LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trƣờng Đại Học Tôn

Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh, thầy chủ nhiệm lớp 07QN1D và Th.s Trần

Phi Hoàng đã tạo điều kiện cho em có đƣợc thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH

một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng, cũng nhƣ dạy bảo và truyền đạt cho em

những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành bài báo cáo này.

Trong thời gian ba tháng thực tập tại tàu Đông Dƣơng, em đã học hỏi đƣợc

nhiều điều. Đây là những kinh nghiệm thực tế quý báu sẽ giúp ích cho em sau này.

Có đƣợc điều đó là nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc công ty TNHH một

thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc công ty, chị Huyền (Tổ

trƣởng tổ phục vụ tàu Hòn Ngọc Viễn Đông) cùng với các anh chị nhân viên trên

tàu Đông Dƣơng trong thời gian qua đã tận tình chỉ dạy cho em, tạo cơ hội cho em

tiếp xúc thực tế, giúp em củng cố và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Xin chúc cho

các cô chú và anh chị luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

1

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây nƣớc ta đƣợc biết đến nhƣ một điểm đến an toàn

nhất trên thế giới. Dựa trên những thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng nhƣ phong

cảnh đẹp, bờ biển, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…cùng với tính cách phóng

khoáng, hiếu khách, yêu hòa bình của ngƣời dân Việt Nam. Việt Nam thực sự trở

thành một điểm đến lí tƣởng cho du khách trên toàn thế giới. Sự phát triển của

ngành du lịch đặt ra vấn đề là cơ sở lƣu trú, ăn uống cho du khách, làm sao cho du

khách hài lòng về chất lƣợng phục vụ để Việt Nam luôn là điểm đến ƣu tiên hàng

đầu của du khách. Để đáp ứng đƣợc điều đó, nhiều nhà hàng đã đi vào hoạt động. Công ty

thuyền buồm Đông Dƣơng cũng vậy, công ty không hoạt động riêng lẻ mà thƣờng

hợp tác với các công ty du lịch để hoạt động một cách tốt nhất.

Cảm nhận đƣợc sự bão hòa trong nội bộ ngành nên ngay từ ngày đầu thành

lập, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng đã xác định cho

mình một hƣớng đi riêng- kinh doanh tàu nhà hàng và vận chuyển khách du lịch. Sự

kết hợp độc đáo giữa nhà hàng và du lịch lữ hành đã tạo nên ấn tƣợng thú vị đối với

du khách trong và ngoài nƣớc. Công ty luôn cố gắng sáng tạo và hoàn thiện dịch vụ

của mình, làm sao cho du khách hài lòng về chất lƣợng phục vụ, để Việt Nam luôn

là điểm đến hàng đầu và du thuyền Đông Dƣơng là sự ƣu tiên lựa chọn của du

khách.

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng , với lƣợng kiến thức tích luỹ đƣợc

trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Th.s Trần Phi Hoàng , em

đã chọn đề tài cho bài báo cáo của mình là: “Mô tả và phân tích quy trình phục

vụ tiệc Âu trên tàu Đông Dƣơng”. Từ những kinh nghiệm thực tế đã học đƣợc tại

đây, em xin trình bày lại những điều đã học đƣợc dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu

thực tế, mô tả, phân tích công việc và đƣa ra giải pháp hoàn thiện. Bài báo cáo hoàn

thành dựa trên những tƣ liệu của công ty, những nguyên tắc chuẩn chung cùng với

kiến thức của bản thân em. Bài báo cáo của em gồm 3 chƣơng sau:

Chƣơng1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng.

Chƣơng2: Mô tả và phân tích quy trinh phục vụ tiệc Âu tại công ty.

Chƣơng3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ

tiệc buffet tại công ty thuyền buồm Đông Dƣơng.

Rất mong nhận đƣợc sự góp ý của thầy cô, các cô chú và anh chị trong công

ty thuyền buồm Đông Dƣơng cùng các bạn để bài báo cáo đƣợc hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

2

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG

TY TNHH THUYỀN BUỒM ĐÔNG DƢƠNG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Vị trí địa lí:

Tên giao dịch: Công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng.

Trụ sở chính: 189/71B Bạch Đằng- F2- Q.Tân Bình- Tp.HCM

Số điện thoại: (08)38957438

Fax: (08)38487551

Webside: Indochinajunk.com.vn

Email: Indochinajunk@gmail.com

Phòng giao dịch 1-Vƣờn Kiểng: 10B Tôn Đức Thắng- Q1- Tp.HCM.

Phòng giao dịch 2- Nhà Kính: 10B Tôn Đức Thắng- Q1- Tp.HCM.

1.1.2 Lịch sử hình thành:

- Ngày 25/02/2005, công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông

Dƣơng đƣợc sở Kế hoạch và đầu tƣ thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy phép hoạt

động dƣới sự điều hành trực tiếp của ông An Sơn Lâm. Song song đó, với sự giúp

đỡ của ban quản lý công viên-cảng du lịch Bạch Đằng, công ty đã có đƣợc địa

điểm kinh doanh theo hợp đồng đƣợc kí kết hàng năm.

- Công ty TNHH Thuyền Buồm Đông Dƣơng lần lƣợt đƣa vào sử dụng

những chiếc du thuyền đóng bằng gỗ rất đẹp mắt với kiểu dáng truyền thống Á

Đông. Với những vật liệu từ thiên nhiên nhƣ: mây, gỗ…nên làm cho mọi góc

không gian trên từng chiếc du thuyền toát lên sự thân thiện, ấm cúng rất Việt.

- Mỗi thuyền buồm Đông Dƣơng khi rời bến Bạch Đằng bắt đầu chuyến du

ngoạn trên sông Sài Gòn, cảm giác thú vị với không gian lãng mạn luôn thƣờng

trực quanh ta, những làn gió Biển Đông thổi ngang qua khu dự trữ sinh quyển Cần

Giờ, những bến cang nhộn nhịp tàu thuyền, những cao ốc của một thành phố năng

động và phát triển cho ta một cảm xúc thăng hoa về một tƣơng lai tƣơi sáng, tạo

cho khung cảnh khi du ngoạn thuyền buồm thật lãng mạn.

- Vốn điều lệ của công ty tại thời điểm thành lập đƣợc xác định là 3,5 tỉ đồng.

1.1.3 Giai đoạn phát triển:

- Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty đã gặp không ít khó khăn do cơ

sở vật chất và đội ngũ nhân viên chƣa đủ để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng,

quy mô hoạt động của công ty còn nhỏ bé với một chiếc du thuyền duy nhất mang

số hiệu Đông Dƣơng 27 với sức chứa 50 thực khách. Tàu Đông Dƣơng 27 với

chức năng đƣa du khách tham quan các tour du lịch sinh thái tại Vàm Sát-Cần

3

Giờ, khu du lịch Thanh Đa-Bình Quới… đồng thời cũng là nhà hàng di động cho

du khách vừa ngắm cảnh đêm vừa thƣởng thức các món ăn Việt Nam xuôi theo

dòng sông Sài Gòn.

- Dần định hình hoạt động kinh doanh của mình, đến năm 2006-2007 công ty

lần lƣợt đƣa vào hoạt động 2 con tàu mang số hiệu Đông Dƣơng 26 có sức chứa

30 ngƣời cho các tour du lịch và Đông Dƣơng 25 (tàu nhà hàng-du lịch) với sức

chứa 130 ngƣời.

- Năm 2009, công ty đã mạnh dạn đầu tƣ và đƣa vào hoạt động chiếc du

thuyền 3 tầng mang tên Hòn Ngọc Viễn Đông. Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông đƣợc

đóng lắp trên kinh phí 7 tỉ đồng với chiều dài 35m, rộng 8m và có sức chứa 200

ngƣời.

- Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã có một diện mạo mới với 4 chiếc du

thuyền bằng gỗ rất đẹp mắt, kiểu dáng truyền thống Á Đông, toát lên sự thân

thiện, ấm cúng rất Việt Nam nhƣng cũng rất sang trọng. Cho đến ngày hôm nay,

hoạt động kinh doanh của công ty đã dần đi vào quỹ đạo và từng bƣớc phát triển.

Công ty TNHH Thuyền Buồm ĐÔNG DƢƠNG gồm có 04 thuyền buồm khác

nhau đƣợc neo đậu trên sông Sài Gòn

Tàu 25: Đƣợc đóng mới

năm 2006, đƣợc đƣa vào sử

dụng năm 2007 sau hành trình

10 ngày từ Vinh-Nghệ An dọc

theo bờ biển miền trung vào

TP Hồ Chí Minh. Du thuyền

Đông Dƣơng đƣợc làm bằng

gỗ quý với kiểu dáng mang

đậm nét kiến trúc VIỆT NAM.

Mái cong nhƣ mái đình Miền

Bắc, trang trí bằng ghế mây,

bàn gỗ với ánh sáng vàng từ đen lồng luôn toát lên sự sang trọng và quyến rũ.

- Tàu đƣợc thiết kế 2 tầng, mỗi tầng có sức chứa 60 khách với nội thất khác

biệt làm cho khách hàng nhƣ luôn có không gian riêng, có phòng VIP yên tĩnh, bố

cục rất hợp lý ở mỗi vị trí nên bất kể vị trí nào khách cũng có thể ngắm cảnh thành

phố, cảnh sông nƣớc, bến cảng nhộn nhịp trong lúc tàu hành trình.

- Tàu hoạt động mỗi ngày, phục vụ ăn trƣa-ăn tối và du ngoạn trên sông Sài

Gòn rất tiện cho các buổi hop mặt, chia tay các đoàn khách du lịch… hội hop.

4

- Tàu đƣợc trang bị đầy đủ các phƣơng tiện đề phòng sự cố. Đƣợc bảo hiểm

toàn bộ kể cả hành khách.

- Số đăng ký: SG3019

- Trọng tải: 126 khách (tối đa 148 khách)

- Tàu dài: 27m, rộng 6.5m

- Có hai tầng và 1 sân thƣợng.

- Bố trí nội thất: hai sảnh nhà hàng mỗi sảnh 60-70 chổ, 3 phòng VIP, một

quầy bar. Trang bị hai hệ thống âm thanh, với hai màn hình phẳng 29 inch có thể

hát, 4wc cho nam nữ riêng biệt, một sân thƣợng cho 20 khách ngồi ngắm cảnh.

- Thuỷ thủ đoàn 07 ngƣời (Thuyền trƣởng, thuyền phó, máy trƣởng, máy

phó, thợ điện, 2 thuỷ thủ)

- Bếp và phục vụ 10 ngƣời.

- Một nhóm nhạc công chuyên về nhạc dân tộc.

Tàu 26: Thuyền buồm mini bằng gỗ, nhỏ xin xắn, rất tiện cho khách lẻ, hoặc

nhóm ngƣời từ 05-10 ngƣời thƣởng thức du ngoạn ngắm cảnh sông nƣớc.

- Số đăng ký: SG2617

- Trọng tải: 30 khách ( nhƣng chỉ nhận chở tối đa 20 khách)

- Tàu dài: 15m, rộng 3.2m

- Bố trí nội thất: một sảnh nhà hàng cho 10 thực khách. Trang bị hệ thống âm

thanh với màn hình phẳng 21 inch , có thể hát karaoke, 1wc cho nam và 1wc cho

nữ.

- Thuỷ thủ đoàn 3 ngƣời ( thuyền trƣởng, máy trƣởng, thuỷ thủ).

- Bếp và phục vụ năm

ngƣời.

Tàu 27: Tàu đƣợc đóng

bằng gỗ sao, gỗ tàu tại Vinh-

Nghệ An, sau đó hành trình 5

ngày đêm dọc theo bờ biển

Duyên Hải Miền Trung vào

Thành Phố Hồ Chí Minh.

- Là một chiêc du thuyền

Nhà Hàng rất đẹp với sảnh rộng

cho 50 thực khách, sân bóng thoáng mát có hai cánh buồm quyến rũ, với các loại

hình tiệc sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới hay chiêu đãi hop mặt…

- Du thuyền ĐÔNG DƢƠNG 27 sẽ là lựa chọn lý tƣởng nhất, khám phá

vùng rừng ngập mặn Cần Giờ, khu dự trữ sinh quyển đầu tiên của Việt Nam. Với

5

ĐÔNG DƢƠNG 27 cảng sẽ để lại ấn tƣợng không thể nào quên, làm quyến luyến

bƣớc chân du khách. Tàu đƣợc trang bị đầy đủ các phƣơng tiện đề phòng sự cố.

Đƣợc bảo hiểm toàn bộ từ thuỷ thủ đoàn và quý khách.

- Số đăng ký: SG 1288

- Trọng tải: 48 khách( tối đa 60 khách)

- Tàu dài: 25m, rộng 5.8m

- Bố trí nội thất: Một sảnh nhà hàng, một quầy bar. Tàu đƣợc trang bị hệ

thống âm thanh, màn hình phẳng 29 inch có thể hát karaoke, 2wc cho nam, nữ

riêng biệt. Có sân thƣợng cho khách ngồi ngắm cảnh.

- Thuỷ thủ đoàn gồm 05 ngƣời ( thuyền trƣởng, thuyền phó, máy trƣởng, thợ

điện, thuỷ thủ).

- Bếp và phục vụ 5 ngƣời.

Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông: Du thuyền Hòn Ngọc Viễn Đông là tàu bằng gỗ,

đƣợc đóng mới tại Nghệ An.

- Du thuyền Hòn Ngọc

Viễn Đông là tàu Du Lịch-

Nhà hàng hoạt động mỗi ngày

trên sông quận 1, TP.

HCM.Với tiệc Buffet, BBQ

hàng ngày, du khách đi du

thuyền có thể thƣởng thức các

món ăn ngon theo sở thích

riêng của mình trong khung

cảnh lãng mạn.

- Tất cả các trang thiết bị ở tàu hết sức cao cấp và hiện đại, chất liệu chủ yếu

là các loại gỗ quý và độc đáo. Hệ thống đèn đƣợc sử dụng từ các loại đèn sáng

màu vàng nâu làm toát lên vẻ sang trọng và không kém phần lãng mạn.

- Bên cạnh đó với các tiết mục Flamenco , độc tấu , hoà tấu một số nhạc cụ

dân tộc cung vơi tiết mục múa đặc trƣng Việt-Chăm-Hoa-K’mer sẽ đem đến cho

du khách những ấn tƣợng sâu sắc về Sài Gòn-TP.HCM, một vùng hội tụ, giao

thoa văn hoá của nhiều dân tộc khác nhau và đã có một thời kỳ nổi tiếng với danh

xƣng Hòn Ngọc Viễn Đông.

-Tàu dài: 35m, rộng 8m.

-Tải trọng: 200 thực khách.

-Gồm 3 tầng:

6

Sảnh tầng 1:

70 pax ngồi ăn Âu

100 pax ăn buffet tiệc đứng, hoặc

Set menu

Sảnh tầng 2:

110 pax ngồi ăn Âu

150 pax tiệc đứng, hoặc Set menu

Hành lang hai bên:

Bên phải 4 bàn max 16 pax

Bên trái 4 bàn max 16 pax

Sảnh giữa 8 bàn 648 pax

Sảnh sau 5 bàn 630 pax

Hành lang sau 3 bàn 412 pax

Sân trời tầng 3:

35 pax ngồi ăn

50 pax tiệc đứng

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của Công ty

1.2.1 Chức năng:

Kinh doanh du lịch lữ hành:

- Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch cho

khách du lịch bằng đƣờng thủy.

Kinh doanh tàu nhà hàng:

- Sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các sản phẩm ăn uống phù hợp với

nhu cầu sở thích của khách hàng.

- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn đáp

ứng nhu cầu của khách.

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Quan hệ giao dịch với khách hàng trong và ngoài nƣớc.

- Tạo ra những thực phẩm có chất lƣợng tốt, đáp ứng đủ những nhu cầu của

khách.

- Tạo ra môi trƣờng thoải mái, thuận tiện cho du khách khi đến tham quan.

- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hƣớng dẫn tham quan, tổ chức tiệc, sự kiện…

- Kiểm tra, theo dõi, tổ chức và thực hiện các hoạt động do công ty kí kết.

- Quản lý khách du lịch theo chƣơng trình du lịch đã kí với khách.

- Chấp hành, phổ biến và hƣớng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các

quy định nơi đến du lịch.

- Đảm bảo an toàn, an ninh trong quá trình tổ chức du lịch và ăn uống cho du

khách.

- Chú trọng đến vệ sinh môi trƣờng xung quanh.

- Tôn trọng tính xác thực của báo cáo tài chính- kế toán.

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với Nhà nƣớc.

7

- Tạo điều kiện làm việc cho cán bộ, công nhân viên, thực hiện đầy đủ quyền

lợi của ngƣời lao động, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa cho

công ty.

1.2.3 Đối tƣợng phục vụ và mục tiêu hoạt động:

- Công ty TNHH một thành viên thuyền buồm Đông Dƣơng không nhắm đến

một đối tƣợng khách hàng mục tiêu riêng nào, mà xác định đối tƣợng phục vụ là

tất cả các du khách trong và ngoài nƣớc-những ai yêu mến đất nƣớc Việt Nam,

con ngƣời và văn hóa Việt Nam.

- Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, phát

triển hoạt động kinh doanh, coi trọng chữ tín đối với khách hàng. Đó chính là nền

tảng của một công ty phát triển bền vững.

1.3 Hệ thống tổ chức của Công ty:

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Hinh1.1: sơ đồ tổ chức công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng

GIÁM ĐỐC

PGD PHỤ TRÁCH

VĂN PHÒNG

KẾ

TOÁN QUẦY

GD 1

QUẦY

GD 2

BẾP

THU NGÂN

THUỶ THỦ ĐOÀN

PHỤC VỤ

BP KINH

DOANH

DL LỮ

HÀNH TÀU NHÀ

HÀNG

LỄ TÂN

THUYỀN

TRƢỞNG

MÁY

TRƢỞNG

THUỶ

THỦ

THUYỀN

TRƢỞNG

MÁY

TRƢỞNG

8

1.3.2 Đánh giá về cách tổ chức quản lý:

- Công ty vận hành dƣới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc nên hoạt động của

công ty đƣợc thống nhất từ trên xuống dƣới. Đồng thời, mọi thông tin giải quyết

hay phản hồi đều đƣợc cập nhật kịp thời và chính xác.

- Tuy nhiên công ty không có đội ngũ quản lý nhà hàng, nhân viên mà chỉ có

một đội trƣởng tổ phục vụ sắp xếp và phân công công việc hàng ngày nên quá

trình phục vụ còn gặp một số khó khăn, thiếu sót.

- Mô hình tổ chức này tạo sự gắn kết, thân thiết giữa nhân viên và các cấp

lãnh đạo, tạo môi trƣờng làm việc thân thiện và hiệu quả.

1.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

Giám Đốc:

- Giám đốc của công ty là ngƣời đại diện cho công nhân viên chức quản lý

công ty theo chế độ thủ trƣởng có quyền tổ chức, điều hành mọi hoạt động của

công ty theo đúng khuôn khổ pháp luật và đúng định hƣớng kinh doanh của công

ty.

- Chọn mục tiêu và chiến lƣợc, chính sách, chƣơng trình và các biện pháp để

thực hiện các mục tiêu của công ty. Lập ra cơ cấu tổ chức phù hợp với mục tiêu đã

đề ra và đạt đƣợc mục tiêu có hiệu quả.

- Tuyển chọn nhân viên vào các vị trí hợp lý, điều hành, hƣớng dẫn, kiểm

soát, đo lƣờng, uốn nắn hoạt động cấp dƣới.

- Giám sát kiểm tra hoạt động của các bộ phận và nhân viên để có chất lƣợng

phục vụ tốt nhất.

- Có quyết định khen thƣởng hoặc biện pháp xử lý đối với cán bộ nhân viên

trong công ty.

- Quan hệ đối nội, đối ngoại, tìm đối tác kinh doanh để không ngừng mở

rộng quy mô kinh doanh.

Phó giám đốc phụ trách văn phòng:

+ Tổ chức nhân sự, quản lý hồ sơ cá nhân.

+ Tổ chức công tác văn thƣ đánh máy, lƣu trữ hồ sơ.

+ Thực hiện công tác lao động tiền lƣơng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.

+ Quản lý công tác bồi dƣỡng, đào tạo cán bộ công nhân viên.

+ Đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên theo , quý, năm, giúp ban

giám đốc có quyết định khen thƣởng, phê bình hoặc cho thôi việc kịp thời.

+ Lên kế hoạch mua bán các trang thiết bị đồ dùng cho công ty.

+ Quản trị trang thiết bị và công cụ lao động trong công ty.

9

Kế toán:

- Tổ chức lập chứng từ, ghi sổ và lập báo cáo.

- Cùng với các bộ phận khác trong công ty lập ra kế hoạch sản xuất, tài

chính, đƣa ra các dự báo.

- Tham gia điều hành và định hƣớng hoạt động của công ty.

- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và đề ra các biện pháp

tham mƣu cho giám đốc.

Bộ phận Nhà hàng (F&B):

- cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc cung

cấp đồ ăn, đồ uống.Các dịch vụ này co thể đƣợc cung cấp tại các quầy Bar và các

sảnh lớn. Cụ thể tại trung tâm hội nghị White Paclace là các dịch vụ về hội nghị,

tiệc cƣới, sinh nhật, đại tiệc….

Bộ phận kỹ thuật:

-có trách nhiệm sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong Nhà hàng

cũng nhƣ thực hiện định kỳ chƣơng trình bảo dƣỡng, chƣơng trình này dự báo

trƣớc các vấn đề có thể phát sinh đối với trang thiết bị và phƣơng tiện để đảm bảo

chúng không bị hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. Điều đặc

biệt ở White Palace có một xƣởng cơ khí và xƣởng mộc riêng biệt nên các vật

dụng sử dụng trong các chƣơng trình tiệc đƣợc tu bổ thƣờng xuyên, ngoài ra bộ

phận này có thể đảm trách các công việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt khi cần

bổ sung nhân lực, họ cũng có khà năng chạy bàn và đứng quầy bar.

Quầy giao dịch:

- Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.

- Giao dịch, nhận đặt chỗ, đặt tour đối với khách lẻ hoặc các công ty du lịch.

- Quản lý, kiểm soát, thống kê số lƣợt khách bình quân để tham mƣu cho ban

giám đốc chiến lƣợc và chính sách kinh doanh.

Tàu nhà hàng:

- Là bộ phận tạo nguồn thu nhập chính cho công ty.

- Kinh doanh ăn uống, phục vụ thực khách với các món ăn truyền thống Việt

Nam.

Thuỷ thủ đoàn:

- Vì nét đặc trƣng riêng trong hình thức kinh doanh của công ty nên đội ngũ

thuỷ thủ là bộ phận quan tro ng nhất trong công ty. Bộ phận này chi phối và ảnh

hƣởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh.

- Thực hiện nhiệm vụ vận hành tàu, đảm bảo tàu cũng nhƣ các máy móc,

trang thiết bị vận hành tốt trong suốt quá trình phục vụ khách.

10

Bộ phận kinh doanh du lịch lữ hành:

- Thực hiện nhiệm vụ lữ hành, hƣớng dẫn tham quan.

- Quản lý khách du lịch theo chƣơng trình du lịch đã kí với khách.

- Tạo cho du khách cảm thấy ý nghĩa, thoải mái, đúng với mục đích họ muốn

tham quan.

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của công ty:

1.4.1 Số lƣợng nhân sự:

Tổng số cán bộ, công nhân viên: 74 ngƣời.

Xét theo các loại hợp đồng:

- Hợp đồng vô thời hạn: 39 ngƣời (52,7%).

- Hợp đồng dƣới 1 năm: 17 ngƣời (23%).

- Hợp đồng thử việc: 6 ngƣời (8,1%).

- Nhân viên thời vụ: 12 ngƣời (16,2%).

Ta có thể nhận thấy số lƣợng nhân viên đƣợc kí hợp đồng vô thời hạn

chiếm tỉ lệ cao nhất(52,7%). Điều này chứng tỏ công ty có một lực lƣợng lao

động ổn định để đáp ứng yêu cầu công việc và làm hài long khách hàng.

Xét theo trình độ chuyên môn:

- Đại học: 3 ngƣời (1,3%).

- Cao đẳng: 6 ngƣời (8,1%).

- Trung cấp: 44 ngƣời (62,2%).

- Sơ cấp: 8 ngƣời (10,8%).

- Lao động phổ thông: 13 ngƣời (17,6%).

Nhìn chung, số lƣợng nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp

chiếm tỉ lệ chủ chốt trong công ty. Số lƣợng nhân viên này đƣợc bố trí chủ yếu tại

bộ phận phục vụ nhà hàng và thủy thủ đoàn bởi họ hầu hết đƣợc đào tạo căn bản

về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với các yêu cầu đƣợc giao. Tỉ lệ nhân viên có

trình độ đại học còn thấp, hầu hết những nhân viên có trình độ học vấn cao công

ty sẽ đào lại và đƣợc phân công làm tổ trƣởng hoặc ở đội ngũ quản lý. Điều này

thể hiện chất lƣợng quản lý và điều hành công việc trong công ty.

Xét theo giới tính:

- Nam: 31 ngƣời (42%).

- Nữ: 43 ngƣời(58%).

Ta thấy tỉ lệ giữa nhân viên nam và nữ trong công ty không có sự chênh

lệch nhiều do tính chất của từng công việc. Bộ phận phục vụ khách hàng đòi hỏi

sự tỉ mỉ, tinh tế và ân cần nên tỉ lệ nữ chiếm đa số. còn nhân viên nam tập trung

11

chủ yếu ở thủy thủ đoàn vì bộ phận này chuyên về kỹ thuật máy móc và vận hành

tàu biển.

1.4.2 Tuyển dụng:

- khi xác định kế hoạch kinh doanh công ty cũng đồng thời xác định nguồn

nhân lực để hoàn thành mục tiêu. Việc tuyển dụng đòi hỏi phải đảm bảo đủ số

lƣợng, đúng ngƣời và đúng lúc.

- Vấn đề tuyển dụng của công ty luôn đƣợc lên kế hoạch thực hiện rất kĩ

lƣỡng. Nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng,

đòi hỏi phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm, có

ý thức kỷ luật và khéo léo, tỉ mỉ.

- Công ty luôn chú trọng đến nguồn nhân lực từ các trƣờng đại học, cao đẳng

và trung học chuyên ngành. Bên cạnh đó, nguồn lao động từ bạn bè, ngƣời thân

của nhân viên trong công ty sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin tƣởng và nhân viên dễ hoà

nhập vào công việc tập thể. Từ đó tạo đƣợc hiệu quả công việc.

1.4.3 Đào tạo và phát triển:

- Hàng năm, nhân viên sẽ đƣợc cử đi học để bồi dƣỡng, nâng cao trình độ

nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ ngoại ngữ để sẵn sàng đáp ứng công việc.

1.4.4 Duy trì và quản lý đội ngũ nhân viên:

Nhân viên công ty sẽ đƣợc trả lƣơng hàng tháng với mức lƣơng:

Lƣơng cơ bản= lƣơng tối thiểu x hệ số lƣơng

(lƣơng tối thiểu: 1.200.000 đồng)

- Nhân viên làm việc bán thời gian từ 18h - 22h sẽ đƣợc trả lƣơng 40.000 -

50.000 đồng/ ngày.

- Ngoài lƣơng cơ bản thì trong kế hoạch kinh doanh của công ty, lƣơng

của nhân viên còn đƣợc tính bằng tỉ lệ phần trăm của doanh thu.

-Hiệu quả và năng suất thực hiện công việc của nhân viên sẽ đƣợc quản lý

và đánh giá hàng tháng. Theo đó, sẽ có chính sách khen thƣởng, đề bạt và kỷ

luật phù hợp.

- Vào các ngày lễ, tết công ty còn trích tiền quỹ để mua quà tặng cho toàn

thể nhân viên với trị giá từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng tuỳ vào mức độ

quan trọng của lễ, tết.

- Ngoài ra, hàng năm công ty tổ chức cho nhân viên đi tham quan, du lịch,

nghỉ dƣỡng vào các thời điểm thích hợp.

12

Tình hình nhân sự trong 3 năm vừa qua:

Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Lao động

phổ thông

2008 1 7 10 4 4

2009 1 13 24 15 7

2010 3 6 44 8 13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

năm 2008 năm 2009 năm 2010

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Sơ cấp

Lao động phổ thông

Hình 1.2: Biểu đồ tình hình nhân sự của công ty thuyền buồm

Đông Dƣơng

Nhận xét: - Nhìn vào biểu đồ nhân sự các năm qua của công ty ta thấy rõ là số lƣợng

nhân viên tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ lệ rất ít năm 2008 chiếm 3.8%, năm 2009

chỉ chiếm 1.7% trong tổng số nhân viên và đến năm 2010 thì nhân viên tốt nghiệp

đại học cũng chỉ đạt 11.5% trong tổng số.

- Nhân viên tốt nghiệp cao đẳng của công ty cũng rất thấp năm 2008 chiếm

26.9%, năm 2009 chiếm 21.7% và năm 2010 là 8.1% trong tổng số nhân sự của

công ty.

13

- Số nhân viên tốt nghiệp trung cấp chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số nhân

viên của công ty năm 2008 chiếm 38.5%, năm 2009 chiếm 40% và năm 2010

chiếm tỉ lệ khá cao 59.5%

- Bên cạnh đó công ty còn có nhân viên ở trình độ sơ cấp và lao động phổ

thông cũng chiếm một tỉ lệ tƣơng đối:

+ Năm 2008 sơ cấp chiếm 15.4%, năm 2009 chiếm tỉ lệ cao 57.7%, năm

2010 chiếm tỉ lệ 10.8%

+ Năm 2008 số nhân viên lao động phổ thông của tàu là 15.4%, năm 2009

chiếm 11.7%, năm 2010 tỉ lệ là 17.6%

*Nhìn chung tình hình nhân sự của công ty luôn luôn biến đổi và tỉ lệ nhân viên

ở trình độ trung cấp lại chiếm tỉ lệ cao nhất so với số lƣợng nhân viên của công ty.

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của công ty

1.5.1 Kinh doanh nhà hàng:

- Hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh tàu nhà hàng với các hình thức

a’lacarte, buffet, tiệc cƣới, sự kiện dành cho cả khách Á, Âu.

- Lĩnh vực này đƣợc công ty đầu tƣ khá kĩ lƣỡng với 3 tàu nhà hàng hoạt động

mỗi ngày với tổng sức chứa gần 400 khách. Nội thất tàu đƣợc trang trí bằng ghế

mây, bàn gỗ và đèn lồng tạo sự sang trọng và ấm cúng.

1.5.2 Tổ chức tour du lịch:

- Hoạt động kinh doanh này không thƣờng xuyên và liên tục nhƣ tàu nhà hàng

nhƣng cũng không kém phần quan trọng của công ty.Công ty thƣờng tổ chức các

tour du lịch sinh thái và thƣ giãn nhƣ:

Du ngoạn ngắm cảnh sông Sài Gòn.

Du ngoạn- ăn trƣa.

Du ngoạn ngắm hoàng hôn trên bến Nhà Rồng.

Du ngoạn ngắm hoàng hôn và ăn tối.

Du ngoạn – ăn tối.

Đi du lịch sinh thái Vàm Sát – Cần Giờ.

Tour Thanh Đa- Bình Quới.

Tour Nhơn Trạch- Đồng Nai.

Tour Nhà Bè- rạch Ông- quận 7.

- Trên mỗi tàu đều có dàn ân thanh Hi-Fi, tivi màn hình phẳng 29inch và có

phòng VI.P yên tĩnh để nghỉ ngơi dành cho 2-4 khách.

14

1.6 Tầm quan trọng của hoạt động tàu nhà hàng đối với công ty

- Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm

một tỉ lệ lớn bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con ngƣời để duy trì cuộc

sống. Tuy đó không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của

chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng

trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ

cho cuộc cạnh tranh với một nhà hàng mang phong cách mới lạ và chất lƣợng. Điều

này đƣợc lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con

ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ

sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng để tiêu

dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhƣng họ biết chắc rằng nó sẽ đem

lại cho họ sự hài lòng.

- Công ty TNHH thuyền buồm Đông Dƣơng là một công ty còn khá non trẻ

trong lĩnh vực du lịch và kinh doanh nhà hàng nhƣng đã đƣợc đánh giá là công ty

giàu tiềm năng về sáng tạo trong kinh doanh và khả năng thu hút khách du lịch. Với

mô hình kinh doanh khá mới lạ mà trọng điểm là tàu nhà hàng, công ty TNHH

thuyền buồm Đông Dƣơng đã dần khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh.

- Hoạt động của mỗi tàu luôn đƣợc lên kế hoạch chi tiết và là các mắc xích quan

trọng trong vận hành hoạt động của cả công ty. Công ty luôn đƣợc sƣ quan tâm cùa

khách nƣớc ngoài khi đến Việt Nam đặc biệt là khách Châu Âu. Để có thể phục vụ

một bữa ăn cho khách Âu đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho

khách thì cần những gì về cơ sở vật chất cũng nhƣ trang thiết bị? Những đồ dùng cơ

bản nhất để dùng cho môt buổi tiệc Âu cần đạt những yêu cầu gì? Và quy trình phục

vụ tiệc Âu nhƣ thế nào? Đó là những câu hỏi đầu tiên đƣợc đặt ra khi một nhà hàng

chuyên phục vụ món ăn Âu cho khách nƣớc ngoài. Đó cũng là lý do tại sao em chọn

đề tài nghiên cứu: “Quy trình phục vụ tiệc Âu”.

1.7 Khó khăn và thuận lợi trong quá trình hoạt động

1.7.1 Cơ hội

Môi trƣờng bên ngoài:

- Ngành du lịch lữ hành và nhà hàng thực sự đã trở thành ngành công nghiệp

chủ chốt tại Việt Nam hiện nay. Lƣợng khách nƣớc ngoài đến với du lịch Việt

Nam ngày càng tăng vì nhiều lý do: tìm hiểu văn hoá lịch sử, các lễ hội, thăm

thắng cảnh thiên nhiên…

Môi trƣờng bên trong:

15

- Ban giám đốc luôn hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bị và điều kiện làm việc

cho nhân viên.

- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tâm huyết với nghề, không ngừng học hỏi

và trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.

1.7.2 Thách thức

Môi trƣờng bên ngoài:

- Nội bộ ngành hiện đang tồn tại tình trạng cạnh tranh khốc liệt trƣớc sự ra đời

ngày càng nhiều công ty du lịch lớn, các công ty thuyền buồm có mô hình kinh

doanh tƣơng tự và các nhà hàng- nhà hàng 4-5 sao.

Môi trƣờng bên trong:

- Việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo nguồn nhân lực chƣa đƣợc đầu tƣ đúng

mức.

- Tỉ lệ nhân viên chƣa qua đào tạo chuyên môn còn đáng kể.

- Một số ít trong đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ chƣa cao so

với mặt bằng chung của toàn bộ phận.

- Một bộ phận nhỏ nhân viên vẫn còn tƣ tƣởng “việc ai nấy lo, thân ai nấy giữ”

chƣa thật sự đoàn kết gây khó khăn cho việc hoàn thành công việc và mục tiêu

chung.

1.7.3 Điểm mạnh:

- Vị trí kinh doanh nằm ngay trung tâm thành phố, thuận tiện trong giao thông.

- Qua hơn 6 năm hoạt động và không ngừng nỗ lực, công ty TNHH một thành

viên thuyền buồm Đông Dƣơng đã tạo đƣợc uy tín và ấn tƣợng tốt đẹp đối với

du khách trong và ngoài nƣớc cũng nhƣ các công ty du lịch lữ hành. Điều này đã

tạo đƣợc nguồn khách hàng trung thành cho công ty cũng nhƣ hình ảnh công ty

sẽ phần nào đƣợc quảng bá rộng rãi.

- Nguồn nhân lực trẻ, độ tuổi từ 21 – 40 tuổi, phù hợp với đặc điểm ngành du

lịch.

- Mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong công ty giúp việc quản lý và

thực hiện công việc đạt hiệu quả cao.

1.7.4 Điểm yếu:

- Các tàu thuộc sở hữu của công ty cùng với các nội thất bên trong toàn bộ

đều làm bằng gỗ, qua thời gian hoạt động và sử dụng lâu dài sẽ không tránh khỏi

16

những trục trặc. Do đó, đòi hỏi sự đầu tƣ thay thế, chăm sóc, bảo trì tỉ mỉ và

thƣờng xuyên.

- Kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ

còn hạn chế đối với nhân viên. Bên cạnh đó, một số nhân viên chƣa áp dụng

đúng quy trình phục vụ.

1.8 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của công ty từ 2008-2010

Doanh thu của công ty trong 3 năm vừa qua:

Tháng

năm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

2008 597 612 956 1098 909 740 698 554 842 1100 1245 1198

2009 1900 1942 1987 2096 1768 1572 1301 1294 1638 1885 2467 1995

2010 2716 2750 3467 3631 2321 2013 1992 1889 2511 3123 3765 3458

Tổng doanh thu của công ty trong 3 năm vừa qua

Năm 2008:10549

Năm 2009:21845

Năm 2010:33636

(dvt:triệu đồng)

Hình 1.5: Biểu đồ doanh thu công ty thuyền buồm Đông Dƣơng

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

năm 2008

năm 2009

năm 2010

17

Nhận xét: - Nhìn chung thì tình hình doanh thu của 3 năm tƣơng đối giống nhau giữa các

tháng mặc dù tổng doanh thu có sự chênh lệch đó là:

+ Từ tháng 1 đến tháng 4 doanh thu tƣơng đối cao và bằng nhau giữa các tháng

không chênh lệch nhiều vì đây là các tháng mà Việt Nam thu hút nguồn khách du

lịch khá cao.

+ Từ tháng 5 đến tháng 8 thì do nƣớc ta bƣớc vào mùa mƣa nên lƣợng khách du

lịch giảm dần do đó doanh thu của công ty có chiều đi xuống giữa các tháng ở

từng năm.

+ Tuy nhiên từ tháng 9 tới thời điểm cuối năm do thời tiết ở nƣớc ta khá ấm áp

nên khách du lịch khá đông làm cho doanh thu tăng khá nhanh ở tất cả các năm

- Tổng doanh thu của năm 2008 tƣơng đối thấp do khủng hoảng kinh tế và công

ty chỉ mới đi vào hoạt động chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Quy mô của công ty

còn nhỏ chỉ mới đƣa vào sử dụng 3 tàu nhỏ, quy mô chƣa lớn nên số lƣợng khách

đon tiếp phục vụ còn hạn hẹp dẫn đến doanh thu không cao.

- Đến năm 2009 thì công ty đã đƣa vào sử dụng du thuyền “Hòn Ngọc Viên

Đông” với sức chứa lớn và với mô hình tiệc Âu mặc du mô hình này không có gì

lạ so với các nhà hàng khác nhƣng vẫn thu hút khá đông du khách làm cho doanh

thu của năm 2009 tăng. Vào năm 2010 thì tình hình kinh doanh của công ty phát

triển khá mạnh do công ty đã đƣợc nhiều công ty du lịch cũng nhƣ du khách biết

đến. Bên cạnh đó nguồn khách du lịch đến Viêt Nam năm 2010 có chiều hƣớng

tăng trở lại. Vi vậy doanh thu của công ty đã tăng cao hơn so với năm 2009 là

11791 triệu đồng.

18

CHƢƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH

PHỤC VỤ TIỆC ÂU TẠI TÀU ĐÔNG DƢƠNG

2.1 Giới thiệu bộ phận phục vụ trên tàu nhà hàng Đông Dƣơng

2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của nhân viên phục vụ:

Chức năng:

Kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho công ty và thực hiện

chức năng tiêu thụ sản phẩm: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ

những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến cùng với các sản phẩm

vui chơi, giải trí, thƣ giãn, giao lƣu. Tàu nhà hàng thực hiện tốt chức năng sản xuất,

bán và tiêu thụ sản phẩm ăn uống của mình thông qua các hình thức nhƣ alacarte,

buffet, tổ chức sự kiện…

Nhiệm vụ:

- Nhân viên phục vụ khách theo đúng phong cách của tàu nhà hàng, đúng

giờ và tận tình chu đáo.

-Các bộ phận trên tàu phải phối hợp chặt chẽ với nhau để giải quyết kịp thời

mọi yêu cầu của khách.

-Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách

trong và sau khi ăn uống.

-Thực hiện tốt việc quản lí tài sản, quản lí lao động, quy định về vệ sinh nhà

hàng… Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thƣờng xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ,

văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh.

Tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để chất lƣợng phục vụ khách

ngày một tốt hơn.

2.1.2 Nội quy nhà hàng

Dành cho thành viên:

- Tàu phải có đầy đủ giấy tờ, thủ tục hành chính, thiết bị an toàn phòng cháy

chữa cháy còn hiệu lực. Khi rời bến phải có giấy phép rời bến.

- Đảm bảo mọi điều kiện thuận lợi để đón chở khách an toàn, đặt biệt là ngƣời

già, trẻ em và ngƣời tàn tật. Tàu buộc dây neo chắc chắn, cầu dẫn có tay vịn cho

khách lên xuống tàu, số lƣợng khách không vƣợt quá sức chứa của phƣơng tiện.

- Trƣớc khi rời bến và các điểm tham quan khác phải kiểm tra số lƣợng khách,

nhắc nhở khách ổn định chỗ ngồi, tàu cân bằng mới đƣợc khởi hành.- Thái độ

phục vụ phải lịch sự, vui vẻ, hoà nhã, thƣờng xuyên nhắc nhở hành khách giữ vệ

sinh chung, bỏ rác đúng nơi quy định.

Dành cho hành khách

- Quý khách đi tàu phải tuân theo sự chỉ dẫn của thuyền viên, không đi lại lộn

xộn, không ngồi ở hai bên mạng tàu và lan can, không gây trở ngại cho việc thao tác

của thuyền viên đảm bảo an toàn cho tàu.

19

- Không đƣợc mang chất cháy nổ lên tàu

- Khi tàu cập bến phải chờ thuyền viên buộc dây chắc chắn mới đƣợc rời tàu.

- Khi gặp sự cố phải bình tĩnh tuân lệnh của thuyền trƣởng và hƣớng dẫn viên.

- Thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, không bỏ rác bừa bãi, vệ sinh đúng nơi

quy định.

2.1.3 Hệ thống tổ chức của tàu nhà hàng: 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các nhân viên trong nhà hàng: Quản lý tàu: giám đốc trực tiếp điều hành các hoạt động của tàu nhà hàng.

- Chịu trách nhiệm quản lý,tổ chức hoạt động của toàn bộ tàu.

- Tìm hiểu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, thực hiện các kế hoạch kinh doanh.

- Phối hợp với bếp trƣởng xây dựng các thực đơn phục vụ ăn uống.

- Giám sát nhân viên phục vụ và tất cả công việc.

- Kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên.

- Tiếp nhận ý kiến và giải quyết các vấn đề.

KỸ

THUẬT LỄ TÂN THU

NGÂN PHỤC VỤ

QUẢN LÝ

TÀU

TỔ

TRƢỞNG

PHỤC VỤ

NHÂN VIÊN

PHỤC VỤ

NHÂN VIÊN

PHA CHẾ

TẠP

VỤ

VỆ

SINH

RỬA

CHÉN

BẾP

BẾP

TRƢỞN

G

ĐẦU

BẾP

BẾP

PHÓ

20

Lễ tân:

- Tiến hành đón khách và hƣớng dẫn chỗ ngồi cho khách.

Thu ngân:

- Lập các hoá đơn thanh toán

- Chịu trách nhiệm về khoản thu chi

- Chuẩn bị tiền mặt và chuyển đổi tiền khi cần

- Nhập và quản lý dữ liệu các dịch vụ bán cho khách

Tổ trƣởng tổ phục vụ:

- Thƣờng xuyên kiểm tra các dụng cụ và trang thiết bị trong tàu nhà hàng.

- Lập bảng phân công công việc cho nhân viên phục vụ.

- Lên kế hoạch, sơ đồ sắp xếp bữa tiệc, vị trí cho nhân viên để phục vụ khách tốt

nhất.

- Kiểm tra mọi thứ trƣớc khi phục vụ

- Liên hệ giải quyết các vấn đề của khách.

- Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.

- Chịu trách nhiệm về chi phí ăn uống của nhân viên.

Nhân viên phục vụ:

- Lau chùi các trang thiết bị trong nhà hàng

- Sắp xếp bàn ghế

- Set up bàn ăn

- Giới thiệu và giúp khách chọn thực đơn

- Ghi order và các yêu cầu của khách về món ăn

- Mang thức ăn cho khách

- Thu dọn dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới lên bàn

- Trình hoá đơn thanh toán cho khách

- Phục vụ chu đáo, tận tình và đúng quy trình

Nhân viên pha chế:

- Kiểm kê các nguyên liệu và thực phẩm hàng ngày để làm báo cáo kinh doanh

trong ngày.

- Phụ trách việc kiểm nhận và bàn giao các loại nguyên liệu, kiểm tra số lƣợng,

chất lƣợng và ghi chép vào sổ sách cẩn thận.

- Nắm rõ tình hình tồn kho, hƣ hỏng của các loại nguyên liệu và dụng cụ để có

kế hoạch bổ sung kịp thời.

- Kiểm tra thƣờng xuyên các loại rƣợu đã mở nắp và các nguyên liệu dùng dở.

- Làm tốt vệ sinh trong và ngoài quầy bar trƣớc giờ phục vụ cũng nhƣ khi hết

giờ làm việc.

- Chuẩn bị và lau sạch sẽ các loại dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị

trí để thuận tiện trong thao tác.

- Pha chế các loại đồ uống theo đúng yêu cầu của khách, đảm bảo giá thành sản

phẩm và tránh hao hụt nguyên liệu.

21

Bếp trƣởng:

- Phối hợp với quản lý tàu và tổ trƣởng tổ phục vụ thống nhất về món ăn trong

thực đơn sao cho phù hợp theo yêu cầu của khách và theo từng thời điểm

- Tham mƣu cho quản lý tàu về số lƣợng, chất lƣợng thực phẩm, kế hoạch bán

và nhập kho sao cho đạt tiêu chuẩn và tiết kiệm cho công ty.

- Chịu trách nhiệm về khâu mua thực phẩm, nhập kho, kiểm tra chất lƣợng, mức

độ an toàn trƣớc khi chế biến.

Đầu bếp:

- Chế biến và trình bày mòn ăn theo tiêu chuẩn và phù hợp.

- Xác định số lƣợng, chất lƣợng các thực phẩm, nguyên liệu để kịp thời báo cáo

cho bếp trƣởng.

- Bảo quản các dụng cụ trong nhà bếp.

Tạp vụ:

- Tiến hành dọn dẹp vệ sinh khu vực phục vụ trƣớc giờ đón khách và cuối giờ

làm việc.

- Chịu trách nhiệm rửa các dụng cụ ăn của khách và các dụng cụ nấu ăn của bộ

phận bếp.

- Hỗ trợ các bộ phận khác để chuẩn bị cho việc phục vụ trong phạm vi khả năng

của mình.

Nhân viên kỹ thuật:

- Hiệu chỉnh đèn điện và các thiết bị âm thanh trên tàu.

- Bảo trì, đảm bảo các thiết bị âm thanh hoạt động tốt trong quá trình diễn ra

chƣơng trình ca múa nhạc.

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trên tàu:

Máy phát điện:

Vì tàu thƣờng xuyên di chuyển khi hoạt động nên nguồn điện đƣợc cung

cấp thƣờng xuyên chủ yếu là nhờ máy phát điện. Đây là thiết bị vô cùng quan

trọng và đƣợc lắp đặt dƣới hầm của mỗi tàu. Máy phát điện là thiết bị hoạt động

bằng nhiên liệu với mức chi phí cao hơn so với tiêu thụ điện thông thƣờng. Do

đó, máy phát điện chỉ đƣợc vận hành từ 1 giờ đồng hồ trƣớc khi tàu cập bến đón

khách cho đến cuối ca làm việc, khi nhân viên đã dọn dẹp xong.

Thiết bị phòng cháy, chữa cháy:

Bình hơi CO2 chữa cháy gồm 12 bình đƣợc bố trí khắp các tầng của tàu để

kịp thời xử lý khi có sự cố. Các bình chữa cháy này luôn đƣợc kiểm tra định kì

thƣờng xuyên nhằm đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt khi cần thiết.

Thiết bị cứu hộ:

Ngoài cung cấp các dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách

thì việc đảm bảo an toàn cho họ và bản thân nhân viên công ty cũng vô cùng

quan trọng. 20 phao cứu hộ đƣợc đặt khắp nơi trên boong tàu và treo ở hai bên

mạn tàu. Ngoài ra còn có 250 áo phao cứu hộ đƣợc đặt dƣới mỗi ghế ngồi của du

khách và trên mái trần của các khoang tàu. Tất cả đều đƣợc bố trí ở nơi dễ thấy,

thuận tiện và nhanh chóng nhất cho việc sử dụng.

22

Đồ gỗ (bàn ghế):

Toàn bộ bàn ghế trên tàu đều đƣợc làm bằng gỗ chất lƣợng tốt, kiểu dáng

đẹp. Ngoài ra còn có loại ghế đƣợc đan bằng mây, tre có lót đệm, màu sắc hài

hoà tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện và thể hiện đƣợc sự sang trọng.

Đồ vải:

- Màu trắng luôn là màu chủ đạo đƣợc lựa chọn cho các loại khăn trải bàn

nhằm tạo cảm giác thƣ thái, sạch sẽ cho thực khách. Ngoài ra còn có khăn màu

để trang trí.

- Khăn ăn và khăn lau dụng cụ luôn đƣợc chuẩn bị sẵn và sắp xếp gọn

gàng vào tủ sao cho thuận tiện nhất khi sử dụng.

Dụng cụ ăn uống:

- Đĩa, chén ăn, hũ gia vị, hũ tăm, bộ tách trà… đều đƣợc làm bằng sứ

trắng cao cấp.

- Dao, nĩa bằng inox.

- Muỗng ăn bằng inox và bằng sứ trắng.

- Đũa ăn bằng nhựa trắng.

Các trang thiết bị khác:

- Quầy thu ngân đƣợc trang bị điện thoại, máy vi tính, máy tính tiền qua

thẻ, và ngăn đựng sổ sách… đảm bảo cho việc thanh toán đƣợc thuận tiện và

chính xác.

- Quầy bar đƣợc ốp đá hoa cƣơng sáng bóng, bên trong có 2 tủ lạnh để bảo

quản các loại nƣớc uống, bên cạnh là tủ kính trƣng bày các loại rƣợu. Phía trên

quầy là hệ thống giá treo các loại ly dùng để uống rƣợu và ly cocktail. Ngoài ra,

quầy còn đƣợc trang bị đầy đủ các loại máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy

bán bia draught… đảm bảo sự đa dạng và chất lƣợng của các sản phẩm bán ra.

- Mỗi tầng của tàu đều bố trí một sân khấu ca múa nhạc với đầy đủ hệ

thống đèn, loa hoạt động tốt nhất. Do đó, tất cả các thực khách đều đƣợc thƣởng

thức các tiết mục ca múa nhạc đặc sắc và hấp dẫn khi đến với du thuyền Đông

Dƣơng.

- Trong mỗi khu vực vệ sinh cho nam và nữ đều đƣợc trang bị máy hong

khô tay tự động nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng những tiện nghi cần

thiết và tốt nhất.

2.1.4 Tổ chức lao động trên tàu nhà hàng: Thời gian làm việc:

- Bộ phận kinh doanh tàu nhà hàng của công ty chủ yếu hoạt động phục vụ

khách vào buổi trƣa và buổi tối:

Buổi trƣa từ 12h đến 14h.

Buổi tối từ 16h30 đến 21h15.

Do đó, giờ làm việc của nhân viên đƣợc sắp xếp nhƣ sau:

Ca 1: 8h – 15h.

Ca 2: 14h – 22h.

- Nhân viên thƣờng phải có mặt trƣớc giờ vào ca làm việc 15 phút để có thời

gian chuẩn bị và thống nhất công việc với tổ trƣởng tổ phục vụ.

23

Tuyển chọn nhân viên:

- Trong những năm gần đây, tàu nhà hàng Đông Dƣơng chủ yếu tuyển dụng

theo nhu cầu phát sinh, tuyển dụng khi có nhân viên thôi việc cần thay thế

nhƣng số lƣợng rất ít.

- Nhân viên phục vụ trên tàu chủ yếu đƣợc tuyển dụng từ các trƣờng đại

học, cao đẳng, trung học chuyên ngành nhà hàng khách sạn nhƣ đại học Công

nhiệp, đại học Hùng Vƣơng, đại học Tôn Đức Thắng, trƣờng trung học nghiệp

vụ du lịch Sài Gòn… Ngoài ra, nguồn tuyển dụng của tàu nhà hàng còn từ các

mối quan hệ xã hội và từ những ngƣời quen biết. Tất cả đều đảm bảo nghiệp vụ,

kỹ năng phục vụ cần thiết và đạo đức nghề nghiệp cao.

Bố trí sử dụng lao động:

- Công việc phục vụ hàng ngày sẽ do tổ trƣởng tổ phục vụ sắp xếp và điều

phối. Những nhân viên thạo việc sẽ hƣớng dẫn nhân viên mới và nhân viên mới

sẽ hỗ trợ cho nhân viên cũ trong công việc. Tất cả đều có ý thức giúp đỡ nhau để

hoàn thành tốt nhiệm vụ và nâng cao nghiệp vụ.

Phân công- định mức lao động:

- Thực khách trên tàu phần đông đã đặt chỗ trƣớc. Do đó, việc phân công và

định lƣợng nhân viên phục vụ sẽ tƣơng đối dễ dàng.

- Các thực khách đi theo đoàn với số lƣợng đông sẽ đƣợc phân công cho các

nhân viên thạo việc và có nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết.

- Các nhân viên mới sẽ đƣợc sắp xếp phục vụ từ 8-12 ngƣời, chủ yếu là các

nhóm khách có số lƣợng ít (2- 6 ngƣời) để quen dần với công việc.

- Đối với các thực khách quen thuộc của tàu cũng sẽ đƣợc lƣu ý bố trí cho

các nhân viên phục vụ quen thuộc. Bởi vì nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng nhớ

đƣợc đặc điểm của khách, từ đó việc phục vụ sẽ dễ dàng và tạo sự hài lòng tuyệt

đối cho khách.

2.2 Phân tích tình hình bộ phận

2.2.1 Các loại tiệc Âu

- Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng có nhiều loại tùy thuộc kiểu

cách phục vụ theo các nƣớc. Tuy nhiên trong phong cách phục vụ kiểu Âu thì

ngƣời ta hay trang trí theo phong cách các nƣớc sau:

1.Kiểu Pháp

2. Kiểu Anh

3. Kiểu Mỹ

4. Kiểu Nga

2.2.1.1 Mục đích tổ chức

- Mục đích của việc tổ chức tiệc Âu là có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu

nhất của khách khi tới dự một bữa tiệc là ăn uống và thƣ giãn. Tiệc Âu là loại tiệc

đƣợc tổ chức ở không gian yên tĩnh và sang trọng. Du khách không những đƣợc

24

thƣởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn đƣợc nghe những giai điêu, bản

nhạc du dƣơng thật êm dịu.

- Tiệc Âu là loại tiệc có nhiều ƣu điểm và tiên lợi trong tổ chức, cho lãi suất

cao. Mà mục đích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là

lợi nhuận. Vì thế, tiệc Âu hiện nay đƣợc các nhà hàng, nhà hàng kinh doanh khá

nhiều, đem đến một phần doanh thu không nhỏ.

2.2.1.2 Bày bàn ăn theo kiểu Âu

- Đặt dụng cụ cá nhân- Đĩa kê đặt ở trung tâm của nhóm bộ đồ ăn, cách

mép bàn 2cm.

- Đĩa súp sâu lòng ( hoặc bát có hai quai cầm) đặt trong lòng đĩa kê. Khăn

ăn gấp hình đặt trong lòng đĩa súp.

- Các loại dao ( dao ăn thịt, dao ăn cá) đặt bên phải dĩa kê, cách dĩa kê

2cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm. Các loại dao đặc cách nhau 1-2cm theo

nguyên tắc dao ăn cá đặt bên phải dao ăn thịt. Thìa súp đặt bên phải và cách

dao ăn cá 1-2cm. Khăn ăn gấp gọn gàng đặt trong lòng đĩa súp (Có nhiều kiểu

gấp khăn khác nhau)

- Các loại dĩa ( dĩa ăn cá, hay dĩa ăn thịt ) đặt bên trái dĩa kê, cách dĩa

2cm, chân dĩa cách mép bàn 2cm. Các loại dĩa cách nhau 1- 2cm, dĩa ăn cá ở

ngoài, dĩa ăn thịt ở trong.

- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt chếch phía trái dĩa ăn (dĩa ăn cá), cách dĩa

2cm, tâm dĩa đi qua đầu mũi dĩa. Dao bơ đặt trên đĩa bánh mì ¼ phía bên phải,

mũi dao hƣớng vào lòng dĩa.

25

- Thìa, dĩa ( hoặc

dao, dĩa ) tráng miệng đặt

nằm ngang phía trên dĩa

kê, song song với mép

bàn, cách mép đĩa 1- 2

cm. theo nguyên tắc thìa

tráng miệng đặt phía

trên, mũi thìa quay về

bên trái, dĩa tráng miệng

đặt dƣới thìa tráng miệng

cách 1cm mũi dĩa quay

về bên phải.

* Thìa, dĩa ( hoặc dao, dĩa ) tráng miệng đặt nằm ngang phía trên dĩa kê

- Đặt dụng cụ uống cá nhân : Có nhiều cách đặt ly cốc bữa chính, phổ biến

nhất là 2 cách sau:

- Ly (cốc) đặt theo hàng ngang chếch phái bên trái dao ăn cá, cách mũi dao

1cm, các loại ly cách nhau 1cm tính từ bụng ly và đƣợc bày theo nguyên tắc từ

to – nhỏ, từ cao – thấp tính từ trái sang phải.

- Ly (cốc) to nhất đặt trên và cách mũi dao cá 1cm, ly nhỡ đặt trên và cách

ly to 1cm ( tâm ly to và ly nhỏ thẳng hàng với mũi dao cá). Ly nhỏ đặt phía

bên phải, chính giữa 2 loại ly nói trên là cách đều 1cm

- Ly sẽ đƣợc sử dụng thứ tự từ ngoài vào trong theo các món uống trong

thực đơn

- Đặt dụng cụ gia vị

- Lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn

- Gạt tàn , tọ tăm, lọ hoa đặt phía cạnh bàn

Bày bàn theo thực đơn chọn món

-Cách bàn bày thƣờng đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trƣớc

cả về hình thức lẫn số lƣợng dụng cụ ăn uống. Dụng cụ ăn uống không cần đặt

nhiều, chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân

và ly đa dụng trên đầu mũi dao. Cách thức đặt tƣơng tự nhƣ bày bàn điểm tâm

Âu. Tùy theo các món ăn, uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt

cho phù hợp.

26

2.2.1.3 Các bƣớc set up bàn ăn ÂU

Khi ta muốn set up 1 bàn ăn tối theo kiểu Âu thì chúng ta nên đặt đĩa ăn

chính (Dinner plate ) trƣớc, khi đặt đĩa ăn chính trƣớc ta lấy đƣợc trọng tâm

đối xứng của 2 cạnh bàn và từng bƣớc ta đặt từng vật dụng theo thứ tự.

BƢỚC 1

- Dao ăn chính (Dinner knife)

- Muỗng trà hoặc cà phê (Teaspoon)

- Muỗng ăn súp (Soup Spoon)

(Tất cả đều đặt bên phải, khoảng cách cạnh bàn là 2cm)

BƢỚC 2

- Nĩa ăn trái cây (Dessert Fork)

- Nĩa ăn chính (Dinner Fork)

- Nĩa ăn xà lách (Salad Fork)

(Tất cả đặt bên tay trái của khách, cách cạnh bàn 2cm)

BƢỚC 3

- Ta đặt khăn ăn nhƣ hình phía trên

- Đĩa ăn bánh mì và bơ (Bread & Butter Plate) trên đầu của nĩa ăn chính

khoảng cách 2cm

- Dao ăn bơ (Butter Spreader)trên lòng của đĩa theo chiều ngang

(Tất cả đều bên trái đó)

BƢỚC 4

- Ly uống nƣớc ( Water Glolet) phía trên của dao ăn chính khoảng cách 4cm

27

- Ly uống rƣợu vang đỏ (Red Wine) theo chiều xéo của dao ăn chính khoảng

cách 2cm

- Ly uống rƣợu vang trắng (White Wine) cũng theo chiều xéo ngang với mũi

dao ăn chính

Khi set up xong ta phải kiểm tra lại bàn đã hoàn chỉnh chƣa.

2.2.1.4 Bữa ăn theo kiểu Âu

Bữa điểm tâm

- Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cà fê, liễn đƣờng, dao dĩa ăn thịt

trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn.

- Nếu khách chỉ ăn trái cây và uống cà fê thì phải có:

Tách đĩa cà fê đặt cách mép

bàn 2cm, quai tách nghiêng về

phía phải, góc độ số 4 kim đồng

hồ. Một khăn ăn đựng trong lòng

tách. Một thìa nhỏ đặt ngửa trên

đĩa, chuôi quay phía phải.

- Nếu khách ăn thêm thịt

nguội, trứng rán thì bày thêm:

Một đĩa ăn trƣớc mặt khách cách

mép bàn 2cm. Một khăn ăn đặt

vào lòng đĩa. Một dao ăn đặt phía

phải, lƣỡi dao cách mép đĩa 3 cm,

chuôi cách mép bàn 2cm. Một dĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm.

Đĩa tách cà fê phía phải trên mũi dao.

Bữa trƣa và tối

Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung nhƣ tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, mỗi

ngƣời ăn đƣợc đặt riêng dụng cụ nhƣ sau:

- Một đĩa nông trƣớc mặt khách, các mép bàn 2cm.

- Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở thành

đĩa lót sẽ đƣợc rút đi cùng với đĩa xúp.

- Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa.

- Một thìa xúp.

- Một dao ăn đặt phía phải, lƣỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao

cách mép bàn 2cm.

- Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn

2cm.

28

- Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi dĩa phía

trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phái trên, lƣỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa

ăn 3cm.

- Ly uống nƣớc ngọt hoặc bia, ly vang, ly rƣợu bày thành hàng ngang

chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly

khác, ly nhỏ nhất để uống rƣợu mạnh ở đầu phía phải theo thứ tự từ to đến

nhỏ, từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ đƣợc bày sẵn cho những

thứ khách sẽ đƣợc uống trong bữa đã ghi trong thực đơn. Thứ nào không uống

phải bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn.

Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản nhƣ cá tôm cua thì phải đặt thêm:

- Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lƣỡi dao cũng quay

về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trƣớc. Nếu là bữa ăn chiều thì lui

thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nhƣ nói trên.

- Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng

với dĩa trƣớc.

Chú ý:

- Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cùng một thứ kim loại.

- Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu nhƣ nhau, nếu để trơn thì

phải trơn tất cả, không xếp thứ có hoa văn với thƣ trơn.

- Dĩa cá, dĩa thịt cũng nhƣ dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài ngắn

khác nhau nhƣng khi đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng nhau

cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa đƣợc phép so le.

2.2.2 Quy trình thực hiện công việc

2.2.2.1 Chuẩn bị phục vụ: trƣớc khi vào ca làm việc, các nhân viên phục vụ

sẽ đƣợc tổ trƣởng hƣớng dẫn về đặc điểm, số lƣợng khách, thực đơn, hình thức

phục vụ… Theo đó, nhân viên sẽ chuẩn bị và kiểm tra những dụng cụ cần thiết

cho ca làm việc.

2.2.2.2 vệ sinh dung cụ:

Lau dọn nhà hàng:

- Lau bụi: dùng khăn sạch nhúng nƣớc, vắt ráo và lau hết các bề mặt bàn,

ghế, ngăn tủ đựng dụng cụ dự phòng, giá treo rèm, tay vịn cầu thang, khung cửa

sổ và các bề mặt bám bẩn khác. Đối với các vật dụng bằng kính nhƣ gƣơng, kính

cửa sổ, đèn thì dùng khăn mềm và nƣớc lau kính chuyên dùng để lau sạch.

- Lau sàn: sàn nhà luôn đƣợc lau dọn sau cùng vì các vật dụng khác khi lau

dọn sẽ làm rơi bụi xuống sàn. Sau khi lau sạch bàn ghế và các thiết bị trên, nhân

viên phục vụ sắp xếp ghế và các vật dụng lại (có thể xếp lên bàn cho gọn) để

tiến hành lau sàn. Công việc lau dọn sàn trên tàu đƣợc thực hiện theo hai cách:

hút bụi và lau bằng nƣớc. Hai cách này đƣợc thực hiện xen kẽ nhau theo ngày để

29

tiết kiệm thời gian nhƣng vẫn đảm bảo độ sạch, cũng có thể kết hợp song song

nếu cần thiết.

Xếp đặt bàn ghế: thực hiện sau khi đã lau dọn xong

- Hầu hết thực khách của tàu nhà hàng đã đặt chỗ trƣớc, do dó dựa vào số

lƣợng, tiêu chuẩn của khách, tổ trƣởng sẽ tiến hành phân bố vị trí và nhân viên

sẽ xếp đặt bàn ghế theo đúng sơ đồ và vị trí đã đƣợc ấn định.

- Việc xếp đặt bàn ghế phải đảm bảo đủ số lƣợng và cân đối trong mỗi bàn

để đảm bảo vị trí khách ngồi cân xứng với bộ dụng cụ ăn sẽ đƣợc xếp đặt sau đó.

- Sau khi xếp đặt bàn ghế xong cần kiểm tra và điều chỉnh lại cho các bàn,

các ghế trong mỗi dãy đều khoảng cách và thẳng hàng nhau để tạo hình ảnh đẹp

và chuyên nghiệp.

Vệ sinh và bảo quản đồ sứ, ly cốc và dao nĩa: - Tất cả các dụng cụ ăn đã đƣợc rửa sạch vào cuối giờ làm việc ngày hôm

trƣớc. Do đó, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành lau bóng lại các dụng cụ ăn một

lần nữa. Điều đầu tiên, cần phải kiểm tra các dụng cụ nhƣ ly cốc, đĩa lót, chén

ăn, chén gia vị, muỗng, đũa, dao, nĩa, gạt tàn thuốc… để loại bỏ những dụng cụ

bị bể vỡ, nứt nẻ, cong queo hoặc hƣ hỏng. Sau đó tất cả sẽ đƣợc lau chùi sạch sẽ

và chuẩn bị set up lên bàn tiệc.

- Ngƣời phục vụ dùng một khăn trắng sạch để lau chén, đĩa, lau khô hết các

vết nƣớc đọng và không đƣợc chạm tay vào chén, đĩa bằng cách dùng khăn phủ

kín tay. Lau lần lƣợt bề mặt trong và ngoài cho đến khi chén, đĩa sáng bóng và

không còn vết đốm là đã đạt yêu cầu. Nếu trên các dụng cụ ăn vẫn còn dơ thì

phải đem trả lại bộ phận rửa yêu cầu rửa lại. Các chén, đĩa sau khi đã vệ sinh

xong sẽ đƣợc phân loại và xếp gọn vào sọt chuẩn bị cho việc xếp đặt bàn tiệc.

- Đối với các dụng cụ bằng inox nhƣ dao, muỗng, nĩa thì rất dễ nhìn thấy

các vết bẩn dù là nhỏ nên yêu cầu độ sáng bóng cao hơn. Do đó, khi lau chùi

dao, muỗng, nĩa ngƣời phục vụ phải lƣu ý vấn đề sau: chuẩn bị một nồi nƣớc và

một bếp ga để đun sôi, sau đó cho tất cả dao, muỗng, nĩa vào. Sau khi cho dao,

muỗng, nĩa vào nƣớc sôi khoảng 1 phút, nhân viên dùng kẹp gắp vớt ra đặt lên

một chiếc khăn sạch đã trải sẵn và tiến hành lau nhƣ lau chén, đĩa. Việc nhúng

vào nƣớc nóng sẽ giúp dao, muỗng, nĩa giữ đƣợc độ sáng bóng. Nếu vẫn còn vết

mờ có thể nhúng và lau lại.

- Đũa ăn cũng sẽ đƣợc lau sạch và chia thành từng đôi cho vào bao giấy có

in logo của công ty.

- Đối với các ly, cốc bằng thuỷ tinh thì việc vệ sinh đòi hỏi sự tỉ mỉ và thận

trọng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ các ly, cốc bị nứt, vỡ, số còn lại phải đƣợc xếp

trên một mặt phẳng để chuẩn bị lau chùi. Tránh xếp ly, cốc lên bề mặt gồ ghề, bề

mặt bị nghiêng sẽ có nguy cơ làm đổ vỡ ly, cốc. Trƣớc khi lau chùi cũng cần

chuẩn bị một bếp ga và một nồi nƣớc để đun sôi. Ngƣời phục vụ phủ kín tay

bằng khăn sạch, dùng các ngón tay nhẹ nhàng lau bên trong và bên ngoài ly, cốc.

Khi lau cần chú ý không đƣợc thổi hoặc chạm tay vào ly sẽ làm in vết mờ, dấu

vân tay trên ly, cốc. Nếu trên ly vẫn còn vết mờ thì hơ ly trên hơi nƣớc sôi và lau

lại. Các loại ly bằng thuỷ tinh mỏng nhƣ ly rƣợu vang, ly cocktail… rất dễ vỡ, vì

30

vậy khi lau phải nhẹ nhàng, tránh vặn, xoắn mạnh tay. Sau khi lau, đƣa ly cốc ra

trƣớc ánh sáng và kiểm tra, nếu trên bề mặt không còn vết bẩn và trong suốt thì

việc lau chùi đã hoàn tất.

2.2.2.3 Chuẩn bị đồ gia vị:

- Các lọ gia vị đƣợc gom lại đặt trên khay hoặc trên mặt bàn có khăn lót để

tránh bị rơi, đổ gây mất vệ sinh. Điều đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là

kiểm tra các lọ có bị nứt, bể hay không (là nguyên nhân gây rò rỉ nếu đựng các

loại nƣớc chấm), dảm bảo các gia vị bên trong không bị ẩm mốc (đối với tiêu,

muối) và luôn luôn mới. Nếu gia vị bị ẩm mốc hoặc ôi thiu thì phải đổ bỏ và rửa

sạch lọ trƣớc khi cho vào gia vị mới. Đối với các lọ tiêu và muối cần lƣu ý: các

lỗ rắc trên miệng lọ phải thông sạch, tránh trƣờng hợp tiêu, muối bị ẩm làm

nghẽn các lỗ và khách không thể rắc ra đƣợc.

- Các loại gia vị nhƣ muối, tiêu đƣợc cho vào các hũ có miệng hẹp. Vì vậy

để việc đổ thêm gia vị dƣợc dễ dàng, nhân viên có thể dùng giấy cứng gấp lại

hình phễu rồi đổ vào lọ. Các lọ tiêu, muối chỉ nên đổ khoảng ¾ vì khi trong lọ

có một khoảng không khí thì việc rắc muối, tiêu sẽ dễ dàng hơn. Đối với các gia

vị dạng lỏng (các loại nƣớc chấm) cũng vậy, chỉ nên đổ ¾ lọ, không nên đổ quá

đầy.

- Sau khi các lọ gia vị đã đƣợc đổ đầy, phải tiến hành lau chùi bên ngoài lọ

để khách cảm thấy sạch sẽ khi sử dụng. Nhân viên phục vụ dùng khăn khô sạch

lau bề mặt xung quanh các lọ gia vị dạng bột nhƣ tiêu, muối, tránh làm ẩm ƣớt

gia vị. Còn đối với các lọ nƣớc chấm thì phải lau xung quanh bằng khăn ẩm cho

sạch, sau đó lau khô lại (nếu cần). Các đĩa hoặc khay nhỏ đựng các lọ gia vị

cũng cần đƣợc lau sạch để giữ vệ sinh và tạo hình ảnh chuyên nghiệp.

2.2.2.4 Trải khăn bàn:

- Lựa chọn khăn sạch và phù hợp với kiểu dáng của bàn tuỳ theo bàn tròn

hay vuông. Nhân viên đặt khăn sạch lên mặt bàn đã đƣợc lau chùi, đứng thẳng

ngƣời ở cạnh bàn (chọn cạnh bàn ở phía thuận tiện và rộng rãi để dễ dàng thao

tác). Mở các nếp gấp của khăn sang hai bên để phủ kín bề ngang của bàn, lúc

này chỉ còn các nếp gấp song song với cạnh bàn mà ngƣời phục vụ đang đứng.

- Ngƣời phục vụ dùng ngón tay cái và ngón trỏ giữ mép trên của khăn, các

ngón còn lại giữ nếp gấp giữa và mép dƣới của khăn (lƣu ý mặt phải của khăn

phải hƣớng lên trên). Khi bắt đầu trải khăn, ngƣời phục vụ bung khăn về phía

mép bàn đối diện đồng thời thả nếp gấp giữa và mép dƣới của khăn ra, ngón tay

cái và ngón trỏ vẫn giữ chặt mép khăn trên. Sau đó, nhẹ nhàng kéo khăn về phía

mình và điều chỉnh cho khăn phủ đều các chân bàn. Công việc trải khăn hoàn tất

khi khăn đƣợc trải phẳng và phủ đều các góc.

2.2.2.5 Xếp đặt bàn tiệc:

- Trong phần việc này, vì phải xếp đặt bàn với số lƣợng nhiều nên sự phân

công nhân viên cũng phải đảm bảo sao cho công việc đƣợc tiến hành suôn sẻ,

các nhân viên phối hợp nhịp nhàng và không lãng phí thời gian. Ở đây, mỗi

nhân viên sẽ đảm trách một loại dụng cụ và xếp đặt cho tất cả các bàn tiệc. Điều

này giúp tiết kiệm thời gian và tránh thiếu sót dụng cụ.

31

- Khi bàn ăn đã đƣợc trải khăn ngay ngắn, nhân viên đặt đĩa ăn chính lên

bàn cách mép bàn 2 cm, đặt theo đúng số lƣợng, đặt vào chính giữa trƣớc ghế

ngồi và đảm bảo đều khoảng cách cũng nhƣ tính đối xứng. Đĩa ăn chính đƣợc

đặt ngay ngắn sẽ định vị cho các dụng cụ đƣợc đặt sau đó.

- Đặt chén ăn vào chính giữa đĩa.

- Ở phía tay phải của đĩa ăn chính, đặt lần lƣợt các dụng cụ: dao, đũa,

muỗng theo thứ tự từ trái sang phải và cũng cách mép bàn 2cm. Dao đặt song

song và cách đĩa ăn 1,5cm, lƣỡi dao hƣớng vào trong (về phía đĩa ăn chính).

Tiếp theo là đũa sẽ đƣợc đặt cách dao 1,5cm, logo của công ty phải hƣớng lên

trên. Cuối cùng là đặt muỗng ăn theo chiều úp và giữ khoảng cách với đũa là

1,5cm. Phía trên muỗng ăn đặt chén chấm, chén chấm này cũng sẽ cách đũa

1,5cm.

- Về bên trái của đĩa ăn chính sẽ đặt nĩa theo chiều ngửa, cách đĩa 1,5cm và

cách mép bàn 2cm.

- Ly uống nƣớc đặt phía trƣớc đĩa ăn, cách đĩa 2 cm, tay cầm của ly sẽ

hƣớng về phía phải và giữ một góc 900

so với đĩa ăn.

- Khay gia vị và hũ tăm sẽ đƣợc đặt ở đầu bàn thay vì chính giữa bàn nhằm

mục đích tiện lợi cho nhân viên phục vụ khi đặt thức ăn vào cho khách.

- Thực đơn sẽ đƣợc đặt ở giữa bàn.

Gấp và đặt khăn ăn:

- Trƣớc khi gấp khăn ăn nhân viên phục vụ phải rửa tay sạch sẽ, tránh để

các chất bẩn (do các thao tác trƣớc đó) dính vào khăn ảnh hƣởng đến vệ sinh.

Các khăn ăn phải đƣợc kiểm tra kĩ trƣớc khi gấp. Nhân viên chọn những khăn

sạch sẽ, nguyên vẹn và giống nhau, loại bỏ những khăn bẩn, rách và những khăn

bị phai màu.

- Gấp khăn theo kiểu quy định chung của tàu nhà hàng là kiểu cánh buồm.

Các nếp gấp cần phải đều để tăng tính thẩm mỹ. Khi gấp nên hạn chế chạm tay

vào khăn vì lí do vệ sinh.

- Đặt khăn ăn đã đƣợc xếp vào chén ăn và hƣớng theo một chiều đồng nhất.

Trƣờng hợp những bàn ăn đƣợc bố trí ngoài hành lang hay gần cửa sổ của tàu,

do có gió mạnh nên khăn ăn sẽ đƣợc xếp gọn và đặt vào ly uống nƣớc.

- Sau khi bàn đã đƣợc sắp xếp xong, cần phải kiểm tra lại các dụng cụ đã đủ

chƣa, khoảng cách và tính đối xứng, cân đối giữa các bộ dụng cụ. Phải đảm bảo

mọi thứ đã sẵn sàng cho công việc phục vụ.

2.2.2.6 Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ:

- Tất cả các loại dụng cụ và gia vị đƣợc đặt trên bàn cho khách phải đƣợc

chuẩn bị thêm một số lƣợng nhỏ để dự phòng. Số dụng cụ và gia vị này sẽ đƣợc

đặt tại các bàn nhỏ chuyên dụng dành cho nhân viên phục vụ (còn gọi là bàn

phục vụ) nhằm bổ sung hoặc thay thế cho khách khi cần thiết.

- Chuẩn bị các khay dùng để bê thức ăn, nƣớc uống và các dụng cụ. Trên

mỗi khay phải có khăn lót để thấm nƣớc tránh trƣờng hợp nƣớc trên khay vƣơng

vãi xuống sàn hoặc lên ngƣời khách.

32

- Kẹp gắp đá và xô đựng đá phải luôn chuẩn bị sẵn và đƣợc rửa, lau chùi

sạch sẽ.

- Cần phải chuẩn bị bếp ga và bình ga cho trƣờng hợp phục vụ món lẩu, cá

hấp, nghêu hấp…

- Cũng nên chuẩn bị gạt tàn thuốc vì dụng cụ này không đặt lên bàn của

khách mà chỉ mang ra khi khách yêu cầu.

- Bản thân mỗi nhân viên phục vụ phải chuẩn bị cho mình những vật dụng

cần thiết cho việc phục vụ nhƣ: khăn phục vụ, bộ muỗng- nĩa phục vụ, quẹt

diêm, bút, order form và dụng cụ khui thức uống chuyên dụng.

- Trƣớc giờ đón khách, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại lần nữa các

dụng cụ trên bàn mình phụ trách phục vụ, đảm bảo không thiếu sót. Đồng thời

kiểm tra lại trang phục, tác phong để sẵn sàng vào việc.

Bên cạnh các công việc mà các nhân viên phục vụ phải làm thì bộ phận kỹ thuật

cũng hỗ trợ ở các khâu kiểm tra, hiệu chỉnh máy móc, hệ thống âm thanh, đèn

điện, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động tốt trong thời gian phục vụ khách.

2.2.2.7Vệ sinh cá nhân:

Quá trình vệ sinh cá nhân đòi hỏi ngƣời phục vụ phải đảm bảo tƣơm tất và

sạch sẽ về vệ sinh thân thể, thông qua hình ảnh cá nhân nói lên mức độ chuyên

nghiệp và đẳng cấp của nhà hàng.

- Tắm: phải tắm rửa hàng ngày, mặt mũi, thân thể sạch sẽ, nên dùng xà

phòng thích hợp để giảm mùi hôi cơ thể.

- Tóc: tóc phải đƣợc gội và giữ sạch hàng ngày, không có mùi hôi, không

có gàu và đƣợc chải gọn gàng. Đối với nhân viên nữ, tóc phải đƣợc buộc

gọn gáng sau gáy bằng kẹp có lƣới bao tóc, nên sử dụng kẹp tóc có hoạ tiết đơn

giản, màu sắc hài hoà, tốt nhất nên sử dụng màu đen. Đối với nam không đƣợc

để râu, tóc cắt ngắn, gọn gàng.

- Tay: móng tay phải đƣợc cắt ngắn, việc dùng sơn móng tay đối với nhân

viên phục vụ không khuyến khích vì nó có thể làm rơi vào thức ăn, thức uống

khi mang phục vụ cho khách, đặc biệt là một số màu sắc có thể gây phản cảm

cho khách. Tay phải đƣợc rửa sạch trƣớc giờ làm việc và thƣờng xuyên khi làm

việc. Không đƣợc dùng tay vuốt tóc, sờ mặt, phủi quần áo… Rửa tay ngay lập

tức khi có các hoạt động nhƣ: vuốt tóc, vuốt da, vào nhà vệ sinh, hút thuốc, hắt

hơi, ho, dọn bàn, cầm dao nĩa hay các dụng cụ dơ… Khi tay bị thƣơng hoặc bị

các vết xƣớc phải đƣợc băng dán cẩn thận và đảm bảo vệ sinh.

- Răng và hơi thở: đánh răng ít nhất hai lần trong ngày và dùng nƣớc súc

miệng để hơi thở đƣợc tốt hơn. Phải súc miệng sau khi ăn những thức ăn nặng

mùi nhƣ tỏi, mắm… Việc giữ răng sạch sẽ và hơi thở thơm tho giúp nhân viên

phục vụ tự tin trong giao tiếp và không làm khách cũng nhƣ đồng nghiệp khó

chịu.

- Mỹ phẩm và trang sức: nhân viên phục vụ chỉ đƣợc trang điểm nhẹ nhàng,

không đƣợc sử dụng nƣớc hoa nặng mùi, không đeo bông tai quá rƣờm rà hay

vòng cổ. Theo chuẩn chung thì chỉ chấp nhận đeo tối đa: đồng hồ, nhẫn cƣới,

một vòng cổ, một khuyên tai đơn giản. Không đƣợc đeo dây, vòng quá lỏng vì

33

rất dễ bị vƣớng và bất tiện khi phục vụ. Bên cạnh đó, các vật dụng trang sức đeo

lâu ngày sẽ là môi trƣờng thận lợi cho vi khuẩn hoạt động, điều này ảnh hƣởng

đến vệ sinh của quá trình phục vụ thức ăn cho khách.

- Giày: phải giữ sạch sẽ và đánh bóng thƣờng xuyên. Giày phải thoải mái,

giày mũi liền màu đen đƣợc ƣa chuộng vì lý do an toàn và thẩm mỹ.

- Đồng phục cá nhân: đồng phục cá nhân là hình ảnh của công ty, do đó,

bản thân mỗi nhân viên phải giữ cho đồng phục cá nhân của mình luôn sạch, đẹp

và đúng theo quy định của tàu nhà hàng. Trang phục quy định của nhân viên tàu

nhà hàng bao gồm: áo sơ mi, quần tây trắng, mũ calô trắng (đối với nam), áo sơ

mi, váy trắng, mũ calô trắng (đối với nữ). Chiều dài của váy ngắn là 1 inch dƣới

đầu gối và vừa chạm mũi giày đối với quần tây. Trang phục phải lành lặn, sạch

sẽ, ủi hàng ngày và khuy nút đầy đủ. Vớ phải đƣợc giặt hàng ngày.

2.2.2.8 Tác phong cần có của một nhân viên phục vụ:

- Phải đúng giờ.

- Không sử dụng chất kích thích khi làm việc.

- Giữ tác phong ăn mặc nhƣ một ngƣời yêu nghề, một nhân viên chuyên nghiệp.

- Có kiến thức về phục vụ ăn uống.

- Hiểu rõ về thực đơn.

- Nên nhớ tên khách và sở thích về thức ăn, thức uống của khách.

- Sốt sắng với những yêu cầu cần sự giúp đỡ của khách.

- Giữ mắt tiếp xúc, đứng thẳng ngƣời trong suốt quá trình làm việc.

- Khi phục vụ thức ăn nên chúc khách ăn ngon và hỏi thăm khách về sự hài lòng

thức ăn.

- Tránh phục vụ nhầm thức ăn.

- Hỗ trợ đồng nghiệp khi khách đông.

- Luyện tập tinh thần hiếu khách, luôn niềm nở, lịch sự, ân cần.

- Giữ gìn bƣớc đi ổn định, đi lại nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động và không chạy

trong khi làm việc.

- Cảm ơn khách hàng khi khách ra về và mời khách quay trở lại.

- Không đƣợc phân biệt đối xử, phớt lờ khách.

- Không đƣợc hối thúc khách lấy order về thức ăn, nƣớc uống.

- Không bịp khách về những điều mà họ không biết về thức ăn, thức uống.

- Không nghe lỏm chuyện riêng của khách.

- Không cãi vã với đồng nghiệp hay cấp trên trƣớc mặt khách.

- Tuyệt đối không cãi vả, có thái độ chỉ bảo khách, tỏ vẻ giận dữ hay thiếu kiên

nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu với khách.

- Không tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, la hét lớn tiếng trong khu vực làm việc.

- Không hút thuốc, nhai kẹo, ăn uống trong giờ làm việc hay trƣớc mặt khách.

- Không đƣa cho khách các dụng cụ dơ bẩn, kém chất lƣợng.

- Không đƣợc có các hành vi: ho, khạc nhổ, hỉ mũi, hắt hơi, ngáp, xỉa răng,

ngoáy mũi, gãi… trong khu vực phục vụ. Điều này sẽ gây phản cảm cho khách,

làm mất hình ảnh của nhà hàng và kém vệ sinh trong quá trình phục vụ.

34

- Tránh đứng tựa lƣng vào tƣờng, quầy bar, khoanh tay trƣớc ngực, gác chân lên

quầy…

- Không sử dụng nƣớc hoa nặng mùi và đồ trang sức thái quá.

- Không để khách chờ lâu về việc thu và thối tiền.

- Tránh tuyệt đối việc thối tiền sai cho khách.

- Tuyệt đối không đƣợc nhờ vả hay xin xỏ khách về tiền tip.

- Nhân viên có bệnh truyền nhiễm cấp (cảm cúm, đau mắt…) hay phụ nữ có thai

không đƣợc phục vụ.

2.2.3 Các loại món ăn:

Thức ăn: tàu nhà hàng Đông Dƣơng phục vụ thực khách với thực đơn vô cùng

phong phú.

- Khai vị: các món khai vị chủ đạo của tàu nhà hàng là chả giò, gỏi, súp

đƣợc chế biến sáng tạo với hơn 20 món khác nhau.

- Các món ăn chính của tàu nhà hàng cũng vô cùng phong phú với gần 100

món ăn đƣợc chế biến từ tôm, cua, mực, gà, nghêu, sò, lƣơn, thịt bò… Ngoài ra,

các du khách nƣớc ngoài khi đến với tàu nhà hàng sẽ đƣợc thƣởng thức các món

ăn truyền thống Việt Nam nhƣ rau xào thịt bò, thịt heo kho tộ, cơm…

- Tráng miệng: tàu nhà hàng Đông Dƣơng luôn tạo cho thực khách sự thích

thú và hài lòng với các món tráng miệng là bánh krep và các loại trái cây nhƣ

bƣởi, thơm, dƣa hấu, mít, chuối, xoài…

Thức uống:

Tàu nhà hàng Đông Dƣơng luôn làm hài lòng thực khách với các loại nƣớc

uống nhƣ trà, bia, rƣợu, nƣớc ngọt đến các loại nƣớc ép, cocktail… đƣợc pha

chế hết sức sáng tạo và chuẩn mực.

2.2.4 Quy trình và kỹ thuật phục vụ:

2.2.4.1 Đón khách:

- Tàu sẽ cập bến Bạch Đằng đón khách theo đúng lịch trình. Khi đó, thủy

thủ tiến hành lắp thang nối từ tàu xuống bến và cùng với nhân viên lễ tân xếp

thành hai hàng để đón khách lên tàu. Ấn tƣợng đầu tiên rất quan trọng, do đó

nhân viên luôn chào hỏi và tƣơi cƣời với khách ngay khi họ bƣớc vào.

- Nhân viên lễ tân sẽ đón và hƣớng dẫn khách vào bàn mà họ đặt trƣớc

hoặc giúp họ chọn chỗ ngồi theo nhu cầu. Đối với khách không đặt bàn trƣớc,

nên giúp khách chọn vị trí thoáng, tránh lối ra vào đông ngƣời và nên đi trƣớc

dẫn đƣờng cho khách để tránh nhầm lẫn. Sau đó, nhân viên lễ tân kéo nhẹ ghế

mời một vị khách đại diện ngồi (nên ƣu tiên ngƣời lớn tuổi và phụ nữ) điều này

thể hiện sự chu đáo và lòng hiếu khách. Tiếp theo, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu

với khách nhân viên sẽ trực tiếp phục vụ họ và bàn giao phần việc sau đó cho

nhân viên phục vụ.

- Nhân viên phục vụ lúc này cũng phải đồng thời nhanh nhẹn kéo ghế, cúi

đầu mời khách ngồi. Sau đó, lấy khăn ăn trên bàn mở ra và để nhẹ nhàng vào

lòng một vị khách đại diện. Phải lƣu ý luôn giữ thái độ ân cần, vui vẻ trong suốt

quá trình phục vụ. Công việc phục vụ luôn đòi hỏi phẩm chất đạo đức, sự nhạy

35

bén và tinh tế. Ngƣời phục vụ phải giữ tác phong đúng mực, tránh những cử chỉ

và lời nói không nghiêm túc (tựa ngƣời vào tƣờng, vào ghế, tay chống hông,

khoanh tay trƣớc ngực, cho tay vào túi quần, đứng quay lƣng lại với khách và

nói chuyện riêng…), phải biết ƣu tiên ngƣời già, ngƣời tàn tật, trẻ em và phụ nữ.

Khi trao đổi với khách phải chăm chú lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, giữ mức

âm lƣợng thích hợp và đặc biệt không dùng cử chỉ thái quá để minh họa, phải

luôn cho khách cảm thấy sự thân thiện và đƣợc tôn trọng.

2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn:

- Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ mở sẵn thực đơn

trình cho khách xem (trao thực đơn từ phía tay phải) và tƣ vấn cho khách chọn

lựa món ăn cũng nhƣ thức uống. Nhân viên phục vụ sẽ đƣa thực đơn tại bàn của

khách và mời theo trình tự phụ nữ trƣớc, nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).

Khi đƣa thực đơn cho khách xem, ngƣời phục vụ vui vẻ hỏi: “Tôi có thể nhận

order của ông (bà) ngay bây giờ không ạ?”. Nếu câu trả lời là “Có”, nhân viên

phục vụ sẽ sẵn sàng giấy bút để ghi nhận. Nếu khách có ý muốn gọi món sau,

nhân viên phục vụ sẽ vui vẻ lùi ra nhƣng vẫn đảm bảo khoảng cách để có thể kịp

thời giúp đỡ khách khi họ cần.

- Thông thƣờng, nhân viên phục vụ sẽ mời khách gọi thức uống trƣớc vì

các loại thức uống có thời gian chế biến nhanh hơn, có thể tiết kiệm thời gian

cho khách uống nƣớc và trò chuyện trong thời gian đợi thức ăn.

- Trong khi chờ đợi khách chọn món, ngƣời phục vụ tiến hành rút đũa ăn

trên bàn ra khỏi bao giấy và đặt ngay ngắn vào vị trí cũ cho khách. Điều này thể

hiện sự ân cần và quan tâm chu đáo đến khách.

- Ngƣời phục vụ cần phải nắm rõ các món ăn và thức uống trong thực đơn

để có thể giải thích và diễn tả cho khách một cách chính xác về: các món chính

trong thực đơn, cách nấu các món ăn, các thức ăn và gia vị đi kèm...

- Phải kiên nhẫn tƣ vấn và giúp đỡ khách đến khi họ chọn đƣợc món ăn cho

mình. Đồng thời phải linh hoạt, chủ động giới thiệu cho khách những món đặc

sản của nhà hàng và đƣợc nhiều ngƣời ƣa thích.

2.2.4.3 Nhận đặt món (order):

- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng bút và phiếu ghi yêu cầu trên tay để có

thể nhanh chóng thao tác. Phiếu ghi yêu cầu nên đƣợc ghi sẵn số bàn, tên khách,

tên nhân viên phục vụ… để tiết kiệm thời gian.

- Khi khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên phục vụ sẽ tiến về phía khách

từ bên trái và hỏi: “Ông (bà) muốn dùng món nào ạ?” sau đó đợi ghi lại order,

nhƣng lƣu ý giữ khoảng cách nhất định với khách, tránh đứng quá gần gây cho

khách cảm giác khó chịu.

- Đây là bƣớc đầu tiên vô cùng quan trọng do đó đòi hỏi sự cẩn thận. Nhân

viên phục vụ cần chú ý ghi nhận cá món ăn, thức uống mà khách gọi một cách

rõ ràng và chính xác. Vì đặc điểm của alacarte là mỗi khách sẽ chọn món ăn và

thức uống khác nhau nên để tránh nhầm lẫn, ngƣời phục vụ cần kí hiệu các

khách theo A, B, C… hoặc 1, 2, 3… để phân biệt.

36

- Đối với các món ăn khách gọi nhƣng đƣợc yêu cầu chế biến theo kiểu

riêng (trƣờng hợp khách ăn kiêng hoặc khách bị dị ứng với một số loại thực

phẩm) thì nhân viên phục vụ phải ghi chú rõ ràng ngay bên cạnh tên món ăn.

- Khi lấy order nhân viên phục vụ phải kiên nhẫn chờ đợi khách lựa chọn

và vui vẻ trả lời, tƣ vấn cho khách, cần phải để cho khách hàng đủ thời gian

quyết định những gì họ gọi, tránh tuyệt đối việc hối thúc khách và tỏ thái độ khó

chịu.

- Sau khi ghi nhận xong những yêu cầu của khách thì cần lặp lại với từng

khách các món ăn họ đã gọi để kiểm tra xem có chính xác chƣa, tránh việc phục

vụ nhầm món.

- Hai phần thức ăn và nƣớc uống sẽ đƣợc ghi vào hai phiếu order khác nhau

và đƣợc đƣa vào bếp hoặc quầy pha chế để yêu cầu thực hiện. Phía trên cùng của

phiếu sẽ ghi tên khách, tên đoàn khách, số lƣợng khách của đoàn (đối với khách

đặt chỗ trƣớc) hoặc số thứ tự bàn khách ngồi. Phần trung tâm của phiếu ghi tên

thức ăn, thức uống mà khách yêu cầu kèm theo số lƣợng khẩu phần. Phần dƣới

cùng của phiếu là tên nhân viên phục vụ đã ghi order.

- Mỗi phiếu order sẽ đƣợc in thành hai liên giống nhau. Liên chính sẽ đƣợc

đƣa vào bộ phận thu ngân, liên phụ sẽ đƣa vào bếp hoặc quầy pha chế. Lƣu ý,

ngƣời phục vụ nên lƣu lại một bản những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu

để tiện theo dõi, đảm bảo phục vụ đủ và đúng trình tự.

- Sau khi việc ghi yêu cầu gọi món hoàn tất, nhân viên phục vụ nhớ thu lại

thực đơn, tránh để lại trên bàn sẽ gây vƣớng khi khách dùng món cũng nhƣ bất

tiện khi nhân viên đƣa thức ăn.

- Sau cùng là cảm ơn khách và hứa sẽ mang món ăn lên một cách nhanh

chóng.

- Khi nhận yêu cầu của khách tại bàn có thể ngƣời nhân viên ghi nhận

nhanh chóng nên không rõ ràng về chữ viết. Vì vậy, trƣớc khi chuyển phiếu yêu

cầu đến bếp, quầy bar và thu ngân, ngƣời phục vụ nên chỉnh sửa lại cho rõ ràng,

tuyệt đối không nên để nhầm lẫn.

- Khi mang phiếu yêu cầu đến bếp và quầy bar, nhân viên phục vụ nên đọc

to yêu cầu của khách, chú ý nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt và đặt phiếu đúng

nơi quy định.

2.2.4.4 Phục vụ ăn uống:

- Khi có thức ăn ngƣời nhân viên sẽ mang thức ăn lên cho khách, vẫn theo

thứ tự ƣu tiên: nữ trƣớc sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có).

đỡ khay đựng đĩa thức ăn, tay phải bƣng thức ăn đặt vào bàn cho khách,

tuyệt đối không đƣợc đặt khay lên bàn. Khi đặt thức ăn xuống bàn, nhân viên

cần nhẹ nhàng đƣa ngón tay khỏi đáy đĩa để tránh gây tiếng động trên bàn. Chú

ý tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì nhƣ vậy sẽ mất vệ sinh.

- Sau khi đặt thức ăn lên cho khách nhân viên phải giới thiệu đây là món gì,

hƣớng dẫn cách dùng và loại nƣớc sốt đi kèm để tránh trƣờng hợp khách không

biết hoặc khiếu nại rằng họ chƣa đƣợc phục vụ món đó, sau đó lịch sự mời

khách dùng và chúc khách ăn ngon miệng.

37

- Các loại nƣớc sốt nên đƣợc để trong chén trên một đĩa lót. Khi múc đầy

một muỗng nƣớc sốt phải nâng lên dứt khoát, gạt nhẹ muỗng qua miệng chén

tránh để nƣớc sốt nhỏ xuống khăn trải bàn hay dính vào các dụng cụ ăn của

khách.

- Nhân viên phải phục vụ các món ăn theo thứ tự khách yêu cầu và phục vụ

đúng theo tiêu chuẩn, quy trình cần có.

- Đối với các món cần sử dụng muỗng và nĩa để san thức ăn cho khách thì

ngƣời phục vụ cần lƣu ý: phục vụ từ phía trái của khách, tay trái bê đĩa thức ăn

hạ thấp xuống sát đĩa ăn của khách, tay phải cầm muỗng và nĩa một cách chắc

chắn san thức ăn cho khách. Đối với những khách ngồi ở vị trí chật hẹp, không

thể tiếp cận đƣợc, ngƣời phục vụ có thể đứng ở một vị trí thuận lợi và cầm đĩa

thức ăn của khách để san thức ăn.

- Cách thức sử dụng bộ muỗng, nĩa phục vụ:

Đặt úp muỗng nĩa, nắm cả hai cán muỗng và nĩa trong lòng bàn tay.

Đặt ngón tay trỏ vào giữa cán muỗng và nĩa, kẹp nĩa giữa ngón tay trỏ và

ngón cái.

Bằng cách điều chỉnh nhẹ nhàng vị trí cầm thìa và dĩa, có thể cầm thìa

giữ thức ăn trong khi dùng nĩa lật lên hay lật xuống kẹp giữ món ăn đó.

Đối với những món có dạng tròn nhƣ khoai tây thì nĩa đặt úp sẽ dễ sử

dụng, còn các món hình dẹt thì nên đặt nĩa ngửa hoặc sử dụng 2 nĩa.

Riêng một số món khác có thể sử dụng kẹp gắp, muỗng múc canh để

phục vụ.

- Nhân viên cần chủ động chuẩn bị bổ sung dụng cụ ăn cho khách phù hợp

với các món ăn kế tiếp. Tránh trƣờng hợp khi đã mang thức ăn lên cho khách lại

thiếu dụng cụ và nhân viên lúng túng tìm kiếm, bổ sung. Khi mang cho khách

dụng cụ ăn cho món kế tiếp phải đồng thời dọn đi các dụng cụ ăn không cần đến

nữa.

- Đối với các món ăn nhƣ tôm, cua, nghêu, sò… thì khách phải dùng đến

tay. Do đó, khi mang thức ăn phải kèm theo khăn lau tay hoặc nƣớc rửa tay.

Khăn lau tay thƣờng là khăn ƣớt đƣợc ƣớp lạnh trƣớc khi sử dụng, khi mang ra

cho khách nên để khăn trên một cái đĩa hoặc khay nhỏ. Trƣờng hợp nhà hàng

chuẩn bị nƣớc rửa tay cho khách thì cần sử dụng nƣớc ấm (khoảng 500C) đổ vào

bát một lƣợng vừa phải (khỏng ¾ bát), thêm vào đó một vài lát chanh và một ít

lá trà khô để khử mùi tanh của hải sản. Khi mang ra cho phải đặt ở vị trí thuận

tiện cho khách và giới thiệu rõ cho khách biết, tránh trƣờng hợp khách nhầm lẫn

với các món ăn khác.

- Một số món ăn nhƣ lẩu, cá hấp, tôm hấp… cần sử dụng bếp thì nhân viên

phục vụ cần lƣu ý đến vấn đề an toàn. Nếu là bếp cồn thì nên cho lƣợng cồn vừa

phải, tuyệt đối không để cồn tràn ra ngoài và cháy lan ra bàn gây nguy hiểm cho

khách.

38

- Khi dọn đồ dơ của khách thì dọn từ phía bên phải, đòi hỏi phải nhanh để

không gây trở ngại khi khách dùng bữa và đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách.

- Trong quá trình phục vụ nhân viên cần phải đi lại nhanh chóng nhƣng

không đƣợc chạy trong khu vực phục vụ khách. Nếu có bất kỳ sự cố nào hay vấn

đề nào đó đối với khách, nhân viên phục vụ phải lập tức báo cho tổ trƣởng hoặc

quản lý tàu để có biện pháp xử lý kịp thời.

- Khiếu nại hay có sự cố trong khi phục vụ phải đƣợc ghi lại trong sổ lƣu của

nhà hàng và đƣợc những ngƣời có liên quan ký tên và cán bộ nhà hàng ký nhận.

Phục vụ trà, cà phê:

- Dụng cụ cần có: khay đựng, khăn lót khay/khăn ăn, ấm trà/ cà phê, tách

uống trà/cà phê, đĩa lót, thìa khuấy, lọ đựng sữa, kem, đƣờng, chanh cắt lát (đối

với trà).

- Đặt tách trà/ cà phê và thìa khuấy trƣớc mặt khách, quai tách đặt về phía

trƣớc bên tay phải của khách, thìa cũng bên tay phải và đặt theo chéo góc 450.

- Nhân viên phục vụ sẽ rót trà/ cà phê từ bên phải của khách, miệng ấm

phải cách miệng tách 1cm, tránh để chúng va chạm vào nhau làm phát ra âm

thanh, rót đầy ¾ tách là vừa phải. Nếu khách yêu cầu thì sữa cũng đƣợc rót vào

tách bằng cách tƣơng tự.

- Hũ đựng đƣờng, sữa, kem và đĩa đựng chanh cắt lát cũng đƣợc đặt lên bàn

để khách dùng. Ngoài ra khi khách dùng trà thì nên đặt thên trên bàn một đĩa

nhỏ để khách đựng túi trà đã qua sử dụng.

- Phải đảm bảo ấm trà/ cà phê trên bàn khách luôn luôn nóng.

Phục vụ rƣợu vang:

- Dụng cụ cần có: chai rƣợu vang, ly uống rƣợu vang, dụng cụ khui rƣợu,

xô đựng đá dùng để ƣớp lạnh rƣợu (dùng cho rƣợu vang trắng và vang hồng),

đĩa lót xô đá và khăn thấm nƣớc, khăn ăn sạch để quấn cổ chai và khăn phục vụ.

- Ly uống rƣợu vang: ly uống rƣợu phải phù hợp và đúng với từng loại

rƣợu. Ly phải trong suốt không tì vết để màu sắc và độ sáng của rƣợu vang có

thể nhìn thấy một cách rõ ràng. Ly phải có chân để cầm sao cho hơi nóng của tay

không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng rƣợu khi uống. Trên miệng ly phải có

đƣờng cong mỏng để góp phần giữ đƣợc hƣơng vị rƣợu khi uống.

- Nhân viên phục vụ đƣa chai rƣợu cho khách xem nhãn chai để xác định

đã lấy đúng loại rƣợu khách yêu cầu, ƣớp rƣợu vào xô đá và chỉ tiến hành khui

rƣợu khi có sự đồng ý của khách.

- Theo nguyên tắc chung, rƣợu vang trắng phải thƣờng xuyên đƣợc phục vụ

- Cách cầm chai rƣợu vang: khi cần chai rƣợu không đƣợc lắc vì có thể làm rƣợu

“đóng nút”. Khi rót phải cầm chắc chai và cầm sao cho có thể nhìn thấy nhãn

chai.

- Mở chai rƣợu vang: cầm chai chắc chắn, dùng dao của dụng cụ khui rƣợu

cắt nắp kim loại ở cổ chai phía gần miệng chai, khi cắt nút chai phải đảm bảo sự

gọn gàng, lau miệng chai bằng khăn phục vụ và dùng khăn ăn sạch quấn vào cổ

chai để giữ vệ sinh khi rót. Cẩn thận đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chỗ theo

39

phƣơng thẳng đứng, nhẹ nhàng vặn cho dây xoắn cắm sâu vào nút chai. Khi dây

xoắn còn lại khoảng 1 cm, dùng lực đòn bẩy từ từ nhấc nút chai lên. Khi nắp

chai đƣợc kéo lên hơn một nửa, tiếp tục vặn cho dây xoắn cắm hẳn vào nút chai.

Lúc này, tiếp tục dùng lực bẩy nhấc hẳn nút chai ra, lƣu ý tránh gây tiếng nổ.

Sau đó, ngƣời phục vụ nhanh chóng ngửi nút chai để đảm bảo rằng rƣợu vẫn tốt,

đặt nút chai xuống bàn gần ngƣời gọi rƣợu, lau khô cổ chai và tiến hành rót

rƣợu.

Rót rƣợu vang phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

Rƣợu sau khi đã mở phải dùng khăn lau sạch miệng chai rƣợu.

Khi rót rƣợu nhân viên phục vụ đứng về phía tay phải của khách, rót bằng

tay phải, tay trái đặt phía sau thắt lƣng.

Cầm chai rƣợu sao cho nhãn chai hƣớng lên trên và có thể nhìn thấy

đƣợc.

Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rƣợu.

Rót một lƣợng nhỏ (khoảng 1/10 ly) mời chủ tiệc (hoặc ngƣời gọi rƣợu)

dùng thử. Khi họ tỏ ý hài lòng và đồng ý thì nhân viên phục vụ mới tiến

hành rót rƣợu cho các thành viên khác sau đó quay lại rót đầy cho chủ

tiệc (hoặc ngƣời gọi rƣợu).

Rót rƣợu tối đa 2/3 ly và theo đúng trình tự ƣu tiên cho phụ nữ trƣớc, sau

đó đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc (nếu có).

Khi rót xong lƣu ý xoay nhẹ cổ chai để tránh nhỏ giọt.

Nếu khách yêu cầu một chai rƣợu vang mới thì phải thay ly khác.

2.2.4.5 Thu dọn dụng cụ ăn:

- Trong thời gian phục vụ, ngƣời phục vụ nên thƣờng xuyên quan sát khách

để có thể giúp đỡ khách khi cần và kịp thời dọn các dụng cụ ăn đã sử dụng xong.

Khi quan sát thấy toàn bộ khách trong bàn đã ăn xong, ngƣời phục vụ mới tiến

hành thu dọn dụng cụ dơ.

- Khi thu dọn nên tránh gây ra tiếng động.

- Có 3 cách thu dọn:

Cách 1: dọn bằng tay

- Nhân viên phục vụ đi vào phía tay phải của khách, dùng tay phải dọn đĩa

thức ăn của khách vừa dùng xong ra ngoài.

- Tiếp theo, ngƣời phục vụ lui ra phía sau lƣng khách, để đĩa thức ăn vừa

dọn lên 3 ngón tay của bàn tay trái, dùng dao gạt thức ăn còn lại sang một bên

đĩa. Dao, nĩa đặt phía dƣới đĩa cho gọn.

- Sau đó, nhân viên phục vụ dọn đĩa thức ăn của ngƣời thứ hai, lui ra phía

sau khách, đặt đĩa thứ hai lên cổ tay và ngón tay út của bàn tay trái. Dùng dao

gạt thức ăn thừa từ đĩa thứ hai xuống đĩa thứ nhất, dao và nĩa cũng đặt phía dƣới

chồng đĩa. Tƣơng tự nhƣ vậy cho những lần dọn tiếp theo.

40

Cách 2: dọn bằng mâm

- Tƣơng tự nhƣ dọn bằng tay, nhân viên phục vụ bê mâm bằng tay trái, dọn

đĩa đã ăn xong của khách từ bên phải và bằng tay phải. Lùi ra phía sau đặt đĩa

vào mâm, nĩa và dao đặt gọn vào một góc mâm.

- Đĩa thứ nhất để chứa các thức ăn thừa, các đĩa khác sau khi gạt thức ăn

vào đĩa thứ nhất đƣợc chồng lên nhau.

- Cứ nhƣ thế lần lƣợt dọn cho những ngƣời còn lại.

Cách 3: đĩa đổi đĩa

- Tay trái nhân viên phục vụ cầm một đĩa sạch, để đĩa lên 4 ngón tay trái.

- Nhân viên phục vụ đi vào từ phía bên phải của khách và dọn đĩa đã ăn

xong bằng tay phải.

- Kế đó, nhân viên phục vụ lui ra phía sau khách, dùng tay trái đặt đĩa ăn

sạch vào cho khách từ bên trái.

Các điểm lƣu ý khi thu dọn thức ăn:

- Xin phép khách trƣớc khi thu dọn.

- Không đặt các đĩa khách đã ăn xong chồng lên nhau trên bàn trƣớc mặt khách

rồi dọn ra ngoài.

- Tránh không để rơi dao, nĩa.

- Không đặt mâm lên bàn khi có khách ngồi trong bàn.

- Không chồng đĩa quá cao để đảm bảo an toàn khi di chuyển.

- Không dùng các ngón tay kẹp các miệng ly lại với nhau khi thu dọn.

- Các khay dùng để thu dọn khi mang vào khu vực rửa chén, nhân viên phục vụ

phải lấy hết đĩa ra ngoài, lau sạch khay sau đó mới mang ra tiếp tục phục vụ.

2.2.4.6 Thanh toán:

- Khi khách dùng bữa xong có nhu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ đến

quầy thu ngân và nhận hoá đơn chuẩn bị thanh toán cho khách. Ngƣời phục vụ

phải kiểm tra lại hoá đơn, kịp thời bổ sung những món còn thiếu sót hoặc điều

chỉnh lại cho chính xác.

- Phiếu tính tiền phải ghi rõ ràng những món ăn mà khách đã gọi và số tiền

tƣơng ứng, tính tổng tiền nên ghi rõ ràng vừa viết bằng số vừa viết bằng chữ

tránh có sự nhầm lẫn.

- Nhân viên trình hóa đơn đƣợc đặt trong bìa cứng, đƣa cho khách từ phía

tay phải sau đó đứng đợi ở một khoảng cách thích hợp.

- Khi khách trả tiền, nhận tiền từ khách cùng với hoá đơn và cảm ơn. Lƣu ý

phải đếm lại số tiền khách đã đƣa trƣớc khi rời khỏi bàn khách để tránh trƣờng

hợp thiếu sót không đáng có.

- Nếu khách đƣa thừa tiền thì nói khách đợi trong giây lát và thối lại tiền

đầy đủ cho khách. Tiền thối và hoá đơn biên nhận khi trả lại cho khách cũng

phải đƣợc kẹp trong bìa cứng.

- Không nên để khách đợi quá lâu cho việc thanh toán.

41

2.2.4.7 Tiễn khách:

- Khi tàu cập bến trả khách, thủy thủ và nhân viên lễ tân cũng sẽ nối thang

và xếp hàng vui vẻ tiễn khách, cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, hẹn gặp

khách vào một ngày gần nhất.

- Nếu khách có nhu cầu gọi xe hay nhu cầu nào đó thì cần phải giúp đỡ

khách một cách nhiệt tình chu đáo.

2.2.5 Bốn động tác cơ bản cần lƣu ý của ngƣời phục vụ bàn Âu:

- Phục vụ ăn uống đúng cách là một nghệ thuật và sẽ làm tăng thêm vẻ trang

trọng cho Nhà hàng, làm vui long khách và thu hút khách trở lại nhiều lần.

* Khi đặt bàn

Đặt đĩa, 4 ngón tay để phía dƣới dĩa, ngón cái đỡ nhẹ phía ngoài mép dĩa

đặt vào bàn

Có 1 khăn sạch để trên chồng dĩa để lau dĩa trƣớc khi đặt vào bàn.

Kiểm tra dao thịt phải bén trƣớc khi đặt vào bàn.

Dao ăn cá không cần làm bén.

Không đặt tàn thuốc trƣớc vào bàn, chỉ đặt khi nào khách gọi.

Khi đặt ly vào bàn phải cầm chân ly, không đƣợc cầm vào miệng ly sẽ để

lại dấu tay và mùi hôi trên miệng ly.

Đặt ly, dĩa, nĩa, muỗng vào bàn ăn nhẹ nhàng.

Đặt dao, nĩa phải cầm phần cán để tránh để lại dấu tay.

Dao, nĩa, muỗng nếu có logo của nhà hàng, khách sạn phải để lên trên nhìn

thấy đƣợc.

* Khi rót thức uống

Đảm bảo ly đặt trên bàn là tinh khiết, không dấu tay.

Rƣợu đƣợc mở đúng cách không gây tiếng nổ.

Phục vụ vang trắng trƣớc, vang đỏ sau.

Vang trắng phải đƣợc ƣớp lạnh trong sô đá và phủ một khăn trên sô mâm

để giữ lạnh cho rƣợu.

Rót rƣợu một cách vững chắc.

* Khi phục vụ thức ăn

Thức ăn nóng phải đƣợc phục vụ với dĩa nót và ngƣợc lại

Nguyên tắc: nữ trƣớc nam sau, ngƣời già trƣớc, ngƣời trẻ sau.

Trẻ em đƣợc ƣu tiên số 1.

Chúc khách ăn ngon miệng khi phục vụ thức ăn xong.

42

Ngƣời phục vụ cần có một khăn phục vụ sạch khi phục vụ thức ăn, thức

uống.

Trong các cuộc chiêu đãi quan trọng ngƣời phục vụ có thể mang găng tay

trắng để nhìn sạch sẽ và sang trọng.

Quay trở lại để hỏi thăm khách về sự hài lòng thức ăn.

Các thức ăn mang ra cho khách trên mâm, không đƣợc mang bằng tay trần.

* Các lƣu ý thâu dọn thức ăn

Không đặt các loại dĩa khách ăn xong chồng lên nhau trên bàn trƣớc mặt

khách rồi dọn ra ngoài.

Tránh không để rơi dao, nĩa.

Xin phép khách trƣớc khi thâu dọn.

Không đặt mâm trên bàn khi có khách ngồi trên bàn.

Không chồng dĩa quá cao để đảm bảo an toàn khi di chuyển.

Không dùng các ngón tay kẹp bốn, năm miệng ly lại với nhau khi thâu dọn.

Dao, nĩa inox khi khách dùng xong phải đƣợc ngâm trong 1 sô nƣớc nóng

riêng.

Các mâm, xe đây dọn dĩa thức ăn của khách khi mang vào trong khu vực

rửa chén nhân viên phục vụ phải lấy hết dĩa ra ngoài, lau sạch mâm và xe đẩy,

sau đó mang ra ngoài tiếp tục phục vụ.

2.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá Yêu cầu nhân viên phục vụ:

- Nhân viên phục vụ trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ.

- Nhân viên phải có kiến thức về văn hóa ẩm thực của một số nƣớc trên thế

giới để tranh nhƣng hiê u nhầm không đáng có. Khả năng giao tiếp bằng ngoại

ngữ để có thể giao tiếp với khách nƣớc ngoài.

- Thƣờng xuyên dọn các dụng cụ đã qua sử dụng trên bàn thực khách.

- Nhân viên phải có kiến thức về các món ăn mà nhà hàng cung cấp để có thể

giải thích cho khách hiểu về món ăn mà khách đang ăn.

- Lau dọn bàn và kịp thời đặt bàn lại để thực khách vào sau vẫn có chỗ ngồi.

- Giờ làm việc.

- Tác phong làm việc.

- Khả năng linh hoạt trong phục vụ.

- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chuẩn bị và phục vụ.

- Mức độ hài lòng của khách về cung cách phục vụ.

- Mức độ hƣ hỏng, thất thoát tài sản và sai phạm.

43

- Các bộ phận sẽ đƣợc hƣớng dẫn về đặc điểm, số lƣợng khách, thực đơn, hình

thức phục vụ…

- Tùy từng bộ phận sẽ chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu, bảo dƣỡng máy móc,

trang thiết bị.

Bày trí bàn tiệc theo yêu cầu của khách

Đón khách

Giới thiệu thực đơn

Phục vụ tuần tự theo yêu cầu

Thanh toán

Tàu cập bến và trả khách

Dọn dẹp cuối ca làm việc

2.3 Đánh giá chung về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc Âu tại tàu

Đông Dƣơng

2.3.1 Ƣu điểm:

- Công ty thuyền buồm Đông Dƣơng là một doanh nghiệp đƣợc xây dựng

và đầu tƣ 100% vốn tƣ nhân. Tuy quá trình hoạt động còn non trẻ so với sự ra

đời của ngành (6năm). Nhƣng với cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ cùng với sự

quan tâm giúp đỡ của nhà nƣớc nên nhà hàng đi vào hoạt động ma gặp rất ít khó

khăn. Có lúc doanh nghiệp phải đối mặt với thị trƣờng cạnh tranh đầy gay gắt

song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định đƣợc mình.

Renaissance, Riverside, Legen…Bên cạnh đó còn gần các điểm du lịch.

Tạo điều kiện cho du khách biết đến nhà hàng. Là một nhà hàng di động trên

sông đây là một loại hình thƣởng thức ẩm thực mới đem đến nhiều cảm giác mới

lạ và thú vị. Tàu Đông Dƣơng phục vụ nhiều món ăn Âu Á phong phú đƣợc chế

biến bởi những nhà đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những

đầu bếp hàng đầu trong các nhà hàng nổi tiếng.

- Nhờ sự quan tâm của các cấp quản lý và lãnh đạo nên nhân viên luôn

đƣợc hỗ trợ tốt nhất về trang thiết bị và điều kiện làm việc.

- Lực lƣợng lao động lành nghề do đó dễ dàng tạo đƣợc sự hài lòng cho du

khách.

- Một lƣợng nhỏ nhân viên làm việc bán thời gian sẽ góp phần cho công ty

tiết kiệm đƣợc một khoảng chi phí nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc chất lƣợng công

việc.

- Sự linh hoạt trong phân công lao động giúp cho quá trình làm việc dễ

dàng và thuận lợi.

- Nhân viên của tàu nhà hàng thƣờng xuyên có sự thay phiên nhau trong

việc đảm nhận số lƣợng khách. Việc này giúp cho một nhân viên không thấy

nhàm chán khi làm việc và rèn luyện đƣợc những kỹ năng cần thiết. Hơn nữa

44

nhân viên đƣợc phân công công việc theo phƣơng pháp cá nhân nên tạo đƣợc

tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc.

- Tinh thần học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau của nhân viên.

- Sự sắp xếp các dụng cụ làm việc một cách khoa học tạo thuận lợi cho quá

trình tác nghiệp.

- Có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ với ngƣời cung cấp lƣơng thực, thực

phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho nhà hàng.

- Tàu nhà hàng luôn sử dụng các loại nƣớc uống có thƣơng hiệu uy tín.

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trƣờng, có biện pháp

bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

- Cộng thêm với đội ngũ quản lý có nhiều kinh nghiệm, hoạt động lâu

năm trong ngành nhà hàng. Nguồn vốn là mấu chốt thành công trong hoạt động

kinh doanh và với sự phát triển vững mạnh đảm bảo cho sự đầu tƣ, tăng cƣờng

về cơ sở vật chất để cơ sở phát triển lớn mạnh hơn nữa.

2.3.2 Nhƣợc điểm:

- Diện tích tƣơng đối nhỏ nên đôi khi gặp khó khăn trong vấn đề phục vụ.

- Lối đi của nhân viên chƣa thật sự tách biệt với lối đi của khách nguyên

nhân là do khu vực toilet buộc khách phải đi cùng lối đi với nhân viên.

- Tại tầng 2 của tàu Đông Dƣơng 25 đƣợc thiết kế với những ngọn đèn lồng

tuy mang lại cảm giác thân thiện, ấm cúng nhƣng vấn đề ánh sáng chƣa đƣợc

đảm bảo.

- Khu vực toilet của tàu Hòn Ngọc Viễn Đông có bảng chỉ dẫn bằng tiếng

Việt (nam- nữ thay vì man- woman), đồng thời hình ảnh minh hoạ đi kèm đƣợc

tô màu xanh nên mức độ rõ ràng chƣa đƣợc cao, điều này gây bất tiện cho những

thực khách nƣớc ngoài.

- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên chƣa đƣợc nâng cao nên gặp đôi chút

khó khăn trong việc phục vụ khách nƣớc ngoài.

- Nhân viên nhiệt tình nhƣng chƣa có sự năng động, sáng tạo trong công

việc.

- Thực tế khách quan cho thấy vẫn còn một số hạn chế nhất định trong hoạt

động kinh doanh cũng nhƣ trong vấn đề quản lý của nhà hàng. Vấn đề về nhân sự

là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.Với một đội ngũ quản lý có

thâm niên trong nghề với nhiều kinh nghiệm, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong

cách giải quyết tình huống phát sinh.

- Bên cạnh đó, lực lƣợng phục vụ là nguồn lao động chính và vô cùng quan

trọng của nhà hàng với số lƣợng lớn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và văn hóa

của họ chƣa thật sự tốt, vì đây là những lao động phổ thông nên vấn đê giải quyết

các phát sinh còn gặp khó khăn. Đặc biệt với xu thế chung của ngành nghề, vấn đề

thay đổi vị trí làm việc của nhân viên phục vụ và quản lý là vấn đề khó khăn

45

chung của tất cả các cơ sở kinh doanh.Chính vì thế, nguy cơ thiếu nguồn nhân

nhân lực là điều khó tránh khỏi. Đồng thời, với đội ngũ kinh doanh chƣa thật sự

phát huy hết hiệu quả thì nguy cơ mất khách hàng cần phải tính tới.

46

CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

3.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của công ty thuyền buồm

Đông Dƣơng

3.1.1 Triển vọng phát triển: - Với Bờ Biển đẹp trải dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi

tiếng, Việt Nam sẽ trở thành một trung tâm du lịch biển của thế giới, một Thiên

Đƣờng Du Lịch Biển không hề thua kém những thƣơng hiệu du lịch của các

quốc gia đã thành công khác. Ở nhiều nƣớc, du lịch đang đƣợc xem là một trong

những ngành kinh tế hàng đầu bởi những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội mà

bản thân ngành du lịch đem lại.

- Cán cân du lịch nƣớc ta chủ yếu tập trung tại hai trung tâm là TP.HCM

và Hà Nội, hai cửa ngõ và cũng là thị trƣờng khách chính có tác động rất lớn đến

tình hình phát triển tại các địa bàn lân cận và các tuyến điểm du lịch khác trên cả

nƣớc

- Cùng với xu thế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình, bắt

nhịp với sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch trên thế giới. Theo ƣớc tính của

ngành du lịch, từ nay đến năm 2012, Việt Nam sẽ đón và phục vụ 7,5 đến 8 triệu

lƣợt khách du lịch quốc tế và khoảng 35 đến 36 triệu lƣợt khách nội địa. Đây

quả là con số ấn tƣợng, thể hiện rõ triển vọng phát triển ngành dịch vụ du lịch

của nƣớc ta.

- Mấy năm gần đây, hàng loạt nhà hàng, khách sạn cao cấp cùng các khu

nghỉ dƣỡng, Resort lần lƣợt đƣợc xây dựng để thu hút du khách tới Việt Nam.

Nhƣ vậy, trong tƣơng lai gần, số lƣợng khách sẽ nhiều gấp ba lần hiện tại. Điều

đó cho thấy số lƣợng khách đến ăn tại nhà hàng cũng tăng lên, doanh thu của

nhà hàng sẽ có sự thay đổi vƣợt trội.

3.1.2 Mục tiêu

- Thu hút khách du lịch đến với tàu ngày càng đông và tạo quan hệ hợp

tác với các công ty du lịch lữ hành.

- Xây dựng thêm nhà hàng trên tàu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ cũ.

- Kế hoạch thực hiện mục tiêu:

+ Đầu tƣ xây dựng và sửa chữa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện

và nhu cầu của khách hàng.

+ Giữ chân các công ty lữ hành bằng các chƣơng trình khuyến mãi.

+ Nghiên cứu thị trƣờng cho ra các sản phẩm mới: món ăn mới, dịch vụ mới.

+ Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ.

+ Xây dựng cơ cấu giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng.

47

- Dựa vào thế mạnh của mình, có một vị trí thuận lợi ở trung tâm thành

phố, là nơi thuận tiện để thu hút khách du lịch. Vì vậy nhà hàng đã không ngừng

thay đổi và cải tiến sản phẩm thu hút khách hàng thông qua các chƣơng trình

tiếp thị sản phẩm, PR trên các website của công ty, tham gia chƣơng trình ngày

hội ẩm thực…

3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của bộ phận

nhà hàng Dựa trên những nhận xét về ƣu điểm, nhƣợc điểm của hoạt động phục vụ tại

tàu nhà hàng Đông Dƣơng, sau đây là một số giải pháp đƣa ra để khắc phục

những hạn chế và nâng cao chất lƣợng sản phẩm cung ứng cho khách hàng.

3.2.1 Đối với nhà nƣớc

- Nƣớc ta có nguồn tài nguyên rất phong phú, đa dạng, có nền văn hóa lâu

đời với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng đƣợc Unesco công nhận là di sản

văn hóa thế giới, thuận lợi để phát triển du lịch. Do đó nhà nƣớc cần phải chú

trọng đầu tƣ, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có

nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn.

- Tăng cƣờng quảng bá co hiệu quả về hình ảnh, đất nƣớc, con ngƣời Việt

Nam đến với các nƣớc trên thế giới.

- Tp. HCM cần xác định rõ sản phẩm đặc thù để đƣa ra thông điệp quảng

cáo có hiệu quả. Bên cạnh đó việc quảng bá cũng cần có sự kết hợp của mọi

doanh nghiệp, còn nhà nƣớc vẫn giữ vai trò đầu tàu của mình góp phần trong

việc quảng bá cho ngành du lịch cả nƣớc nói chung va Tp.HCM nói riêng.

- Nâng cấp hơn nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các ngành nghề

và các địa phƣơng trong cả nƣớc.

- Đề ra khung giá tour du lịch hợp lý.

- Đƣa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cƣớp giật, móc túi,

chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong, tạo vẻ mỹ quan cho Thanh phô .

3.2.2 Đối với nhà hàng

Xây dựng chiếm lƣợc phát triển - Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu vững mạnh.

- Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng và đẩy mạnh liên kết

giữa các bộ phận trong hệ thống.

- Đổi mới hình thức tuyển dụng nhân lực.

- Nâng cao công tác đào tạo nhân lực.

- Hoàn thiện công tác trả công cho nhân viên.- Tăng cƣờng công tác bán

qua mạng nhằm thu hút khách thƣơng nhân trong cơ cấu khách hàng.

48

- Thƣờng xuyên tổ chức, đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của nhà hàng trong

thòi gian tới.

- Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ hoạt động quảng cáo thƣơng hiệu.

Tăng cƣờng mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý

- Tăng cƣờng sự học hỏi, giao lƣu giữa các cấp quản lý, cũng nhƣ giữa

quản lý với nhân viên.

- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn , ngoài việc tăng cƣờng

nghiệp vụ, giao lƣu giữa các nhân viên, thông qua đó tuyển chọn những nhân

viên có năng lực để đào tạo phát triển.

Chƣơng trình đào tạo

- Tổ chức các lớp huấn luyện ngắn hạn có cấp chứng chỉ với sự tham gia

của các quản lý cấp thấp cũng nhƣ nhân viên (đã qua tuyển chọn)

- Đào tạo mở rộng các lớp ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là

anh văn giao tiếp, các lớp lý thuyết về giao tiếp căn bản.

- Đào tạo kiến thức về Bar, cách phục vụ các loại thức uống cũng nhƣ

kiến thức về Bếp và thành phần cấu thành món ăn, gia vị dùng kèm(có thêm

phần dịch bằng tiếng Anh) cho tất cả các cấp nhân viên nhằm giúp nhân viên

có thể giải thích khi khách cần tham khảo.

- Về quy trình phục vụ : huấn luyện và đào tạo nhân viên về nụ cƣời

thân thiện với khách, cách cầm ly, chén dĩa, muỗng nĩa không để có dấu tay

và cầm đúng nghiệp vụ. Trong quá trình phục vụ, hạn chế nói chuyện riêng,

cƣời đùa trƣớc mặt khách. Giao tiếp một cách nhỏ nhẹ, lịch sự, tránh các tình

huống chèo kéo hay lớn tiếng trong quá trình phục vụ.

+ Trong chƣơng trình đầu tiệc, cần sắp xếp một phần chƣơng trình để Bếp

trƣởng giới thiệu về thực đơn trong buổi tiệc nhằm nâng cao vai trò của Bộ

phận bếp cũng nhƣ đem lại sự thích thú, cảm giác đƣợc phục vụ tốt từ thực

khách.

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhà

hàng

3.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: - Tàu nhà hàng hoạt động qua thời gian dài nên việc tàu và các trang thiết bị

gặp trục trặc trong quá trình vận hành là không thể tránh khỏi. Do đó, ban lãnh

đạo công ty nên có kế hoạch bảo trì thƣờng xuyên hơn và kế hoạch đổi mới

trang thiết bị hợp lý. - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng cơ sở vật chất phục vụ.

49

- Các dụng cụ phục vụ thực khách nhƣ chén, đĩa, muỗng, nĩa cần đƣợc bổ

sung, thay thế định kỳ để không bị thiếu hụt trong quá trình phục vụ. - Vì thực khách của tàu nhà hàng phần đông là khách nƣớc ngoài nên các

trang thiết bị, tiện nghi và các bảng chỉ dẫn trên tàu nên sử dụng ngôn ngữ thống

nhất là tiếng Anh.

3.3.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức Về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý, bộ phận nhà hàng đã xây dựng

cho mình một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hoàn thiện, mô tả cho nhà hàng mình một

mô hình quản lý hoàn chỉnh, khoa học đảm bảo cho sự hoạt động xuyên suốt và

hiệu quả. Bên cạnh đó, cần cải thiện hơn nữa vai trò của các cấp quản lý nhằm

hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của bộ phận.

3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân sự

Tiến hành các chƣơng trình nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự :

Ngoài việc áp dụng phƣơng pháp tuyển dụng khoa học hiện tại là thông

qua hình thức đối thoại trực tiếp. Đồng thời phối hợp với các phòng ban để

tuyển chọn một cách phù hợp nhằm đem lại sự ổn định về nguồn nhân sự cho

cơ quan.

Đào tạo phát triển với quy mô lớn, ngoài việc đào tạo trình độ nghiệp vụ

chuyên môn cho các cấp quản lý thì nhân viên phải đƣợc tham gia các lớp học

tƣơng tự (đối với nhân viên có năng lực), ngoài các chƣơng trình học liên quan

đến các sản phẩm của nhà hàng thì cần bổ sung thêm kiến thức bên ngoài.

Duy trì nguồn nhân lực là một vấn đề hết sức khó khăn, ngoài hình thức

về chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng cần quan tâm đến thời gian làm việc, các hình

thức về phụ cấp khi tăng ca.

3.3.4 Về hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh

Ngoài việc hợp tác tài trợ tổ chức các chƣơng trình lớn để đánh bóng

thƣơng hiệu, cần tăng cƣờng các mảng tiếp thị trên báo đài và internet. Bên cạnh

đó, tăng cƣờng chất lƣợng đội ngũ nhân viên bán hàng, đẩy mạnh các hoạt động

Marketing, tham gia thêm nhiều chƣơng trình xã hội nhƣ xây nhà tình thƣơng,

lập quỹ bảo trợ....Song song đó là hợp tác, hỗ trợ, tài trợ các chƣơng trình mang

tính xã hội cao nhằm thiết lập mối quan hệ hỗ trợ, cộng tác và không ngừng xây

dựng các kênh bán sản phẩm đa cấp, tăng cƣờng các chƣơng trình khuyến mãi

nhằm đẩy mạnh gói bán hàng, đảm bảo số lƣợng sản phẩm trong các giai đoạn

thấp điểm cũng nhƣ cao điểm.

3.3.5 Về nghiệp vụ và quy trình phục vụ

- Với thế mạnh đội ngũ nhân viên lành nghề, có nhiều kinh nghiệm trong

quá trình phục vụ cũng nhƣ tổ chức chƣơng trình tiệc. Do đó, nhà hàng trên tàu

50

Đông Dƣơng đƣợc biết đến không chỉ có mô hình kinh doanh mới lạ so với các

nhà hàng khác mà còn bởi chất lƣợng phục vụ. Chính vì thế, cần xây dựng một

quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn và hiện đại hơn nữa, nhân viên phục vụ không

chỉ là một phục vụ lành nghề mà phải mang dáng vóc của sự chuyên nghiệp

trong công việc. Trên cơ sở quy trình phục vụ chất lƣợng cao của nhà hàng, em

xin trình bày một số giải pháp từ việc đánh giá khách quan nhằm hoàn thiện hơn

nữa quy trình phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm tại nhà hàng.

Về lực lƣợng phục vụ, cần tăng cƣờng thêm các bạn nhân viên nam để

đảm bảo số lƣợng khi phục vụ, tránh tình trạng thức ăn phục vụ chậm để khách

phải chờ.

Huấn luyện nhân viên mới cách trình rƣợu vang, khui rƣợu vang và phục

vụ rƣợu vang.

Huấn luyện nghiệp vụ về tƣ thế chuyển đồ ăn vào bàn tiệc, cách rút đồ ăn,

tƣ thế rót bia.

Cách cầm các vật dụng sành sứ, ly, dĩa tránh để dính dấu tay khi tham gia

vào quy trình phục vụ.

Khi giới thiệu món ăn, nhân viên nữ cần tỏ thái độ ân cần và nghiêm túc

khi giới thiệu tên, món ăn phục vụ, đặc biệt chú ý giới thiệu về các loại gia vị

dùng kèm.

Phục vụ share món ăn cần lƣu ý thứ tự khách phục vụ theo trình tự:

Nữ trƣớc, nam sau

Lớn trƣớc, nhỏ sau

Quan trọng trƣớc, bình thƣờng sau

- Về tác phong của nhân viên phục vụ đòi hỏi cấp quản lý lƣu ý hơn nữa,

quần áo, giày dép cần chỉnh tề hơn, đặc biệt vấn đề vệ sinh và mùi cơ thể là vấn

đề nghiêm túc cần đôn đốc, nhắc nhở.

- Trong quá trình chờ khách đoàn của mình đến để phục vụ, cần quản lý

nghiêm hơn nữa về quy định nhân viên thể hiện thái độ nghiêm túc, hạn chế các

hành động đùa giỡn, tụ tập nói chuyện riêng tạo cảm nhận không tốt từ phía

khách hàng.

- Phân công hợp lý hơn công việc của từng nhân viên, cụ thể là tăng hỗ trợ

từ các bạn nhân viên nữ để giảm tải công việc đối với nam trong quá trình phục

vụ và dọn dẹp. Nữ khi cảm thấy nƣớc chấm chƣa đủ thì tích cực đi châm nƣớc

cho bàn mình phục vụ cũng nhƣ các bàn xung quanh, nam cũng có thể phục vụ

và share đồ ăn khi thiếu nhân viên nữ.

51

- Quản lý cần giám sát tốt hơn nữa vấn đề điều động thức ăn, tránh tình

trạng để khách đợi quá lâu khi chờ món ăn lên.

- Một số nhân viên chƣa thật sự nhiệt tình trong quá trình phục vụ, do đó

các quản lý trực tiếp cần quan tâm, xem xét để nhắc nhở kịp thời.

- Về chất lƣợng món ăn là thế mạnh hàng đầu nhà hàng Đông Dƣơng nhờ

chiến lƣợc không ngừng đầu tƣ, sáng tạo để cải thiện chất lƣợng món ăn.Chính

vì thế, bộ phận bếp cần không ngừng sáng tạo, đổi mới cũng nhƣ làm tăng thêm

sự phong phú của thực đơn nhằm duy trì sức mạnh cạnh tranh với các cơ sở

kinh doanh khác.

3.3.6 Cải tiến phƣơng pháp làm việc: - Có 2 cách phân công công việc cho nhân viên: phƣơng pháp nhóm và

phƣơng pháp cá nhân. Phƣơng pháp cá nhân nghĩa là một nhân viên sẽ chịu

trách nhiệm phục vụ một nhóm khách từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ

ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ, phƣơng pháp này tƣơng đối dễ áp dụng. Đồng

thời, sử dụng phƣơng pháp này sẽ nâng cao hơn tinh thần trách nhiệm của nhân

viên. Tuy nhiên, đối với các đoàn khách đông, cần sử dụng 2 hay nhiều nhân

viên thì nên sử dụng phƣơng pháp nhóm. Theo đó, các nhân viên sẽ đƣợc phân

công công việc: ngƣời mang thức ăn, ngƣời phục vụ tại bàn, ngƣời mang thức

uống, ngƣời dọn đồ dơ… Nhƣ vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.

- Phân bố nhân viên, trang thiết bị, dụng cụ theo từng vị trí và số lƣợng

phù hợp cho từng khu vực giúp thuận tiện trong di chuyển và phục vụ.

- Cần quan tâm hỗ trợ và hƣớng dẫn khách tại bàn tiệc cũng nhƣ các khu

vực công cộng trên tàu nhằm tạo sự tiện nghi cho khách và giữ gìn môi trƣờng

xung quanh.

3.3.7 Cải thiện môi trƣờng làm việc:

- Ban gián đốc nên thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây

dựng một tập thể vững mạnh. Hàng năm ngành kinh doanh nhà hàng-khách sạn

cần một số lƣợng lao động rất lớn, vì vậy nếu quyền lợi của ngƣời lao động đƣợc

quan tâm hơn thì họ sẽ gắn bó với nhà hàng, với công ty lâu dài hơn.

- Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào

mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên giao lƣu, học hỏi… tạo một môi trƣờng

làm việc thân thiện hơn.

- Tổ chức nhiều chƣơng trình thi đua lập thành tích trong công việc cho

nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trƣờng làm việc trong nhà hàng sẽ trở nên

năng động hơn.

- Hãy xem nhân viên là một khách hàng của nhà hàng, một khi khách

hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ là kênh marketing đắc lực cho nhà hàng, cho công

ty.

52

Kết luận: Du lịch là ngành công nghiệp đã và đang mang lại nhiều lợi nhuận cho đất

nƣớc, cùng với sự ra đời, phát triển và cạnh tranh gay gắt của các loại hình du lịch.

Các nhà hàng đạt tiêu chuẩn cũng ra đời nhiều hơn , đem lại sự lựa cho n cho khách

hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển công ty thuyền buồm Đông Dƣơng là

một nhà hàng đang đƣợc đầu tƣ và định hƣớng ngày càng hoàn thiện hơn, nâng cao

hình ảnh chất lƣợng, tạo thƣơng hiệu, dấu ấn riêng. Với những chiến lƣợc đƣợc tính

toán kĩ càng, công ty thuyền buồm Đông Dƣơng có thể hoàn toàn tin tƣởng và phát

triển ngày một vững mạnh hơn.

Qua ba tháng thực tập tại Nhà hàng trên tàu Đông Dƣơng, em đã đúc kết đƣợc

nhiều vấn đề học hỏi và kinh nghiệm cho bản thân.Với những kiến thức thực tiễn,

góp nhặt đƣợc trong quá trình thực tập làm cơ sở cho em hoàn thành bài báo cáo

cũng nhƣ có những kiến thức vô cùng quý giá khi em đi làm trong tƣơng lai. Qua

quá trình tham gia thực tập, em đƣợc tiếp cận và học hỏi nhiều kinh nghiệm về

nghiệp vụ và quy trình làm việc, nắm bắt đƣợc nhiều vấn đề về :

Công việc hàng ngày của Nhà hàng.

Công việc của các chức danh quản lý cũng nhƣ của các nhân viên ở tất

cả các bộ phận.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Operation và F&B.

Tham gia phục vụ giúp em nắm bắt đƣợc cách phục vụ của từng nhân

viên về cách phục vụ thức ăn và đồ uống, cũng nhƣ cách Set-up trang

trí một bàn tiệc, các kiểu gấp khăn.

Học tập về thái độ khi phục vụ khách, các bƣớc quy trình đón tiếp và

phục vụ khách.

Với những kiến thức góp nhặt đƣợc khiến em tự tin vận dụng những kiến thức

đã học ở nhà trƣờng kết hợp với việc đi thực tập đó sew là hành trang để đem vào

quá trình đi làm của em sau này. Tạo cho em những khái niệm cơ bản về bộ phận và

trách nhiệm công việc của mình, từ đó em ý thức đƣợc bản thân em cần bổ sung

những kiến thức gì để hỡ trợ cho công việc sau này.

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Sơn Tùng (2009), Bài giảng Điều hành hoạt động nhà hàng bar.

[2] Nguyễn Minh Châu (2010), Bài giảng Quản trị chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

nhà hàng khách sạn.

[3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình Quản trị kinh

doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

[4] Website:

www.google.com

www.rexhotelvietnam.com

www.tailieu.com

www.choluanvan.com

www.tailieuhay.com

www.sinhviendulich.net

[5] Tài liệu từ nhà hàng:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Số liệu kinh doanh trong các năm.

Nghiệp vụ nhà hàng.

PHỤ LỤC

54

Một số hình ảnh về quy trình chuẩn bị và phục vụ của tàu nhà hàng

Đông Dương:

Tàu Hòn Ngọc Viễn Đông Tàu Đông Dƣơng 27

Nội thất bằng mây tre Sân khấc ca nhạc

55

Nhân viên Hoa hậu trái đất 2010

Xếp đặt bàn tiệc

56

Sẵn sàng phục vụ

Thực khách giao lƣu với ban nhạc

Thiết bị cứu hộ trên tàu

57

Các loại thực đơn:

MENU A1: 35 USD/ PAX

739.000 VND/ ngƣời

1. Crab spring rolls & shrimp paste on suger-cane

Chả giò tôm cua và chạo tôm quấn mía

2. Beef- salad with hot & sour

Gỏi bò chua cay

3. Steamed shrimps with coconut milk

Tôm hấp nƣớc dừa

4. Grilled cuttlefish

Mực nƣớng tuyết hoa

5. Grilled pork kebab & rice noodle

Thịt heo nƣớng & bánh hỏi

6. Roasted crab with tamarind sauce

Cua rang me

7. Fried rice with seafood

Cơm chiên hải sản

8. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU A2: 35 USD/ PAX

739.000 VND/ ngƣời

1. Seafood Saigon spring rolls & fried cuttlefish

Chả giò hải sản Sài Gòn & mực chiên xù

2. Lotus salad with shrimps & pork

Gỏi ngó sen tôm thịt

3. Roasted King-prawns with tamarind sauce

Tôm càng rang me

4. Grilled chicken with sate sauce

Gà nƣớng satế

5. Mixed ingredients hot pot

Lẩu thập cẩm

6. Yellow noodle

Mì vàng

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU B1: 25 USD/ PAX

529.000 VND/ ngƣời

1. Shrimp & crab meat spring rolls, shrimp & pork meat in toast.

Chả giò tôm cua & bánh mì cuộn tôm thịt chiên

2. Crab meat & asparagus soup

58

Súp măng tây cua

3. Grilled shrimp, baked scallop muscle & grilled clams

Tôm sú nƣớng & sò điệp đút lò, nghêu nƣớng mỡ

4. Grilled pork-rib with honey

Sƣờn heo nƣớng mật

5. Fried chicken with cashew-nut

Gà xào hạt điều

6. Fried vegetable with beef

Rau xào thịt bò

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU B2 25 USD/ PAX

529.000 VND/ ngƣời

1. Shrimp, crab spring rolls & fresh rolls

Chả giò tôm cua & gỏi cuốn

2. Crab & chicken soup

Súp cua, gà

3. Fried shrimps Szechuan style

Tôm sú sốt Tứ Xuyên

4. Backed stuffed Sea-bass

Cá Sapa nhồi thịt nƣớng lò

5. Roasted chicken & fried sticky rice

Gà quay & xôi chiên

6. Fried vegetable with oyster sauce

Rau xào dầu hào

7. Mixed fried rice

Cơm chiên thập cẩm

8. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU C1 20 USD/ PAX

419.000 VND/ ngƣời

1. Shrimp & crab meat spring rolls, fried fish-paste bread.

Chả giò tôm cua & bánh mì cuộn cá chiên

2. Crab meat & asparagus soup

Súp măng tây cua

3. Steamed shrimps with coconut milk

Tôm hấp nƣớc dừa

4. Grilled pork & rice noodle

Thịt heo nƣớng & bánh hỏi

5. Roasted chicken leg & fried sticky rice

Đùi gà quay & xôi chiên

59

6. Fried rice with seafood

Cơm chiên hải sản

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU C2 20 USD/ PAX

419.000 VND/ ngƣời

1. Crab spring rolls & shrimp paste on suger-cane

Chả giò tôm cua và chạo tôm quấn mía

2. Shredded chicken soup in coconut

Súp gà xé trong trái dừa

3. Steamed cuttlefish with onion & ginger

Mực hấp hành, gừng

4. Grilled chicken & fried sticky rice

Gà nƣớng & xôi chiên

5. Cooked pork rip with mushroom & bread

Sƣờn heo nấu nấm & bánh mì

6. Fried vermicelli with eal

Miến xào lƣơn

7. Fried vegetable with oyster sauce

Rau xào dầu hào

8. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU D1: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Spring rolls.

Chả giò

2. Pineapple salad with shrimp & pork

Gỏi thơm tôm thịt

3. Fillet de bar frit with orange sauce

Philê cá chiên sốt bơ cam

4. Grilled pork kebab & rice noodle

Thịt heo nƣớng & bánh hỏi

5. Cooked pork rip with mushroom & bread

Sƣờn heo nấu nấm & bánh mì

6. Steamed vegetable with oyster sauce

Rau hấp, sốt dầu hào

7. Steamed rice

Cơm trắng

8. Dessert: fruits

60

Tráng miệng: trái cây

MENU D2: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Fried fish & bread- rolls

Bánh mì cuộn cá chiên

2. Green squash soup with shrimp

Súp bí xanh tôm

3. Fillet de bar frit with butter & garlic

Philê cá chiên sốt bơ tỏi

4. Grilled chicken & fried sticky rice

Gà nƣớng & xôi chiên

5. Fried vegetable with beef

Rau xào thịt bò

6. Cooked pork in pot

Thịt heo kho tộ

7. Steamed rice

Cơm trắng

8. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 1: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Banana flower salad with shrimp & pork

Gỏi bắp chuối

2. Steamed shrimps in coconut

Tôm hấp trong trái dừa

3. Grilled pork chop & net paste

Sƣờn non nƣớng & bánh hỏi

4. Grilled fish “Sapa”

Cá Sapa cuộn giấy bạc nƣớng

5. Mixed ingredients hot pot

Lẩu thập cẩm

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 2: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Lotus salad with shrimps & pork

Gỏi ngó sen tôm thịt

2. Crab meat & asparagus soup

Súp măng tây cua

3. Grilled beef with legumes

61

Bò cuốn legumes nƣớng

4. Cooked chicken with cashew-nut & bread

Gà nấu hạt điều & bánh mì

5. Fried “cove” bean with beef

Đậu cove xào thịt bò

6. Fried rice with seafood in coconut

Cơm chiên hải sản trong trái dừa

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 3: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Indo appetizer

Khai vị Indo (chả giò & bánh mì cuộn cá chiên)

2. Pineapple salad with shrimp & pork

Gỏi thơm tôm thịt

3. Grilled pork & net paste

Thịt nƣớng & bánh hỏi

4. Fillet de bar frit with mushroom sauce

Philê cá sốt nấm

5. Mixed ingredients hot pot

Lẩu thập cẩm

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 4: 15 USD/ PAX

319.000 VND/ ngƣời

1. Seafood soup

Súp hải sản

2. Fried shrimps with garlic

Tôm cháy tỏi

3. Grilled pork chop & net paste

Sƣờn heo nƣớng & bánh hỏi

4. Grilled fish “Sapa”

Cá Sapa cuộn giấy bạc nƣớng

5. Mixed ingredients hot pot

Lẩu thập cẩm

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 5: 20 USD/ PAX

419.000 VND/ ngƣời

1. Spicy & sour squit salad

62

Gỏi mực chua cay

2. Steamed shrimps in coconut

Tôm hấp trong trái dừa

3. Grilled pork & net paste

Thịt nƣớng & bánh hỏi

4. Fried sea-bass with sweet & sour sauce

Cá chẽm sốt chua ngọt

5. Mixed ingredients hot pot

Lẩu thập cẩm

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 6: 20 USD/ PAX

419.000 VND/ ngƣời

1. Lotus salad with shrimps & pork

Gỏi ngó sen tôm thịt

2. Saute’ shrimp with tamarind sauce

Tôm rang me

3. Steamed chicken with mustard leaves

Gà hấp cải bẹ xanh

4. Fried “Tai tƣợng” fish finger

Cá Tai tƣợng chiên xù

5. Seafood hot pot

Lẩu hải sản

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 7: 20 USD/ PAX

419.000 VND/ ngƣời

1. Onion beef salad “Szechuan”

Gỏi bò Tứ Xuyên

2. Steamed fish with mushroom

Cá hấp nấm Đông cô

3. Cooked beef with red apple & bread

Bò nấu táo đỏ & bánh mì

4. Roasted chicken & fried sticky rice

Gà quay & xôi chiên

5. Indo style hot pot

Lẩu Indo

6. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 8: 20 USD/ PAX

63

419.000 VND/ ngƣời

1. Grapefruit salad with shrimps & pork

Gỏi bƣởi tôm thịt

2. Baked seafood oyster with butter & garlic

Hải sản đút lò bơ tỏi

3. Fried squit

Mực chiên xù

4. Grilled pork with garlic

Thận heo nƣớng tỏi roti

5. Cubed beef & fried potatoes

Bò lúc lắc & khoai tây chiên

6. Fried rice Indo

Cơm chiên Indo

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 9: 30 USD/ PAX

629.000 VND/ ngƣời

1. Pomelo salad with shrimps & pork

Gỏi bƣởi tôm thịt

2. Seafood soup in green coconut

Súp hải sản trong trái dừa

3. Grilled King-prawns

Tôm càng nƣớng

4. Steamed clam with lemon grass

Nghêu hấp sả

5. Beef steak & fried potato

Bò bít tết & khoai tây chiên

6. Mix hot pot seafood with “Thai” style

Lẩu Thái hải sản

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 10: 30 USD/ PAX

629.000 VND/ ngƣời

1. Seafood salad

Gỏi hải sản

2. Crab meat & asparagus soup

Súp măng tây cua

3. Roasted King-prawns with tamarind sauce

Tôm càng rang me

4. Steamed sea-bass with stuffed meat

64

Cá chẽm nhồi thịt hấp

5. Sauted chicken with mushroom & bread

Gà nấu nấm Đông cô & bánh mì

6. Mix hot pot

Lẩu thập cẩm

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 11: 30 USD/ PAX

629.000 VND/ ngƣời

1. Mushroom with shrimp & pork salad

Gỏi nấm tuyết nhĩ tôm thịt

2. Fried young sticky rice pasted on shrimp

Tôm tẩm cốm xanh chiên

3. Grilled squid

Mực một nắng nƣớng

4. Cabbage roll pork with butter & garlic

Bắp cải cuốn thịt sốt bơ tỏi

5. Fried “Tai tƣợng” fish finger

Cá Tai tƣợng chiên giòn

6. Saute’ beef with “Thien ly” flower

Hoa Thiên lý xào thịt bò

7. Fried rice with seafood

Cơm chiên hải sản

8. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

MENU 12: 30 USD/ PAX

629.000 VND/ ngƣời

1. Spicy & sour squid salad

Gỏi mực chua cay

2. Fried floury crab

Cua lột tẩm bột chiên

3. Grilled scallops with sauce onion leaves

Sò điệp nƣớng mỡ hành

4. Fried chicken wings with tamarind sauce

Cánh gà chiên sốt me

5. Roasted duck & sticky rice

Vịt quay & xôi chiên phồng

6. Mix hot pot

Lẩu thập cẩm

7. Dessert: fruits

Tráng miệng: trái cây

65

Các loại nƣớc uống: (đvt: USD)

La Perle de I’ Oriente cocktail:

Pineapple daiquiri 5.50

( Rum, Pineapple juice, Lemon juice)

Chichi 6.00

( Vodka, Malibu, Pineapple juice)

Miss Saigon 6.00

( Vodka, Banana liquor, Orange juice)

Still water:

Aquafina 500 ml 1.00

Sparkling water:

Vĩnh hảo 2.00

Hot beverage:

Fresh milk 2.00

Steamed milk 2.00

Hot chocolate 2.50

Coffee VN 2.50

Hot after dinner 3.00

Black coffee 1.00

White coffee 2.00

Tea:

Lipton tea 2.00

Ginger tea 2.00

Lemon tea 2.00

Beer:

Heineken 2.50

Tiger draught 2.50

Saigon 2.50

Tiger 2.50

333 2.50

Soft drink:

Coca cola 2.00

Diet coke 2.00

Tonic 2.00

Soda 2.00

Orangina 2.00

7 up 2.00

66

Pepsi 2.00

Fresh fruit juice:

Lemon 2.00

Orange 2.00

Coconut 2.00

Pineapple 2.00

Carrot 2.00

Watermelon 2.00

Tomato 2.00

Mixed fruits 2.00

Wine: Glass / Bottle

Đà Lạt red 4.00 18.00

Đà Lạt white 4.00 18.00

Bordeaux red 6.00 25.00

Bordeaux white 6.00 25.00

Chile red 4.00 19.90

Chile white 6.00 29.90

Chardonnay (0,7 L) 6.00 25.00

Chardonnay (1 L) 6.00 35.00

Merlot (0,7 L) 6.00 25.00

Champaigne: Glass/ Bottle

Champaigne France 45.00

Champaigne Russian 29.00

Champaigne Hungary 29.00

Champaigne Austrailia 29.00

Mix drink: Glass/ Bottle

Whisky-coke 6.00

Gin Tonic 6.00

Bacardi-coke 6.50

Vodka-orange 6.50

Remy martin VSOP-coke-soda 6.50

Nennessy VSOP-coke-soda 6.50

Whisky:

Blended Glass/ Bottle

Johnny Walker red label 4.50 75.00

J & B Rare 5.50 95.00

Chivas Regal 12 7.00 95.00

Bourbon: Glass/ Bottle

67

Iim Beam 5.50 69.00

Cognac: Glass/ Bottle

Remy martin VSOP 5.00 99.00

Hennessy VSOP 5.00 99.00

Hennessy (0,35 L) 5.00 79.00

Hennessy (0.75 L) 5.00 99.00

Aperitif: Glass/ Bottle

Campari 4.50 79.00

Martini rosso 4.50 79.00

Martini bianco 4.50 79.00

Martini dry 4.50 79.00

Ricard 4.50 79.00

Liqueur: Glass/ Bottle

Baley’s 4.50 79.00

Blue curacao 4.50 79.00

Cointreau 4.50 79.00

Kahlua 4.50 69.00

Malibu 4.50 69.00

Orange curacao 4.50 69.00

Gin: Glass/ Bottle

Gordon’s 4.50 60.00

Bombay Saphire 7.50 90.00

Vodka: Glass/ Bottle

Rƣợu Lúa mới 3.50 18.00

Smirnoff 4.50 60.00

Vodka Hà Nội 3.50 18.00

Rum: Glass/ Bottle

Bacardi Carta Blanca 4.50 60.00

Malibu Coconut Rum 4.50 69.00

Bacardi Gold 4.50 69.00

Rum Captain Dark 4.50 69.00

Rum Light Cachaca 4.50 69.00

Tequila: Glass/ Bottle

Jose Cuervo 4.50 69.00

Brandy: Glass/ Bottle

Remy Martin VSOP.S 5.50 100.00

68

Hennessy VSOP.S 6.00 110.00

Remy Martin XO.S 10.00 280.00

Hennessy XO.S 15.00 350.00

69

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................... 1

CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THUYỀN BUỒN ĐÔNG DƢƠNG

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 2

1.1.1 Vị trí địa lí .......................................................................................... 2

1.1.2 lịch sử hình thành .............................................................................. 2

1.1.3 Giai đoạn phát triển ............................................................................ 2

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của công ty ............................................................ 6

1.2.1 Chức năng ........................................................................................... 6

1.2.2 Nhiệm vụ ............................................................................................. 6

1.2.3 Đối tƣợng phục vụ và mục tiêu hoạt động .......................................... 7

1.3. Hệ thống tổ chức ......................................................................................... 7

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................... 7

1.3.2 Đánh giá về cách tổ chức của công ty ................................................. 8

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban .............................................. 8

1.4 Tổng quan tình hình nhân sự ..................................................................... 10

1.4.1 Số lƣợng nhân viên............................................................................ 10

1.4.2 Tuyển dụng ........................................................................................ 11

1.4.3 Đào tạo và phát triển ......................................................................... 11

1.4.4 Duy trì và quản lý đội ngũ nhân viên ................................................ 11

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của Công ty ......................................... 13

1.5.1 kinh doanh lĩnh vực nhà hang ........................................................... 13

1.5.2 Tổ chức tour du lịch .......................................................................... 13

1.6 Tầm quan trọng của việc tổ chức tiệc Âu trong hoạt động kinh doanh của

nhà hàng ........................................................................................................... 14

1.7 Khó khăn và thuận lợi ................................................................................ 14

1.7.1 Cơ hội ................................................................................................ 14

1.7.2 Thách thức ......................................................................................... 15

1.7.3 Điểm mạnh ........................................................................................ 15

1.7.4 Điểm yếu ........................................................................................... 15

1.8Một số kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................

70

CHƢƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TIỆC ÂU TRÊN TÀU ĐÔNG DƢƠNG

2.1 Giới thiệu về nhà hàng Đông Dƣơng ......................................................... 18

2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của nhân viên phục vụ ............................... 18

2.1.2 Nội quy nhà hàng .............................................................................. 18

2.1.3 Hệ thống tổ chức của nhà hàng ......................................................... 19

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................. 19

2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các nhân viên trong nhà hàng ...... 19

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trên tàu .......................... 21

2.1.4 Tổ chức lao động trên tàu nhà hàng .................................................. 22

2.2 Phân tích tình hình bộ phận phục vụ .......................................................... 23

2.2.1 Các loại tiệc Âu ................................................................................. 23

2.2.1.1 M ục đích tổ chức .................................................................... 23

2.2.1.2 Bày bàn theo kiểu ăn Âu ......................................................... 24

2.2.1.3 Các bƣớc set up bàn ăn Âu...................................................... 26

2.2.1.4 Bữa ăn theo kiểu Âu ................................................................ 27

2.2.2.Quy trình thực hiện công việc ........................................................... 28

2.2.2.1 Chuẩn bị phục vụ .................................................................... 28

2.2.2.2 Vệ sinh dụng cụ ....................................................................... 28

2.2.2.3 Chuẩn bị đồ gia vị ................................................................... 30

2.2.2.4 Trải khăn bàn ........................................................................... 30

2.2.2.5 Xếp đặt bàn tiệc ....................................................................... 30

2.2.2.6 Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ ................................................... 31

2.2.2.7 Vệ sinh cá nhân ....................................................................... 32

2.2.2.8 Tác phong cần có của nhân viên phục vụ ................................ 33

2.2.3 Các loại món ăn ................................................................................. 39

2.2.4 Quy trình và kỹ thuật phục vụ ........................................................... 39

2.2.4.1 Đón khách ................................................................................ 39

2.2.4.2 Giới thiệu thực đơn .................................................................. 39

2.2.4.3 Nhận đặt món order .................................................................. 39

2.2.4.4 Phục vụ ăn uống ...................................................................... 39

2.2.4.5 Thu dọn dụng cụ ăn .................................................................. 39

2.2.4.6 Thanh toán ................................................................................ 40

2.2.4.7 Tiễn khách ................................................................................ 41

2.2.5 Bốn động tác cơ bản cần lƣu ý của ngƣời phục vụ bàn Âu .............. 41

2.2.6 Các tiêu chuẩn đánh giá .................................................................... 42

2.3 Đánh giá chung về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc Âu tại tàu Đông

Dƣơng ............................................................................................................... 43

2.3.1 Ƣu điểm ............................................................................................. 43

71

2.3.2 Nhƣợc điểm ....................................................................................... 44

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

3.1 Triển vọng của việc phát triển của công ty thuyền buồm Đông Dƣơng .... 46

3.1.1 Triển vọng phát triển .......................................................................... 46

3.1.2 Mục tiêu phát triển ............................................................................. 46

3.2 Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phụ vụ ........................ 47

3.2.1 Đối với nhà nƣớc ................................................................................ 47

3.2.2 Đối với nhà hàng ................................................................................ 47

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ................................ 48

3.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................................... 48

3.3.2 Cải tiến lại cơ cấu tổ chức .................................................................. 49

3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân sự ............................................................... 49

3.3.4 Về hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh ............ 49

3.3.5 về nhiệm vụ và quá trình phục vụ của nhà hàng ................................ 49

3.3.6 Cải tiến phƣơng pháp làm việc .......................................................... 51

3.3.7 Cải thiện môi trƣờng làm việc ............................................................ 51

KẾT LUẬN ...................................................................................... 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

72

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG

DẪN ………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

…………………………………………

73

TP.HCM, ngày… tháng… năm

2011

Ký tên