la comunicación. manual

MANUAL DE APOYO

“La comunicación una herramienta clave para el desarrollo personal y social”.

RODRIGO WETZEL GUERMAN

TRABAJADOR SOCIAL, LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL. ©

MAGISTER EN GESTIÓN EDUCACIONAL.

DOCENTE

I.- LA COMUNICACIÓN, CONCEPTO Y PRINCIPIOS.

¿Qué es la comunicación?

La palabra comunicación significa etimológicamente puesta en

“COMÚN”, “COMUNIÓN”, “PARTICIPACIÓN”, “INTERACCIÓN MUTUA”. Hace

referencia, por tanto, a un proceso en el que participan todos los componentes

de un sistema, se refiere a compartir o intercambiar. (Ana Guil 2000).

La comunicación ha sido ampliamente debatida por teóricos y estudiosos

de diversas disciplinas como la Psicología, Sociología, Lingüística,

Antropología y Periodismo. Todas ellas han estudiado diferentes aspectos de la

comunicación.

Definiciones de comunicación:

Según E.Pichón Riviere comunicación es: “Es todo proceso de

interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes.

Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa

como estimulo de la conducta de otro ser humano.

Según Idalberto Chiavenato, comunicación es "el intercambio de

información entre personas. Significa volver común un mensaje o una

información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la

experiencia humana y la organización social”.

Según Stanton, Etzel y Walker, la comunicación es "la transmisión verbal

o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y

quien espera captarla o se espera que la capte".

Para María del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo

de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional específica del

hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los

demás, intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de

acuerdo con experiencias previas comunes".

1RODRIGO WETZEL GUERMAN

TRABAJADOR SOCIAL, LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL. ©MAGISTER EN GESTIÓN EDUCACIONALDOCENTE

Para una mejor comprensión de ésta definición, desglosaremos sus elementos

básicos, los que a su vez conforman el sistema de la comunicación:

PROCESO.- La comunicación es un proceso que (en términos

generales) incluye los siguientes pasos: Primero, un emisor desea

transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor.

Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible

para el receptor. Tercero, envía ese mensaje codificado mediante un

canal (él mismo, un correo electrónico, un aviso en prensa escrita, un

programa de televisión, etc...). Cuarto, el receptor recibe y decodifica

ese mensaje. Quinto, el receptor responde a ese mensaje en función a

su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación. En este

punto, cabe señalar que durante este proceso se producen ruidos o

interferencias que afectan la comunicación, y que tanto el emisor como

el receptor deben tratar de superar para entablar una buena

comunicación.

EMISOR y RECEPTOR.- Para que se dé la comunicación deben existir

dos partes, el emisor y el receptor, y ambos deben estar predispuestos a

comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el

momento en que una de las partes no está interesada en dar y/o recibir

un mensaje se anula la comunicación.

CONEXIÓN.- Toda comunicación conecta o une a dos o más personas

en un momento dado y en un espacio (físico o virtual) determinado. Sin

embargo, cabe destacar que esa conexión puede tener diversas formas,

es decir, que puede ser en persona (cara a cara), a distancia (por

ejemplo, mediante el envío y recepción de correos electrónicos,

mensajes instantáneos, etc..) o impersonal (mediante un programa de

televisión o radio en la que el presentador transmite un mensaje a una

audiencia compuesta por miles de personas).



TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR.- Cuando se entabla

una comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por

tanto, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el

receptor (en el que ambos intercambian ideas, información o

significados), o, simplemente ser una transmisión del emisor al receptor

(como sucede con los programas de televisión y radio).

IDEAS, INFORMACIÓN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES.- Para

que se pueda entablar una comunicación entre un emisor y un receptor,

deben existir ideas, información o significados (el mensaje) que sean

comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto de símbolos que

utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, caso

contrario, no podrían entablar una comunicación.

Proceso de la comunicación se basa en el siguiente esquema:



Modelo de comunicación:

Es un que afecta tan solo al proceso de la relación y no a los mecanismos

mediante los cuales los sujetos se relacionan. El modelo de comunicación es

un modelo típicamente psicológico: no se interesa por la naturaleza de los

fenómenos, sino como acontecen. El símil mas útil al respecto es de los sujetos

que hablan por teléfono, o el que nos habla o vemos por la televisión.

En una aproximación muy básica, según el modelo de Shannon y Weaver, los

elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicación

son:

Emisor: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.

Receptor: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción

primigenia de la comunicación es conocido como Receptor, pero dicho

término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.

Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este

caso Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje

(artículo de Wikipedia).

Código: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la

Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático.

Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que

se transfiere.

Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.

Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el

que se desarrolla el acto comunicativo.



Primera propiedad del modelo comunicacional: La circularidad.

Se denomina también de interdependencia, el emisor y el receptor están en

relación reciproca. Las relaciones causales del mensaje son circulares, no

lineales. El receptor mismo es una fuente de señales, de manera que la

dirección del mensaje es un momento dado es biunívoca.

Segunda prioridad: la retroalimentación.

La relación que se establece entre dos personas no depende de la energía con

que se transmitan sus mensajes sino del contenido de los mismos, y por tanto,

es consecuencia de un intercambio de información al respecto. Aquí hablamos

de retroalimentación, homeostasis.

Tercera propiedad: la estratificación.

Esta se nombra y se ejemplifica con que los mensajes son distintos en

intencionalidad de acuerdo a como se dice, por ejemplo, “prohibido fumar”, “no

fumar”, “se ruega no fumar”.

Importancia de la comunicación:



La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres

vivos por medio del cual obtienen información acerca de su entorno y son

capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. Es un

proceso en el cual las personas emiten sonidos, muecas, señas, con el objeto

de interpretar un mensaje.

La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más personas

donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de

codificarla en un código definido en convención entre emisor y receptor, y en un

contexto determinado.

En los seres humanos, la comunicación es un acto propio de su actividad

psíquica, derivado del lenguaje y del pensamiento, así como del desarrollo y

manejo de las capacidades psicosociales de relación con el otro. A grandes

rasgos, permite al individuo conocer más de sí mismo, de los demás y del

medio exterior mediante el intercambio de mensajes principalmente lingüísticos

que le permiten influir y ser influidos por las personas que lo rodean.

Es importante recordar que ésta puede ser verbal y no verbal, lo que

comprende un “todo” donde los diferentes sentidos de percepción del hombre

actúan para decodificar e interpretar lo escuchado, pues ser claro, que llegue la

información, pero, ¿es lo que se quiere transmitir? o el receptor, ¿es el que

verdaderamente puede descifrar la información?, allí los canales entonces

juegan un papel importante así como la disposición de transmitir la información

de la mejor manera para ser entendido correctamente.



El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la

comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los

individuos. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el

hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto

determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo.



I. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN:

A. Controlar: la comunicación controla el comportamiento de los

miembros en varias formas. Las organizaciones tienen jerarquías de

autoridad y lineamientos formales que requieren el comportamiento por

parte de los empleados. Pero la comunicación informal también controla

el comportamiento.

Cuando los grupos del trabajo gastan bromas se están comunicando

informalmente con los otros individuos del grupo y así controlan su

comportamiento.

B. Motivar: la comunicación alienta la motivación, porque le aclara a los

trabajadores o funcionarios qué deben hacer, como lo están haciendo y

que pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente.

C. Expresar: la comunicación se convierte en una puerta de expresión

emocional de sentimientos y de realización de las necesidades

sociales. En el caso de muchos empleados, el grupo de trabajo es su

fuente primaria de interacción social, por lo tanto es un mecanismo

fundamental que permite a sus miembros manifestar frustraciones y

sentimientos de satisfacción.



D. Informar: mediante la transmisión de datos para evaluar las posibles

opciones, proporciona información que necesitan las personas y los

grupos para tomar decisiones.

III.- NIVELES DE COMUNICACIÓN

Comunicación descendente:

Este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la

dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se

controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el

sistema de funcionamiento. Se trata de una información de poder. Su

efectividad depende de lo extensa que sea la jerarquía de la empresa, así en

empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido al

distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información.

Proporciona a las personas información sobre lo que deben hacer, el cómo y

qué se espera de ellas. Permite mantener informados a los miembros de una

organización de todos aquellos aspectos necesarios para un buen

desenvolvimiento.

Pero a pesar de las indiscutibles ventajas que tiene la comunicación

descendente, merece la pena que nos paremos a ver cuales son sus

principales problemas:

1. Los mensajes que transmiten son a menudo demasiado específicos,

normalmente muy relacionados con la ejecución de un proyecto o la línea de un

producto. Suelen ser órdenes, calendarios de actuaciones, instrucciones

relacionadas con el trabajo para realizar, o los objetivos.



2. Por lo general no se difunden informaciones de carácter estratégico, aunque

su difusión no conlleve ningún peligro.

3. Suele dar prioridad a los intereses de la organización en cuanto a objetivos

concretos, como la productividad, y no fomenta la información destinada a

conseguir una mayor motivación y satisfacción de los trabajadores. La

comunicación descendente suele ignorar que cuanto mejor informados estén

sobre la marcha de la organización, cuantos más datos conozcan y cuanto más

se potencien las comunicaciones de carácter integrador, en mejores

condiciones estarán los profesionales para participar.

4. Cuando información relacionada con la organización (noticias económicas,

lanzamiento de nuevos productos, nombramientos,...) aparece en otros medios

ajenos a los de la empresa suele provocar un efecto desintegrador.

5. Otros problemas que a menudo aparecen en las comunicaciones

descendentes son: la ambigüedad, la imprecisión y la vaguedad de los

mensajes o la contradicción de las órdenes transmitidas.

Estas, y probablemente otras, son algunas de las desventajas que tiene la

comunicación descendente. Lo importante es que podamos identificarlas y

evitarlas a la hora de utilizar este canal.

PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION:



1. ¿Cómo evalúa usted el nivel y calidad de la comunicación descendente

de su institución?

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2. ¿Cuál o cuáles son los principales problemas de la comunicación

descendente de su institución?

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3. ¿De qué forma o manera se podría potenciar la comunicación

descendente en su organización?



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Comunicación ascendente:

Permite conocer el estado de ánimo y motivación de cada colaborador, percibir

la magnitud de los problemas. Promueve la participación y el aporte de ideas.

Genera acercamiento hacia los directivos, lo que crea condiciones para que las

decisiones sean mejor comprendidas por las personas.

La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro

de la organización. La comunicación ascendente sirve primordialmente como

vehículo de retroalimentación, cerrando el ciclo de la comunicación

descendente para garantizar que se codifique y decodifique correctamente la

información.

Un empleado o funcionario puede causar equívocos si distorsiona la

información ascendente: comunicándole al jefe sólo las buenas noticias,

halagando al jefe siempre que puede, estando de acuerdo con el jefe siempre,

evitando presentar opiniones personales que difieran de las del jefe, aislando al



jefe de información negativa, abriendo la información que podría ser perjudicial

para si mismo y eligiendo palabras que solo proyecten impresiones favorables.

En ocasiones los empleados tratan de mostrar una imagen presentando a sus

jefes sólo la información positiva. Esto suele ocurrir cuando los jefes no reciben

bien las malas noticias. O bien culpan a los subalternos de problemas fuera de

su control o bien son incapaces de encontrar soluciones en conjunción con sus

empleados.

Los administradores deben crear una cultura que propicie la comunicación

ascendente. Deben fomentar que sus empleados compartan información sobre

sus éxitos y fracasos, actitudes, avances laborales y errores.

Al actuar en forma constructiva en la comunicación ascendente el

administrador la refuerza y limita el aislamiento de los ejecutivos. El ejecutivo

que concede demasiada importancia a la comunicación descendente, que

permanece encerrado en su despacho y que delega responsabilidades

indebidamente, aumentará su aislamiento

Medios de la comunicación ascendente

Reuniones periódicas

Entrevistas personalizadas

Círculos de calidad

Las notas de obligadas respuesta

Teléfonos de servicios

Encuestas



Sistema de sugerencias (buzones, cartas al director, etc.)

Principales errores o problemas de la comunicación ascendente:

1.- La principal dificultad en este nivel es no escuchar, la mayoría de las veces

por la falta de hábito, otra cuando en algún punto de la escala se corta la

comunicación hacia arriba por una creencia compartida: cuando un

subordinado transmite problemas hacia arriba es porque no está cumpliendo

adecuadamente su función; lo único que se genera de esta forma es el

desconocimiento de lo que sucede.

2.- Otra dificultad muy significativa es la falta de claridad en las relaciones,

cuando los organigramas no están claramente definidos y la gente no sabe de

quién depende y a quién debe dirigirse.



PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LA COMUNICACIÓN

ASCENDENTE:

¿si usted pudiese calificar con nota de 1 a 7 la calidad de la

comunicación ascendente de su institución, que nota podría y por qué?

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Analice y desarrolle tres ideas de como mejorar la comunicación

ascendente de su institución.

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Comunicación horizontal

Genera espíritu de cuerpo y clima de trabajo en común. Facilita la disolución de

rumores y malos entendidos. Permite la creación de confianza y

compañerismo. Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La

mayoría de estos mensajes tienen como objetivo la integración y la

coordinación del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la

comunicación dentro de la organización no sigue los caminos establecidos por

la estructura, se dice que es comunicación informal y comprende toda la



información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organización.

La comunicación informal incluye el rumor".

Comunicación informal: el rumor.

Las comunicaciones informales aportan incuestionables beneficios a las

personas implicadas en ellas, pero también pueden ser útiles a la organización.

Pensemos en las potencialidades de la comunicación que se desarrolla en el

contexto de grupos informales en términos de reforzamiento de la cohesión

grupal, o para generar y fortalecer la cultura de la organización, o como medio

para aclarar comunicaciones formales ambiguas o deficientes.

O en las comunicaciones con contenido formal que escapan a los canales y

medios de comunicación establecidos, saltándose uno o varios niveles de la

cadena comunicativa, como estrategia para incrementar la rapidez y exactitud

de los mensajes gracias a la reducción del número de personas que participan

en la cadena comunicativa. Como contrapartida estos tipos de comunicación

pueden originar ciertos inconvenientes:

En su forma de comunicaciones con contenido informal por canales informales,

las disfunciones se producen cuando la cohesión se desarrolla en torno a

normas contrarias a las pautas establecidas o cuando estas comunicaciones se

traducen en rumorología y dan lugar a un conocimiento generalizado y erróneo

sobre temas que afectan a la organización o sobre incidencias personales de

sus miembros. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de:

1.- Los procesos de distorsión a que están expuestos

2.- La extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia

3.- Su capacidad de convencimiento y credibilidad



PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LA COMUNICACIÓN

HORIZONTAL:

1.- Mencione las principales características de la comunicación horizontal y

¿como usted definiría la comunicación de su institución?

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2.- ¿De qué forma se comporta usted frente a los rumores que se suscitan en

su lugar de trabajo?, mencione con que frecuencia estos ocurren.

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IV.- BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN:

Aún cuando el receptor recibe el mensaje y haga un gran esfuerzo por

decodificarlo, hay varias interferencias que puedan limitar su comprensión del

mismo. Estos obstáculos actúan como barreras de la comunicación y pueden

anular la comunicación, filtrar y excluir una parte de ella o darle un significado

incorrecto.

Las barreras que existen en la comunicación.



Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una

comunicación efectiva:

Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen

un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física

(calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,

interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de

construcción.)

Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la

comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o

no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es

obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es

incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad,

clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales,

de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas

medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona

relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá

verbal, cuando no existe atención.

Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto

negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más

comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

¿Cómo superar las barreras en la comunicación?



Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución,

y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las

barreras de la comunicación:

AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusión

-Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo

con claridad.

-Escuchar atentamente lo que otra persona dice.

INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.

Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepción.

Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que

expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento.

Barreras personales Barreras

semánticas

Barreras físicas

Emociones: es el estado de

ánimo del receptor en el

momento en que le llega un

mensaje, incidirá en la

interpretación que este le

dé.

Filtración: esto denota la

manipulación de

información por el emisor,

para que sea vista

favorablemente por el

receptor.

las palabras

significan cosas

diferentes para

cada persona, de

acuerdo a nuestra

edad, escolaridad

y sistema cultural.

De este modo,

adquirimos

manejo de

significados y

símbolos con los

que nos

Interferencias que

existen en el

ambiente donde una

comunicación tiene

lugar. Por ejemplo,

distracciones por

ruidos, paredes

entre otras.



Percepción Selectiva: las

personas ven y oyen

selectivamente en función

de sus necesidades,

motivaciones, experiencia,

educación y otras

características personales.

Características sobre la

personalidad: la

comunicación de como se

expresan los individuos; se

incluyen aspectos

verbales, movimientos,

gestos, entre otros.

comunicamos.

Cada grupo,

tiende a utilizar un

mensaje propio,

esto determina a

veces

confusiones en el

significado que se

le ha atribuido.



PREGUNTAS DE ANALISIS Y REFLEXION SOBRE LAS BARRERAS

COMUNICACIONALES:

Mediante la conformación de 5 integrantes

1.- Analice en base a cinco compañeros de trabajo las principales barreras

comunicacionales que logran identificar en su institución.

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2.- ¿De qué forma se comporta usted frente a los rumores que se suscitan en

su lugar de trabajo o casa de estudios?, mencione posteriormente con que

frecuencia estos ocurren.

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Desarrollen una propuesta como equipo de trabajo que contemple como

enfrentar las barreras de la comunicacionales con el sentido de

optimizar las relaciones al interior de su lugar de trabajo y potenciar la

vinculación con los usuarios de su institución.

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Reflexión:

La comunicación es parte de la vida de las personas que nos

desarrollamos en sociedad, comunicar no es algo sencillo de adquirir se

debe lograr reconocer los estados emocionales propios y de igual forma

las emociones de los demás.

Es medular y significativo poseer un estado de conciencia cuando

debemos comunicar y escuchar a otros, debemos recordar que trabajar y

cumplir objetivos laborales conlleva siempre los procesos

comunicacionales de escucha, intercambio de información , intención de

comunicar y retroalimentación.



V.- LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y LA COMUNICACIÓN NO VERBAL .

Comunicación asertiva:

Las personas deben estar preparadas para manejar inteligentemente los

conflictos interpersonales. Estos surgen naturalmente, debido a que los

individuos poseen creencias, sentimientos y deseos divergentes. De no

manejarse con cuidado, estos conflictos pueden causar sentimientos de

inseguridad, exclusión, irritación y frustración.

Tales situaciones de tensión pueden prevenirse por medio de un

comportamiento asertivo responsable. No obstante, muchas personas obvian el

valor de promover el comportamiento asertivo. Algunas personas que se



oponen al entrenamiento en asertividad debido a que confunden el

comportamiento asertivo con el agresivo. Cuando estas personas escuchan la

palabra “asertividad”, imaginan personas que demandan sus derechos en

forma ruidosa y ofensiva. Dichas personas consideran que entrenar a alguien

para ser asertivo significa convertirlo en un ser calculador y manipulador, que

intenta controlar a los otros con el objeto de lograr fines egoístas. Ellos temen

que la asertividad transforme a personas agradables e seres rebeldes e

irritables. Nada podría estar más alejado de la realidad, ya que esas

características son típicas del comportamiento agresivo y no del

comportamiento asertivo.

El hecho es que el comportamiento de las personas fluctúa entre la pasividad y

la agresividad, y el comportamiento asertivo se ubica entre esos dos extremos.

La asertividad se basa en valores humanos que sólo pueden ser beneficiosos

para la comunicación interpersonal. Una vez que las personas comprenden

realmente las metas, derechos y comportamientos asertivos, aprecian con

prontitud su valor en promover el desarrollo de conceptos saludables de la

autoestima y la habilidad interpersonal efectiva.

En un clima adecuado, los individuos pueden lograr sus derechos sin perjudicar

a otros ni ir en contra de los derechos de los demás. La actuación asertiva

ayuda a que las personas controlen su comportamiento (siendo menos

temerosas y más expresivas sin llegar a la agresividad y hostilidad). Al

aplicarse correctamente, la asertividad establece un balance de poder, entre

individuos en conflicto, de manera que cada uno obtenga provecho de la

interrelación. El propósito no es someter a otros, sino más bien asegurar la

satisfacción mutua en la resolución de conflictos.

La meta principal de la asertividad consiste en mejorar la auto imagen y

aumentar la efectividad en situaciones sociales y profesionales. El



comportamiento asertivo puede optimizar la contribución del individuo a la

organización o en general a un contexto social. Sin embargo, este

comportamiento puede lograrse solamente si comprendemos y respetamos los

derechos individuales.

La comparación de los patrones de comportamiento asertivo, agresivo y pasivo,

provee una visión sobre los beneficios personales, profesionales y

organizacionales que aporta el conocimiento asertivo responsable.

El comportamiento pasivo ocurre cuando la persona renuncia a sus derechos

por complacer a los demás. Los derechos de los individuos pasivos son

violados, bien sea porque ignoran sus propias necesidades o porque permiten

que otros abusen de sus derechos. Estas personas usualmente justifican su

comportamiento con el supuesto deseo de no querer crear problemas o

involucrarse en situaciones desagradables, Generalmente aceptan toda crítica,

sintiéndose culpables y se disculpan aun cuando la crítica sea injusta.

Cuando surgen conflictos interpersonales inevitables, típicamente, las personas

pasivas no expresan sus opiniones o sentimientos tratando de ocultarlos.

Nuestra cultura promueve la pasividad al enseñar a los individuos a no

expresar sentimientos por el miedo de ofender a otros. En realidad, tal

comportamiento motiva a otros a aprovecharse de la situación y a infringir los

derechos de la persona pasiva.

Cuando los individuos sienten que deben comportarse asertivamente pero

reaccionan con pasividad, disminuye su autoestima. Aunque algunos

manifiestan admiración por las personas pasivas, lo que realmente les agrada

es el no ser obstaculizado por ellas.

Aun cuando la pasividad ayuda a evitar los conflictos, las personas pasivas

usualmente se sienten explotadas, no tomadas en cuenta, indefensas,



molestas o resentidas. No sólo pierden el respeto de otros sino, aún más

importante, el respeto propio.

Los efectos de la continua pasividad son acumulativos y en último término,

devastadores. La pasividad continúa erosionando la autoconfianza y, en

algunos casos, causa depresión severa y un sentido general de minusvalía.

Los deseos de las personas pasivas son obviados en la mayoría de las

situaciones y rara vez logran su pleno potencial.

Los individuos pasivos, pocas veces aceptan la responsabilidad por la calidad

de sus vidas. Algunas veces, cuando se les presiona demasiado hacia una

situación desagradable, pierden el control sobre sus emociones y reaccionan

explosivamente. Sin embargo, lo más común es que jueguen al mártir

silencioso, culpando secretamente a los demás por su falta de autoestima.

Rara vez se dan cuenta de su cuota de responsabilidad por su situación infeliz.

A diferencia del comportamiento pasivo, el comportamiento agresivo ocurre

cuando las personas pelean por sus derechos de tal manera que llegan a violar

los derechos de los demás. Los individuos agresivos con frecuencia se

comportan ofensivamente y utilizan el sarcasmo y la intimidación para dominar

a otros. Tienden a emitir señales sutiles de que crean climas de comunicación

defensiva y provocan discusiones y hostilidades en lugar de promover la

cooperación. Independientemente de cómo se manifieste, el comportamiento

agresivo desmoraliza a los demás.

El comportamiento agresivo puede promover un círculo vicioso. Las personas

agresivas discuten a menudo para defenderse de las críticas que ni siquiera

han sido emitidas. Ello se debe a su vulnerabilidad ante amenazas (reales o



imaginarias). A su vez, el comportamiento promueve una reacción de

antagonismo en los demás.

En efecto, las personas agresivas intentan destacar a costa de la autoestima

de otros. El propósito de esta agresión es dominar o humillar a otros en lugar

de expresar los sentimientos honestamente. En los encuentros agresivos, los

participantes se ven forzados a adoptar posiciones antagónicas.

El comportamiento agresivo se manifiesta de muchas maneras, todas

improductivas. Al igual que las personas pasivas, los individuos agresivos se

preocupan por su incapacidad de establecer relaciones amistosas y resolver

conflictos satisfactoriamente. A largo plazo, el comportamiento agresivo sólo

produce consecuencias desfavorables: nadie gana, todos pierden.

El comportamiento asertivo ocurre cuando los individuos defienden sus

derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás. La asertividad

implica expresiones directas, honestas y apropiadas de nuestras creencias,

necesidades y sentimientos. Significa auto respeto; es decir, valorarse a uno

mismo y tratarse con tanta inteligencia y consideración como merece cualquier

ser humano.

Al comunicarnos con personas agresivas, podemos saber cuáles son sus

posiciones, ya que expresan lo que piensan. Sin embargo, la asertividad no

implica que uno pueda hacer o decir cualquier cosa bajo el pretexto de la

franqueza. El comportamiento asertivo maduro nos lleva a ser responsables de

nuestras acciones.



Debido a que las personas asertivas consideran que todos los individuos tienen

iguales derechos a expresarse honestamente, demuestran que respetan a los

demás tanto como a sí mismos. Por lo tanto, el comportamiento asertivo

aumenta la autoestima, conlleva al desarrollo del respeto mutuo y al logro de

las metas propias sin sacrificar la de otros.

No obstante, los individuos asertivos no siempre logran lo que desean. Se

puede ser asertivo y realizar algo que no deseamos hacer, si alguien lo

requiere verdaderamente. Sin embargo, no es asertivo el hacer algo que otra

persona desea si tenemos resentimientos al respecto. Las personas asertivas

buscan lograr el equilibrio entre estar excesivamente preocupadas por los

demás – al punto de olvidar sus propias necesidades y el de ser egoístas. El

comportamiento asertivo reduce las posibilidades de dañar, culpar o alienar a

otros.

Dar a conocer nuestras necesidades y tomar responsabilidades por nuestras

acciones, disminuye la tendencia a culpar a otros o a vengarse de ellos cuando

no se alcanzan las metas propuestas.

Las personas asertivas pueden escuchar las críticas, evaluarlas si son

pertinentes y luego negociar los cambios de comportamiento deseables.

Mientras que el comportamiento agresivo sacrifica los derechos de un individuo

para que otro se beneficie, el comportamiento asertivo se enfoca en negociar

cambios de comportamientos razonables y mutuamente beneficiosos.



Comunicación efectiva y escucha activa:

1.- Habilidad de Atención y Escucha:

Debemos darle importancia al otro (usuario)

Debemos estar al servicio de la comunicación

2.- Habilidad del Respeto.

Debemos respetar las opiniones de cada interlocutor

Tratar de entender los diversos puntos de vista sin distorsionar el

mensaje.



3. Habilidad de la Especificación.

Comunicar en forma directa nuestros sentimientos y experiencias con

claridad.

Como emisor, debemos resolver posibles problemas de entendimiento

en términos concretos y definidos.

4. Habilidad de la Empatía.

Demostrar al otro que entendemos lo que nos dice y porque lo dice.

Evitar el evaluar, juzgar o descalificar al otro.

5. Habilidad de ser Genuino.

Presentarse ante los demás tal como uno es,

Se debe ser sincero consigo mismo y con el otro al momento de opinar o

referirse a un asunto.

6. Habilidad de la Proximidad.

Otorgar la palabra a las personas, para que expresen sus opiniones o

puntos de vista en el momento.

Tener la capacidad para discutir abierta y directamente con otra persona

en el aquí y a ahora, acerca del tema planteado.



Comunicación no verbal:

Aunque el hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de

comunicación, ésta no se ha empezado a estudiar nada más que hace sólo

unas décadas. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el

impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras

características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza

para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes

personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una

conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es

comunicación no verbal.

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque

otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los

gestos básicos suelen ser los que más universalizados están: mover la cabeza

para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de

hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Otras

veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser

enseñar los dientes en señal de enfado (agresividad).



Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situación, el

cuerpo nos delata.

Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones)

para significar lo mismo. El signo de "OK", con varias teorías sobre su origen,

aunque la más aceptada según nos informa uno de nuestros amables visitantes

es una deformación de la expresión "allcorrect" en "ollkorrect" que apareció en

algunos periódicos estadounidenses y canadienses durante el siglo XIX. Otra

teoría es que procede de la oposición al significado de "KO" (KnockOut).

Significa que todo está correcto, aunque en determinados países se hace

referencia a la homosexualidad por similitud del círculo formado con los dedos,

y en otros países se utiliza para indicar algo nulo, inválido, cero o nada de

nada. Otros autores afirman que el símbolo de OK, viene de 0 Kill, sin muertos

en el frente, que era utilizado en la Guerra de Secesión Americana.

El conocido signo de la "V", como símbolo de la victoria o el triunfo,

popularizado por Winston Churchill, en la Segunda Guerra Mundial, no significa

lo mismo, si se hace con la palma de la mano hacia afuera, que significa

victoria, que con la palma de la mano hacia adentro que significa un insulto

obsceno.



Sabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar, para

presentarla, etc. Todas las personas, según estudios recientes y según Allan

Pease, tenemos nuestros territorios muy bien delimitados: la zona íntima, de

hasta 50 cms. de distancia, donde se acercan las personas más allegadas

(familia, amigos íntimos, etc). La zona personal hasta 125 cms.

aproximadamente, distancia utilizada en reuniones, entorno laboral y social. La

zona social, hasta los 2 ó 3 mts. más o menos, que es utilizada con personas

ajenas a nuestro entorno (el cartero, un electricista, etc. y gente en la vía

pública).

El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un

contacto o conversación con otra persona. Hay muchas personas que no les

agrada que otros "invadan" su territorio o zona personal. Nunca le ha ocurrido

que una persona se echa hacia atrás para mantener una distancia cómoda

para ella. Este tipo de situaciones son muy variables en función del entorno

(rural o urbano) y en función de la situación. Los que han crecido en zonas

poco pobladas (núcleos rurales), suelen tener unas distancias más amplias en

sus zonas (tanto íntimas, personales y sociales) que aquellas personas que

han nacido en entornos con mayor densidad de población (generalmente

núcleos urbanos).

Quien no ha oído la expresión "hablar con las manos". Son fundamentales en

la comunicación no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas,

indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una

posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir).

Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posición

dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las

manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por encima,

significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace con

fuerza significa seguridad.



Cruzar los brazos, es un signo inequívoco de actitud defensiva. Pero si lo

hacemos con los puños cerrados, significa además una actitud hostil. Si los

cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar

superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes,

expectantes. Duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo

cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de

formar una "barrera", es sujetando algún objeto contra nuestro pecho (un bolso,

un libro, una carpeta, etc).

El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de

cierta desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una

actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de

pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas

denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la

actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de

confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una

varilla de la silla o en algún lugar semielevado (una actitud intermedia).

Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los ojos

más cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad,

desaprobación. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más

confianza y ser más sinceras que las que rehuyen la mirada. Según Allan P., la

mirada puede ser: de negocios, la franja comprendida entre los ojos y la frente.

Mirada social, que comprende la franja entre los ojos y la boca. Y la mirada

íntima que comprende la franja situada entre los ojos y el pecho, pudiendo

llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo. Las miradas de reojo suelen

demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro gesto o actitud



La comunicación no verbal contempla los siguientes elementos:

1.- Apariencia física:

Características estéticas

Vestuario

Accesorios

2.- Conductas kinésicas:

Gestos

Movimientos

Posturas Corporales (no incluye rostro)

3.- Expresión facial:

Todos los movimientos y expresiones del rostro

4.- Conducta táctil:

Forma física de saludar ( beso, mano, abrazo )

Forma de acoger al otro, en términos del contacto físico

5.- Paralenguaje:

Corresponde a los elementos vocales utilizados en el habla, como

tonos de voz, volúmenes e inflexiones.

6.- Cronémica:38

RODRIGO WETZEL GUERMANTRABAJADOR SOCIAL, LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL. ©MAGISTER EN GESTIÓN EDUCACIONAL

DOCENTE

Uso y percepción del tiempo como una forma de comunicación

7.- Contexto físico:

Estilos de decoración

Iluminación

Aromas (incluido el corporal)

8.- Proxémica:

Distancia Pública ( 4 a 8 mts.) Oratoria Pública

Distancia Social ( 1.5 y 4 mts) Negocios

Distancia Privada ( 05 1.5 mts.) Almuerzos, otros

Distancia Intima ( 0 a 0.5 mts ) Relaciones de afectos



REFLEXIONES Y MENSAJES FINALES

TODO LABOR QUE ANIMA LA HUMANIDAD TIENE DIGNIDAD E

IMPORTANCIA Y SE DEBE HACER CON UNA EXCELENCIA METICULOSA.

MARTIN LUTHER KING.



la comunicación. manual

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