kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - chuyên gia nguyễn ngọc hưng

ThS. NGUYỄN NGỌC HƯNG -

0943.818.096

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THEO NHU CẦU CÔNG TY CP NỘI THẤT

THUẬN AN

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

ThS. Nguyễn Ngọc Hưng

- Giảng viên Quản trị kinh doanh, Đại học Thương Mại

- Chuyên gia huấn luyện bán hàng, tư vấn chiến lược Marketing,

chiến lược sales

- Tel: 0943.818.096

- www.NguyenNgocHung.com

1

Nội dung đào tạo

Hiểu được bản chất bán hàng hiện đại

Hiểu các yếu tố cần có của người bán hàng

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm khách hàng ngành nội thất

Kỹ năng tiếp cận, trình bày chào bán hàng nội thất

Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng

Kỹ năng chốt hợp đồng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

Lập kế hoạch bán hàng hiệu quả


0943.818.096 2


0943.818.096

BÁN LƯỢC CHO SƯ

3


0943.818.096

KHÁI NIỆM

Bán hàng là phát hiện, tạo ra nhu cầu

và nâng cao ý thức của khách hàng

về nhu cầu đó.

Bán hàng là cung cấp giải pháp nhằm giải

quyết vấn đề của khách hàng

4


0943.818.096

Các yếu tố năng lực của người bán

hàng chuyên nghiệp ( A.S.K )

Attitude (Thái độ)

Knowledge

( Kiến thức) Skills

( Kỹ năng)

5


0943.818.096

Đức tính hàng đầu của người

bán hàng là thái độ tốt, rồi mới đến

kinh nghiệm, trình độ, đào tạo rồi

diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng

cao nếu có thái độ tốt

Mc Donal

6


0943.818.096

THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

1 - Thái độ đối với nghề bán hàng: yêu thích,

đam mê, tự hào.

2 - Thái độ đối với bản thân: Suy nghĩ tích

cực, tự tin.

3 - Thái độ đối với khách hàng, với đồng

nghiệp, với tất cả mọi người: Chân thành,

trung thực, nhiệt tình, cởi mở.

4 - Thái độ đối với công ty: Tin tưởng công ty

và tin tưởng sản phẩm dịch vụ của công ty.

7


0943.818.096

Bán hàng là quá trình

truyền năng lượng

truyền cảm xúc đến khách hàng.

8


0943.818.096

Không ai cho được

người khác cái gì

nếu bản thân mình

không có

9


0943.818.096

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ THÁI ĐỘ

TÍCH CỰC, TỰ TIN?

Phương pháp quản lý, nâng cao năng lượng và tinh thần tích cực.

1. Nâng cao 1 loại năng lượng trong số các dòng năng lượng về thể chất, tinh thần, trí tuệ, cảm xúc

2. Xem video lên tinh thần

3. Biến công việc bán hàng thành “thử nghiệm”, “trò chơi”

4. Nhớ và tưởng tượng lại thành công trong quá khứ Hình dung thành công trong tương lai

5. Ghi nhớ câu khích lệ của chuyên gia.

10


0943.818.096

Thành công trong bán hàng:

Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp

xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ quá

trình tiếp xúc với khách hàng

11


0943.818.096

Kiến thức của người bán hàng thành công

Hiểu biết về công ty

Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ

Hiểu biết về môi trường kinh doanh, thị

trường, ngành hàng.

Hiểu biết về khách hàng

Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

12

Nguyên nhân thất bại

Thiếu sáng tạo: 55%

Kế hoạch, tổ chức kém: 39%

Thiếu hiểu biết về sản phẩm: 37%

Thiếu nhiệt tình: 31%

Thiếu quan tâm khách hàng: 30%

Thiếu đào tạo: 23%

Mục tiêu cá nhân không rõ ràng: 20%

Thiếu hiểu biết thị trường: 19%

Thiếu kiến thức về công ty mình: 16%

Thiếu kiểm soát chặt chẽ: 9%


0943.818.096 13


0943.818.096

Khách hàng

Trong công ty chỉ có một ông chủ duy

nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có

thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến

nhân viên chỉ bằng một hành động đơn

giản: mua hàng của công ty khác

Sam Walton

14

5 Tố chất người bán hàng chuyên nghiệp

Tố chất của nhà tu hành

Vận động viên

Nhà tâm lý

Toán học

Nghệ sĩ


0943.818.096 15


0943.818.096

Hai động lực đối lập của khách hàng

Mong muốn

sở hữu Sợ hãi

16


0943.818.096

Ba vùng não quyết định phản ứng

của khách hàng

Não bò sát

Não thú

Não người

17


0943.818.096

Dù bạn có trong tay sản phẩm

ưu việt nhất thế giới,

nếu người ta không hứng thú với

nó thì cũng chẳng có ý nghĩa gì.

Steve Jobs

18


0943.818.096

Vì sao khách hàng mua hàng?

Khách hàng không quan tâm sản phẩm

của bạn là gì. Họ chỉ quan tâm sản

phẩm hay dịch vụ có lợi ích gì.

Brian Tracy

19

Vì sao khách hàng mua hàng?

Khách hàng mua hàng để thoát khỏi sự

đau khổ, mất mát

và tìm đến niềm vui, hạnh phúc

Người bán hàng cần phải vẽ ra tương lai tươi đẹp

hạnh phúc cho khách hàng cảm nhận, trải nghiệm và

để khách hàng quay lại hiện tại đau khổ


0943.818.096 20

Bí quyết tạo phễu bán hàng


0943.818.096 21

Vì sao khách hàng không mua?

Không có nhu cầu

Không có đủ tiền

Không có quyền quyết định

Không cần gấp

Không tin


0943.818.096 22


0943.818.096

Phân loại thái độ của khách hàng

1. Khách hàng đa nghi

- Rất bảo thủ

- Ngờ vực, thiếu tin tưởng

- Yêu cầu chứng cứ

- Hay mỉa mai, chế nhạo

Người bán: Cần hỏi lại

Cung cấp bằng chứng

23


0943.818.096


2. Khách hàng do dự

- Chần chừ, động cơ mua hàng không rõ ràng

- Hay hỏi ý kiến người mua khác hoặc cần sự

hỗ trợ từ người bán hàng

- Chậm ra quyết định

Người bán: - Nhiệt tình, thân thiện

- Đưa ra các áp lực nếu ko mua

ngay thì không có cơ hội mua.

24


0943.818.096


3. Khách hàng thích mặc cả

- Luôn muốn mua với giá thấp hơn người

khác.

Người bán: Đưa ra các chính sách đối xử công

bằng của công ty

Bổ sung dịch vụ tăng giá trị và

nhấn mạnh vào điểm khác biệt của sản

phẩm. “chỉ có chị, em mới ưu tiên như thế”

25


0943.818.096


4. Khách hàng nói nhiều

- Nói chuyện thoái mái, có những chuyện ko

liên quan đến hàng hóa

- Thích khoe khoang

Người bán: Lắng nghe và chọn thời điểm

thích hợp đặt câu hỏi để lái vấn đề sang mục

tiêu chính

26


0943.818.096


5. Khách hàng có thái độ thù địch

- Hay bực tức, hay lý sự với người bán

- Đa nghi nhưng có căn cứ.(do quá khứ mua

hàng không thỏa mãn nhu cầu)

Người bán: Lắng nghe

Khen ngợi

Đặt câu hỏi

Đưa ra các bằng chứng lợi ích

27


0943.818.096


6. Khách hàng tự cao

- Luôn tỏ thái độ hách dịch, như muốn ban

ơn cho người khác

Người bán: Lắng nghe

Khen ngợi

28


0943.818.096


7. Khách hàng đồng tình

- Không bao giờ phản đối

- Luôn cười gật đầu đồng ý

Người bán: Ngừng nói

Hỏi lại ngay

29


0943.818.096

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 7 bước

Chuẩn bị

Tìm kiếm khách hàng

Trình bày

Tiếp cận

Kết thúc

Xử lý từ chối

Theo dõi, duy trì, chăm sóc, xin đầu mối liên hệ

1

2

3

4

5

6

7

30


0943.818.096

Phương pháp tìm kiếm

Danh sách khách hàng công ty Thuận An đã

có.

Bạn bè thân hữu, chuỗi mắt xích

Người bán hàng sản phẩm khác có cùng

khách hàng mục tiêu

Khách hàng cũ giới thiệu

Liên kết doanh nghiệp: Sàn bất động sản,

công ty kiến trúc khác….

Tìm kiếm khách hàng

31


0943.818.096

Phương pháp tìm kiếm

Tối ưu hóa trên công cụ tìm kiếm

Gửi email

Thư trực tiếp

Tờ rơi, prochure

Mạng xã hội

Foroom seeding

32


0943.818.096

Đánh giá khách hàng tiềm năng

Thế nào là khách hàng tiềm năng?

1. Có nhu cầu

2. Có khả năng thanh toán

3. Có quyền quyết định

4. Có thể tiếp cận

33

Tìm kiếm khách hàng hiệu quả?

Trao đổi danh sách khách hàng với bạn bè,

đồng nghiệp ở các lĩnh vực khác hoặc cùng

lĩnh vực nhưng không mang tính cạnh tranh


0943.818.096 34


0943.818.096

Vì sao phải chuẩn bị?

Chuẩn bị về:

1. Tinh thần, năng lượng

2. Các công cụ: Sản phẩm mẫu, sản phẩm

demo, cataloge, danh thiếp, giấy chứng

nhận, hợp đồng mẫu, đơn đặt hàng…

3. Trang phục: Lịch sự

Chuẩn bị

35


0943.818.096

Chuẩn bị về:

4. Đặc điểm sản phẩm, lợi ích sản phẩm

5. Đặc điểm, lợi ích sản phẩm của đối thủ

cạnh tranh

6. Thông tin về cá nhân khách hàng, thông

tin về tổ chức, doanh nghiệp: Tầm nhìn, sứ

mệnh, triết lý kinh doanh, ngành nghề hoạt

động, sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách

hàng.

36


0943.818.096

Chuẩn bị về:

7. Các thái độ và phản ứng của khách hàng

8. Các phương án giải quyết

37


0943.818.096

Không chuẩn bị là

chuẩn bị cho thất bại

38


0943.818.096

Làm thế nào viết email khiến khách

hàng buộc phải quan tâm?

Bí quyết?

39

Thân thiện

Cởi mở

Dễ gần

Đáng yêu

Dễ thương

Vui vẻ

Khó gần

Lạnh lùng

Đáng ghét

Bình thường


0943.818.096 40

Tiếp cận

THỰC HÀNH

Trước tiên là kết nối được với khách hàng

5 cách cách gây ấn tượng đầu tiên và kết nối

với khách hàng:

1. Tươi cười

2. Trang phục: lịch sự và phù hợp.

Thể hiện là người chuyên nghiệp

3. Giao tiếp bằng năng lượng tích cực, nhiệt

tình cởi mở, thân thiện, chân thành.


0943.818.096

Tiếp cận

41

4. Nói chuyện với khách hàng về chủ đề khách

hàng quan tâm. Ví dụ tin tức bóng đá, nghệ

thuật, du lịch, thời trang…

5. Khen ngợi: Kỹ thuật khen ngợi khách hàng.


0943.818.096

Tiếp cận

42

Cách khen ngợi khách hàng

Khen trực tiếp đồ vật của khách hàng

Khen bắc cầu

Chú ý: Khen quyết định mua trước đó của

khách hàng


0943.818.096 43

Đặt câu hỏi mở để thu thập thông tin và tìm

hiểu nhu cầu khách hàng

Đặt câu hỏi để khách hàng tự nhận ra nhu

cầu và nhận ra các vấn đề của khách hàng

Đặt chuỗi câu hỏi mắt xích

Trình bày đặc tính, ưu điểm và lợi ích của

sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách

hàng và đưa ra giải pháp cho vấn đề của

khách hàng


0943.818.096

Trình bày

44

Trình tự tiếp cận- kết nối- trình bày

1. Chào hỏi, khen ngợi khách hàng, nói về chủ

đề khách hàng quan tâm

2. Đặt câu hỏi mở nhằm tìm hiểu nhu cầu khách

hàng: Anh thích màu sáng hay tối? Thích phong

Anh cách hiện đại hay truyền thống?

3. Đặt chuỗi câu hỏi mắt xích để chốt nhu cầu

khách hàng tăng sự ham muốn của khách

hàng. Ít nhất 3 đến 6 câu trả lời: Có

4. Trình bày về sản phẩm của công ty.


0943.818.096 45

Trình tự Trình bày về sản phẩm, DV

Đặc tính: Làm từ gỗ HDF , ……

Ưu điểm: SP đẹp, hiện đại, không thấm nước, ko mối

mọt, ko cong vênh

Lợi ích: Không gian thoải mái, khoáng đạt, hạnh phúc,

sang trọng mà tiết kiệm tiền.

Lý do để tin: Giấy chứng nhận, các công trình đã làm,

năng lực công ty, trải nghiệm khách khách hàng,

cataloge các sản phẩm đã làm, cam kết bảo hành

Thôi thúc khách hàng mua ngay: Thời gian giảm giá,

khuyến mại, ưu đãi riêng, quà tặng…


0943.818.096 46

Những lợi ích khách hàng quan tâm?

Tháp nhu cầu Maslow


0943.818.096 47

16 từ thuyết phục nhất trong sales

Khám phá.

Tốt.

Tiền.

Dễ dàng.

Đảm bảo.

Sức khỏe.

Tình yêu.

Mới.

Đã được chứng minh.

Đẹp.

Kết quả.

An toàn.

Tiết kiệm.

Sở hữu.

Free.

Tốt nhất.


0943.818.096 48

Chú ý:

Khách hàng không muốn bị bán mà muốn

mua sản phẩm, dịch vụ

Người bán hàng phải giúp khách hàng mua

hàng, là người mua hộ khách hàng.


0943.818.096 49

Đọc vị khách hàng như thế nào?


0943.818.096

Ngôn ngữ, 7%

Độ cao của giọng, 38%

Phi ngôn ngữ, 55%

50

Đọc vị khách hàng qua 5 kênh chính của cơ thể

Khuôn mặt

Góc ngồi

Cánh tay

Chân

Bàn tay


0943.818.096 51

Chiến thuật đọc vị khách hàng FIRST

Focus on your customer

Interpret the signals

Respond with open questions

Send positive signals

Test customer’s attitude


0943.818.096 52

5 cách giúp tạo niềm tin của khách hàng


0943.818.096 53

Một lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự

quan tâm.

Khi khách hàng từ chối, chính xác không

có nghĩa là họ nói NO, mà là NOT NOW.


0943.818.096


54

Bạn sẽ nhận được những lời từ chối nếu:

Bạn chưa phân lọai khách hàng chính xác (người quyết

định? Có đủ tiền? nhu cầu thực sự?)

Chưa xây dựng nhu cầu thực sự ở khách hàng

Chưa kết nối được với khách hàng

Chưa tạo được niềm tin với khách hàng

Chưa tìm được “hot button” của khách hàng

Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt

Chưa giải thích hết những thắc mắc/quan tâm của khách

hàng trong phần trình bày


0943.818.096


55

Các từ chối thường gặp của khách

hàng?

Giá cao

Không có nhu cầu

Không có thời gian

Không có tiền

Về hỏi người nhà

Để xem đã, suy nghĩ thêm.

Có nhà cung cấp khác rồi.

Đang sử dụng sản phẩm khác rồi


0943.818.096 56

11 lý do thực sự khiến khách hàng từ chối

1. Không có nhu cầu

2. Không đủ tiền

3. Không có quyền quyết định

4. Nghĩ rằng giá bạn đưa ra quá cao

5. Muốn dò giá những nơi khác

6. Đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty

khác


0943.818.096 57

11 lý do thực sự khiến khách hàng từ chối

7. Bận rộn với công việc khác, không thể quyết

định được

8. Chưa thấy cần thiết phải mua ngay

9. Không tin tưởng bạn

10. Không tin tưởng công ty bạn

11. Có lo lắng gì đó trong đầu, nhưng không

cho bạn biết


0943.818.096 58

Phân loại từ chối


0943.818.096

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương

án khác tốt hơn

Nguồn Người mua không có đủ thông tin về

sản phẩm và công ty

Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực

bằng cạnh tranh

59

Kỹ thuật xử lý từ chối

Quy trình LĐCG


0943.818.096

Lắng nghe

Cô lập

Giải quyết

Đồng cảm

60

Các chiến thuật xử lý từ chối

1. Chiến thuật “khan hiếm” Đánh vào nỗi

đau mất mát

2. Chia nhỏ giá bán

3. Chiến thuật “cún con” Đánh vào nỗi đau

mất mát

4. Chiến thuật kể chuyện

5. Sử dụng giấy chứng nhận chất lượng


0943.818.096 61

Các chiến thuật xử lý từ chối

6. Sử dụng thư khen của khách hàng khác

7. Chiến thuật boommerang Nỗi sợ mất mát

8. Hỏi ngược Đánh vào sĩ diện của khách

hàng

9. Đón đầu từ chối Với những từ chối phổ

biến


0943.818.096 62

Tại sao người bán hàng sợ kết thúc?


0943.818.096

Kết thúc bán hàng

63

Dấu hiệu để kết thúc

Khách hàng có những biểu hiện tích cực như:

Hỏi về giá

Hỏi về thanh toán, vận chuyển, bảo hành

Ngôn ngữ cơ thể tích cực


0943.818.096 64

Các kỹ thuật kết thúc

1. Kết thúc bằng câu hỏi dọn đường: anh còn băn

khoăn gì về SP, DV ko?

2. Kết thúc tóm lược lợi ích chính

3. Kết thúc ngầm: Coi như khách hàng đã mua: Đề

nghị khách hàng kí hợp đồng

4. Kết thúc bằng chuỗi câu hỏi mắt xích: Có, đúng

5. Kết thúc bằng câu hỏi lựa chọn

6. Kết thúc nhượng bộ: E sẽ giảm 2% nếu anh

mua


0943.818.096 65

7. Kết thúc bằng câu chuyện, tên tuổi của khách

hàng khác

8.Kết thúc bằng lý do khan hiếm

9.Kết thúc ngược

10. Kết thúc bằng 2 quyết định đối lập

11. Kết thúc bằng câu hỏi cuối cùng


0943.818.096 66

Chăm sóc khách hàng

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?


0943.818.096 67

Lý do khách hàng rời bỏ công ty


0943.818.096

Khách hàng qua đời, 1%

Khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và

làm việc., 3%

Người thân hay bạn bè thuyết phục,

5% Các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, 9%

Cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ,

14% Thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công

ty, 68%

68

Khách hàng không phàn nàn

không có nghĩa là khách hàng hài

lòng

1 khách hàng không hài lòng sẽ kể

cho trung bình trên 20 người khác

25 khách hàng không hài lòng, chỉ có

1 khách hàng phàn nàn với công ty.


0943.818.096 69

Chi phí để có thêm 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần chi phí để giữ 1 khách hàng cũ


0943.818.096 70

Chăm sóc khách hàng thế nào để

gây ấn tượng khác biệt?


0943.818.096 71

Cách tăng 100% khách hàng nhanh nhất


0943.818.096 72

Xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân


0943.818.096 73

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG


0943.818.096 74

Nội dung chương trình đào tạo Kỹ năng bán

hàng chuyên nghiệp tại:

http://kynangbanhangchuyennghiep.net


0943.818.096 75

http://kynangbanhangchuyennghiep.net/

ThS. Nguyễn Ngọc Hưng

- Giảng viên Quản trị kinh doanh, Đại học Thương Mại

- Chuyên gia huấn luyện bán hàng, tư vấn chiến lược

Marketing, chiến lược sales

- Tel: 0943.818.096

- www.NguyenNgocHung.com

- www.facebook/chuyengianguyenngochung


0943.818.096 76

http://www.nguyenngochung.com/

http://www.facebook/chuyengianguyenngochung