lv nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông...
DESCRIPTION
nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin - tập đoàn bảo việtTRANSCRIPT
LƠI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây la công trinh nghiên cưu riêng tôi. Cac sô liêu dân ra
trong luân văn co nguôn gôc đây đu va trung thưc, kêt qua đong gop cua luân văn la
mơi va chưa đươc công bô ơ công trinh khac.
Tac gia
Võ Trần Mạnh
LƠI CAM ƠN
Đê hoan thanh luân văn nay, tac gia xin bay to long biêt ơn sâu săc tơi cac thây
cô giao trong Hôi đông Khoa hoc Trương Đai hoc kinh tê Quôc dân, Khoa quan trị
kinh doanh cua Trương Đai hoc kinh tê Quôc dân, Viên đao tao sau Đai hoc Trương
Đai hoc kinh tê Quôc dân. Đăc biêt la sư giup đơ hương dân cua Giao sư, Tiên sĩ,
Nguyễn Đinh Phan.
Chăc chăn luân văn không tranh khoi môt sô han chê va sai sot. Tac gia rât
mong nhân đươc sư gop y cua cac thay cô giao, cac ban đông nghiêp cung toan thê
ban đoc đê đê tai nghiên cưu đươc hoan thiên.
Tac gia
Võ Trần Mạnh
MỤC LỤC
LƠI CAM ĐOAN
LƠI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN....................................4
1.1. Cac công trình nghiên cứu đã thực hiện.....................................................4
1.1.1. Môt sô đê tai nghiên cưu câp bô, câp viên................................................4
1.1.2. Môt sô luân văn thac sĩ.............................................................................6
1.2. Cac vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu............................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN.............................................................................................14
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.......................................................................14
2.1.1. Khai niêm dịch vụ..................................................................................14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghê thông tin................................................15
2.1.3. Đăc điêm chung cua dịch vụ..................................................................15
2.1.4. Phân loai dịch vụ CNTT........................................................................17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin...................................................18
2.2.1. Khai niêm chât lương dịch vụ................................................................18
2.2.2. Cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ...............................................19
2.2.3. Môi quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư thoa mãn cua khach hang.......20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................23
2.3.1. Mô hinh năm khoang cach chât lương dịch vụ......................................23
2.3.2. Mô hinh SERVQUAL mơ rông.............................................................24
2.3.3. Mô hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...................................28
2.4. Quan trị chất lượng dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiệp..................28
2.4.1. Giai phap quan ly dịch vụ CNTT...........................................................28
2.4.2. Sư cân thiêt khach quan phai nâng cao chât lương dịch công nghê thông
tin cho doanh nghiêp.........................................................................................32
2.4.3. Nguy cơ va thach thưc đôi vơi viêc nâng cao chât lương dịch vụ công
nghê thông tin trong tổ chưc.............................................................................32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP
ĐOÀN BẢO VIỆT.................................................................................................36
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bao Việt và hoạt động
đam bao chất lượng dịch vụ CNTT..................................................................36
3.1.1. Qua trinh hinh thanh va phat triên cua khôi CNTT................................36
3.1.2. Chưc năng nhiêm vụ va cac dịch vụ cua cac ban trong khôi đang thưc hiên38
3.1.3.Cac đăc điêm kinh tê - kỹ thuât chu yêu anh hương đên chât lương dịch vụ
CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.............................................................................41
3.2. Cac hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin đã thực hiện........................................................................................46
3.2.1. Đam bao vê nguôn nhân lưc cho xây dưng, vân hanh hê thông va hỗ trơ
ngươi dung........................................................................................................46
3.2.2. Đâu tư, xây dưng, triên khai va vân hanh hê thông thông tin.................48
3.2.3. Thưc hiên cac quy trinh cung câp dịch vụ CNTT...................................50
3.2.4. Tổ chưc thưc hiên giam sat chât lương dịch vụ......................................51
3.2.5. Duy tri va cai tiên Hê thông quan ly chât lương tai Khôi CNTT...........51
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang
đo Servqual.........................................................................................................53
3.3.1. Phương phap thưc hiên nghiên cưu chât lương dịch vụ CNTT..............53
3.3.2. Xây dưng thang đo..................................................................................54
3.3.3. Kêt qua nghiên cưu.................................................................................57
3.3.4. Mô hinh nghiên cưu chính thưc..............................................................60
3.3.5.Phân tích, đanh gia cua khach hang vê thanh phân chât lương dịch vụ.........63
3.4. Đanh gia chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối
CNTT- Tập đoàn Bao Việt.................................................................................68
3.4.1. Thanh tích đã đat đươc...........................................................................68
3.4.2. Han chê va nguyên nhân cua han chê.....................................................69
3.4.3. Môt sô vân đê cân thưc hiên cai tiên chât lương dịch vụ.......................70
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT........................................................72
4.1. Định hướng phat triển khối CNTT tại tập đoàn Bao Việt....................72
4.1.1. Chiên lươc phat triên cua Tâp đoan Bao Viêt.........................................72
4.1.2. Định hương đổi mơi tai khôi CNTT.......................................................73
4.1.3. Mục tiêu đổi mơi.....................................................................................73
4.2. Giai phap nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bao Việt .............................................................................................................75
4.2.1. Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hinh quan trị CNTT đap ưng cac chiên
lươc kinh doanh cua Tâp đoan..........................................................................75
4.2.2. Xây dưng va thưc hiên cac quy trinh quan ly dịch vụ CNTT.................82
4.2.3. Đâu tư nâng câp hê thông giam sat hê thông, hỗ trơ ngươi dung...........87
4.2.4. Tăng cương va quan ly chât lương cac dịch vụ thuê ngoai....................92
4.2.5. Hoan thiên công tac quan ly chi phí va phuơng an phân bổ chi phí.......94
KẾT LUẬN............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................99
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ABC Activity Based Costing – Kê toan chi phí dưa vao hoat đông
BHBV Tổng công ty Bao hiêm Bao Viêt
BVH Tâp đoan Bao Viêt
BVNT Tổng công ty Bao Viêt nhân tho
CMMI Capability Maturity Model Integration
CNTT Công nghê thông tin
CRM Customer Relationship Management
CSDL Cơ sơ dữ liêu
DC Data center - Trung tâm dữ liêu
HĐQT Hôi đông quan trị Tâp đoan Bao Viêt
IS Information system - Hê thông thông tin
IT Information Technology - Công nghê thông tin
ITIL Information Technology Infrastructure Library - Thư viên ha tâng cơ sơ
CNTT
KPI Key Performance Indicator- Chỉ sô đo lương hiêu suât
LAN Hê thông mang cục bô
OCG Office of Government Commerce
OLA Operation Level Agreement - Cam kêt vê mưc vân hanh
SLA Service Level Agreement – Cam kêt vê dịch vụ
SLM Service Level Management – Quan ly mưc đô dịch vụ
SOA Service orient Architecture - Kiên truc theo định hương dịch vụ
TCO Total Cost of ownership – Tổng chi phí sơ hữu
TCS Total Cost of Service - Tổng chi phí thuôc vê nha cung câp dịch vụ
TT&TT Bô truyên thông va thông tin
WAN Hê thông mang diên rông
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bang 3.1: Thang đo chât lương dịch vụ........................................................................55
Bang 3.2: Thang đo sư hai long cua khach hang..........................................................56
Bang 3.3: Điêm trung binh cua thanh phân sư hữu hinh..............................................64
Bang 3.4: Điêm trung binh cua thanh phân sư tin cây..................................................64
Bang 3.5: Điêm trung binh cua thanh phân sư đap ưng..............................................65
Bang 3.6: Điêm trung binh cua thanh phân sư bao đam...............................................65
Bang 3.7. Điêm trung binh cua thanh phân sư cam thông............................................66
Bang 3.8: Điêm trung binh thanh phân sư hai long......................................................66
Bang 4.1: Cac bươc, nhiêm vụ va mục tiêu tính chi phí kinh doanh............................95
BIỂU ĐỒ
Biêu đô 3.1. Tỉ lê sô mâu theo đơn vị sử dụng.............................................................58
Biêu đô 3.2. Tỉ lê sô mâu theo vị trí công viêc.............................................................58
HÌNH VẼ
Hinh 2.1: Quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư hai long khach hang...................22
Hinh 2.2: Mô hinh năm khoang cach chât lương dịch vụ.........................................23
Hinh 2.3: Mô hinh ServQual mơ rông......................................................................26
Hinh 2.4: Giai phap quan ly dịch vụ CNTT..............................................................29
Hinh 2.5: Phân hê quan ly ưng dụng kinh doanh......................................................30
Hinh 2.6: Phân hê quan ly dịch vụ CNTT.................................................................31
Hinh 2.7: Môt sô tiêu chuẩn, phương phap trong quan ly thưc hiên dịch vụ CNTT.......34
Hinh 3.1: Sơ đô cơ câu tổ chưc CNTT từ trươc năm 2008.......................................36
Hinh 3.2: Sơ đô cơ câu tổ chưc Khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt từ năm 2008........37
Hinh 3.3: Mô hinh định hương quan ly va vân hanh CNTT....................................38
Hinh 3.4: Mô hinh hoat đôngcua hê thông thông tin quan trị từ năm 2010 đên nay 45
Hinh 3.5: Sơ đô cơ câu tổ thương trưc quan ly chât lương CNTT............................52
Hinh 3.6: Quy trinh thưc hiên nghiên cưu................................................................53
Hinh 3.7: Mô hinh đanh gia chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT- Tâp đoan
Bao Viêt....................................................................................................54
Hinh 3.8: Mô hinh nghiên cưu chính chưc...............................................................61
Hinh 4.1: Sơ đô câu truc mô hinh cung câp dịch vụ CNTT......................................77
Hinh 4.2: Sơ đô tổ chưc đê xuât chuyên đổi cho Khôi CNTT theo mô hinh quan ly
dịch vụ......................................................................................................81
Hinh 4.3: Lô trinh đê xuât thưc hiên cac tiêu chuẩn, khung công viêc.....................83
Hinh 4.4: Cac quy trinh vân hanh dịch vụ CNTT.....................................................84
Hinh 4.5: Cac quy trinh quan ly dịch vụ CNTT........................................................85
Hinh 4.6: Mô hinh cai tiên hê thông Service Desk...................................................88
LƠI MỞ ĐẦU
Tâp đoan Bao Viêt đã chuyên đổi mô hinh quan ly CNTT phân tan sang mô
hinh tâp trung tai Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt đê kêt nôi, liên kêt thông tin phục
vụ cho cac công ty thanh viên. Nhằm mục đích nâng cao hiêu qua đâu tư, ưng dụng
CNNT đê lam cung câp dịch vụ tổng hơp, phục vụ kinh doanh liên kêt, lam thoa
mãn dịch vụ khach hang va xây dưng hinh anh cua Tâp đoan Tai chính-Bao hiêm
hang đâu.
Không giông như cac tổ chưc, tâp đoan khac ơ Viêt Nam, Tâp đoan Bao Viêt
la công ty mẹ, co 7 công ty thanh viên vơi mưc sơ hữu cổ phân khac nhau ma lai sử
dụng chung ha tâng CNTT va dịch vụ hỗ trơ, phat triên, vân hanh cac ưng dụng vơi
mưc đô khac nhau. Vi vây, đê cung câp đươc dịch vụ CNTT va phân bổ chi phí
đươc rõ rang lam thoa mãn khach hang nôi bô cũng như cac nha quan ly đanh gia
đươc hiêu qua cua đâu tư thi bai toan nâng cao chât lương dịch vụ CNTT la yêu câu
băt buôc cua khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.
Trươc những yêu câu va thach thưc cân co những nghiên cưu cụ thê vê vân đê
nâng cao chât lương dịch CNTT đê đap ưng nhu câu định hương kinh doanh dịch vụ
CNTT cung câp cho cac công ty thanh viên thuôc tâp đoan Bao Viêt. Xuât phat từ
những vân đê câp thiêt đo tac gia đã lưa chon nghiên cưu vân đê “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” đê lam đê tai luân văn cho minh.
i
CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Qua tim hiêu trên cac phương tiên truyên thông đai chung va thư viên thi chưa
co nhiêu đê tai nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cho khach hang bên ngoai
cũng như khach hang nôi bô. Mơi chỉ dừng lai ơ cac Hôi thao quôc gia vê CNTT-
TT vê nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đươc tổ chưc lân đâu tiên năm 2009 va tổ
chưc hang năm cho đên nay.
Co môt sô đê tai nghiên cưu cua Bô truyên thông thông tin vê dịch vụ CNTT
mơi chỉ la đê xuât khung, chưa phai la dư thao văn ban đê co thê nhanh chong đươc
xem xét, ban hanh va triên khai thưc tê. Cac đê tai trên giup cho tac gia hiêu đươc
cac tiêu chuẩn quôc tê, cac yêu câu va hang mục cân triên khai đê đap ưng tiêu
chuẩn. Đê ap dụng thưc hiên đươc cân co nghiên cưu sâu hơn va co sư tư vân, hoc
hoi cac kinh nghiêm đã triên khai ơ cac tổ chưc khac hoăc cac bô khung thưc hanh
đươc rõ rang hơn.
Co nhiêu đê tai luân văn thac sĩ co liên quan đên chât lương vê CNTT như viêt
vê chât lương dịch vụ viễn thông (thông tin di đông, Internet) va dịch vụ ngân hang
điên tử. Cac đê tai nay đã cung câp cac khai niêm va cơ sơ ly luân vê chât lương
dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT. Ngoai ra cac
luân văn nay cũng cung câp cac mô hinh đanh gia vê chât lương dịch vụ co thê sử
dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.
Cac đê tai đươc đê câp ơ trên đã cung câp cac khai niêm va cơ sơ ly luân vê
chât lương dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT.
Ngoai ra cac luân văn nay cũng cung câp cac mô hinh đanh gia vê chât lương dịch
vụ co thê sử dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.
Qua tim hiêu cac công trinh nghiên cưu ơ trên giup cho tac gia hê thông lai cac
kiên thưc, ly luân vê chât lương dịch vụ va nghiên cưu sâu vê chât lương dịch vụ
CNTT, cũng như môt sô hiên trang vê hoat đông co liên quan, anh hương đên chât
lương dịch vụ CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.
Tuy nhiên nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cân co cac thang đo riêng,
vi vây so vơi cac dịch vụ viễn thông, ngân hang điên tử cân đươc điêu chỉnh cho
phu hơp.
ii
Đôi vơi cac đê tai viêt vê Tâp đoan Bao Viêt, chưa co đê tai nao đi sâu vao
chât lương dịch vụ cua Khôi CNTT cung câp, chỉ mơi dừng lai ơ viêc phân tích
đanh gia hiên trang cua cac hê thông thông tin, qua trinh thưc hiên dư an va cac
điêm yêu, điêm manh trong hoat đông quan ly CNTT từ đo đưa ra cac yêu câu đổi
mơi, thay đổi vê quan ly chiên lươc, hoan thiên va phat triên ha tâng kỹ thuât, phân
mêm, đao tao nguôn nhân lưc, thay đổi cơ câu tổ chưc cho khôi CNTT.
Như vây đê tai nghiên cưu cua tôi không trung lăp vơi cac công trinh nghiên
cưu đã công bô, do đo cân thưc hiên luân văn nay vơi mục đích nghiên cưu riêng vê
Chât lương dịch vụ CNTT nhằm vân dụng vao thưc tiễn đê tim va đê xuât môt sô
giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cho Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
iii
Trong chương 2 cua luân văn, tac gia tâp trung vao 4 vân đê chính đo la: Dịch
vụ công nghê thông tin, Chât lương dịch vụ CNTT, Mô hinh chât lương dịch vụ va
Quan trị chât lương dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiêp.Vê vân đê thư nhât: Từ
cac khai niêm, đăc điêm chung cua dịch vụ, tac gia đã tim hiêu va lưa chon định
nghĩa cua dịch vụ CNTT theo định nghĩa cua ITIL (văn phong thương mai Vương
quôc anh) lam chuẩn, vê phân loai dịch vụ CNTT thi theo Bô truyên thông va thông
tin dư kiên đưa ra gôm 9 nhom va 54 loai dịch vụ.Vân đê thư hai, Chât lương dịch
vụ CNTT: tac gia đê câp đên quan điêm cua Zeitham V.A Parasuranman va L.B
Leonard vê 10 yêu tô quyêt định chât lương dịch theo quan điêm khach hang như:
Đô tin cây (Realiability), Sư đap ưng (Responsiveness), Năng lưc (Competence),
Tiêp cân đươc (Access), Tac phong (Courtesy), Giao tiêp (Communication), Sư tín
nhiêm (Credibility), Tính an toan (Security), Thâu hiêu khach hang (Understanding
the customers), Tính hữu hinh (Tangibles). Cac tac gia trên đã tom tăt danh sach 10
yêu tô đê hinh thanh 5 tiêu thưc đanh gia khai quat hơn. Cac tac gia trên tom tăt
danh sach 10 yêu tô cua hinh thanh năm tiêu chí đanh gia khai quat hơn. Ho goi tâp
hơp nay la “SERQUAL” (Service quanlity= chât lương phục vụ), nhưng đê dễ nhơ
ngươi ta viêt tăt thanh “RATER” gôm: Đô tin cây (Reliability), Sư đam bao
(Assurance), Tính hữu hinh (Tangibles), Sư thâu cam (Empathy), Sư đap ưng
(Responsiveness).Vê vân đê thư ba, Mô hinh chât lương dịch vụ: Tac gia lưa chon
nghiên cưu mô hinh năm khoang cach chât lương dịch vụ đê ap dụng vao luân văn
lam ly thuyêt cho viêc khao sat, đanh gia hiên trang chât lương dịch vụ CNTT ơ
chương 3, từ sư ly luân vê cac khac biêt va nguyên nhân dân tơi sư khac biêt trong
mô hinh năm khoang cach cũng lam cơ sơ cho viêc đê xuât ra giai phai nâng cao
chât lương ơ chương 4.Vân đê thư tư, Quan ly chât lương dịch vụ CNTT trong
doanh nghiêp, tac gia tâp trung nghiên cưu giai phap quan ly dịch vụ CNTT trong
cac tổ chưc sử dụng CNTT tương tư như môi trương đang đươc nghiên cưu, ho sử
dụng giai phap chuyên nghiêp nhằm đap ưng nhu câu sử dụng CNTT phục vụ cho
kinh doanh, đam bao sư hiêu qua đâu tư va co chât lương dịch vụ CNTT tôt, cac
giai phap nay vừa đam bao kêt hơp đươc 3 yêu tô Công nghê CNTT-Quỳ trinh- Con
ngươi. Luân văn cũng đã nêu ra sư cân thiêt phai nâng cao chât lương dịch vụ
CNTT đê co hiêu qua va đap ưng thach thưc trong môi trương canh tranh cua doanh
nghiêp. Theo kinh nghiêm cua cac tổ chưc đê nâng cao chât lương cân phai giai
quyêt hai hoa bai toan vê tai chính, con ngươi, công nghê va ap dụng hoc hoi kinh
nghiêm từ cac tổ chưc đã ap dụng thanh công cac tiêu chuẩn, quy trinh như ITIL,
CMMI, PMIBOK, TCO, ISO 9001, ISO 20000…CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG
iv
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTTTẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆTTrong
chương 3, luân văn trinh bay bôn vân đê chính sau: Qua trinh hinh thanh va phat
triên cua Khôi CNTT, cac hoat đông đam bao va nâng cao chât lương dịch vụ
CNTT khôi CNTT đã thưc hiên, đanh gia chât lương dịch vụ CNTT bằng thang đo
SERVQUAL, đanh gia chung vê chât lương dịch vụ CNTT cua khôi CNTT- Tâp
đoan bao viêt.Vê vân đê thư nhât, Qua trinh hinh thanh va phat triên cua khôi
CNTT: đươc tâp trung nguôn lưc, công nghê từ cac công ty thanh viên từ năm 2008
thanh lâp vơi 6 ban chưc năng, từ con sô 60 nhân viên hiên nay đã lên tơi trên 140
nhân viên CNTT đê phục vụ, cung câp dịch vụ cho 7 công ty vơi sô lương ngươi
dung trên 5000 ngươi vơi sô lương hê thông, ha tâng kỹ thuât lơn, hiên đai.Vân đê
thư hai, cac hoat đông đam bao va nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đã thưc hiên
đo la đâu tư phat triên công nghê; xây dưng va đam bao nguôn nhân lưc, trinh đô sử
dụng CNTT va phat triên hê thông, hỗ trơ cung câp dịch vụ; xây dưng va thưc hiên
cac quy trinh cung câp dịch vụ theo cac chuẩn CMMI, PMIBOK va môt sô chuẩn
ISO9001:2008, ITIL; cac hoat đông giam sat chât lương con co nhiêu han chê, chưa
đap ưng đươc vê sô lương, cac tiêu chí đanh gia, đê đưa ra kêt qua khach quan
nhằm cai tiên va nâng cao chât lương dịch vụ CNTT.Vân đê thư ba, đanh gia chât
lương dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, tac gia đã điêu chỉnh cac thang
đo đê phu hơp vơi đăc điêm dịch vụ CNTT va môi trương nghiên cưu trai qua cac
bươc nghiên cưu sơ bô, nghiên cưu chính thưc va phân tích dữ liêu bằng công cụ
SPSS16.0 đã đưa ra đươc mô hinh đanh gia chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi
CNTT. Kêt qua la co 3 thanh phân cân chu trong đê nâng cao chât lương dịch vụ la
vê “Liên lac va cam thông”, rôi đên “Sư hữu dụng cua dịch vụ” va “Cam kêt tuân
thu cac cam kêt”.Vân đê thư tư, đanh gia chung vê chât lương dịch vụ CNTT do
khôi CNTT cung câp: Thanh tích đat đươc la vê sư hữu hinh co ha tâng, kỹ thuât
công nghê tôt, sư đam bao đươc đanh gia tôt do cac dịch vụ co tính sẵn sang; ít khi
gây gian đoan dịch vụ; khanh hang, ngươi dung ít phan nan vê dịch vụ cung câp.
- Nhươc điêm chung la vê măt dịch vụ khach hang chưa đươc tôt vê môt sô
thang đo như tính chu đông giup đơ, liên lac va cam thông vơi khach hang; quy
trinh thưc hiên con rươm ra, phưc tap; chưa thay đổi nhanh chong theo yêu câu cua
khach hang; va lãnh đao con chưa hai vê chi phí hoat đông va đâu tư chưa mang
đươc hiêu qua va chât lương như mong đơi.
v
- Cac vân đê cân thưc hiên đê cai tiên chât lương dịch vụ CNTT như: quan ly
thay đổi yêu câu cua khach hang; xây dưng va ban hanh cũng như giam sat; đam
bao chât lương phục vụ; đâu tư va cai tiên cac giai phap vê quan ly dịch vụ; hoan
thiên cac công tac tính chi phí kinh doanh va phân bổ chi phí.
vi
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
Tai chương nay, tac gia tâp trung vao 2 vân đê chính la: Đính hương phat triên
khôi CNTT tai tâp đoan Bao Viêt va Giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT
tai khôi CNTT.
Vê vân đê thư nhât, Định hương phat triên khôi CNTT tai tâp đoan Bao Viêt,
đo la:
- Hoan hiên cơ câu tổ chưc, chưc năng nhiêm vụ cua cac ban đap ưng nhu câu
hiên tai, nhu câu mơi, nhu câu phat sinh.
- Nhằm nâng cao năng suât lao đông va chuyên nghiêp hoa công tac quan ly
CNTT, Tâp đoan Bao viêt đã va đang co xu hương chuyên Khôi CNTT từ mô hinh
"Trung tâm chi phí" sang mô hinh "Trung tâm lơi nhuân". Tuy nhiên, qua trinh
chuyên đổi la không hê dễ dang va đoi hoi lãnh đao cua doanh nghiêp cân phai co
chính sach cho vân đê nay.
Vê vân đê thư hai, Giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi
CNTT- tâp đoan Bao Viêt, tac gia căn cư vao hiên trang chât lương dịch vụ CNTT
cua khôi, mục tiêu đổi mơi va chiên lươc phat triên cũng như tham khao cac giai
phap,kinh nghiêm triên khai cua cac tổ chưc, doanh nghiêp hoat đông tương tư như
khôi CNTT đê đê xuât ap dụng 5 giai phap sau:
- Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hinh quan trị CNTT đap ưng cac chiên
lươc kinh doanh cua Tâp đoan
- Xây dưng va thưc hiên cac quy trinh quan ly dịch vụ CNTT
- Đâu tư nâng câp hê thông giam sat hê thông, hỗ trơ ngươi dung
- Tăng cương va quan ly chât lương cac dịch vụ thuê ngoai
- Hoan thiên công tac quan ly chi phí va phuơng an phân bổ chi phí
vii
KẾT LUẬNKhôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt đươc giao nhiêm vụ triên khai va vân hanh
cac hê thông thông tin cho cac công ty thanh viên thuôc Tâp đoan. Vơi mô hinh
quan ly va vân hanh tâp trung CNTT, Khôi CNTT thưc hiên viêc cung câp nhiêu
dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên. Vơi luân văn tôt nghiêp “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” tac gia đã nghiên cưu môt cach khoa hoc, co hê thông va lam sang to môt sô
vân đê vê ly luân va thưc tiễn như sau:
Môt la: Hê thông hoa môt cach khoa hoc va logic cac vân đê ly luân cơ ban vê
dịch vụ dịch vụ CNTt va chât lương dịch vụ CNTT. Cac tiêu chí đanh gia chât
lương dịch vụ CNTT trong cac tổ chưc cung câp dịch vụ CNTT;
Hai la: Nghiên cưu thưc trang chât lương chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi
CNTT- Tâp đoan Bao Viêt trên cơ sơ khao sat điêu tra thưc tê 196 khach hang,
ngươi dung, từ dữ liêu thu đươc phân tích dữ liêu bằng phân mêm SPSS 16.0 va
trên cơ sơ phân tích những đăc điêm hoat đông va cac nhân tô anh hương bên trong
cua Khôi CNTT đê đanh gia cac thanh tưu vê chât lương dịch vụ CNTT nêu đươc
những thanh tích đã đat đươc, đông thơi nêu ra những măt con han chê va nguyên
nhân cua những han chê đo.
Ba la: Trên cơ sơ ly luân va thưc tiễn, cung cac nghiên cưu vê cac măt tôn tai,
han chê va nguyên nhân cua han chê đo. Tac gia dưa vao hiên trang chât lương va
chiên lươc phat triên, nhu câu đổi mơi cua khôi CNTT la phu hơp vơi chiên lươc
cua Tâp đoan, trên cơ sơ tham khao môt sô kinh nghiêm triên khai cac quy trinh,
tiêu chuẩn quôc tê đã ap dụng thanh công cac tổ chưc tương tư như khôi CNTT tac
gia đã đê xuât môt sô giai phap co tính thưc tiễn nhằm nâng cao chât lương dịch vụ
CNTT tai Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.
viii
PHẦN MỞ ĐẦU1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Hiên nay viêc ưng dụng công nghê thông tin (CNTT) đê lam phương tiên phục
vụ kinh doanh, quan ly doanh nghiêp la yêu câu câp thiêt trong nên kinh tê canh
tranh toan câu. Cũng như cac tổ chưc doanh nghiêp khac, Tâp đoan Tai chính- Bao
hiêm Bao Viêt đã tâp trung xây dưng môt chiên lươc đâu tư vao CNTT đê lam nên
tang cho mục tiêu Phat triên thanh môt Tâp đoan Tai chính -Bao hiêm co trinh đô va
sưc manh canh tranh vơi quôc tê, đưng hang đâu trong viêc cung câp cac dịch vụ tai
chính tổng hơp cho khach hang gôm bao hiêm nhân tho, phi nhân tho, đâu tư, chưng
khoan va cac dịch vụ tai chính khac.
Xuât phat từ chiên lươc kinh doanh cua Tâp đoan Bao Viêt la thông nhât nên
tang công nghê đê sử dụng chung dữ liêu khach hang nhằm mục đích cung câp cho
khanh hang dịch vụ tron goi; tăng cương ban chéo san phẩm trong lĩnh vưc Tai
chính, Ngân hang, Bao hiêm. Dân đên chiên lươc cua Khôi CNTT-Tâp đoan Bao
Viêt la tâp trung xây dưng nên tang công nghê thông tin thông nhât, hoan thiên hê
thông cơ sơ dữ liêu khach hang chung, xây dưng mô hinh quan trị ha tâng công
nghê thông tin theo hương kinh doanh dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên.
Tâp đoan Bao Viêt đã chuyên đổi mô hinh quan ly CNTT phân tan sang mô
hinh tâp trung tai Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt đê kêt nôi, liên kêt thông tin phục
vụ cho cac công ty thanh viên. Nhằm mục đích nâng cao hiêu qua đâu tư, ưng dụng
CNNT đê lam cung câp dịch vụ tổng hơp, phục vụ kinh doanh liên kêt, lam thoa
mãn dịch vụ khach hang va xây dưng hinh anh cua Tâp đoan Tai chính-Bao hiêm
hang đâu.
Băt đâu từ năm 2008 phat triên thanh Tâp đoan, khôi CNTT đã xây dưng
môt ha tâng CNTT đây đu vê ha tâng kêt nôi mang (Network), Trung tâm dữ liêu
(Data Center), cac ưng dụng phục vụ kinh doanh va quan ly hỗ trơ đap ưng yêu
câu kinh doanh cho cac công ty thanh viên. Đôi ngũ lam CNTT từ cac công ty,
chi nhanh trên toan quôc đã tâp trung vê Khôi CNTT lên đên trên 140 ngươi.
Vân đê thach thưc hiên nay đôi vơi công tac quan ly CNTT cho Tâp đoan la cân
phai xây dưng cac chính sach va cai tiên quy trinh nhằm quan ly hiêu qua cac cơ
sơ ha tâng CNTT đê thu hôi vôn đã đâu tư, lên phương an cac mưc cho thuê hoăc
thu phí sử dụng theo từng dịch vụ cho 7 công ty thanh viên trong tâp đoan đang
sử dụng.
1
Không giông như cac tổ chưc, tâp đoan khac ơ Viêt Nam, Tâp đoan Bao Viêt la
công ty mẹ, co 7 công ty thanh viên vơi mưc sơ hữu cổ phân khac nhau ma lai sử
dụng chung ha tâng CNTT va dịch vụ hỗ trơ, phat triên, vân hanh cac ưng dụng vơi
mưc đô khac nhau. Vi vây, đê cung câp đươc dịch vụ CNTT va phân bổ chi phí
đươc rõ rang lam thoa mãn khach hang nôi bô cũng như cac nha quan ly đanh gia
đươc hiêu qua cua đâu tư thi bai toan nâng cao chât lương dịch vụ CNTT la yêu câu
băt buôc cua khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.
Trươc những yêu câu va thach thưc cân co những nghiên cưu cụ thê vê vân đê
nâng cao chât lương dịch CNTT đê đap ưng nhu câu định hương kinh doanh dịch vụ
CNTT cung câp cho cac công ty thanh viên thuôc tâp đoan Bao Viêt. Xuât phat từ
những vân đê câp thiêt đo tac gia đã lưa chon nghiên cưu vân đê “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” đê lam đê tai luân văn cho minh.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sơ nghiên cưu cac vân đê ly luân va thưc tiễn vê chât lương dịch vụ
CNTT, đê tai nhằm mục đích sau:
(1) Hê thông hoa môt sô vân đê ly luân vê chât lương dịch vụ CNTT va tiêu
chí đo lương
(2) Đanh gia chât lương dịch vụ công nghê thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt
(3) Đê xuât môt sô giai phap nhằm nâng cao chât lương dịch vụ công nghê
thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đôi tương nghiên cưu: dịch vụ công nghê thông tin va chât lương dịch vụ
công nghê thông tin thông qua hai nhom chỉ tiêu la chât lương dịch vụ va sư hai
long cua khach hang
- Pham vi nghiên cưu: thưc hiên nghiên cưu, phân tích, đanh gia chât lương
dịch vụ công nghê thông tin cua Khôi CNTT - Tâp đoan trong giai đoan 2008 –
2012 va đê ra giai phap cho giai đoan đên 2016.
4. Phương phap nghiên cứu
- Phương phap thu thập thông tin
Nghiên cưu đươc thưc hiên thông qua 02 giai đoan chính:
(1) Nghiên cưu sơ bô: sử dụng phương phap định tính va định lương. Thao luân
nhom đê điêu chỉnh, bổ sung mô hinh thang đo chât lương dịch vụ công nghê thông
tin; từ đo xây dưng thang đo nhap, nghiên cưu định lương sẽ thưc hiên phong vân
2
môt nhom khach hang (lãnh đao phong ban, can bô nhân viên) theo cach lây mâu
thuân tiên nhằm phat hiên những sai sot cua bang câu hoi va kiêm tra thang đo
(2) Nghiên cưu chính thưc: sử dụng phương phap định lương vơi kỹ thuât
phong vân thông qua bang câu hoi điêu tra xã hôi hoc (196 phiêu).
Bên canh viêc thu thâp cac sô liêu sơ câp thông qua phong vân khach hang (ngươi
dung, lãnh đao), luân văn cũng sử dụng môt sô sô liêu thư câp đươc thu thâp từ:
+ Cac đê an chiên lươc, cai tiên chât lương hê thông CNTT
+ Cac tổng kêt, bao cao phan anh chât lương cung câp dịch vụ CNTT cua cac
phong ban thuôc khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt
+ Nhu câu, phan anh cua ngươi dung trên hê thông hỗ trơ ngươi dung (Help
Desk) hiên co cua Tâp đoan Bao Viêt,
+ Cac bao va tap chí chuyên nganh, công trinh nghiên cưu co liên quan…
- Phương phap xử lý thông tin
+ Sử dụng phân mêm SPSS 16.0 đê phân tích dữ liêu, kiêm định thang đo
+ Phương phap tổng hơp, phân tích, so sanh; phương phap chuyên gia; phương
phap ngoai suy.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoai phân mơ đâu, kêt luân, mục lục, danh mục bang biêu, danh mục viêt tăt,
danh mục tai liêu tham khao, phụ lục thi nôi dung cua luân văn đươc kêt câu gôm
04 chương:
Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ
công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTT-
Tập đoàn Bảo Việt
3
CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1. Cac công trình nghiên cứu đã thực hiện
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện
Trong doanh nghiêp co đôi tương khanh hang la nôi bô sẽ sử dụng dịch vụ
CNTT bao gôm cac dịch vụ gia công va vân hanh, hỗ trơ (phân mêm va hê thông
thông tin), tích hơp hê thông, dịch vụ bao tri, tư vân va đao tao CNTT. Thach thưc
hiên nay la cac doanh nghiêp nên đâu tư vao CNTT thê nao la đu, chât lương dịch
vụ CNTT như thê nao la đap ưng nhu câu kinh doanh cua doanh nghiêp, ngươi sử
dụng dịch vụ ơ đây la nhân viên nôi bô co thê thõa mãn dịch vụ CNTT đê phục vụ
cho nhu câu tac nghiêp kinh doanh. Chính vi vây cân co những nghiên cưu đê đo
lương chât lương dịch vụ CNTT, xac định mưc dịch vụ cung câp va cac giai phap
cai tiên vê chât lương đê co thê sử dụng hiêu qua nguôn vôn đâu tư vao CNTT. Qua
tim hiêu trên cac phương tiên truyên thông đai chung va thư viên thi chưa co nhiêu
đê tai nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cho khach hang bên ngoai cũng như
khach hang nôi bô. Mơi chỉ dừng lai ơ cac Hôi thao quôc gia vê CNTT-TT vê nâng
cao chât lương dịch vụ CNTT đươc tổ chưc lân đâu tiên năm 2009 va tổ chưc hang
năm cho đên nay.
Đê tai khoa hoc câp bô, câp viên liên quan đên chât lương dịch vụ CNTT như sau:
(1) Nguyễn Thị Phương Nam (chu tri ), đê tai câp viên, Xây dưng tiêu chuẩn
“Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ - Đăc tính va quy trinh kỹ thuât” , Mã sô :
89-09-KHKT-TC, Viên KTBĐ- Bô truyên thông thông tin, 2011.
Mục đích cua đê tai nhằm xây dưng môt tai liêu tiêu chuẩn vê cac yêu câu đôi
vơi viêc quan ly dịch vụ công nghê thông tin va cac quy tăc thưc hanh quan ly dịch
vụ công nghê thông tin, khuyên khích cac nha cung câp dịch vụ công nghê thông tin
tai Viêt Nam ap dụng đê cung câp dịch vụ vơi chât lương tôt nhât cho khach hang.
Đê tai dưa trên cac tiêu chuẩn quôc tê như BS ISO/IEC 20000-1:2005 va
20000-2:2005 vê quan ly dịch vụ công nghê thông tin đê đưa ra cac yêu câu va quy
trinh trong qua trinh vân hanh hê thông, ha tâng công nghê thông tin cho cac tổ
chưc, doanh nghiêp.
Bô tiêu chuẩn nay co thê ap dụng cho cac doanh nghiêp, nha cung câp dịch vụ
4
CNTT trong va ngoai nươc. Viêc ap dụng bô tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vao
cac doanh nghiêp, tổ chưc va nha cung câp dịch vụ CNTT sẽ mang lai chât lương
dịch vụ tôt nhât, đông thơi cũng giup cac doanh nghiêp CNTT co định hương vê
môt loai hinh dịch vụ cụ thê cân cung câp va co những quy định đanh gia chât
lương dịch vụ theo cam kêt ma doanh nghiêp cung câp, đông thơi cũng giup cac
doanh nghiêp biêt đươc kha năng cua minh trong viêc cung câp cac dịch vụ quan ly,
đanh gia cac câp dịch vụ va đanh gia năng lưc. Chính nhơ những tac dụng nay ma
ISO/IEC 20000:2005 đươc xem la môt trong những giai phap hay nhât, cân thiêt
nhât đê quan ly dịch vụ CNTT đang đươc cac tổ chưc, quôc gia trên thê giơi ap
dụng rông rãi. Bô tiêu chuẩn nay cũng co thê la sơ cư cho cac nha quan ly trong
Quy trinh giam sat doanh nghiêp công nghê thông tin.
Nôi dung chính cua bô tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gôm:
- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ. Phân 1:
Cac yêu câu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification)
- quy định cac yêu câu đôi vơi viêc quan ly công nghê thông tin va ap dụng đôi vơi
những ngươi chịu trach nhiêm đê xương, thưc hiên hoăc duy tri viêc quan ly dịch vụ
công nghê thông tin trong tô chưc cua ho.
- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ. Phân 2:
Quy pham thưc hanh (Information Technology - Service Management. Part 2: Code
of practice) - hương dân cho đanh gia viên va hỗ trơ cac nha cung câp dịch vụ nhằm
hoach định ra cac cai tiên cho dịch vụ hoăc đã đươc đanh gia dưa trên yêu câu kỹ
thuât cua ISO 20000-1.
(2) Nguyễn Quang Huy (chu tri), đê tai câp bô, “Nghiên cưu xây dưng tiêu
chuẩn vê quan ly rui ro an toan thông tin”, Mã sô : 84-10-KHKT-TC, Trung tâm
ưng cưu khẩn câp may tính Viêt Nam- Bô truyên thông thông tin, 2010.
Đê tai dưa trên cac tiêu chuẩn quôc tê như BS ISO/IEC 27001:2005 va 27002:2005
vê xây dưng hê thông quan ly an toan thông tin (ISMS) đê đưa ra cac khuyên nghị,
hương dân ap dụng cac yêu câu vê an toan thông tin cho tổ chưc, doanh nghiêp.
Tiêu chuẩn nay đưa ra cac khuyên nghị vê công tac quan ly an ninh thông tin
cho những ngươi co trach nhiêm cai đăt, thưc thi hoăc duy tri an ninh trong tổ chưc
cua ho. Tiêu chuẩn nay nhằm cung câp môt cơ sơ chung đê xây dưng cac tiêu chuẩn
an ninh trong tổ chưc va thưc hanh quan ly an toan thông tin môt cach hiêu qua va
tao sư tin cây trong cac giao dịch liên tổ chưc.
Cũng như giông như tiêu chuẩn quôc tê, đê tai đã đã đưa ra 127 biên phap
5
nhằm đam bao an toan thông tin trong tổ chưc đươc phân thanh 10 nhom, bao gôm:
Chính sach an ninh
An ninh tổ chưc
Phân loai va kiêm soat tai san
An ninh ca nhân
An ninh môi trương va vât ly
Quan ly truyên thông va hoat đông
Kiêm soat truy câp
Phat triên va duy tri hê thông
Quan ly liên tục trong kinh doanh
Sư tuân thu
(3) Nguyễn Tiên Hưng, đê tai câp bô, “Nghiên cưu quan ly viêc cung câp cac
dịch vụ tư vân va an toan thông tin tai Viêt Nam”, Mã sô : 08-10-KHKT-QL, Vụ
Công nghê Thông tin - Bô truyên thông thông tin, 2010.
Đê tai đã nghiên cưu thưc trang cung câp dịch vụ tư vân, hê thông chưng chỉ
tư vân quôc tê vê CNTT; đê xuât khung quan ly đao tao va câp chưng chỉ cho tư
vân chính sach CNTT. Những nghiên cưu co đươc sẽ la cơ sơ đê dư thao cac văn
ban quan ly liên quan đên dịch vụ tư vân CNTT noi chung va tư vân chính sach
CNTT noi riêng.
Tuy nhiên, cac đê tai nghiên cưu trên đây cua Bô truyên thông va thông tin
mơi chỉ la đê xuât khung, chưa phai la dư thao văn ban đê co thê nhanh chong đươc
xem xét, ban hanh va triên khai thưc tê. Cac đê tai trên giup cho tac gia hiêu đươc
cac tiêu chuẩn quôc tê, cac yêu câu va hang mục cân triên khai đê đap ưng tiêu
chuẩn. Đê ap dụng thưc hiên đươc cân co nghiên cưu sâu hơn va co sư tư vân, hoc
hoi cac kinh nghiêm đã triên khai ơ cac tổ chưc khac hoăc cac bô khung thưc hanh
đươc rõ rang hơn.
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ
Co nhiêu đê tai luân văn thac sĩ co liên quan đên chât lương vê CNTT như viêt
vê chât lương dịch vụ viễn thông (thông tin di đông, Internet) va dịch vụ ngân hang
điên tử như sau:
(1) Nguyễn Thanh Công, luân văn thac sỹ “Môt sô giai phap nâng cao chât
lương cung câp dịch vụ Internet tai Công ty Điên toan va Truyên sô liêu VDC”, Mã
sô: THS-4680, Trương KTQD-HN, 2010
Đê tai đã hê thông hoa vê dịch vụ Internet va chât lương dịch vụ Internet
6
theo cac tiêu chí chung cua dịch vụ va những tiêu chí đăc thu kỹ thuât do công ty va
bô truyên thông thông tin đưa ra. Từ đo phân tích đanh gia chât lương cung câp dịch
vụ Internet cua công ty VDC đê từ đo tim ra điêm manh, điêm yêu, cac kho khăn,
han chê trong chuỗi cung câp dịch vụ Internet cua công ty VDC. Trong đo viêc
phân tích thưc trang chât lương cung câp dịch vụ Internet cua VDC, phương phap
chu yêu đươc sử dụng la dưa vao hê thông chỉ tiêu cua công ty kêt hơp đanh gia qua
điêu tra phân tích từ thưc tê khach hang. Từ đo tac gia đã đưa ra môt sô giai phap
nâng cao chât lương cung câp dịch vụ Internet cho công ty VDC la:
- Đâu tư nâng câp chât lương ha tâng kỹ thuât
- Hoan thiên hê thông quan trị chât lương theo bô tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Nâng cao chât lương công tac quan ly khach hang
- Đổi mơi phương thưc phôi hơp giữa cac đơn vị theo hinh thưc phat triên
kênh phân phôi
- Tăng cương hơp tac vơi đôi tac trong viêc phat triên cac dịch vụ gia tăng
- Phat triên văn hoa doanh nghiêp
(2) Vũ Thị Tu Anh, luân văn thac sỹ “Nâng cao chât lương dịch vụ cho thuê
kênh riêng tai EVNTelecom”, Trương KTQD-HN, 2008
Đê tai đã thưc hiên hê thông hoa ly luân vê chât lương dịch vụ cho thuê kênh
riêng trong lĩnh vưc viễn thông. Tac gia sử dụng mô hinh sai lêch vê chât lương
dịch vụ (SERVQUAL mơ rông) đê phân tích thưc trang chât lương dịch vụ cho thuê
kênh riêng cua EVNTelecom đông thơi chỉ ra những sai lêch trong qua trinh cung
câp dịch vụ. Từ những thưc trang đo tac gia đã đê xuât môt sô giai phap nhằm nâng
cao chât lương tai EVNTelecom la:
- Giai phap liên quan đên ha tâng kỹ thuât
- Giai phap nghiên cưu va phân đoan thị trương
- Thiêt kê dịch vụ theo định hương khach hang
- Giai phap nâng cao vai tro va trinh đô nhân viên va đai ly
- Cac giai phap tăng cương quang cao, truyên thông, định gia dịch vụ
(3) Đỗ Tiên Hoa, luân văn thac sỹ “Nghiên cưu sư hai long cua khach hang
Doanh nghiêp đôi vơi san phẩm, dịch vụ cua Ngân hang HSBC”, Mã sô: 60.31.12,
Trương ĐHKT-HCM, 2007
Kêt qua đat đươc cua luân văn la: Đôi tương ngân hang nghiên cưu la chât
lương DVKH ngân hang HSBC chi nhanh Thanh Phô Hô Chí Minh. Trong đo đôi
tương khach hang phục vụ chu yêu cua ngân hang HSBC từ cac doanh nghiêp nươc
7
ngoai, doanh nghiêp trong nươc, ca nhân ngươi nươc ngoai, sau cung mơi la ca
nhân ngươi Viêt. Cac đôi tương khach hang nay thương co yêu câu kha, thâm trí rât
cao vê chât lương DVKH.
Đê tai nghiên cưu xac định cac yêu tô tac đông đên mưc đô hai long cua khach
hang môt cach đây đu va chính xac hơn. Từ đo ngân hang sẽ co những cai thịên thích
hơp nhằm nâng cao hiêu qua hoat đông cua ngân hang va giup cho khach hang luôn
cam thây hai long mỗi khi tim đên ngân hang. Kêt qua nghiên cưu la cơ sơ phục vụ cho
viêc triên khai cac san phẩm DVKH mơi đap ưng nhu câu cua khach hang.
Vơi viêc phân tích cac yêu tô liên quan đên mưc đô hai long cua khach hang,
ngân hang sẽ hiêu rõ hơn vê nhu câu khach hang cũng như chât lương DVKH ma
ngân hang đang cung câp. Đây la cach đanh gia mang tính khach quan va khai quat
cao đo lương hiêu qua hoat đông cua ngân hang trong măt khach hang. Trên cơ sơ
nghiên cưu sư hai long cua khach hang đôi vơi cac DVKH cua ngân hang HSBC,
Chi nhanh TP.HCM trong thơi gian qua, tac gia sẽ đê xuât môt sô biên phap nâng
cao sư hai long cua khach hang.
Nghiên cưu đã co những đong gop tích cưc đôi vơi Ngân hang trong viêc tim
hiêu khach hang va nhân biêt vị thê cua minh. Tuy nhiên, bai viêt cũng co môt sô
han chê nhât định vê đôi tương nghiên cưu va pham vi nghiên cưu:
Đôi tương nghiên cưu la khach hang doanh nghiêp vơi những đăc tính riêng
vê nhu câu DVKH, tiêu chí đanh gia chât lương DVKH va cam nhân vê gia ca
DVKH khac vơi khach hang ca nhân nên kêt qua nghiên cưu không thê ưng dụng
đông loat cho tât ca khach hang.
Pham vi nghiên cưu chỉ han chê ơ cac khach hang sử dụng DVKH ngân hang
HSBC tai TP.HCM nên chưa thê đanh gia tổng quat vê đanh gia cua khach hang ơ
những địa phương khac va khach hang tiêm năng chưa sử dụng DVKH ngân hang.
Nghiên cưu chỉ xem xét đên thơi gian sử dụng va sô ngân hang sử dụng,
chưa tim hiêu sư hai long khach hang trong môi liên hê vơi nganh nghê kinh doanh,
tiêm lưc tai chính va yêu tô dân tôc… theo đanh gia cua khach hang.
Trên cơ sơ cac kêt qua tim thây, đê tai nghiên cưu co thê đươc tiên hanh vơi sô
lương mâu lơn hơn, pham vị nghiên cưu rông hơn va ưng dụng vao cac lĩnh vưc
DVKH khac như bao hiêm, bưu chính, giao dục, tư vân… vôn co sư tương tac chăt
chẽ giữa khach hang va nha cung câp dịch vụ (high-contact services) theo phương
phap nghiên cưu thưc hiên cua đê tai.
(4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luân văn thac sỹ “Chât lương dịch vụ ngân
8
hang điên tử: So sanh giữa mô hinh SERVQUAL va GRONROOS”, Mã sô:
60.34.05, Trương ĐHKT-HCM, 2008
Đê tai nghiên nay đã trinh bay cac cơ sơ ly thuyêt chât lương dịch vụ. Chât
lương dịch vụ phụ thuôc vao khoang cach giữa mưc đô kỳ vong cua khach hang đôi
vơi dịch vụ va mưc đô cam nhân cua ho đôi vơi dịch vụ đo. Co nhiêu mô hinh đo
lương chât lương dịch vụ. Chât lương dịch vụ theo mô hinh SERVQUAL gôm năm
thanh phân chính, đo la thanh phân tin cây, thanh phân đap ưng, thanh phân năng
lưc phục vụ, thanh phân đông cam, thanh phân phương tiên hữu hinh. Chât lương
dịch vụ theo mô hinh Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng gôm hai thanh
phân: chât lương kỹ thuât va chât lương chưc năng.
Luân văn cũng đã đưa ra ly thuyêt va cac gia thuyêt vê môi quan hê giữa chât
lương dịch vụ ngân hang điên tử va sư thoa mãn cua khach hang. Tac gia đã điêu
chỉnh va xây dưng thang đo va thưc hiên đươc mục tiêu cua đê la:
- Xây dưng mô hinh nghiên cưu môi quan hê giữa chât lương dịch vụ ngân
hang điên tử va sư thoa mãn cua khach hang theo hai mô hinh chât lương dịch vụ
SERVQUAL va mô hinh Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng.
- Điêu chỉnh thang đo cac thanh phân chât lương dịch vụ theo mô hinh
SERVQUAL va mô hinh Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng sao cho phu
hơp vơi dịch vụ ngân hang điên tử.
- Kiêm định mô hinh gia thuyêt va xac định cac thanh phân tac đông đên sư
thoa mãn cua khach hang vê chât lương dịch vụ ngân hang điên tử theo từng mô
hinh chât lương dịch vụ.
Tac gia đã thưc hiên phương phap nghiên cưu gôm hai bươc chính: nghiên cưu
sơ bô va nghiên cưu chính thưc. Nghiên cưu sơ bô đươc thưc hiên bằng nghiên cưu
định tính thông qua thao luân nhom va phong vân thử. Nghiên cưu chính thưc đươc
thưc hiên bằng nghiên cưu định lương. Thông tin thu thâp đươc sẽ đươc xử ly bằng
phân mêm SPSS 11.5. Thang đo sau khi đươc đanh gia bằng phương phap hê sô tin
cây Cronbach alpha va phân tích nhân tô kham pha EFA, phân tích hôi quy bôi
đươc sử dụng đê kiêm định mô hinh nghiên cưu.
Kêt qua cua viêc nghiên cưu la co đươc sư so sanh kêt qua giữa hai mô hinh
chât lương dịch vụ SERVQUAL va mô hinh Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc
năng ưng dụng tai môi trương nghiên cưu vê chât lương dịch vụ ngân hang điên tử
tai Hô chí Minh. Tac gia khẳng định mô hinh Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc
năng giai thích sư thoa mãn cua khach hang vê chât lương dịch vụ ngân hang điên
9
tử tôt hơn mô hinh SERVQUAL.
Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối CNTT-
Tập đoàn Bảo Việt như sau:
(5) Trịnh Thị Khanh Chi, luân văn thac sỹ “Quan ly thưc hiên dư an công
nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN, 2011
Vơi mục tiêu nâng cao hiêu qua công tac quan ly thưc hiên dư an công nghê
thông tin tai tâp đoan Bao viêt, tac gia đã lưa chon đê tai: “Quan ly thưc hiên dư an
công nghê thông tin tai tâp đoan Bao Viêt” đê nghiên cưu va trên cơ sơ ly luân,
thưc tiễn, luân văn đã thu đươc môt sô kêt qua sau:
- Trinh bay va lam rõ cac ly thuyêt chung vê quan ly dư an noi chung va quan ly
dư an công nghê thông tin noi riêng, cac mô hinh va công cụ co thê ap dụng
trong qua trinh quan ly thưc hiên dư an công nghê thông tin.
- Nêu ra thưc trang thưc hiên dư an công nghê thông tin tai Tâp đoan Bao viêt
thông qua viêc thu thâp thông tin từ môt sô cac dư an đang thưc hiên, môt sô
cac dư an thưc hiên chưa thanh công, môt sô dư an thanh công va bằng cach ap
dụng công cụ quan ly gia trị thu đươc (EVM)
- Đê xuât môt sô cac giai phap cụ thê nhằm nâng cao hiêu qua quan ly thưc hiên
dư an công nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt, đo la:
Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hinh thưc hiên dư an
Chuẩn hoa quy trinh thưc hiên dư an CNTT tai Tâp đoan Bao Viêt
Nâng cao năng lưc can bô dư an va quan ly dư an
Môt sô giai phap nâng cao chât lương dư an CNTT
(6) Lương Thị Thu Trang, luân văn thac sỹ “Đổi mơi hê thông thông tin quan
trị tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN, 2011
Đê tai nhằm đanh gia thưc trang cua hê thông thông tin quan trị hiên nay tai
Tâp đoan Bao Viêt, đăc biêt la những han chê, yêu kém cua hê thông thông tin nay,
từ đo khẳng định sư cân thiêt đổi mơi hê thông thông tin quan trị hiên co.
- Phân tích cac nhân tô đổi mơi như: nhu câu cân đổi mơi, định hương đổi
mơi, giai phap đổi mơi, xu hương đổi mơi trong tương lai. Từ cac nhân tô đổi mơi
đo sẽ đưa ra cach nhin tổng quat hơn vê cơ hôi, thach thưc, những thuân lơi kho
khăn khi thưc hiên công cuôc đổi mơi nay.
- Dưa trên những nhân định từ kêt qua thưc tê va điêu tra mang lai đê thây rõ
đươc vai tro, vị trí, yêu câu, nôi dung đổi mơi hê thông thông tin quan trị trong sư
phat triên chung cua Bao Viêt.
- Đưa ra cac kiên nghị va đê xuât giai phap nhằm nâng cao hiêu qua trong qua
10
trinh quan trị hê thông thông tin tai tâp đoan Bao Viêt đo la:
Nâng câp va phat triên ha tâng kỹ thuât CNTT
Hoan thiên va phat triên cac hê thông phân mêm
Xây dưng hê thông cơ sơ dữ liêu tâp trung co tính an toan va bao mât
tuyêt đôi co trung tâm dư phong sau tham hoa, chông mât mat dữ liêu
Xây dưng cac giai phap công nghê giup cho quy trinh lam viêc theo
hương hiên đai
Phat triên nguôn nhân lưc
(7) Nguyễn Trương Đưc, luân văn thac sỹ “Xây dưng chiên lươc kinh doanh
cua Khôi Công nghê Thông tin – Tâp đoan Bao Viêt”, Trương ĐHBK-HN, 2011
Ban luân đã thưc hiên:
- Hê thông hoa môt sô vân đê ly luân cơ ban vê hoach định chiên lươc kinh
doanh, đo la cac mô hinh đê sử dụng phân tích, đanh gia, hiên trang cua tổ chưc như:
Mô hinh PEST nghiên cưu môi trương vĩ mô
Mô hinh 5 ap lưc canh tranh cua M. Porter
Ma trân đanh gia cac yêu tô bên ngoai EFE va cac yêu tô bên trong IFE
Phân tích SWOT
Ma trân cac tiêu chí GREAT
- Phân tích cac cơ sơ đê hoach định chiên lươc kinh doanh cho Khôi CNTT –
Tâp đoan Bao Viêt, bao gôm phân tích môi trương vĩ mô, phân tích môi trương
nganh, phân tích môi trương nôi bô cua Khôi đê từ đo chỉ ra đươc những cơ hôi va
nguy cơ, điêm manh va điêm yêu đôi vơi Khôi, đông thơi đê xuât cac chiên lươc
tương ưng.
Tac gia đã giơi thiêu tổng quan vê qua trinh hinh thanh va phat triên cua Khôi
CNTT – Tâp đoan Bao Viêt, cơ câu tổ chưc hiên tai vơi cac chưc năng, nhiêm vụ va
thưc trang tổ chưc hoat đông cua Khôi CNTT. Đông thơi tac gia tiên hanh phân tích
môi trương kinh doanh (môi trương vĩ mô, môi trương nganh va nôi bô doanh
nghiêp) nhằm xac định cac cơ hôi va nguy cơ do môi trương bên ngoai co thê mang
lai trong hiên tai va tương lai va nhân định đươc những điêm manh, điêm yêu cua
Khôi CNTT.
- Luân văn cũng đưa ra mục tiêu tổng quat, cac chiên lươc bô phân, cac giai
phap va biên phap cụ thê đê thưc hiên chiên lươc phat triên cho Khôi CNTT – Tâp
đoan Bao Viêt giai đoan 2012 đên 2016.
11
Trên cơ sơ những phân tích môi trương kinh doanh, tac gia đã xac định cac
nhiêm vụ va mục tiêu chiên lươc đên năm 2016 cho Khôi CNTT; đông thơi tiên
hanh phân tích SWOT đê đưa ra cac định hương chiên lươc cua Khôi CNTT trên cơ
sơ khăc phục điêm yêu, phat huy thê manh đê tân dụng cac cơ hôi va giam thiêu cac
rui ro do nguy cơ từ môi trương kinh doanh mang lai. Vơi cac định hương chiên
lươc đo, tac gia đã xây dưng va đê xuât cac giai phap chiên lươc chưc năng đê co
thê thưc hiên tôt cac mục tiêu đê ra, gôm cac giai phap như sau:
- Gia i pha p vê tô chư c.
- Gia i pha p vê Marketing.
- Gia i pha p vê công nghê .
- Gia i pha p vê nhân sư .
- Gia i pha p vê ta i chi nh.
- Gia i pha p vê công ta c qua n ly.
Bên canh đo, tac gia cũng đã đê xuât đươc kê hoach triên khai cac giai phap trong
cac năm tiêp theo, phân tach đươc công viêc cân thưc hiên trong từng giai đoan.
1.2.Cac vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu
Cac đê tai đươc đê câp ơ trên đã cung câp cac khai niêm va cơ sơ ly luân vê
chât lương dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT.
Ngoai ra cac luân văn nay cũng cung câp cac mô hinh đanh gia vê chât lương dịch
vụ co thê sử dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.
Qua tim hiêu cac công trinh nghiên cưu ơ trên giup cho tac gia hê thông lai cac
kiên thưc, ly luân vê chât lương dịch vụ va nghiên cưu sâu vê chât lương dịch vụ
CNTT, cũng như môt sô hiên trang vê hoat đông co liên quan, anh hương đên chât
lương dịch vụ CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.
Tuy nhiên nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cân co cac thang đo riêng,
vi vây so vơi cac dịch vụ viễn thông, ngân hang điên tử cân đươc điêu chỉnh cho
phu hơp. Ở đê tai nay tôi sử dụng ly thuyêt mô hinh khoang cach servqual đê nghiên
cưu: thiêt kê, xây dưng thang đo, đông thơi con sử dụng phân mêm SPSS 16.0 đê
cho những kêt qua: Kiêm định thang đo bằng hê sô tin cây Cronbach Alpha, Phân
tích nhân tô kham pha EFA đông thơi đưa ra nhân xét cụ thê vê chât lương dịch vụ
công nghê thông tin.
12
Đôi vơi cac đê tai viêt vê Tâp đoan Bao Viêt, chưa co đê tai nao đi sâu vao
chât lương dịch vụ cua Khôi CNTT cung câp, chỉ mơi dừng lai ơ viêc phân tích
đanh gia hiên trang cua cac hê thông thông tin, qua trinh thưc hiên dư an va cac
điêm yêu, điêm manh trong hoat đông quan ly CNTT từ đo đưa ra cac yêu câu đổi
mơi, thay đổi vê quan ly chiên lươc, hoan thiên va phat triên ha tâng kỹ thuât, phân
mêm, đao tao nguôn nhân lưc, thay đổi cơ câu tổ chưc cho khôi CNTT.
Như vây đê tai nghiên cưu cua tôi không trung lăp vơi cac công trinh nghiên
cưu đã công bô, do đo cân thưc hiên luân văn nay vơi mục đích nghiên cưu riêng vê
Chât lương dịch vụ CNTT nhằm vân dụng vao thưc tiễn đê tim va đê xuât môt sô
giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cho Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.
13
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Co những quan niêm khac nhau vê dịch vụ, nhưng tưu trung lai co mây cach
hiêu chu yêu sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gi không phai nuôi trông, không phai
san xuât la dịch vụ (Gôm cac hoat đông: khach san, giai trí, bao hiêm, chăm soc sưc
khoẻ, giao dục, tai chính, ngân hang, giao thông…).
Theo cach hiểu phổ biến: Dịch vụ la môt san phẩm ma hoat đông cua no la
vô hinh. No giai quyêt cac môi quan hê vơi khach hang hoăc vơi tai san do khach
hang sơ hữu ma không co sư chuyên giao quyên sơ hữu.
Theo cach hiểu khac: Dịch vụ la môt hoat đông xã hôi ma hoat đông nay đã
xay ra trong môi quan hê trưc tiêp giữa khach hang va đai diên cua công ty cung
ưng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ la kêt qua tao ra do cac hoat đông tiêp xuc giữa
ngươi cung ưng va khach hang va cac hoat đông nôi bô cua ngươi cung ưng đê đap
ưng nhu câu cua khach hang.
Viêc đem lai gia trị cho khach hang bằng cach cung câp kêt qua đâu ra ma
khach hang mong muôn trong khi không tính tơi viêc sơ hữu cac chi phí cụ thê hoăc
cac rui ro. Dịch vụ bao gôm 3 bô phân hơp thanh:
1. Dịch vụ căn ban la hoat đông thưc hiên mục đích chính, chưc năng, nhiêm
vụ chính cua dịch vụ.
2. Dịch vụ hỗ trơ la hoat đông tao điêu kiên thưc hiên tôt dịch vụ căn ban va
lam tăng gia trị cua dịch vụ căn ban như du lịch biên, dịch vụ căn ban la tăm biên
nhưng dịch vụ hỗ trơ la ăn, ơ khach san, cac hoat đông tham quan du lịch, vui chơi,
giai trí va hoat đông văn hoa.
3. Dịch vụ toan bô bao gôm dịch vụ căn ban va dịch vụ hỗ trơ.
Vơi môt hoat đông nhât định, nhiêu khi kho tach bach giữa san phẩm va dịch
vụ va san xuât. Ví dụ: hoat đông cua cửa hang ăn vừa co tính chât san xuât, vừa co
tính chât dịch vụ: dịch vụ bao goi, bao hanh găn vơi san phẩm cụ thê.
14
Đê co dịch vụ cân co sư phôi hơp chăt chẽ cua cac yêu tô vât chât va con
ngươi bao gôm ca sư phôi hơp khach hang. Cụ thê muôn cung câp môt dịch vụ cân
co cac yêu tô sau:
- Khach hang đang nhân dang dịch vụ va cac khach hang tiêm năng khac.
Đây la yêu tô căn ban va tuyêt đôi cân thiêt đê co dịch vụ. Không co khach hang,
không co dịch vụ tôn tai.
- Cơ sơ vât chât bao gôm phương tiên, thiêt bị, môi trương như địa điêm,
khung canh…
- Nhân viên phục vụ, hoat đông dịch vụ. Dịch vụ la mục tiêu cua hê thông
dịch vụ va cũng chính la kêt qua cua hê thông.
- San phẩm đi kèm. Như may điên thoai trong dịch vụ cung câp viễn thông,
mon ăn trong dịch vụ ăn uông, phân mêm trong dịch vụ sử dụng CNTT…
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin
Trong khuôn khổ thư viên cơ sơ ha tâng công nghê thông tin (ITIL), dịch vụ
CNTT đươc định nghĩa la "tâp hơp cơ sơ vât chât bao gôm CNTT (phân cưng, phân
mêm) va phi CNTT (điên, nươc, điêu hoa,văn phong,…), đươc hỗ trơ bơi cac nha
cung câp dịch vụ CNTT nhằm đap ưng môt hoăc nhiêu nhu câu cua khach hang va
đươc sư cam nhân cua khach hang vê sư thoa mãn nhu câu" (2004, Văn phong
thương mai Vương quôc Anh-OGC, 136).
Vai tro cua cac nha cung câp dịch vụ CNTT theo ITIL la đươc thưc hiên bơi
cac đơn vị như phong/ban, trung tâm hay công ty, cho du nôi bô hay bên ngoai,
cung câp va hỗ trơ dịch vụ CNTT cho khach hang (2004 OGC, 136).
Khuôn khổ ITIL con mơ rông khai niêm dịch vụ CNTT bao gôm cac hê thông
CNTT va cac hoat đông cua con ngươi tư vân, xây dưng, vân hanh, bao tri, đao tao,
hỗ trơ sử dụng cac hê thông CNTT đo.
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ la môt san phẩm đăc biêt, co nhiêu đăc tính khac vơi cac loai hang
hoa khac như tính vô hinh, tính không đông nhât, tính không thê tach rơi va tính
không thê cât trữ. Chính những đăc điêm nay lam cho dịch vụ trơ nên kho định
lương va không thê nhân dang bằng măt thương đươc.
2.1.3.1. Tính vô hinh
Không giông như những san phẩm vât chât, dịch vụ không thê nhin thây đươc,
không nêm đươc, không nghe thây đươc hay không ngửi thây đươc truơc khi ngươi
15
ta mua chung. Đê giam bơt mưc đô không chăc chăn, ngươi mua sẽ tim kiêm cac
dâu hiêu hay bằng chưng vê chât lương dịch vụ. Ho sẽ suy diễn vê chât lương dịch
vụ từ địa điêm, con ngươi, trang thiêt bị, tai liêu, thông tin, biêu tương va gia ca ma
ho thây. Vơi ly do la vô hinh nên công ty cam thây kho khăn trong viêc nhân thưc
như thê nao vê dịch vụ va đanh gia chât lương dịch vụ (Robinson, 1999).
2.1.3.2. Tính không đông nhât
Đăc tính nay con goi la tính khac biêt cua dịch vụ. Theo đo, viêc thưc hiên
dịch vụ thương khac nhau tuy thuôc vao cach thưc phục vụ, nha cung câp dịch vụ,
ngươi phục vụ, thơi gian thưc hiên, lĩnh vưc phục vụ, đôi tương phục vụ va địa
điêm phục vụ. Đăc tính nay thê hiên rõ nhât đôi vơi cac dịch vụ bao ham sưc lao
đông cao. Viêc đoi hoi chât lương đông nhât từ đôi ngũ nhân viên sẽ rât kho đam
bao (Caruana & Pitt, 1997). Ly do la những gi công ty dư định phục vụ thi co thê
hoan toan khac vơi những gi ma ngươi tiêu dung nhân đươc.
2.1.3.3. Tính không thê tach rơi
Tính không tach rơi cua dịch vụ thê hiên ơ viêc kho phân chia dịch vụ thanh
hai giai đoan rach roi la giai đoan san xuât va giai đoan sử dụng. Dịch vụ thương
đươc tao ra va sử dụng đông thơi. Điêu nay không đung đôi vơi hang hoa vât chât
đươc san xuât ra nhâp kho, phân phôi thông qua nhiêu nâc trung gian mua ban, rôi
sau đo mơi đươc tiêu dung.
Đôi vơi san phẩm hang hoa, khach hang chỉ sử dụng san phẩm ơ giai đoan
cuôi cung, con đôi vơi dịch vụ, khach hang đông hanh trong suôt hoăc môt phân cua
qua trinh tao ra dịch vụ.
Đôi vơi những dịch vụ co ham lương lao đông cao, ví dụ như chât lương xay
ra trong qua trinh chuyên giao dịch vụ thi chât lương dịch vụ thê hiên trong qua
trinh tương tac giữa khach hang va nhân viên cua công ty cung câp dịch vụ
(Svensson, 2002).
Đôi vơi những dịch vụ đoi hoi phai co sư tham gia y kiên cua ngươi tiêu
dung như dịch vụ hơt toc, kham chữa bênh thi công ty dịch vụ ít thưc hiên viêc
kiêm soat, quan ly vê chât lương vi ngươi tiêu dung anh hương đên qua trinh
nay. Trong những trương hơp như vây, y kiên cua khach hang như mô ta kiêu toc
cua minh muôn hoăc bênh nhân mô ta cac triêu chưng cho cac bac sĩ, sư tham
gia y kiên cua khach hang trơ nên quan trong đôi vơi chât lương cua hoat đông
dịch vụ.
16
2.1.3.4. Tính không lưu giữ đươc
Dịch vụ không thê cât giữ, lưu kho rôi đem ban như hang hoa khac. Tính
không lưu giữ đươc cua dịch vụ sẽ không thanh vân đê khi ma nhu câu ổn định. Khi
nhu câu thay đổi, cac công ty dịch vụ sẽ găp kho khăn. Ví dụ như cac công ty vân
tai công công phai co nhiêu phương tiên hơn gâp bôi so vơi sô lương cân thiêt
theo nhu câu binh thương trong suôt ca ngay đê đam bao phục vụ cho nhu câu vao
những giơ cao điêm. Chính vi vây, dịch vụ la san phẩm đươc sử dụng khi tao
thanh va kêt thuc ngay sau đo.
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT
Theo dư thao Nghị định vê dịch vụ CNTT năm 2012 đang đươc Bô truyên thông
va thông tin lây y kiên công đông, dư kiên co 9 nhom gôm 54 loai dịch vụ như sau:
- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch
vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng
CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.
- Nhóm dịch vụ hỗ trợ san xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện
tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái
chế, làm mới các sản phẩm phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và
phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử;
Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
- Nhóm dịch vụ hỗ trợ san xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm:
Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần
mềm theo đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần
mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất - nhập khẩu
phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và
phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành,
bảo trì, nâng cấp phần mềm.
- Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông
tin, dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản
quyền; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu
trữ độc lập; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường
mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên,
lưu trữ thông tin, dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm
dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ
trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số;
17
Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các
dịch vụ nội dung số khác.
- Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về CNTT: Dịch vụ đào tạo kỹ
thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo quản lý về CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư
vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.
- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT:Dịch vụ trung tâm dữ
liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ
sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán chỗ quảng cáo
trên môi trường mạng.
- Nhóm dịch vụ an toàn, bao mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai
giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây
dựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành,
đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật
thông tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử.
- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản
lý, vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ
CNTT khác do Bộ TT&TT quy định.
- Cac dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng
CNTT (BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua môi
trường mạng (Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ
đào tạo trực tuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch
vụ trên nền CNTT khác.
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chât lương dịch vụ la môt khai niêm gây nhiêu chu y va tranh cãi trong cac
tai liêu nghiên cưu bơi vi cac nha nghiên cưu găp nhiêu kho khăn trong viêc định
nghĩa va đo lương chât lương dịch vụ ma không hê co sư thông nhât nao
(Wisniewski, 2001).
Chât lương dịch vụ đươc định nghĩa bằng nhiêu cach khac nhau tuy thuôc
vao đôi tương nghiên cưu va môi trương nghiên cưu. Chât lương dịch vụ la mưc đô ma
môt dịch vụ đap ưng đươc nhu câu va sư mong đơi cua khach hang (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chât lương dịch vụ la dịch vụ đap ưng đươc sư
mong đơi cua khach hang va lam thoa mãn nhu câu cua ho. Theo Parasuraman & ctg
18
(1985, 1988), chât lương dịch vụ la khoang cach giữa sư mong đơi cua khach hang
va cam nhân cua ho khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong môt thơi gian dai, nhiêu nha nghiên cưu đã cô găng định nghĩa va
đo lương chât lương dịch vụ. Lây ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho la chât
lương dịch vụ phai đươc đanh gia trên hai khía canh, (1) qua trinh cung câp dịch vụ
va (2) kêt qua cua dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đê nghị hai lĩnh vưc cua chât
lương dịch vụ, đo la (1) chât lương kỹ thuât va (2) chât lương chưc năng.
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hinh năm khoang cach va năm thanh phân
chât lương dịch vụ, goi tăt la SERVQUAL. Nghiên cưu tâp trung vao mô hinh
SERVQUAL va mô hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chât lương dịch vụ đươc đo lương bơi nhiêu yêu tô va viêc nhân định chính xac
cac yêu tô nay phụ thuôc vao tính chât cua dịch vụ va môi trương nghiên cưu.
Co nhiêu tac gia đã nghiên cưu vân đê nay nhưng phổ biên nhât va biêt đên nhiêu
nhât la cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ cua Parasuraman et al. Năm 1985,
Parasuraman et al đã đưa ra mươi nhân tô quyêt định chât lương dịch vụ
đươc liêt kê dươi đây:
1) Kha năng tiêp cân (access)
2) Chât lương thông tin liên lac (communication)
3) Năng lưc chuyên môn (competence)
4) Phong cach phục vụ (courtesy)
5) Tôn trong khach hang (credibility)
6) Đang tin cây (reliability)
7) Hiêu qua phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toan (security)
9) Tính hữu hinh (tangibles)
10) Am hiêu khach hang (understanding the customer)
Va đên năm 1988, ông đã khai quat hoa thanh 5 nhân tô cụ thê như sau:
1) Sư tin cây (reliability)
2) Sư đap ưng (responsiveness)
3) Sư hữu hinh (tangibles)
4) Sư đam bao (assurance)
5) Sư cam thông (empathy)
Trên cơ sơ nghiên cưu vê chât lương dịch vụ va kê thừa ly thuyêt cua
19
Parasuraman et al, Johnston va Silvestro (1990) cũng đuc kêt năm nhân tô khac cua
chât lương dịch vụ bao gôm:
1) Sư ân cân (helpfulness)
2) Sư chăm soc (care)
3) Sư cam kêt (commitment)
4) Sư hữu ích (functionality)
5) Sư hoan hao (integrity)
Cũng vao năm 1990, Gronroos đã tiên hanh nghiên cưu va đưa ra sau nhân tô
đo lương chât lương dịch vụ như sau:
1) Co tính chuyên nghiêp (professionalism and skills)
2) Co phong cach phục vụ ân cân (attitudes and behaviour)
3) Co tính thuân tiên (accessibility and flexibility)
4) Co sư tin cây (reliability and trustworthiness)
5) Co sư tín nhiêm (reputation and credibility)
6) Co kha năng giai quyêt khiêu kiên (recovery)
Đên năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tô anh hương đên
chât lương dịch vụ bao gôm:
1) Yêu tô dịch vụ côt lõi (core service)
2) Yêu tô con ngươi (human element)
3) Yêu tô kỹ thuât (non-human element)
4) Yêu tô hữu hinh (tangibles)
5) Yêu tô công đông (social responsibility)
Cac yêu tô đo lương chât lương dịch vụ rât đa dang đươc xac định khac nhau tuy
lĩnh vưc nghiên cưu. Vi vây, cac tai liêu nghiên cưu đươc nêu ra trên đây la cơ sơ tham
khao cho viêc xac định cụ thê cac thang đo chât lương dịch vụ trong lĩnh dịch vụ CNTT.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Khai niệm sự thỏa mãn của khach hàng:
Sư thoa mãn cua khach hang đươc xem la nên tang trong khai niêm cua
marketing vê viêc thoa mãn nhu câu va mong ươc cua khach hang (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khach hang đươc thoa mãn la môt yêu tô quan
trong đê duy tri đươc thanh công lâu dai trong kinh doanh va cac chiên lươc kinh
doanh phu hơp nhằm thu hut va duy tri khach hang (Zeithaml & ctg, 1996). Co
nhiêu quan điêm đanh gia khac nhau vê sư thoa mãn cua khach hang. Sư thoa mãn
cua khach hang la phan ưng cua ho vê sư khac biêt cam nhân giữa kinh nghiêm đã
20
biêt va sư mong đơi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa la, kinh nghiêm đã biêt cua khach hang khi sử dụng môt dịch vụ va kêt qua
sau khi dịch vụ đươc cung câp.
Theo Kotler & Keller (2006), sư thoa mãn la mưc đô cua trang thai cam giac
cua môt ngươi băt nguôn từ viêc so sanh cam nhân vê môt san phẩm so vơi mong
đơi cua ngươi đo. Theo đo, sư thoa mãn co ba câp đô sau:
- Nêu cam nhân cua khach hang nho hơn kỳ vong thi khach hang cam nhân
không thoa mãn.
- Nêu cam nhân bằng kỳ vong thi khach hang cam nhân thoa mãn.
- Nêu cam nhân lơn hơn kỳ vong thi khach hang cam nhân la thoa mãn hoăc
thích thu.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khach hàng:
Môi quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư thoa mãn cua khach hang la chu đê
đươc cac nha nghiên cưu đưa ra ban luân liên tục trong cac thâp kỷ qua. Nhiêu
nghiên cưu vê sư thoa mãn cua khach hang trong cac nganh dịch vụ đã đươc thưc
hiên (ví dụ: Fornell 1992) va nhin chung đêu kêt luân rằng chât lương dịch vụ va sư
thoa mãn la hai khai niêm đươc phân biêt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lassar & ctg, 2000). Sư thoa mãn cua khach hang la môt khai niêm tổng
quat noi lên sư hai long cua ho khi tiêu dung môt dịch vụ, con noi đên chât lương
dịch vụ la quan tâm đên cac thanh phân cụ thê cua dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000).Oliver (1993) cho rằng chât lương dịch vụ anh hương đên mưc đô thoa mãn
cua khach hang. Nghĩa la, chât lương dịch vụ - đươc xac định bơi nhiêu nhân tô
khac nhau - la môt phân nhân tô quyêt định cua sư thoa mãn (Parasuraman, 1985,
1988). Nhiêu công trinh nghiên cưu thưc tiễn vê môi quan hê giữa chât lương dịch
vụ va sư thoa mãn cua khach hang. Cronin & Tayslor (1992) đã kiêm định môi quan
nay va kêt luân rằng cam nhân chât lương dịch vụ dân đên sư thoa mãn cua khach
hang. Cac nghiên cưu đã kêt luân rằng chât lương dịch vụ la tiên đê cua sư thoa mãn
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) va la nhân tô chu yêu anh hương
đên sư thoa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng:
Chât lương dịch vụ la nhân tô tac đông nhiêu nhât đên sư hai long
cua khach hang (Cronin va Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad va Kamal,
2002). Nêu nha cung câp dịch vụ đem đên cho khach hang những san phẩm co chât
lương thoa mãn nhu câu cua ho thi doanh nghiêp đo đã bươc đâu lam cho khach
21
hang hai long. Do đo, muôn nâng cao sư hai long khach hang, nha cung câp dịch vụ
phai nâng cao chât lương dịch vụ. Noi cach khac, chât lương dịch vụ va sư hai long
cua khach hang co quan hê tương hỗ chăt chẽ vơi nhau (positive relationship), trong
đo chât lương dịch vụ la cai đươc taora trươc va sau đo quyêt định đên sư hai long
cua khach hang. Môi quan hê nhân qua giữa hai yêu tô nay la vân đê then chôt trong
hâu hêt cac nghiên cưu vê sư hai long cua khach hang. Trong nghiên cưu vê môi
quan hê giữa hai yêu tô nay, Spreng va Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chât lương
dịch vụ la tiên đê cua sư hai long khach hang.
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khach hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Sự khac biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng:
Theo Oliver (1993), tuy co quan hê chăt chẽ vơi nhau nhưng chât lương dịch vụ
va sư hai long khach hang co sư khac biêt nhât định thê hiên ơ những khía canh sau:
- Cac tiêu chí đo lương chât lương dịch vụ mang tính cụ thê trong khi sư
hai long khach hang co liên quan đên nhiêu yêu tô khac ngoai chât lương dịch vụ
như gia ca, quan hê khach hang, thơi gian sử dụng dịch vụ, …
- Cac đanh gia chât lương dịch vụ phụ thuôc vao viêc thưc hiên dịch
vụ (service delivery) như thê nao nhưng sư hai long khach hang lai la sư so sanh giữa
cac gia trị nhân đươc va cac gia trị mong đơi đôi vơi viêc thưc hiên dịch vụ đo.
- Cam nhân vê chât lương dịch vụ ít phụ thuôc vao kinh nghiêm vơi nha
cung câp dịch vụ, môi trương kinh doanh trong khi sư hai long cua khach hang lai
phụ thuôc nhiêu vao cac yêu tô nay hơn.
22
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hinh năm khoang cach chât
lương dịch vụ. Mô hinh nay đươc trinh bay ơ Hinh 2.2.
Hình 2.2: Mô hình năm khoang cach chất lượng dịch vụ
( Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)
Trong đó:
Khac biệt 1 Khac biêt giữa mong đơi cua khach hang va cam nhân cua nha quan ly vê mong đơi cua khach hang.
Khac biệt 2 Nha quan ly truyên đat sai hoăc không truyên đat đươc kỳ vong cua khach hang thanh quy trinh, quy cach chât lương.
Khac biệt 3 Nhân viên lam viêc không đung quy trinh đã định.Khac biệt 4 Quang cao va giơi thiêu sai.
Khac biệt 5 Tổng cua 4 khac biêt trên sai lêch giữa dịch vụ nhân đươc va kỳ vong cua khach hang.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chât lương dịch vụ la ham sô cua
khoang cach thư năm. Khoang cach thư năm nay phụ thuôc vao cac khoang cach
trươc đo. Nghĩa la cac khoang cach 1, 2, 3, 4. Vi thê, đê rut ngăn khoang cach
23
thư 5 va gia tăng chât lương dịch vụ, nha quan trị dịch vụ phai nổ lưc rut ngăn cac
khoang cach nay. Mô hinh chât lương dịch vụ theo cac nha nghiên cưu nay co thê
đươc biêu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đo, CLDV la chât lương dịch vụ va KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 la cac khoang cach chât lương 1, 2, 3, 4, 5.
Đây la mô hinh nghiên cưu chât lương dịch vụ phổ biên va đươc ap dụng
nhiêu nhât trong cac nghiên cưu marketing. Theo Parasuraman, chât lương
dịch vụ không thê xac định chung chung ma phụ thuôc vao cam nhân cua
khach hang đôi vơi dịch vụ đo va sư cam nhân nay đươc xem xét trên nhiêu yêu
tô. Mô hinh SERVQUAL đươc xây dưng dưa trên quan điêm chât lương dịch vụ
cam nhân la sư so sanh giữa cac gia trị kỳ vong/mong đơi (expectations) va cac gia
trị khach hang cam nhân đươc (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía canh chu yêu cua chât lương dịch vụ la kêt
qua dịch vụ (outcome) va cung câp dịch vụ (process) đươc nghiên cưu thông qua
22 thang đo cua năm tiêu chí: Sư tin cây (reliability), hiêu qua phục vụ
(responsiveness), sư hữu hinh (tangibles), sư đam bao (assurance), va sư cam thông
(empathy).
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng
Chât lương dịch vụ đươc đo lương bơi nhiêu tiêu chí va viêc nhân định chính
xac cac tiêu chí nay phụ thuôc vao tính chât cua dịch vụ va môi trương
nghiên cưu. Co nhiêu tac gia đã nghiên cưu vân đê nay nhưng phổ biên nhât va
biêt đên nhiêu nhât la cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ cua Parasuraman et
al. Năm thanh phân cua Parasuraman et al vê cam nhân chât lương dịch vụ đươc đê
câp như dươi đây. Mỗi thanh phân đươc đanh gia la kha tôt va hữu dụng trong viêc
sử dụng đanh gia vê nhu câu cua khach hang sử dụng dịch vụ CNTT.
a) Sự tin cậy (reliability)
Sư tin cây đươc định nghĩa la kha năng thưc hiên cam kêt vê đô tin cây dịch vụ
va chính xac cua dịch vụ. Trong cac tai liêu, no đươc coi la tiêu chí quyêt định quan
trong nhât cua nhân thưc vê chât lương dịch vụ (Haksever et al 2000, 332). Thang đo
nay la đăc biêt quan trong đôi vơi cac dịch vụ như đương săt, xe buyt, ngân hang,
dịch vụ xã hôi, cac công ty bao hiêm, cac dịch vân chuyên hang hoa va dịch vụ
thương mai. Vi vây thích hơp đê xem xét cho đo lương chât lương dịch vụ CNTT.
b) Sự đap ứng (responsiveness)
24
Sư đap ưng đươc định nghĩa la tính sẵn sang đê giup khach hang va cung câp
dịch vụ nhanh chong. Thang đo nay đăc biêt chu y khi khach hang co yêu câu, thăc
măc, khiêu nai hay găp cac vân đê cân hỗ trơ. Thang đo nay cũng thích hơp đê sử
dụng đanh gia chât lương cac dịch vụ CNTT.
c) Sự cam thông (empathy)
Sư cam thông đươc định nghĩa la sư quan tâm, chăm soc ca nhân cua nha
cung câp dịch vụ cho khach hang cua minh. Sô lương khach hang nho sẽ co sư quan
tâm chăm soc đươc tôt hơn, đôi vơi sô lương lơn khach hang thuơng phai tiêu chuẩn
hoa sư phục vụ hay phân loai khach hang đê phục vụ cho phu hơp. Tiêu chí nay liên
quan đên kha năng giơi han phục vụ cua nha cung câp. Thang đo vê sư cam thông
sẽ co vẻ phu hơp vơi dịch vụ CNTT, đăc biêt la những hoat đông hỗ trơ liên quan
đên con ngươi, hoăc la những hê thông thông tin thương xuyên phai câp nhât, thay
đổi cho phu hơp vơi nhu câu sử dụng cua cac ngươi dung ca nhân.
d) Sự đam bao (assurance)
Sư đam bao đươc định nghĩa la kiên thưc va sư lịch sư, tư tin cua nhân viên,
va kha năng cua cac dịch vụ đê cho tao cho khach hang sư tin tương. Thang đo nay
đươc quan tâm đăc biêt bơi cac khach hang sử dụng cac dịch vụ vê y tê, dịch vụ tai
chính va luât. Chính vi vây thang đo nay cũng sẽ co vẻ phu hơp vơi dịch vụ CNTT,
đăc biêt la cac hoat đông co sư hỗ trơ con ngươi đôi vơi ngươi sử dụng.
e) Sự hữu hình (tangibles)
Sư hữu hinh đươc định nghĩa la sư xuât hiên cua cơ sơ vât chât, trang thiêt bị,
nhân sư va tai liêu, phương tiên truyên thông. Cac điêu đo đươc sử dụng ơ mưc đô
khac nhau đê cho cac dịch vụ diễn ra, đôi khi cac cơ sơ vât chât lai ẩn đi, nên ngươi
dung ít thây đươc. Vi vây tuy thuôc vao từng hoat đông ma ngươi dung nhân thây
va quan tâm đên sư xuât hiên cua cac ha tâng, cơ sơ vât chât hay cac phương tiên đo
đê đanh gia va tim thây lơi vơi ngươi dung. Vi vây, thang đo nay co sư điêu chỉnh
đê ap dụng cho phu hơp vơi dịch vụ CNTT.
Cũng theo Parasuraman et al, chât lương dịch vụ đươc đo lương bơi khoang
cach thư 5, va khoang cach thư 5 lai la môt ham sô cua cac khoang cach con lai
(Khoang cach thư 4,3,2,1). Theo mô hinh ServQual mơ rông cac tiêu chí quyêt định
đên cac khoang cach con lai đươc mô ta như sau:
25
Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng
1) Khoang cach thứ nhất: sư khac biêt giữa kỳ vong cua khach hang vê chât
lương dịch vụ va nha quan trị dịch vụ cam nhân vê kỳ vong cua khach hang. Điêm
cơ ban cua sư khac biêt nay la do công ty cung câp dịch vụ không hiêu đươc hêt
những đăc điêm nao tao nên chât lương cua dịch vụ cũng như cach thưc chuyên
giao chung cho khach hang đê thoa mãn nhu câu cua ho.
Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt
đên cac yêu tô:
- Nghiên cưu thị trương hương tơi khach hang
26
- Truyên thông từ dươi lên trên nhằm giai quyêt cac vân đê, ngoai lê, đê xuât
cai tiên, bao cao công viêc, phan anh cac vân đê xung đôt
- Phân công cac câp đô quan ly trong tổ chưc
2) Khoang cach thứ hai: xuât hiên khi công ty dịch vụ găp kho khăn trong
viêc chuyên đổi nhân thưc cua minh vê kỳ vong cua khach hang thanh những đăc
tính cua chât lương. Trong nhiêu trương hơp, công ty co thê nhân thưc đươc kỳ
vong cua khach hang thanh nhưng không phai công ty luôn co thê chuyên đổi kỳ
vong nay thanh những tiêu chí cụ thê vê chât lương va chuyên giao chung theo đung
kỳ vong cho khach hang những đăc tính cua chât lương dịch vụ.
Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt
đên cac yêu tô:
- Quan ly cac cam kêt vê chât lương dịch vụ
- Thiêt lâp cac mục tiêu vê chât lương
- Tiêu chuẩn hoa cac công viêc, qua trinh thưc hiên dịch vụ
- Xem xét tính kha thi cua cac kỳ vong chât lương dịch vụ
3) Khoang cach thứ ba: xuât hiên khi nhân viên phục vụ không chuyên giao
dịch vụ cho những khach hang theo những tiêu chí đã đươc xac định. Trong dịch
vụ, cac nhân viên co liên hê trưc tiêp vơi khach hang, đong vai tro quan trong trong
qua trinh tao ra chât lương. Tuy nhiên, không phai luc nao cac nhân viên cũng co
thê hoan thanh nhiêm vụ theo tiêu chí đã đê ra.
Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt
đên cac yêu tô:
- Nâng cao kha năng lam viêc nhom
- Bô trí can bô phu hơp vơi vị trí công viêc
- Sử dụng cac công cụ, ưng dụng công nghê vao viêc cung câp dịch vụ
- Kiêm soat cac nhân thưc vê chât lương dịch vụ
- Xây dưng va vân hanh hê thông kiêm soat, giam sat chât lương dịch vụ
- Xử ly cac xung đôt vê vai tro, chưc năng quyên han
- Tranh viêc phân công công viêc, vai tro trach nhiêm không rõ rang
4) Khoang cach thứ tư: Phương tiên quang cao va thông tin cũng tac đông
vao kỳ vong cua khach hang vê chât lương dịch vụ. Những hưa hẹn trong cac
chương trinh quang cao khuyên mãi co thê lam gia tăng kỳ vong cua khach hang
nhưng cũng sẽ lam giam chât lương ma khach hang cam nhân đươc khi chung
không đươc thưc hiên theo những gi đã hưa hẹn.
27
Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt
đên cac yêu tô:
- Tổ chưc truyên thông ngang, giữa cac phong ban đê hỗ trơ, trao đổi, phôi
hơp nhịp nhang trong viêc cung câp dịch vụ ra bên ngoai.
- Han chê viêc hưa, hẹn vươt qua kha năng cung câp
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hinh SERVPERF đươc phat triên dưa trên nên tang cua mô hinh
SERVQUAL nhưng đo lương chât lương dịch vụ trên cơ sơ đanh gia chât
lương dịch vụ thưc hiên đươc (performance-based) chư không phai la khoang
cach giữa chât lương kỳ vong (expectation) va chât lương cam nhân (perception).
2.4. Quan trị chất lượng dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiệp
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT
Hoat đông kinh doanh phụ cua cac doanh nghiêp đang dân thuôc kha nhiêu
vao công nghê thông tin (CNTT), kinh doanh phat triên đoi hoi hê thông CNTT
cũng phai đap ưng đươc cac mục tiêu ngay cang cao ma tổ chưc đã đê ra nhằm nâng
cao chât lương dịch vụ đôi vơi khach hang. Thach thưc đăt ra đôi vơi cac tổ chưc,
doanh nghiêp la lam sao hoat đông cua hê thông CNTT không chỉ dừng ơ viêc phai
đam bao hoat đông cac dịch vụ kinh doanh ma con phai đam bao ca chât lương cua
dịch vụ kinh doanh, tiên tơi cao hơn la CNTT phai trơ thanh nên tang cho tính canh
tranh cua cac dịch vụ kinh doanh giữa cac tổ chưc, doanh nghiêp khac nhau.
Giai phap quan ly dịch vụ CNTT sẽ giup tổ chưc, doanh nghiêp găn kêt CNTT
vơi kinh doanh bằng viêc dung hoa 3 yêu tô: Con ngươi – Quy trinh – Công nghê.
Đây la 3 yêu tô quan trong va trưc tiêp tham gia vao hoat đông CNTT cua moi tổ
chưc, doanh nghiêp.
Giai phap quan ly dịch vụ CNTT bao gôm 2 phân hê chính: Business Service
Management (BSM) va IT Service Management (ITSM). Phân hê BSM va phân hê
ITSM đươc tích hơp chăt chẽ vơi nhau, tao thanh môt chu trinh khép kín trong viêc
xử ly cac vân đê phat sinh đôi vơi cac dịch vụ CNTT.
28
Hình 2.4: Giai phap quan lý dịch vụ CNTT
Phân hệ quan lý dịch vụ kinh doanh - Business Service Management
(BSM)
(Nguồn: www.hpt.vn)
Trong mô hinh hoat đông cua doanh nghiêp, cac thanh phân tham gia không
chỉ la cac yêu tô ha tâng như server, network, database, middleware,.. ma khach
hang cũng tham gia trưc tiêp vao mô hinh nay. Vây viêc quan ly dịch cụ CNTT
không chỉ đam bao thanh phân ha tâng hoat đông môt cach ổn định va phai giam sat
đươc cac ưng dụng, giao dịch cua khach hang.
BSM la môt thuât ngữ phổ biên trên thê giơi ngay nay trong khâu giam sat,
quan ly hoat đông CNTT. BSM cung câp phương thưc giam sat, quan ly hê thông
CNTT dươi ngữ canh cac dịch vụ kinh doanh, nhằm đanh gia tac đông từ hoat đông
cua cac thanh phân trong hê thông CNTT lên cac dịch vụ kinh doanh va nhân dang
nguyên nhân gây ra viêc giam chât lương hoat đông cua cac dịch vụ kinh doanh. Từ đo
giup tăng cương chât lương dịch vụ va giam thiêu chi phí, thơi gian, công sưc trong
viêc quan ly hê thông CNTT. Điêu nay đươc thưc hiên thông qua hai phương thưc: từ
trên xuông ngữ canh ngươi dung cuôi, giao dịch, quan ly ưng dụng (phương thưc Top-
down) va từ dươi lên cơ sơ ha tâng - vât ly hay ao (phương thưc Botton-up).
Top-down tâp trung vao viêc quan ly cac hê thông CNTT dưa trên cac ngữ
canh cua cac dịch vụ kinh doanh va ngữ canh sử dụng cua ngươi dung, giup cac tổ
chưc, doanh nghiêp năm băt đươc tinh trang hoat đông cua cac giao dịch kinh
doanh, quan ly cac mưc đô thoa thuân dịch vụ. Phương thưc nay đươc thưc hiên
29
bằng cac giai phap giam sat ưng dụng (Application Performance Management) . Lơi
ích cua phương thưc nay la:
- Giam sat môt cach chu đông cac dịch vụ kinh doanh.
- Giam sat cam kêt mưc đô dịch vụ (SLA).
Bottom-Up tâp trung vao viêc giam sat, quan ly ha tâng hê thông CNTT nhằm
phân tích, đanh gia tac đông cua cac thanh phân ha tâng lên cac dịch vụ đang vân
hanh bơi cac thanh phân nay, tăng cương tính sẵn sang, hiêu suât hoat đông cua cac
thanh phân trong ha tâng CNTT cũng như cua cac dịch vụ co liên quan. Phương
thưc nay đươc thưc hiên bằng cac giai phap giam sat ha tâng: quan ly hê thông
(System Management) va Quan ly mang (Network Management). Lơi ích cua
phương thưc nay la:
- Quan ly va giam sat cac ưng dụng, may chu, mang, CSDL, lưu trữ, ưng dụng
trung gian (middleware),…
- Tích hơp quan ly hiêu suât, tính sẵn sang
Hình 2.5: Phân hệ quan lý ứng dụng kinh doanh
(Nguồn: www.hpt.vn)
BSM kêt hơp hai khía canh đo đê liên kêt CNTT va dịch vụ kinh doanh, vẽ ra
đươc bưc tranh tổng thê từ ha tâng, phân mêm, cac ưng dụng cho đên cac dịch vụ
30
kinh doanh cung câp cho khach hang. Từ mô hinh tổng thê nay, doanh nghiêp co
thê thây đươc môi quan hê giữa cac dịch vụ kinh doanh vơi ha tâng CNTT phục vụ
hoat đông cho cac dịch vụ đo ra sao.
Phân hệ quan lý dịch vụ CNTT- IT Service Management (ITSM)
ITSM phục vụ cho quan ly cac hê thông CNTT co quy mô lơn va tâp trung
vao viêc đong gop cua CNTT đôi vơi kinh doanh. ITSM không đi theo cach tiêp cân
lây kỹ thuât lam trung tâm ma hương đên viêc tổ chưc va điêu khiên sư tac đông va
anh hương lân nhau giữa quan ly CNTT va cac mục tiêu kinh doanh.Cac tổ chưc,
doanh nghiêp không con tâp trung vao kỹ thuât va tổ chưc bên trong nữa, ma ho
phai quan tâm đên chât lương cac dịch vụ do ho cung câp va tâp trung vao môi quan
hê vơi cac khach hang, ngươi dung cac dịch vụ CNTT.
Hình 2.6: Phân hệ quan lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: www.hpt.vn)
ITSM giup cac tổ chưc, doanh nghiêp:
- Hỗ trơ ngươi dung tâp trung: nâng cao chât lương dịch vụ cho ngươi dung.
- Quan ly sư kiên tâp trung: giam thiêu rui ro trong giam sat, quan ly hê thông.
- Quan ly thay đổi, ban hanh: giam thiêu vân đê phat sinh rui ro khi thưc hiên
thay đổi.
- Quan ly tai san, tai chính: quan ly chi phí, đâu tư cho tai san, thiêt bị.
31
- Nâng cao chât lương dịch vụ: tăng mưc đô hai long cua khach hang.
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp
Ngay nay cac doanh nghiêp sử dụng CNTT đê lam cơ sơ cho viêc canh tranh
trong nên kinh tê toan câu. Cac ưu điêm dễ nhân thây cua CNTT đo la giup phat
triên san phẩm đươc hỗ trơ bơi cac công nghê mang tính tư đông hoa giup cai tiên
cac dịch vụ va san phẩm; nhơ CNTT co thê phat triên đươc cac thị trương mơi, cac
hinh thưc ban hang mơi hiêu qua vơi chi phí thâp… Vi vây nâng cao chât lương
dịch vụ CNTT cũng lam cho hê sô canh canh cua doanh nghiêp đươc tăng lên.
Mỗi cơ quan, tổ chưc khi đâu tư vao CNTT cân đanh gia đươc mưc đô hiêu
qua đê đâu tư cho phu hơp. Trươc hêt, đâu tư cho CNTT không co nghĩa la mua
săm môt khôi lương may moc đê nhằm gia tăng tai san cô định, ma quan trong nhât
la tăng hiêu qua cua viêc ưng dụng CNTT trong công viêc chuyên môn cua từng
đơn vị. Đê co hiêu qua, tranh lãng phí nguôn kinh phí thi cơ câu vôn đâu tư hơp ly
cho CNTT phai ưu tiên sô môt cho hê thông thông tin, ha tâng CNTT, thư hai la đao
tao chuyên giao, thư ba la mua săm phân cưng, thư tư la vân hanh va bao hanh bao
tri. Tuy nhiên đâu tư CNTT cũng co han mưc va nằm trong ngân sach đươc phê
duyêt, phu hơp vơi chiên lươc phat triên kinh doanh cua doanh nghiêp. Bên canh đo
trong qua trinh đâu tư va vân hanh, sử dụng cac hê thông CNTT thi cân phai chu
trong đên viêc sử dụng cac dịch vụ CNTT đê co hiêu qua thi mơi mang lai gia trị
cua viêc đâu tư đo. Trong môt doanh nghiêp lơn cân xây dưng, tổ chưc đôi ngũ đê
lam dịch vụ CNTT va quan ly viêc thuê ngoai (Outsource) cac dịch vụ khac ma tổ
chưc lam không hiêu qua bằng. Hoat đông CNTT trong tổ chưc co giơi han vê ngân
sach, nguôn lưc đê cho, bên canh đo yêu câu vê kinh doanh găn liên vơi hoat đông
CNTT cang chăt chẽ, không ngừng yêu câu cao hơn. Đê không tăng ngân sach hoăc
muôn lam giam chỉ phí hoat đông/đâu tư CNTT thi cân phai nâng cao chât lương
dịch vụ CNTT trong tổ chưc.
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ
công nghệ thông tin trong tổ chức
Nâng cao chât lương dịch vụ CNTT trong tổ chưc thi chung ta phai xem xét
đên cac yêu tô thach thưc, kho khăn sau:
Thứ nhất, đo la giơi han vê giơi han vê tai chính, môt doanh nghiêp không thê
đâu tư ngân sach cho CNTT, cũng như danh nguôn lưc qua nhiêu. Co thê đê đam
32
bao chiên lươc kinh doanh thi cân phai đâu tư, mơ rông công nghê, tăng nhân viên
CNTT, nhưng không thê mãi đươc ma cân co lô trinh va chiên lươc CNTT rõ rang.
Thứ hai, đo la giơi han vê công nghê, cac công ty thương đâu tư vê công nghê,
ha tâng, hê thông thông tin thi co giơi han va no co giơi han vê kha năng đap ưng,
dung lương sử dụng, giơi han vê sử dụng. Măt khac, CNTT thuơng xuyên thay đổi,
câp nhât nhanh chong. Cac tổ chưc, doanh nghiêp không thê đâu tư kịp vơi xu thê
công nghê thay đổi đươc, cân co thơi gian đê khâu hao tai san. Chính vi vây khi đê
đap ưng nhu câu kinh doanh, tăng kha năng canh tranh cân xem xét viêc co cân
nâng câp hay đâu tư công nghê hay không. Hiên nay xu hương ao hoa, điên toan
đam mây va thuê ngoai đang đươc đê câp rât nhiêu, tuy nhiên cac doanh nghiêp
đang xem xét nhu câu thưc sư va hiên trang đang co đê co quyêt định co thay đổi
theo hay đâu tư cho hiêu qua.
Thứ ba, đo la nguôn nhân lưc, kha năng cua cac can bô CNTT trong tổ chưc,
ho chính la những ngươi cung câp dịch vụ chính. Môt trong những yêu câu đo la
cân co la can bô CNTT phai co trinh đô va chât lương phục vụ cho khach hang nôi
bô đươc tôt, ho phai đươc bô trí công viêc phu hơp vơi kỹ năng, chuyên môn. Môt
nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thân, tỷ mỷ, cân mân, biêt binh tĩnh lăng nghe va luôn
biêt mỉm cươi sẽ nâng cao gia trị cua dịch vụ trong măt khach hang va tao tư tin
tương, cam thông nhiêu hơn. Sư thoai mai va tin tương la rât cân thiêt trong giao
tiêp ma điêu nay đươc khach hang đanh gia qua thai đô, tac phong cua nhân viên
ngân hang. Tuy nhiên, cac nhân viên khac nhau không thê cung câp chât lương dịch
vụ như nhau. Thâm chí, môt nhân viên CNTT co thê cung câp dịch vụ vơi chât
lương khac nhau tai cac thơi điêm khac nhau. Do vây, cac can bô co kỹ năng, trinh
đô, thai đô nghiêm tuc, co trach nhiêm vơi công viêc, đao đưc tôt, đươc đao tao cẩn
thân la yêu tô quyêt định chât lương dịch vụ.
Thứ tư, đo la tổ chưc hoat đông cung câp dịch vụ, bô phân cung câp dịch vụ
cân đươc hoat đông theo cac tiêu chuẩn, khuyên nghị vê quan ly dịch vụ CNTT va
co bô phân quan ly chât lương giam sat. Trong hoat đông cung câp dịch vụ CNTT
hiên nay co rât nhiêu tiêu chuẩn đươc ap dụng mang lai hiêu qua cao như:
33
Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương phap trong quan lý thực hiện dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL® V3 A Management Guid , itSMF)
- CMMI: Bô khung chuẩn phu hơp cho cac dịch vụ phat triên phân mêm
- PMBOOK Guide: Hương dân vê những kiên thưc côt lõi trong quan ly dư
an noi chung cũng như cac dư an CNTT
- Bô chuẩn ISO 9001:2008: la bô chuẩn cho quan ly chât lương
- Bô chuẩn ISO/IEC 27001:2005 la bô chuẩn vê quan ly an toan thông tin
- Bô chuẩn ISO/IEC 20000-1/2:2000, Bô chuẩn vê quan ly dịch vụ CNTT
- Bô chuẩn ITIL: La bô thư viên cho viêc quan ly ha tâng CNTT
ITIL la mô hinh quan ly IT theo chuẩn Anh: mô ta toan diên cac quy trinh liên
quan đên viêc quan ly CNTT. ITIL đươc phat triên đâu tiên bơi CCTA - môt cơ
quan chính phu cua Anh. Nhưng đên nay no đã đươc thừa nhân va sử dụng phổ biên
trên toan thê giơi như la môt chuẩn thưc hanh trong viêc cung câp dịch vụ công
nghê thông tin (IT Service). Măc du ITIL bao trum trên môt sô lĩnh vưc khac nhau
nhưng no đươc tâp trung chu yêu trong lĩnh vưc quan ly dịch vụ công nghê thông
tin. Hiên nay ITIL đươc coi như tiêu chuẩn măc định ap dụng cho viêc quan ly chât
lương dịch vụ cho hê thông CNTT va đã đươc ap dụng rông rãi tai rât nhiêu công
ty, tổ chưc như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiêp ANZ, Bank of America, ABN-
AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hang VPBank, Ngân hang VIB,
Techcombank,.. ITIL manh vê cac quy trinh hỗ trơ va quy trinh cung câp dịch vụ IT
nhưng yêu trong cac quy trinh kiêm soat an toan. ITIL chu yêu tâp trung hê thông
hoa quan ly cac hoat đông IT theo cac nhom dịch vụ.
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây
la mô hinh quan ly IT theo chuẩn Mỹ.
34
CoBiT la môt chuẩn quôc tê vê quan ly CNTT gôm những thưc hanh
(khung) tôt nhât vê quan ly CNTT do ISACA va ITGI xây dưng năm 1996. CoBiT
cung câp cho cac nha quan ly, những ngươi kiêm tra va những ngươi sử dụng IT
môt loat cac phép đo, dụng cụ đo, cac quy trinh va cac hương dân thưc hanh tôt nhât
đê giup ho tăng tôi đa lơi nhuân thông qua viêc sử dụng công nghê thông tin va giup
ho quan ly va kiêm soat IT trong công ty.
Mục đích cua CoBiT la “nghiên cưu, phat triên, quang ba va xuc tiên môt tâp
hơp cac mục tiêu kiêm soat CNTT đươc châp nhân phổ biên đê cac nha quan ly
doanh nghiêp va những ngươi kiêm tra sử dụng hang ngay”.
- TCO (Total cost of ownership) la môt loai công cụ phân tích, tính toan giup
cho khach hang va quan ly doanh nghiêp đanh gia đươc chi phí trưc tiêp va gian tiêp
cũng như lơi ích liên quan đên viêc đâu tư, mua săm cac thanh phân CNTT.
TCO đươc phat triên mơ rông bơi Gartner Group từ năm 1987. TCO co thê la
phân mêm hay phương phap sử dụng đê định lương đươc những anh hương tai
chính liên quan đên viêc triên khai môt san phẩm CNTT thông qua vong đơi sông
cua no. Những yêu tô đươc sử dụng trong TCO đo la liên quan đên phân mêm, phân
cưng va đao tao, hỗ trơ. Cac thanh phân chi phí cân triên khai trong TCO co thê la:
Phân cưng, phân mêm ( mang, may chu, may tính, phân mêm, triên khai va tích
hơp, nghiên cưu đao tao, chí phí ban quyên va bao hanh, chuyên giao, va chi phí rui
ro phat sinh), chi phí vân hanh (ha tâng, điên nươc, kiêm thử, an ninh bao mât, lưu
trữ, phục hôi, đao tao, hương dân hô trơ sử dụng, quan ly vân hanh…), chí phí dai
han (thay thê, câp nhât, mơ rông hê thông, ngừng hoat đông).
35
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT
TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bao Việt và
hoạt động đam bao chất lượng dịch vụ CNTT
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT
Trươc năm 2008, Tâp đoan va cac công ty thanh viên đêu co phong ban chịu
trach nhiêm vê CNTT.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
36
Tuy nhiên, do lưc lương mong nên nhiêm vụ cac phong ban chỉ đơn thuân la
vân hanh hê thông ma không thưc hiên phat triên đươc cac hê thông mơi. Bên canh
đo, vơi mô hinh tổ chưc như vây không thê đap ưng đươc yêu câu ngay cang cao vê
CNTT cũng như viêc đâu tư co hiêu qua cho CNTT:
- Chưa co đươc môt ha tâng CNTT tôt va không đu kha năng quan ly cũng
như đâu tư ngay cho môt hê thông ha tâng.
- Chưa co đươc sư kêt nôi, phôi hơp, hơp tac tôt giữa IT va nghiêp vụ
- Sư phat triên co tính chăp va, chưa tuân theo chuẩn va không co định hương
chiên lươc
- Kho trong viêc định hương vê đao tao trinh đô, kỹ năng cho cac can bô IT
- Vơi mô hinh tổ chưc phân tan va chay cac ưng dụng phân tan gây ra kho
khăn trong qua trinh triên khai cac ưng dụng , cũng như tổng hơp bao cao.
- Không đu kha năng đap ưng yêu câu kinh doanh nhanh chong trong thị
trương canh tranh hiên nay .
Khôi CNTT đươc thanh lâp vao năm 2008 trên cơ sơ tâp trung cac phong,
trung tâm CNTT từ cac công ty thanh viên. Sau khi đươc thanh lâp, khôi CNTT co
nhiêm vụ hỗ trơ cac công ty thanh viên trong viêc triên khai hê thông CNTT phu
hơp nhât va đam bao sư thông nhât theo định hương chung cua ca tâp đoan. Cơ câu
nay (Hinh 3.2 ) đươc tổ chưc tương tư vơi thông lê quôc tê tôt nhât nhằm giup cac
hê thông công ty con đat đươc cac mục tiêu kinh doanh môt cach hiêu qua vê măt
chi phí, tao ra cac chưc năng ưu viêt nhât va lơi thê canh tranh tôt nhât.
Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bao Việt từ năm 2008
37
Vơi mô hinh tâp trung hoa nay cac Tổng giam đôc cua cac công ty thanh viên
sẽ duy tri đươc quyên kiêm soat cua ho đôi vơi cac ưu tiên va chi phí vê CNTT. Đôi
ngũ CNTT sẽ tâp trung vao cung cô cac chât lương dịch vụ vơi môt mô hinh (hinh
3.3) chi phí hơp ly hơn.
Hình 3.3: Mô hình định hướng quan lý và vận hành CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang
thực hiện
a) Ban phân tích và triển khai nghiệp vụ
Co chưc năng tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong
công tac thu thâp, phân tích, tư vân, đanh gia yêu câu từ khach hang đam bao cac
giai phap kỹ thuât đap ưng đươc cac yêu câu cua nghiêp vụ, đông thơi xây dưng kê
hoach, xây dưng tai liêu mang tính chưc năng va phi chưc năng, tai liêu ngươi sử
dụng, thiêt kê giao diên, thử nghiêm hê thông, đanh gia dư an sau khi triên khai.
b) Ban phát triển ứng dụng
Co chưc năng tham mưu, giup viêc cho Giam đôc Công nghê Thông tin trong
công tac tổ chưc, quan ly, tiêp nhân yêu câu, phat triên, nâng câp, ưng dụng cac
công nghê mơi môt cach phu hơp, thông nhât va hiêu qua, đap ưng tôt yêu câu kinh
38
doanh theo chiên lươc, chính sach công nghê thông tin cua Tâp đoan Tai chính Bao
hiêm Bao Viêt.
c) Ban vận hành và quản trị hệ thống
Co nhiêm vụ tham mưu, giup viêc cho Giam đôc Công nghê Thông tin trong
công tac quan trị tâp trung toan bô hê thông cơ sơ ha tâng công nghê thông tin cua
Tâp đoan Bao Viêt, đông thơi hỗ trơ cac công ty con cua Tâp đoan trong viêc giai
quyêt cac vương măc, sư cô liên quan đên ha tâng công nghê thông tin. Ban Vân
hanh va quan trị hê thông co chưc năng:
Quan ly Trung tâm dữ liêu
Quan ly Hê thông mang
Đam bao tính sẵn sang cua hê thông
Đam bao chât lương dịch vụ
Ghi nhân lỗi va lưu trữ hô sơ
Hỗ trơ ưng dụng Online/Ứng dụng xử ly theo lô– Hỗ trơ tâp trung
d) Ban an ninh bảo mật
Co chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong
viêc đam bao tât ca cac phân cưng, phân mêm va cac dữ liêu nằm trong Trung tâm
dữ liêu(Data center) va Hê thông mang diên rông (WAN) đap ưng cac tiêu chuẩn
quôc tê vê tính bao mât va tính tuân thu. Ban co nhiêm vụ xây dưng, thưc hiên va
đao tao cac chính sach, cac tiêu chuẩn va văn hoa trong viêc bao mât va tuân thu.
Nhiêm vụ cua Ban an ninh bao mât:
Xây dưng, đanh gia va duy tri cac chính sach bao mât công nghê thông tin;
Đăt ra chiên lươc bao mât công nghê thông tin va thông nhât vơi cac ưu tiên
bao mât công nghê thông tin cua Bao Viêt;
Xac định va lưa chon cung câp cac san phẩm va dịch vụ bao mât công nghê
thông tin;
Tiên hanh cac đanh gia thương niên đôi vơi chính sach, cac tiêu chuẩn va
chiên lươc bao mât công nghê thông tin;
Đam bao hê thông thiêt bị công nghê thông tin đươc bao vê môt cach
thích đang;
Thưc thi chính sach va cac tiêu chuẩn bao mât công nghê thông tin;
Đam bao viêc bao vê cac dữ liêu kinh doanh trong cac hê thông công nghê
thông tin tai tât ca cac công đoan từ lưu trữ, xử ly đên truyên dân;
39
Cung câp đao tao va huân luyên vê bao mât công nghê thông tin cho cac
chuyên viên Công nghê thông tin, lưu giữ lai cac tai liêu đao tao thích hơp;
Đam bao công tac bao mât công nghê thông tin đung luc, theo thư tư ưu tiên
thích hơp cho tât ca cac dư an Công nghê thông tin;
Đam bao co sư phân tach trach nhiêm ơ mưc đô phu hơp;
Xây dưng cac kê hoach bao mât công nghê thông tin thương niên;
Đam bao viêc vân hanh cac biên phap kiêm soat quan trong không bị qua
phụ thuôc vao kỹ năng va kiên thưc cua môt vai ca nhân cụ thê nao.
e) Ban quản lý dự án công nghệ thông tin
Ban quan ly dư an co chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công
nghê Thông tin trong công tac quan ly cac dư an vê công nghê thông tin theo cac
phương phap va thông lê chuẩn, lam đâu môi chính phụ trach vê chât lương va tiêu
chuẩn cua dư an cũng như viêc xây dưng cac kê hoach đam bao tính liên tục cho
hoat đông kinh doanh va kê hoach cho viêc phục hôi sau tham hoa.
Nhiêm vụ cua Ban Quan ly dư an công nghê thông tin
Quan ly chương trinh
Quan ly công tac chuyên giao
Lâp kê hoach va ngân sach dư an
Đam bao tính liên tục cua hoat đông kinh doanh/Khôi phục sau tham hoa
f) Ban vận hành và bảo trì ứng dụng
Co chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong
viêc vân hanh va bao tri tât ca cac hê thông hiên đang đươc sử dụng trong mô hinh
tổ chưc hiên tai, chơ đê chuyên sang hê thông mơi, đông thơi chịu trach nhiêm đôi
vơi cac thay đổi thiêt yêu vê măt nghiêp vụ va qui định cũng như thưc hiên cac công
tac cho viêc chuyên đổi va tích hơp vơi hê thông mơi.
Nhiêm vụ cua Ban vân hanh va bao tri ưng dụng:
Chịu tranh nhiêm quan ly, vân hanh va bao tri cho tât ca cac ưng dụng
nghiêp vụ đang đươc triên khai sử dụng trong hê thông cua Bao Viêt (Nhân tho va
Phi Nhân tho) đap ưng đươc cac mong đơi vê kha năng hoat đông cũng như đap
ưng đươc cac kỳ vong vê mưc đô dịch vụ bao gôm :
- BVLIFE (Bao Viêt Nhân tho)
- BVPROP, BVCARE (Bao hiêm Bao Viêt)
- Cac ưng dụng nghiêp vụ khac đang đươc triên khai trong hê thông Tâp đoan
40
Phôi hơp vơi cac chuyên gia nghiêp vụ chỉ định va cac bên liên quan nhằm
đưa ra đươc cac yêu câu mang tính chưc năng va phi chưc năng, tai liêu ngươi sử
dụng va nôi dung online;
Phôi hơp vơi cac chuyên gia nghiêp vụ xây dưng cac tiêu chuẩn đat chât
lương cho viêc thử nghiêm cac san phẩm đang đươc phat triên;
Thưc hiên phat triên bổ sung hoăc định câu hinh cho ưng dụng đang quan ly
tuân theo đung thiêt kê đã đươc duyêt va theo cac thông lê tôt nhât, đap ưng đươc
cac yêu câu thay đổi nho lẻ va thương xuyên cua nghiêp vụ;
Đam bao ưng dụng đap ưng đươc mong đơi vê kha năng hoat đông cũng
như đap ưng đươc cac kỳ vong vê mưc đô dịch vụ;
Tiên hanh cac thử nghiêm riêng lẻ va cac thử nghiêm liên kêt đôi vơi từng kêt
qua đat đuơc truơc khi chuyên giao cho bô phân đam bao chât luơng nhằm bao đam
từng module cua cac ưng dụng đang đươc vân hanh hoat đông đung theo yêu câu
Tiên hanh cac thử nghiêm liên kêt khép kín trươc khi chuyên giao cac san
phẩm đê tiên hanh tiêp cac thử nghiêm đôc lâp;
Quan ly viêc triên khai nâng câp cac phân mêm đang vân hanh, đam bao
cac nâng câp đuơc cai đăt thanh công va đung thơi điêm;
Chia sẻ thông tin vê cac chỉnh sửa, nâng câp phân mêm;
Tham gia vao cac hoat đông chuyên đổi từ ưng dụng cũ sang ưng dụng mơi;
La đâu môi nhân thông tin hỗ trơ va chuyên đên cac bô phân chuyên môn
liên quan;
Tham gia vao cac tinh huông “Hỗ trơ khẩn câp” nêu đươc yêu câu.
3.1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt
3.1.3.1 Đăc điêm khach hang
- Đối tượng: Khôi CNTT- Tâp đoan cung câp cac dịch vụ CNTT cho khach
hang la Công ty mẹ va cac công ty thanh viên thuôc hê thông Bao Viêt (Tâp đoan
Tai chính, Bao hiêm Bao Viêt), bao gôm 7 công ty sau:
1. Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt -Bao Viêt Holdings (BVH)
2. Tổng công ty Bao Hiêm Bao Viêt (BHBV), 100% vôn điêu lê
3. Tổng công ty Bao Viêt Nhân tho (BVNT), 100% vôn điêu lê
4. Công ty đâu tư Bao Viêt (BVI), 90% vôn điêu lê
5. Công ty quỹ Bao Viêt (BVF), 100% vôn điêu lê
41
6. Ngân Hang Bao Viêt (BVB), chỉ chiêm 52% vôn điêu lê
7. Công ty chưng khoan Bao Viêt (BVSC), chỉ chiêm 60% vôn điêu lê.
Khôi CNTT phục vụ nhiêu công ty thanh viên vơi mưc đô sử dụng khac nhau,
vi vây cân phai co phương an phân bổ chi phí đươc rõ rang.
3.1.3.2 Đăc điêm cua ngươi sử dụngĐịa điểm: Ngươi dung cua cac công ty co địa ban rât rông, ơ 64 tỉnh thanh
trong ca nươc.
Thống kê ngươi dung trong hệ thống mạng Bao Việt
(thông kê thông qua thu thâp thông tin cua đơn vị thanh viên gửi khôi CNNT
ngay 29/05/2012):
- Công ty mẹ Tâp đoan co: 293 ngươi dung.
- Bao Viêt Nhân tho co: 1385 ngươi dung.
- Bao Hiêm Bao Viêt co: 2700 ngươi dung.
- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 42 ngươi dung.
- Công ty quan ly Quỹ co: 43 ngươi dung.
Trong đo, theo thông kê sô lương lãnh đao từ câp Pho phong trơ lên trong hê
thông Bao Viêt:
- Công ty Mẹ Tâp đoan co: 46 lãnh đao.
- Bao Viêt Nhân tho co: 347 lãnh đao.
- Bao Hiêm Bao Viêt co: 993 lãnh đao.
- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 14 lãnh đao.
- Công ty quan ly Quỹ co: 22 lãnh đao.
Thống kê số lượng may trạm trong hệ thống Bao Việt
(thông kê thông qua thu thâp thông tin cua đơn vị thanh viên gửi khôi CNNT
ngay 29/05/2012):
- Công ty Mẹ Tâp đoan co: 414 may tram.
- Bao Viêt Nhân tho co: 1662 may tram.
- Bao Hiêm Bao Viêt co: 2711 may tram.
- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 42 may tram.
- Công ty quan ly Quỹ co: 50 may tram.
Đăc điêm cua ngươi dung cua Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt:
Đôi ngũ ngươi sử dụng dịch vụ CNTT co trinh đô lao đông cao (hâu hêt
trên đai hoc) nên co nhu câu sử dụng hê thông thông tin, tin hoc đê nâng cao chât
lương công viêc, hiêu qua kinh doanh.
42
Hoat đông trong lĩnh vưc dịch vụ tai chính nên am hiêu vê chât lương dịch
vụ, đươc đao tao sâu vê dịch vụ khach hang
Yêu câu vê chât lương dịch vụ CNTT: Đap ưng yêu câu đê phục vụ kinh
doanh hang ngay, trong môi trương canh tranh khôc liêt.
Ngươi sử dụng co mưc đô sử dụng khac nhau va co những yêu câu dịch vụ
cũng co đăc thu riêng nên cân co phân loai đôi tương va quan ly Mưc đô dịch vụ va
đam bao sư hai long cua cac đôi tương ngươi dung.
Vơi những đăc điêm, yêu câu cua ngươi dung như trên ma khôi CNTT lai tâp trung
lam viêc tai 1 địa điêm, nên viêc quan trị dịch vụ CNTT tâp trung, hỗ trơ va hương
dân cho ngươi dung từ xa găp rât nhiêu kho khăn vê:
- Giao tiêp, liên lac vơi ngươi dung đê hương dân, đao tao va giai thích cac vân đê
cho ngươi dung đươc rõ rang, kịp thơi.
- Khi cac vân đê xay ra vơi may tính cua ngươi dung, viêc truy câp từ xa đê sửa
chữa, hô trơ cho ngươi dung con châm trễ, kho khăn trong giai thích cac vân đê vơi
ngươi dung.
3.1.3.3 Cac loai hinh dịch vụ CNTT cung câp va thuê ngoai
Cac hê thông thông tin, cac ha tâng, may moc, phân mêm công nghê thông tin
la cac tai san la do:
- Cac hê thông, tai san dung riêng sẽ do cac công ty đâu tư, trang bị va giao
cho Khôi CNTT quan ly vân hanh, hỗ trơ cho cac công ty;
- Con cac hê thông thông tin, tai san dung chung, sẽ do Tâp đoan bo vôn ban
đâu đê trang bị, đâu tư ban đâu, cac công ty sử dụng sẽ bị phân bổ chi phí
theo hang năm tương ưng vơi tỉ lê sử dụng ngươi sử dụng hoăc mưc đô sử
dụng.
Cac công viêc, dịch vụ ma Khôi CNTT cung câp cho khach hang nôi bô đo la:
- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ
tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT;
- Nhóm dịch vụ về dự an triển khai phần mềm, hệ thống thông tin: Quản
lý dự án; đánh giá và lựa chọn, đấu thầu, mua sắm/trang bị, tích hợp hệ thống;
triển khai và đánh giá hệ thống CNTT đưa vào sử dụng;
- Nhóm dịch vụ nghiên cứu, phat triển phần mềm: nghiên cứu công nghệ,
thu thập yêu cầu, phân tích, thiết kế, phát triển, kiểm thử phần mềm, tích hợp hệ
thống thông tin, Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm;
- Nhóm vận hành: Vận hành hệ thống thông tin (ứng dụng, cơ sở dữ liệu), Vận
43
hành hạ tầng CNTT (Data Center, Network, Internet, Server), Quản lý máy trạm (máy
tính và thiết bị ngoại vi), Hỗ trợ người sử dụng (xử lý các yêu cầu cần sử dụng);
- Nhóm dịch vụ an toàn, bao mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai
giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo
an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin
- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ đào tạo
nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng Hệ thống thông tin;
Trong qua trinh hoat đông Khôi CNTT cũng cân đưng ra phôi hơp sử dụng cac
dịch vụ CNTT thuê ngoai đo la:
- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT: Dịch vụ trung tâm dữ
liệu; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê
nhân sự CNTT; Dịch vụ thuê đường truyền, kết nối mạng, …
- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, bao trì và phân phối phần cứng, điện tử:
Mua/thuê các phần cứng, máy móc, trang thiết bị CNTT; Sử dụng Dịch vụ bảo
hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ san xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm:
Dịch vụ nghiên cứu và hỗ trợ, phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần
mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.
3.1.3.4 Đăc điêm vê chât lương lao đôngSau khi thưc hiên quy hoach toan bô tâp đoan, nguôn nhân lưc thưc hiên thay
đổi hê thông thông tin quan trị co sư thay đổi nhiêu nhât. Từ chỗ mỗi đơn vị thanh
viên co môt trung tâm CNTT riêng rẽ nhưng giơ đây đã đươc quy hoach thanh khôi
CNTT vơi chưc năng nhiêm vụ thưc hiên triên khai va hỗ trơ tât ca cac hê thông
thông tin quan trị trong toan Tâp đoan. Cac nhân viên IT tai cac đơn vị thanh viên,
cac chi nhanh, cac trung tâm CNTT đươc trơ vê lam viêc chung tai khôi CNTT,
đươc phân vê cac ban theo đung kha năng chuyên môn cua minh, đông thơi do khôi
lương công viêc lơn, cac dư an CNTT đang trong giai đoan triên khai hang loat, do
đo sô lương nguôn nhân lưc tăng lên rõ rêt từ ban đâu co 60 nhân viên. Hiên tai
Khôi CNTT co hơn 140 can bô công nhân viên hoat đông trong lĩnh vưc CNTT.
Do hê thông CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt đang trong giai đoan xây dưng va
triên khai, cân phai co nguôn nhân lưc chât lương cao nên tât ca can bô công nhân
viên cua Khôi CNTT đêu co bằng đai hoc trơ lên, ho la cac can bô trẻ năng đông,
tôt nghiêp tai cac trương Đai hoc chính quy vê cac chuyên nganh CNTT hoăc Điên
tử viễn thông. Trong tổng sô can bô công nhân viên cua Khôi CNTT, 20% can bô
co bằng Thac sĩ, 2% co bằng tiên sĩ cac lĩnh vưc liên quan.
44
Đô tuổi trung binh cua can bô công nhân viên trong Khôi CNTT la 29, đây la
đô tuổi rât trẻ nhưng do tiêu chí chon đâu vao nên cac can bô đêu rât năng đông va
gioi vê kỹ thuât, không ngai nghiên cưu tim hiêu những lĩnh vưc công nghê mơi.
Ngoai bô phân cac can bô trẻ mơi đươc tuyên dụng sau thơi điêm co quyêt định tâp
trung hoa bô phân CNTT cua Tâp đoan, con phai kê đên môt sô lương can bô
CNTT cũ cua cac đơn vị chuyên công tac vê Khôi CNTT. Cac can bô co kinh
nghiêm vê nghiêp vụ, tuy nhiên trong lĩnh vưc ma công nghê luôn đươc câp nhât
hang ngay thi ho không thê theo kịp.
Như vây, đôi ngũ can bô cua khôi CNTT kha manh vê sô lương va chât lương
kỹ thuât, trinh đô công nghê đươc đam bao đê xây dưng triên khai cac hê thông
thông tin, bên canh đo cân phai chu y ho la những can bô kỹ thuât thương han chê
vê cac kỹ năng mêm, giao tiêp va phong cach phục vụ chuyên nghiêp.
3.1.3.5 Đăc điêm vê ha tâng kỹ thuât va công nghêVơi mục tiêu xây dưng nên tang công nghê thông tin thông nhât la cơ sơ đê
Tâp đoan Bao Viêt đổi mơi vê moi măt. Hê thông thông tin quan trị cũng co sư
thay đổi hoan toan:
Hình 3.4: Mô hình hoạt độngcủa hệ thống thông tin quan trị
từ năm 2010 đến nay
(Nguồn: Trịnh Thị Kim chi- Luận văn thạc sĩ)
Đã triên khai thanh công va đưa vao khai thac trung tâm dữ liêu tai 71 Ngô Sỹ
45
Liên. Cac hê thông CNTT phân tan đang dân đươc tâp trung vê trung tâm dữ liêu
như: hê thông bvlife, BVPROP, BVCARE…
- Xây dưng thanh công hê thông mang lõi va mang WAN trên nên tang
Cisco, ap dụng cac công nghê mơi cua Cisco va đã đưa vao khai thac.
- Triên khai thanh công hê thông thư tín điên tử va hê thông quan ly công văn
trên nên tang IBM Lotus Notes.
- Triên khai thanh công hê thông kê toan tâp trung (SUN Account) trên nên
Citrix (hê thông ao hoa ưng dụng) va đang triên khai phân client cho cac đơn vị
thanh viên.
Nhin vao mô hinh hoat đông cua hê thông thông tin quan trị sau khi Bao Viêt
thưc hiên tai câu truc doanh nghiêp ta thây đươc những thay đổi vươt bâc. Từ môt
hê thông thông tin quan trị, lac hâu riêng lẻ trơ thanh môt hê thông đang ngay cang
hoan thiên theo hương tâp trung hiên đai thông nhât đê thưc hiên đông bô hoa toan
bô dữ liêu giữa tât ca cac đơn vị thanh viên. Đê hiêu rõ hơn hê thông thông tin quan
trị tai Bao Viêt hiên tai ta cung theo dõi con sô tổng hơp (phụ lục 1, phụ lục 2). Vê
công nghê ma Tâp đoan, cac tổng công ty đâu tư, xây dưng mơi đam bao vê chât
lương hoat đông, tao nên tang cho khôi CNTT co thê cung câp rât nhiêu dịch vụ co
chât lương cao.
3.2. Cac hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin đã thực hiện
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và
hỗ trợ người dùng
Vơi định hương phat triên ha tâng CNTT nhằm lam nên tang cho cac hoat
đông san xuât kinh doanh cua toan Tâp đoan, Khôi CNTT đã co quyêt định thanh
lâp từ đâu năm 2009. Ngay từ khi mơi thanh lâp, Khôi CNTT đã đươc phân thanh
cac Ban chưc năng đam nhân cac chưc năng, nhiêm vụ khac nhau theo hương
chuyên môn hoa. Hiên nay, chưc năng va nhiêm vụ cua cac Ban vân đang đươc
hoan thiên dân, tuy nhiên đã co đâu môi chu tri va phôi hơp rõ rang.
Môt hê thông thông tin sẽ không con y nghĩa nêu không đươc vân hanh va
khai thac triêt đê phục vụ lơi ích cua con ngươi. Tuy nhiên đam bao khai thac hiêu
qua hê thông thông tin phục vụ lơi ích con ngươi thi nhân tô con ngươi la yêu tô
đong vai tro quan trong nhât. Môt hê thông thông tin sẽ không thê co hoat đông hiêu
qua nêu con ngươi không biêt vân hanh va khai thac thông tin môt cach hiêu qua.
46
Cơ sơ ha tâng nguôn nhân lưc trong hê thông thông tin quan trị bao gôm: nhân lưc
sử dụng hê thông va nhân lưc tao ra phat triên hê thông.
Nguôn nhân lưc sử dụng hê thông: la tât ca cac nhân viên thuôc Tâp đoan Bao
Viêt va cac đôi tac liên quan. Trươc tiên ta cân khẳng định luôn rằng nguôn nhân
lưc tai Bao Viêt la nguôn nhân lưc chât lương cao vơi 100% nhân viên tôt nghiêp
tôi thiêu la đai hoc tai cac trương tên tuổi trong nươc va quôc tê vây ma trong giai
đoan trươc đây khi nhân viên tai Bao Viêt luôn la những ngươi sơ va ngai sử dụng
phân mêm trong cac hoat đông công viêc nghiêp vụ cua minh, nhưng ngay nay khi
sô lương nhân viên ngay cang tăng va đươc trẻ hoa sau khi đươc đao tao va tuyên
truyên ho đã hiêu đươc tâm quan trong va những lơi ích ma công nghê mang lai hỗ
trơ cho nhân viên rât nhiêu trong công viêc, cac nhân viên cua Bao Viêt đã co thoi
quen va yêu thích cac phân mêm ưng dụng. Hiên nay tât ca cac quy trinh nghiêp vụ
trong tâp đoan đêu đươc lương hoa, mã hoa va chuyên hoa thanh những ưng dụng
thông minh giam tai công viêc cho nhân viên.
Nguôn nhân lưc tao ra va phat triên hê thông: Sau khi thưc hiên quy hoach
toan bô tâp đoan, nguôn nhân lưc thưc hiên thay đổi hê thông thông tin quan trị co
sư thay đổi nhiêu nhât. Từ chỗ mỗi đơn vị thanh viên co môt trung tâm CNTT riêng
rẽ nhưng giơ đây đã đươc quy hoach thanh khôi CNTT vơi chưc năng nhiêm vụ
thưc hiên triên khai va hỗ trơ tât ca cac hê thông thông tin quan trị trong toan Tâp
đoan. Cac nhân viên IT tai cac đơn vị thanh viên, cac chi nhanh, cac trung tâm
CNTT đươc trơ vê lam viêc chung tai khôi CNTT, đươc phân vê cac ban theo đung
kha năng chuyên môn cua minh, đông thơi do khôi lương công viêc lơn, cac dư an
CNTT đang trong giai đoan triên khai hang loat do đo sô lương nguôn nhân lưc tăng
lên rõ rêt từ ban đâu co 60 nhân viên. Giơ đây con sô đã la 140 nhân viên CNTT.
Lãnh đao Khôi CNTT va lãnh đao cac Ban vân đang hoan thiên quy trinh phôi
hơp công viêc giữa cac bô phân trong Khôi, quy trinh lam viêc vơi cac bô phân
khac cua công ty mẹ, va quy trinh lam viêc vơi cac đơn vị thanh viên cua Tâp đoan
đê từ đây co thê cung câp đươc dịch vụ tôt nhât cho khach hang, đam bao hoat đông
san xuât kinh doanh cua toan Tâp đoan
Khôi CNTT co đôi ngũ can bô vơi trinh đô cao, năng đông nhiêt huyêt:
- Tổng sô nhân viên: 140 ngươi
- Trinh đô hoc vân: 22% trinh đô trên đai hoc, 78% kỹ sư va cử nhân.
- Trinh đô kỹ thuât: 31% chuyên gia phân cưng, mang , 57% chuyên gia phân
47
mêm va 12% cac bô phân khac.
- Can bô Khôi Công nghê thông tin đã đat nhiêu chưng chỉ chuyên môn quôc
tê: MCP, MCSD, MCSE, MCDBA, MCTS, MCITP SA, MCIPT EA, CCNA,
CCNP, OCA, OCP, Sun, AIX, HP Star, ….
Vơi niêm tin những thanh tưu ma Bao Viêt đat đươc la nhơ công sưc cua can
bô công nhân viên, Bao Viêt quyêt tâm xây dưng chính sach con ngươi hiêu qua đê
đam bao nguôn nhân lưc luôn lơn manh va phat triên. Bao Viêt cũng co nhiêu chê
đô ưu đãi cho can bô công nhân viên như:
- Mua bao hiêm cho can bô công nhân viên.
- Câp thẻ kham chữa bênh chât lương cao cho can bô công nhân viên.
- Xây dưng ban đô hoc tâp va tổ chưc cac khoa đao tao nghiêp vụ.
- Hỗ trơ chi phí hoc va thi cac chưng chỉ chuyên môn quôc tê.
Bên canh đo, nhân thây rằng cac can bô khôi CNTT co trinh đô vê kỹ thuât,
công nghê nhưng han chê vê cac kỹ năng mêm như giao tiêp, giai quyêt vân đê va
phong cach phục vụ khach hang chuyên nghiêp. Khôi nguôn nhân lưc-Tâp đoan
Bao Viêt đã liên tục tổ chưc cho cac can bô khôi CNTT hoc tâp va ưng dụng cac
khoa hoc vê kỹ năng mêm do cac tổ chưc uy tín đao tao như: Dịch vụ khach hang
cơ ban, kỹ năng giai quyêt vân đê, tư duy va sang tao, quan ly thơi gian hiêu qua, kỹ
năng thuyêt trinh,…
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin
Nhin vao mô hinh hoat đông cua hê thông thông tin quan trị sau khi Bao Viêt
thưc hiên tai câu truc doanh nghiêp ta thây đươc những thay đổi vươt bâc. Từ môt
hê thông thông tin quan trị, lac hâu riêng lẻ trơ thanh môt hê thông đang ngay cang
hoan thiên theo hương tâp trung hiên đai thông nhât đê thưc hiên đông bô hoa toan
bô dữ liêu giữa tât ca cac đơn vị thanh viên. Đê hiêu rõ hơn hê thông thông tin quan
trị tai Bao Viêt hiên tai ta cung theo dõi con sô tổng hơp (phụ lục 1, phụ lục 2)
Cơ sơ ha tâng kỹ thuât công nghê thông tin bao gôm: toan bô phân cưng la
toan bô may tính ca nhân, hê thông cac may chu, toan bô hê thông mang… Hê
thông cơ sơ ha tâng kỹ thuât công nghê thông tin la nên mong rât quan trong cho
moi phương tiên hoat đông như hê điêu hanh cac phân mêm ưng dụng, phân mêm
nên tang va cac phân mêm ưng dụng đa dịch vụ co thê truyên trên đo ma không gây
ra bât cư môt tăc nghẽn nao do vây tuỳ vao cac mưc đô cũng như kha năng yêu câu
cua từng đơn vị thanh viên, từng chi nhanh tỉnh thanh, ma ta tính toan băng thông
cho phu hơp.
48
Sô lương may tính ca nhân đã lên đên con sô hơn 5100 chiêc (bao gôm ca may
đê ban va may xach tay) điêu nay cho thây tât ca cac can bô trong toan tâp đoan đêu
đươc trang bị đây đu công cụ đê lam viêc hiêu qua ít nhât mỗi ngươi môt cai đê
phục vụ công viêc tuy theo vị trí va nhu câu cụ thê. May tính ca nhân cua mỗi can
bô luôn đươc bao tri theo kê hoach va co khâu hao. Sau thơi han khâu hao nhân viên
sẽ đươc thay may mơi đê phu hơp hơn vơi công viêc.
Tâp đoan Bao Viêt đã trang bị hơn 400 may chu đê vân hanh toan bô cac hê
thông phân mêm ưng dụng cho toan bô Tâp đoan công ty mẹ va cac đơn vị thanh
viên. Đây la môt con sô không nho điêu nay cho thây mưc đô đô sô cua môt hê
thông thông tin quan trị cua môt doanh nghiêp va đê vân hanh trơn tru môt hê thông
như thê la môt điêu không đơn gian va cũng chính vi thê ma mỗi viêc lam tai đây
luôn phai đi theo môt quy trinh đã đươc xây dưng.
Nêu trươc đây hê thông mang cua Bao Viêt la những hê thông riêng lẻ theo
từng đơn vị thanh viên vơi cơ sơ dữ liêu phân tan. Nhưng hiên nay hê thông mang
cua Bao Viêt đã thanh môt khôi thông nhât đông bô vơi tôc đô đương truyên manh,
sử dụng theo mô hinh va công nghê tiên tiên cua Cisco.
Hê thông mang cua Bao Viêt bao gôm ca mang LAN, WAN, Wireless,…. Hê
thông mang nay đươc xây dưng trên cơ sơ:
- Kê thừa cac cơ sơ mang cũ trươc kia, cac trang thiêt bị co sẵn nhưng chưa co
kêt nôi mang đê xây dưng môt hê thông mang LAN, Campus, LAN to LAN cua cac
đơn vị thanh môt hê thông thông tin hoan chỉnh.
- Thiêt kê đung theo chỉ tiêu kỹ thuât va tiêt kiêm vê moi măt đông thơi vân
đam bao đap ưng đươc nhu câu hiên tai vê CNTT ma vân đap ưng cac đa dịch vụ
trong tương lai vê CNTT cua Bao Viêt.
- Thiêt kê luôn co tính mơ:
Đê tích hơp vơi cơ sơ ha tâng cũ nhưng vân đam bao cac yêu tô hiên đai
trong tương lai sẵn sang tích hơp vơi cac mang đa dịch vụ sau nay.
Đam bao tính mơ va tuân theo cac tiêu chuẩn cua quôc tê.
Thiêt kê đã đam bao kêt nôi thông suôt giữa ( On-line ) cac đơn vị ơ cơ sơ
vơi cac đơn vị câp trên va ngươc lai trao đổi thông tin hai chiêu đươc kêt nôi liên
thông vơi mang điên thoai, mang Internet.
Thiêt kê đam bao an ninh va bao mât dữ liêu trao chuyên thông tin trên
mang, đam bao an toan tuyêt đôi trên mang thông qua cac giai phap kỹ thuât hiên đai.
Đat đươc đô an toan bao mât cao, đam bao thông tin kịp thơi, nhanh chong.
49
chính xac va liên tục.
Hê thông thông tin đươc thiêt kê đam bao hiên đai khai thac dễ dang khai bao
bằng cac phân mêm từ xa, quan trị theo phương thưc quan ly tâp trung phân mưc
quan ly theo cac mưc bao mât khac nhau bao đam tôt qua trinh vân hanh cua hê
thông thông tin.
Cac ưng dụng phân mêm đang đươc triên khai va mơ rông:
- Hê thông Core (lõi) bao hiêm cho Bao Viêt Nhân Tho
- Hê thông Core cho Bao hiêm Bao Viêt
- Hê thông phân mêm quan ly nhân sư (UFIDA)
- Hê thông phân mêm tai chính kê toan (SUN Account)
- Hê thông thư điên tử va quan ly văn ban (LOTUS Note)
- Hê thông trung tâm liên lac khach hang (Call Centrer)
- Hê thông Core cho Công ty chưng khoan Bao Viêt
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT
Tính đên thang 9/2012 khôi CNTT thưc hiên 3 nhom quy trinh chính
sau đây:
a) Nhom quy trinh cho lĩnh vưc phân tích va phat triên phân mêm: Quy trinh
xac định cac yêu câu nghiêp vụ phat sinh – xây dưng phân mêm – triên khai, Quy
trinh phân tích nghiêp vụ; Quy trinh phat triên phân mêm; Quy trinh kiêm thử;
Quy trinh triên khai; Quy trinh quan ly thay đổi yêu câu.
Cac quy trinh nay dưa vao mô hinh CMMI đang đươc ap dụng rông rãi trong
lĩnh vưc phat triên phân mêm. Theo đanh gia nôi bô thi mưc đô ap dụng cua Khôi
CNTT tương ưng vơi mưc 3 trong 5 mưc ma CMMI đưa ra.
b) Nhom quy trinh vân hanh hê thông va hỗ trơ ngươi dung: Quy trinh cai đăt
hê thông; Quy trinh vân hanh hê thông; Quy trinh giam sat hê thông; Quy trinh xử
ly sư cô; Quy trinh an toan thông tin; Quy trinh thay đổi hê thông; Quy trinh quan
ly yêu câu;…
Cac quy trinh nay đap ưng môt sô quy trinh theo khuyên nghị cua ITIL đưa ra
trong giai phap Quan ly dịch vụ CNTT( ITSM). Viêc ap dụng cac chuẩn nay nhằm
đam bao cac hê thông thông tin hoat đông ổn định, sẵn sang va an toan bao mât cho
khach hang.
c) Nhom quy trinh thưc hiên dư an: dưa theo hương dân cua PMIBOK ban
Quan ly dư an đã xây dưng 55 quy trinh nho đê thưc hiên cac giai đoan cua dư an.
50
Cac quy trinh nay do cac ban chưc năng thuôc khôi CNTT xây dưng nhằm chuẩn
hoa cac công viêc ma ban đang đam nhiêm, phục vụ cho mục đích phôi hơp giữa
nôi bô cac thanh viên trong ban, thưc hiên chuyên giao kêt qua công viêc giữa cac
ban va khach hang cua khôi CNTT.
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ
Cac công viêc giam sat chât lương trong cac ban chưc năng thuôc khôi CNTT:
- Mỗi ban co quan ly chât lương công viêc, dịch vụ cho từng ban
- Xây dưng cac bang kiêm tra (checklist) công viêc hay checklist hê thông
- Đanh gia công viêc, mục tiêu công viêc theo từng ca nhân, từng đơn vị
- Xây dưng cac quy trinh xử ly công viêc cho từng đơn vị
- Giam sat chât lương cac dư an CNTT
Tuy nhiên công tac giam sat nay vân la mang tính chât nôi bô từng ban chưc
năng. Chưa co môt bô phân chuyên trach, đôc lâp đê đưa ra cac chỉ tiêu chât lương
va đanh gia kêt qua môt cach khach quan vê hoat đông cung câp va chât lương dịch
vụ cua khôi CNTT. Ngoai viêc đanh gia nay mơi theo tiêu chí nôi bô tư đưa ra, cân
phai định kỳ đanh gia sư cam nhân, hai long cua khach hang đôi vơi chât lương dịch
vụ cua Khôi CNTT.
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT
Hiên nay Tâp đoan Bao Viêt đã xây dưng va triên khai Hê thông Quan ly Chât
lương theo ISO 9001:2008 vơi pham vi địa ly sô 8 Lê Thai Tổ va sô 71 Ngô Sĩ Liên
(Khôi CNTT) va đã đat chưng chỉ ISO 9001:2008 vao năm 2009 do tổ chưc BVQI
(Vương quôc Anh) chưng nhân.
Đôi vơi Khôi CNTT đã va đang triên khai đươc cac công viêc:
- Duy tri va câp nhât, cai tiên, triên khai cac quy trinh vê ISO 9001 theo sư chỉ
đao cua Tâp đoan Bao Viêt
- Đang triên khai xây dưng hê thông tai liêu vê Quan ly an toan thông tin theo
tiêu chuẩn ISO 27001:2005
Trong qua trinh vân hanh va triên khai đã co môt sô cac han chê sau:
- Quy mô vê sô lương nhân viên cũng như cac hê thông thuôc Khôi CNTT
đang phat triên manh nên viêc quan ly găp nhiêu kho khăn.
- Cac hê thông thông tin co đăc thu nghiêp vụ phưc tap
- Cac Ban thuôc khôi CNTT co những quy trinh riêng ap dụng riêng lẻ, không
mang tính chât đông nhât chung cho ca Khôi CNTT nên kho khăn trong viêc quan
51
ly tai liêu, hô sơ va kiêm soat, bao cao chât lương chưa đươc thông nhât. Cac Ban
thuôc khôi CNTT co những quy trinh riêng ap dụng riêng lẻ, không mang tính chât
đông nhât chung cho ca Khôi nên kho khăn trong viêc quan ly tai liêu, hô sơ.
- Môt sô cac quy trinh đã đươc xây dưng ra, tuy nhiên chưa đươc kiêm soat vê
măt tuân thu va chât lương thưc hiên quy trinh
- Thiêu tiêu chí đo lương chât lương
- Thiêu viêc bao cao đanh gia định kỳ
- Thiêu cac y kiên đanh gia vê sư hai long khach hang
- Kho khăn trong viêc cai tiên, nâng cao chât lương
- Môt sô cac quy trinh đã đươc tao ra, tuy nhiên chưa đươc kiêm soat vê măt
tuân thu va chât lương thưc hiên quy trinh (trừ môt sô quy trinh liên quan tơi an
toan thông tin)
Hình 3.5: Sơ đồ cơ cấu tổ thương trực quan lý chất lượng CNTT
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Nhằm chuyên nghiêp hoa, tâp trung hoa va đap ưng nhu câu xây dưng, phat triên
52
Hê thông Quan ly Chât lương CNTT trong giai đoan tiêp theo, thang 8 năm 2012, Khôi
CNTT đã thanh lâp Tổ thương trưc Quan ly Chât lương CNTT Tâp đoan Bao Viêt, (IT
Quality Management Task Force Team) vơi cac mục tiêu sau:
- Xây dưng môt Tổ lam viêc chuyên trach vê quan ly chât lương tai Khôi CNTT
- Xây dưng va triên khai ap dụng Hê thông Quan ly Chât lương CNTT
- Duy tri va cai tiên Hê thông quan ly chât lương CNTT
- Liên hê va phôi hơp vơi tổ chưc bên ngoai vê những vân đê liên quan tơi đanh
gia Hê thông quan ly chât lương CNTT
- Tham gia hoach định, kiêm soat va đanh gia chât lương cac dư an liên quan
tơi CNTT
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng
thang đo Servqual
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT
Hình 3.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Cơ sơ ly thuyêt: Tac gia lưa chon mô hinh chât lương dịch vụ SERVPERF
53
va điêu chỉnh thang đo SERVQUAL đê đanh gia chât lương va sư hai long dịch vụ
CNTT tai Khôi CNTT Tâp đoan Bao Viêt.
Theo mô hinh đanh gia chât lương dịch vụ SERVPERF co thê xây dưng
mô hinh đanh gia chât lương dịch vụ CNTT như sau:
Hình 3.7: Mô hình đanh gia chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT-
Tập đoàn Bao Việt
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Vi dịch vụ CNTT co nhiêu dịch vụ nho, trong mỗi tổ chưc lai sử dụng va vân
hanh khac khau, cho nên cân phai co sư điêu chỉnh, bổ sung cac thang đo do
SERVQUAL đưa ra. Căn cư vao phương thưc cung câp dịch vụ va đăc điêm dịch
vụ ma khôi CNTT cung câp chu yêu la phat triên, triên khai, vân hanh, bao tri cac
hê thông thông tin va hỗ trơ ngươi sử dụng may tram, phân mêm;
3.3.2. Xây dựng thang đo
3.3.2.1 Nghiên cưu sơ bô
Sau khi tiên hanh nghiên cưu định tính, 5 tiêu chí cua mô hinh nghiên cưu vê
chât lương dịch vụ đươc đông tinh va co thê dung cho nghiên cưu tiêp theo la
nghiên cưu định lương; 5 thang đo dung đê đo lương mưc đô hai long khach hang
giam xuông con 3 (loai bo 2 tiêu chí “Khối CNTT cung cấp đầy đủ dịch vụ” va
“Mức độ hài lòng của khách hàng”) la:
Tổng thê chât lương dịch vụ
54
Đap ưng phục vụ kinh doanh
Hai long vơi chi phí đâu tư va hoat đông
Tuy nhiên cac thang đo nêu ra trong mô hinh nghiên cưu cân phai đươc điêu
chỉnh cho phu hơp hơn. Tac gia đã dưa vao cac thang đo cua Mô hinh ServQual,
Mô hinh quan ly dịch vụ CNTT (ITIL), Mô hinh hoat đông cung câp dịch vụ tai
Khôi CNTT, đăc điêm cac dịch vụ va hê thông thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt đê
điêu chỉnh cho phu hơp. (Phụ lục 3 : Bang thang đo SERVQUAL điêu chỉnh cho
đanh gia dịch vụ CNTT)
Trai qua bươc nghiên cưu định tính, cac thang đo đươc xac định đây đu (gôm 38
thang đo cua 5 nhân tô chât lương dịch vụ CNTT tac đông đên sư hai long khach
hang va 3 thang đo cho viêc đo lương mưc đô hai long cua khach hang) đê phục vụ
cho viêc thiêt lâp bang câu hoi điêu tra va nghiên cưu định lương tiêp theo.
3.3.2.2 Thang đo chât lương dịch vụ
Bang 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giai
SỰ HỮU HÌNH
1 SHH01 Hê thông thông tin/phân mêm dễ dang sử dụng.
2 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung
3 SHH03 Cung câp trang bị may tính hiên đai
4 SHH04 Phụ kiên tin hoc hữu dụng
5 SHH05 Nhân viên rât lịch thiêp va ân cânvơi khach hang
6 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc
7 SHH07 Hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh nghiêp
8 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp
9 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định
10 SHH10 Câp nhât cac công nghê, hê thông thông tin hiên đai
SỰ TIN CẬY
11 STC01 Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian
12 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang
13 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan
14 STC04 Dịch vụ đươc phục hôi nhanh chong khi co sư cô
SỰ ĐAP ỨNG
55
15 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ
16 SDU02 Đap ưng kịp thơi cac yêu câu dịch vụ từ ngươi dung
17 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ va tư vân cho ngươi dung
18 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang
SỰ ĐẢM BẢO
19 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ
20 SDB02Hê thông trung tâm dữ liêu (DataCenter) co cơ sơ vât chât tôt
đê nâng đam bao chât lương dịch vụ
21 SDB03 Cơ sơ vât chât bô trí gon gang
22 SDB04 Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong
23 SDB05 Lưu trữ hô sơ, tai liêu dư an, vân hanh đươc bao cao rõ rang, đây đu
24 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây
25 SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin cây
26 SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va toan vẹn
27 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât
28 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp
29 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung
30 SDB12 Kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh
31 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu
32 SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định kinh doanh
SỰ CẢM THÔNG
33 SCT01 Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử dụng.
34 SCT02 Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông yêu câu
35 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông
36 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung
37 SCT05 Cac can bô Khôi CNTT hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung
38 SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
3.3.2.3 Thang đo sư hai long cua khach hang
Bang 3.2: Thang đo sự hài lòng của khach hàng
56
STT Mã hóa Diễn giai
SỰ HÀI LÒNG
1 SHL01 Tổng thê chât lương dịch vụ
2 SHL02 Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanh
3 SHL03 Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
3.3.2.4 Thiêt kê bang câu hoi
Mục tiêu
Tim hiêu mong đơi cua ngươi dung đôi vơi dịch vụ cua Khôi CNTT
Đo lương mưc đô hai long cua ngươi dung
Kiêm định cac nhân tô tac đông đên sư hai long cua khach hang
Xac định môi tương quan giữa đơn vị sử dụng, va chưc vụ, vị trí cua
ngươi dung đôi vơi sư hai long cua khach hang
Nội dung
Sau qua trinh nghiên cưu định tính, bang câu hoi đươc thiêt kê vơi 38
thang đo đo lương cac tac nhân đem đên sư hai long cua khach hang va 3 thang
đo xac định mưc đô hai long cua khach hang đôi vơi dịch vụ CNTT tai Tâp đoan
Bao Viêt bao gôm 3 phân chính vơi 43 câu hoi co nôi dung như sau:
Phần 1 :Một số thông tin về khach hàng (2 câu hỏi)
Q1: Đơn vị, công ty đang công tac
Q2: Vị trí, vai tro, chưc vụ công tac hiên tai
Phần2 : Cac nhân tố tac động đến sự hài lòng của khach hàng (38 câu hỏi)
Phần 3 : Mức độ hài lòng của khach hàng (3 câu hỏi)
Q1: Tổng thê chât lương dịch vụ CNTT
Q2: Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanh
Q3: Phu hơp vơi đâu tư va chi phí hoat đông
3.3.3. Kết quả nghiên cứu
3.3.3.1 Thông tin mâu nghiên cưuTac gia đã sử dụng công cụ khao sat cua dịch vụ Google Docs đê lam bang câu
hoi, sau đo sử dụng Email nôi bô cua Tâp đoan Bao Viêt đê gửi cho cac ngươi dung
cua Công ty mẹ (Bao Viêt Holdings), Tổng công ty Bao Hiêm Bao Viêt, Tổng công
ty Bao Viêt Nhân tho va cac công ty trưc thuôc cua 2 Tổng công ty trên toan quôc, sô
lương Email gửi đi la trên 3000 ngươi. Ngoai ra đôi vơi viêc khao sat Lãnh đao tâp
đoan va Lãnh đao Tổng công ty cân in ban câu hoi va trưc tiêp phong vân đê nhân kêt
57
qua. Sau 1 tuân thưc hiên gửi yêu câu qua email đã thông kê đươc 182 kêt qua phan
hôi va trưc tiêp khao sat 10 lãnh đao Tâp đoan va giam đôc khôi chưc năng, Lãnh đao
Tổng công ty va Trương phong trụ sơ chính. Tổng kêt qua tra lơi la 196 phiêu.
Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc
(Nguồn: Tác giả thống kê)
3.3.3.2 Kiêm định thang đo bằng hê sô tin cây Cronbach Alpha
Hê sô Cronbach’s alpha la môt phép kiêm định thông kê dung đê kiêm tra sư
chăt chẽ va tương quan giữa cac biên quan sat. Điêu nay liên quan đên hai khía
canh la tương quan giữa ban thân cac biên va tương quan cua cac điêm sô cua
từng biên vơi điêm sô toan bô cac biên cua mỗi ngươi tra lơi.
Phương phap nay cho phép ngươi phân tích loai bo những biên không phu
hơp va han chê cac biên rac trong mô hinh nghiên cưu vi nêu không chung ta không
58
thê biêt đươc chính xac đô biên thiên cũng như đô lỗi cua cac biên. Theo đo, chỉ
những biên co Hê sô tương quan tổng biên phu hơp (Corrected Item-Total
Correlation) lơn hơn 0.3 va co Hê sô Alpha lơn hơn 0.6 mơi đươc xem la châp nhân
đươc va thích hơp đưa vao phân tích những bươc tiêp theo (Nunnally va BernStein,
1994). Cũng theo nhiêu nha nghiên cưu, nêu Cronbach’s alpha đat từ 0,8 trơ lên
thi thang đo lương la tôt va mưc đô tương quan sẽ cang cao hơn. Kêt qua thưc
hiên Cronbach’s alpha trên phân mêm SPSS, chung ta co thê thây đươc kêt qua
phân tích đô tin cây như phụ lục 04.
Như vậy, co tât ca 38 biên (không phai loai biên nao) cua 5 thang đo đưa
vao phân tích nhân tô. Ngoai ra, 3 biên đo lương sư hai long cua khach hang cũng
đươc xem xét trong phân phân tích nhân tô
3.3.3.3 Phân tích nhân tô kham pha EFAPhân tích nhân tô (Exploratory Factor Analysis) la môt kỹ thuât phân tích
nhằm thu nho va tom tăt cac dữ liêu rât co ích cho viêc xac định cac tâp hơp biên
cân thiêt cho vân đê nghiên cưu. Quan hê giữa cac nhom biên co liên hê qua lai
lân nhau đươc xem xét dươi dang môt sô cac nhân tô cơ ban. Mỗi môt biên quan
sat sẽ đươc tính môt tỷ sô goi la Hê sô tai nhân tô (factor loading). Hê sô nay cho
ngươi nghiên cưu biêt đươc mỗi biên đo lương sẽ “thuôc vê” những nhân tô nao.
Trong phân tích nhân tô, yêu câu cân thiêt la hê sô KMO (Kaiser-Meyer –
Olkin (KMO) phai co gia trị lơn (0,5<KMO<1) thê hiên phân tích nhân tô la thích
hơp, con nêu hê sô KMO<0,5 thi phân tích nhân tô co kha năng không thích hơp
vơi cac dữ liêu. Thêm vao đo, hê sô tai nhân tô cua từng biên quan sat phai co gia
trị lơn hơn 0,50, điêm dừng khi Eigenvalue (đai diên cho phân biên thiên đươc
giai thích bơi mỗi nhân tô) lơn hơn 1 (măc định cua chương trinh SPSS), va
tổng phương sai dung đê giai thích bơi từng nhân tô lơn hơn 50% mơi thoa yêu
câu cua phân tích nhân tô (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiên hanh phân tích
nhân tô, tac gia đã sử dụng phương phap trích (Extraction method) la
Principal Component Analysis vơi phép xoay (Rotation) Promax va phương
phap tính nhân tô la phương phap Regression.
Qua trinh phân tích nhân tô đươc tiên hanh thông qua cac bươc sau:
Bư ớ c 1:
Tâp hơp cac biên quan sat đã qua kiêm tra vê đô tin cây đưa vao phân tích
nhân tô (38 biên nghiên cưu cac nhân tô tac đông đên sư hai long khach hang va 3
biên quan sat đo lương mưc đô hai long cua khach hang). Qua trinh nay đươc goi
la phân tích nhân tô lân 1 (PHỤ LỤC 5) vơi kêt qua như sau:
59
Về cac nhân tố tac động đến sự hài lòng của khach hàng: KMO đat 0,939
va co 8 biên STC01, SHH05, SDU02,SDB05,SDB04,SHH10,STC04,va SHH01 bị
loai (Hê sô tai nhân tô < 0,50) va tâp hơp cac biên quan sat con lai sẽ đươc đưa vao
phân tích nhân tô lân 2
Về mức độ hài lòng của khach hàng: KMO đat đươc la 0,675, Eigenvalue >
1 va tổng phương sai dung đê giai thích nhân tô > 50% (70,189%) thoa điêu kiên
cua phân tích nhân tô. Như vây, kêt qua phân tích nhân tô vê mưc đô hai
long cua khach hang (PHỤ LỤC 5) cho thây 3 biên quan sat SHL01, SHL02, va
SHL03 đêu co Hê sô tai nhân tô > 0,50 va dung đê giai thích thang đo mưc đô hai
long khach hang la hơp ly
Bư ớ c 2:
Phân tích nhân tô lân 2 (PHỤ LỤC 5) tâp hơp 30 biên quan sat con lai va
đem đên kêt qua thu gon thanh 5 nhom thanh phân như sau:
1. Hữu ích của dịch vụ,
2. Liên lạc và sự cảm thông
3. Hệ thống an toàn và sẵn sàng
4. Tuân thủ cam kết
5. Trang thiết bị cho cá nhân
Chi tiêt cac thang đo chính thưc (30 biên quan sat) cua 5 thanh phân ơ phụ lục 08.
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
3.3.4.1 Mô hinh nghiên cưu
Sau khi tiên hanh phân tích dữ liêu thu thâp đươc thông qua cac bươc phân
tích đô tin cây Cronbach’s Alpha, va phân tích nhân tô, mô hinh nghiên cưu đươc
điêu chỉnh gôm 5 biên đôc lâp (1.Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và Sự cảm thông,
3.Hệ thống an toàn và sẵn sàng, 4.Tuân thủ cam kết, 5. Trang thiết bị cho cá nhân)
đê đo lương biên phụ thuôc la Sư hai long cua khach hang. Ca 5 thanh phân nay
đêu tac đông lam tăng/giam sư hai long cua khach hang vơi cac thang đo ơ phụ
lục 7 va mô hinh nghiên cưu tổng quat sẽ đươc hiêu chỉnh như sau:
60
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Cac gia thuyết
Ho: Sư Hữu dụng cua dịch vụ tôt thi sư hai long cang cao
H1: Sư liên lac va sư cam thông nhiêu thi khach hang cang hai long
H2: Hê thông an toan va sẵn sang cang cao thi sư hai long cang tăng
H3: Tính tuân thu cam kêt cang cao thi khach hang cang hai long
H4: Trang thiêt bị cho ca nhân khach hang cang tôt thi khach hang sẽ cang
hai long
3.3.4.2 Phân tích tương quan hê sô Pearson va Phân tích hôi quy bôi
Kêt qua thưc hiên phân tích tương quan bằng hê số Pearson đươc thê hiên ơ
phụ lục 06. Hê sô tương quan giữa biên sư hai long va cac biên đôc lâp (Hữu ích
cua dịch vụ, Liên lac va sư cam thông, Hê thông an toan va sẵn sang, Tuân thu cam
kêt, Trang thiêt bị cho ca nhân) la rât cao. Trừ biên TTBCN (Trang thiêt bị ca nhân)
co hê sô tương quan chỉ 0.367, con cac hê khac đêu lơn hơn 0.53. Nhin sơ bô, ta co
thê kêt luân cac biên đôc lâp co thê đưa vao mô hinh đê giai thích cho biên sư
hai long.
Phân tích hôi quy sẽ xac định môi quan hê nhân qua giữa biên phụ
thuôc (Sư hai long) va cac biên đôc lâp (Hữu ích cua dịch vụ, Liên lac va sư cam
61
thông, Hê thông an toan va sẵn sang, Tuân thu cam kêt, Trang thiêt bị cho ca nhân).
Mô hinh phân tích hôi quy sẽ mô ta hinh thưc cua môi liên hê va qua đo giup ta
dư đoan đươc mưc đô cua biên phụ thuôc khi biêt trươc gia trị cua biên đôc lâp.
Phương phap phân tích đươc chon lưa la phương phap chon từng bươc Enter va
bươc Stepwise. Kêt qua phân tích bằng công cụ SPSS như ơ Phụ lục 07, cho ta thây
ham hôi quy co dang như sau:
SHL= 0.281 + 0.233 SHDDV+ 0.322LL_CT + 0.022 HTAT_SS + 0.200
TTCK + 0.043 TTBCN
Trong đó:
SHL : Sư hai long cua khach hang vê dịch vụ CNTT
SHDDV : Sư hữu dụng dịch vụ
LL_CT : Liên lac va Cam thông
HTAT_SS : Hê thông an toan va sẵn sang
TTCK : Tuân thu cam kêt
TTBCN : Trang thiêt bị ca nhân
Cac hê sô hôi quy mang dâu dương thê hiên cac yêu tô trong mô hinh hôi
quy trên anh hương tỉ lê thuân đên sư thoa mãn cua khach hang. (Điêu nay noi lên
gia thuyêt Ho, H1, H2,H3,H4 la đung)
Trong năm thanh phân đo lương sư thoa mãn nêu trên, chỉ co 3 thanh phân
co anh hương đang kê đên mưc đô thoa mãn cua khach hang (vơi mưc y nghĩa sig
<0.05), đo la thanh phân:
1. Liên lac va cam thông
2. Sư hữu dụng cua dịch vụ
3. Tuân thu cam kêt
Hai thanh phân con lai, thanh phân Hê thông an toan va sẵn sang (sig bằng
0.822) va thanh phân Trang thiêt bị ca nhân (sig bằng 0.368) đêu co mưc y nghĩa
lơn hơn 5% nên ca hai thanh phân nay không anh hương đang kê đên mưc đô thoa
mãn cua khach hang.
Sử dụng phương phap chon từng bươc Stepwise vơi tiêu chuẩn vao PIN la
0,05 va tiêu chuẩn ra POUT la 0,1. Kêt qua phân tích ơ phụ lục 7 cho ta phương
trinh hôi quy tuyên tính đươc viêt lai như sau:
SHL= 0.335 + 0.246 SHDDV+ 0.319 LL_CT + 0.237 TTCK
Hê sô Beta cua thanh phân “Liên lạc và cảm thông” la lơn nhât, tiêp theo hê
62
sô Beta cua thanh phân “Sự hữu dụng của dịch vụ ” va thâp hơn môt chut
la “Tuân thủ cam kết”. Do vây, đôi vơi chât lương dịch vụ Công nghê thông
tin thi thanh phân “Liên lạc và cảm thông” co tac đông lơn nhât , tiêp theo rôi đên
“Sự hữu dụng của dịch vụ”, “Cam kết tuân thủ các cam kết”. Dưa vao kêt qua nay
cho ta thây đê nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cân tâp trung nâng cao cac tiêu
chí vê “Liên lạc và cảm thông”, rôi đên “Sự hữu dụng của dịch vụ” va “Cam kết
tuân thủ các cam kết”.
3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
Ý nghĩa cua từng gia trị trung binh đôi vơi thang đo khoang (Interval Scale)
Gia trị khoang cach = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5 = 0.8
Gia trị
trung bình
Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rât không đông y/Rât không hai long/Rât không quan trong
1.81 - 2.60 Không đông y/Không hai long/ Không quan trong
2.61 - 3.40 Không y kiên/trung binh
3.41 - 4.20 Đông y/ Hai long/ Quan trong
4.21 - 5.00 Rât đông y/ Rât hai long/ Rât quan trong
Giai thích từ viết tắt :
Theo đơn vị :
- BVH: Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt (BaoViet Holdings)
- BHBV: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
- BVNT: Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
- Khác: Công ty khác (Quỹ Bảo Việt, Đầu tư Bảo Việt, Chứng khoán Bảo
Việt, Bảo Việt Bank)
Theo vai trò sử dụng :
- CB IT : Cán bộ CNTT, tham gia triển khai, vận hành và hỗ trợ sử dụng
- Lãnh đạo : Các lãnh đạo Tập đoàn, Tổng công ty, Giám đốc khối
- Quản lý : Trưởng/phó phòng ban và tương đương
- NSDC: Các cán bộ, nhân viên là số đông người sử dụng các hệ thống công
nghệ thông tin
- Khác : Các đối tượng khác
a) Nhận xét về thành phần sự hữu hình:
63
Bang 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình
Phân
loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung
bìnhBVH BHBV BVNT Khac
CB
IT Khac LĐ
Quan
lý NSDC
SHH01 3.41 3.54 3.73 3.68 3.54 3.92 3 3.72 3.57 3.6
SHH02 3.47 3.58 3.71 3.76 3.46 4 3.4 3.72 3.6 3.64
SHH03 3.09 3.25 3.89 3.2 3.08 3.15 3.1 3.3 3.54 3.4
SHH04 3.31 3.3 3.43 3.22 3 3.31 3.4 3.38 3.33 3.32
SHH05 3.81 4.21 4.27 4.05 3.69 3.92 3.8 4.28 4.16 4.13
SHH06 3.56 4.01 3.64 3.83 3.77 3.85 2.7 3.91 3.84 3.8
SHH07 3.25 3.81 3.41 3.98 3.62 4 2.2 3.77 3.66 3.64
SHH08 3.53 4.15 4 4.12 4 3.77 2.9 4.19 4.04 4
SHH09 3.56 3.9 3.55 3.66 3.85 3.69 2.8 3.92 3.64 3.69
SHH10 3.53 3.55 3.86 3.56 3.69 3.77 2.9 3.74 3.64 3.64
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Điêm trung binh chung cua cac thang đo co mưc : Hai long, chỉ co thang đo
SHH03 (Cung câp trang bị may tính hiên đai) ơ mưc Trung binh
- Trong đo cân chu y đên đanh gia cua đôi tương lãnh đao thi mưc đô chỉ ơ
mưc Trung binh, trong đo thang đo SHH07(Hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ
bên ngoai doanh nghiêp) chỉ co điêm 2.2 (Không hai long).
b) Nhận xét về thành phần sự tin cậy:
Bang 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy
Phân
loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụngTrung
bìnhBVH BHBV BVNT KhacCB
ITKhac LĐ
Quan
lýNSDC
STC01 2.84 3.46 3.21 3.27 2.69 3.46 2.3 3.6 3.21 3.25
STC02 3.28 3.51 3.66 3.54 3.23 3.69 3.1 3.53 3.57 3.52
STC03 3.38 3.36 3.71 3.15 3.08 3.54 3.1 3.4 3.49 3.42
STC04 3.41 3.51 3.59 3.54 3.38 3.15 3.2 3.49 3.63 3.52
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Hâu hêt điêm trung binh chung cua cac thang đo co mưc : Hai long
- Chỉ co thang đo STC01 (Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian) ơ mưc:
Trung binh
- Trong đo cân chu y theo đanh gia cua đôi tương Lãnh đao thi mưc đô chỉ ơ
mưc Trung binh, trong đo thang đo STC01 (Thưc hiên đung vê Cam kêt thơi gian)
64
chỉ co điêm 2.3 (Không hai long).
- Không chỉ co lãnh đao không hai long vơi thang đo STC01 ma điêm trung
binh nay đôi vơi Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt cũng thâp 2.83.
c) Nhận xét về thành phần sự đap ứng
Bang 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đap ứng
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bìnhBVH BHBV BVNT Khac CB
ITKhac LĐ Quan
lýNSDC
SDU01 3.09 3.66 3.25 3.27 3.31 3.54 2.3 3.64 3.32 3.37SDU02 3.09 3.51 3.43 3.54 3.31 3.69 2.5 3.66 3.37 3.42SDU03 3.09 3.58 3.09 3.56 3.46 3.54 2.2 3.6 3.31 3.36SDU04 3.12 3.48 3.5 3.46 3.54 3.62 2.3 3.58 3.41 3.42
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Điêm trung binh chung cua cac thang đo co mưc : Trung binh
- Nêu xét theo đơn vị sử dụng thi đanh gia cua ngươi dung cua Công ty mẹ
la ơ mưc thâp nhât
- Con nêu xét theo vai tro sử dụng thi đanh gia cua Lãnh đao co mưc thâp la
không hai long đôi vơi ca 4 thang đo thuôc thanh phân sư đap ưng.
d) Nhận xét về thành phần sự bao đam
Bang 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bao đam
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụngTrung bìnhBVH BHBV BVNT Khac
CB IT
Khac LĐQuan lý
NSDC
SDB01 3.5 3.78 3.64 3.59 3.46 3.69 3.3 3.66 3.7 3.65SDB02 3.97 3.82 4.02 3.68 3.85 3.69 4 3.91 3.87 3.87SDB03 3.69 3.84 3.89 3.61 3.62 3.54 3.9 3.79 3.81 3.78SDB04 3.09 3.73 3.2 3.61 3.31 3.69 2.1 3.77 3.4 3.45SDB05 3.03 3.9 3.07 3.68 3.15 3.77 2.1 3.89 3.4 3.47SDB06 3.81 3.91 3.89 3.83 3.77 3.85 3.5 3.94 3.89 3.87SDB07 3.38 3.61 3.27 3.49 3.46 3.77 2.7 3.51 3.45 3.45SDB08 3.5 3.73 3.54 3.51 3.46 3.77 3.1 3.7 3.58 3.59SDB09 3.66 3.72 3.82 3.73 3.54 3.85 3.4 3.81 3.75 3.74SDB10 3.38 3.49 3.89 3.63 3.23 3.62 3.3 3.55 3.73 3.62SDB11 3.38 3.73 3.59 3.88 3.54 3.85 2.8 3.85 3.64 3.66SDB12 3.28 3.79 3.7 3.8 3.54 3.69 2.6 3.92 3.68 3.68SDB13 3.41 4.15 3.79 3.8 3.69 3.85 2.8 4.06 3.87 3.85SDB14 3.88 4.13 4.18 3.98 3.77 3.92 4 4.02 4.16 4.07
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Điêm trung binh chung cua cac thang đo co mưc : Hai long
65
- Tuy nhiên, nêu xét theo đơn vị sử dụng thi đanh gia cua ngươi dung Công
ty mẹ ơ mưc thâp hơn cac công ty khac.
- Con nêu xét theo vai tro sử dụng thi đanh gia cua Lãnh đao co mưc thâp
nhât, co môt sô thang đo ơ mưc trung binh, thâm chí la không hai long. Đo la :
SDB04(Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong), SDB05(Lưu trữ hô sơ, tai liêu
dư an, vân hanh đươc bao cao rõ rang, đây đu), SDB07(Sử dụng cac nha thâu, đôi
tac cung câp dịch vụ đang tin cây), SDB11(Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công
viêc cua ngươi dung), SDB12(Kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh), SDB13(Phu hơp
vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu).
e) Nhận xét về thành phần sự cam thông
Bang 3.7. Điêm trung binh cua thanh phân sư cam thông
Phân
loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung
bìnhBVH BHBV BVNT Khac
CB
IT Khac LĐ
Quan
lý NSDC
SCT01 3.34 3.88 3.73 3.8 3.62 3.62 2.4 4.04 3.74 3.73
SCT02 3.31 3.94 3.23 3.98 3.69 3.69 2.6 4.04 3.53 3.64
SCT03 3.34 3.72 3.54 3.49 3.31 3.62 3 3.75 3.53 3.56
SCT04 3.22 3.72 3.52 3.66 3.54 3.62 2.2 3.87 3.54 3.57
SCT05 3.31 3.25 3.52 3.54 3.46 3.23 2.7 3.53 3.41 3.4
SCT06 3.37 3.4 3.55 3.54 3.46 3.54 2.6 3.64 3.46 3.47
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Tương tư như cac thanh phân trên, nhin chung điêm trung binh vê thanh phân
nay đươc đanh gia ơ mưc hai long. Theo đơn vị sử dụng thi ngươi dung ơ công ty
mẹ vân kỳ vong cao hơn va Lãnh đao ơ cac công ty thi đanh gia thâp nhât, co mưc
không hai long la SCT01(Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử dụng)
va SCT04(Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung), SCT02(Nhân viên
luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông yêu câu) , SCT06 (Luôn sẵn sang cho
những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung).
f) Nhận xét về thành phần sự hài lòng chung của khach hàng
Bang 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng
66
Phân
loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung
bìnhBVH BHBV BVNT Khac
CB
IT Khac LĐ
Quan
lý NSDC
SHL01 2.91 3.27 3.21 3.29 3.46 3.08 2.8 3.36 3.14 3.2
SHL02 2.94 3.1 3.16 3.15 3.08 3.31 2.9 3.23 3.04 3.1
SHL03 2.94 3.43 3.5 3.41 3.46 3.38 2.4 3.53 3.36 3.37
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Đôi vơi đanh gia sư hai long vê chât lương dịch vụ thi đanh gia chung cua
ngươi dung ơ mưc trung binh. Cũng giông như cac thanh phân khac theo đơn vị sử
dụng co mưc điêm thâp vân la ngươi dung công ty mẹ, con lãnh đao vân châm điêm
khăt khao hơn. Trong đo co thang đo chưa hai long đo la SHL03(Phu hơp vơi chi
phí hoat đông, đâu tư CNTT).
Nhận xét về thang điểm theo đanh gia của ngươi dung:
Nhin chung ngươi dung cam nhân va đanh gia chât lương dịch vụ ơ mưc Hai
long, chỉ co môt sô thang đo ơ mưc trung binh đo la:
- Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung
- Nhân viên sẵn long giup đơ ngươi dung
- Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang
- Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung
- Cung câp trang may tính hiên đai cho ngươi dung
- Cung câp phụ kiên tin hoc hữu dụng
Con đanh gia vê thanh phân Sư hai long chung (Gôm 3 thang đo) thi ngươi
dung đanh gia ơ mưc Trung binh.
Đối với đanh gia của lãnh đạo Tập đoàn và Tổng công ty (Đại diện cho
khach hàng):
So vơi đanh gia cam nhân cua ngươi sử dụng thi đanh gia cua lãnh đao Tâp
đoan Bao Viêt va lãnh đao cua cac Tổng công ty khăt khe hơn. Cac thang đo đat
mưc hai long đo la:
- Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây
- Cơ sơ vât chât bô trí gon gang
- Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) co cơ sơ vât chât tôt đê đam bao
chât lương dịch vụ
Bên canh đo môt sô thang đo, co sô điêm trung binh ơ mưc chưa hai long, cân
67
phai cai thiên đo la:
- Cac hê thông thông tin giup kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh
- Dịch vụ CNTT hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh
nghiêp
- Khôi CNTT thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung
- Nhân viên khôi CNTT sẵn long giup đơ ngươi dung
- Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang
- Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung
- Nhân viên luôn cam thông lam yên tâm ngươi sử dụng
- Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông yêu câu
- Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT
Kêt qua đanh gia tổng hơp cua ngươi dung va lãnh đao đươc thê hiên ơ phụ lục 08.
3.4. Đanh gia chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối
CNTT- Tập đoàn Bao Việt
3.4.1. Thành tích đã đạt được
Một là, vê tiêu chí Sư hữu hinh, khôi CNTT đã co cơ sơ vât chât, ha tâng công
nghê, kỹ thuât đươc đam bao cho viêc cung câp cac dịch vụ CNTT. Khôi CNTT đã
đươc tâp đoan Bao Viêt va cac công ty thanh viên đâu tư, trang bị vê ha tâng CNTT,
cac hê thông thông tin đây đu đê quan ly, vân hanh, va hỗ trơ sử dụng. Trong chiên
lươc phat triên CNTT cua Tâp đoan vân tiêp tục đươc đâu tư, mơ rông đê kiên toan
vê măt công nghê va ưng dụng CNTT lam nên tang cho hoat đông kinh doanh. Đây
chính la điêu kiên cơ sơ đê đẩy manh viêc cung câp dịch vụ cua khôi CNTT-Tâp
đoan Bao Viêt.
Hai là, vê tiêu chí Sư đam bao, khach hang đanh gia kha hai long vê tính đam
bao, sẵn sang cua cac dịch vụ cung câp. Co đươc điêu đo la do bên canh cơ sơ vât
chât đam bao, cac hê thông thông tin mơi đươc đâu tư hiên đai hoat đông luôn sẵn
sang, khôi CNTT đã co môt đôi ngũ can bô co trinh đô va chuyên môn, kinh nghiêm
trong nhiêu lĩnh vưc vê mang truyên thông, quan ly ha tâng, phat triên phân mêm va
quan trị hê thông. Bên canh đo đôi hỗ trơ ngươi dung giau kinh nghiêm va nhiêt
tinh trong công viêc, thân thiên khi tiêp xuc vơi khach hang nôi bô trong Tâp đoan.
Cac lãnh đao luôn cam kêt cung câp đu nguôn lưc va sẵn sang tuyên dụng thêm can
bô khi cân. Bên canh đo, khôi CNTT co môi quan hê tôt vơi cac nha thâu, cac hãng
công nghê nên ho sẵn sang cung câp nguôn lưc, hỗ trơ cung xử ly cac vân đê vê
68
chât lương dịch CNTT khi co yêu câu.
Ba là, vê chât lương chung dịch vụ do khôi CNTT cung câp đươc đanh gia la
ổn định, không co nhiêu ngươi dung phan nan chât lương phục vụ. Cac hê thông
thông tin co chât lương hoat đông đam bao, ít co sư gian đoan trong cung câp dịch
vụ, va dữ liêu kinh doanh đươc an toan. Khôi CNTT đã tao đươc sư tin tương cua
ngươi dung trong viêc cung câp dịch vụ.
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Qua đanh gia kêt qua khao sat, co thê thây đanh gia cua Khach hang (lãnh đao
cac đơn vị) sử dụng dịch vụ con co môt sô điêm chưa đươc hai long vơi chât lương
dịch vụ CNTT. Môt sô điêm cân chu trong như sau:
Một là, vê măt dịch vụ khach hang cua Khôi CNTT, khach hang chưa đươc hai long
cua cac thang đo:
- Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung
- Nhân viên sẵn long giup đơ ngươi dung
- Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung
- Nhân viên luôn cam thông lam yên tâm ngươi sử dụng
- Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông yêu câu
Đây không phai do trinh đô cua nhân viên khôi CNTT, ma do cach tổ chưc
thưc hiên cac dịch vụ chưa đươc tôt, cụ thê la:
- Quy trinh thưc hiên dịch vụ con phưc tap, rươm ra, chưa thê hiên la “môt
cửa”, con long vong, cho nên kênh liên lac, truyên thông vơi khach hang con co
nhiêu vân đê.
- Chưa xây dưng đươc đôi ngũ tiêp nhân yêu câu khach hang (Service Desk)
chuyên nghiêp. Hiên tai cac Khôi CNTT đang thưc hiên nhiêu dư an đông thơi va
chông chéo, viêc tiêp xuc, trao đổi vơi ngươi sử dụng va khach hang do nhiêu vị trí
đam nhiêm, nên tính chuyên nghiêp chưa cao, nhiêu luc con chưa đung chuyên
môn, gây nên sư hiêu lâm vơi khach hang, chưa tao sư thõa mãn, hai long cua ngươi
dung va khach hang.
- Chưa bô trí đươc cac vị trí công viêc phu hơp vơi từng chuyên môn phu
hơp, con giao viêc chung, chưa chuyên môn hoa, đê nâng cao hiêu qua va thuc đẩy
phat triên ca nhân.
- Viêc tổ chưc, quan ly dịch vụ chưa đươc bai ban, do khôi CNTT hoat đông
cũng chưa lâu (4 năm), công viêc chuyên đổi mô hinh quan ly, phat triên, triên khai
69
cac dư an nhiêu, mơ rông nhân sư kha nhanh, nên chưa tâp trung nhiêu đươc vao
viêc nâng cao chât lương dịch vụ. Bên canh sư nổ lưc đang đươc ghi nhân vê viêc
triên khai môt sô lương dư an CNTT trong điêm, tao đa cho viêc phat triên dịch vụ
CNTT, hiên nay lãnh đao Tâp đoan Bao Viêt cũng đã chỉ đao sat sao vê viêc cân
phai nâng cao chât lương phục vụ, đanh gia hiêu qua chât lương dịch vụ CNTT.
Hai là, chưa nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang, đây la
môt yêu câu kho trong môt sô trương hơp do giơi han cua công nghê, chưc năng cua
hê thông không đap ưng đươc ngay. Viêc đoi hoi phai co thơi gian nghiên cưu, thử
nghiêm, phat triên đê thay đổi cho phu hơp vơi nhu câu, mong muôn cua khanh
hang hay ngươi dung. Bên canh đo viêc giai thích, truyên thông những kho khăn đê
cho khach hang hiêu, va cam thông con han chê. Khôi CNTT chưa lam tôt công tac
quan ly thay đổi trong qua trinh cung câp dịch vụ. Bên canh đo khôi CNTT cũng
chưa truyên thông cho khach hang hiêu rõ những kho khăn găp phai, vân đê xay ra,
cũng như tư vân cho khach hang những giai phap phu hơp, cung câp những biên
phap thay thê cho những yêu câu không đap ưng đươc ngay.
Ba là, vê thanh phân Sư hai long vê dịch vụ CNTT co thang đo “Phu hơp vơi
chi phí hoat đông, đâu tư CNTT” theo đanh gia cua cac lãnh đao cũng chưa tương
xưng. Bơi vi, trong 4 năm qua Tâp đoan đã đâu tư rât nhiêu nguôn lưc đê triên khai
rât nhiêu cac dư an vê ha tâng CNTT, phân mêm, hê thông thông tin, cũng như
tuyên dụng rât nhiêu nhân viên cho Khôi CNTT, tuy nhiên theo đanh gia cua cac
lãnh đao thi hiêu qua mơi chỉ đat đươc thanh tưu ban đâu, cân tiêp tục nỗ lưc đê
công nghê thông tin mang lai hiêu qua vê kinh tê cho qua trinh kinh doanh va hoat
đông cho doanh nghiêp.
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ
Khôi CNTT cân phai chu đông đanh gia hiêu qua va chât lương dịch vụ CNTT
va tai câu truc đê đap ưng nhu câu, sư thay đổi như hiên nay. Hiên nay khôi CNTT
đang co kê hoach va từng bươc xây dưng mô hinh quan ly theo mô hinh cung câp
dịch vụ va cai tiên liên tục. Trong đo phai chu y cac điêm sau:
Thứ nhất là, cân thưc hiên tôt công tac quan ly thay đổi trong qua trinh thưc
hiên dịch vụ CNTT, đê khăc phục vân đê vê sư mong muôn cua khach hang, ngươi
dung yêu câu thay đổi nhanh chong. Cân dư đoan va nghiên cưu cac vân đê trong
tương lai đê định hương, xây dưng đon đâu nhu câu cua ngươi dung, nhu câu cua
phat triên kinh doanh, tranh sư bị đông vơi những yêu câu thay đổi.
Thứ hai là, cân phai phai khao sat, xac định yêu câu va cac rang buôc nghiêp vụ,
70
va quan ly mưc đô cung câp dịch vụ (SLM). Viêc phat biêu va phân tích yêu câu vê
mưc đô cam kêt chât lương phục vụ cua dịch vụ (SLAs) la môt tiên trinh ma chât lương
cua no mang tính chât quyêt định sư thanh công hay thât bai cua cung câp dịch vụ.
Thứ ba là, cân cơ câu tổ chưc cung câp dịch vụ va thưc hiên công viêc hơp ly,
phai phân định chưc năng nhiêm vụ rõ rang, chuyên môn hoa, phân câp xử ly theo
câp đô yêu câu, mưc đô phưc tap va co cơ chê kiêm soat cũng như bô phân theo dõi
viêc thưc hiên dịch vụ, dư an môt cach thương xuyên. Hiên nay quan ly dịch vụ
hiên đang giao cho từng ban tư giam sat, bao cao, đanh gia nên chưa thê hiên đươc
tính khach quan, tổng thê, cung câp kịp thơi, phan anh lên cac câp va cac bên liên
quan đê cai tiên, nâng cao chât lương phục vụ.
Thứ tư là, cac quy trinh đang thưc hiên chưa đap ưng đươc sư phat triên cua
tổ chưc, cac dịch vụ CNTT đang cung câp. Từ 10 quy trinh ban đâu đươc xây dưng
từ những ngay mơi thanh lâp khôi CNTT va đap ưng đat chưng chỉ ISO 9001:2008
năm 2009, đên nay những quy trinh đo môt sô không con phu hơp vơi quy mô va đô
phưc tap. Cac lãnh đao cac ban chưc năng cua Khôi CNTT đã chỉ đao cac ban xây
dưng mơi va câp nhât lai cac quy định, chính sach cho phu hơp, tuy nhiên cac điêu
chỉnh nay chưa đươc ban hanh đê co hiêu lưc va co sư đanh gia tổng thê vê chât
lương thưc hiên nhằm co sư cai tiên cho phu hơp.
Thứ năm là, cân co phương phap luân, mô hinh tổ chưc quan ly dịch vụ đươc rõ
rang va thông nhât đươc cac phương thưc tính phí dịch vụ, phân bổ chi phí hoat đông
CNTT. Hiên nay viêc phân bổ chi phí mơi đươc tính tôt ơ cac dư an co chi phí (theo
hơp đông, hoa đơn rõ rang) đươc hoach định va đươc phân bổ theo sư đanh gia sử dụng
, thoa thuân vơi cac công ty thanh viên. Con cac chi phí hoat đông va quan ly dịch vụ
thi chưa đươc hoach toan va phân bổ vao chi phí kinh doanh cho cac công ty thanh
viên sử dụng ma đang đươc hoach toan vao chi phí kinh doanh cua ca Tâp đoan.
Thứ sáu là, cân trang bị cac công cụ quan ly chât lương CNTT môt cach hiêu
qua ơ tâm toan hê thông. Cac hê thông thông tin, ha tâng thiêu cac công cụ quan ly
câu hinh, giam sat lỗi, chât lương nên viêc chia sẻ, hoach định hê thông cũng như
phat hiên lỗi hay giam chât lương dịch vụ rât kho khăn. Công tac bao cao, đanh gia
chât lương kỹ thuât cân đươc kịp thơi va thông bao cho cac bên đê đo lương đươc
thuân tiên, khach quan.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
71
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT
4.1. Định hướng phat triển khối CNTT tại tập đoàn Bao Việt
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt
Vơi thưc trang hiên tai cân xây dưng định hương cua Tâp đoan trong viêc phat
triên dịch vụ CNTT va quan ly, triên khai cac dư an CNTT. Chính sach phat triên
công nghê thông tin cân đươc phat triên trên định hương phat triên kinh doanh, phat
triên nghiêp vụ cua doanh nghiêp.
Vơi kê hoach chiên lươc năm năm tơi, tâp đoan Bao Viêt cân đat đươc những
mục tiêu như sau:
- Xây dưng “Môt Bao Viêt trên môt nên tang mơi”, tâp trung xây dưng nên
tang công nghê thông tin thông nhât, hoan thiên hê thông cơ sơ dữ liêu khach hang
chung, đâu tư phat triên nguôn nhân lưc co chât lương, đổi mơi quan trị doanh
nghiêp theo thông lê quôc tê, hoan thiên hê thông thương hiêu thông nhât, tăng
cương năng lưc tai chính thông qua tăng vôn, phat triên cac san phẩm dịch vụ mơi.
- Chuyên đổi mô hinh kinh doanh, thưc hiên chuyên biên manh mẽ trong chât
lương dịch vụ khach hang, chu trong cac khach hang ca nhân, cung câp cac dịch vụ
tai chính kêt hơp, phat triên lĩnh vưc kinh doanh mơi, hoan thanh chuyên đổi quan
ly tâp trung, dịch vụ tai chỗ.
- Tao sư chuyên biên manh trong tăng trương doanh thu va hiêu qua, khẳng
định sư chuyên nghiêp va hơp tac nôi bô manh mẽ, khẳng định thương hiêu va chât
lương dịch vụ hang đâu Viêt Nam, nâng cao năng lưc canh tranh quôc tê, trơ thanh
môt tâp đoan tai chính - bao hiêm hang đâu Viêt Nam va trong khu vưc.
Dưa vao cac mục tiêu phat triên cân đat đươc như trên, chiên lươc phat triên
công nghê thông tin noi chung va cac dư an công nghê thông tin noi riêng cân đat
đươc cac mục tiêu sau:
- Tâp trung hoa đươc cơ sơ dữ liêu cua tât ca cac công ty thanh viên tai trung
tâm công nghê, trên cơ sơ đo phat triên cac công cụ khai thac dữ liêu khach hang
chung giup cho viêc phân tích, đanh gia, dư bao, hoach định chính sach va chiên
lươc phat triên cua doanh nghiêp.
- Xây dưng cơ chê liên kêt giữa cac hê thông công nghê thông tin cua cac
công ty thanh viên nhằm phat triên đươc cac san phẩm kêt hơp tai chính như chưng
72
khoan, ngân hang, bao hiêm.
- Hoan thiên cơ câu tổ chưc cua khôi đê nâng cao chât lương thưc hiên dịch
vụ va dư an công nghê thông tin.
- Nâng cao chât lương dịch vụ, năng lưc đôi ngũ can bô nhân viên.
- Từng bươc triên khai mô hinh CMMi, ITIL tai khôi Công nghê thông tin
- Từng bươc chuẩn hoa cac quy trinh hiên tai va bổ sung cac quy trinh con
thiêu nhằm tăng hiêu qua thưc hiên dịch vụ va dư an công nghê thông tin.
Vơi tiêm lưc vê con ngươi va công nghê khôi CNTT sẽ cung cac khôi va cac
đơn vị thanh viên mong muôn Bao Viêt trơ thanh nha cung câp Dịch vụ Tai chính
lơn nhât va tôt nhât tai Viêt Nam.
- Giup cac công ty thanh viên đat đươc cac kê hoach Chiên lươc thông qua
viêc cung câp cac giai phap CNTT theo tiêu chuẩn quôc tê.
- Cung câp cac giai phap CNTT cho Tâp đoan nhằm hỗ trơ Ban lãnh đao va
HĐQT trong viêc chỉ đao va đưa ra định hương vơi Tâp đoan va cac công ty thanh
viên đê Bao Viêt co thê trơ thanh nha cung câp dịch vụ tai chính lơn nhât, thanh
công nhât vơi lơi nhuân cao nhât tai Viêt Nam.
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT
Bao Viêt đã thưc hiên qua trinh đổi mơi toan bô cơ câu tổ chưc cua ca hê thông
theo mô hinh Tâp Đoan cung vơi nhiêu chiên lươc tham vong mơi. Hoa chung vơi
dong chay đo, Khôi Công nghê thông tin vơi tâm nhin va tham vong giup cung câp
cac giai phap CNTT va dịch vụ theo tiêu chuẩn quôc tê cho cac Công ty thanh viên va
Tâp đoan nhằm đat đươc cac kê hoach chiên lươc va hỗ trơ Ban lãnh đao va HĐQT
trong viêc chỉ đao va đưa ra định hương vơi Tâp đoan va cac công ty thanh viên đê Bao
Viêt co thê trơ thanh nha cung câp dịch vụ Tai chính lơn nhât, tôt nhât, thanh công nhât
vơi lơi nhuân cao nhât tai Viêt Nam. Đê hoan thiên hê thông thông tin quan trị Bao
Viêt, khôi CNTT đã xây dưng cac mục tiêu “Xây dưng môt hê thông quan trị, vân hanh
tâp trung hiêu qua dưa vao sử dụng cac công nghê hiên đai phu hơp vơi chi phí đê hỗ
trơ, đap ưng yêu câu kinh doanh trong nên kinh tê toan câu vơi mục tiêu dân đâu tai
Viêt nam va hương tơi thị trương quôc tê trong lĩnh vưc tai chính, bao hiêm”.
4.1.3. Mục tiêu đổi mới
4.1.3.1 Mục tiêu công nghê
- Liên tục cai tiên cơ sơ ha tâng CNTT va cac công nghê liên quan
- Liên tục cai tiên cac ưng dụng phân mêm câp nhât vơi cac tiêu chuẩn quôc tê
- Duy tri cac thông lê an ninh CNTT theo tiêu chuẩn Quôc tê
- Cung câp cac giai phap CNTT va dịch vụ CNTT vươt trôi so vơi cac đôi thu
73
canh tranh
- Đưa Bao Viêt trơ thanh môt Tâp đoan hơp nhât liên mach giup khach hang
dễ dang giao dịch
- Đươc cac đai ly đanh gia la môt trong cac công ty tôt nhât khi ho ban san phẩm
- Cung câp thông tin hơp nhât vê khach hang vi lơi ích cua tât ca cac công ty
thanh viên
- Cung câp công nghê giup Bao Viêt ban cac san phẩm thông qua sô lương
cac kênh phân phôi đa dang trên toan Viêt Nam
- Cung câp môi trương công nghê cho cac công ty thanh viên giup cho viêc
phôi hơp giữa cac công ty đươc dễ dang hơn
- Quan ly hoăc hỗ trơ quan ly hiêu qua qua trinh thưc hiên dư an bao gôm:
Giam thiêu rui ro bằng viêc xây dưng va thưc hiên tôt kê hoach quan ly rui ro;
Đam bao chât lương dư an thông qua kê hoach quan ly chât lương;
Giam thiêu viêc tri hoãn, kéo dai tiên đô cua cac dư an;
Kiêm soat tôt nguôn lưc cho dư an;
Đam bao tuân thu cac yêu câu, tuân thu cac quy định vê thanh quyêt toan
cac dư an.
4.1.3.2 Mục tiêu con ngươi- Xây dưng môt đôi ngũ CNTT hiêu qua, vơi trinh đô đao tao tôt nhât va tâp
trung vao khach hang, đap ưng đươc câp đô tiêu chuẩn quôc tê cao nhât đê nên tang
cho cung câp dịch vụ va xây dưng hinh anh thương hiêu cua Bao Viêt.
- Phat triên trên cơ sơ lây dịch vụ cung câp lam căn cư đê xac định mục tiêu
phat triên nguôn nhân lưc va tổ chưc
4.1.3.3 Mục tiêu khach hang- Lây khach hang (khach hang nôi bô va khach hang bên ngoai) la trung tâm
đê thưc hiên phat triên cac ưng dụng va công nghê theo yêu câu.
- Luôn luôn lăng nghe, tư vân khi khach hang co nhu câu.
- Hoan thiên va nâng cao chât lương phục vụ đê khach hang luôn cam thây
thoai mai
4.1.3.4 Mục tiêu quy trinh- Xây dưng kho dữ liêu cho toan tâp đoan giup cho viêc co đươc thông tin
hơp nhât vê khach hang
- Xây dưng hê thông trung tâm liên lac khach hang (call center), tân dụng kho
dữ liêu va giai phap quan ly quan hê khach hang (CRM) cua tâp đoan đê can bô vân
74
hanh call center co thê phục vụ khach hang cua bât kỳ công ty thanh viên nao
- Xây dưng bô công cụ ban hang hơp nhât cho tât ca cac kênh phân phôi
đê đai ly co thê ban cac san phẩm môt cach hiêu qua cho tât ca cac công ty
thanh viên.
- Xây dưng cac bao cao quan ly giup lãnh đao Tâp đoan va cac công ty thanh
viên quan ly công viêc môt cach hiêu qua nhât
- Xây dưng cac chính sach an ninh va tuân thu CNTT giup Bao Viêt đap ưng
xđươc cac mưc đô tiêu chuẩn quôc tê cao nhât va đươc niêm yêt trên thị trương
chưng khoan quôc tê
- Xây dưng môi trương phục hôi Sau tham hoa/vân hanh 24/7 giup bao vê tai
san va dữ liêu trong khi vân đam bao tính liên tục trong kinh doanh
- Xây dưng cac cơ chê trao đổi thông tin giup duy tri luông thông tin hiêu qua
vơi mỗi can bô cua Bao Viêt môt cach năng suât va hiêu qua nhât
- Xây dưng cac giai phap công nghê vơi gia trị gâp nhiêu lân so vơi chi phí
đâu tư
- Xây dưng cac công nghê dưa vao nên tang Internet giup Bao Viêt dân đâu
thị trương vê cac tính năng va công cụ phục vụ khach hang.
4.1.3.5 Mục tiêu tổ chưc
- Hoan hiên cơ câu tổ chưc, chưc năng nhiêm vụ cua cac ban đap ưng nhu câu
hiên tai, nhu câu mơi, nhu câu phat sinh.
- Nhằm nâng cao năng suât lao đông va chuyên nghiêp hoa công tac quan ly
CNTT, Tâp đoan Bao viêt đã va đang co xu hương chuyên Khôi CNTT từ mô hinh
"Trung tâm chi phí" sang mô hinh "Trung tâm lơi nhuân". Tuy nhiên, qua trinh
chuyên đổi la không hê dễ dang va đoi hoi lãnh đao cua doanh nghiêp cân phai co
chính sach cho vân đê nay.
4.2. Giai phap nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập
đoàn Bao Việt
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các
chiến lược kinh doanh của Tập đoàn
4.2.1.1 Cơ sơ đê xuât giai phap
Theo mô hinh SERVQUAL mơ rông đã đê câp ơ chương 2, đê nâng cao chât
lương dịch vụ cân lam giam cac khoang cach từ 1 đên 4. Trong cac yêu tô anh
hương đo thi cân phai tổ chưc lai bô may va mô hinh quan trị dịch vụ đê lam tôt cac
75
vân đê sau:
- Tổ chưc lai cac nhom chưc năng đê chuyên môn hoa cac bô phân giao tiêp
khach hang va bô phân hỗ trơ kỹ thuât phía sau, co bô phân chuyên trach vê nghiên
cưu nhu câu va quan ly dịch vụ.
- Giai quyêt cac vân đê truyên thông giữa cac bô phân (truyên thông ngang) va
truyên thông từ câp dươi lên câp trên đươc nhanh chong, kịp thơi.
- Xây dưng cac nhom lam viêc hiêu qua, co tinh thân lam viêc nhom, phân
công rõ rang đung sơ trương, phu hơp chuyên môn va giai quyêt đươc cac xung đôt
vê vai tro trach nhiêm trong qua trinh cung câp dịch vụ.
Từ khi thanh lâp Khôi CNTT đã xây dưng bô may dưa vao sư tư vân va chia
sẻ mô hinh từ đôi tac chiên lươc HSBC, tuy nhiên mô hinh đo hiên không con phu
hơp do sô lương can bô đã tăng lên nhiêu, hê thông phat triên, triên khai đi vao hoat
đông đã tăng va sô lương yêu câu cũng như mưc đô phưc tap giai quyêt cho khach
hang, ngươi dung rât nhiêu. Vi vây đê chuyên sang mô hinh cung câp dịch vụ theo
đung nghĩa cân thay đổi 03 khu vưc:
1. Khu vực giao tiếp với khach hàng: Xây dưng cac chưc năng hỗ trơ dịch
vụ khach hang, chưc năng tư vân, danh mục dịch vụ, quan ly quan hê khach hang,
cac hinh thưc bao cao va hơp đông dịch vụ,..
2. Khu vực cơ chế chính sach: Cung câp cho phong CNTT cac cơ chê vê
quan ly tai chính linh hoat, ap dụng, vân hanh va tuân thu cac quy trinh dịch vụ,
thiêt lâp cac chỉ sô đo lương va lương hoa trong vân hanh ha tâng CNTT.
3. Khu vực quan lý chuyển giao dịch vụ: Quan ly, quy hoach lai phong
CNTT theo hương chuyên nghiêp bằng cach tổ chưc lai cac nhom chuyên gia công
nghê, giam sat chât lương dịch vụ, hoach định năng lưc, kha năng sẵn sang cua dịch
vụ CNTT,..
4.2.1.2 Nôi dung giai phap
76
Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT
(Nguồn: tác giả nghiên cứu)
1) Chức năng của bộ phận bao đam chất lượng và cai tiến dịch vụ liên tục
Cac chức năng chính:
- Xây dưng va phat triên cac quy trinh cung câp dịch vụ CNTT bao gôm quy
trinh nôi bô giữa cac ban trong Khôi CNTT va quy trinh cung câp cho khach hang
- Thiêt lâp cac chỉ tiêu đo lương (Metrics, KPIs) chât lương dịch vụ, chât
lương quy trinh va chât lương công viêc cua cac can bô, hiêu qua dư an.
- Kiêm tra tuân thu cac quy trinh va cam kêt chât lương
- Quan ly bao mât thông tin
- Đê xuât va thưc hiên cac hanh đông cai tiên chât lương dịch vụ
Vai trò trach nhiệm:
- Tao sư ổn định, đam bao cân thiêt cho cac dịch vụ CNTT theo yêu câu cua
tât ca cac khach hang nôi bô trong tổ chưc.
- Co kha năng xây dưng va phat triên, cai tiên cac quy trinh liên tục, đam bao
sư trương thanh cua tổ chưc.
- Tiên hanh đanh gia định kỳ cac quy trinh thưc hiên va chât lương dịch vụ
CNTT cua khôi CNTT cung câp.
77
- Cung câp cac dữ liêu mang tính định lương va hỗ trơ qua trinh ra quyêt định
cho ban lãnh đao vê hiêu qua hoat đông, tính hiêu qua va hiêu lưc cua cac dịch vụ
2) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTT
Chức năng chính:
- Quan ly nhu câu cua khach hang
- Quan ly hô sơ dịch vụ
- Quan ly tai chính
Vai trò trach nhiệm:
- Tâp trung vao viêc coi CNTT “như môt hoat đông kinh doanh”
- Nghiên cưu nhu câu dịch vụ va xac định kha năng cua khôi CNTT
- Xac định rõ mưc đô rui ro, anh hương va thach thưc trong viêc phat triên dịch
vụ mơi
- Tim kiêm va truyên thông đê đi đên thông nhât sư hiêu biêt chung giữa khôi
CNTT va công ty thanh viên liên quan đên cac nhu câu kinh doanh va năng lưc CNTT
- Xây dưng chiên lươc CNTT co kha năng tôi ưu hoa gia trị gia tăng cua CNTT
mang lai cho cac công ty thanh viên trong Tâp đoan Bao Viêt
- Phân tích cac hoat đông dịch vụ đê tôi ưu hoa va đam bao nguôn nhân lưc phục
vụ cho kê hoach CNTT trong hiên tai va nhu câu trong tương lai gân
- Quan ly hoat đông lâp ngân sach CNTT, cac yêu câu vê kê toan va tính phí
dịch vụ, phương an phân bổ chi phí CNTT cho cac công ty thanh viên trong Tâp
đoan tai chính-bao hiêm Bao Viêt.
3) Chức năng của bộ phận thiết kế và quan lý dịch vụ
Chức năng chính:
- Xây dưng cac danh sach doanh mục dịch vụ
- Quan ly câp đô đap ưng dịch vụ
- Quan ly hiêu năng va đô sẵn sang cua hê thông, dịch vụ
- Quan ly nha cung câp, nha thâu thuê ngoai va hơp đông vơi bên ngoai
- Quan ly tính liên tục cua dịch vụ cung câp
Vai trò trach nhiệm:
- Chuyên đổi chiên lươc CNTT thanh cac dịch vụ theo kê hoach đã lâp
- Cac dịch vụ thiêt lâp nhằm thoa mãn cac mục cac mục tiêu kinh doanh
78
- Xac định, thương thao, giam sat, bao cao va kiêm soat cac câp đô dịch vụ
mang tính đăc thu cua khach hang trong khuôn khổ cac thông sô dịch vụ tiêu chuẩn
định trươc
- Xac định, theo dõi, va kiêm soat độ sẵn sàng của dịch vụ cung câp khach
hang ly cho va quan sư đong gop cua nha cung câp thuê ngoai vao đô sẵn sang tổng
thê cua dịch vụ
- Xac định, theo dõi, va kiêm soat năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối
lượng công việc dịch vụ sẵn sang thoa mãn nhu câu cua khach hang theo cac mưc
hiêu qua hoat đông thoa thuân trươc
- Xây dưng va duy tri năng lưc cho hoat đông va điêu chỉnh trong pham vi
cac dịch vụ CNTT đê phu hơp vơi cac nhu câu, yêu câu va thơi gian cua cac đơn vị
sử dụng.
- Bao đam rằng cac nha cung câp, nha thâu thuê ngoai đươc đam bao chât
lương va tính liên tục
4) Chức năng của bộ phận phat triển và cung cấp dịch vụ
Chức năng chính:
- Phân tích yêu câu dịch vụ, thiêt kê ưng dụng va lên kê hoach thưc hiên
- Phat triên va duy tri ưng dụng
- Quan ly câu hinh
- Quan ly thay đổi
- Kiêm thử va châp nhân hê thông đưa vao hoat đông
- Triên khai va đao tao sử dụng
- Quan ly tri thưc
Vai trò trach nhiệm:
- Lâp kê hoach va cung câp cac dịch vụ
- Duy tri cac dịch vụ hiên co va phat triên cac dịch vụ mơi va cac thanh phân
ha tâng liên quan
- Thiêt lâp môt khung quan ly thay đổi nhằm đam bao rằng quy trinh đưa san
phẩm, dịch vụ đung yêu câu va không anh hương tơi cac bên liên quan, tranh viêc
anh hương bơi cac rui ro tiêm tang tơi dịch vụ.
79
- Xac định, kiêm soat va hach toan cac tai san dịch vụ va cac khoan mục câu
hinh (CI), bao vê va đam bao tính toan vẹn trong suôt vong đơi dịch vụ (mơ rông
đên cac tai san phi CNTT va cac nha cung câp dịch vụ nôi bô va bên ngoai)
- Kiêm tra va đanh gia chât lương cac dịch vụ
- Xây dưng, triên khai va hương dân, giơi thiêu cac dịch vụ
- Duy tri va câp nhât cơ sơ kiên thưc
5) Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụ
Chức năng chính:
- Nhom trưc hỗ trơ, xử ly cac yêu câu cho ngươi dung
- Quan ly sư kiên
- Quan ly sư cô
- Quan ly truy câp hê thông, phân mêm, ưng dụng
- Quan ly vân đê cân giai quyêt
- Bao tri ha tâng, trung tâm dữ liêu
- Hỗ trơ sử dụng mang LAN/WAN/Internet
- Hỗ trơ trưc xử ly ban lam viêc (Helpdesk)
Vai trò trach nhiệm:
- Cung câp hoat đông điêu hanh, kiêm soat va hỗ trơ môi trương CNTT theo
yêu câu cua khach hang
- Lam cho CNTT co thê quan ly va thưc hiên cac hoat đông xử ly thông
thương hang ngay đôi vơi viêc cung câp dịch vụ CNTT theo cac mưc dịch vụ thoa
thuân trươc.
- Bô phân hỗ trơ (Service Desk) cung câp môt điêm tiêp xuc trung tâm cho
tât ca những ngươi sử dụng CNTT.
- Bô phân hỗ trơ sẽ ghi chép va quan ly tât ca cac sư cô, cac yêu câu dịch vụ
va yêu câu truy câp va cung câp môt giao diên cho tât ca cac hoat đông hỗ trơ va
vân hanh dịch vụ khac.
80
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quan
lý dịch vụ
(Nguồn: tác giả xây dựng)
4.2.1.3 Lơi ích cua giai phap
Vơi cơ câu tổ chưc lai khôi CNTT như trên co những đăc điêm sau:
- Mô hinh đê xuât trên đưa ra môt cach tiêp cân mang tính toan diên đôi vơi
hoat đông cung câp va duy tri dịch vụ
- Cung câp cho tổ chưc môt phương tiên triên khai cac cai tiên trong cac hoat
đông quan ly quy trinh.
- Cai thiên viêc giam sat va đo lương hiêu qua hoat đông đôi vơi cac thoa
thuân câp đô dịch vụ (SLA).
- Co sư minh bach hơn vê khôi lương công viêc cua nhân viên khôi CNTT va
do đo viêc tao nguôn lưc đat hiêu qua cao hơn va sử dụng nhân viên tôt hơn
- Cai thiên mưc đô hai long cua ngươi sử dụng
- Từng bươc giam thiêu cac sư cô hay xay ra
Nêu ap dụng mô hinh mơi như trên sẽ co kha năng lam giam cac khoang cach dịch
vụ theo mô hinh SERVQUAL.
81
4.2.1.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap
Viêc thưc hiên viêc chuyên đổi nay sẽ không thê thưc hiên đươc nêu như
không co sư quyêt tâm thay đổi cua cac Lãnh đao câp cao, hôi đông quan trị tai Tâp
đoan Bao Viêt. Quan trị sư thay đổi la điêu cân thiêt, nhưng sư thay đổi lơn luôn
găp phai những lưc can. Vi vây cac nha quan trị phai tính toan chi phí cho viêc
thưc hiên sư thay đổi; xac định lai mưc đô kha thi; cung câp thông tin phan hôi ;
tim cach tôt nhât câp nhât thông tin đây đu, kịp thơi cho nhân viên cua tổ chưc;
tổ chưc hâu cân va đam bao cac công viêc khac vân diễn ra binh thương. Nha
quan trị chuẩn bị đây đu vê măt vât chât, tâm ly, mục tiêu, biên phap nhằm thưc
hiên sư thay đổi. Bên canh sư cam kêt, đông long thay đổi cua cac câp quan ly
thi viêc truyên thông giữa cac câp phai thông suôt. Viêc lâp kê hoach chuyên đổi,
tổ chưc bô may bao gôm săp xêp lai cac vị trí công viêc phu hơp. Cũng như xây
dưng cac ban mô ta công viêc, chưc năng nhiêm vụ mơi thi cũng cân đao tao, tuyên
dụng bổ sung cac vị trí con thiêu.
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
4.2.2.1 Cơ sơ đê xuât giai phap
Căn cư vao hiên trang quan ly dịch vụ va chât lương dịch vụ, cũng như mục
tiêu đổi mơi cua Khôi CNTT. Khôi CNTT cân thiêt phai xây dưng va thưc hiên cac
quy trinh đê quan ly dịch vụ CNTT va quan ly chât lương dịch vụ cung câp cho
khach hang nôi bô. Bơi vi hiên tai khôi CNTT phục vụ cho sô lương ngươi dung
lơn, cung câp nhiêu dịch vụ dưa trên sô lương lơn cac hê thông thông tin, cơ sơ ha
tâng nhiêu thiêt bị, nên cân phai co cac quy trinh đê quan ly dịch vụ đê tôi ưu va ap
dụng cac công cụ đê tư đông hoa, từ đo cac bô phân trong khôi CNTT co thê phôi
hơp đươc nhịp nhang, tranh sư nhâp nhằng, phân công không rõ rang hay xung đôt
vai tro trach nhiêm.
82
Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện cac tiêu chuẩn, khung công việc
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Hiên nay Khôi CNTT đã va đang thưc hiên viêc đam bao chât lương theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong hoat đông chung. Đôi vơi cac dư an phat triên phân
mêm, đã băt đâu ap dụng CMMi, vơi mưc đanh gia ơ Level 3. Cac dư an triên khai
CNTT cũng đã ap dụng tiêu chuẩn PMIBOK trong viêc quan trị dư an.
Khôi CNTT nên ap dụng ITIL đê cai thiên va nâng cao chât lương trong viêc
quan ly va cung câp dịch vụ.
4.2.2.2 Nôi dung giai phap
ITIL đưa ra môt khung quan ly CNTT theo hương dịch vụ (SOA Framework)
vơi cac chỉ dân cụ thê như sau:
- Cac câu truc chưc năng va vai tro trong tổ chưc quan ly CNTT theo dịch vụ
- Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT đươc cung câp (Service Catalogue) va
thiêt lâp cac tiêu chuẩn chât lương cua mỗi dịch vụ IT.
- Cac quy trinh vân hanh va quan ly dịch vụ IT
- Cac cơ sơ dữ liêu quan ly va cac công cụ hỗ trơ
- Đươc hỗ trơ bơi cac tên tuổi IT hang đâu thê giơi
- Đo lương, đanh gia chât lương dịch vụ va hiêu qua nhân viên IT
Cac thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện
83
1) Hỗ trợ dịch vụ (Service support)
Bao gôm cac quy trinh cua hê thông CNTT phan ưng lai vơi cac sư kiên xay
ra trong hê thông hoăc cac yêu câu cua ngươi sử dụng.
Hình 4.4: Cac quy trình vận hành dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
- Service Desk: La điêm liên lac giữa ngươi dung va bô phân IT.
- Quan ly sư cô (Incident Management): Khôi phục lai dịch vụ CNTT trong
thơi gian ngăn nhât.
- Quan ly cac vân đê (Problem Managemen): Bao vê va giam thiêu tac đông
cua cac lỗi trong hê thông CNTT đôi vơi hoat đông cua doanh nghiêp.
- Quan ly câu hinh (Configuration Management): Cung câp mô hinh logic
cua hê thông CNTT thông qua viêc xac định kiêm soât tât ca cac thông tin cua cac
thanh phân (CI - configuration items) trong hê thông CNTT
- Quan ly thay đổi (Change Management): Đam bao phương phap va quy
trinh chuẩn đươc sử dụng trong qua trinh thay đổi trong hê thông CNTT đap ưng
tính hiêu qua, đung han va kiêm soat
- Quan ly phiên ban (Release Management): Đam bao khi xây dưng cac
phiên ban thanh phân cua hê thông CNTT, tât ca cac yêu tô kỹ thuât va phi kỹ thuât
đươc cân nhăc.
84
2) Cung cấp dịch vụ (Service delivery)
Bao gôm cac quy trinh tâp trung vao viêc xac định nhu câu cua công viêc
(business requirement) vơi mục đích cung câp sư hỗ trơ thích hơp từ hê thông
CNTT tơi công viêc (Business) ngoăc ngươi dung (Users).
Hình 4.5: Cac quy trình quan lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
- Quan ly chât lương dịch vụ (Service Level Management): Đam bao va tăng
cương chât lương dịch vụ CNTT qua cơ chê thông nhât vê thoa thuân, theo dõi, bao
cao va quan ly cac kêt qua cua dịch vụ CNTT.
- Quan ly tai chính (Financial Management for IT Service): Cung câp kha
năng quan ly môt cach hiêu qua tât ca cac tai san va tai nguyên đươc sử dụng trong
qua trinh cung câp dịch vụ CNTT.
- Quan ly kha năng (Capacity Management): Đam bao yêu câu kha năng va
tôc đô cua dịch vụ CNTT đap ưng đươc cac yêu câu công viêc vơi hiêu qua cao nhât
va đung han.
- Quan ly tính sẵn sang (Availability Management): Tôi ưu hoa kha năng cua
hê thông CNTT nhằm đưa ra mưc đô sẵn sang đap ưng đươc yêu câu công viêc vơi
thi phí hơp ly.
- Quan ly tính liên tục (IT Service Continuity Management): Đam bao cac hâ
tâng vê kỹ thuât va dịc vụ co thê khôi phục – khi co sư cô - trong thơi han yêu câu
cua công viêc (Business Continuity Management).
85
- Quan ly bao mât (Security Management): Quan ly mưc đô (đã đươc xac
định) cua hê thông bao mât trong hê thông CNTT.
ITIL đưa ra yêu câu cân xây dưng cac cơ sơ dữ liêu đê quan ly vê ha tâng va
công cụ giam sat hê thông, ha tâng CNTT bao gôm:
- Cơ sơ dữ liêu Quan ly câu hinh va tai san
- Cơ sơ dữ liêu quan ly dung lương hê thông (Capacity Management)
- Cơ sơ dữ liêu tri thưc vê lỗi (lỗi hê thông, sư cô gây gian đoan dịch vụ)
- Công cụ giam sat (Monitoring tools)
4.2.2.3 Lơi ích cua giai phap
Lơi ích cho ngươi dung:
- Hoat đông cua bô phân CNTT hương tơi ngươi dung va thoa thuân vê chât
lương dịch vụ lam cai thiên quan hê giữa bô phân CNTT va ngươi dung.
- Cac dịch vụ đươc mô ta rõ rang, theo ngôn ngữ cua ngươi dung, đây đu chit tiêt.
- Chât lương, sư sẵn sang, va chi phí cua dịch vụ CNTT đươc quan ly tôt hơn.
- Cai thiên qua trinh trao đổi thông tin thông qua cac thoa thuân va cac biêu
mâu chuẩn.
Lơi ích cua doanh nghiêp:
- Bô phân CNTT co câu truc rõ rang, hoat đông hiêu qua va phat triên tâp
trung vao hoat đông kinh doanh cua tổ chưc, doanh nghiêp.
- Nâng cao tính chuyên nghiêp cua nhân viên IT.
- Bô phân IT hoat đông như môt nha cung câp dịch vụ cho cac công ty thanh
viên qua đo nâng cao chât lương dịch vụ va sư hai long cua khach hang nôi bô, can
bô nhân viên trong Tâp đoan.
- Nâng cao kiêm soat hoat đông cua bô phân IT nhằm đap ưng nhu câu cua
công viêc.
- Đam bao chât lương dịch vụ va sư phan hôi thông qua cơ chê kiêm soat
chât lương dịch vụ.
- Giam bơt chi phí dai han cua hê thông CNTT.
4.2.2.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap
Đê xây dưng va triên khai ap dụng đươc cac quy trinh theo ITIL khuyên nghị
cân co môt sô điêu kiên đê thưc hiên đươc như sau:
- Sư cam kêt cua lãnh đao sẵn sang cung câp nguôn lưc va đông long cua cac
can bô CNTT
86
- Đao tao nhân thưc vê quan điêm dịch vụ CNTT cho lãnh đao va nhân viên,
cac kiên thưc chuyên sâu vê ITIL cho cac can bô nôi bô phôi hơp xây dưng triên
khai ITIL
- Co đươc cac nha tư vân triên khai ITIL co kinh nghiêm va đu nguôn lưc đê
tư vân, chia sẻ kinh nghiêm cho Bao Viêt
- Không thê thưc hiên đông loat đây đu cac quy trinh như trên ma cân co lô
trinh xây dưng va triên khai ap dụng cho phu hơp vơi chi phí va nguôn lưc con
ngươi, ha tâng hiên tai.
Nên chia lam 2 giai đoan triên khai giai phap bao gôm:
- Giai đoan 1: Chuẩn hoa bô may tổ chưc IT va đưa vao ap dụng môt sô quy trinh
quan ly ITIL ơ mưc cơ ban, câp thiêt va phu hơp vơi hiên trang va kha năng hiên tai
- Giai đoan 2: Nâng câp va bổ sung thêm môt sô quy trinh ITIL khac nhằm
nâng cao hiêu qua quan ly va triên khai giai phap phân mêm quan ly cho phép tích
hơp va đông bô quy trinh ITIL.
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng
4.2.3.1 Cơ sơ đê xuât giai phap
Hiên tai hê thông phân mêm hỗ trơ ngươi dung (Helpdesk) cua Tâp đoan Bao
Viêt đã đươc sử dụng rông rãi đê tiêp nhân cac yêu câu hỗ trơ cua ngươi dung trên
khăp ca nươc, qua giao diên Website. Cac can bô hỗ trơ sẽ dưa vao cac yêu câu, mô
ta đê phân công giai quyêt cac vân đê, hỗ trơ cac yêu câu cua ngươi dung. Tuy
nhiên hê thông hiên tai vân con co môt sô vân đê anh hương tơi chât lương dịch vụ
cung câp, đoi hoi cân đươc cai thiên đê phục vụ ngươi dung đươc tôt hơn. Đo la :
1. Hê thông sử dụng con phưc tap, yêu câu ngươi dung phai nhâp mô ta va
chon lưa cac hang mục yêu câu, chon can bô hỗ trơ. Điêu nay dân đên môt sô
trương hơp ngươi dung mơi không thuân tiên hay chưa quen đê chon lưa đung cac
yêu câu.
2. Chưa co đâu môi xử ly, tâp trung hê thông Helpdesk nên cac yêu câu hỗ trơ
qua Email, điên thoai hay trưc tiêp chưa đươc ghi nhân va hê thông đê bao cao hay
xử ly kịp thơi đung theo cam kêt, chât lương phục vụ đôi khi không đươc kiêm soat.
3. Hê thông HelpDesk (Service Desk) mơi chỉ triên khai ơ mưc cơ ban chỉ co
goi quan ly yêu câu (Request management), môt sô goi chưa đươc tích hơp đê dung
quan ly cho mô hinh tổng thê quan ly dịch vụ va ha tâng công nghê thông tin như
quan ly sư cô, quan ly câu hinh, quan ly kha năng, quan ly tri thưc, quan ly tai san
87
va công cụ giam sat lỗi,…
4. Vi chưa đu thông tin va quan ly môt cach toan diên nên cac bao cao từ hê
thông helpdesk chưa đươc chính xac va đây đu đê lam cơ sơ cho viêc tính toan chi
phí dịch vụ, đo lương hiêu qua, chât lương công viêc cua cac can bô va cua Khôi
CNTT cho khach hang định kỳ.
Vơi những han chê trên, cân thiêt phai tổ chưc va đâu tư đê thay đổi hê thông
hỗ trơ ngươi dung dịch vụ (Service Desk) đươc nhiêu tính năng va phục vụ đươc
yêu câu lam tăng chât lương phục vụ thông qua ngươi dung đanh gia va cam nhân
hai long vê cac tiêu chí ma theo phương trinh hôi quy đươc đưa ra ơ chương 3 la :
- Ngươi dung sẽ đanh gia cao sư liên lac va cam thông cua khôi CNTT
- Ngươi dung sẽ thây đươc sư hưu dụng cua dịch vụ
- Khôi CNTT sẽ co căn cư đê tuân thu cac cam kêt vê chât lương dịch vụ
4.2.3.2 Nôi dung giai phap
Bao Viêt co thê triên khai mô hinh hỗ trơ ngươi dung theo mô hinh sau:
Hình 4.6: Mô hình cai tiến hệ thống Service Desk
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
88
Chức năng của Service Desk
La chưc năng (Function) không phai la quy trinh (Process)
La điêm giao dịch (SPOC) giữa ngươi dung va Bô phân IT
Tiêp nhân va ghi lai tât ca cac yêu câu từ ngươi dung: Cuôc goi, Yêu câu,
Câu hoi, Phan hôi…
Cung câp hỗ trơ ban đâu (first line support)
Chuyên sang mưc hỗ trơ tiêp theo (second line support) nêu cân.
Theo dõi va chuyên mưc xử ly (escalation) cac sư cô.
Giữ liên lac vơi ngươi dung thông bao trang thai va tiên trinh xử ly.
Thông bao tinh hinh hê thông tơi khach hang/ngươi dung
Lâp cac bao cao cho cac lãnh đao cac câp va thông bao kịp thơi cho khach
hang theo dõi.
Đê xây dưng môt Service Desk, Khôi CNTT cân giai quyêt va xử ly tôi thiêu
cac vân đê sau :
- Cai tiên hê thông Helpdesk đê co thê xử ly vân đê giao tiêp tâp trung: bằng
cac phương tiên điên thoai, e-mail,… vê môt đâu môi la đôi hỗ trơ Helpdesk.
- Xây dưng va đao tao đu nhân lưc đê xử ly cac yêu câu cua ngươi dung, phân
câp xử ly va phôi hơp xử ly.
- Thiêt lâp cac chỉ tiêu KPI: Cac chỉ sô KPI la những thươc đo rât quan trong
nhằm đanh gia va cai tiên chât lương hỗ trơ khach hang. Cac chỉ sô KPI đươc thiêt
lâp như thơi gian trung binh đê giai quyêt môt yêu câu hỗ trơ, mưc đô hai long
khach hang, mưc đô đap ưng vơi SLA. Cac chỉ tiêu đanh gia (KPI) co thê như sau:
Cuôc goi đươc tra lơi nhanh chong.
Cac cuôc goi tơi đươc xử ly trong x phut nêu đươc.
Nêu service desk không xử ly đươc chuyên sau y phut.
Dịch vụ đươc khôi phục trong thơi gian cua ban thoa thuân chât lương dịch
vụ (SLA).
Ngươi dung đươc cung câp đây đu thông tin vê trang thai va qua trinh xử ly.
- Xây dưng cơ chê phôi hơp giữa cac bô phân đươc rõ rang, phân quyên trach
nhiêm xử ly, đo lương chỉ tiêu thưc hiên.
- Định kỳ tao cac bao cao, truy vân cac vân đê đê bao cao va cai tiên nâng cao
chât lương. Co thê theo cac tiêu chí sau:
Thơi gian trung binh giữa cac lân sửa chữa (MTTR): Thơi gian binh quân
giữa cac lân xay ra sư cô va phai khăc phục sư cô đo.
89
Thơi gian ưng pho sư trung binh: Khoang thơi gian binh quân giữa thơi
điêm phat hiên môt sư cô va thơi điêm tiên hanh hoat đông đâu tiên đê khăc phục sư
cô đo.
Tỷ lê ngừng hoat đông do sư cô: Tỷ lê phân trăm thơi gian ngừng hoat đông do
sư cô xay ra trong môi trương công nghê thông tin, tương ưng vơi sô giơ hoat đông.
Tỷ lê sư cô lăp lai: Tỷ lê phân trăm cac sư cô co thê đươc phân loai la sư cô
lăp lai, trên cơ sơ toan bô cac sư cô đươc bao cao trong môt khoang thơi gian đanh
gia nhât định.
Tỷ lê sư cô không đat đươc thoa thuân vê câp đô dịch vụ: Tỷ lê phân trăm
sư cô không đat đươc chỉ tiêu vê câp đô dịch vụ đã đươc thông nhât.
Tỷ lê khăc phục câp 1 (% of First contact resolution): Tỷ lê phân trăm sư cô
đã đươc nhom hỗ trơ Câp 1 giai quyêt.
Khôi lương sư cô tôn đong (Size of Incident Backlog): Sô lương cac sư cô
đã bao cao đang chơ khăc phục hoăc đang đươc khăc phục.
4.2.3.3 Lơi ích cua giai phap
Dịch vụ Service Desk mang lai nhiêu lơi ích thiêt thưc cho ngươi sử dụng
thông qua cac tiên ích chia sẻ từ CNTT mang lai, điêu nay cũng sẽ giup cho khôi
CNTT nâng cao chât lương dịch vụ cua minh.
Thông qua dịch vụ Service Desk đươc tổ chưc va thưc hiên chuyên nghiêp,
lãnh đao tổ chưc va ngươi dung cũng sẽ đanh gia cao vao tro cua CNTT, cac gia trị
CNTT mang lai cho tổ chưc, doanh nghiêp la rât hiêu qua, thiêt thưc. Như la:
Nghiêp vụ sẽ đươc phục vụ tôi đa cua CNTT
La nên tang đê chuyên CNTT từ cost center (trung tâm chi phí) sang profit
center (trung tâm lơi nhuân)
Lãnh đao đanh gia dễ dang năng lưc cac chuyên gia CNTT
Nâng cao vai tro cua CNTT trong tổ chưc
Ngươi dung sẽ cam nhân va đanh gia hai long vê chât lương dịch vụ thông qua
cac tiêu chí: “Liên lạc và cảm thông”, “Sự hữu dụng của dịch vụ” va “Cam kết tuân
thủ các cam kết”.
4.2.3.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap
Khôi CNTT cân phai đâu tư đê trang bị đê cai tiên cho hê thông Help Desk
hiên tai, bao gôm:
90
- Hê thông điên thoai: như la môt hê thông tổng đai, hơp nhât môt sô liên hê
đê ngươi dung dễ nhơ, thuân tiên liên lac
- Qui trinh xử ly: Hê thông phân mêm phai găn liên va thuân tiên cho thưc
hiên vơi cac quy trinh xử ly sư cô, xử ly yêu câu, giai quyêt vân đê va quan ly kiên
thưc, quan ly tai san va câu hinh, giam sat hê thông, …
- Quyên truy xuât hê thông: Hê thông Help desk cân tích hơp đê co thê truy
xuât thông tin, sư kiên từ cac hê thông ha tâng va hê thông thông tin khac đê co thê
giam sat sư cô, chât lương hay vân đê an toan thông tin nhằm kịp thơi phat hiên va
xử ly cũng như thông kê, thông bao cho khach hang, ngươi dung.
- Công cụ phân cưng, phân mêm: Đê hê thông hoat đông đươc đây đu cac
chưc năng trên thi phai co hê thông phân cưng co năng lưc, tương thích va mua cac
goi phân mêm đê tích hơp đươc vao hê thông hiên tai.
- Kho tri thưc xử ly lỗi: Đê co thê giai quyêt nhanh chong va cai tiên đươc
chât lương phục vụ thi kho kiên thưc xử ly lỗi cân đươc coi trong va câp nhât, bổ
sung. Tao điêu kiên cho cac can bô hoc hoi, chia sẻ kiên thưc, kinh nghiêm trong
nôi bô.
- Quyên điêu khiên từ xa: Co thê phân quyên đê cac can bô hô trơ thao tac từ
xa vao hê thông đê giai quyêt nhanh chong cac yêu câu.
- Hê thông xử ly cuôc goi: Hê thông xử ly cuôc goi co thê trươt sô hoăc
chuyên cuôc goi đên đung can bô sẵn sang xử ly.
- Đôi ngũ lam HelpDesk phai đươc đao tao bai ban vê kiên thưc nghiêp vụ va
CNTT, cac kỹ năng giao tiêp va hỗ trơ khach hang. Ngoai ra, lưc lương nay cũng
cân phai đươc trang bị cac công nghê hiên đai như điên thoai, thiêt bị may tính
Laptop va đươc hương dân cũng như tuân thu theo cac quy trinh dịch vụ hỗ trơ kỹ
thuât theo quy định.
Đê đam bao thanh công cân chu y đê thưc hiên giai phap:
- Đam bao liên lac vơi service desk thuân tiên.
- Truyên thông va thay đổi ngươi dung không nên liên lac trưc tiêp tơi cac
chuyên viên kỹ thuât ma thông qua cổng Service desk
- Co ban thoa thuân mưc đô dịch vụ (SLA), thoa thuân mưc đô vân hanh
( OLA) va danh mục dịch vụ (service catalog) tai vị trí helpdesk đê tham chiêu xử
ly đươc nhanh chong, tranh sai sot.
91
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài
4.2.4.1 Cơ sơ đê xuât giai phap
Theo kêt qua khao sat đanh gia mưc đô hai long chung vê dịch vụ cua Khôi
CNTT co thang đo “Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT” thi lãnh đao
đanh gia chưa hai long, vi vây môt trong những phương phap đê giam chi phí thi
khôi CNTT nên tăng cương viêc sử dụng cac dịch vụ thuê ngoai tôn nhiêu nguôn
lưc, đê co thê sử dụng can bô CNTT tâp trung vao những dịch vụ co lơi thê va mang
lai chât lương tôt cho khach hang hơn so vơi thuê ngoai.
Hiên tai đê cung câp dịch vụ thi khôi CNTT con phụ thuôc vao cac dịch vụ
thuê ngoai, trong đo cân chu trong đên cac dịch vụ đang sử dụng thuê ngoai như :
- Ha tâng điên, nươc, dịch vụ bao vê, dịch vụ vân chuyên, kêt nôi mang truyên
thông,…
- Cac dịch vụ bao hanh, bao tri va hỗ trơ xử ly lỗi cho phân cưng, phân mêm
- Cac dịch vụ thuê ngoai nhân công như phôi hơp phat triên phân mêm, tích
hơp triên khai hê thông thông tin
- Cac dư an tư vân, nghiên cưu, tích hơp triên khai cac hê thông CNTT
Bên canh đo xu thê thuê ngoai va sử dụng dịch vụ điên toan đam mây đang la
định hương cho nhiêu tổ chưc doanh nghiêp sử dụng CNTT, do những ưu điêm vê
tiêt giam chi phí va tôi ưu đươc bai toan nhân lưc, tăng hiêu qua quan ly. Chính vi
vây Khôi CNTT cũng cân phai nghiên cưu va lưa chon những dịch vụ nao trưc tiêp
thưc hiên va những lĩnh vưc dịch vụ không co lơi thê thi co thê thuê ngoai va quan
ly giam sat cho hiêu qua.
4.2.4.2 Nôi dung giai phap
Đê tăng cương sử dụng dịch vụ thuê ngoai Khôi CNTT phai sử dụng những
dịch vụ thuê ngoai ma không đu kha năng hay nêu tư xây dưng va cung câp thi sẽ
găp vân đê vê chi phí, tiêu tôn nguôn lưc cũng như kha năng thay đổi công nghê,
câp nhât kiên thưc. Chính vi vây Khôi CNTT nên manh dan sử dụng cac dịch vụ sau
đê giam chi phí, tăng hiêu qua dịch vụ như:
- Thuê ngoai nhân công trong lĩnh vưc phat triên phân mêm bao gôm can bô
phat triên (coding) va kiêm thử (testing), đê danh nguôn lưc cho viêc đao tao can bô
co chuyên môn trong viêc phân tích yêu câu, thiêt kê kiên truc va kiêm thử châp
nhân hê thông, đao tao va hương dân ngươi dung.
92
- Thuê ngoai cac ha tâng ma đôi tac, nha thâu ơ Viêt Nam co kha năng cung
câp vơi chi phí rẻ va tôt hơn như: hê thông mang truyên thông, dịch vụ vân hanh
trung tâm dữ liêu, giam sat hê thông mang…
- Cac dịch vụ tư vân va đao tao: cac dịch vụ đao tao cho ngươi dung sử dụng,
kiên thưc vê CNTT hay đanh gia an toan thông tin, nhân thưc an toan thông tin , cac
dịch vụ tư vân chiên lươc hay tư vân vê công nghê, triên khai cac ưng dụng lơn cho
doanh nghiêp
- Cac dịch vụ vê bao hanh, bao tri phân cưng, ha tâng mang, ha tâng kỹ thuât
trung tâm dữ liêu.
- Sử dụng cac ưng dụng điên toan đam mây hay thuê ha tâng, dịch vụ phai đâu
tư nhiêu ma sử dụng ít. Như dịch vụ đao tao trưc tuyên, trung tâm contact Center,
dịch vụ dung chung dung lương lưu trữ, …
Bên canh đo cân phai đam bao cac dịch vụ thuê ngoai co chât lương phục vụ
tôt, tao cơ sơ cho viêc cung câp dịch vụ lai cho cac khach hang nôi bô đươc chât
lương. Vi vây cân chu trong đên cac vân đê sau:
- Lưa chon đươc nha thâu, nha cung câp dịch vụ ngoai đươc chât lương, đam
bao kinh nghiêm va năng lưc. Co hơp đông va cam kêt chât lương đam bao, rõ rang.
- Thương xuyên giam sat, kiêm tra chât lương cac dư an, dịch vụ sử dụng thuê
ngoai theo đung cam kêt, tiêu chuẩn đưa ra.
- Xử ly cac vân đê, chât lương không đam bao, đê ra cac biên phap ngăn ngừa
tai diễn hay biên phap phong ngừa rui ro.
4.2.4.3 Lơi ích cua giai phap
Viêc sử dụng thuê ngoai (Outsourcing) môt phân hoăc toan bô dịch vụ đăc thu
vê CNTT, điêu nay mang lai cho Khôi CNTT những lơi ích sau:
- Tân dụng đươc những lơi thê canh tranh cua cac nha cung câp dịch vụ
Outsourcing như: vê chuyên môn chuyên nghiêp, giam sat chât lương, khai
thac đươc hêt công suât cua nhân viên va hê thông đươc sử dụng triêt đê, co
thê đam bao tính dư phong cao, co sư canh tranh giữa cac nha thâu, vơi ap
lưc canh tranh cao sẽ buôc cac nha thâu phai ha chi phí va đam bao chât
lương.
- Tiêt kiêm chỗ ngôi, không gian lam viêc: viêc tao dưng cơ câu tổ chưc nhân
sư lam viêc toan phân trong doanh nghiêp đoi hoi phai co đu diên tích văn
phong, cac trang thiêt bị lam viêc (ban ghê, may tính, may fax, văn phong
phẩm, nươc uông…)
93
- Tiêt kiêm thơi gian va đam bao chât lương. Hinh thưc gia công bên ngoai giup
doanh nghiêp tiêt kiêm đươc rât nhiêu thơi gian, đông thơi đam bao chât lương.
- Khôi CNTT sẽ co thê danh nguôn lưc đê tâp trung vao chăm soc khach
hang, ngươi dung va giam sat chât lương va tiên đô thưc hiên. Qua đo giam
đươc chi phí hoat đông, chi phí nhân công va tôi ưu đươc nguôn nhân lưc,
chuyên môn hoa vao cac lĩnh vưc mang lai gia trị cao va lơi ích lâu dai.
4.2.4.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap
Khôi CNTT cân co cơ chê va chu đông đươc viêc thuê ngoai dịch vụ. Cac lãnh
đao cân phai co chu trương va phương phap đê phân tích, đanh gia đươc cac dịch vụ
cân, nên sử dụng thuê bên ngoai.
Bên canh đo cân phai chuẩn bị đôi ngũ can bô co năng lưc đê đôi ưng thưc
hiên viêc triên khai cac dư an thuê ngoai đê co thê kiêm tra, giam sat va đanh gia
đươc chât lương thưc hiên dịch vụ thuê ngoai nhằm đam bao đung theo kỳ vong va
mong đơi đươc hiêu qua.
Ngoai ra cân chu trong va xem xét chăt chẽ cac vân đê sau đê đam bao dịch
vụ thuê ngoai đươc đam bao:
- Bao mât: la vân đê nhiêu lãnh đao lo ngai nhât. Ho sơ cac nhân viên thuê ngoai
(outsourcing) sẽ tiêt lô thông tin cua công ty ra ngoai, thâm chí cho cac đôi thu.
- Trach nhiêm: nha cung câp thiêu trach nhiêm, châm trễ va không cung câp
nhân viên vơi phẩm chât cân thiêt sẽ lam gian đoan công viêc cua doanh nghiêp.
- Chât lương: đây thương la vân đê cua giai đoan chuyên tiêp từ dịch vụ nôi
bô sang outsourcing. Trong thơi gian đâu (co thê kéo dai ca năm) nhân viên
outsourcing chưa năm rõ hê thông cua doanh nghiêp, gây châm trễ trong giai quyêt
sư cô hoăc sai sot
- Chi phí: thông kê chung cho thây sử dụng outsourcing tiêt kiêm hơn so vơi tư
lam, nhưng điêu đo không co nghĩa la cư outsourcing thi sẽ tiêt kiêm chi phí. Hơp đông
thuê ngoai (outsourcing) không chăt chẽ co thê gây phat sinh chi phí lơn cho doanh
nghiêp (chẳng han khi phat hiên những nôi dung dịch vụ chưa co trong hơp đông).
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí
4.2.5.1 Cơ sơ đê xuât giai phap
Hiên tai Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt vân chưa thông nhât đươc phương
an phân bổ chi phí hoat đông cho cac công ty thanh viên. Chỉ co cac dư an triên
khai, mua săm, trang bị co hoa đơn, hơp đông rõ rang thi mơi co cơ sơ đê tính toan
94
va phân bổ chi phí theo đơn vị sử dụng, đâu tư. Con những dư an sử dụng chung do
công ty mẹ (Tâp đoan) đâu tư ban đâu đê sử dụng chung, rôi sau đo sẽ phân bổ chi
phí cho cac thanh viên theo hinh thưc khâu hao tai san hang năm. Viêc chưa phân
bổ chi phí hoat đông va quan ly cua Khôi CNTT như tiên lương, phuc lơi xã hôi, chi
phí đao tao va cac chi phí đê duy tri hoat đông cho ca khôi như hiên nay chưa đươc
quan ly, hoach toan rõ rang ma Công ty mẹ (Bao Viêt Holdings) đang chịu chi phí.
Dân tơi sư nhâp nhằng, cac nha quan trị chưa cam thây hai long, chính vi vây cân co
phương an va hoan thiên viêc thưc hiên viêc hoach toan chi phí va phân bổ cho cac
thanh viên đươc rõ rang va hơp ly. Theo kinh nghiêm cua cac tổ chưc CNTT khac
trên thê giơi, ho thương sử dụng 2 phương phap hoach toan chi phí hiên nay đang
đươc sử dụng trong quan ly CNTT la Tính chi phí kinh doanh dưa vao hoat đông-
Activity Based Costing (ABC) va Tổng chi phí sơ hữu-Total Cost of ownership
(TCO) đê câp ơ chương 2.
Vê nguyên ly chung tính chi phí kinh doanh đêu phai trai qua 3 bươc sau:
Bươc 1:Tính chi phí kinh doanh theo loai
Bươc 2: Tính chi phí kinh doanh theo điêm
Bươc 3: Tính Chi phí kinh doanh theo đôi tương
Bang 4.1: Cac bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh
Bước Phương tiện Nhiệm vụ Mục tiêuTính CPKD theo loai
Công cụ phân loai chi phí kinh doanh
Phân loai chi phí kinh doanh theo tiêu thưc thích hơpGiơi hanh vơi chi phí tai chínhXac định chi phí kinh doanh trưc tiêp va gian tiêp
Tâp hơp đây đu chi phí kinh doanh theo loai trên cơ sơ hiên vât va gia trị, đap ưng yêu câu cac mục tiêu tính toan tiêp theo
Tính CPKD theo điêm
Ban tính chi phí kinh doanh tổng quat hay chi tiêt
Hinh thanh cac điêm chi phí trong doanh nghiêpXac định cac đai lương phân bổ chi phí kinh doanh chung cho cac điêm chi phí
Xac định va phân bổ chi phí kinh doanh cho cac điêm chi phí va đanh gia hiêu qua hoat đông cua từng điêm chi phí
Tính CPKD theo đôi tương
Công cụ tính chi phí kinh doanh cho đôi tương
Phân bổ CPKD cua ky tính toan cho cac san phẩmXac định kêt qua hoat đông cũng như cac san phẩm ca biêtTính gia thanh đây đu hay bô phânXac định giơi han cua gia ca
Tính toan kêt qua nôi bôXac định cac kêt qua đê kiêm tra hoat đôngLam rõ hiêu suât san xuât va cơ sơ cua chính sach gia ca
(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình tính chi phí kinh doanh)
95
4.2.5.2 Nôi dung giai phap
Khôi CNTT đê hoach toan chi phí va phân bổ cho cac công ty thanh viên co
thê thưc hiên qua cac bươc:
Bước 1: Phat triên va ban hanh cac chính sach vê thu phí dịch vụ CNTT tronh
doanh nghiêp. Viêc thưc hiên nay Tâp đoan Bao Viêt đã co chu trương va đang thưc
hiên, tuy nhiên cân phai lam rõ hơn vê phương an toan diên, co lô trinh thưc hiên va
thao luân vơi cac công ty thanh viên đê co sư thông nhât, đông thuân chung.
Bước 2: Triên khai cac phương phap hach toan chi phí như Activity Based
Costing, TCO trong cac hoat đông CNTT. Viêc quan ly chi phí nay cân đươc rõ
rang va co phương phap tính toan thông nhât. Co đôi ngũ chuyên môn triên khai va
cac nha quan ly đươc đao tao vê nghiêp vụ kê toan, quan ly chi phí đê triên khai.
Bên canh đo cac câp quan ly cũng phai tham gia trong công tac nay đê thu thâp vê
hoat đông, chi phí, phân bổ điêm phat sinh chí phí, cac hoat đông cua nhân viên cân
đươc phân ra ơ những hoat đông cụ thê, tương ưng vơi dịch vụ nao, cho những
khach hang nao đê co cơ sơ tính toan, phân bổ va quan ly.
Bước 3: Chuyên nghiêp hoa bô may va quy trinh dịch vụ CNTT thông qua
viêc ap dụng cac tiêu chuẩn quôc tê vê quan ly CNTT như ITIL, ISO 9001, CMMI,
COBIT,..
Bước 4: Xây dưng câu truc danh mục dịch vụ CNTT đã đươc tính phí đê ap
dụng cho cac đơn vị nghiêp vụ va khach hang.
Bước 5: Ky cac hơp đông dịch vụ, cam kêt chât lương dịch vụ (SLA) vơi
cac đơn vị nghiêp vụ va khach hang
Bước 6: Triên khai, hỗ trơ va giam sat chât lương dịch vụ CNTT đươc cung câp.
4.2.5.3 Lơi ích cua giai phap
Viêc hoan thiên đươc viêc quan ly va phân bổ chi phí dịch CNTT cho cac
công ty thanh viên, giup cho cac công ty thanh viên chu đông đươc chi phí hoat
đông kinh doanh, Tâp đoan Bao Viêt hoach toan đươc cac khoan chi phí đươc rõ
rang, minh bach.
Khôi CNTT sẽ kiên toan đươc bô may va cac hoat đông cung câp dịch vụ, vi
đê tính phí đươc dịch vụ thi đi kèm la phai chuyên đổi mô hinh quan ly, xây dưng
cac danh sach dịch vụ, tiêu chí chât lương, san phẩm dịch vụ phai đươc rõ rang, co
sư giam sat, kiêm soat chât lương. Từ đo nâng cao chât lương, hiêu qua cua hoat
đông cung câp dịch vụ CNTT.
96
4.2.5.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap
Viêc thưc hiên giai phap hoan thiên quan ly va phân bổ chi phí CNTT cho cac
công ty thanh viên đươc thưc hiên tôt. Quan trong nhât la co đươc chu trương va
xây dưng phương an tính chi phí va hinh thưc phân bổ đươc rõ rang, minh bach. Đê
thưc hiên đươc thi không chỉ co bô phân lam kê toan thưc hiên ma cân phai co sư
hơp tac cua cac nha quan ly cac câp trong viêc phôi hơp thưc hiên công tac thu thâp
va phân loai chi phí, cac điêm phat điêm phat sinh chi phí. Kho khăn thưc sư ơ cac
công tac, hanh đông cua cac can bô hỗ trơ, tham gia nhiêu dư an cho cac công ty rât
kho định lương đê phân bổ. Chính vi vây công tac thu thâp, bao cao công tac cua
cac can bô cân đươc lam định kỳ, tranh thiêu sot, sai lênh. Từ đo lam cơ sơ cho viêc
phân bổ chi phí cac hoat đông hỗ trơ, tham gia dư an.
Bên canh đo đê co sư thoa mãn, đông tinh cua khanh hang thi viêc bao cao,
chưng minh sô liêu hoat đông phục vụ, cũng như thưc hiên cam kêt, chât lương
phục vụ cân đươc thưc hiên định kỳ, rõ rang, co cơ sơ đê chưng minh vơi khach
hang la hôi đông quan trị Tâp đoan, lãnh đao cac công ty thanh viên.
97
KẾT LUẬN
Trong qua trinh hôi nhâp kinh tê quôc tê, Bao Viêt cũng như cac doanh nghiêp
khac tai Viêt Nam đã co những bươc ngoăt lơn đo la: tai câu truc doanh nghiêp đap
ưng nhu câu hiên tai va phat triên trong tương lai. Đôi vơi môt tâp đoan tai chính
bao hiêm như Bao Viêt co thê noi hê thông thông tin quan trị đong môt vai tro vô
cung quan trong la yêu tô đâu tiên quyêt định sư thanh công hay thât bai cua doanh
nghiêp trong nên kinh tê thị trương.
Khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt đươc giao nhiêm vụ triên khai va vân hanh
cac hê thông thông tin cho cac công ty thanh viên thuôc Tâp đoan. Vơi mô hinh
quan ly va vân hanh tâp trung CNTT, Khôi CNTT thưc hiên viêc cung câp nhiêu
dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên. Khach hang dịch vụ la 7 công ty thanh
viên, va sô lương ngươi dung la trên 5000 can bô, nhân viên cua Tâp đoan. Sau hơn
4 năm thanh lâp, Khôi CNTT đã xây dưng đươc bô may va đôi ngũ can bô lam
CNTT lơn manh, tâp trung nguôn lưc đê xây dưng, triên khai va đưa vao vân hanh
cac hê thông thông tin mơi theo chiên lươc CNTT co sư tư vân cua cac chuyên gia,
tổ chưc hang đâu thê giơi, bên canh đo cũng đã duy tri va chuyên đổi cac hê thông
cũ sang hê thông mơi. Viêc thưc hiên hoat đông cua Khôi CNTT theo mô hinh cung
câp dịch vụ CNTT đang trong giai đoan đâu cua qua trinh va cũng đã đat đươc môt
sô thanh công bươc đâu, song cũng găp phai những kho khăn va con tôn tai những
han chê vê chât lương dịch vụ cung câp cân giai quyêt. Vơi luân văn tôt nghiêp
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin
- Tập đoàn Bảo Việt” đã đanh gia, phân tích thưc trang vê chât lương dịch vụ
CNTT tai tâp đoan Bao Viêt va đưa ra môt sô giai phap gop phân lam tăng kha năng
phục vụ cua Khôi CNTT vơi chât lương dịch vụ đươc tôt hơn.
Măc du đã co nhiêu cô găng song do trinh đô va thơi gian co han nên bai viêt nay
không thê tranh khoi những thiêu sot, tôi rât mong nhân đươc y kiên đong gop, chỉ
bao quy bau cua cac ban đoc cũng như cua thây giao hương dân: GS.TS. Nguyễn
Đinh Phan. Cuôi cung tôi xin chân thanh cam ơn sư chỉ bao, giup đơ hương dân
nhiêt tinh cua thây GS.TS. Nguyễn Đinh Phan va sư quan tâm giup đơ cua cac đông
nghiêp tai Tâp đoan Bao Viêt đã giup tôi hoan thanh luân văn tôt nghiêp.
98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1) TS. Ha Nam Khanh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nha xuât ban Thông kê.
2) Hoang Trong va Chu Nguyễn Mông Ngoc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nha xuât ban Hông Đưc.
3) PGS.TS Nguyễn Ngoc Huyên (2010), Giáo trình Tính chi phí kinh doanh, Nha
xuât ban kinh tê quôc dân.
4) GS.TS. Nguyễn Đinh Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ
chức, Nha xuât ban Lao đông – Xã hôi.
5) Đỗ Tiên Hoa (2007), luân văn thac sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã sô:
60.31.12, Trương ĐHKT-HCM.
6) Lương Thị Thu Trang (2011), luân văn thac sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin
quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trương KTQD-HN.
7) Nguyễn Trương Đưc, luân văn thac sỹ “Xây dựng chiến lược kinh doanh của
Khối Công nghệ Thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”, Trương ĐHBK-HN, 2011
8) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), luân văn thac sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã sô:
60.34.05, Trương ĐHKT-HCM.
10) Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đê tai câp viên, Xây dựng tiêu chuẩn “Công
nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Viên
KTBĐ- Bô truyên thông thông tin.
11) Nguyễn Quang Huy (2010), đê tai câp bô, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về
quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Trung tâm ưng cưu khẩn câp may tính Viêt
Nam- Bô truyên thông thông tin.
12) Nguyễn Thanh Công (2010), luân văn thac sỹ “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu
VDC”, Trương KTQD-HN.
13) Nguyễn Tiên Hưng (2010), đê tai câp bô, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp
các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Vụ Công nghê Thông
tin - Bô truyên thông thông tin.
99
14) Trịnh Thị Khanh Chi (2011), luân văn thac sỹ “Quan ly thưc hiên dư an công
nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN.
15) Vũ Thị Tu Anh (2008), luân văn thac sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho
thuê kênh riêng tại EVNTelecom”, Trương KTQD-HN.
Tài liệu tiếng Anh
1) Dr. Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005.
2) Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS
ISO/IEC 20000-1:2005.
3) Information technology —Service management —Part 2: Code of practice ,
ISO/IEC 20000-2:2005.
4) ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Viêt
Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quan ly chât lương - Cac yêu câu).
5) ITIL® V3 A Management Guid , itSMF-2007:
Core Library - the five Service Lifecycle publications:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
100
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Bang thống kê cơ sở hạ tầng- Tập đoàn CNTT Bao
Việt năm 2011
Hạ tầng kỹ thuật CNTT Hạ tầng nhân lực Ứng dụng CNTT
1/ Tổng sô may tính (đang
sử dụng):
+ Tổng sô may chu: 300
+ Tổng sô may đê ban:
4600.
+ Tổng sô may xach tay:
600.
2/ Tổng sô may tính co kêt
nôi internet băng rông:
5100.
3/ Tổng băng thông kêt nôi
Internet băng rông theo loai
hinh kêt nôi, kbps:
-Leasedline co 3
đương.Tổng băng thông tôi
đa:30.000 kbps
- ADSL co 300 đương.
Tổng băng thông tôi đa:
300.000 kbps
- FTTH co 20 đương. Tổng
băng thông tôi đa: 160.000
kbps
4/ Tổng sô đơn vị trưc
thuôc tham gia mang diên
rông cua doanh nghiêp: 8.
5/ Tổng đâu tư cho ha tâng
kỹ thuât CNTT năm 2010:
300 tỷ VND.
1/ Tổng sô can bô CNTT
chuyên trach : 140 nhân
viên
2/ Sô lương can bô đươc
đao tao chuyên nganh
CNTT-TT tai cơ quan:
140 co bằng từ đai hoc
trơ lên.
3/ Tổng sô CBCNV biêt
sử dụng may tính trong
công viêc: 5200.
4/ Tổng chi cho đao tao
CNTT năm 2011:
900.000.000 VND.
+ Quan ly văn ban va điêu
hanh công viêc
+ Tin hoc văn phong
+ Quan ly tai chính – kê
toan
+ Quan ly nhân sư - tiên
lương
+ Quan ly tai san:
+ Quan ly kho – vât tư
+ Quan ly khach hang
(CRM)
+ Quan ly cac nha cung
câp va đôi tac (SCM)
+ Quan ly hoach định
nguôn nhân lưc cua doanh
nghiêp (ERP)
+ Thư điên tử nôi bô
2/ Trong sô cac ưng dụng
trên:
- Sô ưng dụng chay trên
mang cục bô LAN: 2
- Sô ưng dụng chay trên
mang diên rông WAN: 8
(Nguồn: Tac gia thống kê)
Phụ lục 2 :Bang thống kê cơ sở hạ tầng- Tập đoàn CNTT Bao Việt năm 2009
Hạ tầng kỹ thuật Hạ tầng nhân lực Cac ứng dụng CNTT1/ Tổng sô may tính+ May chu: 30+ May đê ban: 60.+ May Laptop: 40.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 250.000 kbps3, Trung binh đâu tư ha tâng CNTT: 4 tỷ/năm
1, Cấp Tập đoàn :+ Co Ban CNTH (8 nhân viên) co chưc năng nhiêm vụ chính : - Tư vân vê CNTT cho Lãnh đao TĐ : định hương phat triên, chiên lươc phat triên CNTT, xây dưng cac đê an chung trong Tâp đoan- Xây dưng va quan ly hê thông mang WAN, LAN cua toan hê thông.
- Theo dõi va quan ly môt sô ưng dụng dung chung cho Tâp đoan như : Kê toan, Đâu tư, Nhân sư, e-Mail, WorkFlow, BAOVIET điên ...
1/ Tổng sô may tính+ May chu: 20+ May đê ban: 1800.+ May Laptop: 100.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 200.000 kbps - FTTH co 5 tôc đô 120.000 kbps3, Trung binh đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm
2, Bao Việt nhân thọ (BVNT) : bao gồm TSC BVNT, 60 chi nhanh,+ Co Trung tâm tin hoc Nhân tho : (21 nhân viên)+ Tai 60 Công ty chi nhanh, mỗi công ty co 1 –2 nhân viên CNTT, lam nhiêm vụ hỗ trơ cho hê thông CNTT hoat đông bao gôm : quan ly, bao tri hê thông, thưc hiên truyên sô liêu vê TSC BVNT, chay cac ưng dụng riêng phục vụ hoat đông cua Công ty
+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng BVLIFE (CT nghiêp vụ) , Kê toan, QLCV, e-mail .....+ Bao hanh bao tri cho hê thông thiêt bị
1/ Tổng sô may tính+ May chu: 30+ May đê ban: 2000.+ May Laptop: 100.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 200.000 kbps
3, BVVN : bao gồm TSC BVVN, 64 chi nhanh, 300 VFĐD+ Co phong Tin hoc (9 nhân viên)+ Sô lương nhân viên CNTT ít hơn cua BVNT, trung binh 0.5 can bô / 1 đơn vị. Nhiêm vụ tương tư
+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng BVPROP (CT nghiêp vụ) , Kê toan, QLCV, e-mail .....+ Bao hanh bao tri cho hê thông thiêt bị
- FTTH co 5 tôc đô 120.000 kbps3, Trung binh đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm
cua BVNT
1/ Tổng sô may tính+ May chu: 15+ May đê ban: 100.+ May Laptop: 30.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 300.000 kbps - FTTH co 20 tôc đô 160.000 kbps3, Trung binh đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm
BVSC : có 2 trung tâm tại Hà Nội & TP.HCM + Phong tin hoc (6 nhân viên HN va 7 NV ơ HCM)
+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng giao dịch CK, e-mail ..+ Bao hanh bao tri cho hê thông thiêt bị
1/ Tổng sô may tính+ May chu: 10+ May đê ban: 100.+ May Laptop: 40.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 20 đương tôc đô 200.000 kbps3, Trung binh đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm
BVFMC : (hiện có 1 nhân viên CNTT)
+ Theo dõi va quan ly BVINVEST cung sư hỗ trơ cua Chuyên viên tin hoc Tâp đoan
BVBank : mơi thanh lâp
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Phụ lục 3 : Bảng thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho đánh giá dịch vụ CNTT
I Sự hựu hình (SHH) Nguồn tham khảo
1 Phân mêm/Hê thông Dễ sử dụng Chât lương hê thông IT
2 Giao diên phân mêm đẹp thân thiên ngươi dung Chât lương hê thông IT
3 Cung câp trang may tính hiên đai Chât lương ha tâng
4 Phụ kiên tin hoc hữu dụng Chât lương ha tâng
5 Nhân viên rât lịch thiêp va ân cânvơi khach hang SERVQUAL, Sửa E6
6 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc Chât lương hoat đông
7 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh
nghiêp
Chât lương hoat đông
8 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp Chât lương hoat đông
9 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định Chât lương hoat đông
9 Câp nhât cac công nghê, hê thông thông tin hiên đai Chât lương hê thông IT
II Sự tin cậy (STC)
1 Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian SERVQUAL, E5, E8,
E112 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang SERVQUAL,Sửa câu E7
3 Dịch vụ không bị gian đoan Chât lương hoat đông
4 Dịch vụ đươc phục hôi nhanh chong khi co sư cô Chât lương hoat đông
III Sự đáp ứng (SDU)
1 Nhân viên sẵn long giup đơ SERVQUAL, E12
2 Đap ưng kịp thơi cac yêu câu dịch vụ từ ngươi dung SERVQUAL, E11
3 Thê hiên tính chu đông giup đơ va tư vân cho ngươi dung Phong cach chuyên nghiêp
4 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang Quan ly thay đổi
IV Sự đảm bảo (SDB)
1 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ SERVQUAL, Sửa E1
2 Hê thông trung tâm dữ liêu (DataCenter) va
cơ sơ vât chât tôt đê nâng đam bao chât lương dịch vụ
SERVQUAL, Sửa E2
3 Cơ sơ vât chât bô trí gon gang SERVQUAL, Sửa E14
4 Nhân viên ăn măc gon gang, co kỷ luât SERVQUAL, Sửa E13
5 Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong Chât lương quy trinh
6 Lưu trữ hô sơ, tai liêu dư an, vân hanh đươc bao cao rõ
rang, đây đu
SERVQUAL, E9
7 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây SERVQUAL, E14
8 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin
cây
SERVQUAL, E14
9 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va
toan vẹn
An toan thông tin
10 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât An toan thông tin
11 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp Vân hanh hê thông
12 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi
dung
Chât lương hê thông
thông tin13 Kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh Chât lương hê thông
thông tin14 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu Đap ưng nhu câu kinh
doanh15 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định
kinh doanh cua Tâp đoan, Nha nươc
Đap ưng sư tuân thu luât
V Sự cảm thông (SCT)
1 Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử
dụng.
SERVQUAL, E6
2 Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông
yêu câu
SERVQUAL, Sửa E6
3 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông SERVQUAL, Sửa E10
4 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung SERVQUAL, E18
5 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung SERVQUAL, E20
6 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi
dung
SERVQUAL, E22
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Phụ lục 4 : Kết qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
1. Nhân tô SỰ HỮU HÌNH
Cronbach's Alpha :.863
2. Nhân tô SỰ TIN CẬY
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
STC01 10.46 4.527 .516 .767
STC02 10.19 4.472 .692 .672
STC03 10.29 4.402 .615 .709
STC04 10.19 5.087 .533 .751
Cronbach's Alpha :.779
3. Nhân tô SỰ ĐÁP ỨNG
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SHH01 33.25 31.912 .562 .851
SHH02 33.21 32.364 .521 .854
SHH03 33.45 31.931 .404 .867
SHH04 33.53 30.558 .603 .847
SHH05 32.72 32.303 .552 .852
SHH06 33.06 30.187 .696 .839
SHH07 33.21 29.328 .677 .840
SHH08 32.85 32.024 .607 .848
SHH09 33.16 31.498 .577 .849
SHH10 33.21 31.092 .585 .849
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDU01 10.20 5.804 .824 .844
SDU02 10.15 6.506 .729 .880
SDU03 10.21 5.759 .756 .873
SDU04 10.15 6.383 .779 .863
Cronbach's Alpha: .896
4. Nhân tô SỰ ĐẢM BẢO
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDB01 48.12 61.509 .634 .928
SDB02 47.90 62.031 .627 .929
SDB03 47.99 63.559 .568 .930
SDB04 48.32 59.071 .737 .925
SDB05 48.30 59.225 .647 .929
SDB06 47.90 61.107 .709 .926
SDB07 48.32 60.517 .705 .926
SDB08 48.18 60.281 .769 .925
SDB09 48.03 60.871 .730 .926
SDB10 48.15 61.710 .623 .929
SDB11 48.11 60.271 .716 .926
SDB12 48.09 59.464 .717 .926
SDB13 47.92 60.178 .692 .927
SDB14 47.70 62.529 .647 .928
Cronbach's Alpha: .932
5. Nhân tô SỰ CẢM THÔNG
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SCT01 17.63 13.598 .789 .892
SCT02 17.72 13.052 .775 .895
SCT03 17.81 14.256 .709 .903
SCT04 17.80 13.606 .836 .886
SCT05 17.97 14.204 .730 .900
SCT06 17.90 14.584 .702 .904
Cronbach's Alpha: .913
6. Nhân tô SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SHL01 6.46 2.497 .578 .760
SHL02 6.56 1.877 .704 .617
SHL03 6.29 2.156 .606 .730
Cronbach's Alpha: .785
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)
Phụ lục 5 : Kết qua phân tích nhân tố kham pha EFA
1. Kết qua thực hiện lần 1Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
SDB12 .747
SDB13 .724
SHH06 .717
SHH09 .688
SDU03 .651
SDB11 .637
SHH07 .620
SDU01 .584
SDU04 .506
STC01
SCT01 .709
SCT05 .702
SCT03 .698
SCT06 .682
SCT02 .673
SCT04 .647
SDB06 .563
SDB07 .555 .536
SDB08 .505
SHH05
SDU02
SDB03 .691
SDB14 .645
SDB02 .628
SDB10 .606
SDB09 .596
STC02 .614
SDB01 .532
SDB05
SDB04
SHH03 .760
STC03 .653
SHH04 .527
SHH10
SHH02 .687
SHH08 .607
STC04
SHH01
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 23 iterations.
2. Kêt qua phân tích EFA cua nhân tô Sư hai longKMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .675
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 177.310
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
SHL02 .884
SHL03 .822
SHL01 .805
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3. Kết qua thực hiện lần 2
KMO 0.937
Eigenvalue 1.046
Tổng phương sai 68.892%
Sô nhân tô 5 nhân tô
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
SHH06 .774
SDB12 .730
SHH09 .719
SHH07 .707
SDB13 .658
SDU03 .652
Rotated Component Matrixa
SDB11 .627
SDU01 .587
SHH08 .547
SDU04 .517
SCT03 .727
SCT05 .715
SCT06 .708
SCT01 .692
SCT02 .682
SDB07 .647
SCT04 .641
SDB08 .579
SDB06 .573
SDB14 .659
SDB03 .632
SDB09 .620
SDB02 .583
SDB10 .569
STC02 .702
SHH02 .674
SDB01 .601
STC03 .582
SHH03 .872
SHH04 .614
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)
Phụ lục 6 : Kết qua phân tích Pearson
1. Vê cac nhân tô tac đông đên sư hai long cua khach hang
Correlations
SHDDV LL_CT HTAT_SS TTCK TTBCN SHL
SHDDV
Pearson
Correlation1 .812** .629** .610** .387** .645**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
LL_CT
Pearson
Correlation.812** 1 .650** .630** .340** .661**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
HTAT_S
S
Pearson
Correlation.629** .650** 1 .698** .566** .539**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
TTCK
Pearson
Correlation.610** .630** .698** 1 .518** .578**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
TTBCN
Pearson
Correlation.387** .340** .566** .518** 1 .367**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
SHL
Pearson
Correlation.645** .661** .539** .578** .367** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 196 196 196 196 196 196
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Vê mưc đô hai long cua khach hang
Correlations
SHL01 SHL02 SHL03 SHL
SHL01 Pearson
Correlation1 .586** .453** .791**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
SHL02 Pearson
Correlation.586** 1 .615** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
SHL03 Pearson
Correlation.453** .615** 1 .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
SHL Pearson
Correlation.791** .887** .832** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 196 196 196 196
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phụ lục 7 : Kết qua thực hiện phân tích hồi quy bội
1. Thông kê phân tích cac hê sô hôi quyModel Summaryb
Model RR
SquareAdjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
R Square ChangeF
Changedf1 df2
Sig. F Change
1 .710a .503 .490 .50071 .503 38.533 5 190 .000
2. Cac thông sô thông kê cua từng biên trong phương trinh bằng phương phap
chon Enter
Coefficientsa
ModelUnstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
Constant .281 .239 1.173 .242
SHDDV .233 .089 .239 2.629 .009 .315 3.172
LL_CT .322 .097 .314 3.327 .001 .293 3.410
HTAT_SS .022 .097 .019 .225 .822 .380 2.629
TTCK .200 .082 .191 2.444 .015 .428 2.334
TTBCN .043 .048 .058 .903 .368 .636 1.573
a. Dependent Variable: SHL
3. Cac thông sô thông kê cua từng biên trong phương trinh bằng phương phap chon Stepwise
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) .797 .202 3.956 .000
LL_CT .676 .055 .661 12.255 .000
2 (Constant) .420 .216 1.945 .053
LL_CT .503 .068 .492 7.354 .000
TTCK .281 .070 .268 4.011 .000
3 (Constant) .335 .214 1.566 .119
LL_CT .319 .094 .312 3.411 .001
TTCK .237 .070 .227 3.370 .001
SHDDV .246 .087 .253 2.829 .005
a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)
Phụ lục 7 : Bang thang đo chất lượng dịch vụ CNTT chính thức
TT Mã hóa Mô ta Nhóm nhân
tố anh hưởng
1 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc
Hữu ích cua
dịch vụ
(SHDDV)
2 SDB12 Kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh
3 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định
4 SHH07 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh nghiêp
5 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu
6 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung
7 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung
8 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ
9 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp
10 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang
11 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông
Liên lac va
Sư cam
thông
(LL_CT)
12 SCT05 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung
13SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi
dung
14 SCT01 Nhân viên luôn cam thông,lam yên tâm ngươi sử dụng.
15SCT02 Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông
yêu câu
16SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin
cây
17 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung
18SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va toan
vẹn
19 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây
20SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định kinh
doanh
Hê thông an
toan, sẵn
sang
(HTAT_SS)
21 SDB03 Cơ sơ vât chât bô trí gon gang
22 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât
23 SDB02 Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) va cơ sơ vât chât
tôt đê nâng đam bao chât lương dịch vụ
24 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp
25 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sangTuân thu cam
kêt
(TTCK)
26 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung
27 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ
28 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan
29 SHH03 Cung câp trang may tính hiên đai Trang thiêt bị
cho ca nhân
(TTBCN)30
SHH04Phụ kiên tin hoc hữu dụng
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Phụ lục 8 : Bang điểm trung bình cac thang đo chất lượng dịch vụ
CNTT chính thức
TT Mã hóa Mô ta thang đo TBNgươi
dungLĐ Lãnh đạo
Hữu ích của dịch vụ (SHDDV)
1 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc 3.8 Hai long 2.7 Trung binh
2 SDB12 Kiêm soat tôt quy trinh kinh doanh 3.68 Hai long 2.6 Không HL
3 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định 3.69 Hai long 2.8 Trung binh
4SHH07 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai
doanh nghiêp
3.64 Hai long2.2
Không HL
5 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu 3.85 Hai long 2.8 Trung binh
6 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung 3.36 Trung binh 2.2 Không HL
7 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung 3.66 Hai long 2.8 Trung binh
8 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ 3.37 Trung binh 2.3 Không HL
9 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp 4 Hai long 2.9 Trung binh
10 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang 3.4 Trung binh 2.3 Không HL
Liên lạc và Sự cam thông
11 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông 3.56 Hai long 3 Trung binh
12 SCT05 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung 3.4 Trung binh 2.7 Trung binh
13SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua
ngươi dung3.47
Hai long2.6
Không HL
14 SCT01 Nhân viên luôn cam thông,lam yên tâm ngươi sử dụng. 3.73 Hai long 2.4 Không HL
15SCT02 Nhân viên luôn cô găng tim hiêu cac vân đê, tinh huông
yêu câu3.64
Hai long2.6
Không HL
16 SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin cây 3.45 Hai long 2.7 Trung binh
17 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung 3.57 Hai long 2.2 Không HL
18SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va
toan vẹn3.59
Hai long3.1
Trung binh
19 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây 3.87 Hai long 3.5 Hai long
Hệ thống an toàn, sẵn sang (HTAT_SS)
20SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định
kinh doanh4.07
Hai long4
Hai long
21 SDB03 Cơ sơ vât chât bô trí gon gang 3.78 Hai long 3.9 Hai long
22 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât 3.74 Hai long 3.4 Trung binh
23SDB02 Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) co cơ sơ vât
chât tôt đê đam bao chât lương dịch vụ3.87
Hai long4
Hai long
24 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp 3.62 Hai long 3.3 Trung binh
Tuân thủ cam kết(TTCK)
25 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang 3.52 Hai long 3.1 Trung binh
26 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung 3.64 Hai long 3.4 Trung binh
27 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông, công cụ 3.65 Hai long 3.3 Trung binh
28 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan 3.42 Hai long 3.1 Trung binh
TT Mã hóa Mô ta thang đo TBNgươi
dungLĐ Lãnh đạo
Trang thiết bị cho ca nhân (TTBCN)
29 SHH03 Cung câp trang may tính hiên đai 3.4 Trung binh 3.1 Trung binh
30 SHH04 Phụ kiên tin hoc hữu dụng 3.32 Trung binh 3.4 Trung binh
Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ CNTT (SHL)
1 SHL01 Tổng thê chât lương dịch vụ 3.2 Trung binh 2.8 Trung binh
2 SHL02 Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanh 3.1 Trung binh 2.9 Trung binh
3 SHL03 Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT 3.37 Trung binh 2.4 Không HL
(Nguồn: Tác giả thống kê)