KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Khóa học dành cho KAM/AM của TT VI

Các thuê bao

160 tỷ

20,000 thuê bao ARPU 412K/tháng

Tổng 52 tỷ

5 tỷ

5 tỷ

Sản phẩm hiện hữu Sản phẩm mới

10,000 KHDN hiện hữu

5,000 KHDN mới

Phân chia 222

Phân tích tình huống

21,233,664,000 51,840,000,000 81,000,000,000 Cao

A

R

P

U

450,000

16,515,072,000 40,320,000,000 63,000,000,000 Trung bình

350,000

7,077,888,000 17,280,000,000 27,000,000,000 Thấp

150,000

Thấp Trung bình Mục tiêu

5,243

12,800

20,000

THUÊ BAO

Lập kế hoạch phân chia doanh thu

Hướng dẫn phân chia doanh thu cho các

tổ trưởng KHDN • Lập kế hoạch phân chia doanh thu cho Chi nhánh.

• Xác định được doanh thu tạo ra từ tập khách hàng

mới phát triển.

• Hoạch định được số lượng doanh nghiệp phải phát

triển mới.

• Số lượng thuê bao KHDN cần phát triển mới.

• Định hướng các AM cũng có thể lập kế hoạch này

cho chính mình.

4–5

QUY TRÌNH BÁN HÀNG KHDN

1. Tìm kiếm và xác định KHDN tiềm năng.

2. Lập kế hoạch bán hàng và tiếp cận KHDN tiềm năng.

3. Gặp gỡ KHDN tiềm năng.

4. Trình bày giải pháp/sản phẩm cho KHDN.

5. Vượt qua phản đối và thương lượng giải pháp phù hợp cho KHDN.

6. Xác nhận và chốt lại nhu cầu để ký hợp đồng.

7. Theo dõi, hỗ trợ, chăm sóc (Care) quá trình sử dụng giải pháp/sản phẩm cho KHDN.

1. Thăm dò và xác định

Tập hợp và phân tích các thông tin có liên quan về khách hàng tương lai

• Tên Công ty, địa chỉ, người liên hệ, số điện thoại liên hệ.

• Số lượng lao động, số lượng thuê bao có thể có, ARPU có thể đạt được (Căn cứ phân loại theo file các AM được giao thể hiện sự phân loại KHDN theo X1,X2,X3,X4 hay A,B,C,D)

• Xác định nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp về các giải pháp truyền thông di động phù hợp.

• Ai có nhu cầu sử dụng và ai là người có quyền quyết định?

4–8

2. Lên kế hoạch để gọi điện thoại bán hàng: Tiếp cận trước Có ít nhất 6 bước cần phải chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc gọi

1. Chuẩn bị các thông tin về khách hàng trước khi gọi • “Gieo hạt"

• Các hoạt động về khách hàng phải được thực hiện trong một vài tuần hoặc tháng trước khi thực hiện cuộc gọi

2. Thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại bằng cách thông báo trước (see Word file)

• Điện thoại

• e-mail

• Thư ngỏ

• Fax (nếu có yêu cầu)

3. Tiếp cận khách hàng tiềm năng

• Trang phục lịch sự, nhã nhặn.

• Vẻ mặt tươi cười (bằng mắt và miệng), vui vẻ.

• Phong thái tự tin nhưng lễ độ.

Tương tác với lễ tân

• Nhân viên bán hàng có nhận được sự hỗ trợ của lễ tân hay không là phụ thuộc vào cách mà nhân viên đó cư xử với lễ tân như thế nào.

• Phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhân viên bán hàng thường cư xử thô lỗ, đặc biệt là với lễ tân. Vì đó, phong thái, cách cư xử chuyên nghiệp với lễ tân là rất quan trọng.

Một số chiến lược để tiếp cận khách hàng tương lai Tiếp cận KH nhưng không liên quan đến sản phẩm

Tự giới thiệu Chào hỏi chuyên nghiệp và trôi chảy đến KH (Tên công ty – Bộ phận KHDN – Tên bạn).

Người quen hoặc người giới thiệu Đề cập đến tên của những người quen mà khách hàng họ biết và tôn trọng.

Quà hoặc mẫu thử Tặng các món quà, mẫu thử hoặc lời mời ăn trưa

Gây ấn tượng sâu sắc Thực hiện cái gì đó gây ấn tượng sâu sắc đến khách hàng

Tiếp cận KH bằng các lợi ích cung cấp

Lợi ích của khách hàng Cung cấp ngay cho khách hàng những lợi ích

Tò mò Cung cấp cho khách hàng các lợi ích thu hút sự tò mò của họ

Một số chiến lược để tiếp cận khách hàng tương lai Tiếp cận trực tiếp đến khách hàng

Khen ngợi Khen ngợi khách hàng một cách thân thiện nhưng tinh tế

Khảo sát Xin phép để thu thập các thông tin liệu khách hàng có cần sản phẩm của bạn không

Đặt câu hỏi Tương tác 2 chiều với khách hàng bằng cách đặt câu hỏi

Tiếp cận KH để cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm

Sản phẩm Trình bày cho khách hàng về sản phẩm hoặc các mẫu sản phẩm

Trình diễn sản phẩm Bắt đầu trình diễn sản phẩm cho khách hàng ngay cuộc gặp đầu tiên

Chào đón khách hàng

•Bắt tay đúng cách Các cách bắt tay (http://www.youtube.com/watch?v=eSqhFEtHK1k)

•Đưa danh thiếp của bạn cho KH bằng 2 tay.

4. Trình bày về giải pháp/sản phẩm

•Tiền nhân đã nói rằng “Bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ra ấn tượng đầu tiên”. Điều này thể hiện rằng việc tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên là rất quan trọng.

1

2

3

Các sản phẩm/giải

pháp gì

Chức năng Lợi thế Lợi ích

Cơ hội ký hợp đồng

Thuyết trình về sản phẩm

4. Trình bày về sản phẩm

• Đề cập đến tất cả các chức năng, lợi thế và lợi ích của các giải pháp/sản phẩm của Mobifone (KAM/AM phải nắm rõ).

• Tâm lý của khách hàng sẽ trải qua 4 giai đoạn.

+ Chú ý, quan tâm hứng thú, ham muốn và hành động

+ Sự chú ý rất quan trọng. Nếu như khách hàng không chú ý đến bạn nghĩa là bạn đã thất bại.

+ Khi các chức năng và lợi thế rõ ràng thì sẽ có được sự quan tâm hứng thú của khách hàng

+ Khách hàng sẽ có nguyện vọng mua khi các lợi ích của công ty họ được cụ thể.

Động cơ mua (Chức năng, Kinh tế, Tâm lý)

Các động cơ mua chủ yếu

Nhân viên bán hàng phải ưu tiên cung cấp cho

khách hàng những mối quan tâm quan trọng của họ

Các động cơ mua thứ yếu

Các nhân viên bán hàng chỉ nên thảo luận với

khách hàng sau khi đã giải quyết các động cơ

mua chủ yếu của họ

TỪ CHỐI LÀ BẠN CỦA NHÂN

VIÊN BÁN HÀNG Từ chối là sự kháng cự hoặc phản đối tiếp nhận,

chấp nhận một thông tin hoặc cơ hội sử dụng giải

pháp/sản phẩm/dịch vụ Mobifone.

5. Vượt qua phản đối và giải pháp thương lượng

Các loại từ chối Từ chối thực sự là hữu hình . Các khách hàng

thỉnh thoảng sẽ đưa ra từ chối ẩn dưới một lời xin

lỗi. Thông thường khách hàng sẽ không mua

hàng cho tới khi sự từ chối này được giải quyết.

Các kỹ thuật cho lời từ chối gặp phải:

• Trì hoãn và hẹn thời gian trả lời KH cho những thông tin chưa thể trả lời ngay.

• Boomerang: kỹ thuật viện dẫn các thông tin/nghiên cứu của các tổ chức độc lập.

• Đặt câu hỏi: Khai thác thêm thông tin của KH để trả lời đúng yêu cầu.

Kết thúc Kết thúc là quá trình giúp cho mọi người thực

hiện một quyết định mang lại lợi ích.

6. Xác nhận lại nhu cầu và ký HĐ

Các kỹ thuật để kết thúc

• Khen ngợi

• Tổng kết

• Quyết định tạm thời

• Công nhận

KỸ THUẬT THỬ KẾT THÚC

Nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật này

như sau:

•Anh chị cảm thấy “giải pháp/sản phẩm” này như thế

nào?

•Đây có phải là những chức năng/lợi ích mà anh chị

cần tìm kiếm?

Thử kết thúc giúp kiểm tra xem thái độ của khách

hàng đối với việc trình bày bán hàng

7. Theo dõi và Chăm sóc

•Phải chắc chắn rằng hợp đồng đã được kí kết (kiểm tra tính pháp lý, thủ tục).

•Gọi điện thoại ít nhất 2 lần 1 tuần để chào hỏi và biết rằng liệu mọi thứ đang diễn biết thế nào?

•Chăm sóc họ để chắc chắn rằng họ luôn đồng hành cùng chúng ta, thậm chí là hỗ trợ để việc kinh doanh của họ phát triển.

QUESTIONS ! Good luck …