jurnal-agustus14.pdf

Jurnal Administrasi Negara Volume 20 Nomor 2 ISSN : 1410 - 8399 Agustus 2014

Susunan Redaksi(The Composition of The Editorial)

Pengarah : Prof. Drs. Amir Imbaruddin, MDA., Ph.D.

(Adviser)

Penanggung jawab : Dra. Frida Chairunisa, M.Si.

(Officially Incharge)

Dewan Penyunting :

(Board of Editors)

Redaktur/Penyunting Penyelia : Dr. Halim, S.H., M.H.

Penyunting : Dr. Alam Tauhid Syukur, S.Sos., M.Si.Dra. Gina Lucita, MBA.Andi Rasdiyanti, S.S., M.Pd.Erni Cahyani Ibrahim, S.E., Ak., M.M.

Penyunting Tamu : Prof. Dr. Suratman (Universitas Hasanuddin).Prof. Dr. Muh.Tahir Malik (Universitas Satria).Drs. Muhammad Firdaus, MBA, Ph.D.(PKP2A II LAN).

Tata Letak dan Sampul : Syamsuddin, S.Hum., M.Si.(Layout and Cover)

Sekretariat : Deasy Mauliana, S.H., M.H.

Alamat (Address) : Redaksi Jurnal Administrasi NegaraSTIA-LAN MakassarJl.A.P.Pettarani No. 61, Kota Makassar,Provinsi Sulawesi Selatan, Indonesia.Telp : (0411) 455949Website : www.stialan makassar.ac.ide-mail : [email protected]

ARTIKEL YANG DIMUAT DALAM JURNAL ADMINISTRASI NEGARA

TIDAK MEWAKILI PANDANGAN RESMI STIA-LAN MAKASSAR

Jurnal Administrasi Negara, Volume 20 Nomor 2, Agustus 2014

Salam RedaksiSalam RedaksiSalam RedaksiSalam RedaksiSalam Redaksi

Pembaca yang terhormat,

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas terbitnya Jurnal Administrasi Negara edisi

Agustus 2014. Pada edisi ini, Jurnal Administrasi Negara tampil kali kedua dengan

format penulisan yang mengikuti standar penerbitan jurnal yang telah ditetapkan

dalam Peraturan dan Pedoman Akreditasi Terbitan Berkala Ilmiah yang termuat dalam

Peraturan Menteri di bidang Pendidikan dan peraturan pelaksanaannya.

Sebagaimana edisi sebelumnya, redaksi berharap tulisan-tulisan yang dimuat

benar-benar memenuhi standar yang telah ditetapkan tersebut sehingga kualitas

publikasi tulisan dalam Jurnal Administrasi Negara dapat terjamin tingkat keilmiahan,

orisinalitas, dan prosedurnya. Dengan demikian, bolak-balik koreksi tulisan antara

mitra bebestari dan dewan penyunting dengan kontributor tulisan menjadi tidak

terhindarkan. Hal ini tentunya akan bermanfaat pula bagi para kontributor tulisan

sebagai proses pembelajaran untuk mulai menyesuaikan diri dengan standar dan

mekanisme yang ditetapkan.

Terima kasih redaksi sampaikan kepada Sudirman dan Acep Saputra, A.M.Ishak

Ismail dan Halim, Rohana Thahier, Alam Tauhid Syukur, serta Abdul Rahman dan

Nico S. Groenendijk, yang dengan sabar telah berupaya keras memperbaiki tulisannya

sesuai koreksi dari pihak mitra bebestari dan dewan penyunting. Terima kasih juga

redaksi sampaikan kepada pihak STIA-LAN Makassar yang tetap mendukung dari

segi biaya bahkan mendorong profesionalisme dan objektivitas dalam penerbitan

ini.

Pada kesempatan ini pula redaksi mengundang para calon kontributor yang ingin

mempublikasikan hasil penelitiannya untuk segera mengirimkan tulisannya kepada

redaksi. Akhir kata, semoga publikasi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, para

kontributor, dan bangsa Indonesia. Salam Perubahan.

Redaksi JAN


Jurnal Administrasi Negara Volume 20 / Nomor 2 ISSN : 1410-8399 Agustus 2014

DAFTAR ISI

Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru

Service Quality in Licensing and Investment Services of Barru Regency

Andi Muhammad Ishak Ismail, Halim dan Rohana Thahier ....................... 43 - 51

Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Unit Gawat DaruratRumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar

Analysis of Health Care Quality onEmergency Unit Haji Regional Hospital in Makassar

Syafaruddin dan Alam Tauhid Syukur .................................................................................................... 52 - 61

Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Aparatur padaBadan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Tengah

Human Resources Development in Regional Employment Board ofCentral Sulawesi Province

Sudirman dan Achep Saputra ....................................................................... 62 - 70

Inovasidan Kreativitas Manusia dalam Manajemen

Innovation and Human Creativity in Management

Rohana Thahier .............................................................................................. 71 -90

Hubungan antara Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern

dengan Kepatuhan Perpajakan: Studi Meta-Analisis untuk Kasus Indonesia

Correlation between The Applying Modernized Tax AdministrationSystem on The Tax Compliance:Study of Meta-Analysis for The Indonesia Case

Abdul Rahman dan Nico S. Groenendijk .............................................................................................. 91 - 98


Jurnal Administrasi Negara, Volume 20 Nomor 1, April 2014

J u r n a lAdministrasi Negara

Jurnal Administrasi Negara, Volume 20 Nomor 2, Agustus / 43-51

STIA LAN

KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINANDAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN BARRU

SERVICE QUALITY IN LICENSING AND INVESTMENT SERVICESOF BARRU REGENCY

Andi Muhammad Ishak Ismail 1, Halim 2, dan Rohana Thahier 3

1 Kantor Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Barrue-mail: [email protected]

2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi-Lembaga Administrasi Negara, Makassare-mail: [email protected]

3 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi - Lembaga Administrasi Negara, Makassar.

e-mail: [email protected]

Abstrak

Pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggansesuai dengan standar pelayanan, akan tetapi pelayanan publik ternyata seringkalimengecewakan dibandingkan memuaskan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui dan menjelaskan kualitas pelayanan pada Kantor PelayananPerizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Barru. Metode penelitiannya adalahsurvai dengan desain deskriptif. Teknik pengumpulan datanya menggunakan angket,wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Data dianalisis secara deskriptifinterpretatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di KantorPelayanan Perizinan dan Penanaman Modal yang diberikan pada masyarakat beradapada kategori berkualitas. Hal tersebut dapat dilihat dari rata-rata skor untukkeseluruhan sub variabel yaitu 3,86 yang apabila didasarkan pada kriteria dan rentangskala yang ada termasuk dalam kategori berkualitas. Variabel penelitian digambarkandengan menggunakan 10 sub variabel yaitu ketepatan pelayanan, akurasi pelayanan,kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkanpelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan, serta atributpendukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 indikator tersebut terdapat1 indikator berada dalam kategori kurang berkualitas yakni ketepatan waktu.

Kata kunci: kualitas pelayanan, perizinan, penanaman modal.

Abstract

Quality services are the services provided to the customer in accordance with thestandards of services, but public service is often disappointing rather than satisfying.Therefore, this study aims to identify and to define the quality of services in Licensingand Investment Services Office of Barru Regency. The research method was a descriptivedesign survey. The technique of collecting data was using questionnaires. Data wasanalyzed descriptively interpretative. The results shows that the quality of services inthe Licensing and Investment Services Office to the community is categorized good

PENDAHULUAN

Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publikmendefinisikan pelayanan publiksebagai kegiatan atau rangkaian kegiatandalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi warga negaradan penduduk atas barang, jasa, dan/ataupelayanan administratif yang disediakanoleh penyelenggara pelayanan publik.

Bahkan Undang-Undang Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikmenegaskan bahwa penyelenggaraanpelayanan publik berasaskankepentingan umum, kepastian hukum,kesamaan hak, keseimbangan hak dankewajiban, keprofesionalan, partisipatif,p e r s a m a a n p e r l a ku a n / t i d a kdiskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,fasilitas dan perlakukan khusus bagikelompok rentan, ketepatan waktu, sertak e c e p a t a n , ke m u d a h a n , d a nketerjangkauan.

Suatu pelayanan publik dapatdikategorikan sebagai pelayanan primayang sebenar-benarnya apabilapelayanan tersebut sesuai denganharapan masyarakat yang dilayani.Tingkat kepuasan masyarakatmerupakan suatu indikator yang pentingbagi keberhasilan pelayanan publik,dimana semakin bagus pula kualitaslayanan yang dilaksanakan oleh aparatmaka semakin besar manfaat yangdirasakan publik. Sebaliknya, tingkatkepuasan yang rendah mengindikasikanburuknya pelayanan publik.

Namun demikian, selama inikualitas pelayanan publik masih dalamkondisi yang sangat memperhatinkan,padahal pelayanan publik yang primamerupakan hal esensial dalammewujudkan Good Governance diIndonesia. Hal ini tampak dari begitubanyaknya pengaduan masyarakatmaupun kekecewaan masyarakatterhadap pelayanan publik yangdiperolehnya. Padahal unit pelayananmerupakan unit terdepan pemerintah dimana aparatur negara bertemu langsungdan melayani masyarakat. Oleh karenaitu, kemampuan memberikan pelayananprima kepada publik menjadi sangatstrategis, mengingat kepercayaanmasyarakat kepada pemerintahdipertaruhkan. Kualitas pelayananpublik menjadi indikator utama bagimasyarakat untuk menilai sejauhmanapenyelenggaran kepemerintahan sudahsemakin baik. Dengan lain perkataan,baik atau buruknya penyelengaraankepemerintahan paling cepat dan mudahdiketahui oleh masyarakat melaluipelayanan publik yang diterimanya.

Kondisi serupa kemungkinan besarjuga terjadi pada Kantor PelayananPerizinan dan Penanaman ModalKabupaten Barru yang merupakan salahsatu dari penyelenggara pelayananpublik. Potensi penyimpangannyaterutama dapat terjadi mengingat KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru mengelolaperizinan dan penanaman modal yangsangat terkait dengan dunia bisnis yangsangat terkait dengan uang. Oleh karena

quality. This can be seen from the average score of the entire sub-variables at 3.86that based on the criterion and existing scale ranges can be categorized good quality.The research variables described by using 10 sub-variables that are services target,accuracy service, courtesy and hospitality, responsibility, completeness, access toservices, the variation model of service, personal care, comfort and support attributes.The research findings show that of the 10 indicators, there is one indicator that hasbeen categorized as less quality, that is punctuality.

Keywords: service quality, licensing, investment.

Andi Muhammad Ishak Ismail , Halim dan Rohana Thahier / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no .2 (2014) / 43-5144

itu, penulis tertarik untuk mengkajimengenai kualitas pelayanan publikpada Kantor Pelayanan Perizinan danPenanaman Modal Kabupaten Barru.

METODE PENELITIAN

Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakanadalah survai dengan menggunakandesain deskriptif. Penelitian inidilakukan di Kantor Pelayanan Perizinandan Penanaman Modal Kabupaten Barru.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah masyarakatKabupaten Barru yang melakukankunjungan dan pengurusan surat izin diKantor Pelayanan Perizinan danPenanaman Modal di Kabupaten Barru.Sampel sebanyak 50 orang yang dipilihsecara aksidental yakni masyarakat yangsedang mengurus perizinan mulai daritanggal 21 Oktober sampai dengan 21November 2013.

Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Data bersumber dari respondenyakni masyarakat penerima layananpada Kantor Pelayanan Perizinan danPenanaman Modal Kabupaten Barru.Pengumpulan data dilakukanmenggunakan angket yang bersifattertutup.

Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Data diolah dan dianalisismenggunakan tabel skoring sertaditampilkan secara deskriptif-interpretatif berlandaskan teori.

HASIL PENELITIAN

Karakteristik Sampel

Dalam mengisi kuesioner, respondendiminta untuk memberikan identitas dirisebagai penunjang data. Dimanaidentitas diri tersebut meliputi jeniskelamin, tingkat usia, pendidikanterakhir, pekerjaan utama. Data yangdiperoleh lebih lengkapnya diuraikansebagai berikut:

Tabel 1

Karakteristik Sampel

Sumber : Data primer, diolah, Tahun 2013

Tabel di atas memperlihatkan bahwajumlah responden sebanyak 50 orang,dimana untuk karakteristik indentitasresponden terdiri laki laki (74%) danperempuan (26%) dengan berbagaitingkatan usia mulai dari umur 2050an.Tapi untuk tingkatan usia respondenyang paling matang berada pada usia 30-39 (42%). Para responden juga memilikilatar belakang pendidikan yang berbedamulai dari SD sampai dengan Strata Dua(S-2) dan pekerjaan yang berbeda pula.Responden cenderung memiliki latarpendidikan S1 yakni sebesar 40% danwiraswasta merupakan pekerjaan yangpaling banyak melakukan kunjungan diKantor Pelayanan dan PerizinanPenanaman Modal Kabupaten Barru.

Kualitas Pelayanan pada KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru

Berikut ini hasil penelitian mengenaikualitas pelayanan di Kantor PelayananPerizinan dan Penanaman ModalKabupaten Barru yang dilihat dari 10indikator.

Andi Muhammad Ishak Ismail , Halim dan Rohana Thahier / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no .2 (2014) / 43-51 45

Tanggapan responden mengenaiindikator ketepatan waktu

Indikator ketepatan waktu terdiridan 3 item (sub indikator). Item tersebutadalah keberadaan pegawai, prosespengurusan dan janji prosedurpelayanan, dapat dilihat pada tabel 2berikut

Tabel 2 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator ketepatan waktu tersebut,termasuk dalam kriteria kurangberkualitas. Untuk itu pihak KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru perlumeningkatkan kualitas kinerja pegawaisehingga dimensi ketepatan waktuditanggapi baik oleh masyarakat.

Tanggapan responden mengenaiindikator akurasi pelayanan

Indikator akurasi pelayanan hanyaterdiri dari 2 item (sub indikator) yaitujam operasional dan informasi jasapelayanan, dapat dilihat pada tabel 3berikut.

Tabel 3 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator akurasi pelayanan tersebut,termasuk dalam kriteria berkualitas. Initerbukti bahwa upaya KP3Mmemberitahukan masyarakat mengenai

KP3M telah diketahui olehsebagian besar masyarakatkota Barru.

Tanggapan respondenmengenai indikatorkesopanan dankeramahan

Indikator kesopanandan keramahan terdiri dari3 item (sub indikator)yaitu salam sambutan

pada pelanggan yang datang, tersenyumdalam melayani pelanggan serta sikapdan perhatian petugas kepada pelanggan,dapat dilihat pada tabel 4 berikut.

Tabel 4

Tanggapan responden mengenaiindikator kesopanan dan keramahan

Tabel 2

Tanggapan responden mengenai indikatorketepatan waktu

No. Dimensi Skor Skor rata-rata

1 Keberadaan pegawai 3,3

2 Proses Pengurusan 3,4

3 Kesesuaian janji prosedur 3,31

pelayanan terhadap penyele-

saian surat izin 3,22

Sumber: Data primer, diolah, Tahun 2013.

Tabel 3

Tanggapan responden mengenai indikator akurasi pelayanan


1 Tingkat Jam Operasional

pelayanan sesuai dengan 3,68 3,86

Kebutuhan masyarakat

2 Informasi mengenai Jasa Pelayanan 3,04



1 Sambutan pada pelanggan

yang datang 4,08

2 Tersenyum dalam melayani

pelanggan 4,12 4,06

3 Sikap dan perhatian petugas

kepada pelanggan 3,98


Tabel 4 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator kesopanan dan keramahan

tersebut, termasukdalam kriteriaberkualitas. Bersikapsopan dan ramah dalammemberikan pelayananm e n e n t u k a nkenyamanan bagipengguna layanan itusendiri.


Tanggapan responden mengenaiindikator tanggung jawab

Indikator ini terdiri dari 3 item (subindikator) yaitu Tanggapan terhadapkeluhan dan saran, kesigapan dalammemberikan pelayanan, serta kesiapanmembantu pelanggan yang kesulitan,dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

Tabel 6 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator kelengkapam tersebut,termasuk dalam kriteria berkualitas.Kelengkapan sarana dan prasaranamemang diperlukan untuk membantu

pegawai dalam memberikanpelayanan yang berkualitas dancepat kepada pelanggan. Saranadan prasarana yang memadaitentu akan mempermudahpegawai ataupun pelanggandalam melakukan pengurusan.

Tanggapan respondenmengenai indikatorkemudahan mendapatkan

pelayanan

Indikator ini terdiri dari 3 item(sub indikator) yaitu kemudahanmenjangkau lokasi kantor, ketersediaanoutlet pelayanan serta ketersediaanpetugas yang melayani, dapat dilihatpada tabel 7 berikut.

Tabel 5 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator tanggung jawab tersebut,termasuk dalam kriteria berkualitas.Sebagai pegawai yang bergerak dibidangpelayanan yang berhadapan langsungdengan masyarakat untuk memberikanpelayanan harus memiliki rasa tanggungjawab yang besar. Tanpa rasa tanggungjawab, maka pelayanan tidak akan

berjalan dengan berkualitas.

Tanggapan responden mengenaiindikator kelengkapan

Indikator ini terdiri dari 3 item(sub indikator) yaitu Kelengkapan saranapelayanan, kelengkapan prasarana kerjaserta sarana pendukung yang memadai,dapat dilihat pada tabel 6 berikut.

Tabel 5

Tanggapan responden mengenai indikator tanggung jawab


1 Tanggapan terhadap keluhan dan

saran 3,92 3,91

2 Kesigapan dalam memberikan

pelayanan 3,88

3 Kesiapan membantu pelanggan

yang kesulitan 3,92


Tabel 6

Tanggapan responden mengenai indikator kelengkapan


1 Kelengkapan sarana pelayanan 3,84 3,94

2 Kelengkapan prasarana kerja 3,86

3 Sarana pendukung yang

memadai 4,12


Tabel 7

Tanggapan responden mengenai indikator

kemudahan mendapatkan pelayanan


1 Kemudahan menjangkau

lokasi kantor 4,1 3,94

2 Ketersediaan outlet

pelayanan 3,92

3 Ketersediaan petugas

yang melayani 3,96


Tabel 7 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di Kantor

Pelayanan Perizinan danPenanaman Modal KabupatenBarru dengan indikatorkemudahan mendapatkanpelayanan tersebut, termasukdalam kriteria berkualitas.


Tanggapan responden mengenaiindikator variasi model pelayanan

Indikator ini terdiri dari 3 item (subindikator), yaitu pengadaan nomorantrian, pelayanan pelanggan pada satutempat, serta pengadaan outlet penga-duan, dapat dilihat pada tabel 8 berikut.

Tabel 8 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator variasi model pelayanantersebut, termasuk dalam kriteriaberkualitas. Model pelayanan sebaiknyamemang harus bervariatif untukmenciptakan nuansa baru, misalnya sajaadanya ketentuan berpakaian khususmulai dari hari senin sampai dengan harisabtu (hari kerja).

Tanggapan responden mengenaiindikator pelayanan pribadi

Indikator ini terdiri dari 3 item (subindikator) yaitu berkomunikasi baikdengan pelanggan, keadilan dalampelayanan (tidak diskriminatif), sertapengalihan pelayanan jika tidak mampumelayani, dapat dilihat pada tabel 9berikut.

Tabel 8

Tanggapan responden mengenai indikator variasi modelpelayanan


1 Pengadaan nomor antrian 4,22

2 Pelayanan pelanggan pada satu4,07tempat 3,86

3 Pengadaan outlet pengaduan 4,12


Tabel 9

Tanggapan responden mengenai indikator pelayanan pribadi


1 Berkomunikasi baik dengan

pelanggan 4,08 3,9

2 Keadilan dalam pelayanan

(tidak diskriminatif) 3,76

3 Pengalihan pelayanan jika

tidak mampu melayani 3,86


Tabel 9 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator pelayanan pribadi tersebut,termasuk dalam kriteria berkualitas.Keadilan dalam pelayanan (tidak

diskriminatif, ekonomi,golongan dan gender) harusselalu diterapkan ini demimenwujudkan visi dan misikantor pelayanan perizinandan penanaman modalKabupaten Barru.

Tanggapan respondenmengenai indikatorkenyamanan

Indikator ini terdiri dari 3 item(sub indikator) yaitu kebersihanlingkungan pelayanan, ketertiban tempatpelayanan (penataan ruang tunggu) sertainformasi dan petunjuk mengenaiprosedur pelayanan, dapat dilihat padatabel 10 berikut.

Tabel 10

Tanggapan responden mengenaiindikator kenyamanan

No. Dimensi Skor Skor

rata-rata

1 Kebersihan lingkungan

pelayanan 3,92 3,87

2 Ketertiban Tempat

pelayanan (penataan

ruang tunggu) 3,68

3 Informasi dan petunjuk

mengenai prosedur

`pelayanan 3,02


Tabel 10 di atasmemperlihatkan kualitaspelayanan Umum diKantor PelayananPerizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barrudengan indikatorkenyamanan tersebut,termasuk dalam kriteria


berkualitas. Kenyamanan dalam suatukantor merupakan factor utama untukmembuat pelanggan merasa nyaman danbetah berada di kantor terutama saatmereka harus menunggu giliranpelayanan.

Tanggapan responden mengenaiindikator kenyamanan

Indikator ini terdiri dari 3 item (subindikator) yaitu ketersedian air gelasmineral, sarana hiburan di ruang tunggu,serta ketersedian kotak saran, dapatdilihat pada tabel 11 berikut.

Tabel 11 di atas memperlihatkankualitas pelayanan Umum di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru denganindikator atribut pendukung tersebut,termasuk dalam kriteria berkualitas.Atribut pendukung di fasilitas dalamsebuah kantor untuk menambahkankinerja pegawai atau untuk memenuhibeberapa kebutuhan pelanggan pada saatberkunjung di kantor pelayananperizinan dan penanaman modal

Kabupaten Barru.

PEMBAHASAN

Dalam mengukur kualitas pelayanan,secara konseptual terdapat sepuluhdimensi yang harus diperhatikan, yaitu:1) ketepatan waktu pelayanan; 2) akurasipelayanan; 3) kesopanan dan keramahandalam memberikan pelayanan; 4)tanggung jawab; 5) kelengkapan; 6)kemudahan mendapatkan pelayanan; 7)variasi model pelayanan; 8) pelayanan

pribadi; 9) kenyamanan dalammemperoleh pelayanan; dan 10) atributpendukung (Gasperzs, 2011).

Hasil penelitian menunjukkanbahwa kualitas pelayanan di KantorPelayanan Perizinan dan PenanamanModal Kabupaten Barru secarakeseluruhan termasuk dalam kategoriberkualitas. Hal tersebut terlihat dari skoruntuk keseluruhan indikator yaitu 3,87.Hal tersebut menunjukkan bahwakualitas pelayanan di Kantor PelayananPerizinan dan Penanaman ModalKabupaten Barru berada dalam kategori

berkualitas. Lebih lanjut dapatdilihat dari 10 indikator terdapat1 indikator berada dalamkategori tidak berkualitas yakniyang berkenaan denganketepatan waktu.

Dimensi ketepatan waktudalam proses pengurusan danpenyelesaian surat izindirasakan belum berkualitas.Adanya penguluran waktu

penyelesaian sering kali membuat wargakecewa dalam menunggu pelayananyang dibutuhkan.

Kondisi tersebut dapat diperbaikidengan meningkatkan kinerja pegawaidalam memberikan informasi mengenaiprosedur dan persyaratan tentangperizinan dan penanaman modal sepertimelakukan Soft Launching SMS GatewayKantor Pelayanan Perizinan danPenanaman Modal Kabupaten Barrubeberapa bulan lalu serta melibatkanForum Jurnalis Barru sebagai upayamembangun hubungan yang lebih eratantara kantor pelayanan perizinan danpenanaman modal kabupaten barrudengan awak media. Sampai saat ini,program sms gateway masih terus dijalankan dan dikembangkan. Hanya saja,dari sekian banyak masyarakat diKabupaten Barru baru beberapa orangyang menerima atau bahkan mengetahuitentang program ini.

Tabel 11

Tanggapan responden mengenai indikator kenyamanan


1 Ketersediaan air gelas 3,26

2 Sarana hiburan di ruang tunggu 3,7 3,7

3 Ketersediaan kotak saran 4,04



Pelayanan publik yang berkualitasmemang telah menjadi tolok ukurkeberhasilan suatu pemerintahan. Halini sejalan dengan pandangan Lewis danGilman (2005) bahwa pelayanan publikidentik dengan kepercayaan publik.Warga negara berharap pelayanan publikdapat dilaksanakan dengan jujur,dikelola secara tepat, dan dapatdipertanggung jawabkan kepada publiksehingga akan menimbulkankepercayaan publik.

Dengan demikian, pelayanan publikseharusnya terlaksana secara prima.Pelayanan publik yang prima menjadituntutan masyarakat sejalan denganpeningkatan kebutuhan dan kesadarandalam kehidupan bernegara danbermasyarakat sebagai imbas darikemajuan teknologi informasi. Kualitasyang tinggi merupakan tuntutan, tidakhanya dalam kegiatan bisnis namun jugadalam kegiatan layanan lembagapemerintahan yang resisten terhadaptuntutan kualitas layanan publik.Menurut Rahmayanty (2012) konsepsipelayanan prima dapat dimaknai dalam4 hal, yakni:

1. Layanan prima adalah pelayananyang sangat baik dan melampauiharapan pelanggan.

2. Layanan prima adalah pelayananyang memiliki ciri khas kualitas(quality nice). Ciri khas kualitas yangbaik meliputi kemudahan, kecepatan,ketepatan, kehandalan, dan emphatydari petugas pelayanan dalampemberian dan penyampaianpelayanan kepada pelanggan yangberkesan kuat yang dapat langsungdirasakan pelanggan waktu itu dansaat itu juga.

3. Layanan prima adalah pelayanandengan standar kualitas yang tinggidan selalu mengikuti perkembangankebutuhan pelanggan setiap saat,secara konsisten dan akurat (handal).

4. Layanan prima adalah pelayananyang memenuhi kebutuhan praktis(practical needs) dan kebutuhanemosional (emotional needs)pelanggan.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik padabagian pertimbangannya menegaskanbahwa negara berkewajiban melayanisetiap warga negara dan penduduk untukmemenuhi hak dan kebutuhan dasarnyadalam kerangka pelayanan publik.Membangun kepercayaan masyarakatatas pelayanan publik merupakankegiatan yang harus dilakukan seiringdengan harapan dan tuntutan warganegara dan penduduk mengenaipeningkatan pelayanan publik.

Dengan demikian, kualitaspelayanan di Kantor Pelayanan Perizinandan Penanaman Modal Kabupaten Barrusudah selayaknya dapat menimbulkankepercayaan publik dengan cara perluterus memperbaiki aspek-aspekpelayanannya yang masih belum baik,bahkan perlu meningkatkan kualitaspelayanannya seoptimal mungkin.

KESIMPULAN DAN SARAN

Penulis menyimpulkan bahwakualitas pelayanan di Kantor PelayananPerizinan dan Penanaman Modal kualitaspelayanan yang diberikan padamasyarakat dengan skor rata-ratakeseluruhan indikator yaitu 3,89 dantermasuk kategori berkualitas. Namundemikian, dari sepuluh indikatorterdapat satu indikator yang masukdalam kategori kurang berkualitas.Ketidakberkualitasnya kategori ketepatanwaktu seyogianya menjadi perhatianserius. Dalam proses pengurusan jugasebaiknya pihak KP3M melakukan upayaagar pengurusan pelayanan pelanggandapat selesai sesuai dengan prosedurpelayanan yang berlaku. Apabila terjadikekurangan kelengkapan berkaspelanggan, maka pihak KP3M harus


segera menghubungi pelanggan tersebut.Selain itu, pihak KP3M perlu terusmeningkatkan kelengkapan sarana danprasarananya agar proses pelayananpelayanan dapat berlangsung secaraoptimal. Di samping itu, kebersihan dankenyamanan lingkungan kantorsenantiasa perlu diperhatikan oleh pihakKP3M, dimulai dari tempat parkir, toilet,serta keadaan di ruang tunggu harusselalu dalam keadaan yang bersih agarwarga masyarakat yang berkunjungmerasa nyaman dalam proses pelayananpublik.


REFERENSI

Gasperz, Vincent. 2011. Total QualityManagement (untuk Praktisi Bisnisdan Industri). Bogor: VinchristoPublication

Lewis, Carol W. Dan Stuart C.Gilman.2005. The Ethics Challenge inPublic Service: A Problem-SolvingGuide. San Fransisco: Jossey-Bass.

Rahmayanty, Nina. 2013. ManajemenPelayanan Prima. Jakarta: GrahaIlmu.

Republik Indonesia. Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.

Sugiyono. 2010. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta.


Jurnal Administrasi Negara, Volume 20 Nomor 2, Agustus 2014 / 52 - 61

STIA LAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADAUNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI

MAKASSAR

ANALYSIS OF HEALTH CARE QUALITY ONEMERGENCY UNIT HAJI REGIONAL HOSPITAL IN MAKASSAR

Syafaruddin1 dan Alam Tauhid Syukur2

1 Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassare-mail: [email protected]

2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar


Abstrak

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanankesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalammempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakitdituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar yang ditetapkandan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut di atas,maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatandi UGD RSUD Haji Makassar. Metode penelitian menggunakan metode deskriptifkuantitatif dan kualitatif. Populasi penelitian adalah keseluruhan pasien UGD RSUDHaji Makassar pada kurun waktu Maret-April 2014, dengan sampel sebanyak 100responden melalui teknik penarikan sampel teknik sampling aksidental. Teknik daninstrumen pengumpulan data terdiri atas kuesioner (angket), wawancara, observasi(pengamatan) dan dokumentasi. Teknik pengolahan dan analisis data melalui editingdan tabulasi data dengan analisis data menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif(tabel frekuensi dan persentase) dan skoring. Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas pelayanan kesehatan pada UGD RSUD Haji Makassar dilihat dari: (a) subvariabel/aspek tangible, (b) sub variabel/aspek realibility, (c) sub variabel/aspekresponsiveness, (d) sub variabel/aspek assurance, dan (e) sub variabel/aspek emphatyberada pada kategori berkualitas.

Kata Kunci: kualitas pelayanan kesehatan, tangible, realibility, responsiveness,assurance, emphaty, Unit Gawat Darurat RSUD Haji Makassar.

Abstract

Hospital as one of the health facilities that provide health care services to the publichas a very strategic role in accelerating the improvement of the health of society.Therefore, hospitals are required to provide appropriate quality of service standardswhich can reach all levels of society. The purpose of this study was to determine thequality of health care in emergency unit of Haji Regional Hospital Makassar. Theresearch used descriptive quantitative and qualitative methods. The population was

Syafaruddin dan Alam Tauhid Syukur / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no .2 (2014) / 52 - 61

patients of emergency unit during the period of March-April 2014, with a sample of100 respondents through accidental sampling technique. Techniques and datacollection instruments consisted of a questionnaire, interviews, observation anddocumentation. Data processed and anylised through editing and tabulation by usingquantitative descriptive approach (frequency tables and percentages) and scoring. Theresults showed that the quality of health care in emergency room from: (a) sub-variables/tangible aspects, (b) sub-variables/reliability aspects, (c) sub-variables/aspects ofresponsiveness, (d) sub-variables/assurance aspects and (e) the sub-variables/aspectsof empathy were in the good quality.

Keywords: quality of health care, tangible, reliability, responsiveness, assurance,empathy, Emergency Unit Haji Regional Hospital Makassar

PENDAHULUAN

Rumah sakit sebagai salah satusarana kesehatan yang memberikanpelayanan kesehatan kepada masyarakatmemiliki peran yang sangat strategisdalam mempercepat peningkatan derajatkesehatan masyarakat. Oleh karena itu,rumah sakit dituntut untuk memberikanpelayanan yang bermutu sesuai standaryang ditetapkan dan dapat menjangkauseluruh lapisan masyarakat. MenurutAzwar (1996), pelayanan kesehatan yangbermutu adalah pelayanan kesehatanyang dapat memuaskan setiap pemakaijasa layanan yang sesuai dengan tingkatkepuasan rata-rata penduduk sertapenyelenggaraannya sesuai denganstandar dan kode etik profesi yang telahditetapkan.

Dalam menjalankan fungsinya, UnitaGawat Darurat Rumah Sakit UmumDaerah (UGD RSUD) Haji Makassarmenyelenggarakan pelayanan kegawat-daruratan kepada seluruh lapisanmasyarakat, PNS, Jamsostek, PenggunaKartu Askes Sosial, Pemegang KartuJamkesmas, BPJS kesehatan danmasyarakat umum tanpa membedakanstatus dari paisen yang bertujuan untukmenyelamatkan kehidupan penderita(life saving), namun juga seringdimanfaatkan untuk memperolehpertolongan pertama (first aid), ataubahkan pelayanan rawat jalan. Tidaksemua pasien yang memanfaatkanfasilitas UGD merupakan pasien yang

gawat darurat. Sebagian besar justrubukan merupakan pasien gawat darurat.Fungsi lain dari UGD adalahm e n y e l e n g g a r a ka n p e l a y a n a npenyaringan untuk kasus-kasus yangmembutuhkan pelayanan rawat inapintensif dan pelayanan rawat inap biasa.

Persoalan yang sering dikeluhkanoleh pasien atau keluarganya diantaranyaadalah: merasa dibeda-bedakan dalam halmenerima pelayanan, persyaratan yangterlalu berbelit-belit untuk mendapatkanpelayanan, tidak nyaman menggunakantempat tidur, terlalu lama dalam mem-berikan pelayanan, petugas masih seringmendahulukan atau menanyakanadministrasi penderita ketimbangpenyakitnya, sebagian petugas kurangramah dan lain sebagainya. Berdasarkanlatar belakang penelitian ini, makapenelitian ini bertujuan untukmengetahui dan menganalisis kualitaspelayanan kesehatan di UGD RSUD HajiMakassar.

METODE PENELITIAN

Tipe Penelitian

Metode penelitian dalam penelitianini adalah metode deskriptif kuantitatifdan kualitatif. Populasi penelitian adalahkeseluruhan pasien UGD RSUD HajiMakassar pada kurun waktu Maret-April2014, dengan sampel sebanyak 100responden melalui teknik penarikansampel teknik sampling aksidental.

53

Teknik dan instrumen pengumpulandata

Teknik dan instrumen pengumpulandata terdiri atas kuesioner (angket),wawancara, observasi (pengamatan) dandokumentasi.


Teknik pengolahan data dalampenelitian ini melalui editing dan tabulasidata dengan analisis data menggunakanpendekatan deskriptif kuantitatif (tabelfrekuensi dan persentase) dan skoring dandeskriptif-kualitatif.

HASIL PENELITIAN

Aspek Tangible (Bukti Fisik)

Aspek Tangible (bukti fisik)menunjukkan kemampuan menunjuk-kan eksistensi RSUD Haji Makassarkepada pihak luar (masyarakat/pasien).Sarana dan prasarana fisik yang tampakdan dapat dimanfaatkan oleh sekitarnyamerupakan bukti nyata keberadaanpemberi jasa. Tangible (tampilan fisik)dalam penelitian pada UGD RSUD HajiMakassar ini adalah kemampuanmenunjukkan eksistensi kepada pihakluar. Misalnya penampilan fisik daribangunan UGD (kondisi ruangan/bangunan UGD, kondisi tempat parkir,kondisi sarana dan prasarana, kondisikebersihan, kerapian dan kenyamanan,kondisi pendingin ruangan (AC) danpenampilan Petugas UGD (dokter danperawat). Berikut ini adalah tanggapanresponden tentang kondisi fisik bangun-an Ruangan UGD RSUD Haji Makassar.

Berdasarkan hasil penelitian tentangtangible (tampilan fisik) gedung/ruanganUGD RSUD Haji Makassar dapatkemukakan rekapitulasi skoring setiapindikator sub variabel tangible (tampilanfisik) UGD RSUD Haji Makassar sebagaiberikut: (a) kondisi fisik bangunan/ruangan 3,57, (b) kondisi tempat parkir3,27, (c) kondisi kebersihan, kerapian

dan kenyaman ruangan 3,74, (d) kondisiprasarana dan sarana ruangan 3,16, (e)kondisi pendingin ruangan (AC) 3,10, (f)penampilan fisik (cara berpakaian)dokter 3,94, dan (g) penampilan fisik(cara berpakaian) paramedis 3,76,dengan rata-rata skor sebesar 3,50.

Hasil wawancara peneliti dengankeluarga pasien, Kepala Instalasi UGD,Kepala Ruangan UUD, menunjukkanpendapat yang sejalan, bahwa:

Kondisi tampilan fisik bangunanruangan instalasi UGD sudahsangat berkualitas, luas, serta kuat.Kondisi tempat parkir motor/mobilsudah bagus, cuma masih maudiperluas lagi tempat parkirnyaatau lahannya karena banyakkeluarga pasien yang datang dansemuanya pakai kendaraan.Sementara itu, kondisi kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruangansangat bagus, rapi dan bersih, sertanyaman.

Demikian halnya dengan kondisidan kualitas serta kuantitas prasaranadan sarana UGD sudah memadai.Terutama sarana atau alat/alat kesehatanyang dibutuhkan oleh dokter danparamedis dalam memberikan pelayanan(pemeriksaan dan perawatan) kepadasetiap pasien. Kondisi ruangan denganjumlah dan kualitas AC yang ada padaruangan UGD sudah memadai, tetapimasih harus ditambah sekitar 2 (dua)unit lagi untuk bisa ruangan lebih dinginatau nyaman lagi.

Sedangkan mengenai penampilandan cara berpakaian para dokter sudahsangat rapi, pakai jas putih bersih. Paraperawat dan bidan dan petugas medislainnya di UGD sangat rapi, berpakaianlengkap dan yang perempuan pakai cap.

Sementara itu, hasil observasi(pengamatan) peneliti menemukanbahwa:

Walaupun kondisi (kualitas dankuantitas) prasarana dan saranakesehatan (alat kesehatan) yang


tersedia dan siap pakai di UGDRSUD Haji Makassar sudahmemadai, tetapi menurut hematpeneliti masih harus dilakukanpeningkatan jumlah dan kualitasalat-alat kesehatan baru untukdapat lebih meningkatkan kualitaspelayanan kesehatan kepada setiappasien. Mengenai penampilan fisik(cara berpakaian) para dokter yangbertugas semuanya sesuai denganaturan dan etika kedokteran yangberlaku. Setiap dokter sudahmemiliki stnadar operasionalberpakaian terutama dalammelakukan pemeriksaan pasien.

Aspek Realibility (Keandalan)

Keandalan (reliability) adalahkemampuan petugas untuk memberikanpelayanan sesuai dengan yangdijanjikan, biasanya dalam bentuk brosursecara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus sesuai dengan harapan pelangganyang berarti ketepatan waktu, pelayananyang sama untuk semua pelanggan,pelayanan tanpa kesalahan, sikap yangsimpatik dari pemberi pelayanan dandengan akurasi yang tinggi. Realibility(keandalan) yang dimaksudkan dalampenelitian ini adalah kemampuanpetugas untuk memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan. Misalnyamenegakkan diagnose secara tepat dantidak membeda-bedakan status pasienapakah dari kalangan, PNS, pemegangaskes sosial, jamsostek, pengguna kartujamkesmas atau peserta BPJS kesehatandan masyarakat umum.

Berdasarkan uraian hasil penelitiandi atas tentang realibility (keandalan)dokter dan paramedis pada UGD RSUDHaji Makassar dapat kemukakanrekapitulasi skoring setiap indikator subvariabel realibility (keandalan) sebagaiberikut: (a) kemampuan dokter dalammemecahkan masalah pasien 3,69, (b)kemampuan paramedis dalammemecahkan masalah pasien 3,43, (c)kemampuan dokter dalam memberikan

pelayanan kepada pasien 3,37, (d)kemampuan paramedis dalammemberikan pelayanan kepada pasien3,31, (e) kemampuan dokter dalammelakukan diagnosa yang tepat kepadapasien 3,53, dan (f) kemampuanparamedis dalam melakukan perawatanyang tepat kepada pasien 3,32. Denganrata-rata skor sebesar 3,44.

Selanjutnya, hasil wawancaradengan beberapa orang pasien tentangkemampuan dan keandalan dokter danparamedis dalam memberikan pelayanankepada pasien, dijelaskan bahwa:

Kemampuan dokter dalammemecahkan masalah, memberi-kan pelayanan dan melakukandiagnosa penyakit pasienberdasarkan spesialisasinya sudahbaik, cepat, tidak lamban danakurat. Penyakit-penyakit dapatdidiagnosa dengan cepat danakurat. Demikian juga dengankemampuan dan keandalanparamedis dalam memberikanpelayanan dan perawatan kepadapasien sudah sangat baik, cepatdan mereka memiliki jumlah yangbanyak.

Sedangkan hasil pengamatan(observasi) peneliti mengenaikemampuan dokter dan paramedisdalam memecahkan masalah,memberikan pelayanan, diagnosa danperawatan kepada pasien menemukan:

Dokter sudah memiliki protapdalam menangani setiap masalahyang dihadapi oleh pasien. Sayamelihat sudah ada tahapan-tahapan atas setiap penangananmasalah pasien, terutama apabilaada pasien baru yang masuk diUGD yang membutuhkanpertolongan pertama. Dokter sudahmemahami dan mengetahuitindakan apa yang harus dilakukanapabila ada masalah seperti itu.Demikian juga, masalah-masalahproses perawatan pasien olehparamedis juga sudah memiliki

Syafaruddin dan Alam Tauhid Syukur / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no .2 (2014) / 52 - 61 55

protap yang sifatnya given,kalaupun ada sesuatu yang harusdikonsultasikan kepada dokter,paramedis yang bertugas segeramenanyakan ke dokterbersangkutan atau bahkanberdiskusi dengannya.

Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap (responsiveness)adalah kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat dantepat kepada pelanggan sesuai yangdiharapkan oleh pelanggan, sertapenyampaian informasi yang jelas.Pelayanan kesehatan yang responsiveterhadap kebutuhan pelanggan sangatditentukan oleh sikap dan perilakuprofesional para front terdepan dalam halini petugas (dokter dan paramedis) UGDdan petugas administrasi di RSUD HajiMakassar, karena merekalah yangberhadapan langsung dengan pasien dankeluarganya.

Hasil penelitian tentangresponsiveness (daya tanggap) dokter danparamedis pada UGD RSUD HajiMakassar dapat kemukakan sebagaiberikut: (a) ketepatan proses pelayanandokter kepada pasien 3,69, (b) ketepatanproses pelayanan paramedis kepadapasien 3,64, (c) kecepatan prosespelayanan dokter kepada pasien 3,40, (d)kecepatan proses pelayanan paramediskepada pasien 3,24, (e) daya tanggappelayanan dokter dalam menindak-lanjuti keluhan pasien 3,55, (f)dayatanggap pelayanan paramedis dalammenindaklanjuti keluhan pasien 3,33,dan (g) kemudahan pelayanan dokter/paramedis kepada pasien 3,34, denganskor rata-rata sebesar 3,46.

Hasil wawancara dengan KepalaInstalasi UGD menyatakan bahwa:

Ketepatan proses pelayanan disiniada dua yaknik ketepatan waktudan ketepatan diagnosa (pemeri-ksaan). Dalam hal ketepatan waktu,pihak manajemen sudah memilikiaturan main tersendiri denagan hal

tersebut. Ketepatan waktu ituberupa pengaturan waktu (jam)pemeriksaan dokter, mulai daripagi, siang, sore dan malam.Disamping dokter jaga yang selalusiap sedia jika terjadi hal-halmendadak dalam menanganipasien. Sementara itu, dalam halketepatan diagnosa (pemeriksaan),tentu kita juga punya aturan main,yakni diagnosa berdasarkankeahlian/spesialisasi dokternya.Pemeriksaan/diagnosa dokterselalu berdasarkan dokterspesialisnya. Jadi itu, jaminannya.Kita tidak mau main-main denganpemeriksaan (diagnosa) ini.Demikian halnya dengan para-medis yang senantiasa bekerjasamadengan dokter. Mereka membantudokter dalam melakukanpelayanan dan perawatan pasiendengan baik.

Sedangkan hasil pengamatan

(observasi) peneliti menemukan bahwa:

Ketepatan pemeriksaan (diagnosa)dokter terhadap pasien ditentukanberdasarkan spesialisasi/keahliannya. Penanganan setiappasien selalu berdasarkan keahliandokternya. Kalau masih di UGD,selain pemeriksaan oleh dokterspesialis, juga ada dokter jaga.Tetapi apabila pasiennya sudahdilimpahkan ke poliklinik/atauatau perawatannya, sudahdiserahkan ke bidang perawatan/polikliniknya dengan penanganandokter spesialis sesuai keahlian/bidang keahliannya masing-masing.

Selanjutnya, hasil wawancaradengan salah seorang pasien tentangketepatan proses pelayanan paramediskepada pasien menyatakan bahwa:

Paramedis bekerja bersama-sama,mereka saling membantu dalammenangani setiap pasien. Merekajuga saling berdiskusi dalampenanganan perawatan pasien.Seperti itu yang saya rasakan.


Mereka berusaha bagaimanamenanganai pasien denganperawatan yang tepat. Mereka jugasangat berhati-hati apabila adapekerjaan (penanganan) tertentuterhadap pasien.

Aspek Assurance (Jaminan)

Jaminan dan kepastian (assurance)yaitu pengetahuan dan kemampuan parapegawai/petugas untuk menumbuhkanrasa percaya para pelanggan kepadaperusahaan atau unit layanan. Hal inimeliputi beberapa komponen, antara lainkomunikasi yang baik, kredibilitas/keterampilan petugas, rasa aman daritindakan yang akan diberikan,kompetensi (pengetahuan, keahlian,spesialisasi) dari pemberi layanan dansopan santun. Berdasarkan hasilpenelitian tentang assurance (jaminan)dokter dan paramedis, dapat kemukakanrekapitulasi skoring setiap indikator subvariabel assurance (jaminan) sebagaiberikut: (a) jaminan kemampuan dokterdalam melakukan diagnosa kepadapasien 3,44, (b) jaminan kemampuanparamedis dalam melakukan perawatankepada pasien 3,37, (c) jaminan sikapperhatian dokter dalam memberikanpelayanan (pemeriksaan) kepada pasien3,48, (d) Jaminan sikap perhatianparamedis dalam memberikan perawat-an kepada pasien 3,44, (e) Jaminankesopanan dokter dalam memberikanpelayanan (pemeriksaan) kepada pasien3,43, (f) Jaminan kesopanan paramedisdalam memberikan perawatan kepadapasien 3,37, (g) Jaminan sikap danperilaku dokter dan paramedis tidakmembeda-bedakan (obyektif) dalammemberikan pelayanan kepada setiappasien 3,49, dan (h) jaminan kenyaman-an dan keamanan ruangan UGD 3,54,dengan skor rata-rata sebesar 3,45.

Dalam hal jaminan kemampuan(pengetahuan, keahlian/spesialisasi),hasil wawancara dengan seorang pasienmenyatakan bahwa:

Dokter dan paramedis yangbertugas dalam menanganipenyakit saya adalah dokter yangsesuai dengan ahlinya (spesiali-sasinya) demikian juga petugasparamedisnya. Jadi, tidak perlu adayang diragukan. Mereka sangat ahlidibidangnya masing-masing.Demikian juga dalam hal perhatiansangat luar biasa. Mereka datangmemeriksa kami dengan penuhperhatian. Tingkat kesopanandokter dalam memberikanpelayanan (pemeriksaan) sangatbaik. Mereka dengan cara yanglembut dan tutur kata yag haluskepada pasien. Hal ini juga yangmemberikan semangat kepadakami yang sakit ini. Dokter selalumemberikan semangat untuk bisasehat dan kembali secepatnya kerumah. Mereka semua baik dansopan. Para petugas paramedisdalam menjalankan tugasnyaterutama dalam menangani setiappasien, tidak membeda-bedakan,memperioritaskan yang palingmembutuhkan dan obyektif.

Sementara itu, hasil pengamatan

(observasi) peneliti menemukan bahwa:

Kemampuan (keahlian/spesialisasi) dokter dan petugasparamedis dapat dibuktikandengan jumlah dokter spesialis,dokter umum, dan dokter gigi yangada. Demikian juga petugasparamedis. Mereka bekerja danmelakukan tugas pemeriksaan danperawatan berdasarkan keahliaan/spesialisasinya masing-masing.Demikian juga, sikap perhatiandokter dan paramedis dalammelakukan pemeriksaan danperawatan kepada setiap pasienadalah sangat perhatian. Sikapperhatian mereka tunjukkandengan mencermati setiapperkembangan penanganan setiappasien. Mereka berusahaberdiskusi, berkomunikasi danbahkan kadangkala melibatkankeluarga pasien untuk memastikan


gejala-gejala penyakit yang dideritapasien. Tingkat kesopanan dokterdan para petugas paramedis dalammelakukan pelayanan kepadasetiap pasien sangat baik, sangatsopan. Mereka selalu menanyakanhal-hal yang bermasalah denganpenyakit pasien dengan tutur katayang baik dan sopan juga.

Sementara itu, hasil wawancaradengan Kepala UGD tentang kenyamandan keamanan ruangan menyatakanbahwa:

Kita bisa lihat sendiri bagaimanakeadaan dan situasi ruangan UGD,terutama mengenai kenyamanan(kebersihan, kerapian danketeraturan ruangan). Saya kirasudah sangat memenuhi standarpelayanan yang ada. Demikian jugadalam hal pengamanan. Khusus diruang UGD ini sudah jelas dantegas petugas (dokter danparamedis), termasuk petugaslainnya. Semuanya aman saya kira.Secara keseluruhan RSUD HajiMakassar memiliki sistempengamanan yang standar.

Aspek Emphaty (Empati)

Empati (empaty) yaitu memberikanperhatian yang tulus dan personalkepada setiap pelanggan. Berdasarkanuraian hasil penelitian di atas tentangemphaty (empati) dokter dan paramedisdapat dikemukakan rekapitulasi skoringsetiap indikator sub variabel emphaty(empati) sebagai berikut: (a) sikap empatidokter pada saat memberikan penjelasanatas masalah dan hasil diagnogsa pasien3,36, (b) sikap empati paramedis padasaat memberikan penjelasan atasmasalah dan perawatan pasien 3,48, (c)tingkat pemahaman dokter ataskebutuhan pemeriksaan (diagnosa)pasien 3,57, (d) tingkat pemahamanparamedis atas kebutuhan perawatanpasien 3,58, (e) tingkat perhatian dokteratas masalah tertentu yang dikeluhkanpasien 3,37 (f) perhatian paramedis atas

masalah tertentu yang dikeluhkan pasien3,40, (g) sikap dokter dalam berkomuni-kasi dengan pasien 3,49, dan (h) sikapparamedis dalam berkomunikasi denganpasien 3,37, dengan rata-rata skor sebesar3,45.

Hasil wawancara dengan keluargapasien tentang sikap empati dokter danparamedis pada saat memberikanpenjelasan atas masalah, hasil diagnosa,dan mendengarkan keluhan-keluhanpasien menyatakan bahwa:

Dokter dan paramedis selalumenjelaskan masalah atau hasildiagnosa penyakit anak saya. Darisana saya banyak bertanya tentangbagaimana penanganan penyakitanak saya tersebut. Doktermenjelaskan hasil diagnosa anaksaya secara mendetail dan apa-apayang menjadi masalah sertabagaimana cara penanganannya.Mereka sangat baik, merekamemiliki empati atas penyakityang diderita anak saya. Merekadokter dan paramedis selalu sabarmenghadapi kami semua pasienyang ada di UGD. Mereka selalumau mendengarkan danmenangani keluhan-keluhan saya.

Hasil pengamatan (observasi)peneliti tentang sikap empati dokter padasaat memberikan penjelasan atasmasalah dan hasil diagnosa pasienmenemukan bahwa:

Saya melihat sebenarnya antaradokter dengan paramedis danpihak-pihak terkait dalam pe-nanganan dan pemeriksaan(diagnosa) penyakit pasien salingbekerjasama dengan baik. Doktermenjelaskan kepada pasien dankepada paramedis yang menanganilangsung setiap pasien tentangbagaimana pemeriksaan (diagnosa)pasien dan bagaimana cara pe-nanganannya. Bahkan tidak jarangmereka selalu berdiskusi untukmelakukan penanganan yangterbaik buat pasien atas hasil


pemeriksaan (diagnosa) penyakitatau keluhan-keluhan pasientersebut.

Sementara itu, hasil wawancaradengan Kepala UGD terkait dengan sikapparamedis dalam berkomunikasi denganpasien menjelaskan bahwa:

Dalam hal dokter dan paramedismelakukan komunikasi denganpasien sudah ada prosedur danmekanisme yang jelas. Dokterdalam melakukan pemeriksaankepada pasien, demikian juga paraperawat dan paramedis lainnyadalam melakukan perawatan. Sayakira semuanya sudah berjalandengan baik.

PEMBAHASAN

Aspek Tangible (Tampilan Fisik)

Sudah harus menjadi kemutlakanbagi rumah sakit bahwa kualitaspelayanan dan kepuasan pelanggan(pasien-keluarga pasien) merupakansuatu hal yang penting untukdiperhatikan. Kualitas layanan padaUGD RSUD Haji Makassar akan memberikonstribusi besar dan signifikan terhadappencapaian kinerja terutama visi danmisi organisasi.

Kenyataan akan adanya tanggapan/pendapat responden terutama dalam halmenilai kualitas (mutu) layanan bidangkesehatan sangat relatif (tergantungperasaan dan penilaian masing-masingresponden dengan perspektifnya masing-masing). Hal ini sesuai dengan pendapatPohan (2007), untuk menilai mutulayanan kesehatan sangatlah sulit, karenasetiap orang yang terlibat dalam kegiatantersebut memiliki kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalammerumuskan mutu pelayanan kesehatanoleh karena mutu layanan kesehatan itusangat melekat pada faktor-faktorsubyektivitas orang yangberkepentingan, baik itu pasien ataukonsumen, pemberi layanan kesehatan,

penyandang dana, masyarakat, ataupunpemilik sarana layanan kesehatan.

Aspek Realibility (Keandalan)

Hasil pembahasan dan analisiskualitas pelayanan kesehatan pada UGDRSUD Haji Makassar tersebut dapatdipahami bahwa salah satu faktor utamakeberhasilan pencapaian kualitaspelayanan kesehatan adalah kualitasSDM organisasi yaitu dokter danparamedis yang profesional dan andal.Itulah sebabnya Pohan (2007)menyatakan bahwa salah faktor yangmempengaruhi kualitas jasa pelayanankesehatan adalah kompetensi teknis,termasuk pengetahuan kedokteran danperawatan, keterampilan danpengalaman, teknologi, keparipurnaan,dan keberhasilan pengobatan.

Saat ini, RSUD Haji Makassarmemiliki SDM yang sudah memadai.Terdapat Dokter Spesialis sebanyak 19orang, Dokter Umum sebanyak 7 orang,dan Dokter Gigi sebanyak 8 orang.Disamping itu, didukung pula denganparamedis (tenaga kesehatan) lainnyaseperti: Apoteker sebanyak 6 orang,Sarjana Kesehatan Masyarakat sebanyak24 orang, Sarjana Farmasi sebanyak 3orang, Sarjana Keperawatan sebanyak 14orang, Akademi Keperawatan sebanyak72 orang, SPK sebanyak 56 orang, D IIIKebidanan sebanyak 11 orang, Perawat/Bidang sebanyak 3 orang, D III Anastesisebanyak 1 orang, D III Kesehatan Gigisebanyak 1 orang, APK sebanyak 11orang, ATRO sebanyak 5 orang, ATEMsebanyak 4 orang, AKZI/Gizi sebanyak 5orang, AAK sebanyak 5 orang, SMAKsebanyak 5 orang, D III Farmasi sebanyak2 orang, Fisioterapi sebanyak 4 orang,SAA/SMF sebanyak 6 orang, SPAGsebanyak 2 orang, Pekarya Kesehatansebanyak 1 orang, dan lain-lain. SemuaSDM ini akan berkonstribusi pentingdalam mewujudkan profesionalisme dankeandalan dalam meningkatkan kualitaspelayanan kesehatan di RSUD HajiMakassar.


Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)

Pada sub variabel responsiveness(daya tanggap) dokter dan paramedis,kualitas layanan pada UGD RSUD HajiMakassar berada pada kategoriberkualitas dengan rata-rata skor 3,46.Aspek/sub variabel resonsiveness (dayatanggap) tidak kalah pentingnya dalampeningkatan kualitas pelayanankesehatan. Beberapa hal penting terkaitdengan aspek daya tanggap ini adalahketepatan, kecepatan, daya tanggap, dankemudahan-kemudahan yang diberikanoleh dokter dan paramedis dalammemberikan pelayanan dan perawatankepada pasien. Oleh karena itu, sangatpenting kiranya pihak RSUD HajiMakassar untuk terus meningkatkankualitas pelayanan kesehatan padaaspek/sub variabel responsiveness/dayatanggap ini.

Aspek Assurance (Jaminan)

Aspek/sub variabel assurance(jaminan) sebagai salah satu penentukeberhasilan atau pencapaian kualitaspelayanan kesehatan pada UGD RSUDHaji Makassar yang diharapkan dapattercapai. Peneliti menganalisis bahwapersaingan rumah sakit saat ini terutamaantara rumah sakit negeri dengan rumahsakit swasta banyak ditentukan olehaspek assurance/jaminan ini. Hal inimengingat bahwa rumah sakit itudisamping menawarkan produk layanan,juga tidak kalah pentingnya adalah jasalayanan. Untuk itu, semua indikatorassurance/jaminan harus terpenuhidengan baik apabila ingin bersaing dalammendapatkan pelanggan (konsumen).

Oleh karena itu, sangat pentingpihak rumah sakit seperti di RSUD HajiMakassar ini memperhatikan aspekassurance/jaminan ini. Hal-hal yangsangat penting terkait dengan aspekassurance (jaminan) ini seperti:kemampuan/spesialisasi, perhatian,kesopanan, sikap dan perilaku yangobyektif serta kenyamanan dalam

pelayanan oleh dokter dan paramedis.Dokter dan paramedis merupakaninstrumen utama rumah sakit kalaurumah sakit tersebut ingin berkembangdan memberikan pelayanan kesehatanyang berkualitas.

Aspek Emphati (Empati)

Salah satu aspek yang sangatmenentukan kualitas pelayanan kepadapelanggan atau konsumen termasukdalam pelayanan kesehatan pada UGDRSUD Haji Makassar adalah aspekemphaty (empati). Aspek empati inisebenranya lebih pada bagaimana semuapetugas dalam hal ini dokter danparamedis membangun hubungan yangbaik dengan pasien. Beberapa hal yangharus diperhatikan oleh dokter danparamedis dalam melakukan pelayanankepada pasien menurut Pohan (2007)adalah bagaimana mereka mambangunhubungan antar manusia yang baikdengan mengedepankan rasa hormat,sopan santun, perilaku dan empati.

Hal ini sejalan dengan seruanKemenKes RI dalam Dwiprahasto (2010)mengenai pentingnya pelayanan prima,yang salah satu yang harus diperhatikanadalah aspek empati. Empati yangdimaksud adalah sikap ramah dan sopansantun petugas dan meningkatkankinerja secara kualitatif dan kuantitatifdengan kapasitas optimum. Oleh karenaitu, menurut peneliti walaupun aspekempati dalam pelayanan kesehatan padaUGD RSUD Haji Makassar sudah cukupberempati, tetapi disarankan agar pihakRSUD Haji Makassar senantiasameningkatkan terus hubungan antarapemberi pelayanan kesehatan denganpasien. Disamping itu, hubunganpemberi pelayanan kesehatan denganpasien ini juga merupakan salah satu darikewajiban etik. Untuk dapatterselenggaranya pelayanan kesehatanyang bermutu, hubungan pemberipelayanan kesehatan (dokter danparamedis) dengan pasien yang baik


harus diperhatikan. Sangat diharapkanpemberi pelayanan kesehatan dapat danbersedia memberikan perhatian yangcukup kepada pasien secara pribadi,menampung dan mendengarkan semuakeluhan, serta menjawab danmemberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingindiketahui oleh pasien/keluarganya.Jangan memberikan pelayanan denganterburu-buru dengan alasan tidak banyakwaktu karena masih banyak pekerjaanyang menunggu untuk diselesaikan.


Berdasarkan hasil penelitian dapatdisimpulkan bahwa kualitas pelayanankesehatan pada UGD RSUD HajiMakassar dilihat dari sub variabel/aspektangible (tampilan fisik), realibility(keandalan), responsiveness (dayatanggap), assurance (jaminan), danemphaty (empati) berada pada kategoriberkualitas. Namun demikian, beberapasaran yang diajukan berdasarkan hasilpenelitian ini adalah: (1) meningkatkankualitas tempat parkir beserta luasnyadengan pengaturan perparkiran yangbaik. Penambahan daya dan jumlahpendingin ruangan (AC) termasuk jugaalat-alat kesehatan yang setiap saatdibutuhkan dalam pelayanan kepadapasien, (2) meningkatkan teruskemampuan pelayanan dokter dankemampuan paramedis dalammelakukan pemeriksaan (diagonasa) danperawatan dengan tepat kepada setiappasien rumah sakit, (3) meningkatkanlagi kecepatan proses pelayanan dokterdan paramedis, tindak lanjut danpenanganan dengan baik atas keluhan-keluhan pasien, dan pemberian kemu-dahan-kemudahan dalam pelayanan, (4)meningkatkan kualitas pelayanankesehatan yakni meningkatkan kualitas/kuantitas dan tingkat kemampuan dokterdan paramedis dan sikap sopan santundalam memberikan pelayanan kepadapasien, dan (5) meningkatkan terus-

menerus sikap empati dan perhatiandokter dan paramedis atas masalah-masalah yang dikeluhkan pasien, sertakomunikasi yang lebih baik lagi dalammenjelaskan masalah-masalah yangberhubungan dengan pasien.

REFERENSI

Aswar, A. 1996. Pengantar AdministrasiKesehatan. Jakarta: BinarupaAksara.

Dwiprahasto, I. 2010. Manajemen Mutu.Yogyakarta: Fakultas kedokteranUGM.

Pohan, I.M. 2007. Jaminan MutuPelayanan Kesehatan (Dasar-dasar,Pengertian dan P e n e r a p a n ) .Jakarta: EGC.

Riduwan. 2009. Metode dan Tehnikpenyusunan proposal Penelitian.Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung: Alfabeta.

________. 2002. Metode PenelitianAdministrasi. Edisi Kesembilan.Bandung: Alfabeta.

Zeithaml, V, et all. 1990. DeliveringQuality Service: BalancingCostumer Perceptions andExpectations. New York: The FreePress.

Republik Indonesia. Undang- UndangNomor 36 Tahun 2009 tentangKesehatan.

Republik Indonesia. Undang-UndangNomor 44 Tahun 2009 tentangRumah Sakit.

Republik Indonesia. Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.

Republik Indonesia. Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur NegaraNomor 63/KEP/M.PAN/7/2003tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

RSUD Haji Makassar. Dokumen Visi danMisi RSUD Haji Makassar.




STIA LAN

PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA APARATUR PADABADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PROVINSI SULAWESI TENGAH

HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT IN REGIONAL EMPLOYMENTBOARD OF CENTRAL SULAWESI PROVINCE

Sudirman 1 dan Achep Saputra 2

1 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara, Makassar.e-mail: [email protected]

2 Badan Kepegawaian Daerah, Pemerintah Provinsi Sulawesi Tengah.


Abstrak

Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia mempunyai peranan yang sangatkrusial untuk menentukan pencapaian tujuan organisasi. Oleh karena itu, penelitianini bertujuan untuk mengetahui pemberdayaan sumber daya manusia aparatur padaBadan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Tengah. Metode yang digunakan adalahkuantitatif deskriptif. Untuk mendapatkan data yang digunakan sebagai generalisasidigunakan sejumlah sampel dan informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwapemberdayaan sumber daya manusia aparatur pada Badan Kepegawaian DaerahProvinsi Sulawesi Tengah berada pada kategori Baik. Dimana rata-rata persetase skordari keseluruhan aspek yang ditinjau adalah 77,42%. Namun demikian, masih adaaspek yang perlu diperhatikan untuk diperbaiki yaitu pada nilai kepemimpinanterutama keadilan pimpinan dalam membuat keputusan dalam hal pemberian tugasbelajar yang seharusnya lebih objektif .

Kata kunci: pemberdayaan, sumber daya manusia, badan kepegawaian daerah.

Abstract

In an organization, human resources have a crucial role to determine the achievementof organizational goals. Therefore, this study aims to determine the empowerment ofhuman resources personnel at the Regional Employment Board of Central SulawesiProvince. The method used is descriptive-quantitative method. To obtain the data informing a generalization, a number of samples and informants were used. The resultsshows that the empowerment of human resources personnel at the RegionalEmployment Board of Central Sulawesi Province is categorized Good, in which theaverage percentage score of all aspects are being reviewed as 77.42%. Nevertheless,there is still an aspect that needs to be noted that is the value of leadership, particularlyleaders justice in making decisions about the provision of learning tasks that shouldbe more objective.

Keywords: empowerment, human resources, regional employment board.

Sudirman dan Achep Saputra / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no .2 (2014) / 62 - 70 63

PENDAHULUAN

Dalam suatu organisasi, baik ituorganisasi swasta maupun organisasipublik sumber daya manusiamempunyai peranan yang sangat krusialuntuk menentukan pencapaian tujuanorganisasi bila dibandingkan dengansumber daya lain yang dimiliki olehorganisasi.

Manusia bisa menjadi akar persoalanatau kegagalan organisasi apabila tidakdapat diberdayakan dengan baik, danditingkatkan potensi-potensi yangdimilikinya. Sebaliknya manusiamerupakan pusat segala keberhasilandari pada organisasi apabila prosespemberdayaan dalam organisasi berjalandan dilakukan dengan perencanaaanmenyeluruh serta prosedur yang jelas.Untuk itu, memberdayakan pegawai(employee empowerment) saat inimerupakan sesuatu modal dan hal yangsangat penting bagi setiap organisasiguna menghasilkan Sumber DayaManusia yang memiliki daya saing tinggiserta menunjang keberlangsunganpencapaian tujuan organisasi secaraefektif dan efisien. Namun demikian,dalam penelitian ini nantinya penelitimembatasi diri dan hanya berfokuspada bagaimana pemberdayaandiimplementasikan melalui salah satuprogram/kegiatan pengembangan SDMdi Badan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah.

Badan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah merupakan salah satulembaga teknis pemerintah yang ada diProvinsi Sulawesi Tengah yang memilikifungsi untuk memberikan pelayananyang berhubungan dengan segala urusankepegawaian dimulai dari halperencanaan, penerimaan, seleksi,penempatan, pelatihan, pemeliharaan,pengembangan, sampai padapemberhentian. Berdasarkan tugaspokok dan fungsi (Tupoksi) yang melekatpada Badan Kepegawaian DaerahProvinsi Sulawesi Tengah tentunya tidak

mudah untuk mempertahankaneksistensi baik itu pengetahuan,keterampilan (skill) sumber dayamanusia yang ada di organisasi tersebut.Maka dari itu, lembaga teknis ini benar-benar harus memiliki kualitaskepemimpinan yang baik, kualitaspekerja yang baik sehingga nantinyasecara komperenshif kebutuhan akanpemberdayaannya terimplementasidengan baik. Oleh karena itu, penelitianini ingin mengetahui pemberdayaansumber daya manusia aparatur padaBadan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah.

METODE PENELITIAN

Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini adalahkuantitatif-deskriptif. Penelitianberlokasi di Kantor Badan KepegawaianDaerah Provinsi Sulawesi Tengah.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh pegawaipada Kantor Badan Kepegawaian DaerahProvinsi Sulawesi Tengah. Sampelsebanyak 93 orang yang diplih secaranonpropability sampling melaluisampling insidental.

Teknik Pengumpulan Data

Datanya dikumpulkan melaluipenyebaran angket, wawancara danobservasi.


Pengolahan data menggunakansistem tabulasi data dengan memakaianalisis frekuensi sederhana denganrumus:

Untuk menentukan presentasejawaban:

Nilai Skor (N) = Bobot x Nilai

P = f x 100

n

Untuk menentukan persentase skor:

Untuk menentukan nilai rata-rataskor:

Adapun kriteria interprestasi skoryang digunakan antara 81-100 kategorisangat baik, skor antara 61-80 kategoribaik, skor antara 41-60 kategori cukupbaik, skor antara 21-40 kategori kurangbaik,dan skor antara 0-20 kategori tidakbaik. Data kemudian dipaparkan secaradeskriptif dan diinterpretasikanberlandaskan teori.

HASIL PENELITIAN

Nilai Kepemimpinan (LeadershipValues)

Adil

Berdasarkan hasil tanggapanresponden maka dapat diketahui bahwakeadilan pimpinan dalam membuatkeputusan khususnya dalampeningkatan pendidikan melaluipemberian tugas belajar maupun izinbelajar sudah sangat dirasakan olehbeberapa pegawai yang ada di BadanKepegawaian Daerah Provinsi SulawesiTengah. Namun demikian, tidakseluruhnya pegawai merasakan hal yangsama. Hal ini dapat terlihat bahwa masihterdapat beberapa pegawai yangmenjawab pimpinan kurang adil bahkantidak adil dalam membuat keputusankhususnya meningkatkan pendidikanmelalui pemberian tugas belajar/izinbelajar. hal ini menandakan bahwa daribeberapa persepsi pegawai tersebutberarti masih terdapat masalah dalam halkeadilan pimpinan dalam membuatkeputusan khususnya terkait denganpeningkatan pendidikan melalui

pemberian tugas belajar/izin belajarpegawai.

Dengan demikian, ini berarti bahwadalam memberdayakan pegawai denganmeningkatkan pendidikannya melaluipemberian tugas belajar/izin belajar padaBadan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah masih perlu mendapatperhatian dan dilakukan evaluasi-evaluasi atau pertimbangan-pertimbangan khusus yang lebih objektifagar seluruh pegawai benar-benarmerasa diberdayakan sebagaimanamestinya.

Berani

Berdasarkan hasil tanggapanresponden dapat diketahui bahwaketegasan pimpinan dalam mengambilkeputusan hampir seluruhnya telah dirasakan oleh para pegawai. Hal inimenandakan bahwa pimpinan telahbersikap tegas dalam beberapapengambilan keputusan terkait beberapahal-hal menyangkut pegawai dankepentingan organisasi. Ini tentunyamenjadi keunggulan organisasi karenapimpinan tidak memiliki sedikitpunkeragu-raguan dalam mengambilkeputusan.

Dengan demikian, ini menunjukanbahwa ketegasan sikap yang dimilikioleh pimpinan dalam beberapapengambilan keputusan sudah berjalandengan baik dan tentunya hal ini akanberdampak positif terhadap pegawaiuntuk lebih berdaya dalam bertindakdan melaksanakan tugas pekerjaansehari-hari.

Bersedia menerima

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwa daripersepsi responden/pegawai mengenaikesediaan pimpinan dalam menerimadan menghargai pendapat-pendapat atauide-ide yang disampaikan para pegawaisudah berjalan atau terbilang baik karenahampir seluruhnya para responden/

Skor % = Skor yang dicapai

x 100

Skor ideal

Nilai Rata-rata Skor% = Skor% x 100 Jumlah butir pertanyaan

Sudirman dan Achep Saputra / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no. 2 (2014) / 62 - 7064

pegawai menjawab bahwa pimpinanbenar-benar bersedia menerima danmenghargai mereka dalammengemukakan pendapat-pendapatyang dapat membangun organisasikedepan.

Dengan demikian hal ini menjadisalah satu keunggulan BadanKepegawaian Daerah Provinsi SulaweiTengah karena pimpinan telah berupayamemberdayakan pegawai melaluikesediaan pimpinan untuk menerimadan menghargai pendapat-pendapat atausaran-saran yang konstruktif dari parapegawai untuk kemajuan organisasikedepan. Hal ini menjadi catatan bagipimpinan agar tetap dipertahankan bilaperlu ditingkatkan.

Teladan Pimpinan

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bagaimanapenilaian responden/pegawai terhadapketeladanan yang ditunjukan olehpimpinan. Hal ini terlihat jelas bahwahampir secara keseluruhan persepsi parapegawai mengenai keteladanan yangditunjukan oleh pimpinan merekaadalah baik. Dengan persepsi pararesponden/pegawai tersebut maka Sudahbarang tentu ini akan menjadi salah satukekuatan dari organisasi karena denganpendapat pegawai tentang keteladananpimpinan mereka yang baik, ini akanmenjadi mudah untuk pimpinanmembimbing serta mengarahkan seluruhpegawai bekerja lebih proaktif demimencapai tujuan organisasi.

Dengan demikian keteladanan yangditunjukan oleh pimpinan berpengaruhbesar terhadap seluruh pegawai dalammelaksanakan tugas pekerjaannyamasing-masing. Hal ini menjadi salahsatu kekuatan bagi organisasi khususnyaBadan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah karena pimpinanmampu menunjukan keteladanannyadengan baik.

Motivasi Pimpinan

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwahampir seluruh responden/pegawaiberpendapat bahwa pimpinan telahmemberikan motivasi kepada merekadalam melaksanakan tugaspekerjaannya. Hal ini menandakanberarti pimpinan terus berupayamemberikan dukungan (support) melaluimotivasi-motivasi yang kuat kepadaseluruh pegawai yang ada pada BadanKepegawaian Daerah Provinsi SulawesiTengah yang tentunya kesemua ini akanberdampak pada semangat kerja pegawaidalam melaksanakan tugas pekerjaannyasehari-hari.

Dengan demikian ini berarti bahwaperhatian pimpinan terhadap pegawaidengan cara memberikan motivasi telahdilakukan dengan baik. Hal inimenandakan bahwa pimpinan telahmemberdayakan pegawai melaluipemberian motivasi-motivasi yang kuatyang berdampak khusus kepada parapegawai serta organisasi secarakeseluruhan.

Distribusi jawaban responden terhadapaspek Nilai Kepemimpinan (Leadershipvalues)

Untuk menjawab bagaimanapemberdayaan sumber daya manusiaaparatur pada Badan KepegawaianDaerah Provinsi Sulawesi Tengahditinjau dari aspek Nilai Kepemimpinan(Leadership Values) maka dapatdiketahui bahwa presentase jawabanresponden masing-masing indikatoryaitu pada pertanyaan indikator satuberada pada 60,33%, kemudianpertanyaan indikator dua berada pada79,34%, pertanyaan indikator tiga beradapada 79,02%, pertanyaan indikatorempat berada pada 78,69%, danpertanyaan indikator lima berada pada79,67%. Bahwa dari 5 (lima) pertanyaanyang berhubungan dengan nilai

Sudirman dan Achep Saputra / Jurnal Administrasi Negara, volume 20 no. 2 (2014) / 62 - 70 65

kepemimpinan (Leadership Values),penyebaran jawaban responden daripersentase skor berada antara 60,33%sampai 79,67%, jumlah persentase skoradalah 377,05 sehingga persentase nilairata-rata skor adalah 377,05/5 = 75,41.Dengan demikian ini berarti bahwapemberdayaan sumber daya manusiaaparatur pada Badan KepegawaianDaerah Provinsi Sulawesi Tengahditinjau dari Nilai Kepemimpinan(Leadership Values) berada pada kategoriBaik.

Nilai Profesional (Professional Values)

Pengetahuan

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwasecara umum hampir seluruh responden/pegawai menyatakan bahwa wawasanpimpinan mempertimbangkan segalaaspek dalam menentukan kebijakan yangada di organisasi sudah terbilang baik.Hal ini menandakan bahwa pimpinanbenar-benar mempertimbangkan terlebihdahulu segala aspek sebelummenentukan kebijakan.

Dengan demikian, hal ini berartibahwa wawasan pimpinan untukmempertimbangkan aspek dalammenentukan beberapa kebijakan padaBadan Kepegawaian Daerah ProvinsiSulawesi Tengah terbilang baik. Makadari itu, hal ini perlu dipertahankan bilaperlu ditingkatkan.

Memiliki Daya Cipta

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwa upayayang dilakukan pimpinan dalammemberi dorongan kepada seluruhpegawai untuk menemukan sesuatu yangbaru dan bermanfaat bagi organisasihampir seluruhnya telah dirasakan olehbeberapa pegawai. Hal ini menandakanberarti kepedulian pimpinan dalam

mendorong pegawai untuk menemukanhal baru yang bermanfaat bagi organisasitelah dilaksanakan dengan baik.

Dengan demikian ini menandakanakan perhatian pimpinan dalammendorong para pegawai untukmenemukan hal-hal baru yangbermanfaat bagi organisasi kedepan telahdilaksanakan dengan baik. Otomatis halini akan menjadikan para pegawai lebihberdaya dalam bekerja dari sebelumnya.

Bertanggung Jawab

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui dandimaknai bahwa dari persepsi pegawaimengenai tanggungjawab pimpinan atassetiap permasalahan yang terjadi dalamorganisasi sudah terbilang baik. Hal initerlihat hampir dari seluruh jawabanresponden/pegawai menjawab bahwapimpinan telah bertanggungjawab atassetiap permasalahan yang terjadi dalamorganisasi.

Dengan demikian, dapat diketahuidan dimaknai bahwa bentuktanggungjawab yang ditunjukan olehpimpinan selama ini dalammenyelesaikan setiap permasalahan-permasalahan yang terjadi dalamorganisasi terbilang baik ini perludipertahankan dan ditingkatkan.

Tidak Memihak

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui dandimaknai bahwa dari persepsi pegawaimengenai pimpinan yang bersikap netral(tidak memihak) dalam menyelesaikansetiap permasalahan yang terjadi diorganisasi hampir seluruhnya dirasakanoleh para pegawai. Hal ini menandakanbahwa dalam penyelesaian setiappermasalahan yang terjadi dalamorganisasi pimpinan terus berupaya danberusaha bersikap netral.

Dengan demikian, dapat diketahuidan dipahami bahwa upaya pimpinan


untuk tidak memihak atau bersikapnetral dalam setiap penyelesaianpermasalahan yang terjadi diorganisasisudah berjalan dengan baik.

Distribusi jawaban responden terhadapNilai Profesional (Proffesional Values)

Setelah melihat tabel distribusifrekuensi jawaban responden di atas,maka dapat diketahui bahwa presentasejawaban responden masing-masingindikator yaitu pada pertanyaanindikator satu berada pada 78,03%,kemudian pertanyaan indikator duaberada pada 78,36%, pertanyaanindikator tiga berada pada 79,34%, danpertanyaan indikator empat berada pada77,38%, dapat diketahui bahwa dari 4(empat) pertanyaan yang berhubungandengan nilai profesional (ProffesionalValues), penyebaran jawaban respondendari persentase skor berada antara 77,38%sampai 79,34% dimana jumlah persentaseskor adalah 313,11% sehingga persentasenilai rata-rata skor adalah 313,11/4 =78,28. Dengan demikian, ini berartibahwa pemberdayaan sumber dayamanusia aparatur pada Badan Kepegawai-an Daerah Provinsi Sulawesi Tengahditinjau dari nilai profesional (Proffesio-nal Values) berada pada kategori Baik.

Nilai Umum (Universal Values)

Berterima kasih

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwahampir secara keseluruhan dari jawabanresponden/pegawai mengenai rasaterima kasih yang diberikan pimpinanmelalui pemberian penghargaan(reward) kepada para pegawai yangmenyelesaikan tugas pekerjaan denganbaik atau berprestasi telah dilaksanakandengan baik. Hal ini tentunya dapatmenjadi salah satu kekuatan sekaligusmotivasi khususnya para pegawai untukdapat meningkatkan kinerja mereka lebihbaik lagi dalam organisasi.

Dengan demikian ini menandakanbahwa perhatian pimpinanberterimakasih dalam bentukpenghargaan atau reward kepada merekapegawai yang dianggap pantas dan layakuntuk menerima penghargaan tersebuttelah berjalan dengan baik dan perludipertahankan serta ditingkatkan lagi.

Kepercayaan

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui bahwakepercayaan yang diberikan pimpinandalam melaksanakan tugas/pekerjaanterhadap para pegawai sudah terbilangbaik. Hal ini terlihat dari hampir seluruhresponden/pegawai yang menjawabbahwa pimpinan telah memberikanmereka kepercayaan dalammelaksanakan tugas pekerjaan. Berartiini menandakan pemberian kepercayaanoleh pimpinan terhadap pegawai dalammelaksanakan tugas pekerjaan tidakterdapat permasalahan. Dan ini dapatmenjadi keuntungan bagi organisasikarena dengan pemberian kepercayaanpenuh dari pimpinan kepada parapegawai untuk melaksanakan tugaspekerjaan akan membangkitkankomitmen pegawai, rasa percaya diripegawai, dalam mengeksplorasikelebihan-kelebihan mereka dalambekerja.

Dengan demikian ini berarti bahwaproses pemberdayaan pegawai yangdilakukan pimpinan melalui upayapemberian kepercayaan kepada seluruhpegawai dalam melaksanakan tugaspekerjaan sudah berjalan dan telahdilaksanakan dengan baik sehingga perluditingkatkan dan dipertahankan.

Bertakwa kepada Tuhan

Berdasarkan hasil tanggapanresponden, dapat diketahui hampirseluruh responden/pegawai telahmerasakan bagaimana pimpinanmengingatkan mereka bahwakeberhasilan tugas pekerjaan yang diraih


selama ini adalah tidak terlepas daricampur tangan tuhan yang maha kuasa.Hal ini menandakan perhatian pimpinanuntuk mengingatkan para pegawai akanhal ini sudah terbilang baik.

Dengan demikian dapat dipahamiupaya pimpinan dalam mengingatkanpegawai bahwa keberhasilan tugaspekerjaan tidak terlepas dari campurtangan tuhan sudah terbilang baik. Halini patut dipertahankan dan bila perluditingkatkan.

Distribusi jawaban responden terhadapaspek Nilai Umum (Universal Values)

Setelah melihat jawaban responden,maka dapat diketahui bahwa presentasejawaban responden masing-masingindikator yaitu pada pertanyaanindikator satu berada pada 79,34%kemudian pertanyaan indikator duaberada pada 78,03%, dan pertanyaanindikator tiga berada pada 78,36%.Bahwa dari 3 (tiga) pertanyaan yangberhubungan dengan nilai umum(Universal Values), jawaban respondendari persentase skor berada antara78,03% sampai 79,34% dengan jumlahpersentase skor adalah 235,73% sehinggapersentase nilai rata-rata skor adalah235,73/3 = 78,58. Dengan demikian, iniberarti bahwa pemberdayaan sumberdaya manusia aparatur pada BadanKepegawaian Daerah Provinsi SulawesiTengah ditinjau dari nilai umum(Universal Values) berada pada kategoriBaik.

Variabel Pemberdayaan Sumber DayaManusia Aparatur

Dengan melihat aspek-aspekpemberdayaan sumber daya manusiaaparatur di atas, maka dapat diketahuibahwa presentase nilai rata-rata skor dariaspek nilai kepemimpinan (LeadershipValues) berada pada 75,41%, kemudianaspek nilai profesional (ProffesionalValues) berada pada 78,28%, dan aspeknilai umum (Universal Values) berada

pada 78,58%. Berdasarkan data variabeldi atas dapat diketahui bahwa persentaserata-rata nilai kepemimpinan(Leadership Values) adalah 75,41,persentase rata-rata nilai profesional(Proffesional Values) adalah 78,28, dannilai umum (Universal Values) adalah78,58. Dengan demikian jumlahpersentase keseluruhan aspek adalah232,27%, sehingga didapat persentaserata-rata untuk variabel pemberdayaansumber daya manusia aparatur adalah232,27/3= 77,42. Dengan demikian, iniberarti bahwa pemberdayaan sumberdaya manusia aparatur pada BadanKepegawaian Daerah Provinsi SulawesiTengah berada pada kategori Baik.

PEMBAHASAN

Nilai kepemimpinan merupakansuatu hal yang sangat krusial dalamorganisasi. Hal ini dapat dikatakanmenjadi salah satu faktor penting danpenentu dari keberhasilan suatuorganisasi. Karena dengan penerapankepemimpinan yang benar dan baiktentunya akan menjadi spirit bagiseluruh pegawai untuk bekerja lebih baikbagi organisasi. Nilai kepemimpinanmenurut Said (2003) meliputi: 1) Adil;dalam membuat keputusan selaluberusaha menciptakan rasa adil diantarasesama pegawai tanpa adanya kesandiskriminasi; 2) Berani; tegas dan tanparagu-ragu dalam mengambil keputusan;3) bersedia Menerima; menghargai setiappendapat pegawai yang ada dalamlingkungannya maupun yangdilingkungan organisasinya. Konsep nilaikepemimpinan (Leadership Values)berdasarkan hasil olahan data dapat disimpulkan bahwa konsep tersebutsejalan dengan hasil penelitiannyadilapangan dengan nilai kepemimpinanberada pada kategori baik, dengandemikian konsep nilai kepemimpinansangat mendukung PemberdayaanAparatur Sipil Negara atau PegawaiNegeri Sipil di masa yang akan datang.


Keberhasilan dalam pemberdayaansangat dipengaruhi oleh keinginan dankehendak. Hal ini bukan hanya dapatmengontrol perbuatan-perbuatansendiri, tetapi juga dapat mengontrolperbuatan-perbuatan atau kemampuan-kemampuan lain. Soerjono (2000)menyatakan bahwa pemberdayaan telahberhasil, manakala pimpinanmemberikan kekuasaan kepadabawahannya sehingga mereka dapatmelakukan pekerjaan dengan baik danpimpinan mempercayai bawahannya.Tugas penting dari pimpinan organisasidalam rangka pemberdayaan sumberdaya manusia yaitu dengan pimpinanmemilki nilai keprofesionalan dalammemberdayakan para pegawai. Karenadengan pimpinan yang profesional makaakan mudah untuk memberdayakanpegawai-pegawai yang khususnya adapada Badan Kepegawaian DaerahProvinsi Sulawesi Tengah. Dari hasilpenelitian sub variabel nilai profesionalkepemimpinan dapat dinyatakan bahwasejalan dengan penerapan di lapangandalam pemberdayaan sumber dayamanusia atau pegawai pada BadanKepegawaian Daerah Provinsi diSulawesi Tengah dengan demikiankonsep nilai profesional kepemimpinansangat mendukung penerapanpemberdayaan sumber daya manusiaaparatur di masa yang akan datang.

Salah satu hal yang vital dalamorganisasi dimana pimpinan dalammelaksanakan pemberdayaan sumberdaya manusia perlu memperhatikan nilaiumum. Dimana nilai umum inimerupakan nilai yang sepatutnyapimpinan harus lakukan kepada parapegawai. Karena dampak dari pemberiannilai umum ini adalah lebih berdayanyapara pegawai dalam melaksanakan tugaspekerjaannya. Pada aspek ini terdapat 3

(tiga) pertanyaan yang diajukan kepadaresponden. Berdasarkan hasil penelitiandari variabel pemberdayaan sumber dayamanusia setiap subvariabel yang ditelitimengungkapkan bahwa semua subvariabel sangat mendukung penerapanpemberdayaan sumber daya manusiapada Badan Kepegawaian ProvinsiSulawesi Tengah, kecuali indikatorkonsep adil yang masih perludisempurnakan. Hasil penelitian Said(2003) pada Badan Kepegawaian DaerahProvinsi Sulawesi tengah denganmengambil tiga (3) subvariabel dari enam(6) subvariabel yang dikemukakanternyata mendukung konsepsi penerapanpemberdayaan sumber daya pada setiaporganisasi baik saat ini maupun di masaakan datang.


Penulis menyimpulkan bahwapemberdayaan sumber daya manusiaaparatur pada Badan KepegawaianDaerah Provinsi Sulawesi Tengah yangdidasari nilai kepemimpinan, nilaiprofesional, dan nilai umum, masing-masing berada dalam kategori baik.Namun demikian, masih terdapatbeberapa permasalahan dalam halkeadilan pimpinan dalam pemberiantugas belajar yang masih kurang objektifdan belum berjalan secara optimal. Olehkarena itu, dalam pemberian tugasbelajar/izin belajar seharusnya hal-halseperti senioritas, masa kerja,pengalaman kerja, dan prestasi kerjaturut dipertimbangkan. Di samping itu,perlu dibangun sistem seleksi internalsecara khusus bagi Badan KepegawaianDaerah Provinsi Sulawesi Tengah sendirimaupun secara umum bagi keseluruhaninstansi yang ada di Provinsi SulawesiTengah.


REFERENSI

Hasibuan, Malayu S.P. 2009. ManajemenSumber Daya Manusia. Jakarta:Bumi Aksara.

Republik Indonesia. PeraturanPemerintah RI Nomor 41 Tahun2007 tentang Organisasi PerangkatDaerah.

Said, Ismail. Good Governance, dalamVolume 2 Nomor 1 Maret 2003.Jakarta: STIA LAN Jakarta.

Soerjono. 2000. Pemberdayaan SumberDaya. Jakarta: LembagaAdministrasi Negara.

Siagian, Sondang P. 2001. Kerangka DasarIlmu Administrasi. Jakarta: RinekaCipta.

Sugiyono. 2009. Metode PenelitianKuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung: Alfabeta.




STIA LAN

INOVASI DAN KREATIVITAS MANUSIA DALAM MANAJEMEN

INNOVATION AND HUMAN CREATIVITY IN MANAGEMENT

Rohana Thahier

Sekolah Tinggi Ilmu Admnistrasi Negara-Lembaga Administrasi Negara, Makassar.


Abstrak

Manajemen dalam melaksanakan perannya sangat tergantung kepada seluruh manusiayang terlibat di dalamnya, khususnya bagi para manajer yang berfungsi untukmengendalikan kreativitas dan digerakkan menuju terciptanya inovasi. Oleh karenaitu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan mengenai inovasidan kreativitas manusia dalam manajemen. Penelitian ini merupakan penelitian studipustaka atau yang dikenal pula sebagai using available data. pengumpulan datadilakukan melalui inventarisasi data. Data diolah secara kualitatif dengan melakukanreduksi data, sistematisasi data, dan display data. Selanjutnya, data dianalisis secarainterpretatif sesuai pemahaman penulis. Hasil penelitian menunjukkan bahwakeberhasilan inovasi sangat ditentukan oleh kreativitas manusia, bagi manusia yangtidak kreatif, maka inovasipun sulit dikembangkan, kemudian kebutuhan dankeinginan tidak mungkin dapat diwujudkan sebagaimana diharapkan sebelumnya.Untuk menemukan inovasi melalui kreativitas yang tepat dengan memberikan hasilyang memuaskan semua pihak, disinilah peranan manajemen untuk senantiasaberusaha memadukan antara kreativitas dengan inovasi terhadap suatu bidangkegiatan sehingga dapat menyumbangkan hasil yang dapat memberikan manfaat bagikehidupan manusia pada umumnya dan manusia yang terdapat dalam manajemenpada khususnya.

Kata kunci: inovasi, kreativitas, manajemen.

Abstract

Management in carrying out its rol

jurnal-agustus14.pdf

Documents