josep pocurull
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Com expliquem l’Idcat als usuaris de l’OAC de Granollers
Jornades de Signatura ElectrònicaBarcelona, 27 d’octubre de 2010
• Benvinguts a l ‘OAC
Canals de relació amb els ciutadans
• OAC, telèfon, presencial, fax,OVAC, xat, web, servei tècnic online per utilitzar el CD, difusió per SMS, mailing, facebook…
• 3% de tràmits fets per OVAC, respecte OAC, en un any.
Tràmits OAC/OVAC
20% del total de tràmits presencials són el 80% demanda
1. Padró
2. Inscripcions
3. Tributs (pagaments, duplicats, domiciliacions,canvis d’adreça de notificació, CONSULTA DE DADES…)
4. Instància genèrica
Tipus de tràmit realitzat per OVAC
2010 fins 23/10
2465
588
497
283
180
161
74
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
inscripcions
pagaments
padró
tributs
reserva espais
instància
altres
OVAC amb enfoc a client
Tràmits virtuals d’èxit
InmediatsAvantatges vs presencialBaix nivell de riscFreqüència/periodicitat
Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però no al revés.
Col.lectius d’èxit
• Estrangers 25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20% població.
• Edat 30 a 45 anys
• Usuaris massius
• Oposicions de nivel A1 i A2
• Usuaris de l’OACperíode de retorn molt llarg
8
Principals problemes plantejats pels usuaris
Instruccions per obtenir el certificat idCAT Per concloure el procés d'obtenció ha de seguir les següents passes:
Accedir a la web del ciutadà idCAT (http://www.idcat.cat). Seleccionar l'opció 3. Instal·lació del programari. Introduir el número de document (NIF, NIE, Passaport o DNI d'altres països)
més una paraula de pas composta per una part generada de forma automàtica (impresa en aquest document) i una part introduïda personalment. Paraula de pas (part automàtica) (sempre en minúscules):dsnxncvv
Recordi que disposa de 10 intents i 90 dies a partir del 20 d'octubre del 2010 per obtenir el seu certificat idCAT. Un cop exhaurits haurà de repetir el procés. Per qualsevol consulta, posi's en contacte amb el centre d'atenció a l'usuari a través del formulari que trobareu a l'enllaç Contacte del web www.idcat.cat
9
Problemes plantejats pels usuarisCom expliquem la descàrrega. 48.6% no usen explorer 32.7% també mòbil (estudi aimc 2/2010) Instruccions de instal·lació incomplertes per explorer. Novetat : instruccions per mozilla (+20 pàgines)
Iphone
Mozilla
– El què sembla impossible explicar en un web
10
Principals problemes plantejats pels usuaris
• “Así da gusto enhorabuena, aunque que penica tener que encontrar la solución googleando después de horas de seguir sus instrucciones”
• “Muchísimas gracias por la info y la tuto. Me ha servido de mucho. Llevaba semanas intentado instalar el certificado idCat y lo último que me quedaba era llamar por tel. y la verdad no sirve de mucho…..tienes que bucarte la vida. GRACIAS”
• “Gracias!!! Había perdido ya 2 horas y me estaba volviendo loco!!”
11
Problemes plantejats pels usuaris
Desconeixement Com l’anomenem? Certificat digital Què és?
Utilitat: Qui m’explica perquè serveix Arribo a casa i no hi penso Oblit del PIN Signar
12
Problemes plantejats pels usuaris
Complexitat Tècnica : Idioma : 25% usuaris OVAC nascuts fora Espanya Exportació a altres suports
Usuaris interns Informàtics, treballadors públics, empreses de manteniment
13
Necessitats a cobrir a mig termini
Objectiu fins ara : demana-descarrega-utilitza
A partir d’ara? : demana-descarrega-(re)utilitza
14
Necessitats a cobrir a mig termini
Enfoc a l’usuari : descàrrega + ús Promoure usos Tenir espais de debat i consulta (fòrums) per
usuaris finals, tècnics informàtics de les administracions i treballadors d’Er.Difondre experiències d’èxit (cobrar per fer presencial, obligatorietat certificat, …)
OAC’s, soci necessari.
15
Necessitats a cobrir a llarg termini Simplificar el llenguatge, la instal.lació. Idcat per persones jurídiques? Associacions? Tarjeta de residència amb certificat digital
incorporat pels no nacionals. Lectors targetes a totes les biblioteques/sector
públic. Certificat a universitats. Futurs usuaris. Treballar amb l’escenari de 100% població amb
DNIe. Donar opció a 4 dígits de PIN. Bancs i botigues d’electrònica. Còmplices
necessaris.
16
Hem d’oferir bons serveis per fidelitzar l’usuari
El boca orella funciona per l’utilitat/simplicitat, no per l’eina.
país de naixement usuaris OVAC
75%
17%5% 3%
espanya
hispanoamèrica
àfrica
resta
Tipus de navegadorEstudi aimc febrer 2010
51,40%
37,60%
7%
2,70%
1,30%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
explorer
mozilla
chrome
safari
altres
20
Que pot fer CATCert per vosaltres i els vostres usuaris
El 32,7% dels usuaris es conecten també per mòbil (estudi aimc febrer2010)
El 48,6% dels usuaris no utilitzen explorer
• Art 27 Llei 11/2007• 6. Per reglament, les administracions publiques• poden establir l’obligatorietat de comunicar-se amb• aquestes utilitzant nomes mitjans electronics, quan els• interessats es corresponguin amb persones juridiques o• col・ lectius de persones fisiques que amb motiu de la seva• capacitat economica o tecnica, dedicacio professional o• altres motius acreditats tinguin garantit l’acces i disponibilitat• dels mitjans tecnologics necessaris.
Youtube
http://www.youtube.com/watch?v=HD0_g0gBDl8
Tràmits virtuals d’èxit
Inmediats: Certificats padró, pagar, CONSULTAR, obtenir
Avantatges vs presencial: Gratuïtat amb certificat, estalvi de desplaçaments, termini de resposta/resolució més curt
Baix nivell de risc: Inscripcions
Freqüència/periodicitat: Plusvàlues pels notaris, inscripcions a casals pels pares, …
Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però no al revés (12% Fer la Mitja).
Col.lectius d’èxit
• Estrangers : 25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20% població. Majoria sudamèrica.
• Edat 30 a 45 anys: pares, contribuents, treballen, condueixen, dominen internet,…
• Usuaris massius : Al·legacions a multes, OVP, notaris/gestors-plusvàlues,
• Oposicions de nivel A1 i A2: capacitat tècnica, futurs funcionaris
• Usuaris de l’OAC: període de retorn