Candidature Prix de l’excellence marketing

Adetem

09/04/2023 Candidature Grands Prix Marketing ADETEM 2

Contexte

Autolib’, une réponse à des problématiques concrètes :

• Compléter et optimiser l’offre de mobilité des franciliens.

• Réduire les émissions directes de CO2 dans l’atmosphère.

• Réduire le bruit en ville.

• Diminuer le nombre de véhicules en circulation dans Paris intra-muros.

Autolib’, une offre complémentaire, mais pas de substitution.

• Le premier réseau d’auto-partage en libre service et « en trace directe » de voiture 100% électrique : zéro émission directe, zéro odeur et zéro bruit.

• Ecologique, Pratique et Accessible à tous, Autolib’ est une nouvelle façon de se déplacer et de faire respirer nos villes.

09/04/2023 Candidature Grands Prix Marketing ADETEM 3

Stratégie

2012, l’année du déploiement d’Autolib’.

250 Bluecar

250 stations

1 750 Bluecar

730 stations

1 800 Bluecar

811 stations5 décembre 2011 Lancement Autolib’

Décembre 2012

Mai 2013

09/04/2023 Candidature Grands Prix Marketing ADETEM 4

Stratégie

Aujourd’hui Autolib’ s’appuie sur :

• 600 collaborateurs au service de nos clients 24h/24 depuis le centre opérationnel de Vaucresson ou sur les stations.

• 47 communes adhérentes au Syndicat Mixte Autolib’. Fin 2012, la possibilité d’adhérer au service Autolib’ a été élargie aux 412 communes d’Ile De France.

• Un business model construit à 80% autour des locations réalisées par nos abonnés.

• Une stratégie multicanal : Un site internet www.autolib.eu, passé progressivement d’une orientation

informative à une orientation commerciale (prise d’abonnements sur le site).

Des applications mobiles iOS, Android et un site web mobile.

Des comptes Facebook et Twitter gérés en interne par un community manager pour annoncer les actualités et les promotions, répondre aux questions des internautes et disposer des feedbacks clients.

09/04/2023 Candidature Grands Prix Marketing ADETEM 5

Mise en œuvre et réalisation

Une relation client unique :

• La relation client au sein d’Autolib’ a été bâtie autour d’un principe fondamental, celui d’ humaniser un service extrêmement sophistiqué technologiquement.

• Autolib’ offre à son client le choix d’un service en totale autonomie ou ultra assisté.

• Le premier contact avec la marque Autolib’ se fait lors de la prise d’abonnement en visiophonie dans un milieu urbain. Il s’agit d’une première mondiale.

• La relation en visiophonie ne se limite pas à la prise d’abonnement, le client a toute liberté pour poser les questions qu’il souhaite, nos conseillers étant formés à l’ensemble des spécificités du service.

Un service pratique :

• Autolib’ offre la possibilité à ses clients de réserver leur voiture et leur place d’arrivée à tout moment et depuis n’importe quel endroit (Call-center, applications mobiles, site internet, bornes ou via le GPS de la Bluecar).

• Un service 100% gratuit.

09/04/2023 Candidature Grands Prix Marketing ADETEM 6

Facteurs clés de succès et résultats probantsAutolib’, déjà un franc succès :

• 80 000 abonnements vendus dont 30 000 annuels• 2 000 000 locations réalisées• Un volume de locations hebdomadaires multiplié par 20 depuis janvier 2012• Près de 17 millions de kilomètres parcourus• Près de 2 millions de réservations effectuées (places et véhicules)• 90% des trajets se font en « trace directe », c’est-à-dire, d’un point A vers un point B. Il

s’agit ici d’un des points fort du service Autolib’.

Un succès qui repose avant tout sur la satisfaction de nos abonnés :

• D’après les résultats de l’enquête CSA de novembre 2012, 95% des clients Autolib’ sont satisfaits du service. Ils le jugent comme pratique, simple et fluide.

• Un service qui est jugé très simple à utiliser, tant dans la prise d’abonnement que lors de l’utilisation du service.

• Un système de réservation largement connu et utilisé, qui apporte entière satisfaction.

• Le personnel est un point fort d’Autolib’. 93% se disent satisfait du centre de relation clients et 86% jugent le personnel comme réactif.

• Le fort niveau de satisfaction généré par le service fait que les clients actuels sont les ambassadeurs d’Autolib’ :

98% d’entre eux déclarent qu’ils recommanderaient Autolib’ à leurs proches, et non sans une certaine fierté d’appartenir à cette communauté comme on peut le noter dans certains commentaires spontanés.