Клиентская лояльность как инструмент повышения

доходности бизнеса

Цель и этапы работ

Разработать и внедрить инструменты работы с клиентами, которые позволят увеличить количество и доходность клиентов без существенного увеличения затрат на скидочные, бонусные и др. программы.

Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и продуктам)

Стандарты обслуживания

Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами, внутренние коммуникации

Внешние коммуникации с клиентом

2

Практическая польза

Повышение доходности клиентов без увеличения затратной части программ лояльности (скодок, бонусов, подарочных фондов).Оптимизация существующих расходов на клиент-сервис и программы лояльности.

3

Результат

уменьшение количества недовольных клиентов, оттока клиентов

сокращение времени на информационное обслуживание каждого клиента

увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи

рост количества лояльных клиентов

Что конретно мы делаем

Выявление и оценка причин того, почему происходит отток клиентов или клиенты приносят компании недостаточно денег.

Анализ влияния конкурентов на лояльность ваших клиентов.

Выбор наиболее интересных с точки зрения доходности для компании сегментов клиентов. Изучение реальных потребностей представителей этих сегментов.

Консультирование по основным направлениям и методам создания эффективной и работающей программы лояльности. Помощь в адаптации к ней существующих бизнес-процессов.

Разработка и внедрение программы лояльности «под ключ», включая инструменты оценки ее эффективности. Обучение вашего персонала работе с ней.

4

Кейс

Клиент: сеть магазинов бытовой электроники

Задача: повышение доходности программы лояльности для постоянных покупателей

Исходные данные (существующая проблема): - неясность вопроса эффективности существующей программы лояльности, запутанная система управления программой лояльности;- неудовлетворенность компании доходностью программы (стабильное падение объема продаж в рамках программы на фоне общего роста объемов продаж, крайне низкая рентабельность программы);- заметно участившиеся жалобы и недовольство потребителей – держателей карточек программы лояльности, включая прямые жалобы и отказ от покупок.

5

Кейс

Что было сделано ходе работы:1. Аналитика продаж.2. Опрос постоянных клиентов относительно:- лояльности к компании и факторов, влияющих на нее;- уточнение моделей покупки;- удовлетворенности текущей структурой и предложениями программы лояльности;- качество донесения информации об условиях программы лояльности.3. Соотнесение данных аналитики продаж и опроса и сегментация постоянных клиентов на основе этой матрицы.4. Разработка матрица продуктовых предложений для каждого сегмента потребителей. Изменение и тестирование системы скидок и бонусов по программе.5. Обновление способов коммуницирования в рамках программы лояльности: - изменение креативного решения всех материалов программы;- активное дополнение печатных коммуникаций электронными;- обеспечение качественной обратной связи клиентам;

6

Кейс

6. Доработка и изменение бизнес-процессов в рамках управления программой лояльности, в частности структуры и должностных инструкций сотрудников отдела клиентской лояльности, и взаимодействия в рамках служба маркетинга/отдел клиентской лояльности. 7. Проведение обучения сотрудников розничной сети относительно адекватного коммуницирования условий программы клиентам.

Результаты: 1. Сокращение затрат по обслуживанию программы лояльности (порядка 15%) за счет:- частичной замены печатных коммуникаций с клиентами электронными- сокращение ненужного персонала в отделе управления лояльностью2. Увеличение объема продаж постоянным клиентам в рамках программы лояльности на 10% в течение полугода после ее модернизации (с учетом сезонных колебаний)3. Увеличение доходности программы лояльности как за счет увеличения объема продаж, так и за счет увеличения маржинальности вследствие уменьшения количества необоснованных и «не работающих» скидок и бонусов4. Увеличение количества постоянных клиентов (по результатам опроса-мониторинга) удовлетворенных программой лояльности на 17%.

7

О наших ресурсах

Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство, работающее на рынке с 2002 года.

Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с опытом внедрения решений по построению коммуникационного взаимодействия с клиентами в программах customer relations.

8

С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для следующих компаний:

Портфолио. Клиенты

и др.

9

Контакты

10

КПД 100

Виктория Пасечник

Киев 03049, ул. Соломенская, 13Тел./факс:+ 38 044 520-18-58

+ 38 044 248-07-11+ 38 044 332-48-44+ 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31

www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.uawww.bautrading.ua

Мята. Новые коммуникации.

Татьяна Коробова

Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-аinfo@newmint.com.ua+3067 442 22 77

www.newmint.com.ua