.

• Automatiza las nuevas implantaciones de software

• Crea ambientes de pruebas

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Gestión de Release - Distribución

e Instalación

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Gestión de Release - Tipos de

Versiones

• Delta: incluye software y hardware que ha recibido cambios.Generalmente relacionado a reparaciones de emergencia.

• Completa: es cuando el software se distribuye entero, incluyendo laspartes que no recibieron cambios.

• Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un

paquete. Por ejemplo los programas contables, y de ofimática.

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Gestión de Release - Proceso

Política de Release

Planear elRelease Diseñar y

Desarro-llar

Comunicación, preparación yformación

Plan de Puesta en marcha Distribu-ción eInstala-ción

Ambiente de Desarrollo Ambiente Controlado

de Pruebas

Ambiente deProdu-cción

Gestión del Cambio Gestión deConfiguraciones

DSLDHS

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Gestión de Configuración -Definición

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluyedetalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómose relacionan entre sí.

Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las

relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.

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Gestión de Configuración - Configuración

• Elemento de Configuración (CI):cada componente TI del que se tiene registrode existencia y versión.

– Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requieracontrolar

– Los CIs contienen detalles para describirse a sí mismos (atributos).

– Se describe las relaciones con otros CIs

– Se conoce el histórico de cambios

– Todos los CIs deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilitesu agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo devida

• Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB): base de datos deadministración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluyeademás las relaciones entre los CIs.

• Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momentoespecífico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en unmomento en el tiempo.

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Gestión de Configuración - Proceso

Base de DatosDe la Gestión dela Configuración

Incidentes

CIsProblemas

Errores Conocidos

RFC

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Gestión de Configuración - Actividades

Planeado

Pedido

Recibido

Almacenado

Implementado

En Operaciones

Mantenimiento

Archivado

tiempo

fase

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Gestión de Configuración - Rol

• Definir el nivel de detalle de la Gestión de Configuraciones

• Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados a toda laorganización

• Proveer personal y capacitación para los procesos

• Desarrollar el sistema de identificación

• Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos

• Definir, planificar e implementar la CMDB

• Crear informes

• Organizar auditorias de configuración

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Gestión de Configuración - Monitorización

CMDB

Planificación

Identificación

Monitorización

Control

Verificación

y Auditoría

Históricos

Registro

Reportes

Actualizaciones

AuditoriasRegulares

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Gestión de Proyectos - Generalidades

• Gestión de programas y proyectosdeben trabajar en asociación paraalinear todos los procesos y las

personas que participan en iniciativas decambio de servicio.

• Las principales transiciones pueden sergestionadas como los programas oproyectos, y Transición de Serviciosentregará su marco referencial.

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Servicio de Validación - Generalidades

• Servicio de validación y pruebas asegura que unservicio que se va a ofrecer entregue valor a losclientes y al negocio.

• Los objetivos del proceso de Servicio de validacióny pruebas es el siguiente: – Planificar y ejecutar un proyecto estructurado de la

validación y el proceso de prueba. – Calidad de asegurar una puesta en libertad, sus

componentes de los servicios, la resultante de servicio y

capacidad de servicio emitido por un despacho. – Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y

riesgos a lo largo de la transición de los servicios.

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Gestión de Conocimientos – Generalidades

Realiza la coordinación necesaria para que elconocimiento sea distribuido en la

organización evitando las amenazas.

Esto se hace regularmente mediante una

forma automatizada de manejo delconocimiento.

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Gestión de Conocimientos - Objetivos

• Los objetivos de la gestión del conocimientoincluyen: – Permitir que el proveedor de servicios pueda ser más

eficiente y mejore la calidad del servicio, aumentando lasatisfacción y reduciendo el costo del servicio

– Velar por el personal que tenga una posición común yclara de comprensión del valor que sus serviciosofrecen a los clientes

– Velar por que, en un momento dado el personaldisponga de suficiente información sobre:

• Quién está usando actualmente sus servicios?• El estado actual de consumo• La prestación de servicios limitaciones• Las dificultades que enfrentan los clientes en realizar

plenamente los beneficios que se esperan de los servicios.

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Preguntas de Examen

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Actividades

• Se ha detectado la necesidad decambiar el driver del controlador de laNIC del servidor.

• Diagrame el proceso de cambio y todaslas relaciones involucradas.

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