lekcija 3

UPRAVLJANJE KVALITETOM U LOGISTICI LEKCIJA 3. KVALITET U LOGISTICI RAZLIČITA STANOVIŠTA

1

3. KVALITET U LOGISTICI – RAZLIČITA STANOVIŠTA Kvalitet u logistici pretstavlja vrlo kompleksan i višedimenzionalan pojam, koji je neophodno sa različitih stanovišta istraživati i unapređivati. Kada se govori o kvalitetu na području logistike, neophodno je imati na umu više činjenica, kao što su:

Kvalitet materijalnih i uslužnih proizvoda je ključni faktor poslovanja u današnjim tržišnim uslovima.

Kvalitet logističkih usluga značajno zaostaje za kvalitetom materijalnih proizvoda, iako za kupca i krajnjeg korisnika su podjednako važni. Za razliku od materijalnih proizvoda čiji kvalitet je u prošlosti neprekidno unapređivan logističkim uslugama nije posvećivana nužna pažnja. To naročito važi za našu privredu gde logističke usluge značajno zaostaju za materijalnim proizvodima,

Logistika je područje sa značajnim mogućnostima i relanim šansama u

pogledu poboljšanja i unapređenja ukupnog kvaliteta proizvoda i usluga.

U vreme kada su materijalni proizvodi po svom dizajnu i kvalitetu sve sličniji, kvalitet logističke usluge postaje ključni faktor tržišne konkuretnosti različitih proizvođača. Razliku između više ponuda materijalnih i uslužnih proizvoda, kupci i potrošači često prave upravo na osnovu kvaliteta usluge isporuke.

Logistička usluga kao proizvod je bitno različita i specifična u odnosu na

materijalne proizvode, što se mora imati u vidu kod planiranja, modeliranja i unapređenja kvaliteta. Isto tako, potrebno je znati da je logistička usluga specifična i u odnosu na druge uslužne proizvode.

Da bi nosioci logističkih usluga, ponudili i pružili kvalitetnu uslugu u

ograničenom vremenu i određenom tržišnom ambijentu, neophodno je da raspolažu konkretnim modelima, metodama i tehnikama odlučivanja.

Kako je kvalitet centralni deo tržišnih odnosa, sa razvojem tržišta menjao se i odnos prema kvalitetu. Tržišne promene koje su se dogodile u drugoj polovini dvadesetog veka značajno su promenile odnos prema kvalitetu. Kada se od “tržišta proizvodnje” (višak potražnje), preko “tržišta prodaje” (višak ponude) stiglo do “tržišta kompetetivnosti” (višak ponude proizvoda visokog kvaliteta i konkuretnih cena), došlo je do sasvim novog pristupa kvalitetu. Na početku dvadeset prvog veka kvalitet se smatra za osnovni poslovni fenomen i po mišljenu velikog broja autora osnovna paradigma tržišnog poslovanja. Navedeni trendovi posebno utiču na kvalitet u logistici. Globalizacija svetske privrede, gde se

Dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku


2

proizvodi u jednim a troši u sasvim drugim delovima i regionim sveta, u velikoj meri se zasniva na kvalitetu logističkih usluga. Pri definisanju i sagledavanju kvaliteta na području logistike neophodno je poći od sledećih činjenica:

• korisnik i logistička tržišta zahtevaju kompletnu i kvalitetnu logističku uslugu; • kompletna logistička usluga je kompleksan skup međuzavisnih parcijalnih

usluga; proizvodanja/pružanje logističkih usluga realizuje se kroz sinhronizovan, uređen i koordiniran niz procesa i aktivnosti;

• u proizvodnji/pružanju logističkih usluga učestvuju veći broj logističkih sistema i nosioca usluga; logistički procesi proizvodnje/pružanja usluga realizuju se na različitim tržištima i različitim tržišnim okruženjima.

Ove činjenice ukazuju na potrebu da se kvalitet u logistici mora posmatrati sa različitih stanovišta. Tako na primer, moguće je govoriti o kvalitetu zadovoljenja zahteva korisnika, kvalitetu odvijanja logističkih procesa, zaštiti životne sredine i dr. U stvari moguće je izdvojiti tri karakteristična stanovišta kvaliteta logističke usluge:

marketinško stanovište, koje se odnosi na kvalitet logističke usluge u funkciji zadovoljenja zahteva i očekivanja korisnika, funkcionalno stanovište, koje se odnosi na kvalitet odvijanja logističkih procesa i funkcionisanje logističkih sistema, društveno stanovište, koje se odnosi na kvalitet življenja, zaštitu životne sredine i okruženja

KVALITET FUKNCIONISANJA LOGISTI^KIH

KVALITET LOGISTIČKE

USLUGE

KVALITET ODVIJANJA LOGISTIČKIH PROCESA

FUNKCIONALNO STANOVIŠTE

DRUŠTVENO STANOVIŠTE

KVALITET ZAŠTITE OKRUŽENJA MARKETINŠKO STANOVIŠTE

KORISNIK

LOGISTI^KO TRŽIŠTE

Slika 3.1. Različita stanovišta na području logistike



3

3.1. Kvalitet logističke usluge - Marketinško stanovište kvaliteta Kvalitet logističke usluge predstavlja ključno sredstvo za zadovoljenje kvalitativnih tržišnih zahteva i očekivanja. Može se reći da kvalitet logističke sluge počinje i završava na tržištu. Korisnik prvo definiše kvalitativne logističke zahteve, a zatim pri korišćenju, vrednuje i ocenjuje nivo kvaliteta usluge. Od stepena zadovoljenja korisnikovih zahteva i očekivanja, direktno zavisi tržišni uspeh nosioca logističke usluge. Kvalitet je instrument za osvajanje novih i zadržavanje postojećih tržišta i korisnika. Kvalitet je najjače “oružje” na slobodnom i otvorenom tržištu. Većina autora ističe da se odavno tržište ne osvaja niskim cenama već “visokim” kvalitetom. Ukoliko se logističko tržište osvoji kvalitetom usluge to je jedna značajna pretpostavka dugoročnog tržišnog opstanka kompanije. Tako na primer, J.M. Juran navodi sledeću konstataciju: “Može se i ne uspeti na tržištu, iako je kvalitet proizvoda/usluga dovoljno visok. Međutim, ne može se sigurno uspeti ako je kvalitet nizak”38. Cene i rokovi realizacije logističkih usluga su u velikoj meri predmet dogovaranja korisnika i nosioca, ali kvalitet usluge često ne može biti predmet dogovora. Za određenu uslugu se može reći da kvalitet postoji ili ne postoji, odnosno da zadovoljava ili ne zadovoljava zahteve i očekivanja korisnika. Često je nemoguće ili vrlo komplikovano da se logistički sistem brzo “prilagodi” određenom nivou kvaliteta. Moguća su manja poboljšanja pojedinih performansi kvaliteta, ali za ozbiljnije poboljšanje potrebna je jedna sveobuhvatna i sistemska promena logističkih strategija i tehnologija. U suštini se može reći da određene logističke strategije i tehnologije daju i određeni nivo kvaliteta usluge. Ako logistički sistem želi da pruža usluge po želji i očekivanju tržišta, neophodno je da se direktno orijentiše na korisnike, da sluša “glas kupca”. Strategija “slušanja i učenja” je sastavni deo ukupne marketing strategije logističkog sistema, jer nosilac usluge mora da uči od svojih aktuelnih i potencijalnih korisnika i tržišta, a u cilju predviđanja i anticipacije njihovih potreba, zahteva i očekivanja. Neophodno je promeniti pristup planiranju i upravljanju logističim procesima i preći sa zadovoljenja internih potreba na zadovoljenje eksternih potreba. Često su u prošlosti logistički procesi projektovani i oblikovani da zadovolje zahteve unutrašnje organizacije logističkog sistema (pojedinih podsistema i organizacionih celina), ne vodeći računa o korisniku usluga. Skoro sve je bilo okrenuto unutrašnjoj organizacionoj i tehnološkoj strukturi sistema. U ovakvim situacijama korisnik je potpuno bio u podređenom položaju (“manji od makovog zrna”). Korisnici usluga (“stranke”), značajno vreme i energiju su gubili u inertnim sistemima sa komplikovanim procedurama. Nedostatke koji proističu iz organizacije i tehnologije logističkih i poslovnih procesa, ne mogu nadoknaditi male korekcije i poboljšanja, kao što su ljubaznost osoblja, prijatno okruženje i sl., već je potrebno promeniti kompletnu orjentaciju logističkog sistema sa interne na eksternu (tržišnu). Organizacija logističkih procesa mora biti zasnovana na ciljevima zadovoljenja zahteva, potreba i želja korisnika.

38 Juran J.M. (1997): Juran on Quality By Design, Juran Institute, Inc,



4

Međutim, opravdano se postavlja pitanje kako korisnik gleda na kvalitet logističke usluge, odnosno šta tačno kvalitet usluge znači za korisnika i na koji način korisnik formira stav i sud o kvalitetu logističke usluge (Slika 3.2.). Da bi se uspešno odgovorilo na ovaj set pitanja, neophodno je poći od sledećih konstatacija:

sama logistička usluga za korisnika predstavlja određenu nužnost, koja je proizašla iz različitih privrednih, ekonomskih, društvenih i ličnih potreba. Korisnik ne traži i ne zahteva uslugu radi usluge, već radi zadovoljenja potreba za konkretnim materijalnim ili uslužnim proizvodom,

na osnovu konkretnih potreba, želja, stavova, motiva, raspoloživnih znanja i informacija i iskustva, korisnik definiše zahteve za kvalitetom logističke usluge, što predstavlja zahtevani kvalitet,

nosioci logističke usluge kroz promotivne aktivnosti i konkretne ponude, nude i obećavaju određeni kvalitet logističke usluge, što se može nazvati ponuđenim kvalitetom,

na osnovu sopstvenih zahteva i ponuđenih obećanja korisnik formira određena očekivanja vezana za kvalitet logističke usluge, što se može smatrati očekivanim kvalitetom. Razlika između zahtevanog i očekivanog kvaliteta je rezultat veštine marketinških aktivnosti nosioca u pogledu edukacije korisnika, ukazivanja na određene elemente kvaliteta i otkrivanje skrivenih (neiskazanih) želja i motiva korisnika,

na osnovu ponuđenog kvaliteta tehnoloških, organizacionih, marketinških i drugih mogućnosti, nosilac ostvaruje (realizuje) određeni nivo kvaliteta logističke usluge, tako da se može govoriti o ostvarenom kvalitetu. U stvari preciznije ovde se radi o kvalitetu logističke usluge koji je korisnik uočio (zapazio), tako da se može nazvati i uočeni kvalitet logističke usluge.

Komparativnom analizom očekivanog i ostvarenog nivoa kvaliteta logističke usluge, korisnik ocenjuje u kojoj meri su ispunjeni njegovi zahtevi i očekivanja. Stepen satisfakcije korisnika je najbolja mera kvaliteta logističke usluge.

ZAHTEVANI KVALITET LOGISTIČKE USLUGE

PONUĐENI KVALITET LOGISTIČKE USLUGE

MOGUĆI KVALITET LOGISTIČKE USLUGE

OČEKIVANI KVALITET LOGISTIČKE USLUGE

OSTVARENI KVALITET LOGISTIČKE USLUGE

STEPEN ZADOVOLJENJA KORISNIKA LOGISTIČKE USLUGE

!!!!!!!<!!!!!!!=!!!!!!!>!!!!!!≅



5

Slika 3.2. Različiti pogledi na kvalitet logističke usluge Stav o očekivanom i ostvarenom kvalitetu, kao i stepenu zadovoljenja zahteva korisnik uglavnom formira na osnovu (Slika 3.3.):

kvaliteta logističke usluge, odnosno skupa performansi kao što su: pouzdanost, vreme isporuke, tačnost vremena isporuke, fleksibilnost, učestalost, informisanost i dr.

kvaliteta logističkog sistema, odnosno elemanata kao što su: imidž i reference, sertifikat sistema kvaliteta, primenjenje logističke strategije i tehnologije, odgovornost, kompetentnost i stručnost zaposlenih, lokacija, izgled i oprema objekata i prostora, povezanost i stanje infrastrukture, pokrivenost logističke mreže, tehničko stanje sredstava i opreme i sl.

Prva grupa veličina predstavlja direktne mere kvaliteta logističke usluge. Korisnik uglavnom zahteva i očekuje određene vrednosti performansi logističke usluge i nivo ispunjenja zahtevanih i očekivanih vrednosti, predstavlja nivo kvaliteta usluge. Druga grupa veličina omogućava korisniku da oceni u kojoj meri nosilac logističke usluge, može da ispuni i zadovolji kvalitativne logističke zahteve. Na osnovu ovih veličina korisnik indirektno zaključuje o kvalitetu logističke usluge, zbog čega se mogu smatrati indirektnim merama kvaliteta. Svakako, one predstavljaju značajne indikatore kvaliteta usluge, imajući u vidu specifična obeležja logističkih usluga (neopipljivost, prolaznost, heterogenost, nemogućnost standardizacije).



6

OKRUŽENJE OKRUŽENJE

LOGISTIČKI SISTEMI

LOGISTIČKI PROCESI

KVALITET LOGISTIČKE

USLUGE

MARKETINŠKO STANOVIŠTE

KORISNIK

LOGISTIČKO TRŽIŠTE

KVALITET LOGISTIČKE USLUGE U FUNKCIJI ZADOVOLJENJA ZAHTEVA KORISNIKA

KVALITET LOGISTIČKE USLUGE:

• pouzdanost isporuke, • vreme isporuke, • tačnost vremena isporuke, • fleksibilnost, • informisanost, • učestalost, • kopmletnost usluge, • bezbednost, • pogodnost poručivanja, • pogodnost otpreme, • pogodnost isporuke, • spremnost za isporuku, • raspoloživost, • obrada reklamacija, • poštenje, • zaštita robe, • dokumentovanost.

KVALITET LOGISTIČKOG SISTEMA

Opšte o logisti~kom sistemu: imidž i reference, sertifikat sistema kvaliteta, logističke strategije i tehnologije, garancije ponude, i dr.

Zaposleni: odgovornost, kompetentnost, stručnost, iskustvo, komunikativnost, ljubaznost, kultura, fizički izgled,

Objekti i prostor: lokacija, izgled, uređenost, opremljenost, primenjena tehnologija, sistem odr`avanja i dr.

Infrastruktura: pokrivenost tržišta, povezanost logističke i poslovne mreže, tehničko-ekspolataciono stanje infrastrukture i dr.

Sredstva i oprema: struktura i tehničko stanje sredstava, opremljenost, nivo održavanja, ispunjenost standarda, pouzdanost, i dr.

Slika 3.3. Marketinško stanovište kvaliteta logističke usluge



7

3.2. Kvalitet logističkih procesa - funkcionalno stanovište kvaliteta Kvalitet logističke usluge proizilazi iz kvaliteta odvijanja logističkih procesa i kvaliteta funkcionisanja logističkih sistema, jer sama logistička usluga je rezultat više procesa povezanih u logističkom lancu (Slika 3.3.). Kada se procesi odvijaju kvalitetno bez propusta, slabosti, grešaka i zastoja, na jednom visokom organizacionom i tehnološkom nivou tada je i kvalitet usluge zadovoljavajući. Prisutna je vrlo tesna međuzavisnost pojedinih dimenzija kvaliteta u logistici. Tako na primer, nivo kvaliteta usluge direktno je proporcionalan kvalitetu logističkih i drugih procesa. Logistički procesi se projektuju, organizuju, upravljaju i realizuju na bazi zahteva za kvalitetom usluge. Kvalitet je direktna posledica primenjene strategije, tehnologije i organizacije logističkih procesa. Sami indikatori kvaliteta u logističkim sistemima odnose se na:

1. Logistički resursi; 2. Logistički procesi i sub procesi; 3. Ljudski faktor , menadžment i organizacija. 4. Logističke performanse

Kvalitativni indikatori logističkih resursa:

Kapaciteti utovara, performanse Moderan dizajn Odgovarajući poslovi Održavanje Relacija čovek – resursi ( ergonomija, zaštita okoline) Relacija roba- resursi ( specificnosti proizvoda , jedinica utovara, pakovanje i sl.) Relacija putevi – vozila Relacija performansa – cena Relacija očekivani životni vek – cena resursa Troškovi energije i maziva Troškovi specificnih performansi Troškovi odrzavanja Pouzdanost :

√ očuvanost ( stopa štete, MTBF, f(t) i r(t)) √ dugovečnost ( ciklus remonta, životni ciklus √ ponovna uptreba ( vreme restauracije , vreme potpunog kvara) √ mogućnost za transport i čuvanje

Kvalitativni indikatori transportnih puteva ( železnica ,drum voda , vazduh)

Dužina , kapacitet , mreža, oblik terena Mogućnosti za istraživanje, rasveta, površian, brzina, osetljivost na vreme,

komfornost



8

Znakovi, informacije Sigurnost i pomoć ( telefon i helikopter...)

Kvalitativni indikatori logističkih procesa Uslovi :

Optimalna kombinacija poslova i postrojenja Omtimum pakovanje i jedinice utovara Optimum lanca logistike Optimum ruta i vremena Minimalni transfer dobara Minimum skladišnog prostora i vremena Organizovanje i upravljkanje logističkih aktivnosti na način da ne šteti okolinu( min

buke otpadni materijali i sl.)

Indikatori:

Kapacitet ponude / kapacitet tražnje Vreme dostave / ugovoreno vreme Broj stetnih aktivnosti / broj ukupnih aktivnosti ( uključujući pakovanje ) Manjak / ukupna količina ( uključujući pakovanje ) Greške u isporuci / ukupna isporuka Fizičke performanse/ vreme , vreme procesa Izvršene obaveza / tražene obaveze Broj mušterija / godina

Kvalitet organizacije i ljudskih resursa

Struktura organizacije i ljudsko ponašanje ( način razmišljanja ,odluke i sl.) su veoma važni faktori. Klijentu su pored fizičkih performansi takođe potrebni i elementi kao što u razvijenost telekomunikacione mreže kompanije, kako da dobiju neki broj telefona ili adresu , tačno vreme isporuke , kompetentniost personala na davanju informacija. Takođe je važno da se da i pravi savet ako kompanija nije u stanju da obavi zadatak. Indikatori kvaliteta organizacije ljudskih resursa : Ljubaznost, brza informacija, tačnost, pouzdanost, savetovanje, fleksibilnost, brzo reagovanje na žalbe, fleksibilne tarife, elastičnost cena, rabat, kompjuterska mreža, praćenje, itd.



9

FUNKCIONALNO STANOVIŠTE

KVALITET PROCESA KVALITET SISTEMA

OKRU@ENJE

KVALITET

KORISNIK

TR@I[ TE

OKRU@ENJE

KVALITET ODVIJANJA LOGISTI^ KIH PROCESA I FUNKCIONISANJA LOGISTI^ KIH SISTEMA

……

……

DISPOZICIJA

OTPREMA

Kvalitet disponiranja: stopa pogre{no primljenih podataka, stepen kompletnosti informacija, stepen ta~nosti dokumentacije, stopa pogre{nih naloga, ta~nost informisanja, stopa izvr{enih naloga, stopa prigovora,…

TRANSPORT

Kvalitet otpreme: koli~inska ta~nost, vremenska ta~nost, kompletnost i ta~nost dokumentacije, u~estalost naknadnih otprema, stepen reklamacija, stepen o{te}enja robe, ka{njenje,…

Kvalitet transporta: vremenska ta~nost, u~estalost transporta, u~estalost o{te}enja robe, u~estalost nesre}a, stepen reklamacija,…

SKLADI[ TENJE

ISPORUKA

Kvalitet skladi{tenja: stopa gre{ki u raspre| ivanju robe, stopa gre{aka pri komisioniranju, stepen o{te}enja robe, vremenska ta~nost,…

Kvalitet isporuke: ta~nost vremena isporuke, stopa gre{aka pri isporuci, kompletnost po{ iljke, ta~nost dokumentacije, stepen o{te}enja robe i dr.

………

………

………

Slika 3.3. Funkcionalno stanovište kvaliteta logističke usluge

Visok nivo kvaliteta logističkih procesa podrazumeva skladno odvijanje svih aktivnosti, bez konflikta, zakašnjenja, zastoja i otkaza. Tako na primer pod kvalitetom pojedinih procesa podrazumeva se:

• Dispozicija – Pod kvalitetom disponiranja se podrazumeva stopa pogresno primljenioh podataka, stepen kompletnosti informacija, stepen tačnosti dokumentacije , stopa pogrešnih naloga, tačnost informisanja, stopa prigovora...

• Otprema – Pod kvalitetom otpreme se podrazumeva količinska tačnost, vremenska tačnost, kompletnost i tačnost dokumentacije, učestalost naknadnih otprema, stepen reklamacije , stepen oštećenja robe.

• Transport – Pod kvalitetom transporta se podrazumeva vremenska tačnost , učestalost transporta, učestalost oštećenja robe, učestalost nesreća, stepen reklamacija.

• Skladištenje – Pod kvalitetom skladistenja se podrazumeva stopa greski pri

rasporedjivanju robe, stopa gresaka pri komisioniranju, steen oštećenja robe, vremenska tačnost.



10

• Isporuka – Pod kvalitetom isporuke se podrazumeva , tačnost vremena isporuke,

stopa gresaka pri isporuci, kompletnost posiljke, tačnost dokumentacije. Funkcionalni kvalitet može se ostvariti uz stalno poboljšanje procesa i aktivnosti kao i sprečavanje neusklađenosti, neracionalnosti i nedostataka u kompletnom logističkom lancu. Pored nivoa kvaliteta poručivanja, transporta, skladištenja, isporuke i drugih pojedinačnih procesa, neophodno je voditi računa o međuzavisnosti ovih procesa u lancu. Nizak nivo kvaliteta i problemi u okviru jednog procesa, po pravilu, prouzrokuju posledice i probleme na području nekog drugog ili više drugih procesa. Merenje kvaliteta je osnovni preduslov za poboljšanje logističkih procesa. Dobro je poznata činjenica da nešto što se ne može izmeriti ne može se ni poboljšati. Ukoliko ne postoje mere kvaliteta, vrlo lako se može desiti da se unapređuju pogrešne ili nevažne stvari. Kroz sistem merenja neophodno je identifikovati probleme kvaliteta u logističkim procesima i usmeriti se na rešavanje ključnih problema. To su najčešće problemi koji: značajno utiču na zadovoljenje korisnika, čine bitan deo troškova lošeg kvaliteta, često se pojavljuju, prouzrokuju velike negativne posledice i dr. Pod problemom kvaliteta ovde se podrazumeva razlika između projektovanog i realnog stanja logističkih procesa. Komparativnom analizom ovih stanja dolazi se do otkrivanja problema kvaliteta. Kada se utvrdi problem koji treba rešiti neophodno je identifikovati uzroke, izvršiti njihovu klasifikaciju i utvrditi uzročno posledične veze. Tako na primer, nizak nivo kvaliteta procesa može biti posledica niza različitih faktora i uzroka kao što su: nizak nivo tehnologije, neadekvatna lokacija, loša informatička podrška, nestručna radna snaga, slaba ogranizacija i dr. (Slika 3.4).

Grupa uzroka 1:

Nivo tehnologije Grupa uzroka j: Lokacija

…….

Grupa uzroka k: Informatika

Grupa uzroka n: Organizacija …….

POSLEDICA: Nizak nivo kvaliteta Logisti~ke usluge!

……. Grupa uzroka j+1: Kadrovski resursi

……. Grupa uzroka j: Okru`enje

Slika 3.4. Struktura uzroka-posledica lošeg kvaliteta logističkih procesa

Otklanjanjem ili ublažavanjem uticaja pojedinih uzroka dolazi do poboljšanja kvaliteta logističkih procesa i usluga. Kada se govori o merenju nivoa kvaliteta, neophodno je naglasiti da su u literaturi prisutne različite mere kvaliteta, kao i različiti pristupi merenju. U logističkoj praksi je vrlo malo razvijenih i primenjenih metričkih sistema za utvrđivanje logističkih performansi. Istraživanja, koja je 1999 godine obavio E. Frazelle (The Logistics Institute –TLI, Georgia), su pokazala da samo 10 % logističkih kompanija raspolaže sa



11

formalnim programom merenja performansi39. Jedan od razloga takvog stanja je svakako nedostatak standarda i standardizacije na ovom području. Neke mere kvaliteta logističkih procesa koje su korišćene u navedenim istraživanjima, prikazane su na slici 3.6. Merenje nivoa kvaliteta logističkih procesa omogućava da se utvrdi stepen usklađenosti projektovanih sa realizovanim performansama logističkih procesa ili usklađenost performansi sa standardnim veličinama. Pored utvrđivanja “interne usklađenosti”, merenje je kamen temeljac sistemu upravljanja i odlučivanja u logistici. Indikatori kvaliteta odvijanja logističkih procesa koriste se na različitim nivoima odlučivanja (Slika 3.5.)40.

Nedostatak zaliha / ukupne zaliheOdstupanje od termina isporuke

Dostupnost informacijaGre{ke u isporuci robe

Vreme zadr`avanja robePrekovremeno zadr`avanje artikala

Odstupanje zalihaRaspolo` ivost robe za isporuku

Realizovana isporuka / planirana isporukaStepen ispravnosti otpreme

Vreme ~ekanja / Prose~no vreme realizacijeVreme prijema robe

Broj uskladi{tenja (iskladi{ tenja)/~asU~estalost isporuke

0 20 40 60 80

%

Operativni nivo Takti~ki nivo Strate{ki nivo Slika 3.5. Primenjivost parametara kvaliteta na različitim nivoima odlučivanja

Na kraju važno je konstatovati da se unapređenje kvaliteta logističkih usluga zasniva na racionalizaciji i poboljšanju logističkih procesa. To poboljšanje se uglavnom zasniva na sledećim principima: imenovanje odgovornih (vlasnika) za procese, definisanje granica procesa sa internim i eksternim međuvezama, definisanje procesa, uspostavljanje kontrolnih tačaka, merenje performansi procesa, preduzimanje korektivnih mera u slučaju devijacija u procesu i njegovo stalno poboljšanje.

39 www.tli.gatech.edu 40 Kilibarda M. (1998): Modeli logisti~kog kontrolinga u integrisanim logisti~kim sistemima, magistarski rad, Beograd



12

Kvalitet procesa poručivanja Kvalitet upravljanja zalihama a) Stopa popunjenosti Napomena: Navodi se primarna stopa popunjenosti koja se odnosi na zadovoljenje zahteva pri inicijalnoj potržnji i sekundarna stopa popunjenosti koja se odnosi na zadovoljenje zahteva kroz zamenu ili porudžbenice na čekanju b) Tačnost predviđanja potražnje Kvalitet procesa transporta Kvalitet procesa skladištenja Kvalitet procesa isporuke Perfektna isporuka = ∏ (-n)Pn (Perfektna isporuka = perfektna količina X perfektno pakovanje X perfektna dostava X perfektna komunikacija X perfektna dokumentacija X perfektno fakturisanje)

Algebarsko odstupanje = Predviđena potražnja – stvarna potražnja

Tačnost fakturisanja = Broj faktura sa perfektnim poklapanjem podataka (jedinice, količine, cene, ukupan iznos) Ukupan broj faktura

Tačnost informisanja o statusu porudžbine = Broj pravovremeno i tačno odgovorenih zahteva Ukupan broj zahteva

Stopa ispunjenosti porudžbina Broj kompletno zadovoljenih porudžbina Ukupan broj zahtevanih porudžbina

Stopa raspoloživosti jedinica = Broj isporučenih jedinica proizvoda Ukupan broj zahtevanih jedinica proizvoda

Stopa popunjenosti linija Broj kompletno zadovoljenih linija Ukupan broj tra`enih linija

Apsolutno odstupanje = Predviđena potražnja – stvarna potražnja

Tačnost primanja porudžbenica = Porudžbenice primljene u zahtevano vreme

Ukupan broj primljenih porudžbenica

% = Algebarsko odstupanje

Stvarna potražnja

Srednje apsolutno odstupanje = Predviđena potražnja – stvarna potražnja

% = Apsolutno odstupanje

Stvarna potražnja

% = Srednje apsolutno odstupanje

Stvarna potražnja

Tačnost vremena dolaska = Broj doprema realizovanih u okviru dogovorenog vremena Ukupan broj doprema

Stepen oštećenja robe = Broj doprema bez oštećenja Ukupan broj doprema

Stepen reklamacija = Broj doprema bez reklamacije

Ukupan broj doprema

Nivo bezbednosti = Broj km (milja) bez saobraćajnih nesreća Ukupan broj pređenih km (milja)

Tačnost rasporđivanja = Broj skladišnih lokacija bez greške Ukupan broj skladišnih lokacija

Tačnost komisioniranja = Broj odabranih linija bez greške Ukupan broj odabranih linija

Tačnost otpreme = Broj otprema bez grške Ukupan broj otprema

Stepen oštćenja robe = Vrednost oštećene robe Ukupna vrednost robe u skladištu

Slika 3.6. Neke mere performansi kvaliteta logističkih procesa (Prema: Edward Frazelle: Supply Chain Strategy the Logistics of Supply Chain Management, McGraw –Hill, 2001)



13

3.3. Kvalitet sa društvenog stanovišta Sa društvenog stanovišta kvalitet logističke usluge mora da zadovolji tri ključne funkcije: zaštita životne sredine, zaštita života i zdravlja ljudi (zaposlenih, saradnika, komitenata) i zaštita korisnika usluga i potrošača proizvoda. (Slika 3.7.) Zaštita životne sredine je jedna od najznačajnijih i najčešćih tema savremenog društva i privlači široku pažnju razvijenih zemalja, na svim poljima razvoja i prosperiteta. Ova problematika je naročito izražena na području saobraćaja i transporta kao značajnih izvora zagađenja životne okoline, kako u pogledu emisije izduvih gasova tako i u pogledu buke. Briga o zaštiti životne sredine podrazumeva korišćenje logističkih tehnologija i tehnološko-transportnih sredstava koja ne zagađuju vazduh i vodu, ne stvaraju buku i prašinu, ne stvaraju zakrčenost saobraćaja, ne troše retke prirodne izvore enregije, ne stvaraju čvrst otpad i sl. (Green Logistics). Poznato je da se problem zagađenja životne sredine od strane transporta ne može u potpunosti eliminisati, ali uvođenjem ekoloških standarda i regulative moguće je značajno smanjiti negativne posledice transporta i drugih logističkih procesa na životnu sredinu i okruženje.

Stvaranjem otvorenih jedinstvenih međunarodnih i globalnih tržišta, administrativne i carinske barijere zamenjuju se barijerama kvaliteta. Tako su na području Evropske unije prisutna značajna ograničenja u pružanju logističkih usluga, a koja se odnose na zaštitu životne sredine, bezbednost, sigurnost transporta i dr. Ambalaža i materijali za pakovanje proizvoda, koji se zbog ekonomičnosti često koriste, mogu vrlo negativno uticati na životnu sredinu. Kada se odbace vrlo sporo se razlažu. Pri pružanju logističkih usluga logističke kompanije se vrlo često susreću sa suprotstavljenim zahtevima korisnika usluga i okruženja. Kupci proizvoda odnosno korisnici usluga nisu spremni na određene promene i veće cene na račun zaštite životne sredine, uprkos koristima koje će imati, već su prvenstveno zainteresovani za ispunjenje njihovih logističkih zahteva. Izazov za logističkog menadžera je kako da zadovolji korisnike i smanji negativne uticaje na okolinu. Kvalitet logističke usluge podrazumeva zaštitu zdravlja i života zaposlenih, direktno ili indirektno angažovanih u realizaciji logističkih procesa i aktivnosti. Neophodno je primenjivati tehničko-tehnološka i organizaciona rešenja koja minimiziraju opasnosti i štetne uticaje na život i zdravlje ljudi. Negativni uticaji, a koji mogu biti prouzrokvani određenim osobinama robe ili neadekvatnim postupcima rukovanja, transporta, skladištenja, pakovanja i sl. Uslovi rada i bezbednost odvijanja logističkih procesa, čine značajan faktor izbora određene logističke strategije i tehnologije. Pojedine logističke procese, kao što su transport, pretovar i skladištenje prate značajni rizici u pogledu: povreda, zdravstvene i životne ugroženosti zaposlenih, ekološke i bezbednosne ugroženosti radne sredine, požara, eksplozija i drugih opasnosti. Kako zaposleni, a naročito korisnici nisu uvek upoznati sa opasnostima i svim posledicama koje mogu nastati pri pružanju logističkih usluga, potrebno je određenim standardima, propisima i zakonskom regulativom utvrditi mere i način zaštite. Neophodno je na adekvatan način istaći određena uputstva i upozorenja vezana za odvijanje logističkih procesa i pružanje usluga i tako poboljšati kvalitet u logistici.



14

Pored navedenog, kvalitet podrazumeva i etičnost radne sredine koja se ogleda kroz: visok moral, poštovanje zaposlenih, međusobno poverenje, radni ponos, motivisanost, doslednost, poštenje, profesionalnost i dr. Logističke aktivnosti se moraju obavljati bez pritiska na zaposlene, čestog otpuštanja s posla i pretnji, cinizma i drugih negativnih uticaja na radnu sposobnost i angažovanost radne snage. Kvalitet logističke usluge je direktno povezan i sa odnosom prema korisniku usluge, odnosno potrošaču materijalnih proizvoda. Korisnik kroz logističke zahteve teži da iskaže sve bitne odrednice kvaliteta logističke usluge. Međutim, zbog nedovoljnog znanja, iskustva i informisanja, može se desiti da on precizno ne definiše sve zahteve ili čak da bude prevaren, izmanipulisan i doveden u zabludu. Kvalitet logističke usluge podrazumeva i zaštitu korisnika u pogledu prava na: sigurnost, informisanost, reklamaciju, odgovor i obeštećenje. Kvalitet ne podrazumeva da se samo ispunjavaju zahtevi i želje korisnika, već da se štite i interesi. Korisnik takođe treba da bude zaštićen od: eventualne zloupotrebe tržišne snage ili monopolskog ponašanja nosioca usluga, štetnih ugovornih klauzula i pariteta isporuke, prenošenja troškova, odgovrnosti i rizika u robnim tokovima. Poseban primer lošeg kvaliteta, može predstavljati prevara (obmana) i zloupotreba privreden propagande i promotivnih aktivnosti nosioca. Korisnik mora imati pravo na odgovor (“glas korisnika”), kroz žalbe i reklamacije i normalno na obeštećenje za pretrpljenu štetu, opravdane reklamacije i nezadovoljavajuću uslugu. Nosilac logističke usluge mora biti društveno odgovoran subjekt koji poštuje etičke, moralne, kulturne, verske i društvene norme i tako stekne pozitivan društveni i privredni imidž. To je preduslov za dugoročno tržišno učešće i profit, umesto prevaziđenog kratkoročnog “poentiranja” i profita. U stvari potrebno je poštovati zlatno etičko pravilo – koje glasi: “ponašaj se na način na koji očekuješ da će se drugi ponašati prema tebi”. Društvena odgovornost i profit su komplemantarni. U razvijenim privredama i uređenim tržištima visokoprofitna preduzeća ujedno su i društveno najodgovornija preduzeća. Ovo se može objasniti jednostavnom činjenicom, ako se kroz odgovrnost, postigne poverenje korisnika, odnosno logističke usluge se pružaju u skladu sa logističkim zahtevima, društvenim i drugim normama, onda je zagarantovan dugoročni rast profita.



15

Slika 3.7. Društveno stanovište kvaliteta logističke usluge

LOGISTI^ KI SISTEMI

LOGISTI^ KI PROCESI

DRUŠTVENO STANOVIŠTE KVALITETA

KVALITET USLUGE

KORISNIK

KVALITET @IVOTNE SREDINE I TR@I[ NOG OKRU@ENJA

Za{tita ` ivotne sredine od: zaga| enja vazduha, zaga| enja vode, buke i pra{ ine, ~vrstih otpadi, itd.

Za{tita zdravlja ljudi od: lo{ ih uslova rada, zdravstvene i ` ivotne ugro`enosti, lo{e radne sredine, itd.

Za{tita korisnika i potro{a~a od: zloupotreba, prevara, neprofesionalnih, nekulturnih, nemoralnih postupaka itd.


lekcija 3

Documents