1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

MỤC TIÊU

1. Phân tích được các kỹ năng giao

tiếp cơ bản.

2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp cơ

bản vào giao tiếp nghề nghiệp.

3. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp cơ

bản để thu thập thông tin.

Giao tiếp cơ bản là những kỹ năng cơ

bản tạo ra mối quan hệ tốt khi tiếp xúc

với người dân hay bệnh nhân, bao gồm

các kỹ năng sau:

Chào hỏi: tuỳ theo tuổi tác, giới tính

mà có cách xưng hô sao cho phù hợp và

nhất quán.

Tạo môi trƣờng thích hợp: phải đảm

bảo tính riêng tư kín đáo, tạo sự thoải

mái, ân cần. Những điều này góp phần

làm cải thiện kết quả của cuộc tiếp xúc

nhằm thu thập thông tin hay hỏi bệnh.

Chủ động lắng nghe: thông tin sẽ thu

được nhiều hơn nếu biết chú ý lắng

nghe người dân hay bệnh nhân. Thầy

thuốc nên tỏ ra mình đang chú ý nghe

họ bằng những cử chỉ như gật đầu, mỉm

cười hoặc bằng lời nói như “vâng”,

"dạ", “tôi biết”. Tuy nhiên cách biểu lộ

tốt nhất của người thầy thuốc để sẵn

sàng nghe một cách chủ động là dùng

câu hỏi mở để kiểm soát sự trả lời của

bệnh nhân. Do đó, giao tiếp bằng ngôn

ngữ và không bằng ngôn ngữ đều được

sử dụng và có giá trị cao.

Thông cảm, tôn trọng, quan tâm,

niềm nở: những vấn đề này thuộc lãnh

vực THÁI ĐỘ. Thầy thuốc nên thể hiện

một cách rõ ràng sự quan tâm của mình

về những vấn đề mà người dân hay

bệnh nhân mong muốn trao đổi, chia sẻ,

xem nó ảnh hưởng như thế nào đến

cuộc sống của họ, và họ có những hy

vọng và ước muốn gì.

Ngôn ngữ: Thầy thuốc nên kiểm soát

lời nói của mình sao cho phù hợp với

từng đối tượng. Dùng câu đơn giản, từ

ngữ dễ hiểu, để người bệnh dễ trả lời,

thu thập thông tin được đầy đủ hơn.

Giao tiếp không dùng lời: Qua cử chỉ,

nét mặt, điệu bộ, cái gật đầu hay ra

dấu…

Kỹ năng tập hợp thông tin

Sử dụng câu hỏi phù hợp

Làm rõ ràng ý kiến của ngƣời dân

hay bệnh nhân: Sau khi thầy thuốc thu

thập thông tin từ người dân hay bệnh

nhân, người thầy thuốc có thể nhận

định và giải thích cho họ hiểu rõ các

vấn đề, lĩnh vực liên quan. Ví dụ: tình

trạng bệnh của họ và biện pháp phòng

bệnh.

1. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Một trong những mục tiêu của giao tiếp

với bệnh nhân (hoặc người dân) là thu

được những thông tin để thông qua đó

nhân viên y tế có thể cung cấp những

sự giúp đỡ phù hợp với nhu cầu của họ.

Thông tin này phải chính xác, đầy đủ

2

và càng hợp lý càng tốt. Để đạt được

mục tiêu này, nhân viên y tế cần thiết

phải có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Tuy

nhiên, các nghiên cứu đã chứng tỏ rằng

các bác sĩ và sinh viên y khoa thường

xuyên:

1. Hỏi quá nhiều câu hỏi và không để

cho bệnh nhân nói hết các vấn đề

của họ.

2. Hỏi câu hỏi quá dài, quá phức tạp và

gây nhầm lẫn

3. Hỏi những câu hỏi định hướng

trước câu trả lời

4. Không chú ý đến những câu hỏi của

bệnh nhân

Những nghiên cứu này đã kết luận rằng

kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng cơ

bản cần thiết phải trang bị cho nhân

viên y tế.

1.1 Cách đặt câu hỏi

Một trong những bí quyết thành công

của cuộc phỏng vấn nằm trong nghệ

thuật đặt câu hỏi, làm thế nào để bệnh

nhân trả lời các câu hỏi một cách thoải

mái là tốt nhất. Các câu hỏi của nhân

viên y tế cần rõ ràng, dễ hiểu, có như

vậy thì câu trả lời của bệnh nhân mới

đáng tin cậy và nhu cầu đích thực mới

được tìm ra.

1.2 Các loại câu hỏi thƣờng dùng

1.2.1 Câu hỏi mở

Câu hỏi mở được dùng để hỏi về những

thông tin chung chung. Loại câu hỏi

này được dùng khi mở đầu cuộc phỏng

vấn hoặc khi muốn đổi đề tài. Câu hỏi

mở cho phép bệnh nhân nói về vấn đề

của họ một cách tự phát, thoải mái và

không có định hướng trước sự trả lời.

Tuy nhiên nếu bệnh nhân nói quá dài

thì nhân viên y tế phải biết kiểm soát

một cách tế nhị. Ví dụ:

- Hôm nay bác thấy trong người thế

nào?

- Hãy kể cho tôi nghe về thói quen sử

dụng nước uống hàng ngày của gia

đình chị?

Trên đây là những ví dụ về câu hỏi mở.

- Ưu điểm:

- Giúp khai thác được nhiều thông

tin hơn

- Người trả lời sẽ cảm thấy lôi

cuốn và gắn kết hơn trong cuộc

nói chuyện. Họ có thể tự nhiên

bày tỏ ý kiến, suy nghĩ và mong

đợi của mình.

- Hạn chế:

- Người được hỏi có thể sẽ nói

nhiều, mất thời gian và đôi khi

khó kiểm soát được nội dung câu

chuyện

- Đôi khi họ nói về những vấn đề

không cần thiết

1.2.2 Câu hỏi đóng

Sau giai đoạn hỏi những câu hỏi mở,

người phỏng vấn nên trực tiếp chú ý

vào những “vấn đề” đặc biệt đã thu

được trong suốt giai đoạn hỏi câu hỏi

mở. Các câu hỏi này nhằm tạo cơ hội

để bệnh nhân giải khẳng định (có hoặc

không) các vấn đề trên. Câu hỏi đóng

thường được trả lời bằng một từ hoặc

bằng một câu ngắn.

3

Ví dụ: Anh đau ở bờ sườn bên

phải, phải không?

- Ưu điểm:

- Cần khai thác những thông tin

mà bệnh nhân không cung cấp.

- Sử dụng khi cần thiết phải khai

thác thông tin trong một thời

gian ngắn: các chấn thương do

tai nạn, các trường hợp bệnh cấp

cứu....

- Hạn chế

- Thông tin thu được giới hạn.

- Nội dung cuộc nói chuyện hoàn

toàn phụ thuộc vào người hỏi.

- Người được hỏi ít có cơ hội bày

tỏ những vấn đề thuộc về ý kiến,

cảm xúc.

Cần phải tránh những câu hỏi đóng tạo

định hướng trước cho câu trả lời.

1.2.3 Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi thăm dò là câu hỏi giúp người

trả lời suy nghĩ kỹ hơn, nói rõ hơn về

vấn đề của họ.

Ví dụ: Anh nói ''khó chịu trong

người'' nghĩa là sao? Anh hãy mô tả

cảm giác của anh lúc đó.

Ngoài ra câu hỏi thăm dò dùng kiểm tra

sự chính xác của thông tin.

Ví dụ: Anh khẳng định là mình đã

uống 3 viên thuốc trong ngày hôm

nay?

Ví dụ: So sánh về sử dụng câu hỏi mở và đóng:

Tình huống câu hỏi đóng Tình huống câu hỏi mở

BS A: Tôi nhìn thấy trên giấy ghi ông bị

đau ngực. Ông có còn đau nữa

không?

BN: Không, bây giờ thì không

BS A: Ông thấy đau âm ỉ hay đau nhiều?

BN: Tôi cảm thấy như đau âm ỉ

BS A: Có đau dọc xuống cánh tay không?

BN: Không

BS A: Ông có cảm thấy đau hơn khi tập

thể dục không?

BN: Không, không đau hơn

BS B: Tôi hiểu là ông đã bị đau, vậy hãy

nói cho tôi biết ông đau như thế

nào?

BN: Tôi cảm thấy đau ngực và càng

đau khi tôi ngồi vào bàn làm việc.

Cứ đau âm ỉ giữa ngực. Tôi đã bị

như vậy mấy lần rồi và thường

hay bị vào lúc làm việc

BS B: Hãy nói cho tôi biết làm sao ông

bị như vậy?

BN: Vâng tôi cũng đang nghĩ đến điều

đó. Gần đây tôi rất bận rộn với

công việc, và thường đau khi tôi

làm báo cáo kế toán gấp. Cũng

thường đau khi tôi thường lo lắng

về một điều gì đấy.

4

1.2.4 Năm loại câu hỏi nên

tránh

- Câu hỏi “có” “không”:

Khi nghe câu trả lời “có”, người

phỏng vấn sẽ không chắc biết rõ

nghĩa thật sự của nó.

Ví dụ: “Anh/ chị có bao giờ dùng

thuốc không?”. Câu trả lời “có” có

nghĩa là: (1) bệnh nhân có uống

thuốc, (2) bệnh nhân muốn làm vừa

lòng người phỏng vấn ngay cả họ

không có thuốc uống, (3) bệnh nhân

có uống thuốc nhưng không đúng sự

hướng dẫn, (4) bệnh nhân muốn

tránh chủ đề đó.

- Câu hỏi gợi ý:

Loại câu hỏi này sẽ gợi ý, hướng

câu trả lời cho câu hỏi. Ví dụ:

“anh có thấy đau cánh tay trái

khi anh bị đau ngực không?”.

Cách tốt hơn để hỏi cùng câu hỏi

này có lẽ là: “Khi anh bị đau

ngực, anh có cảm thấy đau ở bất

kỳ nơi nào khác không?”

- Câu hỏi “tại sao”:

Loại câu hỏi này mang tính chất

phê phán buộc bệnh nhân giải

thích biện minh về hành vi của

họ và có khuynh hướng đặt bệnh

nhân vào tư thế biện hộ.

Ví dụ: “Tại sao anh không dùng

thuốc theo toa?”

- Câu hỏi kép “phức”:

Loại câu hỏi này bao gồm nhiều

vấn đề trong một cuộc phỏng

vấn, bệnh nhân dễ bị lẫn lộn và

trả lời không đúng. Ví dụ: “Anh

có bao nhiêu anh chị em, và

trong số họ có suyễn, viêm phổi

hay bị lao hay không?”

- Câu hỏi dẫn hoặc câu hỏi định kiến:

Là sự đề nghị câu trả lời mà

người phỏng vấn mong đợi. Ví

dụ “Anh chưa sử dụng bất kỳ

loại thuốc nào phải không?” Câu

này hàm chỉ rằng người phỏng

vấn không tán thành việc sử

dụng thuốc của bệnh nhân. Với

cách hỏi này, nếu bệnh nhân đã

dùng thuốc, anh ta không thể thú

nhận. Câu hỏi dẫn được dàn xếp

sẵn để gợi câu trả lời đặc biệt. Ví

dụ: “Có phải anh cảm thấy đau

sau khi nôn phải không?”

Tóm lại, các câu hỏi nên ngắn gọn

nhưng rõ ràng dễ hiểu, không nên sử

dụng thuật ngữ Y khoa vì sẽ làm cho

bệnh nhân lúng túng, sợ hãi, bối rối.

1.3 Thực hành

Bài tập I: 10 phút

Bài tập này giúp sinh viên có thể nhận

dạng các dạng câu hỏi. Giáo viên cung

cấp các câu hỏi, sinh viên sẽ thảo luận,

phân tích.

Bài tập II: 30 phút

Bài tập này thiết kế nhằm chứng tỏ

những ưu điểm và hạn chế của việc sử

dụng câu hỏi đóng và mở. Chủ đề

“Ngày Sinh Nhật của bạn” (hoặc một

chủ đề bất kỳ có thông tin quen thuộc

và phù hợp với sinh viên). Chọn 01

sinh viên có nhiều thông tin về ngày

sinh nhật (sinh viên A). Chia số sinh

viên còn lại làm 2 tổ.

5

Lần 1: Tổ thứ nhất là người hỏi.

Người hỏi phải thu được càng nhiều

thông tin càng tốt thông qua câu hỏi

đóng. Tổ thứ hai quan sát đánh giá: thời

gian cuộc nói chuyện, số lượng câu hỏi

và thông tin đạt được.

Lần 2: đổi vai trò 2 tổ nhưng

người hỏi lúc này sử dụng câu hỏi mở

Thảo luận về những ưu điểm và hạn

chế của việc sử dụng câu hỏi mở và

đóng

Bài tập III: 50 phút

Bài tập này thiết kế giúp sinh viên ứng

dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản và sử

dụng các dạng câu hỏi để khai thác

thông tin. Chọn ngẫu nhiên một sinh

viên tiếp cận với bệnh nhân giả khai

thác thông tin về cách sử dụng nước

uống và nước sinh hoạt, vệ sinh môi

trường trong gia đình và hàng xóm. Các

sinh viên còn lại quan sát, đánh giá vào

bảng kiểm.

2. GIAO TIẾP KHÔNG LỜI

2.1 Tầm quan trọng

Muốn làm cho người khác hiểu rõ điều

gì, ta phải dùng phương tiện giao tiếp

để làm cho người đối diện hiểu được,

có thể dùng ngôn ngữ nói và viết, tranh

ảnh, ký hiệu hay bảng hiệu hoặc diễn tả

giao tiếp không dùng ngôn ngữ. Trong

rất nhiều tình huống, chúng ta sử dụng

đồng thời nhiều cách giao tiếp.

Phạm vi của giao tiếp bằng lời nói

thường có giới hạn. Không phải mọi

việc đều có thể diễn tả bằng lời, một cử

chỉ thoải mái, một bàn tay đặt lên vai,

ôm chặt... có thể đầy đủ ý nghĩa hơn lời

nói. Cảm xúc thường không cần lời nói,

và tình cảm có thể được thể hiện không

bằng lời.

Một thông tin diễn tả bằng cử chỉ có tác

dụng gấp 5 lần so với thông tin được

diễn tả bằng lời nói. Khi giao tiếp, một

thông tin được diễn đạt bằng lời nói và

cử chỉ một cách đồng thời, nếu hai sự

diễn đạt này ngược nhau thì nội dung

của thông tin sẽ được hiểu theo nghĩa

của cử chỉ. Trong giao tiếp, muốn hiểu

tường tận vấn đề, quan trọng là phải

lắng nghe và chú ý vào biểu hiện khuôn

mặt, điệu bộ và âm điệu giọng nói.

2.2 Tác dụng

Giao tiếp không lời đóng vai trò quan

trọng trong những mối quan hệ giữa các

cá nhân, có những tác dụng khác nhau

đáp ứng cho những mục đích khác

nhau.

- Biểu lộ những phẩm chất, thái độ

và tính cách:

Cư xử không bằng ngôn ngữ,

bạn có thể nhận nhiều thông tin

hơn, thực tế hơn về tình cảm,

tính tình của con người hơn khi

chỉ nghe nói.

Biểu lộ tình cảm với nhau được

diễn tả bằng cử chỉ một cách

riêng biệt. Khi nhìn vào một

người mà bạn thích hoàn toàn

khác với người mà bạn không

thích. Tình trạng tuổi tác và giới

tính có thể được biết qua dáng

vẻ bề ngoài, quần áo... Những

phẩm chất như tự tin, không quả

quyết thì được thể hiện qua dáng

bộ và cử chỉ.

- Hỗ trợ giao tiếp bằng ngôn ngữ:

6

Những cử chỉ không lời như gật

đầu, nhìn, ra dấu hiệu bằng tay,

biểu hiện của nét mặt, không chỉ

giữ cho cuộc đàm thoại được trôi

chảy mà còn nhấn mạnh nghĩa

của câu nói.

- Thay thế giao tiếp bằng lời:

Giao tiếp bằng lời không phải

lúc nào cũng thuận tiện. Ví dụ ở

nơi ồn ào, có khoảng cách hay

cần giữ bí mật, thường sử dụng

giao tiếp không bằng lời.

- Tự điều chỉnh mối quan hệ giữa

các cá nhân:

Giao tiếp không bằng lời rất đặc

biệt trong việc sắp xếp thứ tự xã

hội giữa con người. Mỗi người

có thể tự chọn cho mình cách cư

xử thích hợp.

Ví dụ: Bạn có thể cảm thấy bị

loại ra khỏi một nhóm người

thông qua những biểu hiện

không lời của nhóm đó.

2.3 Những biểu hiện của giao tiếp

không lời

- Dáng vẻ bề ngoài:

Là những đặc điểm về thể chất

(chiều cao, thể trạng, màu tóc,

màu da, nét mặt...) và trang

phục, cách trang điểm…

Khi quan sát những đặc điểm

này, bạn sẽ có được ấn tượng

đầu tiên đối với người bạn tiếp

xúc.

- Tư thế:

Thông qua dáng điệu bạn có thể

cảm nhận một phần người đó như

thế nào.

Ví dụ: Khi tự tin thì cách thức đi

đứng, ngồi khác hẳn tư thế khi e

ngại, lo sợ.

- Cử chỉ:

Khi bối rối, lo lắng, giận dữ thì

sẽ có những cử chỉ như: quơ tay,

múa tay, vân vê tà áo, quai nón...

- Diễn tả bằng vẻ mặt, ánh mắt:

Nét mặt là có khả năng diễn đạt

nhiều trạng thái tâm lý khác

nhau. Trong giao tiếp hàng ngày,

người ta thường diễn đạt những

suy nghĩ của mình về người khác

cũng như về chủ đề câu chuyện

qua vẻ mặt. Trong đó biểu lộ của

đôi mắt nói lên tất cả, qua ánh

mắt người ta thể hiện nhiều điều

nhất là khi có cả ngữ điệu và âm

điệu. Những trạng thái buồn,

vui, giận dữ đều có thể thể hiện

qua nét mặt.

- Khoảng cách:

Nhìn vào khoảng cách của người

nói chuyện, ta có thể biết được

mối liên hệ của họ. Trong những

trường hợp thân thiết, khoảng

cách giữa họ thường là 0 – 0.5m,

khu vực riêng tư quanh họ

thường là 0.5 – 1.5m. Nếu một

người lạ vào khu vực này thì họ

sẽ thấy không thoải mái.

- Sự im lặng:

Phản ứng của con người đối với

khoảnh khắc im lặng rất khác

7

nhau. Đối với người này, sự im

lặng như là thời điểm nghỉ ngơi,

nhưng người khác thì lại cảm

thấy không thoải mái và nhanh

chóng đưa ra một chủ đề. Đối

với bệnh nhân, chúng ta cần phải

nhận ra ý nghĩa sự im lặng của

họ là gì? Họ không biết phải nói

gì? Họ bối rối lúng túng? Họ

không muốn trả lời? Họ đang

cần thời gian suy nghĩ để trả lời

câu hỏi của bạn? Họ đang rất

xúc động không thể nói được?

- Giọng nói:

Để hiểu rõ hơn về ý nghĩa lời

nói, và cảm xúc thật sự của bệnh

nhân, bạn nên chú ý đến cường

độ, âm điệu, cách lên giọng hoặc

xuống giọng, ngay cả cách nhấn

các từ trong câu nói.

3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Lắng nghe là một trong những thành tố

quan trọng của quá trình giao tiếp. Lắng

nghe một cách có hiệu quả là một trong

những kỹ năng khó, cần phải được rèn

luyện.

3.1 Ƣu điểm

- Khai thác thông tin:

Để khai thác và nhớ thông tin một cách

chính xác bạn có thể:

Ghi chú

Yêu cầu bệnh nhân lặp lại hoặc

diễn giải những gì chưa rõ

Kiểm tra xem thông tin có chính

xác chưa, thông qua kỹ năng tóm

tắt.

- Hiểu được các ẩn ý và đáp ứng

phù hợp:

Bệnh nhân thường không thể tự thổ lộ

cảm xúc và những quan tâm lo lắng thật

sự của họ. Tuy nhiên, chắc chắn họ sẽ

để lộ vài gợi ý thông qua lời nói và

những biểu hiện không lời.

Về lời nói: hãy chú ý lắng nghe

cách bệnh nhân nói về bệnh tật

của họ. Họ sẽ tiết lộ nếu như bạn

nhận ra và đặt câu hỏi đúng lúc.

Ví dụ:

Bác sĩ: - Chào chị. Mời chị ngồi.

Chị có vấn đề gì?

Bệnh nhân: - Tôi bị nhức đầu

Bác sĩ: - Hãy kể cho tôi nghe về

chứng nhức đầu của chị

Bệnh nhân: - Vâng, nó bắt đầu từ

khi mẹ tôi mất, và ngày càng nặng

dần khiến tôi không chịu nổi. Tôi rất

lo lắng về vấn đề này.

Bác sĩ: - Chị lo lắng về những gì?

Bác sĩ đã nhận ra và đặt câu hỏi đúng

thời điểm. Tuy nhiên, bác sĩ đã bỏ qua

một chi tiết đó là cảm xúc bệnh nhân

sau khi mẹ mất.

Về biểu hiện không lời: Chúng ta

lắng nghe và biểu lộ cảm xúc

thông qua ánh mắt, nét mặt, cử

chỉ. Khi tiếp xúc với bệnh nhân,

bạn nên có cách ăn mặc, dáng đi,

tư thế, vẻ mặt phù hợp và liên

tục chú ý đến nét mặt, ánh mắt,

cử chỉ, giọng nói của bệnh nhân

trong suốt quá trình hỏi bệnh.

8

3.2 Các cách thể hiện bạn đang

chú ý lắng nghe và đang cố gắng

hiểu bệnh nhân

Bệnh nhân sẽ nói nhiều về vấn đề của

họ, nếu như bạn chứng tỏ rằng bạn hiểu

họ và đang chú ý lắng nghe. Bạn có thể

thể hiện sự chú ý lắng nghe thông qua

những kỹ năng đơn giản sau đây:

- Nhìn vào bệnh nhân khi họ đang nói

chuyện (eye contact): ánh mắt là

phương tiện hữu hiệu thể hiện rằng

bạn đang lắng nghe. Đồng thời nó

giúp ta hiểu được bệnh nhân muốn

nói gì và tránh việc cả hai nói

chuyện cùng một lúc. Các chuyên

gia khuyên rằng người nghe nên

nhìn vào người nói ít nhất 25-50%

thời gian nói chuyện và nên phân

phối trong suốt cuộc nói chuyện.

- Thỉnh thoảng gật đầu khi bệnh nhân

nói chuyện với bạn: gật đầu cũng là

hình thức thể hiện rằng bạn đang

chú ý lắng nghe. Thông qua động

tác gật đầu, bạn khuyến khích người

nói tiếp tục câu chuyện của họ, bạn

đồng ý với những gì họ nói và bạn

rất muốn nghe họ nói tiếp.

- Thể hiện bạn theo dõi từng lời nói

của bệnh nhân thông qua lời nói của

bạn ''Vâng, tôi hiểu. Anh/chị tiếp

tục đi'' hoặc đặt các câu hỏi ngay

sau câu nói của bệnh nhân.

Hãy đặt mình vào vị trí của bệnh nhân

và thể hiện cho bệnh nhân thấy rằng

bạn hiểu những khó chịu về thể chất và

tinh thần mà họ đang chịu đựng, hiểu

những lo lắng và mong đợi của họ. Và

bạn sẽ cố gắng hết khả năng để giúp họ

vượt qua bệnh tật.

3.3 Thực hành

Bài tập I: (20 phút: 10 phút cho thực

hành và ghi nhận đáp ứng, 10 phút cho

phản hồi).

Chia nhóm 15 sinh viên thành 5 nhóm.

Một thành viên hỏi, một trả lời, còn lại

là người quan sát.

Chọn một trong những chủ đề: kể về

chuyến du lịch, về những ngày hè vừa

rồi, về kỷ niệm đáng nhớ nhất trong

đời...

Người kể và người quan sát ghi nhận

đáp ứng của người lắng nghe:

- Có lắng nghe bạn không?

- Có thích thú không?

- Biểu hiện nào giúp bạn nhận biết?

- Cảm giác của bạn như thế nào trước

các biểu hiện đó?

Bài tập II: (20 phút) Giáo viên đóng

vai bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân giả,

giáo viên phân tích, thảo luận những

biểu hiện không lời của bệnh nhân và

đáp ứng của bác sĩ.

- Bạn quan sát được những cử chỉ nào

qua cuộc đối thoại của bác sĩ và

bệnh nhân giả?

- Tại sao có các cử chỉ đó?

- Góp ý về ứng xử của bác sĩ, cần

phải thay đổi như thế nào?

Bài tập 3: (40phút) Sinh viên đóng vai

một Bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân giả,

lưu ý sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ

bản, bằng lời, không bằng lời, lắng

nghe để thu thập được nhiều thông tin

và có những đáp ứng phù hợp với bệnh

nhân.

9

Phần Đọc Thêm

NHỮNG VẦN ĐỀ CẢM XÚC

Một trong các đặc điểm của giáo dục y

khoa là sinh viên y khoa phải đương

đầu với các khía cạnh của vấn đề gây

nên cảm xúc như: bệnh tật, sức khoẻ,

sinh đẻ, cuộc sống, nỗi đau và cái chết

với người mắc bệnh nan y, với đau khổ

hoặc bệnh nhân đang hấp hối, kinh

nghiệm đầu tiên về các thao tác y khoa

trên bệnh nhân, gây sự đau đớn và

không thoải mái cho bệnh nhân, giáp

mặt với sự biểu lộ tình cảm của bệnh

nhân. Tất cả những điều đó là những

thời khắc quan trọng đối với sinh viên,

và sẽ tác động đến xúc cảm của sinh

viên. Trong quá khứ, các thời khắc

quan trọng này được xem như nhất thời

và sinh viên sẽ tự thích nghi để trở

thành bác sĩ y khoa.

Các bệnh tật và lời than phiền của bệnh

nhân thường gây xúc cảm ở sinh viên.

Điều đó có thể dẫn đến sự quá thân mật

và cảm nghĩ không xác thực. Giúp đỡ

trong quá trình giữ thăng bằng giữa quá

thân mật, thông cảm, quan tâm, thiếu

quan tâm, thờ ơ, cư xử lạnh nhạt, sinh

viên sẽ gặp khó khăn trong việc có

được thái độ đúng trong nghề nghiệp và

có được sự thông cảm với bệnh nhân.

Nhiều yếu tố gây nên thái độ lạnh nhạt.

Điều này đã bắt đầu ngay ở thời khắc

quan trọng đầu tiên trong học y khoa:

Thực tập giải phẫu. Thật ngạc nhiên

rằng trong hầu hết các chương trình y

khoa, sự “giáp mặt bệnh nhân” lần đầu

tiên lại là phòng mổ xác của Bộ môn

Giải phẫu. Điều này tạo nên một tư

tưởng không mấy lành mạnh rằng: Xác

chết dường như là một bệnh nhân lý

tưởng vì thụ động hoàn toàn, không

than phiền, và không đặt bất kỳ một câu

hỏi nào và điều này sẽ ảnh hưởng đến

thái độ của sinh viên đối với bệnh nhân

thật trong tương lai.

Giải phẫu là một môn học dễ gây xúc

cảm. Sinh viên có thể bị ác mộng.

Nhiều sinh viên cảm thấy lo âu và căng

thẳng vì nỗi sợ phòng mổ xác trong

buổi học đầu tiên. Để khắc phục, sinh

viên phải cố gắng xem xác chết như

một vật thể hơn là một con người, họ

cần kiểm soát xúc cảm của mình trong

quá trình học tập và bắt đầu làm việc.

Trong thực tế, sinh viên sẽ phải tự thích

nghi với các đòi hỏi đặc biệt của nghề

nghiệp nhưng ít khi họ được giúp đỡ

đầy đủ. Vì vậy sự thích nghi chỉ sẽ

thành công khi biết tự điều chỉnh sự

thái quá của cảm xúc. Điều này sẽ giúp

sinh viên đương đầu với các tình huống

khó khăn như: sự chết, sự đau đớn,

bệnh nan y, tình dục, suy sụp tinh thần,

tàn tật... Chính sự đè nén cảm xúc sẽ

giới hạn việc phát triển thái độ cần thiết

khi tiếp cận bệnh nhân. Ít khi sinh viên

được hướng dẫn rõ ràng chức năng

riêng và hậu quả xấu của việc điều

chỉnh cảm xúc không đầy đủ. Sinh viên

học cách đương đầu với cảm xúc ở các

thời khắc quan trọng sẽ ảnh hưởng đến

chất lượng của họ khi họ trở thành bác

sĩ.

Tầm quan trọng của sự diễn đạt cảm

nghĩ của bạn:

Giúp người khác hiểu hơn:

Cảm nghĩ là phần quan trọng của chính

bạn. Cảm nghĩ luôn hiện diện trong mọi

10

tình huống. Người ta thường giữ kín

những điều bí ẩn. Cảm nghĩ của bạn

không được diễn đạt một cách dễ dàng

trước người khác. Diễn đạt cảm nghĩ có

thể làm bạn bị tổn thương, người ta có

thể cười bạn hoặc nghĩ bạn còn trẻ con.

Chúng ta thường thích giữ cảm nghĩ

của chúng ta và tiết lộ rất ít với các bạn

thân. Nếu bạn giữ kín cảm nghĩ của

bạn, người khác chỉ có thể hiểu một

phần về bạn. Như vậy người ta có thể

hiểu đúng về bạn hay không? Ví dụ:

Nếu bạn không thể hiện bạn vui khi

được giúp đỡ, người ta sẽ hiểu bạn là

người vô ơn. Bạn có thể cố gắng không

diễn đạt cảm nghĩ bằng lời nói mà bằng

cử chỉ, tuy nhiên rất khó kiểm soát các

cử chỉ không bằng lời. Qua cử chỉ của

bạn, người khác có thể giải thích cảm

xúc của bạn với tất cả sự hiểu ngầm có

thể.

Kết quả cuộc nói chuyện tốt hơn:

Bạn nên tự hỏi cảm nghĩ hay cảm giác

gì khiến bạn suy nghĩ. Mối quan hệ về

hai điều này thì khác nhau trong mỗi

người chúng ta, nhưng cảm nghĩ

thường chiếm ưu thế hơn. Nếu cảm

nghĩ của bạn có ảnh hưởng quan trọng

cách cư xử của bạn trong hầu hết các

tình huống và những người khác có thể

hiểu được thì không nên che giấu

chúng. Nếu trong cuộc nói chuyện bạn

diễn đạt được mọi cảm nghĩ quan trọng

của bạn, thường cuộc nói chuyện đó

thường có kết quả tốt. Khi đó bạn hiểu

rõ vấn đề trong cuộc nói chuyện và thái

độ của người kia đối với bạn. Dĩ nhiên

tính cởi mở này của bạn có thể bị lạm

dụng, nhưng điều này ít xảy ra, có thể

những điều đối với bạn là bất thường

nhưng đối với người khác thì được xem

là bình thường hoặc có thể chấp nhận

được. Bạn hiếm khi phê phán những

cảm xúc của người khác như: nổi đau

khổ, niềm vui, giận dữ, thân thiện và lo

sợ... Vì vậy cảm nghĩ người khác cũng

sẽ dễ chấp nhận cảm nghĩ của bạn.

4. TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trung tâm tuyên truyền bảo vệ

sức khoẻ Bộ Y Tế. Sách dịch

2. "Giáo dục sức khoẻ" của Tổ

Chức Y Tế Thế Giới, 1988.

3. Margaret Lloyd, Robert Bor.

Communications in medicine,

1996

4. Suzanne Kurtz, Jonathan

Silverman and Juliet Draper.

Teaching and learning

communication skills in

Medicine, 1998

11

BẢNG KIỂM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Nội dung thực hiện Tiêu chí, ý nghĩa

đạt đƣợc Có làm

Không

làm

Ý kiến

sinh viên

1. Tự giới thiệu và nêu lý

do

Tự tin, rõ ràng, ngắn

gọn

2. Tiếp cận ban đầu với

người dân

- Họ tên Đủ các thông tin

- TuổI Đủ các thông tin

- Địa chỉ Cụ thể

- Nghề nghiệp Cụ thể

3. Thông tin thu thập Đầy đủ, cụ thể

4. Kỹ năng giao tiếp cơ

bản:

- Chào hỏi (bắt đầu và kết

thúc)

Thân mật, hiệu quả

- Kỹ năng đặt câu hỏi: Phù hợp, hiệu quả

+ Sử dụng câu hỏi mở

thường xuyên, đặc biệt khi

bắt đầu

+ Sử dụng câu hỏi đóng

đúng thời điểm, thu được

thông tin cụ thể

+ Sử dụng câu hỏi thăm dò

để làm rõ ý, để kiểm tra sự

chính xác và để điều chỉnh

thông tin

Sai sót:

+ Sử dụng câu hỏi gợi ý Thay bằng câu hỏi

đúng

+ Câu hỏi kép phức

+ Câu hỏi tại sao

+ Câu hỏi định kiến

Chủ động lắng nghe

Ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu Không dùng từ

chuyên môn, tối

nghĩa

- Thỉnh thoảng tóm tắt

những thông tin thu nhận

được (nếu như nhiều thông

tin)

12

Thái độ tôn trọng, quan

tâm, niềm nở

Chất giọng, âm điệu,

cử chỉ, ánh mắt

Trình bày lại các phần đã

hỏi theo trình tự (kỹ năng

thu thập thông tin)

Rõ ràng, cụ thể, hợp

lý.

13

BẢNG KIỂM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Nội dung thực hiện Tiêu chí, ý nghĩa

đạt đƣợc Có làm

Không

làm

Ý kiến

sinh viên

1.Hành chánh:

- Họ tên Đủ các thông tin

- Tuổi Đủ các thông tin

- Địa chỉ Cụ thể

- Nghề nghiệp Cụ thể

2. Lý do đến khám bệnh Cụ thể

3. Hỏi các thuộc tính của

triệu chứng:

- Vị trí Ban đầu, lan, về sau

- Chất lượng Đủ các thông tin, hợp

lý

- Số lượng Đủ các thông tin

- Trình tự thời gian Từ lúc bắt đầu đến

lúc vào viện

- Hoàn cảnh khởi phát Rõ ràng, liên quan

- Yếu tố làm tăng tình

trạng bệnh

Rõ ràng, đầy đủ, hợp

lý

- Yếu tố làm dịu bớt Rõ ràng, đầy đủ, hợp

lý

- Các yếu tố kết hợp Rõ ràng, đầy đủ, hợp

lý.

Kỹ năng giao tiếp cơ bản:

- Chào hỏi (bắt đầu và kết

thúc)

Thân mật, hiệu quả

- Kỹ năng đặt câu hỏi:

+ Sử dụng câu hỏi mở

thường xuyên, đặc biệt khi

bắt đầu

Phù hợp, hiệu quả

+ Sử dụng câu hỏi đóng

đúng thời điểm, thu được

thông tin cụ thể

+ Sử dụng câu hỏi thăm dò

để làm rõ ý, để kiểm tra sự

chính xác và để điều chỉnh

thông tin

14

Sai sót:

+ Sử dụng câu hỏi gợi ý Thay bằng câu hỏi

đúng

+ Câu hỏi kép phức

+ Câu hỏi tại sao

+ Câu hỏi định kiến

Chủ động lắng nghe

Ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu Không dùng từ

chuyên môn, tối

nghĩa

- Kỹ năng lắng nghe: Đáp ứng phù hợp,

hiệu quả

+ Không ngắt lời

+ Nhận ra các biểu hiện

không bằng lời và thể hiện

sự đáp ứng

+ Hiểu được ý nghĩa lời

nói và cảm xúc của người

nói

+ Thể hiện sự chăm chú

lắng nghe qua ngôn ngữ và

cử chỉ

- Thỉnh thoảng tóm tắt

những thông tin thu nhận

được và tóm tắt khi kết

thúc cuộc nói chuyện

Tóm tắt đúng thời

điểm, đủ thông tin

Trình bày lại các biểu hiện

không lời của bệnh nhân

Cụ thể

Trình bày lại các thông tin

thu thập được

Rõ ràng, cụ thể, hợp

lý.