mỞ ĐẦu - hải quan việt nam · web viewvới mục tiêu rà soát để loại bỏ...
TRANSCRIPT
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/3/2011 của Thủ tướng Chính phủ
về phê duyệt Chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành Hải quan giai đoạn 2011
- 2020 đã đưa ra quan điểm “Phát huy sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống
chính trị, của các Bộ, ngành, địa phương mà trong đó ngành Hải quan là nòng
cốt và trên cơ sở giám sát, thực hiện của cộng đồng doanh nghiệp và nhân
dân” để nhằm thực hiện mục tiêu “Xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, có
cơ chế, chính sách đầy đủ, minh bạch, thủ tục hải quan đơn giản, hài hòa, đạt
chuẩn mực quốc tế”. Bên cạnh đó, nội dung Chiến lược cũng đã đề ra “xây
dựng và thực hiện cơ chế khuyến khích doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tham
gia phản biện xã hội đối với các chính sách, văn bản pháp luật, quy trình thủ
tục hải quan; xây dựng cơ chế thu thập thông tin phản hồi, đánh giá của
doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân về việc thực thi pháp luật hải quan”.
Từ 2011 đến nay, nhằm thực hiện các mục tiêu và nội dung trong chiến
lược đề ra, ngành Hải quan luôn nỗ lực cố gắng tự hoàn thiện, điều chỉnh
mình đồng thời kêu gọi sự phối hợp, hợp tác của cộng đồng doanh nghiệp
xuất nhập khẩu trong các vấn đề như: rà soát để loại bỏ những thủ tục không
cần thiết, còn phức tạp trong thực hiện; thực hiện liêm chính hải quan; Xử lý
vi phạm và khiếu nại; Xét miễn, giảm, hoàn thuế; Tuyên truyền giải đáp pháp
luật.... Hoạt động hợp tác với cộng đồng doanh nghiệp được thực hiện qua
nhiều hình thức khác nhau như tiếp nhận phản ánh trực tiếp qua công văn,
đường dây nóng, qua hội nghị, hội thảo, các kênh thông tin báo chí,… Một
trong số đó, đồng thời cũng mang tính đặc biệt quan trọng, đó là việc đánh giá
sự hài lòng của doanh nghiệp với các hoạt động của cơ quan Hải quan. Trong
giai đoạn 2011-2015, ngành Hải quan đã 3 lần thực hiện hoạt động đánh giá
này, công khai, minh bạch với sự hợp tác của Phòng Thương mại công nghiệp
Việt Nam. Kết quả được công bố rõ ràng, minh bạch với cộng đồng doanh
nghiệp và đồng thời cũng là cơ sở để ngành Hải quan tiếp tục hoàn thiện
1
mình, xử lý các vấn đề nội tại, cũng như kiến nghị với các cấp chính quyền
những giải pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Tuy nhiên, thực tế thực hiện các lần đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp với hoạt động của cơ quan hải quan cũng còn nhiều vấn đề phải tiếp
tục nghiên cứu nhằm đạt hiệu quả cao hơn nữa. Điều này xuất phát từ nhiều
nguyên nhân, một trong số đó là chưa có sự nghiên cứu từ cơ sở lý luận, đánh
giá thực tiễn nên khi thực hiện vẫn nảy sinh các vấn đề. Do đó, việc hệ thống
hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực tiễn công tác đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan hải quan trong thời gian 2011-
2015, là rất cần thiết phải thực hiện. Đề tài: “Cơ sở lý luận và thực tiễn đánh
giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan”
được Lãnh đạo Tổng cục Hải quan giao nhiệm vụ nghiên cứu khoa học năm
2015 tại Quyết định số 441/QĐ-TCHQ ngày 05/03/2015 nhằm thực hiện mục
tiêu nói trên.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Ngoài nước:
Các nước trên thế giới có nhiều cuộc khảo sát điều tra trong lĩnh vực
hải quan liên quan đến các khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên về việc khảo sát
sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với cơ quan Hải quan nhóm nghiên cứu
chưa có điều kiện tìm hiểu trực tiếp tại hải quan các nước đã có công trình
nghiên cứu về vấn đề này hay chưa. Tuy nhiên, đây là đề tài mang tính lý luận
cao, và cần thiết phải dựa trên các nghiên cứu khoa học đã được công bố nên
nhóm nghiên cứu đã sưu tầm và tổng kết một số tài liệu dịch về kinh nghiệm
quốc tế trong thực hiện đánh giá sự hài lòng với doanh nghiệp (hoặc khách
hàng); và một số tài liệu về các mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà
khoa học trên thế giới đã được công bố rộng rãi trên toàn thế giới.
Trong nước:
Trong các đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành tính cho đến hiện tại
chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với
hoạt động của cơ quan hải quan. Tuy nhiên, các báo cáo, kế hoạch khi thực 2
hiện 03 lần khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp vào các năm
2012, 2013, 2015 của VCCI và Ban Cải cách hiện đại hoá Hải quan là những
tài liệu nghiên cứu quý giá. Ngoài ra một số các bài báo, bài viết trên Báo Hải
quan, Bản tin Nghiên cứu Hải quan, website Tổng cục Hải quan cũng là
những nghiên cứu rất đáng tham khảo.
3. Đối tượng, phạm vi của đề tài
- Đối tượng: công tác đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
hoạt động của cơ quan Hải quan của Tổng cục Hải quan;
- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu trên phạm vi toàn ngành Hải
quan;
- Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2011-
2015.
4. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài thống kê, khái quát các vấn đề thuộc về lý luận liên quan đến
hoạt động đánh giá của doanh nghiệp, từ đó đánh giá thực tế công tác đánh
giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của Hải quan Việt Nam;
trên cở đó đề xuất mô hình mới về đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và
một số các giải pháp tăng cường hiệu quả của công tác đánh giá.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu đề tài, phương pháp phân tích tổng
hợp được sử dụng xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài. Ngoài ra, nhóm
nghiên cứu sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp khác như: phương pháp so
sánh, phương pháp khảo sát và phương pháp phỏng vấn để hoàn thiện đề tài.
Nguồn tài liệu phục vụ việc nghiên cứu đề tài: Để hoàn thành đề tài
nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ khai thác, thu thập và sử dụng các tài liệu,
thông tin từ nhiều nguồn khác nhau thuộc kho dữ liệu của Phòng Thương mại
và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Tổng cục Hải quan, Ban Cải cách hiện đại
hoá - Tổng cục Hải quan, các bài báo, tạp chí liên quan; các trang thông tin
điện tử chính thức của các cơ quan, tổ chức có uy tín trong lĩnh vực nghiên
3
cứu; các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố tại các Bộ, ngành
liên quan, các trường Đại học và Viện nghiên cứu Hải quan.
6. Những điểm mới của đề tài
Do chưa có nghiên cứu cấp ngành Hải quan nào trước đây về vấn đề
này mà chỉ có các nghiên cứu của Ban Cải cách hiện đại hoá hải quan trong
từng lần thực hiện đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp nên một số điểm
mới của đề tài là: hệ thống các lý luận cơ bản, kinh nghiệm của quốc tế, đánh
giá tổng quan toàn bộ hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với
hoạt động của cơ quan Hải quan từ 2011; bên cạnh đó, đề tài cũng đề xuất
một mô hình đánh giá mới, và thêm một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
thực hiện.
7. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận: tổng hợp, khái quát các lý thuyết mang tính lý luận cơ
sở để thực hiện hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn: tìm hiểu, phân tích, thực tiễn hoạt động đánh giá sự
hài lòng của doanh nghiệp với hoạt động của Hải quan Việt Nam giai đoạn
2011-2015. Đề xuất mô hình và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động đánh giá giai đoạn 2016-2020.
8. Bố cục của đề tài
Ngoài lời nói đầu và các phụ lục, đề tài được chia thành 3 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với hoạt động hải quan
Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với hoạt động của cơ quan hải quan giai đoạn 2011-2015
Chương 3: Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với
các hoạt động của Hải quan Việt Nam.
4
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG HẢI QUAN
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ công
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công;
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Như vậy, Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình; tính không đồng nhất; tính
không thể tách rời; tính không thể cất trữ; tính không có sự chuyển giao quyền
sở hữu. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Có thể thấy rằng khái niệm dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều
góc độ khác nhau nhưng có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và
lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Có thể nói, Dịch vụ công là những hoạt
động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư
nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân
và tổ chức nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính (CLDVHC) công là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về 5
CLDVHC công. Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất
lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa
học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Có thể thấy, CLDVHC công là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt
bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, thường xảy ra trong sự gặp gỡ
giữa khách hàng và cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ.
1.1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực
hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,
phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự
ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa,
thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là
những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan
công quyền thông qua các công chức hành chính.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức
trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là
phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về
thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tincậy và sẵn
6
sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của
khách hàng…
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Thứ hai, kết quả dịch vụ
có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
1.1.2. Một số lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, đặc biệt nhận được nhiều quan tâm
nghiên cứu của các nhà quản trị marketing. Sự hài lòng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so
sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên
quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ
khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...7
1.2. Sự cần thiết phải đánh giá sự hài òng của doanh nghiệp đối với
hoạt động của cơ quan Hải quan
1.2.1. Bối cảnh hội nhập và xu thế phát triển
Xu thế phát triển của Hải quan quốc tế ngày nay là ứng dụng công nghệ
thông tin vào hoạt động quản lý một cách có hiệu quả. Việc ứng dụng thủ tục
hải quan điện tử là con đường phát triển của hầu hết các nước và là yêu cầu
của Hải quan quốc tế trong xu hướng toàn cầu hóa.Ngành Hải quan không
ngoài xu thế chung đó, việc thực hiện đồng thời hai mục tiêu chống buôn lậu,
gian lận thương mại gắn với tạo điều kiện thông thoáng cho doanh nghiệp
hoạt động xuất nhập khẩu còn rất nhiều hạn chế. Việc đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với hoạt động Hải quan sẽ giúp cơ quan Hải quan hiểu được
mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao
thỏa mãn của doanh nghiệp.
1.2.2. Yêu cầu cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ
Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2011-2020 của
Đảng xác định rõ định hướng phát triển thương mại hội nhập cùng thế giới
đến năm 2020, khai thác có hiệu quả các thị trường có hiệp định mậu dịch tự
do và thị trường tiềm năng, tăng nhanh xuất khẩu, giảm nhập khẩu cả về quy
mô và tỷ trọng, phấn đấu cân bằng xuất khẩu.
Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách nền hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 -
2020 đặt ra 6 nhiệm vụ của công tác cải cách nền hành chính nhà nước và
Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2014 của Chính phủ đã chỉ rõ định hướng đến
năm 2016 phấn đấu chỉ số môi trường kinh doanh của Việt Nam tối thiểu đạt
mức trung bình của nhóm nước ASEAN-4 trên một số chỉ tiêu chủ yếu theo
thông lệ quốc tế.
1.3. Một số mô hình ký thuyết sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
8
Phương tiện hữu hình
Sự đáng tin cậy
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Sự cảm thông
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2. Mô hình quản lý chất lượng SERVQUAL
1.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Hình 1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Nguồn: Parasuraman (1994)
9
Giá cả
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng phục vụ
Dịch vụ liên hệ
Chất lượng quan hệ
Sự thỏa mãn chức năng
Mối quan hệ
Sự thỏa mãn toàn phần
Chất lượng phục vụ (Service Quality)
Chất lượng sản phẩm(Product Quality)
Giá(Price)
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)
1.3.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng với sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 1.4. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của
khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
1.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
10
Sự mong đợi(Expectations)
Giá trị cảm nhận(Perceived value
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự trung thành(Loyalty)Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm(Perceved quality-
Prod)
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
(Perceved quality -Serv (Perceived quality
Hình ảnh(Image)
Sự mong đợi(Expectations)
Giá trị cảm nhận(Perceived value
Chất lượng cảm nhận(Perceived quality Sự trung thành
(Loyalty)
Sự than phiền(Complaint)
Sự hài lòng của
khách hàng (SI)
Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
11
Tóm tắt chương 1
Chương này tập hợp tất cả các lý thuyết liên quan đến việc dịch vụ công
và dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa
sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ công. Bên cạnh đó tại
chương 1, nhóm nghiên cứu còn đánh giá sự cần thiết phải đo lường sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với các hoạt động dịch vụ của hải quan trên các
phương diện khách quan và chủ quan.
Chương 1 cũng tập trung nghiên cứu một số mô hình và các giả thuyết
nghiên cứu, xây dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm đưa ra thang đo
chính thức sẽ được sử dụng để phân tích trong nghiên cứu. Kết quả nghiên
cứu sẽ là cơ sở lý luận để đánh giá thực trạng đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp trong ngành hải quan ở chương 2 và đề xuất một số kiến nghị tại
chương 3.
12
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN
GIAI ĐOẠN 2011-2015
2.1. Thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với hoạt động của Tổng cục Hải quan giai đoạn 2011-2015
2.1.1 Mục đích tổ chức triển khai hoạt động đánh giá
Qua 03 cuộc khảo sát 2012, 2013, 2015, Tổng cục Hải quan đã nhận
được nhiều ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về
hải quan như là xây dựng pháp luật ; Triển khai thủ tục hải quan điện tử; Tăng
cường hợp tác Hải quan - Doanh nghiệp; Kiểm soát thủ tục hành chính.
Tuy nhiên, dễ nhận thấy 3 lần đều có mục tiêu khác nhau và qua thời gian
thì các mục tiêu khảo sát đã tinh tế hơn, đi sâu vào thực tế hơn. Năm 2012, năm
đầu tiên thực hiện, mục tiêu của lần này được thể hiện tại Quyết định 846/QĐ-
TCHQ ngày 17/4/2012, khá đơn giản và chung chung. Năm 2013, 2015 mục
tiêu đã có sự thay đổi theo hướng cụ thể hơn, gắn với thực tế hoạt động của
ngành Hải quan hơn.
2.1.2. Cơ sở pháp lý để thực hiện đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 ban hành Chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;
- Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/03/2011 của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt Chiến lược phát triển Hải quan đến năm 2020;
- Quyết định số 1318/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội
vụ về việc phê duyệt đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;
- Công văn số 8295/BTC-PC ngày 23/6/2014 của Bộ trưởng Bộ Tài
chính về việc tiến hành điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòng về sự
phục vụ hành chính của Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;
13
- Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2014 và Nghị quyết 19/NQ-CP năm 2015
của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi
trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
2.1.3. Nhiệm vụ các đơn vị tham gia hoạt động tổ chức khảo sát
doanh nghiệp
a. Tổng cục Hải quan: thực hiện vai trò điều phối chung và thực hiện
các nhiệm vụ như: Lập kế hoạch tổng thể cuộc khảo sát; Xây dựng nội dung
khảo sát, tiêu chí đánh giá trong từng lĩnh vực; Xây dựng phiếu khảo sát
( phối hợp với VCCI và chuyên gia USAID GIG); Lựa chọn doanh nghiệp
khảo sát; Thực hiện Báo cáo kết quả khảo sát (Phối hợp VCCI); Tặng quà
cho doanh nghiệp phản hồi khảo sát.
b. VCCI thực hiện những công việc sau:
- Phối hợp với TCHQ trong việc lập; triển khai kế hoạch khảo sát
doanh nghiệp; việc xây dựng và hoàn thiện phiếu khảo sát; hoàn thiện báo
cáo kết quả khảo sát; Liên lạc với doanh nghiệp thu thập phiếu khảo sát; Xử
lý và phân tích số liệu thu thập; Phối hợp với nhóm chuyên gia USAID.
c. Dự án USAID GIG: phối hợp với TCHQ và VCCI; cung cấp hỗ
trợ tư vấn, kỹ thuật; hỗ trợ tài chính cho việc thực hiện các hoạt động của
cuộc khảo sát.
2.1.4. Doanh nghiệp được khảo sát
Tổng số doanh nghiệp được gửi phiếu khảo sát trong cả 3 lần là 25.867
phiếu, số phiếu phản hồi là 7.371 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 28,5%. Theo
đánh giá của VCCI (đơn vị có nhiều lần thực hiện điều tra, khảo sát) thì tỷ lệ
phản hồi tốt so với nhiều cuộc điều tra doanh nghiệp trên diện rộng (thông
thường chỉ đạt 20%).
2.1.6. Phương pháp xác định các chỉ số và cách tính điểm
Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phần mềm
thống kê chuyên dụng như phần mềm Stata, phần mềm SPSS,...
14
Theo báo cáo về 3 lần thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan của VCCI và Ban cải cách
hiện đại hóa hải quan thì các tính điểm và xác định chỉ số như sau:
Trên cơ sở quy về thang điểm 10 thống nhất ở các câu định lượng,
dùng phương pháp tỷ lệ phần trăm để tính toán xếp hạng cho 34 cục hải quan
tỉnh, thành phố và dùng phương pháp bình quân gia quyền để tính toán điểm
tổng hợp chung cho hoạt động của ngành Hải quan.
2.1.7. Tổ chức thực hiện trong từng lần khảo sát
Tiến trình một cuộc khảo sát được mô tả như bảng thống kê dưới đây:Bảng 2.2. Tiến trình cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt
động của Hải quan Việt Nam
Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện
I Chuẩn bị khảo sát
1 Xây dựng Kế hoạch
tổng thể cuộc khảo sát.
Kế hoạch triển khai cuộc
khảo sát được phê duyệt.
Ban CCHĐH và các
Vụ, Cục liên quan.
2 Thành lập Ban chỉ đạo
và Tổ triển khai thực
hiện cuộc khảo sát.
Ban chỉ đạo và Tổ triển
khai thực hiện cuộc khảo
sát.
Vụ TCCB, Ban
CCHĐH và các Vụ,
Cục liên quan.
3 Xây dựng đề xuất hỗ
trợ từ Dự án “Quản trị
nhà nước nhằm tăng
trưởng toàn diện” (Dự
án GIG).
Dự toán ngân sách hỗ trợ
từ Dự án GIG để thực
hiện cuộc khảo sát.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; Dự án GIG.
4 Thực hiện tuyển chọn
đơn vị ngoài Ngành
thực hiện cuộc khảo sát
(Đơn vị thuê ngoài).
Thỏa thuận hợp tác thực
hiện cuộc khảo sát.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; Đơn vị thuê
ngoài; Dự án GIG.
5 Dự toán tổng thể thực
hiện cuộc khảo sát .
Bảng dự toán kinh phí. Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai, Văn phòng
TCHQ, VCCI, Dự án
15
Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện
GIG.
6 Dự thảo xây dựng nội
dung khảo sát.
Nội dung khảo sát. Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI.
7 Dự thảo xây dựng, thiết
kế và hoàn thiện Phiếu
khảo sát.
Phiếu khảo sát doanh
nghiệp
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI.
8 Dự thảo xây dựng
phương pháp tính toán
kết quả khảo sát; Trọng
số.
Phương pháp phân tính
toán kết quả khảo sát;
Trọng số.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI.
9 Dự thảo chọn Doanh
nghiệp khảo sát; Tạo
bảng mẫu và chọn mẫu.
Bảng mẫu doanh nghiệp
khảo sát.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI.
10 Lấy ý kiến tham gia
của các đơn vị thuộc và
trực thuộc Tổng cục về
các nội dung trong Kế
hoạch khảo sát chi tiết.
Lấy ý kiến tham gia về
Kế hoạch, Trọng số,Nội
dung, Phiếu khảo sát,
khảo sát.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI; Các
đơn vị thuộc và trực
thuộc TCHQ.
11 Hội thảo tham vấn các
đại diện các hiệp hội
doanh nghiệp, doanh
nghiệp xuất nhập khẩu
về Kế hoạch, nội dung
khảo sát, phiếu khảo
sát.
Tham vấn đại diện các
doanh nghiệp XNK về
nội dung khảo sát, phiếu
khảo sát.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; VCCI.
12 Trình Tổng cục về Kế
hoạch chi tiết thực hiện
cuộc khảo sát.
Kế hoạch chi tiết được
Tổng cục phê duyệt.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai.
13 Trình Bộ Tài chính về
Kế hoạch chi tiết thực
Kế hoạch chi tiết được
Bộ Tài chính phê duyệt.
Tổng cục Hải quan.
16
Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện
hiện cuộc khảo sát.
14 Ký thỏa thuận hợp tác
thực hiện cuộc khảo
sát.
Thỏa thuận hợp tác thực
hiện cuộc khảo sát.
Tổng cục Hải quan,
VCCI và Đơn vị tài
trợ
15 Thông báo kế hoạch
khảo sát và giao việc
cho các đơn vị thuộc và
trực thuộc phối hợp
thực hiện.
Công văn Tổng cục Hải
quan; Chuyên mục riêng
trên Website Hải quan.
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai; Văn phòng
TCHQ.
16 Rà soát, hoàn thiện
danh sách doanh
nghiệp khảo sát.
Danh sách doanh nghiệp
khảo sát được rà soát
xong.
VCCI.
17 Họp báo công bố Kế
hoạch, nội dung khảo
sát doanh nghiệp.
Tuyên truyền, công bố
Kế hoạch và nội dung
khảo sát doanh nghiệp.
Tổng cục Hải quan,
VCCI, Cơ quan thông
tin truyền thông.
18 In ấn tài liệu khảo sát
(Thư ngỏ, phiếu khảo
sát, phong bì,..).
Phiếu khảo sát và các tài
liệu liên quan được in đủ
về số lượng, đúng về nội
dung và mẫu được duyệt.
Văn phòng TCHQ;
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai.
19 Tiếp tục thực hiện các
công việc phát sinh
khác
Tổng cục Hải quan,
VCCI
20 Xây dựng phần mềm
nhập liệu.
Phần mềm nhập số liệu
của cuộc khảo sát.
VCCI.
II Khảo sát chính thức
1 Gửi Phiếu khảo sát tới
doanh nghiệp.
Yêu cầu gửi chuyển phát
nhanh và bảo đảm.
Văn phòng TCHQ;
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai.
2 Gọi điện kiểm tra việc
nhận phiếu khảo sát;
Đảm bảo số phiếu khảo
sát thu về so với kế
VCCI.
17
Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện
giải đáp vướng mắc;
đôn đốc và thu nhận
phiếu khảo sát; tổng
hợp phiếu.
hoạch.
3 Kiểm tra, đánh mã số,
nhập dữ liệu.
Dự kiến nhập số phiếu
khảo sát thu về.
VCCI.
4 Làm sạch dữ liệu. Làm sạch dữ liệu đảm
bảo cho việc tổng hợp
báo cáo.
VCCI.
5 Mua quà gửi tặng
doanh nghiệp.
Văn phòng TCHQ;
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai.
6 Gửi quà tặng cho đối
tượng cung cấp thông
tin, tự điền phiếu khảo
sát.
Dự kiến gửi tặng cho
doanh nghiệp sau khi
nhận được Phiếu khảo
sát của doanh nghiệp gửi
về.
Văn phòng TCHQ;
Ban Chỉ đạo và Tổ
triển khai.
III Tổng hợp, viết báo cáo kết quả khảo sát
1 Xử lý dữ liệu - Bộ dữ liệu về kết quả
khảo sát;
- Các bảng biểu, hình vẽ
phân tích kết quả khảo
sát;
- Chạy các chỉ số đánh
giá các Cục Hải quan và
Ngành.
VCCI; Ban Chỉ đạo và
Tổ triển khai.
- Xử lý dữ liệu, xây dựng
bảng biểu, hình vẽ.
- Hoàn thiện và chạy chỉ
số đánh giá các cục Hải
quan và Ngành.
2 Hội thảo tham vấn về
báo cáo kết quả khảo
sát
18
Stt Nội dung công việc Kết quả Đơn vị thực hiện
- Hội thảo tham vấn các
đơn vị thuộc và trực
thuộc Tổng cục Hải
quan.
Tham vấn đại diện các
đơn vị thuộc, trực thuộc
TCHQ về kết quả khảo
sát doanh nghiệp.
Tổng cục Hải quan,
VCCI.
- Hội thảo tham vấn các
đại diện doanh nghiệp
xuất nhập khẩu.
Tham vấn đại diện các
doanh nghiệp XNK về
kết quả khảo sát.
Tổng cục Hải quan,
VCCI.
3 Viết báo cáo kết quả
khảo sát
VCCI; Ban Chỉ đạo và
Tổ triển khai.
- Báo cáo lần 01. Báo cáo dự thảo.
- Báo cáo cuối cùng. Báo cáo cuối cùng.4 Trình Tổng cục, Bộ
Tài chính kết báo cáo
kết quả khảo sát.
Tổng cục Hải quan;
VCCI.
Nguồn: báo cáo của VCCI và Ban Cải cách hiện đại hóa hải quan
2.2. Thực trạng kết quả các cuộc khảo sát đánh giá mức dộ hài
lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của Hải quan Việt Nam các
năm 2012, 2013 và 2015
2.2.1. Tình hình số doanh nghiệp trả lời khảo sát
Về số lượng phiếu khảo sát phản hồi
Khảo sát năm 2012 có 1.558 doanh nghiệp trả lời/5.507 doanh nghiệp
khảo sát; năm 2013 là 2.690 doanh nghiệp trả lời/9.954 doanh nghiệp khảo
sát; năm 2015 nhận được 3.123 phiếu trả lời trên tổng số phiếu 10.406 đạt tỷ
lệ phản hồi 30%. Số lượng doanh nghiệp phản hồi năm 2015 tăng cao so với
những năm trước.
Về đặc điểm ngồn vốn của doanh nghiệp phản hồi khảo sát
Đặc điểm nguồn vốn của doanh nghiệp phản hồi khảo sát khá đa dạng,
và có sự khác nhau trong kết quả khảo sát của năm 2015 so với năm 2012-
2013. Kết quả khảo sát năm 2012-2013 các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
19
ngoài (FDI) chiếm tỷ lệ lớn nhất tương ứng là 64,35% và 60%. Các doanh
nghiệp có 100% vốn tư nhân chiếm tỷ lệ 24,48% và 21 %. Nhóm doanh
nghiệp có phần vốn nhà nước chiếm tỷ lệ tương ứng là 10% và 12 %. Tỷ lệ
này cho thấy khu vực doanh nghiệp có vốn FDI, là những doanh nghiệp
thường xuyên tham gia hoạt động XNK, rất quan tâm tới cuộc khảo sát này.
Về phương thức thực hiện thủ tục hải quan của các doanh nghiệp phản
hồi
Bảng 2.4. Hình thức thực hiện TTHQ của doanh nghiệp phản hồi khảo sát giai đoạn 2011-2015
HÌnh thức thực hiện TTHQ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2015Tự làm 70% 72% 73%Doanh nghiệp ký tên đóng dấu và thuê người ngoài doanh nghiệp làm TTHQ
29% 25% 12%
Thông qua đại lý làm TTHQ (Đại lý ký tên, đóng dấu lên tờ khai)
1% 2% 15%
Nguồn: báo cáo khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt
động của Hải quan Việt Nam các năm 2012, 2013 và 2015 của VCCI
Người trả lời phiếu khảo sát
Theo thống kê từ báo cáo khảo sát của VCCI thì: năm 2012, trong số
1.460 doanh nghiệp cung cấp thông tin về vị trí trong doanh nghiệp của
người trả lời phiếu khảo sát, có 12,57% người trả lời là Giám đốc/Phó Giám
đốc của doanh nghiệp; Trưởng/Phó phòng hoặc tương đương là 471 người,
chiếm 32,26%; 804 người chiếm 55,07% là nhân viên chuyên môn của doanh
nghiệp, là những người thường xuyên thực hiện công việc liên quan đến xuất
nhập khẩu. Năm 2015, có 2.973 doanh nghiệp cung cấp thông tin về người
trả lời phiếu khảo sát.
2.2.2. Kết quả phản hồi từ doanh nghiệp về hoạt động của cơ quan
Hải quan qua các cuộc khảo sát
2.2.2.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính Hải quan
20
So sánh kết quả khảo sát năm 2012 và 2013, kết quả khảo sát năm
2015 đã cho thấy một số bước tiến bộ nhất định. Nếu như khảo sát 2012 và
2013 có khoảng 70-71% doanh nghiệp nhận thấy thông tin trên trang thông
tin của Cục Hải quan địa phương đáp ứng phần lớn hoặc hoàn toàn nhu cầu
của doanh nghiệp, thì năm 2015 tỷ lệ này tăng lên 76%.
2.2.2.2. Thực hiện thủ tục hành chính hải quan
a. Đánh giá về chất lượng thủ tục hải quan
Hai cuộc khảo sát năm 2012 và 2013 không đưa ra vấn đề này để khảo
sát. Đến cuộc khảo sát năm 2015, bảng hỏi đã đưa nội dung đánh giá chung về
thực hiện thủ tục hành chính, khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về mức độ dễ
dàng khi thực hiện 6 nhóm thủ tục hành chính hải quan.
b. Khó khăn cụ thể trong thực hiện các thủ tục hải quan
Qua 3 lần khảo sát, nội dung câu hỏi đã có sự thay đổi theo chiều
hướng cụ thể hơn, thực tế hơn, qua đó đánh giá sát hơn mức độ chuyên
nghiệp của công chức.
2.2.2.4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan Hải quan
Nhìn chung, nội dung khảo sát qua 3 lần đều chi tiết, cụ thể đánh giá cả
số thời gian thực hiện từng thủ tục, cũng như các khâu làm chậm thời gian
thông quan. Đây là nội dung quan trọng, đem lại nhiều ý kiến phản hồi cho cơ
quan, làm cơ sở cho những giải pháp cải tiến, hiện đại hóa của cơ quan hải
quan.
2.3. Một số vấn đề còn tồn tại
Một là, có thể thấy mục tiêu của 3 lần khảo sát đều có sự khác nhau
nên không có sự so sánh theo thời gian, ví dụ: lần khảo sát năm 2013 với mục
đích xếp hạng các Cục Hải quan địa phương, nhưng việc đó chỉ tiến hành 1
lần, đến năm 2015 không có hoạt động xếp hạng thế này nữa.
Hai là, có thể thấy đối tượng khảo sát được lựa chọn từ những tiêu chí
rất kỹ lưỡng, tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp phản hồi lại chỉ chiếm tỷ lệ
xấp xỉ 30%, mà số lượng doanh nghiệp được lựa chọn để khảo chiếm khoảng
20% trên tổng số doanh nghiệp có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu. 21
Ba là, hình thức khảo sát hiện nay còn đơn giản, mới chỉ ở hình thức
phiếu khảo sát bằng giấy hoặc thư điện tử mà còn thiếu các hình thức khác
như phỏng vấn trực tiếp hay gọi điện thoại…
Bốn là, nội dung trên bảng hỏi còn mang tính tổng quát, chung chung.
Nội dung bảng hỏi này chưa đi sâu vào một lĩnh vực nào của Hải quan mà chỉ
dừng lại ở các vấn đề bên ngoài hoặc tổng quát. Cần có sự nghiên cứu sâu hơn
nữa về nội dung bảng hỏi.
Năm là, do có sự tham gia của VCCI nên nhiều đoạn công việc cơ quan
Hải quan không chủ động hoàn toàn, dẫn đến mất nhiều thời gian cho công tác
chuẩn bị cũng như việc phân tích kết quả. Bên cạnh đó, một phần kinh phí còn
phụ thuộc vào nhà tài trợ nên các công tác chuẩn bị cho một cuộc khảo sát còn
mất nhiều thời gian.
Sáu là, vấn đề nhân sự khi tổ chức hoạt động khảo sát này, cần nhiều
hơn nữa các sự đóng góp ý kiến của các đơn vị trong ngành Hải quan. Bên
cạnh đó, để chủ động và tăng tính chuyên nghiệp, thì cần có sự đào tạo về
chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ trực tiếp thực hiện công tác này.
Tóm tắt chương 2
Qua thực trạng công tác đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với hoạt động của hải quan Việt Nam giai đoạn 2011-2015, có thể thấy,
hoạt động này thời gian từ 2011-2015 qua đã gặt hái nhiều thành công, đặc
biệt tổ chức được 3 cuộc khảo sát vào các năm 2012, 2013, và 2015 với sự
tham gia của VCCI, sự tài trợ của dự án USAID GIG, hoạt động đánh gía
mang tính khách quan rất cao, khi người tổ chức phát phiếu và đánh giá thông
tin thu được từ phiếu khảo sát. Nhóm nghiên cứu đã đánh giá thực trạng của 3
lần khảo sát trên ở các mặt: cách thức tổ chức, phiếu khảo sát, người được
khảo sát, nội dung khảo sát, kết quả khảo sát,... Việc đánh giá bao gồm cả sự
so sánh giữa 3 lần khảo sát để thấy được các thay đổi, sự cần thiết cũng như
các vấn đề còn tồn tại.
22
Thực trạng hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với hoạt động của hải quan Việt Nam còn nhiều điều cần tiếp tục cải tiến,
thay đổi, nghiên cứu đưa ra sáu vấn đề còn tồn tại. Trên cơ sở đó, xây dựng
những giải pháp và mô hình đánh giá phù hợp đáp ứng yêu cầu, mục tiêu và
định hướng của Ngành tại Chương 3.
CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
HẢI QUAN VIỆT NAM
3.1. Triển vọng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2016-2020
Khu vực công nghiệp – xây dựng sẽ có tăng trưởng mạnh mẽ, là động
lực chính cho sự phục hồi toàn nền kinh tế.
Đối với khu vực dịch vụ, với sự cải thiện cầu tiêu dùng, xúc tiến
thương mại được triển khai mạnh mẽ, cùng với việc hiện thực hóa của cộng
đồng chung ASEAN và thực thi các hiệp định tự do thương mại mang lại tự
do hóa thương mại dịch vụ, và tự do hóa đầu tư, tài chính sẽ có nhiều tác động
tích cực đến việc mở rộng các hoạt động dịch vụ Việt Nam.
Đối với khu vực nông lâm thủy sản, những yếu tố hạn chế về năng suất
và khó khăn do xuất khẩu phải đối diện với những yêu cầu ngày càng khắt
khe về tiêu chuẩn chất lượng và các điều kiện thương mại.
Vốn đầu tư: các dòng vốn tăng mạnh trở lại, đặc biệt là dòng vốn trong
khu vực tư nhân. Bên cạnh đó, hiệu quả đầu tư, đặc biệt đầu tư công được
nâng cao.
23
Xuất nhập khẩu: trong giai đoạn 2016-2020, tình hình xuất nhập khẩu
tiếp tục tăng trưởng tốt nhưng với tốc độ tương đương hoặc tăng nhẹ so với
giai đoạn trước.
Tiêu dùng dân cư: sự phục hồi tích cực của tiêu dùng trong năm 2015
tạo ra bước đệm quan trọng cho tiêu dùng giai đoạn 2016-2020.
Giá cả: trong thời gian tới lạm phát nhiều khả năng sẽ được tiếp tục duy
trì ở mức 5%, điều này sẽ góp phần ổn định kinh tế vĩ mô tạo, điều kiện thuận
lợi cho quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, đồng thời tiếp tục tháo gỡ khó khăn
cho sản xuất kinh doanh thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
Tài chính tiền tệ: khu vực tài chính tiền tệ ổn định, hỗ trợ mạnh cho
khu vực doanh nghiệp và ổn định kinh tế vĩ mô.
3.2. Định hướng phát triển của Hải quan Việt Nam đến năm 2020
và mối quan hệ giữa Hải quan – Doanh nghiệp
3.2.1. Định hướng phát triển của Hải quan Việt Nam
Trong giai đoạn tới sự dịch chuyển trọng tâm của của các nước lớn,
phát triển năng động của khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, việc hình
thành cộng đồng ASEAN vào cuối năm 2015 cùng với yêu cầu phải nỗ lực
triển khai thực hiện có hiệu quả các cam kết về tạo thuận lợi cho thương mại,
đảm bảo tuân thủ pháp luật trong bối cảnh các thỏa thuận thương mại tự do
như TFA(WTO), Các FTA: ATIGA, ASEAN – Trung Quốc, ASEAN – Hàn
Quốc, ASEAN – Nhật Bản, ASEAN - Ấn Độ, ASEAN – Úc và New Zealand,
cũng như các thỏa thuận FTA thế hệ mới TPP, EVFTA, EFTA , RCEP,
VCUFTA…với hàng loạt các bộ quy tắc xuất xứ hàng hóa khác nhau, các quy
định thực thi hiệp định khác nhau và lộ trình cắt giảm thuế và mở cửa thị
trường nhanh và rộng lớn. Điều này tạo thêm rất nhiều công việc cho cơ quan
Hải quan khi nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến công việc của hải quan
trong các hiệp định.
3.2.2. Định hướng mối quan hệ giữa Hải quan Việt Nam với cộng
đồng doanh nghiệp
24
- Đẩy mạnh công tác tham vấn hải quan - doanh nghiệp và các bên liên
quan
- Thực hiện các chương trình đối tác chuyên đề.
- Xây dựng quan hệ đối tác với nhóm doanh nghiệp trọng điểm:
- Giám sát, phản biện xã hội đối với công tác hải quan
3.3. Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
hoạt động của Hải quan Việt Nam
3.3.1. Mô hình nghiên cứu
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.3.2.1. Thiết kế chương trình nghiên cứu25
Thái độ phục vụ
Mức độ hài lòng
H1
Tính hiệu quả
Sự chuyên nghiệp
Năng lực phục vụ
Tính minh bạch
H2
H3
H4
H5
Cơ sở vật chất
H6
a. Nghiên cứu sơ bộ
* Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực
hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng…. công chức của Hải quan.
Những người này đều có sự am hiểu về những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan.
* Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Nghiên cứu sơ bộ định lượng được
thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để
đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều
chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp tham gia.
* b. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 300 doanh nghiệp. Dữ liệu thu
thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá
trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lýthuyết.
3.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
a. Quy trình nghiên cứu
26
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả
Thống kê suy diễn
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết
3.4. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đánh giá sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ quan Hải quan
3.4.1. Tăng cường đào tạo cán bộ theo hướng chuyên sâu
3.4.2. Luân chuyển có thời hạn cán bộ có nhiều kinh nghiệm thực
tế tại địa phương
3.4.3. Thay đổi trong nội dung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
27
3.4.4. Tăng cường phối hợp với các đơn vị trong và ngoài ngành
để nâng cao chất lượng nội dung khảo sát
3.4.6. Tăng cường kiến nghị với các cấp lãnh đạo để xử lý các tồn
tại trong các kết luận của các lần đánh giá sự hài lòng
Tóm tắt chương 3
Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2011-2020 của
Đảng xác định rõ định hướng phát triển thương mại hội nhập cùng thế giới
đến năm 2020 khai thác có hiệu quả các thị trường có hiệp định mậu dịch tự 28
do và thị trường tiềm năng, tăng nhanh xuất khẩu, giảm nhập khẩu cả về quy
mô và tỷ trọng, phấn đấu cân bằng xuất khẩu. Như vậy, vấn đề đảm bảo an
ninh, chống gian lận thương mại, chống hàng giả, hàng nhái trong hoạt động
XNK và các hoạt động tạo thuận lợi thương mại…sẽ tác động ngày càng
mạnh mẽ đến hoạt động của cơ quan hải quan. Bên cạnh đó, quan hệ đối tác
Hải quan – Doanh nghiệp trở thành hoạt động thường xuyên của cơ quan hải
quan các cấp; góp phần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận giữa doanh nghiệp
và hải quan trong thực hiện nhiệm vụ xây dựng và thực thi chính sách, pháp
luật hải quan. Để thực hiện được điều này, mối quan hệ giữa cơ quan Hải
quan và cộng đồng doanh nghiệp cần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận, đồng
hành của doanh nghiệp với cơ quan hải quan trong quá trình triển khai thực
hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về hải quan. Việc đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với các thủ tục hải quan là vô cùng cần thiết.
Dựa trên tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan “Chuyên
nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả”, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành
chính công, mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính
công của Hải quan, nhóm nghiên cứu đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng
của khách hàng dựa trênmô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
của Parasuraman.
Trên cơ sở mô hình đề xuất, nhóm cũng đề ra các giải pháp nâng cao hiệu
quả của hoạt động đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp như công tác đào
tạo, luân chuyển cán bộ; thay đổi nội dung đánh giá; giải pháp phối hợp với
các đơn vị trong và ngoài ngành; đề xuất xây dựng phần mềm khảo sát trực
tuyến và tăng cường kiến nghị với các cấp lãnh đạo để xử lý các tồ tại trong
các kết luận của các lần đánh giá.
29
KẾT LUẬN
Qua 02 cuộc khảo sát, Tổng cục Hải quan đã nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về hải quan: Xây
dựng pháp luật (sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan, xây dựng các
văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn Luật Quản lý thuế); Triển khai đồng bộ,
rộng khắp thủ tục hải quan điện tử, tăng mức hóa trước độ tự động mắt là khâu
đăng ký tờ khai hải quan; Tăng cường hợp tác Hải quan - Doanh nghiệp; Kiểm
soát thủ tục hành chính.
Với mục tiêu rà soát để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, còn phức
tạp trong thực hiện; trong mỗi thủ tục rà soát bãi bỏ các chỉ tiêu để giảm thời
gian thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu bằng với mức trung bình của nhóm
các nước ASEAN-6, đặt ra yêu cầu cần thiết cho ngành Hải quan phải tiếp tục
thực hiện định kỳ cuộc đo lường khách quan, chính xác về sự hài lòng của doanh
nghiệp xuất nhập khẩu đối với sự phục vụ của cơ quan Hải quan, thông qua đó
ngành Hải quan tiếp tục tìm ra những giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu.
Trên cơ sở nghiên cứu những quy định, lý luận, phương pháp luận với
thực tiễn đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động của cơ
quan hải quan thời gian qua, Nhóm nghiên cứu đã phân tích và đưa ra một số
giải pháp để công tác đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt
động của cơ quan hải quan. Qua đó, xây dựng mối quan hệ đối tác đối tác Hải
quan – Doanh nghiệp trở thành hoạt động thường xuyên của cơ quan hải quan
các cấp; góp phần xây dựng sự hiểu biết, đồng thuận giữa doanh nghiệp và
hải quan trong thực hiện nhiệm vụ xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật
hải quan./.
30