Handbook- Työkaluja yhdistysten

palvelutuotannon kehittämiseen

Allianssi-risteily 2014

Elina Vanhapiha, Aalto-yliopiston Pienyrityskeskus

Arsi Veikkolainen, Allianssi

2

MISTÄ ME TULEMME?TAUSTAMME

ESR-kehittämisohjelmaKulttuuri-, liikunta- ja nuorisoalojen kolmas sektori hyvinvointipalvelujen tarjoajana 2007-2014

1.1.2008-30.6.2014

Valo

+ 3 Monialaisuus-pilottia

4

HANDBOOKIN SISÄLTÖ YHDISTYKSET PALVELUNTUOTTAJINA

5

Handbook koostuu

• Tietoa osio• Palvelutoiminnan ABC• Yhteistyö asiakkaiden ja kumppanien kanssa• Tukea kehittämiseen• Maailma muutoksessa

• Työkirja /työkalut• Yleisjäsennys palvelutoiminnan edellytyksistä• 38 työkalua• Top 5 listat

• Sanasto, kysymyksiä ja vastauksia sekä yleisimmät väärin

6

Uusi kolmas sektori: Yhdistysten

palvelutuotanto osana julkista palvelurakennettaToinen eli julkinen sektori:

Valtio ja kunnat

Kolmas sektori: Yhdistykset, seurat, kansalaisjärjestöt,

säätiöt, kirkot

Ensimmäinen eli yksityinen sektori: Markkinat ja yritykset (osakeyhtiö, toiminimi, osuuskunta…)

Neljäs sektori: Perheet ja kotitaloudet

11

Yleisimmät väärinkäsitykset

• Yhdistys ei saa tehdä voittoa.

• Yhdistysten toiminta on arvopohjaista ja pyyteetöntä, ei ole olemassa yhdistyksiä jotka toimivat pelkkä rahan maku suussa.

• Yritykset eivät voi tehdä arvopohjaista ja yhteiskunnallista toimintaa.

• Yhdistykset tuottavat palveluita halvalla, koska ne käyttävät palveluntuotannossaan vapaaehtoisia.

• Yhdistykset tuottavat palveluita halvalla, koska ne käyttävät hintojen subventointiin hankerahoitusta ja avustuksia.

• Yhdistysten palveluiden tai toiminnan jatkuvuuteen ei voi luottaa, koska ihmiset ja intressit vaihtuvat koko ajan.

• Tilaajat toivovat pitkäjänteistä toimintaa lyhytjänteisellä rahoituksella.

 • Tilaajat toivovat yhdistysten tuottavan

laadukkaita ja ammattitaitoisia palveluita halvalla.

 • Yhdistysten palvelutoiminta on

epäammattimaista puuhastelua. • Yhdistykset tuottavat palveluita vain

jäsenilleen.

• Yhdistykset kiertävät kilvan veroja.

12

Sanasto”Kieli vaikuttaa toimintaan, sillä luodaan odotuksia ”

• ” Näkökulmia hyvinvointiin ja hyvinvointipalveluihin kulttuuri-, liikunta- ja nuorisoaloilla. Selvitys hyvinvoinnin diskursseista kolmannen sektorin palvelutoiminnassa” http://www.kolmaslahde.fi/tietoa/selvitykset

13

TYÖKALUJAPALVELUTOIMINNAN EDELLYTYKSET ELI

Palvelutoiminnan edellytykset

16

Työkalu 1:

Tahtotilan tunnistamin

enhttp://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_01.pdf

17

Handbookin muita työkaluja tahtotilasta

2. Palvelutoiminnasta saatavat hyödyt3. Miten hyvinvointi ymmärretään palveluissamme?4. Vaikutustavoitteiden asettaminen

18

NÄE, KOE, TEE -STRATEGIAOPAS

PIENI SIVUHYPPY STRATEGIAAN

19

Testaa tarvitseeko yhdistyksesi strategiaa!

20

Luku 4:

Yhdistyskentän muutostekijät

23

Työkalu 5:

Voimavarojen

ennakointihttp://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_05.pdf

Handbookin muita työkaluja ennakoinnista

6. Palvelutoiminnan asema yhdistyksessä7. Palvelutoiminnan toimintaympäristö8. Laajennettu SWOT9. Palvelutarpeiden tunnistaminen ja ennakointi

26

Työkalu 10:

Asiakas-kuvaus

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_10.pdf

28

Työkalu 11: yhdistyksen osaamisalueet palvelun-tuotannossa

Lisäksi työkalu 12: Osaamisen kehittämissuunnitelma

Luku 3:

Rahoitusta ja palveluita yhdistyksille tarjoavia organisaatioita

31

Työkalu 13:

Yhdistyksen liiketoiminta-suunnitelman

runko

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_13.pdf

36

Työkalu 16:

Konkretisoinnin tarkistuslistahttp://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_16.pdf

Handbookin muita työkaluja palveluideasta

14. Miten asiakkaat ostavat?15. Palvelukuvaus17. Myyntiargumentit18. Referenssit19. Myyntisuunnitelma20. Markkinointisuunnitelma21. Hinnoittelu

Esimerkkejä kumppanuuksista

40

Työkalu 29:

Tarkistuslista yhteistyösopimusta varten

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_29.pdf

Luku 2.4:

Tuottamisen uudet mallitAsiakaslähtöinen kehittäminen:

• Kokeilemisen kulttuuriin lähteminen ja käyttäjien aito mukaan ottaminenYhdistysten välinen yhteistyö:

• Osapuolen omien vahvuuksien hyödyntäminen ja tunnistaminen• Omilla vahvuusalueilla pysyminen

Tuottajien yhteenliittymät:• Toisiaan täydentävien palveluiden ketjutus ja kytkeminen• Toimivat ja järkevät työnjaot

Yhteistyöfoorumi:• Eri tahojen yhteen tuominen ja tutustuttaminen• Yhteisen tavoiteltavan kuvan luominen ja yhteisten askelten kaavailu

Monialainen yhteistyö • Tarvitaan aikaa ja resursseja sekä tahtoa ja taustatukea, yhteinen tarkoitus

ja tavoite• Eri (väärin)käsitysten nostaminen ja ristiriitojen käsittely

42

Työkalu 26: Muistilista yhteistyö-foorumin

järjestämiseen

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_26.pdf

Handbookin muita työkaluja kumppanuudesta

23. Verkostokartta25. Kumppanuuden elementit26. Tarkistuslista kuntayhteistyöhön27. Tarkistuslista tarjouskilpailua varten28. Tarkistuslista hankintasopimusta varten

Luku 2.4:

Palveluiden tuotteistaminen

• Asiakkaan tarve > ratkaisun eli palvelun ideointi > palvelun tuotteistaminen

• Tavoitteellinen mallintaminen ja jäsentäminen (itselle ja muille)

• Sisäisten ja ulkoisten kilpailukeinojen tunnistaminen

• Sisältö, sijainti, laajuus, laatu, kustannukset, hinta, monipuolisuus, yksilöllisyys, palveluaste, ostamisen helppous, mielikuvat, muut ominaisuudet

• Tavoite tuoda esiin konkreettisia todisteita palvelun laadusta vähentää asiakkaan epävarmuutta!

Luku 2.4:

Hyvin tuotteistetun palvelun ABC

• Mitä palvelu maksaa? SELKEÄ HINTA/HINNASTO

• Mitä palveluun kuuluu? SELKEÄ SISÄLTÖ JA HYÖDYT ASIAKKAALLE

• Kuka palvelusta vastaa? SELKEÄ KONTAKTIHENKILÖ

• Kenelle palvelu on tarkoitettu? SELKEÄT ASIAKASRYHMÄT

eli hyvin tuotteistettuun palveluun EI kuulu ajattelu: ”kaikkea kaikille, kaikkien myymänä ja tuottamana, epämääräisesti vaihtelevalla hinnalla.”

! Muista harjoitella hyvä myyntipuhe (Handbook työkalu 22) ja valmistautua sen yksilöllistämiseen kohtaamasi asiakkaan näkökulmasta!

48

Työkalu 22:

Myyntipuhe

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_22.pdf

49

Työkalu 31:

Palvelun prosessikuva

ushttp://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_31.pdf

50

Handbookin työkaluja tuotantoprosesseista

30. Toimintamallin kuvaus ”Lean Model Canvas”31. Palvelun prosessikuvaus32. Palvelupolku

Luku 4.2:

Verotuksen kannalta huomioitavaa

• Ei ole olennaista, millä nimellä toimintaa kutsutaan

• Taloudellisten intressien ehdoilla tehty toiminta ei ole yleishyödyllistä

• Yleishyödylliselläkin yhteisöllä voi olla elinkeinotoimintaa

Luku 4.2:

Elinkeinotoiminnan tunnusmerkkejä

• Toiminnan kohdistuminen tavanomaisiin kauppatavaroihin ja suoritteisiin

• Toimiminen kilpailuolosuhteissa / kilpailutukset

• Yrittäjäriski

• Ansiotarkoitus / voiton tavoittelu

• Toiminnan laajuus / suuri liikevaihto

• Toiminnan jatkuvuus

• Käypä markkinahinta

• Toiminnan kohdistuminen laajaan asiakaskuntaan

• Vieraan pääoman käyttö

Luku 4.2:

Juridisia näkökohtia

• Yhdistyslaki mahdollistaa myös elinkeinotoiminnan harjoittamisen, mutta perustuttava sääntöihin

• Perustoiminta luottamuspohjaista – palvelutoiminta sopimuspohjaista

• Vapaaehtoisten käyttäminen palvelutoiminnassa kyseenalaista

• Eri organisaatiomuodot kannattaa tuntea (ry, oy, osuuskunta)

• Tekijänoikeudet huomioitava palvelusopimuksissa

Luku 1.2:

Palveluiden laatu ja vaikutukset

• Laatuajattelu on keskeistä palvelutoiminnassa Miten laatu ymmärretään yhdistyksessämme?

• Vaikutukset keskeinen osa hyvinvointipalveluiden laatua Millaisia vaikutuksia eri sidosryhmille me tavoittelemme?

• Laatua ja vaikutuksia tulee voida seurata ja johtaa Miten seuraamme ja kehitämme laatua ja vaikutuksia?

Millaiset työkalut meille sopivat?

Luku 1.2:

Laadun hallinnan perusperiaatteet

1. Asiakassuuntautuneisuus

2. Johtajuus ja vastuu

3. Tekijöiden sitoutuminen

4. Prosessimainen toimintamalli

5. Kokonaisvaltainen toimintatapa

6. Jatkuva parantaminen

7. Tosiasioihin perustuva päätöksenteko

8. Molemminpuolista hyötyä tuottavat suhteet kumppaneihin

Luku 1.2:

Vaikuttavuuden johtamisen askelet

1. Tavoitteiden asettaminen ja suunnittelu• Sidosryhmät• Aineisto ja mittarit• Seuranta

2. Vaikutusten todentaminen, arvottaminen ja seuranta

3. Raportointi ja viestintä

4. Tiedon hyödyntäminen ja toiminnan kehittäminen

Vaikutusprosessi

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/2014/kolmas_lahde_diskurssiselvitys.pdf

59

Työkalu 37:

Miksi meidät valitaan?

http://www.kolmaslahde.fi/images/stories/handbook/kolmas_lahde_handbook_tyokalu_37.pdf

Handbookin muita työkaluja hallinnosta

33. Taloussuunnitelman tarkistuslista34. Palveluiden kehittämisen tarkistuslista35. Riskienhallintasuunnitelma36. Palvelutoiminnan vaikuttavuussuunnitelma38. Palvelutoiminnan laatukäsikirja

61

Tukevia materiaaleja ja työkaluja

Kolmas lähde www.kolmaslahde.fi/tietoa

• Casebook• Kolmannella lähteellä -kirja• Vuorovaikutuksessa vaikuttavuuteen –selvitys• Selvitys hyvinvoinnin diskursseista kolmannen sektorin

palvelutoiminnassa• Näe, koe, tee - Yhdistysten strategiaopas

Muut• Innokylä www.innokyla.fi

Kiitos!