la simbiosis de la escucha y medicion dentro de la perspectiva multicanal y multidispositivo - julio...
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Descifrar las características del consumidor actual es la manera más efectiva de desarrollar una escucha y medición efectiva de nuestras estrategias de marketing. El entendimiento de este ecosistema, el cual es versátil, complejo, impredecible y hasta indescifrable, es uno de los más grande retos de los profesionales del marketing en esta década.TRANSCRIPT
“La Simbiosis de la Escucha y Medición dentro de la Perspectiva Multicanal y Multidispositivo” Julio E. Silva Mayo, 7, 2013 – Bogotá, Colombia
1
La Continua Evolución Del Mundo Como Lo Conocemos
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El Súper Consumidor La Web y los Dispositivos Móviles han dado a los Consumidores Nuevos Poderes
La Evolución del Consumidor
Voces Mucho Mas Fuertes Los Consumidores pueden compartir sus opiniones y criticas con un alcance mucho mas amplio – tan rápido como su habilidad para aplastar una tecla
Una Escucha Más Poderosa Los Consumidores pueden buscar y absorber cuantas recomendaciones o comentarios negativos como ellos quieran
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La Evolución del Consumidor
Un Conocimiento Profundo Los Consumidores tienen acceso a información y conocimiento casi ilimitado – algo impensable para otras generaciones
Habilidad Para Duplicarse Los Consumidores pueden estar en múltiples lugares al mismo tiempo
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Evolución Analítica
Un Solo Canal Un Solo Dispositivo Audiencia Cautiva Altas Barreras De Entrada Métricas Aisladas Retroalimentación Métricas De Comportamiento La VDC Como Un Arte
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Múltiples Canales Múltiples Dispositivos Libertad De Elección Bajos Costos de Entrada Métricas Integradas Programas de Medición y Monitoreo Métricas De Comportamiento + VDC La VDC Como Una Ciencia
Evolución Analítica
Mirando Hacia Atrás Administrando el Futuro
6
Porqué es tan difícil integrar estas métricas?
7
Los Retos Analíticos Actuales – El Multicanal
8
El Consumidor Actual es un Usuario Multicanal
El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal
9
El Consumidor Actual es un Usuario Multicanal
El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal Métricas Mal Interpretadas e
Información sesgada
=
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La Experiencia del Consumidor y la Satisfacción del Consumidor son
mas importantes que nunca
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Satisfacción del Consumidor = Métricas de Éxito
Experiencia &
Expectativas
Satisfacción
Comportamiento Futuro
• Conversión • Retención • Lealtad • Boca a Boca
Retorno Financiero
Valor del Consumidor
$$$$
La Experiencia y las Expectativas definen los niveles de Satisfacción La Satisfacción determina lo que los Consumidores harán en un Futuro Lo que los Consumidores hagan determinara el Retorno Financiero La Satisfacción es una Métrica de Rendimiento Clave
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Generación de Leads
Midiendo el Éxito
No solamente a través de los Ojos Corporativos R
etor
no e
n In
vers
ión
Info
rmac
ión
Geo
gráf
ica
Costos de A
dquisición del Consum
idor
Tiempo P
romedio de Visita
Ciclo de Vida del Consumidor
costo-por-click
Ventas Promedio por Visita
Rotación de Inventario en Línea
Bounce Rates
% d
e ór
dene
s nu
evas
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Midiendo el Éxito
A través de los Ojos del Consumidor
14
El Reto Analítico El Ecosistema de 4 Componentes
15
Ecosistema Integrado de Analíticas
Observación • Vista 1:1 • Repetición • Usabilidad
Satisfacción • Actitud • Percepciones • Éxito • VDC
Retroalimentación • Contacto Masivo • Comentarios • Quejas
Comportamiento • Click-Stream • Actividades • Data Financiera
Consumidor KPI – Indicadores
Claves KPI – Indicadores
Claves
Reactivo
Proactivo
Te muestra lo que ocurrió
Predice lo que va a ocurrir
16
3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
81
87
81
85
76
84
84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del Consumidor
84
Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la Marca
Seguimiento en Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en Comportamiento
Futuro Comportamiento
Futuro
17
3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
2 ¿Qué deberíamos hacer? Áreas de Interés definidas por Impacto
81
87
81
85
76
84
84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del Consumidor
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Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la Marca
Seguimiento en Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en Comportamiento
Futuro Comportamiento
Futuro
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3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor
1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados
2 ¿Qué deberíamos hacer? Áreas de Interés definidas por Impacto
3 ¿Porque lo deberíamos hacer? Modelos predictivos de comportamiento causal
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84 Contenido
Funcionalidad
Look & Feel
Navegación
Usabilidad
Descripciones
Web Performance
0.7
1.1
1.2
0.8
1.2
0.7
1.0
Elementos Impacto en
Satisfacción
Satisfacción del Consumidor
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Regreso al Sitio Web
Compras Offline
Compras Online
Compromiso con la Marca
Seguimiento en Redes Sociales 72
82
65
79
91
3.5
4.1
3.2
2.1
3.2
Impacto en Comportamiento
Futuro Comportamiento
Futuro
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Administrando el Futuro – El Camino del Consumidor
Conciencia, Adquisición, Marketing
Búsqueda del Producto o Servicio
Compra, Registro, Transacción, etc.
Entrega
Soporte
Post Uso
Cada Punto de Este Proceso presenta una
oportunidad para el Fracaso
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Puntos Finales
1 No podemos administrar lo que no podemos medir
2 El consumidor es un ente multicanal con un poder sin precedentes
3 Tenemos que medir los factores de éxito desde la perspectiva del Consumidor – No solamente desde la óptica corporativa
4 Buscar un punto en común dentro de la experiencia del Consumidor y utilizarlo como conector de medición y escucha - La Satisfacción del Consumidor como directriz de conversión
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