1UX TULEVIKKU

Kodanikukeskse e-riigijuhtimiskonverents

UX TULEVIKKU* 8.-9. november 2018

Swissôtel Tallinn*UX - User Experience, kasutajakogemus

Euroopa LiitEuroopa Sotsiaalfond

Eestituleviku heaks

MOBIILIRAKENDUS

Konverentsil kasutame Worksup rakendust, millega saab jälgida programmi, küsida esinejatelt küsimusi ning leppida kokku kohtumisi teiste osalejatega.

Avage oma nutitelefoni või arvuti veebilehitsejas aadress app.worksup.com ja sisestage EVENT ID: UX2018.

Hea külaline!

Tere tulemast aasta olulisimale avaliku sektori juhtimiskonverentsile!

Teenuste disain on oluline ja kõnetav teema, mille käsitlemine aitab viia e-riigi uuele tasemele. E-riik on Eesti üks konkurentsieelistest ja meie rahvusvahelise kuvandi osa. Konverentsi esinejateks on arvamusliidrid ja valdkonna eestkõnelejad Eestist ja välismaalt ning teenuste disaini inspireerivamad ja innukamad praktikud.

Konverents räägib koostööst, kuid pakub ka praktikas arvukalt võrgustumise võimalusi kolleegidega, et edasine töö sujuks veelgi lihtsamini. Kasutage neid võimalusi julgesti!

Soovime teile edukat konverentsi!

E-riigi juhtimiskonverentsi UX TULEVIKKUkorraldustoimkond

4 UX TULEVIKKU

PROGRAMM

PÄEV 1 - 8. NOVEMBER10.30 Registreerimine, hommikukohv ja võrgustumine

11.00 Konverentsi avasõnad Pärtel-Peeter Pere, Future Place Leadershipi tegevjuht ja konverentsi moderaator

VÄLJAKUTSED11.05 Eesti e-riik ja e-teenused täna ja tulevikus Kersti Kaljulaid, Eesti Vabariigi president

11.45 Väljakutsed ja lahendused Skandinaavia avaliku sektori teenuste disainis (ENG) Christian Bason, Dansk Design Centre’i tegevjuht ja kirjanik

12.45 Lõuna ja võrgustumine

VISIOON13.45 E-riigi tulevikuteed Siim Sikkut, Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi side ja riigi infosüsteemide asekantsler

14.30 Silotornidevaba riik Aivo Adamson, Alexela grupi nõukogu esimees, ByteLife’i nõukogu liige, ÜRO Arenguprogrammi digitaliseerimise nõunik

15.15 Vaheaeg ja võrgustumine

KLIENDI KUULAMINE15.45 Mida andmed meile räägivad? Mart Mägi, Statistikaameti peadirektor

16.30 Kodaniku kasutajakogemus Rasmus Rask, Aasta Kodanik 2017, La Muu ja Avatud Kooli asutaja

17.15 Vaheaeg ja jagunemine paralleelsessioonidesse

5UX TULEVIKKU

19.00 Esimese päeva lõpp

19.00 Õhtune vastuvõtt ja võrgustumine Kuni 21.00

PÄEV 2 - 9. NOVEMBER09.00 Hommikukohv ja võrgustumine

IDEEDE GENEREERIMINE09.30 Tehisintellekt toetamas e-riigi uut arenguhüpet (ENG) Keith Strier, Ernst & Youngi tehisintellekti (AI) nõustamisvaldkonna globaalne juht

10.15 Lihtsustamine teenuste arendamise olulise põhimõttena Aavo Kärmas, Enefit Green AS juhatuse esimees

RESSURSID11.00 Tegevuspõhine eelarve ja õhuke riik Jaak Aaviksoo, Tallinna Tehnikaülikooli rektor

11.45 Vaheaeg ja võrgustumine

17.45 KOOSTÖÖVÕIMALUSTE KOGEMUSLOODHäirekeskuse kogemuslugu:

Kuidas meil õnnestub tagada teenuse tööprotsess ja pidev toimimine?Kätlin Alvela,Häirekeskuse peadirektor

Keskkonnaagentuuri kogemuslugu:

Ohtlike ilmastikunähtuste hoiatamise teenusPeep Jürmann, Keskkonnaagentuuri teenuste juhtSvetlana Pudova, Keskkonnaagentuuri ilmateenistuse asejuhataja

Maaeluministeeriumi kogemuslugu:

Mahepõllunduse valdkonna koostööSigmar Suu, Maaeluministeeriumi taimetervise osakonna juhataja

Päästeameti kogemuslugu:

Teenuse fookuse muutmine reageerimiselt ennetuseleTauno Suurkivi, Päästeameti peadirektori asetäitja

6 UX TULEVIKKU

12.15 TEENUSTE ARENDAMISE TÖÖTOAD

Kuidas arendada sündmuspõhised teenused?Janek Rozov,Majandus- ja Kommu-nikatsiooniministeeriumi infoühiskonna teenuste arendamise osakonna juhataja

Kuidas teenust edu-kalt juhtida?Eneken Lipp, Rahandusministeeriumi tegevuspõhise eelarve projektijuht

Kuidas planeerida ja arendada head avalikku e-teenust ja millega seejuures arvestada?Tatjana Portnova, Maanteeameti klienditeenindusjuht

Kuidas disainida kasutajakeskset avalikku teenust ja milliseid tööriistu selleks kasutada? (ENG)Amid Moradganjeh, Strateegilise disaini agentuuri Velvet disainijuht

13.30 Lõuna ja võrgustumine

ELLUVIIMINE14.30 Diskussioon: Kuidas viia uued teenused paberilt tegelikkusesse? Valdur Laid, Maksu- ja Tolliameti peadirektor Triin Raaper, Maksu- ja Tolliameti teenuste osakonna juhataja Piret Mürk-Dubout, Tallinna Lennujaama juhatuse esimees Eero Pärgmäe, Tallinna Lennujaama kommertsdirektor

15.15 Keskendumine edukale elluviimisele (ENG) Kate Tarling, teenuste disaini ekspert

16.00 Konverentsi lõpp

8 UX TULEVIKKU

Kuidas kujundada avaliku sektori asutusi kodaniku vaatenurgast?

Esmalt tuleks rohkem huvi tunda selle vastu, kuidas kodanikud avalikke teenuseid tajuvad. Milline on nende kokkupuude ja reaktsioon? Just see arusaam on positiivsete muudatuste lähtepunktiks ning iga organisatsioon peaks otsusele jõudma, kas lõppkasutaja mõistmine kuulub nende ambitsioonide sekka või mitte.

Seejärel saame otsida võimalusi muudatusteks. Olen pühendanud viimased 15 aastat disainimõtlemisest ja antropoloogiast laenatud metoodikate uurimisele ning olen olnud tunnistajaks mitmele muljetavaldavale eduloole avaliku sektori organisatsioonides, kel jätkus piisavalt ambitsiooni lõppkasutaja kogemuse uurimiseks. Suuremat pilti vaadates on puudu strateegilisest ja

süstemaatilisest lähenemisest. On tohutul hulgal programme ja pilootprojekte, ent puudub arusaam inimesekesksest juhtimisest. Viimase all pean silmas avalike teenuste juhtimist, organiseerimist, struktureerimist ja rahastamist vastavalt inimeste, mitte süsteemi enda vajadustele.

Kuidas olukorda parandada? Kuidas panna teenused inimese, mitte asutuse vajadusi teenima?

Töötame Taanis momendil värskete reformide kallal ja olen nõunikuks uuele avaliku sektori innovatsiooni ministrile. Reformide eesmärk on muuta kasutaja teekond tähendusrikkaks, sidusaks ja sujuvaks. Avalikud teenused on tihtipeale parajalt keerukad, sest nõudmised ja vajadused on väga erinevad. Ühe katuse alla peavad mahtuma näiteks inimeste

Christian Bason on Taani disainikeskuse (Dansk Design Centre) tegevjuht. Tema roll on organisatsiooni strateegilise suuna seadmine ning kõige nõudlikumate algatuste ja tegevuste juhtimine. Küsisime temalt, kuidas disainida avaliku sektori asutusi ja kujundada avalikke teenuseid kliendist lähtuvalt.

Christian Bason, Dansk Design Centre’i tegevjuht ja kirjanik

Väljakutsed ja lahendused Skandinaavia avaliku sektori teenuste disainis

UX TULEVIKKU 9

10 UX TULEVIKKU

Kaasatud peab olema nii juhtiv kui ka teenindav personal, sel juhul tunnevad kõik osapooled muudatuste rakendamisel

võrdset vastutust ja vajadust.

et patsiendi perspektiivi mõistmine on teenuse paremaks kujundamisel äärmiselt oluline. Arstide tööaja optimeerimise asemel keskendusime hoopis patsientidele, eesmärgiga inimeste liikumist haiglas kiirendada. Lühenesid nii ooteajad kui ööbimised, mille tulemusel säästis haigla miljoneid kroone ning patsientide kogemus muutus sujuvamaks ja vähem stressirikkaks.

Teine näide tuleb Suurbritanniast, kus majanduskriisi tagajärjel kasvas plahvatuslikult kodutute inimeste arv. Londoni Lewishami linnaosavalitsus oli silmitsi suure probleemiga - varjupaiga taotlejate hulk aina kasvas

ja kohalikel ametnikel oli raskusi abivajajate teenindamisega. Koostöös disainiagentuuriga otsustati kõik vastuvõtud linti võtta ja hiljem teenust analüüsida. Videote vaatamise käigus ilmnes palju vigu, liigset bürokraatiat või isegi reeglite rikkumist. Näiteks paluti väikestel lastel tõlkimisel abiks olla, mis on riigis rangelt keelatud. Vigade analüüsi tulemusel võtsid töötajad aktiivse rolli muutuste juurutamisel. Viidi läbi kuvandimuutus ja edaspidi oli mantraks majutuse ehk lahenduse otsimine, mitte teise inimese „kodutu“ staatus.

tervise parandamine, võrdne kättesaadavus, läbipaistvus ja ligipääs isikuandmetele. Paralleelselt peab kõik toimima võimalikult efektiivselt ning iga muudatus teenuse paremaks muutma. Keerukuse tõttu tekib palju väikseid osakondi ja terviklikkus kaob.

Kõik algab empaatiast. Peab jälgima ja analüüsima erinevaid takistusi, millega teenuse kasutaja igapäevaselt kokku puutub. Võib selguda, et kokkupuude on parajalt kaootiline ning sisaldab endas mitmeid vigu. Kaasatud peab olema nii juhtiv kui ka teenindav personal, sel juhul tunnevad kõik osapooled muudatuste rakendamisel võrdset vastutust ja vajadust. Kasutaja

mõistmine aitab meil sidusatele ja sujuvatele teenustele lähemale liikuda. Disainerid on siin kindlasti abiks, sest suudavad ühendada reaalset protsessi empaatiaga.

Palun jaga mõnda head näidet, kus on transformatsioon edukalt ellu viidud.

Meil on Copenhagen Business Schooli avaliku juhtimise erialal parasjagu käsil üks väga põnev uurimustöö koos Taani riigihaiglaga, kus teenindatakse aastas sadu tuhandeid patsiente. Uurisime koos personaliga patsientide teekonda erinevate protseduuride läbimisel. Tõestasime,

11UX TULEVIKKU

12 UX TULEVIKKU

Millised arengud ja trendid mõjutavad e-riigi tulevikku?

Siin on neli teemat. Esiteks, alati on taustal tehnoloogia areng, millest tõstaksin esile tehisintellekti. See avab Eesti jaoks kõige rohkem võimalusi just avalike teenuste arendamiseks.

Teiseks on meil juba päris palju võimalusi digiplatvormi kasutamiseks – oleme pea kõik suhtlused baasina ära digiteerinud. Aga peame viima oma e-riigi kasutajakogemuse uuele tasandile.

Kolmandaks, kõik sektorid on end digipööramas ja me peame avaliku sektori poolt sellega arvestama, pakkuma neile tuge ja tööriistu, kuidas seda teha. Näiteks, et majanduses juurduksid e-arved, peame me riigina e-arveldamise välja arendama.

Infoturbe väljakutse pole samuti kuskile kadunud. Me peame olema valmis üha

rohkem tegelema küberriskidega, sest ohud pidevalt kasvavad. Aga see investeering võimaldab meil olla digiriik, seega see tuleb lihtsalt ära teha – võita on rohkem, kui riskide maandamiseks kulub.

Milline on meie nägemus e-riigi tulevikust?

Meil on Eestis digiteenused juba täna olemas üksikute eranditega pea kõikjal, aga peame need muutma „automaagiliseks” ehk siis riigipoolse osa kliendile võimalikult nähtamatuks.

Teiseks peame hakkama andmeid kasutama analüüsi jaoks. Meil on avalikus sektoris palju infot juba olemas ja peaksime neid selgelt rohkem kasutama otsuste tegemisel.

Kolmandaks saame tehisintellektiga korjata nn madalaid viinamarju ehk

Eesti infoühiskonna uuendatud arengukava peamised eesmärgid on muuta riigi e-teenused kasutajasõbralikumaks, hoogustada tehisintellekti kasutuselevõttu ning tagada kaitse küberohtude eest. Küsisime Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi side ja riigi infosüsteemide asekantsleri Siim Sikkuti käest, milline on meie e-riigi tulevik ja milline on ministeeriumi roll selles.

Siim Sikkut, Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi side ja riigi infosüsteemide asekantsler

E-riigi tulevikuteed

UX TULEVIKKU 13

14 UX TULEVIKKU

Kõik sektorid on enddigipööramas ja me peame avaliku sektori

poolt sellega arvestama, pakkuma neile tugeja tööriistu, kuidas seda teha.

Millised on meie plaanid ja tugitegevused?

MKMi kui eestvedaja roll on näidata suunda ja panna õlg alla, et muudatused kogu riigis käivituks ja juurduks. Näiteks saame me projekte käima lükata ja anda neile algkiirenduse, raha või tehnilise toe näol. Oleme ka toeks koolitusprogrammidega ning nõustamisega.

baastasandil protsesse tehisintellekti abil efektiivsemalt tööle panna.

Meil on suure partneri Soomega väga palju kaubavahetust, turismi ja töösuhete baasil koostööd. Mõlemad on digiriigid ja me peame tegema omavahelise asjaajamise lihtsamaks, eeskujuks ka muule Euroopale.

15UX TULEVIKKU

16 UX TULEVIKKU

Kuidas võtta initsiatiiv kodanikule teenuste pakkumisel?

Ma olen alati arvanud, et inimeste jaoks on üks olulisemaid väärtusi nende aeg. Inimesed tahavad ise valida, kuidas nad oma aega sisustavad ja kindel on see, et keegi meist ei soovi kulutada aega mingile „asjaajamisele“ rohkem kui see on hädavajalik.

Kõige paremini disainitud teenus on see, mille kasutamise vajadust inimene justkui ei tunnetagi. Meil on arvukalt kohustuslikke teenuseid, mille kasutamise saaks teha lihtsamaks, kiiremaks, mõistlikumaks, meeldivamaks – riigil on tegelikult olemas palju andmeid, mida erinevad asutused saaks omavahel jagada. Ja mille ühiskasutamisest võidab nii kodanik kui ka riik.

Sellega haakub ka mu teine mõte, mida armastan korrata – inimene, kes oma

koha koondada suudab, tuleks edutada. Lühidalt lahti seletatuna on mõte selles, et kui mistahes positsioonil töötav inimene otsib ja leiab lahenduse oma tööülesannete lihtsamaks täitmiseks, siis tuleks seda teha ja tunnustada teda initsiatiivi eest. Digitaliseerimine muudab nii või naa meie tuleviku töökohti. Oma tööd lihtsustada saab mitmeti, näiteks võib selle ära teha masin või programm. Võimalik, et mõni teine osakond või asutus on selle sama töö juba kord ära teinud. Initsiatiivi ei tohi karistada ja uuendusi ei tohi karta. See tähendab, et ametnikena peame kogu aeg edasi arenema ja lihtsustama oma pakutavaid teenuseid, riiki avama ning inimesi usaldama.

Kuidas teha ametkondade vahel koostööd info ühiskasutamisel? Horisontaalsed arengukavad versus

Aivo Adamson on pikaajalise nii era- kui ka avaliku sektori kogemusega tippjuht, kes täna töötab ÜRO Arenguprogrammi nõunikuna. Aivo ülesanne on anda hinnang selle 170 riiki ja 17 000 töötajat ühendava organisatsiooni digitaliseerimise strateegia elluviimisele. Küsisime temalt, milline võiks olla avaliku sektori initsiatiiv teenuste pakkumisel ja milline roll on selles keskastmejuhtidel.

Aivo Adamson, Alexela grupi nõukogu esimees, ByteLife’i nõukogu liige, ÜRO Arenguprogrammi digitaliseerimise nõunik

Silotornidevaba riik

UX TULEVIKKU 17

18 UX TULEVIKKU

Me räägime koostööst sündinud ja mugavamaks disainitud teenustest kui üksikutest headest näidetest, kuid sellisest

mõttelaadist peab saama normaalsus.

millega korrastasime turgu ja lihtsustasime teenuseid. Kui enne seda põhines infovahetus käsitööl ja dubleerivatel tegevustel, siis uue teenusega tekitasime automaatse andmevahetuse ja riskianalüüsi. Alustasime projekti tarbijakaitseameti, maanteeameti ja maksu- ja tolliametiga ning õige pea liitus ka politsei- ja piirivalveamet. Me saime kokku ja ilma igasuguse arengukavata lahendasime selle probleemi koos.

Teine info jagamise ja koostöö näide, mille eest saan ma veel aastaid hiljem võõrastelt inimestelt oma Facebooki positiivseid ja tänulikke sõnumeid - juhilubade vahetus ja sõidukite omanikuvahetus e-teenusena.

Näiteks juhilubade vahetuse e-teenus ei oleks saanud võimalikuks, kui perearstid ei sisestaks sõidukijuhtimise tervisetõendeid ühtsesse süsteemi.

Me räägime koostööst sündinud ja mugavamaks disainitud teenustest kui üksikutest headest näidetest, kuid sellisest mõttelaadist peab saama normaalsus.

Milline võiks olla juhtide roll uuenduste ellukutsumisel?

Toodud näite puhul tuli initsiatiiv ametite juhtidelt ja mitte ministeeriumitest või veel vähem ministritelt. Minu

vertikaalsed (ministeeriumide põhised)?Meil peaks olema üks koht, kus on meie

klientide-kodanike metadata. See peaks olema ühest kohast kättesaadav ja sinna kirjutatakse andmeid ühekordselt. Sellise infobaasi kasutajad oleksid riiklike teenuste osutajad ja riiklikud teenused baseeruksid sellel andmebaasil. Teenuste loomiseks vajalik info on seal juba ette valmistatud ning mis iganes teenust inimene kasutab, kuvatakse talle vajalikud andmed ette. Inimeste vajalikud andmed ja teenused on riigi poolt digitaalselt ettevalmistatud ja vastavate algoritmidega kaetud.

Täna on Eesti riigis 47 arengukava, mis

sisaldavad väga laiapõhjalist informatsiooni. Enamus neist on koostatud nn silotornidena, vaid kolm arengukava on koostatud horisontaalsel printsiibil. Kuidas need arengukavad omavahel siduda ja võtta neist riigi jaoks olulised suunad, on võtmeküsimus. Peame selgeks tegema, mis on meie riigi jaoks oluline. Samas ei saa kõik olla samal ajal samaväärselt oluline, kõige jaoks ei jätku ressurssi. Kuid ühes saame siiski kokku leppida – millised on ühised eesmärgid ja nende saavutamise kriteeriumid.

Ametite koostöö head näited on mul omast käest võtta. Neli aastat tagasi viisime ellu nn kasutatud autode projekti,

19UX TULEVIKKU

hinnangul on uuenduste elluviimisel just keskastmejuhtidel kõige olulisem roll. Neil on olemas info ja meeskond ning neile tuleb anda vabadust visioonide teostamiseks.

Tippjuhi ülesanne on valida oma meeskondadesse initsiatiivikaid, muutustele avatud inimesi. Ma ei karda väita, et täna on riigis rohkem „pimesi seadusi täitvaid ametnikke“ kui neid, kes üritavad asju loogiliselt lahendada ning julgevad esitada totratele seadustele väljakutseid. Pigem on see õiguse ja õigluse konflikt. Keskastmejuht saab tuua mängu uuendusi näiteks

erasektorist ning teha seda avatult ning enese positsiooni või funktsiooni kaitseta.

Ametnikkond võiks rohkem mõelda, kuidas kodanikud ise saaksid oma elu korraldada, mitte sekkuma teemadesse, kus inimesed ise hakkama saaksid. Võiks olla huvi ja motivatsiooni muuta riigiteenused kodanikule lihtsamaks ja mugavamaks kuni selleni välja, et teenus üldse kaotada, kuna see lihtsalt teostatakse taustal märkamatult ära.

20 UX TULEVIKKU

Mis info ja andmestik meil täna olemas on?

Mis on need andmed, mida meil veel ei ole? Me elame digimaailmas ja digimaailm toodab lõputul kujul andmeid. Osa sellest säilitame ja osa hävitame. Elame asjade interneti maailmas, me tegeleme veebikammimisega, analüüsime mobiilandmeid, elektrilevi andmeid ja alustame tegevust satelliitandmetega. Kõik see viib meid uue küsimuse juurde - mis on see küsimus, millele me vastust otsime?

Mida saame olemasolevate andmete põhjal järeldada ja milliseid teenuseid ümber kujundada?

Tuntud andmelugude rääkijal Hans

Roslingul on huvitav teooria - ta ütleb, et me keskendume asjadele, mis tekitavad meis hirmu. Hirm on nii suur, et me näeme seda elevandina. Piltlikult - kui me täna muretseme, et Eestis on palju liiklusõnnetusi, siis me kujutame ette, et viga on liikluskultuuri puudulikkuses. Kui me võrdleme liiklussurmade ja enesetappude arvu, siis seal on tohutu suur vahe. Samas, me ei räägi enesetapjatest vaid liiklusõnnetustest. Inimesed peaksid õppima andmeid vaatama, sest sageli meid ei huvita, mis on suurte andmete taga. Me keskendume sellele, mis on erakordne ja mida sageli meedia võimendab. Küsimus on selles, millega ühiskond peaks tegelikult tegelema ja kuhu investeeringuid suunama. Täna keskendume sinna, millel on vaid 20

Statistika ütleb, et 2017. aastal külastas iga teine eestimaalane viimase 12 kuu jooksul mõnd kontserti. Kontserdikülastajatest iga neljas osales mõnel pärimusmuusikafestivalil ehk folgil ning ligi kolmandik Eesti elanikest on vähemalt korra aastas mõne spordisündmuse pealtvaatajaks. Kodanikena me sageli ei teagi, milliseid andmeid ja miks kogutakse, mida nendega peale hakatakse ja mida me sellest kasu võiksime saada. Küsisime Statistikaameti peadirektori Mart Mägi käest, mis info ja andmestik meil täna olemas on ja mida nendega teha annab.

Mart Mägi, Statistikaameti peadirektor

Mida andmed meile räägivad?

UX TULEVIKKU 21

22 UX TULEVIKKU

Meil on andmed tegelikult olemas, aga me peame õppima mõistma, mida need andmed meile räägivad ja

keskenduma hoopis sellele.

oma sõidustiilis või liikumistrajektooril muudatusi. Riik aga saaks kõrgema riskiga kohtadesse saata politsei liiklust rahustama. Ilma andmestiku ja isikustamata telefonide andmestiku sidumine ei ole privaatsuse riive ja mõlemat on võimalik kasutada personaliseeritud teenuste loomiseks. Ühiskond alles hakkab harjuma sellega, et anda riigile õigus luua andmestiku pealt personaalset teenust. Samasugust nõusolekut anname me täna juba näiteks Google’ile. Kõik teenused muutuvad suurandmete põhjal personaalsemaks. Tuues selle avaliku teenuse konteksti, siis unistan ajast, mil ametid ise proaktiivselt pöörduvad inimeste poole.

protsenti mõju. Meil on andmed tegelikult olemas, aga me peame õppima mõistma, mida need andmed meile räägivad ja keskenduma hoopis sellele.

Kuidas hakkavad suurandmed (Big Data) mõjutama avalikke teenuseid?

Suurandmed võimaldavad isiklikumat lähenemist. Kui me võtame mobiilandmestiku ja liikluse ilmakaamerad, siis me suudame luua Eesti riskikaardi konkreetsel ajahetkel ja konkreetses regionaalses ruudustikus. Kasutaja enda otsustada on, kas ta vaatab seda ja teeb

23UX TULEVIKKU

24 UX TULEVIKKU

Milline on hea kasutajakogemus?Teenuste puhul on reeglina hea tulemus

see, kui kasutaja teenuse kasutamist ei märkagi ja saab lihtsalt oma elu elada. Näiteks, kui saan päeva lõpus tõdeda, et maksin telefonis arved ära, mitte, et käisin pangas arveid maksmas. Või kui saan sõpradega arutada, kas seriaali „Pank“ teine osa oli parem kui esimene, mitte aga kiruda, et Telia digiboks jupsib. Eriti hea kogemus, ning seda juhtub tõesti harva, on see, kui kogemus ületab ootusi, lööb pahviks ning paneb kasutaja teenusepakkujat fännama. Mul on selle kohta üks lugu, mida hea meelega oma ettekandes jagan.

Milliseid häid ja halbu näited saad kodanikuna tuua avaliku sektori teenustest?

Minu avalike teenustega seotud

kasutajakogemused on olnud head või väga head. Isegi passi ja id-kaardi taotlemine PPAs tundub mulle hästi läbimõeldud teenusena ning viimase suve nurinad tundusid olevat seotud eelkõige personalipuudusega.

Ettevõtjana on minu kogemusel hetkel õige kohutavam teenus Statistikaameti andmete sisestamise programm eSTAT. Selle kasutamine ajab eranditult ja alati närvi, kuna paneb mind kasutajana tundma end idioodina. Midagi head sellel programmil kasutajale öelda ei ole, küll aga annab ta igal sammul alaväärsuskompleksi süvendavaid hinnanguid stiilis „Raske viga!“, „Kriitiline viga!”, „Konflikt!”, „Ei saa andmeid salvestada, kuna vead on parandamata!” ning „Nii väikseid numbreid pole ammu näinud”! No see viimane oli liialdus, aga üldiselt on eSTATi kasutamine jätnud halva maitse suhu. 

Kasutajakogemuse all mõtleme peamiselt toote või teenuse kasutamisest tulenevaid emotsioone ja reaktsioone. Mida rohkem erinevaid tooteid ja teenuseid meile kättesaadavaks saab, seda olulisem on jälgida, et need oleks kergesti mõistetavad ja kasutatavad. Inimesi ei huvita, kuidas teenust pakkuv platvorm on üles ehitatud, vaid tulemus, mida selle kasutamine pakub. Uurisime ettevõtja Rasmus Raski käest, milliseid erinevaid kogemusi on temal teenuste kasutajana.

Rasmus Rask, Aasta Kodanik 2017, La Muu ja Avatud Kooli asutaja

Kodaniku kasutajakogemus

UX TULEVIKKU 25

26 UX TULEVIKKU

Teenuste puhul on reeglina hea tulemus see, kui kasutaja teenuse kasutamist ei märka ja

saab lihtsalt oma elu elada.

on suur töö ära tehtud. Väidan, et riigi teenuste suuremad kitsaskohad kodaniku jaoks seisnevad teenuse kättesaadavuses (näit eriarstiteenus) ning mitte teenuse kasutajasõbralikkuses.

Riik on tänaseks võtnud väga palju üle erasektorist. Äriregistri, ARKi, PPA, EMTA vastuvõtu- ja e-teenused on ju kõik suuremal või vähemal määral jaeettevõtete kogemusi aluseks võttes üles ehitatud. Selles mõttes

27UX TULEVIKKU

28 UX TULEVIKKU

Milles seisneb sinu koostöö Eesti valitsusega?

Pakume üldist ja strateeglist tuge tehisintellekti puudutava riikliku tegevuskava ja selleks vajaliku õigusliku raamistiku välja töötamisel. Lisaks oleme abiks igapäevasel projektijuhtimisel ja jagame jooksvaid uudiseid-vaateid-teadmisi laiemast maailmast. Kohalik tiim koosneb väga nutikatest inimestest, meie oleme sellel pikal põneval teekonnal ainult toeks.

Tehisintellekt on vallutanud pea kõik eluvaldkonnad. Kuidas saaks tehnoloogiat rakendada avalikes teenustes?

Avaliku sektori huvi tehisintellekti vastu on viimase aasta jooksul hüppeliselt kasvanud. 2017. aastal võisime eesrindlikud riigid ühe käe sõrmedel kokku lugeda: USA,

Hiina, Singapur ja AÜE. 2018. aastal asuti äkitselt tegevuskavasid koostama, eelarveid eraldama, nõunikke ja spetsialiste palkama. Tänaseks tegeleb tehisintellekti teemaga juba 20-30 riiki üle maailma. Ma ei suuda meenutada ühtegi teist tehnoloogiat, mis oleks säärast reaktsiooni esile kutsunud.

Kui rääkida konkreetsetest võimalustest avalike teenuste kujundamisel, siis võimalusi on äärmiselt palju, sest jällegi jutt käib paljude tehnoloogiate kogumist (masinõpe, sügavõpe, tehisnägemine jpm.), mida on võimalik erineval viisil rakendada. Näotuvastustarkvara kasutatakse aktiivselt migratsiooni, julgeoleku ja õiguskaitse valdkonnas. Hiina on eriti ambitsioonikas - riigis on paigaldatud miljoneid kaameraid ja näotuvastustarkvara abil tuvastatakse tulevikus vajadusel iga hiinlane. See on osa avalikust julgeolekuprogrammist.

Tehisintellekt on kogum paljudest erinevatest distsipliinidest, mis on ühel või teisel kujul juba aastakümneid eksisteerinud, kuid teatud põhjustel vähe rakendust leidnud. Plahvatus toimus kõigest mõned aastad tagasi. Äkitselt muutus tehisintellekt inimesest võimsamaks nii piltide analüüsil kui ka näiteks teksti töötlemisel. Küsisime Ernst & Youngi tehisintellekti nõustamisvaldkonna juhilt Keith Strierilt, kuidas saaks tehnoloogiat paremini ära kasutada avalikus sektoris.

Keith Strier, Ernst & Youngi tehisintellekti (AI) nõustamisvaldkonna globaalne juht

Tehisintellekt toetamas e-riigi uut arenguhüpet

UX TULEVIKKU 29

30 UX TULEVIKKU

Suuremad eesmärgid ja pikaajaline strateegia peavad olema kaardistatud, kuid seejuures tuleb muutuda

paindlikumaks.

madala kvalifikatsiooniga tööjõud ja ligipääs haridusele on piiratud, võib tehnoloogiate rakendamine kõik pea peale pöörata. Inimesed kaotavad oma ainsa töö.

Teine risk avaldub siis, kui tehisintellekt demonstreerib kallutatud suhtumist. Ameerika Ühendriikides kasutavad mitmed osariigid robotite abi kriminaalõiguse valdkonnas. Analüüsides erinevaid andmeid teeb tehisintellekt kindlaks, kas inimesel on õigus kautsjoni vastu vabaks saada. Tegu on arvuti jaoks parajalt vastutusrikka ülesandega. Tehti uurimus, mille kohaselt on tehisintellekt negatiivselt kallutatud mustanahaliste vastu.

Sama vastuoluline on ka isesõitvate autode juhtum, kus alles hiljuti hukkus inimene.

Tegelikult on olukord üsna sarnane inimlikule faktorile. Õnnetusi ja vigasid tuleb alati ette. Tehisintellekti ja teiste tarkade lahenduste rakendamisel peame võimalike probleemide või tagajärgedega alati arvestama. Siinkohal peab avalik sektor asuma kujundamisel, teavitamisel ja võrgustiku loomisel liidri rolli, sest erasektor pole ilmselgelt huvitatud.

Ameerika Ühendriikides kasutatakse näotuvastust paljudes lennujaamades. Passikontrolli teostab mugavalt ja kiiresti spetsiaalne masin.

Eelnevalt said mainitud palja silmaga nähtavad tehisintellekti kasutusvõimalused. Avaliku sektori tagatubades on võimalusi veelgi rohkem. Analüütika ja automatiseerimise abil saab teenuste haaret ja kvaliteeti tohutult kasvatada. Näiteks Dubais kasutatakse tehisintellekti avaliku transporditeenuse parandamiseks, Ühendriikides patentide väljastamise kiirendamiseks.

Tehisintellektist rääkides kerkib alati ohtude küsimus. Mis saab valesti minna ja kuidas seda vältida?

Erasektoris ei pöörata ohtudele erilist tähelepanu. Kõik jõud on suunatud kasumlikkusele. Paistab, et avalikul sektoril on küsimusi ja muresid ohtrasti. Tegemist on äärmiselt keerulise diskussiooniga, sest enamasti ei peitu oht tehisintellekti töökindluses, vaid tehnoloogia rakendamisega kaasnevates tagajärgedes. ÜRO on avaldanud tõsist muret tehisintellekti mõju kohta arenevate regioonide tööjõumaastikule ja majanduslikule stabiilsusele. Riikides, kus domineerib

31UX TULEVIKKU

Kuidas ja miks avalik sektor uue tehnoloogia rakendamisele lähenema peaks?

Tehisintellekt on küll väga huvitav teema, kuid kuulub tegelikult suurema fenomeni alla, mida mõtestas hästi lahti viimane World Economic Forum. Me räägime neljandast tööstusrevolutsioonist, mis hõlmab endas erinevate tehnoloogiate ja distsipliinide sulandumist. Oleme tunnistajaks tohututele muutustele ühiskonnas ja maailma majanduses. Meie eesmärgiks peaks olema pidev õppimine, katsetamine ja uute

tehnoloogiate rakendamine. Kui mina oma karjääri 17 aastat tagasi alustasin, siis oli jutt perioodilisest (1-3 aastat) tarkvara või tehnoloogia uuendamisest. Tänaseks on selline lähenemine täiesti aegunud. Loomulikult ei saa eeldada, et iga uue lahendusega kisutakse vanad arvutid seinast lahti ja alustatakse uuesti. Suuremad eesmärgid ja pikaajaline strateegia peavad olema kaardistatud, kuid seejuures tuleb muutuda paindlikumaks. Vastasel juhul jääme lihtsalt ajale jalgu ja kaotame sideme oma kodanikega.

32 UX TULEVIKKU

Kuidas klientide muutunud vajadustega kaasas käia?

Esimese asjana tuleb tajuda, et tegemist on klientidega, mitte mingi subjektiivse tarbijate massiga. Oma varasemast kogemusest võin väita, et monopoolses seisundis organisatsioonis tekib kergesti hoiak, et kuhu mujale kliendil ikka minna on. Kuigi meie teenuseks oli kirjade ja pakkide vahendamine, siis meil polnud ühtegi äriklienti, kelle põhitegevus oleks sama olnud. Me pidime aru saama, mis on kliendi äri, milline on meie roll kliendi väärtusahelas ja kuidas saame kliendile kasu pakkuda. Riigi teenuste arendamisel peaks võib-olla lähtuma sarnasest lähtekohast – mis on meie roll. Kunagi tegime tollase maanteeameti juhi Aivo Adamsoniga projekti, kus juhilubasid hakati välja saatma posti teel, sest inimesed ei soovinud neil ARKis järel käia.

Kuidas lihtsustada teenuste planeerimist ja osutamist?

Me tegelikult ei tea, kui palju avalikus sektoris tehakse kliendirahulolu uuringuid. Kui palju tegelikult teatakse, mida kliendid tahavad? Kui saaks seda täpselt teada, siis kaoks osa tarbetuid tegevusi iseenesest. Kliendi vajaduste vaatlemine peaks olema pidev protsess.

Kui räägime teenuse lihtsustamisest, tuleb loobuda mõttest, kuidas seni oleme asju ajanud. Euroopas on mitmeid riike, kus pakiautomaadid pole levinud, sest postiettevõtted kardavad, et väheneb postkontoris käivate klientide hulk. Minu tees oli, et paneme kõigepealt teenuse vastama klientide vajadustele pakiautomaatidega ja muretseme alles pärast seda, mida teha postkontoritega.

Öeldakse, et less is more ja lihtsuses peitub võlu. Kasutame seda väljendit tihti nii sisekujunduse kui kaunite kunstide puhul, aga teenuste arendamise juures unustame selle sageli ära või ei pea piisavalt tähtsaks. Uurisime Enefit Greeni juhatuse esimehelt Aavo Kärmaselt, mida teenuste arendamise juures silmas pidada ja kuidas teenuste osutamist lihtsustada.

Aavo Kärmas, Enefit Green AS juhatuse esimees

Lihtsustamine teenuste arendamise olulise põhimõttena

UX TULEVIKKU 33

34 UX TULEVIKKU

ja tõmbab ligi visioon, edu selle suunas liikumisel ja tulemuste saavutamine.

Kesktaseme juhile tuleb kasuks, kui ta on fokuseeritud kliendile. Kui kuulad klienti, siis märkad kiiresti, et ta ei soovigi tegelikult väga keerulist lahendust. Kuulamine on juhi jaoks tohutult tähtis omadus. Olen tihti koosolekutel juhtinud tähelepanu, et peame omavahel rääkima teenustest ja organisatsiooni toimimisest kliendi, mitte enda vaatenurgast.

Me peame omavahel rääkima teenustest ja organisatsiooni toimimisest kliendi, mitte

enda vaatenurgast.

Milline roll on avaliku sektori juhtidel lihtsustamise juures?

Juhi esmane roll on anda kätte suund ja nägemus, kuhu asutus liigub ning luua keskkond, mis soodustab muudatusi. Seejärel on juhi roll kuulata oma organisatsiooni ja võtta maha piirangud, mis takistavad uute teenuste elluviimist või olemasolevate lihtsustamist. Teine ülesanne on leida tugevad keskastmejuhid ja oma ala spetsialistid. Neid omakorda innustab

35UX TULEVIKKU

36 UX TULEVIKKU

Kuidas viia tegevuspõhise eelarve printsiip tegudesse?

Ega muud keerulist ole, kui tuleb asi ette võtta. See eeldab asutuse juhtkonnalt esmalt tahet, seejärel arusaamist, mida see printsiip tähendab ja suutlikkust seda ka inimestele selgitada koos veenmisega sellise lähenemise kasulikkuses. Kõik kolm on olulised. Ja siis on vaja veel väga palju kannatust, sest enne kui asi toimima hakkab, tuleb esmast mudelit tegelikule elule pidevalt kohandada.

Kuidas suurendada läbipaistvust?Läbipaistvus algab selgest

eesmärgipüsitusest ja seejärel teenuse kirjelduse välja töötamisest. Kui see on selge ja arusaadav kõigile osapooltele, siis tuleb

vaeva näha teenuse standardiga. Standardi ja teenuse kirjelduse baasilt saab sõnastada tulemusnäitajad. Kõik see peaks olema avalik informatsioon. Ja lõpuks tuleks see kõik rakendada koos tagasisidemehhanismiga ja sellel põhineva kvaliteedihaldusega.

Kuidas kaasata kodanikke teenuste kujundamisse?

Keskseks ülesandeks on jõuda kodanikega jagatud arusaamiseni teenuse olemusest ja ulatusest. Kui see enam-vähem toimib, siis on võimalik läbi erinevate tagasisidemehhanismide teenust pidevalt arendada. Lisaks tuleb aeg-ajal küsida, kas niisugust teenust muutunud väliskeskkonnas ja teiste (avalike) teenuste kontekstis üldse enam vaja on.

Akadeemik Aaviksoo on olnud Tartu Ülikooli prorektor ja rektor ning alates 2015. aastast on ta Tallinna Tehnikaülikooli rektor. Aaviksoo on olnud kaks korda ametis Eesti haridusministrina ja korra kaitseministrina ning kuulunud kolme Riigikogu koosseisu. Küsisime temalt, kuidas kaasata kodanikke teenuste kujundamisse ja suurendada läbipaistvust.

Jaak Aaviksoo, Tallinna Tehnikaülikooli rektor

Tegevuspõhine eelarve ja õhuke riik

UX TULEVIKKU 37

38 UX TULEVIKKU

39UX TULEVIKKU

40 UX TULEVIKKU

Millised väljakutsed on avaliku sektori teenuste väljatöötamisel?

Valdur: Selgemaks saab muuta rollide jaotust teenuste väljatöötamisel. Organisatsioonis peab olema kokku lepitud, kes vaatab peale kliendi teekonnale ja juhib seda kliendi kogemuse, efektiivsuse ja soovitud mõju vaates. Erasektoris kutsutakse sellist rolli teenuse või toote „omanikuks“.

Meie ameti näitel võime öelda, et teenuste arendamisest enam on probleeme teenuste juhtimisega. Täna arendatakse teenus valmis ja asutakse teenust osutama, aga teenuse puhul on oluline ka selle elukaare terviklik juhtimine. Organisatsioon ei kipu tihti iseenesest selleks vajalikke rolle looma ja neile ressurssi edastama. Riigis võib näitena tuua arvukaid registreid, mis meil hästi toimivad. Kodanikud ei vaja aga registreid, vaid nende baasil loodud teenuseid. Või siis on meil olemas e-kanalid teenuste osutamiseks, aga kodanik ei saa neist aru ja tuleb ikkagi teenindusletti. Need näited viitavad, et teenus tervikuna pole

kvaliteetselt juhitud.

Samas räägitakse paljudes organisatsioonides teenuspõhisusest ja seega on olukord lootusrikas. Teenuste disainis on aga veel üks oht. Oleme Eestis harjunud kõiki eksperimente kiiresti ära tegema. Kui me hakkame kiiresti lahendama väikeseid teenuseid, siis mõne aja pärast võivad esimesed arendatud teenused olla tarbetud või mattuda teiste alla. Uued teenused omakorda võivad varasemad muuta tähtsusetuks. Seetõttu on teenuste osutamisel oluline ikkagi terviklik lähenemine kodanikule.

Kuidas on korraldatud koostöö tippjuhi ja keskjuhi vahel kui teenuseid luuakse ja juhitakse?

Triin: Kui me räägime teenusepõhisest juhtimisest, siis siin me oleme Valduriga samal lainel ja saame asjadest samamoodi aru. Usun, et see on koostöö juures kõige olulisem.

Valdur Laid, Maksu- ja Tolliameti peadirektorTriin Raaper, Maksu- ja Tolliameti teenuste osakonna juhataja

Kuidas viia uued teenused paberilt tegelikkusesse?

UX TULEVIKKU 41

42 UX TULEVIKKU

Organisatsioonis peab olema kokku lepitud, kes vaatab peale kliendi teekonnale ja juhib seda kliendi

kogemuse, efektiivsuse ja soovitud mõju vaates.

kus justkui ei saagi midagi muuta.

Kus on teil arenguruumi?Triin: Teenuse elukaare juhtimise vaates

on meil arenguruumi. Oleme võimekad teenuste arendamises ja e-kanalisse viimisel, kuid väljakutse on nende paljude teenuste toimimise tagamine organisatsioonis tervikuna ja igas teeninduskanalis. Klientide ootused pidevalt kasvavad, maksumaksjad ootavad meilt teenuste pidevat käigusolekut. Meil on üksikuid näiteid, mis toimivad väga hästi kuni nad toimivad, aga kui näiteks tekib mingis teenuses tõrge, siis tulevad puudused

teenuse tervikvaate juhtimises välja.

Mida te soovitate osalejatele?Valdur: Avalikus sektoris hakkavad

paljud teenused pihta seadustest, ehk et midagi peab tegema. Siin on vaja vaatenurga muudatust ja endalt küsimist: mis probleemi need paragrahvid ja nendest lähtuvad teenused lahendavad? Minu tees on, et võiks kirjutada seadusi, mida on lihtne automatiseerida. Naljaga pooleks võiks öelda, et seadusega võiks kaasas käia ka kood, mida see teenuse arendajale algoritmina tähendab. Mõtlema peaks

Valdur: Oluline on selgus selles osas, mis on eesmärgid, mida me tahame saavutada ja mis on kellegi roll. Tippjuhi ülesanne on luua juhtimissüsteem, õige kontekst ja suund. Ta peab tagama eeldused, millega organisatsioon toimida saab. Me võime põlevate silmadega igasuguseid teenuseid välja mõelda, aga me peame mõtlema ka sellele, kuidas teenuse elukaart juhitakse ja millised on täpsed rollid, kes mida teeb.

Keskjuhi ülesanne on leida inimesed, kes neid rolle täidavad ja tagavad igapäevase tegevuse. Probleemiks võib olla, et teenusel pole omanikku. Ei saada aru, mida taotletakse ja kes mida peab tegema. Mõnes

teenuse protsessis ei olegi võimalik leida kedagi, kes peaks selle teenuse elukaare eest hoolitsema.

IT-kesksete teenuste puhul võidakse tihti muudatuste ilmnedes panna rõhk sellele, kuidas me IT-lahenduse ümber korraldame. Aga tegelikult peaksime hoopis vaatama esmalt, mida see muudatus kliendile tähendab.

EMTAs on oluline olnud see, et me säilitame agiilsuse ja iga muudatuse ja arenduse käigus on olemas tuumik, kes suudab tervikut ja teenust hoomata ja muudatuse kiiresti ära teha. Sest pealtnäha on tegemist nii suure ja valmis süsteemiga,

UX TULEVIKKU 43

44 UX TULEVIKKU

seadust on lihtne järgida.Triin: Järelvalve rolli on samuti võimalik

vaadata teenuse vaatenurgast. Mugav järelevalve on efektiivne nii järelvalve organisatsioonile kui ka kliendile. Eesmärk on, et ühiskondlik kulu oleks terviklikult minimaalne.

sellele, milleks me olemas oleme ja mida meie tegevus peaks andma kodanikule, aga veel täpsemalt lapsele, täiskasvanule, pensionärile, õpilasele jne - konkreetsele inimesele. Juhi roll on luua süsteem, mis jookseb kokku ja tagab, et teenindusletis teaksid inimesed, kuidas klientide probleeme lahendatakse. Seadusekuulekust saame kõige paremini propageerida sellega, et

45UX TULEVIKKU

46 UX TULEVIKKU

Millest lähtuvad Tallinna Lennujaama teenused?

Meie jaoks tähendab teenus nii parimat ligipääsetavust ja ühendatavust maismaa ja õhu kaudu kui ka reisijate ootustele vastavat kvaliteetset ja ohutut reisijateenindust ning selle järjepidevat parendamist. Arvestame juba täna täiendavate transpordikanalitega nagu Rail Baltic ja võimalik Tallinn-Helsinki tunnel ning analüüsime uute sünergiate võimalusi. Hoiame end kursis pikaajaliste arengukavadega ja multimodaalse logistika arengutega.

Koostöö riigi, linna ja mitmete avaliku- ja erasektori partneritega on väga oluline. Paljud meie teenuste arendustest on seotud Tallinna arendusplaanidega, planeeritavate keskkonnaprojektidega, meid ümbritsevate arendajate plaanidega jne. Taristu- ja klienditeeninduse teenust pakkuvad

ettevõtted peavad olema koostöös väga tugevad.

Teine oluline teenuste arenduse vaatenurk on opereerimise efektiivsus ja läbilaskevõime. Siin võimenduvad digiteenused, nende sünergia teenustega, millega „oleme harjunud“, uute teenuste kasutusmugavus ja usaldusväärsus, kuid samuti ka digiturvalisuse nõuete kasv. Järjest vajalikumaks muutuvad kokkulepped andmetöötluse ja andmeomanduse valdkonnas, millistel tingimustel ja kellega andmeid jagatakse ja milliste regulatsioonide ja reeglite alusel anname rutiinsed tööd üle masinatele.

Kolmas oluline nüanss ongi reisijate identifitseerimine, nende turvalisus ning uuel tasemel suhtlusvõimaluste loomine. Mida rohkem teenuseid viime digiplatvormile, seda rohkem peame mõtlema julgeolekule

Lennujaama tegevusel on Eesti ettevõtluskeskkonnale oluline majandusmõju, see on kolm protsenti SKTst. Seetõttu on lennujaama rahvusvahelise konkurentsivõime parandamine väga tähtis. Tallinna Lennujaama juhatuse esimees Piret Mürk-Dubout rääkis meile, millest lähtuvad lennujaama teenused, millised on väljakutsed ja mis vallas on neil veel arenguruumi.

Piret Mürk-Dubout, AS Tallinna Lennujaam juhatuse esimeesEero Pärgmäe, Tallinna Lennujaama kommertsdirektor

Kuidas viia uued teenused paberilt tegelikkusesse?

UX TULEVIKKU 47

48 UX TULEVIKKU

Agiilse arenduse kasutamine avalikus sektoris on keerukas, samuti ei pruugi iga kord töötada erasektoris nii tavaline

tõdemus, et alusta oma valdkonna kliendi vajadusest.

hästi töötava identifitseerimisteenuse peale saab ehitada veel vägagi mitmeid inimese elukaare sündmusteenuseid.

Meie jaoks on oluline väljakutse teenuse arendamises, et kui me teenust loome, siis tuleb arvestada väga suure hulga kodumaiste ja rahvusvaheliste partneritega ja regulaatoritega. Lennundus on üks ulatuslikumalt reguleeritud valdkondi ning lennunduse nurgakiviks on ohutus.

Teenuste arendamisel on võtmeküsimuseks ka see, kas arendada välja lahendus ja asuda seejärel seda loodava regulatsiooniga toetama või peaks regulatsiooni õigusruum olema siiski enne

lahendust olemas.

Kuidas on korraldatud koostöö tippjuhi ja keskjuhi vahel, kui teenuseid luuakse ja juhitakse?

Tallinna Lennujaamas lähtub teenuste loomine ja juhtimine pigem strateegiast ja juhtimistiimis selgeks räägitud põhimõtetest ning see pole niivõrd tippjuhi ja keskjuhi vahelise koostöö küsimus. Arendused peavad looma meile suurema konkurentsivõime ja efektiivsuse, kuid tõstma ka ohutust ja kvaliteeti. Analüüsi faasis on mitmeid arendusi, kuid juhtimistiimi

ja turvalisusele, kuigi eesmärk on muuta reisijate teekond võimalikult mugavaks ning stressivabaks. Suhestume riigi ootuste ja arendustega julgeoleku ning informatsioonitöötluse osas tervikuna.

Millised on teie väljakutsed teenuste väljatöötamisel?

Kui IT-arenduses on levinud mõttelaad, et kirjelda lähteülesandes ära „minimum viable product“, valideeri ja too teenus piloodina võimalikult kiirelt piiratud mahus turule, et saada tagasiside ja kogemus, siis paljude avaliku sektori teenuste arendamisel

minnakse kohe tegema perfektset tervikut. Põhjuseks on riigihangete korralduse, integratsioonide keerukuse, tasuvusarvutuste usaldusväärsuse ja paljude muude aspektide koosmõju. Väljakutseks on sageli ka puudulik koostöö teenuse toimimise jaoks vajalike erinevate osapoolte vahel. Agiilse arenduse kasutamine avalikus sektoris on keerukas, samuti ei pruugi iga kord töötada erasektoris nii tavaline tõdemus, et alusta oma valdkonna kliendi vajadusest. Sageli on hoopis vaja selgeks teha, kus ja milles on avalike teenuste osas olemasolevad unikaalsed tugevused loodud, mille peale uusi arendusi rajada – näiteks

UX TULEVIKKU 49

50 UX TULEVIKKU

sisese prioritiseerimise läbi anname „rohelise tule“ siiski tasuvuse hinnangu olemasolu ja opereerimisse võtmise võimekuse kaudu.

Lennundus on koostöö ja meie valdkonnas on keskjuhil oluline silmas pídada, kuidas tema otsused ja tegevused suhtestuvad organisatsiooni muude otsuste ja tegevustega. Koostöö faas tuleb samas piiritleda konkreetselt, sest lihtne on ka lõpututesse kooskõlastamistesse ja sünergia otsingutesse „uppuda“. Kui öeldakse, et fail fast, siis oluline on valida skoop, mille pealt seda teha ning hinnata realistlikult võimaliku mõju ulatust. Avalik sektor saab võtta vaid õigustatud riske, kuid seda on sageli kergem öelda kui järgida.

Väga huvitav on mõtiskleda tuleviku koostööst masinatega. Kuidas see muudab inimeste käitumist, organisatsiooni kultuuri ja tuleviku töökeskkonna olemust. Meie töösse tuleb üha rohkem roboteid ja tehisintellektil baseeruvaid teenuseid. Muutuvad tänaste keskastmejuhtide positsioonid ja kaovad rutiinsed tööd. Kindlasti saab muutuma ka juhi roll arengu tempo modereerimisel, sest tuleb üha enam prognoosida, kui kiiresti üks või teine tehnoloogia areneb või vananeb.

Kus on teil arenguruumi?Esmalt peame tagama võimalikult

mugava ja ohutu klienditeekonna. Palju on arenguruumi rutiinsete ja füüsiliste toimingute automatiseerimisel. Siin on palju koostöökohti teiste osapooltega ja koostöö on väga oluline.

Teiseks on lennuvälja teenuste pakkumisel oluliste käsitöömahukate protsesside nagu näiteks pagasilahenduste ja mitmete lennuki- ning rajahoolduse teenindamise protsesside

automatiseerimine, isejuhitavate seadmete kasutuselevõtt ning opereerimise suutlikkuse real-time jälgimise tagamine. Meie valdkonnas on ülimalt oluline ressursside planeerimine, eriolukordade kiire ja koordineeritud lahendamine.

Kolmandaks peame oma inimeste pädevuste ja koolituste eest pidevalt hoolitsema, sest meie territooriumil peab valitsema kord. E-õpped, enesetäiendamised ja testide läbimised on võimalik töötajatele mugavamaks ning tööandjale ülevaatlikumaks muuta digitaliseerimise kaudu. Samuti soovime uuele tasemele viia oma reisijatega suhtlemise kogu nende reisiteekonna vältel, alates kodust kuni sihtkohani. Näiteks soovime reisijale teada anda kui lennujaama julgestuskontrolli koormus on ajutiselt kõrge ja soovitada tal varem kohale tulla.

Mida te soovitate konverentsil osalejatele?

Suures plaanis peaksime edasi minema X-tee platvormile loodud teenustega ja ehitama sinna peale uusi täendavaid teenuseid. Võiksime vaadata, milliseid teenuseid saaksime nö lõpuni arendada, sest need on mõne ametkonna pädevuse, võimekuse või eelarve taha seisma jäänud.

Teiseks võiksime julgemalt kasutada Eestit nn testbedina. Meil on väike, avatud, hea digi-kirjaoskusega ühiskond, kus on lihtne testida uusi lahendusi. Meie saaksime lahendused, arendajad kogemused ja referentsid. Eesti rahvusvaheline tuntus on e-riik ning sellelt positiivselt kuvandilt võiksime omada enam ambitsiooni kasutada nii iseenda, kui ka rahvusvahelisi võimalusi oma avalike teenuste arenguks.

51UX TULEVIKKU

52 UX TULEVIKKU

Tihtipeale ei saavutata uute teenustega loodetud tulemust. Miks sinu hinnangul nii juhtub?

Vahel on raske hinnata üksiku lahenduse, radikaalsete muudatuste või täiesti uue teenuse tagajärgi. Erinevad organisatsioonid üle maailma üritavad pidevalt välja selgitada, mis teeb ühe või teise lahenduse kasulikuks, efektiivseks ja pälvib ka lõppkasutaja heakskiidu. Seetõttu kaldutakse pigem väiksemate tiimide poole, kes suudavad muudatusi kiiresti ellu viia või vastavalt olukorrale vajalikke parandusi teha.

Antud lähenemisel on loomulikult omad miinused, näiteks suurte infrastruktuuride ja tarkvara muutmisel on paindlikkust raske saavutada. Nii tehaksegi valearvestusi, mille tulemusena liiguvad teenuse efektiivsus, vajalikkus ja ühtivus organisatsiooni laiema eesmärgiga tahaplaanile. Sünnivad

veebilehed, mida keegi ei kasuta, vigased platvormid, mida on kulukas pidada ja tehnoloogilised vidinad, mis ei vii loodetud tulemuseni.

Aitan erinevatel organisatsioonidel kaardistada heaks teenuseks vajalikke komponente. Üksikute muudatuste rakendamise kõrval tuleks välja tuua selged eesmärgid ja silmnähtavad tulemused, mida üks või teine lahendus peaks kaasa tooma.

Usud, et hea teenuse arendamiseks on vaja pikaajalist strateegiat. Kuidas seda saavutada?

Valitsused vahetuvad, eelarved ja prioriteedid muutuvad – hoolimata sellest muudab teenuse efektiivseks just pikaajaline arendustöö. Muidugi on ka väiksemad võidud olulised, kuid organisatsioonid peaksid mõtlema oma missioonile. Miks nad

Kate Tarling on tunnustatud teenuste disaini ekspert, kes lisaks ettevõtetele on nõustanud ka Suurbritannia valitsust ja siseministeeriumit. Uurisime temalt, miks mõned head algatused ei realiseeru plaanitud moel, kuidas olla üle poliitilistest tõmbetuultest ja lähtuda kasutajast.

Kate Tarling, teenuste disaini ekspert

Keskendumine edukale elluviimisele

UX TULEVIKKU 53

54 UX TULEVIKKU

Valitsused vahetuvad, eelarved ja prioriteedid muutuvad – hoolimata sellest muudab teenuse

efektiivseks just pikaajaline arendustöö.

Palun jaga meiega mõnda edulugu. Üks asi on lansseerida funktsioneerivat

teenust, hoopis teine on teha seda kujul, kus oleks arvestatud kõikide osapoolte vajaduste ja soovidega. Suurbritannia passide väljastamisega tegelev amet on saavutanud just selle. Nad on rakendanud mitmeid huvitavaid mudeleid näiteks digifotode valdkonnas, mis teenust inimeste jaoks mugavamaks teevad. Paralleelselt arvestatakse suurema missiooniga, mille nimel on paika pandud iga tegevuse tulemuslikkuse mõõdikud, mis kokkuvõttes teenivad kõik suuremat eesmärki.

olemas on? Millist eesmärki nad teenivad? Heaks näiteks on Suurbritannia

migratsiooniosakond, kes arendab ja disainib teenuseid vastavalt lõpptarbija ootusele. Iga teenuse puhul on kaardistatud täpsed eesmärgid nii lõppkasutaja kui teenusepakkuja jaoks. Kõik rakendatavad muudatused vormivad teenuseid paremaks. Kui eesmärgid on selged, siis ei tohiks organisatsioonisiseselt kellelgi uute tehnoloogiate või spetsialistide kaasamise osas lahkhelisid tekkida. Pealegi on edulood inspireerivad ka teiste jaoks.

55UX TULEVIKKU

Euroopa LiitEuroopa Sotsiaalfond

Eestituleviku heaks

Konverentsi rahastatakse tegevuse 12.1.1 „Inimressursi koolitus ja arendamine” raames Euroopa Liidu Sotsiaalfondist ja riigieelarvest.