kpi parmenter update
DESCRIPTION
David Parmenter Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs2nd Edition, 2010TRANSCRIPT
พ.อ. มารวย สงทานนทร
ทปรกษาศนยอ านวยการแพทยพระมงกฎเกลา
20 เมษายน 2556
ถาไมสามารถวด ไมสามารถบรหาร
(If you can’t measure, you can’t managed)
ถาไมสามารถวด ไมสามารถพฒนา
(If you can’t measure, you can’t improved)
อะไรทวด สงนนคนจะใหความสนใจ
(What gets measure, gets done)
วดหรอประเมนเฉพาะสงทมความส าคญเทานน
(Key Performance Indicators)
แสดงเปนตวเลขในลกษณะของ
รอยละ ( Percentage )
สดสวน ( Proportion )
อตรา ( Rate )
อตราสวน ( Ratio )
จ านวน ( Number )
คาเฉลย ( Average or Mean )
แนวทางการปฏบต ม 2 แนวทาง
Top-Down approach โดยผบรหารระดบสงก าหนดวา
KPIs ของผใตบงคบบญชาควรประกอบดวยอะไรบาง
ผบรหารและพนกงานแตละระดบรวมกนก าหนด KPIs
ของหนวยงานระดบตน โดยจะตองสอดคลองและ
เกอกลตอ KPIs ขององคกร
เปาประสงค----สงทจะวด / จะวดอะไร / What to measure?
ตวชวด----จะวดอยางไร / How to measure?
ภายใตเปาประสงคแตละประการ อะไรคอตวชวดทจะบอกไดวา
สามารถบรรลเปาประสงคดงกลาว
ตวชวดสามารถพจารณาไดในแง ปรมาณ / คณภาพ / ตนทน /
เวลา
เรมก าหนดจากเปาประสงค ไมใชจากตวชวด
ใหมองภาพจากเปาหมายในการด าเนนงานเปนตวตง (ปรมาณ
คณภาพ ตนทน เวลา ฯลฯ)
ไมจ าเปนตองก าหนดเปาประสงคในทกๆ งาน แตใหพจารณา
จากผลลพธ / ผลผลต / เปาหมายในการด าเนนงาน วา
จ าเปนตองด าเนนการสงใดบางเพอใหบรรลผลดงกลาว
▪ การพฒนางานในปจจบนใหดขน
▪ การรกษาระดบคณภาพงาน
ตวชวดตองสะทอนตอเปาประสงค – หากไมมความ
สอดคลองกน อาจตอง
ทบทวนเปาประสงค
ก าหนดแนวทางการวดผลใหม
สามารถตงเปาหมายและผลกดนได
ตองผลกดนได ไมเปนปจจยทขนกบภายนอกอยางเดยว
ไมงายจนเกนไป – ไมวดงานกดอยแลว
ไมยากจนเกนไป – อก 10 ปกท าไมได
เปาหมาย (Target)
(แสดงถงผลการด าเนนงานทคาดหวงไว)
ปจจยผลกดนจากภายใน
(Internal driven)
ปจจยผลกดนจากภายนอก
(External driven)
สมรรถนะ
(Capability)
ความคาดหวง
(Expectation)
การแขงขน
(Competition)
มาตรฐาน
(Standard)
วธปฏบตทดทสด
(Best-practice)
Stretch Target เพอกระตนใหเกดการพฒนาและเปลยนแปลง
อยางมหาศาล
Small Step Target เพอกอใหเกดการพฒนาและปรบปรงอยาง
คอยเปนคอยไป
Baseline Target เพอรกษาและปองกนผลการด าเนนงานไมใหต า
กวาทปจจบน (หรอเพอรกษาตนเองใหปลอดภย)
คนหา Baseline data
ก าหนด Targets
เพม Targets Targets สงตามทตองการและคงท
ปรบเปนงานประจ า
KPI เปนเครองมอในการ
เปลยนวฒนธรรมการท างาน
David Parmenter
David Parmenter เปนผเชยวชาญดาน KPIs
เขาไดจดการประชมเชงปฏบตการเรอง KPIs
หลายแหง เชนท Sydney, Melbourne, Kuala
Lumpur, Singapore, Tehran, Johannesburg,
Dublin, London, Manchester, Edinburgh, และ
Prague
Parmenter เคยท างานกบ Ernst & Young, BP
Oil Ltd, Arthur Andersen, และ
PricewaterhouseCoopers
เขายงเปนผประพนธหนงสอเรอง Pareto's
80/20 Rule for Corporate Accountants
(Wiley)
การวดผลการด าเนนงานตาง ๆ ขององคกรไมวาจะเปนราย
สปดาห รายเดอน รายไตรมาส ฯลฯ มกจะมปญหา เพราะไมได
เชอมโยงกบปจจยความส าเรจส าคญขององคกร
การวดผลการด าเนนงานขององคกรควรเชอมโยงกบ
วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรดวย โดยใชตวชวดผลการ
ด าเนนงานทส าคญ (KPIs) เปนการเชอมโยงระหวาง Balanced
Scorecards กบการปฏบต
องคกรตาง ๆ มกประสบปญหาเรองเกยวกบตวชวด (Indicators)
ทมความหลากหลายคอ
KRIs (Key Result Indicators = how you have done in a
perspective or Critical Success Factor),
RIs (Result Indicators = what you have done),
PIs (Performance Indicators = what to do),
KPIs (Key Performance Indicators = what to do to increase
performance dramatically)
โดยทวไป ตวชวดผลการด าเนนงานสามารถแบงออกไดเปน 4 ชนด
Key Result Indicators (KRIs) เปนตวชวดผลสมฤทธทส าคญ ท
บงบอกถงสงทเปนผลจากการด าเนนงานในแตละมมมอง
Result Indicators (RIs) เปนตวชวดผลสมฤทธทบงบอกสงทเปน
ผลจากการด าเนนงาน
Performance Indicators (PIs) เปนตวชวดผลการด าเนนงาน ทบง
บอกถงสงทตองด าเนนการ
Key Performance Indicators (KPIs) เปนตวชวดผลการด าเนนงาน
ทส าคญ ทบงบอกถงสงซงสงผลกระทบสงตอผลการด าเนนงานท
ตองด าเนนการ
ตวอยางของตวชวดผลสมฤทธทส าคญ (KRIs) ไดแก ความพงพอใจ
ของชมชนรอบโรงงาน ซงเปนผลจากการด าเนนงานขององคกร ใน
หลายๆ ดานประกอบกน เชน การดแลของเสยทปลอยออกมาจาก
โรงงาน มใหเกนเกณฑมาตรฐานจนอาจกอความเดอดรอนร าคาญแก
ชมชน การรวมท ากจกรรมในชมชนอยางตอเนอง หรอการสอสาร
เพอสรางความสมพนธกบชมชนอยางสม าเสมอ
ฉะนน การใช KRIs เปนตวชวดผลการด าเนนงานซงมาจากหลาย
ปจจย อาจไมสามารถปรบปรงหรอจดการปฏบตงานใหครอบคลมใน
กระบวนงานส าคญๆ ซงสงผลตอความพงพอใจของชมชนไดในทก
ปจจย
ตวอยางของตวชวดผลการด าเนนงาน (PIs) ไดแก คามาตรฐาน
ของเสยทปลอยออกจากโรงงาน จ านวนกจกรรมทโรงงานเขาม
สวนรวมกบชมชน และระดบการรบรขาวสารของชมชน
และในบรรดาตวชวดผลการด าเนนงานขางตน ตวชวดทสงผล
กระทบสงตอชมชนหากโรงงานไมด าเนนการ และจดเปนตวชวด
ผลการด าเนนงานทส าคญ (KPIs) ไดแก คามาตรฐานของเสยท
ปลอยออกจากโรงงาน
คณลกษณะของตวชวดผลการด าเนนงานทด ควรจะตองเปนตวชวดท
สมเหตสมผล (Valid) คอ มผลใชการได
สามารถใหขอมลทชดเจน (Informative) คอ ไมซบซอนและไมยาก
ตอการท าความเขาใจ
สามารถวดไดจรง (Practical) คอ มความเหมาะสมกบองคกร ไม
ใชตนทนการวดทสงเกนไป
เปนทนาเชอถอ (Credible) คอ มผลเปนทยอมรบ พรอมตอการ
ตรวจสอบและพสจน
สามารถไวใจได (Reliable) คอ บดเบอนไดยาก และมความคงเสน
คงวาสง
Key Result Indicators (KRIs) ตวชวดผลสมฤทธทส าคญ มก
เขาใจและใชสบสนกบ KPIs ตวอยางของ KRIs เชน ความพง
พอใจของลกคา ผลก าไรกอนหกภาษ ความพงพอใจของพนกงาน
เปนตน
KRI มคณลกษณะคอ เปนผลรวมของการปฏบตหลาย ๆ อยาง
ไมไดบงบอกวาตองท าอะไรใหดขน ไมเกยวกบการปฏบตงาน
ประจ าวน โดยมากใชเปนรายงานกรรมการบรหารเพอรบทราบ
KRI มกใชระยะเวลายาวนานเชนรายเดอน หรอรายไตรมาส
ในขณะท KPI ใชเปนรายวน หรอรายสปดาห
Performance Indicators (PIs) ตวชวดผลการด าเนนงาน และResult
Indicators (RIs) ตวชวดผลสมฤทธ ไมใชตวชวดทส าคญในการท า
ธรกจ เปนตวชวดทอยระหวาง KRIs และ KPIs เพอใหเกดความ
สอดคลองกบกลยทธ ของทมงานหรอแผนก
ตวอยาง PI เชน รอยละของการเพมยอดขายกลมลกคาสงสด 10%
แรก จ านวนขอเสนอแนะของพนกงานในรอบ 30 วน จ านวนขอ
รองเรยนของลกคา เปนตน
ตวอยาง RIs เชน ก าไรสทธของผลตภณฑทส าคญ ยอดขายของ
วนวาน ยอดการใชเตยงของโรงพยาบาลในสปดาหทผานมา เปนตน
Key Performance Indicators (KPIs) ตวชวดผลการด าเนนงานท
ส าคญ เปนตวชวดวกฤตทบงบอกชะตาขององคกรทงในปจจบน
และในอนาคต
เชน การเลอนเวลาออกบน ซงมผลกระทบตอ คาใชจายทเพมขน
จากการใชสนามบนหรอเปนคาโรงแรมใหกบผโดยสาร ความไม
พงพอใจของลกคา ผลกระทบตอสงแวดลอมเพราะตองเรงเครอง
เพอชดเชยเวลาทเสยไป ผลกระทบดานลบตอการพฒนา
พนกงานดานการสรางนสยตรงเวลา ผลกระทบทไมดตอ
ความสมพนธกบผสงมอบ และสงผลตอความไมพงพอใจของ
พนกงานทถกลกคาตอวา ฯลฯ
คณลกษณะส าคญ 7 ประการของ KPI
1. ไมใชตวชวดดานการเงน (ดานการเงนถอวาเปน RI = Result
Indicators)
2. เปนตววดทใชบอย (เปนรายชวโมง รายวน หรอรายสปดาห)
3. ผน าสงสดใหความสนใจ (เพราะสงผลกบอนาคต ไมใชตววดอดต)
4. พนกงานรวาจะตองปฏบตอยางไร (จงจะบรรลเปาหมาย)
5. เปนตววดของทมงานทเกยวของ (ทมหวหนาทมรบผดชอบ)
6. มผลกระทบสง (กบหลาย CSFs หรอมมมองหลายตวของ BSC)
7. ท าใหเกดการปฏบตทเหมาะสม (มการทดสอบเพอใหมนใจวา
สามารถท าไดส าเรจ)
Kaplan & Norton แนะน าวา KPIs ไมควรเกน 20 ตว ในขณะท
Hope & Fraser แนะน าใหม KPIs นอยกวา 10 ตว
ขอเสนอแนะเรองจ านวนตวชวด นนคอกฏ 10/80/10
หมายถง การม 10 KRIs / 80 RIs & PIs / 10 KPIs
ส าหรบทมงาน ทคดวา KPIs มนอยเกนไปนน จากการวเคราะห
พบวา เมอท างานไประยะหนง จ านวน KPIs จะลดลงมาเหลอ
ประมาณ 10 ตว กครอบคลมเพยงพอ นอกเสยจากวา บรษทม
สวนธรกจทแยกตางกนออกไป กใหใชสตรนกบสวนธรกจนน
เชนเดยวกน
Kaplan & Norton ม 4 มมมองใน Balanced Scorecards คอ
Financial, Customer, Internal Process และ Learning and Growth
ผประพนธแนะน าใหเพมอก 2 มมมอง คอ Employee
Satisfaction และ Environment/Community
4 เสาหลกในการน า KPI ไปฏบต
1. ความรวมมอกบพนกงาน สหภาพ ผสงมอบทส าคญ และลกคาท
ส าคญ (Partnership with the staff, unions, key suppliers, and key
customers)
2. การมอบอ านาจใหผท างานในสวนหนา (Transfer of power to the
front line)
3. การวดและรายงานในสงทจ าเปนเทานน (Measuring and reporting
only what matters)
4. การเชอมโยงตววดผลงานกบกลยทธโดยอาศยปจจยส าคญส
ความส าเรจ (Linkage of performance measures to strategy through
the CSFs)
Measuring and
reporting only
what matters
4 เสาหลกในการพฒนาและการใชประโยชน KPIs
เสาความรวมมอ โดยใชการมประโยชนรวมกนของผมสวนได
สวนเสยทกกลม ดวยค าถามวาจะใชอะไรเปนตววดเพอการ
บรหารจดการใหตรงกบความตองการใหดขน
เสาการมอบอ านาจ ผน ามการสอสารสองทศทางเรอง CSFs
มอบหมายความรบผดชอบเรอง KPIs และใหการสนบสนน
เสาการวดและการรายงาน ขนกบความส าคญของ KPIs ท
เชอมโยงกบ CSFs และไดรบการตอบสนองทนทจากผบรหาร
เสาการเชอมโยงกบกลยทธ โดยผาน CSFs และ BSC หลายตว
และมการรายงานอยางสม าเสมอ
พนธกจ (Mission) เปนไฟทใชสองเปาหมายทองคกรตองการ
(ซงอาจจะไปไมถง) พนธกจอาจอยยาวเปนสบ ๆ ป ถามการ
จดท าทด
วสยทศน (Vision) เปนภาพรางทองคกรอยากเปนในชวง
ระยะเวลาหนง ๆ ใชอธบายภาพในอนาคตเพอใหบคลากรเกด
แรงบนดาลใจ
คานยม (Values) เปนสงทองคกรเชอหรอยดถอปฏบต
กลยทธ (Strategy) เปนวธการทองคกรใชเพอใหบรรลวสยทศน
12 ขนตอนการพฒนาและใชประโยชนจาก KPIs
Step 1: Senior Management Team Commitment.
Step 2: Establishing a “’Winning KPI’” Project Team.
Step 3: Establishing a “’Just Do It’” Culture and Process.
Step 4: Setting Up a Holistic KPI Development Strategy.
Step 5: Marketing the KPI System to All Employees.
Step 6: Identifying Organization-Wide Critical Success Factors.
Step 7: Recording Performance Measures in a Database.
Step 8: Selecting Team-Level Performance Measures.
Step 9: Selecting Organizational “Winning KPIs”.
Step 10: Developing the Reporting Framework at All Levels.
Step 11: Facilitating the Use of Winning KPIs.
Step 12: Refining KPIs to Maintain Their Relevance.
ขนท 1 ความมงมนของทมผบรหารระดบสง
ผบรหารระดบสงมความเชอมนในโครงการ โดยการกระตนให
ใชความรสกมากกวาเหตผล
หาผประสานงาน (facilitator) หรอทปรกษาจากภายนอก
ผประสานงานใหความรกบทมผบรหารระดบสงเปนการเรม
โครงการ
จดการประชมสมนาเชงปฏบตการใหกบกลมพนกงานทคดเลอก
(15-30 คน จากสวนงานตาง ๆ ขององคกร)
ทมงานน าเสนอ 2 โครงการตอผบรหาร
ขนท 2 สรางทม KPI (2-4 คน รายงานตรงตอผบรหารสงสด มทงผ
อาวโสมบารมและมคนหนมไฟแรง เปนสหสาขาและมความ
หลากหลาย)
ผประสานงานชวยคดเลอกสมาชกทม
สมาชกทมในโครงการตองอทศตนอยางเตมเวลา
ผประสานงานคดเลอกผรในกระบวนงานทเกยวของ (coordinator)
ผประสานงานอบรมทมท างานในรายละเอยดอกครง ถงวธการ
น าเสนอ การท าวจย การเกบขอมล การท างานเปนทม การสอสาร
การเปนทปรกษาใหกบผปฏบตงาน เปนตน
ขนท 3 สรางวฒนธรรมการลงมอท าทนท
ทม KPI อบรมและใหการชวยเหลอในระดบผปฏบตงาน
ทบทวนตวชวดเดมทมอย
ใชหลกการสเสาหลกในการทบทวน KPI
ท าขอตกลงเรอง KPI กบทกภาคสวนทเกยวของ
ก าหนดมมมองตาม BSC ไมถกเถยงกนเรองค าทใช
ขนท 4 พฒนากลยทธแบบองครวม
สบเสาะใหชดเจนในเรองวฒนธรรมการวดผลขององคกร
มการวางแนวทางการน า KPI ไปใชปฏบตจรง ในหนวยงานหลก
ทมผลกระทบสงกบความส าเรจ กอนหนวยงานสนบสนน
เมอเรมโครงการแลว ควรทมเทท าใหเสรจภายใน 16 สปดาห
อยางเรวทสด 10 สปดาห
มความออนตวเรองอตราความกาวหนาของงาน และไมควรเลอก
งานทมแนวโนมวาลมเหลวมาท าเปนโครงการ
ขนท 5 สรางความเขาใจระบบ KPI กบพนกงานทกคน
ท าการส ารวจพนกงานหลาย ๆ ฝายเพอดความคดเหน
ประชาสมพนธเพอลดแรงตอตาน ใหความรโดยนก
ประชาสมพนธ
ใชประโยชนจากวสยทศน
ผน าเดนสายชแจง เปนทางการและไมเปนทางการ
แสดงความกาวหนาของ KPI
ขนท 6 ระบปจจยความส าเรจส าคญ (ควรมอยระหวาง 5-8 ขอ)
ทบทวนปจจยความส าเรจส าคญ (Critical Success Factors =
CSFs) ทมอย
ระบ CSFs จากการประชมเชงปฏบตการโดยผบรหารอาวโสและ
มประสบการณทงบรษท
สรป CSFs โดยผบรหารระดบสง คณะกรรมการบรหาร ผมสวน
ไดสวนเสยทกกลม และผแทนสหภาพแรงงาน
อธบาย CSFs ใหกบพนกงานทกคน
ทม KPI ทดสอบ CSFs กบ BSC และ Strategic objectives วาม
ผลกระทบหลายมมมองหรอหลายประเดนหรอไม
ขนท 7 บนทกตววดผลในฐานขอมล
เลอกฐานขอมลทเขาถงงายและเปนมตรกบผใช
สรางฐานขอมล
น าเขาขอมลโดยบคคลทก าหนดไว ในรปแบบทเรยบงาย อยาง
สม าเสมอตามเวลาทก าหนด
อบรมทกทมใหใชประโยชนจากขอมลอยางสม าเสมอ หรอท า
การปรบปรง KPI เมอเหนสมควร
สรางความมนใจวาทกตววดมการตดตามและบนทกอยาง
ครบถวน
ขนท 8 คดเลอกตวชวดระดบทมงาน
ทมผปฏบตงานกรอกเอกสาร เพอระบเปาหมายและการน าไป
ปฏบต
จดประชมอบรมเชงปฏบตการใหทมทเกยวของ
สงเสรมการใชตวชวดทผสมกนระหวางเกากบใหม
อนญาตใหทมพฒนาการใชตวชวดเองได
ใชกฏ 80/20 ในการประเมนและคดเลอกตววดผล
ใหทมเปนเจาของตวชวดนน ๆ
ตวชวดมากทสดททมมคอ 25 ตว ไมควรเกนน
ขนท 9 คดเลอก KPIs ระดบองคกร (หลงจากมความกาวหนาของ
ทมปฏบตงาน การคดเลอกไมใชการรวบรวมตววดทงหมด)
ท าใหมนใจวาเกดสมดลของ KRIs, KIs, PIs, และ KPIs
จ ากด KPIs ขององคกรไมใหเกน 10 ตว
อนญาตใหมการปรบเปลยน KRIs, RIs, PIs, และ KPIs ได
ท าใหมนใจวา KPIs มคณลกษณะทครบถวน (7 ประการ)
ทดสอบทก KPIs ในโครงการน ารอง
ขนท 10 พฒนาระบบรายงานในทกระดบ (เปนรายงานทาง
อเลคโทรนค บางตวตองรายงานตลอดเวลา บางตวรายงานทก
วนเปนประจ า บางตวรายงานทกอาทตย เปนตน)
อบรมวธการรายงานดวยวธการทเหมาะสมใหกบทมปฏบตงาน
ใชกราฟแสดงผลทงายตอการเขาใจ
ออกแบบระบบการรายงานตามล าดบชนใหกบพนกงาน ทมงาน
ทมผบรหาร และคณะกรรมการบรหาร
ขนท 11 ใหความชวยเหลอทม KPI (สนบสนนทรพยากรทกดาน
เพอการคงอยของการใหความร และการตดตอสอสาร)
ผบรหารระดบสง ยงคงมอบอ านาจใหกบพนกงานในแนวหนา
ผบรหารระดบสงเดนสาย (เปนวดทศนกได) แสดงความมงมน
มการเทยบเคยงกบองคกรคแขง
ใหความมนใจวาตววดทใชมทงของเดมและของใหม
ตงเปาหมาย KPI ใหเปนชวงไมใชเปนจด
ใชกฏ 10/80/10
ขนท 12 ปรบปรง KPIs ใหมความสมพนธอยเสมอ (Continuous
Improvement = PDCA)
ทบทวน CSFs ขององคกรอยางนอยปละครง
จดประชม 1 วน เพอการทบทวนตวชวดโดยเฉพาะ
ด ารงการปรกษากบผมสวนไดสวนเสย
ใหทมตาง ๆ มสวนรวมในการปรบปรง เพอคงความเปนเจาของ
การรายงานขนกบระดบผรบรายงานผลการด าเนนการ ใน
ระยะเวลาทเหมาะสมเพอใชในการตดสนใจ
รายงาน KRIs ส าหรบคณะกรรมการบรหาร
ควรมลกษณะ 1 หนากระดาษ และมค าอธบายก ากบ
KRIs ส าหรบกรรมการบรหารนน เปนรายงานเพอสรางความ
มนใจวาองคกรไปถกทศทาง เชน ความพงพอใจของลกคา ความ
พงพอใจของพนกงาน คณคาของธรกจใหม ก าไรกอนหกภาษ
กระแสเงนสด สขภาพและความปลอดภย ประสทธผลของการ
ปฏบตการ เปนตน
รายงานผลประกอบการส าหรบผบรหาร
รายงาน KPIs ประจ าวน (รายงานทก 9 โมงเชา) จดท าเปน
ตาราง รายงานในระบบ intranet ประกอบดวยรายละเอยด
ปญหา ประวต
รายงานประจ าสปดาห บาง KPIs ไมจ าเปนตองรายงานทกวน
อาจท าเปนรายสปดาห โดยท าเปนกราฟทมแนวโนม
รายงานประจ าเดอน สามารถท าไดหลายรปแบบ เชน ไฟจราจร
มาตรเขมวด เปนรปรางตาง ๆ ทเหนสมควร
รายงานผลประกอบการส าหรบ
พนกงาน
ท าเปน Team Balanced Scorecards
เปนการดททมผบรหารมรายงาน
ความกาวหนาของผลการด าเนนการ
ใหกบพนกงานไดรบทราบ
อยาลมหลกการพนฐาน
4 เสาหลก
การพฒนาและใชประโยชน KPIs 12 ขนตอน
และบทบาทของผประสานงาน ในการคดเลอกทม KPI ให
ผบรหารสนบสนนทม KPI ในการท างานเตมเวลา เลอกบคลากร
ในการตดตอกบทมผปฏบตงาน ชวยทมในการสรางรปแบบการ
รายงานผล ใหความร แนะน าการแบงประเภทตวชวดใหถกตอง
การตดตอสอสารกบผบรหารระดบสง กระตนผบรหารชนชมทม
ทท าผลงานไดด ชวยทม KPI จดท าฐานขอมลการรายงาน ฯลฯ
ท าไมตองเราท า KPI (สรางระบบการวดผลทเปนมาตรฐาน)
ผบรหารตองการ KPI ไปท าไม (เพอมงเนนมมมองทส าคญ)
ใช KPI มาจบผดใชหรอไม (เปนการมอบอ านาจใหผปฏบต)
ใครตดสนวาตองวดอะไร (แตละทม)
ตองวดเหมอน ๆ กนหรอไม (ไมจ าเปน ขนกบบทบาท)
บอกมาเลยวาตองวดอะไร (อยากใหทมเปนผเลอกเองมากกวา)
ตองวดกตว (ไมมตวเลขทสมบรณแบบ ใหใชกฏ 10/80/10)
ตองเรมใหมหมดหรอไม (อาจจะไม ขนกบ CSFs)
บางตววดยาก เชน ขวญและก าลงใจ (ท าใหดทสด)
ใครเปนผตดสนใจในการเลอกตวชวด (ตกลงรวมกน)
วดผลงานเปนบคคลหรอไม (เปนการวดประสทธผลของกระบวนการ)
ถาไมไดตามเปาหมายจะเกดอะไรขน (ทมชวยหาสาเหตแลวชวยกน
แกปญหา)
ปจจยความส าเรจส าคญ (CSFs) หมายถงรายการทเปนมมมอง
หรอประเดนการด าเนนการทมผลตอ สขภาวะ ความเปนความ
ตาย และ ความอยดมสขขององคกร
จดบกพรองทพบบอยเกยวกบ CSFs คอ องคกรมกใชค าทไมสอ
ตรงกบความหมาย ไมไดแยกออกจากประเดนยทธศาสตร มมาก
จนเกนไป และไมไดสอถงพนกงาน
Critical success factors are elements that are vital for a strategy to be
successful. A critical success factor drives the strategy forward, it makes or
breaks the success of the strategy, (hence “critical”).
KPIs, on the other hand, are measures that quantify management objectives,
along with a target or threshold, and enable the measurement of strategic
performance.
An example:
KPI = Number of new customers. (Measurable, quantifiable) + Threshold =
10 per week [KPI reached if 10 or more new customers, failed if <10]
CSF = Installation of a call centre for providing superior customer service
(and indirectly, influencing acquiring new customers through customer
satisfaction).
ประโยชนของการเขาใจ CSFs
เปนการน าไปสการคนพบ KPIs ทใชไดจรง
ตววดผลทไมมความสมพนธหรอมผลกระทบกบ CSFs เปนตววด
ทไมส าคญ สมควรก าจด
ท าใหพนกงานจดล าดบความส าคญในการปฏบตงานประจ าวน
เปนการลดจ านวนการรายงานผลทไมส าคญและไมม
ความสมพนธ
ท าใหการสรปผลการรายงานตอผบรหารหรอตอคณะ
กรรมการบรหารทตรงประเดนมากขน
การคนหา CSFs โดยกระบวนการจบค
ความสมพนธ
เปนความสมพนธแบบเหตและผล
โดยการรวบรวมปจจยความส าเรจ
ทงหมดมาเขยนในกระดาษแผน
ใหญ ๆ แลวเขยนเสนเชอมโยง
โดยมหวลกศรบงชเหตผล ปจจยท
มเสนหวลกศรออกมากทสดจะเปน
CSF หาใหไดประมาณ 5-8 ตว
บทเรยนจากการน าไปปฏบต
1. การเลอกผประสานงานจากภายนอก
2. ความมงมนของทมผบรหารระดบสง
3. การม Balanced Scorecards 6 มมมอง
4. การมงเนน CSFs
5. กฏ 10/80/10
6. การเลอกทม KPI ขนาดเลกและปฏบตงานเตมเวลา
7. ลงมอท า
8. ใชระบบเดมทมอยในระยะเรม 12 เดอนแรก
9. รวบรวมตวชวดในฐานขอมลทพนกงานเขาถงสะดวก
10. การรายงาน KPI ทเปนศลปะ ไมใชวทยาศาสตร
11. อาจตองตงชอ Scorecards ใหม
Indicator = ตวชวด (ในองคกรหนง ๆ มจ านวนมากมาย เชน ตวชวด
กจกรรม โครงการ แผนงาน เปนตน)
Result Indicator (RI) = ตวชวดผลลพธ (รายงานของผลลพธ วาเปน
เชนไร แตไมระบวาท าไดส าเรจหรอไม)
Performance Indicator (PI) = ตวชวดผลงาน (ทระบวาท าไดส าเรจ
หรอไม ใชประโยชนในการตดตามและปรบปรงการปฏบตการ)
Key Result Indicator (KRI) = ตวชวดผลลพธส าคญ (มจ านวนไมมาก
เปนมมมองส าคญทตองเอาใจใสเปนพเศษ)
Key Performance Indicator (KPI) = ตวชวดผลงานทส าคญ ( เปน
ตวชวด ความเปนความตาย (vital few) ขององคกร มจ านวนเทาท
จ าเปน)
ขอขอบพระคณ พลโท กฤษฎา ดวงอไร
ผอ านวยการศนยอ านวยการแพทยพระมงกฏเกลา
ทมอบหนงสอเลมนใหมาศกษา
Ovid