manejo de quejas o reclamo
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MANEJO DE QUEJAS O RECLAMO
El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una
herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite
visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y
sugerencias que tienen los usuarios de los servicios y productos que brinda la
empresa. La diferencia entre queja y reclamo es:
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA CLB TECNO LÓGICA
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las
quejas y reclamos para la empresa CLB Tecno Lógica es mantener la calma en
todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún
motivo discutir con el cliente. Ante la aparición de estos inconvenientes, la
empresa es consciente de que se encuentran en una situación difícil, pero
antes de preocuparse por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una
oportunidad para:
CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE: algunos clientes nunca se
quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué
estamos fallando y qué debemos corregir.
REFORZAR NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE: una queja o
reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y
QUEJA
Es manifestar la inconformidad o disgusto que se tiene contra una
persona o la Corporación, por actos relacionados con el cumplimiento de
su misión y objetivos, o de las funciones de los servidores públicos. Se
pueden presentar en forma verbal, escrita, por teléfono y otros.
RECLAMO
Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el
Departamento Administrativo de la Función Pública, ante la situación de
un derecho insatisfecho.
útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad
para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus
expectativas.
La empresa CLB Tecno Lógica sique con unos rigurosos pasaos para la
administración de quejas y reclamos con el fin de que se pueda convertir el
problema en una verdadera oportunidad, los pasos son:
1ER PASO: “CAPTURA DE LAS QUEJAS.”
Antes de capturar las quejas se debe primero afrontar el problema para
manejar las quejas y reclamos del cliente, capturar la queja es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible, estas
se pueden realizar por diferentes mecanismos. La empresa CLB Tecno Lógica
se centra dos mecanismos específicos para la captura de queja, en forma
electrónica y escrita:
Por medio de cartas que reciben de los clientes en la cual dan a conocer su
insatisfacción por el servicio brindado, ya sea porque no fue de acuerdo a
los regímenes establecidos.
Otro medio por la cual reciben las quejas y reclamo de los clientes es por
medio de su página web en donde hay un lugar especial para que los
clientes puedan contactarse y dejar un mensaje de acuerdo al reclamo que
presente por el servicio brindado.
Lo
que
Sencillo para el cliente.
forma concreta y
abierta.
Constancia de la queja.
Costo bajo
se enfoca la empresa en el recojo o captura de quejas y reclamos es que
tengan las siguientes características
2DO PASO: “MANIPULACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS.”
Una vez recibida la queja, la empresa CLB Tecno Lógica cuenta con un
procedimiento para la debida atención y solución de esta, con el fin de que el
cliente que le presenta una queja espera una respuesta inmediata de parte de
la organización, sin importar la forma de captura de la queja o el reclamo, al
organización debe darle un seguimiento a todas, para ello es necesario
consolidar las quejas en una sola área. Las quejas son anotadas y registradas
por número de consecutivo, fecha y hora de recibido.
3ER PASO: “RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMO.”
Al recibir la queja o reclamo la empresa CLB Tecno Lógica indica al cliente
sobre su resolución ya sea positiva o negativa, con el fin de satisfacer a su
cliente sin importar que haya dado una queja a empresa, de esta forma la
empresa sabrá si la respuesta es favorable y si es lo que el cliente espera.
La empresa realiza esta resolución por diversos medios:
a)
ESCRITO: Se hace de manera escrita respondiendo las cartas que hayan
sido enviadas a la empresa.
b) ELECTRÓNICOS: Por medio de los correos (Gmail, Hotmail, yahoo, entre
otros.)
c) TELEFÓNICOS: Algunos de los clientes prefieren que respondan a su
queja por medio telefónico por lo que dejan un número referente al cual
comunicarse.
Escritos Electrónicos Telefónicos
4TO PASO: “COMUNICACIÓN Y SE OFRECE ALGO MAS.”
Lo importante de la comunicación radica en conocer las razones por las que se
originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando.
De no hacerse así, todos los esfuerzos de una empresa no tienen sentido. La
empresa se encarga específicamente de ¿qué comunicar?, ¿A quién
comunicar?, ¿Cuándo comunicar? y ¿Qué seguimiento se le da?
En síntesis La empresa CLB Tecno Lógica realiza el proceso de reclamo y queja
para facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos
abierto y responsable. Asimismo aumentar la habilidad de las empresas para
resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para
satisfacción del reclamante y de la organización. De tal forma incrementar la
habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas
raíces de los reclamos. Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver
reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los
clientes. Y finalmente suministrar una base para la continua revisión y análisis
del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los
procesos.
CAPACITACIÓN
La capacitación significa la preparación de la persona en el cargo. Es una
actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito es preparar,
desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la
entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias
para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros
cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
PROCESOS PARA LA CAPACITACIÓN
PLAN DE CAPACITACION DE LA EMPRESA CLB TECNO LOGICA
El plan expone la concepción sobre la Gestión Educativa de Calidad como
marco conceptual que rige el accionar de la unidad de capacitación, la cual
plantea como objetivo central, el poder brindar una formación y actualización
para el buen desempeño laboral, es decir, potenciar las competencias laborales
de los trabajadores.
Diseño de la capacitación
Análisis de
necesidad
• Identificar las necesidades específicas o carencias de la
capacitación.
• Analizar a los participantes para dar una capacitación
de acuerdo a sus niveles específicos.
• Establecer los objetivos de la capacitación.
• Seleccionar los métodos y recursos, y preparar el
programa de capacitación.
• Todo material debe complementarse entre sí orientase a
los objetivos específicos.
Evaluación de los
resultados
Ejecución de la
capacitación
• Conducción y aplicación del programa de capacitación.
• Es aplicada a todo el personal planeado.
• Debe haber cooperación de los jefes e instructores, así
como del capacitado para aprender
• Consiste en revisar los resultados obtenidos
• Evaluando la reacción, el aprendizaje y comportamiento.
También se detallan las tareas y metas, haciendo una descripción de los
objetivos específicos, del valor agregado y del indicador de los cumplimientos
que ellas aportan en el logro de los objetivos institucionales.
Capacitación:
Cursos del programa de Formación.
Cursos del programa de
Actualización.
Cursos del programa de
Especialización.
La empresa CLB TECNOLÓGICA S.A.C. es una Empresa Prestadora de
Servicios de Residuos Sólidos (EPS-RS) que brinda servicios orientados a la
gestión de los residuos realizando las siguientes actividades, entre ellas
realiza:
La empresa al realizar para realizar la ejecución de un programa de
capacitación define los cursos, los temarios y los destinatarios, y dentro de
cada curso se debe considerar lo siguiente:
Titulo o temática
Objetivos
Destinatarios
Los requisitos de los
participantes
Recolección y Transporte de
Residuos Sólidos.
Plan de Manejo de Residuos Sólidos.
Talleres de Capacitación en Manejo de
Residuos Sólidos
Industriales
Los principios del aprendizaje
Las estrategias de enseñanza
Los métodos de capacitación
La modalidad y la duración
La forma de evaluación.
A continuación se explicara cómo es que la empresa realiza sus planes de
capacitación y cuanto es el dinero promedio invertido aplicando la fórmula de
ROI, la cual es una herramienta de evaluación de programas de formación y
desarrollo, que se implementan en organizaciones públicas y privadas, en
forma de estrategia.
EJERCICIO
La empresa CLB Tecno Lógica quiere realizar un plan de capacitación de
manejo de residuos sólidos industriales por 5 días por lo que contrata a un
expositor experto en el tema de residuos la cual cobrará 3,500.00 por día, el
lugar o local donde se realizar esta capacitación cobra 1,500.00 por día. Los
materiales que se van utilizar cada trabajador tiene un costo de 150.00 por
trabajador considerando que son 8 personas. En lo que es la alimentación y
refrigerio se piensa gastar 20.00 soles por trabajador y por día, considerando
los 8 participantes más el expositor, y el sueldo promedio por persona es de
2,100.00 calculando en año.
Considerar que esta empresa tuvo como ventas iniciales 180,000.00 y
asimismo como ventas finales 350,000.00
¿CUÁL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR
PUBLICIDAD?
COSTO DEL CURSO
COSTO DEL CURSO S/.
HONORARIOS DEL EXPOSITOR (x día)
17500.00
LOCAL (x día) 7500.00
MATERIALES (x trabajador) 1200.00
REFRIGERIO (x participante y expositor)
800.00
SUELDO PROMEDIO 2800.00
TOTAL 29800.00
¿CUÁL ES EL ROI SABIENDO QUE HUBO UN INCREMENTO DEL 20% POR
PUBLICIDAD?
VENTAS INICIALES: 180,000.00
VENTAS FINALES: 350,000.00
VENTAS INICIALES: 180,000.00
VENTAS FINALES: 350,000.00
170,000.00
(170,000.00-350,000.00)*20% = 3600.00
3600*12 = 43200.00
ROI= INGRESO – COSTO
COSTO
ROI= 43200.00 – 29800.00 x 100
29800.00
ROI= 1349.66443