J.U. UNIVERZITET U TUZLIEKONOMSKI FAKULTETMENADŽMENT I PODUZETNISTVOUPRAVLJANJE KVALITETOM

TEMA: KONTROLNE KARTE I NOVI ALATI ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM

Profesor: Student:Dr.sc.Senad Fazlović, vanr.prof. Hrnčić Jasmin I-1183/05

Tuzla, Januar 2011.

0

Sadržaj:

Uvod.................................................................................................................................2

1. Kontrolne karte.....................................................................................................3

1.1 Kontrolne karte za atributivne karakteristike..................................................6

2. Novi alati za upravljanje kvalitetom.....................................................................72.1 Dijagram afiniteta...........................................................................................72.2 Dijagram međuodnosa ...................................................................................82.3 Stratifikacija....................................................................................................92.4 Matični dijagram.............................................................................................92.5 Dijagram u obliku strijele..............................................................................112.6 Sustavno stablo.............................................................................................112.7 Programirane karte za proces odlučivanja....................................................12

3. Zaključak.............................................................................................................134. Literatura.............................................................................................................14

Prilog (Primjer i Prezentacija)

1

Uvod:

U ovom seminarskom radu pokušat ću pojasniti kontrolne karte i koji su to novi alati za upravljanjem kvalitetom. U okviru kontrolnih karti više ćemo se baviti pitanjima šta su to uopšte kontrolne karte, kako su nastale, koja je njihova namjena,koje su njene osnovne funkcije ,zatim usredočiti se na korake pri korištenju samih kontrolnih karti,i za kraj detaljno ćemo obajsniti podjelu kontrolnih karti prema njenom sadržaju. Druga oblast koju ćemo obaraditi u ovom seminarskom su tkz.novi alati za upravljanjem kvalitetom. U okviru ovih alata imamo dijagram afiniteta gdje ćemo se baviti pojmom dijagrama afiniteta i samog postupka izarde dijagarama,zatim dijagram međuodnosa sta je to dijagaram međuodnosa,gdje se koristi i kakav je način njegove izrade,stratifikacija:šta je to stratfikacija,i procedura korištenja modela stratifikacije,zatim ćemo objasniti pojam matričnog dijagrama kada ga koristimo,a u okviru ovog modela imat ćemo i primjer za jedan hotel i njegove usluge. Tu je takođe i dijagram oblika strijele,u okviru kojeg ćemo objasniti njegovu uprabu,proceduru izarade gdje imamo i najviše korak tj.12,zatim sustavni dijagram gdje se koristi,i koja je njegova namjena,i za kraj alata za upravljanje kvalitetom obraditi ćemo programirane karte za proces odlučivanje,gdje je sam fokus na njegovoj proceduri izrade. Na koncu ćemo imati i primjer iz prakse o upotrebi kontrolnih karti.

2

Kontrolne karte Posljedica industrijske revolucije bila je stvaranje masovne proizvodnje koja je znatno snizila troškove proizvodnje i znatno povećala produktivnost radne snage. Međutim, loša posljedica masovne proizvodnje bio je pad kvalitete proizvoda proizvedenih na ovaj način. Taj pad kvalitete javio se prvenstveno kao posljedica varijacije koju se ujedno može smatrati najvećim neprijateljem kvalitete te ju je potrebno maksimalno iskorijeniti iz svih procesa organizacije. Naravno da postoji i određeni dio varijacije koji je nemoguće iskorijeniti i zbog kojeg se kaže da ne postoje dva identična proizvoda na svijetu, ali postoji i dio kojim je zasigurno moguće upravljati i upravo iz tog razloga, kao sredstvo detekcije, javljaju se kontrolne karte.Kontrolna karta je grafička usporedba podataka o ispunjavanju funkcije procesa prema izračunatim ,,kontrolnim granicama” povučenima kao granine crte u karti. Podaci o ispunjavanju funkcije procesa obično se sastoje od grupa mjerenja (,,racionalne podgrupe”) odabranih u uobičajenoj sekvenciji proizvodnje. Primarna je upotreba kontrolne karte otkrivanje “dodjeljivih/prenosivih” uzroka varijacije u procesu. Izraz ,,dodjeljivi uzroci” ima posebno značenje i bitno je razumijevanje tog značenja radi razumijevanja koncepcije kontrolnih karti.Procesne su varijacije dokazane s dvije vrste uzroka:1. s1učajnog, tj. isključivo radi slučajnosti i2. dodjeljivog, tj. čija se posijedica dodjeljuje jasno definiranom uzroku.Idealno uzimajući, samo bi slučajni (također nazivani ,,obični”) uzroci trebali biti prisutni u procesu. Za proces koji radi bez prenosivih uzroka varijacije kaže se da je ,,u stanju statističke kontrole”, to se obično skraćuje pod kontrolom”.1

Kontrolna se karta razlikuje u slučajnim i prenosivim uzrocima varijacije kroz izbor kontrolnih granica. One se izračunavaju iz zakona vjerojatnosti na taj način da se za visokonevjerojatne slučajne varijacije pretpostavlja da nisu nastale zbog slučajnih uzroka, već zbog prenosivih uzroka. Kad stvarna varijacija prođe kontrolnu granicu, to je znak da su prenosivi uzroci ušli u proces i proces se treba istražiti. Varijacija unutar kontrolnih granica znači da su samo slučajni uzroci prisutni. Kontrolna karta ne samo da vrednuje statističko značenje, već također upozorava na probleme koji bi mogli imati veliko ekonomsko značenje.Tabela 24. Razlikovanje slučajnih i prenosivih uzroka varijacije

Slučajni uzroci Prenosivi uzrociSastoje se od mnogo pojedinačnih uzroka. Svaki pojedinačnii uzrok rezultira neznatnom količinom varijacije. Primjeri su: ljudske varijacije u postavljanju brojčanika instrumenata za kontrolu;blage varijacije strojeva;blage promjene u strojevima.

Sastoji se samo od jednog ili samo nekoliko pojedinačnih uzroka. Svaki prenosivi uzrok može rezultirati velikim brojem varijacija. Primjeri su: loše postupanje operatera pogrešno postavljanje ii serija sirovine s nedostatkom.

Činjenica da je razlika između mjerenja i cilja statističkih značajna ne znači da te se poduzeti popravno djelovanje. U nekim su tvrtkama razlike, često u obliku nesuklađnosti, toliko brojne da je potrebno ustanoviti prioritete za djelovanje na osnovi ekonomskog značenja i s tim

1 Juran, J.M., Gryna, F.M.,op.cit., str.109.3

povezanih parametara. U situacijama gdje je nesuklađenost velika, uobičajeno je dokumentirati slučajeve i stvoriti mehanizam za donošenje odluka.2

Kontrolne karte imaju dvije osnovne funkcije:1.Služe kao sreclstvo za donošenje odluka: pružaju nam ekonomsku osnovu za donošenje odluke o traženju uzroka problema jer je pomoću njih proizvode koji su gotovi moguće usporediti sa zadanim specifikacijama.Služe kao sredstvo za rješavanje problema: temeljem podataka s kontrolnih karata donose se odluke o implementaciji određenih rješenja jer nas upućuju na način funkcioniranja procesa kao i potencijalna problematična mjesta.Postupak korištenja kontrolnih karata sastoji se od sljedećih koraka:• Odabir odgovarajuće kontrolne karte ovisno o vrsti podataka koji se prikupljaju.• Određivanje vremenskog perioda za prikupljanje podataka. Poželjno je izbjeći problem autokorelacije do kojeg dolazi kad se mjerenja vrše prečesto. Primjerice, ako mjerimo temperaturu tekućine koja se u potpunosti zamjenjuje novom svaka tri sata, onda ni mjerenje temperature ne smijemo vršiti u kraćem vremenskom razdoblju.• Obavijanje procedure vezane za konstrukciju kontrolne karte i analizu podataka.• Ako su uočeni podaci koji se nalaze izvan granica potrebno je istražiti uzroke. Na kontrolnu kartu se zapisuje uzrok problema kao i način na koji je otklonjen.• Nastavak skiciranja podataka kako ih prikupljate, te provjera nalaze ii se u dozvoljenim granicama. Abnormalnosti u procesu koji se promatra mogu se pojavit iu dva osnovna oblika. Prvi jetaj da pojedine točke probijaju kontrolne granice, dok je drugi oblik da točke unutar kontrolnih granica mogu zauzimati neki određeni oblilk. Abnormalnim se primjerice, smatra slučaj kad više od 7 točaka leži s jedne strane centralne crte, iii se pak 7 uzastopnih točaka diže iii pada.• Ukoliko se započinje s konstrukcijom kontrolnih karata za proces koji je izvan kontrole, potrebno je odmah nakon to se prikupi dovoijan broj podataka iz perioda kad je proces pod kontrolom izračunati nove kontrolne granice. Prema sadržaju koji prate, kontrolne karte dijele se na:3

1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih4 karakteristika: mjerljive karakteristike su svi oni podaci do kojih se dolazi preciznim mjerenjima (npr. visina, promjer, teina, temperatura itd).2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika:atributivne karakteristike je najlakše poistovjetiti sa svojstvima koja iii postoje iii ne postoje (npr. uredaj je ispravan iii neispravan, sklop radi iii ne radi, materijal provodi struju iii ne, itd.) Ovakva svojstva je također moguće prebrojati; primjerice koliki je broj zadovoljnih kupaca, koliko smo imali pošiljki isporučenih na vrijeme, itd. Najteži dio korištenja kontrolnih karata za atributivne podatke jest razvoj jasnih kriterija koji će proizvode podijeliti na one koji su konformni i one koji to nisu. Ove karte međutim ne nude odgovor na pitanje zašto je do odstupanja uopće došlo ali je vremensko trajanje izrade ovakve karte kao i njihova jednostavnost dovoljan razlog za njihovu uporabu.Kontrolne karte za mjerljive karakteristikeKontrolne karte za rnjerljive karakteristike prate one karakteristike koje je moguće izrnjeriti. To su: visina, teina, volumen, širina, itd. Kad se neki proizvod nadzire, varijabla koja se promatra mjeri se i zapisuje. Najčešće korištene kontrolne karte za mjerljive karakteristike su:

2 Ibid., str. 109/110.

3 Kondić, Ž.(2005), op.cit;str.155.

4 Razlika između mjerljivih i atributivnih svojstava već je definirana prilikom objašnjenja procedure izrade histograma.

4

1.X-kartamjera2. x- R kontrolna karta3. x- R kontrolna karta4. x - a kontrolna kartaAd 1. X — karta: Grafiči prikazuje rnjerne podatke iz tablica u kojima se evidentiraju rezultati mjerenja karakteristika. Predstavlja najjednostavniji oblik kontrolne karte to joj je ujedno i najveća prednost jer omogućava brži uvid u stanje i dovoljno precizan prikaz za donošenje zaključaka, tj. odluka. Njen je najveći nedostatak u tome to je previše gruba da bismo iz nje mogli dobiti učinkovite informacije za upravijanje procesom.Ad2. x-R kontrolna karta: Daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statistićke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važana pokazatelja procesa:• kretanje aritmetičkih sredina uzorka Xi• kretanje raspona uzoraka R.Vrijednost aritmetičke sredine i raspona su dva vrlo vana podatka, jer prvi daje uvid u centriranost proizvodnog procesa, dok drugi govori o njegovom rasipanju. Proces je pod kontrolorn ako je točno centriran i ako je njegovo prirodno rasipanje jednako zadanorn rasipanju, odnosno toleranciji T. Tolerancija se može definirati kao granična vrijednost pojedinanog mjerenja, postoje naravno donja i gornja granica tolerancije I redovito su šire od kontrolnih granica. Ova karta nalazi svoju prirmjenu kod serijske i velikoserijske komadne proizvodnje gdje se kontrola svodi na rnjerenje malih uzoraka, te su tako troškovi kontrole znatno smanjeni.Za analizu kretanja aritmetičkih sredina i raspona uzoraka koriste se dva odvojena grafikona, koji se zajedno ucrtavaju na x -R kontrolnu kartu, poznata pod nazivom X-bar i R-bar. Kako bi izradii X-bar dijagram potrebno je najprije izračunati srednju vrijednost. Da bi to napravili moramo izračunati aritmetičku sredinu svakog pojedinanog uzorka, i na temelju njih odrediti zbirnu srednju vrijednost (aritmetička sredina aritmetičih sredina). Za izračun gornjih i donjih vrijednosti X-bar dijagrama koristirno sljedeće formule:GKG=x+A2 RDKG =x-A2 RR=∑R/kFaktori A2, D3 i D4 zadani su u statističkim tablicarna, a ovise prijesvega o broju podataka u analiziranirn uzorcima. Primjerice, ako smouzorke uzimali 25 puta, a svaki put smo mjerili 5 proizvoda onda je n = 5,a k = 25.Izračun osnovnih podataka potrebnih za konstrukciju R-bara, također je jako slčian. Potrebno je najprije izračunati vrijednost centralne linije i, a zatirn vrijednosti donje i gornje kontrolne linije.Centralna linija(CL) =RGKG=D4RDKG=D3RAd 3.x – R kontrolna karta: Ova kontrolna karta puno je jednostavnija za praktičnu uporabu. Ustvari je ista kao i x- R, sarno umjesto gibanja aritmetičihsredina uzorka prati gibanje medijana pojedniih uzoraka. Medijan je vrijednost od koje ima isti broj većih i isti broj manjih vrijednosti.Ad 4. x-a kontrolna karta: S ovom kontrolnom kartom možemo pratiti proizvodni proces pomoću srednje vrijednosti mjerenih velčina i njegove standardne devijacije. Ovu kontrolnu kartu prirnjenjujemo za praćenje proizvodnih procesa kad je pogodno iii potrebno raditi s većim brojem komada u uzorku, redovito više od 25. Izračun standardne devijacije, čak uz

5

pomoć računskih pomagala, vrlo je kompliciran, pa se iz tih razioga ova karta koristi samo kada je to izuzetno neophodno.Kontrolne karte imaju svoj smisao ako se nakon izračuna kontrolnih granica i konstrukcije dijagrama izvri ši sljedeća analiza:Analiza srednje linije: Srednja linija je najvažnija karakteristika koja se nalazi na kontrolnoj karti. To je prosječna vrijednost svih izmjerenih veIičina. Ova vrijednost kod dobro ovladanog procesa mora pasti što bliže sredini tolerantnog poija.Analiza srednjeg prosjeka raspona: srednja vrijednost raspona je vrijednost koja najbolje predstavlja sve vrijednosti raspona. Pomaže odrediti koliko je tehnološki proces promjenjiv .Težnja je da se ova veličina to manje mijenja.Analiza kontrolnih granica: Općenito možemo zaključiti da, ako na dijagramu vrijednost X iii R iziaze izvan kontrolnih granica, pojava ukazuje na posebne uzroke. Također, ako niz uzastopnih vrijednosti na dijagramu leži ispod iii iznad srednje linije kažemo da je nastupilo pomicanje.Kad sumiramo sve ono što smo dosad iznijeli o izradi kontronih karata, postupak njihove izrade odvija se u sljedećim koracima:5

1. Odabir karakteristike kvalitete iii procesa koja će se pratiti kontrolnorn kartom.2. Utvrđivanje intervala kontrole (npr. svaki sat 5 komada).3. Definiranje veličine uzorka.4. Osiguranje proizvoda do njihove kontrole/mjerenja.5. Uzimanje barem 20 uzoraka, to je opće pravilo za primjenu kontrolnih karata.6. Izračunati statističke parametre uzorka.7. zračunatj kontrolne granice.8. Konstruirati kontrolnu kartu i upisati parametre uzorka.9. Provjeriti točke izvan kontrolnih granica koje ukazuju na pojavu značajnih uzroka u procesu.10. Odlučiti se za daljnje radnje.

Kontrolne karte za atributivne karakteristike

Kontrolne karte za atributivnle karakteristike koriste se za one karakteristike kvalitete koje je lakše prebrojati nego izmjeriti. Atributivna svojstva svode se na jednostavnu da ne odluku. Primjerice, to može biti broj proizvoda koji ne funkcioniraju, broj trulih jabuka broj primijenih žalbi kupaca itd. Jedna od razlikau odnosu na mjerljive kontrolne karte je i u tome što je kod atributivnih karata potrebno prikupiti više podataka to znači da veličina uzorka mora biti znatno veća. Važno je napomenuti da se kod izrade ovih karata kao baza uzima broj škartova dijelova ili broj pogrešaka. Četiri naječešće korištene vrste atributivnih kontrolnih karata predstavljiaju p, c, np i u kontrolne karte koje su prikazane u Tablici6

Tip karte Veličina uzorka Kako se broje defekti primjer

5 Kondić,Ž.(2005),op.cit.,str.175

6 Tauge,N.R.op.cit.,str.105.6

P Može varirati Predmet dobar il loš Br.ispravnih faktura po danu

Np Konstantna Predmet dobar ili loš Br.neispravnih guma u uzorku

U Može varirati Br. defekata po predmetu Broj izmjena nacrta svakog tjedna

C Konstantna Br. defekata po predmetu Br.crnih čestica u gramu proizvoda

P-karte: Koriste se za mjerenje proporcjle jedinica u uzorku koje su defektivne. P karte koriste se onda kad je moguće prebrojati ibroj neispravnih proizvoda kao i veličinu uzoroka.Centralna linija raučna se kao prosječean broj neispravnih proizvoda u uzorku, računamo je po sljedećoj formuli:CL=broj neispravnih proizvoda/br ispitanih proizvoda Za izračun donje i gornje kontrolne granice koriste se sljedeće formule:GKG =p+ zqDKG = p-zq, gdje suz = zadana normalna varijabilnostp=postotak neispravnih proizvodaa = standardna devijacija postotka neispravnih proizvoda Standardna devijacija računa se po sljedećoj formuli:q=√p(1-p)/nNp-kontrolnekarte: Prikazuju broj pronađenih nesuklađenih proizvoda u uzorku. Imaju potpuno istu namjenu kao i P-karta s ograničenjem da su upotrebijive samo kod uzoraka iste veličine, zato su i jednostavnije.C-kontrolne karte: Ova kontrolna karta prikazuje prosječan broj pogrešaka (ne loših komada) pronađenih u jednoj isporuci i to na jedinici proizvoda. I u ovom slučaju velična isporuke mora biti konstantna.U-kontrolne karte: Koriste se za mjerenje stvarnog broja defekata, obično na jednom proizvodu iii uzorku. Primjer su broj vraćenih jela u restoranu u razdoblju od tjedan dana, broj bakterija u mililitri vode, itd. Sredinju liniju u ovom slučaju predstavlja prosječan broj promatranih pojava u zadanom uzorku, tj. odnos između broja pojava i broja uzoraka.

NOVI ALATI ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM

Uloga suvremenog menadzmenta u poduzećima sve se više mijenja i ide u smjeru prebacivanja naglaska s vođenja i upravijanja zaposlenicima na olakšavanje iznošenja i omogućavanje primjene ideja koje zaposlenici imaju u vezi s poboljšanjem poslovnih procesa.Menadzment postaje odgovoran za izobrazbu zaposlenika ne samo u korištenju fizičkih već i intelektualnih alata.Dijagram afinitetaDijagram afiniteta predstavlja jednostavan, ali moćan alat za grupiranje i razumijevanje prikupljenih informacija koji može poslužiti kao osnova za kreativan timski rad na teškim

7

problemima unutar poduzeća. Njegova primjena omogućuje dvije osnovne koristi, a to su već spomenuto grupiranje informacija ali i razvijanje novih naična razmišljanja unutar grupe. Uobičajeno se koristi za pretvaranje rezultata provedenog brainstorminga u logički i smisleno povezane grupe ideja s kojima se može lakše baratati.7

Postupak izrade dijagrama afiniteta odvija se u sljedećim koracima:1. Formiranje tima zaduženog za rješavanje problema. Idealan broj osoba utomu je do šest osoba koje imaju zajedničke ciljeve i interese.2. Opis problema koji se istražuje. Potrebno je započeti s jasno definiranim problemom iii ciljem koji se želi ostvariti.3. Provođenjem brainstorminga prikupljaju se ideje vezane za rješavanje prethodno definiranih problema. Svaki pojedinac samostalno smišlja ideje i zapisuje ih na papir.4. Prikupljanje kartica s idejama od svih sudionika, njihovo izlaganje pred cijelom grupom i zapisivanje na ploču.5. Grupiranje ideja u srodne skupine.6. Kreiranje skupnog naslova pojedine grupe ideja iii sažimanje svih ideja pojedine grupe u jednu ideju.7. Izrada dijagrama afiniteta. Prililkom crtanja dijagrama potrebno se pridržavati određenih pravila. Na sam vrh dijagrama unosi se problem ili cilj s kojim smo započeli postupak, ispod tog unose se u istom rangu skupni nazivi pojedinih grupa ideja. Nakon toga su ispod svakog naslova grupe ideja unose same ideje do kojih smo došli provođenjem brainstorminga.Na Slici 33. prikazan je izrađeni dijagram afiniteta za problem implementacije sustava konstantnog unapređivanja.

8

Dijagram međuodnosaDijagram međuodnosa izrađuje se sa svrhom identifikacije uzročno posljedi čnih iii metodo-ciljnih odnosa podataka unutar sustava, u slučaju kad su veze među njima složene i isprepletene. Uzročni dijagram, za razliku od dijagrama afiniteta koji samo prikazuje logično grupiranje, pomaže prikazati Iogične međuodnose među promatranim pojavama. Može se koristiti za identifikaciju uzroka problema ili za pogled unatrag od outputa procesa prema elementima potrebnim za njegovo nastajanje. Za razliku od Ishikawa dijagrama kod kojeg se svakom uzroku pripisuje utjecaj na samo jedan element, kod uzročnog dijagrama moguće je da jedna pojava utječe na dva iii vie elemenata. Dijagram međuodnosa često se koristi nakon izrade dijagrama afiniteta, Ishikawa dijagrama iii stablo dijagrama, kako bi potpunije ispitali odnose među idejama.

Postupak izrade dijagrama međuodnosa:8

1. Definiranje promatranog problema ili procesa.2. Zapisivanje problema, na ploču iii neko drugo jasno vidijivo mjesto.3. Generiranje ideja putem brainstorminga iii korištenjem podataka iz već postojećih dijagrama afiniteta, Ishikawa dijagrama iii stablo dijagrama, i njihovo slaganje prema uzročno-posljedičnim vezama. Ideje se iznose pred cijelu grupu i postavija se pitanje ,,Je ii ova ideja u vezi s drugima?”.

8 http//www.qimacros.com/qiwizard/relation.html9

4. Crtanje isključivo jednosmjernih strelica kao indikatora odnosa uzrok-posljedica među elementima dijagrama.5. Identifikacija kIjučnih pitanja prema broju strelica koje iz njih proizlaze.Ideje iz kojih iziazi većina strelica su osnovni uzroci, a one koje strelice upućuju glavni efekti. Idealan broj prikupljenih ideja je između 15 i 50.StratifikacijaStratifikacijaje tehnika koja se koristi u kombinaciji s drugim alatima za analizu podataka. Kad se podaci iz različitih izvora iii kategorija izmiješaju njihovo pravo značenje teško je vidjeti. Ova tehnika omogućava odjeijivanje podataka tako da je moguće uočititi njihovu strukturu. Koristi se:Zajedno s ispitnim listovima, dijagramom raspršenja, kontrolnim kartama i ostalim alatima za prikupijanje i analizu podataka.1. Kad podaci dolaze iz više izvora, primjerice iz više smjena, dana u tjednu, dobavljača, itd.Procedura korištenja je sljedeća:1. Prije prikupijanja podataka potrebno je razmotriti koje informacije o izvorima podataka mogu utjecati na rezultate. Pri prikupijanju podataka potrebno ih je diferencirati prema izvoru iz kojeg pristižu.2. Pri grafičkom prikazu potrebno je koristiti različite grafičke oznake iii boje kako bi razgraniili podatke iz razIičitih izvora. Za podatke koji su ovako prikazani kažemo da su stratificirani.3. Potrebno je pojedine grupe podataka iz različitih izvora odvojeno analizirati.Matrični dijagramMatrini dijagram koristi se za identifikaciju i analizu prisutnosti i snaga veza između dva, tri ili četiri seta informacija. Drugim riječima, on nam omogućava utvrđivanje povezanosti između odabranih kriterija i liste zahtjeva, te na taj način određivanje prioritetnih zahtjeva potrebnih za rješavanje problema. U isto vrijeme može nam reći i nešto više o vezi, tj. koliko je ona jaka iii koju ulogu različiti pojedinci igraju.Koristimo ga u sljedećim prilikama:1. Kad želimo alocirati odgovornosti unutar grupe ljudi.2. Kad želimo povezati zahtjeve kupaca s elementima procesa.3. Kod utvrđivanja koji problemi utječu na koje proizvode iii koje dijelove opreme.Procedura izrade matričnog dijagrama je sljedeća:9

1. Odabir grupa podataka koji će se uspoređivati.2. Odabir ispravnog formata matrice, uzevši u obzir varijacije za različite formate.3. Crtanje linija koje čine rešetku matrice. 4. Redanje podataka iz svake skupine oko osi matrice.5. Odlučite koje će informacije predstavljati simboli iz matrice. Odaberite simbole.6. Usporedite grupe, podatak po podatak. Na mjesto gdje se sijeku dvije grupe podataka unesite odgovarajući simbol.7. Završite matricu korištenjem legende za simbole.8. Analizirajte matricu. Moguće je ponoviti postupak s drugim formatom matrice iii drugim setom simbola kako bi otkrili više o vezi među podacima.

Primjer 10. Primjer izrade matričnog dijagrarna10

U ovom pojednostavijenom primjeru radi se o matričnom dijagramu za restoran koji žeIi podići kvalitetu svojih usluga na višu razinu. Anketiranjem gostiju došlo se do popisa zahtjeva koji se postavijaju vezano za kvalitetu usluge. Zahtjevi su sljedeći:

10 http://www.tin.nhs.uk/tools-techniques/links-to-other-tt//hidden/matrix-diagram10

• Pristojna posluga• Bogat meni• Brza usluga• Čista i organizirana okolina.Zatim je bilo potrebno utvrditi najvažnije procese potrebne za izvršenje usluge. Radi se o sljedećim procesima, odnosno kriterijima:• PosIuživanje za stolom• Kupovina namirnica• Odražvanje restorana• Priprema hrane.Nakon što nacrtamo matrični dijagram i odredimo važnost pojedinih zahtijeva za ispunjavanje kriterija, moći ćemo izvući najvažniji kriterij čijim ćemo poboljšanjem najviše utjecati na kvalitetu usluge. Za svaki zahtjev, veza s kriterijem identificirana je na sIjedeći način:• (-+-) jaka veza -tri boda• (=) umjerena veza -dva boda• (-) slaba veza -jedan bod.U zagradi se kod svakog zahtjeva nalazi brojčana ocjena njegove važnosti prema mišIjenju kupaca. Rezultati pokazuju da je ključan proces potreban za poboIjšanje kvalitete usluge restorana posIuživanje za stolom.

Zahtjev kupca proces

Pristojna posluga (1)

Bogat meni (2)

Brza usluga (3)

Čista i organizirana okolina(4)

Broj bodova

Rang

Posluživanje za stolom

+ + = 15 1.

Kupovina namernica

+ 6 3.

Održavanje restorana

- + 10 2.

Pripremanje hrane

= + 10 2.

Najčešće korišteni matrični dijagram je onaj koji uspoređuje dva seta podataka i ima oblik slova L, pa se stoga i naziva L-oblikovani matrični dijagram, kao što je vidijivo u navedenom primjeru.

Dijagram oblika strijeleDijagram oblika strijele grafiči je opis pojedinanih koraka koji se odvijaju prilikom završavanja nekog projekta. Koristi se za: planiranje i prikaz potrebnog slijeda koraka u projektu iii procesu, određivanje najboljeg rasporeda čitavog projekta, prikaz potencijalnih problema vezanih za raspored i resurse kao i mogućih rješenja nastalih problema. Pomćou dijagrama oblika strijele moguće je odrediti kritični put projekta, pod čim podrazumijevamo prikaz odvijanja najvažnijih koraka procesa čije bi odgađanje odgodilo čitav projekt, ali ujedno i koraka kod kojih bi ulaganje dodatnih resursa ubrzalo cijeli projekt.

11

Procedura izrade dijagrama oblika strijele sastoji se od sljedećih koraka:1. Izvlačenje svih zadaća nužnih za odvijanje projekta iii procesa.2. Odredivanje slijeda aktivnosti pomoću sljedeća tri pitanja:• Koja se aktivnost mora dogoditi kako bi ova počela?• Koja se aktivnost može odvijati istovremeno s ovom?• Koja se aktivnost može odvijati odmah iza ove?3. Prikazivanje zadaća u obliku dijagrama, vremenski slijed ide od lijeva na desno, a istovremene zadaće prikazuju se okomito jedna iznad druge. Svaka strelica predstavlja jedan zadatak koji se i piše na strelicu.4. Između svaka dva zadatka crtaju se krugovi za događaje, događaj predstavlja početak iii kraj, tj. oni su čvorovi koji odvajaju zadatke.5. Ukoliko postoje određeni problemi poput dva zadatka koje počinju u isto vrijeme, ili se jedan ne može odvijati ukoliko predhodni nije započet, koristimo ,,prividne strelice” koje se crtaju istočkano. Prividne strelice ne predstavljaju prave zadatke.6. Kad je dijagram završen, označavaju se svi zadaci po redu s brojevima u krugu.7. Određivanje vremena trajanje svakog zadatka. Vrijeme se upisuje na strelice među zadacima.8. Određivanje ,,kritičnog puta projekta”. Kritični put je najdžui put od početka do kraja projekta. Obilježavanje kritičnog puta na grafu (drugom bojom iii podebljano) i izračun njegova trajanja.9. Izračun najkraćeg mogućeg početka i kraja zadatka. Počinjemo od prvog zadatka i idemo unaprijed.• Najraniji start = najraniji kraj zadataka koji su prethodili ovom• Najraniji kraj = najkraći start + vrijeme obavljanja zadatka10. Izračun najdžueg mogućeg trajanja zadatka, koji nema utjecaj navremenski raspored cijelog projekta. Počinjemo od krajnjeg rokakoji je zadan za izvršenje projekta i krećemo unazad.• Najkasniji kraj = krajnji redovni rok koji je zadan• Najkasniji start = najkasniji kraj - vrijeme zadatka11. Zapisivanje sva četiri prethodno izračunata vremena uz strelicu koja označava zadatak.12. Izračun ,,okvirnih vremena” za svaki korak i cijeli projekt. Okvirno vrijeme za cijeli projekt je vrijeme za koje se posao može odgoditi bez utjecaja na pomicanje planiranog vremenskog rasporeda.Sustavni (stablo) dijagrarn -Systematic (tree) diagram Ovaj se alat koristi za grafički prikaz puta koji vodi do cilja u slijeduaktivnosti koje moraju iii bi trebale biti realizirane kako bi se ostvarila ciljna veličina. Stablo dijagram osigurava vidijivo I jasno povezivanje planova i ciljeva, osigurava i tijek aktivnosti logičnim putem od identificiranih ciljeva kao i potpuno razumijevanje složenosti određenog projekta.11

U postupku izrade stablo dijagrama najprije se postavlja opći cilj (deblo),a zatim se progresivno identificiraju aktivnosti potrebne za ostvarenje cilja(grane). Alat je posebno koristan prilikom dizajniranja novih proizvodai usluga ili prilikom implementacije plana za uklanjanje identificiranihproblema u procesu. Koristimo ga i u sljedećim slučajevima:• Prilikom razvoja logičnih koraka za ostvarenje cilja• Prilikom razvoja aktivnosti potrebnih za implementaciju rješenja• Kad je cilj širok i nejasan

11 http://web2.concordia.ca/Quality/tools/treediagram.pdf12

• Kad je zadatak složenKad akcijski plan mora biti detaljan• Prilikom evaluacije potencijalnih rješenja, kako bi razumjeli implementacijska pitanja svakog rješenja• Nakon to dijagram afiniteta iii dijagram međuodnosa otkriju ključna pitanja• Kao komunikacijsko sredstvo, kad je mnogo aktivnosti potrebno objasniti drugima.Koraci u izradi stablo dijagrama:1. Identifikacija ciljne izjave: radi se o jasnoj izjavi s kojom se slaže cijeli tim, a zapisujemo je krajnje lijevo na dijagramu. Do spomenute izjave možemo doći analizom uzroka korijena problema iii korištenjem naslova postojećeg dijagrama afiniteta.2. Podjela glavne izjave u sekundarne kategorije: radi se o aktivnostima iii događajima koji su neophodni za postizanje krajnjeg cilja, a na dijagramu se upisuju desno od ciljne izjave.3. Podjela sekundarnih kategorija na sitnije detalje: to se na dijagramu odmičemo viže prema desnoj strani, zadaci postaju sve uži i specifičniji. Podjelu je potrebno zaustaviti kad se dođe do podjeljivihpojedinačnih zadaća.4. Preispitivanje dijagrama s obzirom na logiku i dovršenost: potrebno je osigurati da svaki podnaslov ima dIrektnu uzročno-.posljedičnu vezu s prethodnim.5. Posljednja provjera dijagrama u potrazi za idejama koje su možda suvišne za ostvarenje krajnjeg cilja.Programirane karte za proces odlučivanjaPDCP dijagram sistematično identificira što bi moglo poći krivo u planu koji se izrađuje, te razvija protumjere kako bi spriječili te probleme. Koristeći PDCP možemo, ili revidirati plan kako bi izbjegli probleme ili pripremiti pravo rješenje za trenutak nastanka problema. Koristi se prije implementacije složenog plana, kad se plan mora završiti prema rasporedu te kad je cijena neuspjeha velika.Procedura izrade PDPC dijagrama:12

- 1. Pribaviti ili izraditi stablo dijagram promatranog plana. Mora se raditi dijagram visoke razine razlučivosti koji prikazuje: osnovneciljeve, aktivnosti na drugoj razini te zadaće na trećoj razini potrebne za ostvarivanje glavnih aktivnosti.2. Za svaku aktivnost na trećoj razini brainstorming-om se istražuje što bi moglo poći krivo.3. Pregled svih prikupljenih uzroka i eliminacija onih koji su malo vjerojatni ili su im posijedice beznačajne. Dodavanje uzroka kao aktivnosti na četvrtoj razini.4. Za svaki mogući uzrok brainstorming-om se dolazi do protumjera. Prikaz proturnjera kao pete razine.5. Razlučivanje pojedinih protumjera s obzirom na učinkovitost koristeći kriterije kao što su: novac,vrijeme, lakoća implementacije itd. Označivanje nepraktičnih mjera-sa X i praktičnih sa O.

Zaključak:

13

U okviru ovog seminarskog rada pokušao sam pojasniti pojam kontrolne karte i novih alata za upravljanje kvalitetom. Gdje smo vidjeli da je kontrolna karta nastala pojavom masovne proizvodnje,i to kako bi se obuzadale varijacije u samom procesu proizvodnje.

Zatim smo u okviru novih alata za upravljanje detaljno obajsnili svaki pojedinačno sa naglaskom na njihovu upotrebu i sam proces izrade. Takođe smo u modelu matričnog dijagrama imali primjer iz opšte prakse za jedan hotel,gdje smo vidjeli da je ključan proces potreban za poboljšanje kvaliteta usluge u restoranu u kvalitetu posluživanja za stolom. Na kraju smo obradili primjer iz prakse gdje smo uzeli prskalice Rau Spridomat,gdje smo vidjeli da na koji način se računaju podaci za kontrolnu kartu i na koji način se izrađuje a to smo i potvrdili samom slikom kontrolne karte. Iz kontrolne karte vidljivo je da protok tekućine kroz mlaznice nije ujednačen te da kod pojedinih mlaznica dolazi do otklona u odnosu na kontrolne granice. Ovakvo stanje označava se terminom”izvan statističke kontrole” i ukazuje da pojedine mlaznice na kojim dolazi do otklona treba podesiti ili zamijeniti. Tako npr.mlaznice 9,27 i 28 imaju manju protočnost,a mlaznice 34 i 35 veću protočnost,odnosno njihove se vrijednosti nalaze izvan kontrolnih granica. Iz svega ovog možemo zaključiti da analiziranju svake pojedine kontrolne karte treba pristupiti vrlo ozbiljno i studiozno. Na osnovu kontrolne karte moguće je:unaprijediti proizvodni proces,ukloniti neželjene uzroke varijacija,smanjiti troškove proizvodnje a samim time i povećati dobit.

Pitanja:

1.Rekli ste da kontrolna karta imao smisao samo ako izvršimo određene faze analize,pa može te li nam nešto reći o svakoj fazi? (Poljić Samir)Analiza srednje linije: Srednja linija je najvažnija karakteristika koja se nalazi na kontrolnoj karti. To je prosječna vrijednost svih izmjerenih veIičina. Ova vrijednost kod dobro ovladanog procesa mora pasti što bliže sredini tolerantnog poija.Analiza srednjeg prosjeka raspona: srednja vrijednost raspona je vrijednost koja najbolje predstavlja sve vrijednosti raspona. Pomaže odrediti koliko je tehnološki proces promjenjiv .Težnja je da se ova veličina to manje mijenja.Analiza kontrolnih granica: Općenito možemo zaključiti da, ako na dijagramu vrijednost X iii R iziaze izvan kontrolnih granica, pojava ukazuje na posebne uzroke. Također, ako niz uzastopnih vrijednosti na dijagramu leži ispod iii iznad srednje linije kažemo da je nastupilo pomicanje.2.Može te li nam reći kako su nastale kontrolne katre i koji su bili razlozi za njene nastanak? (Amel Karavdić)Posljedica industrijske revolucije bila je stvaranje masovne proizvodnje koja je znatno snizila troškove proizvodnje i znatno povećala produktivnost radne snage. Međutim, loša posljedica masovne proizvodnje bio je pad kvalitete proizvoda proizvedenih na ovaj način. Taj pad kvalitete javio se prvenstveno kao posljedica varijacije koju se ujedno može smatrati najvećim neprijateljem kvalitete te ju je potrebno maksimalno iskorijeniti iz svih procesa organizacije. Naravno da postoji i određeni dio varijacije koji je nemoguće iskorijeniti i zbog kojeg se kaže

7 http://www.balancdscorecard.org/fileas/affinity.pdf

9 Tauge,N:R:op.cit.,str.185

12 http://www.asq.org/learn-about-quality/new-management-planning-tools/overview/process-decision-program-chart.html

14

da ne postoje dva identična proizvoda na svijetu, ali postoji i dio kojim je zasigurno moguće upravljati i upravo iz tog razloga, kao sredstvo detekcije, javljaju se kontrolne karte.

Literatura:

1. Lazibat T., Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, 2009.2. Internet

15