manajemen pelayanan jamaah umrah pt. kafilah...
TRANSCRIPT
MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH
PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
KOTA JAKARTA TIMUR DITINJAU DARI
REGULASI PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Disusun Oleh :
Andini Nursyarifah
11150530000049
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/1441 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh Gelar Strata 1 (S-1) di
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber data yang saya gunakan dalam penulisan ini telah
saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya
asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tangerang, 15 September 2019
Andini Nursyarifah
NIM. 11150530000049
MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH
PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
KOTA JAKARTA TIMUR DITINJAU DARI
REGULASI PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S. Sos)
Oleh:
Andini Nursyarifah
11150530000049
Dibawah Bimbingan :
Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si.
NIP. 19540821 197903 1 001
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/1441 H
ABSTRAK
Andini Nursyarifah, 11150530000049, Manajemen Pelayanan
Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta
Timur Ditinjau Dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah
Umrah.
Setiap biro perjalanan umrah berupaya untuk tetap eksis
dalam dunia persaingan, dengan saling berlomba untuk dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggannya.
Salah satu kunci keberhasilan dari sebuah biro perjalanan umrah
untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang semakin kuat
adalah dengan memberikan keuntungan penawaran, kepuasan
dalam memberikan pelayanan, menjalin hubungan yang baik bagi
pelanggannya, dan sesuai dengan Peraturan Menteri Agama RI.
Hal ini yang membuat penulis tertarik mengambil judul di atas.
Berdasarkan latar belakang, maka yang menjadi rumusan
masalah adalah bagaimana manejemen pelayanan administrasi
jamaah umrah, pelayanan bimbingan manasik umrah, serta
pelayanan transportasi, akomodasi, dan konsumsi yang diberikan
kepada jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata, yang semua
itu penulis tinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah umrah
dibawah bimbingan Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si.
Penulis menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan
deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan sosial dari sudut
pandang atau interprestasi individu (informan) dalam latar
belakang alamiah.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT. Kafilah
Maghfirah Wisata telah memberikan pelayanan yang efektif dan
terorganisir sesuai dengan regulasi penyelenggaraan ibadah
umrah.
Kata Kunci : Manajemen, Pelayanan, Regulasi
Penyelenggaraan Ibadah Umrah
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
senantiasa memberikan nikmat dan hidayah-Nya. Semoga dengan
kenikmatan iman, Islam, dan ihsan selalu tersimpan dalam diri kita
sebagai cerminan manusia yang bertaqwa. Shalawat serta salam
semoga tercurah limpahkan kepada baginda Nabi besar
Muhammad SAW berserta keluarga dan para sahabat-Nya, semoga
kita selaku ummatnya mendapat syafa’at di akhirat kelak, aamiin.
Alhamdulillahi rabbil’aalamiin, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan
Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wista Kota Jakarta Timur
Ditinjau dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah”, yang
disusun dengan baik untuk memenuhi persyaratan dalam
memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos) di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan bukan
semata-mana dari pribadi penulis, namun berkat dari semua
pertolongan Allah SWT. Bantuan dari semua pihak yang turut
andil dalam memberikan do’a, moril materi, serta keikhlasan
dalam membimbing penulis. Oleh karena itu, hanya ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya yang dapat penulis ucapkan kepada :
1. Terkhusus kepada kedua orang tua tercinta, Bapak Ade
Mulyana dan Ibu Ati Rohati, S.Ag. yang telah meluangkan
seluruh hidupnya untuk memberikan do’a dan kesempatan
serta dukungan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan
pendidikan sampai ke tingkat tinggi.
ii
2. Bapak Suparto M. Ed, Ph.D Sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Siti Napsiyah, S.Ag., BSW., MSW. sebagai Wakil
Dekan Bidang Akademik, Dr. Sihabudin Noor, M.Ag.
sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Drs.
Cecep Castrawijaya, MA. sebagai Wakil Dekan Bidang
Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Drs. Sugiharto, MA. dan Amirudin, M. Si selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan studi di
Jurusan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji
dan Umrah.
5. Drs. H. Ahmad Kartono, M. Si. selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan
telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta
memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat
bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
6. TIM penguji skripsi dalam sidang Munaqosyah sehingga
penulis mendapatkan masukan dan saran demi kebaikan
skripsi penulis.
7. Seluruh dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta
para staff TU dan Akademik yang selama ini telah
memberikan ilmu pengetahuan, semangat, informasi, dan
bantuannya dengan tulus dan ikhlas.
iii
8. Seluruh staff perpustakaan, baik perpustakaan utama dan
perpustakaan fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang banyak membantu penulis dalam memberikan referensi
buku-buku dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Bapak Dr. H. Ahmad Hatta, MA. selaku Direktur Utama,
bapak H. Firman M. Nur, M.Sc. selaku Direktur, bapak
Hamzah, S. Pd.I. selaku Respresentative System of
Management (RSM) dan Lead Auditor ISO 9001:2015, ibu
Nova Aprilla, Amd. AP. dan ibu Silviah Arafah, S. Kom.I.
selaku Divisi Administrasi, dan seluruh staff PT. Kafilah
Maghfirah Wisata yang telah memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan penelitian dan telah membantu
penulis memperoleh data untuk kepentingan skripsi ini.
10. Adik-adikku tersayang, Ahya Asyrofi, Adzkiyaa Nurul
Karomah, dan Zakiyya Jelita Mulyani yang telah
mendukung dan mendo’akan penulis untuk menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat tercinta, Imam Maksum Amrullah, Nurul
Fachriah, Nabillah Azzahra Farraz, Devi Andira Rangkuty,
Muhammad Rifki Kadafy, Bilqis Marjanita, Dian Permata
Sari, dan Abdurrahman Rafsanjani yang selalu memberikan
motivasi dan dukungan semangat dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat seperjuangan yang tersayang, Nabilla
Fauziah, Aida Maqbullah, Yuri Waish Ashtonia, Primanita
Aulia, Diinii Islamiyati, Isnawati, Ai Mia Keukeu Deu
Kusmiyati, dan Silvia Azizah yang telah memberikan
iv
dukungan semangat kepada penulis dan membantu penulis
dalam segala hal sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
13. Seluruh rekan-rekan seperjuangan Konsentrasi Manajemen
Haji dan Umrah angakatan 2015 yang tidak dapat disebutkan
satu persatu. Terima kasih atas dukungan semangatnya
kepada penulis sehingga dapat terselesaikan penulisan
skripsi ini.
14. Bapak Dr. Kamarusdiana, M.H. dan seluruh staff Pusat
Pengabdian Masyarakat (PPM) Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta selaku tempat dimana saya
mencari pengalaman dalam pengabdian masyarakat, penulis
ucapkan terima kasih atas motivasi dan dukungan dalam
penulisan skripsi ini.
15. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyusun
penulisan skripsi ini dan karena keterbatsaan penulis tidak
dapat menyebutkannya satu persatu.
Penulis berharap dan berdo’a, semoga pengorbanan dan
bantuan yang diberikan untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini akan dibalas dengan kebaikan Allah SWT, dan dapat
memberikan sumbanan keilmuan bagi penulis sendiri dan bagi
para pembaca. Aamiin yaa Robbal ‘Aalamiin.
Tangerang, 15 September 2019
Penulis
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................ i
DAFTAR ISI ............................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................ 7
1. Pembatasan Masalah ........................................ 7
2. Perumusan Masalah ......................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................. 9
1. Tujuan Penelitian ............................................. 9
2. Manfaat Penelitian ........................................... 9
D. Metodelogi Penelitian ................................................ 11
1. Jenis Penelitian ................................................. 11
2. Sumber Data ..................................................... 12
3. Tehnik Pengumpulan Data ............................... 12
4. Tehnik Pengolahan Data .................................. 14
5. Tempat dan Waktu Penelitian .......................... 14
6. Tehnik Penulisan .............................................. 15
E. Tinjauan Pustaka ........................................................ 15
F. Sistematika Penulisan ................................................ 18
BAB II LANDASAN TEORI
A. Manajemen ................................................................ 21
vi
1. Pengertian Manajemen ..................................... 21
2. Prinsip-Prinsip Manajemen .............................. 25
B. Pelayanan ................................................................... 31
1. Pengertian Pelayanan ....................................... 31
2. Dasar-Dasar Pelayanan .................................... 34
3. Pelayanan Prima ............................................... 35
C. Manajemen Pelayanan ............................................... 37
1. Pengertian Manajemen Pelayanan ................... 37
D. Jamaah Umrah ........................................................... 38
1. Pengertian Jamaah ............................................ 38
2. Pengertian Umrah ............................................. 39
3. Syarat dan Rukun Umrah ................................. 41
E. Manajemen Pelayanan Jamaah .................................. 48
1. Pengertian Manajemen Pelayanan Jamaah ...... 48
F. Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah ................. 49
1. Pengertian Regulasi .......................................... 49
2. Penyelenggaraan Ibadah Umrah ...................... 50
BAB III GAMBARAN UMUM PT. KAFILAH
MAGHFIRAH WISATA ........................................................... 55
A. Pendirian PT. Kafilah Maghfirah Wisata .................. 55
B. Visi dan Misi Maghfirah Travel ................................ 55
1. Visi Maghfirah Travel ...................................... 55
2. Misi Maghfirah Travel ..................................... 56
C. Tugas Pokok PT. Kafilah Maghfirah Wisata ............. 56
D. Keunikan Maghfirah Travel ...................................... 58
E. Struktur Organisasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata .. 63
vii
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN .................... 65
A. Data Penelitian ........................................................... 65
1. Pelayanan Administrasi PT. Kafilah Maghfirah
Wisata ................................................................ 65
a. Prosedur Penerimaan Dokumen
Administrasi ............................................ 65
b. Syarat Administrasi ................................ 66
2. Bimbingan Manasik Umrah ............................. 67
a. Materi Bimbingan Manasik .................... 67
b. Pelaksanaan Manasik Umrah .................. 69
3. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan
Konsumsi Jamaah Umrah ................................. 70
a. Pelayanan Penyambutan Keberangkatan
Umrah di Bandara .................................... 70
b. Pelayanan Jamaah di Bus Menuju Hotel . 74
c. Pelayanan Petugas ACMO di Hotel
Madinah .................................................. 75
d. Check out hotel dan Keberangkatan
Jamaah Umrah ke Miqot ......................... 76
e. Kedatangan dan Check in Hotel Jamaah
Umrah di Makkah ................................... 77
f. Persiapan Kepulangan Jamaah Umra
oleh ACMO ............................................. 78
4. Data Pemberangkatan Jamaah Umrah PT.
Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018 ............ 81
B. Temuan Penelitian ..................................................... 86
viii
BAB V ANALISIS PENELITIAN .......................................... 89
A. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah .................... 89
B. Pelaksanaan Bimbingan Manasik Jamaah Umrah ..... 94
1. Bimbingan Pra-Umrah ..................................... 94
2. Bimbingan Selama Proses Umrah .................... 96
3. Bimbingan Pasca Umrah .................................. 96
C. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi 97
1. Pelayanan Transportasi .................................... 97
2. Pelayanan konsumsi dan Akomodasi ............... 98
3. Tiba di Madinah ............................................... 100
4. Ziarah Kota Madinah ....................................... 101
5. Beribadah di Kota Makkah .............................. 102
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................. 105
B. Saran ........................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA .................................................................. 109
LAMPIRAN
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2 Surat Keterangan Izin Penelitian Skripsi
Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian Skripsi
Lampiran 4 Teks wawancara dengan staff PT. Kafilah
Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Gedung PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Gambar 2 Foto bersama Bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku
Respresentative System of Management (RSM)
dan Lead Auditor ISO 9001:2015.
Gambar 3 Foto wawancara bersama Ibu Silviah Arafah, S.
Kom.I. selaku Divisi Administrasi PT. Kafilah
Maghfirah Wisata.
Gambar 4 Surat Keputusan Mentri Agama RI No. 31
Tahun 2017 Tentang Pepanjangan Izin PT.
Kafilah Maghfirah Wisata sebagai
Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah.
Gambar 5 Surat Keterangan Keanggotaan AMPHURI.
Gambar 6 Sertifikat Sucufindo International.
Gambar 7 Keputusan Ketua Umuma DPP ASITA tentang
Pengesahan PT. Kafilah Maghfirah Wisata
sebagai anggota Penuh pada DPP ASITA DKI
Jakarta.
Gambar 8 Sertifikat Akreditasi PT. Kafilah Maghfirah
Wisata – IATA.
Gambar 9 ISO 9001:2015.
Gambar 10 Sertifikat H. Samsuri, S.Pd.I., M.A. selaku
pembimbing ibadah haji dan umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata.
xii
Gambar 11 Sertifikat H. Deka Kurniawan, S.Ag. selaku
pembimbing ibadah haji dan umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata.
Gambar 12 Program Umrah Premium.
Gambar 13 Program Umrah Diamond.
Gambar 14 Program Umrah Taqwa.
Gambar 15 Program Umrah Parenting.
Gambar 16 Program Umrah SAMARA.
Gambar 17 Program Umrah Isra Mi’raj dan Program
Umrah Muhasabah Pra Ramadhan.
Gambar 18 Program Umrah Ramadhan.
Gambar 19 Program Umrah Syawal Mudik Baitullah.
Gambar 20 Program Umrah Plus Aqsha dan Program
Umrah Plus Turkey.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan
diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.1 Menurut AS Moenir,
pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan
tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat
kepuasan.2 Bentuk pelayanan terdiri dari tiga macam yaitu,
layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan, dan layanan
dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak
selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering
berkombinasi.3
Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan
bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau usaha yang
dilakukan oleh orang lain, lembaga atau perusahaan kepada
pembeli atau pelanggan agar masing-masing memperoleh
1 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,
Jakarta, Balai Pustaka, 2002, edisi ke-3, cetakan ke-2, hlm. 446. 2 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia, Jakarta, Bumi
Aksara, 2005, hlm. 15 3 AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia, hlm. 190.
2
keuntungan yang diharapkan dalam rangka terwujudnya
kepuasan.4
Dalam hal ini, persaingan perusahaan yang beregerak
dibidang pelayanan dan jasa terutama biro perjalanan haji
dan umrah semakin ketat sejalan dengan semakin
berkembangnya berbagai kegiatan ekonomi, industri,
perdagangan, dan keuangan masyarakat. Serta didukung
oleh karakteristik masyarkat Indonesia yang sebagian besar
penduduknya beragama Islam, sehingga jumlah waiting list
(daftar tunggu) masyarakat untuk menunaikan ibadah haji
selalu ada peningkatan setiap tahunnya dan melebihi porsi
yang telah ditetapkan oleh pemerintah, sehingga menunggu
pelaksanaan ibadah haji selalu memakan waktu antrian yang
sangat lama. Oleh karenanya, banyak dari masyarakat
muslim yang ingin berangkat ke tanah suci baitullah (rumah
Allah) dengan segera memilih menjalankan ibadah umrah.
Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang
diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban haji
merupakan rukun Islam yang kelima yang dilaksanakan pada
bulan-bulan haji, yaitu Syawwal, Dzul Qo’dah, dan Dzul
Hijjah. Karena haji merupakan kewajiban, maka setiap orang
yang mampu apabila tidak melakukannya, ia berdosa dan
apabila dilakukan, ia mendapat pahala. Firman Allah SWT
yang menjadi dasar kewajiban haji dan umrah termaktub
dalam surat Al-Baqarah ayat 196:
4 Ahmad Kartono, Manajemen Operasional Penyelenggaraan Haji dan
Umrah, Jakarta: Pustaka Cendikiamuda, 2017, hlm. 5.
3
5(196 )البقرة: و أتموا احلج و العمرة للم
Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan
umrah karena Allah.”
Sedangkan pelaksanaan ibadah umrah dapat dilakukan
kapan saja kecuali hari Arafah tanggal 10 Dzulhijjah dan hari
Tasyrik tanggal 11, 12, dan 13 Dzulhijjah.6
Sebagaimana ibadah haji, ibadah umrah bertujuan
untuk meningkatkan kualitas ketakwaan dan nilai-nilai
spiritual pelakunya, tetapi umrah juga menyimpan potensi
ekonomi yang sangat potensial. Ada belasan industri,
manufaktur, perdagangan, jasa yang terlibat dalam praktik
ibadah umat Islam itu. Maka peluang inilah yang terlirik oleh
biro-biro penyelenggara (travel) umrah yang berkompetisi
untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-
lomba menawarkan kualitas pelayanan dengan kelebihan
fasilitas yang berbeda diantara popularitas.7
Jumlah jamaah umrah Indonesia dari waktu ke waktu
terus mengalami peningkatan. Seiring dengan alternatif lain
dari pilihan berhaji. Konsekuensi dari meningkatnya julah
jamaah umrah, tentunya dibutuhkan pula tenaga lebih untuk
memberikan panduan dan pelayaan mengenai umrah kepada
calon jamaah.
5 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 23 6 Agus Setyobudi Qusyairi, Panduan Lengkap dan Praktis Ibadah Haji
dan Umrah, (Jakarta: PT. Prestasi Pustakarya, 2011), hlm. 3. 7 Muhammad Syafii Antonio, Ekonomy of Hajj Neglected Fortune:
Dinamika Perspektif Haji di Indonesia, (Direktorat Penyelenggara Haji dan
Umrah, 2008), hlm. 237.
4
Setiap perusahaan biro perjalanan haji dan umrah
berupaya untuk tetap eksis dalam dunia persaingan, dengan
saling berlomba untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada setiap pelanggannya. Salah satu kunci
keberhasilan dari sebuah biro perjalanan haji dan umrah
untuk dapat terus bertahan dalam persaingan yang semakin
kuat adalah dengan memberikan keuntungan penawaran,
kerahasiaan, kepuasan dalam memberikan pelayanan, dan
menjalin hubungan yang baik bagi pelanggannya. Hal ini
sejalan dengan harapan pelanggan dalam memilih suatu biro
perjalanan haji dan umrah yang ingin dijadikan tempat untuk
menyalurkan aktifitas perjalanan haji atau umrah.
Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan dengan
sungguh-sungguh oleh setiap perusahaan yang bergerak
pada bidang pelayanan dan jasa. Bentuk pelayanan yang
berkualitas harus selalu didukung oleh sumber daya manusai
(SDM) atau karyawan pada perusahaan tersebut.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah
akan memberikan kepuasan pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas jamaah di travel yang bersangkutan.
Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan,
maka pelayanan tersebut dapat diartikan suatu aktifitas yang
bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak
kepada pihak yang lain untuk dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan yang pada dasarnya bersifat terwujud dan
5
tidak akan menimbulkan kepemilian apapun kepada yang
menerimanya.8
Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu
sukses dan mencapau target yang ingin dicapai, maka perlu
adanya suatu manajemen, baik manajemen dibidang
pelayanan, penyuluhan dan bimbingan manasik, dan
sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para
jamaah dalam menunakan ibadah haji dan umrah ini bisa
diperoleh secara sempurna dan memuaskan.
Kepuasan jamaah umrah dalam menggunakan jasa biro
perjalanan haji dan umrah dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor, salah satunya yaitu faktor pelayanan yang diberikan
oleh biro perjalanan tersebut kepada jamaahnya. Biro
perjalanan haji dan umrah (Travel) memberikan pelayanan
yang berkualitas sesuai dengan harapan jamaah agar jamaah
merasa puas. Jika jamaah merasa puas, diharapkan dapat
memberitahukan kepada orang lain tentang kualitas
pelayanan yang merka dapatkan atau datang kembali untuk
menggunakan jasanya. Oleh karena itu perlu adanya
pelayanan yang handal, teratur, tepat dan cepat, serta
berkualitas agar dapat mencerminkan penghargaan terhadap
kenginginan para jamaah umrah merasa puas. Akibatnya jika
jamaah merasa puas, maka akan tumbuh kepercayaan dan
apabila kepercayaan tersebut terus dibina, maka akan timbul
8 Philip Khotler, Marketing Management: Analisis Planning
Implementation adn Control Figh Edition New Jersey, (Prentice Hall, 1994),
hlm. 446.
6
kesetiaan terhadap jasa dari biro perjalanan haji dan umrah
tersebut.
Salah satu perusahaan biro perjlanan haji dan Umrah
adalah PT. Kafilah Maghfirah Wisata, yang merupakan salah
satu biro perjalanan haji dan umrah eksekutif yang
memberikan kualitas pelayanan terbaik dengan menerapkan
sistem pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah
dalam Peraturan Mentri Agama.
PT. Kafilah Maghfirah Wisata menyadari persaingan
yang kompetitif antara biro perjalanan haji dan umrah
dengan lembaga bimbingan ibadah haji untuk
memperebutkan pasar potensial. Hal ini terkait dengan
tingkat kemampuan dan keinginan masyarakat yang ingin
menunaikan ibadah haji dan umrah.
Berkenaan dengan hal tersebut, maka PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, seperti halnya perusahaan biro perjalanan
haji dan umrah merupakan suatu instansi rekan kerja
pemerintah juga turut membantu pemerintah dalam
memberikan pelayanan jasa terhadap masyarakat dalam hal
bimbingan ibadah haji dan umrah termasuk suatu pekerjaan
yang harus dikelola dengan baik dan untuk menarik minat
dan kepercayaan masyarakat yang akan menunaikan ibadah
haji dan umrah.
Peningkatan kualitas pelayanannya kepada para
pelanggan dan calon pelanggan merupakan salah satu
penyediaan sumber kegiatan yang mengandung unsur
manfaat bagi kelangsungan perusahaan. Hal ini dengan jelas
7
menunjukkan bahwa seluruh staff PT. Kafilah Maghfriah
Wisata merupakan bagian sebuah perusahaan yang sangat
berperan untuk melembagakan fungsi hubungan dan
pelanggannya.
PT. Kafilah Maghfirah Wisata menetapkan
standarisasi pelayanan dengan bekerja secara maksimal dan
menunjukkan kecepatan dan kehandalan dalam melayani
calon jamaah haji. Maka dari itu PT. Kafilah Maghfirah
Wisata mengharapkan jamaah merasa puas akan pelayanan
perjalanan haji dan umrah yang diberikan.
Berdasarkana dari latar belakang masalah di atas,
penulis tertarik untuk mengambil judul “MANAJEMEN
PELAYANAN JAMAAH UMRAH PT. KAFILAH
MAGHFIRAH WISATA KOTA JAKARTA TIMUR
DITINJAU DARI REGULASI PENYELENGGARAAN
IBADAH UMRAH”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada
latar belakang di atas, skripsi ini akan mengkaji
tentang manajemen pelayanan jamaah umrah PT.
Kafilah Maghfirah Wisata (Maghfirah Travel) kota
Jakarta Timur pada tahun 2018 yang ditinjau dari
regulasi penyelenggaraan ibadah umrah.
Dalam Peraturan Menteri Agama No.8 Tahun
2018 tentang Penyelenggaraan Ibadah Umrah,
8
menjelaskan tentang 6 pelayanan yang wajib PPIU
berikan kepada jama’ah Umrah, yaitu bimbingan
Ibadah Umrah, transportasi jama’ah, akomodasi dan
konsumsi, kesehatan jama’ah, pelindungan jama’ah
dan petugas Umrah, serta administrasi dan
dokumentasi Umrah.
Namun, penulis membatasi masalah hanya 4
pelayanan yang PPIU berikan kepada jama’ah Umrah,
yaitu bimbingan Ibadah Umrah, transportasi jama’ah,
akomodasi dan konsumsi, serta administrasi dan
dokumentasi Umrah.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang akan
dibahas, maka penulis merumuskan masalah sebagai
berikut:
a. Bagaimana pelayanan administrasi jamaah umrah
PT. Kafilah Maghfirah Wisata kota Jakarta Timur
ditinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah
Umrah?
b. Bagaimana pelaksanaan bimbingan manasik
jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata kota
Jakarta Timur ditinjau dari regulasi
penyelenggaraan ibadah Umrah?
c. Bagaimana pelayanan transportasi, akomodasi,
dan konsumsi jamaah Umrah ditinjau dari regulasi
penyelenggaraan ibadah Umrah?
9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dan skrispsi ini adalah:
a. Untuk mengetahui pelayanan administrasi
jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata
kota Jakarta Timur ditinjau dari regulasi
penyelenggaraan ibadah Umrah.
b. Untuk mengetahui pelaksanaan bimbingan
manasik yang diberikan oleh PT. Kafilah
Maghfirah Wisata kota Jakarta Timur kepada
jamaah umrah ditinjau dari regulasi
penyelenggaraan ibadah Umrah.
c. Untuk mengetahui pelayanan transportasi,
akomodasi, dan konsumsi jamaah umrah ditinjau
dari regulasi penyelenggaraan ibadah Umrah.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis
Hasil Penulisan ini tentunya diharapkan
memberikan wawasan keilmuan dan
pengetahuan tentang perjalanana ibadah umrah
dalam kajian manajemen dakwah khususnya
pada konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.
10
b. Manfaat Praktis
1) Bagi penulis, hasil peneltian ini dapat
menambah wawasan dan pengetahuan
tentang maslah yang diteliti, selain itu
sebagai wujud nyata penerapan teori-teori
yang penulis terima di bangku kuliah, serta
dapat membandingkan antara teori dan
praktek yang akan terjadi di lapangan.
2) Bagi instansi terkait, merupakan suatu
informasi dan sebagai sumbang pemikiran
serta bahan pertimbangan dalam
menentukan kebijakan yang akan diambil,
khaususnya yang berkaitan dengan
permasalahan pelayanan perjalanan umrah
PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
3) Dan bagi dunia ilmu pengetahuan,
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sebagai ilmu pengetahuan bagi kalangan
akademisi dan sebagai bahan referensi
bagi peneliti lain yang akan melakukan
penelitian yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan perjalanan ibadah
umrah untuk masa yang akan datang.
11
D. Metodelogi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitan yang penulis gunakan dalam
penelitian ini yaitu field research (penelitian
lapangan), yang dimana penelitian langsung terjun ke
lapangan (objek) penelitian untuk mengamati sesuatu.
Dalam hal ini, penulis meneliti mengenai Manajemen
Pelayanan Perjalanan Umrah PT. Kafilah Maghfrah
Wisata.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
metode deskriptif kualitatif. Data yang dikumpulkan
dinyatakan dalam bentuk nilai relatif. Pada umumnya
dilakukan pada penelitian sosial, dan hasilnya bersifat
obyektif, berlaku sesaat dan setempat.9
Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang
berupa menganalisis kehidupan sosial dengan
menggambarkan dunia sosial dari sudut pandang atau
interpretasi individu (informan) dalam latar belakang
alamiah. Dengan kata lain, penelitian kualitatif
berupaya memahami bagaimana seorang individu
melihat, memaknai atau menggambarkan dunia
sosialnya. Pemahaman ini merupaka hasil interaksi
sosialnya. Memahami merupakan esensi dari
penelitian kualitatif. Secara sederhana, proses
9 Sukandarumidi, Metodolodi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk
Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press), hlm. 113.
12
memahami sangat mudah diucapkan, tetapi
sesungguhnya sangat sulit dilakukan.10
2. Sumber Data
Sumber data merupakan hal yang sangat penting
digunakan dalam sebuah penelitisn guna untuk
menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian.
Dalam hal ini penulis menggunakan :
a. Data Primer, merupakan data utama yang
diperoleh langsung dari responden berupa
catatan tertulis dari hasil wawancara serta
dokumentasi.
b. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh
dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam
buku dan literature terkait.
3. Tehnik Pengumpulan Data
a. Wawancara (interview)
Wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua
orang atau lebih secara langsung.11 Wawancara
juga diartikan sebagai suatu cara pengumpulan
data yang digunakan untuk memperoleh
informasi langsung dari sumbernya.12 Pada
10 Sudaryono, Metodologi Penelitian, Edisi I, Cetakan 2, (Depok:
Rajawali Pers), 2018, hlm. 91. 11 Husaini Usman dan Purnomo Setyadi, Metodelogi Penelitian Social,
(PT Bumi Aksara), hlm. 57. 12 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 212.
13
wawancara ini, penulis mengadakan komunikasi
langsung dengan mengajukan beberapa
pertanyaan ke beberapa pihak yang
bersangkutan. Metode ini digunakan untuk
mendapatkan dan menggali data tentang sesuatu
yang berkaitan dengan manajemen pelayanan
jamaah umrah yang diselenggarakan oleh PT.
Kafilah Maghfirah Wisata yang ditinjau dari
regulasi penyelenggaraan ibadah haji.
b. Observasi
Observasi yaitu melakukan pengamatan secara
langsung ke objek penelitian untuk melihat dari
dekat kegiatan yang dilakukan.13 Observasi
dilakukan dengan mengadakan pengamatan
langsung kelapangan dengan mendatangi
narasumber dan mencatat langsung terhadap
obyek penelitian yaitu proses pelayanan jamaah
umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata yang
ditinjau dari regulasi penyelenggaraan ibadah
haji.
c. Dokumentasi
Dokumentasi ialah pengambilan data yang
diperoleh melalui dokumen-dokumen.14
13 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 216. 14 Husaini Usman, Metodelogi Penelitian Social, hlm. 73.
14
Menurut Dr. Sudaryono, dokumentasi adalah
ditujukan untuk memperoleh data langsung dari
tempat penelitian, meliputi buku-buku yang
relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan,
foto-foto, film dokumenter, data yang relevan
penelitian.15 Dalam hal ini penulis
mengumpulkan data-data yang sudah tersimpan
di PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
4. Tehnik Pengolahan Data
Setalah data diperoleh, maka langkah
selanjutnya penulis mengolah data dengan cara
mengedit/editing. Yaitu kegiatan mempelajari berkas-
berkas data yang telah terkumpul, sehingga
keseluruhan berkas itu dapat diketahui dan dapat
dinyatakan baik.
5. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor PT.
Kafilah Maghfirah Wisata dengan nama travelnya
yaitu Maghfirah Travel yang berlokasi di
Perkantoran Mitra Matraman Blok A1 No. 25-26, Jl.
Matraman Raya No. 148, Jakarta Timur, DKI Jakarta
13150, Indonesia. Dan waktu penelitian ini dimulai
pada bulan Maret 2019.
15 Sudaryono, Metodologi Penelitian, hlm. 219.
15
6. Tehnik Penulisan
Untuk tehnik penulisan ini, penulis berpedoman
pada Buku Pedoman Penulisan Skripsi, Thesis, dan
Disesrtasi yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press
tahun 2002.
E. Tinjauan Pustaka
Pada penelitian ini, penulis mengadakan penelitian
lebih lanjut kemudian menyusunnya menjadi satu karya
ilmiyah, maka langkah awal yang penulis teliti adalah
menelaah terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi terdahulu
yang memiliki judul yang hampir sama dengan judul yang
akan penulis teliti.
Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian
kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi
yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang akan
penulis teliti. Diantaranya adalah:
1. Rion Utama, mahasiswa Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi
“Manajemen Pelayanan Jama’ah Umrah PT. Redho
Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur-Tangerang
Selatan”. Penelitan ini dilakukan pada tahun 2010.
Skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan
jama’ah umrah di PT. Redho Illahi Wisata yang
terletak di daerah Rempoa Cipurar Timur, Tangerang
16
Selatan. Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu
membahas manajemen pelayanan jamaah umrah
namun memiliki perbedaan pada tempat dan tahun
penelitian.
2. Firdaus, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi
“Respon Jamaah Haji Tahun 2013 Terhadap
Bimbingan Manasik Haji KBIH Darunnisa Ciputat
Timur Kota Tangerang Selatan”. Penelitan ini
dilakukan pada tahun 2013. Skripsi ini membahas
bagaimana respon jamaah terhadap pelayanan
kegiatan manasik haji yang diselenggarakan oleh
KBIH Darunnisa Ciputat Timur Kota Tangerang
Selatan. Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu
membahas tentang pelayanan jamaah namun
memiliki perbedaan jika skripsi sebelumnya
pelayanannya dilihat dari respon jamaah dan skripsi
ini ditinjau dari segi regulasi.
3. Fadilah, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, dengan judul skripsi
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan”.
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009. Skripsi ini
membahas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
17
yang diberikan terhadap kepuasan jamaah umrah PT.
Adzikra yang berada di daerah Jakarta Selatan.
Skripsi ini memiliki kesamaan yaitu membahas
pelayanan jamaah umroh tetapi memiliki perbedaan
pada tempat dan tahun penelitian.
4. Syarifah Saniyyah Algadri, mahasiswi Program Studi
Hukum Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan
judul skripsi “Pengendalian dan Pengawasan
Kementrian Agama Terhadap Penyelenggaraan
Perjalanan Ibadah Umrah Bermasalah (Studi Kasus
Pada PT. Pandi Kencana)”. Penelitian ini dilakukan
pada tahun 2015. Skrispsi ini membahas tentang
bagaimana pengendalian dan pengawasan terhadap
perjalanan umroh. Skripsi ini memiliki kesamaan
tentang penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh
dan memiliki perbedaan pada objek, tempat dan
tahun penelitian.
18
F. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skrispi ini, penulis membagi
pembahasan menjadi beberapa bab, kemudian penulis
membagi lagi kepada beberapa sub bab. Adapun
perinciannya sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan tentang pendahuluan yang
meliputi latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah,
tujuan dan manfaat masalah, metodologi
penelitian, tinjauan pustaka, dan
sistematika penulisannya
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Rangkaian teori yang membahas teori-
teori yang menunjang dan yang
mempunyai kaitan dengan penelitian yang
dilakukan penulis
BAB III : GAMBARAN UMUM LEMBAGA
Membahas tentang gambaran singkat PT.
Kafilah Maghfirah Wisata kota Jakarta
Timur dan menjelaskan mengenai kondisi
umum objek penelitian dan pembahasan.
19
BAB IV : DATA DAN TEMUAN
Dalam bab ini berisikan tentang data dan
temuan yang penulis dapatkan selama
proses penelitian sebagai bahan pelengkap
untuk menganalisis suatu data yang akan
penulis teliti.
BAB V : ANALISIS PENELITIAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian
mengenai manajemen pelayanan jamaah
umrah yang diselenggarakan oleh PT.
Kafilah Magfirah Wisata kota Jakarta
Timur pada tahun 2018 yang ditinjau dari
regulasi penyelenggaraan ibadah umrah.
BAB V I : PENUTUP
Kesimpulan dan saran dalam bab ini
dijelaskan mengenai kesimpulan yang
dapat diambil dari penemuan empiris dan
saran-saran untuk lembaga terkait.
21
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen menurut bahasa ialah mengatur,
mengolah, mengelola, mengurus, memimpin. Menurut John
F. MEE, manajemen adalah seni untuk mencapai seni untuk
mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal
demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan
maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberika
pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya,
dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektifitas dan
efisien untuk mencapai tujuan dengan hasil yang
maksimal.1
Menurut Manullang, mendefinisikan manajemen
sebagai: “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada
sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu”.2
1 Nina Rahmayanti, Manajemen Layanan Prima, Edisi Pertama,
(Yogyakarta: GRAHA ILMU), 2013, hlm. 14. 2 M. Manullang, Dasar-Dasar Management, (Jakarta: Ghalia
Indonesia), 2002, hlm. 17.
22
Yang lebih penting untuk diperhatikan adalah bahwa
manajemen merupakan sebuah alat (cara kerja) untuk
mendapatkan target yang menjadi tujuan dalam suatu
organisasi, dan kegiatan manajemen ini dikelola oleh
orang-orang yang secara langsung terikat dalam wadah
organisasi.
Manajemen mencakup kegiatan untuk mencapai
tujuan, dilakukan oleh individu-individu yang
menyumbangkan upayanya yang terbaik melalui tindakan-
tindakan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal tersebut
meliputi pengetahuan tentang apa yang harus mereka
lakukan, menetapkan cara bagaimana melakukannya,
memahami bagaimana mereka harus melakukannya, dan
mengukur efektifitas dari usaha-usaha mereka. Selanjutnya
perlu menetapkan dan memelihara pula suaru kondisi
lingkungan yang memberikan responsi ekonomis,
psikologis, sosial, politis, dan sumbangan-sumbangan
teknis serta pengendaliannya.
Manajemen merupakan sebuah kegiatan;
pelaksanaannya disebut managing dan orang yang
melakukannya disebut manager. Individu yang menjadi
manajer menangani tugas-tugas baru yang seluruhnya
bersifat managerial. Yang penting diantaranya ialah
mengentikan kecenderungan untuk melaksanakan segala
sesuatunya seorang diri saja. Tugas-tugas operasional
dilaksanaankan melalui upaya-upaya kelompok
anggotanya. Pokoknya tugas-tugas manajer ialah
23
memanfaatkan usaha-usaha kelompok secara efektif.
Walaupun demikian, para manajer jarang menghabiskan
seluruh waktu mereka untuk melaksanakan kegiatan
managing; biasanya mereka juga melaksanakan pekerjaan
non-manajemen.3
Ihwal yang penting dalam manajemen ialah
pengurusan sesuatu oleh sebuah kelompok. Usaha-usaha
secara koorperatif merupakan kata-kata yang berlaku masa
kini. Sumber-sumber bahan baku yang luas dan
kemampuan teknis merupakan hal-hal yang langka, kecuali
kemampuan manajerial untuk memakai sumber-sumber dan
keahlian tersebut melalui kelompok yang terorganisir,
digalakan, dan dikembangkan. Selanjutnya, berhubung
terbatasnya kemampuan pribadi individu, dirasakan perlu
untuk berusaha mencapai tujuan-tujuan secara bersama atau
dengan yang disebut suatu kulompok.
Manajemen mempunyai tujuan-tujuan tertentu dan
besifat tidak berwujud (Intangible). Usahanya ialah
mencapai hasil-hasil yang spesifik; biasanya dinyatakan
dalam bentuk sasaran-sasaran. Upaya dari kelompok
menunjang pencapaian tujuan yang spesifik itu. Manajemen
dapat dinyatakan sebagai tidak berwujud, karena tidak
dapat dilihat (Intangible), tetapi dapat dirasakan hasilnya,
yakni output pekerjaan yang cukup, ada kepuasan pribadi,
produk dan servisnya lebih baik.
3 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi
Aksara), 2013, hlm. 9.
24
Manajemen merupakan suatu ilmu dan seni. Ada
wadah pengetahuan tentang manajemen yang terorganisir’
ada ilmu pengetahuan yang menjelaskan bahwa manajemen
dapat dibuktikan kebenarannya secara umum. Hubungan
kasual antara manajemen telah dapat di tentukan dan
dinyatakan secara umum, tetapi hal yang bersifat secara
umum itu masih dapat diteliti lagi melalui riset dan
modifikasi dengan pengetahuan yang lebih maju. Semua
ilmu bersifat dinamis, ada bidang-bidang yang lebih maju
dari yang lain. Jika tidak demikian, maka kita tidak akan
memiliki kemampuan yang lebih akumulatif pada hari ini
dibandingkan dengan pengetahuan orang-orang Mesir kuno
atau masyarakat kerajaan Romawi dulu.
Seni merupakan pengetahuan untuk mencapai hasil
yang diinginkan. Kemahiran timbul melalui pengalaman,
pengetahuan, dan studi serta kewajiban untuk menerapkan
pengetahuan manajemen sebagaimana mestinya. Seni
manajemen menuntut suatu kreativitas yang didasarkan
pada kondisi pemahaman ilmu manajemen. Dengan
demikian, ilmu dan seni manajemen saling isi mengisi. Jika
salah satu meningkat, maka yang lain harus meningkat
pula; diperlukan suatu keseimbangan antara kedua aspek
tersebut.4
Setelah beberapa pengertian tentang manajemen,
penulis menyimpulkan bahwa manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
4 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 10-11.
25
pengawasan dari kegiatan anggota organisasi dan
penggunaan sumber-sumber organisasi lainnya untuk
mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
2. Prinsip-Prinsip Manajemen
Secara umum, prinsip-prinsip manajemen oleh
George R. Terry adalah POAC, yaitu Planning, Organizing,
Actuating, dan Controlling.
a. Perencanaan (Planning)
Setiap kegiatan yang akan dilakukan oleh
sebuah organisasi haruslah direncanakan terlebih
dahulu secara matang, supaya dapat dirancang sebaik
mungkin dan jelas apa yang akan dilakukan.
Termasuk di dalam hal menetapkan tujuan dan
program-progam yang akan mendukung pencapaian
tujuan tersebut.
Dalam merencanakan sesuatu kegiatan dapat
dianalisa dengan menggunakan 5W+1H, yaitu:
1) What. Kegiatan apa yang akan dilaksanakan.
2) Why . Mengapa kegiatan tersebut diangkap
perlu dilaksanakan.
3) When. Kapan kegiatan tersebut akan
dilaksanakan.
4) Where. Tempat perlaksanaan sebuat kegiatan
haruslah strategis dan kondusif, sehingga dapat
menunjang kesuksesan terselenggaranya
kegiatan tersebut.
26
5) Who. Disini diperhatikan sumber daya manusia
yang akan terlibat dalam kesuksesan sebuah
kegiatan tersebut.
6) How. Hal ini menyangkut bagaimana teknis
pelaksanaan sebuah kegiatan agar berjalan
sukses.
Ada beberapa pihak yang menyatakan bahwa
perencanaan merupakan suatu pendekatan yang
terorganisir untuk menghadapi problema-problema
dimasa yang akan datang dan mereka memberi uraian
bahwa perencanaan mengembangkan rancangan
kegiatan hari ini untuk tindakan-tindakan di masa
mendatang.
Perencanaan menjembatani jurang pemisah
antara posisi kita sekarang dan tujuan yang ingin
dicapai. Perencanaan dapat menjawab dimuka
tentang, siapa, apa, kapan, dimana, mengapa, dan
bagaimana tindakan-tindakan dimasa depan dapat
dilaksanakan.
Perencanaan yang efektif didasarkan pada fakta
dan informasi, bukan atas dasar emosi atau keinginan.
Fakta-fakta yang relevan dengan situasi yang sedang
dihadapi berhubungan erat dengan pengalaman dan
pengetahuan seorang manajer. Dibutuhkan cara
berfikir yang berefleksi; juga dapat dibantu oleh
imaginasi dan forecased.
27
Seorang perencana harus mampu untuk
menggambarkan pola kegiatan yang diusulkan itu
secara jelas dan gamplang. Perencanaan
sesungguhnya merupakan suatu proses intelektual
dengan planning, para manajer berusaha untuk
melihat kedepan, memperhitungkan kemungkinan-
kemungkinan, menyiapkan alat-alat darurat,
menjabarkan kegiatan, dan membuat urutan prioritas
untuk mencapat sasaran.5
Planning dikerjakan terus menerus dan
merupakan suatu kegiatan yang tidak pernah selesai
seluruh rencana bersifat sementara dan dapat dirubah
atau diganti apabila ada fakta-fakta baru dan variabel-
variabelnya perlu dievaluasi kembali. Rencana-
rencana umumnya ditinjau kembali secara teratur dan
apabila perlu segera dirubah untuk menghadapi
situasi yang baru. Planning tetap penting walaupun
semua usaha berjalan lancar. Aspek timing didalam
perencanaan juga penting. Ada waktu-waktu tertentu
yang ditetapkan untuk melaksanakan sesuatu
kegiatan. Sebagai besar rencana dapat dibagi menjadi
fase atau tahapan waktu pelaksanaan kegiatan.
Tahapan waktu tersebut dapat membantu untuk: (a)
membagi rencana ke dalam serangkaian tindakan
sederhana, (b) mempertahankan pelaksanaan rencana
sesuai jadwalnya, (c) mengkoordinir kegaiatan-
5 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 46-47.
28
kegiatan yang terpisah ke dalam perencanaan, dan (d)
rencana tersebut dapat diterima oleh semua pihak
yang berkepentingan.6
Perencanaan telah diterapkan pada semua jenis
kegiatan dan sesungguhnya terdapat berbagai jenis
perencanaan. Beberapa rencana meliputi kegiatan
yang sangat luas, sedangkan ada juga yang meliputi
kegiatan terbatas saja; ada yang semata-mata meliputi
pertimbangan operasional, sedangkan yang lain
menitik beratkan pada pelaksanaan, biaya, kualitas,
atau unsur-unsur penting lainnya.
b. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian merupakan kegiatan dasar
dari manajemen dilaksanakan untuk mengatur seluruh
sumber-sumber yang dibutuhkan termasuk unsur
manusia, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan
dengan sukses. Manusia merupakan unsur yang
terpenting melalui pengorganisasian manusia dapat di
dalam tugas-tugas yang saling berhubungan. Tujuan
dari pengorganisasian ialah untuk membimbing
manusia-manusia bekerjasama secara efektif.
Pengorganisasian terjadi karena pekerjaan yang
perlu dilakukan itu terlalu berat ditangani oleh satu
orang saja. Dengan demikian diperlukan tenaga-
tenaga bantuan dan terbentuklah suatu kelompok
6 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 48.
29
kerja yang efektif. Banyak pikiran, tenaga, dan
ketrampilan dihimpun menjadi satu yang harus
dikoordinasi bukan saja untuk diselesaikan tugas-
tugas yang bersangkutan, tetapi juga untuk
menciptakan kegunaan bagi masing-masing anggota
kelompok tersebut terhadap keinginannya,
ketrampilan, dan pengetahuan.
Secara historis pengorganisasian bertujuan
untuk menyebarkan seluruh kegiatan manusia, karena
individu tergantung dari masyarakat dan karena kita
ingin mendapatkan perlindungan terhadap kekuatan-
kekuatan anti sosial yang mengancam kita. Tulisan-
tulisan tersebut dalam sejarah nenek moyang kita
berisi petunjuk-petunjuk tentang kegiatan
pengorganisasian, antara lain di dalam angkatan
bersenjata, pemerintahan, dan kelimpok-kelompok
agama. Kegiatan tersebut berlangsung hingga masa
kini. 7
c. Pengarahan (Actuating)
Pengarahan merupakan suatu kegiatan untuk
mengintegrasikan usaha-usaha anggota dari suatu
kelompok, sehingga melalui tugas-tugas mereka dapat
terpenuhi tujuan-tujuan pribadi dan kelompoknya.
Setiap anggota kelompok harus memiliki
informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu
7 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 74.
30
tugas. Untuk maksud tersebut maka rencana-rencana
yang sudah dibuat, diberitahukan kepada semua
anggota dalam bentuk intruksi dan perintah yang
disampaikan secara resmi.
Pengarahan yang baik bukanlah suatu bentuk
kediktaktoran.8 Proses mengarahkan dan memotivasi
anggota organisasi untuk menuju ke arah pencapaian
tujuan organisasi, termasuk menciptakan iklim yang
mendukung, membimbing, dan meneladani setiap
anggota organisasi dalam melakukan pekerjaan.
d. Pengendalian (Controlling)
Manajer mengelola kegiatan untuk mencapai
hasil yang diinginkan atau direcanakan. Keberhasilan
atau kegagalan dinilai dari pencapaian sasaran-
sasaran yang ditetapkan. Penilaian mencakup usaha-
usaha mengendalkan, yang mengevaluasi pelaksanaan
kegiatan dan (bila perlu) memperbaiki kegiatan-
kegiatan yang telah dilaksanakan untuk mendapatkan
kepastian mancapai hasil yang direncanakan.9
Pengendalian ialah suatu usaha untuk meneliti
kegiatan-kegiatan yan telah dan akan dilaksanakan.
Pengendalian berorientasi pada objek yang dituju dan
merupakan alat untuk menyuruh orang-orang bekerja
menuju sasaran yang akan dicapai.
8 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 138. 9 George R. Terry, Prinsip-Prinsip Manajemen, hlm. 166.
31
Untuk mengetahui bahwa kegiatan berjalan
dengan baik dan tidak terjadi penyimpangan-
penyimpangan dari rancangan semula. Maka
diperlukannya koreksi dan evaluasi. Semua
pengawasan ini dikerjakan untuk mengadakan
peningkatan pada masa yang akan datang.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan ssuatu tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahasilkan kepemilikan.10
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan
tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani
pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa hampir semua
jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari
karyawan perusahaan. Hanya saja, pelayanan yang
diberikan terkadang berbentuk langsung atau tidak
langsung. Demikian pula, pariwisata seperti biro-biro
perjalanan, pelanggan pula memerlukan pelayanan secara
langsung.
10 Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompentensi SDM,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), hlm. 25.
32
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan
tujuan utama dalam perusahaan. Karena tanpa pelanggan,
perusahaan tidak akan ada. Aset perusahaan sangat kecil
nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu, tugas
utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan
pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih
kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan
kepuasan.
Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melalui
Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam
Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008
tentang penyelenggaraan Ibadah Haji. Yakni pemerintah
berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan
perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan
hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.
Para ahli mengungkapkan tentang pengertian
pelayanan yang berbeda-beda, diantaranya yaitu:
a. Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas
atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya
mungkin terikat atau tidak terikat pada produk
fisik.”11
b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala
usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan
11 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi
13, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga), 2010, hlm. 37.
33
kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum
atau sesudah terjadinya transaksi.12
c. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:
448): “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan”.13
Dari beberapa pendapat di atas penulis menyimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau manfaat
penyediaan fasilitas untuk mewujudkan kepuasan pengguna
atau pembeli.
Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas
pun perlu diperhatikan karna jika layanan jasa yang
diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
“ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan
atau jasa dalam upaya untuk memenuhi harpan pelanggan
secara konsisten, tepat dan memuaskan.
12 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung:
Armico, 1999), hlm. 93. 13 Ivancevich J.M., P. Lorenzi, S.J Skinner, P.B. Crosby, Management
Quality and Competitiveness, (Chicago: Goffee), Terjemahan Nunuk Ardiani,
1997, hlm. 448.
34
Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan
umroh adalah serangkaian aktivitas atau dikatakan sebagai
manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan
mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib,
lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak
yang dilayani.14
Dari pengertian tentang pelayanan, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara kosumen
dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
2. Dasar-Dasar Pelayanan
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan
dimengerti seorang customer service adalah:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan
senyuman.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha meyebutkan
nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekut mendengarkan
setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
14 A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), Cet 4, hlm.18.
35
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan
kemampuannya.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan
kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada, mintalah bantuan.
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan
dilayani.15
3. Pelayanan Prima
Secara etimologis, kata ‘prima’ ialah
“sempurna/sangat baik”.16 Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang akan dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki.
Dari hal tersebut, penulis sendiri berpendapat bahwa
pelayanan prima merupakan kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
atau perusahaan.
15 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2006), hlm. 73 16 Anton M. Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen
Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988), hlm. 504.
36
Keberhasilan program pelayanan prima tergantung
pada penyelarasan sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung
jawab dalam pelaksanaan.17
Menurut Surjadi (2009:46), kriteria pelayanan yang
memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima,
banyak ragamnya menurut pakar, namun esensi pelayanan
prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu
CETAK, yang terdiri dari Cepat, Tepat, Akurat, dan
Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya adalah:
a. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak
membutuhkan waktu tunggu yang lama.
b. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai
aspek yaitu: aspek waktu, biaya prosedur, sasaran,
kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.
c. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh
salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak
meragukan keabsahannya.
d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya
tidak seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan,
memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan
pelanggan.
Dan berikut ini dijelaskan beberapa pengertian atau
definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali
diungkap oleh para pelau bisnis:
17 Atep Adya Brata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2006) hlm. 31.
37
a. Layanan Prima adalah membuat pelanggan merasa
penting.
b. Layanan Prima adalah melayani pelanggan dengan
ramah, tepat, dan cepat.
c. Layanan Prima adalah pelayanan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan.
d. Layanan Pria adalah menempatkan pelanggan sebagai
mitra.
e. Layanan Prima adalah pelayanan optimal yang
menghasilkann kepuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk
kepuasan pelanggan.18
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang
diberikan kepada pelanggan merupakan bentuk kepedulian
terbaik untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, agar
mereka dapat loyal kepada organisasi atau perusahaan.
C. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan adalah seperangkat
kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil
kepada pelanggan dalam bentuk pelayanan. Kemampuan
khusus organisasi ini meliputi proses, kegiatan, fungsi, dan
peran yang menggunakan penyedia layanan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta
18 Atep Adya Brata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, hlm. 31.
38
kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang
cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana
memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Menurut pengertian manajemen dan pengertian
pelayanan yang telah penulis jelaskan di atas dapat
disimpulkan bahwa manajemen pelayanan adalah sebuah
cara atau seni untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan yang membutuhkan agar kebutuhannya
terpenuhi dan pelayanan yang diberikan tersebut
memuaskan bagi pelanggan.
D. Jamaah Umrah
1. Pengertian Jamaah
Jamaah adalah wadah bagi ummat Islam dalam
menjalankan ibadah. Di dalam jamaah, terdapat imam, atau
amir, atau sultan, dan ada rukhyah atau makmum. Sama
halnya dalam shalat ada imam ada makmum. Walaupun
ribuan ummat shalat di masjid bersama tapi tanpa ada
imam, tidak bisa dikatakan shalat jamaah. Akan tetapi
walau hanya ada 3 orang, kalau salah satu maju menjadi
imam, maka bisa dikatakan berjamaah.19
Imam Asy-Syathibiy rohimahullah mengatakan:
“Kesimpulan dari arti jamaah adalah berkumpul (berbaiat)
kepada seorang imam yang mencocoki Al-Qur’an dan
Hadits, demikian itu jelas mengandung arti berkumpul
19 Dikutip dari sumber: https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah di akses
pada tanggal 10 Mei 2019, pukul 13.30 WIB.
39
(berbaiat) kepada seorang imam yang tidak menetapi
sunnah (Al-Qur’an dan Hadits) tidak termasuk jamaah yang
disebutkan dalam hadits-hadits di atas seperti golongan
Khawarij dan yang sejenisnya”. Contoh hadits yang
Dimaksud jamaah mempunyai imam, yaitu:
الن عن يئ ي شه ي م أن ىم أرن :مالقمل سوه ي لعىللاهل صب ههههرك ا
هص يل ف ة ي ل اه جة تي م اتمل إ اتمافب ش ةاعمال اقرف من ههن إ ,فه ي لعب
(البخارى(
Dari Rasulullah SAW, beliau bersabda: “Barang
siapa yang melihat sesuatu (perkataan/perbuatan) yang
tidak menyenangkan dari imannya maka hendaklah sabar
(tetap didalam jamaah), sebab barang siapa yang memisahi
jamaah (dengan imam) saju jengkal kemudian dia mati,
maka matinya dalam keadaan jahiliyyah” (H.R. Bukhori).20
2. Pengertian Umrah
Arti umrah secara bahasa adalah ziarah dan
mendatangi sebuah tempat. Umrah secara istilah adalah
mendatangi baitul haram untuk melaksanakan thawwaf,
sa’i, dan mencukur atau menggunting rambut. Waktu
pelaksanaan ibadah umrah tidak ditentukan, jadi dapat
dilakukan kapan saja.
20 Dikutip dari sumber: http://hablulloh.wordpress.com diakses pada
tanggal 10 Mei 2019, pukul 14.00 WIB.
40
Menurut para ahli, umrah dapat dilakukan beberapa
kali dalam satu tahun, kecuali pendapat Imam Malik yang
menyatakan makruh jika dilakukan berulang kali dalam
satu tahun.21 Karena Nabi Muhammad SAW melakukan
umrah hanya 4 kali, sebagaimana hadits dari Ibnu Abbas
r.a:
الن ن أ امههن ع للاه يض ر اس ب ع ن اب ن ع عبر أرمتاع : مل س و ه ي لع للاه ىل ص ب
ه ت ج ال عم ةهعاب الر و ة انرع ال نم ةهثال الث و اء ضقال ةهرم عهو ة ي ب ي دال ه ةهرم عه ر مع
(جةام وابن داود وأبو أمحد رواه)
Artinya: “Dari Ibnu Abbas r.a. bahwa sesungguhnya
Nabi SAW hanya melakukan umrah empat kali, yaitu umrah
hudaibiyah, umrah qadha, ketiga umrah dari ji’ranah dan
keempat umrah bersama dengan melakukan ibadah haji.”
(H.R. Ahmad, Abu Daud dan Ibnu Maajah)
Rasulullah SAW melaksanakan 4 kali Umrah pada
tahun yang berbeda yaitu; Pertama: Umrah Hudaibiyah
dilakukan pada bulan Dzul Qo’dah tahun keenam hijriyyah.
Kedua: Umrah Qadha dilakukan pada bulan Dzul Qo’dah
tahun ketujuh hijriyyah, untuk mengqadha umrah
hudaibiyah. Karena pada waktu itu orang-orang kafir
Quraisy menghalangi masuk ke Baitullah (Makkah) lalu
21 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah
Haji: Menurut Empat Mazhab, Cetakan I, (Jakarta: Pustaka Cendikiamuda),
2016, hlm. 78.
41
membuat perjanjian dengan syarat tahun depan Nabi dan
para sahabatnya dapat memasuki Makkah dan
melaksanakan umrah. Ketiga: Umrah Ji’ranah dilakukan
pada bulan Dzul Qo’dah tahun kedepalan hijriyyah ketika
beliau kembali dari Thaif. Keempat: Umrah yang dilakukan
bersama dengan Haji Wada’ pada tahun kesepuluh
hijriyyah.22
3. Syarat dan Rukun Umrah
a. Syarat Haji dan Umrah
Dalam kitab “Mausu’ah Fiqh Abdullah bin
Umar” yang ditulis oleh Dr. Muhammad Rawas
dikemukakan:
عي شد و جهوهقهي ل ع ت وههر طهالش أي شد و جهوهىلئ رخئ
Artinya: “Syarat adalah menggantungkan
terwujudnya (adanya) sesuatu atasu sesuatu yang
lain”.
Hal yang dimaksud dengan syarat dalam ibadah
haji dan umrah ini adalah sesuatu yang apabila
seseorang telah dapat memenuhi atau memiliki
sesuatu tersebut, maka wajiblah bagi mereka
melakukan ibadah haji (sedangkan untuk umrah
hukumnya sunnah) satu kali dalam hidupnya. Berikut
22 Bakar Ismail, Al-Fiqh al-Wadhih min al-Kitab wa al-Sunnah, Jilid 1,
hlm. 658.
42
persyaratan yang menyebabkan seseorang wajib
melaksanakan ibadah haji dan umrah:
1) Beragama Islam
Syarat wajib haji yang pertama adalah
Islam. Berdasarkan firman Allah SWT, niat
beramal sholeh bagi orang kafir dianggap tidak
sah karena harus didasari dengan keimanan.
Demikian pula orang kafir niat untuk
melaksakan haji ataupun umrah.23 Dalam Al-
Qur’an surat al-Bayyinah ayat 5:
مو إ و رهم أها للاو دهبهع ي ل ل ا ص ل مه ا واءفن حهني الد ههلي
24.ة مي قال نهي د كذل واةكاالز و ت هؤ ي هوةلاالص و مهي ق يه
Artinya: “Dan mereka tidak disuruh
kecuali supaya menyembah Allah dengan
memurnikan ketaatan kepada-Nya dalam
(menjalankan) agama dengan lurus, dan
supaya mereka mendirikan shalat dan
menunaikan zakat dan yang demikian itulah
agama yang lurus”.
23 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah
Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 28. 24 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 480.
43
2) Dewasa (Baligh)
Jika ada seorang muslim yang melakukan
ibadah haji dan umrah namun belum baligh,
maka haji dan umrah nya tetap sah. Hanya saja
ketika ia dewasa nanti, maka haji dan umrah
masih tetap menjadi kewajiban baginya jika
syarat lain terpenuhi. Artinya, ibadah haji dan
umrah yang dilakukan semasa belum baligh
tidak menggugurkan kewajibannya untuk
menunaikan ibadah haji dan umrah saat ia
dewasa nanti.25 Hal ini sebagaimana hadits
Rasulullah SAW:
“Seorang perempuan mengangkat
seorang anak yang kemudian
memperlihatkannya kepada Rasulullah SAW
dan dia (perempuan) bertanya,’Sahkah haji
anak ini?’ Rasulullah SAW menjawab, ‘sah,
dan engkau juga mendapat pahala’” H.R.
Ahmad dan Muslim).
3) Berakal Sehat
Bagi orang yang akalnya tidak sehat
karena stres berat atau gangguan jiwa, jika dia
mengerjakan haji atau umrah maka menurut
hukum tidak sah (tidak diterima haji atau
25 Edi Mulyono & Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap dan Praktis Haji
& Umrah, Cetakan Pertama, (Jogjakarta: Bening), September 2010, hlm. 28.
44
Umrahnya).26 Nabi Muhammad SAW
menyebutkan bahwa ada golongan atau orang-
orang tertentu yang tidak dikenai kewajiban
dalam beribadah, sebab ada hal-hal yang
menyebabkan mereka dibebaskan dari
kewajiban.
الص ن :عة ثلثن ععف رهملقال ن أتم ل اعم أ ،مهل ت ي ت حب
)رواهظهق ي ت س يت حم ائ نال ن ع،وقهي ف يهت حن و ن هج مال ن عو
خبارى(
Artinya: “Aku telah belajar bahwa telah
diangkat (dihapus) oleh Allah kewajiban dari
tiga macam manusia, yaitu : anak-anak sampai
ia telah bermimpi (dewasa/baligh), orang-orang
yang hilang akalnya sampai ia dengan sadar,
dan orang-orang yang sedang tidur sampai ia
bangun. (H.R. Bukhori).
4) Merdeka (Bukan Budak)
Merdeka dalam pandangan Islam adalah
memiliki kuasa atas dirinya sendiri, tidak
berada dibawah kekuasaan seseorang (tuan),
seperti budak dan hamba sahaya. Bagi orang
yang tidak merdeka tetapi ia memiliki
26 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah
Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 29.
45
kesempatan untuk menunaikan ibadah haji atau
umrah, maka hukum haji atau umrahnya sama
seperti anak yang belum baligh, yaitu sah tetapi
ia harus mengulang kembali ketika ia sudah
merdeka dan mencukup syarat untuk
melaksanakannya. Ini sesuai dengan sabda
Rasulullah SAW yang diriwayatkan oleh
Baihaqi.27
“Dan barang siapa dari hamda sahaya
yang telah haji kemudian sudah dimerdekakan,
maka hendaklah ia pergi haji pada waktu yang
lain.” (H.R. Baihaqi)
5) Mampu
Mampu atau istitho’ah yaitu memiliki
kemampuan fisik yang sehat selama dalam
perjalanan ibadah haji atau umrah, memiliki
biaya yaitu biaya keberangkatan dan
kepulangan serta biaya hidup selama di Arab
Saudi, dan adanya jaminan keamanan selama
dalam perjalanan dan selama di Arab Saudi.28
Bahwasannya ummat Islam yang tidak memiliki
kemampuan seperti kesanggupan ruhani, biaya,
dan keamanan, maka ibadah haji dan umrah
27 Edi Mulyono & Harun Abu Rofi’ie, Buku Lengkap dan Praktis Haji
& Umrah, hlm. 30. 28 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah Ibadah
Haji: Menurut Empat Mazhab, hlm. 31.
46
tidaklah menjadi wajib baginya. Seperti firman
Allah SWT dalam surah Ali Imran ayat 97:
ن مل وي ب سه ي لإ اعطتاس ن مت ي ب ال ج ح اس ىالن لعل و
يغللان إ فرفك م العال ن عن 29(97)آلإمران:ي
Artinya: “...mengerjakan haji adalah
kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi)
orang sanggup mengadakan perjalanan ke
Baitullah. Barang siapa mengingkari
(kewajiban haji), maka sessungguhnya Allah
Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari
semesta alam”.
b. Rukun Ibadah Umrah
Adapun rukun ibadah umrah terdiri dari
beberapa amalan, yaitu:
1) Niat Ihram Umrah (menurut Jumhur Ulama),
dan menurut mazhab Hanafi niat ihram disertai
membaca talbiyah.
2) Thawwaf. Syarat sahnya thawwaf ada 8
(delapan), yaitu :
a) Suci dari hadats besar dan kecil serta suci
dari najis, baik di badan, pakaian, maupun
di tempat thawwaf.
29 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 49.
47
b) Menutup aurat sebagaimana ketika sholat.
Aurat laki-laki adalah antara pusar dan
lutut, sedangkan aurat perempuan seluruh
badannya kecuali muka dan telapak
tangan. Apabila auratnya terbuka dengan
tidak sengaja dan segera menutupnya,
maka thawwafnya tidak akan batal.
c) Thawwaf dilakukan di dalam Masjidil
Haram dan diperbolehkan thawwaf di
bagian atas Masjidil Haram. Memulai dari
mengakhiri thawwaf di arah sejajar rukun
Hajar Aswad.
d) Dilakukan 7 (tujuh) kali putaran dengan
sempurna, setiap putaran dimulai dan di
akhiri dirukun Hajar Aswad. Apabila
meninggalkan sebagai putaran dari tujuh
putaran maka thawwafnya tidak sah.
e) Pada saat memulai thawwaf
menghadapkan seluruh badan atau
sebagian badan ke arah rukun Hajar
Aswad dengan mengangkat tangan
disertai dengan membaca: Bismillahi,
Allahu Akbar.
f) Ketika thawwaf posisi Ka'bah berada di
sebelah kirinya selama memutari atau
mengelilingi Ka'bah.
48
g) Selama memutari Ka'bah (selama
thawwaf) seluruh badan tidak menyentuh
Ka'bah, Hajar Aswad, syafzarwan
(pondasi Ka'bah), dan Hijir Ismail, karena
Hijir Ismail adalah bagian dari Ka'bah.30
3) Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah 7 kali
perjalanan menurut jumhur ulama adalah ruku,
sedangkan menurut Hanafi 4 perjalanan
termasuk rukun dan 3 perjalanan termasuk
wajib.
4) Muncukur atau memotong rambut kepala,
menurut mazhab Syafi’i termasuk rukun,
sedangkan menurut mazhab lainnya termasuk
wajib.
5) Tertib, maksudnya amalan rukun umrah
dilakukan secara tertib antara rukun yang satu
dengan rukun yang lainnya.
E. Manajemen Pelayanan Jamaah
1. Pengertian Manajemen Pelayanan Jamaah
Pelayanan Haji yang dikelola oleh Pemerintah
melalui Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur
dalam Undang-Undang No.17 Tahun 1999, serta Keputusan
Menteri Agama No.244 Tahun 1999 tentang
penyelenggaraan Haji dan Umroh serta keputusan Direktur
30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan
Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, hlm. 42-43.
49
Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji
Nomor D/296 Tahun 1999 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Ibadah Haji dan Umroh. Dalam hal ini Departemen Agama
dalam menjalankan pelayanan jama’ah haji adalah
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh jama’ah haji
mulai dari proses pendaftaran sampai dengan proses
pemberangkatan jama’ah haji ke tanah suci Makkah, yang
bekerjasama dengan instansi terkait yang ditunjuk oleh
pemerintah.31
Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan
umroh adalah serangkaian aktifitas atau dikatakan sebuah
manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan
mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan
pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai
sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.32
F. Ragulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah
1. Pengertian Regulasi
Regulasi adalah mengendalikan perilaku manusia
atau masyarakat dengan atauran atau pembatasan. Regulasi
dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, misalnya:
pembatasan hukum diumumkan oleh otoritas pemerintah,
regulasi pengaturan diri oleh suatu industri seperti melalui
asosiasi perdagangan, regulasi sosial (misalnya norma), co-
31 Dikutip dari sumber: http://pelayananjamaahhajidanumrah.com
Diakses pada tanggal 16 Mei 2019, pukul 17.50 WIB. 32 A.S.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), Cet. Ket-4, h. 186
50
regulasi, dan pasar. Seseorang dapat mempertimbangkan
regulasi dalam tindakan perilaku misalnya menjatuhkan
sanksi (seperti denda). Tindakan hukum administrasi, atau
menerapkan regulasi hukum, dapat dikontraskan dengan
hukum undang-undang atau kasus. Regulasi diamanatkan
oleh upaya negara untuk menghasilkan hasil yang tidak
mungkin sebaliknya terjadi, memproduksi atau mencegah
hasil di tempat yang berbeda dengan apa yang dinyatakan
mungkin terjadi, atau memproduksi, atau mencegah hasil
dalam rentang waktu yang berbeda dari pada waktu yang
akan terjadi. Dengan cara ini, regulasi dapat dilihat sebagai
artefak laporan pelaksanaan kebijakan.
Contoh umum regulasi mencakup kontrol
dimasukan pasar, harga, upah, persetujuan pembangunan,
efek polusi, pekerjaan bagi orang-orang tertentu dalam
industri tertentu, standar produksi untuk barang-barang
tertentu, pasukan militer dan jasa.33
2. Penyelenggaraan Ibadah Umrah
a. Pengertian Penyelenggaraan
Penyelenggaraan memiliki 2 arti. Penyelenggaraan
berasal dari kata dasar selenggara. Penyelenggaraan adalah
sebuah homonim karena arti-artinya memiliki ejaan dan
pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda.
Penyelenggaraan memiliki arti dalam kelas nomina atau
33 Dikutip dari sumber: http://id.shvoong.com/law-and-
politics/2094305-pengertian-regulasi/#ixzz2NWYdYz2F . Diakses pada
tanggal 16 Mei 2019, pukul 18.00 WIB.
51
kata benda sehingga penyelenggaraan dapat menyatakan
nama dari seseorang, tempat, atau semua benda dan segala
yang dibendakan.
Penyelenggaraan atau bisa disebut dengan
pelaksanaan, dalam bahasa Inggris disebut dengan
actuating, merupakan salah satu dari empat fungsi
manajemen yang kita kenal dengan istial POAC
(planning, organizing, actuating, dan controlling).
Pelaksanaan (actuating) merupakan tindak lanjut yang
dilakukan oleh organisasi yang telah memiliki
perencanaan dan melakukan pengorganisasian yang
terstruktur sesuai kebutuhan kerja.34
Dalam Al-Qur’an surat At-Taubah ayat 105
disebutkan:
نو د تسونو ن هم ؤ مهال وههلو سهروم كهلمعىللاهيسافو لهماع ل وقه
35نو لهمع ت م تهن كهاب م كهئهب ن ي هف ة داهالش وب ي غال ل اعلإ
Artinya: “Dan katakanlah: Bekerjalah kamu, maka
Allah da Rasul-Nya serta orang-orang mukmin akan
melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan
kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan
yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu aoa yang
telah kamu kerjakan.” (QS. At-Taubah: 105).
34 Hadari Nawari, Manajemen Strategik, Organisasi Non-Profit Bidang
Pemerintahan, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2005) Cet. III,
hlm. 95. 35 Al-Qur’an Al-Karim, Mushaf Standar Indonesia, hlm. 162
52
Ayat di atas menjelaskan tentang salah satu fungsi
manajemen yang dikemukakan oleh George R. Terry
yakni fungsi pelaksanaan (actuating). Dimana fungsi ini
adalah fungsi lanjutan atau tindak lanjut dari dua fugsi
sebelumnya yaitu, perencanaan dan pengorganisasian.
b. Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah
Tugas utama dari Penyelenggara Perjalanan
Ibadah Umrah (PPIU) adalag memberikan pelayanan.
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya, kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani.
Pelayanan kepada jamaah umrah menjadi tugas
dan kewajiban Penyelenggara Perjalanan Ibadah
Umrah (PPIU). Yaitu memberikan pelayanan kepada
jamaah umrah sejak di Tanah Air, selanjutnya
memberikan pelayanan di Arab Saudi sesuai dengan
kebijakan dan ketentuan peraturan tentang umrah.
Besarnya resiko ini memerlukan sistem yang
terkoordinasi, maka diperlukan manajemen
oeperasional. Penyelenggara Perjalanan Ibadah
Umrah (PPIU) harus melaksanakan tugasnya dengan
sungguh-sungguh dan profesional.
Beberapa kewajiban Penyelenggara Perjalanan
Ibadah Umrah (PPIU) dalam memberikan pelayanan
jamaah umrah, meliputi antara lain; pendaftaran,
53
pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah
umrah dari dan sampai kembali ke Indonesia,
pelayanan bimbingan ibadah, pelayanan dokumen,
pemondokan, transportasi, katering, keamaan, dan
kesehatan jamaah.36
Secara garis besar, pengelolaan
penyelenggaraan umrah dihadapkan pada 4 (empat)
tugas utama, yaitu:
1) Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran
diplomatik, yaitu Kerajaan Arab Saudi;
2) Menyusun rencana dan program agar dapat
dicapai tujuan penyelenggaraan ibadah umrah
dengan tertib, aman, dan lancar;
3) Bertanggung jawab atas keseluruhan aspek
penyelenggaraan umrah meliputi: pelayanan
bidang umum, bimbingan ibadah, dan kesehatan
jamaah umrah; dan
4) Menyelenggarakan operasional umrah baik di
Tanah Air maupun Arab Saudi dengan aman,
nyaman, tertib, adil, transparan, dan
akuntabel.37
Setidak-tidaknya, ada 3 (tiga) acua kriteria
utama untuk mengukur sukses tidaknya sebuah
36 Ali Rokhmad dan Abdul Choliq, Haji (Transformasi Profetik Menuju
Revolusi Mental), (Jakarta: Media Dakwah, 2015), hlm. 125-126. 37 Ali Rokhmad dan Abdul Choliq, Haji (Transformasi Profetik Menuju
Revolusi Mental), hlm. 88.
54
pelayanan. Hal ini tentu ada kaitannya dengan
sertifikat International Standard Operational
(pelayanan standar internasional) / ISO 9000:2001
yaitu: Pertama, profesional. Kedua, mengacu kepada
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah
ditetapkan. Ketiga, berorientasi pada kepentingan dan
kebutuhan masyarakat, khususnya jamaah haji dan
umrah.
Bertugas dalam pelayanan haji dan umrah tidak
lain beribadah dan menjalankan amanah. Dalam
konsisi ini, yang diperlukan bagi seorang
penyelenggara bukan hanya sekedar penguasaan
terhadap tugas dan fungsi di lapagan, tetapi juga
komitmen dan kesadaran untuk memberikan
pelaynanan yang terbaik kepada umat.38
38 Kementrian Agama Republik Indonesia, Direktorat Jendral
Penyelenggaraan Haji da Umrah, Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia,
(Jakarta: Diektorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian
Agama RI, 2012), hlm. 212.
55
BAB III
GAMBARAN UMUM
PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
A. Pendirian PT. Kafilah Maghfirah Wisata
Kantor PT. Kafilah Maghfirah Wisata dengan nama
Travelnya Maghfirah Travel yang berlokasi di Perkantoran Mitra
Matraman Blok A1 No. 25-26, Jl. Matraman Raya No. 148, Jakarta
Timur, DKI Jakarta 13150, Indonesia.
Maghfirah yang bermakna “ampunan” adalah tujuan umat
Islam menjalankan ibadah umroh dan haji. Sesuai namanya,
Maghfirah Travel sangat menginginkan dapat membimbing
jamaah untuk dapat melaksanakan ibadah umroh dan haji sebenar-
benarnya, yaitu sesuai sunnah Nabi Muhammad saw, sehingga
dapat meraih ampunan Allah.
Pada tahun 2001, DR.H. Ahmad Hatta, MA. dan H. Firman
M Nur, M.Sc. mendirikan Maghfirah Travel dengan badan hukum
PT. Kafilah Maghfirah Wisata. Alhamdulillah tahun ini telah
memasuki usia 18 tahun.1
B. Visi dan Misi Maghfirah Travel
1. Visi Maghfirah Travel
“Mengantarkan umat mendapatkan Maghfirah
(ampunan) dengan ilmu dan nilai yang sesuai tuntunan
Sunnah Rasulullah SAW menuju bangsa yang dirihai”
1 Company Profil PT. Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018
56
2. Misi Maghfirah Travel
a. Fokus pada penanaman nilai dan pencerahan hidup.
b. Pelaksanaan Ibadah sesuai Sunnah Rasulullah SAW.
c. Memberikan Pelayanan Prima:
1) Memberikan layanan terbaik bagi para tamu
Allah adalah bagian dari ibadah kami kepada
Allah SWT.
2) Memudahkan tercapainya tujuan atau cita-cita
ibadah bagi umat Islam di Indonesia, agar
semakin banyak umat Islam yang bisa
menunaikan ibadah di Tanah Suci.2
C. Tugas Pokok PT. Kafilah Maghfirah Wisata
PT. Kafilah Maghfirah Wisata merupakan biro perjalanan
wisata umrah yang terdaftar dan ditetapkan oleh Mentri Agama.
Sebagai biro perjalanan wisata umrah, PT. Kafilah Maghfriah
Wisata harus mengikuti ketentuan yang telah tertuang dalam
Peraturan Mentri Agama untuk menyelenggarakan kegiatan ibadah
umrah.
Ketentuan yang tertuang dalam Peraturan Mentri Agama
Nomor 18 Tahun 2015 disebutkan bahwa PPIU harus menerima
pendaftaran, memberangkatkan, dan memulangkan jamaah umrah
sesuai dengan paket layanan dan melapor kepada Direktur Jendral
Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah. Ketentuan dimaksud
secara rinci meliputi beberapa sebagai berikut:
2 Company Profil PT. Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018
57
1. Pendaftaran Jamaah Umrah
a. Jamaah mengisi blanko pendaftaran umrah yang telah
ditetapkan oleh PPIU.
b. Jamaah umrah membayar Biaya Perjalanan Ibadah
Umrah (BPIU) sesuai paket yang dipilih.
c. Jamaah umrah dan pihak PPIU menandatangani
perjanjian yang berisikan hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
2. Pembinaan dan Layanan Bimbingan Umrah
Penyelenggara perjalanan ibadah umrah (PPIU) wajib
memberikan pembinaan/bimbingan dan layanan, meliputi:
a. Pelayanan bimbingan ibadah umrah, diberikan oleh
pembimbing ibadah sebelum berangkat, selama
perjalanan, dan selama di Arab saudi, meliputi
manasik dan proses perjalanan ibadah umrah.
b. Pelayanan transportasi jamaah yang layak dengan
memperlihatkan kenyamanan, keselamatan, dan
keamanan.
c. Pelayanan akomodasi dan konsumsi diberikan selama
di Arab Saudi, menempatkan jamaah pada hotel
minimal bintang 3 (tiga), konsumsi diberikan sebelum
berangkat, dalam perjalanan, dan selama di Arab Saudi
harus memenuhi standart menu, hignitas, dan
kesehatan.
d. Pelayanan kesehatan, dengan memfasilitasi pemberian
vaksin miningitis kepada jamaah umrah. Menyediakan
58
petugas kesehatan, penyediaan obat-obatan, dan
pengurusan jamaah umrah yang sakit dalam perjalanan
dan ketika di Arab Saudi.
e. Perlindungan jamaah dan petugas umra meliputi
asuransi jiwa, kesehatan, dan kecelakaan, mengurus
jamaah yang hilang selama perjalanan ibadah, dan
mengurus jamaah yang wafat.
f. Administrasi dan dokumentasi perjalanan ibadah
umrah meliputi pengurusan visa, dokumen jamaah
wafat, dan ghaib/hilang.3
D. Keunikan Maghfirah Travel
Maghfirah Travel mempunya 7 keunikan, diantaranya:
1. Memastikan Pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah Sesuai
Sunnah Rasulullah.
Ibadah tidak akan diterima kecuali memenuhi 2 syarat
utama, ikhlas dalam niat dan Ittiba’ (mengikuti tuntunan dan
ajaran Rasulullah SAW). Secara Khusus, Rasulullah SAW
bersabda dalam konteks haji dan Umrah:
ككم )رواه خبارى و مناسي مسليم(خذوا عني
Artinya:
“Ambillah dariku cara pelaksaan manasik (haji dan
umrah)mu!” (H.R. Bukhari dan Muslim)
3 Company Profil PT. Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018
59
Maka, prioritas perhatian Maghfirah Travel adalah
memastikan pelaksaan Ibadah setiap jama’ah harus sesuai
dengan Sunnah Rasul SAW. Untuk mencapai hal itu,
Maghfirah Travel melakukan 3 hal:
a. Pelatihan manasik sesuai sunnah.
b. Memastikan semua pembimbing adalah para ustadz
yang mempunyai komitmen terhadap pelaksaan sesuai
sesuai sunnah.
c. Memotivasi jama’ah untuk melaksanakan sunnah-
sunnah Rasulullah.
2. Mengutamakan Bimbingan dan Kekhusyukan Ibadah
Maghfirah Travel itu unik, karena mayoritas biro
perjalanan hajo banyak fokus pada fasilitas seperti hotel,
transportasi, dan prasarana. Namun selain memperhatikan
itu, Maghfirah Travel sangat perhatian pada bimbingan
ibadah. Karena, kesuksesan perjalanan haji dan umrah bukan
sekedar berhasil membawa jamaah sampai ke Makkah lalu
selamat kembali pulang ke tanah air. Sehingga, kesuksesan
diukur dengan kesuksesan pelaksaan ibadah haji umrah itu
sendiri. Karena percuma hotel mewah dan transportasi bagus
kalo ibadahnya salah dam tidak khusyuk.
Maghfirah Travel berusaha memasjikan seluruh
jamaah bisa beribadah dengan benar sesuai dengan sunnah
rasulullah. Untuk itu, pelayanan dan bimbingan benar-benar
diberikan secara penuh dan insentif oleh para ustadz
pembimbing yang mempunya ilmu yang mumpuni.
60
3. Mendorong Optimalisasi Ibadah
Maghfirah Travel itu unik, karena seluruh tim yang
melayani mengarahkan jama’ah untuk fokus beribadah.
Agenda perjalanan dan kondisi yang dibuat memang benar-
benar mendukung semua jamaah untuk hanya fokus
beribadah sebaik-bainya. Sehingga, ada ungkapan populer di
jamaah Maghfirah Travel: “Kalau ingin benar-benar ibadah,
pilihlah Maghfirah Travel”.
Para pembimbing dan mutawwif tidak sekedar
memotivasi, tetapi juga menyediakan fasilitas ibadah
semaksimal mungkin, seperti:
a. Membimbing tawwaf sunnah setiap hari.
b. Mengantar Jamaah untuk shalat sunnah di Hijir Ismail.
c. Memimpin shalat tahajud berjamaah di Masjidil
Haram.
d. Mengadakan renungan dan do’a serta muhasabah
menjelang shubuh.
e. Memotivasi jama’ah untuk melaksakan amalan-
amalan sunnah lainnya.
4. Meningkatkan Ilmu dan Wawasan Islam
Perjalanan ilmu adalah sebutan yang barangkali tepat
untuk menyebut perjalanan haji dan umrah bersama
Maghfirah Travel. Karena selama perjalanan, para ustadz
pembimbing akan sangat antusias mengisi pengajian.
Pengajian bagi Maghfirah Travel bukan sekedar pengisi
waktu, tetapi agenda perjalanan yang kurikulumnya benar-
61
benar disusun dengan baik. Targetnya adalah para jamaah
yang berangkat bersama Maghfirah Travel dapat
pembelajaran yang baik, sehingga wawasan keislaman
mereka akan semakin luas dan baik ketika pulang ke tanah
air.
5. Menekankan pada Perubahan Diri
Perjalanan haji dan umrah Maghfirah Travel memang
disusun dan dikondisikan untuk dapat memberikan manfaat
sebesar-besarnya dan menyentuh hati yang paling dalam.
Sehingga, perjalanan haji dan umrah ini mampu memnuat
kesadaran untuk mengubah diri pada kondisi yang lebih baik
Karena itu, perjalanan ini memang sangat unik karena
banyak agenda-agenda yang menyentuh hati. Terkadang,
jama’ah menangis menyesali semua dosa yang pernah
dilakukan, tetapi mereka juga tertawa dan gembira dengan
nikmat Allah ini.
6. Training The Power of Haji & Umrah
Salah satu keunikan Maghfirah Travel ada pada
Trainning The Power Hajj & Umrah. Sebuah training yang
luar biasa yang membuat haji dan umrah benar-benar
mempunyai kekuatan dahsyat dalam perubahan hidup.
Training ini akan membuat peserta sadar akan hakikat haji
dan umrah. Setiap amalan ibadah haji dan umrah akan sangat
berkesan setelah mengikuti trainning ini.
62
Sebenarnya, ini adalah training publik yang semua bisa
mengikutinya dengan biaya Rp. 2.000.000 perorang.
Namun, untuk khusus jamaah perusahaan ataupun grup yang
mendaftar di Maghfirah Travel jika memenuhi jumlah
tertentu, bisa diberikan trainning ini secara gratis dengan
hanya menyiapkan tempat acara.
7. Penggunaan APS (Alat Pendengar Suara)
Pada tahun 2012, Maghfirah Travel menjadi pelopor
(pioner) di dunia sebagai travel yang pertama kali
menggunakan APS (Alat Pendengar Suara) yang berupa
radio receiver dan transmitter bagi semua jamaah Haji dan
Umrahnya. Dengan alat ini, kami bisa memastikan setiap
bimbingan bisa langsung terdengar dengan jelas ke telinga
setiap jamaah melalui earphone.
Dengan menggunakan APS, semua jamaah dapat
mengikuti bacaan do’a yang dibacakan para ustadz ketika
Thawwaf dan Sa’i. Mereka juga mendengarkan pengajian
dan bimbingan pada ustadz dengan sangat jelas dan para
ustadz tidak perlu berteriak. Dan manfaat APS ini juga akan
sangat terasa ketika jamaah menjakankan Tahajjud bersama
di dalam Masjidil Haram, Sholat di Hijir Islaim, pengajian,
muhasabah, dan Thawwaf Sunnah.4
4 Company Profil PT. Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2018
63
E. Struktur Organisasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata5
DIR-MT/050/SK/01/2019
5 Hasil Wawancara Pribadi dengan bapak Hamzah, S.Pd.I selaku
Representative System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO
9001:2015 PT. Kafilah pada tanggal 20 Mei 2019
STRUKTUR ORGANISASI
PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA
PRESIDENT DIRECTOR
DIRECTOR
Respresentative System of
Management
Document Control
Internal Audit
Saudi Arabia Finance &Accounting
Human Capital
General Affair
Guidanceworship
& service
Accomodation
Finance
Accounting
Kasir
FA Staff Gud
Staff HC
Office Boy
Gudang
Security
Informasi Teknologi
Manager Sales & Marekting
Operasional
Maghfirah TV
Design Grafis
Sosial Media
Sales Marketing
B2B
Sales Marketing B2C
Handling & Expedition
Ticketing Visa
KEMENAG Administrasi
Preparation ID & Dokumentasi
Adm. Umrah
Adm. Haji
Customer Service Officer (CSO)
65
BAB IV
DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Data Penelitian
1. Pelayanan Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata
a. Prosedur Penerimaan Dokumen Administrasi.
Yang dimaksud penerimaan dokumen
pendaftaran umrah adalah proses menerima dan
memeriksa kelengkapan dokumen berupa, paspor asli,
foto beserta dokumen pelengkap lainnya yang
dibutuhkan untuk pendaftaran umrah dari bagian
Admin customer relation officer (CRO).
1) Paspor yang diterima harus memiliki sisa masa
berlaku minimal 7 bulan dari tanggal
keberangkatan yang di inginkan.
2) Setiap penerimaan dokumen pendaftaran umrah
harus menggunakan buku tanda terima yang
disesuaikan dengan dokumen yang diserahkan
oleh Admin CRO
3) Setiap dokumen asli harus difotokopi, scan dan
di upload ke Eilhamzah.
4) Data dokumen asli dimasukan kedalam daftar
pencatatan berkas didalam sistem Eilhamzah.
5) Upload dokumen jamaah setiap group umrah di
sistem Eilhamzah setiap hari maksimal jam
16.00.
66
6) Setelah proses fotokopi dan scan, semua
dokumen asli disimpan oleh staff admin
sedangkan paspor asli diserahkan ke divisi visa
untuk keperluan pengurusan visa calon jamaah
umrah.
7) Proses penyerahan dan penerimaan dokumen ke
divisi visa dengan menggunakan buku tanda
terima dengan detail setiap dokumen tertulis
dibuku tersebut.1
b. Syarat Administrasi
1) Paspor asli dengan nama dalam 3 kata dan masih
berlaku minimal 7 bulan.
2) Pas photo berwarna 4x6 sebanyak 5 lembar,
back ground putih dan close up kepala 80%.
3) Fotocopy KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan KK
(Kartu Keluarga) sebaganyak 3 lembar.
4) Suami istri melampirkan surat nikah asli.
5) Anak-anak melampirkan akte kelahiran asli
6) Untuk wanita yang berusia di bawah 45 tahun
harus didampingi mahramnya (suami, bapak,
1 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Penerimaan
Dokumen Pendaftaran umrah.
67
atau saudara laki-lakinya) dengan melampirkan
akte kelahiran asli.2
2. Bimbingan Manasik Umrah
a. Materi Bimbingan Manasik3
No. MATERI JPL
1. MATERI DASAR
a. Penjelasan program sertifikasi dan pre
test 3
b. Kebijakan penyelenggaraan umrah 2
c. Kebijakan penyelenggaraan umrah Arab
Saudi 2
d. Kebijakan pembinaan, pelayanan, dan
perlindungan umrah 4
e. Kebijakan pelayanan kesehatan umrah 2
f. Tugas dan fungsi pembimbing manasik
umrah 2
2. MATERI INTI
a. Fiqih Umrah 4
b. Bimbingan manasik umrah serta ziarah 4
2 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Penerimaan
Dokumen Pendaftaran umrah. 3 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019
pukul 17.51.
68
c. Bimbingan manasik umrah bagi wanita 2
d. Praktik manasik umrah 4
e. Problematika penyelenggaraan ibadah
umrah (studi kasus manasik umrah) 4
f. Perjalanan umrah, pengenalan situs Islam
dan sirah nabawiyyah 4
g. Tradisi dan kultur sosial budaya Arab 2
h. Manajemen Umrah Indonesia 4
i. Manajemen pembimbingan manasik
umrah 4
j. Hikmah filosofi umrah 2
k. Psikologi kepribadian pembimbing
umrah 2
l. Strategi pembimbingan manasik umrah di
tanah air dan di Arab Saudi (peer-
guiding)
4
m. Psikologi komunikasi 2
n. Percakapan bahasa Arab dan bahasa
Inggirs. 3
3. MATERI PENUNJANG
a. Pembuatan rencana kerjna operasional 3
b. Micro guiding 4
69
c. Evaluasi (Rencana Tindak Lanjut &
Refleksi) 2
d. Pemantapan karakter 2
e. Post tes dan wawancara 2
f. Penutupan 2
Jumlah 75
Keterangan :
• 1 JPL = 45 Menit
b. Pelaksanaan Manasik Umrah
Yang dimaksud pelaksanaan manasik umrah
adalah proses bimbingan ibadah tentang tata cara
pelaksanaan umrah yang diadakan setiap sebelum
keberangkatan umrah termasuk menginformasikan
itinerary selama perjalanan umrah.
1) Pelayanan jamaah wajib dilakukan dengan
ramah, senyum, salam dan sapa.
2) Panitia harus menggunakan tanda pengenal
karyawan dan dalam kondisi rapi, bersih dan
wangi.
3) Pembimbing ibadah pengisi manasik umrah
wajib menyampaikan materi manasik yang
ditentukan oleh perusahaan.
4) Tugas operator manasik adalah sebagai berkut :
a) Kesiapan soundsystem
b) Tampilan materi presentasi manasik
umrah
70
5) Pastikan konsumsi sudah siap satu jam sebelum
pelaksanaan manasik.
6) Standbay di tempat acara manasik dari
pembukaan sampai dengan penutupan minimal 1
(satu) petugas.
7) Pastikan kesiapan tempat manasik umrah sesuai
dengan jumlah kehadiran jamaah.
8) Pastikan kegiatan acara manasik umrah berjalan
dengan lancar.
9) Pastikan setelah pelaksanaan manasik selesai,
tempat acara kembali bersih dan rapih.4
3. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi Jamaah
Umrah
a. Pelayanan Penyambutan Keberangkatan Umrah di
Bandara.
Yang dimaksud dengan pelayanan penyambutan
keberangkatan umrah di bandara adalah
mempersiapkan dan mengkoordinasi semua hal yang
berkaitan dengan proses penyambutan jaamah di
meeting point sampai masuk ke ruang imigrasi
keberangkatan internasional pada hari keberangkatan
umrah di bandara.
4 Work Instructions (WI), Divisi Operasional PT. Kafilah Maghfirah
Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelaksanaan Manasik Umrah
di Kantor.
71
1) Pelayanan jamaah wajib dilakukan dengan
ramah, seyum, salam, dan sapa.
2) Panitia yang bertugas harus memakai tanda
pengenal dan dalam keadaan rapih, bersih, dan
wangi.
3) Panitia keberangkatan umrah harus berangkat
dari kantor 6 jam sebelum jadwal pesawat take
off.
4) Panitia keberangkatan umrah harus sudah stand
by di gate meeting point 4,5 jam sebelum jadwal
pesawat take off, termasuk apabila kondisi
panitia menginap di hotel bandara.
5) Panitia keberangkatan umrah harus siap di depan
gate tunggu bandara dan menyambut kedatangan
bus jamaah umrah serta langsung mengarahkan
jamaah umrah menuju pintu xray keberangkatan
dengan berkoordinasi dengan panitia check in
untuk mengarahkan jamaah langsung ke
imigrasi.
6) Jamaah umrah berkumpul diterminal
keberangkatan internasional dan di gate meeting
point 4 jam sebelum jadwal pesawat take off.
7) Semua jamaah umrah wajib berkumpul di gate
meeting point 3 jam sebelum jadwal pesawat
take off untuk briefing, pembagian dokumen dan
persiapan masuk pintu keberangkatan untuk
proses imigrasi.
72
8) Ceklis bagasi dibuat 2 rangkap, untuk saudi dan
arsip tim handling
9) Komponen kelengkapan APS adalah sebagai
berikut:
a) Alat Penerima Suara (APS) / voice
receiver
b) Earphone
c) Charger APS
d) Tas besar dan kecil dengan nomor yang
sama dan sudah diberi ring untuk
penyimpanan APS
10) Kelengkapan dokumen wajib keberangkatan
umrah adalah sebagai berikut:
a) Paspor
b) Tiket internasional
c) Buku vaksin meningitis
11) Kelengkapan dokumen pnunjang umrah adalah
sebagai berikut:
a) ID Card
b) Label Tas
c) Itenerary
d) Assist Card
e) Dokumen Ustadz/ tour leader
f) Kuisioner
g) DVD Ziarah
73
12) Materi informasi yang harus disampaikan pada
saat briefing keberangkatan umrah adalah
sebagai berikut:
a) Kondisi akhir prosis checi in dan flight
detail
b) Pelaksanaan sholat di bandara
c) Proses imigrasi di Indonesia dan Arab
Saudi
d) Proses pengambilan barang di bandara
Saudi Arabia
e) Informasi mahrom
f) Tausiah
g) Do’a Safar
h) Pastikan APS semua jamaah dalam kondisi
off setelah selesai briefing
13) Paket umrah diamond harus menggunakan
lounge bandara dengan persetujuam drektur dan
dibooking minimal 1 bulan sebelum jadwal
keberangkatan.
14) Paket umrah taqwa harus disediakan nasi box
dan air mineral yang dibagikan pada saat hari
keberangkata umrah.5
5 Work Instructions (WI), Divisi Operasional PT. Kafilah Maghfirah
Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelayanan penyambutan
Keberangatan Haji dan Umrah di Bandara.
74
b. Pelayanan Jamaah di Bus Menuju Hotel
Yang dimaksud pelayanan jamaah di bus menuju
hotel adalah proses pelayanan yang dilakukan petugas
akomodasi (ACMO) pada saat di bus menuju hotel.
1) Setiap pelayanan jamaah wajib dilakukan
dengan senyum, dalam dan sapa.
2) Informasi penting yang disampaikan di bus
adalah sebagai berikut:
a) Nama hotel, posisi, dan lamanya
perjalanan menuju hotel.
b) Posisi restoran atau lantai restoran.
c) Nomor kamar posko tim muthowif.
d) Program selama di madinah: hari ke-1 dan
ke-3.
e) Tempat pengajian dan meeting point.
f) Sekilas Kerajaan Arab Saudi (KSA)
g) Suhu udara dan cuaca saat ini di Madinah
atau Makkah.
h) Waktu sholat 5 waktu di Madinah dan
Makkah.
i) Proses pengantaran koper ke kamar
jamaah.
j) Nomor kamar jamaah.
3) Setiap bus harus terdapat 1 petugas.6
6 Work Instructions (WI), Divisi Operasional Saudi Arabia PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Pelayanan Jamaah
di Bus Menuju Hotel.
75
c. Pelayanan Petugas ACMO di Hotel Madinah
Yang dimaksud pelayanan petugas ACMO di
hotel Madinah adalah proses penyambutan dan
pelayanan pada saat jamaah tiba di hotel yang
dilakukan oleh bagian ACMO.
1) Kegiatan petugas ACMO saat di hotel antara
lain:
a) Penomoran dan pendistribusian koper
jamaah ke kamar sesuai roomlist.
b) Mempersiapkan kunci kamar sebelum
jamaah tiba di hotel.
c) Memastikan nama dan posisi restoran yang
akan digunakan jamaah.
2) Petugas harus berkoordinir dengan bellboy untuk
menurunkan koper dan pendistribusian koper ke
kamar jamaah.
3) Persiapan kamar dan kunci kamar hotel sudah
harus siap 1 jam sebelum jamaah sampai di hotel.
4) Distribusi tas harus selesai 1 jam setelah jamaah
tiba di hotel.
5) Petugas ACMO harus stand by di hotel Madinah
pada hari pertama dan kedua.
6) Muthowif fan muthowifah khusus sudah harus
berada di hotel 1 jam sebelum jamaah tiba.7
7 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional Saudi Arabia
PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur
Pelayanan Petugas Acmo di Hotel Madinah.
76
d. Check Out Hotel dan Keberangkatan Jamaah Umrah
ke Miqot
Yang dimakud chek out hotel dan keberangkatan
jamaah umrah ke Miqot adalah proses penyelesaian
administrasi jamaah umrah untuk keluar ke pihak hotel
yang dilakukan oleh petugas akomodasi (ACMO) atau
ACMO memberi tugas kepada ustadz pembimgbing
yang sedang bertugas sebelum perjalanan jamaah
umrah menuju Miqot Bir Ali untuk pelaksanaan ihram
dan niat umrah.
1) Miqot adalah tempat mengambil niat ihram
untuk berumrah atau berhaji.
2) Konfirmasi ke supir bus tentang jadwal
keberangkatan ke makkah pada H-1.
3) Konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah
jamaah perbus pada H-1.
4) Konfirmasi kepada muassasah tentang jumlah
paspor sesuai dengan total jamaah pada pagi hari
keberangkatan.
5) Menyampaikan waktu check out hotel jam 14.00
WSA kepada ustadz pembimbing.
6) ACMO mengingatkan kepada Ustadz
Pembimbing untuk menyiapkan peralatan
sebelum sholat dzuhur:
a) Nomor bus
b) Bendera Perusahaan
c) Spanduk
77
d) Transmitter dalam kondisi baterai terisi
penuh
e) Alat dokumentasi
7) Memastikan bahwa bus sudah standby di depan
hotel 1 jam sebelum dzuhur.
8) Memasang nomor bus 1 jam sebelum dzuhur.
9) Koordinasikan untuk penurunan koper dan
barang jamaah 2 jam ke pihak hotel dan bellboy.
10) Memastikan koper dan barang jamaah sudah
diturunkan dari kamar masing-masing dan sudah
dimasukkan ke dalam bus 1 jam sebelum dzuhur.
11) Tim pembimbing standby di pos-pos yang sudah
ditentukan pada saat check Out yaitu:
a) Di lobby hotel
b) Di depan bis
12) Tentukan meeting point di Miqot sebelum
jamaah melaksanakan sholat.
13) Berangkat ke Miqot pada jam 14.30 WSA.
14) Waktu berada di Miqot maksimal 30 menit.8
e. Kedatangan dan Check in Hotel Jamaah Umrah di
Makkah
Yang dimaksud kedatangan dan check in hotel
jamaah umrah di Makkah adakah proses administrasi
8 Work Instructions (WI), Divisi Operasional Saudi Arabia PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Check Out Hotel
dan Keberangkatan Jamaah Umrah ke Miqot.
78
untuk kesiapan pelayanan dan penyambutan jamaah
umrah saat tiba di hotel Makkah yang dilakukan oleh
petugas akomodasi (ACMO)
1) Kunci kamar sudah harus siap 1 jam sebelum
jamaah tiba.
2) Kondisi kamar sudah harus dicek, dalam
keadaan bersih, rapih, dan fasilitas kamar hotel
lengkap 1 jam sebelum jamaah tiba.
3) Koordinasikan jadwal kedatangan jamaah untuk
penurunan bagasi dari bus dan
pendistribusiannya ke kamaar jamaah kepada
pihak hotel dan bellboy.
4) Muthowif dan muthowifah khusus serta kursi
roda sudah harus berada di hotel 1 jam sebelum
jamaah tiba.
5) Waktu pelaksanaan umrah dilakukan 1 jam 30
menit setelah tiba di hotel.
6) Jamaah wajib berkumpul di lobby hotel 30 menit
sebelum aktivitas dimulai.9
f. Persiapan Kepulangan Jamaah Umrah oleh ACMO
Yang dimaksud persiapan kepulangan jamaah
umrah oleh ACMO adalah proses check out hotel
Makkah dan check in paspor dan tiket jamaah umrah
9 Work Instructions (WI), Divisi Operasional Saudi Arabia PT. Kafilah
Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur Kedatangan dan
Check In Hotel Jamaah Umrah di Makkah.
79
di bandara yang dilakukan oleh petugas akomodasi
(ACMO).
1) Konfirmasi ke supir bus tentang jadwal
keberangkatan ke Jeddah pada H-1 sebelum
kepulangan.
2) Konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah
jamaah per bus pada H-1 sebelum kepulangan.
3) Informasi kepada seluruh jamaah tentang waktu
pengeluaran koper di depan kamar dan waktu
check out hotel pada saat pengajian H-1 sebelum
kepulangan.
4) Konfirmasi ke Muassasah tentang jumlah paspor
sesuai dengan total jamaah oada H-1 sebelum
kepulangan.
5) Waktu check out adalah:
a) Dari hotel Makkah ke Airport Jeddah
minimal 8 jam sebelum take off
b) Dari hotel Madinah ke Airport Jeddah
minimal 15 jam sebelum take off
c) Dari hotel Madinah ke Airport Madinah
minimal 5 jam sebelum take off
6) Memastikan bahwa bus sudah stand by di depan
hotel 1 jam sebelum check out.
7) Koordinasikan untuk check out dan penurunan
barang ke pihak hotel dan bellboy.
80
8) Memastikan koper dan barang jamaah sudah
diturunkan dari kamar masing-masing 2 jam
sebelum bus tiba di hotel.
9) Memastikan koper dan barang jamaah sudah
dimasukan ke dalam bus 30 menit setelah bus
tiba di hotel.
10) Petugas akomoadasi berangkat ke bandara untuk
proses check in saaat jamaah mengarah ke
Masjid Terapung.
11) Perjalanan menuju ke Jeddah adalah 90 menit.
12) Waktu berbelanja di Jeddah maksimal 60 menit.
13) Makan siang di Restoran Jeddah pada jam 12.30
WSA jika diperlukan.
14) Transit di Masjid Terapung sebelum menuju ke
bandara.
15) Waktu turun di Masjid Terapung laut merah
maksimal 30 menit.
16) Waktu tiba di Bandara minimal 4 jam sebelum
waktu take off.10
10 Standard Operating Procedure (SOP), Divisi Operasional Saudi Arabia
PT. Kafilah Maghfirah Wisata, Ruang Lingkup: Ketentuan dan Prosedur
Persiapan Kepulangan Jamaah Umrah oleh ACMO.
81
4. Data Pemberangkatan Jamaah Umrah PT. Kafilah Maghfiran
Wisata Tahun 2018. 11
a. Januari
Tanggal Program Umrah Jumlah
10 Januari 2018 Diamond 30 Jamaah
16 Januari 2018 Taqwa 46 Jamaah
19 Januari 2018 Plus Aqsha 11 Jamaah
24 Januari 2018 Diamond 10 Jamaah
Total 97 Jamaah
b. Februari
Tanggal Program Umrah Jumlah
07 Februari 2018 Diamond 11 Jamaah
14 Februari 2018 Samara 262 Jamaah
24 Ferbuari 2018 Samarinda 16 Jamaah
27 Februari 2018 Taqwa 8 Jamaah
Total 297 Jamaah
c. Maret
Tanggal Program Umrah Jumlah
13 Maret 2018 Samara 71 Jamaah
20 Maret 2018 Diamond 20 Jamaah
28 Maret 2018 Samara 67 Jamaah
11 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019
pukul 17.51.
82
29 Maret 2018 Plus Turki 13 Jamaah
Total 171 Jamaah
d. April
Tanggal Program Umrah Jumlah
3 April 2018 CIMB Niaga 2 Jamaah
11 April 2018 Isra Mi’raj 79 Jamaah
26 April 2018 Pra Muhasabah
Ramadhan 10 Jamaah
26 April 2018 TAqwa 41 Jamaah
Total 132 Jamaah
e. Mei
Tanggal Program Umrah Jumlah
2 Mei 2018 Diamond 7 Jamaah
2 Mei 2018 Taqwa 35 Jamaah
3 Mei 2018 Pemenang BRIguna 20 Jamaah
15 Mei 2018 Awal Ramadhan 5 Jamaah
15 Mei 2018 Sinarmas 18 Jamaah
21 Mei 2018 Full Ramadhan 8 Jamaah
23 Mei 2018 Nuzulul Qur’an 7 Jamaah
Total 100 Jamaah
f. Juni
Tanggal Program Umrah Jumlah
2 Juni 2018 Lailatul Qadar 25 Jamaah
83
18 Juni 2018 Plus Turki 5 Jamaah
18 Juni 2018 Birul Walidain 92 Jamaah
Total 124 Jamaah
g. Oktober
Tanggal Program Umrah Jumlah
8 Oktober 2018 Diamond 6 Jamaah
8 Oktober 2018 Diamond (ke-2) 13 Jamaah
10 Oktober 2018 Gold 12 Jamaah
10 Oktober 2018 Gold (Unilever) 29 Jamaah
15 Oktober 2018 Diamond 4 Jamaah
15 Oktober 2018 Gold 21 Jamaah
16 Oktober 2018 Gold 85 Jamaah
29 Oktober 2018 Plus Aman 12 Jamaah
29 Oktober 2018 Premium 12 Jamaah
Total 194 Jamaah
h. November
Tanggal Program Umrah Jumlah
8 November 2018 Taqwa 42 Jamaah
12 November 2018 Premium 32 Jamaah
14 November 2018 BRILink 7 Jamaah
15 November 2018 Gold (Unilever) 35 Jamaah
19 November 2018 Premium (Brebes) 23 Jamaah
22 November 2018 PT. Reksa 11 Jamaah
26 November 2018 Pontianak 25 Jamaah
84
26 November 2018 Premium 7 Jamaah
26 November 2018 Vaselin 19 Jamaah
30 November 2018 BRILink 89 Jamaah
Total 290 Jamaah
i. Desember
Tanggal Program Umrah Jumlah
10 Desember 2018 Diamond 16 Jamaah
10 Desember 2018 Premium
(Samarinda) 10 Jamaah
10 Desember 2018 Premium 8 Jamaah
11 Desember 2018 Pocari 53 Jamaah
11 Desember 2018 Taqwa 17 Jamaah
17 Desember 2018 Premium 46 Jamaah
17 Desember 2018 Diamond 16 Jamaah
24 Desember 2018 Parenting Plus
Aqsha 23 Jamaah
24 Desember 2018 Parenting Regular
(GA) 42 Jamaah
24 Desember 2018 Parenting Regular
(SV) 71 Jamaah
24 Desember 2018 Parenting Plus
Turki 38 Jamaah
31 Desember 2018 Premium 49 Jamaah
31 Desember 2018 Diamond 18 Jamaah
Total 389 Jamaah
85
Rekapitulasi Jamaah Umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata Tahun 2018.12
Bulan Pemberangkatan Jumlah Jamaah
Januari 97 Jamaah
Februari 297 Jamaah
Maret 171 Jamaah
April 132 Jamaah
Mei 100 Jamaah
Juni 124 Jamaah
Oktober 194 Jamaah
November 290 Jamaah
Desember 289 Jamaah
Total 1.794 Jamaah
12 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019
pukul 17.51.
86
B. Temuan Penelitian
Berdasarkan data-data yang penulis dapatkan dan hasil
pengamatan dilapangan, berikut temuan-temuan yang didapatkan
oleh penulis pada penelitian ini:
1. Pendaftaran calon jamaah umrah dapat dilakukan dengan
cara langsung dan tidak langsung. Pendaftaran secara
langsung dapat dilakukan dengancra datang langsung ke
travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon jamaah
umrah. Sedangkan pendaftaran tidak langsung yaitu daftar
melalui alumni jamaah Maghfirah Travel. Alumni jamaah
yang dimaksud adalah jamaah yang telah melakukan
perjalanan umrah di Maghfirah Travel.
2. Setiap jamaah yang telah mendaftar sesuai dengan syarat
administrasi, data jamaah akan langsung di scan dan di input
ke sistem Eilhamzah untuk mempermudah proses
pemberkasan jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
3. Jamaah umrah melakukan manasik umrah di kantor yang
berlokasi di lantai 4 kantor PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Manasik dilakukan pada waktu H-7 jadwal keberangkatan.
Manasik pun dilakukan setiap hari sabtu. Bagi program
umrah tematik seperti Program Parenting dan Samara
biasanya dilakukan diluar kantor, contohnya digedung
CIMB Niaga Pondok Indah dan Wisman Mandiri Kebon
Sirih Tamrin, dan dilakukan H-14 jadwal keberangkatan.
Bagi jamaah dari luar kota dalam jumlah yang banyak
biasanya melaksanakan manasik lagi hanya untuk jamaah
yang dari luar kota dan manasik dilakukan H-1 jadwal
87
keberangkatan, karena H-1 jadwal keberangkatan, jamaah
harus sudah berada di Jakarta.
4. PT. Kafilah Maghfirah Wisata memiliki beberapa program
perjalanan umrah yang dapat di pilih oleh calon jamaah.
Jamaah umrah diklasifikasikan oleh program perjalanan
umrah yang dipilihnya. Dan dari data yang penulis dapatkan,
total jamaah umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata berjumlah
1.749 jamaah. Untuk jamaah yang tidak jadi berangkat.
biasanya disebabkan karena alasan pribadi ataupun karena
sakit. 13
13 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019
pukul 17.51.
89
BAB V
ANALISA PENELITIAN
Berdasarkan dari hasil data dan temuan penelitian diatas,
berikut hasil analisis manajemen pelayanan jamaah umrah PT.
Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur tahun 2018 ditinjau
dari regulasi penyelenggaraan ibadah umrah dan penerapannya
dari segi pelayanan administrasi, pola pembinaan dan bimbingan
manasik, pelayanan transportasi, akomodasi dan konsumsi.
A. Pelayanan Administrasi Jamaah Umrah
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Peraturan
Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 8 tahun 2018
tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah BAB V
Pelayanan bagian keenam administrasi dan dokumentasi
umrah pasal 23 ada 3 hal yang harus dilakukan dalam
pelayanan administrasi dan dokumen umroh, yaitu
pengurusan dokumen perjalanan umrah dan visa bagi
jamaah, pengurusan dokumen jamaah sakit, meninggal, dan
ghaib/hilang, serta pengurusan dokumen lain yang dianggap
perlu.1
Selaku biro perjalanan ibadah umrah, PT. Kafilah
Maghfirah Wisata memberikan pelayanan administrasi
sesuai dengan regulasi penyelenggara ibadah umrah.
1 Peraturan Mentri Agama Nomor 8 Tahun 2008, tentang
Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umrah, hlm. 14. Diakses melalui aplikasi
Umrah Cerdas pada tanggal 17 Juli 2019.
90
Peraturan Menteri
Agama No. 08 Tahun
2008
Pasal 23
Pelayanan Administrasi
& Dokumen Umrah
Implementasi Pelayanan
Administrasi & Dokumen
Umrah
PT. Kafiah Maghfirah
Wisata
a. Pengurusan
dokumen perjalanan
umrah & visa bagi
jamaah.
Divisi administrasi
menerima & memproses
semua dokumen calon
jamaah yang merupakan
syarat keberangkatan
umrah. Data asli dan
fotocopy disimpan oleh
bagian administrasi,
sedangkan paspor asli
diserahkan ke divisi visa
untuk keperluan
pengurusan visa calon
jamaah umrah di Kedutaan
Besar Saudi Arabia.
b. Pengurusan
dokumen jamaah
sakit, meninggal,
dan ghaib/hilang.
Maghfirah Travel
mengurus dokumen jamaah
sakit, meninggal, dan
ghaib/hilang bekerja sama
dengan asruransi PT.
CITRA
91
INTERNATIONAL
UNDERWRITERS
dan divisi administrasi
memproses seluruh
dokumen jamaah dibantu
oleh divisi finance &
accounting.
c. Pengurusan
dokumen lain yang
dianggap perlu.
Setiap dokumen yang
diterima, harus disimpan,
dirangkap (fotocopy) dan
dicatat menggunakan buku
tanda terima yang
disesuaikan dengan
dokumen yang diserahkan
oleh Admin Customer
Relation Officer (CRO).
Pelayanan administrasi dimulai dari pendafataran.
Pendaftaran dapat dilakukan secara langsung dan tidak
langsung. Yang dimaksud dengan pendaftaran secara
langsung adalah calon jamaah datang langsung ke kantor
Maghfirah Travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon
jamaah umrah Maghfirah Travel. Dan yang dimaksud
dengan pendaftaran secara tidak langsung adalah calon
jamaah umrah mendaftarkan dirinya melalui rekomendasi
92
alumi jamaah umrah Maghfirah travel yang sudah
melakukan perjalanan umrah di Maghfirah Travel.2
Calon jamaah umrah memulai pendaftaran dengan
datang ke Maghfirah travel dan bertemu dengan Divisi
Customer Service Officer (CSO). Kemudian Divisi
Customer Service Officer (CSO) mengarahkan calon jamaah
ke bagian Admin Customer Relation Officer (CRO) untuk
menyerahkan dokumen berupa paspor asli (dengan masa
berlaku minimal 7 bulan dari tanggal keberangkatan yang
diinginkan), pas photo berwarnya 4x6 sebanyak 5 lembar
dengan background putih dan close up kepala 80%, fotocopy
KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan KK (Kartu Keluarga)
sebanyak 3 lembar, dan dokumen pelengkap lainnya yang
dibutuhkan untuk pendaftaran umrah. Setiap dokumen yang
diterima, harus dirangkap dan dicatat menggunakan buku
tanda terima yang disesuaikan dengan dokumen yang
diserahkan oleh Admin Customer Relation Officer (CRO).
Setelah bagian Administasi menerima seluruh
kelengkapan dokumen, dokumen tersebur harus di fotocopy,
scan, dan diunduh ke dalam pencatatan berkas sistem
Eilhamzah disetiap harinya maksimal pada pukul 16.00.
Eilhamzah adalah sebuah sistem yang digunakan
untuk menyimpan data jamaah, dari mulai biodata diri, paket
umrah yang akan diambil, dan dokumen-dokumen yang
2 Hasil wawancara dengan Bapak Yasser Arafat, S.E. selaku Manajer
Operasional PT. Kafilah Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur pada tanggal 16
Mei 2019 pukul 13.00 WIB.
93
telah di serahkan oleh jamaah. Dengan menggunakan sistem
Eilhamzah, travel dapat memantau perkembangan pelunasan
biaya perjalanan umrah dan jadwal-jadwal keberangkatan
selama 1 tahun kedepan. Dalam sistem Eilhamzah juga,
alumni perjalanan umrah dapat melihat data mereka dengan
cara mengetik nama alumni itu sendiri di pencarian.3
Setelah semua data di upload ke sistem Eilhamzah,
bagian administrasi membuat data base dokumen yang telah
di scan ke dalam folder komputer sesuai dengan grup
keberangkatan. Data asli dan fotocopy disimpan oleh bagian
administrasi, sedangkan paspor asli diserahkan ke divisi visa
untuk keperluan pengurusan visa calon jamaah umrah.
Proses penyerahan dan penerimaan dokumen ke divisi visa
dengan menggunakan buku tanda terima dengan detail setiap
dokumen tertulis di buku tersebut. Proses visa calon jamaah
umrah di Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA).
PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah melayani proses
administrasi dan dokumentasi kepada 1.794 jama’ah umrah
pada tahun 2018.
3 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I selaku staff
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 28 Juni 2019
pukul 17.51.
94
B. Pelaksanaan Bimbingan Manasik Jamaah Umrah
Pelaksanaan manasik umrah adalah proses bimbingan
ibadah tentang tata cara pelaksanaan umrah yang diadakan
setiap sebelum dan selama keberangkatan umrah termasuk
menginformasikan itenerary selama perjalanan umrah.
Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Nomor 8
Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah
Umrah BAB V Pelayanan Bagian Kesatu Bimbingan Ibadah
Umrah, PT. Kafilah Maghfrirah Wisara atau Maghfirah
Travel telah menerapkan peraturan Menteri Agama tersebut
dalam membimbing jamaah umrah tentang tata cara
pelaksanaan umrah sebelum dan selama keberangkatan.
Maghfirah Travel wajib memberikan pelayanan
dengan ramah, senyum, salam, dan sapa agar calon jamaah
merasa nyaman selama pelaksanaan bimbingan manasik.
Seluruh proses ritual ibadah umrah dibimbing oleh para
ustadz yang telah berpengalaman membimbing jamaah
umrah dan merupakan para sarjana ilmu ke-Islaman yang
telah menyelesaikan pendidikan S-2 dan S-3 di Timur
Tengah.
Bimbingan manasik umrah yang diberikan oleh
Maghfirah Travel kepada calon jamaah umrah mencakup
bimbingan pra-umrah, bimbingan selama proses umrah, dan
bimbingan pasca umrah:
1. Bimbingan Pra-Umrah:
Maghfirah travel mengadakan bimbingan
manasik umrah sebanyak 1 kali pada H-7 jadwal
95
keberangkatan, dalam manasik ini semua peserta akan
dijelaskan tentang rangkaian perjalanan ibadah umrah
selama 9 (sembilan) hari dan tahapan proses umrah
sesuai sunnah Rasulullah SAW.
Biasanya bimbingan manasik pra-umrah
dilaksanakan di lantai 4 kantor Maghfirah Travel yang
dapat menampung kurang lebih 100 calon jamaah
umrah. Namun, untuk program umrah Tematik dan
Samara biasanya Maghfirah Travel melaksanakan
manasik diluar kantor yaitu di Gedung CIMB Niaga
Pondok Indah dan di Wisma Mandiri Kebon Sirih
Thamrin, dan manasik dilaksanakan H-14 jadwal
pemberangkatan. Untuk jamaah yang berada diluar
kota dilaksanakan pada H-1 jadwal keberangkatan
karena pada H-1, calon jamaah umrah harus sudah
berada di Jakarta.4
Pembimbing ibadah pengisi manasik umrah
waib menyampaikan materi manasik yang telah
ditentukan oleh perusahaan. Materi bimbingan
manasik telah penulis sampaikan pada BAB IV point
B.
4 Hasil wawancara dengan Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I. selaku Divisi
Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata pada tanggal 31 Juli 2019, pukul
11.00 WIB.
96
2. Bimbingan Selama Proses Umrah:
Jamaah umrah dibimbing oleh trainer dan
muhtowwif berpengalaman. Bimbingan diberikan
penuh selama perjalanan, dalam setiap tahap ibadah
umrah, tahajjud, dam muhasabah serta pendalaman
ayat-ayat yang dibaca dalam tahajud.
Proses bimbingan ibadah an pelayanan lapangan
di tanah suci juga dibantu oleh beberapa orang
muthowwif (ustadz muda( yaitu para mahsiswa
Indonesia yang sedang mengambil S-2 di beberapa
Universitas terkemuka di Timur Tengah. Selama masa
perjalanan tersebut diisi dengan ceramah-ceramah dan
dialog keagamaan.
3. Bimbingan Pasca umrah:
Nilai kemabruran adalah hasil dari proses ibadah
umrah yang bisa dirasakan setelah pelaksanaannya
selesai. Mabrur sama seperti Iman yang berfluktuasi.
Jadi perlu sarana untuk menjaganya. Oleh karena itu
manajemen Maghfirah Travel memfasilitasi pengajian
rutin antar para alumni dengan materi lanjutan.
Hubungan emosional dan rasa kebersamaan
serta persaudaraan selama proses perjalanan adalah
sebuah nikmat Keimanan yang tak terhingga harganya.
Ini perlu dijaga dan dipertahankan. Maka beberapa
kegiatan diadakan untuk itu, seperti mengadakan acara
97
MABIT (Malam Bina Iman & Takwa) dan Reuni
tahunan para alumni.
PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah memberikan
pelayanan bimbingan manasik kepada 1.794 jama’ah umrah
pada tahun 2018 yang dibimbing sesuai dengan kelompok
pemberangkatan. Diharapkan dengan bimbingan ini, seluruh
proses ibadah umrah dapat dilaksanakan dengan yakin dan
benar sesuai sunnah Rasulullah SAW.
C. Pelayanan Transportasi, Akomodasi, dan Konsumsi
Transportasi, akomodasi dan konsumsi merupakan
sarana pendukung utama dalam penyelenggaraan ibadah
umrah yang harus dikelola secara profesional, sehingga
jamaah umrah dapat menerima pelayanan transportasi,
akamodasi, dan konsumsi yang memuaskan.
1. Pelayanan Transportasi
PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah menerapkan
apa yang telah di tetapkan oleh Peraturan Mentri
Agama Nomor 8 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan
Perjalanan Ibadah Umrah pada BAB V Pelayanan
Bagian Kedua Transportasi Jamaah Pasal 15.
PT. Kafilah Maghfirah Wisaa memberikan
pelayanan kepada jamaah dari mulai pemberagkatan
ke dan dari Arab Saudi maupun selama di Arab Saudi
dan tempat ziarah lainnya. Melaksanakan
keberangkatan sesuai dengan jadwal yang tertera
98
dalam perjanjian dengan calon jamaah dan dibuktikan
dengan tiket pesawat ke dan dari Arab Saudi.
Maghfirah travel menyediakan tempat yang
layak dan nyaman bagi jamaah selama berada di
bandara. Tempat berkumpul atau meeting point di
Bandara Soekarno-hatta terminal 3 Ultimate Gate 2,
dan menuju Tower B counter 14, 4 (empat) jam
sebelum jadwal keberangkatan. Selama di meeting
point, jamaah dibagikan atribut, pengarahan dan do’a
safar, kemudian dilanjutkan proses imigrasi.
Maghfirah Travel pun memfasilitasi jamaah
yang mengalami keterlambatan penerbangan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan
juga memberikan kendaraan yang layak, nyaman, dan
aman untuk jamaah.
Ketika penerbangan mengalami keterlambatan
dan jamaah harus menunggu jadwal keberangkatan
selanjutnya sekitar 12 jam sampai 24 jam, maka
jamaah harus diinapkan di hotel.5
2. Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi
Akomodasi jamaah umrah selama di Arab Saudi
meliputi pemondokan di Makkah, Madinah, dan
Jeddah. PT. Kafilah Maghfirah Wisata menempatkan
5 Hasil wawancara dengan bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku
Respresentative System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO
9001:2015 pada tanggal 20 Mei 2019, pukul 13.17 WIB.
99
jamaah di perumahan/pemondokan/hotel yang telah
disewa sebagai tempat untuk melakukan aktifitas
kegiatan dan ibadah diluar Masjidil Haram, dan
sebegai tempat untuk istirahat atau tidur setelah
keseharian menjalankan kegiatan ibadah sehingga
kondisi kesehatan fisik selalu dalam keadaan prima.
Dalam hal ini pula, PT. Kafilah Maghfirah
Wisata telah menerapkan sebagaimana yang telah
ditetapkan pada Peraturan Mentri Agama Nomor 8
Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Perjalanan
Ibadah Umrah pada BAB V Pelayanan Bagian Ketiga
Akomodasi dan Konsumsi Pasal 16.
Pelayanan akomodasi dan konsumsi diberikan
selama jamaah berada di Arab Saudi. Dalam hal
jamaah harus menginap sebelum keberangkatan, PT.
Kafilah Maghfirah Wisata menyediakan akomodasi
bagi jamaah.
Untuk penempatan kamar, PT. Kafilah
Maghfirah memberikan tawaran jumlah isi kamar. Ada
yang single untuk kamar isi 1 (satu) orang, duoble
untuk kamar isi 2 (dua) orang, triple untuk kamar isi 3
(tiga) orang, dan quad untuk kamar isi 4 (empat) orang.
Konsumsi pun disajikan secara perasmanan
sebaganyak 3 (tiga) kali sehari dengan beberapa menu
termasuk menu Indonesia, dan konsumsi disajikan
harus memebuhi standar higienitas dan kesehatan.
100
3. Tiba di Madinah
Saat tiba di Madinah, jamaah disambut dengan
senyum, salam, dan sapa. Kemudian jamaah diarahkan
ke bus untuk menuju hotel. Bagian akomodasi
mengkoordinasikan rute dan hotel esupir bus. Saat tiba
di bus, jamaah dibagikan makanan dan minuman
ringan. Dan juga ada informasi penting yang harus
disampaikan di bus seperti nama hotel, posisi dan
lamanya perjalanan menuju hotel, posisis restoran atau
lantai restoran, nomor kamar posko Tim Muthowwif,
program selama di Madinah untuk hari kedua dan
ketiga, tempat pengajian dan meeting point, sekilas
tentang Kerajaan Saudi Arabia (KSA), suhu udara dan
cuaca saat di Madinah dan Makkah, waktu sholat 5
(lima) waktu di Madinah dan Makkah, proses
pengantaran koper ke kamar jamaah, dan juga nomor
kamar jamaah.
Sesampainya di hotel, jamaah di sambut dan di
arahkan menuju lobby hotel. Bagian akomodasi
mengkoordini bellboy hotel untuk mengeluarkan koper
dan tas troli dari dalam bus, kemudian memeriksa
kabin dan bagasi bus agar tidak ada barang jamaah
yang tertinggal di bus. Lalu koper jamaah berika
nomor kamar kemudian didistribusikan kepada
jamaah. Setelah pendistribusian koper dan barang
jamaah selesai, jamaah menuju kamar masing-masing
dan beristirahat.
101
4. Ziarah Kota Madinah
Pelayanana jamaah umrah untuk ziarah kota
Madinah adalah program kunjungan ke tempat
bersejarah di Madinah pada hari kedua dan ketiga.
Bagian akomodasi melakukan konfirmasi
tempat-tempat ziarah, konfirmasi dengan supir bus
tentang jadwal ziarah pada H-1 sebelum ziarah,
konfirmasi ke penyedia snack sesuai jumlah jamaah
untuk tiap bus pada H-1 sebelum ziarah. Bagian
akomodasi juga menyiapkan dan memastikan
kelengkapan peralatan ziarah 2 jam sebelum
pelaksanaan, yaitu nomor bus, bendera perusahaan,
spanduk sesuai dengan tema program umrah,
transmitter dalam kondisi baterai terisi penuh, dan juga
alat dokumentasi. Kemudian memastikan bawah bus
sudah stand by di depan hotel 1 jam sebelum ziarah dan
memasang nomor bus.
Pada hari kedua, jamaah bersiap untuk
melaksanakan sholat shubuh di Masjid Nabawi.
Sarapan pagi dilakukan pukul 06.00 WSA. Setelah
sarapan, jamaah berkumpul di lobby hotel untuk ziarah
Masjid Nabawi, makam Rasulullah, Makam Baqi’,
serta beribadah dan sholat di Raudhah. Selama
perjalanan ke Masjid Nabawi, Makam Rasulullah, dan
Makam Baqi, jamaah sudah berwudhu dari hotel dan
membawa APS (Alat Pendengar Suara).
102
Jamaah melakukan sholat dzuhur, sholat ashar,
sholat Maghrib di Masjid Nabawi. Setelah perjalanan
itu, jamaah menuju hotel untuk makan malam dan
beristirahat.
Pada hari ketiga, sama dengan hari kedua, namun
berbeda tempat-ttempat ziarah yang akan dikunjungi,
yaitu ziarah kota Madinah yaitu Masjid Quba,
mengunjungi kebun kurma, Gunung Uhud, Khandaq,
dan Masjid Qiblatain, jamaah sudah berwudhu dari
hotel dan membawa APS (Alat Pendengar Suara).
5. Beribadah di Kota Makkah
Sebelum menuju ke kota Makkah, jamaah
bersiap melaukan shoolat shubuh di Masjid Nabawi
kemudian sarapan pagi. Melaksanakan sunnah-sunnah
ihram sebelum sholat dzuhur. Kemudian
mengeluarkan kper ke kamar masing-masing dan
melakukan sholat dzuhur berjamaah di Masjid
Nabawi, dilanjutkan sholat ashsar di Jamak Qashar di
Majid Nabawi.
Kemudian jamaah diarahkan kembali ke hotel
untuk makan siang. Setelah makan siang. Check out
hotel dengan sudah berpakaian ihram lalu berangkat
menuju makkah dan singgah di Bir Ali guna berniat
umrah.
Saat tiba di Makkah, check in hotel dan jamaah
disediakan makan malam. Setelah makan malam,
103
jamaah diarahkan oleh bagian akomodasi untuk
berkumpul di lobby hotel untuk melaksanakan sholat
maghrib dan sholat isya jamak ta’khir di Masjidil
Haram, kemudian melaksanakan Thawwaf, Sa’i, dan
Tahallul.
Pada hari selanjutnya, jamaah sarapan pagi di
hotel. Jamaah dibimbing untuk memperbanyak ibadah
di Masjidil Haram dan melaksanakan sholat (lima)
waktu di Masjidil Haram. Kemudian jamaah
dibimbing untuk melaksanakan thawwaf sunnah dan
sholat di Hijir Ismail.
Hari selanjutnya, jamaah berkupul di lobby
untuk pelaksaaan sholat tahajjud dan tadabbur bersama
di Masjidil Haram dan dilanjutkan dengan sholat
shubuh. Kemudian jamaah kembali ke hotel untuk
sarapan dan bersiap untuk melakukan ziarah kota
Makkah. Ziarah kota Makkah akan mengunjungi Gua
Tsur, Jabal Rahmah, Padang Arafah, Muzdalifah,
Mina, Jabal Nuur atau Gua Hira, dan Ma’malah atau
Makam Siti Khodijah.
Setelah ziarah selesai, jamaah kembali ke hotel
untuk berisitirahat dan keesokan harinya jamaah
melakukan sholat 5 waktu dan memperbanyak ibadah
di Masjidil Haram.
Pada hari terakhir di Makkah, jamaah berkumpul
di lobby dengan mengeluarkan koper ke depan kamar
masing-masing dan menuju ke Masjidil haram untuk
104
melaksanakan Thawwaf Wada dan Sholat Tahajjud.
Setelah itu, jamaah disediakan sarapan ada kemudia
check out hotel. Kemudian berangkat ke Jeddah dan
berbelanja di Balad setelah tiba di Jeddah. Setelah itum
jamaah menuju restauran untuk makan siang dan acara
perpisahan.
Kemudian jamaah melanjutkan city tour , sholat
dzuhur dan sholat ashar di jamah taqdim dan di qashar
di Masjid Qishas, dan mengunjungi Makam Siti Hawa.
Setelah city tour jamaah pergi ke Airport guna
kepulangan ke Jakarta.
Dan dari data jamaah umrah PT. Kafilah Maghfriah
Wisata tahun 2019 berjumlah 1.749 jamaah. Yang berarti
PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah melayani 1.749 jamaah
umrah dalam 1 tahun, tepatnya pada tahun 2018.
105
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdaasarkan penelitian yang telah dilakukan
mengenai manajemen pelayanan ibadah umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata tahun 2018 ditinjau dari regulasi
penyelenggaraan ibadah umrah, maka dapat disimpulkan
bahwa:
1. Selaku biro perjalanan ibadah umrah, PT. Kafilah
Maghfirah Wisata telah memberikan pelayanan
administrasi sesuai dengan regulasi penyelenggaraan
ibadah umrah yang telah dijelaskan dalam Peraturan
Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 8 tahun
2018 tentang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah
Umrah BAB V Pelayanan bagian keenam administrasi
dan dokumentasi umrah pasal 23. PT. Kafilah
Maghfirah Wisata melayani administrasi dengan
memproses berkas-berkas yang dibutuhkan sebagai
syarat pendaftaran calon jamaah umrah agar data
jamaah tersimpan dan terdata dengan rapih dan aman.
2. PT. Kafilah Maghfirah Wisata telah menerapkan
Peraturan Menteri Agama RI dalam pembinaan dan
bimbingan manasik pra-umrah, selama pelaksanaan,
dan pasca umrah. Bimbingan manasik pra-umrah,
106
yaitu dengan mengadakan bimbingan manasik umrah
sebanyak 1 kali pada H-7 jadwal keberangkatan, dalam
manasik ini semua peserta akan dijelaskan tentang
rangkaian perjalanan ibadah umrah selama 9
(sembilan) hari dan tahapan proses umrah sesuai
sunnah Rasulullah SAW. Bimbingan manasik selama
perjalanan umrah, yaitu bimbingan diberikan penuh
selama perjalanan, dalam setiap tahap ibadah umrah,
tahajjud, dam muhasabah serta pendalaman ayat-ayat
yang dibaca dalam tahajud. Dan bimbingan mansik
pasca umrah, yaitu Maghfirah Travel memfasilitasi
pengajian rutin antar para alumni umrah dengan materi
lanjutan untuk menjaganya.
3. PT. Kafilah Maghfirah Wisata memberikan pelayanan
transportasi kepada jamaah dari mulai
pemberangkatan ke Arab Saudi dan dari Arab Saudi,
serta selama di Arab Saudi dan Tempat Ziarah lainnya.
PT. Kafilah Maghfirah Wisata memberikan pelayanan
akomodasi dengan menyediakan tempat yang layak
dan nyaman bagi jamaah umrah selama berada di
Indonesia terutama di Arab Saudi. Pemondokan
selama di Arab Saudi pun diberikan yang layak dan
nyaman untuk jamaah umrah. Dan PT. Kafilah
Maghfirah juga memberikan pelayanan konsumsi
kepada jamaah umrah, Jamaah umrah mendapatkan
jadwal makan padat 3x sehari dan makanan ringan
107
selama perjalanan ziarah. PT. Kafilah Maghfirah
Wisata telah memberikan pelayanan transportasi,
akomodasi, dan konsumsi sesuai dengan regulasi
penyelenggaraan ibadah umrah yaitu Yaitu Peraturan
Menteri Agama No. 8 Tahun 2008.
B. Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan
hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:
1. PT. Kafilah Maghfirah Wisata selaku biro perjalanan
ibadah umrah harus bisa meningkatkan manajemen
pelayanan ibadah umrah, dari segi pelanan
administrasi, pelayanan transportasi, akomodasi, dan
konsumsi, serta dalam membimbing dan membina
manasik umrah. Karna kepuasan jamaah dapat diukur
dari bagaimana kita memberikan pelayanan kepada
jamaah.
2. Bagi pihak peneliti selanjutnya. Pembahasan tentang
Manajemen Pelayanan Jamaah Umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur Tahun 2018
Ditinjau dari Regulasi Penyelenggaraan Ibadah Umrah
ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga penulis
mengharapkan kekurangan-kekurangan tersebut dapat
dijadikan sebagai kajian untuk peneliti selanjutnya.
109
DAFTAR PUSTAKA
Brata, Atep Adya. 1997. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK.
Bandung: Armico.
______________. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:
Elex Komputindo.
Departemen Pendidikan Nasional. 2002. Kamus Besar Bahasa
Indonesia. Cetakan ke-2. Jakarta: Balai Pustaka.
Ismail, Bakar. Al-Fiqh al Wadhih min al-Kitab wa al-Sunnah. Jilid
I.
Kartono, Ahmad. 2017. Manajemen Operasional Penyelenggara
Haji dan Umrah. Jakarta: Pustaka Cendikiamuda.
______________. 2016. Solusi Hukum Manasik dalam
Permasalahan Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab.
Jakarta: Pustaka Cendikiamuda. Cetakan I.
Kementrian Agama Republik Indonesia, Direktorat Jendral
Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2012. Dinamika dan
Perspektif Haji Indonesia. Jakarta: Direktorat Jendral
Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI.
Kementrian Agama Republik Indonesia, Peraturan Mantri Agama
Nomor 8 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Perjalanan
Ibadah Umrah. Jakarta
Kasmir. 2006. Etika Customer Sercive. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
110
Khotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analisis Planning
Implementation and Control Figh Edition New Jersey.
Prentice Hall.
Muliono, Anton M. 1988. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka.
Madjid, Nurcholish. 1997. Perjalanan Religius ‘Umrah & Haji.
Cetakan I. Jakarta: Paramadina. September.
Mulyono, Edi., dan Harun Abu Rofi’ie. 2010. Buku Lengkap dan
Praktis Haji & Umrah. Jogjakarta: Bening. Cetakan
Pertama.
Moenir, AS. 2005. Manajemen Pelayanan Umrah di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara.
_________. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara.
Nawari, Hadari. 2005. Manajemen Strategik, Organisasi Non-
Profit Bidang Pemerintahan. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press. Cetakan Ketiga.
Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis
Ibadah Haji dan Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya.
Terry, George R. 2013. Prinsip-Prinsip Manajemen. Cetakan
Kedua Belas. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s
111
Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan IV.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi
Pertama. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Republik Indonesia. Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang
Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.
Rokhmad, Ali, dan Abdul Choliq. 2015. Haji (Transformasi
Profetik Menuju Revolusi Mental. Jakarta: Media Dakwah.
Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis
Ibadah Haji dan Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakarya.
Siswanto. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sudaryono. 2018. Metodologi Penelitian. Edisi I. Cetakan 2.
Depok: Rajawali Pers.
Sukandarumidi. Metodolodi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk
Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Syafii Antonio, Muhammad. 2008. Ekonomy of Hajj Neglected
Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia. Direktorat
Penyelenggara Haji dan Umrah.
112
Usman, Husaini., dan Purnomo Setyadi. Metodelogi Penelitian
Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
TEKS WAWANCARA
MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMRAH
PT. KAFILAH MAGHFIRAH WISATA KOTA JAKARTA
TIMUR TAHUN 2018 DITINJAU DARI REGULASI
PENYELENGGARAAN IBADAH UMRAH
Daftar pertanyaan ini bertujun untuk mengumpulkan data
tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Umrah PT. Kafilah
Maghfirah Wisata Kota Jakarta Timur.
Hasil penelitian ini akan dianalisis dalam penyususnan
skripsi untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sosial
(S.Sos) di Fakultas Ilmu Dakwah dan Imu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Nama : Yasser Arafat, S.E.
Jabatan : Manajer Operasional
Tanggal Wawancara : 16 Mei 2019
Tempat : PT. Kafilah Maghfirah Wisata
1. Bagaimana Pelayanan Administrasi yang diberikan oleh
Maghfirah Travel kepada calon jamaah umrah?
Jawab : Pelayanan administrasi dimulai dari pendafataran.
Pendaftaran dapat dilakukan secara langsung dan tidak
langsung. Yang dimaksud dengan pendaftaran secara
langsung adalah calon jamaah datang langsung ke kantor
Maghfirah Travel untuk mendaftarkan dirinya sebagai calon
jamaah umrah Maghfirah Travel. Dan yang dimaksud
dengan pendaftaran secara tidak langsung adalah calon
jamaah umrah mendaftarkan dirinya melalui rekomendasi
alumi jamaah umrah Maghfirah travel yang sudah
melakukan perjalanan umrah di Maghfirah Travel.
2. Berapakah dana yang diperlukan untuk mendaftar umrah?
Jawab : Down Payment (DP) yang disarankan kepada
calon jamaah umrah minimal membayar 10.000.000,- dan
maksimal 2 minggu sebelum pemberangkatan sudah
melunaskan pembayaran. Setelah membayar DP, calon
jamaah bisa mendapatkan perlengkapan untuk perjalanan
ibadah umrah di PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Manajer Operasional
PT. Kafilah Maghfirah Wisata
Yasser Arafat, S.E.
Nama : Hamzah, S. Pd.I.
Jabatan : - Respresentative System of Managemen
- Lead Auditor ISO 9001:2015
Tanggal Wawancara : 20 Mei 2019
Tempat : PT. Kafilah Maghfirah Wisata
1. Bagaimana bila jamaah mengalami keterlambatan pada
jadwal penerbangan?
Jawab : Maghfirah Travel memfasilitasi jamaah yang
mengalami keterlambatan penerbangan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan juga
memberikan kendaraan yang layak, nyaman, dan aman untuk
jamaah. Ketika penerbangan mengalami keterlambatan dan
jamaah harus menunggu jadwal keberangkatan selanjutnya
sekitar 12 jam sampai 24 jam, maka jamaah harus diinapkan
di hotel.
2. Bagaimana perkembangan jamaah tiap tahunnya?
Jawab : Kalau dari slot penjualan kadang naik dan kadang
turun tergantung dari segi perekonomian calon jamaah.
Namun untuk ditiap tahunnya, alhamdulillah jumlah jamaah
yang melakukan perjalanan ibadah umrah di PT. Kafilah
Maghfirah ini semakin meningkat. Oleh karena itu, dengan
adanya sistem ISO yang kita (Maghfirah Travel) ambil dari
sistem manajemen pelayanan mutu, kita berharap
mendapatkan nilai jual plus untuk perusahaan-perushaan
yang ingin memberikan apresiasi kepada karyawannya
dalam bentuk perjalanan ibadah umrah, agar perusahaan
tersebut bisa bekerja sama dengan Maghfirah Travel.
Respresentative System of Management
Lead Auditor ISO 9001:2015
PT. Kafilah Maghfirah Wisata
Hamzah, S. Pd.I.
Nama : Silviah Arafah, S. Kom.I
Jabatan : Staff Divisi Administrasi
Tanggal Wawancara : 28 Juni 2019
Tempat : PT. Kafilah Maghfirah Wisata
1. Apa itu sistem Eilhamzah ?
Jawab : Eilhamzah adalah sebuah sistem yang digunakan
untuk menyimpan data jamaah, dari mulai biodata diri,
paket umrah yang akan diambil, dan dokumen-dokumen
yang telah di serahkan oleh jamaah. Dengan menggunakan
sistem Eilhamzah, travel dapat memantau perkembangan
pelunasan biaya perjalanan umrah dan jadwal-jadwal
keberangkatan selama 1 tahun kedepan. Dalam sistem
Eilhamzah juga, alumni perjalanan umrah dapat melihat
data mereka dengan cara mengetik nama alumni itu sendiri
di pencarian.
2. Bimbingan manasik umrah biasanya dilakukan dimana?
Jawab : Biasanya bimbingan manasik pra-umrah
dilaksanakan di lantai 4 kantor Maghfirah Travel yang
dapat menampung kurang lebih 100 calon jamaah umrah.
Namun, untuk program umrah Tematik dan Samara
biasanya Maghfirah Travel melaksanakan manasik diluar
kantor yaitu di Gedung CIMB Niaga Pondok Indah dan di
Wisma Mandiri Kebon Sirih Thamrin, dan manasik
dilaksanakan H-14 jadwal pemberangkatan. Untuk jamaah
yang berada diluar kota dilaksanakan pada H-1 jadwal
keberangkatan karena pada H-1, calon jamaah umrah harus
sudah berada di Jakarta.
Staff Divisi Administrasi
PT. Kafilah Maghfirah Wisata
Silviah Arafah, S. Kom.I.
Dokumentasi Penelitian Skripsi
Gambar 1. Gedung PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Gambar 2. Foto bersama Bapak Hamzah, S. Pd.I. selaku Respresentative
System of Management (RSM) dan Lead Auditor ISO 9001:2015.
Gambar 3. Foto wawancara bersama Ibu Silviah Arafah, S. Kom.I. selaku
Divisi Administrasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
LEGALITAS PERUSAHAAN
Gambar 4. Surat Keputusan Mentri Agama RI No. 31 Tahun 2017
Tentang Pepanjangan Izin PT. Kafilah Maghfirah Wisata sebagai
Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah.
Gambar 5. Surat Keterangan Keanggotaan AMPHURI.
Gambar 6. Sertifikat Sucufindo International.
Gambar 7. Keputusan Ketua Umuma DPP ASITA tentang Pengesahan PT.
Kafilah Maghfirah Wisata sebagai anggota Penuh pada DPP ASITA DKI
Jakarta.
Gambar 8. Sertifikat Akreditasi PT. Kafilah Maghfirah Wisata – IATA.
Gambar 9. ISO 9001:2015.
Sertifikat Pembimbing
Gambar 10. Sertifikat H. Samsuri, S.Pd.I., M.A. selaku pembimbing ibadah
haji dan umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Gambar 11. Sertifikat H. Deka Kurniawan, S.Ag. selaku pembimbing ibadah
haji dan umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata.
Paket-Paket Perjalanan Umrah PT. Kafilah Maghfirah Wisata
Gambar 12. Program Umrah Premium.
Gambar 13. Program Umrah Diamond.
Gambar 14. Program Umrah Taqwa.
Gambar 15. Program Umrah Parenting.
Gambar 16. Program Umrah SAMARA.
Gambar 17. Program Umrah Isra Mi’raj dan Program Umrah Muhasabah
Pra Ramadhan.
Gambar 18. Program Umrah Ramadhan.
Gambar 19. Program Umrah Syawal Mudik Baitullah.
Gambar 20. Program Umrah Plus Aqsha dan Program Umrah Plus Turkey.