julio 2014 nuevas tendencias en atención y epsd como experiencia de servicio
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Julio 2014
Nuevas Tendencias en Atención y EPSD como experiencia de servicio
Nuevas Tendencias en Atención
Satisfacer las necesidades de un usuario digital y en movilidad
Nivel de satisfacción del usuario según el canal
De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
Nuevas segmentaciones de usuarios
¿Cómo tratar entonces al usuario social?
Empoderamiento y manejo del Talento Humano
Temario
Necesito controlar
mis consumos
Necesito mayor
información y rápido
Tengo intereses y
necesidades específicas
Temo a los cobros por
exceso
Necesito que lo
complejo sea simple
Retos de las Operadoras
Ofrecer diversos canales de atención
Resolver en tiempo real
Identificar las necesidades e intereses de los usuarios
Ser integrador de plataformas y brindar acceso a serviciosintegrales
En cualquier momento, sitio y a través de cualquier dispositivo móvil
Ofrecer seguridad en las transacciones
Plataforma de conexión
El nivel de satisfacción de los usuarios comparando diversos canales de atención contrasta con el porcentaje de uso de cada canal:
Fuente: Estudio Customer Service Benchmark 2013 realizado por eDigitalResearch
Nivel de satisfacción del Usuario según el canal
Canal % Satisfacción % Uso del Canal
Atención Telefónica 44 85
Atención Presencial 44 44
Correo Electrónico 61 85
Carta 50 34
Chat 73 24
Redes Sociales 48 9
Mensajería Móvil 41 7
Aplicaciones Móviles 53 3
La clave está en que el usuario pueda pasar desde el autoservicio al centro de contacto solicitando una llamada o un chat, de forma natural.
La información que se puede obtener de los usuarios a partir de su teléfono inteligente para mejorar su experiencia con los centros de contacto es muy amplia y de valor: los productos consultados, sus principales intereses, la vinculación con sus usuarios de redes sociales y todas las funciones de geolocalización, pueden ser transferidas al agente automáticamente junto con la interacción del usuario con el centro de contacto.
De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
Fuente: Social Media Marketing 2013
La propuesta de atención basada en los diversos canales de atención emergentes y en su mayoría virtuales, requiere nuevos parámetros de segmentación tales como niveles de consumo, tecnología, influencia en redes sociales, frecuencia de uso en la web 2.0
Para lograr estos parámetros, la empresa debe implementar un monitoreo constante de los datos disponibles de los usuarios que permita mejorar los sistemas de autogestión adicional a las estrategias a través de los centros de contacto.
Nuevas segmentaciones de usuarios
Se cercano y sincero
Ofrecer alternativas de
servicios y canales de atención
Integrar 1er. Y 2do. Nivel de
atención en un solo nivel
Integrar los canales
sociales entre los empleados
Trabaja en tiempo real
¿Cómo tratar entonces al nuevo usuario social?
La rotación de personal que clásicamente afecta a los centros de contacto está dada por la conceptualización del trabajo de agente como un trabajo temporal y transicional.
El nuevo agente debe tener “poder” de decisión, más herramientas para poder gestionar las distintas interacciones con los usuarios de manera exitosa.
La tendencia para el 2014 en este sentido está en la profesionalización del agente como tal, mediante capacitación, cursos y técnicas diversas.
Empoderamiento y manejo del Talento Humano
¿Cómo nos comunicamos con nuestros usuarios?
Servicios de Atención Movilnet
Canales Atención Telefónica
*611
*1
*Global
0800ACTIVAR
Objetivo
Recibir, analizar y solucionar o canalizar los requerimientos de los usuarios que contactan los servicios de atención telefónica . Detectar, escalar y realizar seguimiento de inconvenientes de comunicación o cobros que afecten la satisfacción del usuari@
Transacciones
2,5 millones llamadas aprox.
36.000 llamadas aprox.
350 llamadas aprox.
11.000 llamadas aprox.
Canales de Atención Virtual
Tienda Virtual
@SomosMovilnet
CONATEL
Objetivo
Recibir, analizar, solucionar y/o canalizar los requerimientos, menciones o quejas del usuari@ a través de los canales virtuales, garantizando la gestión en un 1er., 2do. y 3er. nivel
Transacciones
De 1250 compras aprox.
5000 menciones aprox.
500 correos de aprox.
40 quejas aprox.
Servicios de Atención Movilnet
Empresa de Propiedad Social Directa de Atención Telefónica Ejido
Modelo de Servicio
Inicios de la experiencia EPSD – ATE
Situación Actual EPSD -ATE
Visión Político Social
Resultados de la experiencia.
Rotación del Personal.
Gestión Operativa.
Temario
Lineamiento estratégico CANTV y sus Filiales
En el marco del Plan Estratégico Simón Bolívar 2007-2013 se establece:
Desarrollar una economía socialista y Cantv/Movilnet estableció en su mapa estratégico:
Transferir los servicios contratados con empresas privadas nacionales y extranjeras a esquemas asociativos solidarios que garanticen el fortalecimiento del Poder Popular.
Inicios de la experiencia EPSD - ATE
Conformación de la EPSD - ATE
Fecha de constitución: 06/08/2009, bajo el Nro. 2, Tomo 115-A R1MÉRIDA.
Inicio de Operaciones: 28/09/2009, 28 canales de atención, 108 trabajadores.
Propietarios/Accionistas: 20 Consejos Comunales del Municipio Campo Elías, Edo. Mérida. (10 Matriz, 7 Montalbán y 3 Fernández Peña)
Forma transitoria de Compañía Anónima: 2009
Inicios de la experiencia EPSD - ATE
Actualmente la EPSD – ATE se encuentra en proceso de reorganización a través de la construcción de un espacio de planificación en donde interactúan, debaten y deciden representantes de todos los niveles de la empresa (Trabajadores, Voceros, Comunidades e Instituciones), con la finalidad de potenciar el Poder Popular al elevar el nivel de consciencia política revolucionaria y sentido de pertenencia hacia la empresa, facilitando herramientas metodológicas, sociopolíticas y técnicas en aras de desarrollar un proceso permanente de participación.
Situación Actual EPSD - ATE
MOVILNETSECRETARÍAS EJECUTIVAS
(ROTACIÓN)
LEGAL
20P
GESTION
20P
PODER POPULAR
20P
COMUNICACIONAL
20P
Consejos Comunales
Situación Actual EPSD - ATE
Asambleas de Ciudadanas y Ciudadanos 2014
La EPSD – ATE ha establecido en su Modelo de Gestión con Visión Socialista los siguientes criterios que definen la naturaleza del Proyecto:
La EPSD – ATE es una empresa cuya propiedad no le pertenece a un individuo o a un grupo, por el contrario le pertenece a todo el Pueblo Venezolano.
Los Trabajadores y Trabajadoras de manera transversal participan en las decisiones y gestión de la empresa, cuya participación se realizará a lo interno y desde sus comunidades.
Es una organización flexible y abierta en cuanto a sus procesos internos, ya que debe abrir los espacios de participación democrática que le permita a las Comunidades el control, la autogestión y el aprendizaje continuo.
El Centro de Llamadas se denomina “Josefa Camejo” por el justo reconocimiento a la participación de la mujer en la gesta histórica de independencia de nuestro país.
Visión Político - Social
Las relaciones sociales e interpersonales en el seno de la EPSD – ATE están basadas en principios y valores de respeto, cooperación, solidaridad, honestidad, transparencia, corresponsabilidad, equidad y justicia social.
En la empresa se debe respetar y reconocer la especialización técnica del trabajo.
En la planificación y en la toma de decisiones existe una participación directa y protagónica del Poder Popular, es decir, los Consejos Comunales, las Comunas y los Trabajadores y Trabajadoras.
El excedente económico que genere la empresa será para apuntalar los Planes de Desarrollo Comunales o Locales que desarrollen las Comunidades organizadas.
Visión Político - Social
Índices de Satisfacción de los Usuarios y Usuarias
La EPSD en sus casi 5 años se ha caracterizado por obtener altos índices de satisfacción entre los Usuarios y Usuarias de Movilnet. Los siguientes ítems han sido los que han obtenido mejores resultados.
Amabilidad y trato por parte de los Ejecutivos de Atención Telefónica
Información otorgada es correcta y completa
Solución a los requerimientos son correctos
Resultados de la experiencia EPSD - ATE
Calidad del servicio
Bajo el acompañamiento técnico y la responsabilidad operativa de CANTV Movilnet, la EPSD se ha convertido en ejemplo de eficiencia en la prestación del servicio posventa, arista fundamental dentro de los procesos comerciales de Movilnet, demostrando indicadores enmarcados en las más exigentes normas internacionales en cuanto a Centros de Contacto. Para obtener estos resultados la EPSD cuenta con:
Apoyo técnico permanente y transferencia de conocimientos
Personal responsable y comprometido en todos los niveles de la organización.
Equipos de alto desempeño para las tareas de mejora continua
Seguimiento y control de acciones para mejorar indicadores
Organización comunal como puntos de apoyo
Apoyo institucional
Resultados de la experiencia EPSD - ATE
Indicadores de Servicio EPSD - ATE
Indicadores de Servicio
Nivel de Servicio
Error Crítico Usuario
Índice de Satisfacción
Resolución al1er. Contacto
Rotación
Objetivo
Indicadores que reflejan la calidad de servicio, la satisfacción y resolución de cara a nuestras usuarias y usuarios
% de Cumplimiento anual
80%
96%
85%
93%
5%
Indicadores Operativos
La EPSD – ATE establece en su Modelo de Gestión con Visión Socialista que debe garantizar un servicio de atención telefónica de alto nivel de eficiencia, eficacia y productividad en materia de Gestión, Asesoría, Solución, Documentación y Canalización de los requerimientos de los usuarios del *611 Prepago de Movilnet.
Áreas de apoyo desde CANTV - Movilnet en Alianza Estratégica con la EPSD - ATE:
Gestión político-social
Gestión operativa
Infraestructura
Seguridad Física
Sistemas de soporte energético
Gestión Operativa
Metodologías de trabajo
La EPSD –ATE en cumplimiento con su responsabilidad operativa ha implementado métodos de trabajo estructurados que dan garantía de mejora continua de sus procesos de forma tal que las deviaciones sean corregidas en el menor tiempo.
Los siguientes modelos de mejora continua han sido aplicados en la EPSD:
Definir
Medir
AnalizarMejorar
Controlar
Metodología Seis Sigma
DMAIC
Diagnóstico Lluvia de ideas Análisis Situacional PROBE Causas y Efectos Diagrama de Ishikawa
Gestión Operativa
