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Integrante (s): Jaime Bahamonde

Nicolás Gómez

Diego Vera

Nombre Profesor (a): Liliana Rivera

Lersundi

Sección: 005

Fecha: 03 de Abril de 2013

PUERTO MONTT

INGENIERIA MECANICA AUTOMOTRIZ EN SISTEMAS ELECTRONICOS

Gestión y Control de calidad

John Oakland

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Índice.

Introducción 2

John oaklandOakland en el manejo de calidad 3

Evolución de la calidad 4-5-6

Definición de calidad 7

Gestión calidad total (CT) 8-9-10-11

CONCLUSION 12

BIBLIOGRAFIA 13

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INTRODUCCION.

La Calidad es un término que puede tener muchas definiciones. Cada persona tiene una forma diferente de decidir que es de calidad para ella, por lo que un producto puede ser de calidad para un cierto tipo de persona, mientras para otra no lo es.El concepto de calidad es ocupado desde el año 2150 A.C donde una regla establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado", Esto Para Obligar a los constructores a hacer un trabajo de Calidad.John Oakland es uno de los principales elementos para el mejoramiento de los productos, el creo vario procesos en los cuales su fin era orientar a las empresas y administradores para formar un producto de calidad y así llegar al desempeño de la calidad total.

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JOHN OAKLAND

Es uno de los líderes de Europa en mejoramiento de consultorías operaciones y negocios ofreciendo una mezcla de estrategias y soporte operacional a un amplio rango de organizaciones atravesando todos los sectores de las industrias.

El éxito de Oackland se debe largamente a la habilidad para desarrollar largas duraderas y relaciones flexibles con sus clientes. Cabeza la búsqueda y la división y educación del Centro Europeo para excelencia en los negocios.

A través de los últimos 20 años a consultado en todos los aspectos de excelencia de negocios y manejo de la calidad literalmente miles de organizaciones.

Tiene una reputación por su trabajo en control estadístico de proceso (SPC) y manejo total de la calidad (TQM). Es socio del Instituto de Directores, la real sociedad de artes, instituto de la garantía de la calidad y la real sociedad estadística.

OAKLAND EN EL MANEJO DE LA CALIDAD

Muestra a los administradores como implementar a través de todas las actividades un manejo total de la calidad y de ese modo llegar al límite del desempeño de la calidad total, no solo enfocándose en el producto o servicio de calidad. Guía a los administradores en cómo mejorar el desempeño en los negocios en todos los tipos de organizaciones.

Desarrollo un modelo: el modelo John Oackland

Los elementos más importantes de este modelo son: Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.

Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos. Identificar los factores de éxito y procesos críticos. Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compañía. Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones. Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.

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Entender la relación cliente-proveedor interno. Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en práctica del programa de calidad total.

Evolución de la calidad

La calidad pudo comenzar, un día como hoy, hace muchos años; tal vez fue Deming en Mitsubishi, la Ford con su modelo de coche T, o un hombre paleolítico que mejoró su estrategia de caza, o quizás venga de mucho antes. La "evolución de las especies" de Darwin nos pueda servir como punto de partida.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a.c., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi (Egiptología 2002 p. 1), cuya regla nº 229 establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores, los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Edad Media el concepto de perfección era tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de éstos, por pequeño que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.

Hacia el siglo XII el artesano es dueño del negocio: fija los precios y fábrica controlando con sus conocimientos profesionales las características de lo que realiza; entrega los pedidos después de haber comprobado que los ha realizado con absoluta fidelidad a las condiciones que le han impuesto. El productor conoce inmediatamente si su trabajo ha dejado satisfecho al cliente. El artesano ponía todo su empeño en hacer bien sus obras, dado que de la perfección dependía su prestigio artesanal.

Con el correr del tiempo el mercado creció, ya que se dispuso de mayores recursos para adquirir productos, por lo cual el artesano amplió su pequeña organización. Esta evolución originó la necesidad de delegar funciones dentro de su pequeña industria y de implementar conceptos de estandarización.

En el siglo XIII, el trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los primeros gremios artesanales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad a sus productos. Las reglas de los gremios regían la calidad de las materias primas utilizadas, la naturaleza del proceso y la calidad del producto acabado.

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En los últimos años del siglo XIX comienza la producción en series relativamente grandes, las fábricas crecen, y para mejorar su rendimiento surge la necesidad de establecer una división del trabajo. El operario, la mayoría de las veces, ya no sabe cuál es el destino final del producto en el que está trabajando y pierde el interés por el resultado final del mismo. Aparece la necesidad de que alguien, posterior a él en la cadena de fabricación, compruebe que lo que ha hecho cumple las "especificaciones del producto" Es en el siglo XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos hoy día. A principios de este siglo, Frederick W. Taylor expone su teoría sobre la "Medición del Trabajo", Esta teoría supone una convulsión en el mundo industrial: separa la planificación de la ejecución, con lo que el concepto de profesionalidad se ve afectado negativamente. En este entorno se gesta un nuevo concepto de Calidad, conocido como aseguramiento de la calidad.

Durante la II Guerra Mundial las naciones combatientes mejoran sus procedimientos de fabricación y, sobre todo, la calidad de sus productos. En esta época el ejército norteamericano publica sus Military Standar para la recepción de sus compras. Hacia los años 40 la producción en masa ha aumentado tanto que hace imposible la inspección de todos los productos. A los servicios de inspección se les dota de herramientas estadísticas tales como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir. Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a unas especificaciones".

Después de la II Guerra Mundial empiezan a desarrollarse las técnicas de fiabilidad. Los productos no sólo necesitan ser buenos inicialmente, sino que debe preverse su vida útil. La estadística es la herramienta indispensable para poder predecir y después comprobar cuál es la fiabilidad de los productos.

En los años cincuenta el incremento del comercio internacional y la diversidad de las especificaciones a cumplir, no siempre entendidas de la misma forma entre el proveedor y cliente, hacen imprescindible elaborar unas Normas Técnicas que clarifiquen y regulen el cumplimiento de las mismas. La creación de estas Normas Técnicas ayuda al diálogo entre el proveedor y el cliente, supone un gran avance en calidad. Empiezan a tener difusión normas tales como las DIN en Alemania y las BS en el Reino Unido y se generaliza el control estadístico

A partir de los años sesenta hay un distanciamiento, en lo que respecta a la calidad, entre Occidente y Japón. Deming (1986) escribe sobre la calidad, aplicando sus conocimientos teóricos sobre calidad en Japón.

Para ello utilizaron las teorías de Deming, responsabilizando a cada uno de sus trabajadores en la mejora de su proceso de fabricación, dando prioridad a la calidad y a la satisfacción del cliente. A partir de aquí, se comienza a ser consciente de la calidad. Y se incorpora la necesidad de "escribir" los métodos y procedimientos de funcionamiento, con el objetivo de mejorar el estudio de los mismos. Con estas aportaciones Japón se acerca a la concepción de la calidad desde el enfoque humano. Adopta el concepto de Sistema de Gestión Total de la Calidad con las teorías sobre la eficacia del trabajo en grupo y la motivación del ser humano. Incorpora a todo el personal a la mejora de la calidad; buscando con ello el aprovechamiento de sus capacidades, en beneficio de la persona y de la empresa.

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La idea predominante es que todo el que tenga algo que aportar respecto a un problema, ya sea porque se vea directamente afectado por el mismo, o porque es el que mejor lo conoce, debe participar en la búsqueda de la solución más eficaz. Mientras, en Occidente (EE UU y Europa) siguen más por la línea del aseguramiento de la calidad. La idea predominante en Occidente es que los especialistas son los que saben, por lo que cuando hay un problema ellos deben resolverlo

En la década de los 80 la calidad en los paises accidentales se acerca a la de Japón

A principios de los noventa Europa, siguiendo la corriente de los EE. UU., asimila los conceptos de calidad total, siendo sus grandes compañías e instituciones las que desarrollan el premio europeo a la calidad total; basado en las características del modelo europeo de la calidad total EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad)

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Definición de calidad.

La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. Además, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal. En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

1. Perfección.2. Consistencia.3. Eliminación de desperdicios.4. Velocidad de entrega.5. Observancia de las políticas y procedimientos.6. Proveer un producto bueno y útil.7. Hacerlo bien la primera vez.8. Complacer o satisfacer a los clientes.9. Servicio y satisfacción total para el cliente

Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.

Herramientas de medición y control.

En este grupo hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y seleccionar los problemas y así, poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolución de problemas para poder optimizar los costes. Hemos seleccionado 12 como las que más habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad estas son:

1) Diagrama de Pareto2) Gráficos de control.3) Hoja de recogida de datos.4) Histograma.5) Diagrama de correlación.6) La función de pérdida de Taguchi.7) Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo.8) Estudios de precisión.9) Encuestas o cuestionarios.10) Quejas o sugerencias.11) Análisis de tendencias.12) Evaluación 360º.

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Gestión de la calidad total. (CT).

Este enfoque es muy importante ya que responde a la globalización de los mercados, clientes cada vez más exigentes, aceleración del cambio tecnológico y al éxito de los anteriores enfoques de calidad. La gestión de la calidad total, constituye el mayor logro en términos de calidad. Parte del supuesto de que el objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, en consecuencia son ellos quienes deben definir directamente las especificaciones de los productos o servicios. Actualmente, se hace énfasis en que la calidad no es exclusiva de los bienes tangibles, sino también de los servicios.

La CT, también llamada administración de la calidad total o gestión de la calidad total, es una filosofía de administración impulsada por el logro constante de la satisfacción del consumidor, mediante el mejoramiento continuo de todos los procesos organizacionales. La CT es el mayor desarrollo de la calidad puesto que permite integrar una serie de principios, tanto internos como externos a la organización, que permiten satisfacer las necesidades del cliente

La CT es el mayor desarrollo de la calidad puesto que permite integrar una serie de principios, tanto internos como externos a la organización, que permiten satisfacer las necesidades del cliente. Los principios de la CT son resultado de los aportes de diversos autores; entre ellos; John Oakland.

En general los principios de la gestión de la calidad total son: Atención a las necesidades de los clientes, liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad, participación y compromiso de los miembros de la organización, cambio cultural, cooperación en el ámbito interno de la empresa, trabajo en equipo, cooperación con clientes y proveedores, formación, administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación, diseño y conformidad de procesos y productos, gestión de procesos, mejora continua de los conocimientos, procesos, productos, y servicios, enfoque global dedirección y estrategia de la empresa, visión compartida de los miembros de la organización, clima organizativo, aprendizaje organizativo, adecuadas compensaciones de trabajadores, accionistas, directivos y sociedad, asignación de los medios necesarios; diseño de organización que facilite la eficacia y eficiencia de la empresa.

1. Atención a las necesidades de los clientes. Actualmente se está dando una gran competencia a nivel mundial, por lo que es indispensable revisar los resultados que un producto o servicio obtienen en el mercado. Es decir satisfacer los deseos expectativas y hasta caprichos de los clientes. Se trata de un enfoque intenso en el cliente. La organización tiene que satisfacer las expectativas tanto de clientes internos como externos. Los primeros, son los trabajadores a nivel directivo, supervisor y operativo y los proveedores. En tanto que los clientes externos, son las personas que comúnmente adquieren nuestros productos o servicios e incluso las personas que posiblemente puedan adquirir nuestros productos o servicios.

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2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. Si bien la calidad implica el compromiso por parte de toda la organización, es imprescindible que los directivos sean líderes. Un líder dentro de las organizaciones debe cumplir al menos con cuatro funciones. Primero debe tener el conocimiento necesario sobre el trabajo, tanto a nivel directivo, de supervisión y sobre todo operativo. Es necesario que los directivos tengan conocimiento a nivel operativo, porque es ahí donde se está produciendo un artículo y en el caso de los servicios, los empleados operativos son los que llevan a cabo la prestación del servicio. La segunda función que tienen los líderes es la motivación, es decir no sólo es necesario tener el conocimiento sino también comprender y motivar a los empleados. Tercero deben orientar en la práctica tanto el conocimiento, como la motivación para lograr la calidad en las organizaciones. Por último la dirección tiene la función de información. En cualquier organización, existen dos tipos de comunicación: La comunicación formal e informal. La comunicación informal son todas las relaciones sociales, que se dan en la organización de manera informal, en tanto que la comunicación formal, es toda la información de carácter formal proporcionada por la organización en donde se establecen los objetivos así como la información adecuada de cómo conseguirlos.

3. Participación y compromiso de los miembros de la organización. Anteriormente los empleados se limitaban a recibir órdenes por parte de la dirección, es decir participaban de manera pasiva. Sin embargo actualmente la CT nos plantea la necesidad de la participación activa de todos los miembros sin distinguir nivel jerárquico. La participación activa, implica toma de decisiones descentralizadas horizontales y verticalmente, tomar en cuenta la opinión de los trabajadores como un valor agregado, quejas, sugerencias e ideas para mejorar la calidad. Para que se pueda dar la participación y compromiso de la organización es necesario la información y la motivación. Información tanto de políticas, normas y objetivos de calidad, así como de la función que desempeña cada trabajador en el cumplimiento de los objetivos. Motivación es indispensable el reconocimiento del esfuerzo realizado individual y colectivamente además de incentivos para premiar su trabajo.

4. Cambio cultural. La cultura es lo que hace la gente, es el conjunto de creencias, valores, percepciones, conducta y actitudes. Por lo tanto, el cambio cultural pretende modificar comportamiento, tanto individual como grupal de la organización, para poder satisfacer las necesidades de los clientes.

5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa. Este principio se refiere a ver a la organización como un sistema, es decir como un conjunto de partes integradas e interrelacionadas. En consecuencia, se requiere integrar trabajo de los empleados y de los distintos departamentos de la empresa.

6. Trabajo en equipo. Se debe estimular y resaltar las ventajas del trabajo en equipo ya sea eventual o permanente, reconociendo la aportación individual. Particularmente en países como México donde estamos acostumbrados a trabajar individualmente.

7. Cooperación con clientes y proveedores. Este principio, se refiere sobre todo a los clientes externos: clientes y proveedores. Si calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, son ellos mismos quienes directamente deben proponer mediante sugerencias, quejas, diseño de productos y servicios, etc., qué características debe tener aquel bien o servicio.

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8. Formación. Para que se pueda llevar a cabo el enfoque de la CT, es necesario un diagnóstico de las necesidades concretas de la organización, con el fin de estructurar los planes de formación y capacitación. Estos planes se deberán hacer de forma continua. Una función muy importante que cumple la formación es la informativa, ya que permite comprender a los trabajadores la doctrina de mejora continua.

9. Administración basada en hechos, y en indicadores y sistemas de evaluación. Es necesario medir y controlar todas las actividades que realiza la empresa a nivel interno. Pero también es necesario medir, evaluar y controlar las percepciones de los clientes.

10. Diseño y conformidad de procesos y productos. En general, este principio es retomado del AC planteando la idea de que el diseño de los productos y del proceso de producción da lugar ciertas especificaciones de trabajo, y siempre que éstas se cumplan nos estamos asegurando que el producto quede libre de defectos o bien que éstos se disminuyan sustancialmente, pero con la variante de que en el diseño de los productos y servicios participan los clientes, es decir de acuerdo al mercado.

11. Gestión de procesos. Un proceso es una actividad o tarea básica del trabajo, que se realiza en la organización. La gestión de procesos se refiere a que en todas las actividades elementales, se tiene un proveedor y un cliente interno, en donde el primero tiene que satisfacer las necesidades del segundo, de tal forma que cada trabajador cumpla esa doble función.

12. Mejora continua de conocimientos, procesos, productos y servicios. Es decir, mejoramiento continúo de todo lo que hace la organización. Perfeccionar todos los procesos, incluido el servicio al cliente, servicio posventa, etc.

13. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa. La CT, es una filosofía de dirección, que cambia las formas de realizar las actividades en los miembros de la organización, estableciendo un marco de cultura común, al mismo tiempo que integra todos los programas de la empresa y éstos con los objetivos de la dirección dentro de un marco de la dirección estratégica de la empresa.

14. Objetivos y propósito estratégico de la empresa. Los propósitos estratégicos, son las acciones a largo plazo que toma la empresa para dar coherencia a las metas a corto y a mediano plazo. Es orientar las metas hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Muchas veces los objetivos de las organizaciones son diversos, por lo que se deben tomar reglas de prioridad.

15. Visión compartida de los miembros de la organización. Se refiere sobre todo a las señas de identidad, indispensables para interpretar cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa. Una visión compartida, es saber qué papel juega la organización actualmente y cómo quiere ser en algún periodo de tiempo.

16. Clima organizativo. Este principio abarca el ambiente formal e informal de la empresa y es resultado de las formas de dirección, organización y de la cultura de la empresa.

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17. Aprendizaje organizativo. Es imprescindible el aprendizaje tanto en forma individual como colectiva y más aún, será necesario el aprendizaje de la organización en cuanto a tal. El aprendizaje organizacional se debe llevar en todos los niveles de la organización.

18. Adecuadas compensaciones a los accionistas, directivos, trabajadores y otras organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la empresa. En lo que se refiere a los directivos y empleados, es necesario una remuneración justa, por encima o cuando menos similar al salario que se pague en organizaciones similares, además de una política de incentivos económicos y reconocimiento de tal forma que los empleados se sientan motivados y comprometidos con la organización. Por otro lado las empresas cumplen un papel social y que el mejor modo de cumplir con los intereses de la organización y de las personas que la integran, es adoptar un enfoque ético, superando así las expectativas de la comunidad en su conjunto.

19. Asignación de los medios necesarios. Este principio se refiere a toda la infraestructura, es decir todo lo necesario, herramientas, recursos humanos, tecnológicos, financieros, etc., para poder llevar a cabo la GCT.

20. Diseño de organización que facilite eficacia y eficiencia de la empresa. La organización debe ser diseñada de tal forma que pueda cumplir con sus objetivos de manera racional.

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Conclusión.

En conclusión el concepto de calidad es mui confuso por el hecho de que las personas la entienden de diferentes maneras por ej: la podemos definir como Perfección, Consistencia, Proveer un producto bueno y útil, Complacer o satisfacer a los clientes.John Oakland es unos de los líderes en Europa en mejoramientos de consultorías operaciones y negocios, El éxito de Oakland se debe al desarrollo de un modelo el cual los elementos más importantes son: Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerlas en práctica. Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.

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Bibliografía.

- WWW.BUENASTAREAS.COM- Administración Y Control De La Calidad, Evans Lindsay- Archivo ISO 9000:2005