Lorsque les problèmes Lorsque les problèmes

deviennent de vrais atouts

� Quels sont les problèmes ?

� Méthodologie

� Comment et pourquoi informer ?

� Les degrés� Les degrés

� Retour d’expérience et comment les éviter

� « le problème » ou l’incident en langage client c’est lorsque l’imprévu s’initie dans la vie du contrat.

� La tendance est de coller le terme problème là ou il n’y en a pas. Maintenant c’est par excellence le poison du commercial.Le rôle du Manager est de déterminer le degré � Le rôle du Manager est de déterminer le degré avant que cela devienne un vrai problème, moment ou le dit « problème » entrave le bon fonctionnement d’une solution Client.

� Le stade supérieur étant la situation de crise.� Il existe deux grandes familles : Commercial et

Technique, avec le recul le principe de traitement est semblable

� Règle n°1 : Ecouter. Cette écoute doit être réelle et sincère cette première règle permet de faire retomber la pression

� Règle n°2 : Prendre des notes. Idéalement une appli sur le CRM, un fichier Excel à minima, Règle n°2 : Prendre des notes. Idéalement une appli sur le CRM, un fichier Excel à minima, date ouverture, clôture, le stade du dossier, la famille et nature de l’incident, le descriptif avec les dates, les contacts autour du dossier. Historisation permettra un gain de temps pour les « histoires suivantes »

� Règle n°3 : Ecouter l’autre partie . La vérité est toujours au milieu du gué, le Client a peut être raison, maintenant vos collaborateurs, les intervenants ont fait aussi le job : Faire le point avec eux.avec eux.

� Règle n°4 : Synthétiser

� Règle n°5 : Lister les actions dans l’ordre

� Règle n°6 : Communiquer auprès du Client

� Règle n°7 : Annoncer un calendrier prévisionnel raisonnable

� Règle n°8 : Définir le rôle de chacun et dans beaucoup de cas , le Client doit fournir aussi des éléments qui auront leurs importances dans la gestion du temps de résolution. L’identifier très viteL’identifier très vite

� Règle n°9 : Prendre des engagements et s’y tenir.

� Règle n°10 : Communiquer l’état d’avancement régulièrement auprès du client mais aussi les collaborateurs et intervenants

� Un Client à aussi dans son métier « des problèmes » à régler donc il comprend.

� MAIS il ne supporte pas une chose : Ne pas être informé.être informé.

� La communication est un savant dosage entre les interlocuteurs et le support utilisé .

� Pour qu’elle soit efficace, elle sera au minima sur 2 médias.

� Le principe de résolution d’un problème est que plus il est petit, plus il est simple à régler (ou à contrôler).

� Encore faut il en avoir connaissance, sachant que vos collaborateurs peuvent aussi en gérer.Encore faut il en avoir connaissance, sachant que vos collaborateurs peuvent aussi en gérer.

� Maintenant en tant que Manager, identifier toutes les situations et avoir connaissance des solutions utilisées par les collaborateurs permet d’enrichir « la base de connaissance »

� Maintenant un problème peut aussi devenir un vrai problème ou arriver dès le départ.

� La pression est plus importante, la fausse bonne idée est de changer la méthode, car une bonne gestion ne doit pas faire rentrer bonne idée est de changer la méthode, car une bonne gestion ne doit pas faire rentrer l’émotion.

� Un point changera c’est la communication. Elle doit s’intensifier et parfois auprès de plusieurs intervenants

� La situation de crise. C’est et cela doit demeurer l’exception.

� Méthodologie identique, ce qui diffère c’est l’accélération des actions.

Recherche de l’efficacité maximale, ce qui � Recherche de l’efficacité maximale, ce qui implique dans certains cas faire des arbitrages, des choix. Accompagner le client dans la décision.

� La communication utilisera des supports complémentaires tels que pont téléphonique, visio…..

� Règle n°2 : « prendre des notes », tout au long du dossier, penser à mettre à jour vos notes, classer les mails….Et une fois le problème réglé , pointer les actions, voir ou l’on peut gagner du temps.

Communiquer auprès de vos équipes « l’histoire » � Communiquer auprès de vos équipes « l’histoire »

� « L’omission d’un principe mène à l’erreur », profiter de l’histoire pour voir si l’on n’a pas manquer une information dès la prise de commande , voir s’il est utile, rajouter des garde-fou.