makigami artigo
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MAKIGAMI, MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM SERVIÇOS
João Paulo Pinto, PhD MSc(Eng). Setembro 14,2016
Makigami é um termo em Japonês que significa literalmente “papel de embrulho”. No domínio da
filosofia lean thinking é uma ferramenta de visual usada para mapear e descrever processos
administrativos (back-office). É uma alternativa ao tradicional VSM (value stream mapping), muito
popular em processos industriais (tangíveis e de fácil caracterização). Esta ferramenta de mapeamento
está organizada em cinco áreas:
1. Actividades executadas no âmbito do processo sob estudo;
2. Documentos e instruções usados na comunicação/processo;
3. Fluxo de informação (algo semelhante a uma swimlane);
4. Análise de tempos;
5. Mudas, problemas e oportunidades identificados.
O mapeamento Makigami visualiza o processo nas áreas de serviços (ex. escritórios, escolas, hospitais e
laboratórios), ou seja, em todos os processos onde o “produto” não é tangível (tocável ou visível). A
ferramenta VSM não consegue mapear fluxos não-visíveis e nem a criação de valor em processos de
serviços.
A identificação dos desperdícios nos serviços é bem mais complexa do que nos processos industriais
dadas as caraterísticas únicas dos serviços. Os serviços escondem mais os desperdícios (mudas) que nos
processos industriais/tangíveis.
De acordo com EW Deming, “apenas 6% das situações onde algo corre mal a causa-raiz está associada às
pessoas. Nas restantes 94%, as causas-raiz estão associadas ao sistema/processo onde as pessoas estão
inseridas”. Por outras palavras, antes de apontar o dedo às pessoas, observe o processo. Processos mal
desenhados/concebidos criam condições para a ocorrência de erros em vez de os prever.
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CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
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Desenho do mapa Makigami
Desenhar o estado actual (as is) e futuro (to be) de acordo com o Makigami requer os seguintes passos:
1. Obter a visão do processo (ou vista aérea, birds eye view);
2. Preparar o processo de mapeamento Makigami – recolha de dados;
3. Desenhar o estado corrente as is (ie, tal como é) do processo;
4. Realizar uma análise profunda dos mudas e das oportunidades;
5. Desenhar o estado futuro (livre de mudas), to be.
O mapeamento Makigami pode demorar de 3 a 10 dias a elaborar (incluindo a elaboração de um plano
de implementação de melhorias/alterações).
Material necessário para desenhar o mapa:
• Folhas de papel A0;
• Folhas de papel A4 de várias cores;
• Tesoura;
• Cola e fita-cola;
• Post-its® de várias cores (pelo menos quatro cores diferentes);
• Marcadores e canetas de várias cores.
A figura 1 que se segue apresenta o layout típico de uma folha A0 para fazer o mapeamento. A figura 2 é
um complemento de informação e reúne os indicadores chave de desempenho (kpi’s) e o planeamento
das acções de melhoria.
Figura 1. Mapeamento dos processos de serviços (Makigami).
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CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
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Figura 2. Indicadores de desempenho e o plano de acção Makigami.
The Makigami Wall
Tal como acontece com o VSM, o mapeamento Makigami assume grandes dimensões (dai se explica a
presença das folhas A0 na lista de materiais…). Consequência disto, o mapa resultante é afixado numa
parede juntamente com um conjunto de dados ou informações relevantes. Por exemplo, um mapa
Makigami pode ser acompanhado por um diagrama Spaghetti que identifique as estações de trabalho,
os fluxos de pessoas, materiais e documentos.
A “parede” Makigami permite às pessoas/equipa que desenvolvam a abordagem sistémica (holística), o
pensamento científico e a constância do propósito através do hansei (reflexão contínua e auto-análise).
A visão do todo, espelhado na parede, ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a discussão entre
todos.
A titulo de recomendação, uma Makigami Wall deve privilegiar os seguintes aspectos:
1. Valor – a equipa tem de ter conhecimento do(s) valores que o cliente espera receber. Como é
que o valor é realizado e medido;
2. Processo (as is) – a equipa tem de conhecer com detalhe o processo (ie, o mapa da criação de
valor). Quais as funções, os papeis e a responsabilidade de cada um;
3. Fluxo – a equipa deve conhecer o processo de criação de fluxo(s), identificar os pontos de
estrangulamento e as oportunidades;
4. Genchi Genbutsu – a equipa tem de ir aos pontos onde o processo é executado para que o
perceba e o possa melhorar;
5. Oportunidades de melhoria.
MAKIGAMI - KPI's
Results after
As-is Target Deviation Improvement Gain Observations and opportunities
Service Level
Customer Satisfaction
Cost per unit
HR occupation
Deffects or Erros
VA/Total Time
Other KPI
Other KPI
Other KPI
MAKIGAMI - ACTION PLANNING
When Who Cost
Audit interval
Audit responsable
CLT Valuebased Services © 2016
After 90 days of implementation
RemarksWhat (actions)
Current Situation
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CLT Valuebased Services (www.cltservices.net)
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Conclusão
Os serviços (sejam eles de suporte às operações indústrias, sejam eles a principal operação numa
empresa) escondem muitas oportunidades de melhoria. Mapear os processos associados aos serviços é
o primeiro passo para revelar essas oportunidades.
O VSM não dá resposta ao mapeamento dos serviços dadas as suas características únicas. A utilização
do Makigami no mapeamento de processos de serviços quando comparada com as Swimlanes é mais
vantajosa pela informação que reúne, pela forma como a apresenta e pela metodologia de melhoria que
lhe está associada. Makigami é, deste modo, algo mais que uma ferramenta de mapeamento. É uma
abordagem à melhoria de processos de serviço.
Um dos módulos da XX Edição da PG Lean Management aborda o “Lean Services” e esta ferramenta
passa a fazer parte dos conteúdos programáticos do modulo.
O autor elaborou uma folha de cálculo em
xlsx (figuras 1 e 2) que pode ser cedida
([email protected]) nos dois meses após
a publicação deste documento.