KATILIMCI YÖNETİM FELSEFESİ – PATICIPATIVE MANAGEMENT

Değerli sektör çalışanları ve okuyucularımız sizleri bu makaleyi okuma süreniz içerisinde 1980’li yılların başına bir zaman yolculuğuna çıkarmak istiyorum. O senelerde Amerika Birleşik Devletlerinde yüksek lisans eğitimimi tamamlarken seçmiş olduğum bölüm bitirme tez konumu bilinçli olarak KATILIMCI YÖNETİM teorisi ve bu sistemin gerçek hayatta, şirketlerde kullanılıp kullanılmadığını araştırmak ve kullanılmıyorsa, kullanılması için gerekli işlemleri başlatma takıntısıdır. Çalıştığım sektör Otel ve restoran işletmeciliği olduğu için o zaman ülkenin en büyük uluslararası firmaları olan Hilton, Sheraton, Marriott gibi otel çalışanlarına anket değerlendirme yöntemi ile işletmelerinde bu tarz bir uygulamanın olup olmadığını araştırmıştım. Çıkan sonuç bu uygulamanın o kadar düşük olduğunu gösterdiğinde adeta şaşırmış ve uzun bir süre bunu kabullenmek istememiştim. Aradan o kadar zaman geçmesine rağmen ve sektördeki çalışma hayatım 35 yılı geçtiği halde hala konuyu kabullenmiş değilim. Bunun başlıca sebebi özellikle servis ve hizmet kalite standartlarına dayanan ve emek yoğun olan bu sektörde misafir memnuniyetinin yegane kaynağı çalışanların motivasyonu ve eğitiminden geçmesidir. Doğal olarak bunu başaran kişilerin işletmenin üst yönetimi tarafından alınan kararlardan hem haberdar olmaları hemde kalite ve memnuniyeti artıracak önerileri yapabilme imkanının kendilerine verilmesidir.

Katılımcı Yönetim Nedir (Participative Management)

Katılımcı Yönetim sistemi ve tekniklerinin herhangi bir işyerinde uygulanabilmesi için o iş yerinde takım çalışması prensibinin benimsenmiş olması gerekmektedir. Bu yönetim şekli aşağıdan yukarıya işleyen bir bilgi ve kominikasyon yapısını gerektirmektedir. Oysa klasik işletme yönetimleri yukarıdan aşağıya doğru işleyen bir hiyerarşi izleyerek kararlarını almaktadır.

Bu yönetim sisteminin yanlış anlaşılmaması için özellikle alınan her türlü kararın yine üst yönetim tarafından alınacağı ancak bu kararların alınabilmesi için işletmenin her alanında çalışan personelden işletmenin sunmakta olduğu ürün, mamül, servis, hizmet kullanımı hakkında geri bildirim almasıdır. Sistem tüm çalışanların birebir kullanıcı olan müşteri ve misafirlerden bu geri bildirimleri alıp karar mekanizmasında paylaşılmasını sağlamaya dayanmasıdır.

Sistem işletme içerisinde haberleşme ve kominikasyon kanallarının yukarıdan aşağıya-aşağından yukarıya, sağdan-sola, soldan sağa ve çapraz olarak kullanılmasını özendirmektedir. Turizm sektöründe ve özellikle otel ve restoranlarda misafir ile yüz-yüze kontak halinde olan çalışanların açık kanal sistemini kullanarak misafir tecrübesini işletme karar mekanizmasına daha hızlı bir şekilde aktarmasını sağlamak amaçlıdır. Şirket, çalışanlarını grup dinamizmi kullanarak misafirden edinilen geri bildirim ve önerileri toplamak, tasnif etmek ve bu konuda kendi görüşlerini alarak nihayi gelişmelere katkılarını sağlamak amaçındadır.

Klasik şirketler işletmelerinde bu tarz modeler kullanmadıkları için çalışanlarını bu şekilde kullanamazlar. Öte yandan bir çalışanın direkt olarak karar süreçlerine katkı sağlaması kişisel motivasyon ve şirket bağlılığını artıtırıcı bir unsurdur.

İşletme yönetimi takım çalışması sistemini uygulayıp çalışanların katılmını özendirmek suretiyle katılımcı yönetim modelini teşvik etmesi gerekmektedir. Bu yönetim felsefesi “İnsanın üretken olduğunu ve kendisine gerekli özendirmelerin sağlanması ve güvenin verilmesi ile işletme çıkarlarına direct olarak katkıda bulunacağını kabul eder.”

Günümüzde şirketler yönetim şekillerini klasik şekilde yapılandırdıklarından; çalışanlarından bu bu şekilde istifade etmeleri mümkün olmamaktadır. Oysa sektörde bulunan işletmelerin varlık sebebi misafir memnuniyetine bağlıdır. Memnuniyetin ölçülmesi ve gerekli düzeltici aksiyonların alınması hayati önem taşımaktadır. Otellerde bunları anında tespit edebilecek kadrolar mevcuttur. Örnek olarak daha girişte Vale, Bellboy, Doorman, Güvenlik, Resepsiyonist, Garson, Oda temizlikçisi gibi çalışanların bu alanda kullanılması çok önemlidir. Otel işeltmesinin günlük işleyişi dikkate alındığında üst yönetimin misafirle olan ilişkisinin sınırlı olduğu aşikardır. Günümüzde bu açığı kapatmak için işletmeler bir sürü misafir anketleri ve CRM dataları kullanarak misafir memnuniyetini ölçmek ve tedbir almak şeklinde uygulamalara para, zaman ve eleman bağlamaktadırlar. Oysa misafir oteldeyken bunu yapabilecek bir system zaten ellerinin altında bulunmaktadır. Bu olaya kayıtsız kalmak ne derece doğrudur.

Katılımcı yönetim şekli klasik otoriter işletme sistemine karşı olarak detekleyici liderlik ilkesini benimsemiş; insanın önemli olduğu, çalışanın fikir ve düşüncelerine saygı duyulamsı gerektiği, bu şekilde çalışanın iş sürecine katılımının maksimum düzeye çıkarılabileceğine inanmaktadır. Bu şekilde iş süreçlerinin düzelemesi için her türlü kominikasyon kanallarının açılması gerektiğini savunmaktadır.

Netice olarak bu yönetim tarzının Turizm sektöründe uygulanması ile işletmeler hedeflerine ulaşmada çalışanlardan pozitif katkı alabileceği. İşletme ve personel hedeflerinin çakışması gerektiği ve bu hedeflerin hazırlanmasında iki tarafın çıkarlarının ortak noktalarda buluşması gerektiği belirtilmektedir.

Ülkemizde bu uygulamaların yapılmadığı ve sektörün sadece ticarethane şeklinde işlediği gözlenmektedir......

AHMET F. SEYMEN