VästtrafikKundnöjdhet 2013

Jonas Medin, Marknadsanalytiker@medinjonas

Kundnöjdhet 2013 2

Innehåll

•Kundnöjdhet

•Annan kundinsikt

•Viktigaste förbättringar

Kundnöjdhet 2013 3

Urval av undersökningar 2013• Kontinuerliga mätning av kundnöjdhet

• Reklamkampanjer

• Västtrafikbutiker

• Biljettkontrollen

• Fordonskontrollens

• Hela reseupplevelsen

• Störningsinformation

• Segmentering för Kundgalleri

• Varumärkesundersökning (påbörjat)

• Nytt sortiment

Kundnöjdhet 2013 4

5

Kundnöjdhet

Barometern (B)Ombord (O)

Kundnöjdhet 2013

Kundnöjdhet 2013 6

Kundnöjdhet på två sättBarometern (B) Ombord (O)

Helhetsupplevelsen med Västtrafik

Fokus Funktionellt fokus på reseupplevelsen per trafikavtal i syfte att ha i diskussion med trafikföretagen

Totalnöjdhet med Västtrafik (Nöjdhet med senaste resan)

Nyckelfråga Nöjdhet med senaste resan (Totalnöjdhet med Västtrafik)

6 000 ur allmänheten (3 500 kunder). Urval i hela regionen.

Antal IP Ca 30 000; I avtal motsvarande 80-85% av resorna.

Intervjuer på telefon Kontaktmetod Intervjuer ombord på fordon

Allmänhet (och kunder) Målgrupp Kunder

Webgränssnitt; Databas (QlikView)

Distribution Webportal/DB (Intermetra/QuickSearch)

Nationell studie för jämförelse Övrigt Egen studie för det vi anser vara viktigast för oss.

Kundnöjdhet 2013 7

Västtrafik ligger efter (B)Nöjdheten med respektive bolag 2013

Allmänheten Kunderna0%

20%

40%

60%

80%

100%

43%53%54% 58%54%

63%

50%61%

Västtrafik SL Skånetrafiken Riks

Kundnöjdhet 2013 8

Andel nöjda kunder (per mån; B)

Jan-

11

Mar

-11

May

-11

Jul-1

1

Sep-1

1

Nov-1

1

Jan-

12

Mar

-12

May

-12

Jul-1

2

Sep-1

2

Nov-1

2

Jan-

13

Mar

-13

May

-13

Jul-1

3

Sep-1

3

Nov-1

340%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Mål Senaste resan Resultat Senaste resan Mål Total nöjdhet Resultat Total nöjdhet

Kundnöjdhet 2013 9

Utveckling Kunder (B)Nöjdhet

2012Nöjdhet

2013Nöjdhet

förändringMissnöje

2012Missnöje

2013Missnöje

förändring

Nöjdhet 51% 53% +2 14% 14% 0

Nöjdhet senaste resan 79% 77% -2 9% 9% +1

Snabbt 47% 47% 0 17% 17% +1

Lyhörda 21% 22% +1 36% 36% 0

Enkelt 63% 60% -3 12% 12% +2

Lita… i tid 36% 37% +1 32% 32% -3

*) Statistiskt signifikant förändring

Kundnöjdhet 2013 10

Nöjd senaste resan (O)

*) Statistiskt signifikant förändring **) Jämförandet blir svårtolkad då totalen och dess viktning förändras år för år

Nöjd senaste resan Nöjdhet 2012 Nöjdhet 2013 Diff (2012-13) Resor (vikt)

Spårvagn/Gbg (GS) N/A 91% N/A 120,5 M

Väster/Gbg (Veolia) 87% 90% +3% * 27,1 M

Hisingen/Gbg (Keolis) N/A 94% N/A 14,0 M

Hisingen/Gbg (GB buss) N/A 92% N/A 13,4 M

Öster/Gbg (GS buss) 91% 92% +1% 11,9 M

Nordost/Gbg (Keolis) 89% 91% +2% * 9,8 M

Pendeltåg (SJ) 85% 91% +6% * 8,9 M

Regiontåg (SJ) 88% 91% +3% * 6,2 M

Totalt ** 87% 92% +5% * 282,8 M

Kundnöjdhet 2013 11

Nöjdhet per fordonsslag 2013 (O)

Frågor i urval Västtrafik (genomsnitt)

Buss (avvikelse)

Spårvagn (avvikelse)

Tåg (avvikelse)

Nöjdhet 57 0 +1 0

Nöjdhet senaste resan 92 0 -1 0

Snabbt 83 +1 -1 +1

Personalens uppträdande 85 +2 -2 +9

Störningsinformation hpl 59 -7 +7 -5

Lita… i tid 70 +4 -2 -13

12

Annan kundinsikt

Andra undersökningarKundserviceMedieinföranden

Kundnöjdhet 2013

13

Västtrafik• VT

14

Resor• Resor

Kundnöjdhet 2013 15

Kundärenden per kategori

2010 2011 2012 2013

Beröm 731 816 1078 1161

Klagomål 30175 30808 33742 32482

Resegaranti 102516 95639 80290 72839

Önskemål 5305 5634 7686 9079

10,000

30,000

50,000

70,000

90,000

110,000

130,000

150,000

Kundnöjdhet 2013 16

Antal medieinföranden

May

-12

Jun-

12

Jul-1

2

Aug-1

2

Sep-1

2

Oct-1

2

Nov-1

2

Dec-1

2

Jan-

13

Feb-1

3

Mar

-13

Apr-1

3

May

-13

Jun-

13

Jul-1

3

Aug-1

3

Sep-1

3

Oct-1

3

Nov-1

3

Dec-1

30

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

600

Negativt

Neutralt

Positivt

17

Viktigaste förbättringsområdena

Kundnöjdhet 2013

Kundnöjdhet 2013 18

Kundnöjdhetsutveckling• Barometern:

• Inga signifikanta förändringar på de övergripande måtten.• Endast en signifikant förändring på de mått vi analyserar: Allmänheten

tycker att det blivit svårare att resa med Västtrafik (koppling till försämring av sms-köp).

• Ombordundersökningar:• Nöjdheten med senaste resan har gått upp i nästan samtliga avtal under

2012 och störts förbättring visar de avtal som låg relativt sett lägre 2012 (t ex tåg).

• Nöjdheten med senaste resan ligger nu på 86-97% i samtliga mätta avtal.• Både jämfört med 2012 och under året har det skett positiva förändringar

på snart sagt samtliga undersökta variabler.

Kundnöjdhet 2013 19

Övriga undersökningar 2013

•Goda resultat på många funktionella perspektiv

• Gäller att bibehålla och fortsätta kämpa• Förbättra agerande vid avvikelse (Pålitlighet)

•Arbeta ytterligare på attraktiviteten; lättare att gilla!

• Bort med trösklar / Vi måste oftare vara förstavalet. (Enkelt)• Smartare, snabbare & roligare (Smart)• Varumärke och image

Kundnöjdhet 2013 20

Viktigaste förbättringar

• Fortsatt fokus på leverans på hygienfaktorer• Snabbt

• Förenkla köp

• Förtjäna kundens förtroende

• Image/varumärke/kultur